Prévia do material em texto
ATENDENTE DE BALCÃO Caro(a) amigo(a) trabalhador(a), aqui você começa mais uma etapa vitoriosa da sua vida. A qualificação profissional vem para você como meio de garantir um currículo enriquecido e o privilégio de ser orientado a respeito das oportunidades do mercado de trabalho. O Governo Siqueira Campos e o Ministério do Trabalho quer estar presente sempre quando você precisar, e essa oportunidade chegou. Como Secretário Estadual do Trabalho e da Assistência Social do Tocantins, conheço de perto a realidade da nossa população e os seus anseios, portanto sei que esse curso vai ser o pontapé para a prosperidade de muitas famílias, e a sua está inserida neste contexto. Sei também que você, trabalhador (a) tocantinense tem muito potencial e que necessita apenas de oportunidades de qualificação, capacitação e de orientação, pois as vagas de trabalho estão surgindo a cada dia e precisamos ter você ocupando uma delas. Espero que você possa aproveitar de todas as lições apresentadas e estarei na certeza de que estamos cumprindo o nosso papel como gestores públicos ao oferecer mais esse benefício. Tenha um bom tempo de qualificação e espero contar com a sua parceria na construção do nosso Estado do Tocantins. HABILIDADE BASICA Índice 7Saude e Segurança no Trabalhho � 7Conceito � 7Introdução � 7Escorregões, Tropeções e Quedas � 8Segurança em caso de incêndio � 8No caso de incêndio � 9Equipamento de proteção individual � 9Proteção dos olhos � 10Segurança durante o uso de carrinho de mão � 10Segurança ao lidar com eletricidade � 10Levantamento de carga � 10Segurança durante o uso de empilhamento � 11Proteção das mãos � 11Capacetes � 11Regras de vestuario � 12Rifgor/Black Tie/Habille/ Tenue de SoireeI � 13Passei Completo / Social � 13Passeio / Tenue de Ville/ Esporte Fino � 13Esporte � 13Guarda-Roupa Profissional � 13Vestuario – Ambiente de Trabalho � 17Stress e io Trabalho � 17O que e stress? � 18Predisposições pessoais ao stress � 19Sintomas corporais de stress � 21Quando e que se adoece por causa do stress? � 22Como posso reconhecer os sinais � 23Como e que posso ultrapassar o stress? � 25Direitos Humanos Sociais e trabalhistas � 25Conceito � 25Introdução � 25Raesponsabilidade Humana Social e trabalhista � 25Relaçõs Humanas no Trabalho � 26Trabalho em equipe � 26Tipos de relações nas empresas � 26Relações Humanas � 26Direitos e Deveres do Cidadão � 27Direitos e deveres do cidadão brasileiro � 27A declaração do homem e do cidadão � 29Importancia da documentação civil � 29Carteira de trabalho � 29Como tirar a carteira de trabalho: � 31Titulo de eleitor – Exercicios do voto � 32Educação Ambiental � 32Meio Ambiente � 32Conceito � 32Ambiente � 33Introdução � 33Objetivo das politicas Ambientais � 33Gestão Ambiental � 34Evolução e mudanças Ambientais � 34Como estar minha empresa � 34Os Cincos menos que são mais � 35Orientação Profissional e Gestão do trabalho � 35Introdução � 35Postura Profissional � 35Empregabilidade � 36Perfil � 36Conhecimento e Gestão do Trabalho � 36Motivação � 36Relações Interpessoais � 37Comportamento Humano � 37Relações Inter-pessoais e a convivenvia na instituição � 38Mudança no âmbito Profissional � 41Critica construtiva � 42Os principais erros no trabalho � 44Instituto nacional do seguro social(INSS) � 45Tipos de contribuinteI � 45Pagamento de beneficios � 46Beneficios predenciarios � 48Beneficio assistencial ao idoso e ao deficiente � 48Serviços previdenciarios � 48Suspeitas de irregularidade � 49Planejamento para gestão do trabalho � 49Organização politica � 50Instancia do poder (união, estado e município) � � SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO CONCEITO O estudo da saúde e segurança no trabalho envolve toda sociedade na prevenção do conhecimento e das técnicas de segurança, proporcionando aos colaboradores e organizações uma melhor visão nas práticas de segurança e na saúde dos trabalhadores. INTRODUÇÃO Seja qual for o seu local de trabalho - em um escritório, em um depósito, ou em uma planta industrial – acidentes podem acontecer. A prevenção de acidentes através de práticas de segurança do é responsabilidade de todos. Este manual tem com o objetivo dar uma visão geral sobre elementos chaves que irão ajudá-lo na prevenção de acidentes comuns. ESCORREGÕES, TROPEÇÕES E QUEDAS Riscos que aparentemente são comuns e que damos pouco importância podem resultar em sérias lesões. Escoregões, tropeções e quedas são geralmente causados por: Abas de tapetes ou carpetes em suspensão Café ou outros líquidos derramados pelo chão Gelo ou neve nas passarelas de pedestres Corredor de entradas escorregadios Extensões e fios embolados Gavetas de arquivos abertas Sempre informe o seu supervisor sobre qualquer risco que você encontrar. Crie um ambiente de trabalho seguro e mantenha sempre limpo e organizado o seu local de trabalho. SEGURANÇA EM CASO DE INCÊNDIOS A segurança em caso e incêndios é tarefa de todos e requer ação imediata. Para que você e seus colegas de trabalho se protejam de incêndios, é preciso: Seguir os procedimentos corretos no caso de manuseio, transporte ou uso de matérias infláveis, extensões elétricas e equipamentos. Saber de procedimentos de segurança em caso de incêndio na área de trabalho. Certificar se todos os ventiladores estão funcionando. Manter substâncias inflamáveis e corrosivas em locais separados. NO CASO DE INCÊNDIO Retire do local qualquer pessoa em perigo. Certifique-se de que alarme foi acionado para que alertar a todos. Ligue para o Corpo de Bombeiro. Se você estiver próximo do extintor de incêndio e se o fogo não for intenso, tente apagá-lo. Não corra riscos. Deixe o local o mais rápido possível se houver risco de lesão. Conheça as saídas de emergência do seu local de trabalho. Certifique-se de que você sabe como usar o extintor de incêndios de seu local de trabalho. Esteja mentalmente preparado para reagir em caso de incêndio. EQUIPAMENTO DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL Se para a execução do seu trabalho ou em seu local de trabalho, você estiver exposto a substâncias químicas, vapores tóxicos, equipamentos em movimento, ou se houver possibilidade de sofrer queimaduras, cortes, ou lesões nos olhos, você deverá usar o EPI adequado e designado pela supervisão. É sua responsabilidade mantê-lo limpo e usá-lo apropriadamente. PROTEÇÃO DOS OLHOS A maioria das lesões oculares podem ser prevenidas e evitadas através do uso dos óculos de proteção apropriados e do seguimento de normas de segurança básicas. Óculos de segurança de proteção frontal protegem contra partículas em movimento ou poeira. A proteção lateral é necessária se houver qualquer risco de que alguma partícula possa atingir os olhos. Óculos ampla visão ajustam-se ao rosto e são eficazes em termos do isolamento de toda a área dos olhos em relação a chuviscos, respingos, gazes e vapores. O protetor facial proporciona proteção extra para execução de trabalhos extremamente perigosos. A proteção facial deve ser usada junto com óculos de segurança para garantir a proteção completa dos olhos. SEGURANÇA DURANTE O USO DE CARRINHO DE MÃO Outras ferramentas bastantes úteis no transporte de cargas pesadas são os carrinhos de mão. Assim como as empilhadeiras, a operação segura deste aparelho requer treinamento e prática. Os pedestres que trabalham em áreas de tráfego de carrinhos de mão devem ficar atentos e tomar cuidado em cruzamentos. Os operadores devem fazer o deslocamento com cautela e devagar. Nunca pegue carona em um carrinho de mão. SEGURANÇA AO LIDAR COM ELETRICIDADE Procedimentos de segurança e o seu senso de responsabilidade são as melhores formas de se evitar riscos de choques elétricos.Acidentes não deverão acontecer se você se lembrar destas simples instruções: Leia e preste atenção em todos os avisos da sua área de trabalho. Mantenha a sua área de trabalho limpa, seca e iluminada. Use as roupas e EPIs corretos para o tipo de trabalho a ser desempenhado. Use sempre as ferramentas apropriadas e certifique-se de que elas não estão gastas ou com defeito. Use escadas de madeira, fibra de vidro ou que não sejam condutoras de eletricidade. Saiba qual a corrente e freqüência elétricas você estará exposto para que se tome todas as precauções necessárias. LEVANTAMENTO DE CARGA A cada ano, mais de 650.000 lesões na coluna e costas são relatados. Tais lesões poderiam ser evitadas se fossem seguidas certas técnicas para carregamento de pesos e cargas. Sempre levante pesos com a força de suas pernas e não das costas. Para levantar um peso do chão, dobre os joelhos e pegue a carga a ser levantada. Deixe que suas pernas façam força e mantenha a carga próxima ao seu corpo. Nunca abaixe-se com a coluna reta para levantar nenhum tipo de peso ou carga. Nunca faça esforço com suas costas para mover objetos. Nunca faça movimentos bruscos com as costas e mantenha sempre os seus ombros na mesma posição da sua cintura. Desloque suas pernas e todo seu corpo ao invés de torcer as costas. SEGURANÇA DURANTE O USO DE EMPILHADEIRAS Em grandes depósitos, a maioria das cargas é muito pesada ou muito volumosa para serem carregadas nas mãos. Para carregá-las é preciso que se use empilhadeiras. Para prevenir acidentes: Não toque, nem encoste nos controles, a não ser que você tenha sido treinado e qualificado como operador de empilhadeiras. Nunca passe debaixo de uma empilhadeira carregada. Tenha cuidado para não tropeçar na parte de baixo da empilhadeira. Pare e verifique se há alguma empilhadeira em movimento ao passar por cruzamentos. Lembre-se de que a direção das empilhadeiras fica na parte de trás e que os movimentos de curva são bruscos. Ela pode virar, perder carga ou fazer com que os objetos caiam. Empilhadeiras não são feitas para levantar pessoas. Você deve usar escadas para este propósito. Somente um operador treinado pode pegar carona na empilhadeira. Isso, caso não haja um assento para passageiros. PROTEÇÃO DAS MÃOS Proteja suas mãos de cortes, queimaduras ou esfolamentos usando as luvas certas para o seu tipo de trabalho. Use luvas de tecidos grossos ou luvas de couro para trabalhos com tambores ou para encaixar alavancas ou abridores. Use luvas compatíveis com o tipo de substância química que você estará lidando. Jogue fora as luvas danificadas e peça um novo par ao seu supervisor. Nunca use luvas perto de máquinas em movimento. CAPACETES Lesões na cabeça podem ser fatais. Você deverá usar capacetes para protegê-lo de objetos em queda, choques elétricos de certo limite e riscos de queimadura. Certifique-se sempre de que o seu capacete está bem ajustado antes de entrar em áreas de uso de capacete obrigatório. REGRAS DE VESTUÁRIO O uso de roupas é considerado na maior parte do mundo como parte do bom senso e da ética humana, guiado por valores sociais, sendo considerada indispensável pela maioria das pessoas, especialmente em lugares públicos. Os materiais utilizados para a confecção das roupas podem ser naturais, tais como algodão, seda ou couro, ou sintéticas, tais como acrílico, por exemplo. É cada vez mais comum o descuido com a vestimenta no ambiente profissional. Embora algumas empresas sejam mais flexíveis, permitindo trajes um pouco mais informais em alguns dias de trabalho, muitos profissionais têm dificuldade em se vestir de forma adequada à ocasião. Adolescentes recém-chegados ao mercado de trabalho tendem a levar modas de fora para as organizações, e o que é pior: muitos adultos têm aderido a essa tendência. Quando o assunto é etiqueta, inclusive os homens têm escorregado. Nunca é demais lembrar: decotes, saias e vestidos curtos, bermudas e chinelos não são bem-vindos em ambientes corporativos. Muitas vezes, a informalidade beira a falta de elegância e bom senso. É preciso, portanto, estar alerta a esse limiar. Afinal, a forma de se vestir também diz algo sobre você. Você recebeu um convite que traz um pequeno lembrete dizendo o tipo de traje que deve ser usado, e você não faz idéia do que isso significa? Siga aqui as regras de trajes: � RIGOR / BLACK TIE / HABILLÉ / TENUE DE SOIREÉ Neste caso pede-se um traje extremamente sofisticado. Significa que a ocasião é muito formal. Mulheres - cabelo e a maquiagem devem seguir um tom mais elegante e sofisticado. A ocasião pede tecidos mais ricos como: santungs, tafetás, rendas, cetim, brilhos... Use vestidos longos. Se quiser usar um vestido curto pode também, desde que ele seja de tecido sofisticado como os mencionados acima. Nos pés valem as sandálias com pedrarias, saltos finos e delicados; Bolsas pequenas, delicadas e finas. Jóias muito finas e especiais. Aposte nas cores escuras. PASSEIO COMPLETO / SOCIAL Neste caso o evento é formal e elegante. O cabelo e a maquiagem devem seguir um tom elegante e sofisticado como no caso acima. No traje vale a regra acima, porém neste caso são permitidos os terninhos. As jóias, sapatos e bolsas seguem as regras do traje acima. PASSEIO/TENUE DE VILLE/ ESPORTE FINO A formalidade e a sofisticação são menores. Cabelo e maquiagem mais discretos e menos sofisticados. Neste caso o traje não precisa e nem deve ser tão sofisticado, valem os terninhos, tailleurs, calças com blusas mais elegantes, batas, camisas com um pouco de brilho, vestidos menos sofisticados. Só não use jeans. Bolsas grandes para o dia e pequenas para a noite. Sapatos de saltos altos e médios, aqui valem os scarpins; (tênis nem pensar). ESPORTE Neste caso a formalidade é mínima e o traje deve ser descontraído. Maquiagem leve e cabelos escovados caem bem. Vestidos simples, o jeans é muito bem vindo, blusas simples, bermudas, terninhos esportivos (mas lembre-se: você não irá praticar esporte e sim vai a um evento, portanto tenha bom senso). Anabelas, rasteiras, tênis, botas, quase tudo é permitido (quase tudo, pois os chinelos devem ficar em casa). GUARDA-ROUPA PROFISSIONAL VESTUÁRIO - AMBIENTE DE TRABALHO A adequação do traje de trabalho tem a ver com a atividade, com o local e o horário em que será usado. Se não for um uniforme obrigatório, segue o que se recomenda para o traje em geral: considerar a idade e o físico da pessoa, combinar com a cor dos seus cabelos e da sua pele. Mas neste caso a roupa de trabalho, sofre ainda mais alguns controles: deve guardar certa harmonia de nível entre os empregados no sentido de que algum deles não exceda em luxo aos colegas, e sobretudo ao chefe. Porém, não há medidas para o bom gosto. Este não depende de luxo nem precisa respeitar hierarquias. No trabalho, é considerado inadequado para a mulher roupas que são coladas ao corpo, curtas e sem mangas, com decotes grandes ou em tecidos transparentes ou brilhantes; a blusa deve ser opaca o bastante para esconder as costuras e alças do sutiã. Tecidos grossos demais, certos conjuntos de jeans, veludos, roupa de couro, parecem diminuir o dinamismo e facilitar uma aparência de ineficiência. São mais próprias roupas fartas, dentro do seu figurino, evitando cores baratas (preto, marrom, ou coloridos ralos, de pouca tinta), como também estamparia de desenho muito graúdo (grandes retângulos, grandes círculos, grandes folhas, etc.). Salvo quando a natureza do trabalho recomendar o contrário, é mais conservador e clássico o uso de saias, em vez de calças compridas. Melhor seguir a moda depois que esta estiver bem assente, ou bem aceita. Os caprichos da última moda sempre parecem, inicialmente, extravagância e mau gosto; por isso não é uma boa idéia para a mulher, ser muito vanguardeira em seus trajes de trabalho. As meias compridas são um acessório importante para a elegância, desde que não sejamespessas e chamem atenção como se fossem meias ortopédicas. Quanto a jóias e bijuterias, no trabalho é conveniente usar o mínimo em tamanho e quantidade. Brincos discretos e pequenos, cintos não muito largos, principalmente se forem de couro cru ou cadeia de metais. Certa vez fui atendido em uma livraria nos Estados Unidos pela própria dona da loja. Usava em uma das mãos um anel com uma grande pedra, e na outra um chuveiro com cinco brilhantes de meio quilate cada um. Elogiei a beleza da ametista, mas ela respondeu secamente: é um rubi. Abstive-me de comentários sobre os brilhantes, mas pensei no quanto ela parecia ter vindo de uma grande noitada diretamente para sua livraria. Os sapatos nunca são de plataforma alta, ou de salto muito alto; melhor que sejam delicados e de salto médio, e estejam sempre limpos, assim como a bolsa. Se a mulher tem que caminhar muito entre o local onde estaciona seu carro ou desembarca do transporte coletivo, e o local do trabalho, não precisa estragar pelas calçadas. Pode utilizar um calçado robusto, adequado para a caminhada, que não prejudique muito a sua elegância, e levar em uma pequena sacola aquele que usará no trabalho. Porém, usar para esse trajeto um tênis e meias brancas e curtas, é um contraste muito desagradável de se ver. Roupa, sapatos e bolsa de cor branca devem ser evitados nos meses frios ou nos dias chuvosos. Para o homem valem recomendações bem parecidas. O uso de paletó e gravata é praticamente obrigatório como paramento da autoridade, tanto pública como privada. O modo de vestir-se de uma autoridade é sempre conservador. Os ternos são em cores escuras, listados ou não, a camisa branca, raramente azul claro, com punhos simples ou duplos, sapatos clássicos, de laço ou de fivelas, meias escuras e gravatas conservadoras. Tanto no governo quanto em empresas privadas os funcionários do alto escalão de chefia, podem usar blazer, mantendo a gravata. Em qualquer dos casos, a camisa a ser usada com o paletó é sempre de mangas compridas. O punho deve ultrapassar a ponta da manga do paletó cerca de 1 a 1,5 cm, ficando cobertas as abotoaduras ou o botão do punho da camisa. Esta, ao nível das assessorias, pode variar a cor, mantendo-se o bom gosto da combinação; os sapatos podem ser mocassins com borlas. Fora do escalão das autoridades, públicas ou privadas, e das suas assessorias, os homens comumente usam, no máximo, paletó esporte de cor e padrão discretos, com gravata. As camisas coloridas, com colarinho e punhos brancos, são um tanto pretensiosas e por isso o seu uso resvala para os limites do mau gosto. Jalecos usados em consultórios, hospitais, laboratórios e oficinas não interferem na vestimenta, exceto por dispensarem o paletó ou o blazer. Os homens usam o jaleco sobre a camisa com gravata, as mulheres usam diretamente sobre o vestido ou a blusa. Ao sair do ambiente de trabalho, o jaleco ou o guarda-pó deve ser despido, porque não é parte do traje social e sua função é restrita ao local da atividade. Os suspensórios são pouco usados atualmente, e as calças vêm com alças para os cintos. Se o homem prefere manter as calças em posição com o uso de suspensórios, deve usar um cinto folgado para ocupar as alças, ou então mandar removê-las, ou encomendar calças a um alfaiate, sem esse detalhe Os jeans nunca deixam de trair suas origens; ficam melhores para o trabalho no campo, no quintal, ou no jardim e nas oficinas. Sequer para o trabalho em um atelier de arte, um estúdio de fotografia, balcão de loja, fica lá muito bem. Não se usam meias claras ou brancas com sapatos escuros. As meias nunca devem ser de cano curto, pois deixam parte das pernas à vista quando o homem se senta. Sapatos engraxados – não se devem dar chance a que alguém de saber de onde o outro vem, pelo barro nos seus sapatos –, roupas limpas e passadas, sem manchas, rasgos ou falta de botões, é um mandamento básico. Tenha atenção com a maquiagem. Aplique todos os dias pelo menos um pouco de rímel e gloss, Com muito cuidado para não usar cores forte e muito chamativa. Os homens não deve-se esquece também de cuidar o seu cabelo e as unhas; passando um bom gel e sem deixar de lado o corte de cabelo e barba. � Para isso, aposte num guarda-roupa básico como: Blazers Malhas avulsas para enfrentar as variações climáticas Camisas e blusas com calças e saias Sapatos cômodos e clássicos Ternos de microfibra (pois não amassam) Bolsa de cor neutra Cardigans, coletes Vestido modelo tubo ou chemisier Bijuterias finas e jóias clássicas Echarpes Para não errar em qualquer situação, evite Barriga de fora Sapato de saltos altíssimos Sandálias (deixe para mostrar os pés fora do ambiente de trabalho) Unhas compridas Excesso de bijuterias ou jóias. Jeans Roupas esportivas Decotes e roupas curtas Perfumes fortes Roupas transparentes STRESS E O TRABALHO O QUE É STRESS? No stress distinguimos três níveis: os fatores que causam stress, a nossa atitude e a forma de pensar, bem como as nossas reações ao stress. Fatores de stress são as coisas, os acontecimentos, os fatos, as exigências que se nos colocam e que podemos sentir como stress, por exemplo, a pressão do tempo, os conflitos, alterações no local de trabalho, mais trabalho, trânsito rodoviário, material laboral defeituoso, elevadas expectativas de desempenho ou perturbações. Os fatores de stress são os causadores exteriores de stress. No estudo acima mencionado foram referidos como fatores de stress mais frequentes na vida laboral: Alterações frequentes; Incompatibilidade entre profissão e vida familiar; Falta de apoio social; Má organização do trabalho; Falta de influência nas próprias condições de trabalho/conteúdo Agora já deve ter reparado que um determinado acontecimento pode ser interpretado de várias formas por pessoas diferentes. Por exemplo, quando é introduzido um novo material de trabalho (computador, máquina, etc.), há trabalhadores que ficam contentes porque pensam que isso vai facilitar o trabalho. Por outro lado, há outros que olham para essa alteração com indiferença, considerando que não vai mudar muita coisa. E por fim, encontramos trabalhadores que acham que esta alteração será para eles difícil de superar, que não vão conseguir, que vai trazer mais trabalho e talvez insucesso, têm medo, zangam-se, sentem-se stressados. Como pode verificar, as nossas atitudes, considerações e forma de pensar exercem uma grande influência, se encaramos algo como stress ou não; ou seja, as nossas predisposições pessoais ao stress. Na tabela seguinte estão descritos alguns padrões de pensamento que podem funcionar como predisposições pessoais ao stress. Provavelmente ao lê-los verá que algumas das predisposições ao stress lhe são familiares. PREDISPOSIÇÕES PESSOAIS AO STRESS Tudo tem de ser perfeito, caso contrário não vale a pena - Perfeccionismo Quando as pessoas não se comportam da forma como eu esperava é uma catástrofe Quando a vida não corre como deveria é uma catástrofe Eu prefiro fazer tudo sozinho - Lutador isolado Não consigo. Nunca conseguirei. Preciso de ter tudo sob controlo, de saber tudo - Ambição pelo controle Não se pode confiar em ninguém. É uma catástrofe quando há pessoas que não gostam de mim, quando eu não consigo agradar a todos Preciso de stress para fugir do vazio interior, à sensação de falta de sentido e à solidão Quero tudo imediatamente - Auto-exigência e violação dos limites pessoais Tudo diz respeito a si mesmo, por exemplo, quando um colega não cumprimenta e a única explicação que encontra é que me rejeita. Ou quando o plano de trabalho é alterado, pensam que isto aconteceu de propósito para me pregar uma partida. Considerar apenas experiências e acontecimentos negativos. Quando eu vejo, por exemplo, apenas os colegas que não cumprimentam, os que cumprimentam não contam. Generalizar experiências e acontecimentos negativos. Quando um colega em cinco dias não cumprimentaduas vezes considera que ele nunca cumprimentaria. Ver tudo como uma catástrofe: dar demasiada importância a acontecimentos negativos. Como vê, existem vários fatores de stress e o mesmo fator é sentido como stress de forma diferente por diferentes pessoas. Sentirmos algo como stressante é influenciado, entre outras coisas, pela nossa forma de pensar, pelas nossas predisposições pessoais ao stress. E desta forma todos nós reagimos de maneira diferente em situações de stress. A reação ao stress é a nossa resposta ao fator do stress. Tais reações ao stress podem manifestar-se de forma corporal (pulsação do coração mais rápida, boca seca), através do comportamento (comportar-se de forma impaciente e imprudente, trabalhar sem um plano e de forma descoordenada, beber álcool ou similar, comportar-se de forma agressiva com os outros, retrair-se completamente); e, por fim, há também reações ao stress ao nível do pensamento e dos sentimentos, como o bloqueio mental, o vazio mental, a auto-repreensão, a sensação de abandono, insatisfação, raiva, medo, inquietação ou nervosismo. Quando estas reações ao stress se prolongam por um longo período de tempo levam ao enfraquecimento e à doença. SINTOMAS CORPORAIS DE STRESS Como primeiro dos sintomas, vem a Síndrome de adaptação geral, portanto, como reação de um organismo a uma sobrecarga para se adaptar a ela. Tomemos como exemplo uma situação que aconteceu muitas vezes nos primórdios da humanidade. Um animal selvagem cruza o nosso caminho. Só resta fugir ou lutar. De qualquer modo, o corpo e o espírito têm de se adaptar bem a esta situação para se salvar. Para saber como o corpo se adapta à situação de perigo, observe a tabela seguinte. REAÇÕES CORPORAIS IMEDIATAS AO STRESS O cérebro é melhor irrigado É produzida menos saliva, a boca seca A nossa respiração aumenta de intensidade Os nossos reflexos tornam-se melhores A tensão muscular aumenta A nossa digestão torna-se mais lenta O nosso sangue coagula mais depressa Sentimos menos dor no início (mantendo o stress por mais tempo, sentimos mais dor) Os pés e as mãos ficam frios Transpiramos O nosso apetite sexual diminui Estas reações corporais ao stress preparam-nos em muito pouco tempo para evitar um perigo, através da ação corporal. Portanto, todas estas funções são ativadas durante a digestão, a reprodução, o crescimento e a recuperação, uma vez que são úteis nessas situações. Antigamente, essa reação rápida do corpo perante um perigo era muito útil. Hoje em dia, raramente estamos expostos a perigos mortais. No entanto, atualmente a freqüente pressão temporal e de desempenho, o medo do insucesso, os conflitos e a regressão social são nossos companheiros permanentes. Nos tempos primitivos este stress crônico não era conhecido pelas pessoas. Os nossos antepassados podiam aplicar toda esta energia acumulada diretamente na luta ou na fuga. Hoje em dia, este comportamento só é adotado em situações raras. Sob stress não podemos agredir nem fugir, muitas vezes temos antes de nos manter na situação e tentar controlar toda esta energia. Se experimentarmos, de vez em quando, estas reações corporais ao stress e se o corpo entretanto conseguir recuperar, não há que recear conseqüências negativas a longo prazo, pelo contrário, estas fases de ativação são na sua maioria sentidas como uma sensação agradável, motivante de vivacidade. O stress positivo desperta o espírito vital, é sentido como um desafio. O stress negativo (quando pensamos, não conseguimos lidar com ele) reduz as capacidades corporais e mentais. O stress pode, sob muitas condições, também fazer adoecer, como veremos no capítulo a seguir. Impressionante é que, não só, um acontecimento real, como a perda de ficheiros importantes do computador ou uma transferência, pode provocar uma reação de stress, como também os simples pensamentos e receios, como a possibilidade de perdermos os ficheiros, ou fato de podermos vir a ser transferidos. QUANDO É QUE SE ADOECE POR CAUSA DO STRESS? Quando a energia fornecida não é utilizada na reação ao stress Antigamente o abastecimento de energia biológica fazia sentido. Como, atualmente, nas situações de stress raramente podemos/temos de fugir ou lutar, a gordura e o açúcar permanecem não utilizados e com o tempo entopem a circulação sanguínea; arteriosclerose e enfarte podem ser as conseqüências. Quando o stress se torna crônico e falta o tempo necessário para a recuperação e relaxamento O corpo está numa disposição contraditória, isto estimula uma entrada de energia considerável e o organismo perde, com o tempo, a sua capacidade de auto-regulação. A recuperação- também ao dormir – sucede sempre mais devagar. Aumento da pressão arterial, dores musculares e diabetes podem ser a conseqüência. Também pode aumentar a propensão a doenças, inflamações, reações alérgicas e doenças do sistema imunitário. Quando demonstramos comportamentos de efeitos nocivos para a saúde devido ao stress Podem ser tipos de comportamentos como fumar, aumentar o consumo de álcool ou de medicamentos, má alimentação, agressões, conduzir com muita velocidade. O stress crônico pode provocar as seguintes doenças: Hipertensão arterial Doenças cardíacas Arritmia cardíaca Calcificação vascular Enfarte do miocárdio e cerebral Dores de cabeça Dores no pescoço, ombros e costas Sensibilidade elevada à dor Indisposições digestivas Úlceras no estômago e no intestino Nível de glicemia elevado/diabetes Colesterolemia elevada Perda de apetite sexual Alterações menstruais Impotência, infertilidade Defesa imunitária reduzida, predisposição para doenças Reações imunitárias elevadas, mais alergias e doenças auto-imunitárias COMO POSSO RECONHECER OS SINAIS? Antes de aparecerem as queixas a longo prazo, o nosso corpo e a nossa mente enviam sinais de alerta para os perigos. Se desejar evitar os riscos de doença, que derivam do stress é importante reconhecer a tempo estes sinais de trabalho excessivo. Para isso é preciso já ter dado um passo importante para ultrapassar o stress. Os elementos que se seguem podem ser indícios de excesso de trabalho: COMO É QUE POSSO ULTRAPASSAR O STRESS? Como nós dividimos o stress em três níveis, podemos de igual modo aplicar três níveis na superação do stress. Pode começar pelo próprio fator de stress. Trata-se aqui de evitar o desencadeador do stress, interceptar, reduzir e procurar soluções. Para isso, deve: Procurar informações sobre o tema, causas do stress (apoio profissional, livros, conversas) Procurar uma formação contínua que permita treinar e ganhar as capacidades em falta, para lidar com o fator de stress (por exemplo, curso de computador, curso para ultrapassar os conflitos e o stress) Resolver os problemas diários Conseguir ter ordem, deitar fora o que não presta, reparar algo defeituoso Eliminar ruídos Conduzir mais cedo para fugir aos engarrafamentos Resolver questões financeiras Solicitar uma conversa esclarecedora Resolver conflitos Otimizar a agenda (ver mais tarde) Entregar os trabalhos Pedir ajuda Dizer Não (se necessário, frequentar um curso para isso) Na avaliação do fator de stress, deve ter em atenção o seguinte: pior do que um acontecimento dramático são os pequenos problemas que se repetem todos os dias. Estes atormentam as nossas forças, sem notarmos no início. Assim, vale a pena resolver de imediato esses pequenos problemas. Pode começar pelas suas predisposições ao stress Um caminho importante para ultrapassar o stress consiste em reconhecer e alterar os pensamentos que aumentam o stress. Isto é mais fácil de dizer do que de fazer. No entanto, se conseguir é extremamente eficaz. � Pausas, momentos de bem-estar no mundo da rotina do trabalho Inclua no seu plano diário de trabalho pausas suficientes. Cinco minutos por cada hora de trabalho. Só conseguimos rendimento quando também nos reabastecemos antesde nos esgotarmos. Utilize estas pequenas pausas como um prazer – uma taça de chá, uma peça de fruta ou um doce, observe a natureza através da janela, um mini-exercício de relaxamento, uma conversa agradável, alguns movimentos, uma vista de olhos por uma revista, um ritmo musical. Para as mini-pausas faça uma lista das coisas que em pouco tempo lhe fazem bem. Complete esta lista através de atividades que lhe proporcionam prazer e descanso numa pausa longa. Aproveite, dispense tempo para isso e desfrute conscientemente das pequenas coisas do dia-a-dia. Desfrutar não significa consumir mais, mas sim melhor. Planear estes pequenos momentos de prazer proporciona alegria antecipada e motivação. Também pode incluir no seu plano semanal com cores ou com imagens ou símbolos. Pode conseguir ultrapassar o stress a longo prazo através das seguintes formas: Prática regular de exercícios de respiração e de relaxamento; Atividade física regular; Uma alimentação saudável; Dormir bem e fazer pausas regulares; Ajustar bem o tempo sem stress; Cuidar das amizades, dos laços familiares, das relações sociais; Ter um passatempo; Ter o cuidado de verificar que as ocupações do tempo livre não se tornem num stress. DIREITOS HUMANOS SOCIAIS E TRABALHISTAS CONCEITO Uma organização é uma combinação de esforços individuais, visando realizar propósitos nas áreas humanas, sociais e trabalhistas. INTRODUÇÃO As organizações são orientadas no envolvimento das pessoas e nos valores sociais e trabalhistas, buscando resultados que venhas atingir as metas planejadas. RESPONSABILIDADE HUMANA SOCIAL E TRABALHISTA Uma tendência inexorável está mudando a crescente conscientização da necessidade das empresas de serem proativas no desenvolvimento da sociedade e no lado trabalhista. Nenhum negócio será bem sucedido se a sociedade onde está inserido, seus clientes, fornecedores, colaboradores, também não fizer parte. A necessidade da empresa de ter essa pro atividade advém principalmente, da crescente pressão da sociedade em reduzir a pobreza e preservar as questões sociais, humanas e trabalhistas. RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO O tema das relações humanas no trabalho é cada vez mais importante, na medida em que a produção qual a prestação de serviços é o resultado direto da atividade human, e mais especificamente, do somatório das atividades dos vários e diferenciados setores e departamentos, nas quais variada e diferenciada massa humana trabalha e se inter relaciona. Relações humanas é o conjunto de ações que visam a criação, manutenção e motivação do grupo. Melhor denominação seria a de técnicas de relações humanas no trabalho. TRABALHO EM EQUIPE Atualmente o individualismo tem perdido espaço. A prestação de serviços, tanto por sua complexidade, deve ser dividida entre todos os membros da equipe. Para um eficiente trabalho em equipe, é indispensável a integração dos profissionais, de parte a um entender o trabalho do outro e todos terem perfeita compreensão do todo e de sua parte para a equipe ter mais chance de interagir solidariamente, com transparência de informações, intercâmbio de funções e uniformização das diversas linguagens da organização. TIPOS DE RELAÇÕES NAS EMPRESAS RELAÇÕES HUMANAS Valorizar os relacionamentos interpessoais; Verificar os conflitos que possam afetar a empresa; Ênfase na inteligência emocional dos setores. DIREITOS E DEVERES DO CIDADÃO DIREITOS E DEVERES DO CIDADÃO BRASILEIRO Cidadão brasileiro. Sociedade. Direitos e deveres. Palavras simples, mas que abrigam sentidos tão complexos. Todos os indivíduos têm direitos e deveres. Devemos lutar para que os direitos sejam respeitados, e ao mesmo tempo, ter consciência dos deveres e cumpri-los. Na constituição brasileira os artigos referentes a esse assunto podem ser encontrados no Capítulo I, Artigo 5º que trata Dos Direitos e Deveres Individuais e Coletivos. Cada um de nós tem o direito de viver, de ser livre, de ter sua casa, de ser respeitado como pessoa, de não ter medo, de não ser pisado por causa de seu sexo, de sua cor, de sua idade, de seu trabalho, da cidade de onde veio, da situação em que está, ou por causa de qualquer outra coisa. Qualquer ser humano é nosso companheiro porque tem os mesmos direitos que nós temos. Esses direitos são sagrados e não podem ser tirados de nós; se forem desrespeitados, continuamos a ser gente e podemos e devemos lutar para que eles sejam reconhecidos. Às vezes cidadãos se vêem privados de usufruírem de seus direitos por que vivem cercados de preconceito e racismo; é incrível mas ainda nos dias de hoje encontramos pessoas que se sentem no direito de impedir os outros de viverem uma vida normal só porque não pertencem a mesma classe social, raça ou religião que a sua. Nós cidadãos brasileiros temos direitos e devemos fazer valer o mesmo independente do que temos ou somos, ainda bem que a cada dia que passa muitas pessoas estão se conscientizando e acabando com o preconceito e aquelas que acabam sofrendo por isso estão correndo atrás de seus direitos. Mas como cidadão brasileiro não temos apenas só direitos, mas deveres para com a nação, além de lutar pelos direitos iguais para todos, de defender a pátria, de preservar a natureza, de fazer cumprir as leis e muito mais. Ser cidadão é fazer valer seus direitos e deveres civis e políticos, é exercer a sua cidadania. Com o não cumprimento do dever o cidadão brasileiro pode ser processado juridicamente pelo país e até mesmo privado de sua liberdade. Por fim, se realmente queremos ser cidadãos plenos e conscientes de nossos deveres de cidadania, temos que lutar para que seja cumprida todas as leis! A DECLARAÇÃO DO HOMEM E DO CIDADÃO 1 - Os homens nascem e são livres e iguais em direitos. As distinções sociais só podem fundamentar-se na utilidade comum. 2 - A finalidade de toda associação política é a conservação dos direitos naturais e imprescritíveis do homem. Esses direitos são a liberdade, a propriedade, a segurança e a resistência à opressão. 3 - O princípio de toda a soberania reside, essencialmente, na nação. Nenhuma operação, nenhum indivíduo pode exercer autoridade que dela não emane expressamente. 4 - A liberdade consiste em poder fazer tudo que não prejudique o próximo: assim, o exercício dos direitos naturais de cada homem não tem por limites senão aqueles que asseguram aos outros membros da sociedade o gozo dos mesmos direitos. Estes limites apenas podem ser determinados pela lei. 5 - A lei proíbe apenas as ações nocivas à sociedade. Tudo que não é vedado pela lei não pode ser obstado e ninguém pode ser constrangido a fazer o que ela não ordene. 6 - A lei é a expressão da vontade geral. Todos os cidadãos têm o direito de concorrer, pessoalmente ou através de mandatários, para a sua formação. Ela deve ser a mesma para todos, seja para proteger, seja para punir. Todos os cidadãos são iguais a seus olhos e igualmente admissíveis a todas as dignidades, lugares e empregos públicos, segundo a sua capacidade e sem outra distinção que não seja a das suas virtudes e dos seus talentos. 7 - Ninguém pode ser acusado, preso ou detido senão nos casos determinados pela lei e de acordo com as formas por esta prescritas. Os que solicitam, expedem, executam ou mandam executar ordens arbitrárias devem ser punidos; mas qualquer cidadão convocado ou detido em virtude da lei deve obedecer imediatamente, caso contrário torna-se culpado de resistência. 8 - A lei apenas deve estabelecer penas estrita e evidentemente necessárias e ninguém pode ser punido senão por força de uma lei estabelecida e promulgada antes do delito e legalmente aplicada. 9 - Todo acusado é considerado inocente até ser declarado culpado e, se julgar indispensável prendê-lo, todo o rigor desnecessário à guarda da sua pessoa deverá ser severamente reprimido pela lei. 10 - Ninguém pode ser molestado por suas opiniões, incluindo opiniões religiosas, desde que sua manifestaçãonão perturbe a ordem pública estabelecida pela lei. 11 - A livre comunicação das idéias e das opiniões é um dos mais preciosos direitos do homem; todo cidadão pode, portanto, falar, escrever, imprimir livremente, respondendo, todavia, pelos abusos desta liberdade nos termos previstos na lei. 12 - A garantia dos direitos do homem e do cidadão necessita de uma força pública; esta força é, pois, instituída para fruição por todos, e não para utilidade particular daqueles a quem é confiada. 13 - Para a manutenção da força pública e para as despesas de administração é indispensável uma contribuição comum que deve ser dividida entre os cidadãos de acordo com suas possibilidades. 14 - Todos os cidadãos têm direito de verificar, por si ou pelos seus representantes, da necessidade da contribuição pública, de consenti-la livremente, de observar o seu emprego e de lhe fixar a repartição, a coleta, a cobrança e a duração. 15 - A sociedade tem o direito de pedir contas a todo agente público pela sua administração. 16 - A sociedade em que não esteja assegurada a garantia dos direitos nem estabelecida a separação dos poderes não tem Constituição. 17 - Como a propriedade é um direito inviolável e sagrado, ninguém dela pode ser privado, a não ser quando a necessidade pública legalmente comprovada o exigir e sob condição de justa e prévia indenização. IMPORTÂNCIA DA DOCUMENTAÇÃO CIVIL CARTEIRA DE TRABALHO A Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS) é o documento que registra a vida profissional dos brasileiros, reunindo informações que garantem os direitos do trabalhador como aposentadoria, o seguro-desemprego e o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS). Além do registro, devem também constar na carteira as alterações salariais, férias, licenças etc. A Carteira de Trabalho é direito de todo cidadão e pode ser tirada gratuitamente por qualquer pessoa com mais de 14 anos. COMO TIRAR A CARTEIRA DE TRABALHO: Quem pode requerer Brasileiros natos ou naturalizados Estrangeiros com visto permanente Asilados políticos e refugiados* Estrangeiro residente na fronteira com o Brasil Dependentes de pessoal diplomático estrangeiro Artistas ou desportistas estrangeiros com visto temporário* Cientistas, professores e técnicos estrangeiros a serviço do governo brasileiro* * O prazo de validade da carteira é vinculado ao tempo de permanência autorizado no Brasil Documentos Para requerer o documento, o trabalhador deve apresentar: Duas fotos 3 X 4, com fundo branco, recentes e idênticas. Qualquer documento - original ou cópia autenticada - que forneça informações sobre a qualificação civil da pessoa, como nome, local e data de nascimento, filiação, nome do documento, número e órgão emissor. Pode ser a carteira de identidade, o certificado de reservista, a carteira militar, o certificado de dispensa de incorporação ou certidão de nascimento. Dica: Quando a carteira é expedida, o Ministério do Trabalho cadastra o trabalhador nos programas PIS/PASEP. Esse número de inscrição é importante para o trabalhador consultar e sacar benefícios sociais, quando tiver direito a eles, como o PIS, o FGTS, o Seguro Desemprego e o Abono Salarial. Segunda via Uma nova via da CTPS pode ser tirada: Se a carteira original foi perdida ou roubada, o trabalhador deverá apresentar, além das fotos e documentos, o boletim de ocorrência policial. Ou uma declaração de próprio punho, justificando o pedido. Se a carteira foi danificada e esse dano impede sua utilização normal (perda de fotos, rasuras extensas, perda de páginas importantes), o trabalhador deve mostrar a via antiga para requerer a nova. Se a função da nova carteira for dar continuidade à anterior - já completa- o cidadão deverá comprovar o número da carteira antiga, apresentando documentos como Extrato de PIS/PASEP e FGTS, Cópia de registro de empregado com carimbo do CGC da empresa ou rescisão de contrato de trabalho homologado. Atenção: Quando houver mudança de nome por causa de casamento ou separação não há necessidade de se tirar uma 2ª via da Carteira. Basta registrar esta alteração na própria carteira em um dos postos de emissão da Carteira de Trabalho. Anotações Obrigatórias na carteira: Data de admissão; Salário inicial; Alteração de salário; Pagamento do Seguro desemprego e do PIS e férias; Data da saída. Admissão: quando o empregado é contratado. Demissão: quando o empregado rompe o contrato por desinteresse em continuar prestando serviços ao empregador. TÍTULO DE ELEITOR – EXERCÍCIO DO VOTO O Titulo de Eleitor é um documento que diz que uma pessoa está inscrita na Justiça Eleitoral e esta apta a exercer tanto o eleitorado ativo, que significa que o cidadão tem condições de votar num candidato, quanto o eleitorado passivo, que o mesmo cidadão pode ser votado como candidato em eleições municipais, estaduais e federais…, mas para isso o eleitor tem que ter nacionalidade brasileira. No título de eleitor consta o nome do eleitor, data de seu nascimento, município, anuidade da Federação, a zona e a secção onde o eleitor vai votar, n número de inscrição eleitoral, a data que foi emitido o título, a assinatura do Juiz Eleitoral, a assinatura do cidadão ou se for um analfabeto a impressão digital de seu polegar. Como tirar o título? Para conseguir o título eleitoral, a pessoa terá que ir ao cartório eleitoral que atende do município (ou bairro) onde esta sua residência, com os seguintes documentos: - Cédula de identidade ou certidão de nascimento ou de casamento, ou ainda a carteira profissional. - Comprovante do serviço militar (para o sexo masculino com idade entre 19 e 45 anos) - conta de luz, telefone, água etc. que comprove onde reside. O domicílio eleitoral é onde reside o requerente. O título eleitoral é obrigatório a todos que tem mais de 18 anos e podendo ser facultativo para os que tem a idade entre 16 e 18 ou com mais de 70 anos.Para os cidadãos não alfabetizados o título é opcional. Caso perca o título de eleitor, mas esta regularmente inscritos na Justiça Eleitoral não vai impedir o cidadão de votar, basta que saiba o local de votação, o seu nome vai constar na lista de presença na seção e só terá que apresentar um documento de identidade válido para poder proceder a votação. EDUCAÇÃO AMBIENTAL MEIO AMBIENTE CONCEITO A palavra ambiente vem do latim “AMBI” - Ao Redor - Ambos os lados “AMBIRE” – Andar em volta Meio Ambiente é tudo que envolve ou cerca os seres vivos. AMBIENTES Três tipos de Ambientes FABRICADO ou DESENVOLVIDO PELOS HUMANOS. Cidades, parques industriais, rodovias, ferrovias, portos. AMBIENTE DOMESTICADO Áreas agrícolas, florestas plantadas, açudes, lagos artificiais. AMBIENTE NATURAL Matas virgens, luz solar, ventos. INTRODUÇÃO A preocupação com o meio ambiente não é recente, mas foi nas ultimas três décadas que ela entrou na agenda de muitos países e de diversos segmentos da sociedade civil organizada. O tema Meio Ambiente, ganhou as ruas, os auditórios, a imprensa. Gerir a empresa com os olhos voltados para o meio ambiente, é um ótimo negócio. Todos tem responsabilidade no processo de mudança, podendo contribuir, de forma decisiva, para as transformações necessárias. As empresas tem se incorporado ao processo e até descobrindo novas formas de negociar e produzir. OBJETIVOS DAS POLÍTICAS AMBIENTAIS Retomar o crescimento; Alternar a qualidade do desenvolvimento; Atender as necessidades essenciais, de emprego, alimentação, energia, água e saneamento; Manter um nível populacional sustentável; Incluir o meio ambiente e a economia no processo de tomada de decisões. GESTÃO AMBIENTAL Abrangência Mundial Global Regional Nacional Local Setorial Empresarial Etc. Iniciativa Empresa Governo Sociedade Civil Instituições em geral Etc.Questões Ambientais Ar Água Solo Fauna/ Flora Recursos minerais Chuvas Aquecimento Global Etc. EVOLUÇÃO E MUDANÇAS AMBIENTAIS Nos últimos 300 anos, o desenvolvimento tecnológico da humanidade foi inigualável . Em nenhum outro período histórico, foram feitas tantas descobertas, em todos os campos da ciência. COMO ESTÁ MINHA EMPRESA A empresa pode economizar criando rotinas e controles rigorosos. OS CINCO MENOS QUE SÃO MAIS MENOS Água Energia Matéria Prima Lixo Poluição MAIS Economia Lucro Competitividade Satisfação do consumidor Qualidade Ambiental Campanha Recicla CDL em parceria com a empresa Compuciclado Reciclagem de Florianópolis. Diminuir a emissão de lixo e incentivar a coleta seletiva e a reciclagem no dia-a-dia dos catarinenses é a nova bandeira da Federação das CDLs de Santa Catarina (FCDL/SC) com a campanha de conscientização Recicla CDL - Educação ambiental para um futuro melhor. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL E GESTÃO DO TRABALHO INTRODUÇÃO Desde a criação do mundo todos os serem humanos, passaram por um processo de adaptação. Para sobreviver teriam que estar em constante aprendizado com o ambiente ao qual se relacionavam. O homem foi o ser que teve e sempre terá a maior facilidade deste adaptar aos diversos ambientes, por sua flexibilidade em receber a todo momento informações e transformá-las em conhecimento. POSTURA PROFISSIONAL O profissional atual tem que atender a todos os perfis e ainda ter um diferencial. Hoje as empresas observam todos os requisitos possíveis no processo de avaliação como: motivação, relacionamento, comprometimento e criatividade, mas como atender a todos eles? Esta resposta é extremamente difícil, pelo fato de tantas pessoas procurarem a mesma vaga, de estarem em momentos diferentes e preparadas de formas diferentes também, por isso o profissional do futuro deve começar desde cedo a criar o hábito de buscar ser diferente. EMPREGABILIDADE Empregabilidade significa a capacidade de um profissional manter-se empregado ou conquistar um emprego. Atualmente esta palavra é de vital importância, devido ao momento que atravessamos alto índice de desemprego, numero de candidatos enorme em busca de um novo emprego, a quantidade de perfil que a empresa exige que um candidato tenha para efetuar a contratação. Todos esses requisitos exigem um comportamento e atitude diferenciada do profissional, onde poderíamos afirmar que causou uma revolução. PERFIL As empresas procuram profissionais que atendam o seu perfil, mas na verdade o que vem a ser perfil? O perfil bastante utilizado no processo de seleção, na verdade, é verificar se o profissional tem habilidades para atender as exigências da empresa. CONHECIMENTO E GESTÃO DO TRABALHO O profissional atual já está tendo essas exigências de conhecimento e desenvolver a gestão do trabalho voltada para resultados e realizações no campo profissional. A diferença do profissional atual para o profissional do futuro será apenas a motivação que ele terá que buscar informação, buscar conhecimento, procurar aprimorar-se e aplicar esses diversos conhecimentos. MOTIVAÇÃO A motivação é um sentimento pessoal interno, parte de dentro de cada um de nós, por isso nada adianta a empresa oferecer condições ótimas de trabalho, benefícios excelentes, remuneração agradável, se o seu profissional não estiver motivado. A gestão do trabalho é hoje na atualidade a busca das empresas privadas ou governamentais, no princípio do planejamento, organização e o controle de todas as ações administrativas. RELAÇÕES INTERPESSOAIS Entende-se por relações interpessoais o conjunto de procedimentos que, facilitando a comunicação e a linguagem, estabelece laços sólidos nas relações humanas. É uma linha de ação que visa, sobre bases emocionais e psico-pedagógicas, criar um clima favorável à empresa ou a qualquer outro grupo de convívio, e garantir, por uma visão sistêmica e integração de todo pessoal, uma colaboração confiante e pertinente. Cada pessoa é, e sempre será, um verdadeiro universo de individualidade; suas ações, seus motivos, seus sentimentos constituem paradigma único. Cada um é portador de um código biológico, uma história particular de vida e um volume imenso de circunstâncias que evoluíram e evoluem de forma dinâmica, tornando absolutamente incomparável. Mesmo que um determinado vocábulo possa, por exemplo, possuir o mesmo sentido para duas pessoas diferentes, a intensidade com que cada um o acolhe jamais será absolutamente igual. Ninguém pode jamais sentir a saudade que alguém já sentiu, experimentar a felicidade vivida, sofrer a angústia da perda e porque assim somos, o ser humano constitui uma figura ímpar, ser singular no imenso espaço que emoldura a passagem pelo tempo. Esta originalidade de cada um dificulta a comunicação interpessoal e com ela todo esquema de relações humanas que envolvem o segredo do “conviver”. Essa manifestação da singularidade humana está presente em qualquer família, em um escritório, na risonha mesa de um bar, na escolha de companheiros, nos partidos políticos e, naturalmente, na sala dos professores e em toda sala de aula. O estudo das relações interpessoais busca examinar os fatores condicionantes das relações humanas e face aos mesmos sugerir procedimentos que amenizam a angústia da singularidade de cada um e dinamiza a solidariedade entre todos que buscam conviver com harmonia. COMPORTAMENTO HUMANO O termo comportamento humano refere-se sensivelmente ao que é possível que uma ou várias pessoas façam. O estudo das relações humanas vale-se de outras ciências que estudam o homem no seu relacionamento, como a psicologia, a sociologia, a moral, enfim, as chamadas ciências Sociais. As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. Em situação de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, tais como: comunicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que as atividades e interações prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então, inevitavelmente os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Por outro lado, sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações, ao afastamento nas atividades, com provável queda de produtividade. RELAÇÕES INTER-PESSOAIS E A CONVIVÊNCIA NA INSTITUIÇÃO A questão dos relacionamentos interpessoais, e de sua inerente dimensão emocional, é crucial para a vida associada, pois são esses processos interativos que formam o conjunto de sistemas que a organizam. As condições em que ocorrem tais relacionamentos definem a forma de convivência entre os seres humanos, que são seres de relações, e destes com a natureza. O trato dos relacionamentos interpessoais de maneira instrumental, como forma de dominação sobre o trabalho, gera resultados limitados e perversos, tanto ao bem-estar no trabalho, quanto à produtividade. O que as empresas estão sugerindo, e também outras experiências empresariais, é que para haver aumento espontâneo da produtividade do trabalho é preciso elevar o nível de qualidade nos relacionamentos entre todos que operam a empresa. Participação, partilha, diálogo, cooperação e solidariedade são as palavras - chave que conferem qualidade aos relacionamentos desenvolvidos na empresas mais avançadas. Suas necessidades se originam no ser complexo que somos e que, necessariamente, passam pela emocionalidade das relações sociais e suas trocas intersubjetivas. Nesse sentido, o amor é a emoção que constitui o domínio de condutas em que se dá a operacionalidade da aceitação do outro como ser legítimo no convívio social.Tal perspectiva tem conseqüências para a compreensão do papel das emoções nas relações de trabalho, até hoje área de dissenso na pesquisa em organizações, depois de mais de um século de crescente dissociação entre razão e emoção, ignorando sua complementaridade. A emoção penetra o ambiente organizacional associada à constituição das tarefas, preocupada com o desempenho lucrativo, seguindo a crença estabelecida pela força do racionalismo de que a ordem organizacional e a eficiência das relações entre gerentes e trabalhadores devem ser tratadas racionalmente. Em suma, “boas” organizações são as que têm emoções gerenciadas e a teoria organizacional deveria se preocupar mais com processos cognitivos e controle comportamental. Relações hierárquicas e de poder não são relações sociais e os seres humanos não são todo o tempo seres sociais. Só o somos na dinâmica das relações de aceitação mútua. Com tal sentido, as relações de poder e as formas economicistas e tecnicistas de ver o trabalho obliteram as relações sociais. MUDANÇAS NO ÂMBITO PROFISSIONAL Toda mudança ocasiona impactos psicológicos que precisam ser superados. Mudança de companheiro, mudança de emprego, mudança de cidade, mudança de casa, mudanças na empresa em que você trabalha, mudança de empregada doméstica! Qualquer mudança que você possa imaginar é um processo, que para ser compreendido, deve ser dividido em três etapas. Primeiramente deve mos perceber que uma etapa chegou ao fim. Devemos nos desapegar dela. Em segundo lugar é importante ter-se a percepção que entramos em uma etapa onde o novo, que ainda não chegou, dará lugar ao velho que já chegou ao fim. Estamos na etapa de transição! Finalmente chegamos ao novo que deve ser iniciado com todo o empenho e garra que pudermos reunir. Vamos abordar muitas mudanças específicas, mas em todas elas os três pontos acima são comuns: 1ª etapa: Final de uma etapa Colocar um ponto final em uma etapa que chegou ao fim. Isto sempre é difícil, pois temos que sair de uma situação conhecida que representa conforto, para uma situação nova que representa o desconhecido, psicologicamente o aterrorizante. O ser humano tem medo do que ele não conhece. 2ª etapa: Transição É justamente a etapa mais estressante. Você sabe que tem que enfrentar o novo e no seu ritmo, irá se desvincular do que já passou. As pessoas normalmente precisam de ajuda para transpor esta etapa. Nela uma situação que estava estabilizada entra em ebulição, pois com o seu termino antigos problemas emergem e precisam de respostas. Esta etapa apesar de ser a mais difícil, pode ser a mais produtiva. Nela nascem idéias novas, pois como já que temos que mudar mesmo, podemos nos abrir a grandes inovações se formos motivados convenientemente. Quem se encontra nesta etapa de transição, seja ela qual for, precisa de ajuda, sim! Precisa compreender que não adiante ficar lamentando o que passou, pois este período chegou ao fim e de repente uma nova etapa mais adequada ao momento atual está surgindo. Precisamos de ajuda para compreendermos que temos que encerrar o antigo e aceitar o novo como algo positivo, renovador, desafiador, gerador de grande energia coisa que é uma recompensa para o desgaste pelo qual estamos passando nesta ocasião de stress. 3ª etapa: O reinicio Precisamos de ajuda para compreendermos que estamos em um momento de ressurgimento, de renascimento, com todo o potencial de um recomeço. Qualquer que seja o assunto que você esteja envolvida, com certeza terá obstáculos a serem superados. Devermos ter bastante organização e administração de tempo. Para você ser mais organizado na hora de muda sua vida profissional precisamos de ajuda para compreendermos que estamos em um momento de ressurgimento, de renascimento, com todo o potencial de um recomeço. Qualquer que seja o assunto que você esteja envolvida, com certeza terá obstáculos a serem superados, depois iremos falar de alguns deles. Agora vamos ficar com nosso assunto que é organização e administração de tempo. �Para você ser organizado: Ser organizado é um estilo de vida, é algo que vem de dentro, é uma maneira de ser, é um hábito. Se quiser melhorar sua maneira de ser organizado, o primeiro ponto é querer, é ter vontade de mudar. Para você se organizar, tem que saber quais atividades tem que dar conta. Vá ao artigo Administre bem seu tempo e faça uma análise de suas atividades. Você só vai se organizar se souber o que tem a fazer. Quando você analisar o que tem a fazer, veja o que dará conta e distribua na agenda, que melhor se adapte ao seu perfil. Você só vai se organizar se dividir bem, suas atividades durante o dia e a semana. Para dar conta dos compromissos da vida de nossos dias, existe a necessidade de ser eficiente. Você só vai se organizar se seguir sua programação, com eficiência. Analise seus hábitos e se for o caso adquira outros melhores, para isto fizemos o artigo Adquirindo Hábitos. Você só vai conseguir se organizar se tiver bons hábitos. Nada é fácil na vida por isto é necessária muita determinação para Superar Obstáculos. Você só vai conseguir se organizar se superar obstáculos. Superar obstáculos é assim tão fácil? Claro que não, mas com motivação, você alcançará o seu objetivo. Cada artigo lido, internalizará em você algum conceito e aos poucos, sem perceber será organizado e estará dando conta de muitos coisas. Não existe receita, como uma de bolo, para sermos organizados. Leia artigos e livros sobre organização, não desista que você conseguirá estabelecer sua própria maneira de ser organizado. Estaremos constantemente colocando no ar, mais conceitos de organização e administração de tempo, outros enfoques para você aproveitar o que encaixar em sua vida. CRÍTICA CONSTRUTIVA Crítica mal feita pode causar conflitos. Uma crítica mal feita pode gerar conflitos entre chefe e funcionário, e ate mesmo entre colegas de trabalho além de não ajudar o empregado a melhorar. Mas como criticar na dose certa? a crítica construtiva é feita no momento do "feedback", quando o chefe dá sua opinião, seu retorno, sobre o trabalho do funcionário. (O termo "feedback" é muito usado pelos especialistas em recursos humanos). O ideal, segundo o especialista, é trazer soluções e apontar os benefícios que a mudança de comportamento trará à empresa e ao ambiente de trabalho. As críticas, muitas vezes, são acusatórias e fazem julgamentos. O feedback se concentra em motivar o funcionário, fazendo com que ele reveja seus comportamentos. Em vez de dizer que uma pessoa é desorganizada, por exemplo, o ideal é mostrar que as coisas que ela faz provoca desordem e devem ser mudadas, apontando como mudar. OS PRINCIPAIS ERROS NO TRABALHO Fazer fofoca de colegas ausentes "Falar dos outros é sempre delicado. Portanto, se você tem algo a dizer para seu colega diga diretamente a ele. Desta forma, evita que o comentário seja mal interpretado e retransmitido por outros funcionários. Ao fazer uma crítica diretamente ao colega em questão você evita que seu comentário chegue distorcido aos ouvidos dele, o que pode gerar conflitos. Além disso, falar pelas costas e comentar sobre a vida alheia é uma atitude mal vista". Rejeitar o trabalho em equipe "Hoje, independentemente de seu cargo, é preciso saber trabalhar em equipe, já que bons resultados dificilmente nascem de ações individuais. No ambiente corporativo, uns dependem dos outros. Se o funcionário não estiver disposto a colaborar com os colegas, certamente será um elo quebrado. Com isso, o grupo/equipe não chegará ao resultado desejado. Ser resistente ao trabalho em equipe é um revés grave. Sem essa abertura, dificilmente o colaborador conseguirá obter sucesso". Ser antipático (a) "A empatia é muito útil no ambiente de trabalho. Você deve ser leal, cortês, amigo e humilde. Falar bom dia e cumprimentar os outros são atitudes que demonstram educação e respeito pelos demais. O fato do trabalho exigir concentraçãodo colaborador não significa que ele não possa ser cordial e abrir um espaço na agenda para ajudar os companheiros de equipe". Deixar conflitos pendentes "Conflitos acumulados podem se agravar. Qualquer tipo de problema referente ao trabalho, dúvida sobre decisões, responsabilidades que não foram bem entendidas, alguém que ficou magoado com outro por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconforto deve ser esclarecido para evitar a discórdia no ambiente. O funcionário deve conversar para resolver o assunto, caso contrário, isso poderá gerar antipatia, fofoca com outros colaboradores e um clima péssimo para toda a equipe". Ficar de cara fechada "Ter um companheiro de equipe com bom humor anima o ambiente de trabalho, enquanto que topar um colega mal-humorado causa desconforto do início ao fim do expediente. Esta postura gera desgastes desnecessários, pois além de deixar toda uma equipe desmotivada ainda atrapalha a produtividade. Pessoas mal-humoradas geralmente não toleram brincadeiras. Com isso, automaticamente são excluídas da equipe, o que não é saudável. Por essa razão, manter o bom humor no trabalho é fundamental para cultivar bons relacionamentos". Deixar de cultivar relacionamentos "Os melhores empregos não estão nos jornais e nem nos classificados. A partir do seu relacionamento interpessoal no trabalho é que conseguirá construir uma rede de contatos (networking) que servirá, no futuro, para encaminhá-lo às melhores oportunidades. É importante mostrar dinamismo, ser cooperativo no trabalho e nunca fechar as portas pelos lugares onde passar". Deixar de cultivar relacionamentos "Os melhores empregos não estão nos jornais e nem nos classificados. A partir do seu relacionamento interpessoal no trabalho é que conseguirá construir uma rede de contatos (networking) que servirá, no futuro, para encaminhá-lo às melhores oportunidades. É importante mostrar dinamismo, ser cooperativo no trabalho e nunca fechar as portas pelos lugares onde passar". Não respeitar a diversidade "Todas as diferenças devem ser respeitadas entre os membros de uma equipe. Não é aceitável na nossa sociedade alguém que não queira contato com outro indivíduo apenas por ele ser diferente. Ao passo que o funcionário aceita a diversidade, ele amplia as possibilidades de atuação, seja dentro da organização ou com um novo cliente. Além disso, o respeito e o tratamento justo são valores do mundo globalizado que deveriam estar no DNA de todos. Sem eles, o colaborador atrapalha o relacionamento das equipes, invade limites dos colegas e a natureza do outro". Apontar o erro do outro "A perfeição não é virtude de ninguém. Antes de apontar o erro do outro, deve-se analisar a sua própria conduta e sua responsabilidade para o insucesso de um trabalho ou projeto. É melhor ajudar a solucionar um problema do que criar outro maior em cima de algo que já deu errado. Lembre-se: errar é humano e o julgamento não cabe no ambiente de trabalho. No futuro, o erro apontado pode ser o seu". Ficar nervoso (a) com a equipe "Atritos são inevitáveis no ambiente de trabalho, mas a empatia deve ser colocada em prática nos momentos de tensão entre a equipe para evitar que o problema chegue ao gestor e se torne ainda pior. Cada um tem um tipo de aprendizagem e um ritmo de trabalho, o que não quer dizer que a qualidade da atividade seja melhor ou pior que a sua. O respeito e a maturidade profissional devem falar mais alto do que o nervosismo. Equilíbrio emocional e uma conduta educada são importantes tanto para a empresa como para o profissional". INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL (INSS) O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) é uma autarquia do Governo Federal do Brasil que recebe as contribuições para a manutenção do Regime Geral da Previdência Social, sendo responsável pelo pagamento da aposentadoria, pensão por morte, auxílio-doença, auxílio-acidente, entre outros benefícios previstos em lei. O INSS trabalha junto com a Dataprev, empresa de tecnologia que faz o processamento de todos os dados da Previdência. Está vinculado ao Ministério da Previdência Social. Além do regime geral, os estados e municípios podem instituir os seus regimes próprios, financiados por contribuições específicas. Um segurado é atendido pela Previdência Social. Parte das contribuições são efetivadas por desconto na folha de pagamento, antes de o funcionário da empresa receber o valor total de seu salário. Mas existe um limite máximo para o desconto do INSS. Quando o empregado tiver como salário um valor superior ao limite máximo de contribuição, só é admissível descontar do salário um valor estabelecido, chamado de teto. Mesmo ganhando mais, não poderá contribuir com mais dinheiro. Lei n. 8.121/91; Decreto n. 3.048/99 e Instrução Normativa RFB n. 971/09 Todos os meses, o funcionário terá descontado na sua folha de pagamento o valor referente ao INSS. As porcentagens de desconto irão variar dependendo do salário de cada um. As leis previdenciárias mudam com uma certa frequência, por isso a tabela de descontos do INSS sobre o salário no atual momento é: Tabela (a partir de fevereiro de 2010) Faixa salarial Alíquota de até R$ 1.024,97 8,00% de R$ 1.024,98 até R$ 1.708,27 9,00% de R$ 1.708,28 até R$ 3.416,54 11,00% Limite máximo de desconto: R$ 375,82. Valor deduzido junto com os dependentes, para calculo de I.R.P.F. Além do valor deduzido na fonte, conforme a tabela acima, a empresa tem que recolher a título de INSS 20% do valor da folha, independente de terem salários acima do teto máximo definido. Ou seja, existe o desconto do patrão e o do empregado. TIPOS DE CONTRIBUINTE Empregado: quem trabalha para empresa. Empregado doméstico: quem trabalha em uma residência (ex:jardineiro). Trabalhador avulso: quase sempre é um portuário. Contribuinte individual: são os autônomos e todos os que recebem remuneração que não é salário. Segurado especial: pequenos agricultores e pescadores. Segurado facultativo: aquele que tem mais de 16 anos, não tem renda própria, mas decide contribuir. PAGAMENTO DE BENEFÍCIOS A Previdência Social, por intermédio do INSS, oferece onze modalidades de benefícios previdenciários, um benefício assistencial e dois serviços previdenciários. Os benefícios diferem dos serviços porque são monetários e os assistenciais diferem dos previdenciários porque independem de contribuição. São eles: BENEFÍCIOS PREVIDENCIÁRIOS Aposentadoria por idade: têm direito ao benefício os trabalhadores urbanos do sexo masculino aos 65 anos e do sexo feminino aos 60 anos de idade. Os trabalhadores rurais podem pedir aposentadoria por idade com cinco anos a menos: aos 60 anos, homens, e, aos 55 anos, mulheres. Para solicitar o benefício, os trabalhadores urbanos inscritos a partir de 25 de julho de 1991 precisam comprovar 180 contribuições mensais. Os rurais têm de provar, com documentos, 180 meses de trabalho no campo (MPAS). Aposentadoria por invalidez: benefício concedido aos trabalhadores que, por doença ou acidente, forem considerados pela perícia médica da Previdência Social incapacitados para exercer suas atividades ou outro tipo de serviço que lhes garanta o sustento (MPAS). Aposentadoria por tempo de contribuição Pode ser integral ou proporcional. Para ter direito à aposentadoria integral, o trabalhador homem deve comprovar pelo menos 35 anos de contribuição e a trabalhadora mulher, 30 anos. Para requerer a aposentadoria proporcional, o trabalhador tem que combinar dois requisitos: tempo de contribuição e idade mínima. Os homens podem requerer aposentadoria proporcional aos 53 anos de idade e 30 anos de contribuição, mais um adicional de 40% sobre o tempo que faltava em 16 de dezembro de 1998 para completar 30 anos de contribuição. As mulheres têm direito à proporcional aos 48 anos de idade e 25 de contribuição, mais um adicional de 40% sobre o tempo que faltava em 16 de dezembro de 1998 para completar 25 anos de contribuição. Para ter direito àaposentadoria integral ou proporcional, é necessário também o cumprimento do período de carência, que corresponde ao número mínimo de contribuições mensais indispensáveis para que o segurado faça jus ao benefício. Os inscritos a partir de 25 de julho de 1991 devem ter, pelo menos, 180 contribuições mensais. Os filiados antes dessa data têm de seguir a tabela progressiva. A perda da qualidade de segurado não será considerada para a concessão da aposentadoria por tempo de contribuição. Nota: A aposentadoria por tempo de contribuição é irreversível e irrenunciável: depois que receber o primeiro pagamento, sacar o PIS ou o Fundo de Garantia (o que ocorrer primeiro), o segurado não poderá desistir do benefício. O trabalhador não precisa sair do emprego para requerer a aposentadoria. Aposentadoria especial: benefício concedido ao segurado que tenha trabalhado em condições prejudiciais à saúde ou à integridade física (MPAS). Para ter direito à aposentadoria especial, o trabalhador deverá comprovar, além do tempo de trabalho, efetiva exposição aos agentes físicos, químicos, biológicos ou associação de agentes prejudiciais pelo período exigido para a concessão do benefício (15, 20 ou 25 anos). Auxílio-doença: benefício concedido ao segurado impedido de trabalhar por doença ou acidente por mais de 15 dias consecutivos. No caso dos trabalhadores com carteira assinada, os primeiros 15 dias são pagos pelo empregador e a Previdência Social paga a partir do 16º dia de afastamento do trabalho. No caso do contribuinte individual (empresário, profissionais liberais, trabalhadores por conta própria, entre outros), a Previdência paga todo o período da doença ou do acidente (desde que o trabalhador tenha requerido o benefício). A quantidade de meses a receber pelo benefício é estabelecido pelo INSS após fazer a pericia médica. Para ter direito ao benefício, o trabalhador tem de contribuir para a Previdência Social por, no mínimo, 12 meses. Esse prazo não será exigido em caso de acidente de qualquer natureza (por acidente de trabalho ou fora do trabalho). Para concessão de auxílio-doença é necessária a comprovação da incapacidade em exame realizado pela perícia médica da Previdência Social (MPAS). Auxílio-acidente: benefício pago ao trabalhador que sofre um acidente e fica com seqüelas que reduzem sua capacidade de trabalho. É concedido para segurados que recebiam auxílio-doença. Têm direito ao auxílio-acidente o trabalhador empregado, o trabalhador avulso e o segurador especial. O empregado doméstico, o contribuinte individual e o facultativo não recebem o benefício (MPAS). Auxílio-reclusão: os dependentes do segurado que for preso por qualquer motivo têm direito a receber o auxílio-reclusão durante todo o período da reclusão. O benefício será pago se o trabalhador não estiver recebendo salário da empresa, auxílio-doença, aposentadoria ou abono de permanência em serviço (MPAS). Pensão por morte: benefício pago à família do trabalhador quando ele morre. Para concessão de pensão por morte não há tempo mínimo de contribuição, mas é necessário que o óbito tenha ocorrido enquanto o trabalhador detinha a qualidade de segurado (MPAS). Salário-maternidade: as trabalhadoras que contribuem para a Previdência Social têm direito ao salário-maternidade nos 120 dias em que ficam afastadas do emprego por causa do parto. O benefício foi estendido também para as mães adotivas (MPAS). Salário-família: para complementar a renda familiar concedida a menores de 14 anos que frequentam a escola: Benefício pago aos trabalhadores com salário mensal de até R$ R$ 710,08 para auxiliar no sustento dos filhos de até 14 anos incompletos ou inválidos (MPAS). BENEFÍCIO ASSISTENCIAL AO IDOSO E AO DEFICIENTE Devido a pessoas que não têm condições financeiras de contribuir para a Previdência Social. Têm direito ao amparo assistencial os idosos a partir de 65 anos de idade que não exerçam atividade remunerada que também não haja nenhum outro aposentado na família e os portadores de deficiência incapacitados para o trabalho e vida independente (MPAS). SERVIÇOS PREVIDENCIÁRIOS Reabilitação profissional e serviço social. SUSPEITAS DE IRREGULARIDADES Auditoria realizada pelo Tribunal de Contas da União, divulgada em outubro de 2009, levantou suspeitas sobre 3,2 milhões de benefícios. Haveria 2 milhões de benefícios sendo concedidos sem que o CPF do beneficiário estivesse cadastrado e 1,2 milhão de benefícios concedidos a pessoas com nome abreviado, o que pode facilitar fraudes. Há 31.285 casos de mesmo CPF que recebe três ou mais benefícios e 1.827 benefícios concedidos a pessoas já falecidas. Também há 3.700 benefícios pagos com valores superiores ao teto legal, apesar de que o TCU reconheça que há algumas leis específicas, como para ex-combatentes, em que é possível receber um benefício acima do teto. PLANEJAMENTO PARA GESTÃO DO TRABALHO ORGANIZAÇÃO POLÍTICA República Federativa O Brasil é uma República Federativa formada por vinte e seis estados, essa reunião de estado é conhecida também como União Federal. Na administração dos negócios públicos, a responsabilidade cabe à união aos estados, aos municípios e ao Distrito Federal. Para que todos eles possam atuar em harmonia, existe a Constituição Federal, que não só indica o que cabe a cada um fazer, como também a relacionar os direitos fundamentais. Esses direitos não podem ser desrespeitados pelas outras leis, que ficam abaixo da Constituição Federal (leis penais, comercias, civis, processuais outras). Cada estado do Brasil tem suas Constituição e suas leis menores, mas todas elas têm de estar de acordo com a Constituição Federal. Os municípios tem suas leis orgânicas e outras leis que cuidam de assuntos de interesse dos territórios a que correspondem. A constituição Federal declara o que compete à união, aos estados e aos municípios. Quando procura-se conhecer a organização política de uma comunidade, analisa-se: Governo; Divisão política (territorial); População; Instituições (sociais, educacionais, econômicas, políticas e jurídicas) Com o concurso ordenado de tudo isso, o Estado tem condições de proporcionar a todos o seu verdadeiro objetivo, o bem comum. O bem comum só será alcançado com: Ordem (colocando cada coisa em seus devidos lugares); Disciplina (fazendo com que todos obedeçam às normas existentes); Hierarquia (existência de governantes e governados) INSTÂNCIAS DO PODER (união, estado e município) Papel das Instâncias de Poder A Constituição Federal de 1988 reconheceu o Município como ente autônomo da Federação, mas não independente. Municipalizar é permitir, por força da descentralização político-administrativa, que determinadas decisões políticas e determinados serviços sejam encaminhados e resolvidos no âmbito do Município, sem excluir a participação e cooperação de outros entes da Federação (União e Estados) e da sociedade civil organizada. O artigo 86 do Estatuto da Criança e do Adolescente é resultado dessa concepção de autonomia dos entes que integram a Federação: a política de atendimento às crianças e aos adolescentes não será realizada com exclusividade pelos Municípios, mas em sua permanente articulação com a União, Estados e entidades não-governamentais. ECA Art. 86 - A política de atendimento dos direitos da criança e do adolescente far-se-á por meio de um conjunto articulado de ações governamentais e não-governamentais, da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. Tudo isso é a tradução de dois princípios constitucionais que precisam ser conhecidos: Descentralização político-administrativa: Competências e atribuições específicas e complementares para a União, os Estados e os Municípios Participação da população, por meio de suas organizações representativas. � Português� Índice3ORTOGRAFIA (NOVA REGRA ORTOGRÁFICA) � 3EMPREGO DAS LETRAS G/J � 4EMPREGO DA LETRA S (com som da letra Z) � 5EMPREGO DA LETRA Z � 5SINTESE DO TUTORIAL � 6EMPREGO DA LETRA Z � 6CONCORDÂNCIA VERBAL E NOMINAL � 7CONCORDÂNCIA VERBAL � 10CONCORDÂNCIA NOMINAL � 11SÍNTESE DE TERMOS DA ORAÇÃO � 11SUJEITO � 12PREDICATIVO � 13TERMOS RELACIONADOS AO VERBO � 15ACENTUAÇÃO GRÁFICA � 15ACENTUAÇÃO TÔNICA � 16PONTUAÇÃO � 161. VÍRGULA (,) � 172. PONTOS � 19CLASSES DE PALAVRAS � 20DICAS DE INTERPRETAÇÃO � 22PRODUÇÃO DE TEXTO � 23BIOGRAFIAS: � � ORTOGRAFIA (NOVA REGRA ORTOGRÁFICA) É a parte da gramática que trata do emprego correto das letras e dos sinais gráficos na língua escrita. É a maneira correta de escrever as palavras. ORTOGRAFIA ORTHOS - (correta) + GRAFIA (escrita) » escrita correta A função da ortografia é o emprego correto das letras e dos sinais gráficos na língua escrita, ou seja, definir normas as quais as palavras devem ser escritas corretamente. Nesse tutorial veremos o emprego das letras G, J, S e Z, pois com certeza causam dúvidas na hora de grafar corretamente as palavras que necessitam do uso delas. EMPREGO DAS LETRAS G/J Escrevemos com a letra G: I – Substantivos terminados em –agem, igem, -ugem. Exemplos: Garagem, aragem, viagem, vertigem, origem, ferrugem. II – Os substantivos terminados em – ágio, -égio, -ígio, -ógio, -úgio. Exemplos: Contágio, egrégio, prodígio, relógio, refúgio. III – Nomes derivados de outros grafados com G. Exemplos: Massagista (derivado de massagem), passageiro (derivado de passagem), mensageiro (derivado de mensagem). IV – Outros substantivos grafados com G. Exemplos: Algema, apogeu, auge, estrangeiro, gengiva, gengivite, gesto, gestação, giz, gíria, megera, monge. Escrevemos com a letra J: I – Palavras derivadas de outras que terminadas em – já. Exemplos: Cerejeira (derivado de cereja), lisonjear e flexões (derivado de lisonja), laranjada, laranjeira (derivado de laranja), lojista (derivado de loja). II – Todas as formas dos verbos terminados em – jar ou – jear. Arranjar – arranjei, arranjou, arranjamos. Viajar – viajei, viajamos, viajem. Gorjear – gorjeio, gorjeiam. III – Palavras cognatas ou derivadas de outras que têm J. Exemplos: Jeito, ajeitar, desajeitado, projeto, projétil, nojo, nojento, nojeira, objetivo. IV – Palavras de origem indígena ou africana: Exemplos: Canjica, jenipapo, jerimum, pajé. V – Outras palavras grafadas com a letra J. Exemplos: Berinjela, sujeira, traje, ultraje, manjedoura, Jerônimo. Na língua portuguesa existem letras que representam o fonema |s|: C, Ç; SS; SC; SÇ; X; XC. I – Palavras grafadas com C, Ç. Exemplos: Acetona, muçulmano, açúcar, paçoca, muriçoca, exceto, exceção, anoitecer, cimento, cidade, cidadão. II – Palavras grafadas com SS. Exemplo: Acesso, acessório, carrossel, concessão, sessão, discussão, expressivo, massagem, massagista, profissional, profissão. III – Palavras grafadas com SC, SÇ. Exemplos: Acrescentar, adolescente, adolescência, crescimento, decrescente, piscina, desço, cresço. IV – Palavras grafadas com X Exemplos: Aproximação, máximo, próximo, trouxe, trouxeste, proximidade, extraordinário. V – Palavras grafadas com XC. Exemplos: Exceção, exceto, excedente, excelente, excitado, excitação, excepcional, excepcionalmente, exceder. Alguns homônimos: Acento, Assento, Cesta, Sexta, Cismo, Sismo, Incipiente, Insipiente, Ruço, Russo, Paço, Passo EMPREGO DA LETRA S (com som da letra Z) Escrevemos com S ao invés de Z: I – Adjetivos com sufixos –oso, -osa. Exemplos: Gostoso, graciosa, teimoso, misteriosa. II – Adjetivos pátrios com os sufixos ÊS, ESA. Exemplos: Inglês, francês, japonês, holandesa, polonesa, japonesa, etc. III – Substantivos com os sufixos -ese, -isa, -ose. Exemplos: Catequese, diocese, poetisa, sacerdotisa, metamorfose. IV – Verbos derivados de palavras cujo radical termina em S. Exemplos: Analisar (derivado de análise), extasiar (derivado de êxtase). V – As formas e derivados dos verbos pôr e querer. Exemplos: Pus, puseste, compusesse, quisemos, quiséssemos. VI – Alguns nomes próprios. Exemplos: Baltasar, Isabel, Isaura, etc. VII – Alguns substantivos e seus cognatos. Exemplos: Análise, através, usina, usineiro, tesoura, tesoureiro, raposa, querosene, frase, mesada, presídio, prisioneiro. EMPREGO DA LETRA Z I – Os derivados terminados em –zal, -zeiro, -zinho, -zinha. Exemplos: Cafezal, cafezinho, pezinho, vizinha, etc. II – Palavras derivadas de outras cujo radical termina em Z. Exemplos: Cruzeiro (derivado de cruz), esvaziar (derivado de vazio). III – Verbos terminados em –izar, e seus cognatos. Exemplos: Fertilizante, fertilizar, etc. IV – Substantivos abstratos terminados em –eza, derivados de adjetivos que denotam qualidade física ou moral. Exemplos: Pobreza (de pobre), riqueza (de rico), limpeza (de limpo). V – Algumas palavras, tais como: Azeite, amizade, buzina, xadrez, prezado, vazamento. SINTESE DO TUTORIAL Escrevemos com a letra G: I – Substantivos terminados em –agem, igem, -ugem. II – Os substantivos terminados em –ágio, -égio, -ígio, -ógio, -úgio. III – Nomes derivados de outros grafados com G. IV – Outros substantivos grafados com G. Escrevemos com a letra J: I – Palavras derivadas de outras que terminadas em –ja. II – Todas as formas dos verbos terminados em –jar ou –jear. III – Palavras cognatas ou derivadas de outras que têm J. IV – Palavras de origem indígena ou africana: V – Outras palavras grafadas com a letra J. Escrevemos com S ao invés de Z: I – Adjetivos com sufixos –oso, -osa. II – Adjetivos pátrios com os sufixos ÊS, ESA. IV – Verbos derivados de palavras cujo radical termina em S. V – As formas e derivados dos verbos pôr e querer. EMPREGO DA LETRA Z I – Os derivados terminados em – zal, - zeiro, - zinho, - zinha. II – Palavras derivadas de outras cujo radical termina em Z. III – Verbos terminados em – izar, e seus cognatos. IV – Substantivos abstratos terminados em – eza, derivados de adjetivos que denotam qualidade física ou moral. V – Algumas palavras, tais como: Ate o próximo tutorial. CONCORDÂNCIA VERBAL E NOMINAL É o mecanismo pelo qual as palavras alteram sua terminação para se adequarem harmonicamente na frase. A concordância pode ser feita de três formas: 1 - Lógica ou gramatical – é a mais comum no português e consiste em adequar o determinante(acompanhante) à forma gramatical do determinado(acompanhado) a que se refere. Ex.: A maioria dos professores faltou. O verbo (faltou) concordou com o núcleo do sujeito (maioria) Ex.: escolheram a hora adequada. O adjetivo (adequada) e o artigo (a) concordaram com o substantivo (hora). 2 - Atrativa – é a adequação do determinante : a) a apenas um dos vários elementos determinados, escolhendo-se aquele que está mais próximo: Escolheram a hora e o local adequado. a) O adjetivo (adequado) está concordando com o substantivo mais próximo (local) b) a uma parte do termo determinado que não constitui gramaticalmente seu núcleo: A maioria dos professores faltaram. O verbo (faltaram) concordou com o substantivo (professores) que não é o núcleo do sujeito. c) a outro termo da oração que não é o determinado: Tudo são flores. O verbo (são) concorda com o predicativo do sujeito (flores). 3 - Ideológica ou silepse- consiste em adequar o vocábulo determinante ao sentido do vocábulo determinado e não à forma como se apresenta: O povo, extasiado com sua fala, aplaudiram. O verbo (aplaudiram) concorda com a idéia da palavra povo (plural) e não com sua forma (singular). CONCORDÂNCIA VERBAL Regra geral: O verbo concorda com o sujeito em número e pessoa.O técnico escalou o time. Os técnicos escalaram os times. Casos especiais: Sujeito composto Anteposto: verbo no plural. Posposto: verbo concorda com o mais próximo ou fica no plural. De pessoas diferentes: verbo no plural da pessoa predominante. Com núcleos em correlação: verbo concorda com o mais próximo ou fica no plural. Ligado por COM: verbo concorda com o antecedente do COM ou vai para o plural. Ligado por NEM: verbo no plural e, às vezes, no singular. Ligado por OU: verbo no singular ou plural, dependendo do valor do OU. Exemplos: O técnico e os jogadores chegaram ontem a São Paulo. Chegou(aram) ontem o técnico e os jogadores. Eu, você e os alunos iremos ao museu. Tu, ela e os peregrinos visitareis o santuário. O cientista assim como o médico pesquisa(m) a causa do mal. O professor, com os alunos, resolveu o problema. O maestro com a orquestra executaram a peça clássica. Nem Paulo nem Maria conquistaram a simpatia de Catifunda. Valdir ou Leão será o goleiro titular. João ou Maria resolveram o problema. O policial ou os policiais prenderam o perigoso assassino. Sujeito constituído por: a) um e outro, nem um nem outro: verbo no singular ou plural. b) um ou outro: verbo no singular. c) expressões partitivas seguidas de nome plural: verbo no singular ou plural. d ) coletivo geral: verbo no singular. e) expressões que indicam quantidade aproximada seguida de numeral: verbo concorda com o substantivo. f) pronomes (indefinidos ou interrogativos) seguidos de pronome: verbo no singular ou plural. g) palavra QUE: verbo concorda com o antecedente. h) palavra QUEM: verbo na 3ª pessoa do singular. i) um dos que: verbo no singular ou plural. j) palavras sinônimas: verbo concorda com o mais próximo ou fica no plural. Exemplos: Um e outro médico descobriu(ram) a cura do mal. Nem um nem outro problema propostos foi(ram) resolvido(s). A maioria dos candidatos conseguiu(iram) aprovação. Mais de um jogador foi elogiado pela crônica esportiva. Cerca de dez jogadores participaram da briga. O povo escolherá seu governante em 15 de novembro. Qual de nós será escolhido? Poucos dentre eles serão chamados pelo Exército. Alguns de nós seremos eleitos. Hoje sou eu que faço o discurso. Amanhã serão eles quem resolverá o problema. Foi um dos alunos desta classe que resolveu o problemas. Seu filho foi um dos que chegaram tarde. A Ética ou a Moral preocupa-se com o comportamento humano. Verbo acompanhado da palavra SE a) SE = pronome apassivador: verbo concorda com o sujeito paciente. Viam-se ao longe as primeiras casas. Ofereceu-se um grande prêmio ao vencedor da corrida. b) SE = índice de indeterminação do sujeito: verbo sempre na 3ª pessoa do singular. Necessitava-se naqueles dias de novas idéias. Estava-se muito feliz com o resultado dos jogos. Morria-se de tédio durante o inverno. Verbos impessoais Verbos que indicam fenômenos; verbo haver indicando existência ou tempo; verbo fazer, ir, indicando tempo: ficam sempre na 3ª pessoa do singular. Durante o inverno, nevava muito. Ainda havia muitos candidatos para a Universidade. Ontem fez dez anos que ela se foi. Vai para dez meses que tudo terminou. Verbo SER a) indicando tempo, distância: concorda com o predicativo. Hoje é dia 3 de outubro, pois ontem foram 2 e o amanhã serão 4. Daqui até Jardinópolis são 316 quilômetros. b) com sujeito que indica quantidade e predicativo que indica suficiência, excesso: concorda com o predicativo. Dez feijoadas era muito para ela. Vinte milhões era muito por aquela casa. c) com sujeito e predicativo do sujeito: concorda com o que prevalecer. O homem sempre foi suas idéias. Santo Antônio era as esperanças da solteirona. O problema eram os móveis. Hoje, tudo são alegrias eternas. Mulheres discretas é coisa rara. A Pátria não é ninguém; somos todos nós. Verbo DAR Verbo dar (bater e soar) + hora(s): concorda com o sujeito. Deram duas horas no relógio do campanário. Deu duas horas o relógio do alto da montanha. Verbo PARECER Verbo parecer + infinitivo: flexiona-se um dos dois. Os cientistas pareciam procurar grandes segredos. Os cientistas parecia procurarem grandes segredos. Sujeito = nome próprio plural. a)com artigo singular ou sem artigo: verbo no singular. O Amazonas deságua no Atlântico. Minas Gerais exporta minérios. b)com artigo plural: verbo no plural. Os Estados Unidos enviaram tropas à zona de conflito. "Os Lusíadas" narram as conquistas portuguesas. CONCORDÂNCIA NOMINAL Regra geral: o artigo, o numeral, o adjetivo e o pronome adjetivo concordam com o substantivo a que se referem em gênero e número. Ex.: Dois pequenos goles de vinho e um calçado certo deixam qualquer mulher irresistivelmente alta. Concordâncias especiais: Ocorrem quando algumas palavras variam sua classe gramatical, ora se comportando como um adjetivo (variável) ora como um advérbio (invariável). Mais de um vocábulo determinado 1- Pode ser feita a concordância gramatical ou a atrativa. Ex.: Comprei um sapato e um vestido pretos. (gramatical, o adjetivo concorda com os dois substantivos) Comprei um sapato e um vestido preto. (atrativa, apesar do adjetivo se referir aos dois substantivos ele concordará apenas com o núcleo mais próximo) Um só vocábulo determinado 1- Um substantivo acompanhado (determinado) por mais de um adjetivo: os adjetivos concordam com o substantivo Ex.: Seus lábios eram doces e macios. 2- Bastante- bastantes Quando adjetivo, será variável e quando advérbio, será invariável Ex.: Há bastantes motivos para sua ausência. (bastantes será adjetivo de motivos) Os alunos falam bastante. (bastante será advérbio de intensidade referindo-se ao verbo) 3- Anexo, incluso, obrigado, mesmo, próprio São adjetivos que devem concordar com o substantivo a que se referem. Ex.: A fotografia vai anexa ao curriculum. Os documentos irão anexos ao relatório. DICAS Quando precedido da preposição em, fica invariável. Ex.: A fotografia vai em anexo. Envio-lhes, inclusas, as certidões./ Incluso segue o documento. A professora disse: muito obrigada./ O professor disse: muito obrigado. Ele mesmo fará o trabalho./ Ela mesma fará o trabalho. DICAS Mesmo pode ser advérbio quando significa realmente, de fato. Será portanto invariável. Ex.: Maria viajará mesmo para os EUA. Ele próprio fará o pedido ao diretor./ Ela própria fará o pedido ao diretor. 4- Muito, pouco, caro, barato, longe, meio, sério, alto São palavras que variam seu comportamento funcionando ora como advérbios (sendo assim invariáveis) ora como adjetivos (variáveis). Ex.: Os homens eram altos./ Os homens falavam alto. Poucas pessoas acreditavam nele./ Eu ganho pouco pelo meu trabalho. Os sapatos custam caro./ Os sapatos estão caros. A água é barata./ A água custa barato. Viajaram por longes terras./ Eles vivem longe. Eles são homens sérios./ Eles falavam sério. Muitos homens morreram na guerra./ João fala muito. Ele não usa meias palavras./ Estou meio gorda. 5 - É bom, é necessário, é proibido Só variam se o sujeito vier precedido de artigo ou outro determinante. Ex.: É proibido entrada de estranhos./ É proibida a entrada de estranhos. É necessário chegar cedo./ É necessária sua chegada. 6- Menos,alerta,pseudo.São sempre invariáveis.Ex.: Havia menos professores na reunião./Havia menos professoras na reunião.O aluno ficou alerta./ Os alunos ficaram alerta. Era um pseudomédico./ Era uma pseudomédica. 7 - Só, sós Quando adjetivos, serão variáveis, quando advérbios serão invariáveis. Ex.: A criança ficou só./ As crianças ficaram sós. (adjetivo) Depois da briga, só restaram copos e garrafas quebrados. (advérbio) DICAS A locução adverbial a sós é invariável. Ex.: Preciso falar a sós com ele. 8 - Concordância dos particípios Os particípios concordarão com osubstantivo a que se referem. Ex.: Os livros foram comprados a prazo./ As mercadorias foram compradas a prazo. DICAS Se o particípio pertencer a um tempo composto será invariável. Ex.: O juiz tinha iniciado o jogo de vôlei./ A juíza tinha iniciado o jogo de vôlei. SÍNTESE DE TERMOS DA ORAÇÃO Termos essenciais SUJEITO É o termo da oração do qual se declara alguma coisa. Exemplo: No céu, um sol claro anuncia o verão. Características do Sujeito: I. Pode ser identificado através da pergunta "quem é que"... (ou "que é que"...), feita antes do verbo da oração Que(m) é que + verbo? __ Resposta=sujeito II. É substituível por ele(s), ela(s) III. O verbo concorda com o sujeito. Classificação do sujeito: I. Simples: tem um único núcleo. Exemplo: O velho navio aproximava-se do cais. II. Composto: tem dois ou mais núcleos Exemplo: As ruas e as praças estão vazias. III. Oculto, elíptico ou desinencial: o sujeito pode ser identificado pela desinência do verbo ou pelo contexto em que aparece. Exemplo: Voltarás para casa (sujeito: tu) IV. Indeterminado: Quando não é possível determinar o sujeito. Com verbos na 3ª pessoa do plural sem referência a elemento anterior. Exemplo: Atualmente, espalham muitos boatos. Com verbo na 3ª pessoa do singular + se (em orações que não admitem a voz passiva analítica) Exemplo: Precisou-se de novos professores. Orações sem sujeito: I. Verbo haver significando existir, acontecer e indicando tempo passado. Exemplos: Aqui já houve grandes festas. Amanhã faz dez anos que ele partiu. II. Verbo ser indicando tempo, horas, datas e distâncias. Exemplo: Agora são cinco e doze da tarde. III. Verbos indicativos de fenômenos da natureza. Exemplo: Ontem à tarde, ventou muito aqui. PREDICATIVO É tudo que se diz do sujeito. (Retirando o sujeito, o que fica na oração é o Predicado.) Predicado verbal: Apresenta verbos sem ligação. Apresenta predicativo (só do sujeito). O núcleo é predicativo. Exemplo: Eles estavam furiosos. Predicado verbo-nominal: Apresenta verbo significativo Apresenta predicativo (do sujeito ou de objeto) Dois núcleos: o verbo e o predicativo. Exemplos: Eles invadiram furiosos a loja. Todos consideram ruim o filme. Verbo significativo Expressa uma ação, ou um acontecimento. Exemplo: "O sol nasce pra todos, todo dia de manhã..." (Humbeto Gessinger) "Enquanto a vida vai e vem, você procura achar alguém..." (Renato Russo) TERMOS RELACIONADOS AO VERBO I. Objeto direto: a) Funciona como destinatário/receptor do processo verbal. b) Completa o sentido do verbo transitivo direto c) Pode ser trocado por o, as, os, as. d) A oração admite voz passiva. Exemplo: Muitas pessoas viram o acidente II. Objeto indireto: a) Funciona como destinatário/receptor do processo verbal. b) Completa o sentido do verbo transitivo direto. c) Apresenta-se sempre com preposição d) A oração não admite voz passiva. Exemplo: Todos discordam de você. III. Agente da passiva: a) Pratica a ação verbal na voz passiva. b) Corresponde ao sujeito da voz ativa. c) Iniciado por preposição: por, pelo ou de. Exemplo: O deputado foi vaiado pelos sem terra. IV. Adjunto adverbial: a) Acrescenta ao verbo circunstâncias de tempo, lugar, modo, dúvida, causa, intensidade. Termos Relacionados a nomes I. Adjunto adnominal: a) Determina, qualifica ou caracteriza o nome a que se refere. b) Pode se referir a qualquer termo da oração (sujeito, objeto, etc.) Exemplo: As três árvores pequenas secaram. II. Predicativo: Exprime uma característica/qualidade atribuída ao sujeito ou ao objeto. Liga-se ao sujeito ou ao objeto através de verbo de ligação (claro ou subtendido) Exemplo: Toda a cidade estava silenciosa. Elegeram José representante de turma. III. Complemento nominal: a) Completa o sentido de nomes (substantivos abstratos, advérbios) de sentido incompleto. b) Sempre com repetição. Exemplo: Ninguém ficou preocupado com ele. IV. Aposto: a) Detalha, caracteriza melhor, explica ou resume o nome a que se refere. Exemplo: O Flamengo, time carioca, ganhou ontem. V. Vocativo: a) Usado para "chamar" o ser com quem se fala. b) Na escrita, vem sempre isolado por vírgula(s) Exemplo: Era a primeira vez, meu amigo, que eu a encontrava. Principais diferenças entre complemento nominal e adjunto adnominal O complemento nominal é sempre iniciado por uma preposição e o adjunto adnominal às vezes inicia-se por preposição. Por esse motivo, se houver dúvida, você pode usar os seguintes critérios diferenciadores: Adjunto adnominal Complemento nominal I. Só se refere a substantivos (concretos e abstratos). II. Quando o nome se refere, exprime uma ação; o adjunto adnominal é o agente dessa ação. III. Pode em certas frases indicar posse. I. Pode se referir a substantivos abstratos,adjetivos e a advérbio. II. Quando o nome a que se refere exprime uma ação, o complemento nominal é o paciente (alvo) dessa ação. III. Nunca indica posse. Exemplos: I. Ele comprou alguns livros de literatura O termo destacado (de literatura) refere-se ao nome livros, que é um substantivo concreto. Observando o primeiro critério do quadro, conclui-se que de literatura só pode será adjunto adnominal, uma vez que o complemento nominal só se refere a substantivos abstratos, nunca a concreto. II. Seu amigo está descontente com nossa atitude. Observe que com nossa atitude refere-se a descontente, que é um adjetivo. Portanto, o tempo com nossa amizade só pode ser complemento nominal, uma vez que o adjunto adnominal nunca se refere a adjetivo. III. A ofensa do torcedor irritou o juiz. Nesse exemplo, a ofensa, é uma ação e o torcedor é o agente da ação. Portanto pelo segundo critério do quadro, do torcedor é adjunto adnominal. Você poderia chegar a essa conclusão usando também o terceiro critério do quadro (do torcedor exprime posse). ACENTUAÇÃO GRÁFICA SÍLABA: Vogal ou conjunto de fonemas que se pronunciam numa só emissão de voz: sílaba átona (fraca) sílaba tônica (forte) Classificação das palavras quanto ao número de sílabas: Monossílabo: vocábulo formado por uma só sílaba. Exemplo: mar, eu, é. Dissílabos: vocábulo formado por duas sílabas. Exemplo: de-do, ca-fé, ba-ú. Trissílabos: vocábulo formado por três sílabas. Exemplo: prín-ci-pe, lâm-pa-da, ó-cu-los. Polissílabos: vocábulo formado por quatro ou mais sílabas. Exemplo: ma-ra-vi-lho-so, a-tro-pe-la-men-to, es-tú-pi-do. Classificação das palavras quanto à acentuação: ACENTUAÇÃO TÔNICA Toda palavra tem uma sílaba que é pronunciada com mais intensidade que as outras. Essa sílaba é chamada de sílaba tônica. A sílaba tônica pode ocupar diferentes posições de acordo com essa colocação que pode ser classificada como: oxítona, paroxítona, proparoxítona e monossílaba tônica. Os monossílabos podem ser: Átonos (fracos): Nunca são acentuados graficamente. Exemplos: o, a, os, as, um, uns, me, te, se, lhe, lhes, nos, que, com, de, por, sem, sob, mas, nem, e. Tônicos (fortes): Acentuam-se os que terminam em a(s), e(s), o(s), ão(s), ã(s), os ditongos abertos ói(s), éu(s), éi(s) e as formas verbais vêm e têm. Exemplos: mar, sol, pó, fez, fé, bom, eu , tu, nós, vós, meu, teu, seu, mim, ti, si, dá, dês, pôs, dói, não, pão, sãos, cru, réis. Os monossílabos podem ser: Os dissílabos, trissílabos e polissílabos podem ser: Oxítonos: sílaba tônica na última sílaba. Exemplo: café, ralé, oposição, aparar. Paroxítonos: sílaba tônica na penúltima sílaba. Exemplo: cônsul, fusível, vulnerável, falo, escuto, mesa, cadeira, felicidade. Proparoxítonos: sílaba tônica na antepenúltima sílaba. Exemplo: pároco, próximo, trôpego, histérico, nêspera. Normas da Acentuação Gráfica. PONTUAÇÃO Para que servem os sinais de pontuação?No geral, para representar pausas na fala, nos casos do ponto, vírgula e ponto e vírgula; ou entonações, nos casos do ponto de exclamação e de interrogação, por exemplo. Além de pausa na fala e entonação da voz, os sinais de pontuação reproduzem, na escrita, nossas emoções, intenções e anseios. Vejamos aqui alguns empregos: 1. VÍRGULA (,) É usada para: a) separar termos que possuem mesma função sintática na oração: O menino berrou, chorou, esperneou e, enfim, dormiu. Nessa oração, a vírgula separa os verbos. b) isolar o vocativo: Então, minha cara, não há mais o que se dizer! c) isolar o aposto: O João, ex-integrante da comissão, veio assistir à reunião. d) isolar termos antecipados, como complemento ou adjunto: 1. Uma vontade indescritível de beber água, eu senti quando olhei para aquele copo suado! (antecipação de complemento verbal) 2. Nada se fez, naquele momento, para que pudéssemos sair! (antecipação de adjunto adverbial) e) separar expressões explicativas, conjunções e conectivos: isto é, ou seja, por exemplo, além disso, pois, porém, mas, no entanto, assim, etc. f) separar os nomes dos locais de datas: Brasília, 30 de janeiro de 2009. g) isolar orações adjetivas explicativas: O filme, que você indicou para mim, é muito mais do que esperava. 2. PONTOS 2.1 - Ponto final (.) É usado ao final de frases para indicar uma pausa total: a) Não quero dizer nada. b) Eu amo minha família. E em abreviaturas: Sr., a. C., Ltda., vv., num., adj., obs. 2.2 - Ponto de Interrogação (?) O ponto de interrogação é usado para: a) Formular perguntas diretas: Você quer ir conosco ao cinema? Desejam participar da festa de confraternização? b) Para indicar surpresa, expressar indignação ou atitude de expectativa diante de uma determinada situação: O quê? não acredito que você tenha feito isso! (atitude de indignação) Não esperava que fosse receber tantos elogios! Será que mereço tudo isso? (surpresa) Qual será a minha colocação no resultado do concurso? Será a mesma que imagino? (expectativa) 2. 3 – Ponto de Exclamação (!) Esse sinal de pontuação é utilizado nas seguintes circunstâncias: a) Depois de frases que expressem sentimentos distintos, tais como: entusiasmo, surpresa, súplica, ordem, horror, espanto: Iremos viajar! (entusiasmo) Foi ele o vencedor! (surpresa) Por favor, não me deixe aqui! (súplica) Que horror! Não esperava tal atitude. (espanto) Seja rápido! (ordem) b) Depois de vocativos e algumas interjeições: Ui! que susto você me deu. (interjeição) Foi você mesmo, garoto! (vocativo) c) Nas frases que exprimem desejo: Oh, Deus, ajude-me! Observações dignas de nota: * Quando a intenção comunicativa expressar, ao mesmo tempo, questionamento e admiração, o uso dos pontos de interrogação e exclamação é permitido. Observe: Que que eu posso fazer agora?! * Quando se deseja intensificar ainda mais a admiração ou qualquer outro sentimento, não há problema algum em repetir o ponto de exclamação ou interrogação. Note: Não!!! – gritou a mãe desesperada ao ver o filho em perigo. 3. Ponto e vírgula (;) É usado para: a) separar itens enumerados: A Matemática se divide em: geometria; álgebra; trigonometria; financeira. b) separar um período que já se encontra dividido por vírgulas: Ele não disse nada, apenas olhou ao longe, sentou por cima da grama; queria ficar sozinho com seu cão. 4. Dois-pontos (:) É usado quando: a) se vai fazer uma citação ou introduzir uma fala: Ele respondeu: não, muito obrigado! b) se quer indicar uma enumeração: Quero lhe dizer algumas coisas: não converse com pessoas estranhas, não brigue com seus colegas e não responda à professora. 5. Aspas (“”) São usadas para indicar: a) citação de alguém: “A ordem para fechar a prisão de Guantánamo mostra um início firme. Ainda na edição, os 25 anos do MST e o bloqueio de 2 bilhões de dólares do Oportunity no exterior” (Carta Capital on-line, 30/01/09) b) expressões estrangeiras, neologismos, gírias: Nada pode com a propaganda de “outdoor”. 6. Reticências (...) São usadas para indicar supressão de um trecho, interrupção ou dar ideia de continuidade ao que se estava falando: a) (...) Onde está ela, Amor, a nossa casa, O bem que neste mundo mais invejo? O brando ninho aonde o nosso beijo Será mais puro e doce que uma asa? (...) b) E então, veio um sentimento de alegria, paz, felicidade... c) Eu gostei da nova casa, mas do quintal... 7. Parênteses ( ) São usados quando se quer explicar melhor algo que foi dito ou para fazer simples indicações. Ele comeu, e almoçou, e dormiu, e depois saiu. (o e aparece repetido e, por isso, há o predomínio de vírgulas). CLASSES DE PALAVRAS A Primeira gramática do Ocidente foi de autoria de Dionísio de Trácia, que identificava oito partes do discurso: nome, verbo, particípio, artigo, preposição, advérbio e conjunção. Atualmente, são reconhecidas dez classes gramaticais pela maioria dos gramáticos: substantivo, adjetivo, advérbio, verbo, conjunção, interjeição, preposição, artigo, numeral e pronome. Como podemos observar, houve alterações ao longo do tempo quanto às classes de palavras. Isso acontece porque a nossa língua é viva, e portanto vem sendo alterada pelos seus falantes o tempo todo, ou seja, nós somos os responsáveis por estas mudanças que já ocorreram e pelas que ainda vão ocorrer. Classificar uma palavra não é fácil, mas atualmente todas as palavras da língua portuguesa estão incluídas dentro de uma das dez classes gramaticais dependendo das suas características. A parte da gramática que estuda as classes de palavras é a MORFOLOGIA (morfo = forma, logia = estudo), ou seja, o estudo da forma. Na morfologia, portanto, não estudamos as relações entre as palavras, o contexto em que são empregadas, ou outros fatores que podem influenciá-la, mas somente a forma da palavra. Há discordância entre os gramáticos quanto a algumas definições ou características das classes gramaticais, mas podemos destacar as principais características de cada classe de palavras: SUBSTANTIVO – é dita a classe que dá nome aos seres, mas não nomeia somente seres, como também sentimentos, estados de espírito, sensações, conceitos filosóficos ou políticos, etc. Exemplo: Democracia, Andréia, Deus, cadeira, amor, sabor, carinho, etc. ARTIGO – classe que abriga palavras que servem para determinar ou indeterminar os substantivos, antecedendo-os. Exemplo: o, a, os, as, um, uma, uns, umas. ADJETIVO – classe das características, qualidades. Os adjetivos servem para dar características aos substantivos. Exemplo: querido, limpo, horroroso, quente, sábio, triste, amarelo, etc. PRONOME – Palavra que pode acompanhas ou substituir um nome (substantivo) e que determina a pessoa do discurso. Exemplo: eu, nossa, aquilo, esta, nós, mim, te, eles, etc. VERBO – palavras que expressam ações ou estados se encontram nesta classe gramatical. Exemplo: fazer, ser, andar, partir, impor, etc. ADVÉRBIO – palavras que se associam a verbos, adjetivos ou outros advérbios, modificando-os. Exemplo: não, muito, constantemente, sempre, etc. NUMERAL – como o nome diz, expressam quantidades, frações, múltiplos, ordem. Exemplo: primeiro, vinte, metade, triplo, etc. PREPOSIÇÃO – Servem para ligar uma palavra à outra, estabelecendo relações entre elas. Exemplo: em, de, para, por, etc. CONJUNÇÃO – São palavras que ligam orações, estabelecendo entre elas relações de coordenação ou subordinação. Exemplo: porém, e, contudo, portanto, mas, que, etc. INTERJEIÇÃO – Contesta-se que esta seja uma classe gramatical como as demais, pois algumas de suas palavras podem ter valor de uma frase. Mesmo assim, podemos definir as interjeições como palavras ou expressões que evocam emoções, estados de espírito. Exemplo: Nossa! Ave Maria! Uau! Que pena! Oh! DICAS DE INTERPRETAÇÃO PublicidadeNão só os alunos afirmam gratuitamente que a interpretação depende de cada um. Na realidade isto é para fugir a um problema que não é de difícil solução por meio de sofisma (=argumento aparentemente válido, mas, na realidade, não conclusivo, e que supõe má fé por parte de quem o apresenta). Podemos, tranquilamente, ser bem-sucedidos numa interpretação de texto. Para isso, devemos observar o seguinte: 01. Ler todo o texto, procurando ter uma visão geral do assunto; 02. Se encontrar palavras desconhecidas, não interrompa a leitura, vá até o fim, ininterruptamente; 03. Ler, ler bem, ler profundamente, ou seja, ler o texto pelo menos umas três vezes; 04. Ler com perspicácia, sutileza, malícia nas entrelinhas; 05. Voltar ao texto tantas quantas vezes precisar; 06. Não permitir que prevaleçam suas idéias sobre as do autor; 07. Partir o texto em pedaços (parágrafos, partes) para melhor compreensão; 08. Centralizar cada questão ao pedaço (parágrafo, parte) do texto correspondente; 09. Verificar, com atenção e cuidado, o enunciado de cada questão; 10. Cuidado com os vocábulos: destoa (=diferente de...), não, correta, incorreta, certa, errada, falsa, verdadeira, exceto, e outras; palavras que aparecem nas perguntas e que, às vezes, dificultam a entender o que se perguntou e o que se pediu; 11. Quando duas alternativas lhe parecem corretas, procurar a mais exata ou a mais completa; 12. Quando o autor apenas sugerir idéia, procurar um fundamento de lógica objetiva; 13. Cuidado com as questões voltadas para dados superficiais; 14. Não se deve procurar a verdade exata dentro daquela resposta, mas a opção que melhor se enquadre no sentido do texto; 15. Às vezes a etimologia ou a semelhança das palavras denuncia a resposta; 16. Procure estabelecer quais foram as opiniões expostas pelo autor, definindo o tema e a mensagem; 17. O autor defende idéias e você deve percebê-las; 18. Os adjuntos adverbiais e os predicativos do sujeito são importantíssimos na interpretação do texto. Ex.: Ele morreu de fome. De fome: adjunto adverbial de causa, determina a causa na realização do fato (= morte de "ele"). Ex.: Ele morreu faminto. Faminto: predicativo do sujeito, é o estado em que "ele" se encontrava quando morreu.; 19. As orações coordenadas não têm oração principal, apenas as idéias estão coordenadas entre si; 20. Os adjetivos ligados a um substantivo vão dar a ele maior clareza de expressão, aumentando-lhe ou determinando-lhe o significado. Nota: Diante do que foi dito, espero que você mude o modo de pensar, pois a interpretação não depende de cada um, mas, sim, do que está escrito. "O que está escrito, escrito está." PRODUÇÃO DE TEXTO Fazer um rascunho é uma opção para se conseguir um bom resultado na produção de texto! Para se produzir um bom texto é necessário que alguns aspectos sejam revistos: O tema geral: é o assunto a ser tratado que normalmente abre espaço a outras vertentes, como por exemplo: a globalização. É proposto em praticamente toda produção de texto a ser realizada. O tema específico: não é fornecido. Trata-se da delimitação do assunto proposto, como por exemplo: as consequências da globalização na economia. Quanto mais o escritor especificar o tema geral, mais focado em um objetivo estará e, portanto, mais seguro. Veja: as consequências da globalização na economia brasileira. Em vestibulares há a coletânea, trechos de textos que abordam de formas diferentes o tema proposto. Escolha a abordagem da coletânea que mais o agrada, pois nunca escreva sobre algo que não sabe a respeito. Se não houver coletânea, faça conforme especificado no “tema específico”: delimite o assunto comum proposto em um assunto particular que você tenha conhecimento sobre. Ambiente: se puder escolher, vá para o lugar da casa ou da escola onde você possa se desligar do mundo exterior, para se aprofundar no que irá escrever. Se não puder, busque na sala de aula esse lugar de conforto, de quietude. Além disso, o ambiente deve estar bastante iluminado e arejado. Estrutura: Faça uma introdução de no máximo cinco linhas e aponte nesse momento o assunto a ser tratado, além de levantar seu ponto de vista. No caso da narração, introduza a personagem e o conflito a ser solucionado. No desenvolvimento, esclareça seus argumentos, coloque exemplos, assinale fatos que estejam de acordo com seu ponto de vista sobre o tema. Se for uma narrativa, é o momento de expor os acontecimentos, as ações das personagens. Faça uma conclusão, também em poucas linhas, que reforce ainda mais sua visão sobre o assunto específico e mais ainda, dê uma sugestão, uma resolução. Na narrativa, exponha a solução do conflito. Rascunho: Use o rascunho para que não rasure, para que tenha certeza do que irá escrever, para evitar erros de grafia, pontuação e concordância, pois é uma chance para rever o que escreveu. Importante: Sempre se coloque no papel de leitor, imaginando que aquele texto está em um jornal, revista ou em um livro. Dessa forma, você terá uma visão crítica a respeito de si mesmo enquanto escritor ATENDENTE DE BALCÃO � � Índice 42. Para que serve o atendimento? � 53. Como fazer um atendimento de qualidade? � 94. O que é comunicação? � 5. Início do atendimentoi 6. Despedida no atendimento 7. O cliente em primeiro lugar 8. O Cliente quer ser ouvido 9. Clientes podem ser 10. Encantar o cliente 11. Satisfação do cliente 12. Quem é seu cliente 13. Técnicas de atendimento 14. Barreiras para um bom atendimento 14.1. Dificuldade de Expressão: 14.2. Timidez/medo de Expressar Opiniões: 14.3. Falta de Carisma e Empatia: 14.4. Suposições: 14.5. Falta de Atenção: 14.6. Comportamento Defensivo: 14.7. Falta de Motivação: 15. O bom relacionamento com o cliente 15.2. Dar boas vindas 15.3. Atender de imediato 15.4. Mostrar boa vontade 15.5. Dispensar a atenção ao cliente 15.6. Agir com rapidez 15.7. Prestar orientação segura 15.8. Tenha segurança nas suas ações 16.9. Evitar termos técnicos 15.9. Não dar ordens 15.10. Chamar um chefe 15.11. Falar a verdade 15.12. Soluções criativas 15.13. Como um cartão de visitas 16. Aprendendo a ouvir 17. Sete passos para um bom atendimento 18. Causas de serviços deficientes 19. Com o foco no cliente e no mercado 3320. � 21. Os dez atributos mais importantes de serviços para os clientes 22. Carta de princípios da “administração inteligente” 23. Que nota você dá para aquilo que você faz? 24. Qualidade é participação 25. Outros conceitos Importantes 26. Porque se perde um cliente 27. Qualidade se conquista quando todos participam 28. Atendendo com qualidade 29. Modelos de qualidade 30. Como agradar o cliente 31. Mantendo a clientela 32. Manutenção através do marketing de serviços aos clientes 33. A imagem da organização 34. Desenvolvimento de atitudes pessoais 35. Comunicação por telefone 36. Instrumentos para o atendimento 37. Procedimentos para utilização do telefone 38. Como Lidar com Clientes Insatisfeitos 39. A Estrada da Recuperação 40. Lembretes para um bom atendimento 41. Mensagem final 42. Bibliografia � O que é atendimento? Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência. Para que serve o atendimento? Para que serve o atendimento? Serve para: Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço. Informar – Esclarecer as dúvidas. Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões. Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos. Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar. Agilizar– Evitar perda de tempo Como fazer um atendimento de qualidade Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: OUVIR – O que as pessoas têm a dizer CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc). COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e para nossa empresa. O sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como: • Os seus produtos; • Os seus equipamentos; • Desempenho do seu pessoal (funcionários e colaboradores); • A sua imagem perante o público. A imagem é um fator decisivo para o sucesso: Uma imagem positiva – Representa a porta para o sucesso. Uma imagem negativa – O caminho para o insucesso. A imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é durante o atendimento que o público terá uma boa ou má impressão da empresa. A recepção é o cartão de visitas para o público. O Público de uma empresa pode ser interno ou externo: Público interno de uma empresa: Diretores, gerentes,colaboradores, estagiários, etc. Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas físicas ou pessoas jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e serviços. ATENÇÃO: No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, devemos: SABER OUVIR; • INFORMAR E ORIENTAR COM SEGURANÇA; • AVALIAR OS SENTIMENTOS ORRETAMENTE; • RESPEITAR OS PROBLEMAS. É absolutamente necessário despertar sentimentos amistosos com o público, e motivá-lo a não apenas formar uma imagem favorável a nosso respeito, mas também a respeito de nossa empresa e serviços, bem como divulgar sempre essa imagem. Precisamos também saber que, quando em contato com pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos: sentimentos positivos e sentimentos negativos. SENTIMENTOS POSITIVOS: Satisfação, produção, lucros, bom desempenho reconhecido ... SENTIMETOS NEGATIVOS: Insatisfação, propaganda boca a boca denegrindo a imagem da empresa... TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE • Fazer as pessoas se sentirem especiais; • Demonstrar atitude positiva; • Comunicar mensagens com clareza; • Demonstrar bastante entusiasmo. NÃO ESQUEÇA: Seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada. DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS DEATENDIMENTO: • Aquele com o qual você se apresenta com roupas provocantes,transparentes,ousadas (no caso das mulheres) como também roupas amassadas, sujas, informais demais; • O de chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou filha”... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade; • O que demostra irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho); • Aquele que interrompe a fala do cliente; • Aquele que demonstra insegurança; • O de mascar chicletes; • Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar O que é comunicação? A comunicação é tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho. De sua capacidade de comunicar-se com o público e da mensagem que ele transmitir ao cliente, dependerá a qualidade do seu atendimento e os frutos do seu trabalho. A Comunicação é o elo de ligação entre a empresa e o seu público, e o profissional de atendimento é o agente dessa comunicação. Nesse sentido, comunicação é qualquer processo pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa, sem perder, tanto quanto possível, a sua intenção ou conteúdo original. EMISSOR – É quem deseja transmitir alguma coisa. RECEPTOR - É o destinatário da mensagem. MENSAGEM – É o próprio conteúdo que se deseja transmitir. MEIO OU VEÍCULO - É a forma pela qual a mensagem é transmitida. (Tv, rádio, pessoalmente, jornal, telefone). CÓDIGO -É a linguagem usada para expressar a mensagem (letras, números, figuras, som, imagens). DECODIFICAÇÃO - É a tradução do código. FEED BACK OU RETORNO - É a confirmação de que a mensagem foi recebida. Para que a Comunicação aconteça, será necessário a existência de um EMISSOR e de um RECEPTOR, que a MENSAGEM seja clara e objetiva, que o VEÍCULO utilizado seja adequado, que o CÓDIGO seja de pleno domínio do RECEPTOR, que não existam RUÍDOS e, finalmente, que haja um FEED BACK indicando que a mensagem foi recebida e principalmente entendida. CUIDADOS IMPORTANTES COM O RELACIONAMENTOHUMANO: O relacionamento humano nada mais é do que a maior ou menor capacidade do ser humano conviver ou COMUNICAR-SE com seus semelhantes. Assim, o relacionamento profissional é uma ligação de amizade profissional condicionada a uma série de atitudes recíprocas, e nós como profissionais de atendimento devemos ter e manter um comportamento adequado, que leve o cliente a um retorno favorável. Todo o esforço deverá partir de nós, pois o cliente, mesmo com defeitos de comportamento, é cliente, de quem dependemos profissionalmente, nós e nossa empresa. O atender bem passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal, se não for estabelecido um bom relacionamento inicial,dificilmente poderemos gerar um bom atendimento. Início do atendimento É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso aconteça, devemos: • Olhar para o cliente; • Sorrir para o cliente; • Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite); • Fazer uma pausa para ouvi-lo; • Informar e retirar as dúvidas do mesmo. Despedida no atendimento A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO: Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo:discretos, agradecidos com a visita e se possível acompanhar o cliente até a saída. O cliente em primeiro lugar O Cliente quer ser ouvido A empresa desatenta está com os dias contados O Perfil do consumidor mudou. É freqüente que negócios não se realizem devido a mau atendimento ou por causa de um produto sem a qualidade desejada. O cliente não mais aceita “engolir sapo” nem tampouco “levar gato por lebre”. O consumidor que ontem aceitava qualquer tipo de tratamento hoje está mais exigente e não se constrange ao ter de reivindicar seus direitos. A empresa que não atende bem seu cliente na hora de uma reclamação já está sendo reprovada pelo mercado. O produto que é vendido como a sétima maravilha do mundo, mas, na realidade, não faz tudo o que foi anunciado na hora da venda, está com os dias contados. Um serviço de qualidade proporciona credibilidade à força das vendas e à publicidade, estimula o “boca a boca” favorável, aprimora a percepção de valores por parte do cliente, além de levantar o moral e aumentar a lealdade tanto de empregados quanto de clientes. As empresas com um serviço ruim não sobrevivem no mercado, não importa quão atraente seja sua publicidade ou quantas visitas façam seus vendedores. “Certifique-se de que os outros e você mesma associam seu nome com Qualidade.” Clientes podem ser CLIENTES PODEM SER: Clientes externos Clientes internos CLIENTES INTERNOS: pessoas da organização a quem é passado o trabalho concluído para que possam realizar a próxima função, na direção de servir outros clientes até chegar ao cliente final. É fundamental que os clientes internos sejam identificados e claramente definidos como tal para todos na organização. CLIENTES EXTERNOS: qualquer entidade, pessoa,órgão ou outro processo (externos à empresa), que recebe, é usuário/consumidor ou se beneficia dos resultados (produto, serviço ou informação) do processo em questão. Encantar o cliente ENCANTAR O CLIENTE: surpreender agradavelmente os clientes, fazendo com que o uso dos produtos/serviços e atendimento excedam as expectativas, gerando encantamento. excelência. Satisfação do cliente SATISFAÇÃO DO CLIENTE: razão de ser de qualquer empresa ou processo. Atendimento aos requisitos do cliente. Qualidade. “SURPREENDA E GANHE UM CLIENTE FIEL.” Não basta atender o cliente. É preciso satisfazer e acima de tudo encantar “Conquistar um cliente novo custa cinco vezes mais do que manter um já existente.” O QUE O CLIENTE EXTERNO ESPERA DA EMPRESA: Que ela lhe forneça o produto ou serviço com as características combinadas, no prazo prometido. Ser adequadamente atendido e ter seu problema resolvido ao procurar a empresa. Que nunca digam a ele: “Isto não é da minha área.”. Você como funcionário, é co-responsável pela satisfação e bom atendimento a qualquer cliente que procure a empresa, pessoalmente ou por telefone. Ser informado a respeito de qualquer alteração em cronogramas de entrega do serviço ou qualquer outra mudança no combinado. Tratamento adequado, ético, respeitoso. Para que tudo isso ocorra é fundamental nos colocarmos no lugar do cliente, procurar entendê-lo nas suas expectativas! “QUANDO OS HOMENS FRACASSAM, O QUE LHES FALTOU NÃO FOI INTELIGÊNCIA: FOI PAIXÃO.” (Struther Burt) Quem é seu cliente Técnicas de atendimento Treinando a atitude correta TÉCNICAS DE ATENDIMENTO TREINANDO A ATITUDE CORRETA Quando as pessoas pensam em “bom" ou “mau” atendimento o que normalmente vem à tona são as “cortesia comuns” ou a sua falta. Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “muito obrigado” não são comuns em muitos negócios. Quando foi a última vez que alguém sorriu ao entrar numa loja ou empresa? Quantas vezes você foi saudado prontamente ao entrar numa loja ou empresa? E como este foi atendido: prontamente? O atendimento precisa de pessoas “pessoas”, que gostem de estar com outras. Para alguns, sorrir é natural e para outros não. Vendedores ou atendentes impacientes podem destruir o melhor programa de promoção e propaganda. Afinal, o serviço vive e morre das transações individuais de cada empregado na linha de frente e de apoio. Um artigo danificado na linha de produção pode ser consertado e reutilizado, mas um atendimento é consumido no momento em que está sendo prestado. Se for de boa ou má qualidade, essa impressão permanecerá para sempre na memória do cliente. “Fácil é falar difícil, o difícil é falar fácil.” Barreiras para um bom atendimento Muitas vezes, gestos e expressões aparentemente banais trazem barreiras à comunicação, difíceis de transpor ou eliminar, “Nunca esqueça: você jamais terá uma Segunda chance de causar uma boa primeira impressão.” Algumas barreiras que podem ser encontradas no atendente são: Dificuldade de Expressão: o que cada termo expressa pode ser diferente de um indivíduo para outro. Devemos, pois, usar um vocabulário que traduza com clareza a mensagem, evitando dúvidas. Aqui inclui-se, também, o cuidado de evitar termos técnicos (aos quais estamos habituados, mas o cliente possivelmente não esteja). Timidez/medo de Expressar Opiniões: a vergonha, receio de “falar bobagens”, medo de falar errado e não ser aceito, impedem a negociação. A falta de conhecimento sobre o assunto a ser tratado também é grande dificultador. Falta de Carisma e Empatia: a forma como expressamos nossas idéias ( com coviccão ou não, com ou sem entusiasmo...) interfere, positiva ou negativamente, na maneira como a mensagem é recebida. Colocar-se na situação do cliente, procurando entender como “ele” se sente, também será de grande ajuda. Suposições: ocorre quando se dão informações a partir do que se supõe que o cliente já sabe. É muito importante “averiguar” adequadamente quais são as dúvidas que o cliente tem e disponibilizar-se para, antes de tudo, eliminá-las. Falta de Atenção: não há nada mais desagradável do que falar com alguém que não está demonstrando atenção ao que falamos. Se tivermos vários clientes aguardando, devemos nos organizar de forma que cada um deles perceba que estamos interessados em atendê-lo com presteza e rapidez, Que, quando ele estiver à nossa frente, conversando conosco, “ele” será o cliente mais importante e ocupa toda nossa atenção. Comportamento Defensivo: se o atendente encarar cada questão levantada como uma acusação ou crítica pessoal a ele (como, por exemplo: em caso de reclamações quanto a demora no a atendimento, erros no processamento, etc.) não permitindo que o cliente exponha suas idéias, o processo de comunicação ficará truncado e favorecerá a agressividade. Falta de Motivação: o funcionário é movido por interesse despertados intrinsecamente, a partir da necessidade e desejo de atingir determinados objetivos. Na relação de atendimento, o objetivo é a satisfação do cliente. A força para superar obstáculos está na motivação, decorrente de um processo individual. O BOM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Quanto melhor for a relação estabelecida com o cliente, maior será a garantia de que a empresa terá êxito em suas transações. Já vimos como algumas barreiras comuns podem ser evitadas e/ou ultrapassadas A seguir, eis alguns princípios básicos para o bom relacionamento com o cliente: SER CORDIAL – O funcionário deve atender bem a qualquer cliente que se dirija à empresa. Para isso precisa suplantar seus próprios preconceitos ou uma eventual má impressão inicial que o cliente cause. O tratamento “senhor” e “senhora” não deve ser dispensado mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize explicitamente o “você” Dar boas vindas Cumprimentar com um sorriso e sempre que possível, chamar o cliente pelo nome dá uma boa impressão, o que é, sem dúvida, positivo. Atender de imediato Não deixar o cliente esperando, principalmente se o serviço que está fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendido. Mostrar boa vontade Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos os colegas e clientes que já foram atendidos em outra ocasião). Procure demostrar interesse em auxiliar o cliente mesmo quando o serviço desejado não for de seu setor (encaminhe-o com presteza, se possível, leve-o até o funcionário encarregado). Não trate o cliente como “você gostaria de ser tratado”, mas como “o cliente gostaria de ser tratado”; isto implica em perceber as necessidades dele e auxiliá-lo a resolvê-las. Dispensar a atenção ao cliente Fazer o cliente sentir-se bem vindo. Agir com rapidez tempo é importante: o cliente deseja que seu problema seja resolvido com rapidez. Não podemos esquecer, entretanto, que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação. Prestar orientação segura Fornecer todas as orientações necessárias a satisfazer suas necessidades. O bom senso e a iniciativa são fatores importantes. Não se esqueça que os erros geralmente podem ser corrigidos mais tarde, mas o tempo perdido por uma decisão que não foi tomada nunca mais poderá ser recuperado. Tenha segurança nas suas ações - Isto dependerás de seu bom-senso, seus conhecimentos e de sua maneira de se interelacionar. Não esqueça que todos têm direito de errar, mas isto não eqüivale ao direito de ser incompetente. 16.9. Evitar termos técnicos – Uma situação assim causa incompreensão ou constrangimento. O ideal é usar expressões simples, em voz modulada e clara. É importante ser paciente: as pessoas não são culpadas pornão terem compreendido Não dar ordens – Ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente o cliente. Uma expressão cordial tem valor bem mais positivo e surte o mesmo resultado. Por exemplo, ao invés de “Entre na fila” a expressão “Por favor, aguarde na fila”. Chamar um chefe – Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão) o atendente deve procurar ajuda. Tentar atendê-lo mesmo numa situação adversa pode criar um clima negativo. Falar a verdade – Nas informações prestadas, a verdade é fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma falha eventual, do que dar ao cliente a impressão de que se está escondendo informações ou omitindo problemas. Soluções criativas Busque, com seu grupo, soluções criativas para a melhoria do atendimento. Não importa quem é o autor das boas idéias: o importante é que funcionem e sejam orientadas para o cliente. Como um cartão de visitas Vestuário adequado, linguagem correta, cortesia e organização constituem o melhor cartão de visita de uma empresa. A mesa e o local de trabalho devem estar limpos e organizados. A imagem do funcionário é a imagem da empresa. Na prática, atendimento de qualidade significa que a empresa esteja genuinamente empenhada em facilitar a vida dos clientes, não a da própria empresa, prestando-lhes serviços que atendam a suas reais necessidades e o deixem satisfeitos, quem sabe até, encantados. Aprendendo a ouvir Aprendendo a Ouvir É muito importante obter as informações do cliente sobre a qualidade do serviço desejado. Essa prática consiste em saber ouvir e pode ser definida em forma de especificações e requisitos que, se seguidos fielmente, serão de grande auxílio para alcançar o resultado esperado. São poucas as empresas que orientam aos seus trabalhadores a ouvirem os clientes. Sete passos para um bom atendimento Sete Passos Para Um Bom Sistema de Atendimento Passo 1. Total Comprometimento da Gerência A alta administração de uma empresa deve estar comprometida com o programa de atendimento a clientes, desenvolvendo uma visão clara e concisa de serviços para a empresa. Passo 2. Aprenda a conhecer seus clientes Você precisa aprender a compreender seus clientes quase em sua totalidade. Saber o que apreciam em você, o que não gostam, o que gostariam de mudar, como querem a mudança, que necessidades têm, quais são suas expectativas, o que os motiva a comprar, o que os satisfaz no momento e o que você deve continuar a fazer para manter a lealdade deles. Passo 3. Desenvolva Padrões de Qualidade de Desempenho de Serviços Cada ramo de negócios em práticas que podem ser melhoradas. Quantas vezes o telefone toca antes que alguém o atenda? Quantas transferências de ligações são necessárias antes de se encontrar alguém que responda à pergunta do cliente? Quanto tempo é necessário para processar um serviço ao cliente? Lembre-se, o que pode ser medido pode ser feito. Passo 4. Contrate, treine e remunere uma boa equipe Os profissionais que trabalham na empresa devem ser treinados e tenham total entendimento de quais sejam os padrões de serviço de sua empresa. Eles são a empresa aos olhos dos clientes. Servir e manter os clientes são uma das mais difíceis tarefas numa empresa. Se as pessoas têm essa responsabilidade, devem saber decidir o que podem fazer por um cliente. Passo 5. Recompense o cumprimento das tarefas Quando o funcionário desempenha o atendimento com satisfação, sempre é reconhecido pelo cumprimento de tarefas, da mesma forma que se aplaude e se enfatiza as grandes vitórias. Passo 6. Fique perto dos seus clientes O seu relacionamento com o cliente se inicia logo após a concretização de um atendimento. É quando o cliente verá o quanto você realmente se importa com ele. Consiga todas as interações possíveis e mantenha-se sempre em contato com eles. Passo 7. Trabalhe no sentido de melhoria contínua Nenhum sistema de negócio ou programa é perfeito. Por isso, deve constantemente trabalhar para melhorar os programas de atendimento e manutenção de clientes. Eles observarão que você está tentando tornar-se melhor do que já é. E quando melhorar, o seu atendimento também será melhor. O resultado será clientes mais satisfeitos, mais negócios para a empresa e maiores lucros também. Causas de serviços deficientes Causas de Serviços Deficientes Funcionários desatenciosos Treinamento deficiente de funcionários Atitudes negativas de funcionários em relação a clientes Percepções diferentes entre o que o empresário pensa dos produtos e serviços que oferece aos clientes e o que estes pensam que recebem Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que eles realmente desejam Ausência de filosofia de serviços dentro da empresa Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações Funcionários sem autonomia para prestar bons serviços, aceitar responsabilidades ou tomar decisões que satisfaçam o cliente Com o foco no cliente e no mercado COM O FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO Muitas empresas atendem a seus próprios padrões internos e acabam fornecendo serviços que falham em satisfazer ao público externo N O atendimento a clientes, por exemplo, alguns atributos são fundamentais: Disponibilidade: O grau com que o serviço está disponível, sempre que os clientes necessitam (24 horas por dia, 365 dias por ano). Acessibilidade: O grau com que os clientes conseguem contatar o fornecedor no período em que está disponível (número de tentativas para obter uma ligação de sucesso). Cortesia: O grau com que o fornecedor demonstra comportamento cortês e profissional ( os atendentes são sempre corteses e polidos no serviço atendimento a clientes ?). Prestabilidade: O grau com que a unidade de atendimento satisfaz a solicitação dos clientes ( percentual de casos resolvidos pelo atendente ), desejo de ajudar o cliente e fornecer pronto serviço. Confiança: O grau com que o fornecedor demonstra possuir habilidade para prestar o serviço prometido de maneira precisa e confiável ( após solicitar um serviço por telefone, o cliente tem confiança de que seu caso será tratado de maneira precisa e no prazo combinado ?). Competência: O grau com que o fornecedor demostra possuir as habilidades e os conhecimentos necessários para prestar o serviço ( o atendente é capaz de responder às perguntas ?). Comunicabilidade: O grau com que o fornecedor se comunica com os clientes por meio de uma linguagem de fácil entendimento. Credibilidade: Transmissão de confiança e honestidade. Segurança: sigilo nos negócios, segurança pessoal e do patrimônio. Adaptabilidade: capacidade de resposta a situações não previstas. Imagem: visão ou conceito formado sobre a empresa. Fazer certo da primeira vez, em todos os pontos de contato com o cliente, é oportunidade de atendê-lo bem e naturalmente, conservá-lo. É a forma mais afetiva de moldar uma imagem positiva. Os dez atributos mais importantes de serviços para os clientes O S DEZ ATRIBUTOS MAIS IMPORTANTES DE SERVIÇO PARA OS CLIENTES Receber uma explicação sobre um problema ocorrido; Ser prontamente contactado assim que o problema estiver resolvido; Saber quanto tempo levará para que o problema seja resolvido; Receber informações sobre alternativas viáveis quando um problema não pode ser resolvido; Ser informado sobre a situação quando um problema não pode ser resolvido; Ser informado sobre as maneiras de evitar um problema futuro; Receber um telefonema de retorno quando prometido: Receber informação sobre números de telefone para que se saiba para onde ligar; Poder falar com alguém que tenha autoridade; Ser tratado como ser humano, não como um número de conta. Carta de princípios da “administração inteligente” VOCÊ, como integrante desta empresa,está aqui para fazer o seguinte: PERGUNTAR tudo sobre o que deseja saber; COMUNICAR tudo o que achar importante para o seu gerente e colegas; AJUDAR TODOS que aqui estão a produzir mais e melhor; OLHAR TUDO e CONCERTAR/CORRIGIR tudo que achar que está errado; FICAR ATENTO a tudo, procurando CRIAR NOVAS SOLUÇÕES o tempo todo; FAZER, com respeito e educação, TODA E QUALQUER REIVINDICAÇÃO que julgar ser direito seu; MANTER o local de trabalho e equipamentos de produção empresa muito limpos e em perfeitas condições de produto; PEDIR AJUDA a todo e qualquer momento e a toda e qualquer pessoa, independente do nível hierárquico de quem quer que seja; RESOLVER o mais rapidamente quanto possível todo e qualquer problema que esteja deixando o nosso cliente insatisfeito conosco; NUNCA DEIXAR para depois o que puder ser feito imediatamente, independente de ordem, horário, ou qualquer outra circunstância: NÃO LIMITAR-SE NUNCA A VER E FAZER APENAS AS SUAS OBRIGAÇÕES FUNCIONAIS, POIS VOCÊ NÃO É PAGO APENAS PARA CUMPRIR UM DETERMINADO HORÁRIO, MAS SIM PARA NOS AJUDAR A TORNAR Que nota você dá para aquilo que você faz? ESTA EMPRESA CADA VEZ MAIS COMPETITIVA, GARANTINDO PELO MENOS SUA “SOBREVIVÊNCIA”. “O HOMEM INSTRUÍDO É AQUELE QUE APRENDER; A SE ADAPTAR PARA MUDAR, DE MODO QUE O PROCESSO DA PROCURA DO CONHECIMENTO PROPORCIONE UMA BASE PARA A SEGURANÇA.” (Carl Rogers) Qualidade é participação QUALIDADE É PARTICIPAÇÃO A participação pode ser definida sob três aspectos: FAZER PARTE: sentimento que as pessoas têm de pertencer a um grupo, organização, nação, causa, religião, etc.. TOMAR PARTE: ação de construir algo, decidir caminhos, estar presente nas reuniões, nos momentos importantes da vida do grupo, da organização, da nação, etc.. TER PARTE: sentimento de realização pessoal decorrente do aproveitamento de contribuição individual em benefício do grupo, da organização, da sociedade, da nação, etc.. Não se traduz necessariamente em vantagem material (melhoria de salário, promoção, condições de trabalho), mas preenche a necessidade de reconhecimento, própria da psicologia humana. QUERER é emoção: adesão interna, compromisso, alavancagem. SABER é razão: conhecimento, certeza, técnica. PODER é confiança: postura, entendimento entre os seres humanos, responsabilidade compartilhada, solidariedade e participação. Outros conceitos Importantes Outros conceitos Importantes: CONDUTA: Procedimento moral, comportamento (Boa ou má). ÉTICA: Juízos de apreciação da conduta humana. “A polidez diz: Isto não se faz. A ética diz: Isto não se deve fazer!” Ligada a criação do bem comum e ao destino natural do homem, que é expressar na prática a sua essência. Ética existe para criar o bem comum e para viver o bem comum. VALORES: Normas, princípios ou padrões sociais aceitos ou mantidos por um indivíduo, uma classe, uma sociedade, uma organização. VIRTUDE: Prática do bem, boa qualidade moral, valor. São nossos valores morais praticados. É uma força (valor) ativa. A ética no espaço organizacional deve ser permeada por: Cooperação; Empatia; Respeito. DESCULPAS Dizer que os outros não lhe deixam ser Que o mundo não lhe dá prazer São desculpas que você usou demais Porque A barreira que você não vê Está mesmo é dentro de você O inferno é você quem faz A menos que você compreenda isso Nada será possível Nenhuma mudança em sua vida acontecerá Ela está em você, a barreira é você Não precisa fugir de pavor Ela irá com você, não importa onde for. Porque se perde um cliente PORQUE SE PERDE UM CLIENTE 2% POR FALECIMENTO 3% POR MUDANÇAS DE ENDEREÇO 6% POR AMIZADES COMECIAIS 10% POR MAIORES VANTAGENS DE OUTRAS ORGANIZAÇÕES 15% POR RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS 64% POR INDIFERENÇA DO PESSOAL QUE O ATENDE (Pesquisa Real feita nos EUA) Qualidade se conquista quando todos participam “AQUILO QUE VALE A PENA SER FEITO, VALE A PENA SER BEM FEITO.” Atendendo com qualidade Atendendo com Qualidade Significa ter cuidado, ser zeloso, solícito, cauteloso, demonstrar responsabilidade, interesse pelo cliente. A qualidade de um atendimento começa na intenção do prestador do serviço em querer fazê-lo bem feito. Uma pessoa que interrompe um atendimento para fazer outro, acaba repetindo o fato e não conclui nada, é uma falta de atenção para com o cliente. Um cliente é merecedor de toda a atenção e cortesia que se possa a ele dispensar. Ele é quem paga o seu salário Sem o cliente, nós fecharíamos as nossas portas. Nunca esqueça isto Modelos de qualidade Modelos de Qualidade Para alcançar qualquer índice de qualidade é preciso, esforço, perseverança e inteligência. Os principais pontos a ser levados em consideração para obter-se a qualidade em serviços são: 1. Confiabilidade Aptidão para fornecer aquilo que foi prometido de maneira precisa e sem complicações 2. Responsividade O desejo de agradar os clientes e fornecer um serviço rápido 3. Garantia O conhecimento e a cortesia demonstrados pelos empregados além da sua habilidade para conseguir intimidade e confiança 4. Empatia O grau de cuidado e atenção individual fornecido ao cliente 5. Tangíveis Correspondem as facilidades e ao equipamento bem como à própria aparência do pessoal que faz o atendimento. Como agradar o cliente Como agradar o Cliente A satisfação do cliente é igual as percepções que ele tem sobre o que recebe, menos as expectativas que tem a respeito do que pensava que deveria ter recebido. Procure responder essas questões sobre o seu cliente. Assim, você estará no caminho rumo à obtenção na qualidade em serviços: ( o que o cliente quer? ( do que o cliente necessita? ( o que o seu cliente sente? ( o que o seu cliente pensa? ( se o seu cliente está satisfeito? ( se o seu cliente voltará? ( se o seu cliente indicaria seu produto e/ou serviços a terceiros? Deve-se ter sempre em mente que: um cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio um cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele um cliente não representa uma interrupção do nosso trabalho. Ele é o propósito do mesmo um cliente não nos faz um favor quando vem nos procurar para um serviço. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor pelo fato de estarmos à sua disposição Mantendo a clientela Mantendo a Clientela O atendimento a clientes e os programas de manutenção de clientes, não funcionam de forma isolada. Necessitam de uma visão abrangente ou um foco orientador para fazê-los funcionar. Considere o marketing como sendo aquele princípio orientador, e crie todos os seus programas de manutenção. Algumas empresas vêem o atendimento a clientes como algo feito após a venda; um processo mais como um sistema de atendimento de reclamações do que uma técnica de marketing. A solução de reclamações é apenas pequena parte do todo. Esforços proativos & Esforços reativos O atendimento a clientes tem dois lados. Os serviços reativos vêem após o cliente ter tido um problema, feito uma reclamação, estar insatisfeito ou ter chamado a atenção para alguns detalhes. Os serviços proativos são iniciados muito antes de o cliente tomar qualquer iniciativa. Sua empresa já está preparada para fazer todo o possível para satisfazer e manter um cliente. Um dos melhores exemplos de serviço proativo é fazer com que o ato de comprar seja uma experiência tão fácil quanto possível. Agilize o processo de compras, reduza os tempos de espera, torne sua empresa um lugar fisicamente agradável de se estar. As pessoas continuarão a fazer negócios com você porque gostam de sua aparênciae isso as fazem se sentirem confortáveis Manutenção através do marketing de serviços aos clientes Manutenção através do Marketing de Serviços aos Clientes Pode-se atingir a excelência no atendimento a clientes, aumentar a manutenção e melhorar seus esforços de marketing, tudo ao mesmo tempo. A eficácia de suas políticas de manutenção de clientes duplica se utilizada como ferramentas de marketing para seus negócios. Serviços Internos e Externos Existe um grupo de clientes que merece bons serviços, e este grupo é sua equipe de trabalho. Todos são clientes internos e você deve dispensar aos seus colegas de trabalho, o mesmo atendimento excepcional que dispensa ao público externo. Assim obterá excelentes resultados e o ambiente de trabalho fica o mais agradável possível, motivando ao relacionamento interpessoal cada vez melhor. A manutenção de seus clientes deve tornar-se parte de sua vida empresarial diária. Administre as reclamações para transformá-las em satisfação do cliente e assim os manterá por longo tempo. A imagem da organização A Imagem da Organização Todo mundo se preocupa com sua imagem pessoal, usa a melhor roupa e se “produz” para impressionar as outras pessoas. Isto é saudável pois revela a nossa auto-estima e contribui bastante para a imagem que as outras pessoas fazem a nosso respeito. A empresa usa o mesmo processo que as pessoas, para construir imagens. E o faz através daqueles que nela trabalham, nela convivem, observando também suas atitudes e práticas. A qualidade que os clientes podem perceber é a que importa para a construção dessas imagens. Se a empresa transmite uma imagem positiva, o cliente armazenará em sua memória esse aspecto positivo. Clientes são bastante sensíveis à qualidade do atendimento. Muita gente foge de empresas que não dão atenção e importância a esse aspecto, e quando isso ocorre, a imagem da organização fica desgastada. A imagem da empresa pode ser definida pela forma como ela é vista por seus clientes. Boas práticas produzem boas imagens. Muitas vezes pequenos deslizes são cometidos durante um atendimento. Exemplo: - o atendente se expressa inadequadamente - o atendente não ouve com atenção o que o cliente Comunica-lhe - o atendente não olha o cliente enquanto ele fala o atendente não anota os principais detalhes Situações como essas ocorrem com muita freqüência. O pior de tudo isso é julgarmos que os clientes não percebem essas pequenas falhas de atendimento. Consciente da importância de a empresa ter uma boa imagem e sabendo que é você que possibilita essa imagem, torna-se fácil entender o verdadeiro mérito do seu trabalho. Desenvolvimento de atitudes pessoais Desenvolvimento de Atitudes Pessoais Ao lidar diretamente com o público-cliente, faz-se necessário o desenvolvimento de certas atitudes pessoais, que em conjunto com os princípios de atendimento, contribuem para o exercício da qualidade na prestação de serviços. Aparência - é fundamental, roupas limpas asseadas, bem passadas, cabelos alinhados, unhas limpas. Evite o uso de decotes, roupas justas ou muito curtas, bijuterias exageradas, salto alto, transparências, seja discreta. Humor - deixe seus problemas em casa. Nada pior que o mau humor. O cliente não tem culpa dos seus problemas particulares, do aumento do custo de vida, e muito menos do seu mau humor. Tom de Voz - procure ser clara e objetiva ao conversar com um cliente. Não grite, ele pode assustar-se, nem fale muito baixo, ele pode achar que você não quer atendê-lo. Tenha um tom de voz agradável e claro Presteza - seja solícito e atenda prontamente o cliente Interesse - Demonstre interesse pelo que o cliente está dizendo. Escute-o Tolerância - seja tolerante com as opiniões dos clientes. Esclareça suas dúvidas. Nunca discuta com o cliente Comunicação por telefone Comunicação por Telefone A comunicação telefônica envolve algumas técnicas indispensáveis que você precisa conhecer para facilitar o relacionamento, tornando-o mais agradável. Sempre que entrar em contato com alguém use de cortesia, com uma palavra amável como “por gentileza”, “ muito obrigada”, etc. Quando o telefone tocar experimente estas sugestões: 1. Atende às chamadas pronta e amavelmente, não permitindo o telefone prejudicar o trabalho. O telefone não deve tocar mais de 3 vezes sem ser atendido, devendo estar localizado em posição estratégica que diminua os deslocamentos 2. Identifique a empresa, cumprimente o interlocutor, para que ele também se identifique. 3. Preste as informações com clareza e precisão, mas tenha cuidado, tato e discrição. Fale o necessário e não faça comentários do que viu ou ouviu. 4. Finalize a conversação considerando a possibilidade de atendimento e agradeça as informações recebidas. Seja gentil, não se irrite e tenha sempre uma palavra amável 5. Procure encerrar o mais rapidamente a conversação, seja breve com cortesia. Não deixe que o diálogo caminhe no sentido pessoal 6. Procure não responder bruscamente ou demonstrar irritação, e nunca bata com o telefone. 7. Verifique a intenção de atender por parte do executivo e só transfira a ligação quando ambos estiverem em linha 8. Registre as chamadas na ausência das pessoas que trabalham com você. 9. Tenha cuidado quanto aos pedidos de informações sobre o executivo; não dê informações sobre as ausências, hora de saída ou chegada. Informações desse tipo ocasionam problemas. 10. Tenha cuidado para não interromper conversações de executivos, se houver extensão. 11. Reduza ao mínimo seus telefonemas pessoais no trabalho e se houver necessidade, faça-o nas horas de folga. Evite as chamadas constantes de familiares 12. Deixe alguém fazendo os atendimentos na sua ausência. Nunca abandone o posto sem ter uma substituta Instrumentos para o atendimento Instrumentos para o Atendimento Existem vários instrumentos para o atendimento ao cliente. O telefone talvez seja um dos canais mais utilizados na comunicação empresarial. Além da rapidez dos contatos internos, geralmente envolve assuntos de colegas da própria empresa, permite também contatos externos, quase sempre realizados pelos consumidores Ao fazer uma ligação telefônica você deve: cumprimentar o cliente cordialmente, identificar-se e também a empresa apresentar, clara o objetivamente, sua idéia ou informação concentrar-se nas informações prestadas pelo cliente, anotando tudo com muito cuidado e de forma clara e precisa. Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a dizer, Ao receber uma ligação telefônica, o atendente deve: identificar a empresa, cumprimentar o cliente e identificar-se também ouvir o que o cliente tem a dizer, evitando passar a ligação adiante sem identificar com quem o cliente quer falar prestar bastante atenção às informações prestadas pelo cliente, anotando-as com clareza e precisão Procedimentos para utilização do telefone Procedimentos para utilização do Telefone Segurar o fone em posição correta, nem muito perto, nem muito longe dos lábios, a fim de sua voz sair clara e natural Disque corretamente. Use os dedos. Não use lápis, caneta ou qualquer objeto que possa danificar o aparelho 3. Posicionar o fone em frente a boca Deixar o disco retornar a posição naturalmente. Não forçando o disco, suas ligações não sairão erradas Falar distintamente as palavras. Nunca grite ou sussurre ao telefone 6 . Procure aperfeiçoar a pronúncia 7. Falar devagar as palavras mais difíceis de pronunciar 8. Utilizar ritmo adequado, não falando muito devagar ou muito rápido 9. Manter uma voz alegre 10. Não utilize gírias ao atender ao telefone Como Lidar com ClientesInsatisfeitos Como Lidar com Clientes Insatisfeitos É difícil saber o que fazer com a ira de um cliente quando ela nos atinge. O primeiro impulso é tirar o corpo fora - “Não grite comigo, não fui eu quem fez “isso”- ou rebater com veemência. Nenhuma das opções é boa para o cliente, nem para você. As pessoas que ligam às vezes já estão zangadas antes, outras ficam irritadas durante o telefonema - com freqüência, inesperadamente. Em qualquer situação, quem está irado provavelmente lançará isso na sua cara. Afinal de contas, pelo telefone raramente você vê a raiva começando a surgir. Quando a raiva do cliente não é solucionada, você pode olhá-lo por outro ângulo. Se você não fizer isso, vai perdê-lo para sempre, e sem clientes, não haverá realmente motivo para ficar ocupando um telefone. Tratar de forma adequada o cliente é positivo para você. Rebate-se a altura, está dizendo que não tem poderes - que não pode fazer nada para melhorar a situação. Essa mensagem desgastará a sua auto-imagem mais do que qualquer outra coisa. Administrar a ira do cliente de forma positiva exige que você aprenda a pensar na raiva de uma nova maneira. Quando o cliente manifesta sua raiva com você, isso é sinal de que ele se preocupa com o que está acontecendo, que ele quer uma solução. A Estrada da Recuperação A Estrada da Recuperação 1. Peça desculpas. Reconheça os sentimentos do seu cliente e desculpe-se pelos inconvenientes 2. Ouça, mostre empatia e faça perguntas francas. Use suas técnicas para mostrar ao cliente que você se preocupa e quer saber qual é o problema. 3. Conserte o problema rápida e positivamente. Faça tudo o que for necessário para dar ao seu cliente o produto ou serviço originalmente esperado. 4. Ofereça compensações. Às vezes, fazer o que deveria ser feito desde o início não basta. Um gesto de compensação diz: “Quero acertar as coisas para você’”. 5. Mantenha suas promessas. O serviço entre em pane quando o cliente acha que suas promessas não foram cumpridas. Certifique-se de cumprí-las e só faça as que puder cumprir durante o processo de recuperação. 6. Acompanhe. Depois de implementar a sua solução, faça um acompanhamento em sua empresa. O novo pedido foi embarcado como prometido? O problema original foi resolvido? Faça um a acompanhamento com o cliente também. A solução funcionou? Seu cliente está satisfeito? Lembretes para um bom atendimento LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO: • Esteja sempre bem apresentável; • Seja agradável; • Mostre interesse pelo trabalho que realiza; • Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor, bem como da organização em geral. LEMBRE-SE: Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera. Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam. Mensagem final Mensagem final: DE TUDO FICAM TRÊS COISAS: A CERTEZA DE QUE ESTAMOS SEMPRE COMEÇANDO, A CERTEZA DE QUE É PRECISO CONTINUAR E A CERTEZA DE QUE PODEMOS SER INTERROMPIDOS ANTES DE TERMINARMOS. FAZER DA INTERRUPÇÃO UM CAMINHO NOVO, DA QUEDA UM PASSO DE DANÇA, DO MEDO UMA ESCADA, DO SONHO UMA PONTE, DA PROCURA UM ENCONTRO. Fernando Sabino QUEM SOU EU ? “Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se a mesa pacientemente espera enquanto o garçom faz de tudo... menos atender meu pedido! Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam sua conversa particular. Sou também um homem que entra no posto de gasolina e nunca toca a buzina mas, ao contrário, espera pacientemente que o frentista termine de dar uma espiadinha no jornal. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma determinada mercadoria, mas não reclama nem exige nada quando entra num estabelecimento comercial; aquele homem que parece estar pedindo favor, ansiando por um sorriso ou esperando ao menos ser notado. Eu sou o homem que entra no plantão da Imobiliária e aguarda tranqüilo que os vendedores terminem de conversar com seus amigos; que espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não ver. Você deve estar pensando que eu sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas, não é mesmo? Pois engana-se... Sabe quem eu sou ? Eu sou o cliente que não volta nunca mais... Que se diverte- um tanto sadicamente, é possível- vendo milhões e milhões de reais(R$) sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem para levar-me de novo à sua loja ou a preferir os seus produtos ou serviços... Quando eu fui lá no seu negócio, pela primeira vez, tudo que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão fácil e barata, de um pouco de CORTESIA...” (Autor desconhecido) EXERCÍCIO 01. Você está atendendo um colega de trabalho. No instante em que você se levanta para procurar um documento que vai esclarecer a dúvida, um outro colega se aproxima e dirige-lhe a palavra, apresentando-lhe uma outra dúvida. Que atitude você tomaria? 02. Você está ao telefone, falando com alguém sobre um assunto de trabalho. Toca um outro telefone. O que você faz? 03. Um cliente telefona para reclamar de um serviço malfeito. A ligação tem muito ruído e o atendente não o escuta direito. De qualquer modo, escreve um resumo do que consegue entender e passa o caso adiante, para ser resolvido por quem de direito. Analise a situação e diga se o encaminhamento dado pelo atendente está correto, justificando sua resposta. 04. Um cliente vai a uma empresa para narrar um fato decorrente de um serviço que lhe foi prestado. O atendente o ouve com atenção pede e presta esclarecimentos. Faz um relatório da situação e o envia ao setor responsável, solicitando solução para o caso. Analise a situação e diga se o atendimento está correto por parte desse atendente. 05. Como você interpreta essa frase: “Quando um cliente reclama, a empresa deveria dar-lhe um presente”? 06. Ao receber uma ligação telefônica de um cliente, o atendente deve falar com bastante rapidez, pois as pessoas geralmente detestam perder tempo ao telefone. Esta afirmativa está correta? Justifique sua resposta 07. Como se constrói a imagem de uma empresa? 08. Para você, o que é saber ouvir? 09. Cite os deslizes que às vezes são cometidos no atendimento. 10. Quais os principais pontos que se deve levar em consideração para obter-se a qualidade em serviços? ATENDIMENTO AO TELEFONE O telefone é um aparelho imprescindível na moderna comunicação, tanto de caráter pessoal quanto profissional. Na atividade empresarial, o telefone é amplamente utilizado nas mais diversas situações: • Prospecção de negócios; • Captação de encomendas; • Registro de encomendas; • Solicitação de informações; • Marcação de entrevistas; • Transmissão de informações; • Venda, compra, etc. O TELEFONE É BASICAMENTE USADO PARA GANHAR TEMPO, AGILIZAR PROVIDÊNCIAS E DIMINUIR GASTOS. Existem funções como as de operador de telemarketing e telefonista, nas quais o telefone é o instrumento básico de trabalho. Para quem exerce essas funções, existem treinamentos específicos. Nossa abordagem sobre o atendimento ao telefone se limita apenas a dar uma orientação para quem tem como função atender e se relacionar com o público, usando também o telefone. A comunicação por telefone é bem mais difícil do que face a face, pelos seguintes motivos: • A chamada pode incomodar a quem recebe; • A compreensão é mais trabalhosa; • A atenção é mais difícil de ser mantida; • É mais fácil de se dizer “não”; • A conversa é mais rápida; • A capacidade de persuadir é diminuída, etc... É PRECISO QUE VOCÊ NUNCA ESQUEÇA DAS SEGUINTESPROVIDÊNCIAS: Devemos tornar a comunicação telefônica mais fácil para o nosso cliente, e mais proveitosa para todos;Quando nós fazemos as ligações agimos, quando atendemos reagimos; Devemos nos lembrar, sempre, de que as pessoas telefonam porque têm problemas; As pessoas que telefonam são importantes para o nosso sucesso e o sucesso da nossa empresa; Devemos criar nos clientes que telefonam, a impressão de que atendemos com toda a consideração; Devemos considerar todas as chamadas importantes; Devemos demonstrar autoconfiança sempre; Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas regras básicas para falar corretamente ao telefone. Observe abaixo. REGRAS BÁSICAS PARA FALAR CORRETAMENTE EATENDER PROFISSIONALMENTE O TELEFONE: 1. Sorria; 2. Coloque-se do lado do outro; 3. Faça o cliente sentir-se importante – seja cortês; 4. Esteja preparado, mantenha um registro por escrito, tome notas; 5. Personalize o atendimento, identifique-se; 6. Trate o cliente pelo nome; 7. Demonstre disposição de assumir responsabilidades; 8. Articule bem as palavras; 9. Fale devagar; 10. Fale com entusiasmo; 11. Demonstre interesse, ouça; 12. Dê toda atenção ao cliente; 13. Demonstre entendimento do problema, repita; 14. Faça perguntas para ampliar a compreensão e avaliar as reações; 15. Prometa providências específicas; PERFIL DE UM PROFISSIONAL DE QUALIDADE Quando você encontrar um cliente que NÃO está satisfeito, a primeira coisa que você deve fazer é manter a calma. Em segundo lugar, faça tudo o que você puder para acalmar o cliente. • Expresse empatia; • Isole o problema; • Resolva o problema; • Confirme a satisfação do cliente. TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM ELES 1. IMPACIENTE: Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto. O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole. 2. SILENCIOSO: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa. O QUE FAZER: Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de consideração e atenção. 3. BARGANHADOR: Procura insistentemente por vantagens. O QUE FAZER: Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que se possa argumentar com convicção. É importante saber até onde deve ir. 4. INDECISO: Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou.Às vezes tem raciocínio lento. O QUE FAZER:Agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas várias vezes. 5. AGITADO: Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação. O QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas. DE BOM SENSO: É uma pessoa amável, agradável e inteligente. O QUE FAZER:Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade. BEM HUMORADO: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente,dificultando o diálogo. O QUE FAZER:Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação. INTELIGENTE: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos. O QUE FAZER:Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É muito importante estar bem informado , tendo bastante segurança em tudo que diz. 9. CONFUSO: É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente. O QUE FAZER:Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar. 10. IMPORTANTE E PRESUNÇOSO: Sempre fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa. pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajulá-lo. 6. 7. 8. 11. DETALHISTA: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar idéias. O QUE FAZER:Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários. 12. AGRESSIVO: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. tudo é um motivo para brigar. O QUE FAZER: Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso. Use frases que ajudam a acalmar, exemplos: • Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo; • O senhor tem razão; • Farei tudo para resolver o problema. Juros, Desconto, porcentagem: JUROS SIMPLES: JURO: E O CONCEITO DE JURO É DADO PELA DIFERENÇA ENTRE O RESGATE DE UM INVESTIMENTO E O CAPITAL INVESTIDO. NOTAÇÃO: J TAXA DE JURO: É O COEFICIENTE DE PROPORCIONALIDADE ENTRE O JURO E O CAPITAL CEDIDO. A TAXA DE JURO EXPRESSA A RELAÇÃO DE GRANDEZA EXISTENTE ENTRE O JURO E O RECURSO FINANCEIRO QUE O MESMO REMUNERA. NOTAÇÃO: i A TAXA DE JURO PODE APRESENTAR-SE DE DUAS FORMAS: CENTESIMAL: - EX: i = 0,10 OU PERCENTUAL - EX: i = 10% VALOR PRESENTE : VALOR DISPONÍVEL PARA SER EMPRESTADO. DINHEIRO. CONHECIDO SOB DIVERSAS FORMAS, TAIS COMO: PRINCIPAL, CAPITAL, VALOR ATUAL, VALOR PRESENTE, VALOR DISPONÍVEL, VALOR REAL, ETC. NOTAÇÃO: PV VALOR FUTURO: TAMBÉM CHAMADO DE VALOR FUTURO, O MONTANTE É EMPREGADO PARA CARACTERIZAR O ACRÉSCIMO DE JURO SOBRE O VALOR PRESENTE OU CAPITAL. NOTAÇÃO: FV NÚMERO DE PERÍODOS: É O PRAZO EM QUE O CAPITAL FICA DISPONÍVEL PARA O TOMADOR DO RECURSO. DETERMINARÁ, EM CONJUNTO COM A TAXA DE JUROS E O VALOR TOMADO COMO EMPRÉSTIMO (CAPITAL) O VALOR DO JURO E DO MONTANTE. NOTAÇÃO: n QUADRO RESUMO DAS NOTAÇÕES: JURO = J TAXA DE JURO = i VALOR PRESENTE = PV VALOR FUTURO = FV NÚMERO DE PERÍODOS = n FÓRMULAS FV = PV . (1 + i.n) J = FV - PV (1FVPV+i.n) = J = PV . i . n EXEMPLOS: 1) SUPONHAMOS QUE SE TOME EMPRESTADA A QUANTIA DE $ 1.000,00 PELO PRAZO DE 2 ANOS E À TAXA DE 10% A.A. QUAL SERÁ O VALOR A SER PAGO COMO JURO? TAXA PROPORCIONAL: CONSIDEREMOS DUAS TAXAS DE JUROS ARBITRÁRIAS i1 E i2, RELACIONADAS RESPECTIVAMENTE AOS PERÍODOS n1 e n2, REFERIDOS À UNIDADE COMUM DE TEMPO DAS TAXAS. ESTAS TAXAS SE DIZEM PROPORCIONAIS SE HOUVER A IGUALDADE DE QUOCIENTE DAS TAXAS COM O QUOCIENTE DOS RESPECTIVOS PERÍODOS, OU SEJA, SE: 2121nnii= COMO EM UMA PROPORÇÃO O PRODUTO DOS MEIOS É IGUAL AO PRODUTO DOS EXTREMOS, TEMOS: i1 . n2 = i2 . n1 OU SEJA, PODEMOS ESCREVER A FÓRMULA DO SEGUINTE MODO: 2211nini= JURO EXATO E JURO COMERCIAL: NAS APLICAÇÕES CORRENTES, MUITO EMBORA AS TAXAS SEJAM EXPRESSAS EM TERMOS ANUAIS, OS PRAZOS SÃO FIXADOS EM DIAS. COMO EM CURTO PRAZO O REGIME GERALMENTE ADOTADO É O DE JUROS SIMPLES, TORNA-SE NECESSÁRIO CALCULAR A TAXA PROPORCIONAL REFERENTE A 1 DIA. JURO EXATO: CHAMA-SE JURO EXATO AQUELE QUE É OBTIDO QUANDO O PERÍODO (n) ESTÁ EXPRESSO EM DIAS E QUANDO É ADOTADA A CONVENÇÃO DO ANO CIVIL (365 DIAS): 365n.i.PVJe= JURO COMERCIAL: DENOMINA-SE JURO COMERCIAL (OU ORDINÁRIO) O JURO QUE É CALCULADO QUANDO SE ADOTA COMO BASE O ANO COMERCIAL (360 DIAS): 360n.i.PVJc= EXEMPLO: QUAL É O JURO EXATO E COMERCIAL DE UM CAPITAL DE $ 10.000,00 QUE É APLICADO POR 40 DIAS E À TAXA DE 36% A.A.? DESCONTOS: PODE-SE EXEMPLIFICAR DUAS FORMAS DE DESCONTOS: A PRIMEIRA DIZ RESPEITO À NECESSIDADE DE SE RETIRAR UM VALOR APLICADO ANTES DE SEU VENCIMENTO. NESTE CASO O APLICADOR DEVE IR JUNTO AO TOMADOR DO RECURSO E LEVANTAR O PRINCIPAL E OS JUROS JÁ GANHOS.A SEGUNDA É UMA SITUAÇÃO ONDE UMA EMPRESA QUE VENDE A PRAZO, E NECESSITA DE CAPITAL IMEDIATAMENTE. ESTA PODE IR A UM BANCO E TRANSFERIR A POSSE DA DUPLICATA, RECEBENDO DINHEIRO EM TROCA. NOTAÇÃO: FV = VALOR NOMINAL (MONTANTE) PVr = VALOR ATUAL (VALOR DESCONTADO RACIONAL) n = NÚMERO DE PERÍODOS ANTES DO VENCIMENTO i = TAXA DE DESCONTO Dr = VALOR DO DESCONTO FORMULAS FV = PVr (1 + i.n) i.n1FV.i.nDr+ EXEMPLO: UMA PESSOA PRETENDE SALDAR UM TÍTULO DE $ 5.500,00, 3 MESES ANTES DE SEU VENCIMENTO. SABENDO-SE QUE A TAXA DE JUROS CORRENTE É DE 40% A.A., QUAL O DESCONTO E QUANTO VAI OBTER? VALOR PRESENTE E VALOR FUTURO: NOTAÇÃO: FV = VALOR NOMINAL, MONTANTE, VALOR FUTURO PV = VALOR ATUAL, CAPITAL, VALOR PRESENTE n = NÚMERO DE PERÍODOS i = TAXA DE JUROS FV = PV(1 + i)n EXEMPLO: UMA PESSOA TOMA $ 1.000,00 EMPRESTADO À TAXA DE JUROS DE 2% a.m. PELO PRAZO DE 10 MESES COM CAPITALIZAÇÃO COMPOSTA. QUAL O MONTANTE A SER DEVOLVIDO? JURO: NOTAÇÃO: J = JURO PV = VALOR ATUAL, CAPITAL, VALOR PRESENTE n = NÚMERO DE PERÍODOS i = TAXA DE JUROS FÓRMULA J = FV - PV OU J = PV [(1 + i)n – 1] EXEMPLOS: A) POR QUANTO DEVO COMPRAR UM TÍTULO, VENCÍVEL DAQUI A 5 MESES, COM VALOR NOMINAL DE $ 1.131,40, SE A TAXA DE JUROS COMPOSTOS CORRENTE FOR DE 2,5% a.m.? B) UMA PESSOA POSSUI UMA LETRA DE CÂMBIO QUE VENCE DAQUI A UM ANO, COM VALOR NOMINAL DE $ 1.344,89. FOI-LHE PROPOSTA A TROCA DAQUELE TÍTULO POR OUTRO, VENCÍVEL DAQUI A 3 MESES E NO VALOR DE $ 1.080,00. SABENDO-SE QUE A TAXA CORRENTE DE MERCADO É DE 2,5% a.m., PERGUNTA-SE SE A TROCA PROPOSTA É VANTAJOSA. TECNICAS DE VENDAS A Evolução do Perfil do Comprador. Da mesma forma que os Vendedores, os Compradores também evoluíram. Nas empresas com técnicas administrativas e de RH mais desenvolvidas, estes profissionais também estão sendo treinados para sua função, diferentemente do passado, quando esta função era encarada como uma tarefa administrativa. Freqüentemente com formação universitária em administração ou economia, os Compradores nas empresas modernas são profissionais muito mais bem preparados, o que facilita nosso trabalho de Vendedores, pois é muito mais fácil negociarmos com profissionais de bom nível, preparados para compreender uma proposta ou análise de custo final, por exemplo. Os profissionais de RH, que normalmente são os contatos para a venda de serviços de limpeza também tem este perfil. O que Vendemos ? Esta é uma pergunta que parece muito simples de responder e curiosamente a mais fácil de errar. Normalmente tendemos a responder do nosso ponto de vista de fornecedores, e assim vamos descrever as características do serviço ou produto que vendemos. Por exemplo, um serviço de limpeza e conservação, uma enceradeira ou produto químico. Na verdade isto é o que produzimos ou fazemos, mas não necessariamente o que vendemos. A forma correta é olharmos o que vendemos do ponto de vista do comprador, e então perguntar... O que o Cliente Compra ? O Cliente compra os benefícios que o serviço ou produto pode fazer por ele. Por exemplo: Uma fábrica de brocas vende, do ponto de vista da produção, uma broca de aço rápido, de 1/4" de diâmetro, com ponta de vídia e comprimento de 10 cm. Mas o que o Cliente compra são furos ! Uma empresa de limpeza vende exatamente isto – Limpeza ! Assim toda a nossa apresentação de vendas será feita com este enfoque, ressaltando os resultados do nosso serviço de limpeza e o treinamento que o nosso pessoal recebe com o apoio da Jani King ou no caso de um produto, a facilidade que a nossa broca tem de fazer furos com perfeição e rapidez, no diâmetro que o cliente desejar e com maior durabilidade que as brocas dos concorrentes, etc. Muitas vezes, o Cliente pode comprar necessidades que ele não sabe que tem e passa a percebê-las depois que mostramos a ele. Como um tratamento de pisos que ele deveria fazer para aumentar a durabilidade do piso da sua recepção ou um novo produto ou conceito que ele ainda não conhece. O que um Vendedor precisa Ser, Ter ou Estar: São suas habilidades, seus conhecimentos e seu perfil. Preparado (Treinamento) Entusiasmo Persistência - Uma estatística americana mostrou que se faz 1 venda para 4 a 9 tentativas. Capacidade de Auto-Motivação Falar Corretamente e na Hora Certa, evitando-se vícios de linguagem, como "menas" , "poblema" ou "pobrema", etc. Saber ouvir Seguro e firme Conhecer o produto ou serviço e acreditar nele. Ninguém vende o que não compra. Gostar do Desafio Atitude Positiva Trajado Corretamente / Boa Aparência Conhecer as necessidades de seu Cliente. Prestar Serviço / Fazer Pós-Venda . Ele não abandona seu cliente. Não promete o que não pode cumprir. Ser proativo Busca sempre novas oportunidades de venda em seu cliente. Leal (mais que ser honesto). Não vende o que o cliente não precisa. Acima de tudo "Está Comprometido com o Sucesso do seu Cliente". Pedro Luiz Paulucci Top Marketing Consultores Bibliografia 1. Prince Pritchett- Excelência em Serviço. IMAM - 1994 2. Júlio Gehrig - A Qualidade em Serviços & Associados, 1996 3. Revista Qualidade nº 44- Editora Barros - janeiro, 1996 4. Revista Ser Humano nº 104 - Editora AMG & Editores Associados ABRH - janeiro de 1996, São Paulo-SP 5. Revista Ser Humano nº 106 - Editora AMG & Editores Associados ABRH - maio de 1996, São Paulo-SP 6. Bhote, Keki R. - O Cliente na Linha de Frente - Qualitymark Editora, 1992. 7. Revista Secretária Executiva, nº 13, Editora Quantum, Curitiba- Pr, 1996 8. Gerson, Richard F. – A Excelência no Atendimento a Clientes – Qualitymark Editora, 1994 http://www.brasilescola.com/gramatica/ortografia.htm http://www.brasilescola.com/gramatica/concordancia-verbal-nominal.htm http://www.algosobre.com.br/gramatica/sintese-de-termos-da-oracao.html http://www.mundovestibular.com.br/articles/32/1/ACENTUACAO-GRAFICA/Paacutegina1.html http://www.brasilescola.com/redacao/pontuacao.htm http://www.infoescola.com/portugues/classes-de-palavras/ http://www.pciconcursos.com.br/aulas/portugues/interpretacao-textual~ http://www.brasilescola.com/redacao/producao-texto.htm eraldocunegundes@terra.com.br Cada um de nós tem um cliente interno. Ou seja: nós passamos para alguém aquilo que nós fazemos. Por isso, assim como na corrida de revezamento, quem recebe o nosso serviço espera de nós o melhor. Veja quem é o seu cliente interno. Converse com ele. Troque idéias. Procure garantir a ele o melhor dos seus esforços, pela certeza de um serviço com qualidade. A qualidade de quem, como você, faz questão de fazer bem feito. Quem é seu cliente? � EMBED Word.Picture.8 ��� Analise a qualidade que você faz. Nosso cliente espera de nossa empresa um atendimento nota 10. Se a nota do seu trabalho não for esta, nossa média vai cair. Pense nisso! Qualidade é Atendimento adequado � PAGE \* MERGEFORMAT �54� � PAGE \* MERGEFORMAT �84� _1059893195.doc
Mais conteúdos dessa disciplina
ATIVIDADE 3 - SECR - PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS - 53_2026- ATIVIDADE 2 - SECR - PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS - 53_2026
- ATIVIDADE 1 - SECR - TÉCNICAS SECRETARIAIS I - 53_2026
- Construção da Marca Pessoal
- Curso de Recepcionista - Aula 1
- Construção da Marca Pessoal
- Construção da Marca Pessoal
- PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS
- VersÃo para impressÃo
- PROVA DE EXPRESSÃO ESCRIA e texto na lingua ingklesa
- PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS
- RELATÓRIO DE AUDIÊNCIA 2026_1
- Tópicos Especiais Avaliação III - Desafio Profissional - Individual
- PROVA PGR
- MBTI Step II
