Gestão da Qualidade Total - revisão 02

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Aula 2 – Conceitos de qualidade
Aula 3 – História e evolução da qualidade total
Aula 4 e 5 – Princípios da qualidade
Aula 6 – Gurus da qualidade, técnicas e filosofias
Aula 7 e 8 – Ciclo PDCA
Aula 9 e 10 – Norma NBR ISO 9001:2015, conceitos e principais requisitos.
AULA DE REVISÃO
CONCEITOS DE QUALIDADE
CONCEITOS DE QUALIDADE
Walter A. Shewart
 Segundo uma de suas definições de qualidade: “A qualidade é subjetiva e objetiva”.
William Edwards Deming 
Segundo uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente em primeiro lugar”.
Joseph Moses Juran
Segundo uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é uma barreira de proteção à vida” e “Qualidade é adequação ao uso”. 
Armand Vallin Feigenbaum
Segundo uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é a composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas do cliente”.
Phillip B. Crosby
Segundo uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é conformidade às especificações”.
Kaoru Ishikawa
Segundo uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo”.
CONCEITOS DE QUALIDADE
“Fácil de reconhecer, difícil de definir”
Existem diferentes definições de qualidade. David Garvin (1987) após pesquisar várias definições de qualidade, classificou cinco abordagens distintas da qualidade:
1ª Transcendental [Excelência]
2ª Baseada no produto [Valor é relativo]
3ª Baseada no usuário [Adequação ao uso]
4ª Baseada na produção [Especificações]
5ª Baseada no valor [Preço ou custo aceitável]
5
c
Séc. XVIII
e 
XIX
1918
1ª ERA
1920
2ª ERA
1930-1940
1950-1960
GLOBALIZAÇÃO
2010
3ª ERA
1970-1980 
O artesão conhecia o seu cliente.
A inspeção “100%” torna-se caro e ineficiente.
Inspeção amostral
Aspectos estratégicos da qualidade e oportunidade de diferenciação
Modelo de gestão integrada
Gestão estratégica da qualidade total
4ª ERA
1990-2000 
Técnicas estatísticas
Gurus da Qualidade
HISTORIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE TOTAL
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1º nível de complexidade: foco no produto [Abordagem reativa - atua sobre os defeitos indesejáveis, assegurando a conformidade]
2º nível de complexidade: foco no processo [Abordagem corretiva - atua sobre as causas de não conformidade, evitando repetição]
3º nível de complexidade: foco no sistema [Abordagem preventiva – atua sobre as causas potenciais dos problemas e não conformidades, evitando sua ocorrência]
4º nível de complexidade: foco no negócio [Abordagem preditiva – atua sobre tendências de mercado e engloba planejamento]
 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO 
 NÍVEIS DE COMPLEXIDADE
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Inter-relação entre o conceito de qualidade, GQ e os elementos que a compõem
QUALIDADE
Habilidade de um conjunto de características de um produto, processo ou sistema em entender aos requisitos dos clientes e outras partes interessadas.
Atividades coordenadas para controlar uma organização com relação à qualidade.
GESTÃO DA QUALIDADE
Planejamento 
da Qualidade
Controle 
da Qualidade
Garantia 
da Qualidade
Melhoria contínua da Qualidade
Estabelecer os objetivos, processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade
Cumprir os objetivos e requisitos da qualidade
Promover confiança que os requisitos da qualidade são cumpridos
Aumentar a eficácia e eficiência
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Foco no cliente
Liderança
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistêmica para a gestão
Melhoria contínua
Tomada de decisão baseada em fatos
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
GURUS DA QUALIDADE, TÉCNICAS E FILOSOFIAS
Comunicação inter-áreas na fase do projeto dos produtos, serviços e processos.
Qualidade é algo dinâmico, portanto envolve aprimoramento contínuo.
É vital o envolvimento de fornecedores nos esforços em prol da Qualidade.
A maioria dos problemas relacionados à Qualidade são de responsabilidade gerencial.
Os gerentes devem ser os agentes de mudanças.
Educação e treinamento devem ser um processo contínuo em todos os níveis da empresa,liderado pela Alta Direção.
GURUS DA QUALIDADE, TÉCNICAS E FILOSOFIAS
Walter A. Shewart
 
Propôs o ciclo PDCA (plan: planejar, do: fazer, check: checar o resultado e depois act: agir), que direcionaria a análise e solução de problema. Esses conceitos depois foram lapidados e difundidos em conjunto com W. Edwards Deming.
Segundo uma de suas definições de qualidade: “A qualidade é subjetiva e objetiva”.
CICLO PDCA
Diagrama de causa e efeito / 5W: identifica em que e como os fatores influenciam a ocorrência de um problema ou desempenho de um processo.
CICLO PDCA – FERRAMENTAS USUAIS
Diagrama de Pareto: identifica as situações que ocorrem, colocando-as em escala decrescente. 
CICLO PDCA – FERRAMENTAS USUAIS