Super_U1

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U1: Realizar atividades de apoio aos processos de frente de caixa em supermercados
Completo
Prof. FARIAS
Esp. Docência de Ensino Profissional
Esp. Administração de Pessoas
2017
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Unidade 1
Realizar atividades de apoio aos processos de frente de caixa em supermercados
Completo
Planejamento de carreira
1
3
Planejamento de carreira
Um Planejamento de Carreira nada mais é do que organizar os seus objetivos profissionais visando à evolução para novos cargos dentro da instituição em que trabalha ou ascender profissionalmente, no mercado como um todo. 
Em resumo, o Planejamento de Carreira consiste em definir os objetivos almejados e estipular prazos, metas e estratégias para alcançá-los, levando em conta o seu momento profissional e o mercado de trabalho em que está inserido.
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A importância do Planejamento de carreira
A importância do Planejamento de Carreira refere-se à personalização do mesmo para os seus objetivos. 
Em outras palavras, ao optar por realizar um Planejamento de Carreira, você não precisará se enquadrar no que a organização que você trabalha ou no que o mercado de trabalho “escolheu” para você. 
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Emprego e trabalho
A maioria das pessoas associa as palavras trabalho e emprego como se fossem a mesma coisa, mas não são. 
O trabalho é mais antigo que o emprego, o trabalho existe desde o momento que o homem começou a transformar a natureza e o ambiente ao seu redor, desde o momento que o homem começou a fazer utensílios e ferramentas. 
Por outro lado, o emprego é algo recente na história da humanidade. 
Emprego e trabalho
HISTÓRICO DO DIREITO DO TRABALHO NO MUNDO
Inicialmente o trabalho foi considerado na Bíblia como castigo.
A primeira forma de trabalho foi a escravidão, em que o escravo era considerado apenas uma coisa, não tendo qualquer direito, pois era propriedade do dominus.
Na Grécia, Platão e Aristóteles entendiam que o trabalho tinha sentido pejorativo.
Emprego e trabalho
O emprego é um conceito que surgiu por volta da Revolução Industrial, é uma relação entre homens que vendem sua força de trabalho por algum valor, alguma remuneração, e homens que compram essa força de trabalho pagando algo em troca, algo como um salário.
Emprego e trabalho
PERÍODO PRÉ-INDUSTRIAL
A escravidão perdurou por muito tempo, tinha-se a impressão de que se perpetuaria desta forma. 
Na época dos senhores feudais a escravidão foi sobreposta pela servidão, o trabalho continuava sendo considerado castigo.
Os nobres não trabalhavam, os servos entregavam parte de sua produção rural para os senhores feudais, em troca de proteção e do uso da terra.
Emprego e trabalho
PERÍODO INDUSTRIAL
O trabalho assalariado surge somente com a Revolução Industrial, que iniciou em 1775, banindo as Corporações de Ofício.
Com o surgimento da máquina a vapor, nasce a necessidade de contratar pessoas para operar os equipamentos, consequentemente, o trabalho assalariado é explorado.
Os trabalhadores começaram a se organizar, houve a percepção de que unidos poderiam ter seus direitos reconhecidos.
Trabalho
É o esforço humano dotado de um propósito, e envolve a transformação da natureza através do dispêndio de capacidades físicas e mentais.
Emprego
É a relação, estável, e mais ou menos duradoura, que existe entre quem organiza o trabalho e quem realiza o trabalho. 
É uma espécie de contrato no qual o possuidor dos meios de produção paga pelo trabalho de outros, que não são possuidores do meio de produção.
Empregabilidade
É a capacidade do indivíduo de conseguir novas oportunidades de emprego, manter-se empregado e conseguir promoções, por meio de seus conhecimentos, habilidades e atitudes
Trabalho através do tempos
As mudanças que vêm ocorrendo graças à tecnologia, principalmente a tecnologia digital, está modificando as relações econômicas entre empresas, empregados, governos, países, línguas, culturas e sociedades.
Essas mudanças parecem estar caminhando para uma situação tão diferente da existente no final da Segunda Guerra Mundial, que podemos dizer que um novo período da História está se esboçando.
Trabalho através do tempos
LEGISLAÇÃO TRABALHISTA
Constituição do México de 1817: foi a primeira constituição a dispor sobre o Direito Laboral.
Constituição de Weimar de 1919 (Alemanha): disciplinava a participação dos trabalhadores nas empresas.
Carta Del Lavoro de 1927 (Itália): instituiu um sistema corporativista-fascista, que inspirou outros sistemas políticos, como os de Portugal, Espanha e principalmente o Brasil.
Trabalho através do tempos
ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DO TRABALHO - OIT
Fundada em 1919 com o objetivo de promover a justiça social.
É a única agência das Nações Unidas que tem estrutura tripartite, na qual representantes de governos, de organizações de empregadores e de trabalhadores de 183 Estados-membros participam em situação de igualdade das diversas instâncias da Organização.
TRIPARTITE
Estrutura tripartite onde participam em situação de igualdade representantes de governos, de empregadores e de trabalhadores nas atividades dos diversos órgãos da Organização.
Formas de inserção no mercado de trabalho
Atualmente existe várias formas de inserção no mercado de trabalho:
 Lei do Menor Aprendiz – Lei nº 10.097 de 2000;
 Estágio;
 Contração direta:
Contrato por prazo determinado;
Contrato por experiência (Máximo 90 dias);
Contrato por prazo indeterminado (Efetivado).
O setor supermercadista
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Quando surgiram os supermercados
Os primeiros apareceram há mais de 85 anos nos Estados Unidos. 
O dono do título de primeiro supermercado é o King Kullen, inaugurado em 1930 pelo empresário americano Michael Cullen. 
Em 1919, Cullen entrou Kroger lojas e trabalhou para a empresa até 1930. 
Quando surgiram os supermercados
Ele escreveu uma carta ao presidente da Kroger, propondo um novo tipo de loja de alimentos com foco em preços baixos, maior metragem quadrada, vendas a dinheiro, sem serviço de entrega e baixos aluguer locais com lotes de estacionamento. 
Em sua proposta, Cullen sugeriu que este novo tipo de loja poderia alcançar quase dez vezes o volume e os lucros da Kroger média ou A & P.
Quando surgiram os supermercados
Em 4 de agosto de 1930, o Rei Kullen Grocery Company, abriu as portas para primeiro supermercado do mundo. 
A loja carregava uma gama de cerca de 1.000 itens, incluindo acessórios e mantimentos. 
O sucesso foi rápido, para muitos de seus clientes, Cullen oferecido alimentos conveniente e acessível. 
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King Kuller – 1ª Loja
No Brasil
Por aqui, o primeiro supermercado foi o Sirva-se, aberto em 1953 em São Paulo. 
Já os hipermercados, irmãos crescidos dos supermercados, chegaram nos anos 80. 
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Varejo brasileiro
Na história do varejo brasileiro de alimentos e na literatura especializada são frequentemente destacados alguns marcos que nortearam o comportamento posterior das empresas nacionais: 
Varejo brasileiro
Nos anos 50: a introdução do conceito de auto serviço (Peg-Pag), implantado pela rede Pão de Açúcar; 
Nos anos 80: a chegada do Carrefour, grupo francês, consolidando o conceito de hipermercado; 
Nos anos 90: a entrada do Wal-Mart, grupo americano, maior varejista mundial, com sua política de preços baixos e moderna tecnologia de informação sustentando eficiente logística de aquisição e distribuição. 
Supermercado - Significado
Um supermercado é um estabelecimento comercial urbano que vende mercadorias em um sistema de self-servisse (auto serviço) entre aqueles que são alimentos, roupas, produtos de higiene pessoal, perfumes e limpeza.
Estas lojas podem ser parte de uma cadeia de caracteres, geralmente sob a forma de franquia, que pode ter mais locais na mesma cidade, estado, país.
Supermercado - Significado
Supermercados geralmente oferecem produtos a baixos preços.
Para gerar lucros, supermercados estão tentando compensar a baixa margem de lucro com um alto volume de vendas.
Principaiscaracterísticas
No segmento de auto serviço, as lojas se distinguem pelo tamanho, localização, número de itens vendidos, padrão arquitetônico, política de preços, gestão e motivação da compra.
A maior parte das empresas caracteriza-se pelo controle familiar, embora observe-se tendência de elevar a profissionalização das administrações e de processos de abertura de capital. 
Principais características
Supermercado 
Alcance de bairro ou vizinhança, compras rotineiras, preços médios, pouca autonomia em termos de política de preços e compras, padrão arquitetônico de acordo com o perfil da área em que está instalado, predomínio de alimentos (principalmente perecíveis) no mix.
O supermercado comercializa cerca de 8 mil itens.
Supermercado - Tamanhos
Por causa de seu tamanho, os supermercados são divididos em: 
Pequeno-supermercado
400 m² de área de vendas.
Médio-supermercado
De 400 a 1.500 m² de área de vendas.
Grande 
De 1.500 a 2.500 m² de supermercado da área de vendas. 
Tipos de supermercado
Os clientes que entram num supermercado geralmente vão com um carrinho de compras ou cesta, no qual vão salvando os produtos que querem comprar.
Os produtos são distribuídos por seções: 
Mercearia, 
Alimentos frescos, 
Congelados, 
Bebidas, etc. 
Tipos de supermercado
Estas, por sua vez, são organizadas em corredores classificados pela sua natureza (biscoitos, cereais, frutas, carnes, etc.).
O cliente faz o pagamento em caixas geralmente localizadas nas saídas do estabelecimento.
A distribuição das seções é muito semelhante em todos os supermercados.
Tipos de supermercado
A intenção é que o cliente descreve viagens mais ampla possível, para que os produtos de primeira necessidade são colocados em vários pontos na mesma e, geralmente, longe da entrada: 
Carne, 
Peixe, 
Frutas e legumes, 
Loja de brinquedos, 
Pão, 
Leite, 
Água, etc.
Tipos de supermercado
Móveis com prateleiras onde os produtos são expostos são referidos como gôndolas e a seu lado, cabeça ou ponta de gôndola.
Por sua vez, congelados e produtos lácteos são expostos em bunkers refrigerados.
A parte do marketing que se concentra na venda de produtos em uma área de auto serviço de otimização de técnicas denomina-se merchandising.
Supermercado ou Hipermercado
As diferenças entre supermercado e hipermercado estão relacionadas ao tamanho do estabelecimento e possivelmente a variedade de produtos que são comercializados ali.
O supermercado é de menor porte e comercializa produtos como alimentos, limpeza, bebidas, entre outros. 
O hipermercado tem dimensões bem maiores e pode comercializar outros tipos de produtos, como eletroeletrônicos, produtos para jardinagem, roupas, informática, entre outros.
Hipermercado
Hipermercado 
Localização em grandes áreas de intenso fluxo e fácil acesso, destinado a compras de maior volume, preços mais baixos e com mais descontos; padrão arquitetônico mais despojado; participação maior de não-alimentos no mix, produtos e serviços complementares na linha de acessórios para a casa, automóveis, etc.; 
O hipermercado oferece de 20 mil a 50 mil itens.
Características das lojas
Supermercado de proximidade (Bairro)
Área de vendas
Nº Médio de
itens
Nº
Check-outs
Seções
150/400
4.000
2/4
Mercearia
Carnes e aves
Frutas e verduras
Frios e laticínios
Bazar
Características das lojas
Supermercado compacto
Área de vendas
Nº Médio de
itens
Nº
Check-outs
Seções
300/800
6.000
2/7
Mercearia
Carnes e aves
Frutas e verduras
Frios e laticínios
Bazar
Características das lojas
Supermercado tradicional
Área de vendas
Nº Médio de
itens
Nº
Check-outs
Seções
800/2.500
12.000
6/16
Mercearia
Carnes e aves
Frutas e verduras
Frios e laticínios
Bazar
Peixaria
Padaria
Rotisseria * (PP)
(*) Seção nos supermercados, onde se vendem frios, queijos, viandas e outros alimentos prontos.
Características das lojas
Supermercado gourmet e de especialidades
Área de vendas
Nº Médio de
itens
Nº
Check-outs
Seções
1.000/1.900
16.000
5/12
Mercearia
Carnes e aves
Frutas e verduras
Frios e laticínios
Bazar
Peixaria
Padaria
Rotisseria * (PP)
(*) Seção nos supermercados, onde se vendem frios, queijos, viandas e outros alimentos prontos.
Características das lojas
Supermercado hipermercado
Área de vendas
Nº Médio de
itens
Nº
Check-outs
Seções
6.000/10.000
50.000
30/60
Mercearia
Carnes e aves
Frutas e verduras
Frios e laticínios
Bazar
Peixaria
Padaria
Rotisseria * (PP)
Têxtil
Eletroeletrônico
(*) Seção nos supermercados, onde se vendem frios, queijos, viandas e outros alimentos prontos.
Estrutura e funções dos setores do supermercado
1
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Estrutura e funções dos setores do supermercado
Gerente;
Sub gerente;
Fiscal de loja;
Fiscal de caixa;
Operador de caixa;
Empacotador;
Recepcionista;
Repositor;
Chefe de depósito;
Segurança;
Serviço gerais;
Motorista.
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
MERCEARIA
Cereais
Feijão
Arroz branco
Arroz parabolizado
Milho
Outros tipos de grãos
Açúcar
Refinado
Cristal
Farináceos
Farinha de trigo
Farinha de mandioca
Polvilho
Derivados de milho
Outras farinhas
Sal
Refinado
Grosso
Cesta
Cesta básica
Cesta de Natal
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
MERCEARIA
DOCE
Confeitaria
Balas em geral
Dropes e pastilhas
Chocolates tabletes
Bombons
Chicletes
Confeitos
Doces
Ovos de Páscoa
Sobremesas
Gelatinas
Pó p/pudim, Flan, Maria mole
Preparo para sorvete
Sagu
Outras Sobremesas
Matinais
Café
Café pré-pronto
Chá
Erva Mate
Achocolatado até 300 g.
Achocolatado acima 300 g.
Leite em pó
Cereais matinais
Complemento alimentar
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
MERCEARIA
DOCE
Culinária Doce
Mistura de bolo/Amido
Confeitos
Recheios
Complementos
Fermentos
Creme de Leite
Leite Condensado
Enlatados Doce
Compostas
Doce de Leite
Doces de Frutas
Doces em geral/Rapadura
Geleias
Mel/Melados
Alimento Infantil
Leites
Papinhas
Arrozina/₢remogema
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
MERCEARIA
DOCE
Linha Diet/Light
Adoçantes
Sucos e refrescos
Bebidas em geral
Geleiase Doces
Sobremesas
Cappuccinos
Biscoitos e torradas
Balas Diet
Achocolatados
Cereais em barra
Alimentos integrais
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
MERCEARIA
DOCE
Biscoitos
Biscoito doce recheado
Biscoito doce Wafer
Biscoito Doce Leite
Biscoito Doce Amanteigado
Biscoito Doce Maria
Biscoito Doce Maizena
Biscoito Doce Caixas
Doces em geral
Biscoito Salgado Águae Sal
Biscoito Cream Creacker
Biscoito Água e Sal
Biscoito Salpet
Biscoito Salgado Caixas
Torradas
Biscoitos caseiros
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
MERCEARIA
DOCE
Salgadinhos
Batata Palha
Batata Frita
Amendoim
Salgadinhos Sabores
Biscoitos salgados aperitivos
Amêndoas e castanhas
MERCEARIA
SALGADA
Massas
Macarrão Sêmola
Macarrão com Ovos
Macarrão Grano Duro
Massas especiais e pré-cozidas
Macarrão Instantâneos
Sopas
Macarrão outros
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
MERCEARIA
SALGADA
Enlatados
Conservas em geral
Conservas de milho
Conservasde ervilhas
Conservasde Palmitos
Conservas sardinhas/atum
Conservas azeitonas
Óleosde soja
Óleos especiais
Azeite
Embutidos (salsichas)
Conservas carnes/patês
Feijoadas
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
MERCEARIA
SALGADA
Temperos
Extrato de tomate
Molhose polpas de tomates
Catchup
Mostarda
Maionese
Molhos especiais
Molhos pimenta e outros
Vinagres
Caldos
Temperos prontos
Temperos em pó
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
PERECÍVEIS
Padaria
ProduçãoPrópria
Pão de queijo
Produtos próprios Pães
Produtos próprios Salgados
Produtos próprios Biscoitos
Produtos próprios Doces
Produtos próprios Bolos
Pizza resfriada inteira
Padaria
Produtosde
Terceiros
Produtos Pães
Produtos Pães integrais
Pizza resfriada inteira
Produtos Tortas e bolos
Produtos Biscoitos
Produtos outros
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
PERECÍVEIS
Lanchonete
Salgadinhos
Doces
Sucos/Vitaminas
Sanduiche
Salada de frutas
Torta fatia
Pizza Empadão
Routisseria
Pratos Prontos
Assados em geral
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
PERECÍVEIS
Açougue
Carnes bovinas
Carnes suínas
Carnesaves
Carnestemperadas
Carnes especiais
Salsicharia
Embutidos a granel
Defumados
Salgados
Peixaria
Peixes
Frutos do mar
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
PERECÍVEIS
Frios
Queijos fatiados
Mussarela fatiada
Presunto
Apresuntado
Mortadela
Patês/Antepasto
Margarina
Massas frescas
Embutidos
Banha e gordura vegetal
Fermento fresco
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
PERECÍVEIS
Laticínios
Iogurte bandejas
Iogurte garrafas
Iogurte diet
Bebidas lácteas
Leitesfermentados
Sobremesas lácteas
Leites fermentados
Sobremesas lácteas
Leites saquinho
Leite com sabor
Queijos
Queijos especiais
Manteiga
Mussarela
Requeijão
Especialidade láctea
Creme de leite fresco
Leite longa vida
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
PERECÍVEIS
Congelados
Sorvetes
Massas
Legumes
Salgadinhos
Pão de queijo
Peixes
Derivados de aves
Frango (inteiro)
Derivados de carnes
Polpa de frutas
Outros produtos congelados
Empório
(A granel)
Frutas secas e cristalizadas
Conservas em geral
Doces a granel
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
BEBIDAS
Alcoólicas
Aguardentes (cachaça)
Whisky nacional
Whisky importado
Vinho nacional
Vinho importado
Vinho garrafão
Champanhe/Espumante
Sidras
Licores
Vodca/Rum/Gin
Aperitivos doces
Aperitivos amargos
Vermute
Cervejas
Garrafas 600 ml
Garrafas1000 ml
Garrafa Long neck
Lata
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
BEBIDAS
Não Alcoólicas
Suco concentrado
Suco pronto
Xarope
Refrigeranteem pó
Energético/Isotônicos
Águas
Refrigerantes
Garrafa
Lata
Pet 600 ml
Pet 1500 ml
Pet 2000 ml
Pet 2500 ml
Pet 3000 ml
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
PERFUMARIA
Absorventes
Absorvente normal
Absorvente especial
Higiene corporal
Lenços
Hastes flexíveis
Esponjas/Escovas
Papel Higiênico
Higiene Infantil
Calças plásticas
Fraldas
Óleos
Shampoo
Talcos
Sabonetes
Shampoo
Shampoo até 250 ml.
Shampoo acima de 250 ml.
Medicinais
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
PERFUMARIA
Desodorantes
Aerossóis
Sprays
Rollon
Cremes
Sabonetes
Saboneteslíquidos
Sabonetes até 90 gr.
Sabonetes acima de 90 gr.
Higiene Bucal
Creme dental
Escovas
Enxaguastes
Fio dental
Farmácia
Algodão
Curativos
Outros fármacos
Preservativos
Preservativos
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
COSMÉTICOS
Bronzeadores
Cremes
Óleos
Hidratantes
Cremes
Loções
Colônias
Colônias
Talcos
Produtos Capilares
Condicionador até 250 ml.
Condicionadoracima 250 ml.
Cremes para pentear
CremeHidratante/relaxamento
Vitaminas
Gel e fixadores
Tinturas
Acessórios capilares
Produtos Manicures
Acetona/Água oxigenada
Esmaltes
Maquiagem
Acessóriospara maquiagem
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
COSMÉTICOS
Barbearia
Cremes e Loções
Aparelhos descartáveis
Lâminas
Pincéis
LIMPEZA
Ceras
Líquidas
Pastas
Limpezade piso
Removedores
Banheiros
Desinfetante até 1500ml.
Desinfetante até 2000 ml
Limpeza pesada
Despolarizadores
Purificadores de ar
Cozinha
Detergentes líquidos
Multiuso
Limpadores e Alumíniose Inox
Desentupidores
Limpeza geral
Desengordurantes
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
LIMPEZA
Saponáceos
Líquidos
Pó
Pasta
LIMPEZA
Esponjas
Esponja de aço
Esponja sintéticas
Lavanderia
Sabão em pó caixa
Sabãoem pó pacotes
Sabão líquido
Amaciantes até 1500 ml.
Amaciantes acima 1500 ml.
Produtos p/passar roupas
Água sanitária
Alvejantes/Cloro
Corantes e tira manchas
Sabãoem barra
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
LIMPEZA
Inseticidas
Aerossóis
Líquidos
Sólidos/Pó
Aparelho refil
Polidores
Lustra móveis
Lustra metais
Ceras para calçados
Pomadas líquidas
Pomadas Pastas
Acessórios p/limpeza calçado
BAZAR GERAL
Produtos Automotivos
Ceras
Desengraxantes e óleos
Limpadores
Estopas e esponjas
Desodorizantes
Acessóriosautomotivos
Pneus
Baterias
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
BAZAR GERAL
Ferramentas
Ferramentas
Ferragens
Jarras
Materiais elétricos
Materiais hidráulicos
Chuveiros e torneiras
Lâmpadas
Pilhas
Linha inox
Baixelas
Panelas
Linha sobremesa
Talheres
Alumínios
Panelas
Leiteiras/Canecos
Jogos de panelas
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
BAZAR GERAL
Utilidades Cozinha
Fósforos
Velas
Fruteiras
Filtros
Escorredores
Peneiras
Artigos de madeira
Outrasutilidades de cozinha
Acessóriospara café
Coadores
Filtros de papel
Suporte para filtro
Garrafa térmica
Vidros
Cristais
Porcelanas
Copos
Jarras
Refratários
Pratos
Aparelhos de jantar
Espelhos
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
BAZAR GERAL
Descartáveis
Embalagens
Filme PVC
Papel alumínio/laminado
Papel amanteigado
Guardanapos
Embalagenstérmicas
Papel toalha
Plásticos
Plásticos em geral
Feirinha (Plasvale)
Baldese cestos
Cabides
Festas
Pratos descartáveis
Talheres plásticos
Copos descartáveis
Velas
Acessórios para festas
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
BAZAR GERAL
Encartelados
Cozinha
Elétrico
Hidráulico
Ferramentas
Ferragens
Usopessoal
Manicure
Outros
Limpeza caseira
Flanelas
Panos
Sacos de lixo
Vassouras
Rodos
Escovas
Acessórios
Pá
Cordas varal
Pregadores
Tábuasde passar roupas
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
BAZAR GERAL
Artigos Escolares
Cadernos
Canetas/Lápis
Livros
Acessóriosescolares
Mochilas ePastas
Camping e Pesca
Barracas
Caixas de isopor
Lanternas
Espetos e grelhas
Carvão
Artigos de pescaria
Brinquedos
Brinquedos
Baralhos/Jogos
Hortae Jardim
Adubos
Vasos e Pratos
Acessórios jardinagem
Folhagens e flores
Móveis
Principais departamentos em um supermercado
DEPARTAMENTO
SUB DEPARTAMENTO
SETOR
BAZAR GERAL
Rações
Rações para aves
Rações para cães
Rações para gatos
AcessóriosPet Shop
Tabacaria
Fumos
Cigarros
Acessórios Tabacaria
Isqueiros
CARTÕES TELEFÔNCIOS
Cartões Telefônicos
Cartões Telefônicos Claro
Cartões Telefônicos Oi
Cartões Telefônicos Tim
Cartões Telefônicos Vivo
JORNAIS E REVISTAS
Jornais e Revistas
Jornais
Revistas
Apresentação, higiene pessoal e etiqueta profissional
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Apresentação
“Meu nome é Pedro, já fiz intercâmbio e a experiência foi ótima! Também trabalhei em duas empresas onde pude aprender muito!”
Apresentação pessoal é um meio de contar um pouco sobre si para a empresa desejada. 
Lembre-se que até esse momento tudo que a empresa conhece sobre você é o que está escrito no seu currículo. 
Apresentação
1. Formato da apresentação
Algumas empresas dão maior liberdade para que o candidato construa sua apresentação, outras pedem um formato específico, como por exemplo, se apresentar a partir de umproduto ou serviço da empresa.
2. Não entre no automático
Muitas vezes acabamos montando um padrão de apresentação de acordo com aquilo que os outros candidatos também trazem. 
Apresentação
3. Achar a medida certa
Fique de olho na linha tênue que pode tornar sua apresentação uma repetição do currículo ou uma enrolação completa!
De olho no tempo
Lembre-se que o tempo limitado não é um desafio sem propósito, mas sim uma forma de avaliar como você prioriza o conteúdo e como lida com a pressão e gestão do tempo!
Imagem
Cada situação exige um estudo e preparação para uma imagem condizente com o esperado. 
E quanto mais elevado é o cargo ou trabalho pretendido, normalmente mais social e formal é a imagem necessária. 
Esteja sempre atento ao vestuário, cabelo, aparência geral. 
Imagem
As mulheres devem estar atentas também a maquiagem, anéis, brincos colares e quaisquer outros adornos, pois caso utilize, devem ser discretos de acordo com a situação.
Você vale tanto por seus conhecimentos quanto por sua aparência.
Imagem
Os homens também devem estar atentos em escanhoar a barba se possível diariamente, devem ser discretos de acordo com a situação.
Se usa barba e a empresa permite o uso, procure estar sempre com a barba aparada.
Imagem
A imagem é formada principalmente por:
	a) aparência;
	b) comportamentos;
	c) comunicações;
	d) resultados apresentados;
	e) outros aspectos. 
Aparência
Uma roupa espalhafatosa, ou mesmo casual demais, pode comunicar a ideia de que o sujeito é desleixado, desorganizado, inconsequente ou rebelde. 
Mas vale pecar pelo excesso de sobriedade do que pela falta dela.
Aparência
Um acessório inadequado pode transmitir a ideia que o sujeito está na profissão errada (por exemplo, imagine um executivo uma pasta de esportista) ou que seu emprego não é sua maior prioridade (bonés de time de futebol etc.).
Excentricidades em geral: um bigode ou cabelo mirabolante pode dar a ideia de que o indivíduo perde tempo demais cuidado da aparência e preocupando-se com picuinhas.
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Higiene Pessoal
01. Tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça;
02. Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL:
	Unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita;
03. Roupas limpas e conservadas;
04. Sapatos limpos;
Etiqueta
Até algum tempo atrás falar em etiqueta era considerado assunto só para mulheres, mas felizmente hoje esse cenário começou a mudar.
Os homens passaram a encarar a etiqueta não como “frescura”, mas como marketing pessoal e também as mulheres que enfrentam o mercado de trabalho sentem a necessidade de se aprimorar cada vez mais nesse quesito.
Tipos de Etiqueta
Etiqueta Social;
Etiqueta Profissional.
Etiqueta Social
É a que praticamos em nossa casa, no clube, igreja, shopping, escola, cinema.. etc.. 
Está além dos talheres postos à mesa, ou de uma postura ereta do corpo.
A etiqueta é a que sustenta o respeito, a dignidade e a
valorização de um indivíduo que vive e é reconhecido socialmente e sendo assim a etiqueta tem como base:
85
Etiqueta Social
Respeito para consigo e com o próximo;
Limite entre o certo e o errado;
Que pode e o que não pode...;
A ponderação, a delicadeza, a forma correta de se expressar verbalmente.
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Etiqueta Profissional
É aquela praticada dentro do nosso ambiente de trabalho, em reuniões de negócios, participação em feiras ou missões econômicas.
É sinônimo de boa educação e imprescindível na vida e no mundo dos negócios.
Somente a competência não basta para alavancar à carreira. 
É preciso saber se comportar em qualquer situação que se apresente.
Etiqueta Profissional
Um profissional de sucesso precisa estar preparado para se comportar em qualquer ocasião; 
Não ter o comportamento ideal pode arruinar com a carreira de qualquer profissional; 
Não basta que o profissional tenha um currículo;
É a partir do que vemos que nos relacionamos com alguém; 
Por isso o profissional de sucesso deve sempre estar antenado com uma boa imagem.
Vídeo
Vídeo 1
CONFIRA DICAS DE ETIQUETA EMPRESARIAL
http://www.youtube.com/watch?v=S0W4WooCsYI/
Acessado em 12.07.2016
Vídeo
Vídeo 2
ÉTICA PROFISSIONAL NO AMBIENTE DE TRABALHO
http://www.youtube.com/watch?v=8X3dbsEZfgQ/
Acessado em 28.07.2016
Técnicas e tipos de atendimento
1
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Técnicas e tipos de atendimento
Conceito de ATENDIMENTO
É o ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos do cliente.
É fazer tudo o que estiver ao alcance, para solucionar problemas, resolver questões inusitadas ou rotineiras, ajudar o cliente, acolhê-lo, dando informações corretas, ouvindo-o, respeitando-o, tratando-o com educação e cortesia.
Trate do seu cliente da mesma forma que gostaria de ser tratado!
Conceito de cliente
É toda e qualquer Pessoa Física (PF) ou Pessoa Jurídica (PJ) que tem interesse de adquirir algum produto ou serviço.
Pessoa Física (PF)
É a pessoa natural; é todo ser humano, é todo indivíduo (sem qualquer exceção). 
A existência da pessoa física termina com a morte. 
É o próprio ser humano. Sua personalidade começa com o seu nascimento (artigo 4º do Código Civil Brasileiro). 
No decorrer da sua vida, a pessoa física constituirá um patrimônio, que será afastado, por fim, em caso de morte, para transferência aos herdeiros.
Pessoa Física (PF)
EXEMPLO PRÁTICO:
Pessoa física tem CPF (Cadastro de Pessoa Física) você recebe um número no cadastro que é válido em todo o território nacional, não existe outra pessoa com o mesmo número.
É composto por 9 (nove) números e dígito com 2 (dois) números.
123.456.789-10 
Pessoa Física (PF)
Na área comercial entendemos com Pessoa Física, o cliente que diariamente atendemos em nossos estabelecimentos comerciais.
Normalmente está inscrito no Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda, ou seja, possua CPF. 
Pessoa Jurídica (PJ)
É a existência legal de uma sociedade, associação ou instituição, que aferiu o direito de ter vida própria e isolada das pessoas físicas que a constituíram. 
É a união de pessoas capazes de possuir e exercitar direitos e contrair obrigações, independentemente das pessoas físicas, que através das quais agem. 
Sua existência legal dá-se em decorrência de leis e só nascerá após o devido registro nos órgãos públicos competentes (Cartórios ou Juntas Comerciais).
Pessoa Jurídica (PJ)
EXEMPLO PRÁTICO:
A pessoa jurídica possui um cadastro na Receita Federal que é chamado de Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ. 
É um número composto por quatorze dígitos, sendo oito dígitos considerados de base, mais quatro dígitos que determina o número de filiais e dois dígitos verificadores.
12.345.678/0001-00 
Tipos de Clientes
Existem vários tipos de clientes mas hoje vamos tratar de somente de três, que são:
CLIENTE INTERNO;
CLIENTE EXTERNO;
CLIENTE OCULTO.
Cliente Interno
É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho, nossos familiares.
São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de produto ou serviço, necessário a realização do nosso trabalho.
Cliente Interno
EXEMPLO PRÁTICO:
Todas as pessoas com quem temos algum tipo de relacionamento e ocupamos um mesmo espaço, seja de trabalho, estudo ou residencial.
Cliente Externo
São aqueles que recebem algum tipo de produto ou serviço em sua versão final.
Também podemos dizer que são aqueles que mantém financeiramente as empresas, através da compra de produtos ou serviços.
Cliente Oculto
São aqueles que são contratados pelas empresas para avaliar o atendimento de seus colaboradores juntos aos clientes internos e externos. 
Não possui vínculo empregatício com a empresa contratante.
Produto e Serviço
Produto
É o pode ser adquirido ou negociado no mercado, mediantea um determinado valor de troca.
É tangível. 
Serviço?
É tudo aquilo que oferecemos aos nossos clientes que é intangível, ou seja, você não pode pegar, empacotar, levar na sacola para casa.
É intangível. 
Qualidade no atendimento
É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. 
O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento.
Direcionar o atendimento para estes aspectos implica para atender para:
Qualidade no atendimento
Presteza 
	Ajuda o imediatismo;
Competência 
	Conhecimento, experiência e segurança;
Credibilidade 
	Confiança e honestidade;
Confiabilidade 
	Capacidade de cumprir o prometido;
Qualidade no atendimento
Disponibilidade dos Profissionais 
	Predisposição para ajudar e servir;
Segurança 
	Sigilo, confidencialidade nos negócios, segurança pessoal e patrimonial;
Organização 
	Senso de ordem e arrumação;
Comunicação 
	Informação adequada e completa para o cliente;
Qualidade no atendimento
Iniciativa 
	Adaptação a situações novas;
Cortesia 
	Educação respeito e cordialidade;
Flexibilidade 
	Nas atitudes;
Imagem 
	Conceito ou filosofia da empresa.
Vídeo
Vídeo 3
A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO BOM DIA BRASIL 
https://www.youtube.com/watch?v=hYfiHsGZ8mE
Acessado em 25.07.2016
Atendimento preferencial
Atendimento personalizado
A Lei nº 10.048/00 conferiu atendimento prioritário a determinado grupo de pessoas, o que foi regulamentado pelo Decreto nº 5.296/04.
O artigo 1º da Lei nº 10.048/00 passou a ter nova redação após o advento do Estatuto do Idoso, como se vê adiante: 
“As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta lei”. 
Vídeo
Vídeo 4
LEI DE ATENDIMENTO PREFERENCIAL NEM SEMPRE É CUMPRIDA
https://www.youtube.com/watch?v=rCgaI_7YYzU
Acessado em 25.07.2016
Organização, limpeza e higienização do ambiente de trabalho
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Organização
Manter a organização no ambiente de trabalho é muito importante para qualquer profissional que queira ter mais produtividade e qualidade, pois garante às pessoas melhores condições de vida e facilidade no dia-a-dia, além do conforto e limpeza.
Organização
A desordem pode causar muitos atrasos e até situações desconfortáveis, como a perda de tempo, por exemplo, quando é preciso encontrar algo como um documento, um número de telefone anotado ou até mesmo um simples lápis.
Essa desorganização implica no rendimento do profissional e acaba afetando o seu humor e a sua saúde, além da possibilidade de desentendimento ou desgaste com outras pessoas.
Organização
Para garantir que o ambiente de trabalho esteja adequado é necessário fazer uma avaliação de tudo que existe lá. Precisa-se entender que muitas coisas não estão sendo utilizadas e podem ser descartadas ou, até repassadas para profissionais de outros setores da empresa. 
A partir dessa “limpeza” faz-se uma organização de tudo que é realmente necessário e usado constantemente. 
Todos os objetos devem ter o seu devido lugar e sempre que forem utilizados devem voltar para o local original.
Limpeza do ambiente de trabalho
CONCEITOS
Limpeza 
É o processo mecânico de remoção de sujeiras e detritos mediante o uso adequado de água, e detergente para manter em estado de asseio os artigos, pisos, paredes, mobiliários e equipamentos. 
Desinfecção 
É o processo de eliminação dos microorganismos patogênicos, exceto as formas esporuladas, realizada em superfícies inertes mediante a aplicação de meios físicos ou químicos (desinfetantes). 
Limpeza do ambiente de trabalho
Varredura úmida 
Deverá ser feita com mop ou com pano limpo umedecido com solução de detergente envolto em rodo, visando a remoção de detritos e sujidades. 
Após a passagem desta solução, deve-se retirar os resíduos do detergente com o mop ou pano umedecido com água limpa, também envolto em rodo. 
Esse tipo de varredura evita a suspensão de partículas de poeira e dispersão de microorganismos, com conseqüente contaminação das pessoas, dos artigos, dos mobiliários e dos equipamentos presentes.
Limpeza do ambiente de trabalho
Lavagem do ambiente 
É uma operação de limpeza mais rigorosa que envolve a fricção das superfícies com o auxílio de vassouras de nylon ou com fibras sintéticas, utilizando água em maior quantidade como elemento principal da remoção da sujidade, e detergente. 
Existem hoje máquinas lavadoras que realizam essa função utilizando discos acessórios para a fricção. 
Após a lavagem, deve ser feito o enxágue com água limpa para retirar os resíduos do detergente.
Organização do ambiente de trabalho
Quando falamos em ambiente de trabalho não podemos só pensar em mesa do escritório. 
É tudo o que está ao seu redor, desde o momento em que você entre na sua casa ou escritório, até ao mais ínfimo pormenor da limpeza do banheiro. 
Tudo isto influencia a sua criatividade, mas acima de tudo passa uma imagem ao cliente de desorganização. 
Imagine que vai a uma loja e vê pó por cima de tudo. 
Organização do ambiente de trabalho
Com que imagem você fica daquela empresa? E estas dicas que vou lhe dar hoje vão principalmente para os freelances que trabalham na sua própria casa, pois estes têm sempre maior tendência a terem tudo desarrumado. 
	
Organização do ambiente de trabalho
1. TENHA O QUE MAIS UTILIZA, À MÃO
Um dos segredos para conseguir manter a organização no ambiente de trabalho é ter apenas o mais essencial à mão. 
2. TENHA O QUE MENOS UTILIZA, BEM ORGANIZADO E FORA DO CENTRO
Depois de termos tudo o que necessitamos à nossa frente, está na hora de deixar de lado aquilo que raramente usamos: carimbos, grampeador, caixa de clips, tesoura, etc. 
	
Organização do ambiente de trabalho
3. UTILIZE UMA CAIXA DO “DEIXA TUDO”
Quando você chega da rua qual é normalmente o seu primeiro gesto? Tirar o que tem dos bolsos, incluindo papéis, chicletes ou cartões de visita. 
4. RETIRE OS MÓVEIS DESNECESSÁRIOS
Uma das coisas que chama a atenção na organização (ou a falta dela) são aqueles móveis empilhados de coisas que no final apenas servem para ocupar espaço, visto que o que está neles raramente é utilizado. 
	
Organização do ambiente de trabalho
5. TENHA ARMÁRIOS/GAVETAS BEM ORGANIZADAS
Tenha bem organizados, para não ficar perdendo tempo procurando algo.
6. TENTE GUARDAR O MÁXIMO DE COISAS NO COMPUTADOR
Pode ocorrer sempre o risco de perder tudo caso aconteça algum problema, mas a verdade é que manter tudo no computador é uma maneira de evitar um grande número de papéis. 
	
Organização do ambiente de trabalho
7. MANTENHA OS FIOS BEM ORGANIZADOS
A primeira coisa a fazer é tentar usar o máximo de utensílios sem fio como o mouse ou a impressora. Depois, aqueles que restam tentar reuni-los colocando algo para prendê-los como um esparadrapo. 
8. COLOQUE O LIXO PERTO DO LIXO
Evite:- “Ai agora não vou colocar isto no lixo porque está longe”. 
	
Limpeza e higienização do ambiente de trabalho
Num tempo onde a tecnologia prevalece e muitos documentos e arquivos são digitais, não se pode deixar de lado a ordem também das ferramentas que utilizamos, como, por exemplo, os e-mails, arquivos, pastas e agendas. 
Essa prática garante praticidade e segurança de ter todos os dados importantes no momento em que for preciso encontrá-los.
Ferramenta de organização
Agora, se temos problema com a organização, existem algumas ferramentas que podem nos ajudar. 
Uma destas ferramentas é o 5S - uma metodologia japonesa para organização de qualquer ambiente.
O que significa os 5S? São palavras que, transliteradas para o nosso idioma, começam com a letra S. 
São elas: Seiri, Seiton,Seiso, Seiketsu e Shitsuke. 
Vamos falar um pouco sobre cada uma delas.
Qualidade no ambiente de trabalho – 5 S 
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Objetivos
Os 5 “S” foram concebidos na década de 50, no Japão do pós-guerra.
A necessidade de organização era enorme e KAORU ISHIKWA desenvolveu o programa.
A “Cultura 5 S” permite fácil aplicação em diversos ambientes e faz com que pequenas mudanças do dia-a-dia proporcionem um grande resultado.
Hoje esse programa é adotado praticamente em todas as pequenas, médias e grandes empresas e organizações como um Programa de Qualidade e Organização.
Porque utilizar o Programa 5 S
O Programa 5 “S” é simples e eficaz.
Do ponto de vista organizacional, deve ser implementado com o objetivo específico de melhorar as condições de trabalho e criar o “Ambiente da Qualidade”.
Após muita reflexão sobre como iniciar programas de Qualidade e produtividade, vários especialistas têm concluído que, antes de mais nada, é preciso uma ampla faxina no sentido físico e mental.
Objetivos
Origem
O Programa 5 S consiste de 5 (cinco) sensos, cujas as palavras em Japonês iniciam com a letra S.
Nº DO SENSO
JAPONÊS
PORTUGUÊS
1º Senso
Seiri
Descarte
Arrumação
Utilização
2º Senso
Seiton
Organização
Classificação
3º Senso
Seiso
Limpeza
4ºSenso
Seiketsu
Saúde
Higiene
5º Senso
Shitsuke
Autodisciplina
Educação
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Seiri – Senso de Descarte
Para que?
Manter no seu local de trabalho somente aquilo que é essencial para suas atividades.
Como aplicar?
Levantar o que realmente é importante;
Separar o que não tem utilidade;
Descartar o que não serve, disponibilizando para os outros os materiais dispensados.
Resultados
Ambiente mais organizado, limpo e agradável;
Libera espaços; 
Torna mais fácil encontrar o que se procura;
Redução de desperdícios;
Prepara o ambiente para o segundo senso.
Seiton – Senso de Organização
Para que?
Para arrumar e organizar o que é necessário, e que permaneceu no local de trabalho;
Como aplicar?
Analisar onde e como guardar as coisas, definindo seus critérios;
Padronizar nomes e locais de objetos e arquivo;
Identificar tudo visualmente;
Devolver tudo ao seu lugar após o uso.
Resultados
Racionalizar os espaços;
Facilita acesso aos materiais e equipamentos;
Evita estoques em duplicidade;
Facilidade de comunicação entre todos;
Melhorias no ambiente;
Prepara o ambiente para o terceiro senso.
Seiso – Senso de Limpeza
Para que?
Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em perfeito estado de funcionamento.
Como aplicar?
Fazer faxina geral;
Deixar máquinas e demais equipamentos funcionando;
Criar plano de manutenção preventiva;
Deixar o local de trabalho da mesma forma como encontrou: LIMPO.
Resultados
Criar um ambiente de trabalho agradável;
Melhora a imagem do departamento/setor;
Mantém todos os equipamentos em perfeito estado de funcionamento e pronto para uso;
Aumenta a produtividade;
Prepara o ambiente para o quarto senso.
Seiketsu – Senso de Saúde
Para que?
Deixar as condições de trabalho favoráveis à saúde física e mental.
Como aplicar?
Manter um ambiente harmonioso;
Promover o respeito entre todos;
Promover a ergonomia no local de trabalho e atividades;
Manter os três sensos anteriores.
ERGONOMIA: É o estudo científico de adaptação dos instrumentos, condições e ambiente de trabalho ás capacidades psicofisiológicas, antropométricas e biomecânicas do homem.
Resultados
Elevar o nível de satisfação de todos;
Facilita as relações pessoais;
Reduz os riscos de acidentes;
Melhora a saúde;
Melhoria nas áreas coletivas (banheiro, vestiário, cozinha);
Prepara o ambiente para o quinto senso.
Shitsuke – Senso de Autodisciplina
Para que?
Melhorar constantemente, desenvolver a força de vontade e disciplina cumprindo o estabelecido.
Como aplicar?
Disciplinar os sensos anteriores;
Incorporar os valores do Programa 5 S;
Realizar avaliações periódicas;
Difundir os conceitos e informações regularmente.
Resultados
Elimina o controle autoritário, pois todos participam da manutenção do Programa 5 S;
Melhora o ambiente e as relações pessoais;
Promove o cumprimento dos procedimentos;
Constante autoanálise e busca de melhorias;
Promove o crescimento profissional e pessoal;
Prepara o ambiente para um programa de qualidade mais abrangente.
Os Dez Mandamentos do 5 S
1º - Ficarei com os estritamente necessário;
2º - Definirei um lugar para cada objeto;
3º - Manterei cada objeto no seu lugar;
4º - Manterei tudo limpo em condçõe de uso;
5º - Combatarei as causas de sujeiras;
6º - Identificarei cada situação de uso;
7º - Trabalharei com segurança;
8º - Questionarei toda norma ou padrão até entende-la perfeitamente;
9º - Procurarei formas de melhorar meu trabalho;
10º - Honrarei todos os compromissos. 
Programa 5 S - Antes
5 S
Etapa inicial e base para implantação da Qualidade Total, o Programa 5S é assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas:
Seiri (Descarte);
Seiton (Organização); 
Seiso (Limpeza);
Seiketsu (Saúde) e;
Shitsuke (Autodisciplina). 
144
Programa 5 S - Hoje
8 S
Shikari Yaro (Determinação, união)
Shido (Educação e treinamento)
Seiri (Descarte);
Seiton (Organização); 
Seiso (Limpeza);
Seiketsu (Saúde);
Shitsuke (Autodisciplina) e; 
Setsuyaku (Economia e combate ao desperdício). 
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Programa 8 S - Hoje
8 S
A partir da necessidade de aperfeiçoar o Programa 5S, este ganhou mais três S’s (Shikari Yaro, Shido e Setsuyaku) e a ordem se sua implantação foi alterada. O Programa ficou, então, assim estruturado:
1º S - Shikari Yaro – Senso de determinação e união - São precisos determinação, comprometimento e união de todos para que o Programa funcione continuamente. Nesse momento, a transparência na gestão da empresa ganha destaque.
146
Critérios para geração de indicadores
8 S
2º S - Shido – Senso de educação e treinamento – Todos precisam ser qualificados e receber treinamentos, sempre que necessário, para atingirem a competência adequada para realizar suas atividades.
3º S - Seiri – Senso do Descarte;
4º S - Seiton – Senso de Organização;
5º S - Seiso – Senso de Limpeza;
147
Critérios para geração de indicadores
8 S
6º S - Seiketsu – Senso de Saúde; 
7º S - Shitsuke – Senso de Autodisciplina; 
8º S - Setsuyaku – Senso de economia e combate ao desperdício – É o momento de conscientizar as pessoas da importância de economizar e combater o desperdício.
148
Housekeeping
É uma das ferramentas a ser utilizada pela empresa com o intuito de assegurar a implantação da Qualidade, Produtividade e Agilidade nos serviços prestados, bem como a melhoria qualidade de vida dos funcionários.
149
Housekeeping
Como é feito?
Capacita os profissionais de forma simples e objetiva, visando assimilar os conhecimentos sobre a Qualidade, Produtividade e Excelência no Atendimento. 
Isso permite uma significativa melhora na comunicação dentro da empresa, junto a fornecedores e clientes internos e externos, capacitando-os para enfrentar a competição do mercado.
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Housekeeping
Objetivos
Melhoria da qualidade de vida.
Aumento da auto estima.
Comunicação interpessoal assertiva.
Promoção do pensar e realizar.
Incentivo ao trabalho em grupo.
Proteção do meio ambiente.
Proteção das instalações, maquinaria (manutenção preventiva) e estoque da empresa.
Arrumação da empresa: instalações, locais de trabalho e estoque.
Eliminação do desperdício e retrabalho - redução de custos.
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Vídeo
Vídeo 5
PROGRAMA 5 S
https://www.youtube.com/watch?v=UKtlWozKLkg
Acessado em 10.02.2017
Normas regulamentadoras 
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Normas Regulamentadoras (NR)
As Normas Regulamentadoras (NR), relativas à segurança e saúde do trabalho, são de observância obrigatória pelas empresas privadas e públicas e pelos órgãos públicos da administração direta e indireta, bem como pelos órgãos dos Poderes Legislativo e Judiciário, que possuam empregadosregidos pela Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). 
O não cumprimento das disposições legais e regulamentares sobre segurança e saúde no trabalho acarretará ao empregador a aplicação das penalidades previstas na legislação pertinente.
 
Normas Regulamentadoras (NR)
NR 01 - Disposições Gerais 
NR 02 - Inspeção Prévia 
NR 03 - Embargo ou Interdição
NR 04 - Serviços Especializados em Eng. de Segurança e em Medicina do Trabalho
NR 05 - Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
NR 06 - Equipamentos de Proteção Individual - EPI
NR 07 - Programas de Controle Médico de Saúde Ocupacional
NR 08 - Edificações
NR 09 - Programas de Prevenção de Riscos Ambientais
NR 10 - Segurança em Instalações e Serviços em Eletricidade
NR 11 - Transporte, Movimentação, Armazenagem e Manuseio de Materiais
NR 12 - Máquinas e Equipamentos
NR 13 - Caldeiras e Vasos de Pressão
NR 14 - Fornos
NR 15 - Atividades e Operações Insalubres
Normas Regulamentadoras (NR)
NR 16 - Atividades e Operações Perigosas
NR 17 - Ergonomia
NR 18 - Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da Construção
NR 19 - Explosivos
NR 20 - Líquidos Combustíveis e Inflamáveis
NR 21 - Trabalho a Céu Aberto
NR 22 - Segurança e Saúde Ocupacional na Mineração
NR 23 - Proteção Contra Incêndios
NR 24 - Condições Sanitárias e de Conforto nos Locais de Trabalho
NR 25 - Resíduos Industriais
NR 26 - Sinalização de Segurança
NR 27 - Registro Profissional do Técnico de Segurança do Trabalho no MTB (Revogada pela Portaria GM n.º 262/2008)
NR 28 - Fiscalização e Penalidades
NR 29 - Segurança e Saúde no Trabalho Portuário
NR 30 - Segurança e Saúde no Trabalho Aquaviário
Normas Regulamentadoras (NR)
NR 31 - Segurança e Saúde no Trabalho na Agricultura, Pecuária Silvicultura, Exploração Florestal e Aquicultura
NR 32 - Segurança e Saúde no Trabalho em Estabelecimentos de Saúde
NR 33 - Segurança e Saúde no Trabalho em Espaços Confinados
NR 34 - Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da Construção e Reparação Naval
NR 35 - Trabalho em Altura  
NR 36 - Segurança e Saúde no Trabalho em Empresas de Abate e Processamento de Carnes e Derivados    
NR 26 – Sinalização de Segurança
26.1 Cor na segurança do trabalho
26.1.1 Devem ser adotadas cores para segurança em estabelecimentos ou locais de trabalho, a fim de indicar e advertir acerca dos riscos existentes.
26.1.2. As cores utilizadas nos locais de trabalho para identificar os equipamentos de segurança, delimitar áreas, identificar tubulações empregadas para a condução de líquidos e gases e advertir contra riscos, devem atender ao disposto nas normas técnicas oficiais.
NR 26 – Sinalização de Segurança
26.1.3 A utilização de cores não dispensa o emprego de outras formas de prevenção de acidentes.
26.1.4 O uso de cores deve ser o mais reduzido possível, a fim de não ocasionar distração, confusão e fadiga ao trabalhador.
NR 26 – Sinalização de Segurança
As cores adotadas para a sinalização de segurança são as seguintes:
Vermelho: utilizada para distinguir ou indicar equipamentos e aparelhos de proteção e combate a incêndio, como caixas de alarme de incêndio, hidrantes, sirenes, caixas com cobertores para abafar chamar;
Amarelo: identifica gases não liquefeitos e é empregado para sinalizar “Cuidado!” em corrimões, parapeitos, pisos e outros obstáculos que apresentam risco;
NR 26 – Sinalização de Segurança
Branco: geralmente aplicado na forma de faixas, sinalizando passarelas e corredores de circulação, delimitando bebedouros e coletores de resíduos, zonas de segurança e áreas de segurança;
Preto: usada para identificar canalização de inflamáveis e combustíveis de alta viscosidade;
Azul: indica “Cuidado!” para uso e movimentação de equipamentos que devem ficar fora de serviço, como fontes de potência, canalizações de ar comprimido e dispositivos em manutenção;
NR 26 – Sinalização de Segurança
Verde: caracteriza segurança. Deve ser utilizado para identificar macas, chuveiros de segurança, caixas de dispositivos de segurança e primeiros socorros, mangueiras de oxigênio, entre outros;
Laranja: indica canalizações contendo ácidos, partes móveis de máquinas, faces externas de polias e engrenagens, dispositivos de corte, prensas e outros dispositivos potencialmente perigosos;
Púrpura: usado para indicar perigos provenientes de radiações eletromagnéticas;
NR 26 – Sinalização de Segurança
Lilás: aponta canalizações que contenham álcalis e lubrificantes;
Cinza: indica canalizações em vácuo (geralmente cinza claro) e eletrodutos (cinza escuro);
Alumínio: utilizado em canalizações contendo gases liquefeitos, inflamáveis e combustíveis de baixa viscosidade;
Marrom: a critério da empresa, pode ser adotado para identificar qualquer fluido ou produto que não se encaixa nas demais cores.
NR 26 – Sinalização de Segurança
Vídeo 
Vídeo 6
SINALIZAÇÃO DE SEGURANÇA
https://www.youtube.com/watch?v=mrpE1Wg4CXk
Acessado em 10.02.2017
Ergonomia NR 17 
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Ergonomia NR 17 – Anexo I
TRABALHO DOS OPERADORES DE CHECKOUT
(Aprovado pela Portaria SIT n.º 08/2007)
1. Objetivo e campo de aplicação
1.1. Esta Norma objetiva estabelecer parâmetros e diretrizes mínimas para adequação das condições de trabalho dos operadores de Check-out, visando à prevenção dos problemas de saúde e segurança relacionados ao trabalho.
1.2. Esta Norma aplica-se aos empregadores que desenvolvam atividade comercial utilizando sistema de autosserviço e Check-out, como supermercados, hipermercados e comércio atacadista.
Ergonomia no supermercado
NO ESCRITÓRIO
Trabalhos manuais executados sentados ou em pé exigem bancadas, mesas ou escrivaninhas com altura compatível com o tipo de atividade. 
Os assentos necessitam de altura ajustável e encosto com formato levemente adaptado ao corpo para proteção da região lombar. 
O computador deve ter suporte para regulagem de altura. 
E o teclado, apoio para os pulsos.
Ergonomia no supermercado
NO CHECK-OUT
Além de uma cadeira com altura ajustável e estofado macio, é necessário apoio para os pés, independentemente da cadeira.
Sistema com esteira eletromecânica, com comprimento de 2,70 metros, deve ser adotado para evitar que os operadores segurem mercadorias pesadas. 
Ergonomia no supermercado
O empacotamento das compras não pode ficar a cargo dos operadores. 
A pesagem dos produtos só pode ocorrer se a balança estiver localizada frontalmente e próxima ao operador ou nivelada com a superfície do Check-out.
Ergonomia no supermercado
NO ESTOQUE
Os funcionários precisam ser orientados a carregar peso corretamente. 
Na hora de  se abaixar para pegar uma caixa no chão, por exemplo, é preciso dobrar os joelhos e não a coluna. 
Quando usados, os carrinhos para transporte de mercadorias devem ser empurrados pela frente do corpo e não puxados pelas costas.
171
Ergonomia no supermercado
NA REPOSIÇÃO
Uma escadinha com até três degraus ou um banquinho são ideais para abastecer as gôndolas. 
Quando forem altas, evitar que o funcionário se estique para alcançar as prateleiras. 
Quando a gôndola for baixa, o repositor pode usar o banco ou a escada para sentar, evitando assim ficar muito tempo agachado ou com a coluna dobrada.
172
Vídeo
Vídeo 7
ERGONOMIA
https://www.youtube.com/watch?v=u-RisISUC-E
Acessado em 10.02.2017
Sistema de consulta de preços – Código Barras
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Código de Barras - História
Os primeiros estudos sobre código de barras começaram em 1948 com Bernard Silver e Joseph Woodland.
Às 8:01 da manhã de 7 de outubro de 1974, um cliente do supermercado Marsh's em Troy, no estado de Ohio, EUA, fez a primeira compra de um produto com código de barras.
Em 1977, os países que compunham o Mercado Comum Europeu resolveram estudar uma solução única que pudesse ser adotada por todos. 
Código de Barras - História
Nascia a EAN (European Article Numbering System), o sistema europeu de numeração de artigos. 
A EAN, hoje GS1, está presente em mais de 140 paísescontando com mais de 1,3 milhão de associados.
Código de Barras - Brasil
No Brasil, o Código Nacional de Produtos (código de barras) foi introduzido formalmente em 8 de novembro de 1984, através de decreto do presidente da República. 
Na mesma data, a portaria nº. 143 do Ministério da Indústria e Comércio conferiu à Associação Brasileira de Automação Comercial (ABAC) a missão de administrar o novo código em todo o país.
Tipos de Códigos de Barras
Os códigos de barras vêm em muitos “tipos". 
Muitos de nós estamos familiarizados com os que são vistos em supermercados, revistas ou lojas de conveniência, mas há muitos outros que são usados como padrões em diversas indústrias.
A codificação dos símbolos do Código de Barras segue o padrão EAN (European Article Numbering). 
Código de Barras - Estrutura
A estrutura numérica do código (que geralmente fica abaixo das barras) representa as seguintes informações (tomando-se como exemplo o código 7896190012342):
Os 3 primeiros dígitos representam o prefixo da organização responsável por controlar e licenciar a numeração no país (o prefixo 789 e 790 corresponde ao Brasil).
Código de Barras - Estrutura
Os próximos dígitos, que podem variar de 4 a 7, representam a identificação do fabricante ou empresa proprietária da marca do produto; no exemplo é 619001 (6 dígitos);
Os dígitos 234 representam a identificação do produto, e são atribuídos pelo fabricante;
O último dígito 2 é chamado de dígito verificador e auxilia na segurança da leitura.
Exemplo do Código de Barra
A
B
C
D
A – 789: Corresponde ao EAN Brasil
B – 619001: Empresa
C – 234: Produto 
D – 2: Dígito verificador 
Alguns tipos de códigos de barras
EAN - 13
Identificação de Produtos que serão comercializados no varejo o Código de Barras mais utilizado neste caso é o EAN-13 que representa um GTIN de 13 dígitos. 
Fonte://www.gs1br.org
Alguns tipos de códigos de barras
EAN - 14
Identificação de Unidades Logísticas, caixas ou agrupamentos padronizados de produtos.
O Código de Barras normalmente utilizado é o ITF-14 que representa um GTIN de 14 dígitos.
Fonte://www.gs1br.org
Alguns tipos de códigos de barras
EAN - 128
Codificação de Informações para rastreabilidade Informações variáveis, complementares ao código do produto (GTIN), como por exemplo, número de lote, data de validade, data de produção devem ser representadas no código GS1-128.
Fonte://www.gs1br.org
Alguns tipos de códigos de barras
DataBar
Identificação e Codificação de Produtos para rastreabilidade. O DataBar possui tamanho bastante reduzido, ocupa aproximadamente metade da área de um código EAN-13. 
Essa vantagem reflete na capacidade de identificação de produtos muito pequenos que hoje não o são por falta de espaço. 
Também pode carregar informações variáveis como lote e validade. 
Fonte://www.gs1br.org
Alguns tipos de códigos de barras
DataMatrix
Identificação e Codificação de Produtos para rastreabilidade Código bi dimensional.
DataMatrix (impressão direta) com capacidade de incluir o GTIN e dados complementares (lote, validade, etc.). 
Segue a mesma estrutura do GS1-128 em um espaço físico menor. 
Fonte://www.gs1br.org
Numeração de alguns países
Número
País
Número
País
002–019
E.U.A.
779
Argentina
300–379
França
784
Paraguai
400–440
Alemanha
890
Índia
450–459
490–499
Japão
840–849
Espanha
489
Hong Kong
500–509
Reino Unido
750
México
560
Portugal
Vídeo
Vídeo 8
GLOBO CIÊNCIA 18 05 2013 - CÓDIGO DE BARRAS
https://www.youtube.com/watch?v=YfiOOYfwhno/
Acessado em 30.07.2016
Código de Defesa do Consumidor – CDC 
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Direito do Consumidor: O que é? 
Lei Nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990.
Busca, dos indivíduos, pela igualdade nas relações de consumo.
 Norma de ordem pública, de direito fundamental, que não pode ser afastada pelas partes. 
Constituição Federal de 1988, artigo 5°, XXXII: “O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor.”
Aplicação do CDC
Aplica-se o CDC às relações “de consumo”. 
Necessário existir de um lado um “consumidor”, de outro lado um “fornecedor”.
Quem é o Consumidor?
 “Consumidor é a pessoa física ou jurídica que adquire produtos ou utiliza serviços como destinatário final.”
 O código trata como consumidor, também, a coletividade de pessoas indetermináveis envolvidas nas relações de consumo. 
 Também é considerado consumidor as vítimas de acidentes causados por produtos defeituosos, mesmo que não os tenha adquirido (art. 17, CDC). 
 Pessoas expostas às práticas abusivas previstas no Código do consumidor, como, por exemplo, a publicidade enganosa.
Quem é o Fornecedor?
	
Art. 3° 
Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. 
Código de Defesa do Consumidor
TÍTULO 
Dos Direitos do Consumidor
CAPÍTULO I
Disposições Gerais
Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.
Código de Defesa do Consumidor
Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único. 
Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
       
Código de Defesa do Consumidor
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
	§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
Conceito de Produto
 Qualquer bem móvel ou imóvel;
* Móvel: Carro, computador, máquina.
* Imóvel: Lotes, casas, edificações.
Bens duráveis:
São aqueles passíveis de várias utilizações.
Exemplo: Carro, Moto, TV, Sapato.
Bens não duráveis:
São aqueles que podem ser utilizados uma ou poucas vezes.
Exemplo: Sabonete, Xampu.
Conceito de Serviço
Artigo 3° § 2°
Qualquer atividade, fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive de natureza bancária, financeira, de crédito ou securitária.
Exemplo: 
	Conserto do computador, Seguro do Carro, Cartão.
	
Serviço
Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis. 
Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso.
Exemplo: 
A pintura ou construção de uma casa, uma prótese dentária, são serviços duráveis.
Serviço não durável é aquele que acaba depressa.
Exemplo: 
Faxina, Corte de Cabelo. Serviço Público é todo aquele prestado pela administração pública, diretamente ou não.
	
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Capítulo III
Dos Direitos Básicos do Consumidor
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
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III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redaçãodada pela Lei nº 12.741, de 2012).
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
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V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
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VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Parágrafo único.  
A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento.  (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015)    
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CAPÍTULO IV
Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da Reparação dos Danos
SEÇÃO I
Da Proteção à Saúde e Segurança
Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito.
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Parágrafo único. 
Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto.
Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto.
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Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.
§ 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.
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§ 2° Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço.
§ 3° Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito.
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SEÇÃO II
Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
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§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - sua apresentação;
II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi colocado em circulação.
§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.
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§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
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Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;
II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;
III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.
Parágrafo único. 
Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso.
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Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
        
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§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.
§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
§ 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa.
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CAPÍTULO V
Das Práticas Comerciais
SEÇÃO II
Da Desconsideração da Personalidade Jurídica
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
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Parágrafo único.  
As informações de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, serão gravadas de forma indelével. (Incluído pela Lei nº 11.989, de 2009).
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SEÇÃO III  
Da Publicidade
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. 
O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.
        
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Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
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§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induziro consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
Vídeo 
Vídeo 9
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
https://www.youtube.com/watch?v=z-azJ7JjdV
Acessado em 10.02.2017
Referências bibliográficas
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