Relatorio Dente Perfeito

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
ESTUDANTE: Willyam D´ elly de Sousa.
COMPONENTE: Atividade Complementar Presencial III
PROFESSOR: Cintia Castro Verardi.
ATIVIDADE Nº: 3. Data: 05/07/2020.
 Relatório Clinica Dente Perfeito.
Abrir e gerir uma clinica odontológica é uma atividade que requer um conjunto de conhecimento que vai alem das habilidades técnicas da profissão de cirurgião dentista.
É preciso que a visão técnica seja alinhada e complementada com outra faceta que o profissional precisa desenvolver: a do administrador do seu consultório ou clinica.
O que é processo?
Processos são coleções de atividades ou tarefas que devem ser realizadas em conjunto para atingir determinados objetivos.
Uma empresa nada mais é que umas coleções de processos para realizar o trabalho da final do seu consultório que é a prestação de serviços odontológicos existem vários processos que precisam ser realizados.
Quando você compra o material, fizer a gestão do seu estoque, programa a sua agenda de atendimentos, realiza os atendimentos e faz cobranças esta na verdade realizando processos, ainda que inconscientemente.
Cito três principais processos para a clinica odontológica.
Uma clinica ou consultório odontológico de excelência tem processos bem definidos. Todo mundo conhece os processos e entende seu papel dentro da execução de cada um deles. Como vimos acima, uma clinica é uma coleção de processos. Todos são importantes e desempenham sua função na realização da missão da clinica. Mas de fato, quais são os processos que formam os pilares de qualquer consultório ou clinica? Sem querer ser acadêmico e ainda que possam variar em nome cito três principais processos de um consultório odontológico.
· Captação de clientes;
· Venda;
· Atendimento;
Entenda que cada um desses processos é na verdade um macro-processo, ou seja, ele se decompõe em outros processos menores.
Captação de clientes.
É básico e de conhecimento de qualquer profissional da saúde, sem pacientes não existe negocio, ponto final. A captação de pacientes é um processo porque ela não pode funcionar sem uma metodologia. Os profissionais de saúde em geral sofrem com o problema de captação de pacientes porque nunca lhes ensinado a fazer isso de forma correta.
O processo de captação começa com um alinhamento no seu mix de marketing. Bem simplificado significa dizer que você não captar nenhum paciente, se não tiver oferta que interessa para um publico muito especifico. Parece que a grande maioria das pessoas não entende isso.
Uma captação de pacientes somente vai funcionar, se antes seu mix de marketing estiver bem definido e depois você montar um plano de comunicação que tenha no mínimo os seguintes elementos:
· O que comunicar;
· Para quem comunicar;
· Porque comunicar;
· Onde comunicar;
· Com que freqüência comunicar;
· Medir os resultados da comunicação;
Ou seja, um processo de captação de pacientes bem definidos como se vê isso não é um passeio no parque, captação de pacientes se faz com processos bem claros e definidos.
Processo de atendimento.
Uma vez que o paciente foi captado ele precisa ser convertido. Bem o paciente esta na clinica. Parabéns! Essa é uma etapa um tanto quanto desafiadora, principalmente no cenário restritivo que vivemos.
Ter um paciente na sua cadeira é ter a oportunidade de convencê-lo de que um ´´mar de profissionais´´ que existe la fora, você deve ser o escolhido para resolver o problema que ele tem ou para atender o desejo que ele possui. Como se sair bem nessa tarefa? Com um processo estruturado de atendimento, ele passa mas não termina por:
· Um atendimento telefônico impecável;
· Por uma recepção calorosa e diferenciada;
· Uma analise ampla e que vá alem dos aspectos técnicos;
· Um uso do rapport por parte do dentista para entrar no universo do paciente;
· O amplo uso de ferramentas visuais e de apoio no diagnostico e apresentação do plano de tratamento;
· Ter condições de pagamento facilitadas de acordo com o perfil do publico alvo;
· O domínio por parte do dentista de técnicas de negociação;
· O uso de material e papelaria de bom nível que tangibilize o serviço;
O momento do atendimento ao paciente, tanto na primeira avaliação, quanto daquele paciente que já esta em tratamento deve ser em um contexto de um processo, ou seja, de um ritual, que possa ser repetido, logicamente com espaço para improvisação e flexibilidade para melhoria de desempenho de cada caso. Nunca um atendimento deveria ser realizado a esmo, com uma variabilidade enorme entre um paciente e outro.
O atendimento de um paciente deve ser visto por todos que trabalham na clinica como um evento, uma peça de teatro, não no sentido enganoso da palavra, mas no sentido de que é preciso repetir um papel que já exaustivamente ensaiado com o intuito de fornecer um serviço de excelência.
Preste atenção: O nível de excelência no processo de atendimento deve ser definido pela expectativa do seu cliente, nunca pela sua expectativa ou pela sua medida.
De fato é no processo de atendimento, diário e recorrente que um consultório vai conseguir se estabelecer como negocio e prosperar ao longo do tempo. Veja , o aspecto mais importante aqui é o humano e não os equipamentos, a infra-estrutura ou diplomas que sua equipe possui.
O serviço de odontologia processa pessoas, o seu principal insumo são pessoas. Todo mundo que entra no seu consultório deveria sair melhor dele no final do seu tratamento.
Processo de fidelização.
Somente pacientes encantados são fidelizados. Clientes fidelizados valem ouro, eles passam a defender sua marca, falam bem de você para todo mundo que encontram te indicam para outras pessoas sempre que tem uma oportunidade.
Mas contar com a sorte ou acreditar que ser simpático ou agradável basta para ter pacientes fidelizados é bobagem é ser ingênuo. É preciso um processo para fidelizar pacientes. Em primeiro lugar defina um dono do processo de fidelização, se você só tem uma secretaria o processo é dela. Pronto. Ofereça bonificação, aumento de salário, o que você puder para incentivá-la. Se ela não esta fazendo, ela não deveria estar na equipe... 
O dono do processo de fidelização tem que cuidar que as pessoas que estão na clinica realmente fique na clinica ate o final do tratamento e que voltem, que indiquem. Crie sorteios, movimente seu publico. Existem dezenas de ações que você pode fazer para criar fidelização dos pacientes.
Mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance Scorecard).
 A criação e a implantação do BSC, bem como em qualquer outro processo de melhoria que as organizações passem, têm que contar com o apoio da alta administração. Isso possibilitará agregar um conjunto de indicadores e constituir um sistema gerencial que deve ser capaz de direcionar e orientar o desempenho atual da organização, focalizar e realinhar seu desempenho futuro em uma proposta de concretização das estratégias em longo prazo.
Os objetivos e os indicadores do Balance Scorecard são criados a partir da visão de futuro, da missão e da estratégia da organização, onde a definição da estratégia é essencial, e sem ela, a criação do BSC não seria possível. Sob essa ótica, deve-se levar em consideração: A definição do negócio; A visão; A missão e Os objetivos da organização.
Contudo isso propõe a nova visão, missão e valores da clinica dente perfeito.
Visão: Uma empresa rentável e lucrativa, preparada para atender da melhor forma às diversas áreas odontológicas com equipe qualificada, experiente e atualizada. Respeitada no mercado pela qualidade no tratamento e pelo relacionamento acolhedor com os pacientes.
Missão: Ser uma empresa com excelência no tratamento odontológico e relacionamento com o paciente. Ter o compromisso de construir sorrisos através de tratamentos com qualidade, conforto e segurança.
Valores: Qualidade, Excelência e Qualificação.Junto com a administração foi elaborado um mapa estratégica que mais se adequou as necessidades que a clinica precisa, juntamente com sua visão, missão, valores, alem de informações disponibilizadas pelos clientes, profissionais prestadores de serviços e colaboradores.
Cinco indicadores de desempenho KPIs.
Senhor Gabriel Você já se perguntou como é possível saber se a sua clínica odontológica está tendo um bom desempenho? Alguns fatores são evidentes, como alta lucratividade e uma boa avaliação nas redes sociais. Porém, é importante ficar de olho em outros indicadores de desempenho, para aprimorar ainda mais o atendimento e os serviços oferecidos na sua clínica odontológica, aumentando a sua lucratividade.
Minhas indicações de indicadores são esses:
1. Taxa de cancelamentos e atrasos.
Os cancelamentos são péssimos para a lucratividade, pois você deixa de ganhar por um tempo que já estava reservado. Além disso, os atrasos acabam causando transtorno para os pacientes seguintes, causando uma má impressão sobre a clínica odontológica.
Uma medida para reduzir esses problemas é oferecer cancelamento online, assim, o paciente avisa com antecedência que não irá, e você pode abrir o espaço para um novo agendamento.
Mandar um lembrete (via SMS ou ligação) para avisar sobre a consulta no dia anterior também ajuda se o motivo da ausência ou atraso for esquecimento.
2. Número de pacientes que não marcam retorno.
Um dos maiores indicativos de que o serviço e o atendimento prestados são bons é a fidelização dos pacientes. Quando muitos pacientes não retornam, é preciso descobrir o que houve de errado.
Muitas vezes, isso acontece por falta de tempo, ou em razão de o paciente julgar que não era necessário passar por uma consulta de novo. Mas vale ligar para pacientes que deveriam retornar e não retornaram para entender se houve algum problema.
3. Tempo na sala de espera de sua clínica odontológica.
Para que seu negócio tenha um bom desempenho, é fundamental reduzir o tempo ocioso gasto esperando pela consulta. Embora uma sala de espera confortável e com água, wi-fi etc. ajude o tempo a passar mais rápido, ainda é preciso pensar nos compromissos que as pessoas terão após o atendimento.
Para reduzir o tempo na sala de espera, é importante calcular o tempo médio que você gasta por consulta e fazer os agendamentos na hora adequada. Também vale priorizar os pacientes que chegam primeiro, movendo o horário do atrasado para o próximo.
4. Faturamento mensal.
A lucratividade é muito importante para qualquer negócio. Porém, para entender melhor se o seu negócio está indo bem, os faturamentos mensais são melhores indicadores de desempenho.
Isso porque se o faturamento do mês atual diminuir em relação ao anterior sem nenhum motivo (como férias ou excesso de feriados), é possível que tenha havido uma redução na qualidade do serviço prestado.
5. Turnover.
O Turnover, também conhecido como rotatividade de pessoal, é um problema para a empresa e para sua imagem. Quando há funcionários constantemente deixando a sua clínica e novos funcionários entrando, há dois problemas principais.
O primeiro é que os funcionários novos não têm experiência no funcionamento da clínica e são mais propensos a cometer erros, e o segundo é que essa rotatividade pode indicar que seu consultório não é um ambiente de trabalho agradável.
Para evitar o Turnover, é importante promover reuniões esporádicas para ouvir as sugestões da sua equipe, e promover políticas de valorização e capacitação dos colaboradores.
Minha escolha foi baseada nos problemas levantados pelo senhor Gabriel e seus gestores:
· Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos
· Extravio e mistura de materiais odontológicos
· Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e IBAMA (fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes
· Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
· Colaboradores não treinados
· Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos
São pontos onde precisam de ajustes adequados porque estão gerando muita preocupação e um pouco de desgaste entre seus colaboradores. Com as medidas certas podemos acertar o rumo da clinica Dente Perfeito e a fazere-la voltar a ser uma empresa visionaria e voltada exclusivamente para seus clientes e colaboradores.
	What?
	Who?
	Where?
	Why?
	How?
	How much?
	Atividades executadas sem planejamento e sem comunicação aos envolvidos
	Maria ( secretaria)
	Imediatamente
	Para evitar erros nos diagnósticos
	Fichas com detalhes dos procedimentos aplicados
	15 hrs.
	Extravio e mistura de materiais contaminados
	Solutec (empresa terceirizada)
	2 dias
	Para evitar contaminação de materiais
	Separação dos materiais de acordo com as normas da vigilância sanitária.
	R$ 2.000
	Recebimento de multas por órgãos fiscalizadores
	João (Rh)
	Imediatamente
	Para evitar o recebimento de multas
	Treinamento e conscientização dos colaboradores a fazerem os descartes de materiais certos
	R$ 1.500
	Procedimentos operacionais e processos ultrapassados não descritos
	Pedro (qualidade)
	3 dias
	Para evitar processos já feitos ou errados
	Um novo descritivo operacional revisado conforme as normas regulamentadoras.
	R$4.000
	Colaboradores não treinados
	Preventec (empresa terceirizada)
	2 semanas
	Para manter os colaboradores aptos a atividade exercida
	Treinamento numa sala alugada pela empresa
	R$6.000
	Falta de indicadores e metas e objetivos
	Gabriel (direção)
	Imediatamente
	Para que a empresa volte a crescer
	Reuniões mensais
	3 hrs.
Senhor Gabriel , analisando os problemas que sua equipe tens, proponho a você utilizar a ferramenta da qualidade 5´S.
 Transformando sua clínica odontológica com a metodologia 5S.
Você sente que sua clínica (ou consultório) odontológica está desorganizada, seus funcionários estão cansados e improdutivos? A metodologia 5S pode ser uma das ferramentas ideais para te ajudar a eliminar esses problemas.
Esse método (Metodologia 5S) nasceu após a Segunda Guerra Mundial, na reconstrução do Japão. O método se baseia em 5 conceitos representados pelas palavras japonesas:
· Seiri,
· Seiton,
· Seiso,
· Seiketsu e
· Shitsuke
Traduzidas em português para, respectivamente:
· Senso de normatização (Seiketsu),
· Senso de utilização (Seiri),
· Senso de limpeza (Seiso),
· Senso de organização (Seiton),
· Senso de autodisciplina (Shitsuke)
Uma das tarefas em que os gestores odontológicos mais acham difíceis na implementação da metodologia 5S é em como faze - lá. Porque não adianta em nada só ele (o gestor) praticar a filosofia da metodologia e seus colaboradores não estarem engajados. Para que sua equipe compre essa idéia, você precisa mostrar os benefícios da filosofia e cobrar a sua prática no consultório ou clínica odontológica. Mostrar a relevância da filosofia fará com que desperte atenção para o assunto. Depois disso é fundamental que você, como gestor, exerça sua autoridade e cobre a prática da metodologia. Também selecione alguns colaboradores em áreas estratégicas para formar uma comissão de implementação da metodologia 5S. Esse grupo ficará a cargo de listar os principais problemas, que podem ser resolvidos pela metodologia, no consultório (ou clínica) odontológico.
Conhecendo melhor a metodologia 5S.
Seiri – Senso de utilização.
Está relacionado diretamente com o equilíbrio e bom senso de utilização dos materiais utilizados no trabalho. Nessa etapa você deve levantar os materiais e equipamentos odontológicos, organizar e descartar aquilo que já não serve mais e que só está ocupando espaço, saber realizar um bom fluxo de estoque e saiba como melhorar a organização do estoque do seu consultório (clínica) odontológico. Nessa etapa, vale refletir com que ferramenta você organiza o consultório ou a clínica odontológica: por papéis, computador ou software cloud?
Seiton – Senso de organização.
Esse conceito está diretamente relacionado com organizaçãoprodutiva, tudo aquilo que organizo para melhorar a produtividade. Quando maximizo a organização, por exemplo, das informações contábeis, consigo, respectivamente, economizar tempo no momento da declaração do Imposto de Renda. Organização é um dos principais pilares da metodologia 5S. E se entendida como uma filosofia de vida, todos conseguirão melhores desempenho no atendimento, marketing, financeiro e na gestão. 
Seiso – Senso de Limpeza.
Ter um ambiente limpo é dever de qualquer empresa, mas quando falamos de uma clínica ou consultório odontológico, a limpeza precisa estar impecável. Nessa 3ª etapa dos conceitos da metodologia 5S, o senso de limpeza deve ser compartilhado como responsabilidade de todos em vez de apenas uma pessoa que fique responsável por isso. Todos precisam estar atentos e precavendo-se com sujeiras, germes e outros resíduos inconvenientes.
Seiketsu- Senso de Normatização.
Para que esses últimos três conceitos apresentados não se tornem atividades esporádicas na sua clínica ou consultório odontológico, foi criado o Seiketsu. Que é basicamente criar uma rotina para que todas essas etapas sejam normatizadas. Para conseguir ingerir a filosofia é necessário de prática e rotina, pois os conceitos não poderão ficar apenas no campo das idéias. Para isso, estabeleça uns momentos 5S, onde todos tenham pelo menos alguns minutos de cada período do dias para relembrar e praticar. 
Shitsuke – Senso de Autodisciplina.
Entendendo a metodologia 5S como filosofia no trabalho, agora será fundamental entendê-la como um estilo de vida. Não limitando suas práticas apenas no trabalho, mas em outros ambientes que você vive. A partir desse momento você deve estabelecer a metodologia como cultura do seu consultório (ou clínica) odontológica.
Enfim Seguindo todos esses processos você deve estar capacitado para implementar à metodologia 5S. 
Relembrando, 
· Antes de tudo, saiba como implementar uma nova idéia (filosofia) no seu negócio e
· Prossiga os processos da metodologia cuidadosamente e, respectivamente: Seiri; Seiton; Seiso; Seiketsu; Shitsuke.