GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1. 
 
 
Qual é a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da 
organização? 
 
 
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as 
pessoas; 
 
Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas 
estratégias empresariais; 
 
Dar suporte operacional a área de operação. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização; 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais a tecnologia e 
as pessoas que interagem com ela; 
2. 
 
 
Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas 
soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e 
apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir 
custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma: 
 
 
Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação 
gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
 
Sistemas de processamento de transações, Sistemas de 
Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo 
 
1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de 
Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
 
Sistemas operacionais. 
 
Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, 
Sistemas de apoio ao executivo. 
3. 
 
 
A governança de TI pode ser definida como a especificação dos 
direitos decisórios e do framework de responsabilidades para 
estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI. Esse 
conceito é segundo: 
 
 
Gates e Steve Jobs 
 
Kenneth Laudon e Jane Laudon 
 
Agnaldo Aragon e Vladimir Ferraz 
 
Ricardo Mansur e Peter Weill 
 Peter Weill e Jeanne Ross 
 
4. 
 
Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou 
processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar 
com eficácia as organizações. Um SIG gera produtos de informação 
que apoiam muitas necessidades de tomada de decisão 
administrativa e são o resultado da interação colaborativa entre 
pessoas, tecnologias e procedimentos, que ajudam uma organização 
a atingir as suas metas. A partir do texto podemos tratar como 
corretas as seguintes afirmações: 
 
I. O papel das pessoas não é tão importante para o bom uso do SIG. 
II. A Tecnologia por si só já é garantia de sucesso na utilização do 
SIG. 
III. Os procedimentos devem ser realizados de forma correta para 
que o SIG ofereça o retorno satisfatório. 
 
 
Nenhuma das afirmações está correta 
 
Somente a afirmação II está correta 
 
Somente a afirmação I está correta 
 Somente a afirmação III está correta 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
5. 
 
 
Analise as afirnativas em relação a Governança Corporativa: 
I - O objetivo da Governança Corporativa é criar mecanismos 
eficientes de gestão, monitoramento e controle para assegurar que os 
interesses dos gestores estejam alinhados com os dos acionistas. 
II - O gerenciamento de Serviços de TI proporciona recomendações e 
práticas para atender aos requisitos de Governança Corporativa. 
III - Governança de TI foi o nome atribuido aos resultados da Gestão 
de TI para garantir o alinhamento de TI à iniciativas de Governança 
Corporativa. 
Indique a opção correta: 
 
 I e II 
 
I, II e III 
 
I e III 
 
II e III 
 
Somente II 
 
 
 
Explicação: 
III - Governança de TI foi o nome atribuido aos resultados da Gestão de 
TI para garantir o alinhamento de TI à iniciativas de Governança 
Corporativa.=> Governança de TI foi o nome atribuído às atividades da 
Gestão de TI e não aos resultados. 
 
6. 
 
 
As necessidades da governança de TI originaram-se das 
demandas de _________________, __________________ e 
__________________ das organizações. As origens dessas 
demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões 
relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no 
cenário mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13 
 
 
Controle - transparência - investimento. 
 
Controle - investimento - treinamento. 
 
Controle - treinamento - previsibilidade. 
 
Controle - investimento - desenvolvimento. 
 
Controle - transparência - previsibilidade. 
 
7. 
 
 
No início dos anos 90, quando surgiram os primeiros sistemas de 
informações e aplicações voltados para a integração informacional 
entre as áreas e seus processos de negócios, as organizações 
passariam a contar com novas ferramentas que possibilitariam tratar, 
com mais controle e precisão, a qualidade das informações táticas e 
estratégicas que deveriam ser disponibilizadas para os seus gestores 
e coordenadores, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA). 
 
 
Dados sobre clientes. 
 
Resultado das vendas. 
 
Controles de expedição. 
 Relatórios on-line. 
 
Controle de estoque. 
8. 
 
 
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo 
fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação 
da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de 
comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e 
aplicações. 
 
 
Suporte em primeiro nível. 
 
Suporte gerencial. 
 Suporte Tecnológico Operacional. 
 
Suporte de Rede e dispositivos móveis. 
 
Suporte ao usuário. 
 
1. 
 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma 
 
das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA: 
 
 
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos 
sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da 
Infraestrutura. 
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à 
decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura. 
 
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte 
operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos 
usuários (internos e externos). 
 
Processamento de Informação, Automação e otimização das 
rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo. 
 
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de 
segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos 
sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 
2. 
 
 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que 
as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância 
no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI 
originaram-se das demandas de: 
 
 controle, transparência e previsibilidade 
 
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 
ITIL, Cobit e Six 
 
ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 
CMMI, PM e Sigma 
3. 
 
 
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da 
organização? 
 
 
Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas 
estratégias empresariais. 
 
Dar suporte operacional a área de operação. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as 
pessoas. 
4. 
 
A gestão das empresas foi marcada nas últimas décadas por intensas 
mudanças, as quais conduziram as organizações a uma reflexão 
intensa acerca dos métodos de elaboração de suas estratégias. Neste 
contexto, surgem novos conceitos que claramente criticam os 
modelos tradicionais de planejamento empresarial. Dentre estes 
novos conceitos de administração estão: 
I. A administração estratégica em tempo real. 
 
II. A escola de estratégia baseada nas barreiras da comunicação. 
III. A escola de estratégia baseada no aprendizado. 
IV. A administração estratégica em tempo remoto. 
Assinale a alternativa V E R D A D E I R A. 
 
 
Apenas II e III. 
 
Apenas I, II e III.Apenas I, III e IV. 
 Apenas I e III. 
 
Apenas I e II. 
5. 
 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução 
constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, 
existem alguns desafios que devem ser enfrentados 
imediatamente pelas organizações. 
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou 
mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, 
os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer 
resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, 
quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor 
residual, este é o momento de trocar o ativo. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46 
 
 
Racionalizar a complexidade. 
 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
Remover gargalos. 
 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
6. 
 
 
O que é Governança de TI? 
 
 
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da 
organização com as ações de Marketing. 
 
Implementar cultura na organização que valorize mais as 
pessoas. 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de 
produtos e processos, a alta competitividade do mercado 
globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros. 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de 
produtos e processos, a alta competitividade do mercado 
globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros. 
 
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, 
assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de 
uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, 
ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar 
o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os 
custos, suportar as melhores decisões e consequentemente 
alinhar TI aos negócios. 
 
7. 
 
 
Qual é o principal foco da governança de TI? 
 
 
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências 
do mercado e atendam às necessidades da alta gerência. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da 
empresa com a equipe de TI. 
 
Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de 
pessoas e de operações sejam consideradas para definição do 
que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
8. 
 
 
A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida 
em duas grandes áreas de atuação: a primeira denominada ___________ tem 
como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a 
operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito 
operacional, gerencial e estratégico. 
 
 
Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte 
Estratégico. 
 
Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - 
Infraestrutura de Aplicações (software). 
 
Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a 
Tomadas de Decisão. 
 
Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura 
de desenvolvimento de software. 
 
Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a 
Tomadas de Decisão. 
 
1. 
 
A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos 
últimos anos desse século, como substituto para o conceito complexo 
de "sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo 
específico do "novo paradigma técnico-econômico". 
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar 
refere-se às transformações técnicas, organizacionais e 
 
administrativas que têm como "fator-chave" não mais os insumos 
baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos 
baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na 
microeletrônica e telecomunicações. 
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. 
Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000. 
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes 
afirmações: 
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em 
relação a Tecnologia. 
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil 
acesso na Sociedade da Informação. 
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos 
digitais em larga escala. 
 
 
Somente a afirmação I está correta 
 Somente a afirmação II está correta 
 
Somente a afirmação III está correta 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
Nenhuma das afirmações está correta 
 
2. 
 
 
A implantação da governança de TI em uma organização é um 
empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns 
requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. 
III. Ter uma equipe qualificada. 
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI 
estão sendo atingidos. 
 
 Somente I, III e IV corretas. 
 
Somente II, III e IV corretas. 
 
Somente I e II corretas. 
 
Somente III e IV corretas. 
 
Somente I e III corretas. 
3. 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante 
 
dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns 
desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas 
organizações. Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente 
regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam 
os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão 
apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e 
na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos 
negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas 
mudanças dinamicamente. Assinale a alternativa CORRETA que 
identifica 
este desafio. 
 
 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
Remover gargalos. 
 
Racionalizar a complexidade. 
 
4. 
 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução 
constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, 
existem alguns desafios que devem ser enfrentados 
imediatamente pelas organizações. 
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, 
parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os 
processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão 
apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos 
aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O 
alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir 
acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-
46. 
 
 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
Racionalizar a complexidade. 
 
Remover gargalos. 
 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
5. 
 
As necessidades da governança de TI originaram-se das 
demandas de _________________, __________________ e 
__________________ das organizações. As origens dessas 
demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões 
relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no 
 
cenário mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13 
 
 
Controle - transparência - previsibilidade. 
 
Controle - investimento - desenvolvimento. 
 
Controle - investimento - treinamento.Controle - treinamento - previsibilidade. 
 
Controle - transparência - investimento. 
6. 
 
 
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo 
fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação 
da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de 
comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e 
aplicações. 
 
 
Suporte em primeiro nível. 
 
Suporte ao usuário. 
 
Suporte gerencial. 
 
Suporte de Rede e dispositivos móveis. 
 Suporte Tecnológico Operacional. 
 
7. 
 
 
Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas 
soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e 
apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir 
custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma: 
 
 
Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação 
gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
 
1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de 
Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
 
Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, 
Sistemas de apoio ao executivo. 
 
Sistemas de processamento de transações, Sistemas de 
Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo 
 
Sistemas operacionais. 
 
8. 
 
 
A governança de TI pode ser definida como a especificação dos 
direitos decisórios e do framework de responsabilidades para 
estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI. Esse 
conceito é segundo: 
 
 Peter Weill e Jeanne Ross 
 
Kenneth Laudon e Jane Laudon 
 
Gates e Steve Jobs 
 
Ricardo Mansur e Peter Weill 
 
Agnaldo Aragon e Vladimir Ferraz 
 
 
1. 
 
 
A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos 
considerados vitais para a organização, tais como: (assinale a 
alternativa INCORRETA). 
 
 
Produção. 
 
Logística. 
 Gastronomia. 
 
Estoque. 
 
Entrega. 
 
2. 
 
 
A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas 
e soluções para os problemas das organizações, mas também podem 
tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas 
indevidamente e inadequadamente, quando este fato ocorre? 
(assinale a alternativa INCORRETA). 
 
 
Não for de fácil uso e manutenção. 
 
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente 
existente. 
 
A solução de TI diminua a produtividade, após a sua 
implementação. 
 Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado. 
 
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da 
informação. 
 
4. 
 
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act. 
 
Contempla as etapas a serem desenvolvidas. 
 
É associada a programas de qualidade. 
 
É utilizada no setor privado. 
 O ciclo acima não é recomendável para o setor público. 
 
5. 
 
 
Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, 
bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas 
organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e 
críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e 
também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega 
de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no 
mercado. Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram no conceito 
acima? a) Produção, b) Estoque, c) Embalagem e triagem, d) 
Rastreamento de entrega, e) Logística de entrega 
 
 
b, d, e 
 
b, c, d, e 
 
a, b, d, e 
 
a, c, d, e 
 a, b, c, d, e 
 
6. 
 
 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma 
das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA: 
 
 
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte 
operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos 
usuários (internos e externos). 
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à 
decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura. 
 
Processamento de Informação, Automação e otimização das 
rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo. 
 
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos 
sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da 
Infraestrutura. 
 
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de 
segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos 
sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 
7. 
 
O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e 
aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por 
ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura 
na utilização da informática para automação de processos de negócio 
ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na 
utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era 
presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas 
de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e 
 
garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. 
Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados 
bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para 
atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, 
dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. 
Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham 
dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução? 
 
 
constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um 
gerenciamento de processo. 
 
constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar 
um modelo de governança de TI e processo de melhoria 
contínua. 
 
constituir um modelo de governança em TI e posteriormente 
implantar um modelo de gestão em TI. 
 
constituir um modelo de processo de melhoria continua, 
posteriormente implantar um modelo de governança de TI. 
 
constituir um gerenciamento de processo, posteriormente 
implantar um modelo de governança de TI e processo de 
melhoria contínua. 
8. 
 
 
Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam 
nas soluções informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas 
operações diárias como, por exemplo: 
 
 
Soluções para suporte ao usuário. 
 
Soluções para recursos humanos. 
 
Soluções para suporte nos investimentos. 
 Soluções para automação de suas áreas internas. 
 
Soluções para apoio s sistemas na web. 
1. 
 
 
A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser 
implementados e devem possuir um processo de Gestão de seus 
Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas 
da organização, atendimento a contratos etc. Os principais problemas 
e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA). 
 
 
Não atuar com qualidade em seus serviços prestados. 
 
Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal 
(perda de conhecimento). 
 
A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos 
de negócios da organização. 
 
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente 
existente. 
 
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da 
informação. 
2. 
 
A implantação da governança de TI em uma organização é um 
empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns 
 
requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
 
 
 
 
Somente II eIII corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 
Somente I, III e IV corretas. 
 
Somente I, II e III corretas. 
 
Somente II e IV corretas. 
3. 
 
 
Na lista a seguir, considere apenas os Estágios do Ciclo de Vida ITIL V3: 
1. Estratégia de Serviço. 
2. Melhoria Continuada de Serviço. 
3. Operação de Serviço. 
4. Planejamento de Serviço. 
5. Transição de Serviço. 
6. Desenho de Serviço. 
 A sequência que representa corretamente a ordem decrescente desses 
estágios é: 
 
 
1;6;5;3;2 
 
2;3;5;4;1 
 2;3;5;6;1 
 
4;1;6;5;3 
 
6;1;5;3;2 
4. 
 
 
Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ? 
 
 
Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de 
TI. 
 
Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de 
Serviços de TI. 
 
Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da 
área de TI. 
 
Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas 
observadas na indústria de TI. 
 
Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI. 
5. 
 
 
Considerando a ITIL V3, com relação ao grau de maturidade dos serviços de TI 
na organização podemos afirmar que: 
 
 
Atender o usuário imediatamente após ele reclamar é um bom exemplo de 
proatividade. 
 
A ocorrência de um incidente é um bom exemplo de proatividade. 
 
De uma maneira geral, é melhor ter um grau de maturidade reativo. 
 
Evitar que um incidente ocorra é um bom exemplo de reatividade. 
 De uma maneira geral, é melhor ter um grau de maturidade proativo. 
 
6. 
 
 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- 
Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), 
criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de 
comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de 
melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas 
competências, consegue produzir excelentes resultados no 
aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A 
seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo 
mercado com a adoção das melhores práticas: 
 
I. Aumento da satisfação dos usuários e clientes com 
relação à disponibilidade e qualidade dos serviços. 
II. Reconhecimento da capacidade de gerenciamento 
pelos acionistas, colabotradores e clientes. 
III. Redução das disponibildades de recursos e sistemas 
de TI. 
IV. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e 
sistemas de TI. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-
48 
 
 
Somente I, II e III corretas. 
 
Somente I e III corretas. 
 
Somente I, II e IV corretas. 
 
Somente I, III e IV corretas. 
 
Somente I e IV corretas. 
7. 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução 
constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, 
existem alguns desafios que devem ser enfrentados 
imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o 
ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema 
 
ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda 
exigências exageradas de segurança da informação são exemplos 
de como a TI pode fazer a empresa perder oportunidades 
importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de 
ausência de recursos na infraestrutura de TI como, por exemplo, o 
procedimento de um novo sistema que vise melhorar a 
produtividade da organização, mas não existam recursos de TI 
suficientes para tal. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-
46. 
 
 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
Remover gargalos. 
 
Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
Racionalizar a complexidade. 
 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
8. 
 
 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- 
Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), 
criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de 
comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de 
melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas 
competências, consegue produzir excelentes resultados no 
aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A 
seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo 
mercado com a adoção das melhores práticas: 
 
 I. Redução dos custos operacionais. 
 II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos 
ambientes de TI. 
 III. Redução nos tempos de execução e distribuição 
dos serviçoes orientados a processos. 
 IV. Redução das disponibildades de recursos e 
sistemas de TI. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47 
 
 
Somente I, II e IV corretas. 
 
Somente I, III e IV corretas. 
 
Somente I e III corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 
Somente I e IV corretas. 
 
1. 
 
 
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo 
fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação 
da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de 
comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e 
aplicações. 
 
 
Suporte técnico. 
 Aplicações (softwares). 
 
Suporte em Redes e dispositivos móveis. 
 
Apoio gerencial. 
 
Suporte ao usuário. 
2. 
 
 
A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as 
estratégias da organização, provendo soluções tais como: 
I. Soluções para a interface e contato com clientes. 
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, 
consultas automáticas e serviços pela internet etc.). 
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão. 
IV. Apoio na redução de custos da operação através da 
automatização; soluções para o processamento informacional. 
 
 
Apenas I, II, III. 
 Todas. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas II, III, IV. 
3. 
 
 
Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, 
bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas 
organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e 
críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e 
também como uma ________________ para a entrega de seus 
produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. 
 
 Vantagem competitiva. 
 
Aumento da renda. 
 
Queda na competitividade. 
 
Redução da renda. 
 
Queda da qualidade. 
4. 
 
As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns 
objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar 
os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas 
questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information 
Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura 
de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL 
 
objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. 
Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos 
são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a 
implantação das melhores práticas e o (a) 
__________________________ não pode ser ignorado (a). 
Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, 
pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar 
continuidade e avançar no projeto. 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49 
 
 
alinhamento dinâmico com o negócio. 
 
demonstração dos resultados. 
 
a gestão de TI. 
 
aderência às normas reguladoras. 
 
planejamento estratégico.3. 
 
 
Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de 
Serviço? 
 
 
Unidades organizacionais com papéis para executar certas 
atividades 
 
O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o 
Plano de Segurança da Informação 
 
Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou 
independente, que forma um todo unificado, operando junto para 
um propósito em comum 
 
O gerenciamento de funções dentro de uma organização para 
executar certas atividades 
 
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para 
fornecer valor aos clientes em forma de serviço 
1. 
 
 
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da 
organização ? 
 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas 
estratégias empresariais. 
 
Dar suporte operacional a área de operação. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
2. 
 
As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e 
suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas 
recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário 
atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap 
 
Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap 
Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale 
a INCORRETA). 
 
 
Definição das melhores práticas em seus processos de negócio. 
 
Construção de relatórios de análise. 
 Uso dos conceitos do PMBOK. 
 
Mapeamento da estrutura organizacional. 
 
Planejamento para implantação dos controles e processos 
recomendados. 
3. 
 
 
Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que: 
 
 
É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços 
em TI. 
 
É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação 
em processos de desenvolvimento de software. 
 
É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do 
modelo de dados de TI. 
 
É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da 
empresa. 
 
É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação 
em serviços de TI. 
4. 
 
 
Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente 
todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os 
SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e 
compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo 
é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um 
centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o 
equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e 
necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de 
recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades 
do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
 
Gerenciamento financeiro. 
 
Gerenciamento de segurança da informação. 
 
Gerenciamento de disponibilidade. 
 
Gerenciamento de continuidade do serviço. 
 Gerenciamento de capacidade de serviço. 
5. 
 
 
É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência 
de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos 
de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a 
implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores 
práticas do Framework em questão (ITIL). 
 
 
Gestão de processos. 
 
Gestão de capacidade. 
 
Dead line. 
 
Gestão de custos. 
 Gap Analisys. 
6. 
 
 
O gerenciamento financeiro envolve os processos de 
gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento 
financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos 
pode ser definido como: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
 
Identificação os custos por usuário. 
 
Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços. 
 
Faturamento dos clientes em atraso. 
 
Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
 
Previsão e controle dos investimentos de TI. 
 
 
7. 
 
 
O que é Governança de TI? 
 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de 
produtos e processos, a alta competitividade do mercado 
globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros. 
 
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da 
organização com as ações de Marketing. 
 
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, 
assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de 
uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, 
ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar 
o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os 
custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente 
alinhar TI aos negócios.¿ 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de 
produtos e processos, a alta competitividade do mercado 
globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros. 
 
Implementar cultura na organização que valorize mais as 
pessoas. 
8. 
 
 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de 
Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo 
britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, 
é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das 
suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados 
no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, 
foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com 
 
a adoção das melhores práticas: 
I.Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes 
orientados a processos. 
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
 
 
Somente I, III e IV corretas. 
 
Somente I e III corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 
Somente I e IV corretas. 
 
Somente I, II e IV corretas. 
 
 
1. 
 
 
Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de 
melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que 
potencializam a criação e construção dos processos que compõem a 
biblioteca ITIL: (assinale a INCORRETA) 
 
 
A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e 
vantagens competitivas para os negócios das organizações. 
 
Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do 
Negócio da Organização. 
 
Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos 
serviços prestados pela TI. 
 
Implementar processos que serão executadas pela área de TI. 
 
Alinhamento e interação continuada entre os gestores e 
colaboradores da TI com as demais estruturas da organização. 
 
 
 
 
2. 
 
 
A implantação da governança de TI em uma organização é um 
empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, 
alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 
167. 
 
 
Somente II e IV corretas. 
 
Somente I, II e III corretas. 
 
Somente I, III e IV corretas. 
 
Somente II e III corretas. 
 
Somente I, II e IV corretas. 
 
3. 
 
 
Segundo a ITIL V3, ____________ são todas as oportunidades que 
um provedor de serviços podeexplorar para atender às necessidades 
dos clientes. 
 A opção que melhor preenche a lacuna é: 
 
 espaço de mercado 
 
processo 
 
funil 
 
catálogo de serviço 
 
Função 
 
 
5. 
 
 
Avalie as seguintes proposições: 
I) "Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são 
utilizadas para conduzir um ou mais processos ou 
atividades" (FREITAS, 2011) 
II) "Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar 
um determinado objetivo (...)." (FREITAS, 2011) 
III) Trata-se de uma ação executada por alguma pessoa ou por outro 
recurso e se caracteriza por ser uma experiência intangível, além de 
ser produzido ao mesmo tempo em que é consumido. 
 Estas proposições referem-se respectivamente a: 
 
 
Função, ITIL e serviço. 
 
Processo, função e serviço. 
 Função, processo e serviço. 
 
Função, processo e ITIL. 
 
Serviço, função e processo. 
 
 
6. 
 
 
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em 
função das suas dificuldades na demonstração de resultados, 
abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão 
negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. 
Essas imagens negativas podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI 
II. Falta de comunicação e entendimento 
III. Gastos excessivos com infraestrutura 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-
44. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Somente I e II corretas. 
 
Somente II e III corretas. 
 
Somente II correta. 
 
Somente III correta. 
 
Somente I e III corretas. 
 
7. 
 
 
De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto 
afirmar ? 
 
 
O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida 
do Gerenciamento de Serviços de TI. 
 
ITIL foi criada pelo governo britânico. 
 
O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de 
Gerenciamento de Serviços de TI. 
 O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida. 
 
A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure 
Library; 
 
 
8. 
 
 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto 
de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo 
integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido 
pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. 
Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles: 
 
 entrega e suporte aos serviços 
 
Relatórios intuitivos e customizados 
 
Visão e Detalhamento via Drill 
 
Redes e Aplicações aos usuários 
 
COBIT e SOX 
 
1. 
 
 
O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um 
processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus 
principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere 
as seguintes afirmações: 
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da 
informação. 
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela 
orientação a processos. 
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à 
qualidade dos serviços de TI. 
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão 
corretas? 
 
 
Apenas a afirmação III 
 
Apenas a afirmação I 
 
As afirmações I e II 
 
As afirmações I, II e III 
 
As afirmações I e III 
 
 
2. 
 
 
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a 
demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia. 
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e 
exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a 
empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e 
______________________________. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 
104. 
 
 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço. 
 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço. 
 
Elimine os desperdícios e exageros. 
 
Resolva os problemas dos usuários. 
 
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
 
 
3. 
 
 
As organizações devem entender como estão atuando e de que forma 
são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, 
baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. 
Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, 
chamamos de Análise de Gap. 
 
 
CMMI. 
 
Cloud Computing. 
 ITIL. 
 
PMBOK. 
 
Cobit. 
 
4. 
 
 
Qual é o principal foco da governança de TI ? 
 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas 
da empresa com a equipe de TI. 
 
Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de 
pessoas e de operações sejam consideradas para definição do 
que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro. 
 
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências 
do mercado e atendam às necessidades da alta gerência. 
 
 
5. 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução 
constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, 
existem alguns desafios que devem ser enfrentados 
imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de 
padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual 
usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente 
discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades 
envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de 
comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de 
linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade 
 
na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões 
para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
Remover gargalos. 
 
Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
Racionalizar a complexidade. 
 
 
 
 
8. 
 
 
O que é Governança de TI ? 
 
 
Implementar cultura na organização que valorize mais as 
pessoas. 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de 
produtos e processos, a alta competitividade do mercado 
globalizado e a busca por menores custos e maiores 
lucros. 
 
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, 
assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de 
uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, 
ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar 
o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os 
custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente 
alinhar TI aos negócios. 
 
Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de 
produtos e processos, a alta competitividade do mercado 
globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros. 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de 
produtos e processos, a alta competitividade do mercado 
globalizado e a busca por maiores custos e menores 
lucros. 
 
 
1. 
 
Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas 
 
sobre a falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da 
empresa o (s) seguinte (s) motivo (s): 
I. Os requerimentos do negócio não dependemfortemente de TI. 
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI 
reativos e as expectativas de que TI agregue valor ao negócio são 
baixas. As áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem 
atendidas. 
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não 
trazem nenhum benefício para as corporações 
 
 
Somente as afirmações II e III estão corretas 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
Nenhuma das afirmações está correta. 
 
Somente a afirmação I está correta 
 Somente as afirmações I e II estão corretas 
 
 
2. 
 
 
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição 
normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento 
de Incidentes, do objetivo da etapa: 
 
 
consertar 
 
detectar. 
 
apagar 
 
diagnosticar 
 recuperar 
 
 
3. 
 
Avalie as seguintes proposições: 
I) Perfil de Usuário (PU) são todos os elementos que consomem os 
serviços de TI, como pessoas, atividades dos processos de negócio e 
aplicações. 
II) Aumento do número de usuários influencia o Padrão de Atividade 
de Negócio (PAN). 
III) A avaliação de um PAN pode recomendar a contratação adicional 
 
de pessoas. 
IV) Cada pacote de nível de serviço deve ser planejado para atender 
aos requerimentos de um Padrão de Atividade de Negócio (PAN). 
 Agora assinale a opção correta: 
 
 
Somente I e IV são proposições verdadeiras. 
 I, II, III e IV são proposições verdadeiras. 
 
Somente I, II e III são proposições verdadeiras. 
 
Somente IV é proposição verdadeira. 
 
Somente I é proposição verdadeira. 
 
 
4. 
 
 
 
 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de 
serviços de tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos que 
participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no 
modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir 
as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 
 
 
 
Gerente de desenvolvimento de aplicações. 
 Cliente. 
 
Gerente de serviços. 
 
Operador de suporte técnico. 
 
Usuário. 
 
 
. 
 
 
A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de 
tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure 
Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de 
vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior 
responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará 
um serviço de TI? 
 
 
 
 
cliente 
 
gerente de serviços 
 
usuário 
 
gerente de desenvolvimento de aplicações 
 
operador de suporte técnico 
 
 
6. 
 
 
O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista 
uma capacidade adequada, a um custo justificado, e que esta 
capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do 
negócio. Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender: 
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de 
Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). 
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de 
Atividade de Negócio. 
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de 
Serviços. 
IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, 
dados, sistemas, aplicações e pessoas. 
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas: 
 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas II, III, IV. 
 Todos. 
 
 
. 
 
 
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em 
função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo 
assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa 
baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens 
negativas podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI. 
II.Falta de comunicação e entendimento 
 III. Gastos excessivos com infraestrutura . 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Somente III correta. 
 
Somente II correta. 
 Somente II e III corretas. 
 
Somente I e III corretas. 
 
Somente I e II corretas. 
 
 
8. 
 
 
Considere o Gerenciamento Financeiro para os serviços de TI e 
marque a única opção ERRADA: 
 
 
Influencia o portfólio de serviços. 
 
Trabalha com custos fixos e variáveis, diretos e indiretos. 
 
Utiliza o orçamento para estimar os gastos com a área de TI. 
 Colabora para não tangibilizar o valor dos serviços de TI. 
 
É importante no processo de tomada de decisão. 
 
1. 
 
 
Considerando existir uma possível relação entre capacidade e 
demanda, podemos afirmar que: 
 
 
Para que a demanda possa ser atendida os recursos devem estar 
disponíveis e serem suficientes. 
 
É uma boa prática aumentar a capacidade de um serviço de TI, 
mesmo que ainda não tenha sido feito o planejamento. 
 
Um gerenciamento de demanda bem feito dispensa a necessidade 
de gerenciar a capacidade. 
 
Investir na capacidade de TI beneficia o negócio, ainda que os 
custos não estejam justificados. 
 
Um gerenciamento de capacidade bem feito dispensa a 
necessidade de gerenciar a demanda. 
 
 
2. 
 
 
Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços 
como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos 
os termos IT Service Delivery e IT System Management para 
descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos 
chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As 
competências podem ser agrupadas em: 
 
 
Logística e Produção 
 
Hardware e comunicações 
 
Serviços e Gerenciamento 
 Táticas e Operacionais 
 
Middleware e Dados 
 
 
. 
 
 
Considere as seguintes descrições relacionadas ao Gerenciamento Financeiro 
da ITIL V3: 
I) Horas alocadas para a realização de um serviço para um determinado 
cliente. 
II) Custo que é compartilhado ou rateado entre mais de um cliente. 
III) Trata-se de um custo de aquisição de ativos fixos para a empresa. 
IV) Trata-se de um custo do dia a dia da operação de TI ou de um custo de 
serviço. 
 Tais descrições representam respectivamente: 
 
 
Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX); Custo direto; Custo 
indireto. 
 
Custo indireto; Custo direto; Custo operacional (OPEX); Custo de capital 
(CAPEX). 
 
Custo indireto; Custo direto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional 
(OPEX). 
 
Custo direto; Custo indireto; Custo operacional (OPEX); Custo de capital 
(CAPEX). 
 
Custo direto; Custo indireto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional 
(OPEX). 
 
 
4. 
 
 
Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço : 
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ??? 
 
 
Pessoas 
 
Projeto 
 Padrões 
 
Produtos 
 
Parceiros. 
 
 
5. 
 
 
Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e 
Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA? 
 
 
O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o 
Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços 
que estão em produção ou sendo preparados para implantação 
 
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes 
para a mesma coisa 
 
O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e 
o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços 
 
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o 
Portfólio de Serviço tem apenas informaçãosobre serviços que 
estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro 
 
O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços 
que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; 
o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão 
sendo considerados para o desenvolvimento futuro 
 
 
6. 
 
 
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de 
Serviços dentro do ciclo de vida do serviço? 
 
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil 
de Serviços 
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e 
Catalogo de Serviços. 
 
Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração 
 
Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços 
 Funil de Serviços e Catalogo de Serviços. 
 
 
7. 
 
 
 ___________________ tem como objetivo fundamental 
coordenação e condução das atividades e processos necessários para 
a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela 
Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e 
respectivos negócios. 
 
 
O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da 
Organização. 
 O Ciclo da Operação de Serviço. 
 
A vantagem competitiva. 
 
O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI 
com as demais estruturas da organização. 
 
A Implementação dos processos que serão executadas pela área 
de TI. 
 
 
8. 
 
 
Quando falamos em Gerenciamento do Portfólio de Serviços, 
o documento que contém os serviços que serão gerenciados por um 
provedor de serviços é conhecido como 
 
 
Padrão de Atividades de Negócios 
 
serviços ativos 
 portfólio de serviço 
 
funil de serviços 
 
ativos de serviço 
 
 
 
Explicação: 
A explicação esta contida na opção correta 
 
 
1. 
 
 
No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. 
Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas: 
I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de 
manutenção de TI que eles usam. 
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem 
cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços. 
 
III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos 
rateados. 
 
 
 Somente I e III corretas. 
 
 Somente I e II corretas. 
 
Somente II correta. 
 
Somente III correta. 
 Somente I correta. 
 
 
2. 
 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução 
constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, 
existem alguns desafios que devem ser enfrentados 
imediatamente pelas organizações. 
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os 
seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e 
ausência de fluxos de informações que podem e devem ser 
eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de 
chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, 
produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com 
menos". 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 
Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
Racionalizar a complexidade. 
 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
Remover gargalos. 
 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
3. 
 
 
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa: 
 
 
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e 
estratégias da empresa e estratégia do negócio. O uso de 
ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir 
a eficácia da TI na corporação. 
 
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e 
gerenciamento da empresa. 
 
Administração participativa, onde as pessoas com suas 
inteligências, criatividades, habilidades mentais, passam a fazer 
as diferenças dentro deste processo altamente competitivo. 
 
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou 
simplesmente agentes passivos cujas atividades devem ser 
planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das 
organizações. 
 
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que 
desenvolve e implanta as políticas e estratégias ambientais. 
 
 
4. 
 
Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os 
 
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas 
etapas de: 
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de 
controle relevantes; 
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados; 
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e 
contínuo dos controles, conforme prescritos; e 
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por 
meio de técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas. 
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta. 
 
 
 
Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de 
controle adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios 
bem definidos, práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para 
as medidas de controle, bem como o julgamento profissional pelo auditor. 
 
Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas 
dos controles em prática, com a indicação das ameaças e 
vulnerabilidades presentes. 
 
 
Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas 
aplicáveis a determinados artefatos e períodos de tempo diretamente 
relacionados ao processo de TI, visando-se garantir que os procedimentos em 
prática sejam compatíveis com os controles declarados. 
 
 
Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os 
empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e 
regulamentos aplicáveis. 
 
 
Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos 
reais e potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz. 
 
 
5. 
 
 
O que é o Funil de Serviço? 
 
 
Todos serviços excetos aqueles que já foram 
aposentados 
 
Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo 
de Nível de Serviço (ANS) 
 
Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos 
 
Todos os serviços que estão em operação 
 
Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de 
desenvolvimento 
 
 
6. 
 
 
O Ciclo de Vida da ITIL V3 é composto pela seguinte sequência: 
 
 
(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Produção 
de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada 
de Serviço. 
 
(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição 
de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada 
de Serviço. 
 
(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição 
de Serviço; (4) Produção de Serviço; e (5) Melhoria Continuada 
de Serviço. 
 
(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Produção 
de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada 
de Serviço. 
 
(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Transição 
de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada 
de Serviço. 
 
7. 
 
 
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a 
demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia. É comum o 
usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas 
soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e 
entenda a estrutura dos custos de TI e 
________________________. 
Assinale a alternativaCORRETA que completa a lacuna acima. 
 
 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de 
serviço. 
 Elimine os desperdícios e exageros. 
 
 Resolva os problemas dos usuários. 
 
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de 
serviço 
 
1. 
 
 
O processo Gerenciamento de Evento encontra-se no Estágio do Ciclo de Vida 
de Serviço ITIL V3 que se chama: 
 
 
Produção de Serviço. 
 
Estratégia de Serviço. 
 
Transição de Serviço. 
 
Planejamento de Serviço. 
 Operação de Serviço. 
 
 
 
 
2. 
 
 
Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse 
contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ 
não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC. 
 
 
Exceção 
 
Relato 
 
Aviso 
 Informativo 
 
Explicativo 
 
3. 
 
 
A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: I - For 
identificada uma Exceção II - Ocorra uma quantidade excessiva de 
Avisos III - Quando for sinalizada uma notificação 
 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
Somente as afirmações I e III estão corretas 
 
Somente as afirmações II e III estão corretas 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
 Somente as afirmações I e II estão corretas 
 
 
4. 
 
 
O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de 
muita importância para o bom funcionamento dos sistemas de uma 
empresa. O processo de Gestão de Incidentes trata desses eventos. 
Nesse contexto é CORRETO afirmar que a equipe do Service Desk 
(atendimento inicial) desenvolve as seguintes atividades: 
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção. 
II - Realiza a solução corretiva (definitiva). 
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade 
significativa (muitas vezes). 
 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 Somente as afirmações I e II estão corretas 
 
Somente as afirmações I e III estão corretas 
 
Somente as afirmações II e III estão corretas 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
 
 
5. 
 
 
Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento: 
I- Detectar a ocorrência do evento. 
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao 
evento. 
III- Armazenar a ocorrência do evento 
 
 
Somente as afirmação I está correta. 
 Somente a afirmação II está correta. 
 
Somente as afirmações II e III estão corretas. 
 
Todas as afirmações estão corretas. 
 
Nenhuma correta. 
 
 
6. 
 
 
A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos 
ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recursos e 
controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo 
esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas 
exige (assinale a INCORRETA): 
 
 
Trabalho em equipe 
 
Capacidade de comunicação 
 
Busca de informações 
 Manutenção de equipamentos. 
 
Liderança 
 
 
7. 
 
 
A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do 
gerenciamento de eventos é: 
 
 
Detecção => Notificação => Filtro => Detecção 
 
Detecção => Filtro => Evento => Notificação 
 
Filtro => Notificação => Detecção => Evento 
 
Notificação => Detecção => Filtro => Evento 
 Evento => Notificação => Detecção => Filtro 
 
 
8. 
 
 
A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato 
com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade 
(s): I - Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar 
estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos 
incidentes 
 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
 
Somente as afirmações III está correta 
 
Somente as afirmações II está correta 
 Somente as afirmações I está correta 
 
 
1. 
 
 
O ______________ indica através de indicadores, status, 
performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de 
alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis. 
 
 
Gerenciamento de Mudança. 
 
Gerenciamento de Acesso. 
 Gerenciamento de Evento. 
 
Gerenciamento de Capacidade. 
 
Gerenciamento de Problemas. 
 
 
2. 
 
 
Um fator importante para a Gestão de Serviços é entender a 
importância de um evento para que possamos tratá-lo de forma 
correta. Quanto mais importante maior deverá ser o cuidado no seu 
tratamento. Sendo assim podemos definir como a categoria de 
evento que mais requer atenção: 
 
 
Relato 
 
Explicativo 
 
Aviso 
 Exceção 
 
Informativo 
 
3. 
 
 
Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento 
de eventos do ITIL. 
I. Espaço de armazenamento em HD. 
II. Detenção de intrusão na rede. 
III. Controle de uso de licença de software. 
IV. Número de usuários com acesso à rede. 
 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas II, III. 
 Todos. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas II, IV. 
 
 
4. 
 
 
O Processo de Gestão e Incidentes é vital para tratar os erros que por 
ventura ocorram. Nesse contexto podemos afirmar que o 
Gerenciamento de Problemas tem as seguintes atribuições: 
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção. 
II - Buscar a solução definitiva para os incidentes. 
III - Procurar a causa raiz dos incidentes. 
 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas. 
 Somente as afirmações II e III estão corretas. 
 
Todas as afirmações estão corretas. 
 
Somente as afirmações I e II estão corretas. 
 
Somente as afirmações I e III estão corretas. 
 
 
5. 
 
 
Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua 
importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispensado 
a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o 
menos importante) no tratamento de um evento? 
 
 Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo 
 
Exceção - Informativo ¿ Aviso 
 
Aviso - Informativo ¿ Exceção 
 
Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção 
 
Informativo ¿ Exceção - Aviso 
 
 
6. 
 
 
No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro 
de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que: 
 
 É necessária uma mudança imediata. 
 
É necessária uma mudança no controle dos eventos. 
 
É necessária uma mudança nos processos de gestão. 
 
É necessária uma mudança no contrato. 
 
É necessária uma mudança no SLA. 
 
 
7. 
 
 
A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta 
alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos, cujo 
objetivo é: 
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou 
Item de Configuração. 
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização. 
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI. 
 
 
Apenas II, III. 
 
Todas. 
 
Apenas I, III. 
 
Apenas I, II. 
 Apenas I. 
 
8. 
 
 
Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um 
gerente deve prever? 
 
 
Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
Eliminar, Aceitar ou Mitigar. 
 
Eliminar, Transferir ou Aceitar. 
 Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
Eliminar, Transferir ou Mitigar. 
 
 
1. 
 
 
Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da 
indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o 
órgão resolve investir em capacitaçãoda equipe de TI em ITIL. Considerando- se os 
Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, 
analise as informações a seguir. 
 
I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de 
contorno. 
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do 
problema. 
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do 
problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de 
contorno. 
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do 
que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. 
 
Estão corretas APENAS as informações: 
 
 
I e IV 
 III e IV 
 
I e III 
 
II e IV 
 
II e III 
 
2. 
 
 
 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta 
alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos. Um 
evento pode indicar: 
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço; 
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um 
serviço; 
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito; 
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da 
mídia de backup. 
 
 
Apenas II, IV, V. 
 
Apenas I, II, IV, V. 
 Todas. 
 
Apenas I, III, IV, V. 
 
Apenas I, II, III, V. 
 
3. 
 
 
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são: 
I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no 
menor espaço de tempo possível. 
II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os 
investimentos. 
III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios. 
IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente 
estabelecidos nos SLA. 
A alternativa que lista as opções corretas é: 
 
 Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II. 
 
Todos. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
4. 
 
 
Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes 
definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de 
atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!" 
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os 
procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta: 
 
 Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todos. 
 
Apenas I, II, III. 
 
 
5. 
 
Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva 
não têm tempo para gerenciar a rede proativamente. Um dos fatores 
que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de 
contatos de usuários diretamente com esses administradores. Qual 
 
processo da ITIL que pode melhorar esta situação? 
 
 Gerenciamento de Incidentes 
 
Gerenciamento de disponibilidade 
 
Gerenciamento de mudanças 
 
Gerenciamento de problemas 
 
Gerenciamento de qualidade 
 
6. 
 
 
As responsabilidades do Gerente de Incidentes são: 
I. Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a 
mantê-lo eficiente e eficaz 
II. Produzir informações que conduzam à tomada de decisão; 
III. Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte técnico; 
IV. Monitorar o processo de Gerenciamento de Incidentes, 
recomendando ações para garantir a melhoria contínua do 
atendimento aos incidentes. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Todas. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
 
7. 
 
 
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição 
normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento 
de Incidentes, do objetivo da etapa: 
 
 
detectar (detect). 
 
realizar o conserto (repair). 
 restabelecer o serviço (recover). 
 
diagnosticar (diagnose). 
 
renovar (restore). 
 
 
8. 
 
Das características abaixo, quais o Modelo de Incidente deve 
possuir? 
 
 
1) Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes. 
2) A ordem cronológica dos passos. 
3) Responsabilidades não definidas. 
4) Prazos de atendimento. 
5) Procedimentos de desalocação de outras equipes. 
 
 1, 2, 4 
 
2, 3, 4 
 
1, 3, 4 
 
3, 4, 5 
 
1, 4, 5 
 
 
1. 
 
 
Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos 
significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos 
com ______________________. Para isso, devem ser criados 
procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes 
considerados graves. Complete a sentença com a única opção 
correta. 
 
 Urgência 
 
Cautela 
 
Permissão da gerência 
 
Acompanhamento paralelo 
 
A ordem de chegada 
. 
 
 
Um serviço X que deveria ser executado em 4 horas acabou sendo 
executado em 8 horas. 
As proposições relacionadas ao ocorrido são: 
I) O SLA (Service Login Advanced) não foi cumprido. 
II) O Provedor de Serviço será multado. 
III) O serviço demorou o dobro do tempo estabelecido porque foi mal 
planejado. 
IV) O atraso necessita ser analisado para se chegar a alguma 
conclusão. 
 Agora assinale a opção CORRETA: 
 
 
Somente I e IV são proposições verdadeiras. 
 
Somente I, II e III são proposições verdadeiras. 
 
Somente I é proposição verdadeira. 
 Somente IV é proposição verdadeira. 
 
I, II, III e IV são proposições verdadeiras. 
 
 
3. 
 
 
O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é: 
 
 
Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização. 
 
Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de 
um serviço de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizar 
os impactos negativos aos processos de negócio. 
 
Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior 
imediato buscando minimizar os impactos negativos aos processo 
de negócio. 
 
Atuar no processo somente mediante solicitação; 
 
Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do 
incidente. 
 
 
4. 
 
 
As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de 
contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação 
permanente ou uma solução de contorno for implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno 
for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Apenas I, III. 
 
Apenas II, III. 
 
Apenas I. 
 
Apenas III. 
 
Apenas I, II. 
 
5. 
 
 
Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu 
disco será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta 
situação precisa ser reportada? 
 
 Gerenciamento de Incidentes 
 
Gerenciamento de transição 
 
Gerenciamento de Mudanças 
 
Gerenciamento de problemas 
 
Gerenciamento de nível de serviço 
6. 
 
 
Quais dos itens a seguir são processos de Entrada para o 
Gerenciamento de Incidentes na Gestão de Serviços de T.I. 
 
1 - Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e 
Gerenciamento de Eventos). 
2 - Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 
3 - Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de 
Ativos). 
4 - Incidentes resolvidos para a Central de Serviços. 
5 - Informações sobre os níveis de Serviço. (Gerenciamento de Nível 
de Serviço). 
 
 
1, 4, 5 
 
2, 3, 5 
 
3,4, 5 
 
1, 2, 5 
 1, 3, 5 
 
7. 
 
 
No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias 
de Evento de acordo com a sua "Significância"? 
 
 
Normais, Aviso ou Exceção. 
 Informativos, Aviso ou Exceção. 
 
Informativos, Reativos ou Exceção. 
 
Aviso, Proativos ou Reativos. 
 
Proativos, Aviso ou Reativos 
 
8. 
 
 
As saídas do Processo de Gerenciamento de Incidentes podem ser: 
I. Incidentes resolvidos para a Central de Serviço. 
II. Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 
III. Fechamento de Registros de Problemas. 
IV. Abertura de Requisições de Mudanças. 
 
 
Todos. 
 
Apenas I, II. 
 Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
 
1. 
 
 
Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente 
está CORRETA? 
 
 
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser 
registradas como incidentes para constarem nos relatórios de 
atendimento 
 
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde 
que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve 
uma interrupção 
 
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser 
registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia 
dispositivos da infraestrutura, não serviços. 
 
Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI 
 
Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte 
uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto 
também inclui o pessoal técnico de TI. 
 
 
2. 
 
 
Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de 
mudanças no software? 
 
 Gerenciamento de Incidentes 
 
Gerenciamento de Mudanças 
 
Gerenciamento de transição 
 
Gerenciamento de problemas 
 
Gerenciamento de nível de serviço 
 
3. 
 
 
A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, 
estação de trabalho, documentação, impressora, servidor etc) 
necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis 
requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Desta forma 
quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas: 
 
 
Visão gerencial e visão do Negócio da Organização. 
 
Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI. 
 
Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI 
(ICs). 
 
Visão da vantagem competitiva e visão de mercado. 
 
Visão do processo continuado e visão estrutural. 
 
 
4. 
 
 
Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes 
definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de 
atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!" 
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os 
procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta: 
 
 
Todos. 
 Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação 
de Serviço) apresenta alguns processos 
dentre eles o gerenciamento de eventos. Um 
evento pode indicar: 
I. que algo não está de acordo com a 
operação normal do serviço; 
II. que houve um descumprimento de um 
nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a 
operação de um serviço; 
IV. uma confirmação de que um job rodou 
com êxito; 
V. pode indicar uma necessidade de 
intervenção, como a troca da mídia de 
backup. 
 
 
Apenas I, II, IV, V. 
 Todas. 
 
Apenas I, III, IV, V. 
 
Apenas II, IV, V. 
 
Apenas I, II, III, V. 
 
 
6. 
 
 
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são: 
I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no 
menor espaço de tempo possível. 
II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os 
investimentos. 
III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios. 
IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente 
estabelecidos nos SLA. 
A alternativa que lista as opções corretas é: 
 
 
Todos. 
 
Apenas I, II. 
 Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
 
1. 
 
 
São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, IV. 
 Todas. 
 
 
2. 
 
 
O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, 
cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, 
contendo orientações para uma abordagem integrada de 
gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta 
sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para 
operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos 
de: 
 
 Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento. 
 
Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de 
Serviço. 
 
Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e 
de Ativo de Serviço. 
 
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
 
Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de 
Liberação e Implantação. 
 
3. 
 
 
___________________ é o processo que executa as Solicitações de 
Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são 
serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação 
de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de 
planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças. 
 
 Cumprimento de Requisição. 
 
Escalação. 
 
Diagnóstico inicial. 
 
Registrar problemas. 
 
Cumprimento do SLA. 
 
 
4. 
 
 
Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas 
mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o 
instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, 
com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os 
responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação 
é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em 
caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei: 
 
 
Cobit 
 
ISO 
 
CMMI 
 Sox 
 
Sigma 
 
 
5. 
 
 
Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades 
básicas do cumprimento de requisição são: 
 
 Requisição do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento. 
 
Requisição do serviço - Análise e projeto do serviço - Execução - 
Fechamento. 
 
Requisição do serviço - Execução - Aprovação - Fechamento. 
 
Análise e projeto do serviço - Aprovação - Execução - 
Fechamento. 
 
Requisição do serviço - Aprovação - Fechamento - Manutenção. 
 
6. 
 
 
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ 
define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão 
ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. 
Podem ser criados modelos de solicitações de serviços 
(procedimentos) que podem informar a forma como deve ser 
solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI. 
 
 Requisição do Serviço. 
 
Aprovação do Serviço. 
 
Execução do Serviço. 
 
Análise do Serviço. 
 
Fechamento do Serviço. 
 
 
7. 
 
 
Os quatro estágiosdo ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em 
TI são ? 
 
 
Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor 
Reporte) 
 
Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, 
implement) 
 
Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit) 
 
Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act) 
 Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
 
8. 
 
 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que 
as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância 
no cenário mundial. Essas 
necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: 
 
 
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 
 ITIL, Cobit e Six 
 
Arquitetura TI e CMMI 
 controle, transparência e previsibilidade 
 
ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 
1. 
 
 
As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de 
Incidente. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Todas. 
 
Apenas II, III. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I, III. 
 
Apenas I. 
3. 
 
 
Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite 
a solicitação de serviços, tais como: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário. 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras 
III. Solicitação de aumento salarial. 
IV. Solicitação de mudança de ramal. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas: 
 
 
Todos. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I, II, III. 
 Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
 
1. 
 
 
Observe as características de uma Central de Serviços. 
 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
 
II - Centralizar todas as requisições. 
 
III - Analisar e resolver problemas. 
 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as 
descritas em: 
 
 
I e III 
 
I, II e V 
 
II, III e V 
 
II, III e IV 
 
I, II e IV 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ 
define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, 
e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser 
meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse 
serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas 
para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância 
do serviço. 
 
 
Execução do Serviço. 
 Aprovação do Serviço 
 
Requisição do Serviço. 
 
Fechamento do Serviço. 
 
Análise do Serviço. 
 
 
3. 
 
 
Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ 
dentro do Gerenciamento de Eventos? 
 
 
Decide se o Evento deve ser detectado ou não. 
 
Decide se o Evento deve ocorrer ou não. 
 
Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou 
não. 
 
Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários. 
 
Decide se Monitora o Evento ou não. 
 
 
4. 
 
 
Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de 
Serviços são: 
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas 
necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de 
Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos 
de TI. 
 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, IV. 
 Apenas I, II, III. 
 
Todos. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
 
5. 
 
Analise se as proposições são verdadeiras (V) ou falsas (F) e depois 
marque a opção CORRETA: 
( ) Garantia: relacionada a como os clientes recebem os serviços de 
forma adequada ao seu uso. 
( ) Utilidade: cliente percebe um efeito positivo no negócio. 
( ) Funil de Serviços: serviços de TI que estão em desenvolvimento 
ou sendo avaliados, mas sem ainda estarem disponíveis para os 
clientes. 
( ) Catálogo de Serviços: serviços em produção, incluindo os que já 
se encontram disponíveis para implantação. 
( ) Portfólio de Serviços: são os serviços gerenciados por um 
 
provedor de serviços. 
 Agora assinale a alternativa CORRETA: 
 
 
F,F,F,V,V 
 
V,F,V,F,F 
 V,V,V,V,V 
 
V,V,F,F,F 
 
F,F,V,V,V 
 
 
6. 
 
 
O processo Cumprimento de Requisição encontra-se no Estágio do Ciclo de 
Vida de Serviço ITIL V3 que se chama: 
 
 
 
Melhoria Continuada de Serviço. 
 
Central de Serviço. 
 Operação de Serviço. 
 
Produção de Serviço. 
 
Transição de Serviço. 
 
 
7. 
 
 
___________________ é o ponto único de contato para os usuários 
dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura 
de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de 
Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas. 
 
 
Cumprimento do SLA. 
 Central de Serviços. 
 
Diagnóstico inicial. 
 
Escalação. 
 
Registro de problemas. 
 
 
8. 
 
 
No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro 
de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que: 
 
 
É necessária uma mudança no contrato. 
 
É necessária uma mudança imediata no SLA. 
 
É necessária uma mudança no controle de eventos. 
 É necessária uma mudança imediata. 
 
É necessária uma mudança nos processos de gestão. 
 
 
1. 
 
 
Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta: 
Algumas funções complementares suportam as atividades da Central 
de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade 
de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de 
forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido 
nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem 
como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos 
serviços. 
 
 
Gerenciamento de Nível de serviço. 
 
Gerenciamento de Aplicações. 
 Gerenciamento de Operações de TI. 
 
Gerenciamento de Projetos. 
 
Gerenciamento Técnico. 
 
 
2. 
 
 
Com relação ao Gerenciamento de Acesso da ITIL V3, os privilégios que o 
acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados, chama-se: 
 
 Direitos 
 
Rastreamento de acesso 
 
Deveres 
 
Grupos de serviços 
 
Identidade 
 
 
3. 
 
 
Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA: 
 
 Central de Serviços é um processo. 
 
Gerenciamento de Demanda é um processo. 
 
Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo. 
 
Gerenciamento do Conhecimento é um processo. 
 
Gerenciamento de Eventos é um processo. 
 
 
4. 
 
 
Considere as seguintes proposições relacionadas com a Central de Serviços 
ITIL V3: 
I) É o ponto único de contato para os usuários de serviços de TI abrirem 
chamados sobre incidentes. 
II) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Transição de 
serviço. 
III) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Operação de 
Serviço. 
IV) Central de Serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais 
que necessitam de suporte contínuo 24 horas por dia. 
 A opção que representa as proposições corretas é: 
 
 
Somente I, II e IV são proposições verdadeiras. 
 
Somente I, III e IV são proposições verdadeiras. 
 
Somente III e IV são proposições verdadeiras. 
 Somente I e IV são proposiçõesverdadeiras. 
 
Somente I e II são proposições verdadeiras. 
 
 
5. 
 
 
Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do 
atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os 
problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status 
dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e 
encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas 
Operações de Serviços de T.I.? 
 
 
Gestão de Eventos/Incidentes 
 Central de Serviços 
 
Gestão de Problemas 
 
Gestão de Acesso 
 
Base de Informações 
 
 
6. 
 
 
O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas 
funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da 
Função da Central de Serviços. Dentro do conceito do 
Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que 
são utilizadas na descrição das suas atividades. A atividade de 
"Acesso" refere-se: 
 
 
ao nível de funcionalidade de um serviço ou informações/dados 
que um ou mais usuários possuem o direito de acesso e uso nas 
atividades dentro da organização. 
 
ao conjunto de serviçõs semelhantes que podem ser agrupados 
em perfis de acesso. 
 
aos privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas 
funcionalidades ou dados. 
 
a ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos 
dos usuários. 
 
à forma como um ou mais usuários são identificados dentro da 
organização, sendo esta identificação única para cada indivíduo. 
 
7. 
 
 
Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um 
exemplo de gestão proativa é: 
 
 
Mitigar os riscos de invasão após a ocorrência do evento. 
 
Atender o usuário imediatamente após a sua reclamação. 
 Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI. 
 
Montar a estratégia de TI antes da montagem da estratégia de 
negócio e apresentá-la aos altos executivos. 
 
Priorizar o chamado aberto para aumento de área em disco. 
 
 
8. 
 
 
Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da 
atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos? 
 
 
Relacionar o Incidente com um Registro de Problema. 
 
Abrir um Registro de Incidente. 
 
Abrir um Registro de Problema. 
 Abrir um Registro de Configuração. 
 
Abrir uma Requisição de Mudança. 
 
 
1. 
 
 
________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente onde são descritos os serviços de TI que serão prestados, as metas e as 
especificações das responsabilidades do provedor de serviço e do cliente. 
 
 
 
Registro de Problemas. 
 
 
Project charter. 
 
 
Carta de intenção. 
 
 
SLA. 
 
 
Contrato. 
 
 
2. 
 
 
Em que estágio encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços a serem desenhados e implementados com ativos estratégicos ao longo do ciclo de 
vida de serviço? 
 
 
 
Estratégia de serviços. 
 
 
Estratégia financeira. 
 
 
Estratégia de mudanças. 
 
 
Estratégia de negócio. 
 
 
Estratégia de custos. 
 
 
3. 
 
 
Um pacote de Desenho de Serviço deve ser produzido para: 
I. Um novo serviço de TI 
II. Uma grande mudança em um serviço de TI 
III. Uma mudança emergencial em um serviço de TI 
IV. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI 
 
 
 
Apenas I, II, III 
 
 
Apenas I, III, IV 
 
 
Todos 
 
 
Apenas I, III 
 
 
Apenas I, II, IV 
 
 
4. 
 
 
Segundo o ITIL, o Desenho de Serviço de TI inclui: 
 
 
 
Todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas. 
 
 
Apenas requisitos técnicos. 
 
 
Apenas habilidades necessárias e acordadas. 
 
 
Apenas recursos e habilidades necessárias. 
 
 
Apenas conhecimento sobre o serviço. 
 
 
5. 
 
 
A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares: 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 
 
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - 
Avaliar os colaboradores e usuários de TI. 
 
 
Gerir a estratégia de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir os 
processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI. 
 
 
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - 
Gerir os benefícios da Governança de TI. 
 
 
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir o atendimento ao 
usuário - Gerir o desempenho da gerência de projetos. 
 
 
Gerir a estratégia de TI - Gerir os projetos de software - Gerir os processos 
de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI. 
 
 
6. 
 
 
Qual o propósito da fase de Operação de Serviço? 
 
 
 
Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio 
 
 
Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços 
 
 
Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados 
 
 
Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes. 
 
 
Tratar e receber as requisições de mudança. 
 
7. 
 
Observe as características de uma Central de Serviços. 
 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
 
II - Centralizar todas as requisições. 
 
III - Analisar e resolver problemas. 
 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes 
informados. 
 
 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as 
descritas em: 
 
 
 
I, II e IV 
 
 
II, III e V 
 
 
I e III 
 
 
II, III e IV 
 
 
I, II e V 
 
 
8. 
 
 
Das funções apresentadas a seguir, quais são aplicadas ao Ciclo da Operação de Serviço: 
 
1) Central de Serviços, 
2) Gerenciamento Técnico, 
3) Gerenciamento de Operações de TI, 
4) Gerenciamento de Aplicações 
 
 
 
1, 2, 3, 4 
 
 
2, 3, 4 
 
 
1, 2, 3 
 
 
1, 3, 4 
 
 
1, 2, 4 
 
1. 
 
 
Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre os 4 Ps propostos para o desenho dos serviços. São eles: 
 
 
 
Preço - Praça - Produtos - Promoção. 
 
 
Pessoas - Processos - Produtos - Preço. 
 
 
Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros. 
 
 
Praça - Preço - Processos - Parceiros. 
 
 
Pessoas - Praça - Produtos - Promoção. 
 
2. 
 
 
________________ é um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e o cliente e não tem valor legal e serve como referência de 
atendimento de metas. 
 
 
 
Carta de intenção. 
 
 
Registro de Problemas. 
 
 
Contrato. 
 
 
Project charter. 
 
 
Acordo. 
 
 
3. 
 
 
Na ITIL V3 encontramos o gerenciamento de portfólio no livro __________, o gerenciamento de demanda no livro _________ e o gerenciamento financeiro no livro 
_________. 
 A opção que melhor preenche a ordem das lacunas é: 
 
 
 
Estratégia de Serviço / Desenho de Serviço / Estratégia de Serviço 
 
 
Estratégia de Serviço / Desenho de Serviço / Transição de Serviço 
 
 
Operação de Serviço / Transição de Serviço / Estratégia de Serviço 
 
 
Estratégia de Serviço / Estratégia de Serviço / Estratégia de Serviço 
 
 
Operação de Serviço / Estratégia de Serviço / Produção de Serviço 
 
 
4. 
 
 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimentode longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser 
atendidos, tais como: 
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. 
III. Ter uma equipe qualificada. 
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos. 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 
 
Somente I, III e IV corretas. 
 
 
Somente I e III corretas. 
 
 
Somente III e IV corretas. 
 
 
Somente II, III e IV corretas. 
 
 
Somente I e II corretas. 
 
 
5. 
 
 
A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo ___________________ onde são identificados os cenários de 
riscos para os Serviços de TI. 
 
 
 
Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços. 
 
 
Usuário - Supervisor. 
 
 
Cliente - Serviço. 
 
 
Serviço - Processo de Gestão de TI. 
 
 
Gerente - usuário. 
 
 
6. 
 
 
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em 
operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada: 
 
 
 
Gerenciar as customizações. 
 
 
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores. 
 
 
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência. 
 
 
Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço. 
 
 
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho 
 
 
7. 
 
 
Dos processos apresentados a seguir, quais são aplicadas ao Ciclo da Operação de Serviço: 
 
1) Gerenciamento de Eventos, 
2) Gerenciamento de Incidentes, 
3) Gerenciamento de Problemas, 
4) Cumprimento de requisições, 
5) Gerenciamento de Acesso 
 
 
 
1, 3, 4, 5 
 
 
1, 2, 4, 5 
 
 
1, 2, 3, 4, 5 
 
 
1, 2, 3, 4 
 
 
1, 2, 3, 5 
 
 
8. 
 
 
A relação entre o provedor de serviços de TI e o fornecedor responsável pela entrega de Serviços necessários que garanta a qualidade da entrega ao cliente dentro das 
metas estabelecidas é denominado: 
 
 
 
Acordo de Nível de Serviço. 
 
 
Contrato de Apoio. 
 
 
Contrato de Nível de Serviço. 
 
 
Contrato de Nível Operacional. 
 
 
Acordo de Nível Operacional. 
 
1. 
 
 
Que aspectos são descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)? 
 
 
 
 
Os avanços tecnológicos que podem afetar o serviço oferecido. 
 
 
A estratégia da empresa. 
 
 
Os dados provenientes do gerenciamento de incidentes. 
 
 
Qualidade e custos dos serviços oferecidos. 
 
 
Os custos e as receitas previstas do serviço oferecido. 
 
 
2. 
 
 
Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua 
importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de: 
 
 
 
Gestão de Incidentes 
 
 
Priorização de Incidentes 
 
 
Acordo de Níveis de Serviço 
 
 
Gestão de Configuração 
 
 
Classificação de Incidentes 
 
 
3. 
 
 
No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a 
seguir. 
 
I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio 
sejam implementadas sempre que o custo se justifique. 
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os 
níveis acertados com os usuários e clientes. 
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços 
considerados críticos. 
 
São corretos APENAS os objetivos: 
 
 
 
II e IV 
 
 
III e IV 
 
 
II e III 
 
 
I e II 
 
 
I e III 
 
 
4. 
 
 
No contexto de gestão de riscos de um projeto de software, assinale a afirmativa correta: 
 
 
 
Quanto menor o número de riscos em uma lista de riscos, maior será a probabilidade de o projeto ter sucesso. 
 
 
O gerente de projeto é a pessoa da equipe que identifica os riscos que compõem a lista de riscos do projeto. 
 
 
O gerenciamento de riscos pode acarretar um grande aumento de recursos de tempo e custo ao projeto. 
 
 
É uma boa prática de gerenciamento de risco criar logo no início do projeto uma baseline dos riscos identificados e utilizá-la ao longo de todo o projeto para 
comunicar à equipe do projeto os riscos identificados. 
 
 
Dado um conjunto de riscos identificados, a gerência do projeto deverá preocupar-se principalmente com aqueles riscos que têm maior probabilidade de ocorrer. 
 
 
5. 
 
 
O acordo de nível de serviço (SLA) de TI deve prever indisponibilidades, tempo de resposta das transações, capacidade de processamento, tempo de atendimento, 
penalidades e incentivos por desempenho. Assinale qual NÃO é Componente do SLA. 
 
 
 
Auditoria 
 
 
Treinamento técnico 
 
 
Preços 
 
 
Serviços opcionais 
 
 
Papéis e responsabilidades 
 
 
6. 
 
 
Um ambiente complexo de TI deve ser gerenciado com o emprego de ações preventivas para evitar surpresas. O objetivo é alinhar a TI com o negócio, além de manter a 
competitividade e os custos sob controle. O conjunto de atividades que permitem esse dimensionamento da prestação de serviços de TI é denominado planejamento de: 
 
 
 
SLA. 
 
 
Transição. 
 
 
Capacidade de TI. 
 
 
Disponibilidade de TI. 
 
 
Custos de TI. 
 
 
7. 
 
 
Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são: 
I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo. 
III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário. 
IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA. 
 
 
 
 
Somente I, III, IV 
 
 
Somente I, II 
 
 
Somente I, II, III 
 
 
Somente I, II, IV 
 
 
Somente II,III, IV 
 
 
8. 
 
 
A frase de Peter Drucker que traduz a necessidade dos gestores de TI de se servirem de metodologias e indicadores que lhes permitem estabelecer objetivos, monitorar 
resultados e verificar, de forma objetiva, como e se as metas propostas foram atingidas é: 
 
 
 
Para o sucesso, basta o gerenciamento de custos 
 
 
Na dúvida, não faça 
 
 
O que não se pode medir, não se pode controlar 
 
 
Ser suporte ao negócio pode até ser positivo a curto prazo 
 
 
O que não se pode medir, não se pode gerenciar 
 
 
1. 
 
 
O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por: 
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo. 
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços. 
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 152. 
 
 
 
Somente II e III corretas. 
 
 
Somente II correta. 
 
 
Somente III correta. 
 
 
Somente I e II corretas. 
 
 
Somente I e III corretas. 
 
 
2. 
 
 
Onde os acordos sobre Gestão de Segurança de TIsão gravados? 
 
 
 
Plano de capacidade 
 
 
Plano de Qualidade de Serviço (PQS) 
 
 
Configuration Management Database (CMDB) 
 
 
Definitive Software Library (DSL) 
 
 
Acordo de nível de serviço (SLA) 
 
 
3. 
 
 
As empresas hoje são dependentes dos processos da TI. Essa dependência é tão grande que uma simples falha em um item de configuração pode paralisar o negócio. A 
infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às necessidades dos clientes/usuários e eliminar o risco de falhas. Para isso, se faz necessário implantar um 
processo com as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, que a gerência de _________________________. 
 
 
 
Desempenho 
 
 
Transição 
 
 
Nível de Serviço 
 
 
Disponibilidade 
 
 
Capacidade 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo firmado entre ______________ e o __________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível de 
Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente. 
 
 
 
 
Provedor de Serviço de TI e o cliente. 
 
 
Departamento de Marketing e o cliente. 
 
 
Provedor de qualidade e o usuário. 
 
 
Cliente e os fornecedores. 
 
 
Gerente de TI e o Gerente de serviços. 
 
 
 
5. 
 
 
O processo chave Gerência de Nível de Serviço, além do estágio Projeto de Serviço, pode ser provido adicionalmente: 
 
 
 
nos estágios Melhoria Contínua de Serviço e Operação de Serviço. 
 
 
no estágio Estratégia de Serviço, apenas. 
 
 
nos estágios Operações de Serviço e Estratégia de Serviço. 
 
 
no estágio Melhoria Contínua de Serviço, apenas. 
 
 
no estágio Operação de Serviço, apenas. 
 
 
 
Explicação: 
O processo chave Gerência de Nível de Serviço, além do estágio Projeto de Serviço, pode ser provido adicionalmente também no processo de melhoria continua de serviços pois 
uma melhoria pode representar um novo projeto. 
 
6. 
 
 
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o 
cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: 
 
 
 
 
Acordos baseados no projeto - Acordos baseados no Cliente - Acordos de 1º nível. 
 
 
Acordos baseados na Capacidade de TI - Acordos baseados no Cliente - Acordos Multinível. 
 
 
Acordos baseados no Software - Acordos baseados no fornecedor - Acordos Multinível. 
 
 
Acordos baseados no Serviço - Acordos baseados no Cliente - Acordos Multinível. 
 
 
Acordos baseados na Gerência de TI - Acordos baseados no Cliente - Acordos Bilateral 
 
7. 
 
O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por: 
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado 
período de tempo. 
 
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços. 
 
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários. 
 
 
 
 
 
Somente II correta. 
 
 
Somente III correta. 
 
 
Somente I e II corretas. 
 
 
Somente I e III corretas. 
 
 
Somente II e III corretas 
 
 
8. 
 
 
___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, 
além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 
 
 
 
Escalação 
 
 
Registro de problemas. 
 
 
Central de Serviços. 
 
 
Cumprimento do SLA. 
 
 
Diagnóstico inicial. 
 
 
1. 
 
 
Trata-se de uma base de dados ou de um documento estruturado contendo 
informações sobre todos os serviços do catálogo que não se encontram mais em 
produção. Além do histórico, também é importante manter essa documentação porque 
pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços. 
O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama: 
 
 
 
Funil de Serviço. 
 
 
Catálogo de Serviço. 
 
 
Descrição do Serviço. 
 
 
Métricas de Serviço. 
 
 
Serviços Obsoletos. 
 
 
2. 
 
 
Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de 
mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado: 
 
 
 
colaboração na mudança. 
 
 
comunicação da mudança. 
 
 
programação da mudança. 
 
 
priorização da mudança 
 
 
coordenação da mudança. 
 
 
3. 
 
 
Um ambiente complexo de TI deve ser gerenciado com o emprego de ações preventivas para evitar surpresas. O objetivo é alinhar a TI com o negócio, além de manter a 
competitividade e os custos sob controle. O conjunto de atividades que permitem esse dimensionamento da prestação de serviços de TI é denominado planejamento de: 
 
 
 
Capacidade de TI. 
 
 
Disponibilidade de TI. 
 
 
Transição. 
 
 
Custos de TI. 
 
 
SLA. 
 
 
4. 
 
 
O acordo de nível de serviço (SLA) de TI deve prever indisponibilidades, tempo de resposta das transações, capacidade de processamento, tempo de atendimento, 
penalidades e incentivos por desempenho. Assinale qual NÃO é Componente do SLA. 
 
 
 
Serviços opcionais 
 
 
Auditoria 
 
 
Preços 
 
 
Papéis e responsabilidades 
 
 
Treinamento técnico 
 
 
5. 
 
 
A frase de Peter Drucker que traduz a necessidade dos gestores de TI de se servirem de metodologias e indicadores que lhes permitem estabelecer objetivos, monitorar 
resultados e verificar, de forma objetiva, como e se as metas propostas foram atingidas é: 
 
 
 
Para o sucesso, basta o gerenciamento de custos 
 
 
Ser suporte ao negócio pode até ser positivo a curto prazo 
 
 
O que não se pode medir, não se pode controlar 
 
 
O que não se pode medir, não se pode gerenciar 
 
 
Na dúvida, não faça 
 
 
6. 
 
 
Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são: 
I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo. 
III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário. 
IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA. 
 
 
 
 
Somente I, II, IV 
 
 
Somente I, II 
 
 
Somente II,III, IV 
 
 
Somente I, III, IV 
 
 
Somente I, II, III 
 
 
7. 
 
 
Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua 
importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de: 
 
 
 
Acordo de Níveis de Serviço 
 
 
Priorização de Incidentes 
 
 
Gestão de Configuração 
 
 
Classificação de Incidentes 
 
 
Gestão de Incidentes 
 
 
. 
 
 
No contexto de gestão de riscos de um projeto de software, assinale a afirmativa correta: 
 
 
 
Dado um conjunto de riscos identificados, a gerência do projeto deverá preocupar-se principalmente com aqueles riscos que têm maior probabilidade de ocorrer. 
 
 
É uma boa prática de gerenciamento de risco criar logo no início do projeto uma baseline dos riscos identificados e utilizá-la ao longo de todo o projeto para 
comunicar à equipe do projeto os riscos identificados. 
 
 
O gerente de projeto é a pessoa da equipe que identifica os riscos quecompõem a lista de riscos do projeto. 
 
 
Quanto menor o número de riscos em uma lista de riscos, maior será a probabilidade de o projeto ter sucesso. 
 
 
O gerenciamento de riscos pode acarretar um grande aumento de recursos de tempo e custo ao projeto. 
 
 
3. 
 
 
____________________ é um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação 
de atendimento de metas. 
 
 
 
Carta de intenção. 
 
 
Contrato. 
 
 
Project charter. 
 
 
Registro de Problemas. 
 
 
Pré-requisito do serviço. 
 
4. 
 
 
Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são: 
I. Criar e manter o Catálogo de Serviços. 
II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros ciclos e processos. 
III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado. 
IV. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro de toda operação. 
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas: 
 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 
 
Apenas II, III, IV. 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 
 
Todos. 
 
 
Apenas I, II, III. 
5. 
 
 
O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o gerenciamento da(o): 
 
 
 
nível de serviço. 
 
 
disponibilidade. 
 
 
contingência. 
 
 
capacidade. 
 
 
confiabilidade. 
 
 
6. 
 
 
O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de: 
 
 
 
Serviços, Componentes e Processos de Negócio 
 
 
Serviços e Componentes 
 
 
Processos de Negócio 
 
 
Componentes e Processos de Negócio 
 
 
Serviços e Processos de Negócio 
7. 
 
 
Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento de Capacidade são: 
I. Entender os requisitos do negócio, a operação da organização e a infraestrutura de TI. 
II. Garantir capacidade de TI independentemente se o custo está alinhado às necessidades atuais e futuras do negócio. 
III. Garantir que existe uma capacidade adequada, a um custo justificado e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. 
IV. Entender a operação do ambiente de TI e os serviços de negócios e os serviços técnicos. 
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas: 
 
 
 
Apenas II, III, IV. 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 
 
Todos. 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 
 
Apenas I, II, III. 
 
 
8. 
 
 
Que informação o processo de gerenciamento financeiro fornece para o gerenciamento de nível de serviço? 
 
 
 
O custo total do gerenciamento de rede. 
 
 
Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente. 
 
 
A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período. 
 
 
O custo total do gerenciamento da qualidade. 
 
 
Os custos do sistema de gerenciamento financeiro. 
 
 
1. 
 
 
No SLA, é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de serviço tem as suas responsabilidades definidas, tais como: (Assinale a 
alternativa CORRETA). 
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços. 
 
 
 
Apenas II, III. 
 
 
Apenas I, III. 
 
 
Apenas I. 
 
 
Todas. 
 
 
Apenas I, II. 
 
 
2. 
 
 
O __________________________ deve prover um ponto de contato e comunicação com os clientes e gerentes do negócio para prestar contas sobre os relatórios de 
atendimento dos níveis de serviços em relação aos serviços utilizados e também para os serviços novos ou alterados. 
 
 
 
Gerenciamento de Capacidade. 
 
 
Gerenciamento de Nível de Serviço. 
 
 
Gerenciamento de Disponibilidade. 
 
 
Gerenciamento de Mudanças. 
 
 
Gerenciamento de Problemas.