ETICA EMPRESARIAL

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INSTITUTO PEDAGÓGICO DE 
MINAS GERAIS 
 
 
 
Módulo Básico 
Apostila 3 – Ética empresarial 
Coordenação Pedagógica – IPEMIG 
Em parceria com a FACEL 
 
 
 
 
Belo Horizonte - 2010 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO ................................................................................................. 03 
 
1 O QUE É ÉTICA?.......................................................................................... 07 
1.1 Origens ....................................................................................................... 07 
1.2 Definições ................................................................................................... 10 
1.3 O pensamento dos filósofos ....................................................................... 12 
1.4 Valores éticos ............................................................................................. 16 
 
2 ÉTICA EMPRESARIAL ................................................................................. 20 
2.1 Liderança ética ........................................................................................... 21 
2.2 Ética na gestão de pessoas ....................................................................... 23 
2.3 Ética no relacionamento com colaboradores .............................................. 23 
 
3 RELAÇÕES HUMANAS, TRABALHO EM EQUIPE E 
QUALIDADE DO ATENDIMENTO PÚBLICO ................................................. 28 
3.1 Código de Ética da nova ARH .................................................................... 29 
3.2 Primar pela qualidade no atendimento ....................................................... 31 
 
REFERÊNCIAS CONSULTADAS E UTILIZADAS .......................................... 34 
 
AVALIAÇÃO .................................................................................................... 36 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 (31) 3484-4334 - (31) 8642-1801 "É mais que educação, é EVOLUÇÃO" 
INTRODUÇÃO 
 
Sejam bem vindos ao módulo de Ética Empresarial, que compõe os cursos 
oferecido pelo Instituto Pedagógico de Minas Gerais. 
Nos esforçamos para oferecer um material condizente com a graduação 
daqueles que se candidataram a esta especialização, procuramos referências 
atualizadas, embora saibamos que os clássicos são indispensáveis ao curso. 
As ideias aqui expostas, como não poderiam deixar de ser, não são neutras, 
afinal, opiniões e bases intelectuais fundamentam o trabalho dos diversos institutos 
educacionais, mas deixamos claro que não há intenção de fazer apologia a esta ou 
aquela vertente, estamos cientes e primamos pelo conhecimento científico, testado e 
provado pelos pesquisadores. 
Não obstante, o curso tenha objetivos claros, positivos e específicos, nos 
colocamos abertos para críticas e para opiniões, pois temos consciência que nada 
está pronto e acabado e com certeza críticas e opiniões só irão acrescentar e 
melhorar nosso trabalho. 
Como os cursos baseados na Metodologia da Educação a Distância, vocês 
são livres para estudar da melhor forma que possam organizar-se, lembrando que: 
aprender sempre, refletir sobre a própria experiência se somam e que a educação é 
demasiado importante para nossa formação e, por conseguinte, para a formação 
dos nossos/ seus alunos. 
Deste modo, o módulo em questão traz os seguintes conteúdos: Ética: 
origens, definições, o pensamento dos filósofos, valores éticos. As regras 
deontológicas. A ética no serviço público: conflitos, interesses, o decreto n. 1171/94. 
As relações humanas, o trabalho em equipe, os fatores positivo do relacionamento e 
a qualidade no atendimento público. 
O módulo tem como objetivo geral levar o profissional a Perceber que a ética 
permeia todo a vida do sujeito, quer seja no ambiente pessoal quanto profissional. 
 
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Trata-se de uma reunião do pensamento de vários autores que entendemos 
serem os mais importantes para a disciplina. 
Para maior interação com o aluno deixamos de lado algumas regras de 
redação científica, mas nem por isso o trabalho deixa de ser científico. 
Desejamos a todos uma boa leitura e caso surjam algumas lacunas, ao final 
da apostila encontrarão nas referências consultadas e utilizadas aporte para sanar 
dúvidas e aprofundar os conhecimentos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Inferências iniciais... 
A Ética é a ciência da verdade; não existe uma ética da mentira, nem a meia 
ética e ambas, ética e verdade são a essência da consciência humana. Ninguém 
lhes pode ser indiferente. 
A omissão da consciência é tão dolorosa que o homem, quando não 
consegue seguir seus ditamos, inventa simulacros de ética e de verdade. Cria 
caricaturas da ética, sacrificando a verdade por meio de retóricas ideológicas, assim, 
prevalecem as exteriorizações que nada mais são do que a relativização da ética, 
que corresponde à elasticidade da consciência. 
A ética e a verdade, por habitarem a consciência, vêm de dentro, têm a ver 
com o ser: ou é ou não se é! (MATOS, 2008). 
A ética é o fundamento da sociedade! 
Não há possibilidade de vida social sem que haja observância de princípios 
éticos. 
A sociedade apoia-se em três conceitos, seus pilares éticos: 
1. É essencial que ela seja justa – que haja oportunidade para todos; 
2. É essencial que ela seja livre – que a vontade educada torne a liberdade 
responsável; 
3. É vital que ela seja solidária – que haja compromisso com o bem pessoal e o 
bem comum. 
Ética da simulação ou meia-ética são mentiras inteiras que não resistem à 
verdade, no tempo, mas estão ai camufladas no meio social e nosso interesse é 
justamente levá-los a refletir que o compromisso com a sociedade, o respeito à 
dignidade humana passam necessariamente pela ética, onde quer que esteja o 
profissional, na educação, nos serviços de saúde, na administração pública, no meio 
empresarial, ele deve permear seu viver na ética. 
Para que sejam cumpridas as funções básicas da sociedade, são 
imprescindíveis desenvolverem-se, igualmente, três capacidades, eminentemente 
éticas: 
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 Liderança integrada – não basta que haja líderes, eles devem estar 
integrados por verdades comuns; 
 Organização flexível – que as estruturas estimulem a participação, a 
criatividade, a descentralização e a delegação de autoridade; 
 Visão e ação estratégicas – que se desenvolva simultaneamente a 
percepção diagnóstica (saber o que está acontecendo) e o pensamento 
estratégico (saber definir cenários do porvir e tomar decisões eficazes) 
(MATOS, 2008). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 O QUE É ÉTICA? 
 
Desde suas origens entre os filósofos da antiga Grécia, a Ética é um tipo de 
saber normativo, isto é, um saber que pretende orientar as ações dos seres 
humanos. A moral também é um saber que oferece orientações para a ação, mas 
enquanto ela propõe ações concretas em casos concretos, a Ética – como Filosofia 
moral –remonta à reflexão sobre as diferentes morais e as diferentes maneiras de 
justificar racionalmente a vida moral, de modo que sua maneira de orientar a ação é 
indireta: no máximo, pode indicar qual concepção moral é mais razoável para que, a 
partir dela, possamos orientar nossos comportamentos (CORTINA; MARTÍNEZ, 
2009). 
Portanto, em princípio, a Filosofia moral ou Ética não tem motivos para ter 
uma incidência imediata na vida cotidiana, pois seu objetivo último é esclarecer 
reflexivamente o campo da moral. No entanto, esse esclarecimento, certamente 
pode servir de modo indireto como orientação moral para os que pretendam agir 
racionalmente no conjunto da sua vida. 
 
1.1 Origens 
 
Ética é uma palavra de origem grega, com duas origens possíveis. A 
primeira é a palavra grega éthos, com e curto, que pode ser traduzida por costume, 
a segunda também se escreve éthos, porém com e longo, que significa propriedade 
do caráter. A primeira é a que serviu de base para a tradução latina Moral, enquanto 
que a segunda é a que, de alguma forma, orienta a utilização atual que damos a 
palavra Ética (GOLDIM, 2000). 
Ética é a investigação geral sobre aquilo que é bom. 
Ética significa modo de ser, caráter, comportamento. É o ramo da filosofia 
que busca estudar e indicar o melhor modo de viver no cotidiano e na sociedade. 
Diferencia-se da moral, pois enquanto esta se fundamenta na obediência a normas, 
tabus, costumes ou mandamentos culturais, hierárquicos ou religiosos recebidos, a 
ética, ao contrário, busca fundamentar o bom modo de viver pelo pensamento 
humano. 
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Na filosofia clássica, a ética não se resume ao estudo da moral (entendida 
como “costume”, do latim mos, mores), mas a todo o campo do conhecimento que 
não é abrangido na física, metafísica, estética, na lógica e nem na retórica. 
Assim, a ética abrangia os campos que atualmente são denominados 
antropologia, psicologia, sociologia, economia, pedagogia, educação física e até 
mesmo política, em suma, campos direta ou indiretamente ligados a maneiras de 
viver. 
Porém, com a crescente profissionalização e especialização do 
conhecimento que se seguiu à revolução industrial, a maioria dos campos que eram 
objeto de estudo da filosofia, particularmente da ética, foram estabelecidos como 
disciplinas científicas independentes. Deste modo, é comum que atualmente a ética 
seja definida como “a área da filosofia que se ocupa do estudo das normas morais 
nas sociedades humanas” e busca explicar e justificar os costumes de um 
determinado agrupamento humano, bem como fornecer subsídios para a solução de 
seus dilemas mais comuns. Neste sentido, ética pode ser definida como a ciência 
que estuda a conduta humana e a moral é a qualidade desta conduta, quando julga-
se do ponto de vista do Bem e do Mal. 
A ética também não deve ser confundida com a lei, embora com certa 
frequência a lei tenha como base princípios éticos. Ao contrário do que ocorre com a 
lei, nenhum indivíduo pode ser compelido, pelo Estado ou por outros indivíduos, a 
cumprir as normas éticas, nem sofrer qualquer sanção pela desobediência a estas; 
por outro lado, a lei pode ser omissa quanto a questões abrangidas no escopo da 
ética. 
Modernamente, a maioria das profissões tem o seu próprio código de ética 
profissional, que é um conjunto de normas de cumprimento obrigatório, derivadas da 
ética, frequentemente incorporados à lei pública. Nesses casos, os princípios éticos 
passam a ter força de lei; note-se que, mesmo nos casos em que esses códigos não 
estão incorporados à lei, seu estudo tem alta probabilidade de exercer influência, por 
exemplo, em julgamentos nos quais se discutam fatos relativos à conduta 
profissional. Ademais, o seu não cumprimento pode resultar em sanções executadas 
pela sociedade profissional, como censura pública e suspensão temporária ou 
definitiva do direito de exercer a profissão. 
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A Ética tem por objetivo facilitar a realização das pessoas. Que o ser 
humano chegue a realizar-se a si mesmo como tal, isto é, como pessoa. (...) A Ética 
se ocupa e pretende a perfeição do ser humano. 
Ética existe em todas as sociedades humanas, e, talvez, mesmo entre 
nossos parentes não humanos mais próximos. Podemos abandonar o pressuposto 
de que a Ética é unicamente humana. 
A Ética pode ser um conjunto de regras, princípios ou maneiras de pensar 
que guiam, ou chamam a si a autoridade de guiar, as ações de um grupo em 
particular (moralidade), ou é o estudo sistemático da argumentação sobre como nós 
devemos agir (filosofia moral). 
É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito. 
Estas três áreas de conhecimento se distinguem, porém têm grandes vínculos e até 
mesmo sobreposições (GOLDIM, 2003). 
Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer 
uma certa previsibilidade para as ações humanas. Ambas, porém, se diferenciam. 
A Moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa, como uma 
forma de garantir o seu bem-viver. A Moral independe das fronteiras geográficas e 
garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem, mas utilizam este 
mesmo referencial moral comum. 
O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada 
pelas fronteiras do Estado. As leis tem uma base territorial, elas valem apenas para 
aquela área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem. 
O Direito Civil, que é referencial utilizado no Brasil, baseia-se na lei escrita. A 
Common Law, dos países anglo-saxões, baseia-se na jurisprudência. As sentenças 
dadas para cada caso em particular podem servir de base para a argumentação de 
novos casos. O Direito Civil é mais estático e a Common Law mais dinâmica. 
Alguns autores afirmam que o Direito é um sub-conjunto da Moral. Esta 
perspectiva pode gerar a conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável. 
Inúmeras situações demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito. A 
desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa 
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acate uma determinada lei. Este é um exemplo de que a Moral e o Direito, apesar de 
referirem-se a uma mesma sociedade, podem ter perspectivas discordantes. 
Sintetizando: A Ética é o estudo geral do que é bom ou mau. Um dos 
objetivos da Ética é a busca de justificativas para as regras propostas pela Moral e 
pelo Direito. Ela é diferente de ambos - Moral e Direito - pois não estabelece regras. 
Esta reflexão sobre a ação humana é que a caracteriza (GOLDIM, 2003). 
 
1.2 Definições 
 
Ético (ethos): disciplina filosófica que estuda o valor das condutas humanas, 
seus motivos e finalidades. Reflexão sobre os valores e justificativas morais, aquilo 
que se considera o bem. 
Análise da capacidade humana de escolher, ser livre e responsável por sua 
conduta entre os demais. Para alguns autores, o mesmo que moral (MARTINS, 
2002). 
Anti-ético: contra uma ética estabelecida ou contra a ideia (da ética) de 
estabelecer o que devemos fazer ou quem queremos ser levando os outros em 
consideração. Muitas vezes, o antiético têm ideias éticas próprias. 
Aético: sem ética, mas não contra uma ou outra ética. 
Para o Professor de Filosofia Alfredo de Oliveira Moraes (2000) o termo ética 
provém de outro, mais especificamentede ethos, o qual por sua vez corresponde, 
em nosso idioma, a uma transliteração dos dois vocábulos gregos, sejam: ethos com 
eta inicial cuja raiz semântica remete ao significado de morada do homem, sendo o 
ethos designativo da casa do homem, resumido na bela expressão – o homem 
habita sobre a terra acolhendo-se ao recesso seguro do ethos. 
Na visão do teólogo Leonardo Boff (2000) “O centro do ethos é o bem 
(Platão), pois somente ele permite que alcancemos nosso fim, que consiste em 
sentirmo-nos em casa. E nos sentirmos bem em casa (temos um ethos, realizamos o 
fim almejado) quando criarmos mediações adequadas, como hábitos, certas normas 
e maneiras constantes de agir. Por elas, habitamos o mundo, que pode ser a casa 
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concreta, ou o nosso nicho ecológico local, regional ou nossa casa maior, o planeta 
Terra”. 
Ética é a ciência da moral (SILVA, 1999). 
Dalai Lama (2000), de maneira simples nos diz que ético “é aquele que não 
prejudica a experiência ou a expectativa de felicidade de outras pessoas”. 
Robert Henry Srour (2000) ensina que a moral vem a ser um conjunto de 
valores e de regras de comportamento, um código de conduta que coletividades 
adotam, quer sejam uma nação, uma categoria social, uma comunidade religiosa ou 
uma organização. Enquanto a ética diz respeito à disciplina teórica, ao estudo 
sistemático, a moral correspondente às representações imaginárias que dizem aos 
agentes sociais o que se espera deles, quais comportamentos são bem-vindos e 
quais não. Em resumo, as pautas de ação ensinam o “o bem fazer” ou o “fazer 
virtuoso”, a melhor maneira de agir coletivamente; qualificam o bem e o mal, o 
permitido e o proibido, o certo e o errado, a virtude e o vício. 
Para José Renato Nalini (1999) a ética é uma ciência, pois tem objeto 
próprio, leis próprias e método próprio. O objeto da ética é a moral. A moral é dos 
aspectos do comportamento humano. A expressão deriva da palavra romana mores, 
com o sentido de costumes, conjunto de normas adquiridas pelo hábito reiterado de 
sua prática. 
A ética e a moral não devem ser confundidas. Segundo os estudiosos do 
assunto, a ética não cria a moral (MARTINS, 2002). 
O Professor de ética Mário Alencastro (2000) assevera que toda moral 
supõe determinados princípios, normas ou regras de comportamento, não é a ética 
que os estabelece numa determinada comunidade. A ética depara com uma 
experiência histórico-social no terreno da moral, ou seja, com uma série de práticas 
morais já em vigor e, partindo delas, procura determinar a essência da moral, sua 
origem, as condições objetivas e subjetivas do ato moral, as fontes da avaliação 
moral, a natureza e a função dos juízos morais, os critérios de justificação destes 
juízos e o princípio que rege a mudança e a sucessão de diferentes sistemas 
morais. 
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“Os problemas éticos, ao contrário dos prático-morais são caracterizados 
pela sua generalidade. Por exemplo, se um indivíduo está diante de uma 
determinada situação, deverá resolvê-la por si mesmo, com a ajuda de uma norma 
que reconhece e aceita intimamente, pois o problema do que fazer numa dada 
situação é um problema prático-moral e não teórico-ético. Mas, quando estamos 
diante de uma situação, como, por exemplo, definir o conceito de Bem, já 
ultrapassamos os limites dos problemas morais e estamos num problema geral de 
caráter teórico, no campo de investigação da ética. Tanto assim, que diversas 
teorias éticas organizaram-se em torno da definição do que é Bem. Muitos filósofos 
acreditaram que, uma vez entendido o que é Bem, descobriríamos o que fazer 
diante das situações apresentadas pela vida. As respostas encontradas não são 
unânimes e as definições de Bem variam muito de um filósofo para outro. Para uns, 
Bem é o prazer, para outros é o útil e assim por diante” (ALENCASTRO, 2000). 
 
1.3 O pensamento dos filósofos 
 
Na antiguidade, todos os filósofos entendiam a ética como o estudo dos 
meios de se alcançar a eudaimonia1 e investigar o que significa felicidade. Porém, 
durante a Idade Média, a filosofia foi dominada pelo cristianismo e pelo islamismo, e 
a ética se centralizou na moral (interpretação dos mandamentos e preceitos 
religiosos). 
No renascimento e no século XVII, os filósofos redescobriram os temas 
éticos da antiguidade, e a ética foi entendida novamente como o estudo dos meios 
de se alcançar o bem estar e a felicidade. 
A seguir são descritas brevemente as teorias éticas de alguns filósofos 
clássicos: 
 
1
 O fenômeno da felicidade 
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Para a escola cirenaica2, a felicidade consistia no gozo de todo prazer 
imediato. Defendia, porém, um controle racional sobre o prazer para que não se 
desenvolvesse uma dependência dos prazeres. 
Demócrito de Abdera afirmava que, ao buscarmos ser felizes, devemos fazer 
poucas coisas afim de que o que fizermos não ultrapasse nossas forças e não nos 
leve à inquietação. Dizia que “é sábio quem não se aflige com o que lhe falta e se 
alegra com o que possui” e que “a moderação aumenta o gozo e acresce o prazer”. 
Afirmava que a agressividade é insensata porque “enquanto se busca prejudicar o 
inimigo, esquecemos o nosso próprio interesse”. 
Aristóteles, em sua obra Ética a Nicômaco, afirma que a felicidade 
(eudemonia) não consiste nem nos prazeres, nem nas riquezas, nem nas honras, 
mas numa vida virtuosa. A virtude (areté), por sua vez, se encontra num justo meio 
entre os extremos, que será encontrada por aquele dotado de prudência (phronesis) 
e educado pelo hábito no seu exercício. 
Aristóteles faz uma distinção entre os saberes teóricos, poiéticos e práticos 
que nos levam a entender melhor que tipo de saber constitui a ética. 
Os saberes teóricos (do grego theorein: ver, contemplar) ocupam-se de 
averiguar o que são as coisas, o que ocorre de fato no mundo e quais são as causas 
objetivas dos acontecimentos. São saberes descritivos, mostram-nos o que existe, o 
que é, o que acontece. As diferentes ciências da natureza (Física, Química, Biologia, 
Astronomia, etc.) são saberes teóricos na medida em que o que buscam é, 
simplesmente, mostrar-nos como é o mundo. 
Aristóteles dizia que os saberes teóricos versam sobre “o que não pode ser 
de outra maneira”, ou seja, o que é assim porque assim o encontramos no mundo, 
não porque assim o dispôs a nossa vontade: o sol aquece, os animais respiram a 
água se evapora, as plantas crescem... tudo isso é assim e não podemos mudá-lo a 
nosso bel-prazer. Podemos tentar impedir que uma coisa concreta seja aquecida 
pelo sol, utilizando para tanto quaisquer meios que tenhamos a nosso alcance, mas 
 
2
 Escola de pensamento fundada em Atenas, por Aristipo de Cirene. Foi a partir do nome desta cidade que os 
cirenaicos receberam sua denominação. É considerada pela tradição uma das chamadas escolas socráticas, 
juntamente com os cínicos e os megáricos. Tais escolas recebem esta denominação por se configurar, cada uma 
delas, como uma determinada interpretação dos ensinamentos de Sócrates, especialmente no que concerne à 
correlação entre conhecimento e virtude. 
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que o sol aqueça ou não aqueça não depende de nossa vontade: pertence ao tipo 
de coisas que “não podem ser de outra maneira”. 
Em contrapartida, os saberes poiéticos e práticos versam, segundo 
Aristóteles, sobre “o que pode ser de outra maneira”, ou seja, sobre o que podemos 
controlar à vontade. Os saberes poiéticos (do grego poiein: fazer, fabricar, produzir) 
são aqueles que nos servem de guia para a elaboração de algum produto, de 
alguma obra, quer seja algum tipo de artefato útil (como construir uma roda ou tecer 
uma manta) ou simplesmente um objeto belo (como uma escultura, uma pintura ou 
um poema) (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009). 
As técnicas e as artes são saberes desse tipo. O que hoje chamamos de 
“tecnologias” são igualmente saberes que abarcam tanto a simples técnica - 
baseada em conhecimentos teóricos - como a produção artística. 
Os saberes poiéticos, diferentemente dos saberes teóricos, não descrevem 
o que existe, mas procuram estabelecer normas, padrões e orientações sobre como 
se deve agir para atingir o fim desejado (ou seja, uma roda ou uma manta bem 
feitas, uma escultura, uma pintura ou um poema belos). Os saberes poiéticos são 
normativos, porém não pretendem servir de referência para toda a nossa vida, mas 
unicamente para a obtenção de certos resultados que supostamente buscamos. 
Por sua vez, os saberes práticos (do grego práxis: atividade, tarefa, 
negócio), que também são normativos, são aqueles que procuram orientar-nos 
sobre o que devemos fazer para conduzir nossa vida de uma maneira boa e justa, 
como devemos agir, qual decisão é a mais correta em cada caso concreto para que 
a própria vida seja boa em seu conjunto. Tratam do que deve existir, do que deveria 
ser (embora ainda não seja), do que seria bom que acontecesse (segundo alguma 
concepção do bem humano). Tentam nos mostrar como agir bem, como nos 
conduzir adequadamente no conjunto de nossa vida (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009). 
Na classificação aristotélica, os saberes práticos eram agrupados sob o 
rótulo “filosofia prática”, rótulo que abarcava não só a Ética (saber prático destinado 
a orientar a tomada de decisões prudentes que nos levam a conseguir uma vida 
boa), mas também a Economia (saber prático encarregado da boa administração 
dos bens da casa e da cidade) e a Política (saber prático que tem por objeto o bom 
governo da pólis). 
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Para Epicuro3 a felicidade consiste na busca do prazer, que ele definia como 
um estado de tranquilidade e de libertação da superstição e do medo (ataraxia), 
assim como a ausência de sofrimento (aponia). Para ele, a felicidade não é a busca 
desenfreada de bens e prazeres corporais, mas o prazer obtido pelo conhecimento, 
amizade e uma vida simples. Por exemplo, ele argumentava que ao comermos, 
obtemos prazer não pelo excesso ou pelo luxo culinário (que leva a um prazer 
fortuito, seguido pela insatisfação), mas pela moderação, que torna o prazer um 
estado de espírito constante, mesmo se nos alimentarmos simplesmente de pão e 
água. 
Para os filósofos cínicos, a felicidade era identificada com o poder sobre si 
mesmo ou autossuficiência (em grego, autárkeia) e é alcançada eliminando-se da 
vontade todo o supérfluo, tudo aquilo que fosse exterior. Defendiam um retorno à 
vida da natureza, errante e instintiva, como a dos cães. Desacreditavam as 
conquistas da civilização, suas estruturas jurídicas, religiosas e sociais. 
Para os estóicos, a felicidade consiste em viver de acordo com a lei racional 
da natureza e aconselha a indiferença (apathea) em relação a tudo que é externo. O 
homem sábio obedece à lei natural reconhecendo-se como uma peça na grande 
ordem e propósito do universo, devendo assim manter a serenidade e indiferença 
perante as tragédias e alegrias. 
Espinoza, em sua obra Ética, afirma que a felicidade é encontrada através 
da alegria ativa, que nos possibilita ultrapassar as paixões (tristeza e alegria 
passivas). A alegria ativa consiste em compreender e ativamente criar as 
condições/oportunidades exteriores que levam à alegria e ao amor (o amor é 
definido por ele como a alegria que associamos a uma causa exterior a nós), contra 
a tristeza e o ódio (o ódio é definido por ele como a tristeza que associamos a uma 
causa exterior a nós). Ele criticava severamente os filósofos cristãos medievais que 
afirmavam que a tristeza e o sofrimento são bons (como em Cristo). 
Para Espinoza, unicamente a alegria nos leva ao amor no cotidiano e na 
convivência com os outros, enquanto a tristeza nunca é boa, intrinsecamente 
relacionada ao ódio, à tristeza sempre é destrutiva para nós e para os outros. 
 
3
 Um filósofo grego do período helenístico. Seu pensamento foi muito difundido e numerosos centros epicuristas 
se desenvolveram na Jônia, no Egito e, a partir do século I, em Roma, onde Lucrécio foi seu maior divulgador. 
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1.4 Valores éticos 
 
A ética aristotélica afirma que existe moral porque os seres humanos 
buscam inevitavelmente a felicidade, a ventura, e para alcançar plenamente esse 
objetivo necessitam das orientações morais. 
Mas, além disso, ela nos proporciona critérios racionais para averiguar que 
tipo de comportamentos, quais virtudes, em suma, que tipo de caráter moral é o 
adequado para essa finalidade. 
Desse modo, Aristóteles entende a vida moral como um modo de “auto-
realização” e por isso dizemos que a ética aristotélica pertence ao grupo de éticas 
eudemonistas, porque assim se aprecia melhor a diferença em relação a outras 
éticas. Para ele os valores seriam: 
1-Próprias do intelecto teórico: 
 Inteligência (nous) 
 Ciência (episteme) 
 Sabedoria (Sofia) 
 
2-Próprias do intelecto prático: 
 Prudência (frónesis) 
 Arte ou técnica (tekne) 
 Discrição (gnome) 
 Perspicácia (euboulía) 
 
3-Próprias do autodomínio: 
 Fortaleza ou coragem (andreía) 
 Temperança ou moderação (sofrosine) 
 Pudor (aidos) 
 
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4-Próprias das relações humanas: 
 Justiça (dikaiosine) 
 Generosidade ou liberdade (eleutheríotes) 
 Amabilidade (filia) 
 Veracidade (aletheía) 
 Bom humor (eutrapelía) 
 Afabilidade ou doçura (praotes) 
 Magnificência (megaloprepéia) 
 Magnanimidade (megalofijía) (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009). 
 
Para Scheler4, existe uma ciência pura dos valores, uma axiologia pura, que 
se sustenta em três princípios: 
1. Todos os valores são negativos ou positivos; 
2. Valor e dever estão relacionados, pois a captação de um valor não realizado é 
acompanhada pelo dever de realizá-lo; 
3. Nossa preferência por um valor e não por outro verifica-se porque nossa 
intuição emocional capta os valores já hierarquizados. A vontade de realizar 
um valor moral superior em vez de um inferior constitui o bem moral, e seu 
contrário é o mal. Não existem, portanto, valores especificamente morais. 
Esse modelo ético foi seguido e ampliado por pensadores como Nicolai 
Hartmann, Hans Reiner, Dietrich Von Hildebrand e José Ortega y Gasset, que 
chamou a intuição emocional de “estimativa” e incluiu os valores morais na 
hierarquia objetiva, diferentemente de Scheler, como mostra o quadro abaixo. 
 
 
 
 
4
 Max Scheller (1874-1928) foi um filósofo fenomenologista,preocupado especialmente com a filosofia dos 
valores. 
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Valores positivos e negativos 
Úteis 
Capaz – incapaz 
Caro – barato 
Abundante – escasso 
Vitais 
Saudável – doente 
Selecionado – vulgar 
Cheio de energia – inerte 
Forte – fraco 
Espirituais 
Intelectuais 
Conhecimento – erro 
Exato – aproximado 
Evidente – provável 
Morais 
Bom – mau 
Bondoso – maldoso 
Justo – injusto 
Escrupuloso – negligente 
Leal – desleal 
Estéticos 
Bonito – feio 
Gracioso – tosco 
Elegante – deselegante 
Harmonioso – desamôrnico 
Religiosos 
Santo ou sagrado – profano 
Divino – demoníaco 
Supremo – derivado 
Milagroso – mecânico 
 
Fonte: ORTEGA y GASSET (1993, p. 334) 
 
 
 
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Surgida na década de 1970 a ética do discurso propõe encarnar na 
sociedade os valores e liberdade, justiça e solidariedade por meio do diálogo, como 
único procedimento capaz de respeitar a individualidade das pessoas e, ao mesmo 
tempo, sua inegável dimensão solidária, porque em um diálogo precisamos contar 
com pessoas, mas também com a relação que existe entre elas, a qual, para ser 
humana, deve ser justa. 
Esse diálogo nos permitirá questionar as normas vigentes em uma 
sociedade e distinguir quais são moralmente válidas, porque acreditamos realmente 
que humanizam. 
Obviamente, não é qualquer forma de diálogo que nos levará a distinguir o 
socialmente vigente do moralmente válido, por isso a ética discursiva tentará 
apresentar o procedimento dialógico adequado para alcançar essa meta, e mostrar 
como ele deveria funcionar nos diferentes âmbitos da vida social. Por isso, divide 
sua tarefa em duas partes: uma dedicada à fundamentação – à descoberta do 
princípio ético – e outra à aplicação deste à vida cotidiana (CORTINA; MARTÍNEZ, 
2009). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2 ÉTICA EMPRESARIAL 
 
No contexto do processo de globalização, torna-se cada vez mais importante 
o fomento e desenvolvimento de uma cultura ética nos negócios, a nível empresarial 
e institucional. 
Do nível do avanço da ética empresarial dependerá em grande medida o 
efetivo acesso aos mercados e parcerias internacionais e a capital de investimento, 
assim como uma garantia maior de qualidade dos bens transacionados no mercado 
doméstico, desde os bens de consumo ao setor financeiro. 
Abaixo apresentamos um quadro ilustrativo das fontes de normas éticas e se 
observarem bem, a ética permeia todos os campos por onde transita a mente 
humana ou vice-versa. 
 
 
 
No caso de uma organização, observamos que elas sempre estão sujeitas a 
pressões tais como: 
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 Movimentos e reivindicações sindicais; 
 Globalização; 
 Diretrizes econômicas; 
 Agendas Internacionais (Declaração de Direitos Humanos, etc.); 
 Políticas de governo; 
 Diretrizes filosóficas (Sociedade justa) e, 
 Diretrizes religiosas (agenda social). 
 
Estas pressões incluem a responsabilidade social, regulamentação / 
desregulamentação governamental, gastos com programas sociais, questões éticas 
e estão mudando os valores e horizontes da atividade empresarial. 
Neste rol de mudanças encontramos a gestão de pessoas, que exige 
profissionais que sejam líderes eticamente como veremos a seguir. 
 
2.1 Liderança ética 
 
Algumas pessoas exercem influência ética sobre outras, orientam sua 
conduta, são capazes de conduzi‐las. São os líderes. 
Ao dirigir pessoas em uma organização, a liderança revela‐se impor tante e, 
até mesmo, necessária, para amalgamar vontades e conseguir que se alcancem 
metas comuns. 
Para que a liderança se exerça com ética, é preciso conhecer bem as 
pessoas a serem lideradas, saber onde se quer chegar, de que modo, com que fins 
e objetivos. Seguro de que tudo isso é bom, certo e correto, resta ainda uma atitude 
que exige extremada prudência: a intervenção quando conveniente. 
O líder ético faz que seus seguidores o sigam com liberdade e bom senso, e 
não por medo. 
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Dada a fragilidade da natureza humana, quando uma pessoa que o segue 
manifesta um defeito que prejudique sua própria personalidade, impedindo até 
mesmo de alcançar as metas da organização, espera‐se do líder uma intervenção. 
Com muita habilidade, sem um mínimo de despotismo, o líder deve interferir sem 
insistência nem omissão, na medida justa. É uma arte ‐ a de tratar as pessoas ‐ e 
uma técnica que implica contínuos conhecimentos profissionais. 
Uma primeira abordagem ética explica a liderança como o esforço por 
conjugar a razão e o sentimento visando ao bem e à justiça. Conseguir que outros o 
sigam apenas faz sentido se a direção indicada for para o bem. 
Deduz‐se que o bom líder vê sua atuação como um serviço, algo que ajude 
e melhore os demais seres humanos. Para isso deve pôr em ação virtudes e 
valores. 
No final do século XX, três razões pragmáticas são apontadas para que a 
liderança empresarial seja ética. 
Em primeiro lugar, porque os líderes necessitam conquistar a boa vontade 
dos empregados, de modo que eles ponham seus talentos a serviço dos objetivos 
da empresa. Para isso, os funcionários devem ser tratados com respeito. 
Segundo, os trabalhadores atualmente possuem mais conhecimentos, 
detêm mais informação e poder. A ética do líder, nesse sentido, influencia 
diretamente, e muito, a ética dos empregados. 
Uma terceira razão é que a sociedade em geral não aceita mais o uso 
coercitivo ou manipulador do poder, de forma que as pessoas não respeitam os 
líderes, ou não confiam neles apenas por seu cargo ou função, mas pelo poder 
exercido com dignidade e responsabilidade. Com isso, os seguidores aderem ao 
líder com voluntariedade. Nota‐ se que a questão ética centra‐ se primordialmente 
no poder dos líderes. 
Se o poder é a chave da questão ética, duas vertentes podem ser 
mencionadas: a ética dos diretores (líderes com poder) e o sentido de serviço dos 
líderes. 
 
 
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2.2 Ética na Gestão de Pessoas 
No mercado de trabalho brasileiro, a ética parece ser ainda mais falada do 
que vivida. Há necessidade de profissionais líderes que saibam influenciar seus 
colegas, chefes e gerentes com naturalidade, com inteligência, para que os valores 
morais se sobreponham ao oportunismo, à fraude, ao medo da concorrência, aos 
costumes pouco retos do ramo em que a organização opera. 
Na gestão de pessoas, as organizações preocupam-se muito com o marco 
legal, o cumprimento da legislação trabalhista, com acordos sindicais e outros 
aspectos previstos em regulamentos governamentais e diretrizes da empresa. 
Uma perspectiva de responsabilidade social ressalta o compromisso ético da 
empresa em relação a seus stakeholders, sempre enfocando o relacionamento entre 
pessoas: entre a empresa, seus executivos e os acionistas; entre a empresa e seusclientes e fornecedores; entre a empresa e a sociedade de modo geral, ou a 
comunidade em que está inserida, incluindo os concorrentes; entre os executivos e 
os empregados, ou entre os próprios funcionários. 
As organizações que estabeleceram para si códigos de ética costumam 
definir condutas éticas específicas a serem seguidas no relacionamento de seus 
empregados com os stakeholders externos. 
 
2.3 Ética no relacionamento com colaboradores 
 
Uma forma de se poder refletir sobre a ética na gestão de pessoas é 
considerar três momentos da vida de qualquer funcionário ou diretor de uma 
organização: a contratação, a permanência e o desligamento. 
 
Ética na contratação 
O processo de seleção tem impacto muito forte sobre o candidato a uma 
colocação, pois transcende o âmbito da empresa, podendo até afetar seu patrimônio 
futuro, sua estabilidade emocional, suas condições e disposições. Cuidados do 
profissional de seleção em relação ao candidato podem mudar sua vida pessoal 
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para o bem, da mesma forma que erros nesta fase podem deixar marcas negativas, 
indeléveis e irreparáveis. Muitas vezes, um telefonema, uma carta ou um email em 
tom profissional e delicado, expondo com objetividade as reais razões pelas quais o 
candidato não foi selecionado, seriam o suficiente para que a pessoa pudesse se 
conhecer melhor, aprender com a experiência e sentir-se estimulada a continuar seu 
esforço para encontrar trabalho, superando a depressão que muitas vezes causa o 
desemprego. 
O risco de não contratar a pessoa que seria a ideal, ou de contratar alguém 
que logo revele não possuir o perfil almejado é inerente ao cargo do profissional de 
seleção. 
Recursos técnicos têm sido aprimorados para facilitar essa árdua tarefa. Do 
ponto de vista ético, há, ainda, poucas experiências de sucesso que permitam 
avaliar a conduta moral do candidato. A percepção, que, aliás, é bastante aguçada 
no brasileiro, deve ser considerada um fator adicional, complementar e nunca 
decisivo. 
As empresas têm desenvolvido métodos diversos para avaliar o perfil ético, 
mas ainda há muito a ser pesquisado nesse campo. A questão ética da contratação 
não se encontra no erro técnico ou na imperfeição dos instrumentos de avaliação do 
candidato. 
O problema ético real consiste em deixar de contratar, intencionalmente, a 
pessoa considerada ideal, ou ao contrário, contratar alguém, sabidamente não 
habilitado, para obter alguma vantagem significativa em troca. Inúmeras razões 
poderiam levar o profissional de seleção a agir dessa maneira ferindo a ética. Entre 
elas, poderiam estar a intenção de retaliação por algum motivo alheio ao candidato e 
à discriminação de qualquer tipo (raça, credo, sexo, idade, condição 
socioeconômica). 
Outro problema ético que pode ocorrer durante o processo de seleção de um 
candidato - e isso torna-se especialmente grave na seleção para cargos mais 
elevados ou tecnicamente especiais - é a omissão de informações substanciais 
sobre a missão, visão, cultura e estratégias da organização. É um direito do 
candidato conhecer, do modo mais realista possível, todas as informações 
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importantes para sua própria avaliação da empresa, até o limite considerado 
adequado, dentro da linha da discrição e do sigilo profissional. 
Urna vez definida a seleção, ainda durante o processo de contratação, 
vários acordos não escritos (de cavalheiros, verbais, tácitos) são estabelecidos entre 
o candidato e a empresa, versando sobre a carreira profissional, nas áreas de 
educação e desenvolvimento, níveis de autonomia na gestão, entre outros. Espera-
se de ambas as partes que tais acordos sejam cumpridos em sua totalidade, sem 
que seja necessário recordá-los continuamente, após a assinatura do contrato. 
 
Ética na permanência na organização 
 
Se a ética é essencial na fase de seleção e contratação de um empregado, 
mais importante toma-se no decorrer da prestação do serviço e de toda a vida do 
empregado na empresa. A transparência, honestidade e sinceridade na 
comunicação costumam predispor todos os empregados a agirem com lealdade e 
liberdade. À medida que uma pessoa demonstra mais responsabilidade no trabalho, 
contribuindo com suas ideias e esforços, espera-se dela, e em relação a ela, 
confidencialidade, equidade e compromisso com respeito ao processo de 
valorização e compensação. 
Qualquer pessoa deve ter a preocupação constante de buscar os meios de 
se atualizar, não só por seu empenho em superar desafios novos, mas, também, 
para estar à altura do que seria esperado dela no mercado. Cabe à empresa zelar 
por essa disposição de estudo e aprendizagem habituais, procurando satisfazer ao 
máximo as necessidades de formação, dentro de suas possibilidades reais. 
A confiança e a lealdade tornam-se cada vez mais necessárias, no momento 
em que as empresas mudam seus sistemas de controles, para acompanhar a 
evolução do mercado: a dispersão do local de trabalho, o escritório virtual, a Internet 
e o e‐mail. 
O reconhecimento dos talentos das pessoas, preservando os valores da 
organização, deve-se sobrepor à discriminação de sexo, raça, idade, região 
geográfica, nas políticas de recursos humanos. 
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A legislação dos países e diretrizes de organismos mundiais têm mostrado 
que os negócios se desenvolvem cada vez de forma mais diversificada, não 
havendo espaço para discriminação de qualquer tipo. 
Um dos momentos importantes na vida de um empregado é o de sua 
avaliação. Este processo deverá ser pautado sempre em critérios profissionais e 
objetivos estipulados para toda a organização. A informação de seu resultado e uma 
conversa com o avaliado permitirão a ele corrigir-se, reformular e renovar certos 
comportamentos ou atitudes e aprimorar algumas técnicas já consideradas corretas. 
Durante o tempo da prestação do serviço - o empregado muitas vezes passa 
mais tempo de sua vida na empresa, do que com seus próprios familiares - é 
constante o relacionamento com colegas, clientes, fornecedores e o público em 
geral. É esperado dele um comportamento ético sempre, para isso o clima da 
organização é fundamental e contagiante. Condutas antiéticas que, eventualmente 
ocorram devem ser adequada e exemplarmente corrigi das, até mesmo para 
assegurar o clima, a cultura e a imagem de organização séria. 
 
Ética no desligamento do colaborador 
 
Neste momento, algumas vezes marcante na vida de urna pessoa, dois 
fenômenos, geralmente, ocorrem: o empregado quer desligar-se da empresa, contra 
a vontade de seus superiores, que o consideram bom funcionário; ou o inverso, a 
empresa julga conveniente dispensar o funcionário, que deseja permanecer na 
empresa. Ambas as situações requerem especiais cuidados éticos. 
Em toda empresa é natural que haja demissões de certa parcela de 
pessoas. Isso deve-se a muitas razões, entre as quais, desempenho insatisfatório, 
não cumprimento de normas, resultados negativos, conflitos pessoais que afetam o 
trabalho ou colegas. Deixando de lado esse aspecto, que nada tem de 
extraordinário, constitui um desafio para a organização planejar, vigorosa e 
profissionalmente, os processos de demissão forçada, que por vezes se tomem 
imperiosos. 
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Considerando sempre esses cortes uma exceção na vida da instituição, em 
tais ocasiões a empresa deve se valer de critérios de desempenho e 
desenvolvimento profissionais, pensando na pessoa e suas características 
particulares. 
A saída não desejada requer muita compreensão e respeito. Quando os 
processos não são claros, com frequência surgem atitudes pouco éticas por parte do 
empregado que não deseja sair: pressão, ameaça, trabalho malfeito, boicote. 
Quando é a empresa que se opõe ao desligamento do empregado, é importante 
deixar clara a possibilidade de futuro retorno, fazer ou não contra-ofertas, quando o 
problema for salarial, ou procurar um acordo de cavalheiros, se forem outras as 
razões para a demissão. 
O desligamento por aposentadoria também exige alguns cuidados éticos. É 
preciso honrar os compromissos assumidos durante a permanência do empregado, 
como é o caso da previdência privada ou da complementação salarial, quando a 
pensão da aposentadoria oferecida pelo governo restar insuficiente e, até mesmo, 
de valor irrisório. Funcionários leais, trabalhadores, que durante anos deram seus 
esforços pela organização, devem poder chegar à idade da aposentadoria com 
condições mínimas de viver com dignidade o tempo de vida que ainda lhes resta. 
Mesmo que a legislação não obrigue, muitas empresa estão criando seus fundos, 
programas de aposentadoria que possam assegurar esse mínimo de bem-estar a 
seus ex-funcionários mais velhos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3 RELAÇÕES HUMANAS, TRABALHO EM EQUIPE E QUALIDADE 
NO ATENDIMENTO PÚBLICO 
 
Segundo Pepe (2008), cada pessoa tem uma história de vida, uma maneira 
de pensar a vida e assim também o trabalho é visto de sua forma especial. Há 
pessoas mais dispostas a ouvir, outras nem tanto, há pessoas que se interessam em 
aprender constantemente, outras não, enfim as pessoas têm objetivos diferenciados 
e nesta situação muitas vezes priorizam o que melhor lhes convém e às vezes 
estará em conflito com a própria empresa. 
Como observado por Bom Sucesso, o autoconhecimento e o conhecimento 
do outro são componentes essenciais na compreensão de como a pessoa atua no 
trabalho, dificultando ou facilitando as relações. Dentre as dificuldades mais 
observadas, destacam-se: a falta de objetivos pessoais, dificuldade em priorizar e 
dificuldade em ouvir. 
É bom lembrar também que o ser humano é individual, é único e que, 
portanto também reage de forma única e individual a situações semelhantes. 
Para Bom Sucesso (1997, p. 176) no cenário idealizado de pleno emprego, 
mesmo de ótimas condições financeiras, conforto e segurança, alguns trabalhadores 
ainda estarão tomados pelo sofrimento emocional. Outros, necessitados, cavando o 
alimento diário com esforço excessivo, ainda assim se declaram felizes, 
esperançosos. 
Nesse contexto e de acordo com os processos dinâmicos e interativos de 
gerir pessoas (agregar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar) 
estabelecidos por Chiavenato (2005), a promoção da socialização do funcionário ou 
colaborador também agrega valor às inter-relações no ambiente de trabalho, ou 
seja, as empresas precisam promover a socialização dos novos funcionários, o que 
pode acontecer através de vários programas de integração, quer sejam do tipo 
formal ou informal; individual ou coletivo; uniforme ou variável, dentre outros. 
Um ambiente saudável, rico, tranquilo e ao mesmo tempo desafiador, que 
leve o indivíduo a buscar novas conquistas, a satisfazer novas necessidades 
favorece não só as relações pessoais, mas o bom desenvolvimento, a fruição dos 
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trabalhos e o atendimento dos objetivos da administração quer seja ela pública ou 
privada. 
 
3.1 Código de Ética da nova ARH 
 
Chiavenato (2004) traçou o que ele chama de 10 mandamentos da Gestão 
de pessoas – Um Código de Ética da Nova ARH – e que se compõe dos seguintes 
imperativos morais: 
 
1. Dignificar o ser humano: Não mais administrar as pessoas - como se 
elas fossem simples recursos empresariais, ou seja, sujeitos passivos e inertes de 
nossa administração - mas acima de tudo, administrar conjuntamente com as 
pessoas - como se elas fossem os sujeitos ativos, ou seja, companheiros da 
atividade empresarial, colaboradores do negócio, fornecedores de inteligência e de 
conhecimento que tomam decisões a respeito dos demais recursos físicos e 
materiais, e mais do que isso, dotados de espírito empreendedor e inovador. 
Pessoas como pessoas e não mais como meros recursos da empresa. Gente como 
gente e não como commodity que se pode descartar a cada momento. 
2. Tornar estratégica a ARH: Transformar a ARH de uma tradicional área 
operacional de prestação de serviços internos e basicamente burocratizada em uma 
área estratégica de consultoria interna e de direcionamento de metas. De uma área 
segregada e preocupada em fazer, executar e controlar para uma área orientada 
para dinamizar os negócios da organização e direcionada para dar rumos, orientar e 
impulsionar as pessoas em todos os seus níveis e áreas de atuação. Ensinar a 
pescar e não apenas fornecer o peixe. Indicar caminhos e não simplesmente 
executar tarefas cotidianas. 
3. Compartilhar a administração com os gerentes e suas equipes: 
Descentralizar, delegar e desmonopolizar a área de ARH - até então uma área 
fechada, lacrada e introspectiva - transferindo as decisões e ações de RH para os 
gerentes e transformando-os em gestores de pessoas e de equipes. Fazer da ARH 
uma responsabilidade de linha e uma função de staff. 
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4. Mudar e inovar incessantemente: Transformar a ARH no carro chefe 
das mudanças e da inovação dentro das empresas, através da renovação cultural e 
da transformação da mentalidade que reina na organização. Não mais trabalhar para 
manter inalterado o statu quo, mas criar todas as condições culturais para a melhoria 
contínua da organização e das pessoas que nelas trabalham. 
5. Dignificar e elevar o trabalho: Dar prioridade ao foco fundamental na 
cultura participativa e democrática, com o incentivo e desenvolvimento de equipes 
autônomas e auto-geridas. Substituir a obediência cega às regras e regulamentos 
pela participação e colaboração espontânea. Substituir as penalidades e medidas de 
ação disciplinar pela cooperação e negociação consensual. Incentivar e estimular, 
nunca mais coibir e controlar. 
6. Promover a felicidade e buscar a satisfação: Desenvolver a utilização 
de mecanismos e técnicas de motivação, a participação e o senso de pertencer, a 
ênfase em metas e resultados e a melhoria da qualidade de vida dentro da 
organização através da elevação do clima organizacional e da plena satisfação no 
trabalho. Transformar a empresa em um excelente lugar para trabalhar. 
7. Respeitar a individualidade de cada pessoa e sua realização pessoal: 
Adequar continuamente as práticas de RH - até então homogêneas, fixas, 
estereotipadas, genéricas e padronizadas - às diferenças individuais das pessoas 
através da flexibilização da atividade, capacitação, remuneração, benefícios, 
horários, carreiras, etc. Promover as diferenças individuais, incentivar a diversidade 
e permitir que cada pessoa se realizedentro de suas próprias características de 
personalidade, fazendo da organização o meio mais adequado para que isto possa 
acontecer. 
8. Enriquecer continuamente o capital humano: Enfatizar continuamente 
a criação e agregação de valor através do desenvolvimento das pessoas, da gestão 
do conhecimento e do capital intelectual. Fazer com que a organização e as pessoas 
que nelas trabalham tenham um valor intelectual e financeiro cada vez mais elevado 
a cada dia que passa. Fazer disso a missão da área: gerar e agregar riqueza 
material e intelectual às pessoas, à organização e a todos os parceiros envolvidos 
no negócio. 
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9. Preparar o futuro e criar o destino: Enfatizar a contínua e ininterrupta 
preparação da empresa e das pessoas para o futuro, criando o destino e as 
condições de competitividade necessárias para a atuação em um mundo de 
negócios globalizado, competitivo, dinâmico e mutável. Desenvolver uma atitude 
sistemática de inconformismo com as conquistas já alcançadas. Fazer disso a visão 
da área: visualizar o que virá e o que será e proporcionar os meios e condições de 
crescimento e desenvolvimento. 
10. Focalizar o essencial e buscar sinergia: Promover a concentração no 
core business da área, isto é, naquilo que lhe é essencial - lidar com pessoas - 
através de uma nova organização do trabalho mais simples, enxuta e flexível e 
baseada em equipes e em processos e não mais fundamentada na tradicional 
departamentalização funcional. Isto significa juntar e integrar e não mais separar, 
fragmentar e dividir o trabalho. Passar do trabalho isolado e solitário para o trabalho 
conjunto e solidário. Mais do que tudo, integrar os esforços humanos para expandir 
e multiplicar resultados que com certeza também deverão ser compartilhados entre 
todos os parceiros do negócio (CHIAVENATO, 2004). 
 
3.2 Primar pela qualidade no atendimento 
 
Um dos desafios institucionais que parecem exigir transformações urgentes 
está relacionado com a qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto 
da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto da iniciativa privada. 
Um local onde encontramos cotidianamente um número sem fim de 
reclamações, traduzidas pela insatisfação dos usuários-consumidores, tanto em 
relação aos serviços de atendimento em instituições públicas quanto privadas, são 
os espaços que os jornais dedicam aos leitores e mesmo nas conversas lado a lado, 
nas filas de espera, onde percebe-se pelas falas, a insatisfação dos usuários-
consumidores. 
Segundo Ferreira (2007), a “situação de atendimento” nada mais é do que a 
“porta de entrada” para a investigação das origens da falta ou da perda de qualidade 
do serviço prestado ao usuário. Tal situação é a ocasião em que se manifestam os 
problemas e as dificuldades dos diferentes sujeitos, cujas raízes estão em outras 
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instâncias ou momentos, por exemplo, na falta de treinamento do funcionário; na 
desinformação do usuário; e/ou no planejamento ineficaz da empresa / instituição. 
Contribuir para transformar positivamente tais situações críticas existentes nas 
instituições constitui um desafio para a intervenção profissional. 
Os problemas existentes no atendimento se manifestam por intermédio de 
diferentes indicadores críticos. Eles são o ponto de partida da investigação e o 
diagnóstico de suas causas mais profundas é o ponto de chegada. Por exemplo, o 
tempo demasiado de espera do usuário pode ser (e frequentemente o é) um 
indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento. Nesse caso, um 
dos problemas que se coloca é não só caracterizar a processualidade da variável 
(tempo de espera), mas também identificar e recuperar os fatores (materiais, 
organizacionais, técnicos, humanos, etc.) que podem estar na gênese de tal 
indicador crítico (FERREIRA, 2007). 
O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas 
aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a 
interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a 
distintas necessidades. A “tarefa de atendimento” é, frequentemente, uma “etapa 
terminal”, resultante de um processo de múltiplas facetas que se desenrola em um 
contexto institucional, envolvendo dois tipos de personagens principais: o funcionário 
(atendente) e o usuário. 
O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via 
da comunicação entre os sujeitos participantes, dando visibilidade às suas 
necessidades, experiências e expectativas. A instituição, enquanto palco onde se 
desenrola o atendimento como atividade social, não é neutra; ao contrário, os 
objetivos, os processos organizacionais e a estrutura existentes, são elementos 
essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de no 
contexto institucional ser o facilitador e/ou dificultador da interação entre os sujeitos, 
da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se 
efetua o atendimento (FERREIRA, 2007). 
Assim, o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da 
sinergia de diferentes variáveis: 
 O comportamento do usuário; 
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 A conduta dos funcionários envolvidos (direta ou indiretamente) na situação; 
 A organização do trabalho e, 
 As condições físico-ambientais/ instrumentais. 
Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a 
dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a 
base de regulações permanentes. 
Em se tratando de atender com qualidade no setor público, o servidor, antes 
de tudo precisa estar motivado, comprometido e ciente de que é a partir do seu 
atendimento, do cumprimento de suas atribuições que os anseios e necessidades do 
cliente-cidadão serão ou não satisfeitos. Outro ponto importante: ele precisa 
conhecer e dominar o serviço que está prestando para que não incorra em erros que 
podem custar caro para o cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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AVALIAÇÃO 
1)A sociedade se apoia em três pilares éticos. É vital que ela seja solidária é um dos 
pilares. Qual das opções abaixo explica esse pilar? 
A( )é preciso haver oportunidade para todos. 
B( )é preciso educar a vontade para que a liberdade se torne responsável. 
C( )é preciso haver compromisso com o bem pessoal e o bem comum. 
D( )n.r.a. 
 
2)Organização flexível enquanto capacidade ética quer dizer que: 
A( )as estruturas estimulem a participação, a criatividade, a descentralização e a 
delegação da autoridade. 
B( )não basta haver líderes, eles devem estar integrados por verdades comuns. 
C( )deve se desenvolver simultaneamente a percepção diagnóstica e o 
pensamento estratégico. 
D( )n.r.a. 
 
3)Ética é a investigação geral sobre aquilo que é bom. Pois bem, assinale a opção 
falsa: 
A( ) Ética significa modo de ser, caráter, comportamento. 
B( ) É o ramo da biologia que busca estudar e indicar o melhor modo de viver no 
cotidiano e na sociedade. 
C( ) É o ramo da filosofia que busca estudar e indicar o melhor modo de viver no 
cotidiano e na sociedade. 
D( ) Diferencia-se da moral, pois enquanto esta se fundamenta na obediência a 
normas, tabus, costumes ou mandamentos culturais, hierárquicos ou religiosos 
recebidos, a ética, ao contrário, busca fundamentar o bom modo de viver pelo 
pensamento humano. 
 
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4) Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma 
certa previsibilidade para as ações humanas. Ambas, porém, se diferenciam. Qual 
das opções abaixo fala da moral de acordo com o texto? 
A( )estabelece regras que são assumidas pela pessoa, como uma forma de 
garantir o seu bem-viver. 
B( )independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas 
que sequer se conhecem, mas utilizam este mesmo referencial moral comum. 
C( ) busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras 
do Estado. 
D( )estão corretas as opções A e B. 
 
5)Qual das opções abaixo refere-se a “sem ética, mas não contra uma ou outra 
ética”? 
A( )anti-ético 
B( )aético 
C( )ético 
D( )n.r.a. 
 
6)Aristóteles faz distinção entre alguns tipos de saberes. Quais os saberes 
correspondem a: “ocupam-se de averiguar o que são as coisas, o que ocorre de fato 
no mundo e quais são as causas objetivas dos acontecimentos. São saberes 
descritivos, mostram-nos o que existe, o que é, o que acontece”. 
A( )poiético 
B( )práticos 
C( )teóricos 
D( )n.r.a. 
 
7)São valores éticos próprios do intelecto teórico segundo Aristóteles: 
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A( )prudência – arte - discrição 
B( )fortaleza – temperança - pudor 
C( )justiça – amabilidade – bom humor 
D( )inteligência – ciência - sabedoria 
 
8) Para Scheler, existe uma ciência pura dos valores, uma axiologia pura, que se 
sustenta em três princípios. Leia as afirmativas abaixo e assinale a opção correta. 
I – Todos os valores são negativos ou positivos 
II – Valor e dever estão relacionados, pois a captação de um valor não realizado é 
acompanhada pelo dever de realizá-lo 
III – Nossa preferência por um valor e não por outro verifica-se porque nossa 
intuição emocional capta os valores já hierarquizados. A vontade de realizar um 
valor moral superior em vez de um inferior constitui o bem moral, e seu contrário é o 
mal. Não existem, portanto, valores especificamente morais 
 
A( )Somente está correta a afirmativa I 
B( )Somente está correta a afirmativa II 
C( )Todas as afirmativas são falsas 
D( )Todas as afirmativas são verdadeiras 
 
9) “Propõe encarnar na sociedade os valores e liberdade, justiça e solidariedade por 
meio do diálogo, como único procedimento capaz de respeitar a individualidade das 
pessoas e, ao mesmo tempo, sua inegável dimensão solidária, porque em um 
diálogo precisamos contar com pessoas, mas também com a relação que existe 
entre elas, a qual, para ser humana, deve ser justa”. Esta definição pertence a qual 
das éticas abaixo? 
A( )Ética da falação 
B( )Ética do Discurso 
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C( )Ética da falácia 
D( )Ética Poiética 
 
10) O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de 
diferentes variáveis. Qual das opções abaixo representa uma destas variáveis? 
A( )comportamento do usuário 
B( )organização do trabalho 
C( )condições físico-ambientais e instrumentais 
D( )todas as opções acima. 
 
GABARITO 
 
Nome do aluno:_______________________________________ 
Matrícula:___________ 
Curso:_______________________________________________ 
Data do envio:____/____/_______. 
 
 ÉTICA EMPRESARIAL 
1)___ 2)___ 3)___ 4)___ 5)___ 
 
6)___ 7)___ 8)___ 9)___ 10)___