PREPARAÇÃO DE GESTORES PÚBLICOS - DEFESA DO USUÁRIO E SIMPLIFICAÇÃO

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Defesa do Usuário e Simplificação 
AVALIAÇÃO 
 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos 
do usuário dos serviços públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto 
na Lei, marque a alternativa correta: 
 
a. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à 
população pela administração pública. 
b. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração 
pública não pode ser considerada serviço público. 
c. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma 
prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão 
ou entidade da administração pública. 
Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido no art. 2º da Lei 
nº 13.460/2017, qual seja, atividade administrativa ou de prestação direta ou 
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da 
administração pública 
d. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público. 
e. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração 
pública, sob regime de concessão, não é serviço público. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público, abrangendo 
as atividades administrativas e as atividades exercidas pela Administração ou 
por particulares a fim de satisfazer concreta e materialmente as necessidades da 
coletividade. 
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade 
administrativa (como a emissão de uma certidão de regularidade fiscal) quanto 
uma atividade de prestação direta ou indireta de bens ou serviços (prestação 
direta da administração pública, como a segurança nacional, ou prestação 
indireta por delegatários, tais como os serviços de telefonia e energia elétrica). 
 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços 
públicos e no atendimento do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, 
preencha as lacunas abaixo: 
 
A 
Resposta 
efetividade 
atualidade 
continuidade 
 
 
 está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação 
do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da 
atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, 
concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações públicas. 
A 
Resposta 
transparência 
regularidade 
segurança 
 
 
 se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos 
serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os 
locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário. 
A 
Resposta 
generalidade 
cortesia 
regularidade 
 
 
 é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem 
distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a 
fruição do serviço. 
 
 
Feedback 
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e 
da prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa 
gestão da atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do 
usuário, concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações 
públicas. Como veremos, as ouvidorias públicas exercem relevante papel para a 
garantia da efetividade, ao receber as percepções do usuário e levá-las ao 
conhecimento dos gestores públicos, para ajustes nos serviços e políticas 
públicas. 
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e precisas 
sobre acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem 
como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no 
atendimento ao usuário. Esse princípio, como vImos, tem relação direta com a 
Carta de Serviços ao Usuário prevista na Lei nº 13.460/2017. 
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma 
igualitária para todos, sem distinção entre os usuários que tenham as 
mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. Os serviços públicos 
devem estar disponíveis para a população em geral e não apenas para um 
determinado segmento privilegiado. Ressalte-se que esse princípio deve ser 
compreendido respeitando-se as desigualdades que justifiquem tratamento de 
forma desigual, a exemplo da isenção de tarifas para idosos e deficientes físicos 
no transporte público coletivo. 
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com 
o mesmo padrão de qualidade, conforme regras pré-determinadas. O serviço 
não deve ora ser de boa qualidade, ora de péssimo nível. O padrão do 
atendimento deve ser sempre o mesmo e suficiente para atender adequadamente 
aos usuários e deve ser oferecido regularmente, sem sazonalidade. 
 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras 
normas regulamentadoras, marque a opção incorreta: 
 
 
a. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração 
Pública continue tendo que cumprir deveres previstos em normas 
regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos à 
regulação ou supervisão. 
b. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento 
da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, 
quando caracterizada relação de consumo. 
c. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de 
cumprimento da legislação sobre processo administrativo. 
d. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será 
regido pela Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação 
(LAI). 
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do 
consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e 
a Administração Pública, como ocorre, por exemplo, nos contratos de 
fornecimento de serviço de telecomunicação prestado indiretamente pelo 
Estado. 
 
Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é ampliar a 
proteção dos direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de 
consumo entre o usuário e a Administração Pública. A aplicação da Lei de 
Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 
8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando 
caracterizada relação de consumo (art. 1º, § 2º, II, da Lei nº 13.460/2017). 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 
13.460/2017, julgue a afirmativa abaixo: 
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de 
esgoto é considerada “usuário” de serviço público. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
 
Falso 
Feedback 
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas 
físicas quanto jurídicas que usufruam de serviço público, efetiva ou 
potencialmente. Em outras palavras, essa definição abrange também situações 
em que os serviços estão à disposição dos usuários, mas não são utilizados 
efetivamente, como ocorre com os serviços de água e esgoto. A afirmativa é 
verdadeira. 
 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço 
público previstos na Lei nº 13.460/2017: 
 
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos 
serviços é dever do usuário. 
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo com 
urbanidade e boa-fé. 
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais deprestação do serviço é um direito do usuário. 
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações 
pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas. 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
 
 
a. III e IV. 
 
Este item está correto. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos 
locais de prestação do serviço é um direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da 
Lei nº 13.460/2017. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as 
informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, conforme art. 
8º, II, da Lei nº 13.460/2017. 
b. I e II. 
c. II e IV. 
d. II e III. 
e. I e III. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do 
serviço é um direito do usuário, bem como a participação no acompanhamento 
da prestação e na avaliação dos serviços, conforme art. 6º, incisos I e VI, da Lei 
nº 13.460/2017. Por sua vez, o usuário de serviço público tem o dever de prestar 
as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, bem como 
utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, de 
acordo com o art. 8º, incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017. 
 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas 
na Lei nº 13.460/2017, relacione as colunas abaixo: 
 
O próprio servidor público deve fazer 
a autenticação de documentos, à vista 
dos originais apresentados pelo 
usuário, vedada a exigência de 
reconhecimento de firma, salvo em 
caso de dúvida de autenticidade. 
 
Resposta 1 
Escolher... 
Vedação de reconhecimento de Firma 
Presunção de boa-fé do usuário 
Aplicação de Soluções Tecnológicas 
Eliminação de formalidades 
Utilização de Linguagem simples e 
compreensível 
 
Visa a simplificar processos e 
procedimentos de atendimento ao 
usuário e a propiciar melhores 
condições para o compartilhamento 
das informações, como a 
implementação de modelos 
eletrônicos de agendamento de 
atendimento. 
Resposta 2 
Escolher... 
Vedação de reconhecimento de Firma 
Presunção de boa-fé do usuário 
Aplicação de Soluções Tecnológicas 
Eliminação de formalidades 
Utilização de Linguagem simples e 
compreensível 
 
A abolição de exigências cujo custo 
econômico ou social seja superior ao 
risco envolvido assegura que só se 
deve exigir do usuário o 
Resposta 3 
Escolher... 
Vedação de reconhecimento de Firma 
Presunção de boa-fé do usuário 
absolutamente necessário. Em caso de 
novas exigências, o impacto que trará 
ao usuário deve ser verificado, seja 
econômico ou social. 
 
Aplicação de Soluções Tecnológicas 
Eliminação de formalidades 
Utilização de Linguagem simples e 
compreensível 
 
O Estado não deve atuar sob o 
preceito da desconfiança do usuário. 
Deve-se pressupor que o usuário do 
serviço público não falta com a 
verdade. 
 
Resposta 4 
Escolher... 
Vedação de reconhecimento de Firma 
Presunção de boa-fé do usuário 
Aplicação de Soluções Tecnológicas 
Eliminação de formalidades 
Utilização de Linguagem simples e 
compreensível 
 
O uso adequado da linguagem no 
atendimento prestado ao usuário se 
deve à finalidade de aproximá-lo do 
Estado. A linguagem utilizada deve 
ser clara, acessível e de fácil 
compreensão, proporcionando um 
atendimento adaptado às necessidades 
do usuário de serviço público. 
 
Resposta 5 
Escolher... 
Vedação de reconhecimento de Firma 
Presunção de boa-fé do usuário 
Aplicação de Soluções Tecnológicas 
Eliminação de formalidades 
Utilização de Linguagem simples e 
compreensível 
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
> Presunção de boa-fé do usuário: 
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado 
não deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor 
que o usuário do serviço público age com boa-fé e não falta com a verdade. 
> Eliminação de formalidades: 
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja 
superior ao risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o 
absolutamente necessário. Em caso de novas exigências, o impacto que trará ao 
usuário deve ser verificado, seja econômico ou social. 
 
> Vedação de reconhecimento de Firma: 
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos 
originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de 
firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade. 
> Aplicação de Soluções Tecnológicas: 
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a 
simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar 
melhores condições para o compartilhamento das informações, como a 
implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento. 
> Utilização de Linguagem simples e compreensível: 
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à 
finalidade de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, 
acessível e de fácil compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às 
necessidades do usuário de serviço público 
 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre 
Carta de Serviços, responda a questão a seguir: 
 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da 
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o 
atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso 
de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de 
Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública. 
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a 
servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua 
surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava 
com informações desatualizadas e incompletas. 
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não 
estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e 
padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta 
de Serviços foi realizada a mais de 12 meses. 
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do 
“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de 
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de 
revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 
e do Decreto nº 9.094/2017." 
 
 
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de 
Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública, 
julgue a seguinte afirmação: 
 
 
 
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de 
alinhar os serviços prestados pela Administração Pública aos anseios da 
sociedade, tornando-se um verdadeiro instrumento de transparência e 
prejudicando a gestão das informações sobre os serviços. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
 
Feedback 
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços 
prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus 
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. É um 
instrumento de transparência e melhoria na gestão das informações, ao permitir 
que a sociedade conheça os serviços oferecidos pelas entidades públicas e ao 
estabelecer padrões, monitorar e avaliar o resultado desses serviços. A 
afirmativa é falsa. 
 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre 
Cartade Serviços, responda a questão a seguir: 
 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da 
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o 
atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso 
de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de 
Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública. 
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a 
servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua 
surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava 
com informações desatualizadas e incompletas. 
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não 
estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e 
padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta 
de Serviços foi realizada a mais de 12 meses. 
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do 
“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de 
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de 
revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 
e do Decreto nº 9.094/2017." 
 
 
Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria 
criada em 2016 pelo “Ministério da Desburocratização” não estavam 
relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes afirmações: 
 
 
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a 
cada um dos serviços prestados pelo órgão. 
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo 
“Ministério da Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 
13.460/2017. 
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço 
devem constar na Carta de Serviços. 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
a. As afirmativas II e III estão corretas. 
 
Este item está correto. A verificação da Ana de que os serviços de uma 
Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de 
Serviços demanda providência de atualização do documento pelo Ministério da 
Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, 
as informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço 
devem constar na Carta de Serviços. 
b. As afirmativas I e III estão corretas. 
c. As afirmativas I e II estão corretas. 
d. Somente a afirmativa I é correta. 
e. Somente a afirmativa II é correta. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta 
de Serviços precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos 
serviços prestados pelo órgão. As afirmativas II e III estão corretas. A 
verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada recentemente 
pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência 
de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de 
acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as 
principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de 
Serviços. 
 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre 
Carta de Serviços, responda a questão a seguir: 
 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da 
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o 
atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso 
de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de 
Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública. 
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a 
servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua 
surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava 
com informações desatualizadas e incompletas. 
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não 
estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e 
padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta 
de Serviços foi realizada a mais de 12 meses. 
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do 
“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de 
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de 
revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 
e do Decreto nº 9.094/2017." 
 
 
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade 
do atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da Desburocratização”. A 
Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços deverá detalhar os 
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes 
aspectos, exceto: 
 
 
a. Mecanismos de comunicação com os usuários. 
b. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários. 
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento. 
 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 7º, § 3, II, da 
Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e 
padrões de qualidade do atendimento relativos à previsão de tempo de espera 
para atendimento. 
d. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do 
serviço solicitado e de eventual manifestação. 
e. Prioridades de atendimento. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços 
deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento 
relativos , no mínimo, aos seguintes aspectos: 
I - prioridades de atendimento; 
II - previsão de tempo de espera para atendimento; 
III - mecanismos de comunicação com os usuários; 
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e 
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do 
serviço solicitado e de eventual manifestação. 
 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre 
Carta de Serviços, responda a questão a seguir: 
 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da 
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o 
atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso 
de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de 
Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública. 
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a 
servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua 
surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava 
com informações desatualizadas e incompletas. 
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não 
estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e 
padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta 
de Serviços foi realizada a mais de 12 meses. 
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do 
“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de 
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de 
revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 
e do Decreto nº 9.094/2017." 
 
 
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do 
Ministério da Desburocratização foirealizada a mais de 12 meses. Sobre a 
necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a afirmativa a seguir: 
 
 
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua 
divulgação, assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de 
Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente 
divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na 
internet. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
 
Falso 
Feedback 
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a 
Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de 
permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou 
entidade na internet. 
 
 
MÓDULO II 
 
Questão 1 
 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o 
diálogo como ferramenta essencial para o convívio em sociedade. A respeito da 
ouvidoria pública, marque a alternativa correta: 
 
 
 
a. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; 
mas não devem atuar no aprimoramento da gestão pública. 
b. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, 
mediando o acesso a serviços públicos e impossibilitando que o usuário 
expresse seu ponto de vista. 
c. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia 
participativa, desestimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos 
prestados. 
d. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos 
fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. 
e. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às 
solicitações de simplificação dos serviços públicos. 
 
Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – 
que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de 
serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos 
procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição 
reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na 
interlocução entre o usuário e a gestão pública. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, 
responsáveis por interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a 
gestão pública e melhorar os serviços oferecidos, garantindo os 
procedimentos de simplificação desses serviços. 
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, 
mediando o acesso a serviços públicos e possibilitando que o usuário expresse 
seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie possíveis irregularidades. 
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a 
simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as 
ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às 
solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância 
do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a 
gestão pública. 
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo 
os direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias 
também atuam na garantia de direitos, mas de uma forma diferente do MP: 
atuam junto à Administração, na instituição ou no setor de atuação, 
contribuindo para garantir a qualidade dos serviços públicos prestados. 
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia 
participativa, estimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos 
prestados e promovendo os Direitos Humanos reconhecidos e incorporados 
pela Constituição Federal de 1988. 
 
 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) trouxe 
como atribuições precípuas das ouvidorias, exceto: 
 
 
 
a. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade. 
b. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, 
acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário 
perante órgão ou entidade a que se vincula. 
c. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a 
entidade pública. 
d. 
 
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os 
princípios estabelecidos na Lei nº 13.460/2017. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei 
nº 13.460/2017, é atribuição da ouvidoria auxiliar na prevenção e correção dos 
atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei. 
e. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação 
com outras entidades de defesa do usuário. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como 
atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento 
específico: 
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação 
com outras entidades de defesa do usuário; 
 
 
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; 
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; 
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis 
com os princípios estabelecidos nesta Lei; 
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em 
observância às determinações desta Lei; 
 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as 
manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das 
manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e 
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou 
a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 
 
 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão: 
 
V. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa ser 
disponibilizado integralmente na internet. 
VI. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação 
dos serviços públicos. 
VII. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a 
que pertence a ouvidoria. 
VIII. Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações 
recebidas no ano. 
 
 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
 
 
a. III e IV. 
b. II e IV. 
c. II e III. 
 
Este item está correto. De acordo com o art. 14, II, da Lei nº 13.460/2017, o 
relatório de gestão deverá apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de 
serviços públicos. De acordo com o parágrafo único do art. 15, da Lei nº 
13.460/2017, o relatório de gestão será encaminhado à autoridade máxima do 
órgão a que pertence a unidade de ouvidoria. 
d. I e III. 
e. I e II. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de 
gestão deverá indicar o número de manifestações recebidas no ano anterior e os 
motivos das manifestações, bem como apontar falhas e sugerir melhorias na 
prestação de serviços públicos. Será encaminhado à autoridade máxima do 
órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na 
internet. 
 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa 
abaixo: 
 
 
A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a 
atuação coordenada das ouvidorias, proporcionando a solução de 
problemas de maneira conjunta e mais ágil. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
 
Falso 
Feedback 
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede 
proporcionaa solução de problemas de coordenação, cooperação e comunicação 
de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada 
das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais e municipais. 
 
 
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede 
proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e comunicação 
de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada 
das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais e municipais. 
 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo 
federal, preencha as lacunas abaixo: 
A 
Resposta 
Solicitação de simplificação (Simplifique!) 
Sugestão 
Denúncia 
 
 
 
 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à 
simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 
9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos 
usuários dos serviços públicos. 
A 
Resposta 
Sugestão 
Solicitação de simplificação (Simplifique!) 
Denúncia 
 
 
 consiste na proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento 
de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal. 
A 
Resposta 
Denúncia 
Reclamação 
Sugestão 
 
 
 compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução 
dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes. 
A 
Resposta 
Reclamação 
Denúncia 
Sugestão 
 
 
 consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a 
conduta adotada por um agente público. 
 
 
Feedback 
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal 
compreendem: 
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a 
conduta adotada por um agente público. 
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço 
oferecido ou atendimento recebido. 
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de 
políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal. 
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte 
da Administração. A solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou 
serviço. 
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e 
solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos. Está 
prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do 
atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos. 
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução 
dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes. 
 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, 
marque a alternativa correta: 
 
 
 
a. É vedada a apresentação de manifestação por carta. 
b. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser 
simplificados e de fácil compreensão, devendo constar campo obrigatório que 
exija os motivos da apresentação da manifestação. 
c. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico. 
d. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por 
atendimento telefônico. 
e. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a 
termo. 
 
Alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a 
manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência 
convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser 
feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional (carta), ou 
verbalmente (como o atendimento presencial ou telefônico), hipótese em que 
deverá ser reduzida a termo. 
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas quaisquer 
exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de 
manifestações perante a ouvidoria. 
 
 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma 
manifestação sobre serviços públicos, julgue a afirmativa a seguir: 
 
 
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) 
estabelece que a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade 
responsável e não conterá exigências como a identificação do requerente e os 
motivos da apresentação da manifestação. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
 
Feedback 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a 
manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e 
conterá a identificação do requerente. No entanto, são vedadas quaisquer 
exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de 
manifestações perante a ouvidoria. 
 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços 
públicos, analise as afirmações a seguir: 
 
 
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, 
observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, 
por igual período. 
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de 
resposta conclusiva ao usuário final até que receba as informações solicitadas às 
áreas do órgão ou entidade a que se vincula. 
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a 
agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem 
ser respondidas no prazo de 20 dias, prorrogável de forma justificada uma única 
vez, por igual período. 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
a. As afirmativas II e III estão corretas. 
b. Somente a afirmativa I é correta. 
c. As afirmativas I e II estão corretas. 
d. As afirmativas I e III estão corretas. 
 
Este item está correto. De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a 
ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o 
prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual 
período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos 
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as 
solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma 
justificada uma única vez, por igual período. 
e. Somente a afirmativa II é correta. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria 
encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 
trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 
Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos 
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as 
solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma 
justificada uma única vez, por igual período. 
 
 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do 
usuário compreende, exceto: 
 
 
a. Análise e obtenção de informações, quando necessário. 
b. Ciência ao usuário. 
c. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação. 
d. Resposta Intermediária. 
 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 12, § único, 
IV, da Lei nº 13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários 
compreende decisão administrativa final. 
e. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado. 
Feedback 
Sua respostaestá correta. 
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva 
resolução das manifestações dos usuários compreende: 
 
 
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; 
 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação; 
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário; 
 
IV - decisão administrativa final; e 
 
V - ciência ao usuário. 
 
 
Questão 10 
correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais 
adequados de acordo com o tipo de manifestação, relacione as colunas abaixo: 
 
Deve encaminhar aos órgãos 
competentes e a resposta conclusiva é 
aquela que informa sobre este 
encaminhamento, caso contenha 
elementos mínimos que possibilitem a 
apuração. Ou poderá ser encerrada, 
comunicando-se ao usuário sobre a 
impossibilidade de encaminhá-la para 
apuração, quando não houver 
informações suficientes para dar 
prosseguimento ao tratamento da 
manifestação. 
 
Resposta 1 
Escolher... 
Reclamação. 
Sugestão. 
Solicitação de providências 
Elogio. 
Denúncia. 
 
Deve encaminhar à autoridade 
responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público. 
Caso seja possível a implantação da 
medida sugerida, deve-se informar 
como e quando ocorrerá, bem como 
os mecanismos pelos quais o usuário 
Resposta 2 
Escolher... 
Reclamação. 
Sugestão. 
Solicitação de providências 
Elogio. 
Denúncia. 
poderá acompanhar o andamento. 
 
 
Deverá encaminhar ao agente público 
que prestou o atendimento ou ao 
responsável pela prestação do serviço 
público, assim como às respectivas 
chefias imediatas. Neste caso, a 
resposta conclusiva é aquela que 
comunica ao usuário que este 
encaminhamento foi feito, ou seja, 
que a manifestação chegou aos 
envolvidos. 
 
Resposta 3 
Escolher... 
Reclamação. 
Sugestão. 
Solicitação de providências 
Elogio. 
Denúncia. 
 
Deverá encaminhar à área 
responsável pelo serviço público. A 
resposta conclusiva deverá oferecer 
solução para o pedido de providências 
ou justificar a impossibilidade de seu 
atendimento. 
 
Resposta 4 
Escolher... 
Reclamação. 
Sugestão. 
Solicitação de providências 
Elogio. 
Denúncia. 
 
Deverá encaminhar à autoridade 
responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público. A 
resposta conclusiva necessariamente 
deve apontar a decisão administrativa 
final, com informação objetiva acerca 
do fato apontado, e o atendimento do 
que foi demandado ou a justificativa 
para o não atendimento. 
 
Resposta 5 
Escolher... 
Reclamação. 
Sugestão. 
Solicitação de providências 
Elogio. 
Denúncia. 
 
Feedback 
Sua resposta está parcialmente correta. 
Você selecionou corretamente 3. 
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que 
prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, 
assim como às respectivas chefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é 
aquela que comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, que 
o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve 
apontar a decisão administrativa final, com informação objetiva acerca do fato 
apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não 
atendimento. 
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável 
pelo serviço público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução ou a 
justificar a impossibilidade de seu atendimento. 
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público. A principal pergunta a ser respondida é: a 
sugestão poderá ser adotada? E a resposta deve ser clara e detalhada. Caso seja 
possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar como e quando 
ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o 
andamento. 
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve 
ser encaminhada aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que 
informa sobre este encaminhamento. Caso não haja informações suficientes 
para dar prosseguimento ao tratamento, a denúncia poderá ser encerrada, 
comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para 
apuração. 
 
 
MÓDULO III 
 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações 
entre a administração pública e o usuário, bem como práticas de atendimento, 
formas de racionalização de exigências e troca de informações voltadas para a 
simplificação do atendimento dos usuários dos serviços públicos. Sobre esse 
assunto, marque a alternativa incorreta: 
 
 
 
a. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação 
entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá 
ser feita por qualquer meio, necessariamente eletrônico. 
 
Alternativa Incorreta. De acordo com o art. 8º, do Decreto nº 9.094/2017, para 
complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o 
órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita 
por qualquer meio, preferencialmente eletrônico. 
b. As exigências necessárias para o requerimento do usuário serão feitas desde 
logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas 
em caso de dúvida superveniente. 
c. A padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, 
guias e outros documentos é uma boa prática voltada para o atendimento ao 
usuário. 
d. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas para a relação entre 
a administração pública e o usuário. 
e. Os órgão e entidades públicas devem atuar de forma integrada e sistêmica na 
expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de 
regularidade. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades 
do Poder Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre 
si e com os usuários dos serviços públicos: 
 I - presunção de boa-fé; 
 II - compartilhamento de informações, nos termos da lei; 
 III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e 
documentos comprobatórios de regularidade; 
 IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle; 
 V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social 
seja superior ao risco envolvido; 
 VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e 
procedimentos de atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar 
melhores condições para o compartilhamento das informações; 
 VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e 
estrangeirismos; e 
 VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os 
outros Poderes para a integração, racionalização, disponibilização e 
simplificação de serviços públicos. 
De acordo com o art. 5º do Decreto nº 9.094/2017, no atendimento aos usuários 
dos serviços públicos, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal 
observarão as seguintes práticas: 
 I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da 
Lei nº 9.265, de 12 de fevereiro de 1996; 
 II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, 
guias e outros documentos congêneres; e 
 III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de 
protocolo, exceto quando o órgão ou a entidade for manifestamente 
incompetente. 
O art. 6º, do Decreto de Simplificação prevê que as exigências necessáriaspara 
o requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, 
justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente. 
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/2017, para complementar 
informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a 
entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por 
qualquer meio, preferencialmente eletrônico. 
 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre a apresentação do Simplifique!, analise as afirmações a seguir: 
 
 
I – Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na 
página principal de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”. 
II – É vedado campo de identificação do usuário no formulário do Simplifique!. 
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente, 
por meio eletrônico, aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por 
meio de formulário próprio denominado “Simplifique!”. 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
a. Somente a afirmativa II é correta. 
b. As afirmativas II e III estão corretas. 
c. Somente a afirmativa I é correta. 
 
Esse item está correto está correto, conforme o art. 2º, da IN Conjunta 
MPDG/CGU nº 1/2018. 
d. As afirmativas I e II estão corretas. 
e. As afirmativas I e III estão corretas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os órgãos e 
entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página principal 
de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”. 
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do formulário Simplifique! 
deverá constar a identificação do solicitante. Esta identificação se faz necessária 
para possibilitar ao órgão a apresentação de uma resposta à solicitação recebida. 
Para a identificação, serão exigidas somente as informações necessárias à 
individualização do solicitante, conforme determina a IN Conjunta 
MPDG/CGU n. 1/2018. 
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de Simplificação, prevê que a Solicitação de 
Simplificação deverá ser apresentada, preferencialmente, por meio eletrônico, 
em canal único oferecido pela OGU. 
 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece os 
procedimentos relativos às solicitações de simplificação de serviços públicos, 
determina que o órgão ou entidade pública deverá apresentar ao solicitante a 
resposta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias corridos a contar do 
recebimento da manifestação, prorrogáveis por igual período uma única vez, 
mediante justificativa prévia e expressa. Sobre os procedimentos de 
classificação e encaminhamentos dos Simplifique!, preencha as lacunas abaixo: 
Tratando-se de 
Resposta 
Denúncia 
Reclamação 
Solicitação de Simplificação 
 
 
 que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada 
diretamente à unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a 
Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação. 
Tratando-se de 
Resposta 
Denúncia 
Reclamação 
Solicitação de Simplificação 
 
 
 que descreva exigência injustificável ou necessidade de revisão de 
procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise do Comitê 
Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá 
elaborar, deliberar e aprovar relatórios individualizados que analisem a 
viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização 
solicitadas. 
Tratando-se de 
Resposta 
Denúncia 
Reclamação 
Solicitação de Simplificação 
 
 
 que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 9.094/2017 
a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às 
normas de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão 
junto ao agente denunciado a fim de que ele retifique a sua prática. 
 
 
Feedback 
De acordo com o art. os art. 8º a 12 da IN MPDG/CGU n. 1/2018, a Ouvidoria 
ou agente público designado realizará a análise, classificará e encaminhará o 
Simplifique! segundo os seguintes critérios: 
Tratando-se de solicitação de simplificação que descreva exigência 
injustificável ou necessidade de revisão de procedimentos ou normas, esta será 
encaminhada para a análise do Comitê Permanente de Desburocratização do 
órgão ou entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios 
individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações de 
simplificação ou desburocratização solicitadas. Esses relatórios serão inseridos 
no Sistema e-Ouv para acompanhamento das partes interessadas. 
Assim, caso o Comitê Permanente de Desburocratização se manifeste pela 
viabilidade de adoção das medidas propostas na solicitação de simplificação, o 
relatório deverá conter, no mínimo, as seguintes informações: 
I – descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada; 
II – fases e cronograma da implementação da simplificação; 
III – responsáveis por cada fase da implementação; e 
IV - formas de acompanhamento pelas quais o usuário poderá monitorar a 
implementação da simplificação. 
Tratando-se de denúncia que manifeste descumprimento das normas previstas 
no Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à 
aderência do fato narrado às normas de atendimento vigentes e, em caso de 
descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado a fim de que ele 
retifique a sua prática: 
> Em caso de retificação, o agente denunciado firmará compromisso, que será 
inserido no Sistema e-Ouv para monitoramento das partes interessadas, podendo 
o usuário denunciar à OGU sempre que verificado o descumprimento do 
compromisso registrado. 
> Havendo omissão ou recusa injustificada do agente denunciado em retificar o 
descumprimento, a denúncia deverá ser encaminhada imediatamente à OGU , 
para providências cabíveis. 
> A efetiva retificação da prática de atendimento levará ao arquivamento da 
denúncia, sem prejuízo de nova denúncia em razão de descumprimento. 
Tratando-se de reclamação que manifeste dificuldade no acesso a serviço 
público esta será encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as 
medidas corretivas, devendo a Ouvidoria responder sobre as providências 
adotadas em relação à reclamação. 
 
 
 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
 A respeito das especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a 
alternativa correta: 
 
a. Recebida a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação 
ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o 
integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar à OGU caso 
os compromissos propostos que não sejam efetivamente implementados. 
 
Alternativa correta. De acordo com o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 
1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em que haja proposta de 
simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços 
públicos avaliar o integral cumprimento da providência proposta, podendo 
denunciar caso os compromissos propostos não sejam efetivamente 
implementados. 
b. Caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a 
análise da manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao 
usuário pedido de complementação de informações, no prazo de até 20 dias a 
contar do recebimento da solicitação. 
c. Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de utilizar 
adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, a 
manifestação não poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa 
registrada na resposta. 
d. Não é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e 
qualidade das respostas oferecidas ao Simplifique!.e. As respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e 
compreensível, buscando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, prevê que caberá à 
Ouvidoria do órgão ou entidade, ou ao agente público designado analisar a 
pertinência e qualidade das respostas oferecidas ao Simplifique!, podendo 
ajustá-las ou solicitar retificação à área competente. 
 
Poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta ao 
usuário, o Simplifique! cujo autor descumprir os seguintes deveres: de utilizar 
adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; de prestar 
as informações pertinentes ao serviço quando solicitadas; e de colaborar para 
a adequada prestação do serviço. 
 
Conforme o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a 
resposta ao Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração 
do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral 
cumprimento da providência proposta, podendo denunciar caso os 
compromissos propostos não sejam efetivamente implementados. 
 
De acordo com o art. 13 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas 
ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, 
evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos. 
 
Conforme o art. 6º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, caso as 
informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da 
manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário 
pedido de complementação de informações, no prazo de até trinta dias a 
contar do recebimento da solicitação. 
 
 
 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito das sanções pelo descumprimento do Decreto nº 9.094/2017, julgue a 
afirmativa abaixo: 
 
 
O servidor público ou o militar que descumprir o disposto no Decreto federal 
sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços 
públicos estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, no Estatuto 
dos Servidores Públicos Civis (Lei nº 8.112/1990) e no Estatuto dos militares da 
União (Lei nº 6.880/1980). 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
 
Falso 
Feedback 
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o 
servidor público ou o militar que descumprir o disposto neste Decreto estará 
sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de 
dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de dezembro de 1980. Essas normas 
preveem medidas como a advertência, a suspensão e até mesmo a demissão de 
servidores, funcionários e empregados. 
 
 
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o 
servidor público ou o militar que descumprir o disposto neste Decreto estará 
sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de 
dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de dezembro de 1980. Essas normas 
preveem medidas como a advertência, a suspensão e até mesmo a demissão de 
servidores, funcionários e empregados. 
 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto: 
 
 
a. Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de 
qualidade definidos e se há transparência em relação a esses padrões de 
qualidade. 
b. A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas 
por parte do usuário e de instituições da sociedade civil (controle social). 
c. Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram 
atendidos. 
d. Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências. 
e. Complicar os processos e procedimentos administrativos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, dentre outros: 
· A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas 
públicas por parte do usuário e de instituições da sociedade civil (controle 
social); 
· Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões 
de qualidade definidos e se há transparência em relação a esses padrões de 
qualidade; 
· Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram 
atendidos; 
· Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências; e 
· Simplificar os processos e procedimentos administrativos. 
 
 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os aspectos a serem avaliados na prestação dos serviços públicos, analise 
as afirmações a seguir: 
 
 
I – As medidas adotadas pela administração pública para melhoria e 
aperfeiçoamento da prestação do serviço são um importante aspecto a ser 
avaliado na prestação dos serviços públicos; 
II – Os órgãos e entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado 
ao usuário do serviço público; 
III – O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos 
serviços é prescindível de ser avaliado pela administração pública. 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
a. Somente a afirmativa I é correta. 
b. As afirmativas I e III estão corretas. 
c. As afirmativas II e III estão corretas. 
d. Somente a afirmativa II é correta. 
e. As afirmativas I e II estão corretas. 
 
Alternativa correta e gabarito da questão. De acordo com o art. 23, II e V, da 
Lei nº 13.460/2017, os órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar 
os serviços prestados no aspecto da qualidade do atendimento prestado ao 
usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela administração pública 
para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. A afirmativa III está 
errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a 
prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administração, 
conforme o art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
As afirmativas I e II estão corretas. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 
13.460/2017, os órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os 
serviços prestados no aspecto da qualidade do atendimento prestado ao usuário; 
bem como no aspecto das medidas adotadas pela administração pública para 
melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. 
A afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos 
definidos para a prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela 
administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017. 
 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, 
marque a alternativa correta: 
 
 
 
a. Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por 
órgãos e entidades públicas para obter informações sobre a prestação de 
serviços públicos, uma delas é o cliente misterioso que consiste na aplicação de 
um questionário que tem como objetivo verificar como o usuário pensa sobre 
determinado serviço. 
b. Existe apenas um instrumento que pode ser utilizado para a obtenção de 
informações dos usuários que são as caixas de sugestões. 
c. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviço público deve ser feita, 
no mínimo, a cada 2 anos. 
d. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o 
mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à 
informação sobre cada serviço. 
 
Alternativa correta. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do 
Governo Federal o mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião 
com relação à informação sobre cada serviço. Para mais informações sobre o 
Portal de Serviços, acesse: www.servicos.gov.br 
e. A avaliação continuadados serviços públicos será realizada somente por 
pesquisa de satisfação feita ao usuário de serviço público. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece que a avaliação será realizada por 
pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro 
meio que garanta significância estatística aos resultados. 
Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e 
entidades públicas para obter informações sobre a prestação de serviços 
públicos, como a pesquisa de satisfação, pesquisa de opinião, grupos de 
discussão, mapeamento do percurso dos usuários e cliente oculto que se baseia 
no recurso a indivíduos treinados para observar, experimentar e mensurar os 
processos de prestação do serviço, agindo como se fossem usuários reais. 
Existem diversos instrumentos que podem ser utilizados para a obtenção de 
informações dos usuários, como livros e caixas de sugestões, centrais 
telefônicas de atendimento, abordagem direta por pesquisadores, entre outros. 
 
Questão 9 
correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela sociedade, julgue a 
afirmativa a seguir: 
 
 
A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o resultado da avaliação deverá ser 
integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das 
entidades com maior incidência de elogio dos usuários na periodicidade de, no 
mínimo, a cada um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os 
serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e 
dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao 
Usuário. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
 
Falso 
Feedback 
Afirmativa correta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o 
resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou 
entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de 
reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e 
servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial 
quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de 
atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 
 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o 
resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou 
entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de 
reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e 
servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial 
quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de 
atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 
 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em consideração na 
avaliação dos serviços públicos, relacione as colunas abaixo: 
 
Deve-se atentar para a inexistência de 
dados, por não haver cultura de 
registro ou por registro inadequado. 
Um exemplo que pode ser dado é o 
que ocorre quando uma manifestação 
de ouvidoria é registrada como 
denúncia sendo, na verdade, uma 
reclamação. Caso a ouvidoria não 
faça reclassificação, os indicadores 
terminarão sendo distorcidos. 
 
 
Resposta 1 
Escolher... 
Falta de representatividade dos 
respondentes. 
Medição da quantidade sem levar em 
consideração a qualidade do trabalho. 
Possibilidade de os interessados 
influenciarem os resultados. 
Respostas socialmente desejáveis. 
Sub-registro. 
 
As pesquisas referentes a serviços 
públicos devem ser direcionadas a 
pessoas que efetivamente utilizaram 
os serviços. Deve-se considerar se o 
número de respondentes é 
representativo dentro do universo de 
usuários que usufruíram dos serviços. 
 
Resposta 2 
Escolher... 
Falta de representatividade dos 
respondentes. 
Medição da quantidade sem levar em 
consideração a qualidade do trabalho. 
Possibilidade de os interessados 
influenciarem os resultados. 
Respostas socialmente desejáveis. 
Sub-registro. 
 
Deixar de considerar aspectos 
qualitativos em medições podem ter 
impactos negativos nos resultados. 
Isso ocorre quando são medidos o 
número de atendimentos sem medir a 
qualidade, situação que pode gerar 
atendimentos mais rápidos de má 
qualidade. 
 
Resposta 3 
Escolher... 
Falta de representatividade dos 
respondentes. 
Medição da quantidade sem levar em 
consideração a qualidade do trabalho. 
Possibilidade de os interessados 
influenciarem os resultados. 
Respostas socialmente desejáveis. 
Sub-registro. 
 
Deve-se atentar em possíveis 
manipulações pelos usuários. Isso 
ocorre, por exemplo, quando uma 
pessoa faz vários elogios ou elogios 
anônimos para tentar influenciar na 
avaliação de determinado serviço. 
 
Resposta 4 
Escolher... 
Falta de representatividade dos 
respondentes. 
Medição da quantidade sem levar em 
consideração a qualidade do trabalho. 
Possibilidade de os interessados 
influenciarem os resultados. 
Respostas socialmente desejáveis. 
Sub-registro. 
 
Pesquisas podem ser influenciadas 
pela tendência dos entrevistados de 
oferecer respostas socialmente 
desejáveis, a depender do que se 
questiona, de quem entrevista e do 
contexto. Nesses casos pode ser 
interessante oferecer ao respondente a 
possibilidade de não se identificar. 
 
Resposta 5 
Escolher... 
Falta de representatividade dos 
respondentes. 
Medição da quantidade sem levar em 
consideração a qualidade do trabalho. 
Possibilidade de os interessados 
influenciarem os resultados. 
Respostas socialmente desejáveis. 
Sub-registro. 
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Os principais desafios e riscos que devem ser levados em consideração na 
avaliação dos serviços públicos são: 
Respostas socialmente desejáveis - Pesquisas podem ser influenciadas pela 
tendência dos entrevistados de oferecer respostas socialmente desejáveis, a 
depender do que se questiona, de quem entrevista e do contexto. Nesses casos 
pode ser interessante oferecer ao respondente a possibilidade de não se 
identificar. 
Falta de representatividade dos respondentes - As pesquisas referentes a 
serviços públicos devem ser direcionadas a pessoas que efetivamente utilizaram 
os serviços. Deve-se considerar se o número de respondentes é representativo 
dentro do universo de usuários que usufruíram dos serviços. 
Sub-registro - Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver 
cultura de registro ou por registro inadequado. Um exemplo que pode ser dado é 
o que ocorre quando uma manifestação de ouvidoria é registrada como denúncia 
sendo, na verdade, uma reclamação. Caso a ouvidoria não faça reclassificação, 
os indicadores terminarão sendo distorcidos. 
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho 
- Deixar de considerar aspectos qualitativos em medições podem ter impactos 
negativos nos resultados. Isso ocorre quando são medidos o número de 
atendimentos sem medir a qualidade, situação que pode gerar atendimentos 
mais rápidos de má qualidade. 
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados - Deve-se 
atentar em possíveis manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, 
quando uma pessoa faz vários elogios ou elogios anônimos para tentar 
influenciar na avaliação de determinado serviço. 
 
	Defesa do Usuário e Simplificação
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