Estudos de usuários - Biblioteconomia

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ESTUDOS DE USUÁRIOS
Olá! Meu nome é Tamie Aline Lança. Atuo como bibliotecária na 
Biblioteca da Faculdade de Direito de Ribeirão Preto da Universidade 
de São Paulo (FDRP-USP), onde sou responsável principalmente pelos 
serviços de atendimento ao usuário. Sou formada em Biblioteconomia 
e Ciência da Informação e mestranda em Ciência da Informação, 
ambos pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCar), onde atuei 
profissionalmente também, por dois anos, no atendimento da Biblioteca 
Comunitária (BCo). Tenho curso de educação continuada em Informação 
Jurídica, devido minha atuação na área. Minhas pesquisas contemplam 
repositórios digitais, preservação digital e métricas científicas, 
especialmente bibliometria. É com prazer que compartilho minhas experiências acadêmicas e 
profissionais com você, com forte intenção de colaborar na construção do seu conhecimento!
E-mail: tamie@usp.br
Claretiano – Centro Universitário
Rua Dom Bosco, 466 - Bairro: Castelo – Batatais SP – CEP 14.300-000
cead@claretiano.edu.br
Fone: (16) 3660-1777 – Fax: (16) 3660-1780 – 0800 941 0006
claretiano.edu.br/batatais
Tamie Aline Lança
Batatais
Claretiano
2018
ESTUDOS DE USUÁRIOS
© Ação Educacional Claretiana, 2017 – Batatais (SP)
Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução, a transmissão total ou parcial por qualquer forma 
e/ou qualquer meio (eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação e distribuição na web), ou o 
arquivamento em qualquer sistema de banco de dados sem a permissão por escrito do autor e da Ação 
Educacional Claretiana.
CORPO TÉCNICO EDITORIAL DO MATERIAL DIDÁTICO MEDIACIONAL
Coordenador de Material Didático Mediacional: J. Alves
Preparação: Aline de Fátima Guedes • Camila Maria Nardi Matos • Carolina de Andrade Baviera • Cátia 
Aparecida Ribeiro • Dandara Louise Vieira Matavelli • Elaine Aparecida de Lima Moraes • Josiane Marchiori 
Martins • Lidiane Maria Magalini • Luciana A. Mani Adami • Luciana dos Santos Sançana de Melo • Patrícia 
Alves Veronez Montera • Raquel Baptista Meneses Frata • Simone Rodrigues de Oliveira
Revisão: Eduardo Henrique Marinheiro • Filipi Andrade de Deus Silveira • Rafael Antonio Morotti • Rodrigo 
Ferreira Daverni • Vanessa Vergani Machado
Projeto gráfico, diagramação e capa: Bruno do Carmo Bulgarelli • Joice Cristina Micai • Lúcia Maria de Sousa 
Ferrão • Luis Antônio Guimarães Toloi • Raphael Fantacini de Oliveira • Tamires Botta Murakami
Videoaula: André Luís Menari Pereira • Bruna Giovanaz • Marilene Baviera • Renan de Omote Cardoso
Bibliotecária: Ana Carolina Guimarães – CRB7: 64/11
DADOS INTERNACIONAIS DE CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
020.7 L238e 
 
 Lança, Tamie Aline 
 Estudos de usuários / Tamie Aline Lança – Batatais, SP : Claretiano, 2018. 
 142 p. 
 
 ISBN: 978-85-8377-551-5 
 1. Estudos de usuários da informação. 2. Produtos e serviços de informação. 3. Necessidade 
 de informação. 4. Busca de informação. 5. Uso de informação. 6. Capacitação do usuário. 
 I. Estudos de usuários. 
 
 
 
 
 
 CDD 020.7 
INFORMAÇÕES GERAIS
Cursos: Graduação
Título: Estudos de usuários 
Versão: fev./2018
Formato: 15x21 cm
Páginas: 142 páginas
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................9
2. GLOSSÁRIO DE CONCEITOS .................................................................................12
3. ESQUEMA DOS CONCEITOS-CHAVE ...................................................................19
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .........................................................................20
5. E-REFERÊNCIAS .....................................................................................................20
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
1. INTRODUÇÃO .......................................................................................................26
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA .................................................................27
2.1. CONTEXTO ATUAL DA ÁREA DA INFORMAÇÃO ........................................27
2.2. NECESSIDADES, BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO ....................................30
2.3. CARACTERÍSTICAS E TIPOS DE USUÁRIOS .................................................42
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR ....................................................................46
3.1. SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO ....................................................................46
3.2. NECESSIDADES, BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO ....................................47
3.3. CARACTERÍSTICAS E TIPOS DE USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO .................48
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ............................................................................49
5. CONSIDERAÇÕES ..................................................................................................51
6. E-REFERÊNCIAS .....................................................................................................51
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..........................................................................52
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................56
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA .................................................................57
2.1. DEFINIÇÃO, CARACTERÍSTICAS E HISTÓRICO DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS .... 57
2.2. PRINCÍPIOS, PROPÓSITOS GERAIS OU OBJETIVOS DOS ESTUDOS DE 
USUÁRIOS ......................................................................................................64
2.3. ORIENTAÇÃO E TIPOLOGIAS DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS ....................69
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR ....................................................................76
3.4. DEFINIÇÃO, CARACTERÍSTICAS E HISTÓRICO DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS ... 76
3.5. PRINCÍPIOS, PROPÓSITOS GERAIS OU OBJETIVOS DOS ESTUDOS DE 
USUÁRIOS ......................................................................................................77
3.6. ORIENTAÇÃO E TIPOLOGIAS DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS.....................78
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ............................................................................78
5. CONSIDERAÇÕES ..................................................................................................81
6. E-REFERÊNCIAS .....................................................................................................81
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..........................................................................82
UNIDADE 3 – MODELOS TEÓRICOS E APLICAÇÃO DOS ESTUDOS DE 
USUÁRIOS
1. INTRODUÇÃO .......................................................................................................85
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA .................................................................86
2.1. MODELOS TEÓRICOS PARA O DESENVOLVIMENTO DOS ESTUDOS DE 
USUÁRIOS .....................................................................................................86
2.2. PLANEJAMENTO E APLICAÇÃO DE ESTUDOS DE USUÁRIOS ...................93
2.3. PESQUISAS, VARIÁVEIS, AMOSTRA E COLETA DE DADOS PARA ESTUDOS 
DE USUÁRIOS ................................................................................................97
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR ....................................................................109
3.1. MODELOS TEÓRICOS PARA O DESENVOLVIMENTO DE ESTUDOS DE 
USUÁRIOS ......................................................................................................1093.2. PLANEJAMENTO E APLICAÇÃO DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS ................110
3.3. PESQUISAS, VARIÁVEIS, AMOSTRA E COLETA DE DADOS PARA ESTUDOS 
DE USUÁRIOS ................................................................................................111
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ............................................................................112
5. CONSIDERAÇÕES ..................................................................................................114
6. E-REFERÊNCIAS .....................................................................................................114
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..........................................................................114
UNIDADE 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO 
E O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO
1. INTRODUÇÃO .......................................................................................................119
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA .................................................................120
2.1. ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE PLANEJAMENTO E 
GESTÃO ..........................................................................................................120
2.2. O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO .......................................................................123
2.3. CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO ........................................127
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR ....................................................................134
3.1. ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTO DE PLANEJAMENTO E 
GESTÃO ..........................................................................................................134
3.2. O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO .......................................................................135
3.3. CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO ........................................136
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS ............................................................................137
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................139
6. E-REFERÊNCIAS .....................................................................................................141
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..........................................................................141
7
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
Conteúdo –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
A disciplina “Estudos de usuários” visa compreender a complexidade do 
cotidiano profissional e, principalmente, refletir a respeito de como diagnosticar 
os usuários e as comunidades usuárias da informação, em suas mais diferentes 
constituições culturais, científicas e sociais, para uso de serviços de informação 
física ou virtual. Apresentar o panorama sobre estudos de usuários: objetivos, 
tipologias e orientações metodológicas. Contexto e características do usuário 
da informação, suas necessidades e demandas no acesso, apropriação e 
uso da informação em diferentes contextos institucionais. Teoria e prática da 
competência informacional e formação de usuários. Conceitos e perspectivas 
para estudo de usuários e de comunidades e suas características. O usuário da 
informação e a atuação do bibliotecário. O processo de busca da informação. 
Capacitação de usuários presenciais e a distância. Métodos e procedimentos 
de avaliação de programas de capacitação de usuários da informação. 
A disciplina objetiva desenvolver competências técnicas e gerenciais que 
propiciem a compreensão do usuário como base para a concepção de serviços 
e produtos de informação nas múltiplas unidades de informação.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Bibliografia Básica
CASARIN, H. C. S. (org.). Estudos de usuário da informação. Brasília: Thesaurus, 2014.
CUNHA, M. B.; AMARAL, S. A.; DANTAS, E. B. Manual de estudo de usuários da 
informação. São Paulo: Atlas, 2015. 
DIAS, M. M. K.; PIRES, D. Usos e usuários da informação. São Carlos: EDUFSCar, 2004.
Bibliografia Complementar
CHOO, C. W. Como ficamos sabendo: um modelo de uso da informação. In: A 
organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar 
significado, construir conhecimento e tomar decisões. São Paulo: Senac São Paulo, 
2003. p. 63-120. 
8 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
GONÇALVES, A. L. F. Gestão da informação na perspectiva do usuário: subsídios para 
uma política em bibliotecas universitárias. Rio de Janeiro: Intertexto, 2013.
SOUTO, L. F. (Org.). Gestão da informação na perspectiva do usuário: práticas e 
reflexões. Rio de Janeiro: Interciência, 2014.
VIEIRA, R. Introdução à teoria geral da Biblioteconomia. Rio de Janeiro: Interciência, 
2014.
E-Referência
FIGUEIREDO, N. M. Estudo de uso e usuários da informação. Brasília: Ibict, 1994. 
Disponível em: <http://livroaberto.ibict.br/handle/1/452>. Acesso em: 20 nov. 2017. 
É importante saber: ––––––––––––––––––––––––––––––––
Esta obra está dividida, para fins didáticos, em duas partes:
Conteúdo Básico de Referência (CBR): é o referencial teórico e prático que 
deverá ser assimilado para aquisição das competências, habilidades e atitudes 
necessárias à prática profissional. Portanto, no CBR, estão condensados os 
principais conceitos, os princípios, os postulados, as teses, as regras, os 
procedimentos e o fundamento ontológico (o que é?) e etiológico (qual sua 
origem?) referentes a um campo de saber.
Conteúdo Digital Integrador (CDI): são conteúdos preexistentes, previamente 
selecionados nas Bibliotecas Virtuais Universitárias conveniadas ou 
disponibilizados em sites acadêmicos confiáveis. São chamados “Conteúdos 
Digitais Integradores” porque são imprescindíveis para o aprofundamento do 
Conteúdo Básico de Referência. Juntos, não apenas privilegiam a convergência 
de mídias (vídeos complementares) e a leitura de “navegação” (hipertexto), 
como também garantem a abrangência, a densidade e a profundidade dos 
temas estudados. Portanto, são conteúdos de estudo obrigatórios, para efeito 
de avaliação. 
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
9© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
1. INTRODUÇÃO
Prezado aluno, seja bem-vindo!
Iniciaremos o estudo da obra Estudos de usuários, por 
meio da qual você obterá o embasamento teórico da sua 
futura profissão e para as atividades que virão. Esse conteúdo 
proporciona o posicionamento crítico de um futuro bibliotecário, 
cujo trabalho deverá considerar as demandas dos diversos atores 
sociais que interagem nas unidades de informação e em toda a 
sociedade da informação, na qual vivemos hoje.
A informação é importantíssima para que as atividades 
profissionais evoluam. A explosão de informações que hoje 
se apresenta em vários recursos informacionais precisa ser 
acompanhada e avaliada pelo profissional da informação. 
Mesmo que os usuários possam pesquisar em várias bases de 
dados ou buscar informações em diversos serviços on-line, eles 
ainda necessitam da ajuda dos bibliotecários para saber qual o 
melhor recurso em cada caso e para aprender a sintetizar suas 
formulações de busca da melhor maneira. 
Os usuários sabem pouco sobre como manipular a 
informação de maneira efetiva. Isso pode ser visto claramente 
na atuação profissional dos bibliotecários, em todos os tipos de 
unidades de informação. 
Diante disso, é necessário que o bibliotecário estimule os 
usuários a usar os recursos disponíveis de modo efetivo e com 
senso crítico, pois os novos recursos eletrônicos modificaram 
profundamente as áreas da Ciência da Informação. As facilidades 
geradas pelos meios digitais e a familiaridade com as novas 
tecnologias fazem supor que os usuários estejam preparados 
10 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
para utilizar esses novos produtos e serviços; porém, a realidade 
nem sempre é essa.
O que são estudosde usuários?
Inicialmente, devemos refletir: o que você entende 
por usuários da informação? A Biblioteconomia e Ciência da 
Informação lidam com todo tipo de informação, e os seus 
profissionais estão presentes nos processos de geração, 
disseminação, recuperação, gerenciamento, conservação e 
utilização da informação. Todos esses processos devem ser 
desenvolvidos com foco no usuário. 
Todas as pessoas, de forma individual ou coletiva, fazem 
uso da informação. Assim, é essencial que ela seja acessada; 
caso contrário é como se não existisse. Sendo assim, precisamos 
compreender os usuários para oferecer-lhes a informação de que 
necessitam. Para isso, são desenvolvidos os estudos de usuários. 
Eles têm como objetivo estudar as características e necessidades 
dos usuários, tanto gerais quanto dos processos de busca e uso 
da informação, analisando-as e estruturando-as, para que sejam 
plenamente desenvolvidos os produtos e serviços de informação. 
Uma vez que os usuários consigam acessar a informação e 
com isso resolver seus problemas, supriremos sua necessidade 
de informação, teremos usuários satisfeitos, auxiliando no seu 
desenvolvimento individual e, consequentemente, coletivo, pois 
o indivíduo bem informado contribui para uma sociedade bem 
informada e consciente. 
Estudos de usuários estão se tornando cada vez mais 
frequentes devido à enorme contribuição que representam 
para o planejamento e implementação de produtos e serviços. 
Sendo assim, podemos considerar, como finalidades dos estudos 
11© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
de usuários: a identificação de necessidades de informação dos 
usuários, a satisfação dos usuários, a avaliação dos produtos e 
serviços de informação e o planejamento das ações e gestão da 
unidade de informação. 
Como veremos ao longo da disciplina, os estudos 
orientados a usuários examinam também as necessidades e 
preferências psicológicas e cognitivas do indivíduo, num contexto 
mais qualitativo e subjetivo, e como elas afetam os padrões de 
procura e de uso da informação.
Veremos também que os estudos de usuários são muito 
mais abrangente do que parecem, com diversas facetas, sendo 
muito importantes para a gestão e o sucesso das unidades 
de informação em que você pode vir a atuar, que vão desde 
bibliotecas até empresas, tradicionais e virtuais. 
Na Unidade 1, analisaremos o contexto atual da nossa área 
e como a sociedade da informação nos impacta diretamente. 
Conheceremos os processos de necessidade, busca e uso da 
informação, indispensáveis para desenvolver os estudos de 
usuários. Conheceremos também as características dos usuários 
da informação e como eles podem ser classificados em diferentes 
tipos. 
Na Unidade 2, adentraremos nos estudos de usuários, 
conhecendo suas definições e características. Então, faremos 
um breve histórico dos estudos ao longo do tempo, observando 
como seu foco foi mudando, desde quando surgiram as 
primeiras reflexões sobre os estudos (chamados “levantamentos 
bibliográficos”), até os dias atuais, que focam as ferramentas da 
Web 2.0, redes sociais, entre outros. Em seguida, estudaremos 
as orientações e tipologias dos estudos de usuários.
12 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
Na Unidade 3, conheceremos os principais modelos 
teóricos para o desenvolvimento de estudos de usuários. 
Finalmente, entraremos na prática, percorrendo as etapas e 
procedimentos para o planejamento e realização dos estudos de 
usuários, conhecendo conceitos e tipos de variáveis e amostras, 
e as diferentes técnicas de coleta de dados utilizadas. 
Na Unidade 4, compreenderemos por que os estudos de 
usuário são importantes instrumentos de planejamento e gestão 
das unidades de informação, Então, entenderemos melhor o 
papel do bibliotecário na formação do usuário, com ênfase no 
bibliotecário de referência, conhecendo algumas de suas funções 
e principalmente a atividade de capacitação dos usuários, tanto 
presencial quanto virtual.
No Conteúdo Digital Integrador propomos diferentes tipos 
de materiais, como artigos, trabalhos de eventos e relatórios. 
Esses materiais trazem o conhecimento da prática dos estudos 
de usuários. Além disso, é muito importante na nossa área 
familiarizar-se com as produções científicas, tanto para formação 
acadêmica quanto profissional.
 Vamos iniciar esse desafio? Convido você a percorrer 
as unidades de estudo, lembrando a grande responsabilidade 
profissional de trabalhar pela evolução dos seus futuros usuários 
da informação e de toda a Biblioteconomia e a Ciência da 
Informação.
2. GLOSSÁRIO DE CONCEITOS
O Glossário de Conceitos permite uma consulta rápida 
e precisa das definições conceituais, possibilitando um bom 
13© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
domínio dos termos técnico-científicos utilizados na área de 
conhecimento dos temas tratados.
1) Amostra: qualquer subconjunto de uma população. 
Uma amostra confiável é calculada matematicamente. 
Pesquisamos na amostra e inferimos conhecimento 
para o todo. Esse método é mais simples e rápido, 
e requer menos investimentos de recursos do que a 
realização do censo (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015).
2) Capacitação informacional do usuário: educação 
do usuário (CUNHA; CAVALCANTI, 2008); 
instrumentalização do usuário para acessar a 
informação, comunicá-la e gerar novas informações, 
ou seja, para reconhecer fontes de informação 
adequadas, utilizar as fontes com coerência e ter 
conhecimento para preparar, redigir e apresentar 
documentos técnicos e científicos (DIAS; PIRES, 2004). 
3) Competência informacional: alfabetização 
informacional do usuário (CUNHA; CAVALCANTI, 2008); 
contempla reconhecer a necessidade de informação, 
formular questões baseadas nas necessidades 
informacionais, identificar as potenciais fontes de 
informação, desenvolver estratégias eficientes de 
busca, acessar a informação com sucesso, saber 
avaliar a informação recuperada, saber organizar a 
informação recuperada para aplicação prática e saber 
integrar a nova informação ao corpo de conhecimentos 
já existentes (MELO; MELO, 2012).
4) Comunidade de usuários: conjunto de usuários reais 
e potenciais que frequentam a unidade de informação 
(DIAS; PIRES, 2004). 
14 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
5) Estudos de usuários: “todos os tipos de estudos 
das necessidades, desejos, demandas, expectativas, 
atitudes, comportamentos e demais práticas no uso da 
informação pelo usuário” (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 
2015, p. 36); pesquisa para levantar o que as pessoas 
necessitam em matéria de informação ou se estão 
satisfeitas e sendo atendidas adequadamente, incluindo 
também a investigação de como e para que a informação 
é usada pelos usuários (CUNHA; CAVALCANTI, 2008).
6) Gestão: conjunto de ferramentas junto a uma adequada 
visão e compreensão do negócio em si; observa e 
modela a realidade, criando suas leis e conceitos para o 
sucesso da unidade de informação (RAMOS, 1996).
7) Informação: (1) “fenômeno humano que envolve 
indivíduos transmitindo e recebendo mensagens no 
contexto de suas ações” (MACHLUO apud CAPURRO; 
HJORLAND, 2007, p. 161); (2) “registro de um 
conhecimento para utilização posterior” (CUNHA; 
CAVALCANTI, 2008, p. 201); (3) “é o dado já lapidado, 
isto é, com sentido, de modo que traga alguma mudança 
ao indivíduo que o adquiriu”; (4) “pode ser entendida 
como um recurso dissipador das incertezas” (SILVA, 
2008, p. 3-4) Entre muitas definições, nesta disciplina 
consideramos que informação é o que pode responder 
questões importantes relacionadas às atividades dos 
usuários. 
8) Interdisciplinaridade: “interação entre duas ou mais 
disciplinas e que pode ir da simples comunicação de 
ideias até a integração mútua dos conceitos dirigentes, da 
epistemologia, metodologia, procedimentos, dados e daorganização da pesquisa e do ensino a eles relacionados” 
15© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
(CUNHA; CAVALCANTI, 2008, p. 210); intercâmbio e 
enriquecimento mútuo entre as disciplinas, com o 
objetivo de superar o isolacionismo e a independência 
das disciplinas (BICALHO; OLIVEIRA, 2011).
9) Método científico: expressão lógica do raciocínio 
associada à formulação de argumentos convincentes 
apresentados. Tem por finalidade informar, descrever 
ou persuadir um fato (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015); 
“processo sistemático de aquisição de conhecimento 
que segue uma série de passos interdependentes” 
(CUNHA; CAVALCANTI, 2008, p. 248).
10) Metodologia: trata-se da apresentação adequada 
e justificada dos métodos, técnicas e instrumentos 
operativos que devem ser utilizados para as buscas 
relativas às indagações da investigação (CUNHA; 
AMARAL; DANTAS, 2015).
11) Modelo teórico: uma generalização concebida a partir 
da percepção de padrões, que é a chave para prever 
comportamentos futuros (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 
2015).
12) Necessidade de informação: “informação necessária ao 
desempenho adequado das atividades de um indivíduo 
ou grupo de indivíduos” (CUNHA; CAVALCANTI, 2008, p. 
257); falha ou deficiência no conhecimento de alguma 
questão (CHOO, 2003).
13) Planejamento estratégico: processo racional, político, 
social e organizacional, de longo prazo, que propicia 
definir uma evolução futura, facilitando tomada de 
decisões. Por se tratar de um processo cíclico, são 
realizadas periodicamente análises da consistência do 
plano estratégico adotado (BARRETO, 1997).
16 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
14) Planejamento: processo contínuo e dinâmico que 
consiste em um conjunto de ações intencionais, 
integradas, coordenadas e orientadas para tornar 
realidade um objetivo futuro, possibilitando tomar 
decisões antecipadamente (SAMPAIO, 2008).
15) Produto de informação: insumo que resulta de 
atividades ou processos ligados à informação; fontes 
de informação, impressas e eletrônicas, metodologias, 
programas de computador, incluindo insumos de 
prospecção, tradução, personalização, manutenção 
e desenvolvimento de softwares e de sistemas de 
informação. A concepção de serviços na maioria das 
vezes não se separa da noção de produto, sobretudo 
quando a instituição se utiliza da web como meio para 
divulgar e oferecer serviços de informação (RABELLO; 
CAIADO, 2014). Produto cuja função é facilitar ao 
usuário de um sistema obter informação (CUNHA; 
CAVALCANTI, 2008).
16) Profissional da informação: aquele que se dedica à 
informação, o que implica atualização, capacidade 
de pesquisa e de manuseio de suportes variados, 
tendo sempre em vista as demandas informacionais 
do usuário (TARGINO, 2000); profissional que coleta, 
processa e difunde a informação, mediador da 
informação (CUNHA; CAVALCANTI, 2008).
17) Programa de capacitação do usuário da informação: 
conjunto de ações com objetivo de promover a 
interação usuário-unidade de informação, por meio 
da capacitação dos usuários na utilização de recursos 
e serviços de informação, da forma mais eficiente e 
eficaz (DIAS; PIRES, 2004).
17© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
18) Serviço de informação: setor que tem como função 
básica fornecer informação relativa aos respectivos 
acervos e torná-los acessíveis aos usuários, serviço de 
referência (CUNHA; CAVALCANTI, 2008); serviço que 
visa reduzir o tempo necessário para que usuários 
tenham acesso à informação que necessitam para 
atingir seus objetivos pessoais, educacionais ou de 
trabalho (ATKINSON, 1996 apud VALLS; VERGUEIRO, 
1998).
19) Sistema de informação: sistema que tem como 
matéria-prima a informação; definido como um 
conjunto de componentes inter-relacionados que 
armazena, recupera, processa, distribui e filtra a 
informação para gerar conhecimento (SILVA, 2008).
20) Sociedade da informação: complexa rede 
profissionalizada de produção e uso da informação, pela 
qual a informação passa a ser um fenômeno global que 
afeta sua dinâmica (SILVA, 2008), caracterizada pelas 
tecnologias de informação e seus impactos globais 
(CAPURRO; HJORLAND, 2007), sendo pós-modernista, 
mobilizada pela informação e pelo consumo.
21) Técnica: modo de fazer alguma coisa; conjunto de 
procedimentos detalhados, necessários para executar 
uma arte ou aplicar uma ciência (CUNHA; CAVALCANTI, 
2008).
22) Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs): 
equipamentos de hardware e software que promovem 
comunicação de dados, a partir de sistemas 
informativos inteligentes; tudo aquilo com que se pode 
obter, armazenar, tratar, comunicar e disponibilizar 
informação digitalizada (CASTILHO, 2015). 
18 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
23) Unidade de Informação: unidade que coleta, trata, 
organiza, disponibiliza e oferece produtos e serviços de 
informação, independentemente do suporte (VIEIRA, 
2014); "entidade encarregada de adquirir, processar, 
armazenar e disseminar informações, com o objetivo 
de satisfazer as necessidades dos usuários" (CUNHA; 
CAVALCANTI, 2008, p. 370). As bibliotecas são unidades 
de informação.
24) Usabilidade: facilidade com que as pessoas podem 
usar uma ferramenta ou um sistema para realizar uma 
tarefa; é parâmetro principal para o desenvolvimento 
de boas interfaces e determinante de sua qualidade 
(SANTOS; COSTA, 2012).
25) Uso da informação: “obtenção da informação a partir 
de uma fonte de informação” (CUNHA; CAVALCANTI, 
2008, p. 372), o uso depende da provisão e 
acessibilidade da biblioteca ou serviço de informação 
(FIGUEIREDO, 1994 http://portaldeperiodicos.eci.
ufmg.br/index.php/pci/article/view/609). 
26) Usuário da Informação: “pessoa que utiliza os serviços 
da unidade de informação no próprio local ou por 
meio da retirada por empréstimos, ou pela solicitação 
de serviços” (CUNHA; CAVALCANTI, 2008, p. 373); toda 
pessoa que frequenta e/ou utiliza, ou possa vir a fazê-
lo (no caso dos usuários potenciais), os produtos e 
serviços da unidade de informação.
27) Variável de pesquisa: grandeza que varia ao longo do 
tempo ou de caso a caso. O contrário dela é a constante 
de pesquisa, que não varia (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 
2015).
19© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
3. ESQUEMA DOS CONCEITOS-CHAVE
O Esquema a seguir possibilita uma visão geral dos 
conceitos mais importantes deste estudo. 
Figura 1 Esquema de conceitos-chave de Estudos de Usuários. 
20 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
BARRETO, A. R. et al. Visão estratégica do serviço de informação: planejando o futuro. 
In: Gestão de unidades de informação: manual. Curitiba: Tecpar; Brasília: IBCT, 1997.
CHOO, C. W. Como ficamos sabendo: um modelo de uso da informação. In: A 
organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar 
significado, construir conhecimento e tomar decisões. São Paulo: Senac São Paulo, 
2003. p. 63-120. 
CUNHA, M. B.; AMARAL, S. A.; DANTAS, E. B. Manual de estudo de usuários da 
informação. São Paulo: Atlas, 2015.
CUNHA, M. B.; CAVALCANTI, C. R. O. Dicionário de Biblioteconomia e Arquivologia. 
Brasília: Briquet de Lemos, 2008.
DIAS, M. M. K.; PIRES, D. Usos e usuários da informação. São Carlos: EDUFSCar, 2004.
FIGUEIREDO, N. M. Metodologias para a promoção do uso da informação: técnicas 
aplicadas particularmente em bibliotecas universitárias e especializadas. São Paulo: 
Nobel, 1990.
FLANAGAN, J. C. A técnica do incidente crítico. Arquivo Brasileiro de Psicologia 
Aplicada, v. 25, n. 2, p. 99-141, abr./jun. 1973.
GONÇALVES, A. L. F. Gestão da informação na perspectiva do usuário: subsídios para 
uma política em bibliotecas universitárias. Rio de Janeiro: Intertexto, 2013.
VIEIRA, R. Introdução à teoria geral da biblioteconomia.Rio de Janeiro: Interciência, 
2014.
5. E-REFERÊNCIAS
BICALHO, L. M.; OLIVEIRA, M. Aspectos conceituais da multidisciplinaridade e da 
interdisciplinaridade. Encontros Bibli: revista eletrônica de Biblioteconomia e Ciência 
da Informação, v. 16, n. 32, p. 1-26, out. 2011. Disponível em: <https://periodicos.ufsc.
br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2011v16n32p1>. Acesso em: 20 nov. 2017.
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Science, v. 42, n. 5, p. 351-360, jun. 1991. Disponível em: <http://people.ischool.
berkeley.edu/~buckland/thing.html>. Acesso em: 20 nov. 2017.
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da Informação, v. 12, n. 1, p. 148-207, jan./abr. 2007. Disponível em: <http://
21© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/view/54/47>. Acesso em: 20 
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brasileiras: abordagem centrada nas competências em informação. Brasília: 
Universidade de Brasília, 2008. (Dissertação de Mestrado). Disponível em: <http://
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CASTILHO, L. B. O uso da tecnologia da informação e comunicação no processo de 
ensino e aprendizagem em cursos superiores. Belo Horizonte: Universidade Fumec, 
2015. (Dissertação de Mestrado). Disponível em: <http://www.fumec.br/revistas/sigc/
article/view/3284/1896>. Acesso em: 20 nov. 2017.
FIGUEIREDO, N. M. Estudo de uso e usuários da informação. Brasília: Ibict, 1994. 
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GERHARDT, T. E.; SILVEIRA, D. T. (orgs.). Métodos de pesquisa. Porto Alegre: UFRGS, 
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MELO, A. C. A. U.; MELO, T. M. S. Competência informacional: a capacitação de 
usuários na utilização de ferramentas de buscas on line. In: SEMINÁRIO NACIONAL 
DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS. Anais... Gramado: UFRGS, 2012. Disponível em: 
<http://www.repositorio.ufc.br/bitstream/riufc/5842/1/2012_eve_acaumelo2.pdf>. 
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RABELLO, R.; CAIADO, B. C. Produtos e serviços de informação: estudos de usos 
e usabilidades. Brasília: Ibict, 2014. Disponível em: <http://livroaberto.ibict.br/
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RAMOS, P. A. B. A gestão na organização de unidades de informação. Ciência da 
Informação, v. 25, n. 1, abr. 1996. Disponível em: <http://revista.ibict.br/ciinf/article/
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SAMPAIO, M. E. C. O que é planejamento? Administradores, 4 jan. 2008. 
Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-que-e-
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SANTOS, R. M. G.; COSTA, L. F. Usabilidade na Ciência da Informação: uma análise 
da produção científica. Prisma.com: Revista de Ciências e Tecnologias de Informação 
e Comunicação, n. 19, 2012. Disponível em: <http://ojs.letras.up.pt/ojs/index.php/
prismacom/article/view/1964/1803>. Acesso em: 20 nov. 2017.
22 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CONTEÚDO INTRODUTÓRIO
SILVA, P. M. Sistemas de informação em bibliotecas: o comportamento dos usuários 
e bibliotecários frente às novas tecnologias de informação. RDBCI: Revista Digital de 
Biblioteconomia e Ciência da Informação, v. 5, n. 2, p. 1-24, fev. 2008. Disponível em: 
<https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/2010>. Acesso 
em: 20 nov. 2017.
TARGINO, M. G. Quem é o profissional da informação? Transinformação, v. 12, n. 2, 
p. 61-69, jul./dez. 2000. Disponível em: <http://periodicos.puc-campinas.edu.br/seer/
index.php/transinfo/article/view/1531/1505>. Acesso em: 20 nov. 2017.
VALLS, V. M.; VERGUEIRO, W. C. S. A gestão da qualidade em serviços de informação 
no Brasil: uma revisão da literatura. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 3, n. 1, 
jan./jun. 1998. Disponível em: <http://portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/
article/view/609>. Acesso em: 20 nov. 2017.
23
UNIDADE 1
USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Objetivos 
• Compreender o contexto dos usuários da informação.
• Entender os processos de necessidade, uso e busca da 
informação e seus fluxos.
• Conhecer as características e os tipos de usuários da 
informação.
Conteúdos 
• Contexto atual da área da informação.
• Necessidade, busca e uso da informação. 
• Usuários da informação. 
Orientações para o estudo da unidade
Antes de iniciar o estudo desta unidade, leia as orientações 
a seguir:
1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de Referência 
de Conteúdo; você estará treinando para sua futura 
profissão de bibliotecário ao buscar mais informações 
em sites confiáveis e/ou nas referências bibliográficas, 
apresentadas ao final de cada unidade. Lembre-se de 
que, na modalidade EaD, o engajamento pessoal é um 
fator determinante para o seu crescimento intelectual.
24 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
2) Busque identificar os principais conceitos apresentados; 
você verá como a sociedade da informação quebrou 
diversos paradigmas e está presente em todas as 
nossas atividades. 
3) Não deixe de recorrer aos materiais complementares 
descritos no Conteúdo Digital Integrador.
4) Sugerimos a leitura do artigo indicado a seguir, que 
trata da avalição da usabilidade de um ambiente 
digital. Assim, você conhecerá um estudo de usuário 
na prática. Se você reler o texto ao final da nossa 
disciplina, saberá reconhecer os elementos, método e 
técnicas apresentados.
• CAFÉ, L. C.; MUÑOZ, I. K.; LEITE, F. C. L. Usabilidade 
na recuperação da informação em acesso aberto: 
estudo da interação de usuários da pós-graduação 
com o Repositório Institucional da Universidade 
de Brasília. Pesquisa Brasileira em Ciência da 
Informação e Biblioteconomia, v. 10, n. 2, p. 32-46, 
2015. Disponível em: <http://www.okara.ufpb.br/
ojs/index.php/pbcib/article/view/24907/13634>. 
Acesso em: 20 nov. 2017.
5) Como leitura complementar, de caráter acadêmico e 
social, indicamos a leitura a seguir, que contribuirá para 
o entendimento da disciplina, para conhecimento do 
método e também para sua formação como cidadão, 
pois aborda as questões de gênero.
•	 CARIBÉ, R. C. V.; PINTO, A. A.; DIOGENES, F. C. B. 
Necessidades de informação do gênero mulher 
no Distrito Federal, Brasil: resultados de um 
survey. RDBCI: Revista Digital de Biblioteconomia 
e Ciência da Informação, v. 13, n. 2, p. 418-436, 
25© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
maio/ago. 2015. Disponível em: <http://periodicos.
sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/
view/8635039/339>. Acesso em: 26 out. 2017.
6) Para conhecer mais sobre o trabalho e a vida de Carol 
Kuhlthau, referência na temática, acesse sua página na 
Escola de Comunicação e Informação RUTGERS.
•	 RUTGERS – SCHOOL OF COMMUNICATION AND 
INFORMATION. Carol Kuhlthau. Disponível em: 
<http://wp.comminfo.rutgers.edu/ckuhlthau/
information-search-process/>. Acesso em: 20 nov. 
2017.
7) Para aprofundar seus estudos sobre web semântica e 
web pragmática, leia o seguinte artigo:
•	 MOTA, D. A. R.; KOBASHI, N. Y. Web semântica e web 
pragmática: discussão crítica sobre versionamento 
na web e limites conceituais. Tendências da Pesquisa 
Brasileira em Ciência da Informação, v. 9, n. 2, set./
dez. 2016. Disponível em: <http://inseer.ibict.br/
ancib/index.php/tpbci/article/view/267/361>. 
Acesso em: 20 nov. 2017. 
8) Sugerimos a leitura do artigo a seguir, que discorre so-
bre a metacognição de busca da informação. Ele am-
pliará ainda mais seu entendimento sobre a temática:
•	 DAL’EVEDOVE, P. R.; NEVES, D. A. B.; FUJITA, M. 
S. L. A metacognição de usuários no processo 
de busca da informação em catálogo coletivo de 
bibliotecauniversitária. Perspectivas em Ciência da 
Informação, v. 19, n. 4, p. 25-42, 2014. Disponível 
em: <http://hdl.handle.net/11449/117894>. 
Acesso em: 20 nov. 2017.
26 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
9) Como leitura complementar indicamos o artigo a se-
guir, que trata dos aspectos estudados na Unidade 1 
juntamente com uma aplicação prática:
•	 KAFURE, I.; PEREIRA, J. L. B. Aspectos emocionais e 
cognitivos do usuário na interação com a informação: 
um estudo de caso no Laboratório de Inovações 
Tecnológicas para Ambientes de Experiência (ITAE). 
Perspectivas em Ciência da Informação, v. 21, n. 
3, p. 222-239, set. 2016. Disponível em: <http://
portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/
article/view/2546>. Acesso em: 20 nov. 2017.
1. INTRODUÇÃO 
Vamos começar nossa primeira unidade de estudo. Nela 
entraremos no contexto da sociedade da informação, que vivemos 
hoje. Esse nome deve-se à explosão informacional ocorrida com 
os avanços das tecnologias de informação e comunicação (TICs), 
que revolucionou os padrões de transmissão da informação, no 
que tange a quantidade e velocidade. 
Nesse cenário estão inseridos os usuários da informação, 
que podem ser cada um de nós. Estudaremos suas características, 
tipos, necessidades e demandas no acesso, apropriação e uso da 
informação, descobrindo que esses processos têm níveis físicos, 
cognitivos e psicológicos. 
Veremos que todas as atividades desenvolvidas nas 
unidades de informação devem ser focadas no usuário, desde 
a criação (como a informação é gerida e disponibilizada para 
que seja acessada pelo usuário) até a educação e competência 
informacional do usuário, para a recuperação da informação. 
27© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Dessa forma, atenderemos as necessidades do usuário e teremos 
sucesso como profissionais da informação. 
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA
O Conteúdo Básico de Referência apresenta, de 
forma sucinta, os temas abordados nesta unidade. Para sua 
compreensão integral, é necessário o aprofundamento pelo 
estudo do Conteúdo Digital Integrador e das bibliografias 
complementares. 
2.1. CONTEXTO ATUAL DA ÁREA DA INFORMAÇÃO
Em que contexto estamos inseridos como usuários da 
informação?
A informação é o aspecto crucial para o estado atual da 
sociedade, a denominada sociedade da informação, que surgiu 
com a globalização. A informação e seu fluxo, para qual o mundo 
adaptou-se, é a chave da transformação de todas os meios ao 
longo do tempo.
 Hoje estamos conectados de uma maneira incrível que 
o tempo e o espaço já não podem ser medidos como antes. 
Rompemos fronteiras, podemos estar presentes sem de fato 
estar, o tempo corre cada vez mais veloz, assim como o fluxo 
de informações. Esse é um aspecto interessante da reflexão: 
temos a impressão de que o tempo passa cada vez mais rápido 
e o mesmo acontece com os fluxos de informação, que contam 
com tecnologias cada vez melhores para torná-los possíveis. Por 
sua vez, o avanço rápido das tecnologias é possível porque a 
informação está cada vez mais dinâmica, veloz e disponível.
28 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Na sociedade da informação, as tecnologias de informação 
e comunicação (TICs) devem ser atualizadas cada vez mais 
rapidamente, acompanhando o crescimento da informação 
em formato digital. Nesse sentido, é importante a mudança 
de suporte da informação, do físico para o virtual. Ela alterou 
o modelo de manipulação – geração, armazenamento e 
recuperação – da informação e levou à criação das bibliotecas 
digitais, fatores decisivos para o novo paradigma (RIECKEN, 
2006). Assim, a sociedade pós-moderna foi substituída pela 
sociedade da informação, caracterizada pelo conceito de redes.
Os avanços tecnológicos visam facilitar as atividades 
humanas. Contudo, é necessário analisar os impactos sociais 
da crescente influência tecnológica, principalmente das TICs, 
e ser críticos quanto a eles, uma vez que alteraram a noção 
de tempo e de espaço. Não é simples analisar os impactos das 
novas tecnologias, pois quando se consegue compreender uma 
configuração, esta já está ultrapassada, tamanha a velocidade das 
mudanças. Além das questões sociais, faz-se necessário analisar 
questões éticas e teóricas, pois a tecnologia é apenas parte de um 
esquema composto de um método de análise e representação e 
um ponto de vista do qual se pretende analisar. Veremos que os 
usuários estão sujeitos a essas mesmas questões.
As TICs transformaram as práticas das bibliotecas e dos 
centros de informação. Novos ambientes trouxeram novos 
desafios e grandes impactos, principalmente no que diz 
respeito aos usuários e aos acervos. Além da informação em 
formato digital crescer exponencialmente, ocorreu a chamada 
“desmaterialização do suporte” (SOUZA; ALMEIDA; BARACHO, 
2013), o que provocou uma enorme mudança no contexto das 
bibliotecas. Antes as bibliotecas eram estáticas e preocupadas 
em preservar o acervo físico; atualmente, precisam gerir o 
29© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
acervo digital, que fornece acesso atemporal e de qualquer lugar 
do mundo via web.
 A mudança também revolucionou o trabalho dos 
bibliotecários. Antes, eles tinham a missão de organizar e 
preservar o suporte físico; hoje, devem gerir e preservar os 
materiais digitais, e promover o acesso dos usuários a eles. 
Além disso, devem lidar com todos os aspectos relacionados à 
informação (tecnológicos, sociais, éticos), tornando-se cientistas 
da informação.
A Ciência da Informação tem rápida e constante 
transformação, pois acompanha a evolução tecnológica. Assim 
é possível distinguir diferentes fases dela. Barreto (2002), por 
exemplo, divide a área em três períodos, indicando os principais 
focos de estudo e prática em cada época. No primeiro período, 
que compreende desde a sua criação (1945) até 1980, chamado 
de Tempo de Gerência da Informação, em que era necessário 
lidar com a explosão informacional, desenvolvendo-se os 
sistemas de classificação, indexação, tesauros etc. O Tempo da 
Relação Informação e Conhecimento é o subsequente (1980 a 
1995), quando se passou a observar a ação da informação na 
coletividade, numa vertente mais social e cognitiva, e não 
somente técnica.
 No último tempo (a partir de 1990 até os dias atuais), 
foram desenvolvidos os primeiros softwares que permitiram a 
configuração da internet e sua popularização, sendo chamado 
de Tempo do Conhecimento Interativo. Nesse momento, as TICs 
transformaram a criação e gestão do conhecimento, assim como 
os processos comunicacionais, modificando a noção de tempo e 
espaço por meio da realidade em rede. 
30 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Nesse contexto estão inseridos os usuários da informação, 
sobre os quais desenvolveremos nosso estudo. No vídeo 
complementar indicado a seguir, comentaremos um pouco mais 
esse contexto, com base em alguns teóricos da área.
No próximo tópico, analisaremos as necessidades, 
processos de busca e usos da informação.
Vídeo complementar –––––––––––––––––––––––––––––––
Neste momento, é fundamental que você assista ao vídeo complementar. 
•	 Para assistir ao vídeo pela Sala de Aula Virtual, clique no ícone 
Videoaula, localizado na barra superior. Em seguida, selecione o 
nível de seu curso (Biblioteconomia), a categoria (Disciplinar) e o tipo 
de vídeo (Complementar). Por fim, clique no nome da disciplina para 
abrir a lista de vídeos.
•	 Para assistir ao vídeo pelo seu CD, clique no botão “Vídeos” e 
selecione: Estudos de Usuários – Vídeos Complementares – 
Complementar 1. 
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Com as leituras propostas no Tópico 3.1, você vai 
conhecer mais a fundo as características da sociedade da 
informação.Elas são indispensáveis para sua evolução 
como profissional da informação e como cidadão. Antes de 
prosseguir para o próximo assunto, leia os textos indicados, 
procurando assimilar o conteúdo estudado.
2.2. NECESSIDADES, BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO
O que é informação? Segundo Capurro e Hjorland (2007), 
a informação é definida de acordo com as necessidades dos 
31© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
grupos-alvo: não de modo universal ou individualista, mas de 
modo coletivo ou particular. Então, "informação é o que pode 
responder questões importantes relacionadas às atividades do 
grupo-alvo". (CAPURRO; HJORLAND, 2007, p. 187). 
Capurro é um grande teórico contemporâneo, principalmente no 
que tange a epistemologia da Ciência da Informação; portanto, 
recomendamos a leitura de seus trabalhos. 
Sendo assim, o valor da informação não é medido pela 
importância do assunto ou autor e sim pelo quanto satisfaz as 
necessidades e expectativas do usuário (inserido em um contexto 
organizacional ou social que influencia nas suas demandas). 
Barreto (2002) define os termos “informação” e 
“conhecimento” por meio de fluxos. Esses fluxos possuem dois 
extremos, que são a criação da informação – fatos, ideias e 
imagens transmutam-se da mente do autor para uma inscrição 
de informação – e a realidade – que é a assimilação, apropriação 
da informação pelo indivíduo. Entre os dois extremos, no 
centro do fluxo, encontram-se os sistemas de armazenamento 
e recuperação da informação. A Figura 1 apresenta o sistema de 
armazenamento e recuperação da informação.
32 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Fonte: Barreto (2002, p. 70).
Figura 1 Sistema de armazenamento e recuperação da informação.
A partir do fluxo é possível diferir, de forma geral, os papéis 
da Biblioteconomia e da Ciência da Informação:
•	 Biblioteconomia: trabalha com o fluxo interno no 
tratamento, armazenamento e recuperação, ou 
seja, atividades práticas
•	 Ciência da Informação: estuda os fluxos externos, 
que dizem respeito à ação mediadora entre 
informação e conhecimento, que acontece no 
indivíduo, composto pela criação e assimilação da 
informação, algo que "transcende o conceito de 
uso da informação" (BARRETO, 2002, p. 70).
As definições dos termos “informação” e “conhecimento” 
são inúmeras, basta uma pequena busca para encontramos 
diversos autores da epistemologia, de diferentes vertentes, com 
estudos sobre esses conceitos. Para prosseguirmos, é necessário 
ter em mente primordialmente que informação é o que responde 
às questões dos usuários, o que faz sentido a eles. Não devemos 
33© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
esquecer que os usuários são nossos clientes e que devemos 
desenvolver nossas atividades sempre com focos neles. 
Diversos fatores devem ser levados em conta ao analisar 
o comportamento dos usuários em relação à informação (DIAS; 
PIRES, 2004): a formação, o treinamento na utilização das fontes, 
o acesso a essas fontes, o tempo de que dispõem para buscar 
a informação, o conhecimento de línguas, a sociabilidade, a 
posição profissional, entre outros. 
Esses fatores podem ser divididos em:
•	 variáveis internas: personalidade, incertezas, 
memória, aprendizagem, predisposição para a 
busca, experiência, idade e todos os demais fatores 
que vem do usuário. 
•	 variáveis externas: informações objetivas, local 
de trabalho, grupos de referência, comunicações 
induzidas, frente de pesquisa, entre outros. 
O usuário é um ser humano, ou seja, um ser complexo, 
composto de elementos físicos, cognitivos, emocionais e 
situacionais, que determinam seus comportamentos. De maneira 
geral, os estudos sobre necessidade e uso da informação são úteis 
para entender como os usuários buscam a informação. Vejamos, 
então, como funcionam as necessidades de informação.
Necessidades de informação
Os estudos de usuários podem voltar-se às necessidades 
de informação, seu uso e acesso. O aspecto menos desenvolvido 
é o das necessidades porque, além da ser difícil conceituar 
esse termo, repleto de significados, para avaliar a necessidade 
34 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
é preciso entrar em áreas como a Psicologia e Sociologia, que 
estudam profundamente o comportamento humano (DIAS; 
PIRES, 2004).
A necessidade de informação pode ser definida como uma 
falha ou deficiência no conhecimento de alguma questão, que 
pode ser traduzida em perguntas e buscas em uma fonte de 
informação. Também pode ser entendida como o que o usuário 
precisa ter para desenvolver seu trabalho ou estudo (DIAS; 
PIRES, 2004). A informação encontrada deve fazer sentido para 
satisfazer a necessidade do usuário – lembremos da definição 
de informação de Capurro e Hjorland (2007), na abertura deste 
tópico.
As necessidades devem ser analisadas no contexto do 
usuário, seja nas bibliotecas, no ambiente organizacional ou 
social em que ele estiver inserido. Le Coadic (1996 apud DIAS; 
PIRES, 2004) dividiu as necessidades de informação de acordo 
com suas funções. São elas: 
1) do conhecimento, ou seja, desejo de saber;
2) da ação, que vem de necessidades exigidas para realizar 
uma atividade humana, profissional ou pessoal, ou seja, 
desencadear uma ação;
3) da necessidade humana, no sentido de satisfazer uma 
necessidade básica específica;
4) dos desejos, que são as necessidades mais profundas;
5) das demandas, expressão do indivíduo, indicado a um 
uso em potencial, associado as suas habilidades;
6) do uso, que é definido como o que o usuário utiliza de 
fato. 
35© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Em resumo, as necessidades podem ser psicológicas, 
emocionais ou cognitivas.
Leia com atenção a obra de Choo (2003), presente na bibliografia 
complementar, pois os estudos apresentados são realmente 
interessantes! 
Elas sofrem influências físicas, socioculturais e político-
econômicas. Nossa preocupação como profissionais da 
informação é entender as necessidades dos indivíduos, 
compreender o significado que fazem da informação e, 
consequentemente, do uso, para sermos capazes de criar 
sistemas, produtos e serviços de informação mais eficientes. Ou 
seja: o estudo de comportamentos e a análise das necessidades 
de informação dos usuários permite avaliar e criar condições 
para criar ou melhorar os serviços oferecidos na unidade de 
informação, para que atendam plenamente as necessidades dos 
usuários. 
Antes de conhecermos o processo de busca da informação, 
segue uma citação de Choo (2003, p. 66), que ilustra nosso 
aprendizado até aqui e inicia o assunto que veremos nos 
próximos tópicos: 
[...] a informação e o insight nascem no coração e na mente dos 
indivíduos, e a busca e o uso da informação são um processo 
dinâmico e socialmente desordenado que se desdobra em 
camadas de contingências cognitivas, emocionais e situacionais.
Necessidades e uso são processos interdependentes que 
determinam o comportamento do usuário (DIAS; PIRES, 2004). 
Conheceremos agora o processo de busca da informação. 
36 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Busca da informação
A busca da informação é uma etapa da construção 
do conhecimento. Ocorre quando o usuário reconhece sua 
necessidade de informação e quer expandir seu estado atual. 
Lembre-se do fluxograma já apresentado (Figura 1). Cada um de 
nós tem sua forma de buscar informação, que varia de acordo 
com nossas características, formação e experiências, entre 
outros fatores. 
Há diversos modelos de busca da informação, por ser 
um processo complexo e influenciado por fatores cognitivos, 
emocionais e sociais. Ela depende também das necessidades, 
em que os usuários canalizam sua atenção, revelando incertezas, 
gostos e aversões(CHOO, 2003). Apesar disso, foram observados 
alguns padrões comuns a cada tipo de usuário, o que tornou 
possível desenvolver modelos de busca. Choo (2003) apresenta 
dois modelos, que veremos resumidamente a seguir.
O primeiro modelo é o da educadora e pesquisadora 
norte-americana Carol Collier Kuhlthau. Ela criou, em 1991, 
o Information Search Process (ISP), ou Processo de Busca da 
Informação. A pesquisadora percebeu padrões em um estudo 
dos comportamentos de busca entre usuários de bibliotecas e 
estudantes universitários. Identificou o processo de busca em 
seis estágios, influenciados por três campos de experiência: 
emocional, cognitivo e físico (Quadro 1). Conheceremos seu 
modelo teórico completo na Unidade 3.
37© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Quadro 1 Processo de Busca de Informação.
Estágios Descrição Campo de experiência / Sentimentos
INICIAÇÃO
Usuário reconhece 
a necessidade de 
informação; pode 
discutir possíveis 
tópicos com outras 
pessoas.
Insegurança, apreensão.
SELEÇÃO
Usuário identifica um 
campo ou tema a ser 
investigado.
Otimismo, prontidão para 
buscar.
EXPLORAÇÃO
Usuário expande seu 
entendimento do tema, 
o que pode gerar mais 
dúvidas.
Confusão e dúvida.
FORMULAÇÃO
Ponto de mutação 
do processo, pois o 
usuário formula um 
foco pessoal e seus 
pensamentos ficam 
mais direcionados.
Pensamentos claros e 
direcionados, confiança.
COLETA
Usuário interage com o 
sistema e/ou serviços de 
informação para reunir 
as informações, é capaz 
de procurar informação 
relevante.
Confiança e interesse no 
projeto crescem.
APRESENTAÇÃO
Usuário completa 
a busca e resolve o 
problema.
Alívio, satisfação ou 
desapontamento, 
dependendo do resultado 
da busca.
Fonte: adaptado de Kuhlthau (1991). 
38 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Choo (2003) apresenta outro modelo comportamental de 
busca, com foco nas ações, em oito atividades: iniciar, encadear, 
vasculhar, diferenciar, monitorar, extrair, verificar e finalizar. 
Nesse modelo, é interessante observar duas atividades 
comuns no processo de busca no ambiente digital: encadear e 
vasculhar. 
O encadeamento é um meio eficaz de ampliar a pesquisa, 
pois consiste em usar as referências indicadas pela fonte inicial 
ou relacionadas a ela. Quando localizada a fonte, o usuário tende 
a vasculhar (agrupar informações relacionadas pelo tema), 
explorando o conteúdo ou estrutura de um espaço de recursos. 
Essa atividade é muito rica, pois pode levar a novas descobertas, 
novas necessidades de informação, novos aprendizados etc. 
Conheceremos melhor esse modelo teórico na Unidade 3.
Devemos lembrar que os usuários podem obter informação 
de diversas fontes, não só formais (como as bibliotecas físicas 
e as bases de dados), mas também informais (por meio de 
conversas com professores, colegas e contatos em geral). Além 
disso, a maioria deles prefere fontes mais acessíveis, sempre 
mais recomendadas. Por isso, é muito importante promover uma 
ótima acessibilidade aos usuários. Caso contrário, as informações 
não serão encontradas, e não satisfaremos suas necessidades 
informacionais. 
As fontes de informação formais podem ser avaliadas de 
acordo com seis categorias de critérios, pelas quais os usuários 
as escolhem: facilidade de uso, redução de ruídos, qualidade, 
adaptabilidade, economia de tempo e economia de custo 
(TAYLOR, 1986 apud CHOO, 2003). 
39© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Os sistemas de informação atuais trabalham esses aspectos, 
sendo capaz de auxiliar o usuário a transformar sua necessidade 
e traduzir seu problema em expressão de busca. 
Os vocabulários controlados, por exemplo, ainda largamente 
usados pelas bibliotecas, normalizam, porém, limitam a busca do 
usuário, prendendo-se a termos predeterminados, mesmo que 
pós-coordenados. Por outro lado, mecanismos de busca como o 
Google permitem aos usuários descrever seu problema de forma 
desestruturada, e a questão quase sempre é respondida com 
sucesso. 
Finalizando nossos estudos sobre busca da informação, 
de acordo com Choo (2003), que trabalha com aspectos 
organizacionais da informação e analisou diversos estudos em 
sua obra, os ciclos de busca tendem a melhorar os resultados, já 
que eles podem ser revistos, as estratégias de busca, melhoradas, 
e resultados, refinados. 
Como foi sua primeira experiência de busca no catálogo da 
biblioteca? Você encontrou o que queria na primeira tentativa? 
Ou teve que refazer a busca? Nas vezes seguintes, você se sentiu 
mais familiarizado com o sistema e obteve melhores resultados? 
Aposto que sim. Da mesma forma ocorre com as bases de dados 
e outros diversos sistemas de busca. Quanto mais praticamos 
a busca, mais simples ela se torna, pois passamos a interagir 
melhor com o sistema, com mais segurança e autonomia.
Uso da informação
Conforme já estudamos, o usuário da informação é uma 
pessoa repleta de características. A busca e o uso da informação 
constituem um processo dinâmico que se estende no tempo e no 
40 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
espaço (CHOO, 2003). O contexto em que a informação é usada 
determina como e o quanto ela será útil ao usuário. Sendo assim, 
o uso da informação é um processo confuso e desordenado, 
sujeito aos caprichos da natureza humana.
As atitudes do indivíduo em relação à informação e à 
sua busca são resultados da educação, das preferências e das 
experiências, estando entre os elementos mais influenciadores 
no uso da informação. Taylor (1991 apud CHOO, 2003, p. 
109) propôs oito classes de uso da informação. Elas não são 
mutuamente excludentes, pois uma informação pode atender 
a mais de uma classe. Enumeramos essas classes a seguir, com 
uma síntese de suas características: 
1) Esclarecimento: informação utilizada para dar contexto 
ou significado a uma situação.
2) Compreensão do problema: informação usada 
de maneira mais específica para compreender 
determinado problema.
3) Instrumental: informação usada para saber o que e 
como fazer algo, por exemplo, instruções.
4) Factual: informação usada para determinar fatos de 
um fenômeno ou acontecimento.
5) Confirmativa: informação usada para verificar outras 
fontes.
6) Projetiva: informação usada para prever o que pode 
acontecer no futuro.
7) Motivacional: informação usada para iniciar ou manter 
o envolvimento de um indivíduo.
8) Pessoal ou política: informação usada para criar 
relacionamento ou melhoria no status, na reputação 
ou na satisfação pessoal. 
41© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
O resultado do uso da informação muda o estado do 
conhecimento do usuário, desejo que foi provocado pelo 
surgimento da necessidade da informação. O usuário pode então 
entender uma situação, responder a uma pergunta, resolver um 
problema, tomar uma decisão ou negociar uma posição (CHOO, 
2003). 
Encerramos este tópico com a Figura 2 a seguir, que 
representa o ciclo da informação nos processos que acabamos 
de conhecer. A informação parte da necessidade, que leva 
o usuário a realizar buscas e encontrar as informações. Em 
seguida, o usuário faz uso das informações encontradas que 
ele julgou relevantes, ou seja, que fizeram significado para ele, 
aumentando seu conhecimento. Esse aumento do conhecimento 
leva a novos questionamentos, ou seja, novas necessidades, e o 
ciclo recomeça. 
Fonte: Adaptado de Choo (2003).
Figura 2 Ciclo da informação.
Já conhecemos o contexto, as caraterísticas e 
comportamentos dos usuários nesses processos. No próximo 
tópico veremos como os usuários são definidos e divididos em 
diferentes tipos. 
42 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
As leituras indicadasno Tópico 3.2 vão contextualizar as 
questões conceituais apresentadas com mais profundidade e 
complexidade. Elas são importantes para entender melhor o 
conteúdo. Neste momento, você deve realizar essas leituras 
para aprofundar o tema abordado.
2.3. CARACTERÍSTICAS E TIPOS DE USUÁRIOS
Até agora, na análise do ciclo da informação, vimos como 
as necessidades e preferências psicológicas e cognitivas do 
indivíduo afetam os padrões de necessidade, busca e uso da 
informação. Vamos, então, conhecer melhor esses usuários, 
para em seguida iniciarmos nossos estudos sobre o tema. 
Definição de usuário e suas características
Todas as pessoas que frequentam a unidade de informação 
e/ou usam seus serviços (ou que podem usá-los um dia) são 
usuários. Calma, você já irá entender isso melhor! 
A definição do conceito de usuário é complexa porque 
o usuário pode ser um especialista que busca em uma base 
de dados, pode ser o que solicita um serviço ou pesquisa 
bibliográfica, pode ser o produtor de informação, pode ser uma 
pessoa com pouca instrução etc. (DIAS; PIRES, 2004).
 O usuário pode ser considerado o cliente do serviço de 
informação; porém, como o termo “cliente” remete à área de 
marketing, usa-se o termo usuário da informação. 
43© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Já o termo “comunidade” representa o público comum (ou 
conjunto de usuários) que frequenta a unidade de informação. 
Por exemplo, em uma biblioteca universitária, a comunidade é 
composta por corpo discente, corpo docente e todos os demais 
funcionários. 
Os usuários podem ser reais, ou seja, os que efetivamente 
utilizam os espaços e serviços da unidade de informação, ou 
potenciais. Os usuários potenciais são os que podem utilizar 
os serviços, encaixam-se no perfil de usuários de determinada 
unidade de informação, mas ainda não os utilizam. Sendo 
assim, além de levar em conta as necessidades e preferências 
dos usuários reais, também é muito importante obter dados 
dos usuários potenciais, para que possamos transformá-los em 
usuários reais. 
Quais são os tipos de usuários?
Os usuários são classificados de acordo com diferentes 
critérios, que podem ser de dois tipos: critérios objetivos e 
psicossomáticos. Existem diversos tipos de classificação, que 
podem ser encontrados nas indicações de leitura. Para nosso 
estudo, conheceremos uma bastante completa, com diversas 
subdivisões, no quadro a seguir: 
Quadro 2 Critérios de Classificação dos Tipos de Usuários.
CRITÉRIO TIPO DE USUÁRIO
Pelo uso que fazem 
da unidade de 
informação
usuários potencias
usuários reais
usuários presenciais
usuários não presenciais
não usuários
44 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
CRITÉRIO TIPO DE USUÁRIO
Pelo tipo de 
informação que 
requerem
usuários de informação geral
usuários de informação especializada
Pela idade
usuários infantis
pré-leitores
leitores
usuários juvenis
usuários adultos (entre eles os da terceira idade)
Pelo tipo de 
unidade prestadora 
de serviço de 
informação
usuários de 
bibliotecas
pelo acesso: bibliotecas públicas, 
privadas
por grau de especialização e serviços: 
gerais, especializadas
por finalidade: apoio a centros 
docentes, apoio a entidades do 
ensino superior
usuários de 
arquivos
usuários internos
usuários 
externos
pesquisadores
cidadãos sem 
formação científica
estudantes (com 
distintos níveis e 
interesses)
usuários de 
centros de 
documentação
por acesso: centros públicos, 
privados
pela relação com o centro: internos e 
externos
usuários 
de centros 
informatizados
presenciais 
que sabem 
pouco ou 
nada
experientes e 
autossuficientes
virtuais
45© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
CRITÉRIO TIPO DE USUÁRIO
Pela competência 
em informação, 
habilidades e 
conhecimentos 
para manejar a 
documentação
usuários com maior ou menor grau de competência
usuários com menor ou maior grau de dependência do 
profissional da informação
Pela condicionante 
que determina 
a capacidade 
para acessar a 
informação
econômico-social: grupos de população desfavorecida
cultura: língua
ocupação: trabalhadores (dentro e fora de casa), 
estudantes, aposentados
nível de formação: sem estudos, com estudos (nível 
elementar, médio, superior)
necessidade especial (alguma incapacidade)
geográfico (residentes perto ou longe da unidade 
prestadora de serviço de informação)
Fonte: Amaral (2014 apud Cunha; Amaral; Dantas, 2015, p. 17).
Podemos notar que há divisões e subdivisões nos tipos 
de usuários, de acordo com os critérios em que podem ser 
classificados, como: pelo uso que fazem da unidade de informação, 
pelo tipo de informação que necessitam, pela idade, pelo tipo 
de unidade de informação, pela competência em informação e 
pelo condicionante que determina a capacidade para acessar a 
informação. Dentro desses critérios são categorizados os tipos, 
que ainda podem subdividir-se, por exemplo, no critério de uso: 
usuários potenciais, usuários reais (subdivido em presenciais e 
não-presenciais) e não usuários.
Estude as bibliografias básica e complementar, e as leituras 
indicadas no Conteúdo Digital Integrador para aumentar seu 
conhecimento sobre os tipos de usuários, pois essa compreensão 
46 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
é necessária para os estudos de usuários, assunto da nossa 
próxima unidade. 
As leituras indicadas no Tópico 3.3 trazem características 
dos usuários e suas tipologias. Nos conteúdos estudados até 
agora sintetizamos esse assunto. Contudo, como existem 
outras diversas classificações, essas leituras expandirão seu 
entendimento. Realize-as agora para aprofundar o tema 
abordado.
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR
O Conteúdo Digital Integrador representa uma condição 
necessária e indispensável para você compreender integralmente 
os conteúdos apresentados nesta unidade.
3.1. SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO
Neste tópico, você conheceu algumas características da 
sociedade atual, principalmente, as relacionadas aos usuários da 
informação. Os textos a seguir trarão informações importantes 
para nossa disciplina, para seus conhecimentos gerais sobre a 
sociedade da informação e sobre o campo científico, para sua 
evolução como profissional da informação e para sua formação 
cidadã.
• BARRETO, A. A. A condição da informação. São Paulo em 
Perspectiva, n. 16., v. 3, p. 67-74, 2002. Disponível em: 
<http://www.scielo.br/pdf/spp/v16n3/13563.pdf>. 
Acesso em: 26 nov. 2017.
47© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
• BRITO, R. G.; VALLS, V. R. M. O papel das bibliotecas 
no contexto das tecnologias digitais e novas formas de 
aprendizagem. Revista Brasileira de Biblioteconomia 
e Documentação, v. 13, 2017. Disponível em: <http://
www.brapci.ufpr.br/brapci/v/a/22621>. Acesso em: 26 
nov. 2017.
• MEDEIROS NETO, B. Os telefones celulares e a 
aprendizagem colaborativa na sociedade de serviços: o 
desdobramento da sociedade da informação em rede. 
Revista P2P e Inovação, v. 3, n. 2, 2017. Disponível em: 
<http://www.brapci.ufpr.br/brapci/v/a/22908>. Acesso 
em: 26 nov. 2017.
3.2. NECESSIDADES, BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO
Este tópico é repleto de conceitos fundamentais para a 
área. Sendo o uso da informação um dos temas mais pertinentes 
dos nossos estudos, as leituras complementares são muito 
importantes. Esse conteúdo também ajudará a compreender as 
demais disciplinas e no seu desenvolvimento profissional. 
• CAPURRO, R.; HJORLAND, B. O Conceito de informação. 
Perspectivas em Ciência da Informação, v. 12, n. 1, 
p. 148-207, jan./abr. 2007. Disponível em: <http://
portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/
view/54/47>. Acesso em: 26 nov. 2017.• SILVA, J. L. C. Necessidades de informação e satisfação do 
usuário: algumas considerações no âmbito dos usuários 
da informação. InCID: Revista de Ciência da Informação 
e Documentação, v. 3, n. 2, p. 102-123, jul./dez. 2012. 
48 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Disponível em: <https://www.revistas.usp.br/incid/
article/view/48656/52727>. Acesso em: 26 nov. 2017.
•	 SILVA, A. M. Ciência da Informação e comportamento 
informacional. Enquadramento epistemológico do 
estudo das necessidades de busca, seleção e uso. Prisma.
com: Revista de Ciências e Tecnologias de Informação 
e Comunicação, n. 21, 2013. Disponível em: <http://
pentaho.letras.up.pt/ojs/index.php/prismacom/
article/view/1945/1785>. Acesso em: 26 nov. 2017.
3.3. CARACTERÍSTICAS E TIPOS DE USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Existem diversas divisões e subdivisões das características 
e dos tipos de usuários, que variam de acordo com diferentes 
autores e estudos. É muito importante que você conheça mais 
alguns deles por meio das leituras a seguir.
• ARAÚJO, V. M. R. H. Usuários: uma visão do problema. 
Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, v. 3, n. 2, 
p. 175-192, 1974. Disponível em: <http://www.brapci.
ufpr.br/brapci/v/a/2637>. Acesso em: 26 nov. 2017.
• FERREIRA, S. M. S. P. Novos paradigmas da informação e 
novas percepções do usuário. Ciência da Informação, v. 
25, n. 2, ago. 1996. Disponível em: <http://revista.ibict.
br/ciinf/article/view/660/664>. Acesso em: 26 nov. 
2017.
• RABELLO, R. Leituras sobre usuário e uso de informação 
na Ciência da Informação. Perspectivas em Ciência 
da Informação, v. 18, n. 4, p. 152-184, out./dez. 
2013. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pci/
v18n4/11.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
49© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS
A autoavaliação pode ser uma ferramenta importante 
para testar o seu desempenho. Se encontrar dificuldades em 
responder às questões a seguir, você deverá revisar os conteúdos 
estudados para sanar as suas dúvidas. 
1) A sociedade da informação, na qual vivemos hoje, tem como características 
principais:
a) O surgimento das bibliotecas públicas e universitárias e os catálogos 
de informação coletivos.
b) A explosão informacional, junto ao avanço das TICs, e a mobilidade e 
universalidade do acesso à informação.
c) A revolução das máquinas devido ao avanço da tecnologia e o aumento 
da produção de bens materiais.
d) A dificuldade de acesso às informações pela sociedade.
2) Sobre os processos de necessidade, busca e uso da informação, podemos 
afirmar que:
a) São processos que ocorrem em diferentes momentos, sem dependência 
entre si.
b) São processos de ordem prática e não envolvem dimensões cognitivas 
e emocionais.
c) São processos são interdependentes e compõem um ciclo da 
informação.
d) São processos em que as dimensões cognitivas e emocionais não são 
relevantes.
3) Relacione as classes de uso da informação, propostas por Taylor (1986 
apud CHOO, 2003), com suas características: 
(a) Esclarecimento ( ) Usada de maneira mais específica para compreender determinado problema.
(b) Compreensão 
do problema
( ) Usada para criar relacionamento ou melhoria no 
status, reputação ou satisfação pessoal.
50 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
(c) Instrumental ( ) Usada para iniciar ou manter o envolvimento de um indivíduo.
(d) Factual ( ) Usada para dar contexto ou significado a uma situação.
(e) Confirmativa ( ) Usada para prever o que pode acontecer no futuro.
(f) Projetiva ( ) Usada para determinados fatos de um fenômeno ou acontecimento.
(g) Motivacional ( ) Usada para saber o que e como fazer algo, por exemplo, instruções.
(h) Pessoal ou 
política ( ) Usada para verificar outras fontes.
4) O conceito de “usuário da informação” é complexo? 
a) Sim, porque os autores criam muitas categorias para o mesmo tipo de 
usuário. 
b) Sim, porque existem muitos usuários da informação.
c) Sim, porque os usuários da informação são indivíduos complexos e, 
além disso, estão inseridos em diferentes contextos. 
d) Não, porque atualmente o conceito já é simplificado devido ao volume 
de estudos sobre o tema.
5) Os usuários da informação são classificados de acordo com diferentes cri-
térios, o que torna possível definir tipos de usuários. Alguns desses crité-
rios, citados na literatura, são: 
a) características físicas, como etnia, altura e peso.
b) distância a que residem da unidade da informação e como se locomo-
vem até lá.
c) escolhidos aleatoriamente quando desenvolvidos os estudos.
d) uso que fazem da unidade de informação, tipo de informação de que 
necessitam, idade e competência informacional.
51© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Gabarito 
Confira, a seguir, as respostas corretas para as questões autoavaliativas 
propostas:
1) b.
2) c.
3) b, h, g, a, f, d, c, e.
4) c. 
5) d.
5. CONSIDERAÇÕES
Chegamos ao final da primeira unidade, em que 
conhecemos o contexto dos nossos estudos, os processos da 
informação – necessidade, busca e uso – e também como os 
usuários são classificados de acordo com diversos critérios. 
Atente-se às leituras, não deixe de buscar mais informações, 
desenvolvendo sua própria capacidade de busca e uso da 
informação, principalmente agora que já conhece os conceitos. 
Na próxima unidade, você aprenderá as características dos 
estudos de usuários em que os conteúdos vistos até aqui serão 
necessários.
Bons estudos!
6. E-REFERÊNCIAS
Lista de figuras
Figura 1 Sistema de armazenamento e recuperação da informação. Disponível em: 
<http://www.scielo.br/pdf/spp/v16n3/13563.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
Figura 2 Ciclo da informação. Adaptado de Choo (2003). Disponível em: <http://
bogliolo.eci.ufmg.br/downloads/Choo_Cap2.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
52 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 1 – USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Sites pesquisados
BARRETO, A. A. A condição da informação. São Paulo em Perspectiva, n. 16., v. 3, p. 
67-74, 2002. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/spp/v16n3/13563.pdf>. Acesso 
em: 26 nov. 2017.
CAPURRO, R.; HJORLAND, B. O Conceito de informação. Perspectivas em Ciência 
da Informação, v. 12, n. 1, p. 148-207, jan./abr. 2007. Disponível em: <http://
portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/view/54/47>. Acesso em: 26 nov. 
2017.
CARVALHO, J. Estudos de usuários da informação. Biblio: Cultura Informacional. Disponível 
em: <http://biblioo.cartacapital.com.br/estudos-de-usuarios-da-informacao>. Acesso 
em: 26 nov. 2017.
KUHLTHAU, C. C. Inside the search process: information seeking from the user’s 
perspective. Journal of the American Society for Information Science, v. 42, n. 5, p. 361-
371, 1991. Disponível em: <http://faculty.washington.edu/harryb/courses/INFO310/
Kuhlthau.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
RIECKEN, R. F. Frame de temas potenciais de pesquisa em Ciência da Informação. 
Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, v. 3, n. 2, p. 43-63, jan./jun. 
2006. Disponível em: <http://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/
view/2044/2170>. Acesso em: 26 nov. 2017.
SOUZA, R. R.; ALMEIDA, M. B.; BARACHO, R. M. A. Ciência da Informação em 
transformação: big data, nuvens, redes sociais e web semântica. Ciência da Informação, 
Brasília, v. 42, n. 2, p. 159-173, 2013. Disponível em: < http://www.brapci.inf.br/index.
php/v/a/18539//>. Acesso em: 26 nov. 2017.
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CANCLINI, N. G. Culturas híbridas: estratégias para entrar e sair da modernidade. São 
Paulo: Edusp, 2013.
CHOO, C. W. Como ficamos sabendo: um modelo de uso da informação. In: A organização 
do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar significado, 
construir conhecimento e tomar decisões. São Paulo: Senac São