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Histórico da Gestão de 
Qualidade 
Historico da Qualidade 
Definição da Qualidade 
Gurus Da Qualidade 
Histórico da Gestão de Qualidade 
• Para entendermos o conceito de Gestão da 
Qualidade, avaliá-lo historicamente, para 
interpretar esse conceito e sua evolução à luz do 
ambiente produtivo vigente na época. 
• Se voltássemos no tempo e perguntássemos a 
um artesão o que significa qualidade e 
confrontarmos com trabalhadores de diversas 
épocas posteriores, receberemos respostas 
bastante diversas 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• Inicialmente as atividades humanas se restringiam à coleta 
de alimentos e sua distribuição local, a estratégia da 
qualidade adotada era a inspeção imediata do produto 
pelos consumidores. 
• Séculos XVIII e XIX, predominava a produção artesanal, as 
peças de um determinado produto eram ajustadas 
manualmente umas às outras por artesãos qualificados, a 
inspeção final de qualidade era uma atividade informal e, 
na prática, descartável. 
• O artesão era um especialista que tinha domínio 
completo de todo o ciclo de produção, desde a 
concepção do produto até o pós-venda. 
 
Histórico da Gestão de Qualidade 
• Em sua época, o cliente estava próximo do 
artesão, explicitando suas necessidades, as quais 
o artesão procurava atender, pois sabia que a 
comercialização de seus produtos dependia 
muito da reputação de qualidade. 
• A qualidade percebida pelos clientes era uma 
função dos atributos de desempenho, utilidade e 
durabilidade do produto e era atribuída aos 
artífices qualificados 
Histórico da Gestão de Qualidade 
• Sob esta ótica, o artesão tinha uma abordagem de 
qualidade bem moderna, como o atendimento às 
necessidades do cliente. 
• Por outro lado, conceitos importantes para a área 
de qualidade moderna, como o de confiabilidade, 
conformidade, metrologia, tolerância e 
especificação, ainda eram embrionários. 
• O foco do controle da qualidade era o produto, 
não o processo, feito via inspeção de todos os 
produtos pelo artesão. 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• A partir do final do século XIX e inicio do XX, o 
controle da qualidade começa a tomar o sentido 
que conhecemos com o advento da manufatura e 
com a administração científica, proposta por 
Taylor. 
• A inspeção formal atendia a necessidade de 
peças intercambiáveis. 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• Com o início da produção em larga escala, o 
intercambiamento das peças na linha de montagem 
passou a ser considerado fundamental 
• Tornou-se necessário o desenvolvimento de uma série 
de gabaritos e acessórios baseados em um modelo 
padrão das peças, que eram utilizados no alinhamento 
das ferramentas das máquinas de corte e na inspeção 
final. 
• Na década de 1920, a inspeção da qualidade assumiu 
oficialmente o papel de uma função independente 
dentro da empresa. 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• Na fase de inspeção (pela primeira vez), a qualidade foi vista 
como responsabilidade gerencial distinta e como função 
independente. 
• o trabalho de inspeção consistia em: 
– selecionar as técnicas de medição mais adequadas, 
– Verificar dimensões com o uso de ferramentas específicas e 
decidir entre o uso de amostras aleatórias (sem nenhuma base 
estatística) 
– e a inspeção de todas as unidades produzidas. 
• As peças defeituosas eram remetidas ao departamento de 
produção, para retrabalho ou descarte, evitando que 
chegassem ao consumidor final. 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• A fase de inspeção se manteve inalterada por muitos 
anos. 
• As atividades do controle da qualidade limitavam-se à 
inspeção e atividades restritas como : 
– contagem, 
– classificação pela qualidade 
– reparos. 
• A solução de problemas era vista como fora da alçada e 
do campo de ação do departamento de inspeção médio 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• Nos anos seguintes, o papel da qualidade foi redefinido 
devido ao constante aumento das quantidades e da 
complexidade dos produtos que elevavam os custos 
para obtenção de níveis razoáveis de qualidade. 
• Na década de 1930, as empresas Bell Telephone e 
Western Eletric criaram um grupo de trabalho para 
desenvolver e adaptar ferramentas estatísticas para uso 
no controle da qualidade. Técnicas de controle de 
processo e amostragem substituem a inspeção. (Shewhart) 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• A inovação foi o reconhecimento da variabilidade 
como um atributo normal dos processos produtivos. 
• A questão para os inspetores de qualidade passava a 
ser reconhecer o momento no qual a variação do 
resultado do processo poderia ou não ser 
considerada natural 
• Defini-se limites superiores e inferiores de controle 
para os mais diversos processos produtivos. 
 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• Esses limites são calculados como sendo a média 
natural do processo mais ou menos três desvios-padrão 
• Tanto a média quanto o desvio-padrão são obtidos por 
meio de um grande número de amostras de resultados 
do processo, caracterizando uma situação de 
funcionamento normal. 
• Estas amostras de peças dos processos são retiradas e 
inspecionadas com uma freqüência predeterminada. 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• Sempre que os resultados das medidas estão fora dos 
limites de controle, temos indício de que algo de 
anormal estaria ocorrendo, justificando a interrupção 
do processo produtivo e a inspeção de todas as peças 
fabricadas. 
• Com essas inovações, é possível obter níveis de 
qualidade bastante elevados, às custas de um aumento 
dos custos de inspeção, que seria facilmente 
compensado pela redução e gastos com retrabalho e 
perdas de material, bem como por meio do melhor 
nível de qualidade oferecido 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• Na II Guerra Mundial, as fábricas dos países envolvidos 
foram direcionadas para suprir a demanda crescente por 
suprimentos diversos 
• Para agilizar a adesão das empresas de segmentos adversos 
ao bélico e ao mesmo tempo criar salva-guardas quanto à 
confiabilidade dos produtos, os militares ministraram 
treinamentos em estatística e criaram procedimentos 
fortalecendo o controle da qualidade, transformado-o em 
engenharia de controle de qualidade. 
• Nesta fase, existia a busca de uniformidade de produção 
através da utilização de técnicas estatísticas e antecipação 
da ocorrência de produtos defeituosos 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• Foi nas décadas de 40 e 50 que se desenvolveu o referencial 
teórico que deu origem à era da garantia da qualidade nos 
Estados Unidos. Desenvolveram-se novas abordagens como: 
•a dos custos da qualidade (Juran) 
•a da engenharia de confiabilidade (Juran) 
•a do zero defeito (Crosby) 
•a do controle total da qualidade (Feigenbaum) 
• Estas abordagens mostraram que os custos totais da 
qualidade poderiam ser reduzidos por meio de um 
acréscimo dos custos de prevenção para as atividades de 
projeto de produto e processo, escolha de fornecedores, 
treinamento e motivação dos funcionários 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• Curiosamente, embora os autores desta era da garantia 
da qualidade fossem norte-americanos e atuassem nos 
EUA, a utilização conjunta e efetiva destas ferramentas 
aconteceu inicialmente no Japão. 
• De uma forma geral, no final da década de 70 e na 
primeira metade da década de 80, estes conceitos da 
era da garantia da qualidade eram utilizados apenas em 
algumas empresas de ponta nos Estados Unidos 
(Microeletronica, aeroespacial e bélica) 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• Nas décadas de 50 e 60, Deming e Juran foram 
ouvidos pelos dirigentes industriais japoneses, e 
tinham grande incentivo por parte da Japanese 
Union of Scientists and Enginneers(JUSE), por 
meio do seu presidente Sr Ishikawa. 
• Nos EUA, seu público continuava sendo de chefes 
de departamentos de controle de qualidade. 
• Em 1951, foi instituído no Japão o Prêmio Deming, 
com o objetivo de premiar as empresas que mais 
se destacassem na aplicação das idéias de 
Deming e de Juran. 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• O comprometimento e participação da alta 
gerência foram essenciais para que nos anos 
seguintes a formação em qualidade passasse 
aos operários. 
• O controle estatístico de processos e as outras 
ferramentas da qualidade propostas por 
Deming, Juran e Ishikawa, se tornaram rotina 
utilizada pelos operários das indústrias 
japonesas, consolidando a idéia do controle 
total da qualidade 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• De uma forma geral, embora tenha havido uma 
mudança contínua na forma pela qual se busca 
aumentar a qualidade nas empresas, a definição 
implícita do termo “qualidade” para as empresas 
pouco se modificou ao longo dessas três “eras”. 
• A conformidade do produto com as especificações 
definidas pelo projeto permaneceu como a 
definição mais utilizada na prática, apesar de que 
na teoria tivesse havido grandes avanços. 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• Em meados da década de 70, Juran & Gryna 
definiam a qualidade como uma medida da 
adequação ao uso. 
• Assim, um produto, para ter qualidade deveria: 
– ter um bom projeto, 
– ser produzido em conformidade com este projeto, 
– ser seguro para a empresa e o cliente, 
– ter alta confiabilidade em uso (poucas falhas) 
– ter rápido reparo em caso de quebra. 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• Como última etapa do movimento da qualidade, 
temos o Gerenciamento Estratégico da Qualidade. 
• É uma abordagem: 
– mais ampla que as antecessoras, 
– intimamente ligada à lucratividade e aos objetivos 
empresariais básicos, 
– mais sensível às necessidades da concorrência, do 
consumidor 
– mais firmemente associada à ideia de melhoria 
contínua. 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
• Não se pode identificar com precisão os primórdios 
da gestão estratégica da qualidade. 
• Esta forma de gestão da qualidade está calcada em 
princípios bem estabelecidos como: 
• a coordenação entre funções, 
• zero defeito, 
• custos da qualidade 
• controle estatístico da qualidade. 
• Os sistemas de gestão da qualidade foram se 
intensificando a partir da etapa da gestão da 
qualidade. 
 
• Alguns autores fazem marcações temporais 
entre as principais tendências, embora a 
intersecção e a complementaridade entre os 
modelos predominantes em cada época sejam 
grandes. 
• Uma das classificações temporais mais adotadas 
é a proposta por David Garvin, que classifica a 
evolução da qualidade em quatro eras, quais 
sejam: Inspeção; Controle Estatístico da 
Qualidade; Garantia da Qualidade e Gestão da 
Qualidade. As principais características dessas 
quatro eras estão descritas na seguir 
Identificação de 
Características 
Inspeção 
Controle 
Estatístico da 
Qualidade 
Garantia da 
Qualidade 
Gerenciamento 
Estratégico da 
Qualidade 
Preocupação 
básica 
verificação controle coordenação 
impacto 
estratégico 
Visão da 
qualidade 
um problema a 
ser resolvido 
um problema a ser 
resolvido 
um problema a 
ser resolvido, 
porém enfrentado 
pro - ativamente 
uma oportunidade 
de concorrência 
 Ênfase 
uniformidade 
do produto 
uniformidade do 
produto com menos 
inspeção 
toda a cadeia de 
produção, desde 
o projeto até o 
mercado, e a 
contribuição de 
todos os grupos 
funcionais, 
especialmente os 
projetistas, para 
impedir falhas de 
qualidade. 
as necessidades 
de mercado e do 
consumidor 
Métodos 
instrumento de 
medição 
instrumentos e 
técnicas estatísticas 
programas e 
sistema s 
planejamento 
estratégico, 
estabelecimento 
de objetivos e a 
mobilização da 
organização 
Papel dos 
profissionais da 
qualidade 
inspeção, 
classificação, 
contagem e 
avaliação 
solução de 
problemas e a 
aplicação de 
métodos 
estatísticos 
mensuração da 
qualidade, 
planejamento da 
qualidade e 
projetos de 
programas 
estabelecimento 
de objetivos, 
educação e 
treinamento, 
trabalho 
consultivo com 
outros 
departamentos e 
delineamento de 
programas 
Quem é o 
responsável pela 
qualidade 
departamento 
de inspeção 
departamentos d e 
produção e 
engenharia 
todos os 
departamentos. 
A alta gerência 
envolve - se 
perifericamente 
com projeto, com 
planejamento e 
com a execução 
das políticas da 
qualidade 
todos na empresa, 
com a alta 
gerência 
exercendo forte 
liderança 
Orientação e 
abordagem 
“inspeciona” a 
qualidade 
“controla” a 
qualidade 
“constrói” a 
qualidade 
“gerencia” a 
qualidade 
 
Atualmente .... 
• Atualmente o desenvolvimento da Qualidade 
passou da Gestão da Qualidade Total (GQT, ou 
TQM em inglês) para a Gestão Estratégica da 
Qualidade (GEQ). 
• Esta abordagem caracteriza a qualidade como 
conectora dos vários processos dentro de uma 
organização. Por exemplo, liga finanças ao 
treinamento de pessoal, este à linha de 
produção com a contabilização de custos da má 
qualidade. 
Definições de qualidade 
• Qualidade é um termo que utilizamos cotidianamente, 
mas, se perguntarmos a diversas pessoas o significado 
deste termo, dificilmente chegaremos a um consenso. 
• Garvin (1987), após pesquisar várias definições de 
qualidade coletadas no ambiente corporativo e na 
literatura, classificou cinco abordagens distintas da 
qualidade, quais sejam: transcendental; baseada no 
produto; baseada no usuário; baseada na produção; 
baseada no valor. Cada uma dessas abordagens 
apresenta aspectos diferentes deste complexo conceito 
Abordagens 
• Garvin (1992) listou cinco abordagens gerais 
para definir qualidade: 
 
1. abordagem transcendente, 
2. abordagem baseada no produto 
3. abordagem baseada no usuário 
4. abordagem baseada na produção 
5. Abordagem baseada no valor 
 
Abordagem Transcendente 
• Na qual o termo qualidade é sinônimo de 
excelência inata, é reconhecida pela experiência 
e não pode ser medida com precisão. Afirma-se 
que embora qualidade seja difícil de se definir, é 
absoluta e identificável em qualquer lugar do 
mundo através da experiência; 
• Dificuldade : pouca orientação prática 
 
Abordagem baseada no Produto 
• O maior número e as melhores características que um 
produto apresenta são sinônimos de qualidade. A 
qualidade é vista como uma variável precisa e 
mensurável, uma soma de vários atributos desejados em 
um produto. As diferenças de qualidade refletem, assim, 
diferenças da quantidade de algum ingrediente ou 
atributo de um produto. 
• Dificuldade : Um dos problemas com esta definição é que 
não depende de padrões ou referências externos, sendo 
que a avaliação de atributos do produto pode variar 
consideravelmente entre os indivíduos; 
Abordagem baseada no Usuário 
• aquela na qual qualidade atende às 
necessidades e preferências do consumidor. 
• O padrão de qualidade a ser seguido é a 
avaliação do usuário em relação às 
especificações. 
• Dificuldade: admite-se que cada cliente tenha 
diferentes desejos ou necessidades e que os 
produtos que atendem melhor suas preferências 
sejam os que eles acham os de melhor 
qualidade; 
Abordagem baseada na Produção• considera a qualidade como sinônimo de 
conformidade com as especificações. Por esta 
abordagem a definição de qualidade baseia-se 
na ideia da adequação da fabricação às 
exigências do projeto e às melhorias da 
qualidade; 
• Dificuldade: foco na eficiência e não na eficácia 
Abordagem baseada no Valor 
• Abordagem de difícil aplicação pois mistura 
dois conceitos distintos: excelência e valor 
• considera a qualidade em termos de custos e 
preços, acredita que a qualidade é o 
desempenho ou conformidade a um preço ou 
custo aceitável. 
• Cada abordagem tem uma visão da qualidade de 
acordo com seu foco e é difícil encontrar uma 
definição que não se enquadre em algumas das 
abordagens apresentadas 
• Da mesma forma, uma definição que englobe as 
cinco abordagens é difícil de se identificar. 
• Segundo Garvin todas as abordagens da 
qualidade têm um problema em comum: são 
vagas e imprecisas quando se trata de descrever 
os elementos básicos da qualidade do produto. 
Mas então, O que é qualidade ? 
• Vimos que o conceito da qualidade é subjetivo, 
de fácil visualização, mas difícil de se definir. 
• Juran afirma que a palavra qualidade tem 
múltiplos significados, porém há dois 
significados que dominam o uso desta palavra: 
1. A qualidade consiste nas características do 
produto que vão ao encontro das necessidades 
dos clientes e dessa forma proporcionam a 
satisfação em relação ao produto. 
2. A qualidade é a ausência de falhas. 
 
Definições 
1. Juran (1991): Qualidade é adequação ao uso; 
2. Deming (1990): Qualidade é o atendimento às 
necessidades atuais e futuras do cliente; 
3. Crosby (1985): Qualidade é a conformidade com os 
requisitos; 
4. Feigenbaum (1994): Qualidade é o melhor para 
certas condições do cliente; 
5. Ishikawa (1986): Qualidade é a busca contínua das 
necessidades do cliente visando sua satisfação. 
Definições 
• Campos (1992) defende que um produto ou 
serviço de qualidade é aquele que atende 
perfeitamente, de forma confiável, de forma 
acessível, de forma segura e no tempo certo às 
necessidades do cliente. 
• Em outros termos pode-se dizer: 
– que atende perfeitamente = projeto perfeito; 
– de forma confiável = sem defeitos; 
– de forma acessível = baixo custo; 
– de forma segura. = segurança do cliente; 
– no tempo certo = entrega no prazo, no local e quantidade 
certos. 
Definições 
• A norma NBR ISO 9000:2000 define qualidade 
como “grau no qual um conjunto de 
características inerentes satisfaz a requisitos 
 
• E você ..... Qual é a sua definição ? 
OS GURUS DA QUALIDADE 
• Gurus da Qualidade mais citados na literatura 
acadêmica e profissional: 
– Walter A. Shewhart, 
– W. Edwards Deming, 
– Joseph M. Juran, 
– Armand Feigenbaum, 
– Philip B. Crosby, 
– Kaoru Ishikawa 
– etc 
 WALTER A. SHEWHART 
• Ficou conhecido como o pai do controle 
estatístico da qualidade, desenvolveu uma das 
ferramentas mais utilizadas no controle da 
qualidade até hoje – os gráficos de controle. 
• Ele também propôs o chamado = Ciclo PDCA 
W. EDWARDS DEMING 
• Considerado como pai do controle de qualidade no Japão 
e seu nome tornou-se o Prêmio Japonês da Qualidade – 
Deming Prize. 
• Definiu 14 preceitos chamados : “Os 14 pontos de 
Deming” 
1. Crie constância de propósitos em torno da melhoria de 
produtos e serviços, buscando tornar-se competitivo, 
manter-se no negócio e gerar empregos. 
2. Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era 
econômica. Gerentes ocidentais precisam assumir o 
desafio, aprender suas responsabilidades e liderar o 
processo de mudança. 
3.Acabe com a dependência da inspeção como forma 
de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de 
inspeção em massa, construindo a qualidade do 
produto em primeiro lugar. 4. Elimine a prática de 
priorizar negócios com base no preço. Pense em 
4.minimizar o custo total. Caminhe no sentido de um 
único fornecedor 
5.para cada item e estabeleça um relacionamento de 
longo prazo, baseado na lealdade e na confiança. 
6.Melhore constantemente o sistema de produção e de 
serviços, aprimorando a qualidade e a produtividade, 
e assim sempre diminuindo os custos. 
 
7. Estabeleça o treinamento no trabalho (on 
the job). Estabeleça a liderança. O objetivo 
da supervisão deve ser ajudar trabalhadores 
e máquinas a fazer o trabalho melhor. 
8. Elimine o medo, assim todos podem 
trabalhar efetivamente para a organização. 
9. Quebre as barreiras entre os 
departamentos. Pessoal de pesquisa, 
projeto, vendas e produção devem trabalhar 
juntos, como uma equipe. 
 
10.Elimine os slogans, exortações e metas para a 
força de trabalho, tais como defeito zero (zero 
defects) e novos níveis de produtividade. 
– Tais exortações apenas criam um ambiente de 
adversidade, pois as causas da baixa qualidade e 
produtividade pertencem ao sistema, indo além do 
poder da força de trabalho. 
– Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica. 
Substitua por liderança. 
– Elimine gerenciamento por objetivos. 
– Elimine gerenciamento por números e metas 
numéricas. Substitua por liderança. 
 
11.Remova barreiras que impedem os trabalhadores 
de sentirem orgulho de seu trabalho. 
12.Remova barreiras que impedem os gerentes e 
engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. 
Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito 
por objetivos. 
13.Institua um vigoroso programa de educação e 
automelhoria. 
14.Envolva todos da organização na tarefa de 
alcançar a transformação. A transformação é 
tarefa de todos. 
Joseph M. Juran 
• Romeno radicado nos Estados Unidos, graduou-se em 
engenharia e direito. Iniciou sua carreira no departamento 
de estatística da Western Eletric. 
• À semelhança de Deming, participou de várias eras da 
qualidade, por sua longevidade, e também atuou no Japão 
no pós-guerra; por sua atuação, alcançou projeção 
mundial. 
• Da experiência com empresas japonesas, ressaltava o 
grande envolvimento da alta administração e dos 
funcionários em vários aspectos da Gestão da Qualidade. 
• Trabalhou em varias de suas obras o conceito de Cliente-
Fornecedor, ideia importantíssima para viabilizar os 
modernos modelos de produção puxada 
• Juran, em seus vários livros, Plannning and 
Practices in Quality Control (1951), Managerial 
Breakthrough (1964), Quality Planning and 
Analysis (1970), entre outros, ajudou a alçar a 
qualidade do âmbito operacional para o 
estratégico. 
• Foi o primeiro a propor uma abordagem dos 
custos da qualidade, classificando-os em três 
categorias: 
– falhas (externas e internas), 
– prevenção e 
– avaliação . 
 
• propôs também a “trilogia da qualidade” : 
– planejamento, 
– controle e 
– melhoria. 
• O planejamento da qualidade estabelece os 
objetivos de desempenho e o plano de ações para 
atingi-los. 
• O controle da qualidade consiste em avaliar o 
desempenho operacional, comparar com os 
objetivos e atuar no processo, quando os 
resultados se desviarem do desejado. 
• A melhoria da qualidade busca aperfeiçoar o 
patamar de desempenho atual para novos níveis, 
tornando a empresa mais competitiva. 
Armand Feigenbaum 
• Apregoava a combinação de características de produtos 
e serviços referente a marketing e engenharia, produção 
e manutenção, por meio dos quais os produtos e 
serviços em uso corresponderão as expectativas do 
cliente. 
• Qualidade constitui determinação do cliente e não da 
área técnica, de marketing ou da gerencia geral. 
• Ela é fundamentada na experiência real do cliente com o 
produto ou o serviço, medida de acordo com suasexigências – explicitas ou não, consistentes ou 
simplesmente percebidas, tecnicamente operacionais ou 
inteiramente subjetivas – e sempre representando algo 
variável em mercado competitivo 
Armand Feigenbaum - Filosofia 
• A qualidade esta ligada a cada função e a cada atividade 
dentro da organização, e não simplesmente à fábrica e à 
engenharia 
• também as funções tradicionalmente chamadas de 
"colarinho-branco", tais como marketing e as finanças, 
com o objetivo de manter elevado o padrão de 
qualidade, em níveis mais econômicos, criando o 
conceito de "custos da qualidade", e o de promover a 
plena satisfação do cliente. 
• Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas 
operações industriais, a qualidade é uma filosofia de 
gestão e um compromisso com a excelência 
Armand Feigenbaum 
 Sendo assim Feigenbaum incluiu nove fatores que afetam 
a Qualidade - os chamados 9M – e são: 
1. Markets (Mercados) – competição e 
velocidade de mudanças. 
2. Money (Dinheiro) – margens de lucro 
estreitas e investimentos. 
3. Mangement (Gerência) – qualidade do 
produto e assistência técnica. 
4. Man (Pessoas) – especialização e 
Engenharia de Sistemas. 
5. Motivation (Motivação)– educação e 
conscientização para a Qualidade 
6. Materials (Materiais) – diversidade e 
necessidade de exames complexos. 
7. Machines (Máquinas) – complexidade e 
dependência da Qualidade dos materiais. 
8. Methods (Métodos) – melhores informações 
para tomada de decisão. 
9. Mounting product requirements (Montagens do 
produto-requisitos) – fatores que devem ser 
considerados – poeira, vibração, etc. 
http://www.eps.ufsc.br/teses99/guazzi/ 
Crosby 
• é o autor da filosofia do "zero defeito", que se baseia na 
teoria de que a qualidade é assegurada se todos se 
esforçarem em fazer seu trabalho corretamente desde a 
primeira vez. A base filosófica para a cultura da qualidade 
desejada é delineada por quatro princípios da gestão da 
qualidade: 
1. Definição: Qualidade é conformidade com os requisitos (e não: 
beleza, luxo, excelência). 
2. Sistema de Trabalho: Prevenção de não-conformidades (e não: 
retrabalho, "seu dinheiro de volta", "atendimento ao cliente"). 
3. Padrão de desempenho: Zero Defeito (e não: níveis aceitáveis 
de qualidade, bastante perto, quase certo). 
4. Medida: Preço da não-conformidade (e não: avaliações 
subjetivas, opiniões, índices). 
 
• "Qualidade significa conformidade com os 
requisitos e só. Se você começar a confundir 
qualidade com elegância, brilho, dignidade, amor 
ou qualquer outra coisa, você vai perceber que 
todo mundo também tem outras idéias. Não fale 
sobre boa ou má qualidade. Fale sobre 
conformidade e não-conformidade. Se você não 
gosta dos requisitos, providencie para que sejam 
oficialmente mudados. Se você não ficar firme 
nesta atitude, todo mundo acaba definindo seus 
próprios padrões, e a última pessoa no fim-da-
linha termina por decidir o que sai da empresa” 
Kaoru Ishikawa 
• Famoso pela criação do diagrama de causa e efeito (espinha 
de peixe ou ainda, Diagrama de Ishikawa), Ishikawa esteve 
na vanguarda da revolução japonesa para a qualidade. 
• Sua filosofia é voltada para a obtenção da qualidade total 
através de suas cinco dimensões: 
1. Qualidade, 
2. Custo, 
3. Entrega/Atendimento, 
4. Moral 
5. Segurança 
• com a participação de todas as pessoas da empresa, desde 
a alta gerência até os operários do chão de fábrica. Ele 
enfatiza também a participação de todos nos Círculos de 
Controle de Qualidade (CCQ).