Estagio - Matheus Almeida

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ESTUDO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE DO SUPERMERCADO LUIZ LTDA.
Matheus de Almeida [1: Acadêmico do 4º ano do curso de Administração da Universidade Paranaense - UNIPAR, Unidade de Umuarama-PR. E-mail: Matheus.a.nexus@gmail.com]
Elizangela Maria Menegassi de Lima [2: Professora Mestre do curso de Administração da Universidade Paranaense - UNIPAR, Unidade de Umuarama-PR. E-mail: menegassi@prof.unipar.br]
RESUMO: O presente trabalho teve como objetivo geral estudar a satisfação do consumidor por meio da observação, questionários e entrevistas aplicadas aos consumidores e gestores do Supermercado Luiz Ltda., teve como objetivos específicos analisar a satisfação do cliente quanto ao atendimento, avaliar a satisfação dos clientes quanto ao espaço físico disponível, verificar a satisfação dos clientes quanto aos produtos ofertados e avaliar a satisfação dos clientes quanto aos preços praticados. Para tanto, o estudo utilizou a metodologia de pesquisa descritiva, com caráter exploratório e natureza quantitativa e qualitativa. Os instrumentos utilizados do estudo tiveram base no método de observação assistemática com um cenário da vida real de forma não participante, onde foram realizados questionários aos clientes e uma entrevista ao gestor da empresa de forma não estruturada com questões abertas e de múltipla escolha. Concluindo, a partir dos resultados obtidos, a empresa se mostrou forte e sólida na questão de retenção de seus clientes.
PALAVRAS-CHAVE: Satisfação do Consumidor. Atendimento. Cliente.
ABSTRACT: ABSTRACT: The following work was performed as a general evaluation of the consumer through observations, questionnaires and interviews applied to consumers and managers of Luiz Market limited, it had as specific objectives of analyzing customer satisfaction in respect of customer service, evaluating customer satisfaction regarding available physical space, verifying customer satisfaction with products offered and evaluating customer satisfaction regarding prices practiced. For this purpose, the study used the descriptive research methodology, with exploratory feature and quantitative and qualitative nature.The instruments used in the study were based on the method of unsystematic observation with a real-life scenario in a non-participant way, where questionnaires were carried out to the clients and an interview with the manager of the company in an unstructured form with open and multiple choice questions. In conclusion, based on the results obtained, the company proved strong and solid in the issue of retention of its customers. 
 KEYWORDS: Consumer Satisfaction. Attendance. Client.
1 INTRODUÇÃO
O salto tecnológico que o mundo deu nos últimos anos e a era da informação trouxe uma enorme oportunidade para empresas captarem grandes quantidades de clientes. Usando o mesmo conceito, hoje os clientes possuem uma variedade imensa de ofertas que chegam a todo instante na palma de suas mãos. Os desafios das empresas são solucionar os problemas de seus consumidores e evoluírem na mesma velocidade que os clientes evoluem. Dessa forma, o estudo de satisfação do cliente se tornou uma arma no campo empresarial, já que saber como o seu cliente se sente em relação aos produtos oferecidos é o diferencial entre empresas que querem conquistar cada vez mais clientes.
A satisfação é o sentimento que a pessoa tem ao comprar determinado produto, sentimento esse, que pode ser de felicidade e prazer ou de descontentamento, vários fatores influenciam esse sentimento, a qualidade do produto, o preço, como o produto está disposto para visualização e o próprio atendimento pessoal influencia o pensamento do cliente.
Avaliar a satisfação dos consumidores do Supermercado Luiz mostra como agir estrategicamente no momento de captação de novos clientes e na fidelização de uma maneira mais clara e com resultados mais consistentes através da relação entre empresa e consumidor, dando assim uma vantagem competitiva sobre a grande concorrência. 
O estudo traz também benefícios para todas áreas do supermercado como, área de alimentos, de bebidas, de frutas e legumes, de padaria, de açougue, de higiene e limpeza e de atendimento, mostrando a opinião do consumidor sob os produtos ofertados e expõe o que o cliente quer e precisa, mostrando tendências de mercado como, por exemplo, alimentos fitnees, sem agrotóxicos e veganos que estão ganhando participação nas compras realizadas e podem gerar grande receita a empresa.
O artigo tem como principal objetivo estudar a satisfação dos clientes do Supermercado Luiz, de forma que possa propor alternativas e sugestões para gerar melhorias na relação empresa-cliente e como objetivos específicos analisar a satisfação do cliente quanto ao atendimento, avaliar a satisfação dos clientes quanto ao espaço físico disponível, verificar a satisfação dos clientes quanto a produtos ofertados e avaliar a satisfação dos clientes quanto aos preços praticados.
1.1 Aspectos metodológicos
O artigo teve como base as informações coletadas referentes ao Supermercado Luiz e seu funcionamento, obtidas através de observação, entrevistas e questionários aplicados aos consumidores.
1.1.1 Local da pesquisa
O estudo foi realizado no Supermercado Luiz localizado à Rua Marechal Deodoro da Fonseca, 1245, no Centro, da cidade de Altônia, Paraná, onde está em atividade há 22 anos.
1.1.2 Métodos utilizados
	O estudo utilizou métodos de pesquisa descritiva, com caráter exploratório e natureza quantitativa e qualitativa. Vergara (2000), afirma que a pesquisa descritiva expõe as características de determinada população ou fenômeno, estabelece correlações entre variáveis e define sua natureza. Segundo Gil (1999) “As pesquisas deste tipo têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis”. 
As pesquisas exploratórias são definidas por Marconi e Lakatos (2003), como investigações de pesquisa empírica cujo objetivo é a formulação de questões ou de um problema. Ainda, segundo Gil (2002) pesquisa exploratória têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses. 
 A pesquisa de natureza qualitativa não se amarra apenas a dados, ela vai além, ao realizar uma análise verticalizada com relação ao objetivo estudado proporciona identificar pontos comuns e distintos presentes no tema escolhido, com o apoio de discussões em bando ou entrevistas individuais (SAMARA; BARROS, 2002). Já Gil (2002), define esse processo como uma sequência de atividades, que envolve a redução dos dados, a categorização desses dados, sua interpretação e a redação do relatório.
Segundo Fachin (2005), variável quantitativa é determinada em relação aos dados ou à proporção numérica, mas a atribuição numérica não deve ser feita ao acaso, porque a variação de uma propriedade não é quantificada cientificamente. Pesquisas quantitativas consistem em investigações de pesquisa empírica cuja principal finalidade é o delineamento ou análise das características de fatos ou fenômenos, a avaliação de programas, ou o isolamento de variáveis principais ou chave (MARCONI; LAKATOS 2008, p. 187).
1.1.3 Instrumentos utilizados
O estudo teve base no método de observação assistemática, com um cenário na vida real de forma não participante. Também será utilizado entrevistas não estruturadas envolvendo questionários com questões fechadas e de múltiplas escolhas para os clientes. Os entrevistados serão selecionados aleatoriamente com base em um cálculo amostral que irá mostrar a quantidades 
pessoas a entrevistar. Foi utilizada também uma entrevista como gestor da empresa de forma não estruturada e com questões abertas.
 Para Marconi e Lakatos (2003), o método de observação assistemática consiste em colher e registrar os fatos da realidade sem que o pesquisador utilize meios técnicos especiais ou precise fazer perguntas diretas. Gil (1999), destacaque a observação é elemento indispensável para realização da pesquisa, já que o pesquisador se infiltra em determinada situação, grupo ou comunidade e sem interferência observa os fatos ao seu redor como espectador espontâneo, e não protagonista, dessa forma utilizar as informações levantadas para construir hipóteses ao problema estudado
 Entrevistas não estruturadas são uma forma de poder explorar mais amplamente uma questão. Em geral, as perguntas são abertas e podem ser respondidas dentro de uma conversação informal (MARCONI; LAKATOS 2003). 
O que se pretende com entrevistas deste tipo é a obtenção de uma visão geral do problema pesquisado, bem como a identificação de alguns aspectos da personalidade do entrevistado (GIL, 2008)
 Pode-se definir questionário como a técnica de investigação composta por um conjunto de questões que são submetidas a pessoas com o propósito de obter informações sobre conhecimentos, crenças, sentimentos, valores, interesses, expectativas, aspirações, temores, comportamento presente ou passado etc. (GIL, 2008). Questionário é um instrumento de coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador ( MARCONI e LAKATOS,2003).
O estudo utilizou o cálculo amostral de Samara e Barros (2007, p.163-164), para estabelecer estatisticamente o número pessoas necessárias a serem entrevistadas para a pesquisa.
Figura 1 – Cálculo amostral
	δp = √(p ∙ q)/n ∙ Z ∙ √(N - n)/(N - 1)
Fonte: Samara e Barros (2007, p.163-164)
O cálculo foi realizado utilizando informações colhidas na empresa sobre a quantidade diária de tickets de vendas, que é de 4.590. Sendo assim, serão necessárias 98 pessoas serem entrevistadas para a obtenção do resultado.
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1 Satisfação do cliente
 	O marketing por meio da satisfação do consumidor tem como principal objetivo o alcance do crescimento em receitas lucrativas para a empresa. Ele deve identificar avaliar e selecionar as oportunidades de mercado e estabelecer as estratégias para alcançar proeminência, senão domínio, nos mercados-alvo (KOTLER, 1999). Complementando Las Casas (2009) “apresenta o 
marketing como desempenho das atividades comerciais responsáveis pelo direcionamento do fluxo de bens e serviços, ao usuário ou consumidor”.
O marketing é uma ferramenta fundamental na administração de uma empresa, pois traduz os objetivos gerais de forma que possa trabalhar com eficácia, e vai muito além de apenas publicidade. 
Segundo Godri (1994, p. 17) "Propaganda é apenas 1% do processo de Marketing, o contato do dia-a-dia é o que realmente importa". Dessa forma, os clientes devem ser identificados, compreendidos e trabalhados, buscando satisfaze-los e a fidelizá-los para que a empresa se fortaleça no mercado. Zenone (2003), explica que os clientes estão cada vez mais exigentes e como consequência, as empresas enfrentam mais dificuldades para desenvolver seus negócios tendo que reestruturar sua maneira de atuar no mercado. Neste sentido, o marketing se coloca como peça principal para o funcionamento de todo o ecossistema empresarial, onde a satisfação dos clientes é medida a fim de apurar possíveis problemas e apontar soluções ou para potencializar o poder das empresas sobre o cliente utilizando metodologias específicas. 
 Assim, satisfazer um cliente pode demandar bastante energia de uma empresa, os consumidores cada vez mais encontram variedades de serviços e de produtos e assim a exigência é ampliada, com isso quando um cliente está satisfeito ele se torna um cliente fiel. A satisfação do cliente é entendida de várias maneiras entre os estudiosos, entretanto é unânime que a visão de satisfação é atender as expectativas de uma pessoa em relação aos produtos ofertados, também pode ser definido como um sentimento ou emoção que a pessoa terá em uma experiência de compra. 
A definição de Kotler (1998, p.53) para satisfação é: “O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”. 
Nesse sentido, vê-se que a satisfação está ligada às emoções pessoais que podem ser positivas ou negativas, por isso deve-se levar em consideração os aspectos determinantes para a avaliação do cliente como por exemplo, preço, qualidade e atendimento. 
Já Mirshawka (1993, p. 48), “define a satisfação do cliente como um estado no qual as necessidades do cliente, seus desejos e suas expectativas são atendidos ou excedidos, resultando na sua volta para comprar ou usar os serviços oferecidos”. 
Essa satisfação é um sentimento exclusivo de cada pessoa, ou seja, o que satisfaz alguém pode não satisfazer outra pessoa, por isso a importância do estudo de satisfação torna-se imprescindível dentro das organizações, pois com seus resultados podem ser criadas estratégias para cativar os clientes de forma que se sintam beneficiados a cada produto comprado, o estudo também 
é uma forma de aproximar as empresas aos clientes já que a opinião dos consumidores são o pontapé para qualquer mudança ou inovação. 
Isso é percebido por Hoffman e Bateson (2003, p.332) que escrevem:
As pesquisas de satisfação transmitem igualmente aos clientes a mensagem de que a empresa se importa com seu bem-estar e valoriza suas informações a respeito de como está operando. Clientes satisfeitos compram mais produtos com mais frequência e é menor a possibilidade de perdê-los para concorrentes em comparação a clientes insatisfeitos ou descontentes. 
A satisfação está diretamente relacionada ao sucesso de uma empresa e é uma das formas mais eficazes de olhar para o mercado e planejar seu posicionamento diante aos clientes, que são um de seus maiores bens. 
Apesar de sempre ser relacionada a clientes, a satisfação é importante para as empresas em todas as áreas de serviços, já que a todo momento existe interações no dia-a-dia empresarial. Segundo Detzel e Desatnick (1995) a satisfação é produzida por toda uma organização, por todos departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem, funcionários, gerentes, supervisores, fornecedores e a comunidade local.
2.2 Atendimento ao cliente
	Atualmente com a competitividade que o mercado demonstra, as empresas progressivamente encontram-se com seus produtos cada vez mais equivalentes em relação a qualidade e preço. Com esses acontecimentos os gestores procuram meios para se diferenciar e estar em evidência no momento que o consumidor se dispõe a comprar. 
O atendimento ao cliente está cada vez mais sendo analisado para fins de aumentar o desempenho das empresas, estudos objetivos até análises comportamentais são utilizados para ampliar as chances de ouvir um “sim” do cliente, logo a qualidade nesses serviços torna-se o básico para todas as organizações. 
Levy e Weitz (2000, p. 495) descrevem o atendimento do seguinte modo:
 O atendimento ao cliente é o conjunto de atividades e programas [...] para tornar a experiência de compra mais recompensadora para seus clientes. Essas atividades aumentam
o valor que os clientes recebem a partir das mercadorias e serviços que compram. [...] serviços que aumentam o valor da mercadoria. Por exemplo, a localização, a posição dentro da loja e o sortimento, todos aumentam a conveniência do cliente.
Essa definição mostra como o atendimento pode se caracterizar como uma importante ferramenta estratégica dentro das empresas se empregado com alta qualidade, tornando-se uma vantagem competitiva. Ainda pode se perceber como o atendimento representa um estreitamento na relação entre empresa e consumidor, tornando-se em uma experiência mais amigável, confortável e prazerosa. 
Segundo Eltz, (1994 p.76), 
Os clientes gostam de ser chamados pelo nome, pois se sentem especiais, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo laços de amizade, para ter a 
fidelidade do cliente, a partir de diversas atividades, como a facilitação de entrega, cobrança,crediário, escolha, dentre outras vantagens que podem encantar o cliente.
 Esses laços criados podem ser o início de uma longa fidelidade de clientes excedendo os fatores apenas profissionais e levando em consideração as aspirações e expectativas pessoais do consumidor quanto aos produtos ofertados, esse contato é feito exclusivamente por meio de uma comunicação onde o vendedor, bem treinado, poder trocar informações e experiências de modo que o consumidor se sinta em um ambiente acolhedor e seguro. 
Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito às suas decisões e opiniões. Também em relação ao atendimento, pode-se dizer que não importa o cargo ou nível hierárquico do colaborador, desde que tenha contato com um cliente deve prestar o atendimento considerando os princípios de bom atendimento.
 O atendimento ao cliente, também, não se restringe apenas ao momento da negociação, mas pode também se estender para o pós-venda, a empresa pode utilizar o diálogo para captar a opinião do cliente em relação aos serviços oferecidos como por exemplo, o atendimento, produtos e serviços adquiridos e também coletar reclamações e sugestões sobre a empresa, assim fortalecendo a relação de companheirismo entre empresa e cliente. 
	Com essa perspectiva, pode-se se perguntar quais as formas de atendimento e quais são as mais eficientes para aplicar em uma empresa? 
De acordo com Levy e Weitz (2000) existem dois tipos abordagens que as empresas utilizam para desenvolver uma vantagem de atendimento ao cliente: a personalização e à padronização. 
A abordagem de personalização, como o significado da palavra sugere, é personalização do atendimento para que corresponda às necessidades pessoais de cada cliente. Já a padronização baseia-se em um método de atendimento em que os vendedores seguem um conjunto de regras e procedimentos, cumprindo os procedimentos independentemente de quem seja cliente o que resulta em uma diminuição das inconsistências no serviço. Todas elas possuem vantagens e desvantagens que cabe aos gestores analisar qual se enquadraria melhor dentro de sua estrutura empresarial.
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998).
Seguindo este ponto de vista, pode-se tratar o atendimento como um gatilho para a satisfação do cliente e como ele pode ser um facilitador e multiplicador de resultados em momentos que os concorrentes estão cada vez mais concorrendo em pé de igualdade com seus produtos e serviços padronizados, o atendimento Premium vai muito além de vendas melhores e lucros maiores já que ele cria um valor intangível a longo prazo fazendo o cliente sempre retornar. 
2.3 Produtos
	O produto é o objeto material ou imaterial que o consumidor adquire para satisfazer seus desejos ou suas necessidades. Produtos são também a principal fonte de renda de uma empresa, os clientes fazem a troca de seu dinheiro por tal bem ofertado, assim realizando o ciclo de venda. 
Segundo Kotler e Armstrong (2000, p.129), “produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, aquisição, uso ou consumo, e que possa satisfazer um desejo ou necessidade”
	Las Casas (2004, p.164) também afirma que o produto pode ser definido como “o objeto principal das relações de troca que podem ser oferecidos num mercado para pessoas físicas ou jurídicas, visando proporcionar satisfação a quem os adquire ou consome”.
Os serviços podem ser definidos também como sendo produtos, que consistem em atividades, que podem ser comercializados ainda que sejam intangíveis e não resultem em propriedade, como por exemplo cortes de cabelo, atividades de contabilidade, mão de obra de reforma e construção, ou ainda, os serviços, podem acompanhar os produtos no momento de sua venda, como por exemplo em uma compra de um guarda roupa em uma loja de móveis e o serviço de instalação do mesmo na residência determinada. 
Peter (2000, p.290) menciona que segundo a American Marketing Association, “serviços são produtos, como empréstimos bancários ou seguros residenciais, que são intangíveis, ou pelo menos intangível em sua maior parte”
Além destas definições, os produtos possuem uma enorme variedade de atributos que podem influenciar na escolha feita pelo consumidor, que devem ser estudadas pelo planejamento de compras a fim de se aproveitar todos os aspectos que podem ser tornar vantagens. Peter (2000, p.234) explica que na terminologia do marketing, “o produto envolve muito mais do que bens e serviços, mas também marcas, embalagens, serviços aos clientes e outras características que acrescentam valor para os clientes”
	Nesse sentido, as escolhas das estratégias de produtos devem ser determinadas de forma que levem em consideração todos os aspectos que influenciam a demanda, como posicionamento da empresa, faixa etária dos consumidores, influências internas e externas, entre outros, para que se possa determinar com maior precisão os objetivos e metas a serem conquistados, as oportunidades e os riscos a serem explorados. 
2.4 Preço
	O preço é um dos mais importantes elementos existentes nos produtos, são eles que definem quanto um cliente terá que trocar, em unidade monetária, por determinado bem e são eles também, a principal forma de geração de receitas para as empresas. Os preços dos produtos devem ser calculados de maneira que o valor final possa cobrir todas as despesas e custos da empresa e ainda para possa sobrar uma quantia para o lucro, lembrando que, não podem ser altos demais, pois são grandes influenciadores nas decisões de compra dos clientes.
Preço, segundo Kotler (1998, p: 435) é:
O único elemento do composto de marketing que gera receita; os outros elementos geram custos. O preço é também um dos elementos mais sensíveis do composto de marketing porque pode ser rapidamente modificado, o que não ocorre com as características de um produto ou com os compromissos assumidos com o canal de distribuição (KOTLER, 1998, p: 435).
2.4.1 Fatores que afetam as estratégias de precificação
	As estratégias de precificação têm como objetivo adequar os preços dos produtos de forma que o lucro seja maximizado e os preços ainda sejam competitivos em relação a concorrência para que o cliente possa obter alguma vantagem na decisão de comprar o produto oferecido pela empresa.
	Para a definição de preço que será praticado no mercado, existem alguns fatores que devem ser levados em conta, como os atributos como custos operacionais, a concorrência, a qualidade e percepção de valor junto ao cliente, entre outros que são pilares que devem ser respeitados no momento da definição de quanto o cliente deverá dispor para a aquisição de algum produto.
	Nesse sentido, pode-se dizer que a competividade em relação ao preço é determinante para o bom desempenho nas vendas e na penetração de mercado.
Quadro 1 – Estratégias de precificação
	Estratégias de determinação de preços de novos produtos
	Desnatamento
	Estabelecem inicialmente um preço alto para “retirar a nata” das receitas de mercado, camada após camada.
	Penetração
	Estabelecem um preço inicial baixo com a finalidade de penetrar no mercado rápida e profundamente para atrair um grande número de compradores rapidamente e conquistar mercado uma grande participação de mercado.
	Estratégias de determinação de preço de mix de produtos
	Preços para produtos de linha
	Estabelecimento de gradação de preços entre os itens da linha de produtos
	Preço para produtos opcionais
	Determinação de preços para produtos opcionais ou acessórios vendidos com o produto principal
	Preços para produtoscomplementares
	Determinação de preços para produtos que devem ser usados com o produto principal
	Preços para subprodutos
	Determinação de preços para subprodutos de baixo valor para livrar-se deles
	Preços para pacotes de produtos
	Determinação de preços para produtos que são vendidos juntos
	Estratégias de ajustes de preços
	Preços com desconto e concessões
	Redução de preços para recompensar clientes por determinadas ações, como pagamento antecipado ou promoção do produto.
	Preços segmentados
	Ajuste de preços para atender as diferenças entre clientes, produtos ou localidades.
	Preços psicológicos
	Ajuste de preços para efeito psicológico.
	Preços promocionais
	Redução temporária de preços para aumentar as vendas no curto prazo
	Preços baseados em regiões geográficas
	Ajuste de preços segundo a localização geográfica dos clientes
	Dinâmica de preços
	Ajuste continuo dos preços de acordo com as características e os requisitos de clientes e situações individuais
	Preços internacionais
	Ajuste de preços para mercados estrangeiros
Adaptado de Kleber e Armstrong, 2006, P.280 – 285.
2.5 Layout
	A palavra layout em uma tradução literal significa plano, esboço. No Brasil o termo é usado sem tradução e tem como objetivo principal planejar o arranjo físico de um ambiente produtivo. O layout é uma técnica administrativa com o objetivo de criar um ambiente mecanizado e organizado de maneira que possa maximizar a eficiência do sistema de produção.
Machline (1990) afirmava que layout é a posição dos departamentos, seções ou escritórios dentro do conjunto de uma área de trabalho, nas máquinas, dos pontos de armazenamento, e do trabalho manual ou intelectual de cada departamento, também pode ser utilizado para o planejamento dos meios de suprimentos e acesso às áreas de armazenamento e tudo relacionado ao fluxo de trabalho”.
Portanto, é considerado como a forma de organização e disposição de pessoas, equipamentos, ferramentas em um ambiente de trabalho a fim de melhorar o desempenho entre homem e máquina e melhorar a eficácia do trabalho em aspectos como qualidade, segurança e velocidade.
Com o avanço da tecnologia os métodos de layout tiveram um grande salto de qualidade e passou a ser cada vez mais popularizado no meio comercial já que o maior consumidor dessa metodologia é o setor de produção. Assim, passando a ser utilizado no varejo na exposição de produtos e equipamentos para a melhor movimentação das pessoas e para facilitar o atendimento. 
Paranhos (2007, p217), destaca que: O layout é muito importante para a produtividade, pois os fluxos dos processos podem ser otimizados ou prejudicados em função da distribuição física dos equipamentos.
Segundo Parente (2000, p.301)
Em geral, o consumidor típico visita apenas algum departamento da loja. Por meio da configuração do layout e da apresentação da loja, o varejo procura estimulá-lo a circular também pelos outros departamentos. A importância do layout fica mais evidente, porque é muito mais fácil fazer com que um consumidor que já está na loja compre mais do que atrair um novo consumidor para entrar na loja” (PARENTE, 2000, p.301) 
Sendo assim, as estratégias utilizadas no layout refletem diretamente nos resultados econômicos, tendo em vista que podem melhorar significativamente o desempenho em vendas e na redução de custos da empresa. 
Agostinho (1985), diz que a abordagem básica de layout é reduzir o transporte à zero, e produzir mais com menos recurso. Um layout bem elaborado permitirá que materiais, colaboradores e informações fluam de forma eficiente e segura.
O arranjo físico, além de ser planejado no ambiente interno, também é utilizado no ambiente externo das empresas procurando posicionar entradas e saídas em locais de fácil acesso e visualização, áreas de embarque e desembarque de produtos, estacionamento, de forma que possibilite acelerar os processos, diminuir os custos e riscos e aumentar a facilidade do consumidor para assim satisfazer seus desejos. Conforme Parente (2000) afirma, a apresentação externa da loja é como se fosse o começo do que o cliente vai encontrar no interior da loja. Ambos ambientes, externo e interno devem se encontrar em harmonia, pois há alguns fatores que estimulam o processo de compra dos consumidores, como cores, sons, sinalização e os equipamentos.
3 RESULTADOS E DISCUSSÕES
3.1 Apresentação dos dados coletados
Para a obtenção dos resultados do estudo foi realizado um questionário aos clientes do Supermercado Luiz, para assim, medir a satisfação do cliente em relação aos produtos oferecidos. O questionário foi dividido em duas partes, sendo a primeira destinada às informações sobre o indivíduo entrevistado e a segunda destinado a opinião sobre os produtos e serviços oferecidos. O questionário foi aplicado para 98 clientes que se disponibilizaram a responder as questões. 
A figura a seguir demonstra a proporção dos gêneros do público entrevistado, indicando 75% do público feminino e 25% masculino.
Figura 2 - Gêneros
Fonte: criado pelo autor
A figura abaixo identifica o estado civil do público entrevistado, sendo que 70% dos entrevistados são casados, 28% divorciados e 2% solteiros.
Figura 3 – Estado civil
Fonte: criado pelo autor, 2018
Para maior aprofundamento do estudo foi pesquisado o grau de escolaridade, na figura a seguir indica o resultado obtido, sendo 72% dos entrevistados com escolaridade até o Ensino Médio e 28% dos entrevistados graduados no Ensino Superior.
 Figura 4 – Grau de escolaridade
Fonte: criado pelo autor, 2018
A figura próxima figura identifica a faixa etária dos clientes entrevistados, os resultados obtidos foram de 41% de pessoas até os 30 anos de idade, 34% de pessoas com de 31 a 40 anos de idade e 34% de pessoas com mais de 41 anos de idade.
Figura 4 – Faixa etária
Fonte: criado pelo autor, 2018
3.1.1 Apresentação dos resultados do questionário.
A segunda parte do questionário aprofunda o estudo da satisfação ao cliente através de perguntas sobre os serviços prestados pela empresa, levando em consideração quatro níveis de julgamento.
A figura a seguir indica o nível de satisfação em relação ao atendimento prestados no caixa, sendo 87% dos clientes muito satisfeitos, 11% satisfeitos e 2% pouco satisfeitos. No açougue 74% dos clientes muito satisfeitos e 26% satisfeitos. Na panificadora 91% dos clientes muito satisfeitos e 9% satisfeitos. Sobre os repositores da empresa estudada 61% dos clientes se mostram muito satisfeitos, 21% satisfeitos e 18% pouco satisfeitos.
Figura 5 – Nível de satisfação
Fonte: criado pelo autor, 2018
Abaixo a figura indica o nível de satisfação dos consumidores em relação as características dos produtos oferecidos pela empresa, como organização, com um resultado de 74% muito satisfeitos, 25% satisfeitos e 1% pouco satisfeitos. Na categoria qualidade dos produtos os resultados foram de 93% muito satisfeitos e 7% satisfeitos. As avaliações sobre variedade dos produtos indicaram 86% dos clientes muito satisfeito, 8% satisfeito e 6% pouco satisfeitos. Sobre os preços dos produtos os resultados obtidos foram de 59% muito satisfeitos, 31% satisfeitos, 7% pouco satisfeitos e 3% insatisfeitos. 
Figura 6 – Nível de satisfação
Fonte: criado pelo autor, 2018
A figura a seguir demonstra o grau de satisfação dos clientes em relação ao espaço interno do estabelecimento, sendo 87% de clientes muito satisfeitos, 13% satisfeito e nenhum cliente insatisfeito. Demonstra, também, o nível de satisfação aos serviços de entrega a domicilio com 66% dos clientes muito satisfeitos, 15% satisfeitos e nenhum cliente insatisfeito, ainda, 19% dos clientes não utilizam os serviços de entrega a domicílio. 
Figura 7 – Nível de satisfação
Fonte: criado pelo autor, 2018
O questionário aplicado aos consumidores do Supermercado Luiz, trouxeram resultados interessantes para um maior entendimento do perfil do cliente, podendo, assim, identificar situações quepodem melhorar e potencializar a satisfação que a empresa cria para seus clientes. Os resultados obtidos na pesquisa demonstram uma quantidade maior de clientes do gênero feminino e também, clientes em estado civil casados, com sua maioria na faixa etária de até 30 anos. Também foi identificado que a maioria das pessoas entrevistadas possui o grau de escolaridade de até o ensino
médio e nenhum com grau de especialização, mestrado ou doutorado. 
Sobre os serviços oferecidos pela empresa, os resultados foram positivos em todas as áreas pesquisadas, com um adendo aos repositores e aos preços que foram os itens que sofreram maiores índices de reprovação dentro da pesquisa. Com os resultados é possível identificar o perfil de consumidor que a empresa possui e traçar estratégias para alavancar os resultados.
3.2 Resultados referentes a entrevista
Foi aplicada uma entrevista não estruturada (APÊNDICE B) ao gestor da empresa Supermercado Luiz Ltda., com o objetivo de identificar a sua percepção quanto aos fatores que geram satisfação para o cliente, a fim de atender a um dos objetivos específicos deste estudo. 
	Para esta pesquisa foram priorizados para levantamento de dados, os fatores de qualidade de serviços, o relacionamento com o cliente, a capacitação dos colaboradores e as ações que produzam a qualidade no atendimento ao cliente.
	A percepção de satisfação dos clientes que a empresa possui gira em torno da qualidade aplicada aos produtos e serviços oferecidos, assim investimentos nessas áreas agregam valores aos quais o cliente busca.
	Os pontos fortes do Supermercado Luiz são em relação a satisfação que o cliente busca e almeja encontrar. Na visão do gestor é uma estrutura completa para o atendimento aos clientes e a recente reforma criou um layout renovado e moderno que é separado por setores, onde há uma variedade de marcas e preços para atender qualquer consumidor, conta ainda com o estacionamento próprio e uma praça de alimentação que trazem uma conveniência a mais para a pessoa que frequenta a empresa. O atendimento físico é realizado por uma equipe de 47 funcionários, dispostos dentro dos setores da empresa onde eles recebem o cliente e são treinados para tirar qualquer dúvida exposta ou ajuda no atendimento. Os pontos fracos na visão do gestor é a dificuldade de criar novos mercados e meios de conquistar novos clientes que a longo prazo poder enfraquecer e prejudicar toda a estrutura criada pela empresa como também todo o investimento feito em seus funcionários, como treinamento, capacitação, cursos e outros. O primeiro contato com o consumidor é muito importante e é feito um breve diálogo de boas-vindas e a abertura para esclarecer dúvidas do cliente como também a satisfação no fornecimento dos produtos ofertados.
	Quanto a treinamentos, a empresa realiza treinamentos básicos no momento de uma nova contratação de um funcionário e disponibiliza treinamentos regulares por meio de palestrantes contratados e por meio da associação comercial da cidade. 
O layout da empresa passou recentemente por uma reformulação, uma reforma de expansão foi executada, com isso foi criado setores independentes para grupos e subgrupos dos produtos. 
O resultado foi uma melhor organização e exposição dos produtos facilitando a busca dos mesmos pelos clientes além de otimizar o espaço para o tráfego de pessoas e carrinhos nos corredores. O controle dos produtos também obteve vantagens com a nova forma de organização, com controle de estoque preciso, diminuindo a perca de produtos fora do prazo de validade e facilitando a reposição dos produtos.
O Supermercado Luiz trabalha para trazer a maior comodidade, oferecendo aos clientes estacionamento exclusivo amplo e coberto, também, possui entradas e saídas destacadas que facilita a visualização, corredores lagos para fácil movimentação, além de iluminação e cores projetadas para criar um ambiente favorável para o cliente se sentir confortável e confiante. 
Quanto aos produtos que a empresa comercializa, o enfoque principal é o preço aliado a qualidade. A seleção dos fornecedores e produtos é exercida pelo gestor que realiza cotação de preço em diversos fornecedores levando em consideração prazo de entrega e prazo de pagamento que enquadre na estrutura de custos da empresa para gerar melhor condição ao consumidor final do supermercado. A empresa disponibiliza grande variedade de produtos e marcas, desde os muito conhecidos até as novidades de mercado que atenda de forma diferenciada o cliente. 
O período de exercício da empresa na cidade cria uma grande carteira clientes antigos, com isso a estratégia para o público é a manutenção e busca por novos clientes para a renovação da carteira. Com isso público alvo estabelecido pela empresa é pessoas de 25 e 45 anos e também explorar o sentido de tradição e trazer os filhos e parentes dos atuais clientes mais antigos para consumir na empresa. Os produtos comercializados são ajustados com o público da empresa, trazendo produtos tradicionais em equilíbrio com a novidades do ramo, sempre prezando o preço competitivo.
Para divulgação da empresa e seus produtos é promovido publicidade em rádios, carros de som, banners e folders distribuídos pela cidade, além de publicidade em eventos realizados na região. A empresa também promove promoções semanais às sextas-feiras com descontos exclusivos para o dia. Outras promoções são realizadas em períodos e datas comemorativas que sorteiam prêmios e oferecem descontos para os consumidores.
3.3 Considerações finais
Na atualidade, a satisfação do cliente é sinônimo de empresa bem-sucedida. Os clientes são os principais ativos de uma organização, as manutenções desses ativos são essenciais para a sobrevivência e o desenvolvimento da empresa, e tornou-se obrigação para os gestores estudar e criar estratégias para maximizar a eficiência de seus serviços para alcançar o maior nível de satisfação.
Com isso o estudo elaborado trouxe respostas e resultados sobre questões que a empresa necessita entender sobre a sua carteira de clientes e como ela funciona. Através do estudo, a empresa conseguiu identificar o nível se satisfação de seus clientes por meio de uma avaliação sobre satisfação, e ainda conseguiu identificar efetivamente quem é o seu cliente e como se comporta e entre outras questões pesquisadas.
	Os objetivos da pesquisa foram alcançados. Os dados foram obtidos principalmente através de questionários aplicados aos consumidores, entrevista ao gerente da empresa e da observação holística sobre a estrutura de processos que acontecem dentro da empresa. Através dos dados recolhidos foi possível avaliar o nível de satisfação dos clientes. Verificou-se através dos questionários o nível de satisfação sobre o atendimento, produtos e serviços oferecidos pela organização e através dos resultados, foi possível sugerir soluções para maximizar o desempenho em aspectos que a empresa deixou a desejar, mostrando a opinião dos clientes sobre os pontos fortes e fracos dos processos da empresa. 
	A conclusão sobre a pesquisa realizada verifica-se através de alguns itens relevantes abordados pelos os consumidores.
	Os pontos fortes detectados foram ao atendimento físico ao cliente nos setores, caixa, açougue, panificadora. Os clientes também se mostraram muito satisfeitos com os produtos e preços praticados pela empresa, sendo elogiado na variedade e organização. Os serviços extras como entrega à residência, layout da loja e conveniências agregam valores na experiência de consumo na empresa e foram elogiados positivamente pelos os consumidores. Quanto ao desempenho geral da empresa em relação a satisfação parte massiva do público entrevistados se posicionou positivo sobre as questões abordadas.
	Ainda sobre a pesquisa realizada, foi levantado um ponto importante na qual a empresa poderia propor melhorias, o preço dos produtos foi questionado por alguns entrevistados que se posicionaram insatisfeitos sobre essa questão e enunciaram a opinião que esse aspecto poderia ser melhorado pelaa empresa. Ainda que uma pequena parcela dos entrevistados se posicionou negativos é fundamental a empresa buscar o aperfeiçoamento desta questão, buscando maximizar o seu desempenho e aumentar o número de clientes satisfeitos.
	Conclui-se a partir dos resultados obtidos que a empresa se mostrou forte e sólida na questão de retenção de clientes. Embora a algumas questões que possam ser melhoradas com alguns ajustes o saldo do desempenho da empresa é positivo e excelente frente a seus clientes. Desta forma recomenda-se que a empresa busque sempre o aprimoramento de seus processos através de estudos mercadológicos sobre a satisfação do consumidor tendo como objetivo criar valor ao cliente e perpetuar-se no mercado de forma solida e lucrativa.
	
REFÊRENCIAS
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ZENONE, Luiz Cláudio. Marketing: Da Gestão e Tecnologia. São Paulo: Futura, 2003. 
APÊNDICES
APÊNDICE A - Questionário
UNIVERSIDADE PARANAENSE UNIPAR
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ACADÊMICO (A): MATHEUS DE ALMEIDA
Através desta pesquisa, objetiva-se avaliar a satisfação dos clientes do Supermercado Luiz Ltda. A sua colaboração é fundamental e permitirá a elaboração do estágio supervisionado em Administração na área de Marketing; razão pela qual antecipadamente manifestamos nossos agradecimentos.
	O questionário está dividido em duas partes, como segue:
	1ª parte: Assinale COM “X” ENTRE parênteses, a alternativa em que você se enquadra:
1 – GÊNERO									
( ) masculino ( ) feminino
2 – ESTADO CIVIL
( ) solteiro ( ) casado ( ) divorciado 	
3 – GRAU DE ESCOLARIDADE
( ) ensino médio ( ) ensino superior ( ) especialização 
( ) mestrado ( ) doutorado	 
4 – FAIXA ETÁRIA					
( ) até 30 anos	
( ) de 31 a 40 anos	
( ) mais de 41 anos
2ª parte: Assinale com “x” ENTRE parêntesesa alternativa que melhor se enquadra em seu nível de satisfação.
Questionário
Avalie sua satisfação em relação ao atendimento do caixa: 
( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insastifeito 
Avalie sua satisfação em relação ao atendimento do açougue: 
( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insastifeito
Avalie sua satisfação em relação ao atendimento da panificadora: 
( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insastifeito
Avalie sua satisfação em relação ao atendimento dos repositores: 
( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insastifeito
Avalie sua satisfação em relação à organização dos produtos: 
( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insastifeito
Avalie sua satisfação em relação à qualidade dos produtos: 
( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insastifeito
Avalie sua satisfação em relação à variedade de marcas e produtos disponíveis: 
( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insastifeito
Avalie sua satisfação em relação aos preços oferecidos: 
( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insastifeito
Avalie sua satisfação em relação ao espaço para a circulação no estabelecimento: 
( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insastifeito
Avalie sua satisfação em relação a serviços de entregas: 
( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) insastifeito 
( ) Não se aplica
APÊNDICE B - Entrevista
ROTEIRO DE ENTREVISTA PARA OS GESTORES PARA AVALIAR A SATIFAÇÃO DO CLIENTE DO SUPERMERCADO LUIZ LTDA.
UNIVERSIDADE PARANAENSE UNIPAR
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ACADÊMICO: MATHEUS DE ALMEIDA
PESQUISA
	Sua colaboração é fundamental e permitirá a elaboração do artigo para avaliação da satisfação do cliente do Supermercado Luiz Ltda., em Administração na área de Marketing, razão pela qual antecipadamente manifestamos nossos agradecimentos.
	
Qual é a sua percepção quanto à satisfação dos clientes da sua empresa?
Quais os pontos fortes e fracos que você vê em sua empresa em relação à satisfação do cliente?
Em relação ao atendimento, como o cliente deve ser abordado pelos funcionários da empresa?
A empresa realiza treinamentos com seus funcionários visando melhorar o desempenho do atendimento ao cliente? Quais?
A empresa utiliza alguma estratégia para melhor aproveitar o espaço físico?
 Como são dispostos os produtos para facilitar ao cliente encontrar o que precisa?
 Em relação a espaço e layout, quais conveniências a empresa oferece ao cliente? (Ex. Estacionamento, iluminação, entradas e saídas facilitadas).
Qual é a estratégia utilizada pela empresa quanto aos produtos que se comercializa? Por exemplo a empresa foca mais nas marcas, preços, prazo de entrega etc.
Qual é o público alvo da empresa e como vocês ajustam a estratégia de produtos aos consumidores?
Sobre os preços, qual a estratégia utilizada pela empresa para ser competitiva no mercado?
Quais ações a empresa promove para chamar a atenção dos consumidores quanto a preço e produtos?