TCC Logísticas e operações

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Logísticas e operações
Nome do Aluno: Robson Silva Freitas1
Nome do Professor: Lucia Maria Panezi Zimmermann2
Resumo
	Este artigo científico foi realizado por meio de pesquisa bibliográfica de cunho explicativo com o intuito de analisar as questões mais relevantes da gestão estratégica e operacional da logística e logísticas reversa, de forma a torná-las simples e orientar sua aplicação a problemas reais. A logística é utilizada desde as grandes guerras. Com as novas dinâmicas das empresas e dos processos de compras, a logística ganhou novas abordagens com o intuito de gerenciar toda essa cadeia de suprimentos. Esta pesquisa aborda conceitos e teorias de autores, pesquisadores e especialistas consagrados no assunto. Livros, sites, artigos científicos e periódicos foram utilizados como fontes de consulta para a pesquisa ora apresentada, ou seja, o conteúdo aqui demonstrado está disponível ao público. Pode-se concluir que os estudos nessa área estão bastante consubstanciados, e as empresas em âmbito nacional e internacional utilizam o processo de distribuição física para gerar vantagem competitiva e posicionamento de mercado.
Palavras chave: Gestão estratégica, operacional da Logística, Logística reversa.
1 - Introdução
A realidade atual do âmbito empresarial indica que a logística vem ganhando espaço nas organizações, supõe-se que a adequada administração desta área vem proporcionando melhores níveis de serviço aos clientes, disponibilizando produtos no tempo e local corretos e na condição física desejada.
Acredita-se que no mundo globalizado o fluxo de produtos é de fundamental importância para o nível de comércio nas cidades, regiões, países e no mundo.
 A movimentação de produtos conjuntamente com a especialização da produção (qualidade, custos, tempo de produção, dentre outros.) poderá determinar a rentabilidade das empresas, bem como a competitividade das mesmas. Presume-se que a relevância da logística e, detalhadamente, a distribuição física de produtos encontra o seu valioso lugar no mundo empresarial, isso é devido a possível ideia de que as mudanças tecnológicas e o nível de exigência dos consumidores foram maximizados, cabendo às organizações observarem tais fatos e agregar conceitos de flexibilidade, agilidade e sensibilidade para o mercado consumidor, pois seriam esses os responsáveis pela demanda de bens e serviços.
Diante do contexto, convém ressaltar o propósito da distribuição. Segundo Ballou (1993, p. 40),
“A distribuição física preocupa-se principalmente com bens acabados ou semiacabados, ou seja, com mercadorias que a companhia oferece para vender e mercatórias que não planeja executar procedimentos posteriores. Desde o instante em que a produção é finalizada até o momento no qual o comprador toma posse dela, as mercadorias são responsabilidade da logística, que deve mantê-las no depósito da fábrica e transportá-las até depósitos locais ou diretamente ao cliente.”
Logística e operações são os temas abordados tanto no Brasil, bem como no restante do mundo. Profissionais são tão escassos quanto disputados no mercado. Mercados altamente competitivos estimulam as empresas a buscarem sempre novos modelos de gestão baseados em resultados. É o que acontece atualmente, visto que a dinâmica dos mercados e modelos de gestão mudam quase que diariamente. Isso ocorre pelo fato de a informação estar em todos os lugares praticamente no mesmo momento. As pessoas não dispõem de tempo para comprar fisicamente. Novos modelos de compras foram implementados.
O comercio eletrônico, também conhecido como E-commerce, surge como uma forma prática de compra, visto que com esse modelo é possível comprar em qualquer lugar, utilizando apenas um smartphone ou computador com acesso à internet. Dentro desse contexto, a logística passa a ser uma área de fundamental importância nos negócios para atendimento das demandas de compras. A partir daí um novo modelo de logística, a chamada logística reversa de pós-venda surge com a responsabilidade de cuidar do controle e planejamento da destinação dos bens que retornaram a cadeia de distribuição por motivos variados. Justifica este trabalho a necessidade de compreender o processo e os impactos da logística reversa de pós-venda para empresas.
As empresas que fazem negócios pela Internet foram ágeis para desenhar seus websites, encurtar o tempo e diminuir o esforço do consumidor para realizar suas compras, mas não têm demonstrado a mesma competência para desenvolver suas redes logísticas tanto de aquisição de matérias-primas, componentes e serviços quanto de distribuição física dos produtos acabados, acarretando deficiências nas entregas dos produtos e custos logísticos excessivos. O fato de o cliente não estar pessoalmente realizando a compra, torna o processo um pouco mais delicado. É possível que o produto, ao chegar no cliente, não seja o esperado no ato da compra. Empresas convencionais que ainda não entraram na era do mercado virtual padecem dos mesmos problemas: mesmo obtendo sucesso na realização da venda, têm dificuldades de cumprir seus prazos e manter-se dentro de custos logísticos competitivos.
A literatura disponível no Brasil na área de logística é ainda pouco expressiva e pouco atualizada, deixando de contemplar importantes temas, como gestão internacional de redes de suprimentos, muitas vezes referida pelo termo original inglês international supply chain management. Entretanto, na Europa em relação aos EUA e vice-versa, a literatura não só definem o que está acontecendo como também comparam as perspectivas tomadas por dois mundos geograficamente separados. Analisam as questões mais relevantes da gestão estratégica e operacional da logística e supply chains, de forma a torná-las simples trazendo casos em que os conceitos serão discutidos e orientar sua aplicação a problemas reais.
Pretende-se nesse trabalho, mostrar que a satisfação dos clientes poderá não estar ligada apenas a produtos de qualidade, mas também ao recebimento de mercadorias no local, tempo e nas condições previstas. Isto sugere a grande importância do processo de distribuição física. A relevância do tema também está vinculada à informação de que a distribuição física é responsável por 2/3 dos custos logísticos (BALLOU, 1993). Portanto, a adequada gestão dessa área poderá mudar a realidade das empresas, as quais estão imersas em um ambiente de competitividade. 
2 - Revisão Literária
2.1 – Definição 
O conceito logística é mais abrangente do que simplesmente entrega de produtos. Existem, diversas atividades envolvidas no processo logístico, Ballou (1993, p. 24), preconiza o seguinte:
“A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável.”
Conceitualmente, a logística pode ser definida como um conjunto de atividades que disponibilizam bens e serviços aos consumidores no local em que eles quiserem adquiri-los, que incluem além de outras atividades, o planejamento, transporte e armazenagem dos produtos; O autor também apresenta os fluxos de informação, o qual se constitui como primordial para as organizações; proporciona rapidez nas comunicações, troca de informações, dentre outros benefícios; há um custo para a implantação de sistemas de informação destinados à logística, porém dentro de um curto prazo eles serão diluídos devido à agregação de valor aos produtos e à satisfação dos clientes com entregas mais rápidas e seguras.
Outra definição é a do Council of Logistics Management norte-americano (apud NOVAES, 2001, p.36), no qual relata: “Logística é o processo de planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto deconsumo, com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor”. Na realidade, é uma definição moderna do que é logística. Nota-se que a semelhança entre os dois conceitos é bastante evidente; em linhas gerais a essência é a mesma: atender ao consumidor, através da disponibilidade de produtos e oferecer adequados níveis de serviço e agregar a este as informações necessárias, facilitando e otimizando o processo. Geralmente é confundida com transporte, talvez pelo fato das operações de distribuição estarem mais expostas à visibilidade do consumidores, um caminhão circulando pelas ruas, avenidas ou rodovias com descrições do tipo Just in time, logística ou até mesmo logística integrada leva os transeuntes a classificarem apenas como transportadores.
A Logística é constituída de vários subsistemas, sendo o transporte o item de maior relevância, pois é responsável, de acordo com Bertaglia (2006), pela movimentação do produto do início da cadeia de abastecimento até o cliente final. Essa importância do transporte acentua-se cada vez mais na organização econômica e social das nações, influenciando na produção, no comércio, na composição de preços e na regularização dos mercados. A Logística de Transporte possui importância no cenário econômico nacional e internacional. Considerando-se o segmento de prestadores de serviços de transportes, especificamente transportadores de cargas, percebe-se que para um melhor atendimento ao cliente e para manterem-se nesse mercado cada vez mais competitivo, as transportadoras buscam planejar e redimensionar suas instalações. Uma das formas de redimensionar é através de terceirização com parceiros distribuidores ou a abertura de filiais. Para isso, a organização precisa estar preparada e alimentada com dados e informações corretos. Esse preparo só é possível com um bom planejamento e levantamento de custos de toda a sua estrutura para analisar a viabilidade de uma possível mudança.
Na década de 1980, uma nova integração entre fornecedores, clientes e empresa fez surgir a chamada logística integrada. E essa integração, com o passar dos tempos foi sendo ampliada e ganhando novos estudos e abordagens, não só pela dinâmica do mercado, mas também pelo desenvolvimento crescente das tecnologias para comunicação e informação.
Entendemos em primeira vista se tratar de administração meramente, é bem verdade, porém, nesses moldes é algo que devemos atentar para algumas observações importantes, administrar recursos de maneira que tudo possa sair conforme uma exigência prévia advinda de locais distantes e com detalhes diversos, isso podemos já classificar logística.
Segundo Dornier et al (2000) a logística é responsável pela gestão de fluxos entre marketing e produção. Ela passa por todas as áreas funcionais da empresa, criando várias interfaces, desse modo deve ser vista de tal forma, com o objetivo de integrar com as várias funções para gerenciá-las. Os autores ainda acrescentam que existem empresas que ignoram fatores externos, também existem empresas que realizam seus processos de decisão de forma separada, cada um gerenciando o produto da maneira que lhe convém, esquecendo que todas as áreas funcionais e os seus diferentes membros estão inter-relacionados.
2.2 – Origem da Logística
O termo logístico fora utilizado antigamente pelos militares, os quais deram origem ao nome. Algumas atividades, tais como: aquisição, estoque, transporte, dentre outras, eram realizadas pelos mesmos. Surgiu durante a Segunda Guerra Mundial, através dos militares americanos, que a utilizavam como estratégia militar. (BALLOU, 1993; NOVAES, 2001). 
Desde a antiguidade, os líderes militares já se utilizavam da logística para tramar guerras e prostituições. As guerras eram longas e geralmente distantes e eram necessários grandes e constantes deslocamentos de recursos. Para transportar as tropas, armamentos e carros de guerra pesados aos locais de combate, eram necessários o planejamento, organização e execução de tarefas logísticas, que envolviam a definição de uma rota - nem sempre a mais curta, pois era necessário ter uma fonte de água potável próxima - transporte, armazenagem e distribuição de equipamentos e suprimentos. Na antiga Grécia, Roma e no Império Bizantino, os militares com o título de Logistikas eram os responsáveis por garantir recursos e suprimentos para a guerra.
A partir do fim da Segunda Guerra Mundial, as empresas notaram tão grande era a importância de se ter um departamento para cuidar da logística onde a demanda crescia num ritmo acelerado, os consumidores tornavam se cada vez mais exigentes. A partir dos anos 50 e 60, as empresas começaram a se preocupar com a satisfação do cliente. Foi então que surgiu o conceito de logística empresarial, motivado por uma nova atitude do consumidor. Os anos 70 assistem à consolidação dos conceitos como o MRP (Material Requirements Planning).
A princípio, a logística era feita apenas com valores agregados à venda, e aos processos de fabricação destes desde a matéria prima até o produto acabado. Com o passar dos tempos, foi tornando perceptível a logística do pós-venda. O objetivo básico do serviço pós-venda é o de assegurar que o cliente obtenha o maior proveito e valor por sua compra. Entendendo valor como a relação entre os benefícios proporcionados pelo produto e o preço pago pelo cliente, mais os custos de acesso ao produto ou ao serviço associado, criar valor para o cliente através do pós-venda significa reduzir estes custos.
Após mais de cinquenta anos de logística e seus benefícios, pode-se perceber a sua evolução e importância atualmente. 
A sua ideia não é apenas de “transporte e armazenagem de produtos; hoje é o ponto nevrálgico da cadeia produtiva integrada”, afirma Novaes (2001, p. 31). As equipes de logística não são mais percebidas como responsáveis pela função de entregar produtos, mas sim por agregarem valor substancial ao produto com serviços modernos e por elevarem a boa imagem das empresas pelo cumprimento de prazos e redução da quantidade de avarias em mercadorias.
O mundo tende cada vez mais a dar importância à reciclagem e ao recolhimento e insumos da natureza, a logística reversa, também conhecida como logística inversa, terá cada vez mais importância.
2.3 – Distribuição
Distribuição física possui importância fundamental nas empresas no que diz respeito às atividades logísticas. Ballou (1993, p.40) aponta que a “distribuição física é o ramo da logística empresarial que trata da movimentação, estocagem e processamento de pedidos dos produtos finais da firma”. A sua grande importância é devido aos seus custos, observados como 2/3 dos custos totais logísticos. Isto decorre das atividades exercidas na distribuição, que, em linhas gerais, tem a sua principal função de garantir a disponibilidade dos produtos finais aos clientes.
Bertaglia (2003, p. 170) afirmar que a distribuição resume-se em três atividades principais: recebimento, armazenagem e expedição. O autor afirma: “A vantagem competitiva de uma empresa pode estar na forma de distribuir, na maneira com que faz o produto chegar rapidamente à gôndola, na qualidade do seu transporte e na eficiência de entrega de um material a um fabricante”. Convém ressaltar, que a importância da distribuição não se dá somente pelas suas atividades e custos envolvidos, mas também pelo nível de serviço e qualidade almejados pelos clientes, que são fatores que vêm se tornando sucesso para as empresas que realmente os buscam. 
A distribuição física dos produtos possui um fator chave, qual seja os transportes; esta atividade é de forte responsabilidade visto que é através desta que haverá o fluxo de produtos da empresa para os clientes. Segundo Viana (2000), torna-se evidente que a distribuição física possui forte ligação com os transportes, enfatizando que é através deles que as entregas aos clientes são realizadas. Por sua vez, a atividade de distribuição não agrega melhoria ou valor aos produtos, com efeito, é considerada uma despesa e retira boa parte das receitasde vendas das empresas. 
Acredita-se, portanto que a forma como o produto é transportado pode agregar valor, visto que o mesmo não deve chegar ao consumidor final com avarias e alterações de qualidade, causando prejuízos desnecessários. 
Nesse contexto, os prejuízos com falta de qualidade no deslocamento dos produtos são óbvios: devolução dos produtos e insatisfação dos clientes, esta última não há como mensurar, no sentido de que pode gerar perda de clientes, sendo caracterizada como algo bastante indesejado para os empresários. A partir disso, faz-se necessário um minucioso cuidado nos transportes de qualquer produto.
Conforme Viana (2000) existe diversos tipos de transportes utilizados na distribuição:
Transporte rodoviário: utilizado para cargas que precisam de um prazo mais rápido para a entrega.
Transporte ferroviário: utilizado para cargas maiores, porém o fator tempo não é considerado na escolha deste.
Transporte hidroviário e marítimo: utilizado para cargas em que o tempo não seja fator preponderante no encarecimento do produto.
Transporte aeroviário: utilizado para cargas em que o prazo de entrega seja realmente importante.
Transporte intermodal: modalidade mista, a qual utiliza transportes variados, geralmente realizado em locais de difícil acesso ou quando à distância para estes locais é grande.
Ainda, segundo Viana (2000) a escolha da modalidade do transporte varia em função de diversos fatores, tais como: custos do transporte da origem da distribuição até o local de destino, o preço de venda do produto no local de origem e o preço de venda do produto no local de destino. Pode-se acrescentar também:
Tempo - que varia simplesmente pelas características de cada transporte;
Custo - cada modalidade tem o seu próprio componente de custos, o qual implicará no valor do frete;
Manuseio - cada transporte possui suas operações de carga e descarga e a embalagem pode facilitar o manuseio e reduzir perdas;
As Rotas de viagem - cada modalidade de transportes possui um número maior ou menor de viagens, a empresa pode mesclar o tipo de transporte sempre que necessário.
Algumas empresas utilizam a tecnologia da informação para acompanhar o trajeto dos transportes, proporcionando maior segurança, redefinindo o tempo de viagem, escolhendo quais as melhores rotas de viagem, dentre outros. Este tipo de acompanhamento pode ser utilizado não só pela organização distribuidora, mas também para as empresas de destino dos produtos.
2.4 – Canais de distribuição
2.4.1 – Conceito de canais de distribuição
	Segundo Novaes (2001), a distribuição física de produtos na realidade é definida a partir da escolha dos canais de distribuição referentes a determinado produto. As atividades logísticas estão intimamente ligadas aos canais de distribuição das empresas e, no entanto, há uma questão importante: a escolha dos canais de distribuição de uma organização. Este cuidado deve-se a difícil alteração após a escolha dos canais, isto porque implica em alguns fatores: outras empresas, agentes, acordos comerciais, dentre outros. São elementos mutáveis, porém mais difíceis de alterar do que outras escolhas feitas pelas atividades logísticas. O poder para controlar um canal pode estar de acordo com a capacidade de proporcionar alguma recompensa ou correção a outros membros dele. Uma ideia é dar exclusividade de um território de vendas ou retirar a autorização de um distribuidor. 
Com base em Stern et al. (1996 apud NOVAES, 2001, p.108), os canais de distribuição constituem “conjuntos de organizações interdependentes envolvidas no processo de tornar o produto ou serviço disponível para uso ou consumo”.
As redes logísticas e o sistema de distribuição selecionado dependem diretamente da definição dos canais de distribuição. É interessante ressaltar os componentes da rede logística: “armazéns, centros de distribuição, estoque de mercadorias, meios de transporte utilizados, e a estrutura de serviços complementares”. (NOVAES, 2001, p.112).
2.4.2 – Tipos de canais de distribuição
	Novaes (2001), os canais de distribuição são caracterizados como verticais, híbridos e múltiplos. Os canais verticais compreendem um modelo em que a responsabilidade de cada elemento da cadeia de suprimento era vista verticalmente, ou seja, essa estrutura era baseada na transferência de responsabilidades de um canal a outro. 
Os canais híbridos constituem uma estrutura menos rígida do que a citada anteriormente, considerando que algumas funções podem ser realizadas em paralelo por dois ou mais elementos da cadeia.
Um problema encontrado na literatura refere-se à duplicidade de atuação em alguns segmentos, como ocorre quando o distribuidor (de funções parciais) de uma determinada fábrica é também distribuidor (de funções integrais) de uma outra. Por existir maior número de funções nesta segunda, a sua receita poderá ser superior à primeira, ocasionando atenção mais elevada a esta determinada fábrica e, consequentemente, maior compromisso.	
Os canais múltiplos utilizam mais de um canal de distribuição referente à cadeia de suprimento, em função dos diversos tipos de consumidor. Por exemplo, existem consumidores que preferem adquirir seus produtos pela internet, outros preferem dirigirem-se as lojas e obter atendimento e informações personalizadas acerca de um determinado produto.
Desse modo, as organizações devem adequar o tipo de canal de distribuição à sua realidade, bem como às suas necessidades de aperfeiçoamento e crescimento no mercado. A literatura mostra que não existe o modelo certo, não é algo que possui uma estrutura acabada; é, sim, um aspecto que deve ser mais estudado pela específica área organizacional e implementado da melhor forma possível nas empresas.
3 – Logística Reversa 
3.1 – Conceito e aplicações 
A Logística Reversa vem sendo trabalhada com maior frequência entre os estudiosos atuais de Logística Empresarial, o que demonstra o efetivo crescimento de interesse nesta área especialmente pelo crescimento exponencial de vendas por meio da internet. Esse interesse tanto no meio acadêmico quanto empresarial vem sendo perceptível pela enorme quantidade de palestras, seminários e consultas, além do aumento de cursos de especialização em Logística Empresarial. Inicialmente destacamos a evolução da conceituação de Logística Reversa ao longo do tempo na área da administração:
O Council of Logistics Managements (1993) definiu a Logística reversa como sendo um amplo termo que se relacionava às habilidades e atividades envolvidas no gerenciamento de redução, movimentação e disposição de resíduos de produtos e embalagens. Já Stock (1998) afirmava que a Logística Reversa seria uma nova perspectiva de logística de negócios, representando o retorno de produtos, reciclagem, substituição de materiais, reuso de materiais, disposição de resíduos, reforma, reparação e remanufatura. 
Em 1999 Rogers e Tibben-Lembke conceituaram a Logística Reversa como sendo o processo de planejamento, implementação e controle da eficiência, do custo efetivo do fluxo de matérias-primas, estoques de processo, produtos acabados e as respectivas informações, desde o ponto de consumo até o ponto de origem, com o intuito de recapturar valor ou adequar o seu destino. A atual definição de logística engloba todas as formas de movimento de produtos e informações em sua conceituação, seguindo essa mesma linha de pensamento, a ideia de “Apoio ao Ciclo de Vida” como sendo um dos principais objetivos operacionais da Logística moderna, se referindo assim ao prolongamento da Logística, ou seja, considerando, além do fluxo direto dos materiais, os fluxos reversos dos produtos em geral.
Dornier e outros autores (2000) enaltece que a logística reversa são fluxos de retorno de peças para reparo, acessórios e embalagens de produtos que já foram usados e serão reciclados ou produtos vendidos que foram devolvidos.
Assim sendo, as várias definições acerca de logística reversa demonstram que o conceito está ainda em evolução tantodevido às novas possibilidades de negócios relacionados ao crescente interesse empresarial como também pelo interesse acadêmico nesta área na última década. 
A logística de pós-consumo refere-se à destinação correta dos resíduos de um determinado produto, que por não ser absorvido pela natureza de forma sustentável, vem a agredir o meio ambiente e causar problemas, sejam eles das mais variadas formas, como entupimento de bueiros, intoxicação do solo, dentre outros problemas,
normalmente a legislação impõe que os fabricantes de determinado produto, a exemplo de baterias veiculares, sejam responsáveis pela coleta de produtos pós-consumo, utilizando a mesma cadeia logística de entrega para retornar os produtos já utilizados para a fábrica e assim fazer o devido tratamento ao produto. A logística reversa de pós-venda pode ser entendida como responsável por cuidar do controle e planejamento da destinação dos bens que retornaram à cadeia de distribuição por diversos motivos, como falha de performance do produto, problemas de garantia, erros de divergências do anúncio do produto, ou até direito de arrependimento de sete dias após o recebimento do produto comprado de forma on-line. Acredita-se que as empresas deem mais atenção a este ciclo de pós-venda por quererem fidelizar os clientes.
3.2 – A logística reversa no Pós-venda
	Entende-se por Logística Reversa a área da Logística Empresarial que tem por objetivo planejar, operar e controlar o fluxo e as informações logísticas do retorno dos bens de pós-venda e de pós-consumo ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo, por meio dos Canais de Distribuição Reversos, agregando-lhes valor de diversas naturezas: econômico, ecológico, legal, logístico, de imagem corporativa, entre outros. 
Infelizmente a literatura acerca do tema ainda é incipiente e dispersa nesta área, o que dificultou uma pesquisa mais acurada neste sentido, mas apesar desta limitação, duas grandes áreas de atuação da Logística Reversa, que vem sendo tratadas separadamente pela literatura, geralmente diferenciadas pela fase do ciclo
de vida útil do produto retornado (LEITE, 2002).
Nesse contexto, a Logística Reversa de Pós-Venda representa uma área de atuação específica cujo objetivo central é o enquadramento e operacionalização do fluxo físico e de informações logísticas correspondentes de bens de pós-venda, que por situações diversas retornam a diferentes etapas da cadeia de distribuição direta, constituindo-se numa das partes dos Canais Reversos por onde fluem, e que tem como objetivo central agregar valor a um produto.
4 - Qualidades em serviços
4.1 – Conceitos de serviços e qualidade em serviços
	A qualidade é fundamental nas organizações, observa-se que é um fator importante de competitividade. Atualmente, as pessoas tendem a influenciar-se pela qualidade, é algo eminentemente presente no momento da aquisição de um bem ou serviço. Ressaltando principalmente neste trabalho os serviços prestados aos clientes.
Para Las Casas (1999, p.16), “serviços correspondem a atos, ações e desempenho. Esta é uma das melhores definições de serviços, uma vez que engloba de forma simples e objetiva todas as categorias de serviços, quer sejam eles agregados a um bem ou não”. É verdade que a maneira pela qual as empresas prestam serviços aos seus clientes correspondem a satisfação ou não dos mesmos, e a busca dessa deve ser contínua.
Convém ressaltar, que para o autor em discussão a qualidade do serviço varia conforme as expectativas de cada cliente, reflete o sentimento do mesmo em relação a qualidade que foi percebida versus a expectativa do serviço recebido.
As organizações precisam observar as necessidades dos seus consumidores, e assim ter condições de fornecer qualidade de serviço adequada aos reais desejos e expectativas dos seus clientes. Qualidade em serviços significa a “capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém”. Na realidade, serviço com qualidade ocorre com a capacidade de fornecer satisfação.
Esta é uma definição adequada para qualidade em serviços, em outras palavras significa realizar a necessidade do cliente através de um ato, gerando, desta forma, satisfação ao mesmo. Parece elementar, no entanto, são poucas as organizações que se preocupam de verdade com tal questão.
Os serviços possuem dois componentes de qualidade, qual seja, o serviço em si, e a maneira como é percebido pelo cliente. Nota-se que são duas questões distintas e ao mesmo tempo complementares (LAS CASAS, 1999).
É importante observar que a preocupação em realizar um serviço corretamente, seguindo linhas bem definidas deve ser compatível com as necessidades de uso de um bem ou de usufruir do benefício de algo intangível.
4.2 – Tipos de Serviços
Para Las Casas (1999) existem diferentes tipos de serviços que podem ser comercializados, os quais serão relatados a seguir:
Quando o objeto de comercialização principal é intangível: por exemplo, um advogado, um consultor, um professor, ou qualquer outro profissional liberal, onde o que comercializam, certamente, são os seus conhecimentos. É claro que os mesmos utilizam componentes de materiais de comercialização, tais como: relatórios, propostas, testes para aprovação, dentre outros.
Quando o objeto de comercialização é tangível e intangível: Neste caso ocorre o seguinte, os bens são consumidos em conjunto com os serviços, ou seja, ambos interagem e se complementam. Para exemplificar melhor essa situação, convém ressaltar, por exemplo, os restaurantes que fornecem à seus clientes uma boa comida, a qual é representada pela tangibilidade, bem como o atendimento (prestação de serviços de atendimento) que é representado pela intangibilidade.
4.3 – Características dos serviços
Com base no que preconiza Las Casas (1999), cabe frisar que os serviços apresentam as seguintes características: são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos. As quais serão comentadas abaixo.
Intangibilidade: Os serviços são abstratos, portanto, o tratamento dado ao mesmo não pode ser comparado às outras atividades de marketing. Isto é, não se pode fazer o marketing de um advogado da mesma maneira que se faz o marketing de um restaurante.
Inseparabilidade: Esta característica dos serviços refere-se aos seguintes determinantes mercadológicos de comercialização, qual sejam a produção e o estoque de bens. Os serviços não podem ser estocados e são produzidos na frente do cliente, assim sendo é importante que a capacidade de prestação de serviços seja antecipada. 
Heterogeneidade: Significa que é impossível manter a qualidade do serviço constante. Os serviços são produzidos pelo ser humano, desta forma, a natureza do mesmo é instável assim como a qualidade do serviço. 
Simultaneidade: Nos serviços, a produção e o consumo ocorrem ao mesmo tempo, para tanto, é fundamental o momento de contato com os clientes, por isso deve aproveitá-lo da melhor forma possível.
5 – Considerações Finais
	Esse artigo visa esclarecer algumas dúvidas há quem pretende entrar nesse novo e lucrativo mercado. De acordo com a revisão teórica pode-se perceber à luz da bibliografia e de estudos existentes nesta área que a logística empresarial e mais detalhadamente, a distribuição física, possui um fator chave em organizações que necessitam de atividades logísticas no seu ciclo de atividades diversas.
Verificamos claramente que a distribuição fornece vantagem competitiva e posicionamento de mercado às empresas diante do dinamismo dos negócios e da exigência dos consumidores, recordamos que não adiantará ter o melhor produto, tempo reduzido de produção, menores custos, dentre outros relacionados com a especialização da produção, se a organização não possuir eficiência no seu processo de distribuição de bens e serviços. 
Desse modo, a distribuição reflete-se como um poderoso diferencial competitivo, quando as organizações utilizam o planejamento estratégico da distribuiçãofísica de forma eficiente; assim os resultados aparecem, trazendo benefícios à empresa, gerando como consequência aumento no faturamento da empresa e fornecendo à mesma melhor sobrevivência em um momento que se configura em grande concorrência e globalização dos negócios.
Muitos fatores vêm alavancando o desenvolvimento e o uso cada vez mais frequente desse sistema. Tais fatores, que geralmente dependem dos objetivos da empresa, podem ser tanto a nível econômico quanto estratégico.
O processo de logística reversa é um tanto delicado e afeta diretamente a satisfação do consumidor. O tempo também é um grande influenciador, já que pode determinar a forma como o cliente vai avaliar a sua loja depois de todo o processo de compra e troca.
O problema da logística reversa é um risco que todo empreendedor no setor deve estar ciente antes de começar a investir. Essa e outras dicas devem ser bem estudadas para evitar surpresas aos novos empreendedores. Tendo em vista que todo negócio tem suas peculiaridades e seus problemas, mesmo com os custos da logística reversa, a venda online se mostra rentável de tal forma que muitas empresas, grandes ou de pequeno porte, estão entrando nesse mercado. Toda empresa tem problemas, mas o bom gerenciamento, a utilização de processos eficientes e principalmente a capacitação da equipe de trabalho para se adequar à nova realidade, são ferramentas chave para o sucesso nessa nova empreitada. O ideal é que a devolução não seja necessária e que a compra seja satisfatória, mas, quando imprevistos acontecerem, a logística reversa precisa ser bem definida e acompanhada com atenção. Para evitar a necessidade de devoluções, listamos alguns recursos que, ao serem aplicados na loja virtual, ajudam a diminuir a incidência do processo inverso de entrega e garantir um pós-venda de qualidade.
O fato de empreender atrai a atenção de muitos, porém todos que decidirem seguir esse caminho devem procurar o máximo de informações possíveis sobre o novo empreendimento. Com certeza quanto mais informação do assunto a pessoa tiver, menos surpresas e mais chance de sucesso a empresa terá.
6 – Referências
ALVARENGA, Antônio Carlos; NOVAES, Antônio Galvão - Logística aplicada: suprimento e distribuição física. 3.ed. São Paulo: Editora Edgard Blucher, 2000. 
BALLOU, RONALD Henrique - logística empresarial; Editora Atlas, 1992
BALLOU, Ronald Henrique - Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Editora Atlas, 1993.
BERTAGLIA, Paulo Roberto - 1ª Edição do livro Logística e Gerenciamento da cadeia de abastecimento; Editora Saraiva, 2006.
BOWERSOX, Donald; CLOSS, David; COOPER, M. Bixby - Gestão de logística de cadeias de Suprimento; Editora: Bookman, 2006.
COUNCIL OF LOGISTICS MANAGEMENT, 1993
LAS CASAS, ALEXANDRE LUZZI. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios e casos práticos. 3.ed. São Paulo: Atlas, 1999.
LEITE, PAULO R. Canais de Distribuição Reversos – 8ª Parte. Revista Tecno logística, Ano VI, nº61, 2000.
NOVAES, Antônio Galvão - Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição: estratégia, operação e avaliação. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
Operações Logísticas agregam valor ao produto: Disponível em: https://administradores.com.br/artigos/operacoes-logisticas-agregam-valor-ao-produto.; Acesso em: 28/03/2019.
RICHARD ERNST, Philippe Pierre DORNIER, MICHEL FENDER E PANOS KOUVELIS – Logística e operações globais - Estratégias de logística e operações globais; Atlas, 2000.
ROGERS, DALE S.; TIBBEN-LEMBKE, RONALD S. GOING BACKWARDS: Reverse Logistics Trends and Practices. University of Nevada, Reno – Center for Logistics Management, 1998
STOCK, JAMES. Programa de Logística reversa. Council of Logistics Management,
Florida: University of South,1998
VIANA, João José - Administração de materiais: um enfoque prático. São Paulo: Editora Atlas, 2000.
� Aluno Concluinte do curso de Bacharel em Administração da Universidade Estácio de Sá	
2 Professora Orientadora do artigo da Universidade Estácio de Sá 
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