GESTÃO DE PROCESSOS

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1a Questão (Ref.:201902574047) Acerto: 1,0 / 1,0 
É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e 
relação com objetivos organizacionais. Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, 
consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos 
da organização. 
Com relação às diferenças entre processo e projeto, avalie as afirmações seguintes: 
I. Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma 
coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo 
específico de clientes. 
II. Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias 
vezes), rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de trabalho), 
padronizado e constante. 
III. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica 
de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico 
(gerar um produto e um resultado exclusivo). 
IV. A diferença entre eles é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos 
de tempo (temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade. 
São verdadeiras SOMENTE as afirmações: 
 
 
II e III. 
 
II, III e IV. 
 
I, IV. 
 I, III e IV. 
 
I, II e III. 
 
2a Questão (Ref.:201902570608) Acerto: 1,0 / 1,0 
Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar: 
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se 
preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto 
ou serviço. 
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários. 
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam 
sob a forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
I, apenas. 
 
II, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
I, II e III. 
 I e III, apenas. 
 
3a Questão (Ref.:201902354463) Acerto: 1,0 / 1,0 
A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e 
forma como as atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e 
melhorando-as. Dentre as características ou aplicação listadas abaixo, qual a que pertence à 
categoria organizacional ou de integração? 
 
 viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização; 
 
caracterizam a atuação da empresa; 
 
não são suportados por processos internos; 
 
incluem as ações de medição e ajuste do desempenho. 
 
são focalizados nos gerentes e suas relações; 
 
4a Questão (Ref.:201902412671) Acerto: 1,0 / 1,0 
Na análise de processos como categorias podemos, dentre outras, identificar numa organização 
as características básicas de processos organizacionais que apresentam como característica ou 
aplicação: 
 
 
Buscam a redução das horas trabalhadas; 
 Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização; 
 
Incluem as ações de medição e ajuste de desempenho; 
 
Focalizam a função hierarquia e especialização do operário; 
 
São focalizados nos gerentes e suas relações institucionais; 
 
5a Questão (Ref.:201905305374) Acerto: 1,0 / 1,0 
Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não 
devem ser confundidos com Planejamento. 
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se refere: 
- Documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no 
processo de planejamento. Trata-se do limite da formalização do planejamento, da decisão em 
que a relação custo/benefício deve ser observada. 
 
 
Previsão 
 
Projeção 
 
Predição 
 
Resolução de problemas 
 Plano 
 
6a Questão (Ref.:201902567764) Acerto: 1,0 / 1,0 
Considerando os três níveis de planejamento de acordo com Baterman e Snell (1998), assinale a 
afirmativa correta: 
 
 
Os gerentes, no nível tático, definem o planejamento de cada tarefa ou operação. 
 
A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento de cada divisão ou unidade. 
 A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento da organização como um todo. 
 
Os executores, no nível operacional, definem o planejamento da organização como um 
todo. 
 
Os gerentes, no nível estratégico, definem o planejamento de cada tarefa ou operação. 
 
7a Questão (Ref.:201905305740) Acerto: 0,0 / 1,0 
Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização 
das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados 
sequencialmente. 
Marque nas opções abaixo aquela que corresponde à seguinte definição: 
Documento, informação ou material indispensável para desenvolver a etapa do processo. 
 
 
Consumidor 
 
Produto 
 
Usuário 
 Saída 
 Insumo 
 
8a Questão (Ref.:201905305718) Acerto: 1,0 / 1,0 
Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os processos críticos, é 
necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente. 
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de aperfeiçoamento da 
qualidade do serviço prestado, e foram apresentados quatro tipos desses processos. 
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos: 
 
 
Gerar pedido 
 Programar manutenção 
 
Criar produto 
 
Processar pedido 
 
Fazer pós-venda 
 
9a Questão (Ref.:201902408189) Acerto: 1,0 / 1,0 
Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em 
descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada. 
 
 
Entrada; processamento; saída e feedback 
 
Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho 
 Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo 
 
Insumos de Entrada; processamento e saída 
 
Entrada; processamento e saída 
 
10a Questão (Ref.:201905292952) Acerto: 1,0 / 1,0 
Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem de requisitos do usuário? 
 
 
 
Fluxograma 
 
 
Mapa de Processos 
 
 
SIPOT 
 Diagramas de casos de uso 
 
 
Organograma 
 
1a Questão (Ref.:201902941697) Acerto: 0,0 / 1,0 
Nas organizações geridas por processos a ampla abrangência, tanto dos processos de negócio 
quanto da autonomia e responsabilidade designada aos colaboradores (empowerment), implica: 
 
 No melhor aproveitamento dos cargos superiores pelo aumento do controle dos cargos 
inferiores que deve atender as competências multifuncionais dos cargos superiores; 
 
No melhor aproveitamento dos insumos e na redução do potencial dos funcionários dos 
níveis inferiores que deve atender as competências individuai na busca pela redução das 
perdas e aumento da produtividade; 
 
Na hierarquização dos procedimentos gerando uma melhor formação dos níveis 
intermediários de chefias que deve atender a demanda do mercado na redução das perdas; 
 No melhor aproveitamento do potencial dos funcionários e num processo contínuo de 
capacitação que deve atender as competências transdisciplinares requeridas ao longo do 
processo; 
 
No melhor aproveitamento dos insumos e na redução das perdas por uma melhor 
estruturação de cargos em salários que deve atender as necessidades de redução do custo 
operacional; 
 
2a Questão (Ref.:201905303986) Acerto: 0,0 / 1,0 
Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à primeira fase dos Processos deNegócios: 
 
 
 
Gerenciar 
 
Controlar 
 
Automatizar 
 Implantar 
 Simular 
 
3a Questão (Ref.:201902913622) Acerto: 1,0 / 1,0 
O que a Estrutura por processos permite que o gestor realize de forma mais objetiva? 
 
 
A priorização das atividades dentro da áreas funcionais, detrimento aos processos 
essenciais. 
 
A integração da áreas funcionais, porém sem a integração dos objetivos. 
 A integração dos processos essenciais e o aperfeiçoamento da equipe de trabalho. 
 
A análise específica e profunda dos processos dentro das áreas funcionais de forma 
individual. 
 
A definição das prioridades de mapeamento dentro das áreas funcionais e seus objetivos. 
 
4a Questão (Ref.:201905166341) Acerto: 1,0 / 1,0 
A organização moderna, formada por profissionais capacitados e motivados, trabalhará 
_________ . 
 
 
a) com processo, pois esta é uma ferramenta que todos conhecem. 
 
b) através de processos e com pessoas sem chefia. 
 
d) com equipamento de última geração, bem remunerado. 
 c) por processo, pois este é o formato que trabalha a partir do espírito de equipe 
 
e) com processo através da tecnologia. 
 
5a Questão (Ref.:201903104288) Acerto: 1,0 / 1,0 
"A conjugação produto/mercado, escolha dos vetores de crescimento de uma empresa e 
mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global visando atingir objetivos de longo 
prazo". Estas frases tem relação com qual assunto abaixo: 
 
 
Resultados empresariai 
 
Objetivos empresariais 
 
Experiência Empresarial 
 
Cadeia de valor empresarial 
 Estratégia empresarial 
 
6a Questão (Ref.:201905664688) Acerto: 1,0 / 1,0 
A gestão por processos pode ser entendida como um enfoque administrativo aplicado por uma 
organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender 
necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível 
do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de 
acerto (UNICAMP, 2003). Como sistema que é, a organização interage com diferentes partes 
interessadas nos processos de negócio, indique abaixo a alternativa que apresenta somente partes 
interessadas nos processos de uma organização. 
 
 
Sociedade, ONG´s, Governo, Partidos Políticos e Prefeituras; 
 
Prestadores de serviço, empresas de TI e partidos políticos. 
 Sociedade, Fornecedores, Acionistas, Clientes e Mercados, Gerentes e Empregados. 
 
Governo, Empresas, Sociedade, Clientes, Fornecedores e partidos políticos. 
 
Sociedade Civil, Trabalhadores, Sindicatos, Governos e partidos políticos. 
 
7a Questão (Ref.:201903339778) Acerto: 1,0 / 1,0 
Muitas organizações brasileiras passaram a gerenciar seus processos de maneira mais 
profissionalizada, utilizando sistemas de gerenciamento processos de negócio (em inglês, 
Business Process Management ou BPM) de forma a melhorar resultado e o desempenho dos 
processos. Nesse contexto, assinale a opção que apresenta exemplos de ferramentas usadas 
nesses sistemas. 
 
 
Reuniões, organograma, redução de custos e aumento da produtividade. 
 
Indicadores de desempenho, mapeamento de processos, redução de defeitos e 
redução de desperdícios. 
 
Recrutamento, seleção, rotatividade e indicadores de desempenho. 
 
Rotatividade, gestão a vista, metas e objetivos. 
 Mapeamento de processos, fluxograma, modelagem e indicadores de desempenho. 
 
8a Questão (Ref.:201902606535) Acerto: 0,0 / 1,0 
Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os 
processos-chave. Para diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, que são: 
 
 
Fornecedor, Insumo, Produto, Cliente 
 
Introdução, Desenvolvimento, Maturidade, Declínio 
 Planejamento, Organização, Direção, Controle 
 
Pontos Fortes, Pontos Fracos, Oportunidade, Ameaças 
 Criar Produto, Gerar Pedido, Processar Pedido, Pós-Venda 
 
9a Questão (Ref.:201902408189) Acerto: 1,0 / 1,0 
Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em 
descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada. 
 
 
Entrada; processamento; saída e feedback 
 
Insumos de Entrada; processamento e saída 
 
Entrada; processamento e saída 
 Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo 
 
Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho 
 
10a Questão (Ref.:201902955931) Acerto: 1,0 / 1,0 
A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e 
impulsionando a mudança organizacional é: 
 
 
Organograma Hierárquico 
Funcional 
 
IDEFO 
 
SIPOT 
 
Diagramas UML 
 Mapeamento dos processos 
 
1a Questão (Ref.:201905248488) Acerto: 1,0 / 1,0 
Na análise e modelagem de processos temos os processo de negócio (ou processos primários), 
de apoio e gerenciais. 
Identifique qual a alternativa verdadeira. 
 
 
Processos primários dão suporte aos gerentes. Processos de apoio dão suporte à 
coordenação das atividades de apoio e dos processos primários e os Processos Gerenciais 
são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes. 
 Processos primários são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os 
clientes. Processos de apoio são os que colaboram com os processos primários na busca 
de sucesso com os clientes e os processos gerenciais coordenam as medições das 
atividades da empresa. 
 
Processos primários são os que não afetam positiva ou negativamente a relação com os 
clientes. Processos de apoio são os que colaboram com os processos primários na busca 
de entendimento dos clientes e os Processos Gerenciais dão suporte aos gerentes. 
 
Processos Primários dão suporte à coordenação das atividades de apoio .Processos de 
apoio oriundo da engenharia de controle e processos gerenciais dão o feedback. 
 
Processos primários são os que gerenciam a relação com os clientes, processos de 
apoio promovem o apoio administrativo à tomada de decisão e processos gerenciais 
cuidam da gerencia dos processos. 
 
2a Questão (Ref.:201902352988) Acerto: 1,0 / 1,0 
Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. 
Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou 
serviço. Com base nas afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é verdadeira: 
 
 
Os processos organizacionais são centralizados na organização; 
 Os processos empresariais visam apenas os clientes internos; 
 
Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo; 
 
Os processos empresariais são atividades coordenadas. 
 
Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem valor para um 
grupo específico de clientes; 
 
3a Questão (Ref.:201902392400) Acerto: 1,0 / 1,0 
O sucesso que as empresas japonesas conquistaram se deve a descoberta/implementação da 
gestão por processos à frente das ocidentais (Davenport), apresentando como resultado: 
 
 
O aumento da velocidade, da eficiência, da redução da produtividade e da melhoria 
contínua em todos os processos. 
 O aumento da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas 
atividades; 
 
O aumento da velocidade, redução da eficiência, aumento das perdas de tempo nas 
diversas atividades; 
 
A redução da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas 
atividades; 
 
O aumento da velocidade, da ineficiência, da perda de tempo nas atividades principais; 
 
4a Questão (Ref.:201903017669) Acerto: 1,0 / 1,0 
O modelo de gestão baseado em processos apresentacaracterísticas que o distingue de outros 
formatos de gestão. De acordo com as afirmativas abaixo, assinale a única que NÃO é 
verdadeira. 
 
 A importância do emprego do conceito de processo diminui à medida que as empresas 
trabalham com conteúdo cada vez mais intelectual ou mesmo nas empresas de conteúdo 
puramente intelectual. 
 
A gestão por processos difere da gestão por funções tradicionais pelo menos em três 
pontos: emprega objetivos externos, os empregados e recursos são agrupados para 
produzir um trabalho completo e a informação segue para onde ela é necessária, sem o filtro 
da hierarquia. 
 
Quando o domínio de processos é pleno nas organizações há previsibilidade dos resultados, 
o que serve de base para implementar inovações e melhorias, nas quais estão incluídas o 
controle sistemático da qualidade e a avaliação dos processos em termos de valor 
agregado. 
 
Na modelagem e análise de processos é recomendado o uso de ferramentas que visam 
propiciar maior entendimento sobre os processos selecionados para estudo. O fluxograma é 
exemplo dos mais expressivos das ferramentas utilizadas na análise de processos. 
 
Mesmo sem regras fixas recomenda-se que na análise de processos sejam inicialmente 
levantados os macroprocessos organizacionais, isto é, aqueles relacionados à empresa 
como um todo. O passo seguinte é levantar os processos ligados às atividades e tarefas do 
seu negócio principal. 
 
5a Questão (Ref.:201902941698) Acerto: 1,0 / 1,0 
A cadeia de valor da organização, como descreveu Michel Porter, é um conjunto de atividades 
existentes em todas as empresas que geram resultados. A teoria da cadeia de valores reconhece 
a importância das ligações entre as várias empresas que interagem entre si desde o início da 
criação de um serviço, até a assistência prestada ao consumidor após este serviço, ou de um 
bem ter sido adquirido. Para que se possam analisar os relacionamentos existentes entre clientes 
e fornecedores, é preciso dividir antes a empresas em dois grupos de atividades: 
 
 
Atividades de gerenciamento da infraestrutura e de tecnologia; 
 
Desenvolvimento de parceiros e fornecedores; 
 
Atividades da Cadeia de suprimento e fornecedores; 
 
Cadeia de comando e cadeia de valor. 
 Atividades de suporte e primárias; 
 
6a Questão (Ref.:201902910880) Acerto: 1,0 / 1,0 
A gestão eficiente dos processos é um diferencial competitivo, pois apresenta várias vantagens à 
organização. Somente uma das alternativas abaixo mostra um aspecto que NÃO é considerado 
vantagem desenvolvida pela gestão de processos. Qual é essa alternativa? 
 
 alavancar as vendas diretas aos consumidores finais 
 
desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades 
 
aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis 
 
presumir como as entradas se transformarão em saídas 
 
prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas 
 
7a Questão (Ref.:201905287357) Acerto: 1,0 / 1,0 
Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário 
para a realização de determinada etapa do processo representa qual elemento do processo? 
 
 
entrada 
 
processo 
 fornecedor 
 
cliente 
 
saida 
 
8a Questão (Ref.:201903375624) Acerto: 1,0 / 1,0 
Um programador de produção, ao fazer o plano de produção, descobre que determinado item 
está com a quantidade em estoque perigosamente baixa. Ele entra num processo de compra e 
submete uma ocorrência de compra para o item. Essa ocorrência é imediatamente passada ao 
comprador responsável pelo grupo ao qual o item pertence e dispara uma cotação de compras 
para três ou quatro fornecedores já cadastrados. Os fornecedores recebem a cotação e pela 
própria ocorrência enviam os preços solicitados de volta ao comprador. Explique o que ocorreu na 
gestão de processos desta empresa marcando a opção correspondente: 
 
 
As mídias físicas transportam dados e informações a respeito da ocorrência por meio de 
representações físicas, como formulários, notas fiscais, etc. 
 Através de uma ferramenta de Workflow , o programador usou um formulário eletrônico e 
inseriu o código do item com problemas no estoque. 
 
Mídias lógicas transportam dados e informações por meio eletrônico, como sistemas de 
informação, ERP, etc. 
 
Os insumos são os materiais que serão usados pela atividade para realizar o 
processamento da ocorrência. 
 
As atividades foram realizadas em um processo de negócio, onde ocorreu a entrada de 
matéria-prima, para saída de um produto acabado. 
 
9a Questão (Ref.:201905309880) Acerto: 1,0 / 1,0 
Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica 
e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo 
como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo. 
Vimos que são várias as diferentes ferramentas para a engenharia de processos de negócios. 
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. 
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
 
 Diagramas de casos de uso 
 
IDEFO 
 
Diagrama ULM 
 
Mapa de processos 
 
SIPOC 
 
10a Questão (Ref.:201902955930) Acerto: 1,0 / 1,0 
Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. 
Dos exemplos apresentados, assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de 
processos, pois não foram concebidos para essa finalidade. 
 
 
IDEFO 
 
Diagramas UML 
 
SIPOT 
 
Mapa de Processos 
 Organograma Hierárquico Funcional 
1a Questão 
 
Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo: 
 
 
Uma estrutura para a ação em produto ou serviço específico, sem a previsão das entradas. 
 
 
Qualquer atividade ou conjunto de atividades que agrega valor apenas num output 
específico. 
 
 Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um 
bem ou serviço. 
 
O planejamento e a gestão de todas as atividades envolvidas em; identificar fornecedores, 
comprar, fabricar e gerenciar as atividades logísticas. 
 
 
Ordenação específica das atividades que compõem apenas as entradas determinadas. 
 
 
 2a Questão 
 
Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale 
a opção correta: I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é 
permanente. II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma 
sequência lógica, enquanto o projeto é pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o 
mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. IV - O processo 
busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. 
V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e 
específico. 
 
 
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas 
 Somente as afirmativas II, III e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas 
 
 3a Questão 
 
De acordo com a Norma NBR ISO 9000:2000, qual a definição sobre processos? 
 
 
Grupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor 
para o cliente. 
 Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos 
(entradas) em produtos (saídas). 
 
Reunião de tarefas ou atividades isoladas. 
 
Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período de 
tempo e que produzem algum resultado.Uma sequência de passos, tarefas ou atividades que convertem entradas de fornecedores 
em uma saída. Um processo de trabalho adiciona valor às entradas, transformando-as ou 
usando-as para produzir alguma coisa nova. 
 
 4a Questão 
 
Na análise e modelagem de processos temos os processo de negócio (ou processos primários), 
de apoio e gerenciais. 
Identifique qual a alternativa verdadeira. 
 
 Processos primários são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os 
clientes. Processos de apoio são os que colaboram com os processos primários na busca 
de sucesso com os clientes e os processos gerenciais coordenam as medições das 
atividades da empresa. 
 
Processos primários são os que gerenciam a relação com os clientes, processos de 
apoio promovem o apoio administrativo à tomada de decisão e processos gerenciais 
cuidam da gerencia dos processos. 
 
Processos primários são os que não afetam positiva ou negativamente a relação com os 
clientes. Processos de apoio são os que colaboram com os processos primários na busca 
de entendimento dos clientes e os Processos Gerenciais dão suporte aos gerentes. 
 
Processos Primários dão suporte à coordenação das atividades de apoio .Processos de 
apoio oriundo da engenharia de controle e processos gerenciais dão o feedback. 
 
Processos primários dão suporte aos gerentes. Processos de apoio dão suporte à 
coordenação das atividades de apoio e dos processos primários e os Processos 
Gerenciais são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes. 
 
 5a Questão 
 
Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à terceira fase dos Processos de 
Negócios: 
 
 
 
Programar 
 
Controlar 
 
Simular 
 Automatizar 
 
Implantar 
 
 6a Questão 
 
Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar: 
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se 
preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto 
ou serviço. 
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários. 
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam 
sob a forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 I e III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
I, II e III. 
 
I e II, apenas. 
 
II, apenas. 
 
 7a Questão 
 
Não existe uma definição padrão para PROCESSO, porém podemos considerar Processo como 
sendo um conjunto 
 
 
de atividades destinadas a produzir produtos e serviços desejados pelas empresas de 
acordo com uma lógica pré-estabelecida. 
 
de segmentos, atividades e ações para desempenhar uma tarefa com qualidade. 
 
de normas que transformam insumos em produtos finais, ou serviços, de muito maior valor 
para o cliente final. 
 
de ações que visam identificar o objetivo essencial da sua organização. 
 de atividades que transformam insumos, agregando-lhes valor, com a finalidade de 
produzir bens ou serviços, com qualidade, para serem entregues a clientes, sejam eles 
internos ou externos. 
 
 8a Questão 
 
Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios. 
Marque nas opções abaixo aquelas atividades referentes à primeira fase: 
 
 
Automatizar; Gerenciar; Melhorar. 
 
Programar; Organizar; Simular; Controlar. 
 
 Documentar; Organizar; Melhorar; Simular. 
 
 
Planejar; Dirigir; Controlar; Automatizar. 
 
 
Implantar; Gerenciar; Melhorar. 
1a Questão 
 
Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização 
em que trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por 
processos. No atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: 
Visão Funcional - Hierarquia 
Visão por Processos - Processo 
Qual atributo Rafael está trabalhando? 
 
 
 
Estilo 
 
 
Foco 
 
 
Relacionamento 
 
 Orientação 
 
 
Objetivo 
 
 2a Questão 
 
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que 
geram seus resultados. Observe as opções apresentadas e assinale a que NÃO representa a 
visão da organização por processos. 
 
 
Orientação - processo 
 Relacionamento - hierarquia 
 
Foco - cliente 
 
Estilo - participativo 
 
Objetivo - prevenção do custo 
Respondido em 11/10/2019 08:53:12 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
Em relação à natureza, os processos são classificados em industriais e administrativos. Sobre 
esse assunto, marque a alternativa correta. 
 
 
Os processos industriais resultam em bens ou serviços para a empresa. 
 Todas as alternativas estão certas. 
 
Os processos industriais são ligados diretamente à produção. 
 
Os processos administrativos são relacionados a atividades não diretamente envolvidas 
com a produção. 
 
Os processos administrativos auxiliam todos os processos industriais. 
 
 4a Questão 
 
Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, que se inicia com o 
preenchimento da proposta de seguro, e termina com a da apólice, e sua remessa ao segurado. 
Na classificação geral dos processos empresariais, o exemplo acima é considerado como sendo 
um: 
 
 
processo intraorganizacional. 
 processo de negócio; 
 
processo de suporte; 
 
processo gerencial; 
 
processo organizacional; 
 
 5a Questão 
 
A gestão de processos estabelece como necessidade para sua implantação uma grande 
mudança dentro da organização, que tem como principal meio: 
 
 
Máquinas e equipamento de alta tecnologia são responsáveis pelas grandes mudanças; 
 
Informações são as molas propulsoras da mudança nas organizações; 
 As pessoas são o principal meio para um processo de mudanças na organização; 
 
Máquinas, equipamentoe e alta tecnologia são os meios de mudança nas organizações. 
 
Redesenho de cargos são os principais meios para a mudança na organização; 
 
 6a Questão 
 
Segundo Hammer,a organização orientada para processos está surgindo como forma dominante 
para o século XXI. Abandonando a estrutura por funções, que foi a forma organizacional 
predominante no século XX, as empresas estão organizando seus recursos e fluxos ao longo de 
seus processos básico de operação. Segundo Gonçalves(1997), há inúmeras vantagens na 
organização de uma empresa por processo: 
 
 
Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; menor integração de 
seus esforços. 
 
Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; maior resistência à 
mudança; maior estrutura vertical. 
 Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; melhor adaptação à 
mudança, melhor integração de seus esforços e maior capacidade de aprendizado. 
 
Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço e permanecer no 
patamar, em termos de nicho de mercado. 
 
A importância é maior para as empresas de serviços, pela baixa visibilidade do cliente. 
 
 7a Questão 
 
Marque a opção correta: 
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que 
geram seus resultados. Podemos observar que enquanto na visão por processos o foco é nos 
clientes, na visão funcional o foco esta centrado 
 
 
nos lucros 
 na chefia 
 
na produção 
 
na hierrquia 
 
na administração 
 
 8a Questão 
 
A organização orientada por processos pressupõe que as pessoas trabalhem de forma diferente. 
Em lugardo trabalho individual e voltado a tarefas, ela valoriza o trabalho em equipe, a cooperação, 
a responsabilidade individual, e a vontade de fazer um trabalho melhor. ASSIM: A gestão por 
processos prioriza as funções, enxerga a divisão de tarefas e destaca as áreas funcionais, 
valorizando a especialização. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL 
CONSTATAR QUE: 
 
 A primeira é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda complementa ou reforça a 
primeira. 
 
As duas são verdadeiras e a segunda não complementa ou reforça a primeira. 
 
As duas são falsas e a segunda complementa ou reforça a primeira. 
 
A primeira é falsa e a segunda é verdadeira. 
1a Questão 
 
Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos 
argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão 
por processos? 
 
 
A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o seja, o 
funcionário, aumentando a motivação e o desempenho. 
 
A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa. 
 
A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que 
contenham softwares de gestão integrada. 
 
A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos 
funcionários, pois não envolve mudança de cultura. 
 A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de 
tudo o que é feito na empresa. 
 
 
 
 2a Questão 
 
Considerando os três níveis de planejamento de acordo com Baterman e Snell (1998), assinale a 
afirmativa correta: 
 
 A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento da organização como um todo. 
 
Os executores, no nível operacional, definem o planejamento da organização como um 
todo. 
 
A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento de cada divisão ou unidade. 
 
Os gerentes, no nível tático, definem o planejamento de cada tarefa ou operação. 
 
Os gerentes, no nível estratégico, definem o planejamento de cada tarefa ou operação. 
 
 3a Questão 
 
A evolução da gestão no mundo globalizado tem tornado a gestão de processos como um 
requisito relevante as grandes mudanças do mundo organizacional moderno, por: 
 
 
Ajudar a facilitar a burocracia, a padronização, a centralização das decisões e o 
desenvolvimento de regras e normas na organização; 
 
Ajudar a facilitar controle das pessoas, a padronização, a qualidade e o desenvolvimento 
de regras de conduta pessoal. 
 
Ajudar a facilitar o planejamento, a produção de regras e normas, a liderança e o controle 
de todas as pesssoas; 
 
Ajudar a dificultar o controle, a eficiência, a liderança e o controle das normas e regras 
desenvolvidas na organização; 
 Ajudar e facilitar o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é 
feito na organização; 
 
 4a Questão 
 
É correto afirmar sobre a Gestão Estratégica, EXCETO: 
 
 
Pressupõe uma relação entre fatores ambientais externos e internos, buscando identificar 
ameaças e oportunidades. 
 Enfatiza metas precisas que só podem ser alcançadas no curto prazo, tendo em vista 
reduzir a incerteza que predomina em ambientes competitivos. 
 
Ajudar a empresa a operar, de maneira bem-sucedida, num ambiente dinâmico e 
complexo, tornando-a mais competitiva. 
 
Tem como foco central a relação entre a análise ambiental externa e a análise 
organizacional interna, tendo em vista a formulação de objetivos. 
 
Visa obter um efeito de sinergia entre as capacidades e as potencialidades da organização, 
envolvendo-a como um todo. 
 
 5a Questão 
 
A gestão eficiente dos processos é um diferencial competitivo, pois apresenta várias vantagens à 
organização. Somente uma das alternativas abaixo mostra um aspecto que NÃO é considerado 
vantagem desenvolvida pela gestão de processos. Qual é essa alternativa? 
 
 
presumir como as entradas se transformarão em saídas 
 
aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis 
 alavancar as vendas diretas aos consumidores finais 
 
prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas 
 
desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades 
 
 6a Questão 
 
Seu João, um agricultor de Botucatu, vende seus produtos ao supermercado da cidade. 
Identifique quais dos produtos de seu João que agregam valor ao cliente: 
1 - Tomate in natura 
2 - Alface paulista e alface americana 
3 - Suco de tomate natural 
4 - Embalagens individuais de salada de alface e tomarte 
 
 
1, 2 e 3 
 3 e 4 
 
2, 3 e 4 
 
1 e 2 
 
1, 2 e 4 
 
 7a Questão 
 
A cadeia de valor da organização, como descreveu Michel Porter, é um conjunto de atividades 
existentes em todas as empresas que geram resultados. A teoria da cadeia de valores 
reconhece a importância das ligações entre as várias empresas que interagem entre si desde o 
início da criação de um serviço, até a assistência prestada ao consumidor após este serviço, ou 
de um bem ter sido adquirido. Para que se possam analisar os relacionamentos existentes entre 
clientes e fornecedores, é preciso dividir antes a empresas em dois grupos de atividades: 
 
 
Cadeia de comando e cadeia de valor. 
 
Atividades de gerenciamento da infraestrutura e de tecnologia; 
 
Atividades da Cadeia de suprimento e fornecedores; 
 
Desenvolvimento de parceiros e fornecedores; 
 Atividades de suporte e primárias; 
 
 8a Questão 
 
O estudo comparativo da cadeia de valor de uma unidade de negócio, com outras cadeias de valor 
de unidades de negócio da própria organização, ou de outras organizações que têm 
reconhecidamente as melhores práticas do mercado é conhecido como: 
 
 
Reengenharia de processos 
 
Planejamento estratégico 
 Benchmarking 
 
Estudo da qualidade do processo. 
 
Estudo da cadeia de valor 
 
 
1a Questão 
 
Normalmente, os Analistas de Processos responsáveis por estudos organizacionais têm, à sua 
disposição, três instrumentos que possibilitam o cumprimento de uma boa análise 
organizacional. São eles: 
 
 
Entrevista, Reunião com os Chefes de Departamentos e a Observação Pessoal (ou 
direta). 
 
Livro de Reclamações, Observação Pessoal e Questionário. 
 
Reunião com os Chefes de Departamentos, Observação Pessoal (ou direta) e 
Questionário. 
 
Questionário, Livro de Reclamações e Entrevista. 
 Entrevista, Questionário e a Observação Pessoal (ou direta). 
 
 2a Questão 
 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o 
processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao 
modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente 
terminar uma tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de 
padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica. 
 
 
II e III estão corretas 
 
I e III estão corretas 
 
Somente a III está correta 
 
Somente a I está correta 
 Somente a II está correta 
 
 3a Questão 
 
Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, 
devemos considerar: 
 
 
os objetivos da empresa, os resultados esperados e os custos operacionais 
 
as metas da organização, os resultados esperados e as ameaças que devem ser 
enfrentadas 
 
os resultados esperados, os custos operacionais e o perfil dos clientes 
 
as metas da organização, os objetivos do planejamento estratégico e o perfil dos clientes 
 os objetivosdo nosso negócio, os resultados que esperamos e quais os fatores críticos de 
sucesso do nosso negócio 
 
 4a Questão 
 
Com relação aos processos organizacionais, analise as afirmativas a seguir: 

 
I. Os processos organizacionais envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia. 

 
II. Os processos organizacionais não afetam aspectos relacionados à capacitação das empresas. 


 
III. Os processos organizacionais são realizados de diversas maneiras com resultados diferentes 
em termos de custo, valor, serviço ou qualidade. 

 
Assinale opção correta: 
 
 
se somente a afirmativa II estiver correta. 
 se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. 
 
se somente a afirmativa III estiver correta. 
 
se todas as afirmativas estiverem corretas. 
 
se somente a afirmativa I estiver correta. 
 
 5a Questão 
 
O que devemos considerar quando pretendemos fazer um levantamento dos processos 
existentes em nossa empresa ou mesmo proceder à simplificação de um processo existente? 
 
 
 
Qual o backlog do Escritório de Processos. 
 
Qual o desempenho esperado dos colaboradores. 
 
Qual o prazo mais curto das diversas alterações a serem realizadas. 
 Quais os objetivos da empresa. 
 
Qual a verba disponível para tal trabalho. 
 
 6a Questão 
 
Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, 
sem o(a) qual não é possível realizá-la é considerada que elemento de um processo? 
 
 
 
processo 
 
fornecedor 
 
cliente 
 entrada/insumo 
 
saida/produto 
 
 7a Questão 
 
Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os processos críticos, é 
necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente. 
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de aperfeiçoamento da 
qualidade do serviço prestado, e foram apresentados quatro tipos desses processos. 
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos: 
 
 
Gerar pedido 
 Contratar equipe 
 
Processar pedido 
 
Criar produto 
 
Fazer pós-venda 
 
 8a Questão 
 
O quadro abaixo apresenta um exemplo de processo organizado por hierarquia. 
Hierarquia Exemplo 
Macroprocesso Gestão de Pessoas 
Processo Recrutamento e Seleção 
Subprocesso 
Atividade 
Tarefa 
Para completar o quadro com o exemplo acima, é correto afirmar que: 
 
 
Elaborar anúncio é um subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Recrutar candidatos 
é uma tarefa. 
 
Anunciar a vaga é um subprocesso. Ler os currículos é uma atividade. Elaborar o anúncio é 
uma tarefa. 
 
Anunciar a vaga é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. 
Recrutar candidatos é uma tarefa. 
 Recrutar candidato pode ser entendido como subprocesso. Anunciar a vaga é uma 
atividade. Elaborar anúncio é uma tarefa. 
 
Ler os currículos é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. 
Anunciar a vaga é uma tarefa. 
1a Questão 
 
Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os 
modelos citados abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de processos? 
 
 Tabela verdade. 
 
Organograma hierárquico. 
 
Diagramas UML. 
 
Mapa de processos. 
 
SIPOT 
 
 2a Questão 
 
Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito de IDEF0: 
 
 
Representa graficamente os insumos, os processos de transformação e as saídas. 
 Representa graficamente os insumos, o processo de transformação, as saídas e 
o controle e mecanismo da retroalimentação. 
 
 
Representa graficamente a sequência lógica dos processos de forma não detalhada 
 
Representa os processos de forma detalhada 
 
Representa a sequência lógica dos processos. 
 
 3a Questão 
 
Em reunião da diretoria da empresa ZZZ S.A, onde participavam os principais executivos dos 
departamentos de 1ª linha: Finanças, Comercial, Logística, Recursos Humanos e Operações ¿ 
com objetivo de superar problemas operacionais. A diretoria de operações propôs como base do 
novo desenho da estrutura organizacional a priorização dos processos desenvolvidos pela 
organização e, buscava superar o impasse criado pelo diretor comercial que alegava que a 
proposta poderia enfraquecer os departamentos e a equipe, com a perda de eficiência dos 
trabalhos, oriundos dos ganhos com a especialização. Analisando o impasse, indique a 
alternativa que melhor se enquadra no conceito de Gestão de Processos: 
 
 
Os processos são secundários e o que importa é a estrutura funcional que suporta 
todas as atividades desenvolvidas pela organização. 
 As funções não devem ser priorizadas em detrimento dos processos essenciais; 
 
É preferível agrupar as atividades e tarefas de acordo com as funções principais 
desenvolvidas dentro da empresa; 
 
Na exigência de produtos ou serviços de qualidade superior, a organização por 
funções deve ser priorizada; 
 
Agrupar especialistas sobre uma única chefia pode auxiliar no processo de 
especialização/treinamento; 
 
 4a Questão 
 
Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica 
e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo 
como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo. 
Vimos que são várias as diferentes ferramentas para a engenharia de processos de negócios. 
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. 
Mecanismos usados para modelar e analisar processos de negócios. A representação visual dos 
processos e a habilidade para avaliar alternativas suportam a engenharia de processos. 
 
 
Brainstorming 
 
Sistemas Workflow Management (WFM) 
 
Checklist 
 
Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) 
 Business Process Reengineering (BPR) 
 
 5a Questão 
 
Sabendo que as ferramentas de modelagem são softwares para mapear processos de negócio 
criando modelos que retratam a atividade produtiva, podemos afirmar que o SIPOC possui sua 
melhor utilização para: 
 
 
Representar a estrutura do sistema de objetos analisados. 
 Descrever os elementos dos processos. 
 
Fazer a representação visual dos processos e seus instrumentos. 
 
Realizar o registro do fluxo de trabalho e como ocorre a execução do processo. 
 
Realizar análises gerenciais e comunicação objetiva. 
 
 6a Questão 
 
Qual das ferramentas de modelagem apresentadas caracteriza-se como uma linguagem de 
modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento? 
 
 
 
Fluxograma 
 
 
Mapa de Processos 
 
 Diagramas UML 
 
 
Organograma 
 
 
SIPOT 
 
 7a Questão 
 
Qual das ferramentas abaixo NÃO é utilizada para uma análise mais específica e profunda de 
um processo, gerando um modelo do seu funcionamento? 
 
 Matriz SWOT 
 
SIPOT 
 
Mapa de Processos 
 
Diagramas UML 
 
IDEF0 
 
 8a Questão 
 
Qual das ferramentas apresentadas trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos 
e consolidados para que todos possam compreendê-los? 
 
 
 Diagramas UML 
 
 
Mapa de Processos 
 
 
SIPOT 
 
Organograma 
 
 
Fluxograma 
1a Questão 
 
Estudamos uma série de vantagens que a ferramenta denominada fluxograma pode apresentar 
para a modelagem de processos. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma dessas vantagens 
 
 
Permite visão ampla de todo o processo estudado. 
 Substitui com vantagens os organogramas departamentais. 
 
Reproduzo funcionamento de todos os componentes do processo. 
 
Descreve qualquer tipo de processo; mesmo os mais complexos. 
 
Propicia a análise e modificações do processo, visando a sua melhoria. 
 
 2a Questão 
 
Sobre os fluxogramas utilizados na modelagem de processos podemos afirmar: 
I- Tem a mesma função do organograma. 
II- É uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. 
III- É também utilizado para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
I e II, apenas. 
 
I, apenas. 
 
I, II e III. 
 II e III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
 3a Questão 
 
As ferramentas de Modelagem de Processos, são extremamente importantes como instrumentos 
de ações da Engenharia de Processos de grande complexidade. Segundo Barbará(2006), a 
representação gráfica que detalha da seqüência lógica dos processos, suas ações e seus desvios 
é o: 
 
 
Organograma Funcional 
 
Organograma 
 
Fluxograma Hierárquico 
 
Organograma Hierárquico 
 Fluxograma 
 
 
 4a Questão 
 
É inquestionável as justificativas para o uso de fluxogramas dentro das organizações de 
negócios. Aponte uma função que pode ser realmente associada a estas ferramentas: 
 
 
Permiti uma menor flexibilização e um melhor grau de análise para um gestor de área. 
 Padroniza a representação de métodos e de procedimentos administrativos. 
 
Identifica os pontos menos importantes das atividades visualizadas. 
 
Descreve apenas métodos que não são realizados através da demonstração gráfica. 
 
Possibilita a verificação da relação entre as diferentes partes de um sistema não 
integrado. 
 
 5a Questão 
 
O símbolo abaixo utilizado em fluxograma define qual etapa de um processo? 
 
 
 
Finalização. 
 
Processamento. 
 
Exibição. 
 Decisão. 
 
Conexão. 
 
 6a Questão 
 
Uma das principais ferramentas de modelagem de processos é o fluxograma. Oliveira (2002) o 
define como "representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma 
analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais 
envolvidos no processo". O fluxograma também é conhecido como, EXCETO: 
 
 
Gráfico de processamento 
 
Flowchart 
 
Gráfico de sequência 
 
Carta de fluxo de processo 
 Gráfico hierárquico funcional 
 
 7a Questão 
 
Ferramenta utilizada para representar graficamente e de forma detalhada a sequência lógica dos 
processos, permitindo a representação de ações e desvios. 
 
 
Organograma Funcional. 
 Fluxograma; 
 
Mapa de processos; 
 
Organograma Hierárquico; 
 
Estrutura de processo; 
 
 8a Questão 
 
Qual das ferramentas apresentadas nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de um 
sistema integrado? 
 
 
 
SIPOT 
 
Mapa de Processos 
 
 
Organograma 
 
 Fluxograma 
 
 
Diagramas UML 
1a Questão 
 
Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ 
aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, 
justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. 
Quando observamos a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como 
documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade 
competente e implementado pelas áreas envolvidas, qual dos tópicos abaixo estamos 
trabalhando? 
 
 
 
Novo desenho do processo 
 
 
Benefícios da implementação do novo desenho do processo 
 
Pontos de melhoria 
 
 Objetivo 
 
 
Sugestões de melhoria para encaminhamento 
 
 
 2a Questão 
 
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle 
da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como 
Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas: 
 
 
Máquina 
 
 Marcação 
 
Meio ambiente 
 
Material 
 
Método 
 
 3a Questão 
 
Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos: 
 
 
Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa 
 
Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa 
 Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa 
 
Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de Ishikawa 
 
Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa 
 
 4a Questão 
 
Uma das ferramentas para análise do processo atual é o brainstorming, que consiste em: 
 
 Técnica utilizada para ser gerar ideias espontaneamente a respeito de determinado 
assunto: tempestade de ideia. 
 
Matriz na qual se levam em consideração a gravidade, urgência e a tendência, de cada 
problema. 
 
É a busca sistemática dos melhores processos em uso, que levam a organização a um 
desempenho superior e com referencial do mercado. 
 
Diagrama que torna possível a rápida identificação de todas as causas relacionadas a 
um determinado problema e sua imediata correlação com um assunto global. 
 
Diagrama de relações internas e com variações externas. 
 
 5a Questão 
 
Sobre a simplificação do processo, assinale a alternativa correta. 
 
 
A simplificação do processo visa estabelecer medidas e indicadores. 
 A simplificação do processo consiste em encontrar a melhor maneira de realizar um 
trabalho, considerando o conjunto de limitações envolvidas. 
 
A ideia da simplificação é enxergar pontos de melhoria. 
 
A simplificação de processos tem por objetivo enxergar gargalos. 
 
O objetivo desta etapa é deixar o processo mais complexo. 
 
 6a Questão 
 
Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável 
atraso, Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho 
começou pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das 
ferramentas abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial? 
 
 
Matriz BASICO 
 
Diagrama de resultados 
 
Histograma 
 
Matriz SWOT 
 Diagrama espinha-de-peixe 
 
 7a Questão 
 
[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade 
é o brainstorm, que é um processo de: 
 
 
controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma 
empresa. 
 
avaliação crítica das idéias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de 
uma empresa. 
 
busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não-conformidades do sistema de 
produção. 
 
medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas americanas de 
pressão e persuasão. 
 trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no 
menor tempo possível. 
 
 8a Questão 
 
As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das 
operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade? 
 
 
Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos 
 
Fluxograma e Caminho Crítico 
 
Plano Estratégico e Medidas Preventivas 
 Brainstorming e Diagrama de Ishikawa 
 
Checklist e Treinamento 
 
 
1a Questão 
 
Sua empresa realizou alterações na equipe de gestores de processos. Você foi indicado como o 
novo gestor de um processo organizacional que, segundo a administração da empresa, 
encontra-se fora decontrole. Devido a dessa situação, ao assumir a sua nova função, uma de 
suas primeiras iniciativas para viabilizar o controle do processo deve ser: 
 
 
Identificar os profissionais de sua equipe que são culpados pelas falhas dos 
processos. 
 
Deixar as coisas como estão. A tendência com o tempo é melhorar. 
 Definir indicadores de controle e verificação para te auxiliar na avaliação do 
desempenho do processo. 
 
Trocar a maior parte dos profissionais que compõem sua nova equipe e buscar 
profissinais competentes no mercado. 
 
Convidar sua nova equipe para um "happy hour" para comemorar sua indicação. 
 
 2a Questão 
 
Os indicadores de desempenho são medidas que ajudam a gerenciar os resultados da 
organização, além de redimensionarem e ajustarem as ações para o alcance dos objetivos. Com 
base nessas informações assinale a alternativa correta. 
 
 
O índice de processos desenvolvidos por erro de preenchimento de formulários não é 
um indicador. 
 
A gestão da qualidade não deve utilizar indicadores. 
 
Um exemplo de capacidade é o índice de satisfação de usuário/cliente de determinado 
serviço e ou produto dividido pelo número total de funcionários. 
 
A eficiência não deve ser calculada por meio de indicadores. 
 O indicador é uma variável usada para expressar o resultado de uma medida. A meta 
identifica o nível de desempenho desejado. 
 
 3a Questão 
 
O Ciclo PDCA é um método gerencial de controle de processo composto de quatro fases básicas 
de controle, quais sejam: 
 
 
Projeto / controle / verificação / ação corretiva 
 
Planejamento / definição da metodologia / controle / atuação corretiva 
 
Projeto / execução / controle / atuação corretiva 
 Planejamento / execução / verificação / ação corretiva 
 
Planejamento / execução / verificação / controle 
 
 4a Questão 
 
Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e 
assinale a resposta correta: 
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns 
cuidados. São eles: 
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles. 
II - Priorize o acompanhamento e a redução de custos. 
III - Evite medir o que já está previsto e realizado. 
IV - Use a medição para identificar o erro e para punir quem o cometeu. 
 
 
 
Somente as afirmativas II e IV estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e II estão corretas 
 Somente as afirmativas I e III estão corretas 
 
Somente as afirmativas II e III estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e IV estão corretas 
Respondido em 12/10/2019 07:00:09 
 
 
Explicação: 
Cuidados. São eles: 
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles. 
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos. 
III - Evite medir o que já está previsto e realizado. 
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu. 
 
 
 
 5a Questão 
 
Através da análise desses indicadores, é possível proporcionar melhorias dentro da organização. 
Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a 
tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e 
serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte 
maneira: "Medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do 
cliente, satisfazendo-o". Que tipo de indicador é esse? 
 
 
Indicador de capacidade. 
 
Indicador estratégico. 
 
Indicador de produtividade. 
 
Indicador de desempenho do processo. 
 Indicador de desempenho do produto. 
 
 6a Questão 
 
Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um 
determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados.Dentre 
as expressões abaixo, indique a opção falsa. 
 
 Somente o ambiente externo afeta a criação de indicadores e metas 
 
Os referenciais de comparação afetam a criação de indicadores e metas 
 
As características do mercado afetam a criação de indicadores e metas 
 
As necessidades e expectativas da organização afetam a criação de indicadores e 
metas 
 
Os ambientes interno e externo afetam a criação de indicadores e metas 
 
 7a Questão 
 
Consiste em mostrar, claramente: 
 As fronteiras gerenciais da organização; 
 Onde começam e terminam seus processos; 
 O campo de autoridade sobre esse conjunto de atividades. 
Com base nessas informações sobre uma das Atividades do Gerenciamento de 
Processos, marque a qual das opções abaixo elas se referem: 
 
 
 
Padronizar os processos 
 
Determinar os itens de controle 
 
Definir a função 
 
Implementar os processos 
 Criar um macrofluxograma 
 
 8a Questão 
 
Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a 
tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e 
serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: 
"Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de seu julgamento 
originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação 
ou insatisfação. Trata-se, portanto, de um indicador de eficácia". Que tipo de indicador é esse? 
 
 
Indicador de produtividade. 
 
Indicador estratégico. 
 Indicador de qualidade. 
 
Indicador de capacidade. 
 
Indicador de desempenho do processo. 
1a Questão 
 
Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma 
visão holística do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação 
da Gestão por Processos nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a 
implantação seja realizada com êxito é: 
 
 
Atuar no maior número possível de mercados 
 
Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais 
 
Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais 
 
Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais 
 Definição do nível de serviço ao cliente 
 
 
 2a Questão 
 
Assinale corretamente: São Modalidades de Certificação de Conformidade: 
 
 
Compulsória e Retroativa 
 
Compulsória e Planejada 
 
Compulsória e Única 
 
Compulsória e Involuntária 
 Compulsória e Voluntária 
 
 3a Questão 
 
Considerando que todo processo pode e deve sr melhorado. Qual o motivo para a escolha de um 
processo passar por uma intervenção de melhoria? 
 
 
Necessidade de estar à frente dos clientes; 
 
Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados; 
 
Empregados desmotivados; 
 Processo com baixo resultado ao cliente; 
 
Processos com diversos comandos. 
 
 4a Questão 
 
Qual profissional de processos de negócios é responsável pela montagem de um processo para 
a melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos? 
 
 
Mapeador e modelador. 
 
Gestor de processos. 
 
Gestor de projetos. 
 Arquiteto. 
 
Gestor da tecnologia da informação. 
 
 5a Questão 
 
Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos 
- aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, 
justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. 
Quando observamos a redução de tempopara execução da tarefa, qual dos tópicos abaixo 
estamos trabalhando? 
 
 
Finalidade do processo. 
 
Objetivo 
 
Cinco forças de Porter. 
 Benefícios da implementação do novo desenho do processo 
 
Missão e visão. 
 
 6a Questão 
 
Sobre o escritório de processos assinale a alternativa correta. 
 
 
Não funciona em organizações com estrutura organizacional bem definida. 
 
Por definição o escritório de processos não pode se relacionar com nenhuma área da 
organização. 
 
Não existe escritório de processos, o que existe são escritórios de projetos. 
 
Tem função de realizar a pesquisa e desenvolvimento de produtos dentro das empresas. 
 É uma forma que as organizações encontraram para institucionalizar internamente a gestão 
por processos. 
 
 7a Questão 
 
A avaliação de conformidade é o processo sistematizado, com regras preestabelecidas, 
devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que 
um produto, processo ou serviço atende a requisitos preestabelecidos por normas ou 
regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade. 
Neste contexto, produtos e serviços com certificação de conformidade de seus processos, 
apresentam vantagens competitivas, quais sejam: 
I- Maior confiabilidade. 
II- Garantia de que as normas técnicas foram atendidas. 
III- Proteção ao fabricante contra concorrência desleal. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 I, II e III. 
 
I e II, apenas. 
 
III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
 8a Questão 
 
Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão 
holística do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da 
Gestão por Processos nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a 
implantação seja realizada com êxito é: 
 
 
 
Oferta do maior número possível de serviços ao cliente 
 A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos 
profissionais, além das finalidades do processo 
 
Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais 
 
Atuar no maior número possível de mercados 
 
Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais 
 
 1a Questão 
 
Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da 
qualidade. Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F): 
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de 
tempo, exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída 
ou de volume de produção; 
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas 
por homem-hora"; 
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões 
requeridos, e a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o 
exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes 
atendidos, ele terá 70% de conformidade; 
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: 
clientes atendidos por semana; 
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele 
utilizados, exprimem o critério produtividade. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
d. F, V, F, V, F; 
 
a. V, F, F, V, F; 
 
e. V, F, V, F, V. 
 
c. F, V, V, F, F; 
 b. V, F, V, V, V; 
 
 2a Questão 
 
Como podemos hierarquizar os processos: 
 
 
entidade externa, casos de uso, visão, processos. 
 
diagrama de contexto, visão, tarefas e processos. 
 
visão, atividades, microprocessos, entidade externa. 
 macroprocesso, processos, atividades, tarefa ou operação. 
 
depósito de dados, tarefas, processos, visão. 
 
 3a Questão 
 
Os processos são um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam 
insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas), que têm valor para um grupo específico de 
clientes. Os processos podem ser divididos da seguinte forma: 
I- Processos finalísticos - são aqueles que caracterizam a atuação da organização e são 
apoiados por outros processos internos. Resultam no produto ou serviço que é recebido por um 
cliente externo. 
II- Macroprocessos (MP) - São conjuntos de processos para obtenção de soluções integradas de 
produtos e serviços capazes de satisfazer às necessidades dos clientes/usuários. 
III- Processos gerenciais - são processos de informação e decisão necessários para coordenar 
as atividades de apoio e os processos finalísticos. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
I e III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
II, apenas. 
 
III, apenas. 
 I, II e III. 
 
 4a Questão 
 
A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era 
preciso controlar as pessoas como forma de garantir que a eficiência necessária fosse 
alcançada. Sendo este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em produtividade, sendo 
assim o indivíduo passou a exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as 
necessidades humanas e o trabalho tornou-se uma atividade ideologicamente alienante. Surge 
assim o primeiro paradigma da Administração, que o homem deve ser controlado através da 
racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos defende que: 
 
 
Na gestão de processo o controle é uma forma necessária de garantir que a hierarquia 
rígida será respeitada, e as determinações dos superiores cumprida. 
 
Na gestão de processos o controle serve para garantir que os objetivos sejam 
alcançados inibindo a existência de objetivos pessoais; 
 A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a 
qualidade dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculando-os do 
controle das pessoas; 
 
O controle na gestão de processos é visto como uma forma de separar o joio do trigo, ou 
seja, os produtivos dos que não querem nada; 
 
O controle deve ocorrer como forma de garantir o respeito a hierarquia dentro da 
organização; 
 
 5a Questão 
 
Podemos visualizar um processo utilizando diferentes enfoques quanto a sua amplitude e 
abrangência. Quando estamos falando de um processo que possui objetivos específicos e se 
organiza de acordo com linhas funcionais, chamamos o mesmo de 
 
 
Microprocesso 
 Subprocesso 
 
Sistema 
 
Função 
 
Macroprocesso 
 
 6a Questão 
 
A gestão de pessoas é importante para a execução dos processos porque: 
I - todos os envolvidos nos processos devem ter a qualificação adequada para sua atividades; 
II - a remuneração será relacionada ao desempenho dos processos; 
III - as pessoas devem estar comprometidas com suas atividades; 
Quais afirmações acima estão corretas? 
 
 
Somente a I 
 
I, II e III 
 
Somente a II 
 
Somente a III 
 I e III 
 
 7a Questão 
 
A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados 
- através de uma hierarquia - contribui para sua melhor compreensão. 
 Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
 I. Os controles de subprocesso garantem as saídas de fases críticas 
PORQUE 
 II. Os controles das necessidades dos clientes (externo) são atitudes que se relacionam 
diretamente às necessidades do cliente. 
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativada I. 
 
As asserções I e II são proposições falsas. 
 A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa 
 
 8a Questão 
 
Quando mencionamos a importância do Capital Intelectual para a Gestão de Processos, estamos nos 
referindo a qual dessas opções? 
 
 
 Ao conhecimento das pessoas envolvidas no processo. 
 
 
 
À contratação de consultoria técnica sobre o processo. 
 
 
À disponibilidade de regras e registros sobre o processo. 
 
 
 
À capacidade de administração dos investimentos no processo. 
 
 
 
Aos valores monetários a serem empregados no processo. 
1a Questão 
 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de Implantar pertence a qual fase? 
 
 
 Segunda fase 
 
 
Quarta fase 
 
 
Quinta fase 
 
Primeira fase 
 
 
 
Terceira fase 
 
 
 2a Questão 
 
Em um processo de elaboração da folha de pagamento, podemos definir como entrada: 
 
 
Os comprovantes de pagamento 
 
As informações sobre o desempenho dos funcionários 
 
O percentual do valor total da folha de pagamento em relação ao faturamento da empresa 
 
Os cálculos de descontos de INSS e IRRF 
 As informações de dias trabalhados e o valor dos salários 
 
 3a Questão 
 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de gerenciar pertence as quais 
fases? 
 
 
 Segunda e Terceira 
 
 
Quarta e Quinta 
 
 
Primeira e Segunda 
 
 
Terceira e Quarta 
 
 
Primeira e Terceira 
 
 4a Questão 
 
Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas 
hierárquicas, enfatizando: 
 
 
os processos. 
 as funções e tarefas. 
 
o meio ambiente na qual está inserida. 
 
os seus funcionários. 
 
nenhuma das anteriores. 
 
 5a Questão 
 
Entende-se como processo, uma seqüência integrada de atividades, interdependentes, visando 
produzir bens ou serviços de valor para o cliente, atendendo assim as suas necessidades ou 
desejos. Tendo como referência o conceito acima, analise e assinale a opção que não identifica 
corretamente aspectos ali presentes. 
 
 
Agregação de valor 
 
Fluxo de etapas 
 
Foco nos clientes 
 Ênfase no processo 
 
Entrada, transformação e saída 
 
 6a Questão 
 
Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de 
acordo com uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual 
alternativa abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de processo? 
 
 
regulamentadas / sequência 
 
relacionadas / norma 
 
produtivas / semelhança 
 
complementares / atividade 
 integradas / lógica 
 
 7a Questão 
 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de organizar pertence a qual fase? 
 
 
 
Quinta fase 
 
Terceira fase 
 
 Primeira fase 
 
Quarta fase 
 
 
Segunda fase 
 
 
 8a Questão 
 
Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da 
mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou 
serviço. Com base nas afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é verdadeira: 
 
 
Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo; 
 
Os processos empresariais são atividades coordenadas. 
 
Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo 
específico de clientes; 
 
Os processos organizacionais são centralizados na organização; 
 Os processos empresariais visam apenas os clientes internos; 
 1a Questão 
 
"A gestão por processos pode ser definida como o 'enfoque administrativo aplicado a uma 
organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para 
atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor 
desempenho possível a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acertos' 
"(UNICAMP, apud Barbará, 2008, p. 139). 
 
Para gerir organizações, com base na gestão por processos, é necessário investigar, entre 
outras, as seguintes variáveis. Assinale a alternativa que melhor representa as variáveis para 
gerir empresas com base na gestão por processos: 
 
 
c. Qual a missão da empresa; quais os sistemas informatizados disponíveis e os 
programas de gestão de pessoas. 
 d. A missão da empresa (para que a organização existe); quais os recursos necessários 
para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir; quais os processos críticos do 
negócio; como gerenciar o fluxo de informações, trabalho ou atividades e produtos; o que 
de essencial a empresa oferece para os clientes. 
 
a. Quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir; 
qual o tipo de competição existente no setor, utilizando como ferramenta de análise as 
cinco forças competitivas de Porter; qual a missão da empresa; como a empresa se 
relaciona com os seus funcionários. 
 
e. Quais os processos críticos do negócio; qual a missão da empresa; quais são os 
critérios utilizados por organizações que concedem selos de padronização e normalização 
às empresas (como, por exemplo, a ISO); quais os incentivos dados aos funcionários que 
alcancem as metas estipuladas pela organização. 
 
b. Quais os processos críticos do negócio; quais os produtos que os clientes desejam 
adquirir; qual o tipo de liderança exercido na organização; quais são os critérios utilizados 
pro organizações que concedem selos de padronização e normalização às empresas 
(como, por exemplo, a ISO). 
 
 2a Questão 
 
A Gestão por Processos possui características específicas, assinale a afirmativa incorreta. 
 
 
Elevado nível de integração. 
 Visão fragmentada e isolada. 
 
Foco no usuário. 
 
Foco na qualidade 
 
Ênfase em agregar valor. 
 
 3a Questão 
 
O autor José Ernesto Lima Gonçalves classifica três Tipos de Processos (Processos de 
Negócios, Processos Organizacionais ou de Integração Organizacional e Processos Gerenciais). 
Já Tadeu Cruz apresenta dois Tipos de Processos, os: 
 
 
Gerenciais e Primários 
 
Primários e Terciários 
 
de Negócios e Gerenciais 
 
Secundários e Gerenciais 
 Primários e Secundários 
 
 4a Questão 
 
Em uma empresa de fabricação de móveis para escritório, os processos de negociação de 
preços com os fornecedores enquadram-se na categoria de processos: 
 
 
de direcionamento 
 
primários 
 
de monitoração 
 
organizacionais 
 gerenciais 
 
 5a Questão 
 
Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações que têm a visão por 
Processos e as que têm a visão Funcional. 
Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o tipo de visão: 
 
 
O relacionamento da Funcional é com a cadeia de comando. 
 O foco da por Processos é a chefia. 
 
A tomada de decisão na por Processos é de todos os participantes. 
 
O estilo da por Processos é o participativo. 
 
A orientação da Funcional é a hierárquica. 
 
 6a Questão 
 
A Gestão de Processos gera mudanças significativas nas organizações, desta forma marque a 
alternativa falsa, quanto às mudanças ocasionadas pela sua implementação: 
 
 
Monitoramento de Indicadores de desempenho; 
 
Eliminação de Situações de Retrabalho; 
 
Eliminar Gargalos e Entraves do Processo; 
 Aumento no fluxode retrabalho. 
 
Ordenação nos fluxos Organizacionais; 
 
 7a Questão 
 
"Esses processos são responsáveis pelo funcionamento de vários subsistemas da organização e 
preocupam-se com o desempenho geral da organização, garantindo o suporte adequado aos 
processos de negócios da organização." O texto acima refere-se a que tipo de processo? 
 
 Processos Organizacionais 
 
Processos Operacionais 
 
Processos de Controle 
 
Processos Finalísticos 
 
Processos Gerenciais 
 
 8a Questão 
 
Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de 
Processos consiste em: 
 
 
permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do gerenciamento da aquisição, 
movimentação, armazenagem de materiais e produtos acabados. 
 
propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades 
operacionais. 
 
fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que 
necessitam delas para a tomada de decisão. 
 
desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos 
individuais. 
 constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento 
contínuo da gestão da qualidade. 
 1a Questão 
 
Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua 
atuação compreende promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e 
operacional. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado? 
 
 
 
Diário 
 
Operacional 
 
 Tático 
 
 
Estratégico 
 
 
Presidencial 
 
 
 2a Questão 
 
A empresa XYZ definiu, em seu último planejamento estratégico, aumentar sua participação de 
mercado em 10% no próximo ano. Este aumento revela o primeiro indicador para avaliar, mais 
adiante, o desempenho da empresa. Dentre as alternativas apresentadas abaixo, qual(is) a(s) 
melhor(es) maneira(s) de definir os indicadores de desempenho para a organização para que ela 
alcance o objetivo de aumentar sua participação de mercado em 10% 
I. Partir da definição do maior indicador, de nível estratégico e desdobrá-lo em indicadores 
menores, como por exemplo: aumento da produção; melhorias na entrega dos produtos; aumento 
do número de clientes; 
II. Começar mensurando indicadores de desempenho no nível operacional, em seguida a agrupá-
los em indicadores do nível tático, para então buscar sua correspondência com o nível estratégico 
da organização. Isto possibilita um maior conhecimento dos indicadores mais importantes da 
organização: os de nível operacional; 
III. A partir da definição de consensos internos e dos mecanismos que poderão garantir a aplicação 
dos indicadores, investir em softwares informatizados para facilitar a medição dos indicadores de 
desempenho. 
 Assinale a alternativa correta: 
 
 Alternativa I e III apenas; 
 
Alternativa II apenas; 
 
Alternativas I e II apenas; 
 
Alternativa I apenas. 
 
Alternativa II e III apenas; 
 
 3a Questão 
 
A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 
níveis organizacionais, começando: 
 
 
Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios. 
 Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais. 
 
Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais. 
 
Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais. 
 
Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais. 
 
 4a Questão 
 
A gestão por processos pode ser entendida como um enfoque administrativo aplicado por uma 
organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para 
atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho 
possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de 
acerto (UNICAMP, 2003). Como sistema que é, a organização interage com diferentes partes 
interessadas nos processos de negócio, indique abaixo a alternativa que apresenta somente 
partes interessadas nos processos de uma organização. 
 
 
Sociedade, ONG´s, Governo, Partidos Políticos e Prefeituras; 
 
Governo, Empresas, Sociedade, Clientes, Fornecedores e partidos políticos. 
 
Prestadores de serviço, empresas de TI e partidos políticos. 
 
Sociedade Civil, Trabalhadores, Sindicatos, Governos e partidos políticos. 
 Sociedade, Fornecedores, Acionistas, Clientes e Mercados, Gerentes e 
Empregados. 
 
 5a Questão 
 
"A gestão por processos pode ser definida como o 'enfoque administrativo aplicado a uma 
organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para 
atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor 
desempenho possível a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acertos' 
"(UNICAMP, apud Barbará, 2008, p. 139). 
 
Para gerir organizações, com base na gestão por processos, é necessário investigar, entre 
outras, as seguintes variáveis. Assinale a alternativa que melhor representa as variáveis para 
gerir empresas com base na gestão por processos: 
 
 
Quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir; 
qual o tipo de competição existente no setor, utilizando como ferramenta de análise as 
cinco forças competitivas de Porter; qual a missão da empresa; como a empresa se 
relaciona com os seus funcionários. 
 
Qual a missão da empresa; quais os sistemas informatizados disponíveis e os programas 
de gestão de pessoas. 
 
Quais os processos críticos do negócio; quais os produtos que os clientes desejam 
adquirir; qual o tipo de liderança exercido na organização; quais são os critérios utilizados 
pro organizações que concedem selos de padronização e normalização às empresas 
(como, por exemplo, a ISO). 
 
Quais os processos críticos do negócio; qual a missão da empresa; quais são os critérios 
utilizados por organizações que concedem selos de padronização e normalização às 
empresas (como, por exemplo, a ISO); quais os incentivos dados aos funcionários que 
alcancem as metas estipuladas pela organização. 
 A missão da empresa (para que a organização existe); quais os recursos necessários para 
gerar os produtos que os clientes desejam adquirir; quais os processos críticos do negócio; 
como gerenciar o fluxo de informações, trabalho ou atividades e produtos; o que de 
essencial a empresa oferece para os clientes. 
 
 6a Questão 
 
É correto afirmar sobre a Gestão Estratégica, EXCETO: 
 
 
Pressupõe uma relação entre fatores ambientais externos e internos, buscando identificar 
ameaças e oportunidades. 
 
Ajudar a empresa a operar, de maneira bem-sucedida, num ambiente dinâmico e 
complexo, tornando-a mais competitiva. 
 
Tem como foco central a relação entre a análise ambiental externa e a análise 
organizacional interna, tendo em vista a formulação de objetivos. 
 
Visa obter um efeito de sinergia entre as capacidades e as potencialidades da organização, 
envolvendo-a como um todo. 
 Enfatiza metas precisas que só podem ser alcançadas no curto prazo, tendo em vista 
reduzir a incerteza que predomina em ambientes competitivos. 
 
 7a Questão 
 
Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não 
devem ser confundidos com Planejamento. 
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se refere: 
- Documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no 
processo de planejamento. Trata-se do limite da formalização do planejamento,da decisão em 
que a relação custo/benefício deve ser observada. 
 
 
Resolução de problemas 
 
Projeção 
 
Predição 
 
Previsão 
 Plano 
 
 8a Questão 
 
Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. 
Qual alternativa abaixo indica o nível responsável por implementar os planos específicos de cada 
área? 
 
 nível operacional 
 
nível estratégico 
 
nível qualificado 
 
nível tático 
 
nível de serviços 
1a Questão 
 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o 
processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas 
expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em 
terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão 
mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base 
científica. 
 
 
I e II estão corretas 
 Somente a I está correta 
 
I e III estão corretas 
 
Somente a II está correta 
 
Somente a III está correta 
 
 2a Questão 
 
Considere as afirmativas abaixo: 
i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades. 
ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho. 
iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre 
os setores da empresa. 
Com base nas afirmações acima, podemos concluir: 
 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
 3a Questão 
 
O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que possui características 
gerenciais e analíticas e seu objetivo é: 
 
 Implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, além de facilitar a 
comparação da situação atual com a mudança que se deseja implantar. 
 
Modelar um sistema de objetos em top-down. 
 
Descrever os elementos do processo e seus fluxos de informação. 
 
Definir a execução, o registro e o controle dos fluxos de trabalho. 
 
Visualizar os processos e as habilidades para avaliar as alternativas que irão suportar a 
engenhara de processos. 
 
 4a Questão 
 
Ao realizar o levantamento de processos na empresa em que trabalha, Nilson identificou a 
existência de alguns processos relacionados à essência do negócio e capazes de proporcionar 
valor significativo para os clientes. Como Nilson deve classificar esses processos? 
 
 
Processos de apoio 
 
Processos de projeto 
 
Processos gerenciais 
 
Processos existenciais 
 Processos-chave 
 
 5a Questão 
 
Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são 
os processos-chave. Considerando a atividade de treinamento e desenvolvimento, em qual tipo 
de organização seria enquadrada como processo-chave? 
 
 
Lavanderia 
 
Consultoria de Informática 
 Consultoria de RH 
 
Escritório de Contabilidade 
 
Indústria Naval 
 
 6a Questão 
 
Uma montadora verificou que a quantidade de reclamações de seus clientes esta aumentando 
em função de problemas com um dos modelos que fabrica. A administração da empresa sabe 
que problemas dessa natureza são comuns quando alguma distorção ocorre em seus processos 
organizacionais. Para resolver o problema, o que a empresa precisa fazer antes de definir ações 
e implantá-las? 
 
 
Investir em tecnologia. Problemas assim só ocorrem em função de tecnologia. 
 
Contratar rapidamente uma consultoria. 
 
Não há motivo para alterar o processo. Problemas assim aparecem e desaparecem 
rapidamente. 
 Analisar o processo (modelo com problemas) e identificar a causa fundamental do 
problema. 
 
Implantar rapidamente ações direcionadas a todos os processo organizacionais. 
 
 7a Questão 
 
Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na 
visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados 
sequencialmente. 
Marque nas opções abaixo a única que NÂO corresponde a um desses elementos. 
 
 Controlador 
 
Insumo 
 
Usuário 
 
Fornecedor 
 
Produto 
 
 8a Questão 
 
Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, 
devemos considerar: 
 
 
as metas da organização, os objetivos do planejamento estratégico e o perfil dos clientes 
 
os objetivos da empresa, os resultados esperados e os custos operacionais 
 
as metas da organização, os resultados esperados e as ameaças que devem ser 
enfrentadas 
 
os resultados esperados, os custos operacionais e o perfil dos clientes 
 os objetivos do nosso negócio, os resultados que esperamos e quais os fatores críticos de 
sucesso do nosso negócio 
1a Questão 
 
A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural 
e impulsionando a mudança organizacional é: 
 
 
IDEFO 
 Mapeamento dos processos 
 
SIPOT 
 
Organograma Hierárquico Funcional 
 
Diagramas UML 
 
 2a Questão 
 
O objetivo do IDEFO é modelar um sistema de objetos em top-down (de cima para baixo), e que 
os modelos de gráficos gerados criam diagramas hierárquicos para: 
 
 
Gerenciamento do processo, formação de indicadores, modelos de aperfeiçoamento 
contínuo, definição de requisitos. 
 
Gerenciamento da informação do cliente, análise dos requisitos de processos, formação 
de indicadores de desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo. 
 
Gerenciamento de configuração, análise dos requisitos de processos, formação de 
indicadores de desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo. 
 Gerenciamento de configuração de modelos, análise de necessidades e de benefícios, 
definição de requisitos e modelos de aperfeiçoamento contínuo. 
 
Gerenciamento de configuração, definição de modelos, formação de indicadores de 
desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo. 
 
 3a Questão 
 
Em reunião da diretoria da empresa ZZZ S.A, onde participavam os principais executivos dos 
departamentos de 1ª linha: Finanças, Comercial, Logística, Recursos Humanos e Operações ¿ 
com objetivo de superar problemas operacionais. A diretoria de operações propôs como base do 
novo desenho da estrutura organizacional a priorização dos processos desenvolvidos pela 
organização e, buscava superar o impasse criado pelo diretor comercial que alegava que a 
proposta poderia enfraquecer os departamentos e a equipe, com a perda de eficiência dos 
trabalhos, oriundos dos ganhos com a especialização. Analisando o impasse, indique a 
alternativa que melhor se enquadra no conceito de Gestão de Processos: 
 
 
Na exigência de produtos ou serviços de qualidade superior, a organização por 
funções deve ser priorizada; 
 As funções não devem ser priorizadas em detrimento dos processos essenciais; 
 
Os processos são secundários e o que importa é a estrutura funcional que suporta 
todas as atividades desenvolvidas pela organização. 
 
É preferível agrupar as atividades e tarefas de acordo com as funções principais 
desenvolvidas dentro da empresa; 
 
Agrupar especialistas sobre uma única chefia pode auxiliar no processo de 
especialização/treinamento; 
 
 4a Questão 
 
Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por 
um caso de uso ou de regras de negócios? 
 
 Diagramas de atividades 
 
OrganogramaSIPOT 
 
Fluxograma 
 
 
Mapa de Processos 
 
 
 5a Questão 
 
Qual das ferramentas abaixo NÃO é utilizada para uma análise mais específica e profunda de 
um processo, gerando um modelo do seu funcionamento? 
 
 
SIPOT 
 Matriz SWOT 
 
Diagramas UML 
 
IDEF0 
 
Mapa de Processos 
 
 6a Questão 
 
Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise 
de processos? 
 
 
Diagramas UML 
 
IDEFO 
 
Mapa de processos 
 Organograma hierárquico funcional 
 
SIPOT 
 
 7a Questão 
 
Em modelagem de processo temos um grande número de ferramentas e algumas com bases de 
dados, ou seja, com registro estruturado em um banco de dados. Qual seria o grande diferencial 
da utilização desta ferramenta. 
 
 
Este tipo de ferramenta cria condições para que a empresa possa ampliar de forma 
exponencial seus negócios . 
 
Este tipo de ferramenta pode facilitar a implementação de processos de produção em 
linha. 
 
Este tipo de ferramenta amplia as condições de mercado em especial para as 
empresas de médio e pequeno porte. 
 Este tipo de ferramenta permite a extração de informações e possibilidade de um 
número amplo de análise. 
 
Este tipo de ferramenta permite a globalização dos negócios da empresa por ser de 
uso universal 
 
 8a Questão 
 
Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e 
profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo 
como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo. 
Vimos que são várias as diferentes ferramentas para a engenharia de processos de negócios. 
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. 
Mecanismos usados para modelar e analisar processos de negócios. A representação visual dos 
processos e a habilidade para avaliar alternativas suportam a engenharia de processos. 
 
 
Sistemas Workflow Management (WFM) 
 
Brainstorming 
 Business Process Reengineering (BPR) 
 
Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) 
 
Checklist 
1a Questão 
 
Segundo Barbará(2006)a afirmação corresponde ao conceito de Fluxograma: Marque a 
alternativa correta: 
 
 
Representação da seqüência lógica da estrutura dos processos. 
 
Representação gráfica da estrutura da organização em um determinado momento 
 Representação gráfica e de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. de sua 
ações e desvios. 
 
Representação gráfica das funções da organização, em um determinado momento. 
 
Representação gráfica da estrutura da organização como um todo. 
 
 2a Questão 
 
Os modelos de processos são desenhados após um cuidadoso levantamento de dados e 
informações, e são usados para representar graficamente o fluxo de atividades que o processo 
deve seguir, para transformar as entradas ou insumos em produtos e/ou serviços, que atendem 
às necessidades e aos desejos dos clientes. Um desses modelos é largamente utilizado há muito 
tempo pela sua simplicidade e pelo fato de não depender de nenhuma ferramenta tecnológica 
especial para ser útil ao gestor e ao usuário do processo. Qual das alternativas apresenta melhor 
esse modelo? 
 
 
IDEF0 
 
BPMN 
 
Redes de Petri 
 Fluxograma 
 
UML 
 
 3a Questão 
 
Qual das ferramentas de modelagem apresentadas padroniza a representação dos métodos e os 
procedimentos administrativos? 
 
 
 
SIPOT 
 Fluxograma 
 
 
Mapa de Processos 
 
 
Organograma 
 
 
Diagramas UML 
 
 
 4a Questão 
 
A utilização de um fluxograma serve para : 
 
 
Destinar a função dos gerentes e supervisores 
 
Destinar a função de cada colaborador 
 
Aplicação 
 Analisar criticamente o processo, e facilitar a visualização do fluxo de trabalho 
 
É uma simbologia 
 
 5a Questão 
 
O fluxograma é uma representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho, 
caracterizando: 
 
 
Suas simulações, os responsáveis ou gestores envolvidos no processo 
 
Suas simulações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo 
 
Suas operações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo 
 Suas operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo 
 
Suas operações, os responsáveis ou os gestores envolvidos no processo 
 
 6a Questão 
 
Estudamos uma série de vantagens que a ferramenta denominada fluxograma pode apresentar 
para a modelagem de processos. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma dessas vantagens. 
 
 
Reproduz o funcionamento de todos os componentes do processo. 
 
Descreve qualquer tipo de processo; mesmo os mais complexos. 
 
Permite visão ampla de todo o processo estudado. 
 
Evita a dupla interpretação; graças à padronização dos símbolos utilizados. 
 Exerce as funções do organograma com mais rapidez. 
 
 7a Questão 
 
6. Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos 
processos e na sequência das rotinas de trabalho , nos referimos a: 
 
 
Organograma; 
 
Feedback. 
 
Gráfico PDCA; 
 Fluxograma; 
 
Cronograma; 
 
 8a Questão 
 
Estudamos sobre a ferramenta de modelagem de processos denominada Fluxograma e vimos que 
ela apresenta diversas funções. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma dessas funções: 
 
 
 
Identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas. 
 
Facilita a leitura e o entendimento de suas rotinas. 
 
Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos. 
 
Descreve, com maior rapidez, os métodos através da demonstração gráfica. 
 Permite substituir o organograma de cada departamento. 
1a Questão 
 
Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e 
discussão sobre a causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de: 
 
 
Lista de verificação. 
 
Organograma. 
 Diagrama de Ishikawa. 
 
Modelagem de processos. 
 
Brainstorming. 
 
 2a Questão 
 
O Diagrama espinha de peixe, ou Diagrama 6 M, é uma ferramenta gráfica utilizada para o 
gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta 
também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de 
causas para os problemas. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas: 
 
 
Material 
 
Método 
 
Máquina 
 
Meio ambiente 
 Movimentação 
 
 3a Questão 
 
A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu 
início dentre elas: 
 
 
Identificar todo e qualquer processo do negócio; Definir todos os objetivos e as metas que 
podem ser superados. 
 
Mapeamento de um único pocesso em um único nível; Estabelecer o mapeamento de 
todos os processos em todos os níveis de processos. 
 
Mapeamento de todo os processo em todos os níveis; Fazer análises críticas esporádicas 
sem a necessidade de feedback a quem quer que seja. 
 Identificação dos processos-chave do negócio; Definir-se os objetivos e metas que devem 
ser alcançados com base na gestão por processos. 
 
Identificação de todos os processos sem nenhuma excessão; Desenvolver um plano de 
trabalho contendo os objetivos, as atividades e os resultados de uma única fase. 
 
 4a Questão 
 
Qual das ferramentas de qualidade abaixo é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar 
a um denominador comum a partirde opiniões, sugestões e pensamentos diferentes? 
 
 
5S 
 
Checklist 
 Brainstorming 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
PDCA 
 
 5a Questão 
 
Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os 
gerentes de cada loja no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos 
comercializados, existe uma série de procedimentos a serem realizados no final do dia, inclusive 
os voltados ao acionamento de alarmes. Logo, diante desse objetivo, qual das práticas abaixo 
você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o esquecimento de qualquer um desses 
procedimentos na hora do fechamento das lojas? 
 
 
Histograma 
 
Diagrama de Pareto 
 Check-list 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
Indicador de Desempenho 
 
 6a Questão 
 
Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ 
aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, 
justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. 
Quando elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de 
trabalho, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando? 
 
 
 
Sugestões de melhoria para encaminhamento 
 
 
Benefícios da implementação do novo desenho do processo 
 
Pontos de melhoria 
 
 Novo desenho do processo 
 
 
Objetivo 
 
 
 7a Questão 
 
Num ambiente competitivo é necessário as organizações utilizarem as inúmeras ferramentas de 
qualidade, mas apesar do contínuo de utilização dessas ferramentas quem diz que o produto ou 
serviço de uma organização tem qualidade não é a própria organização, mas seus: 
 
 
processos. 
 
fluxogramas. 
 clientes. 
 
diretores. 
 
departamentos. 
 
 8a Questão 
 
[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o 
brainstorm, que é um processo de: 
 
 trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor 
tempo possível. 
 
medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas americanas de 
pressão e persuasão. 
 
avaliação crítica das idéias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de uma 
empresa. 
 
busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não-conformidades do sistema de 
produção. 
 
controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma 
empresa. 
1a Questão 
 
Entendendo que a Gestão da qualidade visa a conceber, controlar, melhorar os processos de 
forma sistêmica na organização e mensurar a qualidade dos produtos e serviços por meio de 
indicadores de desempenho, assinale a alternativa que não complementa essa visão. 
 
 Melhoria contínua é alcançada sempre, como resultado da execução do processo 
implementado há mais de dez anos. 
 
A melhoria do desempenho dos processos tem de ser um dos objetivos externos da 
organização. 
 
A organização excelente aprende não só com as próprias atividades e desempenho, mas 
também com a experiência de outras organizações. Deve estar sempre atenta às 
oportunidades de melhoria e de inovação que surgem. 
 
Gerir processos com qualidade significa entender sua interdependência em um conjunto 
de sistemas que, para ser melhor gerenciados, devem ser desdobrados em processos 
menores. 
 
A melhoria de processos deve ser atingida a partir de abordagens estruturadas que 
possibilitem o desenvolvimento e a implementação de mudanças com efeitos benéficos e 
sustentáveis. 
 
 2a Questão 
 
Qual o indicador que representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os 
recursos utilizados? 
 
 Produtividade. 
 
Eficácia / verificação. 
 
Inconformidade. 
 
Qualidade. 
 
Capacidade. 
 
 3a Questão 
 
Para que seja possível realizar a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo 
sistema de indicadores e medição é necessário entender a diferença conceitual que existe entre 
indicador, unidade, resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é 
descrito da seguinte maneira: "Valor desejado para o indicador". Esta descrição refere-se a: 
 
 
Processo. 
 
Resultado mensal. 
 Meta. 
 
Resultado anual. 
 
Unidade. 
 
 4a Questão 
 
Ao analisarmos o ciclo PDCA, verificamos o estabelecimento dos objetivos sobre os itens de 
controle e a delimitação do caminho para atingi-los. Podemos chamar esta fase do ciclo de : 
 
 
Agir 
 
Verificar 
 
Executar 
 Planejar 
 
Implementar 
 
 5a Questão 
 
Analisando o processo de negócio sobre a performance de um determinado produto, visando 
satisfazer o desejo e necessidade dos clientes, verificamos o medidor que distingue este 
requisito para melhor atendê-los, onde podemos considerar como: 
 
 
Indicador de capacidade 
 
Indicador de produtividade 
 
Indicador de qualidade 
 Indicador de desempenho do produto 
 
Indicador estratégico 
 
 6a Questão 
 
Assinale corretamente: Definimos os Indicadores de desempenho como: 
 
 
Uma forma de representação quantificada das características de um processo com análise 
de Processos. 
 
Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre 
si. 
 
Também utilizada para identificação do fluxo de produção. 
 Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um 
produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. 
 
Uma forma de representação quantificada das características de um processo com Análise 
de Requisitos e Construção do Modelo. 
 
 7a Questão 
 
Dentre os diferentes tipos de indicadores de resultados apresentados a seguir, qual deles é 
utilizado para avaliar o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu 
desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. 
 
 Indicador estratégico 
 
Indicador de capacidade 
 
Indicador de desempenho do processo 
 
Indicador de produtividade 
 
Indicador de qualidade 
 
 8a Questão 
 
NÃO se constitui como um tipo de indicador de desempenho: 
 
 
Indicador da Capacidade 
 Indicador genérico 
 
Indicador de qualidade 
 
Indicador de Produtividade 
 
Indicador Estratégico 
1a Questão 
 
Um Comitê de Gestão de Processos tem como principais atribuições: 
I. A execução e o controle das ações de cada serviço. 
II. A análise crítica sobre os resultados obtidos em cada ciclo de análise e implantação. 
III. A coordenação da execução dos processos. 
IV. O planejamento das ações de cada serviço. 
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
 
 
 
 
I, III e IV são verdadeiras, e a II é falsa. 
 
I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa. 
 
I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa. 
 II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa. 
 
Todas são verdadeiras. 
 
 2a Questão 
 
A Melhoria Contínua dos Processos tem o foco em alguns pontos básicos, que têm 
potencial para causar desperdícios e aumento de custos. 
Marque nas opções abaixo a que é coerente com a seguinte informação: 
Técnicas para agilizar os tempos de preparação de ferramentas têm o objetivo de 
eliminar esse tipo de desperdício, além de focalizar a atenção no fluxo de materiais. 
O objetivo é sincronizar as atividades e balancear as linhas de produção. 
 
 
Superprodução 
 
 
Movimento 
 
 
Produtos defeituosos 
 
 
Transporte 
 
 Espera 
 
 
 3a Questão 
 
Na implantação da Gestão de Processossão necessárias algumas condições básicas. 
Marque a opção que NÃO está coerente com o que recomenda esse tipo de Gestão: 
 
 
 
Proposição da cultura de mudanças. 
 
 
Reestudo da forma de ação e de gerenciamento. 
 
 Obediência à hierarquia funcional nas tomadas de ações. 
 
 
Mudanças nas práticas administrativas. 
 
 
Abertura a novas ideias. 
 
 4a Questão 
 
 
Leia essa descrição do perfil de um dos profissionais de Processos de Negócios, e 
marque a opção correta a que ela se refere: 
 
Aquele que responde pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das 
atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos. O objetivo é chegar aos 
processos ideais em uma ¿situação-futuro¿. 
 
 
Gestor de Processos 
 
 
Gestor de Projetos 
 
Mapeador e Modelador de Processos 
 
 
Controlador de Processos 
 
 Arquiteto de Processos 
 
 5a Questão 
 
Para o INMETRO a Avaliação de Conformidade consiste no processo sistematizado, 
acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, 
processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas 
e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade. Com base nesse conceito 
podemos de dizer que são objetivos da Avaliação de Conformidade EXCETO: 
 
 
Estimular a melhoria contínua da qualidade. 
 
Informar e proteger o consumidor. 
 Evitar a concorrência por empresas. 
 
Fortalecer o mercado interno. 
 
Facilitar o comércio internacional. 
 
 6a Questão 
 
Em um mundo tão competitivo como o atual, as empresas buscam continuamente adaptar-se para 
atender à demanda crescente do mercado. Existe uma ferramenta simples e de fácil aplicação que 
tem ajudado os gestores a melhorar cada vez mais seus sistemas de produção. Com esta 
ferramenta (instrumento ou filosofia) busca-se praticar uma mudança para melhor, uma melhoria 
contínua na vida em geral - seja ela pessoal, familiar, social - e principalmente no trabalho. De 
acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que 
alguma melhoria tenha sido implantada na estrutura da empresa ou no indivíduo. Que tipo de 
filosofia ou ferramenta é esta? 
 
 
Empowerment. 
 Kaizen. 
 
Downsizing. 
 
Benchmarking. 
 
Joint Venture. 
 
 7a Questão 
 
Observamos que, para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a 
fim de criar uma visão holística do negócio. As mais recentes práticas empresariais introduzidas 
nas organizações estão levando-as na 
direção dos processos de negócios. Em função disso, é preciso que haja, EXCETO: 
 
 
 
Proposição da cultura de mudanças 
 Manutenção dos processos atuais 
 
Abertura a novas ideias 
 
Mudanças nas práticas administrativas 
 
Reestudo da forma de ação e de gerenciamento 
 
 8a Questão 
 
Para o Kaizen, trabalharemos e viveremos de forma mais equilibrada e satisfatória possível se, pelo 
menos, três quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho: 
I. Estabilidade financeira e emocional ao empregado. 
II. Clima organizacional agradável. 
III. Ambiente simples e funcional. 
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
 
 
 
 
I, e III, são verdadeiras, e a II é falsa. 
 
Todas são falsas. 
 
I, e II, são verdadeiras, e a III é falsa. 
 
II, e III, são verdadeiras, e a I é falsa. 
 Todas são verdadeiras. 
 
 1a Questão 
 
Subprocessos são divisões de um macroprocesso que possuem objetivos específicos e se 
organizam em linhas funcionais. 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
I. Os subprocessos geram saídas para vários departamentos 
PORQUE 
II. Os subprocessos recebem entradas de vários departamentos 
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
 2a Questão 
 
A Gestão por Processos tem-se tornado cada vez mais um requisito essencial de grande parte 
dos sistemas de gestão organizacional. Indique abaixo três benefícios decorrentes de um bom 
gerenciamento de processos: 
 
 
Aumenta o Lucro das Empresas, Facilita o processo de fiscalização por parte dos órgãos 
governamentais e melhora a imagem da empresa perante a sociedade; 
 
Melhoria do Clima Organizacional, Qualificação dos Trabalhadores e Aumento dos Lucros 
da Empresa; 
 Satisfação dos Clientes, Facilita o Planejamento e Organização das Empresas e Facilita a 
Comunicação e o Trabalho em todos os setores da empresa; 
 
Garante a certificação por exemplo ISO 9000, assegura a conquista de prêmios de 
qualidade e atrais e retem os melhores profissionais na empresa. 
 
Aumenta o Lucro das Empresas, Facilita a venda de seus produtos e/ou serviços e 
Garante a continuidade dos negócios por muitos anos; 
Respondido em 12/10/2019 07:58:00 
 
 
Explicação: 
Satisfação dos Clientes, Facilita o Planejamento e Organização das Empresas e Facilita a 
Comunicação e o Trabalho em todos os setores da empresa - é a opção que indica 
perfeitamente o solicitado na questão. As outras opções apresentadas são situações que podem 
ser atingidas, mas dependem de outros fatores além de uma boa gestão por processos. 
 
 
 
 3a Questão 
 
Quando migramos de uma organização tradicional para uma organização por processos, 
devemos atentar ao treinamento que deve ser dado à gestão de Processos. Este 
treinamento demanda uma ordem de execução que é representada por: 
 
 Apresentação de Conceito, Execução Prática, Avaliação e Manutenção do 
Conhecimento 
 
Execução prática, Manutenção do Conhecimento, Avaliação e Apresentação de 
Conceito 
 
Manutenção do Conhecimento, Execução Prática, Avaliação e Apresentação de 
Conceito. 
 
Apresentação de Conceito, Avaliação, Manutenção do Conhecimento e Execução 
Prática 
 
Manutenção do Conhecimento, Avaliação, Apresentação de Conceito e Manutenção 
do Conhecimento 
 
 4a Questão 
 
Estudamos que o Comitê de Análise e Controle dos Processos deve se reunir com frequência e 
conforme a necessidade da empresa, a fim de assegurar que as propostas de mudança sejam 
revisadas e organizadas de forma oportuna. 
Marque a opção que NÂO é coerente com a finalidade desse Comitê: 
 
 
 
 
 
Essa junção de pessoas precisa se manter dentro de uma agenda previamente 
conhecida por todos. 
 
 
 
 
Seu resultado final deve ser apresentado em relatório escrito para o conhecimento e a 
crítica dos participantes. 
 
 
O objetivo é obter todos os dados necessários para a construção do sistema desejado 
ou mesmo das melhorias contínuas. 
 
 
 As decisões devem seguir as orientações dos superiores hierárquicos dos seus 
membros. 
 
 
 
 
 
As reuniões de controle devem convocar a participação dos vários atores dos 
processos. 
 
 
 
 5a Questão 
 
A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma 
melhor gestão dos processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica: 
 
 
Diagnóstico Situcional das Causas, Planejamento e Implentação de mudanças. 
 Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento 
e implementaçãode mudanças; 
 
Planejamento e implementação de mudanças, Estudo das soluções dos problemas, 
Diagnóstico Organizacional; 
 
Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional e Planejamento e 
implementação de mudanças; 
 
Planejamento e implementação de mudanças, Diagnóstico Organizacional, Estudo das 
soluções dos problemas; 
 
 6a Questão 
 
A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados 
- através de uma hierarquia - contribui para sua melhor compreensão. 
 Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
 I. Os controles de fim de processo (interno) representam atitudes que contemplam as 
necessidades da empresa. 
PORQUE 
 II. Os controles das necessidades dos clientes (externo) são atitudes que se relacionam 
diretamente às necessidades do cliente. 
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 
As asserções I e II são proposições falsas 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
 7a Questão 
 
NÃO é um aspecto a ser avaliado durante a estrutura da capacitação da equipe na 
implementação de padrões para a Gestão de Processos: 
 
 Descontinuidade da experiência 
 
Manutenção do Conhecimento 
 
Avaliação 
 
Execução Prática 
 
Apresentação do conceito ou da metodologia 
 
 8a Questão 
 
Considere as afirmativas abaixo: 
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para 
sua melhor compreensão. 
ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que 
os funcionários sejam mantidos. 
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são 
as pessoas envolvidas. 
Podemos concluir: 
 
 i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras