Desempenho terapia

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DESEMPENHO DE SEU CONSULTÓRIODESEMPENHO DE SEU CONSULTÓRIO: 
SAIBA QUAIS MÉTRICAS VOCÊ DEVE 
MONITORAR
Introdução 03
O que são métricas? 05
As métricas que precisam de sua atenção 08
Como as métricas podem ajudar o seu negócio 14
3 dicas para coletar dados para análise 19
Conclusão 22
Sobre o Consultório 2.0 24
INTRODUÇÃO
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INTRODUÇÃO
Um consultório médico, assim como qualquer outra empresa, precisa ter seus resultados acompanhados 
de perto para ter garantia de sucesso. São vários os dados que podem ser coletados e analisados, em 
prol de melhorar o funcionamento de algum procedimento, ou até mesmo de uma rotina praticada pelo 
profissional que atua nesse local.
Apesar disso, poucos profissionais da área da saúde reconhecem – ou sequer sabem – a importância 
de coletar e analisar essas métricas que estão disponíveis na sua rotina e base de dados de pacientes. 
 
 
 
Se você ficou interessado em saber o que são métricas, como coletar essas informações e como fazer 
uso delas para melhorar a rotina de trabalho do seu consultório, esse e-book foi feito especialmente para 
lhe ajudar. Aqui vamos explicar tudo sobre esse assunto e tornar ainda mais fácil a sua tarefa de avaliar 
o serviço prestado aos seus pacientes. Boa leitura e bom proveito!
Por alegarem que esse tipo de avaliação do serviço não se aplica à profissão que eles 
praticam, muitos negligenciam atitudes simples, que poderiam melhorar a qualidade do 
seu trabalho e deixar seus pacientes ainda mais satisfeitos com o cuidado oferecido a eles.
O QUE SÃO MÉTRICAS?
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O QUE SÃO MÉTRICAS?
O termo métricas não é muito familiar para profissionais da área da saúde, mas é muito simples de 
compreender (e muitas vezes utilizado por eles, sem que mesmo saibam). Métricas são um sistema de 
avaliação utilizado para quantificar uma tendência, variável ou comportamento de um negócio (nesse caso, 
o consultório), para que o profissional possa medir e avaliar o desempenho de suas ações de marketing. 
A coleta e análise correta dessas variáveis permitem que o profissional tenha informações importantes 
sobre o seu negócio e compreender como ele está sendo visto pelo mercado, quais os retornos que estão 
trazendo para ele e até mesmo para descobrir novas oportunidades de negócio.
Saber quais medidas acompanhar e como utilizar esses resultados obtidos é essencial para ter uma visão 
sistêmica e real do seu negócio, permitindo que suas ações futuras sejam pautadas nessas informações 
reveladas. Usar as métricas erradas, além de ser uma perda de tempo na sua análise, pode também 
lhe trazer indicadores pouco fieis à sua realidade e que não acrescentam nada ao seu conhecimento do 
mercado que atua.
Por mais irrelevante que as métricas, inicialmente, possam parecer para os profissionais da área da saúde 
que atuam em consultório, elas precisam começar a fazer parte da rotina da gestão desse estabelecimento, 
visto que elas ajudam o profissional em tarefas como: identificação de novas oportunidades, melhora 
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O QUE SÃO MÉTRICAS?
na produtividade, tomadas de 
decisão, identificação de novos 
investimentos e até mesmo de 
pontos fortes ou fracos da sua 
atuação.
AS MÉTRICAS QUE PRECISAM DE SUA ATENÇÃO
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AS MÉTRICAS QUE PRECISAM DE SUA ATENÇÃO
Agora que você já sabe o que são métricas e a importância que essas medidas podem ter na gestão do 
seu negócio, é hora de começar a compreender um pouco mais sobre quais delas você deve acompanhar 
no seu negócio, afinal, já falamos no capítulo anterior que analisar as métricas certas é essencial para se 
obter um resultado fiel ao perfil do seu negócio.
CHURN
Esse nome pouco trivial, é um termo muito utilizado entre os profissionais de marketing. O índice de churn, 
ou churn rate, é uma métrica que ajuda o profissional a identificar a rotatividade ou evasão de clientes em 
um negócio. Resumidamente, ao medir a churn rate, você está sabendo exatamente quantos pacientes 
estão desistindo do seu serviço ao final de um período de tempo.
O churn é relevante para o seu consultório porque vai lhe ajudar a compreender se você está conseguindo 
fidelizar aqueles pacientes, tornando-se um meio para identificar ações que funcionaram e outras que 
deram errado no seu contato com eles. Uma boa taxa de churn é aquela que varia entre 5 e 7% no ano 
(o que significa uma taxa mensal de cerca de 0,58%).
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AS MÉTRICAS QUE PRECISAM DE SUA ATENÇÃO
CAC
CAC é a sigla para Custo para Aquisição de Clientes e é uma outra métrica bastante relevante para ser 
acompanhada em seu consultório. Ela vai lhe ajudar a entender o quanto você está gastando de dinheiro 
para poder atrair um novo paciente para o seu consultório.
A CAC é simples de ser calculada e, por isso, tão importante de ser acompanhada. Basta você analisar 
todos os seus custos relacionados com captação de pacientes, marketing do consultório e tempo de 
atendimento ao paciente e dividir pelo número total de pacientes que você atendeu durante aquele mesmo 
período. Com esse número em mãos é possível acompanhar sempre se você está aumentando esses 
gastos, mas obtendo retorno com o número de pacientes que também aumentou nessa etapa.
CUSTOMER LIFETIME VALUE
Outro termo em inglês que representa uma métrica bastante utilizada no acompanhamento dos resultados 
de um consultório é a Customer Lifetime Value (LTV). Esse é um indicador que lhe permite avaliar quanto 
do seu faturamento é obtido por um único cliente em um determinado tipo de tempo. Ele é calculado 
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AS MÉTRICAS QUE PRECISAM DE SUA ATENÇÃO
quando você soma o valor pago pelo paciente nos serviços e produtos oferecidos por seu consultório 
para ele, em um determinado período de tempo.
Avaliar o LTV permite que você identifique um perfil de paciente que é mais rentável para o seu consultório 
e também para compreender melhor quais serviços oferecer para perfis diferentes, direcionando melhor 
seus esforços para atender a todos eles com qualidade.
TAXA DE CONVERSÃO
Imagine que seu consultório tem um site, um blog ou perfis em diferentes redes sociais. Como saber 
se as ações oferecidas por você naquele local (oferecimento de descontos, interação com conteúdos 
publicados, download de produtos oferecidos por você) estão surtindo efeito e sendo utilizada por seus 
pacientes e possíveis futuros pacientes? Essa é a função da taxa de conversão.
A taxa de conversão é o percentual de usuários que completaram uma ação que você disponibilizou no 
seu site, blog ou perfil em redes sociais. Ela é avaliada levando em consideração o número de visitantes 
e o número total daqueles que completaram a ação desejada. Uma conversão pode ser o clique em 
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AS MÉTRICAS QUE PRECISAM DE SUA ATENÇÃO
um botão específico no seu site, o preenchimento de um formulário ou até um download de um produto 
oferecido por você.
Uma boa taxa de conversão pode ter um valor que é ignorado por muitos, por ser considerado baixo: de 
3 a 5%. Entretanto, conseguir esses valores é a certeza de um excelente resultado na sua estratégia de 
marketing. Por isso, não se assuste ao mensurá-la.
RETURN ON INVESTMENT (ROI)
O ROI é outra métrica muito popular mensurada por quem trabalha com marketing. Ela é um indicador de 
performance relacionada com as finanças, ajudando a avaliar a rentabilidade de um investimento feito por 
você. Com o ROI você consegue avaliar os gastos realizados em um projeto (uma ação de marketing, por 
exemplo) e o retorno financeiro obtido por ele (maior número de pacientes que procuraram o seu serviço).
O ROI é uma métrica fácil de calcular e pode ser utilizada ao final de qualquer ação feita no seu consultório 
e que você deseja saber se o investimento trouxe algum retorno financeiro ou, pelo menos, um feedback 
positivo de seus pacientes.13
AS MÉTRICAS QUE PRECISAM DE SUA ATENÇÃO
FONTES DE TRÁFEGO
Se você tem um site é interessante saber de onde seus pacientes estão vindo, para poder conhecer melhor 
esses indivíduos e trabalhar com eles de maneira mais eficiente. Conhecendo melhor como os pacientes 
chegam até você, permite que você faça um investimento mais certeiro em meios que estão trazendo 
melhores resultados – e também mudar a estratégia em meios que não estão com o resultado desejado.
Para quem não tem muita intimidade com ferramentas como, por exemplo, o Google Analytics, pode ser 
interessante contar com a ajuda de especialistas na área de marketing para avaliar suas fontes de tráfego.
COMO AS MÉTRICAS PODEM 
AJUDAR O SEU NEGÓCIO
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COMO AS MÉTRICAS PODEM AJUDAR O SEU NEGÓCIO
Você conhece todas as métricas e suas aplicações, mas sabe realmente como elas podem lhe ajudar 
no seu negócio? Esse é o objetivo desse capítulo no e-book. É possível perceber que as métricas que 
apresentamos acima (e muitas outras que podem ser apresentadas à você por uma equipe de marketing 
que contratou) vão lhe trazer respostas interessantes sobre o perfil dos seus pacientes e como eles se 
comportam para chegar até o seu consultório. 
 
USANDO A TAXA DE CHURN A MEU FAVOR
Imagine que sua taxa de churn, que está sendo acompanhada de perto por alguns meses, tem se tornado 
cada vez maior na sua rotina? Isso é sinal de que algo errado está acontecendo, não é mesmo? A taxa 
de churn é a melhor métrica para você perceber que precisa mudar alguma coisa no seu serviço para 
poder voltar a reter seus pacientes – e até mesmo conquistar novos. É com a ajuda desse indicador que 
você vai poder explorar os possíveis problemas encontrados no seu serviço e estabelecer planos de 
ação para mudá-los para melhor.
Com essas informações você pode mudar a maneira que trabalha, deixando seu serviço 
mais eficiente e seus pacientes mais satisfeitos.
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COMO AS MÉTRICAS PODEM AJUDAR O SEU NEGÓCIO
ATENÇÃO AO CAC
Se o seu CAC se apresenta cada vez mais alto, esse é um sinal de que você pode estar fazendo 
investimentos pouco eficientes na hora de captar novos pacientes. O que é preciso mudar e como mudar 
são planos de ação que podem ser desenvolvidos com a ajuda da análise dessa métrica.
SUA TAXA DE CONVERSÃO POR CLIENTE PODE LHE AJUDAR
Seus pacientes não estão clicando nos acessos disponíveis no seu site, ou não estão preenchendo 
formulários que você disponibilizou com o acesso a um material interessante produzido para eles? Isso 
é um sinal de que, talvez, seu conteúdo oferecido por lá não é cativante ou relevante para eles. Isso 
também pode significar que você está atingindo seu público de maneira errada. 
Por esse motivo a taxa de conversão pode lhe ajudar a criar planos de ação para 
conhecer melhor seus pacientes e até mesmo futuros pacientes, para que possa fazer 
os investimentos certos na hora certa.
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COMO AS MÉTRICAS PODEM AJUDAR O SEU NEGÓCIO
NUNCA DEIXE DE AVALIAR O ROI
Avaliar o retorno de seus investimentos é, sem sombra de dúvidas, a métrica mais importante para garantir 
a saúde financeira de um negócio. Com os consultórios não seria diferente. Como saber se aquele serviço 
extra que você está oferecendo a seus pacientes no consultório estão resultando em maiores lucros para 
você? Como compreender que seus pacientes estão aderindo melhor ao tratamento oferecido, resultando 
em maior confiança no seu trabalho? Todo e qualquer investimento que você faz na sua rotina de trabalho, 
por mais simples que seja, pode ser avaliado por essa taxa. Se ela sinalizar que você está tendo prejuízos 
frequentes com alguma ação, talvez seja a hora de mudar algumas condutas, não é mesmo?
CRIE O HÁBITO DE MONITORAR SEMPRE SUAS AÇÕES
Não adianta de nada medir o churn rate, o CAC, o ROI e todas as outras métricas apresentadas aqui 
somente uma vez no mês ou no ano. É preciso definir uma periodicidade de acompanhamento desses 
indicadores, para que você possa usá-los como comparação para saber se suas mudanças e ações 
realizadas no seu serviço estão surtindo efeito na satisfação e captação de seus pacientes – além de 
resultarem em lucro para manter seu consultório aberto e funcionando.
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COMO AS MÉTRICAS PODEM AJUDAR O SEU NEGÓCIO
Por isso estabeleça esse hábito ao fazer a gestão 
do seu consultório e nunca deixe de acompanhar 
essas métricas de perto, para poder fazer bom uso 
delas sempre que possível. Caso você precise de 
ajuda, não hesite em contar com o apoio de alguns 
especialistas que fazem esse acompanhamento de 
perto para você – e aproveite para aprender ainda 
mais com eles!
3 DICAS PARA COLETAR DADOS PARA ANÁLISE
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3 DICAS PARA COLETAR DADOS PARA ANÁLISE
Ficou interessado no assunto desse e-book e se sente pronto para começar agora mesmo a coletar esses 
dados tão importantes para o acompanhamento das ações de marketing no seu consultório? Nesse último 
capítulo do e-book vamos mostrar algumas dicas práticas e simples para você iniciar a coleta de dados 
para fazer essas análises essenciais para o seu serviço prestado. Confira logo abaixo:
TENHA SEMPRE UM ESPAÇO PARA CADASTRO DE SEUS PACIENTES
Você tem um blog onde publica sempre assuntos relevantes para seus pacientes e interessados no tema? 
Que tal aproveitar esse conteúdo para cadastrar seus visitantes? Abra a possibilidade de seus leitores 
se inscreverem para receber seus conteúdos em uma newsletter, ou simplesmente se cadastrarem para 
receber possíveis informativos ou promoções oferecidas por você no e-mail. 
Quanto mais pacientes se cadastrarem nessa lista simples que você disponibilizar (que 
pode ser oferecida também quando ele tentar fazer o download de algum material, como 
um e-book como esse que você está lendo), mais dados você terá para conhecer o perfil 
de seus pacientes e possíveis interessados no seu trabalho.
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3 DICAS PARA COLETAR DADOS PARA ANÁLISE
INTERAJA COM SEUS PACIENTES NAS REDES SOCIAIS
Você tem um perfil de seu consultório no Facebook, no Twitter ou em outra rede social? Interaja sempre 
que possível com seus pacientes e sempre publique conteúdo relevante nessas páginas. Dessa maneira 
você pode perceber como suas ações estão sendo vistas por eles e pode garantir também que eles 
acessem o seu site e se cadastrem na sua página através dos acessos que explicamos no tópico anterior.
TENHA O REGISTRO DE TODA A PASSAGEM DE UM PACIENTE NO SEU CONSULTÓRIO
Para você ter o acompanhamento de perto de taxas como churn, ROI e CAC é interessante contar também 
com todas as informações registradas de um paciente que foi atendido no seu consultório. Ter registrado 
a data de chegada desse paciente, os serviços prestados a ele, os resultados e quantas vezes ele lhe 
procurou novamente para continuar um tratamento – ou realizar outros – é uma maneira de garantir dados 
para poder conhecer de perto o perfil de seus pacientes e como eles estão sendo influenciados por seu 
trabalho. Para poder guardar essas informações de maneira segura e fazendo sempre boas análises, é 
interessante contar com um software de gestão eletrônica, que garante a retenção de todos os dados 
relacionados com a chegada de um paciente ao seu consultório.
CONCLUSÃO
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CONCLUSÃO
Por mais que muitos profissionais hesitem em pensar dessa maneira, o consultório de qualquer profissional 
da área da saúde deve ser visto como uma empresa para poder funcionar sempre com alta qualidade e 
garantindo o retorno financeiro adequado para você. 
 
 
 
 
As estratégias de marketing têm como objetivo ajudar esse profissional a encontrar seu público alvo e 
se tornar muito mais capacitado de atender a demanda desses pacientes, evitando também que seu 
consultório fracasse por não atingir as pessoas corretas. Com isso em mente vocêvai sempre encontrar 
espaço para fazer os investimentos certos e as melhorias certas no seu consultório, garantindo mais 
satisfação para quem é atendido por você, além de um retorno financeiro e profissional merecido.
Não estamos dizendo aqui que o objetivo de qualquer consultório é visar somente o lucro, 
porém para fazer um bom atendimento para seus pacientes atuais e futuros pacientes, é 
preciso conhecer métricas que estão relacionadas com o retorno financeiro, mas também 
com a maneira que seus pacientes veem o seu atendimento.
O Consultório 2.0 é um portal de conteúdo voltado para empreendedorismo 
da área de saúde, e tem como missão apresentar estratégias e técnicas 
de Marketing Digital para médicos, dentistas, nutricionistas, psicólogos e 
todos os profissionais da área de saúde. Oferece cursos e treinamentos 
para garantir que médicos possam aumentar o número de pacientes.
Defende a ideia de que é possível trazer de volta o seu amor pela profissão, 
provando que é possível oferecer para todos os pacientes saúde digna! 
Vamos buscar o seu sucesso profissional!