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INSTITUTO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR RAIMUNDO SÁ - IESRSÁ
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
FÁBIO GOMES DE SOUSA MEDEIROS
LÍVIA RANYELLE DE MENÊZ
MARIA ISABEL RODRIGUES
MIRELA NUNES SOARES
UMA ANÁLISE ACERCA DA ADMINISTRAÇÃO GERENCIAL DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS MÉDICOS HOSPITALARES DO HOSPITAL MEMORIAL DO CARMO
PICOS – PI, 
2019
 INTRODUÇÃO
	A presente pesquisa tem a finalidade de discutir de forma teórica e científica os serviços médicos hospitalares ofertados pelos centros médicos, as suas peculiaridades médicas demandadas pela população que procura os serviços e quais os seus impactos na qualidade do atendimento ao cliente, com foco local do Hospital Memorial do Carmo na cidade de Picos-PI.
	Para Souza (2015), na busca pela qualidade na gestão, atendimento e serviços e atender os anseios dos usuários percebe-se que as teorias administrativas sobre as estruturas gerenciais em todos os níveis têm influenciado a organização do trabalho das equipes, fato que está se refletindo na humanização do atendimento, na produtividade e na qualificação dos profissionais, na integralidade do cuidado e na divisão de tarefas a serem realizadas. 
	Deste modo, a gestão administrativa privada da saúde representa um dos importantes instrumentos de fornecimento de serviços de saúde de qualidade na atualidade para a sociedade. 
	Essa importância, na maioria das vezes, é um grande desafio para os hospitais privados, pois isso os obriga a terem uma maior qualificação e compromisso com os seus clientes, para que assim, possam propiciar um atendimento de qualidade para seus clientes. 
Em um ato contínuo, temos que o problema de pesquisa desse trabalho é: Como a organização administrativa e a gestão dos serviços médicos hospitalares de um hospital privado na cidade de Picos-PI contribuem para uma melhoria na qualidade do atendimento ao público?
Por seu turno, o objetivo geral da pesquisa é: Analisar a organização administrativa do Hospital Memorial do Carmo, no que se refere à gestão dos serviços médicos hospitalares voltados a oferecer uma melhor qualidade no atendimento ao público e os específicos são: Identificar os serviços médicos hospitalares ofertados no Hospital Memorial do Carmo; Elencar as especialidades médicas mais demandadas pela população que procura os serviços do HMC; Avaliar a qualidade dos serviços médicos prestados e seu impacto na qualidade do atendimento ao cliente.
Dessa forma, o presente trabalho se justifica por se entender que o tema escolhido para a pesquisa consiste em considerar que as empresas estão cada vez mais preocupadas com a gestão de seus serviços.
No que toca a prestação de serviços médicos hospitalares, cerne do presente trabalho, tem-se que a cada dia a demanda por esse tipo de serviço vem aumentando e, por conseguinte, as exigências e necessidades de seus clientes ficarem satisfeitos com a referida prestação de serviços também se fazem presente.
Com isso, acredita-se que a gestão hospitalar quando realizada com eficiência, de forma capacitada e humanizada, é de suma importância para a região na qual é prestada. 
1 DELIMITAÇÃO DO TEMA
	Uma análise acerca da administração gerencial da prestação dos serviços médicos hospitalares do Hospital Memorial do Carmo.
2 JUSTIFICATIVA
	A escolha se deu pelo tema ser uma das principais questões de interesse da sociedade, posto que a saúde é primordial na vida do ser humano e da sociedade como um todo. Somado a isso, há de se ressaltar que o Hospital Memorial do Carmo é um dos principais hospitais privados da cidade de Picos/PI, com um alcance na prestação de serviços que ultrapassam limites macrorregionais, logo, um ambiente especialmente qualificado para a realização desse trabalho científico.
	Isso por que, acredita-se que a implementação de uma administração eficiente seja uma ferramenta importante e deve ser usada na gerência de uma instituição de saúde. Com isso, por se tratar de uma empresa privada que presta serviços de saúde, a administração da mesma procura trabalhar com eficiência, celeridade, excelência e humanização do atendimento ao cliente, pois assim é que uma empresa moderna consegue concretizar a plena satisfação dos seus clientes. 
	Ademais, para os acadêmicos de administração, o tema traz à tona a probabilidade de discussão sobre a gestão dos serviços médicos hospitalares voltados a oferecer uma melhor qualidade no atendimento ao público. Assim, acredita-se que o estudo possibilitará uma maior aproximação com essa temática, contribuindo para o desenvolvimento acadêmico dos mesmos. 
	Cientificamente falando, o debate sobre o tema se torna importante ao ponto que se observa que é necessário um resgate histórico, social e, acima de tudo, administrativo voltado para detectar o fenômeno da administração gerencial da prestação dos serviços médicos hospitalares, com ênfase no Hospital Memorial do Carmo em Picos/PI. 
	Além disso, o tema pode ser um importante instrumento de difusão de conhecimentos administrativos, pois, acredita-se que, as fundamentações teóricas contidas no trabalho podem se configurar como base teórica eficaz para se entender todo o processo de prestação de serviços hospitalares e como a qualidade desses serviços refletem diretamente na satisfação dos clientes. 
	A motivação pessoal para a construção do tema partiu, primeiramente, da curiosidade e inquietação em analisar os serviços médicos hospitalares ofertados pelos centros médicos, bem como as suas especialidades médicas mais demandadas pela população que procura os serviços e como essa qualidade dos serviços médicos prestados impacta na qualidade do atendimento ao cliente, sobretudo, no Hospital Memorial do Carmo.
3 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA
	O hospital é um dos tipos de instituições mais complexas, pois além do conjunto necessário de equipamentos e de pessoas especializadas, seu objeto de trabalho, por assim dizer, é o ser humano que necessita de cuidados especiais e, essa complexidade, deve ser observada em todas as fases da organização administrativa e hospitalar. 
	Para Machline (2009) um hospital, além de responder a todas as necessidades funcionais específicas, como a de oferecer um zoneamento cuidadoso para os fins de diferenciação e coordenação, deverá atender a todos aqueles requisitos que podem influir sobre a psicologia do paciente para uma mais rápida recuperação e que afetam desde a disposição geral da hospitalização. 
	As organizações do setor da saúde podem ser entendidas como instituições com uma estrutura complexa e que exigem muita competência dos seus gestores, motivo pelo qual deve haver características específicas que as diferenciam das outras organizações, sendo apontada como uma das estruturas organizacionais mais complicadas para se administrar (CALDAS, 2018). 
	Assim, as organizações hospitalares necessitam cada vez mais de profissionais especializados em sua gestão, pois no mundo contemporâneo, a competitividade do mercado e os avanços tecnológicos tornam a concorrência e a exigência na prestação dos serviços com excelências maiores e mais complexas.
	Campos (2012) salienta que o hospital é uma organização que desenvolve um papel importante na vida das pessoas. Sua clientela é composta por clientes internos e externos, funcionários, fornecedores e a que é então composta pelos usurários do sistema de saúde. Sua função não é apenas restaurativa, mas também preventiva, além do ensino e da pesquisa.
	Em um ambiente cada vez mais competitivo, marcado por transformações sociais e tecnológicas, torna-se necessário rever o modelo de gestão hospitalar. O Ministério da Saúde aponta que os estabelecimentos da saúde são gerenciados de maneira ineficientes e ineficazes, acarretando problemas administrativos e financeiros de toda ordem e que interferem na qualidade dos serviços prestados à população.A ausência de planejamento das ações e do seu adequado gerenciamento acarreta, entre outras distorções, o desperdício dos recursos técnicos, humanos, físicos e financeiros das unidades hospitalares, levando à deterioração paulatina e crescente da rede de hospitais e ambulatórios.
	Todas as atividades desenvolvidas pelas organizações hospitalares privadas e públicas fundamentam-se em princípios básicos como: “satisfação do cliente; gestão participativa; gerência de processos; valorização das pessoas; constância de propósitos; melhoria contínua e gestão proativa”. Além disso, possuem objetivos específicos, dentre eles o de avaliar os resultados e níveis de satisfação dos usuários hospitalares e, principalmente consolidar a consciência dos valores éticos inerentes ao serviço público e privado (CRUZ, 2013, p. 9). 
	Assim, na maior parte do processo administrativo e do trabalho profissional nos hospitais envolvem a necessidade de resolver problemas e tomar decisões, conforme explica Mello (2015), que enfatiza o processo de tomar decisões configura-se como um elemento de alta importância e o mesmo não pode ser analisado fora das atividades de planejamento, organização, direção e controle. 
	Ex positis, o processo de gestão pela qualidade pode ser sintetizado como um processo de controle do desempenho organizacional como um todo, onde um dos principais objetivos é o de garantir o cumprimento da missão e a continuidade dos serviços, neste estágio é determinante que o desempenho esperado dos diversos setores atenda as expectativas propostas. 
	Segundo Albrecht (2017) para que os clientes percebam os serviços de forma diferenciada, haja vista que a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa. Para que uma instituição hospitalar mantenha uma prestação de serviços com qualidade, é preciso que exista padronização e a heterogeneidade nas interações entre clientes e organização. 
	Dentro dessa organização administrativa, os serviços prestados pelo hospital deve ser uma das prioridades, todavia, para se compreender Kotler (2010) entende que serviços é quaisquer atos que alguém ofereçam a outro que não resulta na propriedade de nenhum bem-estar físico, gerando benefício através de uma mudança desejada no consumidor ou em nome dele, apresentado características próprias que influenciam na elaboração dos programas de marketing. 
	Assim, o fornecimento de serviços por uma empresa deve ser cuidadosamente planejado, pois a qualidade é a chave do negócio e uma das tarefas ais difíceis, em razão das características que tomam difíceis as avaliações dos mesmos. 
	Ato contínuo, é importante ressaltar que a qualidade dos serviços só é percebida pelo consumidor após a utilização e através da percepção, se atendeu as necessidades ou superou as expectativas. As expectativas dos clientes são os quesitos para avaliação da qualidade do serviço prestado. O serviço é o atendimento prestado ao cliente, para assim resolver algo e de alguma forma encontrar uma solução para o que ele deseja, garantindo assim qualidade referente ao serviço prestado. Com isso, o sucesso está cada vez mais perto da excelência de serviços, sendo o próprio serviço seu meio de transformação, criando assim sucesso da organização.
	A mobilização pela qualidade e pela aplicação das ferramentas de gestão se apresenta com interesse na área de prestação dos serviços. Os programas de qualidade auxiliam no gerenciamento da organização hospitalar, visto que os custos assistenciais e a concorrência apresentam crescimento constante. 
	A prestação de serviços com qualidade depende de um conjunto de fatores, não só técnicos como também administrativos e por isso que é importante a gestão por processos. A área administrativa de um hospital é considerada como setor de apoio que auxilia os setores técnicos no atendimento das necessidades do cliente. 
Deming (2019), afirma que a preocupação com a qualidade na área da saúde iniciou-se a tempos atrás, com um conjunto de padrões definidos e relacionados a equipe médica, ao preenchimento de prontuários e toda parte de diagnóstico através de exames complementares. 
Atualmente, a busca pela qualidade não deve ser imposta, deve ser algo que todos os envolvidos almejam e desejam. Também deve ser uma prática da rotina, proporcionando excelência a partir das melhorias implementadas. 
Nesse diapasão, entende-se que o Hospital Memorial do Carmo, objeto do presente trabalho, que se localiza na Rua São Francisco, número 328, no bairro centro da cidade de Picos e que presta serviços como: urgência e emergência, atendimento ambulatorial; clínica médica; clínica pediátrica; gastroenterologia; endoscopia digestiva; otorrinnoralingologia; anestesiologia; clínica cirúrgica/ortopédica, gineco-obstétrica; centro de parto humanizado; eletrocardiograma; radiologia; laboratório de análises clínicas (terceirizado); fisioterapia e nutrição, será uma excelente referência médico-hospitalar para o desenvolvimento científico desse trabalho. 
Nesse contexto, a problemática de pesquisa ficou definida da seguinte forma: Como a organização administrativa e a gestão dos serviços médicos hospitalares de um hospital privado na cidade de Picos-PI contribuem para uma melhoria na qualidade do atendimento ao público?
4 OBJETIVOS
4.1 Geral
	Analisar a organização administrativa do Hospital Memorial do Carmo, no que se refere à gestão dos serviços médicos hospitalares voltados a oferecer uma melhor qualidade no atendimento ao público.
4.2 Específicos 
Identificar os serviços médicos hospitalares ofertados no Hospital Memorial do Carmo;
Elencar as especialidades médicas mais demandadas pela população que procura os serviços do HMC;
Avaliar a qualidade dos serviços médicos prestados e seu impacto na qualidade do atendimento ao cliente.
REFERÊNCIAS
ALBRECHT, Karl. Serviços com qualidade no ambiente hospitalar: a vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, 1992.
CALDAS, B. N. O papel do dirigente hospitalar: A percepção de diretores de Hospitais Universitários vinculados às Instituições Federais de Ensino Superior. Dissertação (Mestrado em administração) - Fundação Getúlio Vargas, Escola de Administração de Empresas, São Paulo, 2008
CAMPOS, Vicente F. Qualidade Total – Padronização de empresas. Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 2012
CRUZ, Tadeu. Sistemas, métodos e processos: administrando organizações por meio de processos de negócios. São Paulo: Atlas, 2013.
DEMING, W. E.; Qualidade: a revolução da Administração. Rio de Janeiro: Saraiva, 2019. 
KOTLER, P. Administração de marketing: o marketing na nova economia. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2010
MACHLINE, Claude et al. O hospital e a visão administrativa. São Paulo: Pioneira, 2009
MELLO, Carlos H. P et al. Gestão do Processo de Desenvolvimento de Serviços. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2015
SOUZA, C. A. et al.Gestão hospitalar: o caso da policlinica naval xyz 08, nº 1, p. 30-47, JAN-JUL, 2015. Revista Eletrônica “Diálogos Acadêmicos” (ISSN: 0486-6266)