Gestão de Qualidade

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PERGUNTA 1
A ferramenta Brainstorming caracteriza-se por:
I. Técnica que reúne profissionais em grupos para discutir determinada ideia ou certo tema.
II. Mostrar as melhorias específicas de um projeto.
III. Permitir que os profissionais falem sobre suas ideias criativamente, deixando-as fluírem de forma organizada e produtiva.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	I e III.
PERGUNTA 2
A ferramenta que se caracteriza pelos módulos “Início ou entrada”, “processo” e “fim” é chamada de:
	
	
	
	
	
	
	
	c.
	Fluxograma.
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 3
A utilização de conceitos estatísticos, com práticas de detecção de falhas e também da análise dos processos de qualidade, faz parte de qual época da história da qualidade, de acordo com David Garvin?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	Era do controle estatístico da qualidade.
	
	
	
PERGUNTA 4
Dentre os aspectos da Qualidade Total, podem ser considerados:
I. Atuação da alta direção.
II. Inovação contínua.
III. Preocupação apenas com os resultados imediatos.
 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
	b.
	I e II.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 5
Em relação ao conceito de qualidade, pode-se afirmar:
I. Não há uma única definição.
II. É um conceito fácil.
III. Tem a ver com hábitos e tradições culturais.
Estão corretas as afirmações:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	I e III.
PERGUNTA 6
Em relação aos estágios da qualidade, pode-se relacionar:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	Todas as alternativas anteriores estão corretas.
PERGUNTA 7
Esta ferramenta caracteriza-se por um diagrama de causa e efeito, que permite identificar e visualizá-la, também conhecido por “espinha de peixe”. Trata-se de:
	
	
	
	
	b.
	Diagrama de Ishikawa.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 8
Esta ferramenta mostra quais são os itens e qual a classe que possuem na ordem no número de ocorrências, apresentando a soma acumulada. Permite a visualização de vários elementos que compõem um problema, mostrando a prioridade e a urgência de cada item. Trata-se de:
	
	a.
	Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 9
O conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total) permite desenvolver novos e inovadores produtos?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos funcionários, podem surgir produtos inovadores.
	
	
	
PERGUNTA 10
Segundo Oliveira (1995): “5W1H deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos elementos necessários à implantação do projeto”. Os elementos podem ser descritos como:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d. O quê, Como, por que, Onde, Quando e quem.
	
	
	
PERGUNTA 1
Como é considerado um pneu de qualidade?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	Não há uma resposta específica.
PERGUNTA 2
Deming propôs alguma ferramenta de qualidade?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	Sim, ele sugeriu o PDCA.
	
	
	
PERGUNTA 3
Dentro do conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total), é possível desenvolver novos e inovadores produtos?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos funcionários, podem surgir produtos inovadores.
PERGUNTA 4
O papel é sempre vendido em formatos padronizados, como o A4. O tamanho do papel indica que se trata de uma abordagem:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	Baseada em valor.
	
	
	
	
	
PERGUNTA 1
Armand Feigenbaum enfatizou a importância de “esforços de vários grupos que formam uma organização, tais como: marketing, engenharia, produção e serviços”. O grande objetivo era buscar:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	Total Quality Control – TQC.
	
	
	
PERGUNTA 2
Dentre os fatores essenciais para a implantação do Seis Sigma nas organizações:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	Todas as alternativas anteriores.
PERGUNTA 3
Dos 5S, o SEIKETSU tem a ver com:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	Melhoria de hábitos alimentares e evitar dependência química.
PERGUNTA 4
O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), também conhecido como o ciclo de:
	
	a.
	Deming.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 5
O conceito de administração participativa, relacionado ao 5S, tem como meta:
	
	a.
	Estabelecer de forma bastante natural a participação de todos os colaboradores e executivos, criando soluções que facilitam o cotidiano dos colaboradores da empresa de forma geral.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 6
O conceito fundamental do 5S está centrado:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	Em técnicas simples, que podem mudar o humor e a atitude das pessoas.
PERGUNTA 7
Observe os seguintes conceitos:
I. Abordagem centrada nos custos que a (não) qualidade pode ocasionar.
II. Qualidade é definida como conformidade a determinadas especificações, pretende fazer certo da primeira vez, e todos os colaboradores devem saber o que isso quer dizer.
Tais conceitos estão relacionados a:
	
	
	
	
	b.
	Crosby.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 8
Pande (2001) enfatizava que um ponto importante do Seis Sigma é o foco genuíno no cliente. Qual é a alternativa relacionada a esse conceito?
	
	a.
	Consiste na superação dos modismos e promessas sem fundamentação estratégica de satisfazer às necessidades dos clientes (...).
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 9
Resumidamente, o conceito de SEIRI está relacionado a:
	
	a.
	Colocar em ordem tudo o que estiver desorganizado.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 10
Resumidamente, o conceito de SHITSUKE está relacionado a:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	Nenhuma das alternativas anteriores.
PERGUNTA 1
Entre os fatores essenciais para o sucesso na implementação do Seis Sigma, podemos citar:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	todas as anteriores.
PERGUNTA 2
Feigenbaum, Jung, Crosby e Deming mostram algumas diferenças de tratamento quanto ao tema da qualidade, mas há algo em que os quatro concordam. O que é?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	O envolvimento de todos os colaboradores é imprescindível.
	
	
	
PERGUNTA 3
O conceito de “colocar em ordem tudo o que está desarrumado”, no 5S relaciona-se com:
	
	
	
	
	b.
	Seiton.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 4
O conceito do 5S pode ser compreendido como:
	
	
	
	B. conjunto de cinco técnicas simples, que podem mudar o humor e a atitude 
	b.
	
	
PERGUNTA 1
Analise as afirmações:
I. Pouco envolvimento do cliente com o processo de produção.
II. Grande envolvimento dos clientes.
III. Não podem ser armazenados.
IV. Intangibilidade.
Quais destas afirmações são características da área de serviços?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	II, III e IV.
	
	
	
PERGUNTA 2
Analise as afirmações:
I. Um serviço de limpeza praticado numa fábrica e outro numa residência.
II. Um serviço de limpeza de esgotos e um serviço de limpeza de paredes.
III. Um serviço de limpeza de banheiros e um serviço de limpeza de cozinhas.
Os exemplos, no conjunto, são típicos da característica:
	
	
	
	
	
	
	
	c.
	Variabilidade.
PERGUNTA 3
Analise as afirmações:
I. Uma limpeza efetivamente feita.
II. Um serviço de jardinagem.
III. Limpeza de graxa numa determinada linha de produção.
Qual destas afirmações representa o conceito de perecibilidade dos serviços?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	Todas as afirmativas, ou seja, I, II e III.
PERGUNTA 4
As questões relacionadas à “responsabilidade pelo próprio bem-estar físico” e a “concepção de que ser saudável é estar pleno e ter um senso de bem-estar bastanteamplo e tranquilo” fazem parte:
	
	
	
	
	b.
	Da visão de Harman e Hormann de integração holística da saúde.
PERGUNTA 5
Lipowski (1986) definiu que “As empresas começam a construir um sistema de qualidade de vida no trabalho quando os colaboradores começam a se ver como parte do todo, ou seja, a partir do momento em que despertam sua visão biopsicossocial”. Ele referiu-se aos aspectos:
	
	a.
	Sociais, biológicos e psicológicos.
PERGUNTA 6
Lobos (1993) fala especificamente do conjunto produto-serviço. São exemplos deste conjunto, exceto:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	Num terminal de atendimento bancário: depósito ou saques.
PERGUNTA 7
Na percepção do cliente, segundo Gianesi e Corrêa (1996), a questão do tempo na avaliação de qualidade do serviço tem a ver com:
	
	a.
	Rapidez no atendimento.
PERGUNTA 8
Para Gronroos (1995), os principais objetivos do endomarketing são:
I. Garantir a motivação para um bom desempenho por parte dos funcionários de linha de frente.
II. Atrair e manter bons funcionários.
III. Perceber a necessidade dos compradores.
Assinale a alternativa correta em relação às afirmações, de acordo com a frase inicial:
	
	
	
	
	b.
	I e II.
PERGUNTA 9
Para Kotler, existem três classes distintas de bens:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	Bens duráveis, não duráveis e serviços.
PERGUNTA 10
Segundo Moreira (1996) há características que permeiam a qualidade de serviços em TI. Abaixo tais características, exceto:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	Ser lucrativa.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
Em uma empresa de TI, informar todos os profissionais envolvidos em um trabalho sobre os novos produtos e desenvolvimentos da empresa e ter um diálogo claro sobre os problemas dos clientes são atitudes que conservam a saúde desses profissionais?
C. Sim, porque contribuem para um melhor clima organizacional.
Pergunta 2
C. Serviço recebido > Serviço esperado.
Para o autor Lipowski (1986), dentro da visão biopsicossocial, os aspectos sociais relacionam-se a:
C. valores, crenças, família, trabalho, grupos.
Pergunta 4
b. bens duráveis, não duráveis e serviços.
PERGUNTA 1
A frase “A área de informação tem como base o uso de indicadores para medir a sua performance de qualidade. E essa qualidade será medida através do nível de satisfação dos clientes, internos e externos” (VALLS; VERGUEIRO,1998, p. 47-59) tem a ver com a seguinte ideia:
	
	a.
	A monitoração do efetivo atendimento aos clientes deve ser constante.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 2
A frase “O instante no qual o cliente tem contato com um determinado setor da empresa, e por meio dessa interação cliente/empresa forma uma opinião sobre o serviço, fazendo a classificação dele imediatamente” (ALBRECHDT; BRADFORD, 1992) expressa:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	O momento da verdade.
	
	
	
PERGUNTA 3
A frase “Os serviços de informação se configuram como uma forma de obtenção de recursos informacionais, recursos esses que são agregados a outros, como humanos, materiais e financeiros, que completam a formação mais clássica das empresas, ou seja, não podemos implementar métodos de gestão da qualidade total apenas nos serviços de informação, é necessário que apliquemos esses métodos em toda a empresa” (ARECO, 1992, p. 42) quer dizer, em outras palavras:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	A obtenção da qualidade total depende dos recursos informacionais em conjunto com outros, como os financeiros, materiais e humanos.
PERGUNTA 4
A série de normas ISO-9000 é composta:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	Das normas NBRISO-9000, NBRISO-9001 e NBRISO-9004.
PERGUNTA 5
Analise a frase: “O processo de gestão da informação pode ser representado sob a forma de um conjunto com estruturas de atividades definidas, que incluem a maneira como as empresas usam, distribuem e disseminam a informação e fazem com que ela gere conhecimento”. Seu autor é:
	
	a.
	Davenport.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 6
De acordo com Garvin (1980) “Uma imagem empresarial sólida tem início através de um desempenho satisfatório e do fornecimento ideal de serviços. Esse processo cria satisfação do cliente que, quando satisfeito, costuma fazer propaganda do produto a outros consumidores.”. Isto quer dizer:
I. Um cliente que receba um produto igual ao que esperava poderá voltar a consumir da mesma organização.
II. Um cliente que receba um produto superior ao que esperava certamente voltará a consumir da mesma organização.
III. Um cliente que receba um produto inferior ao que esperava será um cliente fidelizado.
	
	
	
	
	
	
	
	c.
	Estão corretas somente as afirmativas I e II.
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 7
Dentre os motivos mais frequentes para que as organizações busquem a certificação ISO-9000 estão os elencados abaixo, exceto:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	Pensar exclusivamente no lucro.
	
	
	
PERGUNTA 8
Os serviços de TI com qualidade devem estabelecer, dentre outros fatores:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	e.
	Todas as alternativas anteriores estão corretas.
PERGUNTA 9
Para Davenport, após a análise pertinente dos dados obtidos, a informação ou o conhecimento devem ser difundidos:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	Para os usuários que necessitam.
	
	
	
PERGUNTA 10
Por que alguns autores denominam os tempos atuais de “Era da Informação”?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	Pela importância e crescimento da quantidade de informações nos tempos atuais.
	
	
	
PERGUNTA 1
É possível a uma empresa ter um excelente sistema de qualidade e vender seus produtos com sucesso no mercado sem ter a certificação ISO?
	
	
	
	
	
	
	
	c.
	Sim, mas precisa contar com excelente reputação (imagem).
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 2
De acordo com os modelos de qualidade percebida:
	
	
	
	
	b.
	Um cliente insatisfeito irá prejudicar toda a empresa, especialmente se ela não estiver com uma boa reputação (imagem).
	
	
	
	
	
	
	
	
	
PERGUNTA 3
Especificamente, na área de TI:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	d.
	Qualidade significa boa gestão da informação.
	
	
	
PERGUNTA 4
Quem consolidou o conceito de Gestão da Qualidade Total – TQM?
	
	
	
	
	
	
	
	c.
	Feigenbaum.