RESPOSTAS Avaliação 2 e 3 - Defesa do Usuário e Simplificação

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Iniciado em terça, 8 out 2019, 11:23
EstadoFinalizada
Concluída em terça, 8 out 2019, 12:27
Tempo empregado1 hora 4 minutos
Avaliar28,00 de um máximo de 40,00(70%)
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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DEFESA DO USUÁRIO E SIMPLIFICAÇÃO
AVALIAÇÃO 2
Texto da questão
A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo como 
ferramenta essencial para o convívio em sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a 
alternativa correta:
 
a. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de 
simplificação dos serviços públicos. 
Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a 
simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a 
ter papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova 
atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução 
entre o usuário e a gestão pública.
b. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os 
cidadãos brasileiros.
c. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a 
serviços públicos e impossibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista.
d. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, 
desestimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados.
e. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não devem atuar 
no aprimoramento da gestão pública.
Feedback
Sua resposta está correta.
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir 
com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos, 
garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços 
públicos e possibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie 
possíveis irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do 
atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel 
fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição 
reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o 
usuário e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos 
fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de direitos,
mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na instituição ou no setor de 
atuação, contribuindo para garantir a qualidade dos serviços públicos prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, 
estimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados e promovendo os Direitos 
Humanos reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal de 1988.
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) trouxe como atribuições 
precípuas das ouvidorias, exceto:
 
a. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras 
entidades de defesa do usuário.
b. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.
c.
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei
nº 13.460/2017. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei nº 13.460/2017, é 
atribuição da ouvidoria auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis 
com os princípios estabelecidos nesta Lei.
d. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
e. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o 
tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se 
vincula.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como atribuições 
precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras 
entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios 
estabelecidos nesta Lei;
 V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às 
determinações desta Lei;
 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o 
tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se 
vincula; e
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública,
sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
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Texto da questão
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:
 
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa ser disponibilizado 
integralmente na internet.
II.Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços públicos.
III.Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a que pertence a 
ouvidoria.
IV.Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações recebidas no ano.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. II e IV.
b. I e II.
c. I e III.
d. II e III.
e. III e IV. 
Item IV está errado. Conforme art. 15, Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão deverá indicar o 
número de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de gestão deverá indicar 
o número de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações, bem como 
apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Será encaminhado à 
autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente
na internet.
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo:
A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a atuação coordenada das
ouvidorias, proporcionando a solução de problemas de maneira conjunta e mais ágil.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Feedback
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de 
problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover 
a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos 
estaduais e municipais.
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de 
problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover 
a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos 
estaduais e municipais.
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, preencha as 
lacunas abaixo:
A Resposta
 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificaçãode 
serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação 
do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
A Resposta
 consiste na proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e 
serviços prestados pela Administração Pública federal.
A Resposta
 compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da 
atuação dos órgãos apuratórios competentes.
A Resposta
 consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por 
um agente público.
Feedback
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal compreendem:
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada 
por um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento 
recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e 
serviços prestados pela Administração Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da 
Administração. A solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!) : Reclamações, denúncias e solicitações relativas 
especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 
9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços 
públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da 
atuação dos órgãos apuratórios competentes.
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a 
alternativa correta:
 
a. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser simplificados e de fácil 
compreensão, devendo constar campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da 
manifestação.
b. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico.
c. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a termo. 
Alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser 
feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que 
deverá ser reduzida a termo.
d. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por atendimento telefônico.
e. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio 
eletrônico, ou correspondência convencional (carta), ou verbalmente (como o atendimento 
presencial ou telefônico), hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas quaisquer exigências relativas 
aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
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Texto da questão
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação sobre serviços 
públicos, julgue a afirmativa a seguir:
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a 
manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências 
como a identificação do requerente e os motivos da apresentação da manifestação.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Feedback
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação será dirigida 
à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. No 
entanto, são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de 
manifestações perante a ouvidoria.
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
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Texto da questão
Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos, analise as 
afirmações a seguir:
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta conclusiva ao 
usuário final até que receba as informações solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se 
vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do 
órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias, 
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Assinale a alternativa correta:
 
a. As afirmativas I e II estão corretas.
b. As afirmativas I e III estão corretas.
c. Somente a afirmativa I é correta.
d. Somente a afirmativa II é correta.
e. As afirmativas II e III estão corretas. 
Item II está errado. De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria encaminhará a 
decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma 
justificada uma única vez, por igual período.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria encaminhará a decisão 
administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada 
uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e 
esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as 
solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma 
única vez, por igual período.
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário 
compreende, exceto:
 
a. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
b. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
c. Resposta Intermediária. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 12, § único, IV, da Lei nº 
13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende decisão administrativa
final.
d. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
e. Ciência ao usuário.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva resolução das 
manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
 
IV - decisão administrativa final; e
 
V - ciência ao usuário.
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais adequados de acordo
com o tipo de manifestação, relacione as colunas abaixo:
Deverá encaminhar à área responsável pelo serviço público. A 
resposta conclusiva deverá oferecer solução para o pedido de 
providências ou justificar a impossibilidade de seu atendimento.
Resposta 1
 
Deverá encaminhar à autoridade responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva 
necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com
informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do 
que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento.
Resposta 2
 
Deverá encaminhar ao agente público que prestou o atendimento 
ou ao responsável pela prestação do serviço público, assim como
às respectivas chefias imediatas. Neste caso, a resposta 
conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este 
encaminhamento foi feito, ou seja,que a manifestação chegou 
aos envolvidos. 
Resposta 3
 
Deve encaminhar à autoridade responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público. Caso seja possível a 
implantação da medida sugerida, deve-se informar como e 
quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário
poderá acompanhar o andamento.
Resposta 4
 
Deve encaminhar aos órgãos competentes e a resposta conclusiva
é aquela que informa sobre este encaminhamento, caso contenha 
elementos mínimos que possibilitem a apuração. Ou poderá ser 
encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de
encaminhá-la para apuração, quando não houver informações 
suficientes para dar prosseguimento ao tratamento da 
manifestação.
Resposta 5
 
Feedback
Sua resposta está correta.
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o 
atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias 
imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este 
encaminhamento foi feito, ou seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do 
serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, 
com informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a 
justificativa para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço público. 
A resposta conclusiva deverá oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do 
serviço público. A principal pergunta a ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a resposta
deve ser clara e detalhada. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar 
como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o 
andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve ser encaminhada aos 
órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso 
não haja informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento, a denúncia poderá ser 
encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração.
AVALIAÇÃO 3
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações entre a administração
pública e o usuário, bem como práticas de atendimento, formas de racionalização de exigências e 
troca de informações voltadas para a simplificação do atendimento dos usuários dos serviços 
públicos. Sobre esse assunto, marque a alternativa incorreta:
 
a. A padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros 
documentos é uma boa prática voltada para o atendimento ao usuário.
b. As exigências necessárias para o requerimento do usuário serão feitas desde logo e de uma só vez
ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
c. Os órgão e entidades públicas devem atuar de forma integrada e sistêmica na expedição de 
atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
d. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a 
entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, 
necessariamente eletrônico. 
Alternativa Incorreta. De acordo com o art. 8º, do Decreto nº 9.094/2017, para complementar 
informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder 
Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente 
eletrônico.
e. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas para a relação entre a administração 
pública e o usuário.
Feedback
Sua resposta está correta.
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades do Poder Executivo
federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os usuários dos serviços 
públicos:
 I - presunção de boa-fé;
 II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
 III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos 
comprobatórios de regularidade;
 IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
 V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao 
risco envolvido;
 VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de 
atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o 
compartilhamento das informações;
 VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
 VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a 
integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.
De acordo com o art. 5º do Decreto nº 9.094/2017, no atendimento aos usuários dos serviços 
públicos, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes práticas:
 I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei nº 9.265, de 12 
de fevereiro de 1996;
 II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros 
documentos congêneres; e
 III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto 
quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente.
O art. 6º, do Decreto de Simplificação prevê que as exigências necessárias para o requerimento 
serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas 
em caso de dúvida superveniente.
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou solicitar 
esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o 
interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre a apresentação do Simplifique!, analise as afirmações a seguir:
I – Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página principal de 
seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
II – É vedado campo de identificação do usuário no formulário do Simplifique!.
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente, por meio eletrônico,
aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por meio de formulário próprio denominado 
“Simplifique!”.
Assinale a alternativa correta:
 
a. As afirmativas I e II estão corretas.
b. As afirmativas I e III estão corretas.
c. Somente a afirmativa II é correta.
d. As afirmativas II e III estão corretas. 
Os itens II e III estão errados. De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do formulário 
Simplifique! deverá constar a identificação do solicitante. Esta identificação se faz necessária para 
possibilitar ao órgão a apresentação de uma resposta à solicitação recebida. Para a identificação, 
serão exigidas somente as informações necessárias à individualização do solicitante, conforme 
determina a IN Conjunta MP/CGU n. 1/2018. Quanto ao item III, o art. 13, § 1º, do Decreto de 
Simplificação, prevê que a Solicitação de Simplificação deverá ser apresentada, preferencialmente, 
por meio eletrônico, em canal único oferecido pela OGU.
e. Somente a afirmativa I é correta.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os órgãos e entidades do Poder 
Executivo federal devem disponibilizarna página principal de seus sítios eletrônicos o link de 
acesso ao “Simplifique!”.
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do formulário Simplifique! deverá constar a 
identificação do solicitante. Esta identificação se faz necessária para possibilitar ao órgão a 
apresentação de uma resposta à solicitação recebida. Para a identificação, serão exigidas somente 
as informações necessárias à individualização do solicitante, conforme determina a IN Conjunta 
MPDG/CGU n. 1/2018.
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de Simplificação, prevê que a Solicitação de Simplificação 
deverá ser apresentada, preferencialmente, por meio eletrônico, em canal único oferecido pela 
OGU.
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece os procedimentos relativos às 
solicitações de simplificação de serviços públicos, determina que o órgão ou entidade pública 
deverá apresentar ao solicitante a resposta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias corridos a 
contar do recebimento da manifestação, prorrogáveis por igual período uma única vez, mediante 
justificativa prévia e expressa. Sobre os procedimentos de classificação e encaminhamentos dos 
Simplifique!, preencha as lacunas abaixo:
Tratando-se de Resposta
 que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada diretamente à 
unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a Ouvidoria responder sobre as 
providências adotadas em relação à reclamação.
Tratando-se de Resposta
 que descreva exigência injustificável ou necessidade de revisão de procedimentos ou normas, esta 
será encaminhada para a análise do Comitê Permanente de Desburocratização do órgão ou 
entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios individualizados que analisem a 
viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização solicitadas.
Tratando-se de Resposta
 que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria deverá
fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas de atendimento vigentes e, em 
caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado a fim de que ele retifique a sua 
prática.
Feedback
De acordo com o art. os art. 8º a 12 da IN MPDG/CGU n. 1/2018, a Ouvidoria ou agente público 
designado realizará a análise, classificará e encaminhará o Simplifique! segundo os seguintes 
critérios:
Tratando-se de solicitação de simplificação que descreva exigência injustificável ou necessidade de
revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise do Comitê Permanente 
de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios 
individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações de simplificação ou 
desburocratização solicitadas. Esses relatórios serão inseridos no Sistema e-Ouv para 
acompanhamento das partes interessadas.
Assim, caso o Comitê Permanente de Desburocratização se manifeste pela viabilidade de adoção 
das medidas propostas na solicitação de simplificação, o relatório deverá conter, no mínimo, as 
seguintes informações:
I – descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada;
II – fases e cronograma da implementação da simplificação;
III – responsáveis por cada fase da implementação; e
IV - formas de acompanhamento pelas quais o usuário poderá monitorar a implementação da 
simplificação.
Tratando-se de denúncia que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 
9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas 
de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado a 
fim de que ele retifique a sua prática:
> Em caso de retificação, o agente denunciado firmará compromisso, que será inserido no 
Sistema e-Ouv para monitoramento das partes interessadas, podendo o usuário denunciar à OGU 
sempre que verificado o descumprimento do compromisso registrado.
> Havendo omissão ou recusa injustificada do agente denunciado em retificar o descumprimento, 
a denúncia deverá ser encaminhada imediatamente à OGU , para providências cabíveis.
> A efetiva retificação da prática de atendimento levará ao arquivamento da denúncia, sem 
prejuízo de nova denúncia em razão de descumprimento.
Tratando-se de reclamação que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será 
encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a 
Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação.
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
 A respeito das especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a alternativa correta:
 
a. Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de utilizar adequadamente os 
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, a manifestação não poderá ser arquivada, mediante 
justificativa expressa registrada na resposta.
b. Não é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e qualidade das respostas 
oferecidas ao Simplifique!.
c. As respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, 
buscando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
d. Caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da 
manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de 
complementação de informações, no prazo de até 20 dias a contar do recebimento da solicitação.
e. Recebida a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação ou alteração do 
procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da 
providência proposta, podendo denunciar à OGU caso os compromissos propostos que não sejam 
efetivamente implementados. 
Alternativa correta. De acordo com o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a 
resposta ao Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, 
caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da providência proposta, 
podendo denunciar caso os compromissos propostos não sejam efetivamente implementados.
Feedback
Sua resposta está correta.
O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, prevê que caberá à Ouvidoria do órgão ou 
entidade, ou ao agente público designado analisar a pertinência e qualidade das respostas oferecidas
ao Simplifique!, podendo ajustá-las ou solicitar retificação à área competente.
 
Poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta ao usuário, o 
Simplifique! cujo autor descumprir os seguintes deveres: de utilizar adequadamente os serviços, 
procedendo com urbanidade e boa-fé; de prestar as informações pertinentes ao serviço quando 
solicitadas; e de colaborar para a adequada prestação do serviço.
 
Conforme o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em
que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços 
públicos avaliar o integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar caso os 
compromissos propostos não sejam efetivamente implementados.
 
De acordo com o art. 13 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas ao Simplifique! 
deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e 
estrangeirismos.
 
Conforme o art. 6º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações apresentadas pelo 
solicitante sejam insuficientes para a análise da manifestação, as ouvidorias e entidades federais 
deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, no prazo de até trinta dias 
a contar do recebimento da solicitação.
 
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
A respeitodas sanções pelo descumprimento do Decreto nº 9.094/2017, julgue a afirmativa abaixo:
O servidor público ou o militar que descumprir o disposto no Decreto federal sobre a simplificação 
do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos estará sujeito às penalidades previstas, 
respectivamente, no Estatuto dos Servidores Públicos Civis (Lei nº 8.112/1990) e no Estatuto dos 
militares da União (Lei nº 6.880/1980).
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o 
militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, 
respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de dezembro 
de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até mesmo a demissão 
de servidores, funcionários e empregados.
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o 
militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, 
respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de dezembro 
de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até mesmo a demissão 
de servidores, funcionários e empregados.
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto:
 
a. A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do usuário 
e de instituições da sociedade civil (controle social).
b. Complicar os processos e procedimentos administrativos. 
Afirmativa incorreta e gabarito da questão. Ao contrário do que foi afirmado, um dos objetivos da 
avaliação de políticas e serviços públicos é simplificar os processos e procedimentos 
administrativos.
c. Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências.
d. Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos.
e. Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade definidos e 
se há transparência em relação a esses padrões de qualidade.
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Sua resposta está correta.
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, dentre outros:
· A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do 
usuário e de instituições da sociedade civil (controle social);
· Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade 
definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade;
· Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos;
· Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências; e
· Simplificar os processos e procedimentos administrativos.
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre os aspectos a serem avaliados na prestação dos serviços públicos, analise as afirmações a 
seguir:
I – As medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação 
do serviço são um importante aspecto a ser avaliado na prestação dos serviços públicos;
II – Os órgãos e entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do 
serviço público;
III – O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços é 
prescindível de ser avaliado pela administração pública.
Assinale a alternativa correta:
 
a. Somente a afirmativa II é correta.
b. As afirmativas I e III estão corretas.
c. As afirmativas II e III estão corretas.
d. Somente a afirmativa I é correta.
e. As afirmativas I e II estão corretas. 
Alternativa correta e gabarito da questão. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os 
órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da 
qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela 
administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. A afirmativa III 
está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços 
de imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017.
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Sua resposta está correta.
As afirmativas I e II estão corretas. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os 
órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da 
qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela 
administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
A afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a 
prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, 
III, da Lei nº 13.460/2017.
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
A respeito da pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, marque a 
alternativa correta:
 
a. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo para que o 
usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada serviço. 
Alternativa correta. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o 
mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada 
serviço. Para mais informações sobre o Portal de Serviços, acesse: www.servicos.gov.br
b. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviço público deve ser feita, no mínimo, a cada 2 
anos.
c. Existe apenas um instrumento que pode ser utilizado para a obtenção de informações dos usuários
que são as caixas de sugestões.
d. A avaliação continuada dos serviços públicos será realizada somente por pesquisa de satisfação 
feita ao usuário de serviço público.
e. Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades 
públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, uma delas é o cliente 
misterioso que consiste na aplicação de um questionário que tem como objetivo verificar como o 
usuário pensa sobre determinado serviço.
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Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece que a avaliação será realizada por pesquisa de 
satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância 
estatística aos resultados.
Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades públicas 
para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, como a pesquisa de satisfação, 
pesquisa de opinião, grupos de discussão, mapeamento do percurso dos usuários e cliente oculto 
que se baseia no recurso a indivíduos treinados para observar, experimentar e mensurar os 
processos de prestação do serviço, agindo como se fossem usuários reais.
Existem diversos instrumentos que podem ser utilizados para a obtenção de informações dos 
usuários, como livros e caixas de sugestões, centrais telefônicas de atendimento, abordagem direta 
por pesquisadores, entre outros.
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela sociedade, julgue a afirmativa a seguir:
A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o resultado da avaliação deverá ser integralmente 
publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de
elogio dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de subsídio para 
reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e 
dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Escolha uma opção:
VerdadeiroFalso 
Feedback
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação 
deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades
com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um 
ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao 
cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de
Serviços ao Usuário.
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação 
deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades
com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano,
 e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao 
cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de
Serviços ao Usuário.
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços 
públicos, relacione as colunas abaixo:
As pesquisas referentes a 
serviços públicos devem 
ser direcionadas a pessoas
que efetivamente 
utilizaram os serviços. 
Deve-se considerar se o 
número de respondentes é
representativo dentro do 
universo de usuários que 
usufruíram dos serviços.
Resposta 1
 
Deve-se atentar para a 
inexistência de dados, por
não haver cultura de 
registro ou por registro 
inadequado. Um exemplo
que pode ser dado é o que
ocorre quando uma 
manifestação de 
ouvidoria é registrada 
como denúncia sendo, na 
verdade, uma reclamação.
Caso a ouvidoria não faça
reclassificação, os 
indicadores terminarão 
sendo distorcidos.
Resposta 2
 
Deve-se atentar em 
possíveis manipulações 
pelos usuários. Isso 
ocorre, por exemplo, 
quando uma pessoa faz 
vários elogios ou elogios 
anônimos para tentar 
influenciar na avaliação 
de determinado serviço.
Resposta 3
 
Deixar de considerar 
aspectos qualitativos em 
medições podem ter 
impactos negativos nos 
resultados. Isso ocorre 
quando são medidos o 
número de atendimentos 
sem medir a qualidade, 
situação que pode gerar 
atendimentos mais 
rápidos de má qualidade.
Resposta 4
 
Pesquisas podem ser 
influenciadas pela 
tendência dos 
entrevistados de oferecer 
respostas socialmente 
desejáveis, a depender do 
que se questiona, de quem
entrevista e do contexto. 
Nesses casos pode ser 
interessante oferecer ao 
respondente a 
possibilidade de não se 
identificar.
Resposta 5
 
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Sua resposta está correta.
Os principais desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços 
públicos são:
Respostas socialmente desejáveis - Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência dos 
entrevistados de oferecer respostas socialmente desejáveis, a depender do que se questiona, de 
quem entrevista e do contexto. Nesses casos pode ser interessante oferecer ao respondente a 
possibilidade de não se identificar.
Falta de representatividade dos respondentes - As pesquisas referentes a serviços públicos 
devem ser direcionadas a pessoas que efetivamente utilizaram os serviços. Deve-se considerar se o 
número de respondentes é representativo dentro do universo de usuários que usufruíram dos 
serviços.
Sub-registro - Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver cultura de registro ou 
por registro inadequado. Um exemplo que pode ser dado é o que ocorre quando uma manifestação 
de ouvidoria é registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação. Caso a ouvidoria não
faça reclassificação, os indicadores terminarão sendo distorcidos.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho - Deixar de 
considerar aspectos qualitativos em medições podem ter impactos negativos nos resultados. Isso 
ocorre quando são medidos o número de atendimentos sem medir a qualidade, situação que pode 
gerar atendimentos mais rápidos de má qualidade.
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados - Deve-se atentar em possíveis 
manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz vários elogios ou 
elogios anônimos para tentar influenciar na avaliação de determinado serviço.
	Questão 1
	DEFESA DO USUÁRIO E SIMPLIFICAÇÃO
	AVALIAÇÃO 2
	Texto da questão
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	Questão 2
	Texto da questão
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	Questão 3
	Texto da questão
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	Questão 4
	Texto da questão
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	Questão 5
	Texto da questão
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	Questão 6
	Texto da questão
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	Questão 7
	Texto da questão
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	Questão 8
	Texto da questão
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	Questão 9
	Texto da questão
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	Questão 10
	Texto da questão
	Feedback
	Questão 1
	Texto da questão
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	Questão 2
	Texto da questão
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	Questão 3
	Texto da questão
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	Questão 4
	Texto da questão
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