Proposta de Acolhimento na APS

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DIRETRIZES DE PROCESSSO DE 
TRABALHO (DPT)
ACOLHIMENTO NA ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE
PROJETO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
APS
DIRETRIZES DE PROCESSSO DE 
TRABALHO (DPT)
ACOLHIMENTO NA ATENÇÃO PRIMÁRIA À 
SAÚDE
PROJETO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
APS
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DIRETRIZES DE PROCESSSO DE TRABALHO (DPT)
ACOLHIMENTO NA ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE (APS)
RESPONSÁVEIS: todos os profissionais da equipe de saúde.
QUANDO: diariamente, durante todo o horário de funcionamento da unidade de saúde.
COMO PROCEDER:
1) Escuta inicial:
• Atender o paciente, idealmente, em um ambiente privado (sala específica ou um 
consultório que esteja vago), permitindo o diálogo aberto de forma acolhedora; 
• Observar, reconhecer, descrever sinais e sintomas e identificar a queixa principal;
• Avaliar a vulnerabilidade e/ou risco biológico e psicossocial do usuário para definir 
se sua demanda pode ser resolvida no próprio acolhimento ou se ele necessita de 
avaliação com profissional de nível superior/consulta;
• Caso necessite de uma consulta, avaliar se sua urgência demanda um atendimento 
no mesmo turno ou no mesmo dia ou se ele pode ser atendido em 24h, 48h, ou 
ainda se pode ser agendado para outra data. A classificação de risco pode ser 
realizada com base em protocolos validados (como, por exemplo, os do Caderno 
de Atenção Básica nº 28 volume II) ou a partir de instrumentos próprios do 
município e deve levar em conta tanto o risco biológico quanto a vulnerabilidade 
psicossocial; 
• Em caso de dúvida sobre como proceder, consultar os profissionais de nível 
superior para discussão de caso ou interconsulta.
2) Seguimento:
• Caso necessite de atendimento com profissional de nível superior, ofertá-lo 
em tempo oportuno (ou seja, em tempo hábil para atender às necessidades do 
usuário), garantindo a resolutividade do acolhimento; 
• Caso o usuário necessite ser referenciado para outro serviço, viabilizar o 
encaminhamento de forma responsável - realizar contato telefônico prévio com o 
outro serviço para discussão do caso, preencher adequadamente o documento de 
referência com o motivo do encaminhamento e, se necessitar de remoção, avaliar 
a necessidade de um profissional da equipe acompanhá-lo.
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ATRIBUIÇÕES DE CADA PROFISSIONAL NO ACOLHIMENTO*:
Todos os profissionais: acolhem os usuários, informam sobre os fluxos 
da unidade e as formas de acesso. Participam das decisões que influenciam no 
funcionamento da unidade. Participam/coordenam grupos**; 
• Técnico de enfermagem: realiza a escuta inicial, presta orientações em saúde 
e classifica o risco, a partir de protocolos e pactuações com a equipe e sob 
supervisão do enfermeiro, médico e odontólogo. Presta cuidado dos usuários que 
ficam em observação até estabilização ou remoção para outro serviço;
• Agente comunitário de Saúde (ACS): acolhe e realiza orientações nos 
domicílios. Pode participar da escuta inicial em conjunto com outros 
profissionais da equipe e sob supervisão do enfermeiro/médico; 
• Enfermeiro: realiza consultas agendadas e de urgência na APS, na unidade de saúde 
e no domicílio. Supervisiona a equipe que realiza escuta inicial, dando retaguarda 
através da discussão de casos e de interconsultas. Presta cuidado aos usuários que 
ficam em observação até estabilização ou remoção para outro serviço. Realiza 
monitoramento das condições que exigem vigilância (vigilância de gestantes, 
puericultura, hipertensos, diabéticos, casos sob investigação - em especial, de HIV 
e tuberculose – com ênfase nos casos que envolvem vulnerabilidade psicossocial, 
entre outros). Pode participar diretamente da escuta inicial em alguns momentos 
(naqueles em que há maior procura por atendimento), dando mais resolutividade 
à primeira escuta;
• Médico: realiza consultas agendadas e de urgência na APS, na unidade de saúde 
e no domicílio. Supervisiona a equipe que realiza escuta inicial, dando retaguarda 
através da discussão de casos e de interconsultas. Presta cuidado aos usuários que 
ficam em observação até estabilização ou remoção para outro serviço. Realiza 
monitoramento das condições que exigem vigilância;
• Odontólogo: realiza consultas agendadas e de urgência na APS, na unidade de 
saúde e no domicílio. Supervisiona a equipe que realiza escuta inicial, dando 
retaguarda através da discussão de casos e de interconsulta nas demandas que 
envolvem a odontologia. Supervisiona o Técnico em Saúde Bucal (TSB) no 
atendimento das consultas agendadas e na avaliação de risco em odontologia. 
Realiza monitoramento das condições que exigem vigilância (por exemplo 
cárie, doença periodontal, má oclusão, más formações congênitas, traumatismo 
dentário, fluorose e câncer bucal);
• Técnico em Saúde Bucal (TSB): participa da escuta inicial, fazendo avaliação 
de risco das demandas odontológicas e realiza atendimentos, sob supervisão do 
odontólogo. Auxilia/assessora o odontólogo em atendimentos programados e de 
urgência e no monitoramento das condições que exigem vigilância;
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• Auxiliar de Saúde Bucal (ASB): auxilia/assessora o odontólogo em atendimentos 
programados e de urgência. Pode participar da escuta inicial em conjunto com 
outros profissionais da equipe e sob supervisão do odontólogo.
PONTOS ESSENCIAIS A SEREM CONSIDERADOS NA IMPLANTAÇÃO DO 
ACOLHIMENTO:
1) Escuta inicial: É preciso definir qual (is) profissional(is) faz(em) a escuta inicial e 
como garantir a sua retaguarda, através de discussão de caso para eventuais dúvidas e 
realização de interconsulta. A equipe deve definir a melhor composição de acordo com 
as características de cada profissional e suas habilidades. Comumente a escuta inicial 
é realizada pelo técnico de enfermagem ou por uma dupla composta pelo técnico de 
enfermagem e o ACS, com a supervisão do enfermeiro. Muitas equipes optam por 
ter o enfermeiro diretamente na escuta inicial em horários de maior procura por 
atendimento na unidade – das 8 – 10h e das 13h-15h - ou mesmo reservar todo o turno 
da segunda-feira pela manhã para o acolhimento (considerando a demanda represada 
do final de semana). A escuta inicial necessita ser resolutiva, ou seja, capaz não apenas 
de identificar a urgência de cada demanda para a priorização da ordem de atendimento 
dos usuários, mas também de solucionar diversos problemas/necessidades sem gerar 
consultas necessariamente. Alguns exemplos: renovação de receita de uso continuado 
de usuários que fazem acompanhamento regular com a equipe; orientações gerais 
sobre higiene, amamentação; encaminhamentos para outros serviços como CAPS, 
oftalmologista; retorno de exames de rotina sem alteração, entre outros. É importante 
que não demore muito tempo entre a chegada do usuário na unidade e a oferta da 
escuta inicial. 
2) Fluxos da unidade: É preciso planejar os fluxos na unidade, desburocratizando 
ao máximo o acesso. A escuta inicial deve ser ofertada apenas para quem vem por 
demanda espontânea - quem veio realizar uma vacina, retirar uma medicação ou tem 
uma consulta marcada, por exemplo, pode acessar diretamente os profissionais. É 
preciso definir em equipe como se dará o agendamento. A forma de marcação deve 
garantir o acesso tanto à demanda espontânea quanto às demandas que podem ser 
agendadas previamente (não utilizar mais fichas para regular a porta de entrada, pois 
barra o acesso, limitando o número de atendimentos sem realizar avaliação de risco). 
O tempo entre a procura e a oferta de atendimento não deve ser muito grande, pois 
aumentam as chances de absenteísmo e insatisfação do usuário, comprometendo a 
resolutividade da APS. 
3) Processo de trabalho: A equipe precisa preparar-se para a implantação do 
acolhimento, redefinindotarefas, estudando protocolos/diretrizes clínicas das 
* Aqui estão listadas algumas atribuições dos profissionais ligadas ao acolhimento. As funções podem ser 
modificadas a partir das necessidades singulares de cada equipe. 
** Na existência de um recepcionista, ele pode participar da marcação de forma compartilhada com a equipe que 
faz a escuta inicial.
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demandas mais comuns em APS e capacitando os profissionais que farão a escuta 
inicial para avaliação de risco. É necessário repensar as tarefas que cada profissional 
vem desempenhando na equipe, aproveitando o potencial de cada um. Devem ser 
privilegiadas as consultas na agenda do médico, enfermeiro e odontólogo, dividindo 
atividades não assistenciais com os demais profissionais da equipe. A resolutividade 
do acolhimento depende de alguns elementos, como por exemplo: do estabelecimento 
de um trabalho cooperado, a garantia de retaguarda para quem realiza a escuta inicial 
e a ampliação da prática clínica do enfermeiro (através da aprovação de protocolos 
municipais, diretrizes clínicas claras e da parceria do trabalho do médico e do 
enfermeiro). 
4) Agenda: a agenda precisa ser gerenciada de modo a proporcionar melhor 
aproveitamento do tempo dos profissionais de nível superior e garantir que, quem 
necessita, consiga consultar no mesmo turno/no mesmo dia. Precisa ser flexível, 
possibilitando encaixes de atendimentos com tempo variável, de acordo com a 
necessidade do usuário. É necessário que, todos os dias, existam horários disponíveis 
para atendimento no mesmo turno/dia, evitando sempre que possível o agendamento 
de consultas, a não ser que esta seja uma opção do usuário. Metade da oferta de 
consultas com o médico/enfermeiro ou mais deve estar disponível para atendimento 
às demandas espontâneas, garantindo que possamos atender as pessoas com menos 
tempo de espera possível.
5) Odontologia: É preciso pactuar como acontecerá o acolhimento das demandas 
odontológicas. Algumas equipes optam por estabelecer uma escuta inicial específica 
da odonto, ficando sob responsabilidade do TSB e ASB com supervisão do odontólogo. 
Em outras, todas as demandas da equipe (incluindo as da odonto) são recebidas pela 
mesma equipe de escuta inicial. Neste caso, é necessário assegurar momentos de 
capacitação para identificação dos sinais de risco mais comuns a serem observados e 
garantir a retaguarda para discussão de caso/interconsulta de forma facilitada. De toda 
forma, a sintonia entre os todos os profissionais é muito importante. A odontologia não 
é uma equipe em separado – precisa atuar de forma integrada ao restante da equipe. 
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BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de 
Atenção Básica. Acolhimento à demanda espontânea: queixas mais comuns na 
atenção básica. . Brasília: Ministério da Saúde, 2013. (Cadernos de Atenção Básica 
n. 28, v. II).Disponível em: <http://www.saude.sp.gov.br/resources/humanizacao/
biblioteca/documentos-norteadores/cadernos_de_atencao_basica_-_volume_
ii.pdf>. Acesso em: 4 abr. 2016.
CURITIBA. Secretaria Municipal da Saúde de Curitiba. Departamento de Atenção 
Primária à Saúde. Novas possibilidades de organizar o acesso e a agenda na 
atenção primária à saúde. Curitiba: SES, 2013. Disponível em: <http://www.saude.
curitiba.pr.gov.br/images/cartilha%20acesso%20avan%C3%A7ado%2005_06_14.
pdf>. Acesso em: 4 abr. 2016.
MURRAY, Mark; TANTAU, Catherine. Same-day appointments: exploding the 
access paradigm. Family Practice Management, Kansas City (MO), v. 7, n 8, p. 45-
50, 2000 [Traduzido para o português por Leonardo Graever]. Versão original, em 
inglês, disponível em: <http://www.aafp.org/fpm/2000/0900/p45.html>. Acesso em: 
4 abr. 2016.
VIDAL, Tiago Barra. O acesso avançado e sua relação com o número de atendi-
mentos médicos em atenção primária à saúde [recurso eletrônico]. 2013. Dis-
sertação (mestrado) - Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Faculdade de 
Medicina. Programa de Pós-Graduação em Epidemiologia, Porto Alegre, 2013. 
Texto parcial disponível em: <http://www.bibliotecadigital.ufrgs.br/da.php?nr-
b=000910522&loc=2014&l=f2bc85ff5bb8a04e>. Acesso em: 4 abril. 2016.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
Faculdade de Medicina – Programa de Pós-Graduação em Epidemiologia 
TelessaúdeRS/UFRGS
Rua Dona Laura, 320 – 11º andar 
Bairro Rio Branco
CEP: 90430 – 090 – Porto Alegre/RS
Tel.: (51) 3333-7025
Site: www.telessauders.ufrgs.br
E-mail: contato@telessauders.ufrgs.br
Supervisão Geral:
Erno Harzheim
Elaboração de texto:
Lígia Castegnaro Trevisan
Diagramação:
Carolyne Vasques Cabral
Luiz Felipe Telles
Projeto gráfico:
Luiz Felipe Telles
Revisão: 
Letícia Felipak dos Passos Martins
Roberto Umpierre
Otavio Pereira D’avila
Ricardo Heinzelmann
Rosely de Andrades Vargas
TelessaúdeRS/UFRGS 2016
Porto Alegre – RS.