Venda Mais - Semana 5

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Fonte: Revista VendaMais
MAI.1994 :: PG. 6-7 
Seção: Pós-Venda 
Autor: Redação
10 MANEIRAS DE AUMENTAR A FIDELIDADE DOS CLIENTES DA SUA EMPRESA 
De acordo com a AMA (American Management Association), custa 5 vezes mais conseguir novos clientes do que vender para aqueles que você já tem. Outro estudo do Council on Financial Competition, de Washington, D.C., sugere um prejuízo potencial de até 17% (dos seus lucros) ao ano se você não der a devida atenção a programas de fidelização focados na retenção de clientes. As sugestões abaixo vão lhe ajudar a melhorar o grau de fidelidade dos clientes da sua empresa - conseguindo, através disso, também melhorar os seus lucros. 
1. Crie um espírito de equipe: 
Comunique a todos na sua organização e deixe bem claro que existe entre todos um objetivo comum - fazer com que os negócios e a vida dos clientes sejam melhorada de maneira eficaz e contínua. A opinião dos clientes raramente reflete o serviço de uma única pessoa - ela reflete o grau de dedicação da empresa como um todo ao responder aos anseios de seus clientes. 
2. Conheça seus clientes: 
Este é um processo contínuo, e não um tiro único. Mais importante do que entender o perfil demográfico (quem e o que) é entender o perfil psicográfico (o porquê). Descobrir porque seus clientes compram da sua empresa é a chave do seu sucesso. Os motivos vão mudar continuamente, então dê a seus clientes a oportunidade de contatá-lo sempre que puder. Ponha cartões de pesquisa nos pacotes de seus pedidos. Faça um "follow-up" por telefone para ver se ele ficou satisfeito. Torne o mais fácil possível entrar em contato com você. Se puder, utilize um número 800 ou DDG (Discagem Direta Gratuita) e encoraje seus clientes a usá-lo. 
3. Mime seus melhores clientes: 
Posicione seus melhores clientes como VIP's ou membros de um clube seleto (como por exemplo, o "Gold Card" do American Express ou um clube de consumidores). Dê-lhes carteirinhas de membros e envie-lhes material informativo regularmente. Ofereça certas vantagens como créditos ou descontos para certos volumes de compras, como estão fazendo as empresas aéreas e os cartões de crédito. 
4. Dê mais liberdade aos seus funcionários: 
Dê a seus funcionários a flexibilidade e a responsabilidade de fazer decisões. 
Encoraje-os a oferecer soluções para os clientes, ao invés de simplesmente receber reclamações ou responder a perguntas. Forme times para projetos diferentes e mude os membros e líderes dos times para cada projeto. "Você não quer apenas o envolvimento dos funcionários", diz Peter Lazes, professor de Relações Industriais na Cornell University, "você quer a atenção deles estrategicamente focada para áreas chaves de atuação da empresa". 
5. Comece com o cliente interno: 
Todos os sábios e estrategistas do mundo não vão conseguir resolver um problema se os membros da sua equipe não estiverem do seu lado. Se o seu departamento tem que apresentar relatórios semanais para a área do Marketing ou estatísticas para o pessoal do financeiro, então o Marketing e o setor financeiro são também seus clientes. Trate-os com o mesmo profissionalismo e cortesia que você daria a um cliente externo. Lembrem-se, relacionamentos com clientes espelham relações de dentro da empresa. 
6. Resolva um problema, depois venda novamente: 
No seu livro "Te Complete Geóide to Costumar Cerzisse" (O Guia Completo Para o Atendimento ao Cliente, ainda sem tradução no Brasil), a autora Linda Lash cita estudos que mostram que um cliente que teve um problema resolvido é geralmente mais leal e fiel do que um que está satisfeito com os seus serviços normais. Nunca deixe um problema continuar sem solução e, uma vez que você o tiver resolvido, pergunte ao cliente se existe mais alguma coisa que pode ser feita por ele. Aproveite a oportunidade para sugerir um outro produto ou serviço que possam se adaptar as suas necessidades. Você pode acabar conseguindo facilmente um novo pedido. 
7. Comunique-se freqüentemente com seus clientes: Ao contrário do amor, no mundo dos negócios, a ausência prolongada não costuma provocar saudades repentinas. De fato, justamente o contrário ocorre: "o que os olhos não vêem, o coração não sente". Invente maneiras de estabelecer contatos freqüentes com seus clientes, como organizar palestras grátis na sua empresa ou mandar cartões de aniversário quando o cliente cumprir um ano de negócios com a sua empresa. Concentre-se em promoções que melhorem a sua imagem ao invés de tentar realizar uma venda todas às vezes. 
8. Vendas cruzadas e "Up-sells": 
Pesquisas mostram que quantos mais produtos seus um cliente usa, mais tempo ele fica com você. Ofereça a todos os seus funcionários incentivos pela indicação de novos clientes ou áreas de negócios. Organize regularmente sessões de entrosamento, com a finalidade de manter os membros da equipe sempre por dentro das últimas novidades internas. Se eles não entenderem ou não tiverem afinidade com o produto, também não vão se sentir muito confortáveis para vendê-lo. 
9. Faça todo mundo responsável: 
Todo e qualquer funcionário deve ter alguma responsabilidade na retenção dos clientes. Escreva-a na descrição formal do seu cargo e reafirme-a sempre que houver resultados positivos. Deixe os funcionários internos conhecerem os clientes. Dessa maneira, eles sentirão uma empatia maior e se tornarão, no processo, mais responsáveis também. 
10 O Premie funcionários pela fidelidade de clientes: 
Qualquer psicólogo sabe que conseguimos mais dos comportamentos que premiamos. Além de dinheiro, participação nos lucros, cursos, treinamentos e novos desafios e o reconhecimento público também servem como grandes motivadores. Uma palavra final: não se apegue demais a resultados estatísticos. O atendimento ao consumidor e a sua fidelidade não tem nada a ver com regras e números - tem a ver com pessoas. Conquistar ou Fidelizar: O que é melhor? 
Responda este breve teste, retirado do livro Aftermarketing, de Terry Vavra para descobrir se o marketing da sua empresa está focado em ganhar ou manter clientes - o que o autor chama de empresas "Orientadas para a Conquista" ou empresas "Orientadas para a Fidelidade". 
1. Como é que a sua verba de marketing está alocada entre: 
A) Atrair novos consumidores para experimentar ou fazer o primeiro negócio com a sua empresa %______ 
B) Focar em clientes atuais para prevenir que eles mudem para a concorrência %______ (As 2 percentagens devem somar 100%) Se a retenção for igual à conquista, ganhe 3 pontos, se a retenção for maior do que a atração. 5 pontos. 
2. O seu planejamento de Marketing cita especificamente a fidelização como um dos seus objetivos? 
SIM (1 ponto) 
NÃO (0 Pontos) 
3. A sua empresa mantém um "database" (banco de dados) dos seus atuais consumidores? 
SIM (2 pontos). Se o database está fisicamente no Departamento de Marketing ou se o Marketing tem livre acesso a ele, mais 2 pontos. 
NÃO (0 pontos) 
4. A sua companhia facilita o contato com consumidores usando um DDG ou nº 800? 
SIM (2 pontos). Se as chamadas forem respondidas pelo próprio pessoal de vendas, some mais 3 pontos; se forem respondidadas por atendentes com relatórios mandados para a direção, some mais 2 pontos. 
NÃO (O pontos) 
5. A sua empresa inicia regularmente (pelo menos uma vez por ano) o contato direto com todos os seus clientes cadastrados? 
SIM (1 ponto). Se houver mais de um contato por ano, some mais um ponto. 
NÃO (O pontos) 
6. Você oferece algum programa de milhagem ou incentivos para compradores freqüentes? SIM (1 ponto) 
NÃO (0 pontos) 
7. As queixas dos seus clientes são regularmente examinadas e analisadas? 
SIM (2 pontos). Se cada reclamação é tratada individualmente, some mais 2 pontos. Se a área de Marketing é a encarregada desta função ou está diretamente envolvida com a análise e implementação de atividades corretivas, some mais dois pontos adicionais. NÃO (0 pontos)8. As vendas para cada cliente são monitoradas, de maneira com que possam ser detectadas mudanças significativas nos seus hábitos de compra? 
SIM (2 pontos) 
NÃO (0 pontos) 
9. Você entrevista ou entra em contato com clientes que deixam de comprar da sua empresa? 
SIM (1 ponto) 
NÃO (0 pontos) 
10. O diretor-presidente da sua empresa tem um papel significativo nestes programas de pesquisa de satisfação? 
SIM (1 ponto). Se ele participa regularmente, some mais 2 pontos. Se ele apenas recebe 
relatórios, some mais 1 ponto. 
NÃO (0 pontos) 
Some os seus pontos aqui e compare com os resultados abaixo: 20 a 30: Parabéns! Você está focando na fidelidade de clientes e isto é muito bom para sua empresa 12 a 19: Você está consciente da necessidade de trabalhar a fidelidade dos seus clientes, mais a sua empresa ainda pode melhorar bastante nessa área. 
11 ou menos: Você não está nem aí com a retenção de clientes. Se os seus concorrentes fizerem um trabalho correto, prepare-se para continuar perdendo regularmente alguns clientes].
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