ATIVIDADE PRÁTICA GESTÃO DA QUALIDADE

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ATIVIDADE PRÁTICA GESTÃO DA QUALIDADE nota 100
Questão 1/20 - Gestão da Qualidade
Quando inicialmente Kaplan e Norton desenvolveram o sistema BSC, estabeleceram quatro perspectivas para verificar a geração de valor para uma companhia. À época ficou bastante claro que não se poderia resumir como as organizações geram valor com eficácia contando apenas com medidas financeiras. Era preciso verificar, por exemplo, se o cliente via aquela empresa de forma positiva. Ou se o respeito ambiental e os índices de inovação internos eram realmente peças importantes naquela companhia. Ao mesmo tempo, isso tudo não poderia ser tão complexo que não se pudesse ser colocado no papel. Adaptado de http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/entrevistas/20080416/entrevista/147499 para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto às perspectivas idealizadas por Kaplan e Norton para o desenvolvimento do BSC:
	
	A
	Perspectivas financeira, do cliente, de processos internos, e de aprendizado e crescimento
	
	B
	Perspectivas estratégica, tática e operacional
	
	C
	Perspectivas da missão, da visão, da estratégia e dos resultados estratégicos
	
	D
	Perspectivas da concepção, da gestão do conhecimento, da formulação e da implementação
Questão 2/20 - Gestão da Qualidade
A construção civil é um dos setores que mais sentiram os efeitos da desaceleração da economia. Mas uma empresa de Brasília está conseguindo sua manutenção no mercado com organização e controle de qualidade. A empresa de vidros e esquadrias, com 20 anos de história, entrou no mercado de forma tímida. No começo, eram representantes de uma empresa de vidros de São Paulo e atendiam obras de grande porte. Depois, abriram uma vidraçaria para atender aos clientes que a representação não atingia. Mas o crescimento teve consequências. Chegou uma hora em que a desorganização estava atrapalhando a produtividade dos funcionários. Para organizar o negócio a empresa aprendeu e começou a aplicar o programa "cinco S". Antes todas as etapas da produção funcionavam juntas, o que dificultava o trabalho. Hoje, cada setor tem seu espaço definido, marcado por faixas no chão. E a produtividade aumentou: antes, a fábrica produzia 80 janelas por dia, e hoje são 120 peças. Adaptado de http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2016/04/reorganizacao-aumenta-produtividade-de-empresa-de-vidros.html para fins acadêmicos. Com base nesta descrição, assinale a opção correta quanto ao senso utilizado pela empresa de vidros e esquadrias:
	
	A
	Senso de utilização pois se identificou materiais, equipamentos, ferramentas, utensílios, informações e dados necessários e desnecessários.
	
	B
	Senso de organização/arrumação pois se definiu os locais apropriados para a produção.
	
	C
	Senso de limpeza pois se deixou a empresa limpa e os equipamentos em perfeito estado de funcionamento.
	
	D
	Senso de autodisciplina pois se desenvolveu o hábito de observar e seguir normas, regras, procedimentos, atender especificações escritas ou informais.
Questão 3/20 - Gestão da Qualidade
De acordo com um recente relatório do Business Insider (um site de análise de negócios), um dos itens essenciais para determinar o sucesso de uma marca nas redes sociais está em “chegar lá primeiro e manter as luzes acesas”. Em outras palavras, o estudo mostra que apostar em plataformas emergentes é uma boa estratégia. Um dos itens demonstrados pelo estudo é que há um "efeito de adoção precoce" positivo nas mídias sociais pois, para a maioria das marcas, chegar primeiro significa também conseguir reunir mais rapidamente um número interessante de fãs em sua página. Gráficos de dispersão simples, estatísticas e linhas de tendência mostram que há uma relação clara entre adoção antecipada nas plataformas e o tamanho do público nas redes sociais mais utilizadas. Adaptado de http://adnews.com.br/adcontent/redes-sociais-quem-chega-primeiro-tem-faca-e-o-queijo-na-mao.html para fins acadêmicos. O gráfico de dispersão pode demonstrar este relacionamento entre a adoção da plataforma e o tamanho do público pois:
	
	A
	Auxilia no cálculo de previsão de demanda do público em relação à marca devido à plataforma utilizada.
	
	B
	Identifica as causas de problemas que possam ocorrer na plataforma escolhida, diminuindo assim a imagem negativa que a empresa possa vir a ter por conta de problemas não resolvidos.
	
	C
	Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas.
	
	D
	Indica um padrão de correlação negativa evidenciando a existência de um relacionamento de causa e efeito entre as variáveis.
Questão 4/20 - Gestão da Qualidade
A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma técnica de administração multidisciplinar na qual um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos são utilizados no controle dos processos produtivos organizacionais de forma a obter bens e serviços com baixo custo e alta qualidade. Usa-se este conjunto de procedimentos na busca de atender aos clientes em suas exigências, de modo a deixá-los satisfeito com o produto. A gestão da Qualidade Total pode ser entendida, de acordo com o Histórico da Qualidade, como uma extensão natural das abordagens acerca de qualidade desenvolvidas anteriormente, posto que sua preocupação transcende os aspectos mais tradicionais relativos à qualidade. Pode-se observar a modificação deste entendimento dos processos de qualidade nas empresas ao longo do tempo, no quadro que segue, em relação às distintas características de cada momento. Procure relacionar a coluna destas características com a visão que cada uma representa, assinalando depois a opção correta:
	Visão evolutiva da qualidade
	Características
	(1) Inspeção
	(   ) Métodos estatísticos, Análise de Processo, Padrões de qualidade
	(2) Controle da qualidade
	(   ) Sistemas de qualidade, Custos da qualidade, Soluções de problemas, Planejamento da qualidade
	(3) Gestão da qualidade total (TQM)
	(   ) Detecção de erros, Retificação
	
	A
	1, 2, 3
	
	B
	3, 2, 1
	
	C
	2, 3, 1
	
	D
	3, 1, 2
Questão 5/20 - Gestão da Qualidade
Uma forma de entender o conceito e a importância dos sistemas de qualidade e de viabilizar a aplicação da padronização e da melhoria nesses sistemas é a aplicação do ciclo PDCA. Assinale a opção que apresenta as fases do ciclo PDCA.
	
	A
	Planejamento, Divulgação, Correção e Aplicação.
	
	B
	Planejamento, Treinamento, Contratação e Atuação.
	
	C
	Programação, Desenvolvimento, Compras e Ação corretiva.
	
	D
	Planejamento, Execução, Verificação e Ação corretiva.
Questão 6/20 - Gestão da Qualidade
A técnica QFD Desdobramento da Função Qualidade - é muito utilizada na avaliação e melhoria de produtos e serviços. Em relação a esta técnica, observe as afirmações que seguem:
I - É também chamada de Casa da Qualidade, mas seu objetivo é mais amplo do que o desenho da Casa.
PORQUE
II - Seu objetivo é assegurar que o produto ou serviço atenda às necessidades dos clientes por meio de características efetivas do produto.
A respeito das afirmações assinale a opção correta:
	
	A
	As afirmações I e II são verdadeiras e II justifica corretamente I.
	
	B
	As afirmações I e II são verdadeiras, mas II não justifica corretamente I.
	
	C
	A afirmação I é verdadeira e a II é falsa.
	
	D
	A afirmação I é falsa e a II é verdadeira.
Questão 7/20 - Gestão da Qualidade
A abordagem Seis Sigma foi desenvolvida pela Motorola, na década de 80, com o objetivo de reduzir a taxa de falhas em seus produtos eletrônicos manufaturados. O programa foi elaborado com o severo desafio do “desempenho livre de defeitos”, e tinha como principais objetivos o aprimoramento da confiabilidade do produto final e a redução de sucata. Empresas como a Navistar, AlliedSignal (dona da freios Bendix), ABB, GenCorp, além da própria General Electric, vêm obtendo ganhos expressivos tanto de qualidade quanto financeiros, declaradamente relacionados com a adoção da “culturaSeis Sigma”.  Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-exame/em-busca-do-padrao-seis-sigma-m0048915/ para fins acadêmicos. A meta do Seis Sigma é chegar muito próximo de zero defeito, erro ou falha. Esta meta já havia sido estabelecida anteriormente por um dos experts da qualidade que acreditava que a ideia de que os erros são inevitáveis é falsa. Assinale a opção correta quanto ao nome desse expert da qualidade:
	
	A
	Deming
	
	B
	Juran
	
	C
	Crosby
	
	D
	Feigenbaum
Questão 8/20 - Gestão da Qualidade
Existe hoje um número infinito de ferramentas de análise e muitos livros publicados para auxiliar na gestão da qualidade de uma organização. Em tempos de recursos digitais cada vez mais sofisticados, a análise de informações ganha precisão e relevância. Nessa etapa de análise de informações algumas das principais ferramentas são: diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito ou diagrama de Ishikawa, o histograma e a própria estatística. Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-exame/como-escolher-uma-boa-ferramenta-para-analise-de-negocios/ para fins acadêmicos. Cada uma destas ferramentas tem uma utilidade. Analise as afirmações a seguir sobre o uso destas ferramentas:
I. O Diagrama de Pareto permite determinar as prioridades dos problemas a serem resolvidos, através das frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas.
II. O diagrama de causa e efeito tem por principal objetivo identificar quais são as causas para um determinado problema.
III. O histograma serve, entre outras possibilidades, para verificar o número de produtos não-conforme.
Assinale a opção correta:
	
	A
	Somente a afirmação I é correta
	
	B
	Somente a afirmação II é correta
	
	C
	Somente as afirmações II e III são corretas
	
	D
	As afirmações I, II e III são corretas
Questão 9/20 - Gestão da Qualidade
É muito comum que pequenos e médios negócios sejam um tanto improvisados. E aí mora um grande perigo. Boas ideias podem ir por água abaixo, por falta de planejamento. Para fugir disso, é útil lançar mão da técnica chamada ciclo PDCA. As letras PDCA vêm do inglês e significam plan (planejar), do (executar), check (checar) e act (agir). Se aplicado continuamente, o ciclo PDCA garante à empresa a melhoria contínua e a excelência do produto ou serviço que oferece. Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/a-importancia-da-gestao-de-pessoas-nas-empresas-familiares/ para fins acadêmicos. Observe as afirmações a seguir acerca do PDCA
I. Esta técnica propõe que os processos da empresa devem ser aperfeiçoados continuamente, na seguinte ordem: planejar, executar o plano, conferir os resultados e corrigir aquilo que for necessário para aperfeiçoar o processo de acordo com o plano inicial.
II. A burocratização que o PDCA traz impede a empresa de ser criativa e flexível.
III. Na fase do plan é importante desenvolver as etapas de Identificação do Problema, Estabelecimento de Metas, Análise do Fenômeno, Análise de Processo e Plano de Ação.
Assinale a opção correta:
	
	A
	Somente a afirmação I é correta
	
	B
	Somente a afirmação II é correta
	
	C
	Somente as afirmações I e III são corretas
	
	D
	As afirmações I, II e III são corretas
Questão 10/20 - Gestão da Qualidade
A Anvisa proibiu no dia 2 de maio de 2017 a fabricação e comercialização de 60 medicamentos de uma empresa farmacológica. A medida foi publicada no Diário Oficial da União e determina que a empresa promova o recolhimento do estoque existente em todo o território nacional. Segundo a vigilância sanitária de São Paulo, uma inspeção investigativa realizada no início de abril apontou uma série de problemas quanto às Boas Práticas de Fabricação de medicamentos. Adaptado de http://exame.abril.com.br/negocios/anvisa-proibe-venda-de-60-medicamentos/ para fins acadêmicos. Esta situação de não conformidade dos produtos demonstra que a empresa em questão não seguiu uma das abordagens da qualidade. Assinale a opção correta quanto a qual abordagem da qualidade não foi adotada pela empresa em questão:
	
	A
	Abordagem transcendental, pois a situação tem a ver com a beleza, o gosto e o estilo do produto.
	
	B
	Abordagem baseada na produção, pois nesta situação não se cumpriu a ideia de que qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.
	
	C
	Abordagem baseada no produto, pois é necessário que exista algo mais ao produto, que nos fará escolher este ao invés de outro, o que não aconteceu na situação.
	
	D
	Abordagem baseada no valor, pois os produtos do caso não oferecem um preço aceitável pelo consumidor.
Questão 11/20 - Gestão da Qualidade
Na Identificação do Problema, que é a primeira etapa do MASP, dois erros são comuns. O primeiro é a escolha do problema por preferência ou votação. Percebe-se que a ansiedade supera a escolha objetiva baseada em comparações de potencial de resultado, desencadeando uma escolha daquilo que mais incomoda no momento. O segundo erro acontece na própria definição do problema. Vemos frequentemente erros conceituais ao denominar de problema uma causa suposta ou, pior ainda, a ausência de uma solução, quase sempre iniciada como “falta de...”. Adaptado de http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/erros-tipicos-na-aplicacao-do-masp/84329/ para fins acadêmicos. O texto reforça a ideia de que:
	
	A
	Ao utilizar o MASP, é extremamente importante estar ciente de que se deve seguir corretamente todas as etapas deste método.
	
	B
	O MASP é uma maneira simplista de se resolver um problema de uma organização.
	
	C
	Somente na etapa de Identificação do Problema ocorrem erros de interpretação do uso da ferramenta.
	
	D
	O MASP ajuda na priorização de problemas que exijam atenção, dividindo-o em partes para ser analisado.
Questão 12/20 - Gestão da Qualidade
Uma fábrica de contrapesos para trator verifica o peso de seus produtos fabricados, que deve ser controlado. Para isso, amostras são periodicamente coletadas e avaliadas através do histograma da figura a seguir. Observe o histograma e assinale a opção correta:
I. Não foram encontradas amostras de contrapeso com peso superior a 60 kg. 
II. As amostras de contrapeso com peso entre 20 e 40 kg são as mais frequentes.
III. Não existem amostras de contrapeso com 10 kg.
	
	A
	Somente a afirmação III é correta.
	
	B
	Somente as afirmações I e II são corretas.
	
	C
	Somente as afirmações I e III são corretas.
	
	D
	As afirmações I, II e III são corretas.
Questão 13/20 - Gestão da Qualidade
Você já ouviu falar no "efeito batom"? Esse fenômeno econômico mostra que, em épocas de recessão, as pessoas costumam gastar mais em cuidados pessoais, tendendo a querer se cuidar, mesmo numa situação muito ruim, como uma forma de compensação pessoal.   Dentre os serviços oferecidos para atender a esta necessidade estão as franquias que cuidam dos cílios, das sobrancelhas, e as barbearias. Antigamente, as mulheres não davam tanta atenção ao cuidado com cílios e sobrancelhas. A mídia destacou essa tendência e, hoje, as pessoas se sentem mal ao fazer a sobrancelha ou os cílios de qualquer jeito. Da mesma forma os serviços de vaidade voltados aos homens sentem menos os efeitos da crise do que outros setores e tem agregado valor, por exemplo, oferecendo um copo de cerveja para acompanhar o tratamento da barba. Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/12-tipos-de-franquia-que-serao-tendencia-neste-ano/ para fins acadêmicos. Esta tendência de cuidados com cílios, sobrancelhas e barba denota em especial um dos elementos da qualidade de um serviço. Assinale a opção correta quanto a este elemento:
	
	A
	Credibilidade: padronização de desempenho com heterogeneidades de interações face às diferentes expectativas dos clientes
	
	B
	Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para o atendimento de suas necessidades
	
	C
	Rapidez na resposta: entrega de material errado
	
	D
	Segurança: Entrega fora do prazo especificado
Questão 14/20 - Gestão da Qualidade
Inovaré essencialmente focar no cliente e conhecer as três necessidades que ele tem. A primeira é qualidade. O cliente precisa encontrar valor ou satisfação no produto. A segunda é preço, que depende da qualidade e de seus custos. Por fim, há a disponibilidade. Ou seja, ter o produto disponível para que possa ser vendido. Portanto, é preciso conhecer as necessidades do cliente, bem como as tendências sociais e de consumo. Para tanto é possível utilizar uma ferramenta que considera as preferências do consumidor. Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-exame/como-inovar-e-cortar-custos-ao-mesmo-tempo/ para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto a esta ferramenta:
	
	A
	Just in Time
	
	B
	Kaizen
	
	C
	QFD
	
	D
	5S
Questão 15/20 - Gestão da Qualidade
Um gerente de um restaurante situado na cidade de São Paulo, que nos horários de maior movimento chegava a atender até 150 clientes simultaneamente, acreditava que, dentre os serviços oferecidos, os critérios facilidade de acesso e disponibilidade de estacionamento eram os mais importantes para seus clientes. Assim, decidiu transferir seu negócio para um local central, de fácil acesso, e com disponibilidade de estacionamento para 30 vagas. Depois de 3 meses, o gerente identificou substanciais perdas nos negócios. Embora ele tenha tentado oferecer qualidade de serviço, sua decisão não foi adequada. Assinale a opção teórica que esclarece o que o gerente deveria ter analisado para não incorrer no erro cometido:
	
	A
	O gerente precisa criar métodos que proporcionem a possibilidade de identificação de necessidades e, principalmente, que permitam entender o perfil dos clientes, de forma a viabilizar um direcionamento mais assertivo dos serviços ofertados.
	
	B
	O gerente deve observar que, nas atividades de prestação de serviço, os funcionários são fundamentais, pois são eles que criam o produto, são eles que falam com os consumidores.
	
	C
	O gerente deve procurar estabelecer um indicador de problemas apresentados por seus funcionários e monitorá-lo ao longo do tempo
	
	D
	O gerente deve perceber que fidelidade, em um contexto empresarial, corresponde à vontade do cliente de continuar prestigiando uma empresa por um período prolongado de tempo, comprando e recomprando seus produtos de forma preferencialmente exclusiva e recomendando a marca a outras pessoas.
Questão 16/20 - Gestão da Qualidade
Quando mais e mais pessoas começam a trabalhar em uma organização que está crescendo, é normal que as maneiras de executar tarefas do dia-a-dia de cada um sejam diferentes, e que isso possa gerar dificuldades operacionais e inconsistência nas entregas para o cliente, causando insatisfação. Pensando nisso, definir e implementar processos claros passa a ser uma necessidade para negócios em expansão, bem como registrar esses processos na forma de manuais e fluxogramas. Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/como-manter-o-controle-da-empresa-sem-criar-burocracias/ para fins acadêmicos. Quanto aos fluxogramas, observe as afirmações que seguem:
I. Os fluxogramas fortalecem o trabalho em equipe.
II. Os fluxogramas possibilitam a visualização das etapas e das ocorrências observadas dentro de um processo.
III. Os fluxogramas servem de documentação do processo para análises futuras, adequação a normas e certificações.
Assinale a opção correta quanto ao emprego do fluxograma na implementação de processos claros na empresa:
	
	A
	Somente a afirmação I é correta
	
	B
	Somente a afirmação II é correta
	
	C
	Somente a afirmação III é correta
	
	D
	Somente as afirmações II e III são corretas
Questão 17/20 - Gestão da Qualidade
Ao descrever uma de suas canetas criada em 1924, a empresa Montblanc comenta: Montblanc Meisterstück, um instrumento que se tornou um ícone da cultura da escrita. “Seu design atraente e funcional, o inovador sistema de alimentação de tinta e a pena em ouro gravado a mão com ponta de irídio fizeram desta caneta-tinteiro o instrumento de escrita do nosso tempo". Esta descrição de uma caneta ilustra uma das dimensões da qualidade citadas por Garvin. Marque a opção que representa a dimensão adequada a esta descrição:
Fonte: http://www.montblanc.com/pt-br/collection/writing-instruments.html, adaptado para fins acadêmicos
	
	A
	Estética
	
	B
	Características
	
	C
	Durabilidade
	
	D
	Atendimento
Questão 18/20 - Gestão da Qualidade
As lâmpadas queimadas foram trocadas. Uma área banhada por luz natural e aberta para uma saleta de descanso transformou-se em um jardim de inverno. Uma das paredes da recepção ganhou um quadro. A ausência de extintores de incêndio foi sanada: o setor de montagem de produtos recebeu duas unidades e outras duas foram alocadas nos outros andares da casa. Cada uma dessas tarefas resultou da iniciativa e da dedicação dos colaboradores da Yamatec. As ações para tornar o ambiente mais agradável e produtivo apenas iniciaram. O sistema de atendimento automático de telefone, nunca utilizado, está sendo preparado para direcionar aqueles que ligam para os serviços desejados: compras, financeiro, assistência técnica. Todas estas mudanças foram definidas por meio de uma ferramenta que estabelece parâmetros mais objetivos para analisar problemas e definir prioridades classificando os problemas de acordo com sua gravidade, urgência de solução e tendência de crescimento. Adaptado de http://revistapegn.globo.com/busca?q=yamatec para fins acadêmicos.
Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade utilizada pela Yamatec nesta situação:
	
	A
	6M
	
	B
	Matriz GUT
	
	C
	PDCA
	
	D
	5W2H
Questão 19/20 - Gestão da Qualidade
Ao analisar o diagrama de dispersão entre duas variáveis aleatórias X e Y, optou-se por utilizar uma forma de relação tal que Y = a + bX. Esta equação demonstra a ideia central desta ferramenta. Assinale a opção correta relativa a esta ideia central do diagrama de dispersão:
	
	A
	Diz respeito a uma representação gráfica de valores de causas de problemas em dois processos distintos, ajudando desta forma a verificar a relação entre estas causas.
	
	B
	Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas.
	
	C
	Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis não relacionadas, mostrando que cada uma das variáveis é independente.
	
	D
	Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de dois parâmetros de uma ferramenta da qualidade relacionadas a busca do defeito zero em um processo.
Questão 20/20 - Gestão da Qualidade
De acordo com recente pesquisa, com mais de 200 profissionais, 72% destes profissionais citaram o uso de planilhas para melhorar sua gestão. Dentre elas citaram uma planilha, que geralmente é usada para ajudar a organizar tarefas e desafios respondendo às perguntas: quem, quando; onde; o que; por que; quanto e como. O nome da planilha, aliás, é derivado das letras iniciais destas mesmas perguntas, só que em inglês. Assim, cada atividade é organizada a partir das respostas às questões. Adaptado de http://exame.abril.com.br/carreira/3-planilhas-para-quem-quer-ser-promovido/ para fins acadêmicos.
Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade em formato de planilha citada pelos profissionais desta pesquisa:
	
	A
	6M
	
	B
	PDCA
	
	C
	Matriz GUT
	
	D
	5W2H