Gestão da Tecnologia da Informação

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2018
Gestão da tecnoloGia 
da informação
Prof.ª Simone Cristina Aléssio
Copyright © UNIASSELVI 2018
Elaboração:
Prof.ª Simone Cristina Aléssio
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
AL372g
 Aléssio, Simone Cristina
 Gestão da tecnologia da informação. / Simone Cristina 
 Aléssio – Indaial: UNIASSELVI, 2018.
 231 p.; il.
 ISBN 978-85-515-0201-3
 1. Tecnologia da informação - Administração – Brasil. II. 
 Centro Universitário Leonardo Da Vinci.
 CDD 658.4038
Impresso por:
III
apresentação
Prezado acadêmico, bem-vindo à disciplina Gestão de Tecnologia da 
Informação. Este Livro de Estudos foi elaborado com o intuito de contribuir e 
aprimorar o seu desenvolvimento acerca da gestão das tecnologias, recursos 
e pessoas envolvidas na TI das organizações.
O conteúdo está dividido em três unidades, constituindo uma 
evolução motivada pelas intensas mudanças do ambiente de TI, e enfatizando 
a dimensão de gestão e contemplando simultaneamente tanto os gestores 
e os profissionais que atuam em empresas usuárias de TI, quanto os que 
atuam em empresas fornecedoras de serviços de TI. A estrutura da disciplina 
atende aos interesses específicos de cada grupo de profissionais.
A disciplina também enfatiza o desenvolvimento de competências 
pessoais que envolvem conhecimentos e habilidades imprescindíveis para 
a efetiva liderança de TI. São habilidades importantes e com peculiaridades 
específicas no contexto da TI, como comunicação, relacionamento, negociação 
e prontidão para a mudança. 
Aproveitamos esse momento para destacar que os exercícios não são 
opcionais. O objetivo de cada exercício deste Livro de Estudos é a fixação de 
determinado conceito através da prática. É aí que reside a importância da 
realização de todos. Sugerimos fortemente que, em caso de dúvida em algum 
exercício, você entre em contato com seu tutor externo ou com a tutoria da 
Uniasselvi e que não passe para o exercício seguinte enquanto o atual não 
estiver completamente compreendido.
Bom estudo!
Prof.ª Simone Cristina Aléssio
IV
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto para 
você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há 
novidades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é 
o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um 
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. 
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova 
diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também 
contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, 
apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade 
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
 
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para 
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto 
em questão. 
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas 
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa 
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de 
Desempenho de Estudantes – ENADE. 
 
Bons estudos!
NOTA
V
VI
VII
UNIDADE 1 – GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ...................................................... 1
TÓPICO 1 – CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .. 3
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 3
2 RECURSOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .......................................................................... 5
 2.1 OS ATIVOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ........................................................................ 6
 2.2 CAPACITAÇÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .............................................................. 8
 2.3 AS ROTINAS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .................................................................... 8
 2.3.1 As competências para gestão da TI ................................................................................................. 9
 2.3.1.1 As competências do CIO ........................................................................................................ 10
 2.3.1.2 As competências dos Analistas de Tecnologia da Informação ...................................... 12
 2.4 AMBIENTES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ..................................................................... 12
 2.5 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO ENTRE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 E NEGÓCIO .................................................................................................................................................. 14
3 OS MODOS DE EMPREGO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ........................................... 16
RESUMO DO TÓPICO 1 ................................................................................................................................... 18
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 20
TÓPICO 2 – ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ... 23
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 23
2 USO DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO .................................................................................... 24
 2.1 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO ........................................................................................................ 25
 2.2 A TI E A AGREGAÇÃO DE VALOR NA ORGANIZAÇÃO ............................................................ 25
 2.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ........................................................................................................ 27
 2.4 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO COM A TI ..................................................................................... 29
3 A GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (GTI) ............................................................... 29
 3.1 METODOLOGIAS DE GESTÃO DE TI ................................................................................................. 31
 3.1.1 Six Sigma .............................................................................................................................................. 31
 3.1.1.1 DMAIC ...................................................................................................................................... 32
 3.2 ISO/IEC .......................................................................................................................................................... 34
 3.2.1 ISO/IEC 27002 ...................................................................................................................................... 34
 3.3 ITIL ................................................................................................................................................................. 36
 3.4 COBIT .............................................................................................................................................................36
 3.5 COMPARATIVO ENTRE ITIL E COBIT ................................................................................................ 37
LEITURA COMPLEMENTAR .......................................................................................................................... 39
RESUMO DO TÓPICO 2 ................................................................................................................................... 41
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 42
TÓPICO 3 – PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO . 45
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 45
2 PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (PDTI) ............................................... 45
3 AS DECISÕES ENVOLVENDO TECNOLOGIA E OS RISCOS ASSOCIADOS .......................... 47
 3.1 GASTOS COM TI: DESPESA OU INVESTIMENTO? ........................................................................ 49
 3.2 OS BENEFÍCIOS PROPORCIONADOS PELA TI ............................................................................... 52
sumário
VIII
 3.2.1 Os benefícios intangíveis e os benefícios futuros da TI ............................................................... 53
 3.3 INDICADORES E MÉTODOS DE AVALIAÇÃO QUE PROCURAM CAPTURAR 
 OS INTANGÍVEIS ........................................................................................................................................ 54
4 ESTRATÉGIAS DE TERCEIRIZAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ....................... 56
 4.1 ORIGEM DA TERCEIRIZAÇÃO .............................................................................................................. 57
 4.2 TERCEIRIZAÇÃO DE TI EM EMPRESAS PRIVADAS ....................................................................... 57
 4.2.1 Classificação .......................................................................................................................................... 59
 4.2.2 Fatores inibidores da terceirização da TI ........................................................................................ 60
 4.3 MOTIVAÇÃO PARA TERCEIRIZAÇÃO ............................................................................................... 61
 4.4 FATORES DETERMINANTES NA TERCEIRIZAÇÃO ...................................................................... 62
 4.5 RISCOS DA TERCEIRIZAÇÃO DAS ATIVIDADES DE TI ................................................................ 64
LEITURA COMPLEMENTAR .......................................................................................................................... 66
RESUMO DO TÓPICO 3 ................................................................................................................................... 70
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 72
UNIDADE 2 – TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS ........ 75
TÓPICO 1 – A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....... 77
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 77
2 SISTEMA DE INFORMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES .................................................................... 79
 2.1 PLANEJAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA TECNOLOGIA 
 DA INFORMAÇÃO ............................................................................................................................................ 82
3 METODOLOGIAS DE PLANEJAMENTO DA INFORMAÇÃO ....................................................... 86
 3.1 BUSINESS SYSTEMS PLANNING (BSP) DA IBM ............................................................................... 86
 3.2 STRATEGIC SYSTEMS PLANNING (SSP) ............................................................................................ 88
 3.3 INFORMATION ENGINEERING – ENGENHARIA DA INFORMAÇÃO (IE) ........................... 89
 3.4 CRITICAL SUCCESS FACTORS – FATOR CRÍTICO DE SUCESSO (CSF) .................................... 91
 3.5 MODELO ECLÉTICO DE SULLIVAN .................................................................................................... 91
 3.6 BALANCED SCORECARD – INDICADORES DE EQUILÍBRIO (BSC) ......................................... 92
4 GOVERNANÇA, COBIT E ITIL ................................................................................................................... 93
RESUMO DO TÓPICO 1 ................................................................................................................................... 95
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 97
TÓPICO 2 – A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS .......................................................................................... 99
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 99
2 GESTÃO DA ARQUITETURA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ...................................... 100
 2.1 APLICAÇÕES DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO PARA INTEGRAÇÃO DA GESTÃO 
 EMPRESARIAL ............................................................................................................................................ 101
 2.2 EFFICIENT CONSUMER RESPONSE (ECR) – RESPOSTA EFICIENTE AO 
 CONSUMIDOR ............................................................................................................................................ 106
 2.3 DATA MINING ............................................................................................................................................ 107
 2.4 BUSINESS INTELIGENCE – INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS (BI) ............................................... 108
 2.5 FERRAMENTAS DE BI – DATA MART E DATA WAREHOUSE/OLAP ....................................... 109
 2.6 DATA MART ................................................................................................................................................. 110
 2.7 OLAP ............................................................................................................................................................... 110
3 EMPRESAS DIGITAIS .................................................................................................................................... 111
 3.1 FERRAMENTAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA EMPRESAS DIGITAIS ........ 111
 3.1.1 E-Business ............................................................................................................................................. 114
 3.1.2 E-procurement (compra e venda de produtos pela internet) ..................................................... 116
RESUMO DO TÓPICO 2 ................................................................................................................................... 119
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 120
IX
TÓPICO 3 – GESTÃO DE PESSOAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .............................. 123
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 123
2 O PAPEL DO NOVO RH ................................................................................................................................124
3 RH COMO DESENVOLVEDOR DO CAPITAL INTELECTUAL ...................................................... 126
 3.1 EXEMPLO DE EXCELÊNCIA OPERACIONAL .................................................................................. 127
4 CONTRIBUIÇÃO DA TI PARA OS NOVOS MODELOS DE GESTÃO DE PESSOAS ............. 128
 4.1 TI PARA AS DIMENSÕES DA GESTÃO DE PESSOAS E O NOVO PAPEL DO RH .................. 129
5 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ENVOLVIDAS NA GESTÃO POR COMPETÊNCIAS 133
 5.1 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ENVOLVIDAS NA GESTÃO DO CONHECIMENTO 
 E APRENDIZAGEM ................................................................................................................................... 134
6 TI PARA GESTÃO DO CLIMA ORGANIZACIONAL ......................................................................... 135
7 TI PARA A GESTÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL ............................................................... 136
LEITURA COMPLEMENTAR .......................................................................................................................... 137
RESUMO DO TÓPICO 3 ................................................................................................................................... 140
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 141
UNIDADE 3 – TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ........................................... 143
TÓPICO 1 – TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ............................................... 145
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 145
2 COMPUTAÇÃO EM NUVEM ...................................................................................................................... 146
 2.1 TIPOS DE SERVIÇOS DE NUVEM .......................................................................................................... 148
 2.2 BENEFÍCIOS E RISCOS DA COMPUTAÇÃO EM NUVEM ............................................................. 149
3 IMPRESSÃO 3D ................................................................................................................................................ 150
 3.1 DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA DA IMPRESSORA 3D ................................................ 153
 3.1.1 Sustentabilidade ambiental da impressora 3D ............................................................................... 154
 3.2 EYE TRACKING ........................................................................................................................................... 155
4 VOICES COMMANDS ................................................................................................................................... 157
 4.1 TENDÊNCIAS E APLICABILIDADE DA TECNOLOGIA DE VOZ ............................................... 157
 4.1.1 Reconhecimento de voz para automatização do atendimento ................................................... 157
 4.1.2 Telefonia digital ..................................................................................................................................... 158
 4.1.3 Vídeo chat para suporte ...................................................................................................................... 158
 4.1.4 Concierge eletrônico ............................................................................................................................. 158
 4.1.5 Tecnologia wearable ............................................................................................................................. 158
5 REALIDADE AUMENTADA X REALIDADE VIRTUAL ..................................................................... 159
 5.1 REALIDADE VIRTUAL ............................................................................................................................. 161
6 REALIDADE AUMENTADA X VIRTUALIDADE AUMENTADA ................................................... 162
 6.1 APLICABILIDADE DA REALIDADE E VIRTUALIDADE AUMENTADAS ............................... 163
 6.2 APLICAÇÕES FUTURAS ........................................................................................................................... 163
 6.3 HIPER-REALIDADE ................................................................................................................................... 164
7 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO VERDE .......................................................................................... 164
 7.1 A TI VERDE ................................................................................................................................................... 165
 7.2 MOTIVOS E ATITUDES QUE IMPULSIONAM A TI VERDE .......................................................... 166
RESUMO DO TÓPICO 1 ................................................................................................................................... 168
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 170
TÓPICO 2 – TECNOLOGIAS EMERGENTES E SUAS APLICAÇÕES EMPRESARIAIS ............. 173
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 173
2 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL ...................................................................................................................... 173
 2.1 TVS DE ALTA DEFINIÇÃO ....................................................................................................................... 175
3 GEOLOCALIZAÇÃO ...................................................................................................................................... 177
 3.1 COMO É DETERMINADA A GEOLOCALIZAÇÃO ......................................................................... 178
X
 3.1.1 Geomarketing ....................................................................................................................................... 178
 3.1.2 Soluções corporativas de Geomarketing ........................................................................................ 180
 3.1.3 Geofencing ............................................................................................................................................ 180
 3.1.3.1 Alguns apps que utilizam Geofecing ........................................................................................... 181
4 IPODS, SMARTPHONES, NOTEBOOKS E NETBOOKS ................................................................... 182
 4.1 NOVOS DESIGNS ........................................................................................................................................ 182
 4.1.1 Chips mais rápidos .............................................................................................................................. 184
 4.1.2 Performance .......................................................................................................................................... 184
 4.1.3 Aparelhos inteligentes ........................................................................................................................ 184
 4.1.4 Armazenamento .................................................................................................................................. 185
5 OUTRAS TENDÊNCIAS IMPORTANTES RELACIONADAS ÀS TECNOLOGIAS A SEREM 
CONSIDERADAS PELAS ORGANIZAÇÕES ............................................................................................ 185
 5.1REDUÇÃO DO DESPERDÍCIO ................................................................................................................ 185
 5.2 NATIVOS DIGITAIS TRABALHANDO JUNTOS ................................................................................ 186
 5.3 INFORMAÇÕES ACESSADAS 24 HORAS POR DIA, DE QUALQUER LUGAR ....................... 186
 5.4 O FIM DO PAPEL E O REINADO DO E-PAPER ................................................................................. 187
 5.5 IMAGENS DIGITAIS EM UM MUNDO REAL .................................................................................... 187
 5.6 MISTURA DE REALIDADE E DIGITABILIDADE .............................................................................. 187
 5.7 ARMAZENAMENTO E COLABORAÇÃO NAS NUVENS ............................................................. 188
 5.8 NANOTECNOLOGIA ................................................................................................................................ 188
 5.8.1 Melhoramentos humanos: a bioengenharia .................................................................................. 189
RESUMO DO TÓPICO 2 ................................................................................................................................... 191
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 192
TÓPICO 3 – AS TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO COTIDIANO ..... 195
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 195
2 O USO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA CIDADES INTELIGENTES ................ 196
 2.1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E MEIO AMBIENTE NAS CIDADES INTELIGENTES ..... 198
 2.2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA MOBILIDADE DAS CIDADES INTELIGENTES ..... 199
 2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA QUALIDADE DE VIDA DAS CIDADES 
 INTELIGENTES ........................................................................................................................................... 200
 2.4 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA INTERAÇÃO GOVERNO/CIDADÃO ....................... 201
3 COMPUTAÇÃO COGNITIVA ..................................................................................................................... 202
 3.1 APLICAÇÕES DA COMPUTAÇÃO COGNITIVA .............................................................................. 202
 3.1.1 No tratamento do câncer .................................................................................................................... 203
 3.1.2 Na música .............................................................................................................................................. 203
 3.1.3 Na culinária ........................................................................................................................................... 203
 3.1.4 Na indústria hoteleira ......................................................................................................................... 203
 3.1.5 Nos cuidados com a saúde ................................................................................................................ 204
 3.1.6 Na indústria de energia ...................................................................................................................... 204
 3.1.7 Na Justiça ............................................................................................................................................... 204
4 PROCESSAMENTO DE LINGUAGEM NATURAL .............................................................................. 204
 4.1 NÍVEIS DE PROCESSAMENTO .............................................................................................................. 205
 4.2 TIPOS DE ABORDAGEM .......................................................................................................................... 206
 4.3 PRINCIPAIS TECNOLOGIAS E APLICAÇÕES ENVOLVENDO PLN .......................................... 206
 4.3.1 Recuperação da informação .............................................................................................................. 206
 4.3.2 Perguntas e respostas .......................................................................................................................... 207
 4.3.3 Extração de informação ...................................................................................................................... 207
 4.3.4 Sumarização automática .................................................................................................................... 207
 4.3.5 Tradução de máquina ......................................................................................................................... 207
5 SISTEMAS MULTIAGENTES ...................................................................................................................... 208
6 INTERNET DAS COISAS (IoT) .................................................................................................................... 209
XI
7 INOVAÇÕES QUE VÃO IMPACTAR O MUNDO NOS PRÓXIMOS 5 ANOS ............................ 212
LEITURA COMPLEMENTAR .......................................................................................................................... 214
RESUMO DO TÓPICO 3 ................................................................................................................................... 217
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 219
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................................................... 223
XII
1
UNIDADE 1
GESTÃO DA TECNOLOGIA 
DA INFORMAÇÃO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir dos estudos desta unidade, você será capaz de:
• conhecer os principais conceitos, recursos e ativos que envolvem a TI;
• entender como se faz o alinhamento dos negócios com as tecnologias mais 
atuais;
• conhecer o plano diretor de TI e os principais aspectos do processo de 
terceirização das atividades.
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade você 
encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo apresentado.
TÓPICO 1 – CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA 
 INFORMAÇÃO
TÓPICO 2 – ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA 
 INFORMAÇÃO
TÓPICO 3 – PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E 
 TERCEIRIZAÇÃO 
2
3
TÓPICO 1
UNIDADE 1
CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS
 DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
1 INTRODUÇÃO
A evolução tecnológica abrange todas as atividades desenvolvidas na 
atualidade ao permitir o compartilhamento rápido e livre de um volume muito 
grande de informações por meio da rede mundial de computadores. Essa rapidez na 
evolução foi impulsionada pela necessidade de melhorias na qualidade de processos e 
customização de produtos. Schreiber et al. (2002, p. 36) destaca os fatores importantes 
deste processo:
[a] o rápido crescimento da rede mundial de computadores world wide 
web (www), que estabeleceu uma infraestrutura de compartilhamento do 
conhecimento; [b] a identificação do conhecimento como fator-chave de 
produção, além do trabalho e do capital.
A tecnologia da informação (TI) precisa do conhecimento das pessoas para 
ser percebida e aplicada em diversos fins, utilizada por pessoas e organizações como 
meio facilitador no acompanhamento das inovações,no aumento da produtividade 
para melhorar a qualidade de produtos e serviços, e para tornar rápida e eficiente a 
comunicação com mercados, clientes e fornecedores. Por causa disso, é considerada 
uma importante ferramenta para manter operantes todos os envolvidos em um negócio, 
sendo mais intensa a conscientização de que ela não pode ser dissociada de nenhuma 
atividade organizacional a fim de agregar valor aos produtos e serviços ofertados.
Os sistemas de informação ou tecnologia de informação são o conjunto 
de partes (quaisquer) que gerem informações, ou, também, o conjunto de 
software, hardware, recursos humanos e respectivos procedimentos que 
antecedem e sucedem o software. Tem como maior objetivo o apoio nos 
processos de tomada de decisões na empresa, e seu foco está direcionado 
ao principal negócio empresarial (REZENDE, 2002, p. 84).
De forma bem objetiva, pode-se entender a tecnologia da informação como 
um conjunto de atividades e suas soluções, ambas tendo como alicerce recursos 
computacionais que facilitam o armazenamento, o acesso, o gerenciamento e o 
posterior uso das informações. Para entender o mecanismo desse processo, retomam-
se os fundamentos da tecnologia da informação que, de acordo com Stair (2002), têm 
como componentes principais: 
• Tecnologia: as redes de computadores são sistemas de componentes de 
processamento de informações que utilizam uma multiciplicidade de hardware, 
software, gerenciamento de dados e tecnologia de redes de telecomunicações.
• Aplicações: aplicações de negócios e e-commerce envolvem sistemas de informações 
interconectadas.
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
4
• Desenvolvimento: as formas de desenvolvimento, para utilizar tecnologia da 
informação na empresa, abrangem o projeto de componentes básicos dos sistemas 
de informação.
• Administração: o gerenciamento da tecnologia da informação enfatiza a qualidade, 
o valor estratégico para um negócio e a segurança dos sistemas de informação de 
uma organização.
• Hardware: equipamento do computador utilizado para realizar atividades de 
entrada, processamento e saída. Os equipamentos de entrada incluem teclado, 
mouse etc.
• Software: são programas que comandam operações do computador. Esses 
programas permitem que o computador processe dados financeiros, de Recursos 
Humanos, de produção etc.
• Banco de dados: coleção organizada de fatos e informações, constituindo dois ou 
mais arquivos de dados relacionados.
• Telecomunicações: transmissão eletrônica de sinais para comunicações que permitem 
com que as organizações realizem processos e tarefas por meio de redes efetivas de 
computadores.
• Internet: maior rede de computadores do mundo, consistindo em milhares de redes 
interligadas que trocam informações simultânea e livremente.
• Pessoas: há dois tipos: 
 o Pessoas de TI: inclui toda pessoa que gerencia, administra, programa, mantém e 
executa o sistema.
 o Usuários: pessoas que trabalham com TI.
• Procedimentos: incluem estratégias, políticas e regras organizacionais.
Os sistemas de informação, em sua maioria, são definidos com base nos 
componentes citados anteriormente. Os elementos se relacionam e trabalham com 
um objetivo em comum, a fim de produzir resultados. A figura a seguir representa a 
composição dos sistemas de informação, com base nos componentes da tecnologia da 
informação. Conforme vimos, a tecnologia da informação é conhecida como o conjunto 
de hardware, software, pessoas e cultura envolvidas.
 FIGURA 1 – ESTRUTURA BÁSICA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
FONTE: Disponível em: <https://sites.google.com/site/profnewtonti/>. Acesso 
em: 11 jun. 2018.
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
5
Em meio a todos estes componentes, o sistema de informação pode ser 
entendido como um conjunto de elementos que se relacionam “[...] para coletar (entrada 
de dados), manipular (processamento de dados) e disseminar (saída dos dados) as 
informações para atender a um objetivo específico” (ALBERTIN, 2015, p. 12). 
Ao conhecer o conceito de sistemas de informação, você já deve ter 
entendido que todos os sistemas de informação utilizam recursos humanos, 
tecnológicos, informações e redes para executar todas as atividades e etapas de 
manipulação relacionadas aos dados. A figura a seguir mostra um modelo de 
sistemas de informação.
 FIGURA 2 – MODELO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO
FONTE: O´Brien (2004, p. 6)
O modelo proposto na figura demonstra a relação entre os componentes e 
as atividades, referenciando os quatro principais conceitos aplicados nos sistemas 
(pessoas, informações, atividades e recursos). Cabe ressaltar que o modelo 
proposto demonstra um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, 
conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam 
determinada função que é mediada pela tecnologia e pelas informações.
2 RECURSOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Alguns estudos a respeito dos recursos de TI os separam em duas categorias 
distintas, conforme Weill e Aral (2007): ativos de tecnologia da informação e 
capacitações em tecnologia da informação. Para os autores Weill e Aral (2007, p. 
46, grifo nosso): 
Controle de Desempenho
do Sistema
Entrada 
de 
Recursos
de Dados
Processa-
mento de 
Dados em
Informações
Saída de
Produtos
de Infor
mação
Armazenamento de
Recursos de Dados
Re
cur
sos
 Hu
ma
nos
Us
uár
ios
 Fin
ais
 e E
spe
cia
list
as 
em
 SI Recursos de Software
Programas e Procedimentos
Recursos de Dados
Bancos de D
ados e 
Bases de C
onhecim
ento
Recursos de Rede
Meios de Comunicação e 
Suporte de Rede
Re
cu
rs
os
 d
e 
Ha
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w
ar
e
M
áq
ui
na
s 
e 
M
íd
ia
s
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
6
os recursos são resultados dos investimentos feitos pelas empresas 
no setor de TI, e os mesmos são difíceis de serem copiados, pois 
necessitam de tempo, aprendizagem e otimização, pois o avanço da 
tecnologia nas empresas trouxe uma grande variedade de serviços, 
equipamentos e sistemas para o ambiente de TI, que aumentam a 
complexidade na gestão do ambiente, mas requerem ainda mais 
cuidados no gerenciamento para garantir que todos os recursos 
estejam sempre disponíveis e seguros. 
De acordo com Albertin (2015, p. 6), “os cuidados com o gerenciamento 
de recursos de TI são necessários para evitar uma série de incidentes e surpresas 
desagradáveis” para melhorar os resultados dos serviços entregues pela TI e os 
resultados do negócio. 
A figura a seguir representa os recursos de TI que devem ser prioridade 
no processo de gestão.
 FIGURA 4 – MODELO TEÓRICO DOS RECURSOS DE TI
FONTE: Adaptado de Weill e Aral (2007)
2.1 OS ATIVOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Weill e Aral (2007) atestam que os investimentos financeiros feitos no 
setor de tecnologia da informação refletem na estratégia e afetam diretamente 
o desempenho organizacional. Com isso, pode-se concluir que os resultados 
obtidos pelas empresas dependem do tipo e do volume financeiro investido 
nos ativos. Quanto maior e mais bem definido o investimento, maiores serão os 
benefícios retornados pelos ativos.
Os autores classificam os ativos em quatro categorias distintas: 
infraestrutura, transacional, informacional e estratégico, além disso, listam para 
cada uma o objetivo estratégico, bem como os resultados do investimento em 
cada categoria. O quadro a seguir mostra a classificação dos ativos de TI:
Ativos de TI
- Infraestrutura
- Transacional
- Informacional
- Estratégico
Recursos de TI
Capacitação em TI
Competências
- Habilidade em TI
- Qualidade da 
gestão de TI
Práticas
(Rotinas)
- Cultura do uso de TI
- Transações Digitais
- Arquiteturade Internet
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
7
QUADRO 1 – ATIVOS E OS BENEFÍCIOS DE PERFORMANCE ESPERADOS
Ativos de TI Propósito estratégico Benefícios esperados
Infraestrutura
Fundação para os serviços 
compartilhados de TI. Provê uma base 
flexível para as iniciativas de negócios 
futuras.
 – Curto Prazo: maior custo e 
menor rentabilidade.
 – Maior valor de mercado.
 – Longo Prazo: maior lucro e 
menores custos.
Transacional
Automatiza os processos, corta 
custos e aumenta o volume de 
negócios por unidade de custo.
 – Menores custos.
Informacional
Provê informação para a gestão, 
contabilidade, relatórios, suporte de 
decisões, controle de planejamento, 
análises e data mining.
 – Menores custos.
 – Maior rentabilidade.
Estratégico
Apoia a entrada em um novo 
mercado, provê um novo serviço ou 
viabiliza um novo produto.
 – Mais inovação de produto.
FONTE: Adaptado de Aral e Weill (2007)
Infraestrutura: a área de TI é essencial para qualquer organização e sua 
manutenção deve ser estratégica. Os investimentos em infraestrutura envolvem 
troca de equipamentos como servidores, cabeamento de rede, troca do sistema 
gerenciador de banco de dados. Tal investimento tem um custo alto, mas trazem 
benefícios em longo prazo, pois melhoram a produtividade e a competitividade 
organizacional.
Transacional: aqui concentram-se os investimentos para melhorar 
processos, cortar custos e melhorar o desempenho dos negócios. O foco é cortar 
recursos de operações que são repetitivas e, por isso, tendem a causar uma 
redução imediata do custo financeiro para mantê-las.
Informacional: são investimentos que envolvem diretamente a coleta, o 
processamento e a análise dos dados, permitindo maior segurança nas decisões. 
Geralmente são adquiridos novos sistemas de informação para dar suporte à 
tomada de decisões. Esses sistemas reduzem custos e facilitam a identificação de 
novos cenários e oportunidades de negócios.
Estratégico: são investimentos que tornam a empresa mais inovadora, 
pois mudam a natureza de entrega de produtos ou serviços. Podem envolver 
tanto a tecnologia quanto novas metodologias de trabalho. 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
8
2.2 CAPACITAÇÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
O ato de capacitar os profissionais de tecnologia da informação visa 
promover o aprendizado contínuo, valorizar os servidores, desenvolver 
competências, difundir conhecimento e melhorar, cada vez mais, a qualidade dos 
serviços prestados e dos produtos entregues. Capacitar somente não é suficiente 
(COHEN; LEVINTHAL, 1990). Só o conhecimento técnico não basta. A equipe 
precisa ser especialista no campo de atuação, tendo amplo conhecimento do 
negócio, das atividades, dos procedimentos e rotinas organizacionais. 
A capacitação em tecnologia da informação deve interligar as rotinas 
organizacionais com as competências da equipe de tecnologia da informação, no 
intuito de agregar valor nas construções e customizações. Lembre-se: as rotinas 
organizacionais envolvem todas as atividades necessárias para se concluir algo, 
como um produto, um serviço ou uma tarefa específica. Além disso, também 
fazem parte das rotinas organizacionais os processos de documentação que 
auxiliam na conclusão das atividades.
2.3 AS ROTINAS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Na visão de Westerman e Weill (2006), as empresas que obtêm mais 
benefícios da tecnologia da informação são as que buscam excelência na execução 
de cinco princípios básicos: identificar as necessidades, desenvolver as aplicações, 
gerenciar a mudança organizacional, redesenhar os processos de negócio e 
supervisionar a TI. Nesse sentido, a figura a seguir mostra o modelo de criação 
de valor através da tecnologia da informação de Westerman e Weill (2006). 
 FIGURA 5 – CICLO DA GERAÇÃO DE VALOR EM TI
FONTE: Adaptado de Westerman e Weill (2006)
Supervisionar 
TI
Transparência
dos 
Investimentos
Desenvolver
Aplicações
RPN & Mudança
Organizacional
Identificar as 
Necessidades
Medição dos
Resultados
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
9
Identificar as necessidades: o primeiro passo é identificar a real necessidade 
da organização em relação aos desfalques tecnológicos. Isso é necessário para que 
não se invista um volume financeiro absurdo em tecnologias que não terão o devido 
aproveitamento. Essa etapa é importante, pois auxilia os gestores a identificarem 
problemas, e como consequência, serve de orientação na escolha da melhor tecnologia 
para resolvê-los. Para obter sucesso nessa fase, o gerente de TI deve estar alinhado e 
em constante comunicação com os gestores do negócio.
Desenvolver as aplicações: essa é a fase mais importante para o negócio, pois 
depende do desenvolvimento das aplicações para que os objetivos sejam alcançados. 
Para haver êxito, é necessária uma efetiva gestão dos projetos de desenvolvimento, 
para que se decida corretamente a respeito de tudo que se relaciona ao escopo, prazos 
e custos. A gestão do projeto deve prever um método de aferição, ter uma equipe 
qualificada e envolver, sempre que possível, os gestores do negócio para garantir a 
entrega do resultado esperado nos prazos e custos estabelecidos.
A tecnologia da informação está deixando de ser um desafio técnico 
para ser um desafio de gestão, pois o retorno percebido depende diretamente do 
comprometimento e da iniciativa dos gestores do negócio que, na maioria das vezes, 
não sabem como se envolver ou não tem a devida consciência do valor da tecnologia 
da informação para os negócios.
Gerenciar a mudança e redesenhar os processos de negócio: Westerman 
e Weill (2006) defendem que o gestor da área de TI e equipe podem fomentar e 
gerenciar tanto as mudanças técnicas quanto os processos de negócio. No entanto, 
precisam utilizar métodos adequados, ter uma equipe capacitada e certificar-se de 
que as mudanças e o redesenho dos processos estão alinhados com a estratégia 
organizacional. 
Supervisionar a TI: a supervisão da TI é importante para deixar transparente 
os investimentos e também para aferir os resultados. Westerman e Weill (2006) 
afirmam que a transparência nos investimentos é necessária para direcionar recursos 
adequados aos projetos com maior potencial de retorno, através de um processo 
claro e justo. A medição dos resultados, segundo os autores, rastreia os resultados 
obtidos pela aplicação da tecnologia da informação, para tanto, podem ser usadas 
medidas quantitativas, como o Service Level Agreements (SLA), ou seja, Acordo de 
Nível de Serviço e a evolução dos custos com TI, além de medidas qualitativas, como 
a satisfação dos usuários, clientes e fornecedores. Contudo, os autores ressaltam 
que a medição dos resultados dos projetos de desenvolvimento das aplicações e 
revisão dos processos de negócio é mais difícil que a medição da performance da 
infraestrutura de tecnologia.
2.3.1 As competências para gestão da TI
As competências para gerir a TI fecham o ciclo dos elementos que contemplam 
a capacitação em tecnologia da informação, completando também a definição dos 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
10
recursos de TI proposta por Weill e Aral (2007).
Os principais atores envolvidos na TI são:
• Chief Information Officer (CIO): executivo responsável pelas funções da área de 
TI. 
• Analistas da Informação: técnicos responsáveis pelo atendimento aos usuários e 
pelo desenvolvimento e manutenção da infraestrutura e dos sistemas de informação. 
Como analistas da tecnologia da informação, podemos citar: programadores, 
projetistas, analistas de sistemas, gerentes de projetos, entre outras funções.
2.3.1.1 As competências do CIO
A principal função do Chief Information Officer (CIO) é gerenciar a operação dos 
sistemas deinformação no intuito de mantê-los alinhados à estratégia de negócios, 
facilitando qualquer processo de mudança ou alteração (CARTER et al., 2011). Os 
autores destacam a relevância do conhecimento técnico do CIO e afirmam que sua 
importância é determinada pela intensidade com que a tecnologia da informação é 
utilizada na organização. Dessa forma, quanto mais a organização enviar demandas 
ao setor de TI, mais relevante e necessário internamente será o CIO. 
As competências do CIO são divididas em três papéis principais: papel 
Informacional, papel de Decisor e papel Interpessoal (CARTER et al., 2011). O quadro, 
a seguir, sintetiza os papéis dos gestores da tecnologia da informação e descreve, 
brevemente, suas características. 
QUADRO 2 – PAPÉIS DOS GESTORES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Papel Descrição da Atividade
Papel Informacional
Representante Envolve a comunicação de informações ou ideias às pessoas fora da função de TI.
Monitor
Busca e recebe informações em um esforço para entender a organização 
e seu ambiente. Escaneia o ambiente por mudanças na tecnologia e na 
competição.
Papel de Decisor
Empreendedor
Identifica as necessidades do negócio e desenvolve soluções que mudam 
a situação da empresa. Age como iniciante e designer de grande parte 
das mudanças controladas, que acontecem na organização.
Alocador de
Recursos
Responsável pela alocação dos recursos humanos, financeiros, 
materiais e informacionais da empresa.
Papel Interpessoal
Líder Responsável por contratar, treinar, motivar e monitorar os subordinados.
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
11
Intermediário Estabelece uma rede pessoal de relacionamentos externos.
FONTE: Adaptado de Carter et al. (2011)
• Papel Informacional: uma linguagem comum em toda a organização é fundamental 
para o sucesso organizacional para alcançar os objetivos. O CIO desempenha um 
papel fundamental ao compreender a linguagem de negócio, uma vez que entende 
problemas e busca melhores soluções técnicas. Nesse sentido, ele desempenha 
duas funções importantes: Representante e Monitor.
A função de Representante impõe uma expansão das funções do CIO dentro 
da empresa ao se envolver em todos os departamentos e em contato com todos os 
gestores e principais usuários dos sistemas de informação. Nesse sentido, ele é um 
disseminador de informação que desempenha um papel mais político.
A função de Monitor exige que o CIO observe o ambiente externo no sentido 
de acompanhar as inovações e mudanças tecnológicas. Assim, torna-se referência ao 
conhecer as oportunidades de utilização da TI no ambiente de negócio.
• Papel de Decisor: na função de decisor cabe ao CIO alocar corretamente os 
recursos de tecnologia da informação no intuito de obter maior vantagem e 
melhores resultados no negócio. Nesta função, o CIO aloca os recursos humanos, 
tecnológicos e financeiros. O papel de decisor está dividido em duas funções: 
Empreendedor e Alocador de Recursos (CARTER et al., 2011).
Na função de Empreendedor, o CIO precisa identificar as necessidades do 
negócio e desenvolver soluções eficientes para os problemas organizacionais. Ele 
precisa garantir que as necessidades e oportunidades técnicas sejam rapidamente 
entendidas, planejadas, implementadas e implantadas. 
Por sua vez, na função de Alocador de Recursos, o CIO precisa decidir 
adequadamente sobre a melhor forma de alocar os recursos humanos, técnicos e de 
informação. Nesta função, ele precisa ser justo e coerente para não sobrecarregar a 
equipe na distribuição das atividades.
• Papel Interpessoal: este papel representa a função do CIO como líder da TI e em 
sua forma de se relacionar com os clientes externos, fornecedores. Esse papel está 
dividido em dois papéis distintos: de Líder e de Intermediário.
O Líder é importante para que haja um bom desempenho da equipe, pois é ele 
quem guia, treina, aloca, realoca, contrata etc. Esse papel é importante na mediação 
de conflitos e para auxiliar a equipe a resolver conflitos, além de fazê-la permanecer 
motivada.
O Intermediário faz a mediação entre clientes externos, equipe de 
desenvolvimento, fornecedores e demais interessados nos projetos desenvolvidos. É 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
12
responsável por criar uma linguagem de comunicação que seja de fácil entendimento 
por todos os envolvidos.
2.3.1.2 As competências dos Analistas de Tecnologia da 
Informação
A carência por mão de obra qualificada é evidente no Brasil quando trata da 
área específica de Tecnologia da Informação. Para contornar esse problema, a maioria 
das organizações oferece programas de capacitação e incentivos para atrair e reter 
talentos (ALBERTIN, 2015). 
Podemos entender a competência como um conceito que descreve as 
habilidades e conhecimentos que uma pessoa deve ter para torná-la capacitada a 
realizar algo. No entanto, a competência não pode ser considerada um conhecimento 
que a pessoa possui ou o resultado da capacitação pela qual o profissional passou. 
Significa, simplesmente, que a pessoa sabe em que aplicar aquilo que aprendeu e 
que sabe lidar com imprevistos e com pessoas de personalidades distintas. A pessoa 
competente sabe gerenciar os recursos que necessita para realizar uma atividade 
(CHIAVENATO, 2010). 
A função específica de analista de tecnologia da informação envolve os 
programadores, projetistas, analistas de sistemas, gerentes de projetos e demais 
funções técnicas relacionadas ao desenvolvimento de sistemas e o departamento de 
tecnologia da informação. Estas funções estabelecem o conhecimento necessário para 
desenvolver sistemas e para operar as novas tecnologias do setor em se tratando de 
hardware e software. 
As competências necessárias para esses profissionais geralmente envolvem: 
relacionamento interpessoal, conhecimento técnico de ferramentas, capacidade de 
propor mais de uma solução para o mesmo problema, caráter proativo, organização, 
liderança, capacidade de concentração e de exposição de ideias, fluência no idioma 
inglês, responsabilidade, disposição para o aprendizado contínuo, construção de 
modelos mentais para a solução de problemas complexos, conhecimento do negócio 
da organização, facilidade para assumir riscos, facilidade para gerenciar o tempo, 
entre outras (ALBERTIN, 2010).
2.4 AMBIENTES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Conforme estudamos nos tópicos anteriores, a tecnologia da informação é 
conhecida como um conjunto de hardware, software, pessoas e culturas envolvidas 
em um ambiente de trabalho. No âmbito da tecnologia da informação estão os 
administradores que sabem da importância de prever a alteração tecnológica e 
o impacto disso nas suas atividades. As inovações profundas produzem uma 
reorganização social e nas tarefas diárias. Esse processo leva a mudanças relevantes 
no conhecimento, na cultura e nas relações de poder, acarretando na elaboração de 
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
13
novos instrumentos de controle e intervenção. Uma vez que o desafio tecnológico 
coloca em discussão alguns equilíbrios fundamentais da sociedade, conforme 
apontamento feito por Albertin (2015): 
• Nível de ocupação.
• Profissão e conhecimento adquirido.
• Local e forma de construção da experiência social e da identidade da sociedade.
Para entender como tais alterações modificam a realidade de uma 
organização, vamos entender dois conceitos básicos que dizem respeito à empresa, 
segundo Albertin (2010), que são:
a) Componentes da empresa: diversas áreas de trabalho, ou ainda, atividades que 
são necessárias para o funcionamento adequado da empresa como um todo.
b) Níveis de decisão: hierarquia existente dentro da empresa.
Desse modo, veremos agora quais os quatros tipos comuns de ambientes da 
Tecnologia da Informação, ou seja, condições em queos trabalhos que envolvem TI 
acontecem em uma organização. Que de acordo com Albertin (2004), são divididos em:
a) Ambiente estratégico: neste tipo de ambiente, as organizações podem ser 
dependentes da funcionalidade das atividades de tecnologia para que suas 
operações diárias sejam executadas de modo adequado. Essas organizações 
precisam de planejamento e a distância entre o sistema de informação e a alta 
gerência é reduzida. Portanto, a funcionalidade adequada dos serviços de sistemas 
de informação é essencial à continuidade do negócio. Um exemplo típico desse 
ambiente são os bancos. Se a TI parar, as operações bancárias não serão realizadas.
b) Reviravolta: neste tipo de ambiente, as organizações recebem suporte operacional 
para a manutenção do sistema de informação, mas não possuem dependência 
de uma funcionalidade contínua para alcançar seus objetivos. As aplicações 
em desenvolvimento, no entanto, são vitais para os objetivos estratégicos da 
organização. Portanto, nesse ambiente a interrupção do sistema de informação não 
significa suspensão do negócio. Um exemplo de ambiente são as empresas que 
usam sistemas e que recebem suporte para mantê-los funcionando. Nem sempre 
uma parada no sistema causa uma parada das operações de negócio.
c) Fábrica: neste ambiente, as organizações dependem do suporte de sistema de 
informação para realizar suas operações. O planejamento possui um caráter de 
curto prazo e é mais operacional, equilibrando o serviço, custo e eficiência. Uma 
parcela considerável do sistema de informação está na manutenção das aplicações 
existentes e as aplicações em desenvolvimento não são críticas para o negócio, 
pode-se afirmar que o essencial é o suporte às operações diárias. Exemplo: empresa 
têxtil que utiliza máquinas que fazem moldes e cortes de tecidos orientados por 
sistemas de informação.
d) Suporte: neste ambiente, a organização possui grande orçamento para o sistema 
de informação, todavia, as operações não são fundamentalmente dependentes 
da perfeita funcionalidade das atividades do sistema de informação. Exemplo: 
consultório médico.
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
14
2.5 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO ENTRE TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO E NEGÓCIO
O alinhamento estratégico da TI com o negócio pode ser definido “como 
uma adequação estratégica de integração entre os ambientes externos e internos a 
fim de desenvolver competências ou para maximizar a performance organizacional 
mediado pelo adequado uso da tecnologia da informação” (ROSINI; PALMISANO, 
2006, p. 37).
Para esses autores, os modos para obter o alinhamento estratégico em uma 
organização são:
• O estágio da integração administrativa.
• O estágio da integração sequencial, ou seja, o plano de TI vem posteriormente ao 
plano de negócio.
• O estágio da integração recíproca, que ocorre por meio da formulação de dois 
planos em conjunto.
• O estágio da integração total ocorre por meio de um único plano.
O modelo de alinhamento estratégico com a integração recíproca é baseado 
em duas hipóteses, de acordo com Henderson e Venkatraman (1996), vejamos:
I- A performance econômica está relacionada à habilidade do gerenciamento para 
estabelecer uma adequação estratégica.
II- A adequação estratégica é dinâmica, assim, o alinhamento não é considerado um 
evento isolado, mas um processo contínuo de adaptação e mudança.
O alinhamento da TI com o negócio pode ser encontrado nas organizações em 
diversos estágios, cabendo destacar dois nas organizações que almejam desenvolvê-
lo, sendo:
a) Nível de Operacional: integração operacional, quando há necessidade de planos 
operacionais de negócio, bem como de tecnologia da informação. Este nível é 
caracterizado por meio de requisitos e funções dos sistemas de informação e do 
negócio em nível operacional. 
b) Nível de Gestão: integração no nível mais alto de gestão. A integração ocorre por 
meio da adequação estratégica dos objetivos da tecnologia de informação com as 
estratégias, objetivos e competências fundamentais do negócio.
Os elementos e variáveis considerados mais significativos para a promoção do 
alinhamento estratégico são agrupados em dois conjuntos (ROSINI; PALMISANO, 2006):
a) Elementos do contexto organizacional: representam o alinhamento por meio de 
variáveis que observam as condições, bem como o direcionamento do negócio.
b) Elementos de modelo de planejamento estratégico: representam o alinhamento 
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
15
por meio de variáveis que definem o modelo e o processo de planejamento.
Portanto, você pode observar que a aplicação da TI orientada de forma 
estratégica pode ser implantada em todos os níveis da organização, dos níveis 
mais operacionais aos níveis de tomadores de decisões (PORTER; MILLAR, 1986). 
A tecnologia da informação pertence também aos executivos, que podem tirar 
vantagens da mesma aplicação. O reconhecimento por parte do setor executivo já 
ocorreu, porém há dificuldade do uso estratégico da tecnologia. A figura a seguir 
exibe um modelo de alinhamento estratégico.
FIGURA 5 – MODELO DE ALINHAMENTO ESTRATÉGICO ENTRE TI E NEGÓCIO
FONTE: Disponível em: <http://www.tiespecialistas.com.br/2010/10/a-governanca-de-ti-e-
oalinhamento-estrategico/>. Acesso em: 21 jun. 2018.
Na figura anterior, podemos visualizar o Nível Operacional e o Estratégico 
entre o Negócio e a Tecnologia da Informação, sempre na busca constante da 
adequação estratégica e da integração funcional.
Tais processos de alinhamento estratégico, entre Negócio e TI, irão garantir 
que a estratégia mais adequada no momento seja realizada pela empresa, e a 
Governança de TI irá contribuir para que isso ocorra. O que se busca, na verdade, 
é o aumento da percepção da importância da TI para o negócio, e o aumento da 
eficiência e da eficácia em relação ao uso, como Custos adequados, garantia da 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
16
Capacidade atual e futura dos recursos e Perenidade, além de, claro, da garantia 
dos aspectos ligados à Sustentabilidade da empresa (ALBERTIN, 2015).
Alinhar e integrar os recursos da TI ao negócio da empresa é assunto 
de destaque e um problema estratégico para as organizações. O alinhamento 
estratégico integrado entre as áreas de negócio e de TI tem se tornado uma 
exigência nas organizações que visualizam, mantêm e crescem sustentavelmente 
em um ambiente competitivo. 
3 OS MODOS DE EMPREGO DA TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
Os autores Nolan e McFarlan (2005) propuseram uma Grade de Impacto 
estratégico em TI a fim de identificar como as organizações a empregam 
internamente. A figura a seguir exibe o modelo que resume como as organizações 
usam a tecnologia da informação.
FIGURA 6 – IMPACTO ESTRATÉGICO DA TI
FONTE: Nolan e McFarlan (2005, p. 37)
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
17
Alguns questionamentos se fizeram importantes para o estudo dos 
autores:
a) O quanto a empresa depende de sistemas de informação que sejam seguros, 
estáveis, ininterruptos e efetivos em relação ao custo? Essa questão está 
relacionada ao que os autores chamam de TI defensiva, ou seja, a TI focada em 
prover confiabilidade operacional.
b) O quanto a empresa depende, para seu sucesso competitivo, de sistemas de 
informação que entregam serviços e produtos com valores adicionais novos 
e que tenham grande capacidade de resposta às demandas dos clientes? Essa 
questão está associada ao que os autores chamam de TI ofensiva.
Segundo os autores Nolan e McFarlan (2005), as organizações que 
praticam a TI ofensiva colocam as questões estratégicas da TI no mesmo nível 
ou até acima da confiabilidade dos sistemas. Tais empresas estão mais dispostas 
a experimentar e inovar. Já a TI ofensiva caracteriza as organizações mais 
ambiciosas, pois envolvemmudanças organizacionais importantes sempre que a 
organização precisa se reposicionar no mercado de atuação.
Ainda, de acordo com os autores, o modo suporte caracteriza as 
organizações em que a TI não tem orientação estratégica, é perceptível a baixa 
necessidade de confiabilidade e inovação. Não há equilíbrio na utilização de 
recursos. O setor apenas serve para apoiar atividades rotineiras. O modo Fábrica 
necessita de alta confiabilidade e baixa necessidade de inovação. Existe estratégia 
na exploração dos recursos de TI no intuito de atingir a máxima eficiência 
operacional.
O modo Turnaround enquadra as organizações que precisam de alta 
necessidade de inovação e baixa necessidade de confiabilidade. Aqui, são 
experimentadas novas tecnologias e processos com o objetivo de reposicionar a 
empresa.
18
Neste tópico, você aprendeu que:
• A Tecnologia da Informação (TI) precisa do conhecimento das pessoas para 
ser percebida e aplicada em diversos fins, sendo utilizada por pessoas e 
organizações como meio facilitador no acompanhamento das inovações, 
no aumento da produtividade, para melhorar a qualidade de produtos e 
serviços, para tornar rápida e eficiente a comunicação com mercados, clientes 
e fornecedores. 
• As redes de computadores são sistemas de componentes de processamento 
de informações que utilizam uma multiplicidade de hardware, software, 
gerenciamento de dados e tecnologia de redes de telecomunicações. 
• As aplicações de negócios e e-commerce envolvem sistemas de informações 
interconectadas.
• O desenvolvimento para utilizar tecnologia da informação na empresa abrange 
o projeto de componentes básicos dos sistemas de informação.
• Na administração, o gerenciamento da tecnologia da informação enfatiza a 
qualidade, o valor estratégico para um negócio e a segurança dos sistemas de 
informação de uma organização.
• Hardware é o equipamento do computador utilizado para realizar atividades 
de entrada, processamento e saída. Os equipamentos de entrada incluem 
teclado, mouse etc.
• Software são os programas que comandam operações do computador. Esses 
programas permitem que o computador processe dados financeiros, de RH, de 
produção etc.
• Banco de dados é a coleção organizada de fatos e informações, constituindo 
dois ou mais arquivos de dados relacionados.
• Telecomunicações é a transmissão eletrônica de sinais para comunicações, 
o que permite que as organizações realizem processos e tarefas por meio de 
redes efetivas de computadores.
• Internet é a maior rede de computadores do mundo, consistindo em milhares 
de redes interligadas que trocam informações simultânea e livremente.
RESUMO DO TÓPICO 1
19
• Há dois tipos de Pessoas: pessoas de TI, inclui toda pessoa que gerencia, 
administra, programa, mantém e roda o sistema; e os usuários, pessoas que 
trabalham com TI para conseguir resultados.
• Os Procedimentos incluem estratégias, políticas e regras organizacionais.
20
1 A palavra tecnologia é usada diariamente por pessoas que exercem profissões 
distintas. Muitas vezes, os conceitos empregados são confusos, o que causa 
o emprego indiscriminado do termo. Em relação ao conceito de tecnologia, 
analise as sentenças propostas:
I – A tecnologia contempla hardware, software, pessoas, cultura e todos os 
 processos comunicacionais que envolvem a informação.
II – Tecnologia equivale somente à parte de hardware.
III – Tecnologia diz respeito ao conjunto de todas as técnicas de que dispõe uma 
 determinada sociedade em qualquer fase de desenvolvimento. 
IV – O termo tecnologia deve ser aplicado somente às inovações tecnológicas. 
Marque a opção que representa a resposta correta:
a) ( ) As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
b) ( ) Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
c) ( ) Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas. 
d) ( ) Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas.
2 A incorporação das novas tecnologias da informação, tanto no âmbito 
público como no privado, tem-se limitado com frequência a justificativas 
eminentemente técnicas. Avolumam-se, todavia, evidências de que esse 
tipo de abordagem é, em grande parte, responsável pelos decepcionantes 
resultados obtidos em inúmeras experiências. Constata-se, portanto, 
uma realidade aparentemente paradoxal: iniciativas de modernização 
caracterizadas pela incorporação de equipamentos inquestionavelmente 
mais potentes revelam pífios resultados.
FONTE: Disponível em: <http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_
artigo/201>. Acesso em: 21 jun. 2018.
Sobre a incorporação de novas tecnologias de informação, é correto afirmar 
que:
a) ( ) Não exerce influência sobre a estrutura e cultura organizacional.
b) ( ) É sempre um risco para a organização.
c) ( ) Torna o gerenciamento mais difícil pois aumenta o fluxo de informações.
d) ( ) Contribui para o correto gerenciamento em todos os níveis organizacionais.
3 A Gestão do conhecimento está intrinsicamente ligada à forma de como o 
conhecimento é utilizado/organizado na vida, no quotidiano das pessoas ou 
mesmo em uma organização. Quando falamos em gestão de conhecimento 
nas organizações, podemos considerar que a filosofia dessa gestão seria 
controlar e facilitar o acesso ao conhecimento ou às informações geradas 
dentro dela por seus colaboradores, gestores etc. Para isso, as empresas vêm 
AUTOATIVIDADE
21
utilizando em larga escala os Sistemas de Informação.
FONTE: Disponível em: <http://portal.estacio.br/docs%5Crevista_estacao_cientifica/08-13.
pdf>. Acesso em: 21 jun. 2018.
No que se refere à gestão da informação e do conhecimento, é correto pressupor 
que:
a) ( ) O uso intensivo da tecnologia da informação favorece a criação de 
repositórios para armazenar experiências e conhecimentos.
b) ( ) A tecnologia da informação não auxilia no aprimoramento e retenção do 
conhecimento organizacional.
c) ( ) Somente a tecnologia de ponta pode garantir a evolução do conhecimento 
organizacional.
d) ( ) O conhecimento das pessoas não é de interesse organizacional.
4 A Governança de TI é, basicamente, uma “extensão” da Governança 
Corporativa (conjunto de ações, políticas, regras e processos que regem uma 
organização específica) direcionada para a gestão das ferramentas, recursos 
e soluções em TI. Quando implantada, ela deve ser adotada por todos os 
usuários de softwares e sistemas, incluindo gerentes e gestores, auditores e 
diretores.
FONTE: Disponível em: <https://www.opservices.com.br/governanca-de-ti/>. Acesso em: 21 
jun. 2018.
Em relação à governança de TI, é correto afirmar que:
a) ( ) Tem um custo elevado, sendo inviável para pequenas e médias organizações.
b) ( ) Ela é de responsabilidade do nível operacional.
c) ( ) Depende diretamente do planejamento estratégico para ser implantada.
d) ( ) Prioriza somente a TI sem se preocupar com o negócio.
5 Sobre a gestão estratégica de TI e o alinhamento estratégico entre TI e negócio, 
é correto afirmar:
a) ( ) A gestão efetiva e eficaz de TI depende exclusivamente do seu alinhamento 
com o negócio.
b) ( ) A gestão da TI é somente um processo de suporte aos negócios organizacionais.
c) ( ) A Governança de TI deve garantir o alinhamento da TI ao negócio, tanto no 
que diz respeito às aplicações como à infraestrutura de serviços.
d) ( ) Alinhar a TI aos negócios eleva o custo das operações organizacionais.
22
23
TÓPICO 2
ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM 
A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
No cenário de negócio atual, as organizações precisam que todas as partes 
de seus sistemas sejam integradas e trabalhem em conjunto. É improdutivo 
cada setor buscar otimizar a produtividade de forma isolada, achando que está 
contribuindo com os demais setores. Otimizar individualmenteé bom, mas não 
garante a otimização do todo. Por isso, é importante perceber o negócio além de 
seus departamentos, a fim de considerar a relação entre as partes e a necessidade 
do trabalho conjunto (ALBERTIN, 2015).
Nesse contexto, a TI é uma das áreas que sofre maior influência do 
dinamismo dos cenários, refletindo em frequentes mudanças na sua forma de 
gestão, e influenciando a organização interna e o seu reposicionamento para o 
futuro. 
A TI está envolvida diretamente com as questões de inovação, adequação 
de tecnologias na melhoria dos processos de gestão e na própria gerência dos 
sistemas de gestão. Uma vez que contribui com informações precisas para o ato 
decisório, considerada uma área estratégica que agrega valor para a organização. 
No entanto, o alinhamento estratégico da TI com os negócios ainda é um grande 
desafio para os gestores.
É importante ressaltar que não é suficiente adquirir e disponibilizar 
as novas tecnologias na organização. É necessário implantar o alinhamento 
estratégico para que a tecnologia contribua, no sentido de otimizar os resultados 
do negócio, o que reflete diretamente na contínua melhoria do desempenho 
organizacional (BERGERON, 2004). 
A TI, quando implantada e gerida adequadamente, agrega valor aos 
produtos e serviços, auxiliando a organização a tirar maior proveito de suas 
inteligências competitivas e empresariais (LUFTMAN; BRIER, 1999), tornando-a 
mais competitiva no mercado de atuação (WILKINSON, 2006). Por esse motivo, é 
importante que as organizações reforcem o papel relevante da TI a partir de uma 
atuação alinhada com a organização, elevando-a ao status de recurso estratégico 
e transformador dos negócios (HUANG HU, 2007). 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
24
2 USO DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO
Vários são os fatores que interferem no adequado uso das tecnologias 
de informação, como: “orientação, estímulo, vontade política, determinação, 
liderança, comprometimento, compartilhamento de visões, planejamento, 
capacidade de assimilar inovações e consciência por parte de toda a organização, 
principalmente do alto escalão organizacional” (FREITAS, 2009, p. 5).
Muitos fatores contribuem para a complexidade do uso das tecnologias: 
cenários de negócios complexos, globalização, mudanças internas constantes, 
ambientes competitivos. Por sua vez, os ambientes estáveis facilitam o uso dos 
recursos de TI e maximizam os benefícios oferecidos. Embora as organizações 
estejam investindo mais em TI, boa parte delas ainda usufrui de forma tímida das 
vantagens competitivas ou das melhorias em processos. Isso acontece por causa 
da falta de planejamento e gestão da tecnologia da informação, influenciada, na 
maioria das vezes, por fatores legais, econômicos e cultura organizacional da 
empresa (POTTER; RAINER; TURBAN, 2005).
Estudos realizados com Gestores de TI comprovam que menos da 
metade dos usuários que deveriam acessar as TIs conseguem fazer 
isso de forma adequada. Isso faz com que as empresas não consigam 
atingir todos os benefícios, como redução de custos, aumento de 
receita, diferenciação competitiva, entre outros, que são os principais 
motivos pelos quais os investimentos em software acontecem 
(COMPUTERWORLD, 2018).
Infelizmente, observa-se que é comum as organizações negligenciarem 
investimentos em áreas de negócio que comprometam diretamente a percepção 
em relação aos benefícios oferecidos pela TI. Por exemplo: de nada adianta um 
software de logística de última geração, se a organização não investe no fluxo da 
logística melhorando os meios de transporte dos seus produtos.
A utilidade de uma TI pode ser maximizada se os componentes 
de “Feedback” e “Controle” forem incorporados a sua utilização. 
Adaptando essa definição para a TI, pode-se utilizar o “Feedback” 
para avaliar o desempenho dessas tecnologias, preferencialmente 
de forma integrada com a avaliação de desempenho empresarial, e 
o “Controle” como forma de avaliar o resultado do “Feedback”. O 
planejamento e a gestão da TI devem estar alinhados com as estratégias 
gerenciais da organização. Assim, ocorre um alinhamento entre o 
uso dessas tecnologias com as metas e resultados que a empresa 
deseja alcançar. Ward e Peppard (2002) enfatizam que “uma série de 
pesquisas demonstraram que a utilização intensiva de TI, a qual deve 
estar particularmente alinhada com as estratégias empresariais pode 
fornecer uma gama de oportunidades e benefícios para organizações de 
todos os ramos e portes”, fortalecendo a importância do alinhamento 
estratégico da empresa com a estratégia de gestão e planejamento do 
uso das TI. Esse alinhamento irá minimizar os problemas e fatores 
que influenciam no uso da TI nas organizações e maximizar os seus 
resultados e benefícios (O’BRIEN, 2004, p. 8). 
TÓPICO 2 | ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
25
2.1 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
A área de TI tem a capacidade de atender à demanda de mais de um tipo 
de necessidade, de mais de um perfil de cliente e de tipos distintos de mercado. 
Grande parte das organizações que obtêm significativas vantagens com o uso 
da TI, geralmente não segue um modelo específico de utilização dos recursos 
tecnológicos para otimizar os resultados (ALBERTIN, 2015). 
Zimath (2007, p. 79) propõe uma metodologia para “identificar a 
importância dos fatores que interferem no uso da TI, e que podem minimizar os 
benefícios e o atendimento de forma mais clara os desafios na área de TI (listados 
anteriormente). Segundo o autor, o fator deverá ser considerado de criticidade 
relevante quando: 
a) Receber a devida atenção e investimento da organização, desde o financeiro até 
o tempo e esforço.
b) For acompanhado de informações que permitam o controle e consequentemente 
ações de correção e melhoria. 
c) Estar intimamente ligado ao negócio da organização.
Para obter sucesso no uso da TI, Zimath (2007, p. 15) sugere aos gestores 
de TI da organização: 
a) Ter conhecimento a respeito de como as novas tecnologias da 
informação podem ser integradas no ambiente organizacional, bem 
como entre as diferentes tecnologias e arquiteturas.
b) Conhecer o plano tático e estratégico na gestão empresarial.
c) Participar e contribuir para definição das estratégias.
d) Compreender os pontos fortes e fracos das tecnologias em questão 
e as implicações em toda a empresa.
2.2 A TI E A AGREGAÇÃO DE VALOR NA ORGANIZAÇÃO
O ambiente organizacional é determinado pela sua cultura, e isso envolve 
os fatores sociais, legais, econômicos, físicos e políticos que afetam as atividades 
internas. Qualquer mudança em algum desses fatores pode criar reflexo no 
desempenho comercial da organização. Atualmente, as mudanças são constantes 
e com forte influência da globalização. Isso faz com que as organizações tenham 
que se readaptar rapidamente a novos cenários. Neste sentido, a TI é um fator 
determinante na adaptação (POTTER; RAINER; TURBAN, 2005).
O setor de tecnologia da informação está sempre cheio de novidades. 
Compreender a necessidade de acompanhar a evolução e a inovação tecnológica é 
um fator importante para os gestores, seja para trocar servidores, renovar licenças 
de uso ou investir em hardware. Boa parte dos gestores nem sempre reconhece 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
26
que isso não é um ato de aderir a uma novidade, mas que impreterivelmente é 
um investimento necessário.
A tecnologia, quando usada isoladamente, não promove grandes 
mudanças. É preciso a implantação de uma prática de governança de TI consciente 
e capaz de torná-la um alicerce estratégico no alcance aos objetivos. A TI tem o 
poder de transformar o ambiente organizacional (ALBERTIN, 2010), tornando a 
entidade competitiva, pois agrega valor no sentido de: 
a) Melhorar os controles de uma organização.
b) Promover a melhoria de qualidade.c) Aumentar a efetividade da organização.
d) Alavancar a produtividade e eficiência.
e) Reduzir custos.
f) Garantir um diferencial competitivo ao negócio.
g) Viabilização das operações da organização.
h) Melhorar a capacidade de análise dos processos, permitindo o aperfeiçoamento 
e otimização.
i) Enxugar processos e aumentar a produtividade por meio da automatização.
j) Proporcionar informações essenciais à tomada de decisões na empresa.
k) Viabilizar o acompanhamento do mercado e da concorrência.
l) Reduzir tempo de desenvolvimento de atividades.
De acordo com Albertin (2010), as organizações precisam ser preparadas 
para usufruir dos benefícios citados e, desta forma, agregar valor ao negócio. Essa 
preparação consiste em integrar os departamentos para que trabalhem em prol 
dos mesmos objetivos, sabendo como utilizar os recursos da TI para produzir 
resultados. 
Albertin (2010) afirma que garantir um retorno sobre a tecnologia positivo 
não é suficiente para escolher a tecnologia adequada. Torna-se primordial 
repensar os processos de negócio, realizando mudanças culturais na organização 
no intuito de criar as condições necessárias para gerar resultados reais e concretos.
A figura a seguir demonstra como as organizações são afetadas por fatores 
externos, incluindo o mercado no qual atua, criando um ambiente altamente 
competitivo. 
TÓPICO 2 | ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
27
FIGURA 7 – SUPORTE DA TI PARA RESPOSTAS ORGANIZACIONAIS
FONTE: Adaptado de Porter (2005)
São muitas as dimensões que podem definir o quanto uma organização 
é competitiva no seu ramo de atuação. Geralmente as dimensões principais são: 
o custo, a qualidade do produto, a velocidade na entrega, a confiabilidade na 
entrega, a flexibilidade de mudança na demanda, a sensibilidade e velocidade no 
lançamento de novos produtos e alguns critérios específicos de produto (CHASE; 
JACOBS; AQUILANO, 2006). Por isso, o investimento em TI se justifica, ela é 
uma ferramenta de suporte organizacional para enfrentar as pressões impostas 
pelo mercado (POTTER; RAINER; TURBAN, 2005). Com base nisso, a Gestão 
de TI precisa gerir as TIs de forma que se mantenham alinhadas às estratégias 
organizacionais, fazendo com que tais ferramentas possam agregar valor nas 
dimensões competitivas propostas por Chase, Jacobs e Aquilano (2006).
2.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Podemos entender o planejamento estratégico como um processo de base 
administrativa que viabiliza, através de metodologias, o melhor caminho a ser 
seguido. Esse planejamento é de suma importância para que a gestão da TI possa, 
de fato, ser alinhada às estratégias organizacionais. Para realmente ser importante 
para a TI, o planejamento estratégico precisa cumprir quatro aspectos de atuação 
fundamentais, propostos por Oliveira (2007):
• O que a empresa pode fazer em termos de ambiente externo, onde estão os 
fatores não controláveis pela empresa.
• O que a empresa é capaz de fazer em termos de conhecimento, capacidade e 
competência.
• O que a alta administração da empresa quer fazer, consideradas as expectativas 
pessoais e das equipes.
• O que a empresa deve fazer, considerando as restrições sociais e éticas.
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
28
A TI também tem relevância para o planejamento estratégico, uma vez 
que este planejamento consiste sistematicamente em analisar informações 
oriundas dos sistemas de informações utilizados internamente. Esses sistemas 
integram as informações organizacionais, permitindo aos gestores uma visão 
completa dos negócios e facilita a adoção de estratégias de solução de problemas 
e reposicionamento comercial sempre que for necessário.
O planejamento estratégico é um processo contínuo nas organizações que 
tem por finalidade alcançar os objetivos desejados e que possam ser executados de maneira 
eficiente, usando o mínimo de recursos. Consiste em análise crítica dos cenários futuros e traçar 
as estratégias, planos e rumos da organização, visando concentrar esforços no objetivo de tornar 
real a visão da organização, tendo em vista a definição e a obtenção de objetivos organizacionais.
O planejamento estratégico aponta para aonde a companhia deve ir. No entanto, como todos 
os outros “planos de viagem”, ao saber para onde quer ir, deve-se criar os detalhes sobre como 
chegar. O planejamento estratégico define para onde a empresa está se dirigindo.
O que determina a importância do planejamento estratégico é o impacto de toda a organização 
nas decisões. Ele fica acima e cumpre o papel de informar todos os outros planos da organização. 
É, portanto, uma espécie de mestre condutor de todos os planos de ação.
Também é preciso dizer que o planejamento estratégico pode fornecer uma orientação 
estratégica global para a gestão da organização, além de indicar uma direção específica para 
áreas como finanças, marketing, desenvolvimento organizacional e recursos humanos, entre 
outras, para alcançar o sucesso.
Esses outros tipos de planejamento, alguns dos quais são confundidos com o planejamento 
estratégico, são destinados a partes da organização, ou funções específicas e processos. Todos 
esses outros tipos de planejamento devem ser guiados por ele.
Qual é o momento ideal para planejar?
O planejamento estratégico é um momento de reflexão, de discussão, avaliação e direcionamento 
dos rumos do negócio. Por isso, esse período que abrange de dezembro a fevereiro é o mais 
indicado para fazer um “checkup” da companhia e determinar metas para o ano que está por vir.
No planejamento estratégico são avaliados os pontos fortes e fracos da empresa, a concorrência, 
as oportunidades de negócio, as lições aprendidas etc. Depois de fazer estas avaliações, o 
planejamento deve se desdobrar em planos de ação e projetos práticos.
Deve-se definir o que será feito, quando, por quem e com quais custos. É aí que o final do ano 
e o início do novo ano são as melhores datas para que o corpo executivo faça o planejamento 
estratégico.
No que consiste um bom planejamento estratégico?
O objetivo do processo de planejamento empresarial é alcançar um consenso entusiástico entre 
os altos executivos da empresa para um punhado de decisões que eles têm de tomar a fim de 
colocar o negócio em uma posição forte para enfrentar o ano. Assim, existem alguns aspectos 
fundamentais a serem considerados.
FONTE: SILVA, Luis Aparecido Marques da; PASTOR, Cesar Sales; STÁBILE, Samuel. A 
importância do planejamento estratégico no ambiente organizacional: um estudo sobre as 
dificuldades de gestão. Disponível em: <revista.unicuritiba.edu.br/index.php/admrevista/article/
download/1232/836>. Acesso em: 22 jun. 2018.
NOTA
TÓPICO 2 | ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
29
2.4 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO COM A TI
Podemos entender o alinhamento estratégico da TI como uma série de 
decisões que são tomadas pelos executivos com a função principal de conduzir e 
orientar as estratégias organizacionais. “Essas decisões são pautadas pela inovação, 
facilitando à organização o devido acompanhamento das mudanças em processos 
sofridos pela organização” (LUFTMAN, 2004, p. 30).
Quando não existe alinhamento estratégico da TI, seus benefícios não 
geram o resultado esperado; as informações utilizadas terão pouco valor agregado, 
minimizando os resultados que as ferramentas tecnológicas podem oferecer. Não 
alinhar estrategicamente a TI significa minimizar o seu papel dentro da organização, 
tornando-a apenas uma ferramenta de suporte na execução das atividades. Nesse 
sentido, podem ser citadas as seguintes questões sobre a falta de alinhamento 
estratégico da TI com o negócio (2009, p. 19):
a) Incapacidade de atingir o pleno potencial do negócio.
b) Incapacidade de identificar e aproveitar as oportunidades de negócio 
que poderia surgir a partir do alinhamento com aTI.
c) Custos de Exploração Potencialmente mais elevados e, portanto, certa 
desvantagem em relação ao mercado.
d) Distribuição dos recursos relacionados com TI incorreta e ineficaz.
e) Incapacidade de recrutar e manter alta qualidade dos recursos de TI.
f) Maiores custos globais.
g) Desinteresse dos stakeholders ao longo do tempo.
O alinhamento estratégico organizacional com a estratégia de TI não pode ser 
negligenciado. Sua elaboração deve priorizar a Gestão de TI a qual determina como 
as decisões são tomadas no que diz respeito à priorização das iniciativas de TI e como 
os fundos são atribuídos a essas iniciativas, se preocupando tanto com os aspectos 
externos quanto internos da organização (LUFTMAN, 2004).
3 A GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (GTI)
A prática de gerir a tecnologia da informação é essencial para monitorar 
as operações, informações e os conhecimentos organizacionais, facilitando a 
sobrevivência ou expansão dos negócios. O gestor de TI é a autoridade responsável 
por decidir sobre o uso da TI, bem como a melhor forma de alocar os recursos 
envolvidos, sejam eles humanos ou tecnológicos. 
A GTI tem o objetivo principal de garantir que se faça o melhor uso dos recursos 
de TI. Ao integrar a administração corporativa consistindo em praticar a liderança, 
conhecendo e administrando as estruturas e processos internos a fim de garantir que a 
TI seja o suporte das estratégias organizacionais. É de responsabilidade dos diretores 
e da gerência executiva avaliar formas de estruturar seus modelos de governança, 
de maneira a adequar-se plenamente às tendências e às demandas estratégicas de 
negócio, revisando papéis, responsabilidades, processos e procedimentos, assim como 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
30
o portfólio de produtos e serviços para que tenham completa aderência aos requisitos 
de competitividade exigidos nos mercados em que atuam, aponta Oliveira (2007).
Os resultados gerados pela gestão da tecnologia da informação podem ser 
tangíveis ou intangíveis. Esses resultados podem ser aferidos por metodologias 
distintas. As metodologias geralmente se apoiam em indicadores cuja função é 
medir os resultados e o impacto da própria gestão da TI em relação ao resultado da 
organização como um todo.
Independente da metodologia de gestão adotada, o objetivo da GTI sempre 
será o de auxiliar a organização a ser mais competitiva e produtiva. A competitividade 
é percebida sempre que a organização se torna mais eficiente e mais eficaz na execução 
de suas operações. Isso significa fazer algo com custo mais baixo, fazendo o que é 
necessário para agregar maior valor aos produtos e serviços ofertados.
Os indicadores usados para medir a GTI devem estar alinhados aos indicadores 
que regem a organização. Isso facilita a relação/integração entre a percepção dos 
resultados da empresa e a utilização da TI. A crescente busca por metodologias e 
normas para GTI pelas organizações tem origem na lei americana Sarbanes-Oxley. 
A lei Sarbanes-Oxley foi criada em 2002, depois que órgãos governamentais 
perceberam que as organizações estavam manipulando seus resultados financeiros. 
Em função da TI ser a principal ferramenta para as organizações gerarem suas 
informações, a confiabilidade das informações financeiras depende diretamente dos 
sistemas de informações e outros recursos tecnológicos utilizados. Por causa disso, 
as organizações vêm adotando sistematicamente o uso dessas metodologias para 
normalizar os processos de gestão da TI, promovendo transparência e segurança no 
ambiente de negócios.
FIGURA 8 – RESUMO DO UNIVERSO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
FONTE: Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_
arttext&pid=S1676-56482007000200004>. Acesso em: 22 jun. 2018.
Gastos 
de TI
Uso
Organizacional 
da TI
Ativos
de TI
Gestão 
da TI
Impactos
da TI
Performance
da empresa
Características operacionais da empresa
GRAU DE INFORMAÇÃO
TÓPICO 2 | ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
31
A avaliação do nível ou Grau de Informatização (GI) de uma organização constitui 
uma importante preocupação gerencial e envolve dificuldades, pois a informatização inclui 
muitos fatores intangíveis, tais como a qualidade da informação e a cultura da organização. 
A intenção da avaliação do grau de informatização de uma empresa é fornecer informações 
para a empresa melhorar justamente o grau de informatização. É um meio para aferir a eficácia 
e eficiência dos investimentos de TI com o objetivo de estabelecer uma base para futuros 
aperfeiçoamentos.
IMPORTANT
E
3.1 METODOLOGIAS DE GESTÃO DE TI
Gerenciar a Tecnologia da Informação não é uma tarefa fácil. O 
desempenho de sistemas de informação frequentemente encontra problemas em 
muitas empresas. Os dez benefícios prometidos pela tecnologia da informação 
não ocorreram em muitos casos documentados. Portanto, é visível que, em muitos 
casos, a TI não está sendo utilizada de maneira efetiva e eficaz por consequência 
das falhas no gerenciamento de TI (FOINA, 2006). 
É fundamental analisar a viabilidade para a efetiva gestão da TI, como 
custos, benefícios mensuráveis e não mensuráveis e respectivos resultados. 
Considerando neste cenário a realidade econômica, financeira e político-social 
da empresa com o estado da arte e o sucateamento das tecnologias disponíveis 
no mercado, além das questões sociopolíticas do ambiente organizacional que 
podem surgir em função do impacto da TI implantada (ALBERTIN, 2015).
Outros itens também são necessários, como: respeito à legislação vigente, 
plano de necessidades e contingência, foco na inteligência empresarial e plano de 
gestão da mudança (REZENDE, ABREU, 2008). A empresa que possui uma boa 
gestão em TI, com os prazos bem controlados e cumpridos, além de sistemas que 
forneçam as informações corretas no tempo exigido, terá um lugar destacado no 
mercado (FERNANDES, 2008). 
Algumas ferramentas e metodologias auxiliam no sentido de se obter 
maior controle operacional e gerencial das atividades de TI. Vamos revisá-
las rapidamente, pois você já estudou este conteúdo no livro da Disciplina 
Governança de TI.
 
3.1.1 Six Sigma
Six Sigma é um sistema abrangente e flexível para alcançar, sustentar e 
maximizar o sucesso empresarial. É uma metodologia impulsionada pela estreita 
compreensão das necessidades dos clientes e pelo uso disciplinado dos fatos, 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
32
dados e análises estatísticas, e atenção diligente à gestão, melhoria e reinvenção 
dos processos de negócios.
As cinco etapas essenciais para o planejamento e execução da metodologia Six 
Sigma.
a) Definir: determinar as principais necessidades da empresa e os pontos mais importantes 
para a qualidade dos processos envolvidos no negócio.
b) Mensurar: medir e avaliar o desempenho desses processos.
c) Analisar: estudar e mapear os dados colhidos, para que seja possível apontar a origem dos 
problemas nos processos e identificar oportunidades de melhorá-los.
d) Melhorar: otimização dos processos, por meio da implantação de soluções que sejam ao 
mesmo tempo corretivas e preventivas.
e) Controlar: acompanhar o efeito das soluções a curto, médio e longo prazo, controlando o 
desempenho dos processos e apontando eventuais novas melhorias.
FONTE: FARIA, Vanderlei; CARDOSO, Álvaro; CHAVES, Carlos Alberto. Estratégia Seis Sigma: 
variação de um processo produtivo de tratamento térmico em atmosfera controlada. XXVI 
ENEGEP. Ceará: Fortaleza, 2006. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/
enegep2006_tr470319_7911.pdf>. Acesso em: 22 jun. 2018.
UNI
3.1.1.1 DMAIC
Em 1994, Eduard W. Deming desenvolveu um ciclo de aprendizado 
conhecido como “ciclo de aprendizado de Deming”, cujo foco é a Gestão da 
Qualidade Total (TQM), baseada na gestão e melhoria contínua dosprocessos, 
amplamente utilizada pelas organizações. Esse ciclo também é conhecido como 
Planejar, Executar, Controlar e Agir (PDCA). A metodologia Seis Sigmas tem como 
base o ciclo de aprendizado de Deming ou PDCA para reduzir a variabilidade 
dos processos. Basicamente, ela consiste em:
• D – Definição: consiste na definição precisa do problema e do escopo do projeto.
• M – Mensuração: determinar a localização ou foco do problema.
• A – Análise: identifica as causas dos problemas elegidos como prioritários.
• I – Melhoria: visa implementar soluções para os problemas prioritários.
• C – Controle: busca o alcance das metas e sua manutenção em longo prazo.
Acesse o link a seguir e conheça mais a respeito da DMAIC. Disponível em: 
<http://www.fm2s.com.br/o-mapa-dmaic/>. Acesso em: 22 jun. 2018. 
DICAS
TÓPICO 2 | ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
33
FIGURA 9 – CICLO DMAIC/PDCA
FONTE: Adaptado de Werkema (2004)
O DMAIC (sigla para os termos Define, Measure, Analyse, Improve e Control) é 
um método que faz parte do conjunto de práticas dos Seis Sigmas e tem como meta melhorar 
um processo existente na empresa. Um projeto DMAIC é efetivo também para o aumento da 
produtividade, redução de custos, melhoria em processos administrativos e outros afins.
NOTA
Determinaras causas do
problema prioritário
D
et
er
m
in
ar
 a 
lo
ca
liz
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ão
ou
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Propor, avaliar
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entar soluções
para o problem
a prioritário
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met
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ja m
anti
do a
long
o pr
azo
Definir com
 precisão
o escopo do projeto
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
34
3.2 ISO/IEC
Um aspecto importante da gestão da tecnologia da informação é a 
própria segurança que envolve todos os recursos da TI. Vários são os riscos ou 
vulnerabilidades dos ambientes de tecnologia: ataques terroristas, incêndios, 
inundações, terremotos e outros desastres, além de acessos e alterações propositais 
em informações críticas. Nesse sentido, A ISO, ou Organização Internacional 
de Normalização, foi fundada em 1947 em Genebra, na Suíça, com o objetivo 
precípuo de criar e aprovar normas internacionais em todos os campos técnicos, 
com exceção da eletricidade e eletrônica que é gerido por outra organização 
(Comissão Eletrônica Internacional – IEC). Atualmente a ISO abrange 170 países.
As normas que regem as questões de segurança em tecnologia da 
Informação é a ISO/IEC 17799, que foi atualizada em 2007, para as numerações ISO/
IEC 27002. Esse padrão é um conjunto de recomendações para práticas na gestão 
de segurança da informação. Essa norma compreende uma série de boas práticas no 
sentido de auxiliar os gestores a avaliar os riscos que envolvem as informações, além 
de sugerir implementações para garantir um nível adequado de segurança tecnológica. 
DICAS
3.2.1 ISO/IEC 27002
A ISO IEC 27002 é utilizada por várias metodologias de GTI, como ITIL, 
COBIT e Seis Sigma. Foi atualizada em 2007 e revisada/validada por mais de 
100 especialistas em TI de 35 países, e as principais mudanças que ocorreram na 
última versão da norma são (ISO IEC 27002):
• A norma se tornou mais clara e de fácil entendimento e leitura, proporcionando 
que os objetivos do controle de segurança sejam entendidos.
• Foi desenvolvida uma seção específica para o tratamento de riscos, onde se 
recomenda como deve ocorrer a análise e avaliação dos riscos pertinentes à TI. 
Esse enfoque aborda a estimativa de dimensionamento dos riscos existentes, 
comparando-os a padrões predefinidos. 
• Através da análise e avaliação dos riscos, a organização identificará os 
requisitos da TI, conhecendo a legislação vigente que legaliza essas tecnologias, 
utilização e comercialização, cláusulas contratuais que deverão ser atendidas 
pela organização. 
• A preservação, proteção, confidencialidade, integridade e disponibilidade da 
informação foram consideradas sobre uma nova ótica da definição de TI, que 
contempla propriedades como a autenticidade e confiabilidade da informação.
TÓPICO 2 | ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
35
• Em relação aos ativos, ampliou-se o conceito para abranger como ativos 
pessoas e imagens da organização, além das informações, software, ativos 
físicos e serviços que eram abordados na versão anterior.
• Foi adicionada na norma uma seção sobre incidentes ocorridos na TI, com 
práticas a serem seguidas para gestão de imprevistos.
• Foram incorporados à versão 2005 da normatização 17 novos controles que 
servem como atualização, complemento e melhoria dos demais controles 
existentes.
A norma de segurança da informação está subdividida em 11 seções, 
conforme ISO/IEC 27002 (2007, p. 37, grifo do original):
a) Política de Segurança da Informação: orientar e apoiar a gestão 
de segurança da informação em conformidade com os requisitos de 
negócios e conforme regimentos das leis e regulamentações.
b) Organizando a Segurança da Informação: gerenciar a segurança 
da informação dentro da organização, estabelecendo um quadro 
de gestão para controlar a implementar a segurança da informação 
dentro da organização.
c) Gestão de Ativos: contabilizar e manter a proteção adequada dos 
ativos da organização. A implementação de controles específicos 
pode ser delegada pelo proprietário, mas o proprietário continua 
responsável pela proteção adequada dos ativos.
d) Segurança em Recursos Humanos: busca garantir que os funcionários, 
fornecedores e terceiros entendam suas responsabilidades.
e) Segurança Física e do Ambiente: impedir o acesso físico não 
autorizado, danos e interferência às instalações da organização e da 
informação.
f) Gerenciamento das Operações e Comunicações: garante a operação 
correta e segura das facilidades de processamento de informações.
g) Controle de Acesso: controlar o acesso à informação, instalações 
de processamento de dados com base em requisitos de negócios e 
segurança. As regras de controle de acesso deverão levar em conta as 
políticas de disseminação de informação e autorização.
h) Aquisição, Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas de 
Informação: os sistemas de informação incluem sistemas operacionais, 
infraestrutura, aplicativos de negócios, produtos, serviços e aplicações 
desenvolvidos pelo usuário. 
i) Gestão de Incidentes de Segurança da Informação: garantir a 
segurança da informação e suas fragilidades associadas aos sistemas 
de informação que devem ser comunicadas para permitir ações 
corretivas a serem tomadas em tempo hábil. 
j) Gestão da Continuidade de Negócios: acompanha a interrupção 
das atividades e protege processos críticos do negócio contra os efeitos 
de grandes falhas dos sistemas de informação ou de desastres, deve 
assegurar a sua retomada no menor período de tempo.
k) Conformidade: tenta evitar a violação de qualquer legislação, 
obrigações regulamentares ou contratuais, bem como de quaisquer 
requisitos de segurança. O projeto, operação, uso e gestão dos sistemas 
de informação podem estar sujeitos a requisitos de segurança legais, 
regulamentares contratuais. 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
36
3.3 ITIL
ITIL é uma biblioteca que reúne as melhores práticas em gerenciamento 
de serviços em tecnologia da informação. ITIL significa Information Technology 
Infrastructure Library, isso é, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da 
Informação.
A ITIL descreve a base dos processos da área de TI dentro de uma 
organização, visando à gestão de serviços de tecnologia da informação. As 
diferentes práticas reunidas descrevem os objetivos, atividades gerais, pré-
requisitos necessários e resultados esperados dos processos, os quais podem 
ser incorporados dentro das áreas da TI. Não define os processos a serem 
implementados naTI, mas ao invés disso, procura demonstrar as melhores 
práticas que podem ser adotadas. Tais práticas podem ser adotadas de modo 
que melhor puder atender às necessidades de cada empresa. A adoção do 
ITIL fornece uma base onde colocar os processos existentes em um contexto 
estruturado, validando suas atividades, tarefas, procedimentos e regras 
(PEREIRA, 2012, p. 35).
Para relembrar e aprofundar o seu conhecimento, acesse seu caderno de 
Governaça de Tecnologia da Informação.
3.4 COBIT
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) é um 
framework de boas práticas criado pela ISACA (Information Systems Audit and 
Control Association) para a governança de tecnologia de informação (TI).
Anteriormente conhecido como Control Objectives for Information 
and related Technology, a palavra agora não é mais um acrônimo, sendo 
representado apenas como um nome: COBIT®. É uma coleção de processos, 
princípios e diretrizes que uma TI deveria executar e ter para conseguir ser 
governada. Quando iniciado, o COBIT era muito utilizado para fazer auditorias, 
então foi se desenvolvendo e começou a tratar sobre controle, gerenciamento e, 
até o momento, Governança de TI.
O COBIT funciona por meio da aplicação de diversas práticas de 
controle da informação, que vão desde o planejamento até o monitoramento de 
resultados. Assim, de modo geral, o COBIT começa por estabelecer as melhores 
práticas de governança de TI que estejam em consonância com os objetivos 
da empresa. A partir daí, ocorre uma descrição dos processos, incluindo o 
planejamento, execução e monitoração dos processos de TI. Também são 
estabelecidos os objetivos de controle, que devem ser específicos para as 
necessidades de cada empresa.
TÓPICO 2 | ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
37
A avaliação dos modelos e dos processos também é importante para 
corrigir não conformidades e, de maneira geral, a gerência pode ser ajudada 
com um guia de boas práticas que auxilia, por exemplo, na delegação de tarefas 
e na avaliação da interação entre processos.
FONTE: Disponível em: <https://www.opservices.com.br/o-que-e-cobit-governanca-ti/>. 
Acesso em 22 jun. 2018.
Para relembrar e aprofundar o seu conhecimento, acesse seu Livro de 
Governaça de Tecnologia da Informação.
3.5 COMPARATIVO ENTRE ITIL E COBIT
Alguns pontos diferenciais entre as metodologias ITIL e COBIT, conforme 
a COBIT (v 4.1) e a ITIL (v.3):
a) Os processos são amplamente descritos no ITIL, para orientar o uso da TI de 
forma eficiente e eficaz.
b) Os fatores críticos de sucesso são melhor descritos pela metodologia COBIT.
c) O COBIT está melhor estruturado para auditorias de TI; relaciona fatores 
críticos de sucesso, indicadores de desempenho e modelos de maturidade.
d) O COBIT oferece maior suporte para a governança de TI.
e) O COBIT é voltado para negócios e ITIL para serviços.
f) O ITIL se preocupa com o gerenciamento de incidentes. Esta prática é inexistente 
no COBIT.
g) O ITIL envolve os acordos de níveis de serviços e operações.
O quadro a seguir apresenta as principais características que diferenciam 
as duas metodologias.
QUADRO 3 – COMPARATIVO DE PROCESSOS ITIL E COBIT
ITIL COBIT
Gerenciamento de Incidentes Administrar os problemas e incidentes
Gerenciamento de Problemas Administrar os problemas e incidentes
Gerenciamento de Configurações Administra e configura
Gerenciamento de Alterações Administra as alterações
Gerenciamento de Versões Administra as alterações e configurações
Gerenciamento de Níveis de Serviço Define e gerencia os níveis de serviços
Gerenciamento de Financeiro dos Serviços de TI Identifica e realiza apropriações de custos 
Gerenciamento da Capacidade Administra Performance e Capacidade 
Gerenciamento de Continuidade de Serviços Garantir a continuidade dos serviços
Gerenciamento da Disponibilidade Administra performance e capacidade
FONTE: Adaptado de COBIT (4.1, 2017) e ITIL (v.3, s.d.)
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
38
Conforme abordado anteriormente, a norma ISO/IEC 27002 é muito 
utilizada para garantir a segurança da tecnologia da informação. Desta 
forma, não é possível compará-la completamente com as metodologias ITIL e 
COBIT. Esta regra, quando combinada com as metodologias citadas reduzem 
significativamente as vulnerabilidades e ameaças que interferem diretamente nos 
projetos da TI e em sua gestão. Esta norma visa garantir a segurança global em 
elevados níveis para toda a organização, sendo que o ITIL e o COBIT não possuem 
uma estrutura equivalente. Por isso, a norma complementa as metodologias 
nas questões relacionadas à segurança da informação em TI. O quadro a seguir 
apresenta a complementaridade da NORMA ISO/IEC 27002 quando associadas 
às metodologias ITIL e COBIT.
QUADRO 4 – COMPARATIVO DE PROCESSOS ITIL E COBIT E ISO/IEC 27002
FONTE: Adaptado de Saint-Germain (2005)
COBIT
ITIL
Melhores Práticas Descrição Comparação ISO/IEC 27002
COBIT é um padrão internacional de
governança de TI que procura reunir
modelos de controle de negócios e 
de TI.
Um complemento ao COBIT, que 
propõe as melhores para gestão de 
serviços de TI.
A COBIT e norma ISO/
IEC 27002 são mutuamente 
complementares. A COBIT 
proporcionando uma cobertura 
mais ampla de governança de 
TI em geral do que ISO/IEC 
27002, que concentrando-se mais 
especificamente nas questões de 
segurança de TI.
ITIL e ISO/IEC 27002 são 
complementares e podem ser 
usadas em conjunto. ITIL pode 
ser usada para melhorar os 
processos de TI em geral e 
os controles e ISO/IEC 27002 
pode ser usada para melhorar 
os controles e processos de 
segurança da TI.
TÓPICO 2 | ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
39
LEITURA COMPLEMENTAR
TI COMO FATOR CRÍTICO DE SUCESSO
Vinicius Passos Silva 
Por muitos anos, algumas organizações puderam manter e continuar seus 
negócios com pouco ou nenhum apoio da área de Tecnologia da Informação. 
Atualmente, a realidade é totalmente diferente! A Tecnologia da Informação é 
um fator crítico de sucesso para as organizações, e em muitos casos, torna-se o 
diferencial competitivo no mercado. Existem determinados segmentos de negócio 
que é quase impossível imaginá-los sem o apoio da TI, por exemplo, o segmento 
bancário. Seria impossível tentar controlar as contas dos clientes ou as diversas 
funções bancárias sem o apoio de sistemas de informação e bancos de dados.
A Tecnologia da Informação, hoje, para muitas empresas, se tornou um 
parceiro estratégico, faz parte do negócio. Atualmente, as decisões sobre os 
investimentos em TI são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo 
conselho administrativo da empresa, não é mais possível tratar a TI isoladamente. 
A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da 
empresa para alcançar objetivos. Com o aumento do peso de importância dentro 
das organizações, a TI passou a ter vários desafios. Vejamos alguns:
• Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do 
negócio. A TI precisa começar a entender de negócios para poder participar 
junto ao plano estratégico da empresa. As decisões de investimentos de TI 
devem levar em conta os objetivos da empresa a longo prazo. Os esforços nos 
investimentos em tecnologia devem ser orientados para trazer resultados para 
os negócios da empresa.
• Ambientes de TI cada vez mais complexos. O número de tecnologias e 
fornecedores aumentou, fazendo com que a vida do gestor de TI se complicasse 
ainda mais. Em muitas empresas, a área de TI passou por terceirizações, 
preocupando-se em gerir contratos, entender as demandas dos clientes e 
usuários, e manter o relacionamento com fornecedores. As empresas também 
expandiram seus negócios, as quais possuem unidades no Brasil e em diversos 
países, e para cadaunidade, a área de TI deve prover suporte.
• Dependência da TI para o Negócio. A dependência tão grande sobre os serviços 
de TI também fez com que as empresas dessem maior atenção, chegamos a 
um ponto em que se os serviços de TI parassem, todas as outras operações da 
empresa também param. Os serviços de TI devem buscar arranjos, fórmulas 
para manter sua disponibilidade máxima com o melhor custo, trazendo o 
menor prejuízo para o negócio em suas paradas.
• Redução de custos e riscos. Devido à grande dependência da TI para o negócio 
e também para os altos investimentos feitos nos projetos, a administração 
tem buscado minimizar os custos através de uma melhor gestão de projetos, 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
40
tratando também os riscos relacionados a novas mudanças. Além disso, a cada 
ano que passa os orçamentos estão cada vez mais apertados, é preciso buscar 
formas para reduzir custos.
• Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI. Os investimentos em 
TI devem trazer retorno para a empresa através de melhorias para os processos 
administrativos e agregação de valor para o negócio.
• Conformidade com leis e regulamentos. Instituições financeiras e empresas com 
ações em bolsas internacionais são obrigadas, agora, a cumprir regulamentos 
impostos pelo Governo e outras entidades. A TI está totalmente relacionada ao 
cumprimento dessas leis, buscando adequação dos seus sistemas e processos 
para atender aos requisitos impostos.
• Manter a segurança sobre as Informações. A necessidade por informação em 
qualquer lugar fez com que os sistemas e bancos de dados fossem expostos 
à vulnerabilidade de ataques de hackers e vírus. A segurança é um ponto de 
grande relevância para os gestores de TI, a empresa não pode correr o risco 
de perder suas informações, pois isto pode trazer prejuízos financeiros e até 
mesmo prejudicar a reputação da empresa no mercado.
FONTE: Disponível em: <https://www.tiespecialistas.com.br/2013/05/ti-como-fator-critico-de-
sucesso/>. Acesso em: 22 jun. 2018.
41
RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico, você aprendeu que:
• Vários são os fatores que interferem no adequado uso das tecnologias de 
informação: orientação, estímulo, vontade política, determinação, liderança, 
comprometimento, compartilhamento de visões, planejamento, capacidade 
de assimilar inovações e consciência por parte de toda a organização, 
principalmente do alto escalão. 
• Muitos fatores contribuem para a complexidade do uso das tecnologias: 
cenários de negócios complexos, globalização, mudanças internas constantes, 
ambientes competitivos. Ambientes estáveis facilitam o uso dos recursos de TI 
e maximizam os benefícios oferecidos. 
• Não é incomum as organizações negligenciarem investimentos em áreas de 
negócio que comprometem diretamente a percepção em relação aos benefícios 
oferecidos pela TI. 
42
1 Para atingir seus objetivos estratégicos de curto, médio e longo prazos, 
toda organização precisa de informação. Para gerar, armazenar, acessar, 
analisar e gerenciar a informação é utilizada a TI, que abrange os métodos, 
o software e a infraestrutura que suportam o uso de sistemas de informação. 
O planejamento da implantação e a utilização da TI, e o alinhamento desse 
planejamento com o planejamento estratégico e os objetivos da organização 
são nossas principais atividades nesta área de atuação. O Planejamento e o 
Alinhamento Estratégicos de TI são partes fundamentais da Implementação 
da Governança de TI, complementados pelas práticas e metodologias de 
Gestão da TI. 
FONTE: Disponível em: <http://www.brodbeck.com.br/servicos/planejamento-alinhamento/>. 
Acesso em: 25 jun. 2018.
Sobre a gestão estratégica de TI e o alinhamento estratégico entre TI e negócios, 
analise as sentenças propostas:
I – A TI é mais que um processo de suporte. Ela é estratégica e agrega valor 
à estrutura de negócios quando utilizada de forma integrada.
II – As práticas de governança de TI auxiliam em todos os níveis 
de gerenciamento, criando indicadores, apontando tendências e 
oportunidades.
III – Somente com a implantação de COBIT e ITIL se consegue alinhar 
estrategicamente a TI com os objetivos organizacionais.
IV – O planejamento estratégico de TI se faz necessário para gerenciar todos os 
recursos de TI em alinhamento com as prioridades e estratégias de negócio.
Marque a resposta correta:
a) ( ) Somente estão corretas as sentenças I, II e III.
b) ( ) Somente estão corretas as sentenças I, II e IV.
c) ( ) Somente estão corretas as sentenças II, III e IV.
d) ( ) Somente estão corretas as sentenças I, II, III e IV.
2 O Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação (PETI) é um 
documento de nível estratégico que complementa o Planejamento Estratégico 
Institucional por meio do planejamento dos recursos de TI, possibilitando a 
definição de objetivos específicos para a área de TI em consonância com os 
objetivos da Instituição. Ele estabelece as diretrizes e as metas que orientam 
a construção do Planejamento de TI da organização.
FONTE: Disponível em: <http://www.inpe.br/cti/arquivos/PETI-2015_2016.pdf>. Acesso em: 25 
jun. 2018.
AUTOATIVIDADE
43
A respeito do planejamento estratégico da TI, analise as sentenças propostas:
I – O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes interessadas 
no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI.
II – O plano estratégico deve avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível 
de investimento requerido.
III – Não é necessário dispor de tecnologia avançada para criar o documento 
PETI.
IV – O PETI deve ser criado antes de se definir o planejamento estratégico da 
organização. 
Marque a resposta correta:
a) ( ) Estão corretas as sentenças I, II e III.
b) ( ) Estão corretas as sentenças I e II.
c) ( ) Estão corretas as sentenças II e III.
d) ( ) Estão corretas as sentenças III e IV.
3 O Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação (PETI) tem por 
objetivo estruturar diretrizes e princípios na gestão de TI em um processo 
dinâmico e interativo para organizar estratégica e operacionalmente os 
sistemas de informação e infraestrutura.
FONTE: Disponível em: <http://www.mpdft.mp.br/portal/index.php/gesto-estratgica-
sectionmenu-423/5832-planejamento-estrategico-de-tecnologia-da-informacao-peti>. 
Acesso em: 25 jun. 2018.
Em relação ao PETI, assinale a alternativa correta:
a) ( ) O planejamento estratégico de sistemas de informação ou o planejamento 
estratégico da tecnologia da informação é uma importante ferramenta de gestão 
utilizada hoje em dia por muitos analistas de sistema e administradores 
de empresas, sendo uma metodologia integrante do planejamento estratégico 
empresarial.
b) ( ) O PETI não integra o planejamento estratégico organizacional.
c) ( ) O PETI tem um custo elevado, não sendo acessível a empresas de pequeno 
e médio porte.
d) ( ) O PETI não pode ser considerado uma ferramenta de gestão dinâmica 
e coletiva.
4 A Governança de TI foi criada com o objetivo de planejar e elaborar estratégias 
que possam dar vantagens competitivas às ferramentas de TI implantadas.
FONTE: Disponível em: <https://www.opservices.com.br/governanca-de-ti/>. Acesso em: 25 
jun. 2018. 
É correto afirmar que o principal objetivo da Governança de TI é:
a) ( ) Dar prioridade à TI em relação aos outros setores organizacionais.
b) ( ) Alinhar a TI e seus recursos aos objetivos organizacionais.
44
c) ( ) Alinhar a TI aos desejos da diretoria executiva.
d) ( ) Alinhar a TI às habilidades e às competências da equipe de desenvolvimento.
45
TÓPICO 3
PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
A rapidez das mudanças que envolvem o ambiente dos negócios faz com 
que as empresas necessitem, constantemente, rever e aprimorarsuas técnicas de 
gestão, integrando todas as áreas às estratégias organizacionais. Como já vimos, a 
área de TI é de extrema importância para que todas as ações sejam implementadas 
com eficiência e eficácia.
Por causa dessa necessidade de alinhamento, um instrumento de extrema 
importância utilizado pelo setor de tecnologia da informação é o Plano Diretor 
de Tecnologia da Informação (PDTI), cuja função principal é analisar o cenário 
da organização para guiá-la para o alcance dos objetivos. Esse plano é elaborado 
para períodos longos (de 2 a 4 anos), sendo imprescindível uma revisão anual. 
A documentação envolve o diagnóstico, planejamento e administração de 
recursos e os processos tecnológicos da organização.
2 PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
(PDTI) 
O PDTI é um documento dinâmico que pode ser aplicado em qualquer 
tipo de empresa (pública ou privada) e de qualquer porte (pequeno, médio ou 
grande). Este plano pode conter normas e metodologias da própria organização, 
além de políticas governamentais ou metodologia de domínio público. Para 
todo PDTI é necessário determinar: abrangência, período de validade, equipe 
participante, tarefas a serem executadas, além das metodologias e normas 
que deverão ser rigorosamente seguidas. Essas etapas são definidas na fase de 
planejamento do plano.
A primeira etapa de elaboração do PDTI consiste na fase de 
DIAGNÓSTICO, composta pelo cumprimento dos requisitos descritos por 
Barros (2014, p. 56):
a) Avaliar o planejamento de TI anterior (se houver).
b) Aprovar o relatório de avaliação de resultados do planejamento de 
TI anterior (se houver).
c) Analisar o referencial estratégico da TI, incluindo a missão, visão, 
valores e objetivos estratégicos da TI.
d) Analisar o contexto geral em que se estrutura a unidade de TI na 
46
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
organização, evidenciando a hierarquia e as relações de subordinação 
e comunicação existentes na unidade.
e) Analisar os ambientes internos e externos da TI organizacional, 
utilizando o método SWOT e enfocando o uso e a gestão de TI pela 
organização como um todo.
f) Identificar as necessidades de informação, de serviços e infraestrutura 
de TI.
g) Identificar as necessidades de pessoal nos processos de TI.
h) Identificar as necessidades de manutenção e contratação de 
soluções em TI para atender às necessidades de informações, serviços, 
infraestrutura e pessoal de TI.
i) Realizar a consolidação das necessidades levantadas e reavaliar 
todos os itens inventariados.
j) Relacionar as necessidades de TI consolidadas no inventário de 
necessidades às estratégias da organização.
Feito o diagnóstico da situação organizacional, segue-se a elaboração 
através da etapa de PLANEJAMENTO E ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS 
E PROCESSOS TECNOLÓGICOS, o qual contempla as seguintes atividades:
a) Analisar os critérios de priorização existentes na lista de princípios e 
diretrizes à luz do conhecimento das necessidades levantadas.
b) Priorizar as necessidades inventariadas.
c) Definir metas e ações que contribuam para o alcance das necessidades 
inventariadas.
d) Estimar, de maneira preliminar, os prazos e os recursos de TI 
necessários ao desenvolvimento das ações planejadas.
e) Planejar ações para manter um quantitativo de pessoal suficiente 
para o alcance das metas, bem como desenvolver as competências 
profissionais do quadro de pessoal de TI.
f) Realizar a previsão dos custos necessários para a realização das 
ações planejadas.
g) Elaborar a proposta orçamentária da TI para o período de vigência 
do PDTI.
h) Aprovar as informações constantes nos planos de metas e ações, de 
gestão de pessoas, de investimentos e custeio e proposta orçamentária 
de TI.
i) Atualizar os critérios de aceitação de riscos em função do 
conhecimento das metas e ações planejadas.
j) Identificar os riscos associados às ações planejadas, realizar a análise 
desses riscos e planejar respostas.
k) Identificar fatores ou condições que podem definir o sucesso ou o 
fracasso da execução do PDTI (BARROS, 2014, p. 63). 
Para garantir a implementabilidade do PDTI, é importante (ALBERTIN, 
2015, p. 48): 
a) O compromisso e apoio da alta administração.
b) Instituição de uma equipe de monitoramento das metas e ações associadas ao 
PDTI.
c) Garantia de recursos humanos, financeiros e de infraestrutura física para a 
execução das ações e projetos do PDTI.
d) Desenvolvimento de competências necessárias para realização das ações.
TÓPICO 3 | PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO
47
e) Revisões periódicas do PDTI para contemplar mudanças na estrutura 
organizacional e as alterações nas diretrizes estratégicas.
f) Engajamento da equipe que realizará a execução das ações previstas no 
planejamento; entre outros fatores e compromissos que serão levantados 
buscando o atingimento das metas (SILVA, 2016).
3 AS DECISÕES ENVOLVENDO TECNOLOGIA E OS RISCOS 
ASSOCIADOS 
Atualmente, existe um maior reconhecimento das empresas em relação 
aos investimentos destinados à tecnologia da informação. No entanto, é 
importante destacar que, sozinha, ela não gera ganhos significativos. Para induzir 
aos resultados positivos, é necessário que haja a integração dos sistemas junto 
às estratégias do negócio, fazendo com que os investimentos estejam vinculados 
aos objetivos organizacionais. O problema encontra-se justamente aqui: como 
avaliar adequadamente os impactos que os investimentos de TI têm no ambiente 
de negócios. O grande desafio dos CIOs é garantir o retorno daquilo que foi 
investido. Para isso, as decisões tomadas pelos executivos precisam maximizar a 
relação custo-benefício e minimizar os riscos dos investimentos. 
Para acertar nas decisões de investimentos, os gestores precisam apoiar-se 
em alguns questionamentos, conforme proposto por Silva (2016, p. 18):
a) Quais são os reais ganhos obtidos?
b) É possível reduzir custos?
c) Quais são os riscos envolvidos?
d) Como avaliar os benefícios propiciados pela tecnologia?
Respondendo às questões, fica mais fácil escolher a alternativa de 
investimento mais adequada para as necessidades organizacionais.
48
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Desenvolver ou implantar novas tecnologias sempre demanda altos 
investimentos. A rápida obsolência das tecnologias aumenta consideravelmente o risco de 
um retorno menor do que o desejado. O rumo da organização está intimamente vinculado as 
suas atualizações tecnológicas, sendo que decisões muito ousadas podem conduzir tanto ao 
sucesso quanto ao fracasso. 
Existem algumas formas de auxiliar a tomada de decisão para definir os investimentos em TI:
O gestor deve dispor de ferramentas que lhe possibilitem avaliar de forma rápida e completa 
as diversas alternativas propostas.
Não avaliar somente a tecnologia em uso.
Permitir investigação das tecnologias que ainda não são utilizadas pela organização e quais 
benefícios poderiam agregar.
Verificar se é mais vantajoso a troca ou a manutenção da tecnologia atual.
Estar ciente de que o retorno não ocorre pelo investimento em TI, mas do uso que se faz dela.
FONTE: Disponível em: <http://www.sindcontsp.org.br/uploads/acervo/arquivos/12%20
Analisando%20o%20investimento%20em%20tecnologia.pdf>. Acesso em: 25 jun. 2018.
IMPORTANT
E
A respeito das decisões que envolvem a aquisição de novas tecnologias 
da informação, devemos pensar que não é indicado decidir sobre conceitos 
ultrapassados, principalmente em ambientes de mudanças frequentes. Nesse caso, 
o gestor comumente se deparará com soluções tradicionais e outras tecnologias 
mais avançadas em conhecimentos e técnicas aplicadas. Geralmente, as soluções 
tradicionais já estão amparadas por padrões e entidades normalizadoras. O que 
não ocorre com tecnologias recém-apresentadas ao mercado, pois o uso ainda 
não foi devidamente validado.A percepção dos executivos sobre o valor criado pelos investimentos 
em TI é limitada em virtude da falta de habilidades específicas para 
avaliar as questões relacionadas à tecnologia e à estratégia empresarial 
envolvidas no processo decisório (SIMON, 1978). A escolha da melhor 
alternativa de investimento está relacionada à intuição e à razão dos 
executivos envolvidos no processo de decisão (MARINHO, 2014, p. 4).
Investir somente no que já está consagrado no mercado pode vincular a 
empresa a práticas desatualizadas e vigentes antes do cenário globalizado que 
presenciamos no momento. Aplicar todos os recursos financeiros em tecnologias 
recentes pode colocar a organização em risco pelo fato de não ter sido validada 
pelo mercado ou por ser rapidamente substituída por outra tecnologia mais 
avançada. Não há uma receita definitiva que se aplique em todas as organizações 
a fim de facilitar esta decisão, pois é algo que depende muito mais da negação ou 
susceptibilidade ao risco, características particulares de cada gestor.
Os investimentos em TI realizados pelas organizações a partir de um 
processo contendo os fatores influenciadores que orientam as decisões 
TÓPICO 3 | PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO
49
dos executivos podem ser realizados mediante vários tipos de sistemas 
e tecnologias da informação, tendo por objetivo a geração de benefícios 
para a organização. Para Turban et al. (2010), componentes básicos de 
TI são: hardware, software, banco de dados, rede, procedimentos e as 
pessoas. Esses componentes podem ser utilizados de forma isolada ou 
em conjunto e fazem parte dos gastos realizados para implementar os 
investimentos em TI (MARINHO, 2014, p. 2).
3.1 GASTOS COM TI: DESPESA OU INVESTIMENTO? 
O mercado dinâmico e altamente competitivo atual faz com que as 
empresas se esforcem na busca pela excelência, fator fundamental para uma 
organização que objetiva a caracterização de seus serviços e produtos. “Para isso, 
a velocidade e a visão geral do negócio, que agiliza e facilita a tomada de decisão, 
são fundamentais, o que tornou a Tecnologia da Informação (TI) um importante 
diferencial competitive” (ALBERTIN, 2015, p. 38, grifo nosso).
De acordo com Albertin (2015, p. 39, grifo do original): 
o investimento em Tecnologia da Informação traz inúmeros benefícios 
para as áreas operacionais e estratégicas da empresa, fornecendo 
dados, informações e insights para o processo de crescimento do 
negócio. Diante disso, empresas investem na Tecnologia da Informação 
para conquistar o sucesso em um mercado tão agressivo.
Esse é o principal questionamento que envolve as decisões de investimento 
em TI. Você sabe qual é a diferença?
a) Despesa: associadas a gastos recorrentes e os benefícios advindos 
são imediatos e de vida curta. Exemplo: tinta de impressora.
b) Investimento: gastos menos frequentes, cujos benefícios estão 
usualmente associados à estratégia da empresa e acontecem em médio 
e longo prazo. Exemplo: estrutura física, novos hardwares, softwares, 
contratação de especialistas etc. (ALBERTIN, 2015, p. 42).
É praticamente impossível fugir das despesas recorrentes, pois são 
necessárias para manter o processo operacional. As decisões para investimento 
são mais complexas, pois o montante financeiro é maior, bem como a expectativa 
de retorno sobre ele. Geralmente, os problemas que envolvem as decisões 
relacionadas às despesas podem ser rapidamente corrigidos. O mesmo não ocorre 
com os investimentos. Uma decisão errada em investimento pode comprometer a 
saúde financeira e até a existência da organização (ALBERTIN, 2010).
As empresas que decidem sobre a TI como se ela fosse somente despesa 
estão mais concentradas no custo do que na necessidade, e na expectativa em 
relação aos benefícios. As decisões são focadas no curto prazo, isso faz com 
que não haja importância aos projetos cujos resultados não sejam imediatos. O 
problema por trás disso é que essas organizações não conseguem perceber o 
50
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
potencial estratégico que possuem.
Em contrapartida, os gestores que decidem que a TI é como um 
investimento utilizam-se da tecnologia para implementar processos, integrando 
as atividades da TI aos objetivos estratégicos e metas organizacionais. Nesse tipo 
de organização, o CIO da TI está alinhado ao negócio, e isso facilita a escolha das 
ferramentas e tecnologias que serão utilizadas por toda a organização. 
Geralmente, os investimentos em TI têm o objetivo principal de ser o 
alicerce para as ações estratégicas da organização, tornando-a mais flexível para 
criar e produzir novos produtos e serviços, integrando mais rapidamente a 
organização com seus clientes e fornecedores. São três os motivos mais frequentes 
para os investimentos em tecnologia da informação:
a) Para se conseguir fazer mais daquilo que já se faz, porém, mais 
rápido e a menor custo.
b) Para se conseguir fazer o mesmo que já se faz, mas com menor custo 
e melhor qualidade.
c) Para conseguir fazer algo diferente do que se faz atualmente 
(ALBERTIN, 2010, p. 47).
Os dois primeiros motivos podem ser validados pelos indicadores 
financeiros tradicionais, ou seja, se as novas aquisições ou o desenvolvimento de 
novas tecnologias são adicionados dos custos como manutenção, e a atualização 
for menor do que as receitas ou economias geradas pelo investimento, então 
existe justificativa para o investimento. Em relação ao segundo motivo, que é 
a qualidade, não existe uma forma de medição, uma vez que a subjetividade 
está diretamente relacionada aos processos de qualidade. O terceiro motivo, o 
qual está ligado aos objetivos intangíveis, também não há garantia de retorno 
ao investimento, pois não existem formas efetivas de se validar o que ninguém 
praticou ainda. O gestor deverá sempre avaliar a capacidade da tecnologia 
em permitir agilidade, flexibilidade e inovação em processos e operações. Se a 
tecnologia garantir isso, o CIO não deve hesitar em fazer o investimento.
O processo de investimento em TI compreende vários elementos que 
são considerados os fatores influenciadores: a tomada de decisão em 
que estão envolvidos alguns fatores influenciadores do investimento, 
a visão e o entendimento dos benefícios gerados para a organização 
e a implantação dos investimentos em TI que foram planejados e 
aprovados (MARINHO, 2014, p. 2).
De acordo com Marinho (2014, p. 34), “entender os fatores influenciadores, 
bem como ter domínio sobre o processo de tomada de decisão são dois 
requisitos que quando combinados levam os executivos a realizarem adequados 
investimentos em TI. Esta combinação é eficiente para determinar se a organização 
vai investir ou não em TI. Para o autor, o processo decisório que envolve os 
gestores visa à melhoria do desempenho organizacional”. E para ele a decisão de 
investimentos em TI requer conhecimento sobre o que influencia o investimento 
e também a folga financeira para possibilitar o investimento em si, sendo que a 
TÓPICO 3 | PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO
51
escolha da melhor tecnologia para investimento está diretamente relacionada à 
percepção dos gestores envolvidos nesse processo.
Para Marinho (2014, p. 36), as decisões podem ser baseadas na intuição 
ou na razão. “A decisão intuitiva é rápida e automática. A decisão baseada na 
razão é mais lenta, pois leva em consideração a análise dos impactos da decisão 
a ser tomada. Kahneman (2003) defende que o investimento em TI pode ser 
mais emocional e intuitivo, envolvendo uma relação menor com os fatores 
influenciadores”. Quando a decisão é mais racional, os fatores influenciadores 
podem estar intimamente ligados com o processo decisório.
QUADRO 5 – FATORES INFLUENCIADORES DO INVESTIMENTO EM TI
FONTE: Marinho (2014, p. 6)
Pela síntese de fatores influenciadoresapresentada anteriormente, percebe-
se que a maioria dos fatores se relaciona com os elementos ou com recursos 
associados à TI, como pessoas e ambiente da organização. A seguir, o quadro 
relaciona os fatores influenciadores com os elementos de análise, demonstrando 
os investimentos em TI realizados por área.
QUADRO 6 – INVESTIMENTOS EM TI POR ÁREA
Autores Fatores Influenciadores do Investimento em TI
Rocha et al. (2009)
Perez et al. (2010)
Löbler et al. (2012)
Macedo et al. (2012)
Bataglia e Hirosawa (2006)
Peppard e Ward (2005)
Gunasekaran et al. (2001)
Luftman e Zadeh (2011)
Estrutura organizacional
Imagem do fornecedor de TI
Treinamento e características dos usuários de TI, estrutura e tipos de 
SI, imagem e suporte do fornecedor, processos, vantagem competitiva, 
integração com outra TI, gestão da mudança e investimento. 
Sistemas ERP flexíveis, qualidade técnica da TI
Funcionalidade do sistema, tempo estimado de implantação, avaliação do 
fabricante, avaliação das empresas que já utilizaram o sistema
Papéis e responsabilidade das pessoas, assimetria da informação, 
conhecimento profissional na área e interesse pessoal das pessoas envolvidas
Objetivos estratégicos, suporte à estratégia corporativa, suporte à alta 
gerência, objetivos de desempenho competitivo, custos e benefícios de 
longo prazo. Benefícios esperados da TI: benefícios tangíveis financeiros, 
tangíveis não financeiros e intangíveis
Maturidade do alinhamento entre TI e negócios 
Áreas
Infraestrutura
Detalhadamento dos Tipos de Investimentos em TI
Equipamentos e programas necessários para implementação e funcionamento 
da TI: hardware (computadores, teclado, mouse, tela de vídeo, impressoras, 
scanners óticos, pen drive, fita magnética, discos óticos, cartões plásticos, 
formulários contínuos); software (programas de planilhas eletrônicas, 
programas de folha de pagamento, programas de processadores de texto); banco 
de dados, rede (internet, intranets, tecnologias com fio e sem fio); sistemas ERP 
(Enterprise Resource Planning).
52
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
FONTE: Marinho (2014, p. 8)
Os investimentos em TI que ocorrem em infraestrutura, processos, 
pessoas e serviços, escolhidos de forma criteriosa pelos executivos 
e considerando os fatores influenciadores no investimento em TI, 
proporcionam benefícios para a organização, orientados para a 
melhoria no desempenho organizacional em termos tangíveis e 
intangíveis (MARINHO, 2014, p. 8).
Os benefícios intangíveis gerados para a organização pelos investimentos 
em TI serão examinados a seguir.
3.2 OS BENEFÍCIOS PROPORCIONADOS PELA TI 
Os benefícios proporcionados pelo uso de tecnologia da informação 
facilmente percebidos são os objetivos diretos. São facilmente medidos e estão 
relacionados à redução de custos em processos, mão de obra ou aumento 
considerável da capacidade de produção.
Os benefícios que a TI oferece às organizações têm sido comprovados em 
algumas áreas de aplicação dessa tecnologia, enquanto em outras permanece o debate em 
relação às dúvidas se tais benefícios, de fato, têm sido alcançados ou se apresentam relação 
positiva se comparados aos investimentos necessários.
O estudo de benefícios oferecidos pelo uso de TI pode começar com base em alguns estudos 
e teorias desenvolvidas para outras áreas, por exemplo, a de Slack, Chambers e Johnston 
(2000), que definiram que a base para o sucesso da empresa é o custo, a qualidade, o tempo, 
a flexibilidade e a inovação.
IMPORTANT
E
Áreas
Processos (aplicações de TI)
Pessoas
Serviços
Detalhadamento dos Tipos de Investimentos em TI
Procedimentos relacionados ao fornecimento de soluções para problemas 
do negócio; processamento das informações e geração de saídas desejadas, 
produtos de informação que representam as informações transmitidas e 
disponibilizadas em diversos formatos aos usuários finais; procedimentos 
relacionados com os SI que atuam no processamento das informações para 
atendimento das necessidades dos usuários finais; procedimentos empresariais: 
comércio eletrônico, computação móvel, sistemas corporativos, sistemas de 
informação globais e interorganizacionais, gestão do desempenho empresarial, 
gestão do conhecimento, gerenciamento do processo decisório, gerenciamento 
de campanha, análise de valor do cliente.
Indivíduos da organização quea tuam na operação relacionada com a TI 
(usuários finais, especialistas de TI da organização, analistas de sistemas, 
operadores, desenvolvedores e programadores de sistemas); terinamentos 
desenvolvidos pela organização.
Procedimentos realizados por terceiros na implantação, funcionamento e 
manutenção da TI; treinamentos fornecidos. 
TÓPICO 3 | PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO
53
Os benefícios oferecidos e as reconfigurações de negócio induzidas por TI certamente devem 
se refletir em benefícios efetivos para o negócio, que incluem a redução de custo obtida, 
por exemplo, pela integração interna de processos e áreas; o aumento da produtividade 
conseguido pela automação localizada de processos; a melhoria da qualidade resultada da 
utilização de tecnologia nos próprios produtos e serviços ou mesmo nos processos para 
garantir a efetividade; o aumento da flexibilidade obtido pela base tecnológica que permite o 
crescimento do volume de negócios sem um crescimento proporcional de custos operacionais 
ou mesmo de forma rápida; e a inovação conseguida com novas práticas e processos possíveis 
por meio da utilização intensa de TI.
Segundo Murphy (2002), os benefícios de TI podem ser divididos em tangíveis e intangíveis. 
Os tangíveis podem ser definidos como aqueles que afetam diretamente os resultados da 
empresa, tais como redução de custo e geração de lucros. Os intangíveis são os que causam 
melhorias de desempenho do negócio, mas não afetam diretamente no resultado da empresa, 
tais como informações gerenciais, segurança etc.
Os benefícios do uso de TI podem ser definidos como custo, produtividade, flexibilidade, 
qualidade e inovação, e esses benefícios podem ser entendidos como a oferta que a tecnologia 
traz para as organizações. Porém, tão importante quanto a oferta é o seu aproveitamento no 
desempenho empresarial.
FONTE: Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_
arttext&pid=S0034-76122008000200004>. Acesso em: 25 jun. 2018.
3.2.1 Os benefícios intangíveis e os benefícios futuros da TI
Os benefícios intangíveis são entendidos como algo que não pode ser 
relacionado diretamente aos ganhos com produtos e serviços. Esse tipo de 
benefício contribui para o reposicionamento da empresa no mercado de atuação, 
deixando-a em posição de competitividade. Os benefícios intangíveis remetem 
à capacidade da organização em reconhecer rapidamente as necessidades do 
cliente (através da intimidade virtual, discutida anteriormente); na melhor 
qualidade de seus produtos e serviços, e na sua capacidade de inovação. Os 
benefícios intangíveis da TI sempre serão percebidos no futuro, logo podem ser 
considerados benefícios futuros. Para esses benefícios não há como definir um 
valor financeiro específico para medir os ganhos (ALBERTIN, 2010).
A aprovação de investimentos em projetos de TI baseados em 
necessidades levantadas e solicitações internas não funcionam mais, ou pelo 
menos não deveriam funcionar. Os projetos de TI devem entregar um valor 
real e um benefício tangível, mesmo que por métricas e avaliações intangíveis.
Grande parte das métricas de TI que são intangíveis causam impacto 
positivo no processo, porém, não podem ser convertidas de forma simples e 
direta para valores financeiros. Nesse caso, a solução mais comum é converter 
os pontos subjetivos em unidade de tempo e em valor financeiro, o que, na 
maioria das vezes, resulta em quantidades subestimadas ou incompatíveis como ganho perceptível.
54
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Para auxiliar os gestores, surgiu o ROI, termo muito utilizado no 
mundo dos negócios, um o acrônimo em inglês para Return on Investment, que 
em tradução livre significa Retorno sobre Investimento. O conceito de ROI foi 
criado pela Gartner na década de 1970, com ele é possível saber a quantidade de 
dinheiro ganho ou perdido em determinado investimento, utilizando a relação 
entre o total de retorno pelo total investido.
ROI tem se tornado cada vez mais relevante para os executivos de TI, 
pois com ele é possível avaliar a performance e a viabilidade de um projeto, 
em termos financeiros, e definir quais projetos irão gerar mais benefícios para 
o negócio principal da empresa. Entretanto, especialmente na área de sistemas, 
obter o ROI não é uma tarefa simples, pois, além da análise das métricas 
tradicionais (licença de usuário, quantidade de armazenamento, IOPS etc.), as 
outras métricas não tangíveis também devem ser consideradas, por exemplo: 
conforto, praticidade e vantagem competitiva.
O sucesso no ROI de TI depende da análise em conjunto com os 
benefícios qualitativos. Na teoria, o ROI deve superar 100% para que compense 
a execução do projeto, porém, mesmo nos projetos em que o ROI esteja abaixo 
de 100% os indicadores não palpáveis devem ser fatores decisivos na avaliação.
FONTE: Disponível em: <https://aprovador.com/blog/post/roi-e-metricas-intangiveis-em-
projetos-de-ti>. Acesso em: 25 jun. 2018.
Os investimentos em TI produzem melhorias no desempenho 
organizacional. Essa melhoria se caracteriza através dos benefícios que são 
gerados para todos os setores organizacionais e são proporcionais aos gastos 
efetuados no setor de TI. Esses são os benefícios intangíveis, que geram valor ao 
negócio, uma vez que a efetividade depende da percepção dos executivos de cada 
setor.
Os maiores benefícios intangíveis se destacam como a capacidade 
de tomada de decisão, bem como o aumento da capacidade de conhecimento 
organizacional. De forma geral, os benefícios intangíveis consistem em melhorar a 
qualidade de produtos, a imagem organizacional, a redução de tempo e o aumento 
da flexibilidade operacional, o controle gerencial, entre outros (ALBERTIN, 2010).
3.3 INDICADORES E MÉTODOS DE AVALIAÇÃO QUE 
PROCURAM CAPTURAR OS INTANGÍVEIS 
Não é fácil medir os benefícios intangíveis. Eles dependem muito da 
percepção do avaliador e da expectativa criada em torno dos investimentos feitos. 
Um agravante para isso é o fato das tecnologias serem rapidamente substituídas ou 
se tornarem obsoletas. O conhecimento do gestor sobre tecnologia é fundamental 
para acertar a decisão de investimento. Isso facilita no momento de avaliar se 
os benefícios estratégicos intangíveis têm demonstrado resultados na cadeia de 
TÓPICO 3 | PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO
55
valor organizacional. 
No entanto, esteja ciente que não é preciso ter formação em administração 
de empresas ou em governança tecnológica para estabelecer um modelo de medição 
do desempenho da TI e das vantagens que ela traz para o negócio. Você pode criar 
um modelo de avaliação baseado nos questionamentos propostos a seguir:
a) Quanto o negócio perde a cada minuto (ou hora ou dia) quando a 
infraestrutura está indisponível?
b) Qual o volume de falhas na atual infraestrutura por dia (ou por 
semana ou mês)?
c) Por quanto tempo o negócio fica parado em função dessas falhas?
d) Quanto o negócio perde a cada minuto (ou hora ou dia) que as 
falhas perduram?
e) Quantos negócios deixaram de ser fechados? Quantas vendas foram 
perdidas?
e) Quais decisões estratégicas podem ser impactadas por 
impossibilidade de acesso a dados e sistemas confiáveis em tempo 
real?
f) Quantos colaboradores precisam ser alocados para realizar tarefas 
que uma infraestrutura automatizada realizaria?
g) Quanto tempo leva para uma equipe absorver os processos e para 
se tornar apta a manter toda a infraestrutura tecnológica a todo vapor?
h) Em que medida gestores são onerados pelo operacional por não 
terem suporte tecnológico suficiente, ficando sem tempo para cuidar 
do que realmente interessa no negócio?
i) Quanto se gasta com manutenção de equipamentos defasados e não 
aderentes com a necessidade do negócio?
j) Qual o custo operacional de se manter o negócio em pleno 
funcionamento, mesmo sem infraestrutura de TI adequada? 
(CLEBER, 2017, s.p.).
Observe que, ao final de cada resposta a essas perguntas objetivas, um raciocínio 
secundário é possível: quanto custa para a empresa cada uma dessas respostas? E aí entra um 
pensamento inverso que traz o resultado que se busca a respeito do ROI: quanto a empresa 
começa a economizar e a ganhar com investimentos adequados em TI? Eis aí a tão buscada 
“fórmula” para o cálculo do retorno sobre investimento em TI!
Exemplificando, esse processo fica mais tangível. Veja as coordenadas a seguir:
1- Calcule o custo total de pessoal envolvido para manter a infraestrutura de TI (salário, encargos 
trabalhistas, horas extras). Encontre o valor da hora de trabalho de cada funcionário e, então, 
some os resultados de todos os colaboradores da TI.
2- Faça, em separado, o mesmo cálculo para todos os funcionários que têm o trabalho afetado 
pela TI. Isso ajudará a perceber o quanto a empresa desperdiça pagando para que equipes não 
desempenhem sua função de forma plena, por serem prejudicadas pela TI.
3- Some os valores encontrados nos itens 1 e 2.
4- Monte uma série histórica sobre média de horas em que os sistemas relevantes travam ou 
NOTA
56
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
ficam indisponíveis no mês.
5- Multiplique o valor encontrado no item 3 (que soma os itens 1 e 2) pela média do item 4. Esse 
será o resultado que representa o quanto a empresa perde mensalmente por não investir em 
uma infraestrutura de TI adequada às necessidades do negócio.
6- Para incrementar o argumento de defesa de uma infraestrutura de TI robusta não importa se 
internalizada ou contratada no mercado, vale a pena repetir a mesma comparação, mas agora 
envolvendo custos com licença de software, manutenção de equipamentos, correção de falhas 
e outras ocorrências comuns na empresa.
O procedimento anterior é uma sugestão de métricas que podem ser usadas para 
medir o grau de retorno do investimento em infraestrutura de TI. Contudo, é bom ressaltar que 
outras variáveis podem ser incluídas e isso dependerá da realidade de cada empreendimento. O 
fato é que cálculos quantitativos enchem os olhos, mas não se pode perder de vista o potencial 
de valor agregado das questões intangíveis já citadas, como o aumento da produtividade e 
agilidade na resposta ao cliente.
Se, hoje, há uma forte pressão para redução de custos na área de TI, o discurso da 
eficiência operacional não é mais problema. Investir de forma inteligente em infraestrutura de TI 
traz retornos significativos ao negócio, o que acaba cobrindo seu custo. Conhecendo métricas 
e modelos mentais para calcular isso, fica mais fácil comprovar que cada centavo aplicado em 
aplicações e em infraestrutura de TI se paga.
FONTE: Disponível em: <http://blog.amancay.com.br/como-medir-o-custo-beneficio-de-
uma-infraestrutura-de-ti/>. Acesso em: 26 jun. 2018.
4 ESTRATÉGIAS DE TERCEIRIZAÇÃO DA TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
Pensando em aumentar a produtividade, as organizações têm procurado 
se adaptar às mudanças tecnológicas e de mercado, definindo novas estratégias 
de gestão para a execução das atividades e serviços. A terceirização de atividades 
em tecnologia da informação é uma estratégia amplamente praticada, trazendo 
consigo vantagens no acesso a novos recursos tecnológicos e na disponibilização 
de especialistas em tecnologias inovadoras e emergentes, além de agilidade para 
implantar novas soluções com maior previsibilidade de custos(ALBERTIN, 2010). 
Faz parte das atribuições do CIO rediscutir as formas de gestão da 
TI, uma vez que ela evolui rapidamente e é parte essencial do planejamento 
estratégico dos negócios organizacionais. A globalização exigiu que as empresas 
de tecnologia mudassem seu pensamento gerencial, bem como as relações de 
trabalho estabelecidas tradicionalmente. Isso fez com que as empresas de base 
tecnológica se adequassem antecipadamente às tendências e necessidades do 
mercado, buscando alternativas para sua operacionalidade e gerenciamento. Por 
causa disso, a terceirização tem se destacado no ambiente tecnológico, trazendo 
benefícios sempre que adotada.
TÓPICO 3 | PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO
57
4.1 ORIGEM DA TERCEIRIZAÇÃO
A terceirização originou-se nos Estados Unidos logo após a eclosão 
da Primeira Grande Guerra Mundial. Naquela época, as indústrias se 
concentraram no desenvolvimento da produção de armamentos e passaram 
a delegar atividades relacionadas a embalagens, ferramentas, componentes, 
tintas e vernizes a empresas prestadoras de serviços. 
No Brasil, a terceirização se desenvolveu com maior ênfase a partir 
da década de 1960. A indústria automobilística foi dominada pelas chamadas 
montadoras, que, desde sua instalação, vem empregando largamente a 
terceirização na produção de peças e componentes adquiridos de diversos 
fornecedores contratados, principalmente junto ao mercado local. 
 
4.2 TERCEIRIZAÇÃO DE TI EM EMPRESAS PRIVADAS
 
 Atualmente, a terceirização de serviços voltados à atividade empresarial 
é mais do que uma realidade, ganhando relevo a terceirização de serviços 
de tecnologia da informação. Em decorrência da evolução do atendimento 
eletrônico e disponibilização de informações aos clientes, muitas empresas 
têm sido obrigadas a reconsiderar a estrutura de suas áreas de TI. Está sendo 
necessário que elas englobem serviços que vão desde a transmissão de dados e 
gerenciamentos de redes locais ou externas, passando, com especial destaque, 
pelo desenvolvimento de software e chegando até a hospedagem de base de 
dados e programas de computador.
 
 Várias são as razões que levam as empresas a entregarem seus 
serviços de TI para empresas fornecedoras especializadas. A terceirização 
em tecnologia da informação tem se mostrado efetiva e com a possibilidade 
de se alcançar objetivos importantes como redução de custos, obtenção 
de vantagens pela especialidade do fornecedor e concentração da atenção 
em atividades fins da empresa, sendo esse último importante diferencial 
competitivo no mercado. Grande parte das organizações tem buscado 
alternativas para atividades que não fazem parte da competência central de 
seus negócios, ou aquelas não consideradas como estratégicas pela empresa. 
 
 A tendência atual é que a área de TI das empresas tenha uma parte 
significativa de suas responsabilidades terceirizadas. Mas, ao mesmo 
tempo, é preciso ter em mente a necessidade de se reter o conhecimento 
sobre o negócio "dentro de casa", diferenciando-se as tarefas indelegáveis 
e cuidando-se para que não acabem na dependência de terceiros, que 
possam, inclusive, ter interesses incompatíveis com suas responsabilidades. 
 
 Não se deve pensar na terceirização de serviços de TI como uma 
solução ideal e livre de transtornos. Intrínsecas à própria solução, existem 
algumas desvantagens. Uma delas é a rotatividade dos técnicos terceirizados 
58
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
que passam a deter o conhecimento, além da dependência de terceiros. 
Outras são: a necessidade de maior investimento em capital gerencial; menor 
flexibilidade no gerenciamento de mão de obra, dado o grau de especialização; 
e, ainda, a quebra de padrões e métodos já estabelecidos na empresa. 
 
 Como se tudo isso não bastasse, uma questão de relevância ainda 
se coloca. É o balanceamento que a empresa precisa tratar entre maior 
independência e homogeneidade. Se forem contratadas várias atividades 
de um único prestador de serviços, provavelmente isso trará vantagens na 
integração entre os diversos sistemas, mas poderá aumentar a vulnerabilidade 
e a dependência da empresa com relação ao fornecedor. Se, por outro lado, se 
pulveriza os sistemas, escolhendo para cada uma delas aquele parceiro que 
oferece as melhores soluções, pode-se estar diante de uma situação de difícil 
gerenciamento, não somente quanto aos aspectos técnicos como também do 
ponto de vista administrativo.
É indispensável destacar que o apoio da alta administração da empresa, 
com a competência do gerente de TI são fatores críticos para o sucesso da 
terceirização. O gerente de TI precisa reconhecer o papel estratégico da 
informática para o seu negócio e desenvolver uma estrutura adequada para 
o fornecimento de serviços em atendimento à demanda da organização. Para 
tanto, deve-se verificar se as atividades de informática a serem contratadas 
estão alinhadas aos principais objetivos da empresa. Com isso, será possível 
identificar a potencialidade da tecnologia na estratégia dos negócios.
FONTE: JÚNIOR BARBI, Heraldo. Terceirização de serviços de Tecnologia da Informação. 
Techoje. [s.d.]. Disponível em: <http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_
artigo/246>. Acesso em: 26 jun. 2018. 
Houve uma grande evolução em relação aos serviços de terceirização 
de TI. No início, limitavam-se a atividades operacionais. Atualmente, funções 
estratégicas também têm sido terceirizadas (BERGAMASCHI, 2004). Esta evolução 
mudou do foco operacional para um foco voltado à inovação. Terceirizar significa 
transferir (passar para terceiros) a responsabilidade pela execução de uma ou 
mais atividades (ARAÚJO, 2001). Algumas empresas praticam a terceirização de 
forma camuflada para se isentarem de encargos sociais e legais. As formas que 
não são sinônimos de terceirização:
a) Terceirização imprópria: busca resultados estreitos, como a redução de 
encargos ou pessoal.
b) Terceirização ilegal: busca desvirtuar, em favor da empresa, as relações 
trabalhistas por intermédio de ação fraudulenta (fazê-la com pessoas da 
própria organização).
O fato é que a terceirização da TI provoca uma redução considerável da 
TÓPICO 3 | PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO
59
estrutura organizacional. Muitas vezes a empresa não dispõe de espaço físico e nem 
de mão de obra especializada para conduzi-la. Isso faz com que os gestores limitem 
recursos para investimento estratégico reservando-os para a operacionalidade da 
TI. Transferir as atividades de TI para quem tem domínio sobre ela faz com que 
a organização mantenha seu foco exclusivamente na sua atividade fim, a qual é a 
razão de sua existência. Clientes e prestadores de serviço devem estar intimamente 
alinhados para que se possa conduzir de forma satisfatória atividades que antes 
eram desenvolvidas internamente (MONTEIRO, 2006).
4.2.1 Classificação
Para Araújo (2001), a terceirização pode ser classificada em dois critérios 
principais:
a) Natureza do trabalho.
b) Forma como se opera a terceirização.
A natureza do trabalho se relaciona às funções da área tecnológica e 
administrativa. Já em relação à forma com que se operacionaliza a terceirização, 
esta pode ser total ou parcial. As principais atividades de TI terceirizadas são: 
sistemas de informação, serviços de processamento e processos de negócios. 
Ainda, segundo o autor Araújo (2007, p. 67), considera-se como benefícios da 
terceirização:
a) Razões de ordem financeira: redução dos custos passíveis de 
enxugamento e economia na utilização dos recursos da empresa.
b) Razões de ordem tecnológica: a contratada disponibiliza à 
contratante todas as inovações tecnológicas que surgem no mercado.
c) Razões competitivas: a empresa que adere ao outsourcing torna-se 
mais ágil se concentrando nasquestões realmente significativas.
d) Excelência operacional: concentração no essencial à evolução 
competitiva da empresa, sem abrir mão da qualidade nas atividades 
contratualmente delegadas. 
e) Competência no negócio: a procura de maior competência no 
negócio justifica a entrega de funções de apoio, que pouco ou nenhuma 
intimidade têm com os negócios da empresa, caracterizando o mais 
forte benefício.
Para Araújo (2001, p. 46), outros benefícios da terceirização estão atrelados 
aos fatores:
a) Redução imediata dos custos e riscos, inerentes à execução dos 
processos que são transferidos. 
b) Contínua e permanente atualização tecnológica, sem necessidade 
de investimento (que fica a cargo da contratada). 
d) Concentração nos esforços estratégicos. 
e) Desburocratização. 
f) Alívio para a estrutura organizacional. 
g) Maior eficácia organizacional. 
60
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
h) Mais qualidade para o serviço delegado e produto final da empresa. 
i) Mais flexibilidade para a empresa enfrentar adversidades ambientais. 
j) Mais agilidade decisória e administrativa. 
k) Simplificação na produção. 
l) Economia (redução) de equipamentos, recursos humanos, materiais, 
instrumentais e financeiros.
m) Incremento na produção, a partir do momento em que a empresa 
pode se dedicar as suas atividades principais. 
n) Liberação de espaço na empresa. 
o) Criação de ambiente mais propício ao surgimento de inovações. 
p) Formalização de parcerias. 
q) Valorização profissional. 
r) Estabelecimento de novas micro, pequenas e médias empresas. 
s) Redução da dependência da comunidade em relação à empresa.
Neste contexto, Batista (2006, p. 34) complementa que como benefícios da 
terceirização, podemos citar:
a) O gerenciamento dos centros de informações da organização.
b) A operação de alguns ou de todos os sistemas ligados à TI.
c) Desenvolvimento de suporte técnico em equipamentos e softwares 
e aplicações personalizadas para a organização.
d) Consultoria para resolução de problemas relativos ao correto uso e 
aplicação de tecnologia.
e) Operação dos sistemas de telecomunicações da empresa, inclusive 
a provedoria de internet.
Dentro das formas de terceirização Laudon e Laudon (2007, p. 48) 
destacam como tendências: 
Computação sob demanda (on-demand): “Ocorrerá quando, diante 
de picos de demanda por capacidade computacional, as empresas 
recorrem a centros externos de processamento de dados em larga 
escala. Ou seja, as empresas compram capacidade computacional de 
centrais de fornecimento e pagam somente pela quantidade utilizada – 
nos moldes de como se procede com relação ao fornecimento de água, 
energia, gás, num processo que também é conhecido por computação 
por fornecimento. Com isto, altera-se o paradigma de infraestrutura 
de TI fixa para o de infraestrutura altamente flexível, o que potencializa 
a agilidade na absorção da tecnologia. A possibilidade de as empresas, 
então, lançarem-se a formatos de negócios completamente inovadores, 
no uso desse modelo, é alta, o que não ocorreria no paradigma 
anterior”. Ao conceito on-demand, é possível acrescentar o conceito CIO 
on-demand, “onde a experiência de um CIO seria compartilhada por 
pequenas e médias empresas reunidas em redes (clusters) por tempo 
determinado sendo o custo disto diluído entre elas. Haveria ganhos 
de absorção de know-how e knowledge para todos e as possibilidades 
abertas em vários campos” (JÚNIOR L., 2006, p. 50).
4.2.2 Fatores inibidores da terceirização da TI
Apesar de inúmeros benefícios favorecerem a adoção da terceirização, 
TÓPICO 3 | PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO
61
existem também fatores considerados inibidores, como exemplo: 
a) a cultura da empresa em manter a atividade-meio;
b) a necessidade de revisão constante do contrato;
c) o receio quanto à contratação de empresa pouco habilitada;
d) a perda de infraestrutura em tecnologia (principalmente a 
terceirização em informática);
e) barreiras culturais concernentes à aceitação de um prestador de 
serviços;
f) a falta de critérios para avaliação do projeto de terceirização;
g) o custo das demissões, o insucesso de projetos de terceirização 
anteriores, achar que a terceirização representa um risco desnecessário, 
estrutura de controle, dinheiro e problemas legais (ARAÚJO, 2007, p. 
40).
Por causa das restrições ou dos fatores inibidores citados anteriormente, 
propõe-se alguns passos principais para a execução de um plano de terceirização: 
a) Planejamento estratégico.
b) Conscientização.
c) Decisão e critérios gerais.
d) Projeto.
e) Programa de apoio (aceitação do projeto).
f) Acompanhamento permanente.
g) Avaliação dos resultados.
Os autores Cragg e King (1993, p. 23), cujo estudo antecede Araújo (2001), 
classificaram os fatores inibidores em quatro grupos principais:
a) Educacionais: falta de conhecimento sobre os sistemas, assim como 
falta de pessoas com conhecimentos específicos em análise de sistemas.
b) Tempo: muitos sistemas acabam consumindo tempo considerável 
dos gerentes no processo de implantação.
c) Econômicos: situação financeira da empresa no momento da 
implantação, além de análise superficial de custo/benefício da 
implantação dos sistemas.
d) Técnicos: as empresas confiam no suporte de seus fornecedores de 
TI e são obrigadas, às vezes, ao uso de pacotes aplicativos e à aceitação 
de limitações no software – não raro – sem compatibilidade aos 
requeridos pelo sistema.
4.3 MOTIVAÇÃO PARA TERCEIRIZAÇÃO 
A justificativa por trás da motivação em aderir a terceirização de TI se 
apoia nos ganhos efetivos que ela oferece. No entanto, existe a motivação interna, 
conforme apontado por Xavier e Rodrigues Filho (2001, p. 15):
a) maior agilidade no processo decisório, por causa da simplificação 
da estrutura organizacional por meio do estabelecimento de parcerias. 
Isso, além de refletir em uma redução dos custos, confere à empresa 
62
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
uma maior flexibilidade econômica e adaptabilidade a mudanças, 
devido à redução de custos fixos.
b) melhoria da administração do tempo da empresa, fazendo com 
que seja possível focar a atenção naquilo que a empresa faz de melhor 
(Core-Competence).
c) objetividade e definição das prioridades em TI, além da elevação 
do nível de serviços em TI, muitas vezes inatingíveis pela empresa no 
estágio atual de desenvolvimento. Isso aumenta a flexibilidade técnica 
da organização, fazendo com que seja mais fácil implantar outros 
sistemas sem prévio desenvolvimento interno.
d) Maior objetividade de análise custo-benefício envolvidos em novos 
projetos de TI.
e) Maior possibilidade de controle sobre especificações técnicas (prazo, 
preço, qualidade, volume da produção etc.) devido à visibilidade 
contratual e financeira que é diretamente relacionada a uma maior 
previsibilidade de gastos (custo versus investimento) em TI. 
Lacity et al. (2009, p. 35) aponta outros fatores motivadores da 
terceirização em TI:
a) Alinhamento dos Sistemas de Informação à estratégia do 
negócio: talvez é a razão mais promissora dentre as demais. Isso 
porque, devido ao mercado competitivo globalizado e turbulento, as 
organizações necessitam, cada vez mais, de informações oportunas 
e conhecimentos personalizados que auxiliam de forma inteligente 
a gestão. Para tanto, é preciso que o planejamento empresarial e de 
Tecnologia da Informação (TI) sejam coerentes e estejam integrados 
junto às respectivas estratégias. 
b) Foco em competências centrais: a empresa pretende focar 
suas atenções apenas nas competências centrais, dedicando-se 
integralmente à atividade principal do negócio alinhadas entre si. 
c) Necessidade de especialistas: a organização necessita 
especificamente de algum conhecimento/expertise da empresa 
provedora de serviços.
d) Melhora dodesempenho do negócio: a organização busca 
parcerias para contribuir com o desempenho do negócio, processos 
ou capacidades. 
e) Razões técnicas: a organização necessita de alguma tecnologia de 
ponta, somente acessível por meio da terceirização.
4.4 FATORES DETERMINANTES NA TERCEIRIZAÇÃO 
Já sabemos que a terceirização gera um grande impacto no setor de TI, 
bem como para os negócios organizacionais de forma geral. Não basta apenas 
existir a motivação para terceirizar. É necessário que a organização tenha, defina 
e divulgue sua missão, seus valores, e que seu plano estratégico contemple as 
competências principais e os requisitos para o sucesso. Isso facilita a elaboração do 
diagnóstico empresarial a fim conhecer o estado atual da organização, facilitando 
bastante a tomada de decisão em relação à terceirização da área de TI.
TÓPICO 3 | PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO
63
A rápida evolução tecnológica e a crescente competitividade fizeram 
com que algumas organizações mudassem suas estratégias de 
terceirização de um foco centrado em tecnologia para um foco centrado 
na utilização e gerenciamento da informação. Como consequência, 
as organizações gastam menos tempo e recursos construindo uma 
infraestrutura interna de computação e concentram seus esforços na 
efetiva utilização das informações (XAVIER; RODRIGUES FILHO, 
2001, p. 9).
Diante disso, é importante mapear o que pode e o que não pode ser 
terceirizado, avaliando os objetivos estratégicos dos setores organizacionais. De 
forma precisa, Saad (2006, p. 18) propõe alguns questionamentos para dar suporte 
à decisão de terceirização:
• Quais são os objetivos do negócio e, alinhados a eles, os objetivos 
da TI? 
• Qual o desempenho interno por meio de benchmarking comparando 
com seus pares? 
• Qual o nível profissional de sua equipe e dos perfis necessários? 
• Qual a capacidade dos provedores existentes no mercado? Além 
disso, é preciso observar outros pontos relevantes, a fim de facilitar o 
alinhamento da área de negócios à TI, como: 
 o Fomentar o diálogo entre a área de TI e as áreas de negócio da 
 organização. 
 o Realizar medições detalhadas acerca dos custos e dos níveis de 
 desempenho. 
 o Realizar levantamentos sobre as tendências do mercado de 
 terceirização e sua aplicabilidade ao setor em que atua a organização. 
Para o autor, as empresas que obtêm resultados positivos com a 
terceirização contemplam as características expostas no quadro a seguir.
QUADRO 7 – CARACTERÍSTICAS PARA IMPLEMENTAR A TERCEIRIZAÇÃO DA TI
64
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
FONTE: Saad (2006, p. 23)
4.5 RISCOS DA TERCEIRIZAÇÃO DAS ATIVIDADES DE TI 
A terceirização de TI não gera apenas ganhos para quem adota esta prática. 
Quando não implantada de forma correta, a gestão da TI, ou parte dos serviços de 
TI, por terceiros pode gerar riscos, conforme aponta Willcocks (2010, p. 21). 
• Perda de competências centrais, caso a organização não compartilhe 
com o provedor externo a visão de quais são competências centrais e 
não centrais.
• Permitir que o provedor externo utilize o relacionamento apenas 
para obter benefícios para si.
• Levar a uma dependência do provedor externo que resulte em perda 
de flexibilidade estratégica e de agilidade operacional da organização.
São riscos para a terceirização:
A contratação de serviços terceirizados pode gerar insatisfação do “staff”, da TI interna da 
organização.
Uma vez que parte dos serviços não está sendo mais desenvolvida e executada na empresa, há 
o risco dela não ser capaz de reter as capacidades e habilidades. 
Dificuldades na realização de acordos para a adaptação rápida com relação às mudanças tanto 
do negócio como da tecnologia, o que pode limitar o desenvolvimento de novas tecnologias.
Expectativas de qualidade de serviço e resposta rápida não são atendidas adequadamente, 
fato que também pode estar relacionado a diferenças culturais entre cliente e provedor 
(principalmente observado em terceirização offshore). 
Corte de gastos inexpressivos ou custos de transação excessivos. 
Quebra de contrato por parte do provedor, que pode estar ligada a uma baixa capacidade, 
qualidade, estabilidade financeira do provedor, ou mesmo a problemas com funcionários. 
Dificuldade em gerenciar grupos remotos e garantir a segurança/privacidade. 
Provedor possui muito poder sobre o cliente, o que ocasiona uma perda de autonomia e 
controle sobre decisões de TI por parte da empresa contratante.
ATENCAO
TÓPICO 3 | PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO
65
Além disso, autores como Ferreira e Laurindo (2009) mencionam que os riscos da terceirização 
têm uma relação direta com outros aspectos, como os custos ocultos que estão diretamente 
relacionados aos riscos de falhas. 
FONTE: Disponível em: <http://www.contecsi.fea.usp.br/envio/index.php/contecsi/9contecsi/
paper/download/3327/1832.>. Acesso em: 27 jun. 2018.
Na visão de Saad (2006, p. 179, grifos nossos), alguns riscos acarretam: 
Perda de informações de privacidade e de segurança: o terceiro 
passa a ter acesso a todo o ambiente, à disposição estarão informações 
sigilosas ou críticas para o negócio. Perda de experiência técnica de 
TI: uma vez que se implanta a terceirização da TI, a equipe interna 
deixa de adquirir conhecimentos na área.
Não há uma forma definitiva para se adotar e implantar a terceirização 
excluindo os riscos do processo. Sempre serão necessários ajustes, e a tendência é 
que a adaptação ocorra com o tempo em razão das práticas adotadas e do avanço 
da própria tecnologia. O quadro a seguir resume as vantagens e desvantagens da 
terceirização de TI.
QUADRO 8 – VANTAGENS E DESVANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO EM TI
FONTE: Adaptado de Lacity et al. (2009, p.36)
66
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
LEITURA COMPLEMENTAR
TERCEIRIZAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
 
Cristina Cruz
Trabalhar com Tecnologia da Informação é uma realidade imposta a 
qualquer empresa hoje, sobretudo às médias e grandes companhias. Houve um 
tempo em que o trabalho desenvolvido por equipes de TI se restringia apenas 
a questões operacionais, mas a área tecnológica das empresas não é vista mais 
como uma mera ferramenta funcional. Ao contrário disso, o setor de TI é um 
dos responsáveis pelo crescimento das corporações, atuando estrategicamente na 
busca por inovações.
Diante dessa mudança de paradigma, que tem ocorrido progressivamente 
nos últimos anos, contar com uma equipe de TI terceirizada pode trazer inúmeras 
vantagens competitivas. Na realidade, a opção por terceirizar profissionais de TI 
já é uma prática comum no mundo corporativo, mas a demanda por soluções 
cada vez mais inovadoras e a necessidade constante de atualização tecnológica 
são fatores fundamentais que reafirmam a importância de confiar o setor de TI de 
uma companhia a uma empresa terceirizada e especialista na área.
É um consenso no meio corporativo que a informação é um dos bens mais 
valiosos de qualquer empresa. Nesse sentido, saber quais estratégias utilizar 
para melhor aproveitar esses dados é um diferencial altamente competitivo. Por 
meio dos serviços de TI, por exemplo, pode-se: implementar novos sistemas de 
informação, desenvolver softwares para otimização do trabalho, criar soluções 
digitais para diferentes situações, dentre outras inúmeras operações estratégicas 
que valorizam ainda mais a capacidade de se inovar a partir da informação.
Se boa parte do potencial de crescimento de uma empresa concentra-se 
no modo de funcionamento de softwares, hardwares, banco de dados, redes e 
em como as informações são gerenciadas e analisadas, a terceirização de TI é 
um caminho muito próspero para que as empresas desenvolvam um trabalho 
altamente qualificado de tecnologia da informação, sem necessariamenteinvestir 
em equipe própria para esse fim.
Algumas vantagens da terceirização de TI
As empresas que fazem outsourcing de TI possuem grandes diferenciais 
competitivos frente ao mercado corporativo, já que essa terceirização pode 
resultar em diversas vantagens, tais como:
Atendimento especializado: as empresas que fornecem soluções em 
tecnologia da informação possuem, geralmente, uma equipe multidisciplinar e 
TÓPICO 3 | PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO
67
altamente especializada para atender aos seus clientes. Essas empresas investem 
fortemente no treinamento de seus colaboradores, a fim de estarem sempre 
atualizadas às demandas do mercado; além de possuírem muita experiência na 
área, já que lidam com um vasto número de clientes e, por consequência, com 
diferentes problemas.
Controle dos serviços: contratando uma empresa especializada em TI, o 
contratante recebe relatórios bastante detalhados de desempenho dos serviços 
executados. Ademais, a equipe de TI terceirizada pode fazer visitas periódicas à 
empresa a qual presta serviço, a fim de analisar equipamentos, softwares, redes 
etc. Esse atendimento exclusivo e qualificado, que precisa gerar resultados, é 
otimizado pelo próprio fornecedor, que busca fidelizar o cliente por meio da 
apresentação de saldos positivos.
Mais tempo para o negócio: gerenciar tempo para focar em seu core 
business é fundamental a toda empresa, já que concentrar todas as energias 
para pensar em soluções de crescimento da companhia é fundamental para a 
sua estratégia de desenvolvimento. Mais especificamente, uma empresa de 
determinada área, ao repassar os serviços de TI para fornecedor qualificado, 
garante mais tempo para planejamento e execução de soluções de seu próprio 
negócio.
Redução de custos: os motivos anteriores por si só já justificariam os 
benefícios de se contratar uma empresa de outsourcing de TI. Contudo, é preciso 
mencionar também que essa opção pode ser ainda mais econômica do que contar 
com uma equipe da própria empresa. Primeiramente, por causa da diminuição 
dos encargos trabalhistas. Além disso, porque as empresas especializadas em TI, 
como atendem a diversos clientes, conseguem também reduzir custos e repassar 
essa economia ao contratante.
Tendência e obsolescência no mercado de terceirização de TI
Ainda que esse mercado de TI seja relativamente novo, é uma área que 
está em constante e progressiva demanda por atualização. Nesse sentido, algumas 
práticas de terceirização de TI já estão ultrapassadas e precisam dar lugar às 
tendências, que surgem a todo o tempo. A fim de se fazer um contraponto entre 
o que é obsoleto e o que é novidade, apresenta-se a seguir um recorte do que está 
em alta e o que está em baixa nesse mercado, segundo estudo feito pela revista 
CIO:
Em alta: desenvolvimento rápido de soluções em TI
Uma das tendências é que as companhias de outsourcing em TI estão 
se transformando, cada vez mais, em empresas ágeis, que exigem ciclos de 
desenvolvimento rápidos, além de muita expertise para coordenar negócios, 
engenharia e operações.
68
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Em baixa: contratar diferentes empresas de TI
Por outro lado, é ultrapassado uma empresa contar com vários prestadores 
de serviços em TI, o modelo multisourcing. Diante das inovações do mercado e 
das novas metodologias de trabalho, como dos DevOps e da tecnologia de Cloud, 
as empresas de terceirização oferecem uma combinação de serviços de TI que 
busca atender a todas as necessidades de seu contratante.
Em alta: cloud privada
Também é tendência o fato de que as empresas hoje trabalham com 
dados em nuvens públicas, mas também executam determinadas aplicações em 
ambientes de nuvens privadas. Isso se deve ao fato de que essa diversificação traz 
mais segurança, competitividade, dentre outros benefícios.
Em baixa: gerenciamento de infraestrutura remota tradicional
Ainda que a entrega remota de serviços operacionais (serviços de redes, 
suporte e manutenção) tenha sido bastante popular, hoje essa é uma prática 
ultrapassada, já que as empresas terceirizadas de TI estão migrando para os 
serviços de gerenciamento por meio de nuvens, com diversas possibilidades 
integradas.
Em alta: disputa por talentos da área
O desafio de recrutar novos talentos é uma tendência do mercado de 
empresas terceirizadas de TI. A demanda por novas habilidades está em crescente, 
o que faz com que essas prestadoras de serviços, para se manterem relevantes, 
recrutem novos especialistas.
Em baixa: locais mais baratos para redução de custos
A outsourcing de serviços de TI em locais de menor custo trabalhista já não 
é mais um benefício buscado pelas empresas contratantes. Na verdade, as médias 
e grandes empresas exigem o uso de automação e ferramentas qualificadas para 
gerar resultados mais eficientes.
Em alta: buscar mais automação
As empresas estão, cada vez mais, exigindo das prestadoras de serviços 
em TI mais capacidade de automação. Essa automação pode trazer mais eficiência 
aos processos, além de reduzir custos. Portanto, também se configura como uma 
tendência competitiva do mercado.
Em baixa: o não detalhamento dos processos
TÓPICO 3 | PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO
69
Com a crescente dos processos automatizados, a prestação de contas de 
serviços em TI também necessita se tornar mais transparente. Ou seja, as empresas 
terceirizadas de TI não podem mais oferecer relatórios simples aos seus clientes. 
O detalhamento é necessário, sobretudo quanto à redução de custos propiciada 
pelo investimento em automação. Por conseguinte, essa economia também 
deve ser repassada ao contratante, que agora pode controlar melhor os serviços 
prestados.
FONTE: Disponível em: <https://blog.algartelecom.com.br/tecnologia/terceirizacao-
de-ti-o-que-e-tendencia-e-o-que-e-ultrapassado/>. Acesso em: 27 jun. 2018.
Leia o artigo: O desenho do gerenciamento da TI nas 100 maiores empresas 
brasileiras. Disponível em: <http://www.redalyc.org/html/2032/203219575005/>. Acesso em: 
27 jun. 2018.
DICAS
70
RESUMO DO TÓPICO 3
Neste tópico, você aprendeu que:
• O Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI) é um documento dinâmico 
que pode ser aplicado em qualquer tipo de empresa (pública ou privada) e de 
qualquer porte (pequeno, médio ou grande). Esse plano pode conter normas 
e metodologias da própria organização, além de políticas governamentais ou 
metodologia de domínio público. Para todo PDTI é necessário determinar: 
sua abrangência, período de validade, equipe participante, tarefas a serem 
executadas, além das metodologias e normas que deverão ser rigorosamente 
seguidas. Estas etapas são definidas na fase de planejamento do plano.
• Desenvolver ou implantar novas tecnologias sempre demanda altos 
investimentos. A rápida obsolência das tecnologias aumenta consideravelmente 
o risco de um retorno menor do que o desejado. O rumo da organização está 
intimamente vinculado as suas atualizações tecnológicas, sendo que decisões 
muito ousadas podem conduzir tanto ao sucesso quanto ao fracasso. 
• São três os motivos mais frequentes para os investimentos em tecnologia da 
informação: 1) para se conseguir fazer mais daquilo que já se faz, porém, mais 
rápido e a menor custo; 2) para se conseguir fazer o mesmo que já se faz, mas 
com menor custo e melhor qualidade; 3) para conseguir fazer algo diferente do 
que se faz atualmente.
• As decisões podem ser baseadas na intuição ou na razão. A decisão intuitiva 
é rápida e automática. A decisão baseada na razão é mais lenta, pois leva em 
consideração a análise dos impactos da decisão a ser tomada. 
• Os benefícios proporcionados pela TI que são mais facilmente percebidos são 
os objetivos diretos. São facilmente medidos e estão relacionados à redução de 
custosem processos, mão de obra ou aumento considerável da capacidade de 
produção. 
• Podemos entender os benefícios intangíveis como algo que não pode ser 
relacionado diretamente aos ganhos com produtos e serviços. Este tipo 
de benefício contribui para o reposicionamento da empresa no mercado 
de atuação, deixando-a em posição de competitividade. Por sua vez, os 
benefícios intangíveis remetem à capacidade da organização em reconhecer 
rapidamente as necessidades do cliente (através da intimidade virtual, 
discutida anteriormente); na melhor qualidade de seus produtos e serviços, na 
sua capacidade de inovação e assim por diante. 
71
• Para auxiliar os gestores, surgiu o ROI: termo muito utilizado no mundo dos 
negócios, é o acrônimo em inglês para Return on Investment, que em tradução 
livre significa Retorno sobre Investimento. 
72
1 O cenário atual é composto por uma considerável variedade de soluções 
tecnológicas voltadas para otimizar a gestão de um negócio. Boa parte delas 
não são produtos prontos, mas sim ajustáveis, cuja implementação ocorre 
considerando as necessidades de cada empresa. O fato é que com tantas 
ferramentas novas à disposição, não é fácil decidir qual delas pode efetivamente 
cumprir o propósito de gerar valor para o negócio, inovando o papel da área de 
TI na empresa. Ao optar pela terceirização, a empresa passa a contar com uma 
equipe de profissionais especialistas que serão capazes de fornecer orientação 
quanto às possibilidades existentes na oferta de soluções tecnológicas.
FONTE: Disponível em: <http://www.vert.com.br/blog-vert/quais-as-vantagens-de-terceirizar-a-
area-de-ti-da-empresa/>. Acesso em: 27 jun. 2018.
Em relação à terceirização de serviços de TI, analise as sentenças propostas:
I – O processo de terceirização é irreversível.
II – Não existe terceirização parcial das atividades.
III – Uma das práticas da terceirização consiste na terceirização sob demandas 
específicas.
IV – Um risco eminente da terceirização é a possibildiade de perda de competências 
centrais, caso a organização não compartilhe com o provedor externo sua visão 
de quais são as competências centrais e não centrais.
Agora, marque a alternativa CORRETA:
a) ( ) Estão corretas as sentenças I, II e III.
b) ( ) Estão corretas as sentenças I, III e IV.
c) ( ) Estão corretas as sentenças I, II, III e IV.
d) ( ) Estão corretas as sentenças II e IV.
2 O planejamento estratégico em TI é um processo gerencial que considera as 
condições internas e externas às organizações e suas evoluções esperadas 
(expansão de mercado, aumento das vendas, crescimento do faturamento e da 
lucratividade, entre outras). Ele pode ser utilizado para facilitar a tomada de 
decisão da organização no que tange à tecnologia. É a partir do planejamento 
estratégico em TI que são alinhados, com toda a equipe, os objetivos de negócio 
com os recursos de tecnologia, identificando-se as oportunidades de realizar 
novas ações.
FONTE: Disponível em: <https://blog.teclogica.com.br/qual-importancia-do-planejamento-
estrategico-em-ti/>. Acesso em: 27 jun. 2018.
Para auxiliar no planejamento de TI existe um documento em que devem estar 
definidos os indicadores de desempenho, orçamento, estratégias de aquisição e 
também da terceirização das atividades. O documento citado é o:
a) ( ) Plano Diretor de TI – PDTI.
b) ( ) Plano Estratégico de TI – PETI.
AUTOATIVIDADE
73
c) ( ) Plano Estratégico Institucional – PEI.
d) ( ) Plano Estratégico de Negócios – PEN.
3 A transformação digital está acontecendo em todas as esferas da sociedade e 
as empresas já sabem que precisam mudar para acompanhar essa transição 
e ingressar mais fortemente no mercado em que atuam. Um dos desafios 
enfrentados por elas é a definição do executivo que conduzirá esse processo. A 
escolha natural é o CIO, que já está ambientado com as novidades tecnológicas.
FONTE: Disponível em: <http://computerworld.com.br/desafios-da-transformacao-como-os-cio-
podem-ser-os-proximos-cdos>. Acesso em: 27 jun. 2018.
Em relação aos desafios enfrentados atualmente pelos gestores de TI, analise as 
sentenças propostas:
I – Priorizar a escolha e uso dos recursos tecnológicos.
II – Necessidade de domínio tecnológico e de negócio ao mesmo tempo.
III – Definir estratégias comerciais para alavancar os negócios.
IV – Agir em conformidade com normas regulatórias para reduzir custos e riscos 
nos projetos.
Marque a alternativa CORRETA:
a) ( ) Estão corretas as sentenças I e IV.
b) ( ) Estão corretas as sentenças I e III.
c) ( ) Estão corretas as sentenças I, II e IV.
d) ( ) Estão corretas as sentenças II, III e IV.
4 A terceirização de serviços de tecnologia da informação (TI) vem se 
fazendo cada vez mais presente em empresas que desejam aprimorar o seu 
negócio e reduzir despesas sem abrir mão da segurança e da qualidade. A 
terceirização trata de uma tendência moderna que consiste na concentração 
dos serviços nas atividades essenciais da organização, delegando a terceiros 
a parte complementar, os conceitos de terceirização levantados nos estudos já 
realizados apresentam grande diversidade, mas todos apontam para um só 
foco. No século XVIII, Adam Smith, economista e filósofo escocês, já dizia. ‘A 
máxima de todo mestre cauteloso é nunca tentar fazer em casa o que lhe custará 
mais do que comprar’.
FONTE: Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2009_TN_
STO_091_622_14500.pdf>. Acesso em: 27 jun. 2018.
Em relação ao conceito de terceirização, é correto afirmar que:
a) ( ) Somente o setor de TI pode ter suas atividades terceirizadas.
b) ( ) Mesmo quando bem implantada, não gera benefícios proporcionais ao 
investimento.
c) ( ) A terceirização traz agilidade organizacional, pois permite que os esforços 
sejam focados na atividade fim, o que permite investimentos em inovações 
74
tecnológicas ao reduzir os gastos com atividades que não são estratégicas.
d) ( ) O grande benefício da terceirização é desonerar as organizações quanto aos 
encargos trabalhistas.
75
UNIDADE 2
TECNOLOGIA, SISTEMAS, 
PLANEJAMENTO E GESTÃO 
DE PESSOAS
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir dos estudos desta unidade, você será capaz de:
• diferenciar os conceitos de Sistemas de Informação e Tecnologia da 
Informação, aprofundando o conhecimento em ambos;
• entender a importância e influência do planejamento da Tecnologia da 
Informação na gestão moderna e integrada dos negócios;
• conhecer as principais tecnologias disponíveis para faacilitar o processo 
de gestão de pessoas em uma organização.
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade você 
encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo apresentado.
TÓPICO 1 – A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE 
 INFORMAÇÃO
TÓPICO 2 – A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA 
 DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS 
 NEGÓCIOS
TÓPICO 3 – GESTÃO DE PESSOAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
76
77
TÓPICO 1
A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
UNIDADE 2
1 INTRODUÇÃO
É importante entender separadamente os conceitos de Sistemas de 
Informação (SI) e de Tecnologia da Informação (TI), uma vez que nos referimos 
a áreas de conhecimento que apresentam forte dependência (ALBERTIN, 2006). 
Na Unidade 1, nos certificamos que a TI compreende hardware, software, 
telecomunicações, automação, multimídia, pessoas e todos os demais recursos 
que permitem fornecer dados e informações que resultam em conhecimento. Um 
sistema de informação fornece informações integradas para todos os usuários, e 
a tecnologia da informação contribui com estratégias integradas da Computação 
e da Administração, facilitando a implementação e implantação de Sistemasde 
Informação que permitam à organização a otimização de todos os seus recursos 
(CORREIA NETO; LEITE, 2014). Turban et al. (2013), por sua vez, defende que a 
TI é o lado tecnológico dos Sistemas de Informação. 
Nesse sentido, Foina (2013) argumenta que os SIs são ótimos aliados na 
solução de problemas, contudo, para que a TI possa ser utilizada adequadamente, 
os profissionais envolvidos (tanto os usuários finais quanto a equipe de 
desenvolvimento) precisam conhecer as inovações tecnológicas sem menosprezar 
o conhecimento das necessidades organizacionais envolvidas no trabalho. 
Foina (2013) considera como exemplos de aplicação da TI em um ambiente 
organizacional:
a) Migração de sistemas (hardware e software).
b) Escolha de paradigmas de Engenharia de Software (ES).
c) Compra de software.
d) Compra de hardware.
Inovações tecnológicas são importantes fatores de mudanças 
organizacionais. A adoção de inovações geralmente traz consigo efeitos colaterais. 
O primeiro deles é a resistência interna pela substituição de uma tecnologia. 
E, em seguida, a adaptação à nova tecnologia. Passada a fase de adaptação, 
os benefícios passam a ser percebidos sempre que a troca foi adequadamente 
planejada e adequada às necessidades organizacionais (TURBAN, 2013). Além 
disso, salientam-se alguns aspectos importantes a serem observados para que 
uma organização potencialize o uso dos sistemas de informação (TURBAN, 2013):
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
78
a) Envolver a alta e a média gerência diretamente.
b) Fazer um planejamento geral.
c) Perceber a importância do valor humano para a organização.
d) Averiguar a habilidade dos executivos com o uso das informações.
e) A habilidade dos executivos para tomar decisões com base em informações.
f) Conhecer e confiar no SI utilizado.
g) Atualizar continuamente as informações.
São os recursos tecnológicos que facilitam a elevação da produtividade, 
o controle de desempenho das equipes e a identificação de novas oportunidades 
de negócio. É fácil perceber que os SIs facilitam, praticamente, todo e qualquer 
tipo de trabalho organizacional. Entretanto, essa evolução ocorreu de forma 
gradativa, conforme as bases de dados e as técnicas de programação e análise que 
foram evoluindo. Isso pode ser percebido através do agrupamento exibido pelo 
quadro a seguir.
QUADRO 1 – MUDANÇA DE REGRAS DE TRABALHO INTRODUZIDAS PELA TI
REGRA ANTIGA TECNOLOGIA USADA NOVA REGRA
As informações aparecem 
em um único local de cada 
vez.
Bancos de dados compartilhados 
baseados em cliente/servidor, 
correio eletrônico.
As informações são exibidas 
simultaneamente onde sejam 
necessárias.
Somente um especialista 
pode executar um trabalho 
complexo.
Sistemas especialistas, 
computação neural.
Os pr incipiantes podem 
e x e c u t a r u m t r a b a l h o 
complexo.
Os gerentes tomam todas 
as decisões.
Sistema para o suporte de 
decisões, sistemas para suporte de 
empresas e sistemas especialistas.
A tomada de decisões faz 
parte do trabalho de todos.
O pessoa l de campo 
precisa de escritórios para 
receber, enviar, armazenar 
e processar informações.
C o m u n i c a ç ã o s e m f i o e 
computadores portáteis, supervias 
de in formações e cor re io 
eletrônico.
O pessoal de campo pode 
gerenciar as informações em 
qualquer local.
Localizar os itens 
manualmente.
Tecnologia de rastreamento, 
groupware, software de workflow, 
cliente/servidor.
Os itens são locali-
zados automaticamente.
Os planos são 
revisados periodicamente.
Sistemas de computação de alto 
desempenho.
Os planos são revisados 
instantaneamente, sempre 
que necessário.
As pessoas precisam se 
reunir em um único local 
para trabalhar em conjunto.
Groupware e sistemas de suporte 
a grupos, telecomunicações, 
correio eletrônico, cl iente/
servidor.
As pessoas podem trabalhar 
em conjunto, em diferentes 
locais.
Os produtos e serviços 
personalizados são 
dispendiosos e seu 
desenvolvimento é muito 
lento.
Ferramentas CAD-CAM, CASE, 
sistemas on-line para tomada 
de dec i são , J IT, s i s temas 
especialistas.
É possível produzir produtos 
personalizados de modo 
rápido e barato (personalização 
em massa).
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
79
É investido muito tempo 
e n t r e a c o n c e p ç ã o 
d e u m a i d e i a e s u a 
implementação (tempo para 
comercialização).
C A D - C A M , i n t e r c â m b i o 
eletrônico de dados, groupware, 
processamento de imagens 
(documentos).
O tempo para comercialização 
pode ser reduzido em até 90%.
O t r a b a l h o d e v e s e r 
transferido para os países 
com mão de obra barata 
(produção no estrangeiro).
Robôs, tecnologias de geração de 
imagens, programação orientada 
a objetos, sistemas especialistas.
O trabalho pode ser feito em 
países com altos salários e 
ordenados.
FONTE: Adaptado de Turban (2013) 
Cabe ressaltar que a evolução das bases de dados, colocada no Quadro 
1, permitiu maior agilidade no trato da informação. Antigamente, somente 
pessoas especializadas poderiam executar determinadas atividades e os gerentes 
centralizavam a tomada de decisões. Dessa forma, as ideias demoravam para 
serem implementadas. Em contrapartida, atualmente, as informações podem 
ser acessadas de qualquer lugar, 24 horas por dia. Decisões são tomadas 
mais rapidamente e com maior segurança, devido à integridade das bases de 
dados. As pessoas podem trabalhar em um mesmo projeto, a partir de lugares 
geograficamente distantes.
2 SISTEMA DE INFORMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES
Albertin (2006) coloca que o elemento principal de um sistema de 
informação é a própria informação. A função dos sistemas de informação é 
captar, armazenar, manipular e fornecer resultados que apoiam as organizações 
em operações e decisões. Os sistemas de informações são compostos de uma 
parte social (pessoas, processos, informações, documentos), e de outra parte 
automatizada (máquinas, softwares, servidores, redes de comunicação e seus 
cabeamentos). Portanto, as pessoas também fazem parte de um sistema de 
informações: desenvolvedores, usuários, arquitetos etc. Logo, entende-se que 
um sistema de informações é algo mais abrangente do que um software ou um 
programa, pois inclui também aspectos que não são executados pelas máquinas 
(ALBERTIN, 2006). É responsabilidade dos principais usuários e dos analistas de 
sistemas definir os objetivos da aplicação que será construída, quais informações 
controlar, que pessoas estarão envolvidas e quais as responsabilidades serão 
atribuídas a elas.
 
Uma organização é formada por um conjunto de pessoas e de recursos 
envolvidos para o alcance dos objetivos, entre tais recursos estão os sistemas de 
informações que oferecem soluções administrativas de fortes bases tecnológicas, 
facilitando o enfrentamento de desafios propostos pelos cenários de negócios 
altamente mutáveis e competitivos. Com isso, os administradores precisam 
ter domínio das dimensões organizacionais e das tecnologias de informação 
disponíveis e de qual o poder delas na solução dos problemas organizacionais 
(LAUDON; LAUDON, 2006). A figura a seguir apresentará as dimensões 
organizacionais.
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
80
 FIGURA 1 – DIMENSÕES DA ORGANIZAÇÃO
FONTE: Laudon e Laudon (2006, p.46)
Laudon e Laudon (2006) defendem que os sistemas de informação 
atualmente afetam diretamente o modo como os administradores decidem, 
planejam e gerenciam negócios e colaboradores. Eles apontam que a 
responsabilidade sobre os sistemas não deve ser atribuída aos técnicos, mas aos 
administradores do negócio. 
O quadro a seguir apresenta as principais fases para o desenvolvimentoe a implantação de um SI em uma organização em que se percebe claramente o 
envolvimento e as ações dos seus administradores do negócio.
QUADRO 2 – FASES DO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO DE SI
1.ª Planejamento estratégico da empresa.
2.ª Planejamento estratégico de informação.
3.ª Análise da área de negócio.
4.ª Projeto do sistema.
5.ª Construção do sistema.
6.ª Implantação do sistema.
7.ª Manutenção do sistema.
FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon (2006, p. 38)
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
81
Um estudo com CIOs (Gestores de TI), realizado por Turban (2013), aponta 
as principais questões/situações enfrentadas por eles na execução das atividades 
de TI e na necessidade de alinhá-la ao negócio e aos objetivos organizacionais. O 
quadro a seguir apresenta as 10 principais questões com as quais CIOs precisam 
lidar na execução de suas atividades.
QUADRO 3 – PRINCIPAIS QUESTÕES QUE OS CIOs ENFRENTAM
Classificação Questão
1.ª Alinhamento entre a TI e o negócio.
2.ª Atrair, desenvolver e reter profissionais de TI.
3.ª Segurança e privacidade.
4.ª Planejamento estratégico da TI.
5.ª Velocidade e agilidade.
6.ª Regulamentos governamentais.
7.ª Redução da complexidade.
8.ª Medir o desempenho da organização de TI.
9.ª Criar uma arquitetura de informações.
10.ª Governança de TI.
FONTE: Adaptado de Turban (2013, p. 36)
Turban (2013) destaca que a partir das questões apontadas no quadro 
citado anteriormente, é necessário adotar estratégias para medir o desempenho 
das operações, com base nos três pontos propostos a seguir: 
• Criar indicadores no intuito de medir desempenho financeiro e não financeiro.
• Os processos de gestão devem se adaptar aos indicadores definidos.
• Dispor de infraestrutura para coletar, filtrar, analisar e disseminar os 
indicadores dentro da organização.
A utilização potencializada da TI é decorrência de um alinhamento com 
as estratégias de negócios. Tal pensamento reflete a ideia de que o sucesso depende da 
combinação de estratégia de negócio; infraestrutura e processos organizacionais; estratégia 
de TI e infraestrutura, e processos de TI.
IMPORTANT
E
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
82
Para conseguir alinhar a TI com as estratégias de negócio, é importante 
fazer um planejamento para uso das informações e seus respectivos sistemas.
2.1 PLANEJAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO 
CONTEXTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Planejar o uso e a manutenibilidade da informação, bem como os sistemas 
e a tecnologia da informação de modo geral, é fator de grande relevância na 
gestão organizacional. Podemos entender o planejamento como um conjunto de 
ações que, por meio da análise de um cenário atual, facilita a projeção da situação 
desejada e considerada ideal. É o esforço a ser dispensado para se alcançar o cenário 
almejado (MATTOS, 2006). Neste sentido, pode-se dizer que o planejamento dos 
sistemas de informação é uma atividade que visa definir e planejar o futuro dos 
sistemas utilizados e de como serão suportados pelas novas tecnologias.
Mattos (2006) argumenta que a primeira ação para avaliar a situação em 
que a TI de uma organização se encontra é verificar objetivos, políticas, normas 
e práticas organizacionais. A partir disso são gerados planos que seguem uma 
orientação vertical (de cima para baixo), respeitando todos os níveis hierárquicos. 
Nesse sentido, Albertin (2006) colabora com o estudo do planejamento das 
informações e sistemas, atestando que o mesmo é considerado como função 
administrativa base para alcance dos objetivos traçados, e que o planejamento 
tem como principal objetivo prever o ambiente político, econômico e social, 
através do qual a organização irá operar e aplicar recursos, antecipando, desta 
forma, na resolução de problemas. Para Albertin (2006, p. 68), as características 
mais relevantes levam a considerar que é o planejamento: 
a) É sempre voltado para o futuro.
b) Garante mais segurança nas decisões.
c) É uma opção de seleção entre várias opções.
d) Deve ser sistêmico e interativo.
e) Pode ser visto como uma técnica para melhor destinar recursos.
f) É uma função de gestão que interfere em todos os setores 
organizacionais.
g) É uma forma eficiente de coordenar ações.
Albertin (2006) ainda afirma que o planejamento envolve:
a) A definição de objetivos.
b) A tomada de decisão.
c) A definição de estratégias.
d) A organização dos planos operacionais.
Em relação ao planejamento da TI, ele pode ser considerado um processo 
complicado (ALBERTIN, 2006). Nessa área, o planejamento geralmente é pensado 
após uma ocorrência de destaque, como a fusão de organizações ou o desempenho 
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
83
inadequado, ou a troca de gestores. Na área de TI, o planejamento deve ocorrer 
com maior frequência (geralmente não é um planejamento anual) por causa das 
constantes mudanças tecnológicas (TURBAN, 2013).
Para Turban (2013), os CIOs (gestores) de TI definem o planejamento 
geralmente de forma semestral ou trimestral, assegurando que o setor permaneça 
alinhado às estratégias organizacionais, apesar das mudanças tecnológicas. Isso 
é necessário porque não é suficiente desenvolver uma estratégia de TI de longo 
prazo e reexaminar a estratégia regularmente. Por essa razão, o planejamento 
de TI não é um processo único. O processo de planejamento de TI pode resultar 
em uma estratégia de TI formal ou em uma reavaliação anual (ou trimestral) do 
portfólio existente dos sistemas a serem desenvolvidos.
De forma geral, as organizações têm dificuldades para mudar rapidamente 
uma estratégia adotada, pois geralmente não há domínio de pensamento 
estratégico por parte dos gestores. O planejamento estratégico da TI é importante 
tanto para quem planeja (gestores e gerentes) quanto para o usuário final. O que 
se observa é que o usuário final faz o planejamento para suas unidades de acordo 
com os recursos que dispõe, participando também do planejamento estratégico 
corporativo. Por este motivo, os usuários finais precisam ter uma noção clara do 
processo de planejamento (FOINA, 2013).
Lederer e Sethi (1992) identificaram um dos principais conceitos que 
envolvem o planejamento de sistemas de informação, definindo o processo 
básico para mapear os aplicativos tecnológicos que auxiliarão a organização na 
execução do planejamento dos negócios e no alcance dos objetivos. Esse processo 
é conhecido como Strategic Information System Planning (SISP), em português, 
Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação. O SISP 
também auxilia no levantamento de bases de dados e aplicativos para melhor 
atender às necessidades específicas. Além disso, planejar estrategicamente 
os sistemas de informação ajuda a organização a entender qual o impacto dos 
sistemas na estratégia de negócios (LEDERER; SETHI, 1992).
Para tanto, a tecnologia da informação apresenta três funções distintas 
dentro do processo de planejamento (TURBAN, 2013), sendo elas: 
a) Poder ser percebida como um elemento reativo, que auxilia no reposicionamento 
em situações não previstas e que geram impacto ou riscos.
b) Poder ser entendida como uma alavanca para tornar a organização mais 
proativa.
c) Poder ser considerada um auxílio importante na definição das estratégias 
organizacionais.
No entanto, de que forma realmente podemos perceber que a TI está 
alinhada às estratégias organizacionais? Percebemos isso sempre que ela 
automatiza de forma eficiente os processos, buscando apoio e induzindo decisões 
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
84
para que todos sejam mais proativos, ou simplesmente percebida como um 
elemento integrante das estratégias que segue alterando e também sendo alteradapelo ambiente de negócios, pelos fatores internos e externos à organização.
O alinhamento estratégico é considerado, atualmente, um conceito 
primordial para os gestores, pois considera aplicar corretamente a TI, envolvendo 
pessoas e sistemas na busca constante do alcance dos objetivos traçados no 
planejamento estratégico da organização. Nesse sentido, temos uma via dupla: a 
TI se alinha ao negócio e o negócio se alinha à TI (ALBERTIN, 2006).
Embora se admita a importância do alinhamento estratégico da TI, o 
interesse real por essa questão ainda não é considerado adequado. É uma atividade 
difícil diretamente relacionada à complexidade dos negócios (TURBAN, 2013). O 
planejamento de TI é o planejamento organizado da infraestrutura de TI e dos 
portfólios das aplicações feitas em vários níveis da organização. Isso, por sua vez, 
determina quais aplicações os usuários finais podem instalar. Assim, o futuro de 
cada unidade na organização poderia ser tocado pela infraestrutura de TI. 
É importante ter em mente que o planejamento é uma atividade continuada 
e permanente, a qual cria um processo sistemático para a tomada de decisão e de 
auxílio na resposta das seguintes questões: 
a) O que fazer?
b) Para que fazer? 
c) Como e quando? 
d) Onde fazer? 
e) Com quais recursos deve ser feito? 
Todo planejamento envolve ações políticas e ações técnicas. A figura a 
seguir mostra o relacionamento entre as estratégias de negócio, de Sistemas de 
Informação e a Tecnologia da Informação. 
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
85
FIGURA 2 – RELACIONAMENTO ENTRE AS ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIO, TI E SI
FONTE: Turban (2013, p. 12)
Como ocorre, de fato, o planejamento da TI? Como dito, é a partir de 
ciclos trimestrais ou semestrais. Em cada ciclo são identificadas as necessidades 
para, em seguida, realizar a análise de custo/benefício para alocação dos recursos 
necessários para cada projeto elencado. Em síntese, os projetos aprovados são 
mapeados para uma agenda de desenvolvimento, normalmente incluindo 
um intervalo de tempo entre um e três anos. Essa agenda se torna a base para 
determinar os requisitos dos recursos de TI, como hardware de longo prazo, 
software, pessoas, instalações e requisitos financeiros. Ademais, a agenda de 
desenvolvimento de projetos pode ser estendida. Esse prazo de desenvolvimento 
varia de acordo com as características e necessidades da organização (CORREIA 
NETO; LEITE, 2014).
Segundo Correia Neto e Leite (2014), existem planos de médio prazo. Neste 
tipo de planejamento são identificados os principais projetos de TI que foram 
aprovados e estão em conformidade com o plano de longo prazo. Nesta situação 
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
86
entram projetos que podem durar mais de um ano, ou que começam em um ano 
e terminam no ano subsequente. Os planos de curto prazo envolvem projetos 
menores e que são mais afetados pelas constantes mudanças tecnológicas. As 
prioridades de um projeto podem ser determinadas pelo diretor de TI, pelo seu 
superior, pela política da empresa ou por definições mais específicas, por meio 
das filas: primeira necessidade ou projeto a entrar terá prioridade no atendimento 
(CORREIA NETO; LEITE, 2014).
No planejamento da TI está incluso o planejamento dos Sistemas de Informação.
ATENCAO
3 METODOLOGIAS DE PLANEJAMENTO DA INFORMAÇÃO
A importância de planejar os sistemas de informação encontra notável 
justificativa no fato de que qualquer alteração nesses sistemas informacionais 
pode afetar diretamente a evolução dos processos de negócios. Nesse sentido, 
é possível fazer uso de várias metodologias que facilitam o planejamento da TI 
e de seus respectivos sistemas. Tais metodologias são utilizadas para auxiliar as 
organizações e para alinhar as estratégias de TI/SI do negócio com as estratégias 
organizacionais, além de identificar oportunidades para utilizar a TI como 
vantagem competitiva e de análise dos processos internos. A maioria dessas 
metodologias começa com alguma investigação da estratégia que verifica o 
setor, a competição e a competitividade, bem como as relacionam à tecnologia 
(TURBAN, 2013).
As metodologias de planejamento da Informação consistem na 
especificação de um novo sistema, que é melhorado a partir de um sistema já 
existente. Isso inclui os processos, as funções que o sistema executa e os dados 
armazenados. 
3.1 BUSINESS SYSTEMS PLANNING (BSP) DA IBM
Business Systems Planning (BSP) significa Planejamento de Sistemas 
Empresariais. Trata de uma metodologia desenvolvida na década de 1970, pela 
International Business Machines (IBM), que explora o planejamento de sistemas 
de informação e as relações deles com os negócios, a fim de que os sistemas de 
informação possam dar suporte às necessidades organizacionais. 
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
87
A pesquisa desenvolvida por Soares et al. (2008) destaca o uso de Business 
Systems Planning (BSP por permitir uma ênfase nos processos de negócio, além de identificar 
a visão estratégica da organização.
ATENCAO
Para Albertin (2006), os objetivos dessa tecnologia consistem: 
a) Na definição das prioridades organizacionais.
b) Em definir melhor os investimentos de TI a partir de investimentos nos sistemas 
de vida longa.
c) Em gerenciar continuamente os recursos de TI.
d) Em melhorar o relacionamento entre o setor de TI com a equipe técnica e os 
usuários dos sistemas de informação.
e) Em tratar os dados e as informações como ativos importantes que devem ser 
planejados e gerenciados. 
Perceba que o BSP é uma metodologia que propõe estudar o relacionamento 
da organização com os negócios para, em seguida, definir a melhor arquitetura de 
informações. A definição dessa arquitetura é dividida em duas etapas (TURBAN, 
2013). A etapa 1 envolve o alto escalão organizacional para determinar questões 
estratégicas e o cenário atual dos sistemas de informações. Os objetivos, aqui, 
consistem em identificar os pontos fortes e fracos, as vulnerabilidades dos sistemas 
em uso, além de identificar a necessidade de melhorias ou a aquisição de novas 
tecnologias. Resumidamente, pode-se dizer que é preciso entender o negócio e 
avaliar até que ponto os sistemas existentes dão suporte para o desenvolvimento 
e a competitividade. Por sua vez, a etapa 2 diz respeito ao aprofundamento o 
levantamento feito na etapa 1 (TURBAN, 2013). 
Com o trabalho em conjunto, as duas etapas criam uma forma estruturada para 
que as pessoas conheçam todos os aspectos organizacionais, tendo uma visão do todo.
ATENCAO
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
88
Um dos pontos positivos do BSP é que com ele se torna possível planejar 
melhorias em sistemas existentes, bem como a aquisição de novos aplicativos. 
São dois os níveis nos quais o BSP pode ser implantado para facilitar o alcance 
dos objetivos: hierárquico e funcional (TURBAN, 2013). 
Para os gestores
Deve proporcionar uma forma de avaliar a criticidade dos sistemas de informações 
já existentes na organização.
Proporcionar o investimento em sistemas de informações e recursos computacionais, e ainda 
determinar as necessidades futuras de recursos computacionais, de acordo com os negócios 
da organização. 
Para a Administração Funcional e Operacional
Proporcionar a solução de problemas relacionados ao controle gerencial e operacional.
Possibilitar a consistência e o compartilhamento dos dados.
Assegurar que os sistemas de informações serão orientados pelas necessidades da administração 
e dos usuários.
Para a TI
Criar um canal de comunicação com a alta administração.
Determinar uma escala de prioridades.
Criar um planejamento de médio a longo prazo para as atividades de informática na organização. 
Segundo Souza Filho (2001), o BSPtem como finalidade determinar atividades e tarefas a serem 
executadas em um Plano Diretor de Informática Empresarial.
O BSP foi um dos primeiros métodos utilizados para o planejamento de desenvolvimento de 
SI em organizações, e serviu como base para os outros métodos de planejamento de SI que 
surgiram nos últimos anos.
FONTE: COSTA, Wladimir da. Metodologias de planejamento de tecnologia da informação: 
estudo e aplicação em um ambiente. Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação) – 
Faculdade de Ciências Exatas e da Natureza, Universidade Metodista de Piracicaba. São Paulo, 
2005. Disponível em: <https://www.unimep.br/phpg/bibdig/pdfs/2006/GOXLSQEJRWFO.pdf>. 
Acesso em: 28 jun. 2018.
UNI
3.2 STRATEGIC SYSTEMS PLANNING (SSP)
O Planejamento Estratégico de Sistemas (SSP) é uma metodologia que 
propõe um modelo funcional de negócios, ele é elaborado através da análise das 
funções de cada área da organização. As áreas mapeiam a necessidade de informação 
organizacional para montar a arquitetura dos dados (ALBERTIN, 2006).
A condição essencial para que se empreenda o planejamento estratégico 
de um sistema de informação é que exista, de maneira inequívoca, o 
reconhecimento de sua utilidade pelos escalões gerenciais superiores e vontade 
político-administrativa no sentido de legitimar a sua implantação e operação. 
Sem isso, não obstante ser inquestionável a utilidade do planejamento, ele não 
terá efetividade ou viabilidade de implementação. 
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
89
O segundo aspecto essencial é a clara definição dos usuários: quem são, 
onde se localizam e quais as suas necessidades, preferências e idiossincrasias. 
Um dos maiores problemas nesse sentido é que, de modo geral, os usuários dos 
sistemas de apoio a decisões não definem com clareza ou não são capazes de 
antecipar as suas necessidades – e, de fato, muitas delas não são antecipáveis –, 
delegando tal incumbência a seus assessores. 
Para minimizar essa tendência será indispensável que, após a 
determinação dos usuários, se realizem entrevistas entre os principais assessores, 
que se promova a análise de seus papéis, que se empreenda o acompanhamento 
das demandas derivadas de sua rotina de trabalho, e que se realizem simulações 
de atendimento dentro da dinâmica de operações normais de tais usuários. 
Confirmada a conveniência do sistema e reconhecidos os usuários e suas 
necessidades, o desenvolvimento do sistema de informação deve iniciar pela 
precisa definição dos seus objetivos – correlacionados aos da organização e às 
necessidades das gerências que dele se utilizarão – e das respectivas fontes de 
alimentação. 
Outro elemento essencial no planejamento desses sistemas são as fontes 
de informação. Com relação a estas, é indispensável que se evite o suprimento 
seletivo, ou seja, que a fonte só forneça informações que tenham conotação 
positiva em relação as suas ações ou operações. Consolidada a premissa de que 
informação é poder, quanto mais relevante e atualizada esta for, maior será a 
resistência dos supridores em torná-la disponível. 
Por outro lado, os dados e informações apenas têm relevância quando 
possuem sentido utilitário para que o usuário instrumentalize os seus processos 
decisórios, carecendo de utilidade prática às informações defasadas, de domínio 
público ou de limitada expressividade.
FONTE: SANCHES, Osvaldo Maldonado. Planejamento estratégico de sistemas de informação 
gerencial. Disponível em: <http://www2.camara.leg.br/orcamento-da-uniao/estudos/artigos/
antes-de-2005/Artigo240.pdf>. Acesso em: 28 jun. 2018.
3.3 INFORMATION ENGINEERING – ENGENHARIA DA 
INFORMAÇÃO (IE)
A Information Engineering propõe o uso de técnicas específicas para 
construir modelos organizacionais e modelos de processo por meio de bases 
de conhecimento de longo alcance, capazes de manter sistemas de informações 
focados na estratégia (ALBERTIN, 2006). Nesse sentido, as diferenças entre 
engenharia de software e engenharia da informação são descritas a seguir.
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
90
a) A engenharia de software aplica técnicas estruturadas a um projeto.
b) A engenharia da informação aplica técnicas estruturadas à empresa como 
um todo, ou a um de seus setores. 
c) As técnicas de engenharia da informação englobam as técnicas de engenharia 
de software de uma forma diferente (como uma organização é bastante 
complexa, o planejamento, análise, projeto e construção não podem ser 
efetuados sobre a empresa como um todo sem o uso de ferramentas 
automatizadas). 
Albertin (2006) aponta outra definição para engenharia da informação 
(EI), fazendo referência a técnicas automatizadas elas podem ser vistas como:
• Um conjunto interligado de técnicas automatizadas no qual são construídos 
modelos da organização, modelos de dados e modelos de processos em uma 
abrangente base de conhecimentos, a fim de serem usados para criarem e 
manterem sistemas de processamento de dados.
• Um conjunto de disciplinas automatizadas em nível de organização, cuja 
finalidade é fornecer as informações certas às pessoas certas e na hora certa. 
A EI não é uma metodologia rígida como a engenharia de software, porém 
tem que ser formal, computadorizada e aceita em todo o segmento da 
organização que utiliza a EI. 
Características da EI: 
a) A EI emprega técnicas estruturadas em nível de organização e não em nível 
de projeto. 
b) A EI se processa na direção top-down, através das seguintes etapas.
c) Planejamento dos sistemas estratégicos da organização.
d) Planejamento das informações da organização.
e) Análise da área de negócios.
f) Projeto de sistemas.
g) Construção.
h) Corte.
À medida que se passa por essas etapas, a EI cria um repositório 
(Enciclopédia) de conhecimentos sobre a organização, os seus modelos de 
dados, os modelos de processos e os projetos de sistemas. 
o A EI cria uma estrutura para o desenvolvimento de uma organização 
 computadorizada.
o Os sistemas confeccionados separadamente se encaixam numa 
 estrutura.
o Dentro da estrutura pode-se construir e modificar sistemas 
 rapidamente, através de ferramentas automatizadas.
o A EI facilita ao máximo o uso de projetos e programas reaproveitáveis.
o A EI conta com a participação ativa dos usuários finais em cada uma 
 das suas etapas.
o A EI facilita a evolução dos sistemas a longo prazo.
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
91
o A EI identifica como a informática pode alcançar da melhor forma 
 possível os objetivos estratégicos da empresa.
FONTE: Disponível em: <http://www.ifba.edu.br/professores/pablovf/repositorio/siEinf1.pdf>. 
Acesso em: 28 jun. 2018.
3.4 CRITICAL SUCCESS FACTORS – FATOR CRÍTICO DE 
SUCESSO (CSF)
O Critical Success Factors (CSF) é uma metodologia de planejamento que 
busca identificar as necessidades do alto escalão da empresa em relação aos 
sistemas de informação, priorizando os fatores críticos de sucesso. Nesse sentido, 
a alta administração repassa suas necessidades individuais para que sejam 
identificadas aplicações de TI que deem suporte a elas.
3.5 MODELO ECLÉTICO DE SULLIVAN
O modelo eclético de Sullivan estabelece uma matriz de fatores 
organizacionais, sistêmicos e tecnológicos da organização. 
O modelo em questão não prevê uma metodologia de planejamento 
pronto que atenda às características da empresa, mas, sim, o desenvolvimento 
de uma metodologia adequada para satisfazer as necessidades específicas. 
O modelo eclético de Sullivan não focaliza sua atenção no 
desenvolvimento e programação de software, mas no planejamento estratégico 
da empresa. Não segue os processos mecânicos de planejamento de eras 
anteriores, mas procura desenvolver uma metodologia com características que 
suportam as necessidades e as exigências deinformação.
No modelo eclético de Sullivan ocorre a transformação da atividade de 
desenvolvimento de aplicações, antes focalizada na mecanização das atividades 
e funções empresariais, agora orientada ao produto da empresa. Tal fato é 
óbvio nas empresas de serviços financeiros e indústrias de informação, menos 
frequente nas indústrias de manufatura. Tais empresas estão acrescentando 
valor ao produto, usando convenientemente os sistemas de informação. Outra 
mudança ocorre com os métodos de administração, em que os executivos 
de sistemas se tornaram menos controladores, desenvolvendo uma postura 
voltada à mudança.
FONTE: SANTOS, Gilson Staianov; CONTADOR, José Celso. Planejamento de sistemas de 
informação: avaliação do estudo de Sullivan. Gest. Prod. v. 9, n.3, p.261-275, São Carlos, 2002. 
Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2002
000300005&lng=en&nrm=iso>. Acesso em: 28 jun. 2018. http://dx.doi.org/10.1590/S0104-
530X2002000300005.
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
92
3.6 BALANCED SCORECARD – INDICADORES DE EQUILÍBRIO 
(BSC)
O conceito de Balance ScoreCard (BSC) foi criado por Kaplan e Norton 
em 1992, consistindo em um sistema de gestão que usa indicadores para 
avaliar o desempenho (BARBIERI, 2014). O BSC utiliza a missão e a estratégia 
organizacionais em forma de objetivos e medidas divididos em quatro 
perspectivas: financeira; clientes; processos internos; aprendizado e crescimento 
(BARBIERI, 2014). É considerado um valioso instrumento para a gestão de 
estratégias para longo prazo. Os sistemas de informação estão inseridos nesse 
contexto, pois estão acoplados a um planejamento maior, que é o planejamento 
estratégico da TI (ALBERTIN, 2006).
“A estrutura do BSC apresenta alguns componentes fundamentais 
para a sua elaboração: o mapa estratégico, que descreve a estratégia através 
dos objetivos relacionados entre si e distribuídos entre as quatro perspectivas; 
o objetivo estratégico, que define aquilo que a organização quer alcançar; o 
Indicador, que tem a função de medir e acompanhar o sucesso da estratégia 
organizacional; as Metas, que se referem ao nível de desempenho ou a taxa de 
melhorias que tem que ser realizadas para que os objetivos sejam alcançados; e 
o Plano de Ação que relata as ações práticas necessárias para que se alcancem 
os objetivos estratégicos organizacionais.”
Para desenvolver uma avaliação de desempenho utilizando o BSC, 
primeiramente é preciso compreender que esta ferramenta faz parte de um 
processo contínuo dentro do planejamento estratégico da organização e a sua 
elaboração tem que seguir uma linha de raciocínio lógico para que o resultado 
possa ser um BSC bem estruturado e condizente com a realidade da organização. 
O processo de elaboração do BSC está dicidido em 4 etapas principais:
1 – Planejamento Estratégico: a empresa define os aspectos que irão direcionar 
a segunda etapa, as estratégias. Durante o processo de planejamento 
estratégico a empresa determina qual é o seu negócio; em seguida a missão, 
para quê ela existe?; depois define quais princípios e valores são importantes; 
e por último cria a visão de valor, aonde que chegar? 
2 – Gestão Estratégica: definido os aspectos de planejamento, a organização 
inicia o processo de elaboração das estratégias, primeiramente determina 
quais as políticas estratégicas a se adotar, qual será o foco a ser seguido; em 
seguida realiza a análise SWOT, verificando no ambiente interno quais os 
pontos fortes e fracos, e no ambiente externo quais as oportunidades e as 
ameaças existentes; após essa análise detalhada, segue a terceira parte que 
é a proposição dos fatores críticos de sucesso para o negócio, o que exige 
uma atenção maior pela empresa, pois constituem os pontos-chave para o 
sucesso. 
TÓPICO 1 | A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
93
3 – BSC: a partir do planejamento e da Gestão Estratégica, o BSC auxilia 
na identificação e tradução dos objetivos estratégicos e indicadores da 
organização como um todo. Na criação do mapa estratégico ele define como 
transformar a estratégia em objetivos dentro das quatro perspectivas, e em 
seguida auxilia na elaboração do painel de controle em que os indicadores, 
responsáveis por medir o desempenho, são definidos e alinhados com os 
objetivos estratégicos em todas as perspectivas.
4 – Operação: na quarta e última etapa são definidas as formas como os 
objetivos serão atingidos, definidas as metas, as iniciativas e as ações; 
quando se realiza um estudo aprofundado sobre a ferramenta do BSC, é 
possível entender o motivo de tantas empresas o adotarem como método de 
avaliação de desempenho.
Fonte: Disponível em: <http://dvl.ccn.ufsc.br/congresso/anais/4CCF/20101220082235.pdf>. 
Acesso em: 15 jul. 2018.
4 GOVERNANÇA, COBIT E ITIL
COBIT e ITIL são ferramentas para planejar a informação, os sistemas e a 
tecnologia da informação de modo geral. Por causa da grande importância para 
o planejamento da tecnologia da informação, estudamos as duas propostas na 
Unidade 1. 
Revisaremos, aqui, os princípios básicos, pois como vimos, tal conteúdo 
fora abordado no Livro de Estudos de Governança de TI. Vejamos os principais 
conceitos. 
GOVERNANÇA DE TI é o framework que garante o suporte da infraestrutura 
de sua organização, facilitando a realização das estratégias e objetivos corporativos 
(FERNANDES; ABREU, 2014).
ITIL e COBIT são dois conceitos fortemente acoplados ao conceito de 
Governança de TI. Existem diferenças entre as metodologias, porém, podemos 
considerar que apesar das diferenças são conceitos complementares um ao outro 
(FERNANDES; ABREU, 2014).
Relembrando que:
• COBIT – concentra-se na definição, implementação, fiscalização, medição e 
melhoria dos controles para processos específicos, abarcando todo o ciclo de 
vida da TI. É considerado no mercado o melhor modelo para a governança de TI.
• ITIL – fornece as definições de melhores práticas e os critérios para operações 
de gestão, concentra-se principalmente na definição do funcional, dos atributos 
operacionais e organizacionais para as operações de gestão, tais como service 
support e service delivery.
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
94
Se você tiver oportunidade e tempo, faça uma certificação COBIT e ITIL. Será um 
diferencial valioso para o seu currículo profissional.
ATENCAO
95
RESUMO DO TÓPICO 1
Neste tópico, você aprendeu que:
• Existe diferença entre planejamento de tecnologia da informação (TI), 
planejamento de sistemas de informação (SI) e planejamento da informação.
• Um SI é um sistema cujo elemento principal é a informação. Seu objetivo é 
armazenar, tratar e fornecer informações de modo a apoiar as funções ou os 
processos de uma organização. 
• O SI é composto por um subsistema social e um subsistema automatizado. O 
primeiro inclui as pessoas, processos, informações e documentos. O segundo 
consiste dos meios automatizados, máquinas, computadores e redes de 
comunicação que interligam os elementos do subsistema social.
• Uma organização é formada por um conjunto de pessoas e todos os recursos 
envolvidos para o alcance dos objetivos.
• Planejar a informação, os sistemas e a tecnologia da informação, de modo geral, 
é fator de grande relevância na gestão organizacional. Podemos entender o 
planejamento como um conjunto de ações que, fazendo uso da análise de um 
cenário atual, faz a projeção do cenário desejado e considerado ideal. 
• Um conceito importante relacionado ao planejamento da área é o Strategic 
Information Systems Planning (SISP), considerado o processo utilizado para 
identificar o conjunto de aplicações baseadas em sistemas de informação que 
apoiarão a organização na execução de seus planejamentos de negócios e na 
realização deseus objetivos. 
• O planejamento dos sistemas de informação define os objetivos da utilização 
dos aplicativos computacionais. Também identifica as áreas cujas necessidades 
demandam a implementação de novas tecnologias para dar suporte às 
aplicações. 
• O planejamento estratégico de SI é a etapa inicial em que se estabelecem os 
propósitos básicos para que possamos implantar sistemas computadorizados 
estáveis e de apoio à tomada de decisões.
 
• O planejamento estratégico de SI é o recurso usado para ajudar o tomador de 
decisão da organização na identificação das oportunidades de SI para apoiar 
os negócios empresariais, no desenvolvimento de arquiteturas de informação 
baseadas nas necessidades dos usuários, e no desenvolvimento de planos de 
ação dos SI a longo prazo.
96
• O planejamento estratégico de SI deve analisar as funções e os dados 
necessários para suportar o negócio, os objetivos, os fatores críticos de sucesso 
e as necessidades de informação da alta administração da empresa. Da mesma 
forma, deve retratar como a tecnologia pode ser utilizada para criar novas 
oportunidades ou vantagens competitivas.
• Um planejamento estratégico de SI deve, inicialmente, definir o negócio antes 
do desenvolvimento e implantação de sistemas, considerando os fatores críticos 
de sucesso do negócio. Simultaneamente, o planejamento cria oportunidades 
de identificar funções e armazenamentos duplicados, apontar problemas 
e oportunidades, além de fornecer uma base para o desenvolvimento de 
estratégias de hardware, software, recursos humanos e rede de comunicação 
de dados.
97
AUTOATIVIDADE
1 O campo de sistemas de informação junta diversas tecnologias complexas, 
importâncias comportamentais abstratas e atenções especializadas 
em inúmeras áreas organizacionais e não organizacionais. Assim, os 
componentes do sistema são elementos ativos para seu funcionamento, 
porém, o sistema não funciona se não houver um sincronismo entre os 
subsistemas, eles precisam trabalhar alinhados. Sobre os componentes de 
um sistema de informação, analise as opções a seguir:
I – Usuários, especialistas, programadores, clientes.
II – Vantagem competitiva, segurança, controle. 
III – Dados, informações.
IV – Hardware, periféricos.
V – Softwares, aplicativos.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças I, II e V estão corretas.
b) ( ) As sentenças II, III e IV estão corretas.
c) ( ) As sentenças I, III, IV e V estão corretas.
d) ( ) As sentenças I, II e III estão corretas.
2 O projeto estratégico é o procedimento administrativo que acomoda uma 
sustentação mercadológica para estabelecer a melhor direção adotada pela 
empresa, buscando melhor grau de interação com os fatores externos, não 
controláveis, e agindo de forma inovadora e distinta. As decisões estratégicas 
caracterizam-se pelo alto grau de dúvida, principalmente quando trata 
de situações competitivas, normalmente encargo dos níveis mais altos da 
organização. Sobre o nível de decisão estratégica, analise as sentenças a 
seguir:
I – Decisões dependem, em grande parte, de habilidades e de processos 
sistemáticos, de análise e resolução de problemas. São projetadas a longo 
prazo.
II – Decisões que consideram a interação entre as informações externas e 
internas da empresa analisam os fatores e os subfatores externos, como a 
concorrência, a missão e os objetivos estratégicos e políticos da empresa.
III – Decisão tomada unicamente sobre assuntos comuns, por exemplo: 
problemas os quais a organização tem familiaridade ou experiência, ou seja, 
apresentam-se de forma igual a cada ocorrência.
IV – Decisões sobre investimentos e procura de fontes de financiamentos.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças I e III estão corretas.
b) ( ) As sentenças, II, III e IV estão corretas.
c) ( ) As sentenças I, II e IV estão corretas.
d) ( ) As sentenças II e IV estão corretas. 
98
3 Planejamento é a metodologia administrativa que permite diagnosticar e 
analisar situações atuais, estabelecer resultados – objetivos e metas – a serem 
alcançados pelas organizações e delinear ações – estratégicas – para alcançar 
os resultados, bem como estabelecer leis e normas – políticas – que servem 
de sustentação a esse procedimento administrativo em uma organização. 
No que diz respeito ao Planejamento, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) Operacional é realizado pelos executivos, geralmente tem um médio 
alcance de tempo e salienta indicadores de problemas, também provê acesso 
de dados históricos e recentes.
b) ( ) Estratégico é realizado nas funções mais elevadas da empresa, tem um 
maior alcance de tempo e as decisões envolvidas englobam a organização 
como um todo.
c) ( ) Operacional é o menos genérico e mais delineado, tem um prazo longo 
de tempo e aborda cada unidade de operação da empresa ou cada conjunto 
de recursos separadamente, como os fatores críticos de sucesso através de 
indicadores como hipertextos e hipermídia.
d) ( ) Tático normalmente demanda curto alcance de tempo, ou seja, produz 
informação correta e extensivo uso de dados externos. Produz informações 
em vários níveis de detalhamento drill down.
99
TÓPICO 2
A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS
UNIDADE 2
1 INTRODUÇÃO
As mudanças sofridas no ambiente de negócios podem ser analisadas 
sob algumas perspectivas: novos cenários econômicos estão alterando a forma 
de se buscar e, posteriormente, usar as informações; mudanças exigem que as 
organizações reestruturem suas práticas na solução de problemas. Por causa 
disso, as informações têm um papel importante, auxiliando no entendimento 
daquilo que está mudando, além de facilitar a tomada de decisões e favorecer 
um reposicionamento mais rápido em cenários cada vez mais competitivos 
(FERNANDES; ABREU, 2014).
É importante, portanto, que se estabeleça uma arquitetura de gestão da 
informação à altura dos desafios apontados pelas distintas perspectivas. Este é o 
alicerce da gestão da tecnologia da informação, cuja intenção é dar consistência 
ao alcance dos objetivos, mitigando os custos e tirando o maior proveito das 
informações disponíveis.
Nesse sentido, pode-se dizer que é um desafio reduzir a resistência às 
mudanças, principalmente as de cunho tecnológico, em função dos vícios dos 
usuários das informações, envolvendo os aspectos organizacionais, tecnológicos e 
humanos. Para tanto, Davenport e Prusak (2002, p. 109) apontam que é necessário 
entender como as pessoas usam a informação: 
Em diversos setores, gerentes de todos os níveis descobriram, 
pesarosos, que a dimensão comportamental e cultural da mudança 
com frequência é a mais difícil de obter. Empresas que procuram 
aperfeiçoar a qualidade, redefinir processos ou aumentar a satisfação 
do cliente percebem que as coisas aparentemente mais fáceis são, na 
verdade, as mais difíceis, e o planejamento de novos processos de 
trabalho, novas estruturas organizacionais, novas estratégias, parece 
brincadeira de criança quando comparado às alterações diárias de 
comportamento e atitudes.
O comportamento humano é complexo, e por este motivo torna-se mais 
complicado de controlar, mudar ou gerenciar. As pessoas têm necessidades 
diferentes em relação à informação: diferenciam-se na forma como a buscam, 
usam e compartilham, e também ao valor que atribuem a este valioso recurso. 
Podendo-se destacar os aspectos que envolvem os requisitos para garantir a 
segurança da informação (FERNANDES; ABREU, 2014).
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
100
A segurança da informação depende diretamente do tipo de acesso, e por 
este motivo envolve quase que exclusivamente os usuários dela. Tendo como 
alicerce esse pressuposto, torna-se indispensável a construção deaplicações que 
agem de forma integrada na gestão da TI e dos negócios. Esse fato implica na 
importância do estudo da arquitetura da informação e do seu impacto no âmbito 
organizacional, envolvendo todos os recursos para o planejamento das estratégias 
propostas pela Administração (ALBERTIN, 2006).
Por serem considerados assuntos relevantes na Gestão da TI, neste 
tópico, focaremos nossos esforços no aprendizado na gestão da Arquitetura da 
Informação, nas aplicações de TI para a integração da gestão da organização e nas 
ferramentas de TI para organizações digitais.
2 GESTÃO DA ARQUITETURA DA TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
O referencial teórico para o estudo deste tema é vasto, inúmeras são as 
publicações que têm como foco a TI e sua ligação com todos os tipos de Sistemas 
de Informação. Cada tipo de Sistema tem seu objetivo principal, auxiliando 
na gestão da TI e em todos os setores organizacionais. Rezende (2006, p. 62) 
defende que o entrelaçamento dos SI com a TI gera: “[...] um grupo de telas e 
relatórios, habitualmente gerados na unidade de Tecnologia da Informação, que 
possui a maioria dos recursos de processamento de dados e gerencia a tecnologia 
da informação da empresa e seus recursos, gerando informações profícuas e 
oportunas aos clientes e/ou usuários” (ALBERTIN, 2016, p. 35).
Não é difícil perceber que a gestão da tecnologia da informação gera 
estratégicas para haver controle próprio e gestão de negócios. Os requisitos de 
transparência, amplamente divulgados pelas práticas de governança, também 
são características que viabilizam a eficiência e a eficácia dos processos de gestão: 
tanto tecnológicos, quanto de negócios. As práticas da governança de tecnologia, 
que se destacam pelas metodologias ITIL e COBIT (estudados no Tópico 1 e no 
Livro de Governança de TI) reproduzem as práticas da governança corporativa, 
pois a base é organizar e otimizar as práticas organizacionais (FERNANDES; 
ABREU, 2014).
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS
101
A Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) 
define que governança corporativa envolve conceber estrutura compatível com os objetivos 
institucionais vigentes e, para além, estruturar também os dispositivos de monitoramento de 
progresso dessas metas estatuídas. Para Sousa Neto (2009), a estratégia define o modelo de 
governança a ser utilizado que, por sua vez, define o modelo de governança de TI, mas prioriza 
fundamentalmente o aspecto do alinhamento entre negócio e a TI. Tal posicionamento é 
corroborado por Rau (2004) quando defende que é a excelência do “design” da governança da 
empresa que gera o êxito de sua governança de TI, adicionalmente referindo-se à necessidade 
de aliança com parceiros envolvidos para assegurar tal êxito.
 Há, ainda, uma vertente de governança de TI que considera aspectos de centralização 
e descentralização do sistema de tomada de decisões na área. Esse modelo é referido por 
Lucas Júnior (2006, p. 44):
 Monarquia do Negócio: abordagem mais centralizada em que os executivos seniores 
tomam as decisões de TI.
 Monarquia de TI: as decisões são tomadas pelos executivos de TI.
 Federalismo: executivos de diversos níveis e parte da organização colaboram com o 
departamento de TI.
 Dualidade: decisões compartilhadas entre TI e as áreas de negócios.
 Feudalismo: decisões separadas das unidades de negócio ou líderes de processos com 
base em suas necessidades.
 Anarquia: cada usuário, ou pequenos grupos, definem sua própria agenda de TI.
UNI
Todos os modelos citados anteriormente são importantes, pois favorecem 
o entendimento sobre como a TI é gerida. No entanto, em todos eles, é apropriado 
ter em mente que a validação depende do perfil profissional das pessoas 
envolvidas nos serviços da TI, na segurança dos sistemas em função do modelo 
adotado e, por fim, na arquitetura de TI que precisa ser planejada e gerenciada. 
Cada modelo percebe de forma distinta essas situações (FERNANDES; ABREU, 
2014).
2.1 APLICAÇÕES DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO 
PARA INTEGRAÇÃO DA GESTÃO EMPRESARIAL
Podemos entender que o grande desafio dos gestores de organizações, 
sejam elas privadas ou públicas, é obter informações claras, objetivas e em um curto 
intervalo de tempo para viabilizar uma tomada de decisão mais assertiva, eficiente 
e segura. A democratização da internet possibilitou a criação de uma infinidade 
de soluções que permitem às organizações maior organização e otimização nas 
atividades e processos executados. Com maior controle, obviamente se alcança 
um favorável indicador de qualidade, lucros e posicionamento de mercado 
(COLANGELO FILHO, 2001).
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
102
Podemos entender que para se manter competitiva, as organizações 
precisam gerenciar adequadamente todos os seus recursos, informações e 
procedimentos. Para dar suporte a todos os controles, essas organizações adotam 
os tão famosos Sistemas de Gestão Integrados (SIGE) ou ERPs.
Um SIGE pode ser entendido como um Sistema Integrado de Gestão Empresarial, 
mais conhecido atualmente como ERP: Sistema de Planejamento de Recursos Corporativos.
UNI
FIGURA 3 – MÓDULOS DE UM SIGE OU ERP
FONTE: Disponível em: <http://egta.eu/en/smart-it-cluster-intelligent-solutions-mobility-and-
energy>. Acesso em: 29 jun. 2018.
GESTÃO DE QUALIDADE: a gestão mais ampla do sistema está 
pulverizada nas diversas gestões, exigindo que os principais processos sejam 
alvo de rígidos controles. Atendendo às normas Good Manufacturing Practices 
– GMP, possuem um amplo cadastro de laudos, parametrizáveis conforme 
a complexidade das análises. Essas e os apontamentos de resultados são 
efetuados em vários pontos do processo: entrada e saída de materiais, início, 
meio e fim do processo produtivo até a saída para o cliente, tudo apontado e 
etiquetado a cada fase.
GESTÃO DE CONTRATOS: a Gestão de Contrato tem o propósito de 
estruturar a redação dos contratos com fornecedores, clientes, bancos e outras 
entidades. Organizado em níveis de objeto do contrato, cláusula, garantias e 
Gestão de 
Contratos
Gestão de 
Compras
Gestão de 
Vendas
Gestão de 
Processos
Gestão de 
Engenharia
Gestão de 
Materiais
Gestão de 
Qualidades
Gestão de 
Custos
Gestão de 
Controle
Gestão de 
Pessoal
Gestão de 
Administração
Gestão de 
Finanças
Gestão 
Operacional
Gestão 
Contábil
Gestão Fiscal
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS
103
relacionamento entre contratos permitem o Follow-up dos mesmos, avisando 
sobre os eventos e as ações a tomar. Todo o módulo é controlado por senhas, 
dentro do conceito de Responsáveis e Executores, a quem é permitida a liberação 
de eventos. Integrável à maioria dos módulos do sistema, a liberação de eventos 
pode gerar ordens de produção, solicitações de compra, faturamento, liberação 
de pagamento, cobrança e outros. 
GESTÃO DE MATERIAIS: é uma das gestões que mais integra 
módulos no sistema. Abrange todo o Controle de Estoque, em níveis diversos 
de local, sublocal, lote e data de entrada além de campos parametrizáveis, o que 
permite melhor adaptação do sistema a qualquer tipo de negócio. Dessa forma, 
se mantém pleno controle sobre as Ordens de produção e compras, assim como 
sobre as necessidades geradas pelos processos de planejamento e/ou carteira 
de pedidos. 
GESTÃO DE COMPRAS: concentra informações básicas e específicas 
sobre todos os fornecedores da empresa, inclusive com funcionalidade 
exclusiva de avaliação de fornecimento baseado em níveis de pontuação. Todas 
as compras do sistema estão concentradas nesta gestão, inclusive no mercado 
internacional, devido à existência das tabelas de moedas. A tabela de Material xFornecedor permite que informações específicas de compra para determinado 
fornecedor sejam facilmente respeitadas. A variedade da consulta da carteira 
de pedidos em tela quase elimina a necessidade de relatórios impressos. Ainda 
assim, o sistema oferece muitas opções de relatórios gerenciais e operacionais. 
GESTÃO DE ENGENHARIA: nesta gestão estão armazenadas todas 
as informações sobre os diversos tipos de itens controlados pela empresa, 
desde sua forma básica até as modelagens específicas de relacionamento com 
outras gestões do sistema. As Estruturas de Produtos e informações sobre 
os centros produtivos e Roteiro de Fabricação estão detalhadas em módulos 
independentes, de forma sintética e analítica, possibilitando aos profissionais 
de engenharia melhor visualização, controle e manutenção das informações. 
GESTÃO FISCAL: É a gestão mais abrangente e complexa do sistema, 
também a mais integradora e parametrizável, o que permite que todas as 
situações de entrada e saída de notas fiscais sejam contempladas no sistema. 
Os módulos de Faturamento e Recebimento de notas são integrados com os 
demais módulos do sistema, o que significa que a nota é digitada uma única vez 
e integrada aos Livros Fiscais, que disponibiliza todos os livros de operações 
exigidos legalmente, com a contabilidade, financeiro e ativo. 
GESTÃO DE PESSOAL: a Gestão de Pessoal atende a todas as exigências 
legais atuais. Possibilita perfeita integração a todos os relógios de ponto do 
mercado, bem como seus softwares de tratamento. Seu processo de atualização 
é constante, visando acompanhar às necessidades. Dentre todas as rotinas 
e processamentos normais, podemos destacar: tratamento de autônomos, 
transferência de funcionários entre empresas do mesmo grupo e tratamento de 
dois ou mais vínculos para um mesmo funcionário. Emite inúmeros relatórios 
gerenciais, entre eles o relatório de Seguro Desemprego. 
GESTÃO ADMINISTRATIVA: esta gestão compreende a Contabilidade 
Geral, com funcionalidades facilitadoras para o controle gerencial da empresa, 
além de todos os relatórios exigidos por lei, apresentados de forma sintética 
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
104
e analítica. Integrada ao módulo de Planejamento e Controle Orçamentário 
(PCO), permite comparar o orçamento planejado no período com o efetivamente 
realizado, possibilitando ao gestor aplicar medidas corretivas a tempo. Nesta 
gestão também está todo o controle do Ativo Imobilizado da empresa, com 
controle de correção, depreciação e impostos. 
GESTÃO DE CUSTOS: esta gestão está dividida entre dois módulos 
que abrangem todas as informações sobre os custos da empresa. No primeiro, o 
Mark-up, é possível calcular o custo padrão de produtos acabados, semiacabados 
ou semielaborados, permitindo a visualização direta e acumulada de cada um 
e comparando-os ao custo corrente. São possíveis também diversos tipos de 
Mark-up para cálculo de preço de venda e funções exclusivas de simulação. 
No segundo, a Contabilidade de Custos, estão valorização dos estoques e dos 
processos, com relatórios legais e gerenciais que permitem fácil controle do 
profissional de custos em suas análises. Em ambos os módulos é possível a 
visualização em moeda corrente e em moeda alternativa. 
GESTÃO FINANCEIRA: nesta gestão está todo o controle financeiro 
da empresa, contemplado pelos módulos de Contas a Pagar e Contas a Receber, 
com uma variedade de relatórios que amplia a visão do gestor financeiro para 
a tomada de decisões. Além disso, disponibiliza ferramentas de interface 
eletrônica com bancos, através dos módulos de Cobrança Escritural e Pagamento 
Escritural. Esses módulos atendem a todas as situações em qualquer banco e, 
por serem parametrizáveis, permitem alterações rápidas pelo próprio usuário. 
Integrando os módulos financeiros a vendas e compras, a gestão disponibiliza 
o Planejamento e Controle Financeiro (PCF), que demonstra em tela o fluxo 
de caixa analítico e sintético, permitindo, além das integrações, lançamentos 
livres, como previsões. 
GESTÃO DE PROCESSOS: a gestão de processos é responsável pela 
programação das ordens de produção, analisando os recursos disponíveis 
de hora homem e hora máquina, atualizando as capacidades de cada centro 
produtivo controlado, permitindo diversas visualizações e possibilitando 
reprogramação que atenda a exigências específicas para Custos. Todo 
Apontamento de mão de obra é realizado nesta gestão, também visando 
abranger todas as necessidades. Entra nesse apontamento o planejamento 
mestre de necessidades e recursos de produção. 
GESTÃO DE VENDAS: contém todos os dados de Clientes, inclusive 
análise de crédito com informações atualizadas a partir da Gestão Financeira, 
permitindo à área de vendas uma tomada de decisão rápida. O módulo de 
Pedidos de Vendas, por ser integrado com diversos outros módulos, traz muitas 
informações default, tornando ágil a digitação de pedidos. Para atingir uma 
agilidade ainda maior, pode estar integrado à captação de pedidos via web. 
Este módulo também disponibiliza listas de preços, margem de contribuição 
e metas de vendas, esta última parametrizada de acordo com as regras 
estabelecidas pela empresa.
FONTE: Disponível em: <http://www.academia.edu/25853641/Sistema_Integrado_de_
Gest%C3%A3o_Empresarial>. Acesso em: 20 abr. 2018.
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS
105
A figura a seguir exibe exemplos de soluções integradas, usadas a partir 
do ERP adotado por uma organização.
 FIGURA 4 – APLICAÇÃO DE TI PARA INTEGRAÇÃO DA GESTÃO EMPRESARIAL
FONTE: Disponível em: <http://facilfacil.com/novosite/consultoria-e-treinamento/>. 
Acesso em: 29 jun. 2018.
O Sistema Integrado de Gestão Empresarial (SIGE) é adquirido na forma 
de um pacote de software comercial com a finalidade de dar suporte à 
maioria das operações gerenciais e operacionais de uma empresa. São 
geralmente divididos em módulos que se comunicam e atualizam uma 
mesma base central de dados, de modo que informações alimentadas 
em um módulo são instantaneamente disponibilizadas para os demais 
módulos que delas dependam (FERRO; NETO; WAQUED, 2010, p. 4).
Colangelo Filho (2001), por sua vez, coloca que se deve ponderar a respeito 
de alguns fatores para uma implantação de sucesso de um ERP, ou seja, um SIGE: 
a) Comprometimento da alta direção com a implantação, que deve ser totalmente 
transparente.
b) Intercomunicabilidade com o mundo exterior: a organização deve permitir que 
as pessoas envolvidas como colaboradoras do processo tenham acesso as suas 
políticas e métodos de trabalho.
c) Gerenciamento das expectativas, para administrar eventuais atrasos naturais 
no processo de implantação.
d) Não definição de data limite para a finalização do projeto. Normalmente, 
a implantação de um sistema é proporcional à capacidade de absorção de 
mudanças da organização, das pessoas e da tecnologia que está sendo utilizada.
e) Não alteração do programa fonte. É recomendável documentar modificações 
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
106
para serem processadas pelo profissional responsável, preservando na medida 
do possível o programa como foi concebido.
É importante salientar que tanto o SIGE quanto os ERPs são bastante 
utilizados por organizações de grande porte, não sendo predominante em 
organizações de médio e pequeno porte, em função do alto custo de implantação. 
Os sistemas ERP podem ser considerados uma plataforma que engloba 
todos os departamentos organizacionais, possibilitando a automação e o 
armazenamento de todas as informações de negócios. Esses sistemas são 
adquiridos na forma de pacotes de software comercial para suportar a maioria 
das operações organizacionais. São geralmente divididos em módulosque 
se comunicam e atualizam uma mesma base central de dados, de modo que 
informações alimentadas em um módulo são instantaneamente disponibilizadas 
para os demais módulos que delas dependam (COLANGELO FILHO, 2001).
Para você entender melhor, imagine uma empresa que possui 
vários aplicativos (contábil, Recursos Humanos (RH), Produção, financeiro, 
administrativo etc.). Ao invés de haver vários sistemas isolados para cada 
departamento, é mais fácil fazer com que os usuários tenham todas as informações 
disponíveis e integradas em um único ambiente (um único aplicativo, neste caso, 
o ERP). Com um único sistema integrando a todos os departamentos ou pelo 
menos integrando os setores mais importantes, a comunicação interna se torna 
mais fácil e as operações mais rápidas e seguras. Outro grande benefício para a 
organização que implanta um ERP é a redução do número de fornecedores de 
TI, ocasionando redução de custos, número de licenças, melhor suporte técnico, 
entre outros ganhos (ALBERTIN, 2006).
2.2 EFFICIENT CONSUMER RESPONSE (ECR) – RESPOSTA 
EFICIENTE AO CONSUMIDOR
 
Podemos entender a ECR como uma estratégia cuja característica principal 
consiste no fato de que distribuidores e fornecedores trabalham em conjunto para 
proporcionar maior valor ao consumidor final.
No conceito ECR, as informações geradas pelos hábitos de compras 
dos consumidores comandam a cadeia a fim de um resultado mais satisfatório 
para todos os componentes. A cadeia de distribuição moderna do segmento 
de produtos de consumo de massa é uma cadeia na movimentação do fluxo 
de mercadorias e eficiente na transmissão de informações entre os integrantes. 
O segmento de supermercados vem tradicionalmente operando com 
margens operacionais muito pequenas e tem estado sob intensa pressão de 
várias fontes. De um lado, consumidores esperam maior variedade, qualidade 
e atratividade em preços baixos. De outro lado, novos canais de distribuição de 
produtos alimentares e não alimentares, como lojas de conveniência, depósitos 
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS
107
de descontos e outros tipos de varejos mistos têm aumentado as pressões 
competitivas, impactando dessa forma nas margens.
Ao mesmo tempo, o custo de fazer negócios e gerir a empresa continua 
a crescer, apesar de várias iniciativas contrárias. Esta iniciativa que está 
transformando relações de negócio entre os integrantes dessa cadeia logística 
utiliza ferramentas e adota estratégias que permitem responder às necessidades 
crescentes e variadas dos consumidores, a saber:
a) Existe uma forte inter-relação entre o ECR e o SCM (gestão da Cadeia 
de Suprimentos) A cadeia de distribuição do ECR tem a mesma base conceitual 
da cadeia de logística integrada, o Supply Chain. Envolve todos os integrantes 
por meio de processos interligados e compartilhados.
b) O relacionamento da empresa com o cliente evoluiu de um modelo 
de parceria para um modelo simbiótico (associação de dois indivíduos de 
espécie diferente, com benefício mútuo).
A gestão dessa cadeia, em sua totalidade, pode proporcionar uma série 
de maneiras pelas quais é possível aumentar a produtividade, em consequência 
contribuir significativamente para baixar custos. No primeiro plano estariam 
a redução de estoques, as compras mais vantajosas, a racionalização de 
transportes e a eliminação de desperdícios. O valor, por outro lado, pode ser 
criado mediante prazos confiáveis, atendimento nos casos de emergências, 
facilidade de colocação de pedidos, serviços pós-venda e desenvolvimento 
mais rápido de produtos.
FONTE: FILHO, Bozzi, Moacir; LIVA, Patrícia Beaumord Gomes. Supply Management I. Techoje. 
ITEC: Instituto de Educação Tecnológica. São Paulo. Disponível em: <http://www.techoje.com.
br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/304>. Acesso em: 29 jun. 2018.
2.3 DATA MINING
Data Mining é uma expressão inglesa que surgiu em 1990, em comunidades 
de bases de dados. Pode ser considerada uma funcionalidade que agrupa e 
organiza dados, buscando encontrar padrões, anomalias, associações e mudanças 
significativas (CAIÇARA JUNIOR, 2009).
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
108
O Data Mining consiste em um processo analítico projetado para explorar 
grandes quantidades de dados (tipicamente relacionados a negócios, mercado ou pesquisas 
científicas), na busca de padrões consistentes e/ou relacionamentos sistemáticos entre 
variáveis para, então, validá-los aplicando os padrões detectados a novos subconjuntos de 
dados. O processo consiste, basicamente, em três etapas: exploração, construção de modelo 
ou definição do padrão e validação/verificação.
A premissa do Data Mining é uma argumentação ativa, isto é, ao invés do usuário definir o 
problema, selecionar os dados e as ferramentas para analisar tais dados, as ferramentas do Data 
Mining os pesquisam automaticamente a procura de anomalias e possíveis relacionamentos, 
identificando, assim, problemas que não tinham sido identificados pelo usuário.
Em outras palavras, as ferramentas de Data Mining analisam os dados, descobrem problemas 
ou oportunidades escondidas nos relacionamentos dos dados, e então diagnosticam o 
comportamento dos negócios, requerendo a mínima intervenção do usuário. Assim, ele se 
dedicará somente a ir em busca do conhecimento e produzir mais vantagens competitivas.
FONTE: Disponível em: <http://www.devmedia.com.br/conceitos-e-tecnicas-sobre-data-
mining/19342>. Acesso em: 29 jun. 2018. 
NOTA
O Data Mining se divide em algumas etapas fundamentais: exploração, 
construção de modelo, definição de padrão e validação, e verificação. Esta prática 
pode ser considerada recente, e utiliza técnicas de recuperação da informação, 
inteligência artificial, reconhecimento de padrões e estatística, procurando 
correlações entre diferentes dados. É mais comum ser usada em grandes bases 
de dados (COLANGELO FILHO, 2001).
Data Mining e Business Inteligence (BI) são poderosas ferramentas de grande 
uso dos administradores e Gestores da Tecnologia da Informação.
ATENCAO
2.4 BUSINESS INTELIGENCE – INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS 
(BI)
O termo BI consiste em um amplo processo de coleta, organização, 
armazenamento, análise, interpretação e compartilhamento para a tomada de 
decisões importantantes e estratégicas para a organização. Em síntese, pode ser 
considerado uma combinação de teorias, metodologias, processos, estruturas 
e tecnologias que transformam uma grande quantidade de dados brutos em 
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS
109
informação útil para as tomadas de decisões estratégicas” (CAIÇARA JUNIOR, 
2009, p. 49).
Basicamente, funciona com dados internos e externos à organização. 
São coletadas as informações internas oriundas do ERP. Em seguida, outras 
informações importantes são agregadas para a análise dos dados: as necessidades 
do consumidor, o processo de decisão do cliente, as pressões competitivas, as 
condições industriais relevantes, os aspectos econômicos e tecnológicos e as 
tendências culturais. Cada sistema de BI determina uma meta específica, com 
base no objetivo organizacional e na visão da empresa, existindo em ambos 
objetivos, sejam eles de longo ou curto prazo, as disputas nos negócios, a coleta 
de informação (COLANGELO FILHO, 2001). Aplicativos de BI geralmente têm 
tamanho reduzido (número reduzido de funcionalidade). No entanto, possuem 
considerável inteligência, sendo aplicada às funções que compõem o módulo.
2.5 FERRAMENTAS DE BI – DATA MART E DATA WAREHOUSE/
OLAP
Como vimos, BI é uma inteligência de negócio. Para a construção de 
funcionalidades com alta capacidade de análise, faz-se necessário o uso de 
ferramentas específicas, como Datawarehouse (ou Data Warehouse),Data Mart e 
Olap.
DATA WAREHOUSE (DW) é um repositório de dados em formato digital 
cuja função é armazenar detalhadamente as informações organizacionais, através 
de históricos que posteriormente são usados para a tomada de decisões. O data 
warehouse é um banco de dados de negócio. Ou seja, é direcionado para um 
assunto ou segmento específico. É capaz de manter histórico das informações, 
criando e comparando padrões, analisando as exceções, sem afetar as operações 
e transações de rotina. No final da análise e validação das informações, apresenta 
um cenário final para a situação, sempre organizando o resultado para que seja 
facilitada a análise dos gestores (CAIÇARA JUNIOR, 2009, p. 56).
• Vantagens e desvantagens do data warehouse
Algumas das principais vantagens do data warehouse são:
a) Inconsistências analisadas e tratadas antes da emissão dos relatórios para 
análise dos dados.
b) Relatórios de tendências e inconformidades contribuem para a tomada de 
decisão.
• Desvantagens
Algumas das principais desvantagens do data warehouse são:
a) Só tratam dados estruturados.
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
110
b) Podem ter custos elevados e podem ficar ultrapassados com alguma rapidez.
Normalmente, as várias vertentes de business intelligence utilizam informação 
recolhida em um data warehouse. Apesar disso, nem todos os data warehouses são usados 
no contexto do business intelligence porque nem todos as aplicações de business intelligence 
exigem um data warehouse.
FONTE: Disponível em: <https://www.significados.com.br/data-warehouse/>. Acesso em: 29 
jun. 2018.
IMPORTANT
E
2.6 DATA MART
Pode ser entendido como um subconjunto de dados de um Data Warehouse. 
São dados de um assunto ou setor específico, como finanças ou estoque, ou vendas 
anuais, semestrais, semanais, por exemplo. O funcionamento é simples: os dados 
obtidos do DW são desnormalizados e indexados para garantir performance 
adequada em pesquisas intensas (CAIÇARA JUNIOR, 2009). Em sua aplicação 
prática: os data marts extraem pedaços de informações do data warehouse e ajustam 
as informações para setores organizacionais específicos. O data mart é construído 
depois do data warehouse. No entanto, não se deve afirmar que o Data warehouse é 
constituído por um conjunto de Data marts. Isso se justifica pelo fato de que o data 
warehouse atende à organização como um todo e o Data mart um setor específico. 
2.7 OLAP
O On-line Analytical Processing (OLAP) significa Processo Analítico em 
Tempo Real, é uma ferramenta de extração de dados do data warehouse, facilitando 
a alteração e análise de grandes quantidades de dados em várias perspectivas 
diferentes. A aplicação dessa ferramenta pode ser usada pelos gestores de 
qualquer área e nível, disponibilizando informações e ajudando na decisão final. 
O uso da OLAP pode ser aplicado em funções muito distintas, algumas das 
mais utilizadas variam entre as funções financeiras, como nas análises, fluxos 
de caixa, contas, orçamentos etc., perpassando pelo marketing, como análise 
de preço, volume de mercado e concluindo nas vendas, como previsões, lucro, 
clientes (CAIÇARA JUNIOR, 2009).
Para que você entenda a integração dos conceitos: 
Data Warehousing: integra um volume grande de dados de fontes distintas 
e os coloca em um repositório. Em seguida, aplica-se um Data Mining sobre o 
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS
111
repositório destes dados no intuito de procurar padrões ou discrepâncias. As 
análises feitas por essa tecnologia irão gerar relatórios minuciosos que facilitarão 
o entendimento do cenário dos negócios. 
3 EMPRESAS DIGITAIS 
É percebido que os dispositivos móveis se fazem mais presente em nosso 
dia a dia, responsáveis por determinar novos padrões comportamentais. Com 
base nesse princípio, as organizações mais inovadoras, há tempos, mobilizaram-
se para se adequarem à realidade, desenvolvendo ou adquirindo soluções que 
causam ruptura no ambiente dos negócios, além de um conjunto de vantagens e 
facilidades para os usuários finais. O resultado disso é que os dispositivos móveis, 
com as redes sociais, têm um grande impacto nas relações comerciais.
O fato de uma organização se tornar digital significa que suas operações 
serão mais simples, ágeis e com alto nível de conexão. Isso tudo, quando analisado 
em conjunto, acarreta em um aumento da produtividade, redução dos custos e, 
principalmente, evolução e melhorias na experiência do consumidor ao estreitar 
a relação com a organização. Uma grande vantagem de uma empresa digital é a 
percepção rápida dos resultados, embora o impacto seja diferente em cada ramo 
de negócio, em função de características particulares de cada segmento, bem 
como do nível de tecnologia adotada.
Como entender de fato o que é a migração para o conceito de organização 
digital? Imagine uma organização de venda por varejo, que vende produtos 
em pequenas quantidades diretamente ao consumidor final e que adotou uma solução de 
automação de processos e a disponibilizou por meio de tablets para todas as suas lojas. Com 
a aquisição desta tecnologia seria possível padronizar os processos e centralizá-los na matriz, 
evitando retrabalho e desperdício de tempo. De que forma isso aconteceria? Na contribuição 
dos dispositivos móveis e suas aplicações no intuito de simplificar a comunicação entre 
gerentes e vendedores, e entre a matriz e as demais filiais.
FONTE: Disponível em: https://www.checklistfacil.com/blog/conheca-5-beneficios-na-
padronizacao-de-processos-da-sua-empresa/. Acesso em: 29 jun. 2018.
UNI
3.1 FERRAMENTAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
PARA EMPRESAS DIGITAIS
Os dispositivos móveis como tablets e smartphones estão estabelecendo 
novos comportamentos na sociedade. Empresas inovadoras já trabalham para 
se adequar a essa realidade e adotar soluções que trazem para o dia a dia dos 
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
112
colaboradores ferramentas usadas por eles na esfera pessoal. 
Essas tecnologias têm causado uma ruptura também nos modelos de 
negócios. Será possível avaliar em tempo real todos os aspectos da operação, desde 
a cadeia de suprimentos até gestão de riscos de marketing e de desenvolvimento 
de produtos, e identificar, com antecedência, riscos e oportunidades de mercado. 
Essa velocidade é fundamental para o cenário extremamente competitivo em que 
estão inseridas.
Além disso, se tornar digital contribuirá para que as companhias operem 
de forma mais simples, mais ágil e mais conectada, levando ao aumento de 
produtividade, redução de custos e melhorias na experiência do consumidor, ao 
possibilitar uma relação mais próxima entre empresa e cliente. 
A área de Tecnologia da Informação (TI), há tempos, já passou da 
categoria de suporte para um papel de maior destaque na estratégia de uma 
empresa. A TI, hoje, não só sustenta as estratégias do negócio como também 
permite criar novas estratégias de atuação empresarial. Há uma tendência 
cada vez mais forte de aplicar os processos de TI para viabilizar mecanismos 
que melhorem os modelos de negócio das companhias e abram mais canais de 
venda para a economia globalizada, por meio do e-commerce.
Assim como a TI como um todo, o e-commerce já passou da fase de 
mero suporte na operação empresarial e hoje tem um papel transformador nos 
negócios. Esse papel fica ainda mais forte em um momento de reestruturação 
econômica – o setor de tecnologia faz toda a diferença na hora de economizar e 
racionalizar custos em uma companhia. No caso do e-commerce, especificamente, 
é possível economizar no “front” de vendas, pois a interface eletrônica permite 
vender sem ter de arcar com custos do ponto de venda físico, por exemplo.
Além disso, os sistemas de e-commerce,gerenciados pela TI, permitem 
conhecer melhor o consumidor, aproveitar as oportunidades sazonais e 
empregar campanhas de marketing mais certeiras do que as tradicionais, 
voltadas a pontos de venda físicos.
FONTE: Disponível em: <http://mercadoemfoco.unisul.br/o-papel-da-gestao-de-ti-no-e-
commerce/>. Acesso em: 29 jun. 2018.
Os impactos da evolução das aplicações da TI sobre as características de 
mercado são identificados, principalmente, pela disponibilização de informações 
sem tempo real, que fundamentaram o surgimento do e-marketplace, o qual pode 
ser entendido como portais e mercados digitais que aproximam compradores e 
vendedores em ambiente neutro. A mudança de um mercado tradicional para 
o mercado digital ocorre pela intensa utilização da TI, conforme apontado por 
Albertin (2006), que também admite cinco alicerces para justificar a existência ou 
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS
113
a migração para o e-marketplace: 
a) Existência de estrutura eminentemente colaborativa para uso dos parceiros.
b) Assentamento sobre princípios éticos de respeito mútuo.
c) Planejamento com permanente monitoramento.
d) Desenvolvimento do mercado eletrônico visando o longo prazo.
e) Total integração de dados via TI, para evitar a desintegração do sistema. 
FIGURA 5 – ESTRUTURA DE UM E-MARKETPLACE
FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon (2007)don e Laudon (2007)
Tenha em mente que o e-marketplace revoga as restrições de tempo e 
espaço, pois não há mais necessidade do encontro físico entre compradores e 
vendedores. O espaço é neutro, sendo mediado pela tecnologia da informação, 
que dispõe de aplicações específicas para todo tipo de negócio (TEIXEIRA, 2015). 
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
114
O e-marketplace nada mais é do que uma loja virtual em que se vendem bens e 
serviços. O modelo de negócios é conhecido por conectar diretamente cliente e fornecedor 
sem participação de intermediários.
Consequentemente, ambos têm possibilidade de conseguir valores mais acessíveis e também 
uma maior margem de lucro. A monetização acontece a partir de um percentual na transação 
realizada. Em geral, reúne diferentes tipos de produtos e serviços a fim de atingir o maior 
número de clientes possíveis. Há também marketplaces especializados em um segmento, 
como de roupa ou viagens, como o marketplace Amazon, Ebay, o Extra.com.br, Livraria Saraiva 
On-line e o Mercado Livre.
FONTE: Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/
conheca-as-vantagens-do-e-marketplace-para-os-pequenos negocios,3f6402b5b0d3
6410VgnVCM1000003b74010aRCRD>. Acesso em: 2 jul. 2018.
NOTA
3.1.1 E-Business
Na atualidade, o e-business é destaque, entendido como uma estratégia 
empresarial voltada à internet, ele engloba todas as ações organizacionais, inclusive o 
e-commerce. Precisamos entender a diferença entre e-commerce e e-business. De acordo 
com Laudon e Laudon (2007), o e-commerce está relacionado à compra e venda de 
bens ou serviços através de meio eletrônico (fundamentalmente pela internet). Já 
o e-business seria um conceito mais abrangente que, além do e-commerce, incluiria 
atividades de suporte a clientes e colaboração com outras empresas (TEIXEIRA, 
2015).
Segundo os autores Laudon e Laudon (2007), são características de 
organizações que se posicionam comercialmente na World Wide Web (WEB): 
a) presença on-line: site de informações genéricas;
b) negócios on-line: o website para substituir telefone e fax;
c) negócios on-line integrados: a integração de sistemas permite a troca eletrônica 
de dados;
d) negócios on-line avançados: evolução dos sistemas de marketing e reposição 
de produtos;
e) E-business total: liga os três pontos-chave, consumidor-empresa-fornecedor, 
em todas as atividades, sendo um exemplo de organização 100% virtual.
Albertin (2006) elenca características importantes do e-commerce: 
a) Ubiquidade: disponível em todos os lugares 24 horas por dia.
b) Alcance global: alcance mundial on-line.
c) Interatividade: comunicação entre compradores e vendedores, como se estivessem 
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS
115
em ambiente físico, só que com alcance global.
d) Densidade da informação: redução dos custos de captação, armazenamento, 
processamento e transmissão das informações, com aumento de pontualidade, 
exatidão e universo de acesso.
e) Personalização/customização: marketing personalizado através de campanhas 
destinadas a um público específico, ou criação de produtos ou serviços baseados 
nas preferências dos usuários.
FIGURA 6 – ESQUEMA DE NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
FONTE: Adaptado de Albertin (2006)
É dos autores Laudon e Laudon (2007) o recente conceito de mercadorias 
digitais. Essas mercadorias são fornecidas por meio de uma rede digital, trazendo 
a internet como foco de inovação. Para Laudon e Laudon (2007), entre os benefícios 
trazidos pelo comércio eletrônico, é possível citar:
• Redução do volume de papel usado.
• Redução do tempo nas operações.
• Diminuição do custo com contratação de pessoas.
• Generalização do uso da internet.
• Excluiu restrições que envolviam tempo e espaço.
• Nivelou pequenas e grandes organizações por mediação da internet.
• Favoreceu a terceirização.
• Instaurou novas modalidades de negócio como provedores de acesso e portais 
de leilões.
No ambiente rápido proporcionado pela internet, é imprescindível que 
as organizações votadas ao comércio eletrônico tenham em mente que este é um 
ambiente pautado pela prática self-service, uma vez que fatalmente as pessoas irão 
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
116
rejeitar sites com pouca ergonomia e desatualizados. É de relevante importância 
compreender que uma premissa do e-commerce é a venda com conteúdo, já que o 
comércio tradicional vende com pessoas (KLEE, 2014).
Portanto, “o website de e-commerce deve disponibilizar informações básicas 
como: preço, desconto, tempo de entrega, prazo de devolução e assim por diante” 
(MCGOVERN, 2009, p. 50). McGovern (2009) também atesta que o e-commerce se 
torna mais eficaz quando:
• O produto pertence a uma marca conhecida.
• O produto não precisa de muito suporte no ato da venda (roupa, por exemplo).
• O cliente não precisa pegar o produto.
• O produto pode ser entregue eletronicamente (software, música).
• O produto pode ser bem descrito por conteúdo em texto e por imagens simples.
• O produto tem baixo custo de entrega.
Conforme proposto por Klee (2014), as categorias de comércio eletrônico 
podem ser classificadas da seguinte forma: 
a) B2B – Business-to-Business: todas as transações de compra e venda efetuadas 
entre empresas. Ex.: fabricante de sabão em pó e supermercados.
b) B2C – Business-to-Consumer: todas as transações de compra e venda entre 
empresas e consumidores finais. Ex.: compra de um livro em uma livraria.
c) C2C – Consumer-to-Consumer: todas as transações de compra e venda realizadas 
entre pessoas físicas. Os sites são mediadores. Ex.: Anuncie Aqui. 
d) B2E – Business-to-Employee: todas as transações de compra e venda realizados 
entre colaboradores de uma mesma organização. Ex.: de mediação: intranet ou 
portais corporativos.
e) C2B – Consumer-to-Business: todas as transações de compra e venda em que 
o consumidor manifesta necessidade de demanda específica e as empresas 
competem entre si para atendê-la. Ex.: licitações.
f) B2M – Business to managment ou e-government: todas as transações entre 
empresas e governo. Ex.: licitações.
g) C2M – Consumer-to-Managment: engloba as transações eletrônicas entre pessoas 
físicas e jurídicas com departamentos do governo.
3.1.2 E-procurement (compra e venda de produtos pela 
internet)E-procurement é um termo utilizado para conceituar a compra e venda de 
produtos pela internet. É geralmente associado ao termo que remete ao processo 
de compras entre empresas (B2B). Também se refere a ambientes virtuais que 
realizam a cotação e o fechamento de algumas operações de negócios. 
TÓPICO 2 | A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS
117
Quando implantado, o conceito permite que os usuários que estão 
registrados na ferramenta encontrem mais facilmente compradores e fornecedores 
de diversos produtos e serviços.
Para Aranha (2010, p.43), “após entender o funcionamento do e-commerce 
é que se compreende a pertinência de atividades de e-procurement via internet", 
exatamente porque ela permite que as empresas construam redes de relacionamento 
mais amplas e menos custosas, já que este tipo de negócio eletrônico, visando 
selecionar fornecedores, objetiva, para além, negociar pagamento e condições de 
entrega. Essas redes de relacionamento já têm avançado além do e-procurement 
e chegando ao conceito de bolsa privada, que configura-se na verdade em uma 
rede setorial privada, ou seja, a rede (extranet) é propriedade de um grande 
comprador e permite a interação com parceiros certificados de negócios colaborem 
e compartilhem não só o gerenciamento da cadeia de suprimentos, como também 
influenciem nos projetos de design de produtos, na engenharia de produção, nas 
políticas de marketing e nas plantas de logística e administração de estoques.
Para Gomes e Ribeiro (2004), o e-procurement é descrito como um 
marketplace restrito a algumas empresas, somente. Marketplace é um conceito 
que ajuda a vender pela internet. É diferente de e-commerce. O e-commerce é uma 
loja virtual onde a empresa vende seus produtos. Já no marketplace, existe uma 
plataforma mediada por uma empresa em que várias organizações podem vender 
seus produtos. Nesse sentido, Gomes e Ribeiro (2004) descrevem as seguintes 
vantagens do e-procurement: 
• Redução de arquivos impressos e de erros de inputs pela automação do 
processo.
• Aumento do alcance de negociação e da agilidade processual.
• Economia de tempo.
• Melhoria no relacionamento comercial, sendo estabelecido um novo canal 
entre compradores e fornecedores.
Nesse sentido, Klee (2014) traz as principais motivações pelas quais as 
empresas migram para o e-procurement, que são: 
a) os baixos custos operacionais típicos dos mercados eletrônicos potencializam 
os ganhos auferidos nas operações; 
b) o compartilhamento da base de informações entre fornecedores qualifica o 
processo; 
c) o e-procurement é um aplicativo de resposta adequada ao acirramento da 
competitividade no mundo dos negócios; 
d) a melhoria dos níveis contratuais de pagamento pactuados entre compradores 
e fornecedores.
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
118
Enquanto Teixeira (2015) alerta para fatores que inibem a adoção desse 
aplicativo, dos quais o poder em excesso por parte de compradores e/ou de 
vendedores, a incompatibilidade das plataformas de internet, os aspectos de 
cultura organizacional e o conflito entre concepção de compras físicas versus 
compras virtuais parecem ser os mais evidentes. Albertin (2010 apud Aranha, 
2010, p.45) “acrescenta que o SCM é o aplicativo que permite o uso efetivo do 
e-procurement, permitindo a integração desde a identificação, solicitação e cotação 
de compras até a sua efetiva contratação”.
E-Marketplace: negociações em tempo real agrupando em um mesmo 
ambiente virtual clientes e fornecedores.
E-Procurement: websites que permitem a cotação on-line por vários fornecedores. Pressupõe 
o suporte de ERP.
NOTA
119
RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico, você aprendeu que: 
• Em relação à ligação da TI com a Administração, é sempre válido lembrar que 
a adesão a uma nova tecnologia, ou a substituição de tecnologia, necessita do 
engajamento de todas as equipes, visando, assim, à redução da resistência em 
relação aos novos processos de trabalho impostos por fluxos diferentes no trato 
da informação.
• O comportamento humano é complexo e por este motivo se torna mais 
complicado de controlar, mudar ou gerenciar. 
• A segurança da informação depende diretamente do tipo de acesso que se faz 
para acessá-la, e por este motivo envolve quase que exclusivamente os usuários. 
• A Monarquia do negócio é uma abordagem mais centralizada, em que os 
executivos seniores tomam as decisões de TI.
• Na Monarquia de TI, as decisões são tomadas pelos executivos de TI, que são 
executivos que decidem (gerentes e diretores).
• No Federalismo, todos os executivos (de todos os setores organizacionais) 
prestam auxílio ao setor de TI.
• Na Dualidade, as decisões são compartilhadas entre TI e as áreas de negócios.
• No Feudalismo, as decisões dependem da necessidade de cada setor.
• Na Anarquia, cada unidade ou setor define suas prioridades.
• O Sistema Integrado de Gestão Empresarial (SIGE) é adquirido na forma de 
um pacote de software comercial com a finalidade de dar suporte à maioria das 
operações gerenciais e operacionais de uma empresa. 
120
AUTOATIVIDADE
1 A internet permitiu o aparecimento de um novo meio de comercialização, 
chamado e-commerce. Existem vários formatos e opiniões para a concretização 
ou a execução dele, que é um tipo de transação comercial feita por meio de 
dispositivos e plataformas eletrônicas, proporcionando inúmeras vantagens 
tanto para as empresas quanto para os usuários dessa tecnologia. Atualmente, 
muitas empresas participam de categorias de aplicações de e-commerce. A 
respeito disso, analise as sentenças a seguir:
I – Business to Consumer (B2C): comercialização de produtos e serviços entre 
organizações internacionais.
II – Business to Business (B2B): comercialização de produtos e serviços entre 
organizações, com definição de segmentos do mercado.
III – Business to Consumer (B2C): comercialização direcionada ou cruzada, serve 
para a formação de grupos com interesses comuns; é formada por grandes 
organizações, fornece serviços rápidos e personalizados para o consumidor 
final.
IV – Business to Business (B2B): comercialização direcionada ao consumidor 
final, acontece entre organizações. 
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças II e III estão corretas.
b) ( ) As sentenças I e IV estão corretas.
c) ( ) Somente a sentença IV está correta.
d) ( ) Somente a sentença II está correta.
2 O negócio de plataformas de e-commerce B2B vem se desenvolvendo 
rapidamente no Brasil, na medida que as empresas apreendem os benefícios 
desse tipo de ferramenta para seus negócios. Com a utilização da ferramenta 
Business to Business (B2B), o comércio eletrônico da organização torna-se mais 
eficiente e atrativo e, assim, maximiza a comercialização dos seus serviços. 
Nessa modalidade de comércio eletrônico é normal a empresa atuar com 
diversas políticas de negócios, de acordo com o perfil de cada cliente. Sobre 
os benefícios da utilização do B2B, analise as sentenças a seguir:
I – Maior eficiência e rapidez no processo de compra.
II – Acesso rápido e uma grande variedade de produtos e serviços.
III – Acesso pessoal às informações de banco dos clientes.
IV – Facilidade de negociação com fornecedores.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças I, II e IV estão corretas.
b) ( ) As sentenças II, III e IV estão corretas.
c) ( ) Somente a sentença IV está correta.
d) ( ) Somente a sentença III está correta.
121
3 (ENADE, 2005) O planejamento estratégico de sistemas de informação 
pode ser entendido como o processo de identificação de um portfólio 
computadorizado de aplicações que dá suporte ao plano de negócios das 
organizações e auxilia na concretização dos objetivos organizacionais. Os 
principais objetivosdo processo de planejamento estratégico de sistemas de 
informação não incluem:
a) ( ) O alinhamento das estratégias da área de SI com as estratégias do negócio.
b) ( ) A melhoria do desempenho da área de SI, seja pela alocação mais eficaz 
de recursos, seja pelo aumento de produtividade dos profissionais.
c) ( ) A antecipação de tendências, envolvendo inovação tecnológica contínua.
d) ( ) A identificação, a avaliação e a validação dos controles relacionados aos sistemas 
de informação existentes, do ponto de vista de sua eficiência e eficácia.
122
123
TÓPICO 3
GESTÃO DE PESSOAS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
UNIDADE 2
1 INTRODUÇÃO
Vários são os modelos existentes, atualmente, para facilitar a gestão 
de pessoas em uma organização. Esses modelos existem para moldar o 
comportamento e as práticas das pessoas aos interesses e objetivos da 
organização (CHIAVENATO, 2014). Os modelos de gestão de pessoas 
evoluíram e as organizações acompanharam a evolução. Pode-se dizer que 
para cada década (praticamente) existiu um modelo de prática para a gestão 
de pessoas, adequado ao momento histórico da época (SANTOS; FRANÇA, 
2007). Há muita pesquisa acadêmica em desenvolvimento, bem como esforço 
na melhoria dos modelos de gestão de pessoas existentes.
No entanto, a realidade, na prática, ainda é bem diferente da teoria. A 
falta de alinhamento dos modelos com as práticas organizacionais influencia 
negativamente a gestão das organizações, a qual depende das pessoas para 
mantê-la competitiva e em atividade. Aplicar e melhorar continuamente 
os modelos e práticas em gestão de pessoas é um grande desafio para as 
organizações, pois os modelos são influenciados por diversos fatores internos 
e externos à organização. Podemos citar, para exemplificar, o mercado, 
a concorrência, a sociedade, a legislação, o ambiente, a cultura social, os 
fornecedores e os clientes (CHIAVENATO, 2014).
A bagagem cultural de cada pessoa também é um fator importante 
que afeta diretamente as práticas de gestão. Todavia, existe um fator 
mediador e facilitador, a tecnologia da informação (TI), que se coloca como 
parceira estratégica em busca de um bom ambiente de trabalho que encoraje 
a produtividade e a inovação pessoal e organizacional (BARBIERI, 2014).
Tendo como base softwares inovadores e inteligentes, a TI é um fator que pode 
potencializar e facilitar a adoção e implantação de novos e eficientes modelos de gestão de 
pessoas em qualquer tipo de organização.
UNI
124
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
2 O PAPEL DO NOVO RH
Segundo Chiavenato (2014), a área de gestão de pessoas pode mudar 
seu foco e contribuir efetivamente para os resultados institucionais ao exercer as 
seguintes capacidades:
• Clareza estratégica: ser parceiro estratégico, contribuindo para a compreensão 
e disseminação da estratégia organizacional.
• Agente da mudança: fazer com que as mudanças ocorram, contribuindo 
efetivamente para o processo de mudança.
• Desenvolver capital intelectual: ser defensor dos empregados, colaborando 
para o aumento das suas competências e do seu comprometimento.
• Exemplo de excelência operacional: ser consultor especializado na sua área de 
competência e atuar de forma coerente com os processos que implanta.
À medida que a sociedade cresce e se desenvolve, tanto em sentido econômico 
como profissional, o papel do gestor de pessoas passa por mudanças. A nova geração 
desta área profissional está desenvolvendo uma nova concepção, que tem por objetivo a 
excelência organizacional por meio da reestruturação de procedimentos, reciclagem de ideias, 
aperfeiçoamento, ampliação e valorização de sua atuação. A antiga visão de funcionário como 
custo ou mão de obra barata precisa ser substituída pelo pensamento de que a empresa 
depende dos empregados e os empregados dependem da empresa, formando uma relação de 
reciprocidade, de parceria e confiança mútua. Pessoas devem ser tratadas como pessoas. Devem 
agregar valor, devem ser consideradas como o maior capital da organização, o capital humano.
FONTE: Disponível em: <http://www.rhportal.com.br/artigos-rh/qual-o-papel-do-
novo-profissional-de-recursos-humanos/>. Acesso em: 2 jul. 2018. 
IMPORTANT
E
O RH deixou de ser um setor operacional que cuidava, em princípio, 
de folhas de pagamento, férias, contratações e afastamentos, para se tornar um 
setor de considerável importância e influência nas estratégias organizacionais. 
Isso se justifica pelo fato de que as maiores falhas e implementação das 
estratégias são atreladas a fatores humanos: barreiras de visão, motivacionais 
e culturais. Como a função de RH é responsável pelo alinhamento das 
expectativas das pessoas aos objetivos organizacionais, cabe ao novo RH 
conhecer o processo de elaboração da estratégia empresarial, e se tornar 
parceiro dos gerentes de linha na sua disseminação entre os funcionários da 
organização (CHIAVENATO, 2014).
As pessoas, geralmente, são resistentes às principais mudanças 
organizacionais: troca de gestor, troca de tecnologia, troca de setor, entre 
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
125
outros acontecimentos. Quando se fala que uma organização deve se adaptar 
rapidamente às mudanças impostas pelo meio, devemos ter em mente que 
o que ocorre na realidade é a adaptação das pessoas. Em síntese, o papel do 
RH, nesse sentido, visa conseguir integrar e adaptar rapidamente pessoas, 
processos e tecnologia. Nesse contexto, de acordo com Chiavenato (2014), o 
RH desempenha um papel de agente de mudança e deverá se pautar em quatro 
alicerces principais: 
• Conhecer teorias sobre processos de mudança a fim de elaborar um projeto de 
mudança a cada nova estratégia que precisa ser implantada e disseminada no 
âmbito organizacional.
• Alinhar pessoas certas no momento certo a fim de garantir a execução da 
mudança.
• Ajustar processos de RH para se alinharem à nova estratégia, a fim de aumentar 
a sinergia da organização em torno da nova estratégia a ser seguida.
• Trabalhar a mudança também na área de gestão de pessoas, para que sirva como 
exemplo para os demais funcionários, e a mudança se consolide rapidamente.
Mudar sempre é complicado, pois pode gerar resistência. 
ATENCAO
Gerir a mudança significa compreender o ambiente, planejar e acompanhar 
a comunicação. O RH se envolve diretamente nesse processo, apoiando a 
implantação do que deve mudar, alinhando pessoas e ajustando processos. 
Facilitar a mudança significa se antecipar, analisando informações que facilitam a 
projeção de cenários futuros. Como facilitadores, as soluções de TI e inteligência 
competitiva são grandes aliados para tornar o processo menos traumático. Essas 
ferramentas permitem a análise de mercado, analise de indicadores internos, bem 
como a identificação de oportunidades de negócio. Por sua vez, quando se chega 
na fase de planejar a mudança, podem ser usadas soluções de planejamento 
de conteúdo e colaboração, as quais envolvem e comprometem as pessoas 
(CHIAVENATO, 2014).
Para facilitar os processos de mudança, é imprescindível que se usem 
canais de comunicação adequados. Novamente, destacam-se soluções de gestão 
de conteúdo, principalmente intranets e portais, que auxiliam tanto na fase de 
comunicação das razões da mudança e seu planejamento, como nas fases seguintes 
de execução e apresentação dos resultados. Como tecnologia de destaque, 
podemos pensar no BSC que se apresenta como importante instrumento de 
comunicação das novas estratégias que direcionam a mudança (BARBIERI, 2014).
126
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
A mudança precisa do envolvimento das pessoas. Envolver significa comunicar 
e partilhar. São úteis, aqui, as ferramentas de colaboração, como correio eletrônico, fóruns de 
discussão,videoconferência e comunidades de prática para divulgar as informações. Processos 
precisam ser redefinidos para que as mudanças sejam efetivadas e validadas. As soluções de 
BPM auxiliam a redesenhar significativamente as mudanças nos processos de trabalho. O ideal 
é que ela seja usada com ferramentas de workflow, os quais têm o objetivo de estabelecer o 
fluxo de trabalho. Um fluxo de trabalho para expor a necessidade de se redefinir determinados 
processos (MATTOS, 2006). 
É importante utilizar as bases de conhecimento e sistemas de informação para auxílio no 
processo de identificação de necessidades de desenvolvimento de competências, de acordo 
com o requerido pela mudança. Clientes e fornecedores também podem fazer parte dos 
processos de mudança organizacional. Novamente as soluções de CRM servem de apoio no 
processo de comunicação que envolvem fatores externos da organização (FERNANDES, 2013). 
Ainda, de acordo com Fernandes (2013), a tecnologia facilita, mas tem um custo. Adquirir e 
usar as soluções nem sempre é fácil, pois requer tempo e investimento financeiro, mas é fator 
primordial para implantar a mudança e validar as ações organizacionais e do RH.
IMPORTANT
E
3 RH COMO DESENVOLVEDOR DO CAPITAL INTELECTUAL 
Um modelo de desenvolvimento pessoal focado em resultados 
individuais e coletivos seria a prática da gestão por competências, visando 
cuidar dos aspectos do capital intelectual que são a competência e o 
comprometimento de cada colaborador. A gestão por competência define os 
conhecimentos essenciais para a organização, além de mapear as competências 
individuais para traçar planos de desenvolvimento e aperfeiçoamento 
profissional (FERNANDES, 2013).
Uma organização só atinge a excelência naquilo que se propõe 
a fazer quando seus colaboradores estão motivados e devidamente 
capacitados para desenvolver suas atividades. O desenvolvimento das 
competências individuais é papel fundamental do RH, que deverá planejar 
o desenvolvimento individual, mantendo o entusiasmo e o estímulo para o 
trabalho (CHIAVENATO, 2014).
O diferencial entre as empresas não são mais as máquinas utilizadas 
no processo produtivo, mas sim o somatório do conhecimento coletivo gerado 
e adquirido, as habilidades criativas e inventivas, os valores, as atitudes e a 
motivação das pessoas que as integram e o grau de satisfação dos clientes. São os 
chamados ativos intangíveis, os conhecimentos tácitos ou explícitos que geram 
valor econômico para a empresa e cuja origem está diretamente relacionada aos 
agentes criativos da empresa.
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
127
O principal foco gerador de riqueza não é mais o trabalho manual, e sim 
o intelectual. Empresas pobres de bens, mas ricas de cérebros passam a ser as 
mais valorizadas, como as consultorias, as agências de publicidade e criação, 
as empresas de auditoria, as empresas criadoras de softwares e de novas 
soluções informatizadas, bem como as empresas “ponto com”. Na sociedade 
pós-industrial, o último estágio é a sociedade do conhecimento, na qual a 
criação, distribuição e manipulação da informação constituem a principal fonte 
de geração de riquezas. Se a nova riqueza é o conhecimento, capital e trabalho 
passam a ser menos antagônicos. 
Capital significa cada vez mais capital intelectual, capital de 
relacionamento, capital de marca e identidade. E trabalho é cada vez mais a 
capacidade de gerar e gerir ideias, de conectar-se, comunicar-se e relacionar-se 
com pessoas, sejam elas clientes, parceiros, outros profissionais ou o círculo 
familiar e de amigos, uma vez que a qualidade de vida influencia o resultado 
final do trabalho. Por mais de um século, o homem mais rico do mundo foi 
associado ao petróleo. Hoje, está associado ao conhecimento.
O grande desafio do novo RH é desenvolver os colaboradores para 
que tenham velocidade e acurácia de resposta aos estímulos e desafios 
impostos, busquem a diferenciação e sejam capazes de criar, implementar 
e disseminar o conhecimento de valor. E neste sentido, é fundamental 
aperfeiçoar permanentemente as características operacionais capazes de 
prover a arquitetura do modelo de crescimento orgânico desejado pela 
empresa e demandado por sua estratégia. Ao longo do tempo, a empresa 
começará a colher os benefícios da autorreferência e da experimentação 
(erros e acertos), a capacidade sistêmica de aprender com suas experiências 
e introduzir o aprendizado nos processos decisórios e operacionais da 
empresa. Isso é um fator de crescente importância para o desenvolvimento 
dos mecanismos de decisão.
FONTE: Disponível em: <https://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-
financas/capital-intelectual/43567/>. Acesso em: 2 jul. 2018.
3.1 EXEMPLO DE EXCELÊNCIA OPERACIONAL
O RH, além de ser um importante alicerce das estratégias organizacionais, 
de ser um facilitador na implementação e adaptação das mudanças e de ser o 
setor responsável pelo amadurecimento e pela evolução do conhecimento 
organizacional, precisa ser eficiente em seus processos, demonstrando ser um 
exemplo para os demais setores (CHIAVENATO, 2014). Isso é de grande valia 
para que o setor tenha reconhecimento e credibilidade quando for necessário 
disseminar estratégias e implantar mudanças que, por vezes, precisam ser rápidas 
e eficazes.
128
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
4 CONTRIBUIÇÃO DA TI PARA OS NOVOS MODELOS DE 
GESTÃO DE PESSOAS
Muito tem se falado sobre o papel estratégico da área de gestão de 
pessoas e da importância da tecnologia na transformação de conceitos em ações 
eficazes. Sabemos que uma das mais desafiadoras missões dos profissionais 
de recursos humanos é praticar uma gestão moderna e atualizada, focada na 
integração de pessoas com a estratégia do negócio, partilhando conhecimento 
e obtendo resultados. Para que isso aconteça, é necessário buscar uma parceria 
com a área de Tecnologia da Informação (TI) e alinhar-se com as metas e objetivos 
da empresa. Vale citar que não estamos falando unicamente de tecnologia, mas 
sim de conciliar tecnologia e estratégia, de modo a ligar pessoas com pessoas e 
também pessoas com o negócio. 
A mudança tecnológica é um fator-chave para a transformação, uma vez 
que fornece a estrutura aos modelos de gestão de pessoas. O mercado passou 
a nos oferecer ferramentas que, até recentemente, pouco atuavam no mercado 
de RH. Tais tecnologias têm se apresentado como importantes parceiras ao 
suportar as mais variadas e complexas demandas do RH. As ferramentas web, 
portais, ferramentas de Business Inteligence (BI) e Business Process Management 
(BPM) integrados a módulos de folha de pagamento, recrutamento e seleção, 
cargos e salários, benefícios, entre outros módulos de Enterprise Resource 
Planning (ERPs) de RH figuram como as mais flexíveis e produtivas opções. 
Elas possibilitam acesso direto de um colaborador a outro colaborador à gestão 
de recursos humanos, às informações a respeito do negócio e, principalmente, a 
trabalhar essas informações e processos com alta produtividade e assertividade, 
gerando produtividade e conhecimento.
Se ainda não temos uma noção clara de como a internet, softwares web, 
portal, BI e BPM integrados a um ERP de RH podem ajudar nessa missão, temos 
que nos preocupar! Afinal, essas ferramentas e conceitos postos em prática têm 
gerado resultados significativos nas organizações, sendo hoje uma realidade.
FONTE: Disponível em: <http://www.administradores.com.br/noticias/carreira/entenda-a-
aplicacao-da-tecnologia-na-gestao-de-pessoas/52623/>. Acesso em: 2 jul. 2018. 
As organizações mais inovadoras têm processos integrados e independentes, 
e isso impacta diretamente nos processos de gestão de pessoas que podem ser mais 
ou menos afetados ao levar em consideração o nível de integração adotado pela 
organização, bem como fatoresinternos e externos. Fischer (2002) cita como fatores 
externos o próprio ambiente de negócios, as relações sociais, os fornecedores, a 
concorrência, o governo e as leis vigentes. Enquanto que para Chiavenato (2014), 
os fatores internos são a estrutura organizacional, tecnologias adotadas e a própria 
organização dos trabalhos e dos processos. Tenha em mente que a escolha por um 
ou outro modelo de gestão de pessoas é influenciado diretamente por um desses 
fatores (CHIAVENATO, 2014).
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
129
4.1 TI PARA AS DIMENSÕES DA GESTÃO DE PESSOAS E O 
NOVO PAPEL DO RH
São várias as tecnologias que impactam os novos modelos de gestão 
de pessoas. Os autores Alho e Carvalho (2007) identificaram em pesquisas as 
principais soluções de TI que viabilizam de forma mais coerente a evolução 
dos modelos de gestão de pessoas. Eles relacionaram os aplicativos de TI com 
as principais dimensões dos novos modelos de gestão de pessoas e com os 
atuais papéis desempenhados pelo setor de Recursos Humanos. Nesse sentido, 
são apresentadas no quadro a seguir as relações entre as soluções de TI e as 
dimensões dos novos modelos de gestão de pessoas/papéis do novo RH.
QUADRO 4 – CONTRIBUIÇÃO DA TI PARA OS NOVOS MODELOS DE GESTÃO DE PESSOAS
Soluções de TI
Dimensões dos novos modelos de 
gestão de pessoas
Papéis dos novos modelos de 
gestão de pessoas
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1 – AMT X X
2 – Autoatendimento X X X X X X X
3 – BPM X X X X
4 – BSC X X X X
5–Business Intelligence X X X X X
130
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
6 – Colaboração X X X X X X X X
7 – CRM X X X X X
8 – ERP X X X
9 – Gestão de conteúdo X X X X X X X X X
10 – Recrutamento 
on-line
X X X
11 – SIRH/HRM X X X
12 – Sistemas de 
informação
X X X X
13 – Sistemas 
de Inteligência 
Empresarial
X X
14 – Sistemas 
Especialistas
X
15 – Sistemas de 
suporte à inovação
X
16 – Workflow X X X X
FONTE: Adaptada de Alho e Carvalho (2007, p. 44)
A seguir, vamos entender as tecnologias apontadas no quadro e outras 
que não constam nele, no entanto, são complementares e muito importantes 
atualmente. São listadas as tecnologias propostas pelos autores Alho e Carvalho 
(2007), também são explicadas tecnologias não citadas pelos autores e que são de 
grande importância para a Gestão da Tecnologia da Informação.
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
131
 1 – AMT (Aprendizagem Mediada por Tecnologia): representada pela sigla 
e-Learning. Na verdade, é todo o aprendizado mediado por tecnologias de 
informação e comunicação (TICs). Essas tecnologias são mediadoras do 
aprendizado. Tem como base a internet que integra bases de conhecimento e 
intranets, além de e-mails, chats e comunidades de prática (MATTOS, 2006).
 2 – LMS (Learning Management System ou Sistema de Gestão de Aprendizagem 
– No Brasil, mais conhecido por AVA): são sistemas que dão suporte para o 
processo de aprendizagem. São softwares que têm como base metodologias 
pedagógicas e geralmente fazem a gestão de cursos e promovem o ensino e a 
aprendizagem de forma virtual. Exemplo: ensino a distância (MATTOS, 2006).
 3 – Autoatendimento: o conceito de autoatendimento em RH envolve a 
utilização de novas aplicações de comércios eletrônicos que possibilitam o 
acesso do funcionário a informações e funções personalizadas relevantes à 
administração de seu relacionamento com a organização (MATTOS, 2006).
4 – BPM (Business Process Management): é um conjunto de tecnologias voltadas 
para a melhoria em processos de negócio. Contemplam ferramentas para 
modelar, publicar, controlar e analisar processos operacionais envolvendo 
pessoas, aplicações, documentos e outras fontes de informação (MATTOS, 
2006).
5 – BSC (Balanced Scorecard): é uma metodologia que auxilia na definição da 
estratégia empresarial, gerência do negócio, gerência de serviços e gestão da 
qualidade. Todos os passos são executados tendo como base indicadores de 
desempenho que são definidos pela alta gerência (FERNANDES, 2013).
6 – BI (Business Intelligence): são aplicações de inteligência empresarial ou 
inteligência de negócios. Auxiliam gestores na tomada de decisões importantes, 
através de análises de cenários executadas por esses softwares (TURBAN, 
2013).
7 – DW (Data Warehouse): um banco de dados orientado por assunto ou 
segmento de negócio. O objetivo é dar suporte aos processos de tomada de 
decisão (TURBAN, 2013).
8 – Data Mart: é uma fatia do Data warehouse que apresenta uma visão 
multidimensional (TURBAN, 2013).
9 – Data Mining: consiste em uma tecnologia para encontrar padrões, desvios, 
correlações dos dados de uma base de dados. Auxilia no processo decisório 
(TURBAN, 2013).
10 – Colaboração (Groupware): são aplicativos que dão suporte ao trabalho 
em grupo, ou seja, softwares que permitem compartilhar conhecimento 
(ALBERTIN, 2006).
11 – Correio eletrônico: sistema que envia e recebe informações. Apoia o trabalho 
colaborativo entre pessoas. Exemplo: e-mail (ALBERTIN, 2006).
12 – Lista de distribuição e grupo de discussão: as listas são endereços eletrônicos 
que podem formar grupos. Exemplo: grupos de e-mail, WhatsApp. O objetivo 
é facilitar a disseminação de informações, enviando de uma só vez para um 
grupo específico (MATTOS, 2006).
13 – Comunidade de prática: pessoas de diferentes pontos geográficos podem 
compartilhar conhecimento e trocar ideias mediadas por tecnologias 
desenvolvidas para este fim. Exemplo: fóruns de discussão, chats, newsgroups, 
132
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
conferências on-line etc. (MATTOS, 2006).
14 – Sala de Chat (bate-papo): são aplicativos que permitem a comunicação 
instantânea entre indivíduos ou grupos de indivíduos (ALBERTIN, 2006).
15 – Videoconferência: permite que se apresente um assunto para pessoas em 
lugares diferentes. A mediação é feita por computador pessoa a pessoa, ou 
entre pessoa e grupo. Skype é um exemplo desta tecnologia (ALBERTIN, 2006).
16 – Fórum de discussão: são criados especificamente para páginas de internet, 
motivando debates e discussões acerca de um assunto específico (ALBERTIN, 
2006).
17 – CRM (Customer Relationship Management): são softwares desenvolvidos 
para mediar e melhorar o relacionamento com o cliente (MATTOS, 2006).
18 – ERP (Enterprise Resource Planning): são softwares para integrar e centralizar 
a gestão empresarial (MATTOS, 2006).
19 – Gestão de conteúdo (Content Management): são aplicativos desenvolvidos 
com o objetivo de captar, organizar e disseminar informações que tem origem 
em várias fontes e de interesses de grupos distintos (MATTOS, 2006).
20 – Intranet: é uma rede privada de comunicação de computadores, ligada à 
internet, a sistemas de comunicação internos da organização.
21 – Portal: um portal corporativo é um sistema de informação que permite acesso 
às informações organizacionais através de interface única.
22 – GED (Gestão Eletrônica de Documentos): são tecnologias que permitem 
converter informação em papel para a forma digital. Exemplo: scannerassociado a um sistema de informação para armazenamento. 
23 – Sistema de Mapas de Conhecimento: são ferramentas que oferecem apoio 
ao trabalho cooperativo e ao compartilhamento de conhecimento tácito. 
24 – Recrutamento on-line (e-Recruitment): envolve a divulgação de vagas de 
trabalho na internet e intranet, além do armazenamento e gestão de currículos. 
Também conhecido como e-Recruitment. 
25 – SIRH/HRM: é um sistema de informações dos recursos humanos. Abrangem 
todas as responsabilidades e funcionalidades do RH (CHIAVENATO, 2014).
26 – Sistemas de Informação: é todo o tipo de sistema capaz de coletar, armazenar, 
manipular e gerar resultado através de informações. 
27 – Sistemas de Inteligência Empresarial: são sistemas cuja inteligência é 
voltada exclusivamente à tomada de decisões. São diferentes dos sistemas de 
BI, pois dependem fortemente da captura e análise de informações externas às 
organizações, geralmente varrem a internet a procura de informações sobre a 
concorrência ou cenários de negócios (ALBERTIN, 2006).
28 – Sistemas Especialistas: são sistemas desenvolvidos com base em um 
conhecimento específico. Exemplo: software para diagnóstico médico 
(ALBERTIN, 2006).
29 – Sistemas de Suporte à Inovação: são softwares que viabilizam a geração de 
conhecimentos novos. Contribuem para a inovação em processos e produtos 
(ALBERTIN, 2006).
30 – Workflow: são softwares para automatizar processos. Exemplo: gerenciar 
atividades, tempos e suas responsabilidades. Controla o fluxo de trabalho das 
pessoas envolvidas em um projeto (TURBAN; KING, 2003).
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
133
Agora que já conhecemos as principais ferramentas de TI, vamos entender 
de que forma essas tecnologias são usadas de forma integrada, e como contribuem 
para a utilização e aplicação de modelos de gestão de pessoas a fim de facilitar as 
atividades do setor de recursos humanos.
5 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ENVOLVIDAS NA 
GESTÃO POR COMPETÊNCIAS
As ferramentas de TI auxiliam os gestores de forma muito eficiente e rápida 
na identificação das competências e habilidades, bem como o relacionamento 
das competências com a pessoa, na etapa de recrutamento, na necessidade de 
aperfeiçoamento através de treinamentos e, também, na busca e retenção de 
profissionais altamente capacitados (CHIAVENATO, 2014). A divulgação de 
competências essenciais à organização, quando divulgadas em intranets, nos 
portais corporativos, favorece a organização no sentido de criar meios simples de 
aprendizagem, de planejar e desenvolver cronogramas de treinamento para todos 
os seus setores, gerando um ambiente de aprendizado e crescimento intelectual 
contínuo (BARBIERI, 2014).
Não basta identificar as competências e habilidades. Torna-se necessário 
armazená-las em bases de dados inteligentes. Esse armazenamento favorece a 
busca rápida de informação, dando suporte ao processo de seleção interna, 
seleção de talentos prontos e contratação de novas pessoas. Além disso, facilita o 
desenvolvimento de planos de ação para reter talentos na organização.
O mercado de TI dispõe de sistemas específicos para a gestão por 
competências que envolvem todo o processo de planejamento, definição, escopo 
e gestão de competências individuais e organizacionais. Essas ferramentas 
facilitam a identificação de carências (gaps) de conhecimento. Os sistemas de 
gestão por competência podem ser adquiridos como módulos de um sistema 
de gestão empresarial (ERP) ou desenvolvidos de acordo com a necessidade da 
organização (CAIÇARA JUNIOR, 2009).
O fato é que as pessoas atualmente usam a internet em busca de 
oportunidades de trabalho, e o departamento de recursos humanos, atento a esta 
situação, usa a mesma rede como forma rápida de divulgação de oportunidades. 
Isso deu origem ao termo e-Recruitment que, como vimos, envolve o uso de 
recursos tecnológicos (aplicativos específicos para internet) para divulgar vagas, 
receber currículo, analisar informações e também como forma eficiente de retorno 
ao candidato em relação ao desempenho no processo de recrutamento. Essas 
tecnologias ampliam o cenário e o número de candidatos, agilizando a contratação 
e o treinamento, e reduzindo custos na etapa de seleção (CHIAVENATO, 2014).
Com tantas facilidades nos novos modelos de contratação, os novos 
colaboradores passam a gerenciar seu aprendizado e desenvolvimento de forma 
mais ativa e responsável. As organizações e seus departamentos de gestão de 
134
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
pessoas agem como parceiras e facilitadoras no sentido de dar o suporte necessário 
ao processo de crescimento pessoal.
Não podemos esquecer que clientes e fornecedores também podem 
ser envolvidos no processo de gestão por competência, fazendo com que seus 
processos melhorem continuamente. Ferramentas de CRM utilizadas de forma 
integrada com soluções de BI (data warehouse, data mining e data mart) são exemplos 
de tecnologias utilizadas para alcançar os objetivos da gestão desses dois aliados 
importantes para a organização.
Além disso, essas tecnologias são um forte aliado no processo de tomada 
de decisão, pois facilitam a identificação de setores organizacionais carentes 
de conhecimento, de quais competências são mais urgentes, como lidar com 
situações de desligamentos, afastamentos e aposentadorias. Sem dúvida, a 
tecnologia da informação, quando utilizada de forma correta e integrada, coloca 
o setor de recursos humanos em um lugar estratégico para a organização, pois é 
capaz de desenvolver estratégias de forma rápida, alinhando a gestão de pessoas 
aos objetivos do negócio.
5.1 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ENVOLVIDAS NA 
GESTÃO DO CONHECIMENTO E APRENDIZAGEM 
São inúmeros os aplicativos disponíveis para a gestão do conhecimento. 
Podemos considerar que esta é uma das áreas que mais evoluiu nos últimos anos. 
De todas as dimensões dos novos modelos de gestão de pessoas, a gestão do 
conhecimento e aprendizagem é certamente a mais privilegiada em termos de 
aplicação de soluções de TI. Existem muitas alternativas disponíveis (ALBERTIN, 
2006).
A evolução da internet favoreceu o desenvolvimento de aplicativos 
específicos, como o Knowledge-based Search Systems, Information Farming, 
Desktop-video Conferencing, Eletronic Bulletin Boards, Groupware, Document 
Management, Systems. Todas estas tecnologias, entre tantas outras, são recursos 
eficientes na gestão de conhecimento e no desenvolvimento da aprendizagem 
tanto pessoal como organizacional (FERNANDES; ABREU, 2014).
De acordo com Fernandes e Abreu (2014), há de se destacar as facilidades 
geradas por aquelas tecnologias no sentido de ser um efetivo suporte e canal 
mediador no suporte aos processos de aquisição, criação, retenção, disseminação, 
compartilhamento e aplicação do conhecimento dentro das organizações e 
em suas relações com o ambiente externo. Além das tecnologias citadas, os 
autores colocam em destaque os portais corporativos na atividade de capturar e 
compartilhar conhecimento.
Mediar por tais tecnologias facilita para o setor de RH cumprir sua função 
como desenvolvedor de capital intelectual. Além de estimular o aprendizado e 
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
135
a disseminação dos conhecimentos adquiridos, o RH precisa manter as pessoas 
comprometidas com o processo, um dos maiores desafios do setor. Nesse sentido, 
é necessária a prática de comunicação efetiva, e a tecnologia da informação 
favorece o comprometimento, pois visa o envolvimento das pessoas ao estabelecer 
relações de confiança para ajudar no processo (CHIAVENATO, 2014).
É importante entender, também, que a utilização de ferramentas de gestão 
de conteúdos para disseminar as práticas do setor de RH estabelece um processo 
de comunicação rápida e eficiente, e oferece,principalmente, transparência nas 
ações colocadas em prática.
Podemos destacar, ainda, que as ferramentas que permitem trabalho 
colaborativo, como as soluções de autoatendimento (quiosques eletrônicos), 
podem e devem ser amplamente utilizadas no sentido de melhorar a comunicação, 
gerar confiança, conteúdo e conhecimento (BARBIERI, 2014).
6 TI PARA GESTÃO DO CLIMA ORGANIZACIONAL
Manter um bom clima organizacional no ambiente de trabalho é de 
extrema importância quando pensamos nas pessoas que estão envolvidas, 
como: desenvolvimento pessoal, desenvolvimento organizacional, empenho em 
validar estratégias organizacionais e gestão de pessoas. É decisivo também para a 
implantação de mudanças. Pessoas desanimadas tendem a se tornar resistentes a 
qualquer alteração no processo de trabalho (CHIAVENATO, 2014).
As ferramentas de TI são consideradas um apoio indispensável. Pesquisas 
de Clima Organizacional são mais facilmente aplicadas com o uso de questionários 
eletrônicos (souveys), aplicados através da internet/intranet. Utilizar um sistema 
para diagnosticar o clima do ambiente de trabalho permite envolver um número 
maior de pessoas, pois facilita a coleta de informações de pessoas localizadas 
geograficamente em pontos distintos, além de reduzir os custos na elaboração e 
na aplicação da pesquisa. Quiosques de coleta de informações permitem coletar 
a opinião de colaboradores que, por ventura, não tenham acesso computacional 
(BARBIERI, 2014).
Após a aplicação da pesquisa, ferramentas de data warehouse e datamining 
são úteis na etapa de organização e análise dos dados, pois são capazes de 
manipular um volume muito grande de dados, apontando padrões e desvios. 
A comunicação também é decisiva para manter continuamente um bom clima 
organizacional. Portais e intranets auxiliam na disseminação das informações, 
principalmente nos resultados das pesquisas efetuadas (FERNANDES, 2013).
É importante ressaltar que a própria tecnologia pode ser objeto de estudo 
na investigação do clima, uma vez que interfere diretamente no relacionamento 
interpessoal praticado na organização. Portanto, a tecnologia afeta o 
relacionamento das pessoas, e destas com a organização.
136
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
7 TI PARA A GESTÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL
As soluções de tecnologia da informação também são importantes na 
disseminação e perpetuação da cultura organizacional, pois captam, analisam, 
divulgam as informações, os processos de mudança, as alterações de estratégias, as 
normas e práticas. Uma mudança de cultura, por exemplo, poderia ser a migração 
para a cultura digital ou a fusão de duas empresas, uma vez que a cultura da 
empresa maior deverá ser praticada pela empresa menor (CHIAVENATO, 2014).
Para se colocar em prática a gestão da cultura interna temos como apoios 
fundamentais os aplicativos de gestão de conteúdos, como portais e intranet, pois 
fornecem todo o suporte para orientar o comportamento das pessoas em relação 
às normas, valores e práticas organizacionais, e também no compartilhamento do 
conhecimento.
Cabe salientar que a gestão da cultura organizacional está intimamente 
ligada à gestão do clima organizacional. Note que uma organização que 
usa tecnologia da informação para permitir trabalho colaborativo, para 
desenvolver projetos armazenados em grandes bases de conhecimento vai 
favorecer a implantação e adoção de uma cultura de colaboração e aprendizado 
(CHIAVENATO, 2014). A cultura do trabalho em equipe também é facilitada 
quando se usa soluções de workflow, data warehouse e intranet para captar, analisar 
e divulgar indicadores de desempenho individual e em grupo (BARBIERI, 2014). 
Em síntese, independente do uso de aplicativos específicos ou não, a cultura é a 
marca da empresa e precisa ser cuidadosa.
TÓPICO 3 | GESTÃO DE PESSOAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
137
LEITURA COMPLEMENTAR
A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
ASSOCIADA À GESTÃO EMPRESARIAL
Vivemos em um mundo globalizado. Tudo o que a sociedade requer e 
necessita é inventado, criado, desenvolvido, produzido e comercializado pelas 
empresas. As inovações tecnológicas, principalmente nas telecomunicações 
e na informática, promoveram o processo de globalização. A partir da rede 
de telecomunicação foi possível a difusão de informações entre as empresas e 
instituições financeiras, ligando os mercados do mundo.
No início, a computação era um mecanismo que tornava possível 
automatizar determinadas tarefas em empresas multinacionais e nos meios 
governamentais. Com o avanço tecnológico, as grandes máquinas começaram a 
perder espaço para equipamentos cada vez menores e mais poderosos. A evolução 
das telecomunicações permitiu que, aos poucos, os computadores passassem a se 
comunicar, mesmo estando em lugares muito distantes geograficamente. Como 
consequência, tais máquinas deixaram de simplesmente automatizar tarefas e 
passaram a lidar com Informação.
A Tecnologia de Informação (TI) veio a este mercado tão competitivo para 
somar. E hoje é um dos componentes mais importantes do ambiente empresarial, 
sendo essencial para os três níveis da empresa (estratégico, tático e operacional). 
Albertin (2006) ressalta que o uso da TI deve estar relacionado com as necessidades 
da empresa, de forma que contribua para seu desempenho e lucratividade.
O incremento no fluxo comercial mundial tem como principal fator a 
modernização da Logística. Os transportes, especialmente o marítimo, pelo qual 
ocorre grande parte das transações comerciais de importação e exportação possui 
uma elevada capacidade de carga, que permite também a mundialização das 
mercadorias.
Diante dessas mudanças, as empresas podem reagir de forma construtiva 
norteando suas ações pelo princípio de flexibilidade na análise de situações. Cabe 
ao gestor estar atento e bem informado a respeito de suas obrigações no papel de 
sua gestão, buscando sempre uma forma de alcançar a excelência em suas ações 
e operações.
Os Administradores devem analisar o sistema organizacional que 
correspondem os recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos que 
são responsáveis pela manutenção do funcionamento do sistema, no sentido de 
cumprir a missão, a visão e os valores da empresa. São eles que estabelecem os 
objetivos da organização e as preparam para as mudanças procurando adaptá-las 
a um ambiente cada vez mais dinâmico e imprevisível.
138
UNIDADE 2 | TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS
Com o passar dos anos, muitas teorias administrativas e modelos de 
gestão foram idealizadas, transformando o dia a dia das empresas e das pessoas. 
Esse conjunto de atividades são orientadas para resultados, ligados por sistemas 
de informações e influenciados por um ambiente externo, com o qual o sistema 
organizacional interage permanentemente.
É de suma importância que as organizações estejam atentas às forças do 
microambiente, compreendendo os padrões que afetam o poder de compra das 
pessoas e suas necessidades. Esse amplo sistema abrange aspectos demográficos, 
culturais, sociais, econômicos, tecnológicos, físicos e ecológicos.
O Administrador deve ter conhecimento e noções de Finanças, Marketing, 
Operação e Produção, Tecnologia da Informação, Gestão de Pessoas, Logística, 
Economia e Contabilidade.
A Tecnologia da Informação, por sua vez, gera novos mercados de 
atuação para as empresas, os Sistemas de Informações Gerenciais transformam 
dados em informações que auxiliam no processo decisório da organização. Um 
Sistema Integrado que forneça informações aos Administradores é importante 
especialmente para o planejamento e o controle, pois estão ligados ao sistema 
físico-operacional e surgem da necessidade de desenvolver as operações 
fundamentais da empresa, por exemplo, os sistemas de controle de banco de 
dados, controlede estoques, de planejamento e produção.
O desempenho organizacional deve ser avaliado pela eficácia na realização 
dos objetivos e pela eficiência na utilização dos recursos. Nenhum sistema de 
controle consegue abordar, de forma integrada, todas as atividades e operações de 
uma organização. Dessa forma, os administradores usam diferentes instrumentos 
e métodos de controle para lidar com as diversas atividades e elementos da 
organização. Esses instrumentos e ferramentas gerenciais utilizados no controle 
do desempenho organizacional são conhecidos como controle financeiro, sistemas 
de informação gerencial, a auditoria, o balanced scorecard e o benchmarking.
A organização precisa fazer uso da informação, sabendo identificar qual a 
serve para usufruir de maneira adequada. Já alertava Beal (2009) que a informação 
é um patrimônio, ela agrega valor à organização. Não se trata de um monte de 
bytes aglomerados, mas sim de um conjunto de dados classificados e organizados 
de forma que uma pessoa ou uma empresa possa tirar proveito. A informação é 
inclusive um fator que pode determinar a sobrevivência ou a descontinuidade das 
atividades de um negócio. E isso não é difícil de ser entendido. Basta imaginar 
o que aconteceria se uma instituição financeira perdesse todas as informações 
de seus clientes. Apesar de possível, muito dificilmente uma empresa de grande 
porte consegue perder suas informações, principalmente quando se fala de bancos, 
cadeias de lojas, entre outros. No entanto, o que ocorre com mais frequência é o 
uso inadequado das informações adquiridas ou, ainda, a subutilização destas. É 
nesse ponto que a Tecnologia da Informação pode ajudar.
139
O Sistema de Informação Gerencial é um método que torna disponível 
para a Administração as informações precisas necessárias para facilitar o processo 
de tomada de decisão e para dar condições para que as funções de planejamento, 
organização, controle e direção sejam executadas de maneira eficaz.
Nesse contexto, a gestão da informação centrada em aspectos 
organizacionais e não meramente tecnicistas se destaca fortemente. McGee e 
Pruzak (apud Rech, 2001, p. 20) reconhecem que “o gerenciamento da informação 
é um fator de competitividade”. Porter (1986, p. 83) considera “crucial a utilização 
efetiva da TI para a sobrevivência e a estratégia competitiva das organizações”.
Os Sistemas de Informações como geradores de informação de caráter 
decisório podem trazer outros benefícios para a empresa, especialmente na 
área Financeira, pois reduzem os custos das operações e propiciam relatórios 
mais precisos e rápidos. A administração dos recursos – materiais, humanos e 
financeiros – pode ser realizada com mais rapidez e precisão com a utilização 
da TI (DIAS, 1998). Outras áreas também são contempladas pelos benefícios 
do Sistema, como a Logística Empresarial, Contabilidade Gerencial e Recursos 
Humanos.
Entre os benefícios do sistema estão a melhoria da produtividade nos 
processos de trabalho, melhoria nos serviços realizados e oferecidos, melhoria na 
estrutura organizacional da empresa, melhoria no fluxo de informação, melhoria 
na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimentos não previstos nos 
projetos e processos de trabalho, otimização na prestação dos serviços aos clientes, 
melhor interação entre os gestores e contribui também para o aumento do nível 
de motivação das pessoas envolvidas nos processos de trabalho.
FONTE: Disponível em: <http://www.aprimorar.com/a-importancia-da-tecnologia-da-
informacao-associada-a-gestao-empresarial>. Acesso em: 3 jul. 2018.
140
RESUMO DO TÓPICO 3
Neste tópico, você aprendeu que:
• Vários são os modelos existentes, atualmente, para facilitar a gestão de 
pessoas em uma organização. 
• A TI é um fator facilitador para os processos que envolvem a gestão das 
pessoas, suas habilidades, competências e conhecimentos.
• Atualmente, o RH deixou de ser um setor operacional, que cuidava, em 
princípio, de folhas de pagamento, férias, contratações e afastamentos para 
se tornar um setor de considerável importância e influência nas estratégias 
organizacionais. 
• As pessoas geralmente são resistentes às principais mudanças 
organizacionais, como troca de gestor, troca de tecnologia, troca de setor, 
entre outros acontecimentos. 
• Quando se fala que uma organização deve se adaptar rapidamente às 
mudanças impostas pelo meio, devemos ter em mente que o que ocorre, na 
realidade, é a adaptação das pessoas. 
• Uma organização só atinge a excelência naquilo que se propõe a fazer 
quando seus colaboradores estão motivados e devidamente capacitados 
para desenvolverem suas atividades.
• As organizações mais inovadoras têm processos integrados e independentes, 
e isso impacta diretamente nos processos de gestão de pessoas que podem 
ser mais ou menos afetados ao levar em consideração o nível de integração 
adotado pela organização, bem como fatores internos e externos. 
• A TI é um fator impulsionador de mudanças e condicionante do modelo de 
gestão adotado pela organização. 
141
1 O Sistema Integrado de Gestão Empresarial – ERP –, em termos gerais, 
é uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos 
departamentos de uma empresa. Assim, a organização precisa ter 
conhecimento de que para a implantação do ERP, é necessário seguir várias 
etapas, pois tal sistema trabalha em conjunto, agrupando informações 
dos múltiplos departamentos e as oferece de forma estabilizada para que 
decisões possam ser tomadas. Sobre essas etapas, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Planejamento do projeto, definição do software, empresa de consultoria.
( ) Equipe de implantação, processos inclusos no ERP, planejamento do 
cronograma de implantação.
( ) Estruturação dos setores, implantação da área de recursos humanos.
( ) Compra de equipamentos de informática, utilização de software, armazenamento 
de dados.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a) ( ) V – V – F – F.
b) ( ) F – V – F – V.
c) ( ) V – F – V – V.
d) ( ) F – F – V – F.
2 Quando falamos de atendimento ao cliente, precisamos identificar suas 
dúvidas, satisfações e sugestões. A organização pode ter este suporte com 
a utilização do sistema CRM (Costumer Relationship Management), ou seja, 
um sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente. Sobre as 
vantagens da utilização do CRM, analise as seguintes sentenças:
I – Definir o serviço para o cliente, identificar informações financeiras do 
cliente.
II – Gerenciamento e armazenamento de informações dos clientes, referente 
aos serviços prestados.
III – Informar para os concorrentes os dados pessoais do cliente e potenciais 
clientes, modificar os serviços ofertados ao cliente.
IV – Antecipar as necessidades e as dúvidas dos atuais e futuros clientes, ter 
um bom relacionamento.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As sentenças II e IV estão corretas.
b) ( ) As sentenças I e II estão corretas.
c) ( ) Somente a sentença I está correta.
d) ( ) Somente a sentença III está correta.
3 Mineração de dados é uma das tecnologias utilizadas para explorar grandes 
quantidades de dados à procura de padrões consistentes, como regras 
AUTOATIVIDADE
142
de associação ou sequências temporais, para constatar relacionamentos 
sistemáticos entre variáveis, buscando, assim, novos subconjuntos de dados. 
Com relação ao Data Mining, classifique V para as sentenças verdadeiras e F 
para as falsas:
( ) É o processo de encontrar novas ligações, padrões e tendências entre as 
informações de uma empresa, através da análise de grandes quantidades de 
dados guardados em bancos de dados, usando técnicas de reconhecimento 
de modelos, estatísticas e matemáticas. 
( ) Na área de soluções de suporte à decisão, o processode descobrir correlações, 
padrões e tendências relevantes, analisando uma grande quantidade de 
dados armazenados em repositórios.
( ) Provê percepções dos dados corporativos que também podem ser obtidas 
com o OLAP e OLTP, porém não segue orientação por descoberta de 
tendências, fazendo uso da busca de informações relevantes e convergentes 
a partir de um pequeno volume de dados.
( ) É o processo de explorar grandes quantidades de dados, consentindo ao 
usuário avaliar dados brutos e padrões, e fazendo valer das mais modernas 
técnicas de computação, como associação, descrição de classes, classificação 
e agrupamento.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a) ( ) V – F – F – F.
b) ( ) F – V – V – F.
c) ( ) V – V – F – V.
d) ( ) V – F – V – V.
4 Planejamento é a metodologia administrativa que permite diagnosticar e 
analisar situações atuais, de estabelecer resultados – objetivos e metas – a 
serem alcançados pelas organizações, e de delinear ações – estratégicas – 
para alcançar estes resultados, bem como estabelecer leis e normas – políticas 
– que servem de sustentação a esse procedimento administrativo em uma 
organização. Sobre planejamento, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) Operacional é realizado pelos executivos, geralmente tem um médio 
alcance de tempo e salienta indicadores de problemas, como também provê 
acesso de dados históricos e os mais recentes.
b) ( ) Estratégico é realizado nas funções mais elevadas da empresa, tem um 
maior alcance de tempo e as decisões envolvidas englobam a organização 
como um todo.
c) ( ) Operacional é menos genérico e mais delineado, tem um prazo longo 
de tempo e aborda cada unidade de operação da empresa ou cada conjunto 
de recursos separadamente como fatores críticos de sucesso através de 
indicadores como hipertextos e hipermídia.
d) ( ) Tático, normalmente demanda curto alcance de tempo, ou seja, produz 
informação correta e extensiva utilização de dados externos. Produz 
informações em vários níveis de detalhamento drill down.
143
UNIDADE 3
TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA 
DA INFORMAÇÃO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir desta unidade você será capaz de:
• reconhecer a aplicabilidade das tendências em tecnologia da informação;
• identificar a aplicabilidade de cada tendência em tecnologia da informa-
ção no ambiente organizacional;
• compreender a importância da tecnologia da informação nas atividades 
cotidianas.
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade você 
encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo apresentado.
TÓPICO 1 – TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
TÓPICO 2 – TECNOLOGIAS EMERGENTES E SUAS APLICAÇÕES 
 EMPRESARIAIS
TÓPICO 3 – AS TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO 
 COTIDIANO
144
145
TÓPICO 1
TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
UNIDADE 3
1 INTRODUÇÃO
A busca por maior agilidade operacional induz as empresas a investirem mais 
em tecnologia da informação. Essa necessidade faz com que os gestores se mantenham 
atualizados em relação às últimas tendências tecnológicas, permitindo que suas 
organizações adotem as soluções mais adequadas para seus gargalos, facilitando a 
manutenção dos processos, serviços, hardwares e softwares (ALBERTIN, 2010). É 
possível que a competitividade e a sobrevivência das organizações dependam da 
capacidade que têm de se anteciparem às mudanças e aos novos posicionamentos do 
mercado em que estão inseridas, e também da percepção em relação ao realinhamento 
dos investimentos em novas competências, produtos, serviços e tecnologias. É cada 
vez mais rápida a velocidade com que a informação e conhecimento se propagam, 
tornando muito importante e indispensável o capital intelectual. Neste sentindo, as 
organizações que desenvolvem inteligência empresarial apoiada pela Tecnologia da 
Informação (TI) certamente ocuparão lugar de destaque nos diversos cenários dos 
negócios. Devemos entender que: 
independente do tipo de organização – privada ou pública – o 
administrador orienta suas decisões de investimentos adotando o 
princípio da racionalidade econômica: obter o máximo resultado com um 
dado montante de recursos ou minimizar este montante para obtenção de 
um determinado resultado. Para esta análise, os recursos de informações 
oportunas e de qualidade são fundamentais para a decisão de maneira 
a garantir uma atuação eficaz da administração nas áreas sob sua 
responsabilidade (MAXIMINIANO, 2013, p. 48).
Sabemos que a tecnologia da informação tem uma responsabilidade 
importante no intuito de reduzir custos do negócio, pois elimina erros e redundâncias, 
além de automatizar processos e garantir a correta otimização das rotinas. Neste 
sentido:
investir em ferramentas que tornam os processos internos automatizados 
é uma ótima alternativa e desponta como uma grande tendência em 
todos os setores econômicos que necessitam de um direcionamento 
preciso e eficaz, eliminando erros causados por falhas de comunicação e 
processamento das informações (MAXIMINIANO, 2013, p. 84).
UNIDADE 3 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
146
A computação em nuvem, o BIG Data e a Internet das coisas (IoT) 
revolucionaram a forma como as organizações percebem e investem em tecnologia. 
Cabe ressaltar que, apesar de inovadoras, essas tecnologias quando mal utilizadas, 
mal gerenciadas, acabam se tornando um ponto de entrada vulnerável para ameaças 
digitais e outros tipos de ataque. Com base nisso, as políticas de segurança se 
destacam enquanto tendência, ao serem continuamente reavaliadas a fim de garantir 
segurança em ambientes com maior probabilidade de ataque, e com maior chance de 
controlar e rastrear as ameaças (ALBERTIN, 2010).
Em relação às tendências em segurança, é possível afirmar que os antivírus 
tradicionais, por exemplo, já não têm força suficiente para gerar toda a segurança 
necessária para infraestruturas mais complexas. As ameaças como o sequestro de 
dados (ransomware) são capazes de violar as proteções atuais causando prejuízos 
enormes. Para se proteger, as empresas adotam outra tendência: a segurança de 
endpoint que combina a proteção local com a segurança em nuvem, uma vez que 
o monitoramento ocorre de forma unificada (SÊMOLA, 2014). Ademais, outras 
tendências de destaque serão abordadas neste tópico, como: impressão 3D, 
Gamificação, arquitetura orientada a serviços, comandos de voz, realidade virtual e 
aumentada, TI verde, mídias de armazenamento, computação cognitiva, entre outros 
temas relevantes à disciplina de Gestão da Tecnologia da Informação.
2 COMPUTAÇÃO EM NUVEM
O conceito de nuvem teve origem em 1961, período em que estudiosos 
visionários afirmaram que a computação em nuvem seria ofertada aos usuários 
na forma de um modelo de negócios do tipo “utilitário”, fato que se conforma na 
atualidade. Em 1970, o conceito foi deixado de lado, retomando, mais a frente, a força 
apenas no ano 2000. 
Atualmente, a ideia de nuvem representa outra coisa: as aplicações podem 
usar recursos da nuvem ou podem executar as aplicações diretamente de lá, tornando-
se, hoje, um dos grandes alicerces computacionais. Por não ser ainda totalmente 
compreendida, a computação em nuvem ainda apresenta indefinições e reações 
adversas em sua utilização e em relação a sua aplicabilidade (TAURION, 2009).
“Computação em nuvem é o próximo estágio na evolução da Internet. É um 
conjunto de serviços de rede, que proporciona escalabilidade, qualidade de serviço, 
infraestrutura barata de computação sob demanda, que pode ser acessado de uma 
forma simples” (UNDERDAHL; LEWIS, MUETING, 2010, p. 4). Tomando por base 
o conceito exposto, podemos entender que a “nuvem” da computação em nuvem 
oferece os meios pelos quais tudo pode ser percebido, usadoe comercializado como 
um serviço: infraestrutura, aplicações e os processos de negócios. Colaborando, 
Hurwitz et al. (2010, p. 9) afirmam que:
“A nuvem em si é um conjunto de hardware, redes, armazenamento, 
serviços e interfaces que permitem a entrega da computação como um 
serviço. Serviços em nuvem incluem a entrega de software, infraestrutura 
TÓPICO 1 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
147
e armazenamento, através da internet (com componentes separados ou 
uma plataforma completa) com base na demanda do usuário.”
Neste sentido, a computação em nuvem é a evolução da computação atual. 
Essa inovação induz a um novo formato de desenvolvimento dos aplicativos 
computacionais, destacando que uma organização pode contratar um provedor 
de serviços em nuvem ou reaproveitar seu data center para oferecer esse serviço 
para terceiros. Krutz e Vines (2010) apontam algumas características essenciais, 
importantes, na origem da computação em nuvem:
a) Utility Computing: neste tipo de serviço em nuvem, o cliente paga somente pelos 
recursos usados quando precisar deles. O objetivo é a redução dos custos. Podemos 
comparar esta situação com o consumo da energia elétrica, em que o consumidor 
paga quando consome e pelo montante consumido. 
b) Grid Computing: aqui são combinadas a capacidade de diversos recursos que 
estão em uma rede com o objetivo de resolver uma situação problema específica. 
A configuração desse ambiente será configurada conforme a necessidade.
c) Autonomic Computing: neste tipo de serviço, a ideia principal é o computador 
executar tarefas complexas sem intervenção do usuário, ou com a mínima 
intervenção possível.
d) Platform Virtualization: é a famosa virtualização, em que servidores, aplicativos e 
sistemas operacionais são executados e acessados através de uma máquina virtual 
pertencente a uma plataforma física.
e) Software as a Service (SaaS): nesta opção, as aplicações são oferecidas ao cliente 
como um serviço. Exemplo: aplicações de SAC e Telemarketing.
f) Service Oriented Architecture (SOA): neste caso, há destaque para a plataforma 
orientada a serviços, uma vez que eles se comunicam uns com os outros. O uso destes 
serviços (interfaces conhecidas) pode ser feito por várias organizações ao mesmo 
tempo. É importante destacar que o SOA não é tecnologia e nem metodologia. 
Não se pode comprar ou instalar. É uma filosofia arquitetural baseada no uso de 
serviços atômicos que apresentam alta independência e baixo acoplamento.
Os tipos de computação em nuvem citados são modelos de implantação de 
serviço que permitem a seleção do nível de controle sobre as informações e tipos 
de serviço que precisam ser fornecidos. Taurion (2009) cita alguns exemplos de 
computação em nuvem relacionados aos modelos descritos: 
a) Salesforce.com oferece serviços de computação em nuvem da empresa em 1999.
b) Serviços de computação em nuvem fornecidos pela Amazon Web service em 2002.
c) Elastic Compute Cloud (EC2) são serviços comerciais oferecidos pela Amazon para 
as pequenas empresas e indivíduos, tais recursos de computação podem ser 
alugados.
d) O Google oferece o Google Apps, que incluem aplicações Web, como Gmail, Docs 
e Calendar e Google Drive, que são exemplos de Software como Serviço.
e) Microsoft Azure Service Platform suporta aplicações para serem hospedadas e 
executadas nos centros de dados da Microsoft.
UNIDADE 3 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
148
f) VMware é uma empresa que fornece software de virtualização para uma variedade 
de plataformas.
São grandes os desafios dos gestores de TI, no sentido de transformar os 
tradicionais Data Centers em plataformas mais modernas e inovadoras, facilitando 
a adaptação tecnológica para que a estrutura seja capaz de atender às demandas de 
negócios. Isso tem um custo elevado, por este motivo, a maioria dos gestores percebe a 
computação em nuvem como uma alternativa para eliminar custos de funcionamento 
e manutenção dos centros de dados tradicionais (Data centers). (TAURION, 2009).
É importante salientar que os data centers tradicionais não irão desaparecer. 
Eles irão dividir espaço com os servidores projetados em nuvem. As organizações, 
ao usar e manter os centros de dados tradicionais, porém, voltadas ao conceito de 
nuvem, podem oferecer o serviço ao mercado consumidor. Para Taurion (2009), criar 
um data center usando recursos existentes facilita o desenvolvimento de aplicações 
mais inovadoras, abrindo um novo paradigma computacional. Taurion (2009, p. 27) 
afirma que:
A maioria das organizações de médio a grande porte utiliza centenas 
ou mesmo milhares de servidores, de diversas tecnologias e fabricantes, 
esse montante contempla praticamente 60% dos investimentos totais em 
TI. É um valor elevado e não há garantias de aproveitamento de todo 
o potencial desse parque tecnológico dentro das organizações. Há ainda 
o custo adicional de gerenciamento de todas estas tecnologias. O autor 
estima uma ociosidade em torno de 85% para os servidores tradicionais.
O data center arquitetado em nuvem apresenta um ambiente mais homogêneo 
e dispõe de um conjunto de ferramentas de gestão e arquitetura que seguem um 
padrão de utilização e atualização, com carga de trabalho mais simples e objetiva. 
Por isso, a computação em nuvem exclui a necessidade de uso de um servidor no 
próprio ambiente da organização. Esse servidor passa a ser de responsabilidade da 
organização terceirizada que vende esse serviço específico, atendendo à demanda 
de diversas organizações no que se refere ao armazenamento seguro dos dados 
(TAURION, 2009).
2.1 TIPOS DE SERVIÇOS DE NUVEM
A Computação em nuvem é um serviço que pode ser prestado de diferentes 
formas, com base em três estruturas diferentes. De acordo com Neto (2015), são elas:
• Software como serviço (SaaS): este é o tipo de armazenamento mais conhecido, 
sendo os servidores de e-mail seus maiores exemplos. Suas principais características 
são o acesso via web, o gerenciamento centralizado, aplicações que seguem o 
modelo de acesso “um pra muitos”, além do uso de Aplication Programming 
Interface (APIs), que permite integração com aplicações externas. O uso deste 
tipo de serviço é aconselhado quando as aplicações precisam de acesso remoto 
ou móvel, como os softwares de gestão de relacionamento com cliente (CRM), 
TÓPICO 1 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
149
gestão de redes sociais e marketing. Em contrapartida, o uso não é recomendado 
quando as aplicações necessitam de acesso rápido ou em tempo real, pois seguem 
uma legislação que não permite que os dados sejam hospedados em ambientes 
externos à organização.
• Plataforma como um serviço (PaaS): a diferença em relação ao SaaS é que este é um 
software, e o PaaS é uma plataforma cujo objetivo é criar, hospedar e fazer a gestão 
dos softwares. Esse tipo de serviço é indicado quando existe a necessidade de 
trabalho em equipe, integração de banco de dados, e quando exige um ambiente 
complexo para a aplicação. É necessário também ao desenvolver a aplicação em 
partes, exigindo a necessidade de interação externa. O serviço não é indicado 
quando a linguagem proprietária utilizada possa dificultar a troca de tecnologia 
para outro fornecedor, ou possa influenciar o processo de desenvolvimento. 
Nos casos em que as aplicações são personalizadas e exigem o uso específico de 
determinados hardwares e softwares, o uso desse serviço também não é indicado.
• Infraestrutura como um serviço (IaaS): este tipo de serviço se divide em três 
categorias distintas:
 o Nuvem pública: quando a infraestrutura está com recursos compartilhados e o 
autoatendimento acontece pela internet.
 o Nuvem privada: a infraestrutura segue a virtualização da computação em 
nuvem, mas de forma privada.
 o Nuvem híbrida: combina as duas primeiras, utilizando as característicasde uma 
ou de outra quando é mais conveniente.
Aqui, os serviços contratados são os recursos. O monitoramento é avançado, 
a escalabilidade é alta e o custo é variável. A infraestrutura IaaS é indicada quando 
a demanda é volátil, como no caso das lojas virtuais, ou das empresas que crescem 
rápido é não dispõem de muitos recursos financeiros para investimento. O serviço 
IaaS não é indicado quando as aplicações apresentam limite de acesso ao provedor.
2.2 BENEFÍCIOS E RISCOS DA COMPUTAÇÃO EM NUVEM
Ao adotar a computação em nuvem, as organizações percebem de forma 
muito rápida alguns benefícios importantes, os quais Taurion (2009) descreve:
• Redução de custos: os custos são reduzidos ao adquirir somente o que é necessário, 
pagando somente sobre o recurso utilizado.
• Redução de Pessoas: os serviços e recursos são gerenciados pelo administrador 
do serviço em nuvem. Desta forma, a organização contratante tem a vantagem 
de focar completamente no negócio, reduzindo tempo e gastos com despesas de 
pessoal.
• Otimização e agilidade: há economia de tempos, pois os dados são acessados de 
qualquer lugar, em qualquer hora e sem restrição de plataforma. A infraestrutura 
também pode ser modificada com maior rapidez e segurança. O tempo de 
contratação do serviço também é reduzido, o que facilita o acesso seguro aos dados 
através de uma Rede Particular Virtual (VPN) criptografada. 
• Portabilidade: o cliente é mantido pela empresa prestadora do serviço através 
UNIDADE 3 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
150
da qualidade, não por contratos longos. O cliente tem facilidade para contratar 
serviços adicionais ou cancelar serviços dos quais não precisa mais.
• Sustentabilidade atrelada à Redução de Custos: o ambiente em nuvem é 
virtualizado e com isso o cliente deixa de se preocupar com o ambiente físico (são 
necessários grandes espaços para manter os data centers) e sua climatização (os 
ambientes que abrigam os data centers precisam de ar-condicionado específico 
para esse tipo de hardware). Os data centers virtualizados usam energia e água 
reutilizada, contribuindo duplamente para a sustentabilidade.
Em relação aos cuidados, ao adotar o formato de computação em nuvem, a 
organização contratante deve considerar os seguintes quesitos, descritos por Taurion 
(2009):
• Segurança: considerar se a nuvem é pública ou privada; se o firewall é compartilhado 
ou dedicado; quem será responsável por administrar os serviços disponibilizados 
e contratados; verificar se os acessos ocorrem com dados criptografados e se os 
paths e updates dos sistemas operacionais são devidamente executados e aplicados.
• Internet: o Brasil ainda carece de uma adequada infraestrutura de telecomunicações. 
O administrador da nuvem deve oferecer um acesso rápido, levando em conta o 
acesso concorrente e redundante.
• Garantias: é importante estabelecer um Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre 
prestador de serviço e contratante, dando preferência por contratar organizações 
que entendam não só de infra, mas de gestão das aplicações.
 
 FIGURA 1 – REPRESENTAÇÃO DA COMPUTAÇÃO EM NUVEM
FONTE: Disponível em: https://www.qinetwork.com.br/5-beneficios-da-cloud-
computing-para-a-sua-empresa/. Acesso em: 3 jul. 2018.
3 IMPRESSÃO 3D
A tecnologia de impressão 3D é usada industrialmente desde 1980, 
um programa de computador faz o design digital de um objeto para posterior 
TÓPICO 1 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
151
FONTE: Disponível em: <https://www.researchgate.net/figure/Figura-2-Exemplo-
de-funcionamento-de-uma-impressora-3D-Observa-se-o-software-do-lado_
fig2_321883307>. Acesso em: 3 jul. 2018.
São vários e distintos os métodos de impressão 3D. A impressão depende 
de variáveis como o material a ser usado e a quantidade. O método mais comum 
é o Fused Deposition Modeling (FDM). Este método usa um material termoplástico 
que é derretido e injetado camada a camada. As camadas se fundem, endurecendo 
mais rapidamente o material que vai ganhando forma tridimensional.
 FIGURA 3 – DEPÓSITO DE PLÁSTICO FEITO CAMADA A CAMADA NA FORMAÇÃO DO 
 OBJETO FINAL
transformação em algo físico e tridimensional através do mecanismo de impressão, 
que usa diversos materiais, o principal deles é o plástico.
 FIGURA 2 – EXEMPLO DE FUNCIONAMENTO DE IMPRESSORA 3D
FONTE: Disponível em: http://www.e-konomista.pt/artigo/impressao-3d/. Acesso em: 3 
jul. 2018. 
UNIDADE 3 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
152
O desenho do objeto a ser impresso em 3D é feito por softwares do tipo 
Computer-Aided Design (CAD). Os arquivos funcionam como mapas e orientam a 
máquina no processo de impressão. Os arquivos de impressão se apresentam no 
formato “stl”. Engenheiros, designers e arquitetos são o público massivo deste 
tipo de tecnologia.
FIGURA 4 – PROCESSO DE IMPRESSÃO TRIDIMENSIONAL ATRAVÉS DE ARQUIVO CAD
FONTE: Disponível em: <https://www.oficinadanet.com.br/post/11352-como-funciona-e-como-
surgiu-a-impressora-3d>. Acesso em: 4 jul. 2018.
O scanner 3D é uma tecnologia que também permite obter a forma de 
desenhos tridimensionais. Esse equipamento cria um arquivo CAD a partir do 
escaneamento de um objeto físico. Mesmo em um arquivo digital, o planejamento 
da impressão do objeto ainda apresenta desafios técnicos. Usuários sem 
experiência poderão apresentar dificuldades no momento da impressão. Esse 
impasse é um obstáculo que a impressão 3D ainda precisa superar para que seu 
uso se amplie de forma mais popular. Veja a figura a seguir, que apresenta a 
imagem de uma impressão 3D mal planejada.
TÓPICO 1 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
153
FIGURA 5 – EXEMPLO DE OBJETO IMPRESSO EM 3D COM DEFEITO
FONTE: Disponível em: <https://www.researchgate.net/figure/Figura-6-Exemplo-de-objeto-
impresso-com-defeito_fig4_321883307>. Acesso em: 4 jul. 2018.
As dificuldades encontradas no planejamento da impressão recaem 
justamente na criação do arquivo CAD. Em função disso, desenvolvedores têm 
investido em softwares e outras tecnologias que imprimam objetos de maneiras 
mais simples e que auxiliam no planejamento de designs imunes a erros de 
impressão. O Massachusetts Institute of Technology (MIT) desenvolveu a 
Fabricator, tecnologia que corrige os erros em tempo de execução, ou seja, faz 
as correções no momento da impressão, no entanto, o preço ainda é elevado, 
custando em torno de $ 7000,00 dólares.
Apesar dos obstáculos atuais, tem-se que as impressoras 3D, somadas 
aos scanners 3D, softwares de construção de arquivos CAD e a internet, juntos, 
inauguram várias possibilidades criativas, tais como a replicação de objetos físicos, 
escaneamento de objetos, transporte de designs para o meio digital, liberdades 
criativas no momento da elaboração do design do objeto e possibilidades de 
difusão das criações inéditas (ou não) na internet.
3.1 DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA DA IMPRESSORA 
3D 
Como vimos anteriormente, foi na década de 1980 que a tecnologia de 
impressão 3D começou a ser usada pela indústria. Todavia, cabe destacar que 
desde o ano 200 d.C. já existiam diferentes formas de impressão.
Um breve histórico da evolução:
UNIDADE 3 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
154
• 1984: a impressora 3D Rapid Prototyping era usada para imprimir protótipos.
• 1985: primeira patente de impressão 3D registrada por Chuck Hull com a 
tecnologia conhecida como Stereolithography Apparatus (SLA), que usava 
resina e laser ultravioleta para a modelagem do objeto.
• 1986: Hull fundou a primeira grande empresa especializada na tecnologia e 
que prevalece até a presente data como uma das principais do mercado: 3D 
Systems.
• 1987: Carl Deckard e Joe Beaman registraram a patente para outro tipo de 
método para impressão tridimensional: a SelectiveLaser Sintering (SLS), que 
faz uso de matérias-primas em pó na modelagem dos objetos.
• 1989: Scott Crump registrou patente sobre o método de impressão FDM e 
fundou a empresa Stratasys. As impressoras que utilizam FDM são as mais 
acessíveis no mercado atualmente, tanto pelo valor quanto pela facilidade de 
uso.
• 1990: surgimento de máquinas de alto desempenho e valor e outras máquinas 
exclusivas para a impressão de protótipos.
• 2004: o britânico Adrian Bowyer criou a Replicating Rapid Prototyper (RepRap), 
popularizada em 2007, e popularizou a impressão 3D fora do meio industrial.
Devido à limitação imposta pelo material de plástico, as impressoras 
3D acessíveis ainda não são capazes de produzir produtos complexos. 
Contudo, usuários que se especializam cada vez mais na manufatura aditiva 
têm desenvolvido trabalhos bastante sofisticados, tais como esculturas, joias e 
aparatos úteis para o dia a dia.
Apesar de ainda ser uma tecnologia com limitações técnicas, é visível que 
desde sua chegada no mercado consumidor as impressoras 3D vêm aumentando 
em muito sua qualidade de impressão. Da mesma forma, o desenvolvimento 
das impressoras 3D focadas no âmbito industrial também aumentou 
significativamente, sendo essas máquinas adotadas em setores industriais 
complexos, como o da produção de peças para aviões, de órgãos humanos e no 
setor aeroespacial.
3.1.1 Sustentabilidade ambiental da impressora 3D 
A reflexão em relação às vantagens e desvantagens do uso e difusão da 
impressão 3D é pertinente, uma vez que em um futuro próximo, a impressão de 
objetos estará ao alcance da maioria das pessoas.
Dependendo do desenvolvimento e do uso que se fizer da tecnologia, 
teremos o seguinte:
a) A impressão 3D poderá diminuir o consumo de energia elétrica.
b) A impressão 3D poderá diminuir os resíduos descartados, pois a elaboração do 
objeto difere muito do processo de montagem e criação tradicional.
c) A impressão 3D colocará em prática a redução do desperdício de materiais, 
TÓPICO 1 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
155
pois imprime camada a camada. 
Com isso, tem-se uma tecnologia capaz de não apenas contribuir para a 
sustentabilidade do meio ambiente, mas é autossustentável, podendo produzir 
desde sua fonte de energia até sua matéria-prima, como será mostrado adiante. 
A impressora 3D mais popular no mercado é a que usa o plástico como matéria-
prima para a criação de objetos tridimensionais (método FDM). Assim, torna-se 
relevante observar a forma como é coletado e reciclado esse plástico.
Para saber mais, assista ao vídeo sobre impressão 3D em: <https://www.youtube.
com/watch?v=u2xIn3OrAEg>.
DICAS
3.2 EYE TRACKING 
Conceitualmente, Eye Tracking não é uma tecnologia nova. No entanto, sua 
aplicabilidade para coleta e análise de informação, bem como as potencialidades 
de uso no ambiente acadêmico, científico e comercial ainda se encontram no 
estado de pesquisas e testes. Este conceito se refere a um conjunto de tecnologias 
que facilita a medição e o registro do movimento ocular de um usuário/indivíduo 
quando reage a um estímulo de um ambiente real ou controlado, e determina de 
que forma fixa sua atenção, por quanto tempo e em qual ordem segue a exploração 
visual.
A importância do estudo dos movimentos oculares se alicerça sobre a 
hipótese strong eye mind, que determina que aquilo que uma pessoa visualiza é 
assumido como indicador do pensamento e prevalece nos processos cognitivos, 
sugerindo que o movimento ocular indica para onde está voltada a atenção de 
acordo com o campo de visão da pessoa.
Como ferramenta de análise pode ser utilizada na investigação e 
estudo dos domínios científico, acadêmico e comercial, em áreas 
de pesquisas tão diversas como a linguística cognitiva, psicologia, 
medicina, usabilidade, marketing, entre outras. Como ferramenta de 
interação (ou eye controler, já que neste âmbito o objetivo do seu uso não 
é a medição do movimento ocular, mas a utilização do equipamento 
como ferramenta de interação) permite a utilização de dispositivos 
específicos de comunicação baseados no olhar, vocacionados para 
indivíduos com mobilidade limitada ou necessidades especiais (DIAS, 
2009, p. 79).
UNIDADE 3 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
156
A interface é a mediadora do conteúdo e de quem vai utilizá-lo. É 
responsabilidade da interface garantir que o usuário fique satisfeito ao encontrar 
o conteúdo desejado. Por este motivo, torna-se importante o ato de analisar o 
movimento do olhar do usuário enquanto este navega pelo website, por exemplo. 
Uma análise simples consiste em identificar o que ele vê no primeiro momento e 
ao longo do tempo da conexão.
O método se propõe a identificar até que ponto a interface interfere na 
atenção e na retenção do conteúdo. Para Abrahão et al. (2005), os profissionais que 
definem as interfaces geralmente não têm conhecimento sobre cognição humana 
e, portanto, não são capazes de compreender como o usuário aprende, retém e usa 
a informação. Os responsáveis pelos desenhos das interfaces se preocupam mais 
com a harmonia e a estética da interface, deixando de lado questões importantes 
para a mente humana ao fazer uso dela. 
 FIGURA 6 – EYE TRACKING
FONTE: Disponível em: http://www.newelectronics.co.uk/electronics-
news/electrical-eye-tracking-technology/155207/. Acesso em: 4 jul. 
2018.
Na verdade, a tecnologia Eye Tracking usa teorias ergonômicas para 
identificar como o usuário interpreta o contexto apresentado e como aplica esta 
interpretação ou conhecimento em ações. É uma abordagem mediadora entre 
pessoas e tecnologias para garantir que o processo lógico do usuário seja usado na 
concepção de novas interfaces de software (LAURINDO, 2008). Ainda, de acordo 
com o autor, com estas teorias é possível, por exemplo, identificar e analisar o 
comportamento de leitura entre grupos distintos para interfaces também distintas. 
Isso é possível quando, ao olharmos para uma cena, imagem ou texto, nossos olhos 
se estabilizam por cerca de 200 a 300 milissegundos, com movimentos rápidos de 
40 a 50 milissegundos a cada momento de parada. Nesse sentido, Laurindo (2008) 
coloca que são vários os campos de aplicação da tecnologia Eye Tracking.
• Métricas na web como ferramentas para estratégias inovadoras de comunicação.
• Análise e visualização da experiência em videojogos.
• Fonoaudiologia.
• Neurociências e Marketing.
• Design e processamento cognitivo de informações on-line.
TÓPICO 1 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
157
• Testes de aplicativos de smartphones.
• Encontrabilidade da informação.
• Contagem e cognição.
• Interfaces de busca dos sites de pesquisa.
4 VOICES COMMANDS
Um bom atendimento é requisito de peso para o crescimento e 
reconhecimento de qualquer negócio. Através de um bom atendimento é possível 
conquistar e reter clientes. Neste sentido, a tecnologia de voz pode fortalecer os 
vínculos entre clientes e todos os tipos de fornecedores, melhorando os canais de 
comunicação, reforçando a excelência no contato e mantendo um relacionamento 
de maior proximidade com os clientes. As tecnologias de voz envolvem todas 
as ferramentas e softwares cujos objetivos visam melhorar os processos de 
comunicação por voz (LAURINDO, 2008).
4.1 TENDÊNCIAS E APLICABILIDADE DA TECNOLOGIA DE 
VOZ
As Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) estão cada vez mais 
presentes nas atividades profissionais e pessoais. Os avanços e as possibilidades 
mediadas por tecnologias de voz oferecem expectativas novas, lançando novos 
desafios para todos os setores da sociedade.
Abaixo, são citadas algumas tendências importantes no reconhecimento 
de voz.
4.1.1 Reconhecimento de voz para automatização do 
atendimento
Um exemplo típico de automatização de atendimento com uso de 
voz éa SIRI, da Apple. O intuito desta tecnologia é sanar dúvidas e prover 
aconselhamentos através dos comandos de voz. O reconhecimento de voz pode 
ser feito através da implantação de uma Unidade de Resposta Audível (URA). De 
forma geral, o uso ainda é recente no ambiente dos negócios (LAURINDO, 2008).
Basicamente, a URA otimiza e gerencia as demandas de ligações, 
facilitando o atendimento do cliente final, pois reconhece termos e palavras 
pronunciadas, elaborando de forma rápida e eficiente a resposta. A proposta é 
oferecer um atendimento inovador ao consumidor. 
UNIDADE 3 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
158
4.1.2 Telefonia digital
É mais conhecida como Voice over Internet Protocol (VOIP) ou Internet 
Protocol (IP). Permite realizar e receber ligações através do uso da internet. Um 
exemplo bastante praticado são as ligações telefônicas feitas através do aplicativo 
WhatsApp. Isso acontece quando a rede transforma o sinal de dados analógico 
em dados digitais, uma vez que a transmissão ocorre através de protocolo TCP/
IP. É necessário um software mediador para enviar os dados de um computador 
para outro ou de telefone para telefone. A grande vantagem é o custo zero da 
ligação quando feita de um computador para outro ou para um dispositivo que 
possua internet, como os smartphones (TURBAN, 2013).
4.1.3 Vídeo chat para suporte
Vídeo chat como forma de comunicação é eficaz em processos de pré 
e pós-vendas, pois ocorre em tempo real, estabelecendo um maior vínculo, e 
em consequência, maior confiança por parte de quem é atendido por este tipo 
de ferramenta. Proporciona uma experiência personalizada para o cliente que 
tem uma resposta imediata, o que aumenta o nível de satisfação em relação ao 
atendimento recebido (TURBAN, 2013).
4.1.4 Concierge eletrônico
Um exemplo desta tecnologia é o uso em hotéis que apresentam grande 
fluxo de hospedes, principalmente estrangeiros. A tecnologia reduz a contratação 
e investimentos em treinamentos de colaboradores em outros idiomas. Com o 
aplicativo, o hóspede escolhe o idioma de domínio e ouve as opções no idioma 
escolhido. Com isso, escolhe o serviço desejado sem que ocorram problemas de 
interpretações erradas por causa dos colaboradores que não dominam o idioma 
(TURBAN, 2013).
4.1.5 Tecnologia wearable
Esta é uma tecnologia inovadora. São dispositivos vestíveis que permitem 
à organização oferecer um nível de serviço individual e específico. Geralmente se 
percebe esta tecnologia em relógios inteligentes ou dispositivos para a prática de 
esportes. Em um futuro próximo, esse tipo de dispositivo possivelmente se infiltrará 
de forma muito variada, atingindo diversos aspectos de nossa vida pessoal, do 
fitness aos serviços de saúde, da medicina aos cuidados com o bem-estar, sem 
contar os setores de informação e entretenimento. Através dessa tecnologia será 
possível recompensar os clientes de acordo com suas características principais, 
como as preferências na hora de comprar algo (TURBAN, 2013).
TÓPICO 1 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
159
5 REALIDADE AUMENTADA X REALIDADE VIRTUAL
No que se refere à realidade aumentada, é importante a atuação do usuário 
em todos os seus sentidos: visão, audição e tato. A tecnologia está evoluindo 
significativamente no sentido de explorar olfato e paladar. Frio e calor podem ser 
incluídos no sentido “tato”, pois são sensações percebidas através da pele. Antes 
do surgimento da realidade aumentada, os tipos de informação permitidos se 
restringiam a viabilizar textos, imagens e vídeos. Podemos perceber que tanto para 
a multimídia quanto para a realidade aumentada a visão é o sentido preponderante, 
permitindo interações em tempo real e enfatizando o aspecto gráfico das aplicações.
Realidade Aumentada é uma tecnologia utilizada para unir o mundo 
real com o virtual, através da utilização de um marcador, webcam ou 
de um smartphone (IOS ou Android), ou seja, é a inserção de objetos 
virtuais no ambiente físico, mostrada ao usuário em tempo real com 
o apoio de algum dispositivo tecnológico, usando a interface do 
ambiente real, adaptada para visualizar e manipular os objetos reais e 
virtuais (MARTINS, 2017, p. 65, grifo nosso).
 FIGURA 7 – REALIDADE AUMENTADA
FONTE: Disponível em: <https://www.agenciadda.com.br/realidade-
aumentada>. Acesso em: 4 jul. 2018.
Antigamente, existiam poucos dispositivos para auxiliar o usuário a 
interagir com as informações. Basicamente, as ações se restringiam a acionar 
uma alavanca ou pressionar um botão. A partir dos computadores, as interações 
humano-computador se tornaram mais complexas, exigindo um maior 
conhecimento tanto de hardware quanto de software (MARTINS, 2017).
Com a utilização de redes de computadores e de comunicação, os sistemas 
computacionais passaram a ser variados, integrados e evoluídos, permitindo a 
interação do usuário com o computador de qualquer lugar e de forma transparente 
(sem perceber sua presença), focando, assim, na informação. As figuras a seguir 
apresentam três fases de evolução da realidade virtual de acordo com Kirner e 
Siscouto (2007).
Na Figura 9, especificamente, observa-se a comunicação sem a interferência 
de computadores ou outros tipos de equipamentos eletrônicos.
UNIDADE 3 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
160
FIGURA 8 – AUSÊNCIA DA MEDIAÇÃO POR COMPUTADOR
 FONTE: Kirner e Siscouto (2007, p. 17)
A segunda fase ocorre quando os usuários precisam aprender a usar os 
computadores para obter benefícios com o uso dos equipamentos.
 FIGURA 9 – MEDIAÇÃO POR COMPUTADOR
FONTE: Kirner e Siscouto (2007, p. 18)
A terceira fase demonstra total interação dos usuários com os 
computadores, com a comunicação ocorrendo de diversas formas e através de 
um intenso uso de tecnologias variadas.
 FIGURA 0 – INTERAÇÃO DE USUÁRIOS COM COMPUTADORES
FONTE: Kirner e Siscouto (2007, p. 18)
comunicação local
ambiente e informações reais
ambiente e informações virtuais
comunicação remota
na rede
ambiente e informações reais
sistemas de informação e comunicação
ambiente e informações virtuais
(inteligentes)
dispositivo
multisensorial
dispositivo
multisensorial
comunicação remota
no sistema de 
comunicação
ambiente e informações reais
(inteligentes)
TÓPICO 1 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
161
A interação entre pessoas e máquinas surgiu com os primeiros computadores, 
cujas interfaces eram simples e baseadas exclusivamente em comandos de texto. 
Um exemplo desse tipo de interação pode ser percebido no sistema DOS, no qual 
o usuário precisava orientar a máquina através da digitação de comandos de texto. 
Na sequência, os sistemas evoluíram para a apresentação em ‘menus’, em que o 
usuário fazia escolhas através de listas predefinidas, comum nos sistemas baseados 
em janelas. Nesta fase surgiu a multimídia, apoiada por hardwares com monitores 
de melhor qualidade e a Realidade Virtual Aumentada (MARTINS, 2017).
5.1 REALIDADE VIRTUAL
Os estudos iniciais em realidade virtual surgiram por volta de 1963, nos 
Estados Unidos, através da aplicação Sketchpad, criada por Ivan Sutherland. 
A aplicação consistia em manipular figuras tridimensionais no monitor de um 
computador (MARTINS, 2017). “Realidade virtual é uma interface computacional 
avançada que envolve simulação em tempo real e interações, através de canais 
multissensoriais” (BURDEA; COIFEET, 1994, p. 43).
 
Outra definição mais específica é que a “Realidade virtual é uma 
interface computacional que permite ao usuário interagir em tempo real, em um 
espaço tridimensional gerado por computador, usando seus sentidos através de 
dispositivos especiais” (KIRNER; SISCOUTO, 2007, p. 33).
É possível perceber a realidade virtual através da tela do computador ou 
com uso de capacete (HMD),ou em salas específicas de projeção (ex.: cinemas), ou 
com outros dispositivos de interação. Para tanto, existem dois tipos de realidade 
virtual, as quais Martins (2017) descreve como:
A Imersiva: implementação baseada no modo capacete. Leva o usuário ao 
domínio da aplicação, fazendo-o se sentir completamente imerso no mundo virtual.
Não imersiva: implementada no modo janela. Leva o usuário parcialmente 
ao mundo virtual.
FIGURA 11 – REALIDADE VIRTUAL IMERSIVA E NÃO IMERSIVA
FONTE: Disponível em: <http://trabalho20.blogspot.com/2013/03/realidade-imersiva-e-nao-
imersiva.html>. Acesso em: 4 jul. 2018.
UNIDADE 3 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
162
6 REALIDADE AUMENTADA X VIRTUALIDADE AUMENTADA
Existe um termo para definir a combinação da realidade aumentada com a 
virtualidade aumentada: é a REALIDADE MISTURADA. Isso acontece quando 
informações virtuais interagem com o ambiente físico do usuário, que percebe estas 
manifestações através de dispositivos tecnológicos (KIRNER; SISCOUTO, 2007). 
FIGURA 12 – POSICIONAMENTO DOS OBJETOS VIRTUAIS NO AMBIENTE DE REALIDADE 
AUMENTADA
FONTE: Disponível em: <https://www.poetryfoundation.org/harriet/2012/06/jorie-graham-on-a-
world-apart-from-reality>. Acesso em: 4 jul. 2018. 
A tecnologia traz os objetos virtuais para o espaço do usuário geralmente 
através do webcam, que é um dispositivo que captura as imagens do ambiente 
físico, introduzindo elementos virtuais e cujo resultado é mostrado ao usuário 
através dos monitores ou capacetes (MARTINS, 2017).
FIGURA 13 – APLICAÇÃO DA REALIDADE AUMENTADA
FONTE: Disponível em: http://marisjoana.blogspot.com/2013/01/21-simulacao-da-realidade_22.
html. Acesso em: 4 jul. 2018.
E o que seria a virtualidade aumentada? Ela ocorre quando as informações 
reais são levadas para o mundo virtual, são representadas de forma realista e com 
forte interação virtual, conforme se observou na figura anterior.
TÓPICO 1 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
163
6.1 APLICABILIDADE DA REALIDADE E VIRTUALIDADE 
AUMENTADAS
São exemplos da aplicação da realidade virtual e aumentada, de acordo 
com Kirner e Siscouto (2007):
• Mapeamento superficial de veias subcutâneas cuja tecnologia foi desenvolvida 
para facilitar a punção venosa através de luz infravermelha (coleta de sangue, 
quimioterapia etc.).
• Tarefas complexas em cirurgias como melhorias nos raios-X, tomografias e 
ressonâncias magnéticas.
• Dispositivos para navegação cujos capacetes possuem visores dotados de RA 
para navegação em plantas industriais, em áreas de desastre ou até mesmo em 
aeronaves.
• Serviços militares ou de emergência, como sistemas trajáveis, instruções, 
mapas e informações de inimigos ou feridos.
• Prospecção em hidrologia, ecologia ou geologia, mostrando informações 
específicas sobre o terreno ou mapas tridimensionais.
• Visitação aprimorada, legendas ou textos históricos referentes a objetos ou 
locais vistos, ruínas ou paisagens reconstruídas (dados que, se combinados 
a uma conexão à internet sem fio, proporcionam uma vasta quantidade de 
informações).
• Simulação de voo ou de mergulho.
• Melhorias em conferências com participantes reais e virtuais; trabalho conjunto 
em modelos 3D simulados.
• Na área de entretenimento e da educação através de objetos virtuais em museus 
ou em atrações temáticas como parques de diversões.
6.2 APLICAÇÕES FUTURAS
As aplicações futuras da realidade aumentada e da realidade virtual 
podem ser previstas conforme aponta Martins (2017):
• A criação de um simulador capaz de juntar várias telas de computador ou 
janelas de aplicação no entorno do usuário.
• Substituição das interfaces atuais por interfaces inovadoras onde objetos 3D 
alteram suas formas e aparências de forma interativa, baseados na tarefa ou na 
necessidade atual do usuário.
• Substituição de telas de navegação em carros e aparelhos celulares com 
discagem através do movimento dos olhos. Plantas virtuais, papéis de parede, 
vistas panorâmicas, decorações, trabalhos artísticos e iluminação, melhorando 
a vida cotidiana. Por exemplo, uma janela virtual poderia ser disposta em uma 
parede comum, mostrando a tomada de uma câmera situada no exterior da 
construção.
UNIDADE 3 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
164
6.3 HIPER-REALIDADE
A Hiper-realidade é definida como a combinação de realidade virtual e 
física com a inteligência artificial e humana, servindo de interface ao usuário no 
acesso a aplicações extremamente complexas e avançadas.
Para atender a diversos usuários, os sistemas de hiper-realidade 
deverão privilegiar a adaptação e o atendimento personalizado, 
permitindo que cada usuário seja reconhecido individualmente 
e que os elementos virtuais inteligentes reajam distintamente às 
ações individuais. Assim, cada usuário atuará nesse ambiente de 
realidade aumentada inteligente e multimodal, interagindo de forma 
personalizada, recebendo e enviando informações de seu interesse 
específico, na forma mais natural possível, dentro de um contexto 
coletivo (MARTINS, 2017, p. 63).
Alguns exemplos nos fazem entender melhor o que seria a hiper-
realidade: estudos do astrofísico Neil de Grasse Tyson apontam para situações 
onde seria possível reviver um evento do passado, ou seja, algo que já aconteceu. 
Esta situação é representada no filme Capitão América, onde o ator Tony Stark se 
projeta através de holografia, e recria memórias já vivenciadas.
O que seria de fato a hiper-realidade? Na série Cosmos de 2014, o 
astrofísico Neil de Grasse Tyson deixa no ar a possibilidade de que tecnologias 
avançadas nos permitirão reviver um evento que já passou. No filme Capitão 
América, o personagem Tony Stark faz uma apresentação que usa uma 
projeção holográfica para recriar uma memória, um ótimo exemplo de como 
seria a criação destas experiências já vividas.
Fonte: Adaptado de <https://pt.linkedin.com/pulse/como-hiper-realidade-vai-mudar-sua-vida-
paulo-armi>. Acesso em: 7 ago. 2018. 
Nesse sentido, com tal tecnologia, implantes neurológicos viabilizarão 
a simulação das sensações físicas. Por causa disso, não precisaríamos mais de 
paredes, por exemplo. Pois o conjunto de impulsos elétricos limitariam os 
movimentos simulando o contato com superfícies e pessoas. Essas tecnologias 
ainda levarão um tempo até serem aprimoradas, mas o fato é que tanto hardware 
quanto os softwares estão evoluindo para tornar possível este tipo de realidade 
(MARTINS, 2017).
7 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO VERDE
O vício em consumir, atualmente, criou uma cultura social que evidencia 
o alto desperdício dos recursos naturais. Em função disso, surgem inúmeros 
problemas sociais, ambientais e econômicos, fazendo da sustentabilidade um 
TÓPICO 1 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
165
tema importante e atual (MALHORTA; MELVILLE, 2013). A TI, no que envolve 
principalmente a parte de hardware e seu cabeamento, pode ser considerada 
responsável por uma parcela significativa dos problemas ambientais oriundos 
do consumo exagerado. Excesso de consumo de energia elétrica, quantidade de 
material não renovável na composição dos computadores e o descarte incorreto 
se destacam enquanto situações mais visíveis e problemáticas. O despertar da 
consciência ecológica é importante para que as empresas sobrevivam, além de ser 
um fator importante para se tornarem mais competitivas. 
 FIGURA 4 – TI VERDE
FONTE: Disponível em: <https://ziontechgroup.com.br/blog/2017/04/17/como-a-
virtualizacao-de-servidores-pode-ajudar-a-ti-verde/>. Acesso em: 4 jul. 2018.
Gerenciar de forma eficaz a TI é uma alternativa para minimizar os 
danos causados ao meio ambiente, prezando por um ambiente organizacional 
sustentável e que repercute na qualidade de vida de todos os colaboradores 
envoltos neste ambiente (MALHORTA; MELVILLE, 2013).
7.1 ATI VERDE 
A TI verde tem sido tema de inúmeras pesquisas acadêmicas por causa 
da relevância da sustentabilidade ambiental. Nessas pesquisas, TI verde é um 
termo genérico para tratar as preocupações e medidas que os setores de TI 
das organizações devem manter o foco, contribuindo sempre para o alcance 
dos objetivos norteados pela sustentabilidade e pela responsabilidade social 
(MALHORTA; MELVILLE, 2013). Embora cause danos ambientais, a tecnologia 
não é mais apontada como a causa do problema, e sim, a solução. A TI verde 
ainda é um conceito recente, sem uma definição completa e ainda não dispõe de 
um conjunto de práticas padronizadas e testadas que possam ser aplicadas por 
todas as organizações. 
UNIDADE 3 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
166
O que de fato é a TI verde? Podemos considerar como uma série de 
estudos que visam projetar, fabricar, utilizar e descartar produtos e derivados 
computacionais, objetivando assegurar níveis mínimos de impacto no meio 
ambiente. Envolve também o consumo adequado de energia elétrica e práticas de 
reciclagem dos equipamentos, bem como o correto descarte (SCHMIDT et al., 2010). 
Os autores Brooks, Wang e Sarker (2010) classificaram a TI Verde como:
a) Iniciativas que empregam a infraestrutura de TI na mudança de processos e/
ou práticas organizacionais para melhorar a eficiência energética e reduzir os 
impactos ambientais.
b) Utilização de produtos de TI ambientalmente corretos no que se refere à 
aquisição, reciclagem e descarte das partes.
Tomando por base a consciência ambiental, o conceito de TI verde 
dissemina e facilita a adoção e prática de estratégias ambientais que favoreçam o 
meio ambiente sem prejudicar o crescimento da organização. 
7.2 MOTIVOS E ATITUDES QUE IMPULSIONAM A TI VERDE
São inúmeros os ganhos das organizações que praticam a TI verde, 
principalmente no que diz respeito às vantagens financeiras e ambientais. Os 
ganhos ambientais se referem ao direito igualitário entre as gerações atuais e 
futuras quanto à disponibilidade dos recursos naturais (MELVILLE, 2010). Os 
benefícios financeiros são evidenciados no preço competitivo dos produtos e 
geram menor impacto no meio ambiente. 
São vários os agentes externos que pressionam as organizações a adotar 
o conceito de TI verde: consumidores, grupos ambientais, governos, ativistas 
e todas as pessoas ou instituições que têm poder ou legitimidade para impor 
regulamentações que afetam o padrão de produção e, em consequência, alteram 
o nível de competição entre as organizações (WATSON; BOUDREAU; CHEN, 
2010).
 
Os autores Molla e Abareshi (2012) classificam os motivos para a adoção e 
prática da TI verde em quatro categorias distintas: 
a) Ecoeficiência: melhoria da sustentabilidade ambiental e redução de custos.
b) Ecoeficácia: maximização dos recursos e preocupação com o meio ambiente.
c) Ecorresponsividade: melhoria da sustentabilidade com aproveitamento de 
oportunidades verdes.
d) Ecolegitimidade: melhoria da sustentabilidade considerando as pressões políticas 
e sociais.
TÓPICO 1 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
167
Em qualquer uma das categorias, a prática requer mudança de 
comportamento e tecnologia. As mudanças de tecnologia têm como foco as 
melhorias na infraestrutura no intuito de torná-las adequadas à preservação 
do meio ambiente. Já as mudanças de comportamento se referem à consciência 
ambiental, aos atos responsáveis e a práticas organizacionais que alinham a 
TI às estratégias de preservação, reuso e sustentabilidade de todos os recursos 
organizacionais. A possibilidade de trabalhar com a virtualização dos servidores 
também contribui de forma positiva para a implantação do conceito de TI verde 
(MALHORTA; MELVILLE, 2013).
168
Neste tópico, você aprendeu que:
• A computação em nuvem, o BIG Data e a Internet das coisas (IoT) revolucionaram 
a forma como as organizações percebem e investem em tecnologia.
• Em relação às tendências em segurança, é possível afirmar que os antivírus 
tradicionais, por exemplo, já não têm força suficiente para gerar todas as 
infraestruturas mais complexas. E as ameaças, como o sequestro de dados 
(ransomware), são capazes de violar as proteções atuais causando prejuízos 
enormes. 
• A computação em nuvem é a evolução da computação atual. Essa inovação 
induz a um novo formato de desenvolvimento dos aplicativos computacionais, 
destacando que uma organização pode contratar um provedor de serviços em 
nuvem ou reaproveitar seu data center para oferecer o serviço para terceiros.
• Os tipos de computação em nuvem são: Utility Computing, Grid Computing, 
Autonomic Computing, Platform Virtualization, Software as a Service (SaaS) e Service 
Oriented Architecture (SOA).
• É importante salientar que os data centers tradicionais não irão desaparecer. Eles 
irão dividir espaço com os servidores projetados em nuvem. As organizações a 
usar e a manter os centros de dados tradicionais, porém, voltadas ao conceito 
de nuvem, podem oferecer o serviço ao mercado consumidor.
• O data center arquitetado em nuvem apresenta um ambiente mais homogêneo 
e dispõe de um conjunto de ferramentas de gestão e arquitetura que segue 
um padrão de utilização e atualização, com carga de trabalho mais simples e 
objetiva. 
• Benefícios da computação em nuvem: redução de custos, redução de pessoas, 
otimização e agilidade, portabilidade, sustentabilidade atrelada à redução de 
custos, segurança, internet e garantias.
• Impressão 3D é uma representação computacional de um objeto real e físico, é 
considerada um modelo sólido do objeto.
• Eye tracking é uma tecnologia mediadora do conteúdo e de quem vai utilizá-lo. 
É considerada um método confiável para se analisar o comportamento ocular. 
Foi utilizada durante décadas para estudar o comportamento humano ao longo 
da navegação on-line. É uma importante ferramenta de investigação.
RESUMO DO TÓPICO 1
169
• A tecnologia de voz pode fortalecer os vínculos entre clientes e todos os tipos 
de fornecedores, melhorando os canais de comunicação.
• A realidade aumentada é uma tecnologia utilizada para unir o mundo real ao 
virtual, através da utilização de um marcador, webcam ou de um smartphone 
(IOS ou Android). É a inserção de objetos virtuais no ambiente físico, mostrados 
ao usuário em tempo real com o apoio de algum dispositivo tecnológico, 
usando a interface do ambiente real, adaptada para visualizar e manipular os 
objetos reais e virtuais.
• Realidade virtual é uma interface computacional avançada que envolve 
simulação em tempo real e interações, através de canais multissensoriais.
• A Hiper-realidade é definida como a combinação de realidade virtual e física 
com a inteligência artificial e humana, servindo de interface ao usuário no 
acesso de aplicações extremamente complexas e avançadas.
• A TI, no que tange a parte de hardware e seu cabeamento, pode ser considerada 
responsável por uma parcela significativa dos problemas ambientais oriundos 
do consumo exagerado. Excesso de consumo de energia elétrica, quantidade 
de material não renovável na composição dos computadores e o descarte 
incorreto.
• O despertar da consciência ecológica é importante para que as empresas 
sobrevivam e também como um fator importante para se tornarem mais 
competitivas. 
• TI verde é dividida em quatro categorias distintas: Ecoeficiência, melhoria 
da sustentabilidade ambiental e redução de custos; Ecoeficácia, maximização 
dos recursos e preocupação com o meio ambiente; Ecorresponsividade, 
melhoria da sustentabilidade com aproveitamento de oportunidades verdes; 
Ecolegitimidade, melhoria da sustentabilidade considerando as pressões 
políticas e sociais.
170
1 Para simplificar, a computação em nuvem é o fornecimento de serviços de 
computação – servidores, armazenamento, bancos de dados, rede, software,análise e muito mais – pela Internet (“a nuvem”).
FONTE: Disponível em: <https://azure.microsoft.com/pt-br/overview/what-is-cloud-
computing/>. Acesso em: 4 jul. 2018.
Em relação a esta tecnologia é correto afirmar que:
a) ( ) Não permite analisar o padrão dos dados para análise.
b) ( ) É uma forma de oferecer software sob demanda.
c) ( ) Hospeda somente sites, restringindo os blogs.
d) ( ) Financeiramente é acessível somente para organizações de médio e grande 
porte.
2 TI Verde é um dos termos mais importantes no mercado tecnológico. É 
uma abordagem que se preocupa com a preservação do meio ambiente e a 
sustentabilidade, em que a sociedade compreende o impacto que os resíduos 
tecnológicos podem contribuir para a degradação do meio ambiente, 
além de influenciar o uso de recursos tecnológicos que consumam menor 
quantidade de energia (COSTA, 2012). Diante do exposto sobre TI verde, 
marque a resposta correta:
a) ( ) Otimizar e conscientizar sobre o uso racional de todos os recursos 
organizacionais, reduzindo os custos de operação a fim de melhorar a 
produtividade, sempre reduzindo o desperdício.
b) ( ) Fornecer suporte somente aos aspectos relacionados à ecologia do meio 
ambiente.
c) ( ) Tornar somente o setor de TI mais sustentável.
d) ( ) Reduzir os custos da TI.
3 Entre as tecnologias para o futuro, as que certamente chamam mais a atenção 
são a da Realidade Virtual e da Realidade Aumentada. Nos últimos anos vimos 
uma evolução exponencial dessas tecnologias, mas as evoluções podem ir 
muito além disso. Um caso que chamou atenção recentemente foram estudos 
mostrando paraplégicos reaprendendo a andar através do uso da realidade 
virtual. Outro caso que chamou a atenção foi o uso de uma criança.
FONTE: Disponível em: <https://www.raccoon.ag/blog/o-futuro-da-realidade-virtual-e-da-
realidade-aumentada/>. Acesso em: 4 jul. 2018.
Em relação a esta tecnologia, marque a resposta correta:
a) ( ) Realidade aumentada é uma tecnologia que permite a integração de 
informações virtuais a visualizações do mundo real.
b) ( ) É uma tecnologia limitada ao desenvolvimento de jogos.
c) ( ) Realidade virtual não faz uso de interfaces computacionais avançadas.
AUTOATIVIDADE
171
d) ( ) Estas tecnologias não podem ser aplicadas no setor de saúde.
4 (ENADE, COMPUTAÇÃO – 2013) No mercado atual, é crescente a 
necessidade de preocupação com o uso racional de recursos naturais, 
descarte de lixo eletrônico, eficiência energética e outras temáticas ligadas 
ao conceito de sustentabilidade. As empresas de construção civil passaram 
a construir edifícios inteligentes que possuem melhor planejamento do 
consumo energético destinado à iluminação, elevadores, entre outros. No 
que se refere ao projeto de redes de dados nesses edifícios não é diferente. 
Com o crescimento do conceito de TI Verde, torna-se essencial o uso de 
tecnologias que atendam essa nova necessidade. Uma delas envolve a 
consolidação de servidores (blades) de forma a reduzir o espaço físico nos 
racks de data centers, consequentemente reduzindo o consumo elétrico 
e o nível de calor produzido, o que implica diretamente na redução de 
consumo energético de aparelhos de ar-condicionado e uma série de outros 
benefícios correlatos, além de possibilitar o gerenciamento centralizado, 
maior flexibilização de distribuição de recursos (CPU, memória e disco) 
e provisionamento de serviços. Nesse sentido, o que fundamentalmente 
tem permitido essa consolidação de servidores e a redução do consumo 
energético é:
a) ( ) a Virtualização.
b) ( ) a Sustentabilidade Digital.
c) ( ) a BYOD ou Consumerização.
d) ( ) a Governança de TI. 
e) ( ) a TI Verde.
172
173
TÓPICO 2
TECNOLOGIAS EMERGENTES E SUAS 
APLICAÇÕES EMPRESARIAIS
UNIDADE 3
1 INTRODUÇÃO
A troca de informações entre pessoas de todas as partes do planeta ocorre 
atualmente de forma sinérgica, em função da globalização, da disseminação e 
acessibilidade das tecnologias de informação. O grande volume de informações 
digitalizadas atualmente em diferentes formatos (texto, voz, sons, imagens e 
vídeos) amplia a aplicação da tecnologia da informação na automatização dos 
processos e na construção de novos hardwares e softwares sempre no intuito de 
tornar mais fácil a execução de tarefas pessoais e profissionais (ALBERTIN, 2010).
Ademais, analisaremos algumas dessas tecnologias que despontam como 
tendências na área computacional, além de algumas tecnologias emergentes e 
ainda carentes de viabilidade no contexto socioeconômico dos indivíduos e das 
organizações. 
2 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
A Inteligência Artificial é uma das disciplinas da Computação que se 
utiliza de recursos tecnológicos avançados para obter, processar, armazenar e 
compartilhar informações com o objetivo precípuo de automatizar tarefas de 
percepção (sentidos), cognição (aprendizado) e manipulação (robótica), que são 
particularmente desempenhadas pelas funções humanas. Todas estas questões 
integradas (percepção, cognição e manipulação) possibilitam a implementação 
de tecnologias capazes de tornar possível a representação e a execução de tarefas 
mentais humanas no intuito de interpretar contextos situacionais, facilitando a 
tomada de decisão em cenários mais complexos (GANASCIA, 2016).
Segundo Ganascia (2016), comportamentos inteligentes são a combinação 
da habilidade do pensamento e raciocínio que usam a razão no processo de 
solucionar problemas. Neste sentido, a IA contribui no desenvolvimento da 
capacidade de lidar com situações complicadas, capacitando para que se responda 
de forma eficaz em casos de situações novas e nunca vividas. A tecnologia 
abrange ainda a capacidade de interpretar informações ambíguas, incompletas ou 
erradas, isolando os dados verdadeiros através da experiência lógica adquirida 
em diversas outras situações atípicas.
174
UNIDADE 3 | TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
No entanto, o desenvolvimento e a aplicação de todos esses complexos 
atributos da inteligência natural em dispositivos artificiais, sejam eles eletrônicos, 
elétricos e/ou mecânicos, requerem recursos e tecnologias ainda emergentes e 
em evolução. A inteligência artificial para indústria e para o desenvolvimento 
de sistemas de informações com aplicação comercial tem ampliado seu espaço 
no mercado, e atualmente, pode ser considerado o maior diferencial para manter 
o sistema de gestão de Enterprise Resource Planning (ERP) atualizado. ERPs são 
softwares que planejam os recursos da organização e que integram todos os 
dados e processos em um único sistema.
Os objetivos do gestor ao adotar um ERP são simples e objetivos: 
automatizar tarefas para dar maior fluidez ao trabalho, ter melhor controle sobre a 
gestão do tempo e melhorar todos os processos organizacionais. A ideia de unir a 
inteligência artificial com a gestão organizacional consiste basicamente em mesclar 
todos os dados para utilizá-los da melhor forma possível. Assim, o planejamento 
dos recursos organizacionais é feito de forma mais eficiente, gerando melhores 
resultados. Imagine que você tenha a necessidade de gerar estatísticas em tempo 
real, com base nas análises feitas pelo sistema ERP e com auxílio de recursos da 
inteligência artificial, a tomada de decisão organizacional se torna um processo 
mais rápido, com informações mais seguras e elaboradas (GANASCIA, 2016). Na 
nova era digital, na qual sistemas são utilizados para controlar movimentações 
em empresas de produção, apontar tendências de mercado e tomar decisões, já é 
uma realidade. 
Sem a influência das emoções e com base em dados e análises complexas, 
novos softwares definem estratégias e ações assertivas, o que dá início a 
uma revolução na gestão empresarial. Chegam ao mercado programas que 
compreendem a linguagem natural, têm alta capacidade de aprendizagem