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Aula 02
Passo Estratégico de Gesta?o Organizacional p/ SEFAZ-BA (Auditor
Fiscal) - 2019
Gustavo Garcia, Vinicius de Oliveira
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Gestão da Qualidade 
1 ? Introdução ................................................................................................................... 2 
2 ? Análise Estatística ........................................................................................................ 2 
3 ? Análise das Questões ................................................................................................... 2 
3.1 ʹ Gestão da Qualidade ................................................................................................................ 3 
4 ? Questionário de Revisão ............................................................................................ 11 
5 ? Conclusão .................................................................................................................. 19 
 
 
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1 ? INTRODUÇÃO 
Olá, pessoal, tudo bem? Hoje trazemos o relatório 2 do Passo Estratégico da disciplina Gestão 
Organizacional, abordando o tópico Gestão da Qualidade, que contempla os seguintes itens 
do edital: Preocupação com a qualidade; Conhecimentos de processos de ISO à? Sistemas de 
qualidade. 
Vamos à análise estatística! 
 
2 ? ANÁLISE ESTATÍSTICA 
Vejamos como a FCC cobrou este assunto nos últimos 6 anos. 
Assunto 
Total de questões 
analisadas 
Questões sobre o 
assunto 
Incidência do assunto 
Gestão da Qualidade 139 34 24,46% 
Na tabela acima são quantificadas as questões que cobraram os assuntos em relação ao 
número total de questões analisadas. O tópico desse relatório obteve uma incidência de 
24,46%, muito superior à média esperada de 10% por tópico (mais que o dobro). É o tópico 
mais cobrado dentre as questões analisadas. Deve constar, portanto, no topo da sua lista de 
prioridades de estudo! 
 
3 ? ANÁLISE DAS QUESTÕES 
Nesta seção faremos a análise de algumas questões de provas anteriores e buscaremos as 
características que nos ajudem a entender a forma como a banca cobra esses tópicos. Vamos 
às questões. 
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3.1 ? GESTÃO DA QUALIDADE 
 
(FCC - TRT24 ? AJAA - 2017) 
Um dos instrumentos disponíveis para a melhoria dos processos de uma organização é o 
Ciclo PDCA, com a padronização e a redução de erros. As etapas necessárias para aplicação 
de tal metodologia consistem em 
a) promover a redução de fases; desenvolver estratégias; corrigir desvios e avaliar o 
desempenho dos envolvidos no processo. 
b) mapear os processos; desenvolver estratégias de ação; controlar os prazos de 
execução; avaliar os resultados obtidos. 
c) planejar; executar as atividades previstas no planejamento; verificar o grau de 
cumprimento do que foi planejado; identificar eventuais falhas e adotar ações corretivas. 
d) estabelecer metas; definir ações necessárias para atingimento das metas; avaliar o 
cumprimento das metas; redesenhar os processos. 
e) identificar os processos principais; planejar as atividades e tempos de execução; 
controlar a execução; agir para remover obstáculos. 
 
Comentários 
Questão simples sobre o ciclo PDCA, exigindo apenas o conhecimento de suas etapas. O 
ciclo de melhoria contínua PDCA é uma ferramenta da gestão de qualidade. Suas fases 
consistem em: 
Planejamento (PLAN) à? em que ocorre o estabelecimento de objetivos e metas a serem 
perseguidos; 
Execução (DO) à? nesta etapa, tudo que foi planejado deve ser executado; 
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Checagem (CHECK) - etapa em que se avalia o que foi executado à luz do que estava 
planejado e em que se verifica se os resultados atenderam às expectativas iniciais; 
Ação (ACTION) à? é a etapa em que se utiliza os dados levantados na checagem para realizar 
as devidas correções/adaptações, corrigir possíveis falhas ou desvios e reiniciar o ciclo de 
forma ajustada. 
Gabarito: C 
 
(FCC ? TRT11 ? Analista Judiciário/Oficial de Justiça - 2017) 
O denominado Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo da Melhoria Contínua, é um 
método utilizado, precipuamente, para 
a) planejamento estratégico da organização, estabelecendo indicadores e metas de 
curto, médio e longo prazo. 
b) gestão de pessoas, aplicando dinâmicas de grupo e treinamentos para aprimorar o 
desempenho de suas funções. 
c) controlar e melhorar as atividades de um processo, padronizando informações de 
controle e reduzindo erros. 
d) avaliação de desempenho, com repercussão direta na remuneração conforme o 
atingimento de objetivos pré-estabelecidos. 
e) gerenciamento de projetos, a partir de um escalonamento estabelecido em função 
do grau de prioridade para a organização. 
 
Comentários 
Essa questão também é simples, mas é preciso ficar atento ao seu comando. O ciclo PDCA é 
utilizado precipuamente para o controle e a melhoria contínua das etapas que compõem 
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um processo. As demais alternativas citam objetivos que não estão relacionados de forma 
precípua com o método. 
Gabarito: C 
 
(FCC ? TRT23 ? AJAA - 2016) 
O Programa 5S, criado no Japão, foi disseminado como ferramenta para promover bons 
hábitos no ambiente de trabalho, como forma de melhorar a produtividade. Entre os cinco 
à“ƐĞŶƐŽƐà?à?�ŝŶƐĞƌĞŵ-se, 
a) organização e limpeza. 
b) rapidez e disciplina. 
c) benevolência e cooperação. 
d) responsabilidade e comprometimento. 
e) hierarquia e respeito. 
 
Comentários 
O programa 5S é baseado na cultura japonesa e focado na ordem e na limpeza no ambiente 
de trabalho. Dessa forma, conhecendo o básico de ĐĂĚĂ�Ƶŵ�ĚŽƐ�à“^à?à?�ĨŝĐĂ�ĨĄĐŝů�ĐŚĞŐĂƌ�ă�
resposta. 
Seiri: priorização/organização (das atividades, focando nas mais importantes e descartando 
as sem utilidade) 
Seiton: arrumação (organização física do ambiente de trabalho) 
Seiso: limpeza (asseio no ambiente de trabalho) 
Seiketsu: Saúde e higiene pessoal (eliminação de qualquer elemento que possa causar risco 
para a saúde no trabalho) 
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Shitsuke: disciplina (irá permitir a manutenção da execução dos passos anteriores e do 
ambiente saudável). 
Gabarito: A 
 
(FCC ? TCM/RJ ? Auditor Substituto de Conselheiro - 2015) 
/ŶƐƚŝƚƵşĚĂ�ŶŽƐ�ĂŶŽƐ�à?à?à?à?à?�Ă�&ƵŶĚĂĕĆŽ�EĂĐŝŽŶĂů�ĚĂ�YƵĂůŝĚĂĚĞ�á?�&EY�Ġ�Ƶŵ�ŝŵƉŽƌƚĂŶƚĞ�ĐĞŶƚƌŽ�de estudos, debate e irradiação de conhecimentos sobre excelência em gestão. O modelo 
de excelência preconizado pela FNQ 
a) adota, entre seus fundamentos, o pensamento sistêmico, que corresponde ao 
entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma 
organização e entre a organização e o ambiente externo. 
b) apresenta critérios de excelência que permitem às organizações medirem seus 
esforços rumo à excelência, entre os quais se insere a visão de futuro, voltada à perenização 
da organização. 
c) não comporta adaptação à Administração pública, não obstante os esforços 
realizados, em face da incompatibilidade com os princípios constitucionais a esta aplicáveis. 
d) mostrou-se ineficaz, em face da dificuldade de estabelecimento de uma métrica 
consistente de avaliação e na fixação de critérios objetivos. 
e) constitui um sistema de avaliação de processos e de desempenho organizacional, que 
pressupõe a fixação de indicadores e metas. 
 
Comentários 
Vamos resolver a questão a partir da listagem dos Fundamentos e Critérios da Fundação 
Nacional de Qualidade (FNQ). 
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Seus fundamentos são: Pensamento sistêmico; Aprendizado organizacional e inovação; 
Liderança transformadora; Compromisso com as partes interessadas; Adaptabilidade; 
Desenvolvimento sustentável; Orientação por processos; e Geração de valor 
Seus critérios são: Clientes; Pessoas; Liderança; Sociedade; Informações; Conhecimentos; 
Processos; Resultados; Planos; Estratégias. 
Gabarito: A 
 
(FCC ? TCE/GO ? Analista de Controle Externo/Administrativa - 2014) 
Sobre conceito de qualidade considere o quadro abaixo. 
 
A relação correta entre autores e sua respectiva visão sobre qualidade é: 
a) 1-C; 2-A; 3-B. 
b) 1-A; 2-C; 3-B. 
c) 1-B; 2-A; 3-C. 
d) 1-C; 2-B; 3-A. 
e) 1-B; 2-C; 3-A. 
 
Comentários 
Conhecendo a linha de pensamentos dos autores mais conhecidos que abordam a temática 
da Qualidade, chegamos sem dificuldades ao gabarito dessa questão: 
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Feigenbaum à? o conceito de qualidade está associado ao que é melhor para certas 
condições dos clientes, ĐŽŵŽ�Ž�ǀĞƌĚĂĚĞŝƌŽ�ƵƐŽ�Ğ�Ž�ƉƌĞĕŽ�ĚĞ�ǀĞŶĚĂ�ĚŽ�ƉƌŽĚƵƚŽà?�à“��
ƋƵĂůŝĚĂĚĞ�Ġ�Ž�ƋƵĞ�Ž�ƵƐƵĄƌŝŽà?�Ž�ĐůŝĞŶƚĞà?�Ěŝnj�ƋƵĞ�Ġà?à? 
Juran à? o conceito de qualidade está associado a uma melhor/maior adequação ao uso, 
podendo este produto ou serviço ter uma maior qualidade, a depender de sua utilidade 
para o cliente. 
Crosby à? para o autor, a qualidade está diretamente relacionada com a conformidade com 
as exigências do cliente. Estabelecia que a Qualidade seria alcançada quando a produção 
conseguisse entregar produtos que atendessem aos padrões estipulados pela 
administração. 
Gabarito: A 
 
(FCC ? TRF3 ? Analista Judiciário/Biblioteconomia - 2016) 
Considere os dois agrupamentos abaixo, que se referem a vários instrumentos da qualidade 
e seus objetivos. 
I. Diagrama espinha-de-peixe. 
II. Análise de estratificação. 
III. Gráfico de controle. 
a. Representar graficamente as mudanças sofridas no tempo por um determinado processo. 
b. Enquadrar um problema ou um fenômeno de maneira mais analítica. 
c. Constatar um efeito e buscar suas causas. 
A correlação correta dos dois agrupamentos é: 
a) Ia; IIb; IIIc. 
b) Ib; IIc; IIIa. 
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c) Ic; IIb; IIIa. 
d) Ia; IIc; IIIb. 
e) Ib; IIa; IIIc. 
 
Comentários 
O Diagrama espinha-de-peixe (Diagrama de Causa e Efeito) é utilizado para identificar as 
possíveis causas de um problema. Auxilia a entender a relação entre os problemas 
detectados (efeitos) e suas respectivas causas. 
A Análise de Estratificação é uma forma de qualificar em estratos os dados coletados, 
permitindo a análise segregada (setorizada), com o fim de identificar a real causa de um 
problema. 
O Gráfico de Controle é utilizado quando normalmente há um padrão estabelecido de 
qualidade no produto/serviço. Um gráfico é plotado com os seus limites superiores e 
inferiores e os valores da variável controlada são ali expostos com o fim de monitorar e 
analisar as mudanças sofridas no tempo por um determinado processo. 
A partir das definições apresentadas, chegamos à seguinte correlação Ic; IIb; IIIa. 
Gabarito: C 
 
(FCC ? Prefeitura de Teresina ? Assistente Técnico de Saúde - 2016) 
K��ŽŶƚƌŽůĞ��ƐƚĂƚşƐƚŝĐŽ�ĚĞ�WƌŽĐĞƐƐŽ�á?���W�Ġ�ƵŵĂ�ƉŽĚĞƌŽƐĂ�ĐŽůĞĕĆŽ�ĚĞ�ĨĞƌƌĂŵĞŶƚĂƐ�ƷƚĞŝƐ�ŶĂ�
obtenção da estabilidade do processo e na melhoria da capacidade através da redução da 
variabilidade. 
Considere as informações a seguir: 
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Constituem-se ferramentas da qualidade as descritas em 
a) I, II e III. 
b) I e II, apenas. 
c) II e III, apenas. 
d) III, apenas. 
e) I, apenas. 
 
Comentários 
Todos os grupos (I, II e III) listam ferramentas de Gestão da Qualidade. 
Gabarito: A 
 
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4 ? QUESTIONÁRIO DE REVISÃO 
Nesta seção, iremos apresentar os principais pontos dos tópicos organizados em forma de 
questionário com o objetivo de servir como orientação de estudo. A ideia é que cada 
pergunta sirva como uma etapa do roteiro de revisão para o aluno. Assim, tendo encontrado 
as respostas para as questões apresentadas, o aluno terá percorrido as partes mais 
relevantes do respectivo assunto. Funciona, portanto, como um checklist, com respostas 
simples, que devem ser guardadas pelo candidato. 
 
Questionário 
 
1. Quais são as eras de Gestão da Qualidade? Qual o contexto de surgimento de cada 
uma delas e suas características? 
2. Do que se trata o ciclo PDCA? 
3. Qual conceito foi introduzido por Feigenbaum na temática da Qualidade? 
4. K�ƋƵĞ��ƌŽƐďLJ�ĚŝnjŝĂ�ƐŽďƌĞ�ŽƐ� ?ƉĂĚƌƁĞƐ�ĚĞ�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ ? ? 
5. Qual a principal contribuição para a temática da Qualidade promovida por Juran? 
6. Liste e descreva brevemente as principais ferramentas de gestão da qualidade. 
7. O que significa a expressão excelência nos serviços públicos? 
8. Qual foi o primeiro programa que buscou a evolução da Qualidade na administração 
pública no Brasil? Em que governo ocorreu? 
9. Qual é o histórico evolutivo dos programas de gestão da qualidade no setor público 
do Brasil? 
10.O que é o Modelo de Excelência em Gestão PƷblica ? MEGP? 
11.O que é ISO 9000? Como se relaciona com a gestão de processos? 
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1. Quais sãoas eras de Gestão da Qualidade? Qual o contexto de surgimento de cada uma 
delas e suas características? 
As 4 Eras da Gestão da Qualidade são: 
x Inspeção 
x Controle Estatístico 
x Garantia da Qualidade 
x Gestão Total da Qualidade 
Inspeção à? surge nos primórdios da industrialização. Estava voltada para a redução do 
desperdício/prejuízos na produção. A inspeção ocorria após finalização do produto. Não era 
um controle voltado para a prevenção. 
Controle Estatístico da Qualidade à? a Inspeção, como controle de qualidade, era dispendiosa 
e não conseguia garantir a qualidade dos produtos. Surgiu então o controle estatístico da 
qualidade, que passou a considerar as causas dos desvios e trabalhar com amostragem e não 
com a checagem global da produção, barateando o processo de controle da qualidade. 
Garantia da Qualidade à? agora o foco do controle da qualidade passou a ser na prevenção. 
Os erros ocorridos em tentativas prévias passaram a ser o centro do planejamento para as 
novas ações de correção. A gestão da qualidade passou a ser vista como um processo 
sistêmico, global e holístico. 
Gestão Total da Qualidade à? o aumento da competição entre as organizações e o aumento 
da demanda dos clientes foi o seu cenário para o seu surgimento. Esta nova fase ficou 
marcada pelo surgimento de normas internacionais de qualidade, que passou então a ser 
uma necessidade e um fator estratégico no sucesso das empresas. A qualidade passou a 
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à“ĂƚŝŶŐŝƌà?�ƚĂŶƚŽ�Ž�ƐĞƵ�ƉƷďůŝĐŽ�ĞdžƚĞƌŶŽ�à?ĐůŝĞŶƚĞƐà?à?�ĐŽŵŽ�Ž�ƐĞƵ�ƉƷďůŝĐŽ�ŝŶƚĞƌŶo (funcionários e 
setores internos). Dentre seus principais valores temos: 
x Melhoria Contínua 
x Foco no Cliente 
x Envolvimento dos Empregados 
x Benchmarking 
 
2. Do que se trata o ciclo PDCA? 
O ciclo PDCA é uma das ferramentas mais conhecidas utilizadas na gestão da qualidade. Esta 
ferramenta está associada à melhoria contínua dos processos da empresa. É um ciclo 
simples, por conter apenas 4 passos (fases): 
- Planejar (Plan à? P): é a fase inicial de qualquer projeto ou processo, em que ocorre o 
planejamento. É a fase em que há o estabelecimento de objetivos e a definição das ações e 
dos métodos a serem utilizados. 
- Executar (Do à? D): é a fase em que todo o planejamento é colocado em ação, em que há a 
execução propriamente dita das ações e dos gastos orçamentários previstos. Nesta fase há 
também a coleta de dados que irão alimentar o ciclo seguinte. 
- Verificar (Check à? C): após a execução, inicia-se a fase de verificação dos resultados das 
ações propostas e realizadas. Nesta fase são utilizadas ferramentas específicas que auxiliam 
na análise e na tomada de decisão, como histogramas, cartas de controle. 
- Agir (Act à? A): a partir dos resultados e análises da fase anterior (Check) inicia-se a fase de 
Agir, em que os resultados considerados positivos são padronizados para usos futuros e os 
resultados classificados como negativo são investigados para entendimento da falha e 
revisão do processo. 
 
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3. Qual conceito foi introduzido por Feigenbaum na temática da Qualidade? 
Feigenbaum trouxe o conceito de custos da qualidade, dentre os quais se destacam: 
x Custos da prevenção 
x Custos da avaliação 
x Custos das falhas internas 
x Custos das falhas externas 
 
4. K�ƋƵĞ��ƌŽƐďLJ�ĚŝnjŝĂ�ƐŽďƌĞ�ŽƐ� ?ƉĂĚƌƁĞƐ�ĚĞ�ƋƵĂůŝĚĂĚĞ ? ?� 
De acordo com Crosby, admiƚŝƌ� à“ƉĂĚƌƁĞƐ�ĚĞ�ƋƵĂůŝĚĂĚĞà?�ĞƌĂ�ŝŶĂĐĞŝƚĄǀĞůà?�ƵŵĂ�ǀĞnj�ƋƵĞ�ĂďƌŝĂ�
precedentes para a existência de erros e falhas. Segundo o autor, o objetivo é não ter 
nenhum defeito. 
à“O propósito da qualidade não é acomodar as coisas erradas, é eliminá-las para evitar tais 
situações. à?à?à?à? 
 
5. Qual a principal contribuição para a temática da Qualidade promovida por Juran? 
Juran concebeu o que ficou conhecido por trilogia da qualidade, na qual estão contidos os 
seguintes princípios: planejamento, controle da qualidade e aperfeiçoamento. 
 
6. Liste e descreva brevemente as principais ferramentas de gestão da qualidade. 
- Diagrama de Causa e Efeito (ou de Ishikawa): é utilizado quando se busca encontrar a 
correlação da causa de algum problema. 
- Folha de Verificação (checklist): tem como função coletar dados de não conformidades de 
produtos ou processos a que se referem. 
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- Histograma: é um gráfico de barras que auxilia a interpretação de dados pelo gestor. Está 
relacionado com distribuição de frequências. 
- Gráfico de Pareto (regra do 80/20): uma das ferramentas mais utilizadas na tomada de 
decisão. Tem como premissa a afirmação de 80% dos efeitos são resultado de 20% das causas. 
Assim, auxilia na distinção entre fatores essenciais e fatores secundários ao processo. 
- Diagrama de Correlação: estabelece a correlação entre dois fatores (geradores de 
problemas, por exemplo) do processo. Auxilia o gestor a enxergar a influência de um fator 
em outro. 
- Fluxograma: é o mapeamento por meio de um esquema gráfico baseado em símbolos 
padronizados, que permite uma visualização global de um ou mais processos, facilitando a 
proposição de melhorias/mudanças. 
- Gráfico de Controle: é utilizar para controlar processos que tenham bandas ou limites de 
à“ƉĂĚƌĆŽ�ĚĞ ƋƵĂůŝĚĂĚĞà?à? 
 
7. O que significa a expressão excelência nos serviços públicos? 
Excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à sociedade nacondição de usuários de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de 
Estado exercido pelas organizações públicas. 
 
8. Qual foi o primeiro programa que buscou a evolução da Qualidade na administração 
pública no Brasil? Em que governo ocorreu? 
O primeiro programa que buscou a evolução da Qualidade no Brasil foi no governo Collor, 
quando foi criado o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade à? PBQP, que visava o 
aumento da competitividade das empresas brasileiras quando da abertura comercial 
promovida à época. Nesse contexto, na administração pública havia o subprograma 
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Programa da Qualidade no Setor Público ? PQSP, cujo objetivo inicial era a melhoria dos 
processos. 
 
9. Qual é o histórico evolutivo dos programas de gestão da qualidade no setor público do 
Brasil? 
No governo Collor, iniciou-se o Programa da Qualidade no Setor Público ? PQSP, que tinha 
como foco a melhoria nos processos. 
Já no Governo do presidente FHC, o PQSP foi transformado no Programa de Qualidade e 
Participação da Administração Pública ? QPAP, que tinha foco nas ferramentas da gestão da 
qualidade e o objetivo de modernizar o aparelho estatal. Este programa foi o principal 
instrumento de aplicação do Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado. 
No ano de 2000, ainda no governo do FHC, foi criado o Programa da Qualidade no Serviço 
Público ? PQSP, inserindo o foco na satisfação dos cidadãos (clientes dos serviços públicos). 
Em 2005, foi instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização ? 
GESPUBLICA, unificando o programa de qualidade com o de desburocratização. 
 
10.O que é o Modelo de Excelência em Gestão PƷblica ? MEGP? 
Segundo o Instrumento de AutoavaliaĕĆo da Gestão PƷblica, o Modelo de Excelência da 
Gestão PƷblica Ġ a representação do sistema constituído de oito partes integradas (Critérios) 
e interatuantes que orientam a adoção de práticas de excelência em gestão com a finalidade 
de levar as organizações pƷblicas brasileiras a padrões elevados de desempenho e qualidade 
em gestão. O Modelo representa o sistema de gestão de excelência e reproduz para o 
órgão/entidade pƷblico o Ciclo do PDCA, método cientifico de gestão da qualidade 
preconizado por Edwards Deming que indica a necessidade de que a organizaĕĆo, no 
processo de controle da qualidade, realize as etapas de: 
i) Planejar (Plan); 
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si) Fazer (Do); 
iii) Checar ou Verificar (Check); e 
iv) Agir (Act). 
Este ciclo estĄ representado pelos quatro blocos que, juntos, representam os oito critérios 
do Modelo. 
 
 
11.O que é ISO 9000? Como se relaciona com a gestão da qualidade? 
A ISO 9000 é um conjunto de normas relativas à qualidade baseadas no gerenciamento por 
processos, que pressupõem uma organização que realiza a gestão de seus processos com 
foco no cliente, funcionando como uma leitura dos oito princípios de gestão da qualidade 
que sustentam a referida norma: 
1) Foco no Cliente; 
2) Liderança; 
3) Envolvimento das Pessoas; 
4) Abordagem por Processo; 
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5) Abordagem sistêmica da gestão; 
6) Melhoria Contínua; 
7) Abordagem factual para tomada de decisões; 
8) Relações mutuamente benéficas com fornecedores. 
 
 
 
 
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5 ? CONCLUSÃO 
Pessoal, encerramos mais um Passo Estratégico da disciplina Gestão Organizacional 
para o cargo de Auditor Fiscal da SEFAZ/BA! 
Bons estudos! 
Um grande abraço, 
Gustavo Garcia 
Instagram: @profgustavogarcia 
Para acessar meus artigos, clique aqui. 
Vinícius de Oliveira 
 
 
 
 
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