APS - MARKETING - PIPA I

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA DIARÍSSIMA
SOROCABA
2017
Erick Mateus Gomes da Silva – D26HAI0
Thais Becca de Oliveira Paes – C4041D3
Gustavo Franca da Silva – D157108
Rafaela Mendes Guilherme – N180463
Milena Barbosa Gomes – D3201B1
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA DIARÍSSIMA
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
SOROCABA
2017
INTRODUÇÃO
Esse trabalho de pesquisa sobre a empresa “Diaríssima”, foi desenvolvido com o intuito de serem explorados e explanados todos os âmbitos da empresa, e com objetivo focado na área do marketing, visando seu relacionamento e técnicas com o cliente. E pudemos observar, que o marketing relacionamento, é essencial na construção da empresa, pois é através dele que é desenvolvido o público-alvo, criando também ações para fidelizar e atrair os clientes da mesma.
O trabalho desenvolvido nos trará grandes aprendizados e crescimento intelectual, e ampliando nossas áreas de conhecimentos, para podermos entender como é funcionamento de uma organização, seja ela de grande, médio ou pequeno porte. E partindo dos conhecimentos teóricos em sala de aula, podemos colocar de uma forma prática, os conhecimentos solicitados.
E sendo o marketing essencial para identificar e antecipar as necessidades dos clientes e satisfazer essas necessidades de uma forma lucrativa, tanto para a empresa quanto para o consumidor.
REVISÃO CONCEITUAL
Conceito de Marketing
Marketing é uma palavra proveniente da língua inglesa, apesar de estar intrínseca à cultura mundial.
Em inglês, market significa mercado e Marketing pode ser traduzido como mercadologia, um estudo das causas, objetivos e resultados que são gerados através das diferentes formas como nós lidamos com o mercado.
Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de um mercado-alvo com lucro. Marketing identifica necessidades e desejos não realizados. Ele define, mede e quantifica o tamanho do mercado identificado e o potencial de lucro. – Philip Kotler – Marketing Management
Segundo o American Marketing Association, a definição do termo é a seguinte: “O Marketing é uma atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para os consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral.” Ou seja, o Marketing é uma série de estratégias, técnicas e práticas que tem o principal objetivo de agregar valor às determinadas marcas ou produtos a fim de atribuir uma maior importância das mesmas para um determinado público-alvo, os consumidores. Engana-se quem acredita que o Marketing tem apenas como o objetivo vender algo. Este conceito se aprofunda em tudo que envolve este processo, bem como a produção, logística, comercialização e pós vendam do produto/serviço.
Os quatro P’s do Marketing
Também conhecido como Marketing Mix ou Composto de Marketing, este são as variáveis que ditarão e influenciarão na maneira como suas estratégias devem ser montadas e também atuaram na forma como o mercado responde às suas investidas.
Agora conheça as características dos quatro P’s: Preço, Praça, Produto e Promoção.
Preço: Ponto bem auto-explicativo. Referente ao valor e como será cobrado do cliente o seu produto. Além da definição do valor, outros pontos como a maneira que será cobrada e outras estratégias voltadas ao pagamento são abordadas.
Praça: Refere-se ao local seu produto será comercializado. Este ponto pode ser um pouco confuso quando analisamos o contexto de um e-commerce, já que está situado na internet e pode ser entregue para qualquer lugar do mundo (dependendo da logística de cada negócio).
Produto: Este ponto é importante pois deixa claro quais são as características do produto ou serviço que sua empresa está disponibilizando no mercado. Também ajuda a defini-lo e molda-lo.
Promoção: Simples, este último ponto refere-se às estratégias que serão utilizadas para a divulgação do produto ou serviço. É onde entra a publicidade.
É importante entender que, apesar de muito importante, o marketing mix é somente um modelo para se conseguir classificar melhor as atividades do marketing, mas não pode nunca limitá-las. 
Hoje em dia com os vários avanços tecnológicos, principalmente a internet, existem vários cenários em que os 4Ps do marketing já não se encaixam perfeitamente. Um bom profissional de marketing deve entender como eles funcionam para poder extrair seus princípios e aplicar a outros cenários.
A história do Marketing
Definir de maneira precisa quando foi que o Marketing surgiu é praticamente impossível, já que essa é uma atividade tão antiga quanto as primeiras trocas e vendas realizadas pelas antigas civilizações.
Naquela época já eram utilizadas as estratégias de Marketing que hoje conhecemos, com características não tão bem definidas, mas bem semelhantes.
A forma de comunicar-se com o objetivo de mostrar o valor de seu produto ou serviço para seus consumidores com o intuito de concluir uma venda parece básico demais, mas isso é o marketing.
Hoje em dia é fácil identificar quais marcas e empresas trabalham seu Marketing de maneira exemplar e quais precisam se dedicar mais.
Atualmente, o Marketing se tornou algo tão essencial para qualquer processo de compra que as empresas que não fazem isso de uma boa maneira são praticamente desprezadas.Por mais que seja um campo de pesquisa e conhecimento relativamente novo, o marketing está presente nas nossas vidas a muito, muito tempo.Grande parte dos estudiosos diz que o marketing na forma como o conhecemos teve origem no início dos anos 1900, mas a própria definição do conceito diz que: “… marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais.”.
Segundo os estudiosos, as transações evoluíram, desde a Antiguidade até o século XIX, tomando a forma que conhecemos hoje.O marketing como campo de estudo apareceu quando a concorrência entre empresas começou a ficar acirrada e mercadólogos passaram a criar teorias sobre como atrair seu público e aumentar suas vendas.
O pensamento na época era “vender a qualquer custo”, essa ideia começou a ganhar mais força próximo do final da Segunda Guerra Mundial, em 1945, quando os EUA estavam se recuperando de uma crise econômica e as indústrias precisavam vender mais, a qualquer custo.As táticas de marketing eram baseadas em mentiras e truques para enganar o consumidor.
P.T. Barnum era o grande mentor dessas práticas, através do seu livro The artofmoneygetting, grande parte das desconfianças com os profissionais de marketing vem das práticas sugeridas nesse livro. 
Para evoluir e deixar de ser um punhado de práticas para dissuadir o público, estudiosos passaram a desenvolver e testar métodos de marketing mais eficientes, principalmente a partir dos anos 40.
Walter Scott realiza um brilhante estudo sobre o uso da psicologia na propaganda, mostrando como o incentivo ao comportamento humano esperado leva ao consumo e como essa é uma ferramenta útil para as empresas.
Bartels, Polanyi e Peter Drucker passam a estudar o marketing “puro” mais a fundo, tornando-o uma forma de pensamento prático, mas que para muitos era considerado subjetivo, quase uma “arte”.
Bem, quanto a isso podemos ter algumas dúvidas, mas quando Drucker lança seu livro “A prática da administração”, os empresários e investidores passam a considerar o marketing como um investimento à ser considerado.
Atualmente as linhas de pensamento do marketing tradicional são lideras por Kotler e Keller, através do famoso “Administraçãode marketing”, com sua primeira edição de 1967. Ele trata a linha de pensamento como algo voltado para o consumidor, onde as empresas não devem pensar apenas em vender e lucrar, mas em conhecer o público e criar campanhas que conversem com ele.
Os objetivos do Marketing são:
Vender mais;
Fidelizar clientes;
Aumentar a visibilidade de marcas, produtos e serviços;
Gerenciar uma marca;
Construir boas relações com consumidores e parceiros;
Educar o mercado;
Engajar colaboradores.
Marketing de Relacionamento
O Marketing de Relacionamento engloba uma série de estratégias que envolvem a construção e disseminação de marca, prospecção e fidelização e criação de autoridade no mercado.
Com essas estratégias, a empresa tem como objetivo conseguir novos clientes e fidelizar os antigos, além de fazer com que esses clientes se tornem defensores e divulgadores da marca. Outro objetivo é tornar-se uma referência no mercado, principalmente pelas boas experiências oferecidas ao usuário. Para conseguir tudo isso, a empresa basicamente cria um relacionamento em que oferece vantagens para seus clientes e prospectos.
O Marketing de Relacionamento visa a muito mais do que auxiliar nas vendas. Ele não quer criar apenas clientes; ele quer criar fãs. Mas isso é uma via de mão dupla: é preciso oferecer algo que seu cliente não pode obter um nenhum outro lugar. Afinal, é dando que se recebe.
Ele não é uma estratégia que age apenas em curto prazo: pelo contrário, seu objetivo é criar uma relação contínua e, preferencialmente, progressiva, seja fazendo com que um cliente se torne um fã, seja fazendo com que um cliente de um produto ou serviço básico evolua para alternativas mais complexas da sua solução.
E, mais do que gerar novas receitas e receitas recorrentes, o Marketing de Relacionamento aproxima o cliente da empresa, o que beneficia não apenas o cliente – que ganha respostas mais rápidas e personalizadas às suas dúvidas e problemas -, mas também a empresa, que recebe feedback mais constantes e tem a possibilidade de aprender com sua audiência e melhorar continuamente a sua solução.
Pense, por exemplo, que, com o Marketing de Relacionamento, o público pode se aproximar da sua empresa e conhecer mais detalhadamente o que você faz e as soluções que oferece. Assim, as chances de perceber o valor da sua solução é maior, e, consequentemente, a de comprar também. 
Além disso, passando por uma boa experiência com sua empresa, é provável que esse público queira divulgar essa experiência positiva para outras pessoas, gerando um efeito “bola de neve” que influencia na aquisição de novos clientes.
Formas de Aplicar o Marketing de Relacionamento
Conheça sua audiência e monte uma base de dados sólida
Antes de tudo, não adianta querer fazer Marketing de Relacionamento se você não conhece o seu público. Caso contrário, como é que você vai oferecer os benefícios que ele quer para gerar uma experiência do usuário realmente diferenciada?
Por isso, é essencial que você crie as personas da sua empresa, ou seja, as representações dos melhores clientes da sua empresa. Assim, você vai focar seu relacionamento com esse público-alvo, visando atraí-lo para que se torne cliente.
Atraindo essa audiência e obtendo algumas informações estratégicas sobre ela, você gerará uma base de contatos, com a qual estabelecerá um relacionamento para gerar e fidelizar clientes. É importante que essa base esteja com os dados sempre atualizados para que você seja assertivo em seu relacionamento. Os dados obtidos são particularmente importantes, pois é com eles que você vai criar ações para fidelizar seus clientes.
Dentre aqueles que já forem seus clientes, o ideal é identificar quais são os que compram de forma mais frequente e que geram mais receita para sua empresa. É nesses clientes que você deve focar as ações de Marketing de Relacionamento mais robustas: crie um acompanhamento personalizado e pense em formas de aproximar seu contato com eles.
A partir daí, você já pode começar a pensar nas ferramentas e formatos que utilizará para estreitar as estratégias de Marketing de Relacionamento com eles. Veja algumas dessas ferramentas:
Marketing de relacionamento com E-mail marketing 
Uma das ferramentas mais poderosas no Marketing de Relacionamento é o Email Marketing. Isso porque ele é altamente personalizável e você pode utilizá-lo para diversas ações de Marketing de Relacionamento, tais como:
Criar uma relação de proximidade;
Parabenizar o cliente em datas importantes da sua vida, como aniversário, casamento etc.;
Oferecer conteúdos relevantes que realmente gerem valor para seu cliente;
Enviar campanhas de construção e consolidação de marca, mostrando como sua empresa tem um papel relevante na vida do seu cliente;
Oferecer promoções especiais, descontos, bônus, brindes e outras vantagens, ressaltando o benefício em ser cliente da sua empresa.
Ações de pós-venda: realizar pesquisas de satisfação para saber a opinião e as sugestões dos clientes para sua empresa;
Oferecer novos produtos, estimulando o cross-selling e upselling.
Marketing de relacionamento com Programas Fidelidade
Esse é um dos formatos mais comuns de Marketing de Relacionamento e é muito utilizados por empresas aéreas, administradoras de cartões de crédito, bancos e até hotéis e restaurantes. Trata-se, basicamente, de oferecer benefícios para que o cliente consuma preferencialmente o seu produto ou serviço em vez de utilizar os da concorrência.
Esses benefícios podem ser os mais variados e vão desde parcelas do próprio serviço ou produto ofertado – como no caso de hotéis, restaurantes e empresas aéreas, que oferecem hospedagens, refeições e milhas depois de algumas vezes ou tempo de uso do produto da empresa – até outras vantagens não relacionadas diretamente ao produto ou serviço prestado – como no caso de administradoras de cartão de crédito e seus programas de pontos.
É interessante que, antes de oferecer os benefícios, você analise os dados de seus clientes, para que as vantagens geralmente sejam atrativas para eles. Você deve, ao mesmo tempo, surpreender e agradar os clientes, para que eles continuem a ver vantagem na relação com sua empresa, e continue a comprar de você.
Contudo, não se esqueça de que as bonificações oferecidas devem gerar lucro, e não prejuízos financeiros para sua empresa.
Marketing de relacionamento com uma área de CustomerSuccess
Marketing de Relacionamento e CustomerSuccess (CS) são duas áreas que possuem um enorme potencial de se auxiliarem. Isso porque CustomerSuccess é um segmento em que precisa estar em constante contato com o cliente para auxiliá-lo a ter sucesso, e o marketing pode prover o conteúdo e os formatos que vai guiar nessa estrada rumo ao caminho. Por outro lado, é a experiência de CS que vai servir de insumo para as ideias de conteúdo e os formatos a serem utilizados.
Nesse sentido, a relação de CS com marketing tem três pontos principais de alinhamento e ajuda mútua:
Definição de conteúdos: a passagem de informações, tais como dúvidas e questões fundamentais sobre um produto ou serviço ou mesmo sobre sua empresa, para a equipe de Marketing de Relacionamento pode levar à produção de conteúdos que estreitem essa relação, ajudando os clientes de forma escalável e que auxiliando o profissional de CS.
Ajuda com materiais: o time de Marketing de Relacionamento, por sua vez, deve indicar para CustomerSuccess quais conteúdos, materiais e campanhas ajudam o cliente em seu sucesso, ou seja, que auxiliam em dúvidas frequentes sobre determinado assunto – e até a preparar “kits” de auxílio com links e indicações que facilitem o atendimento.
Automação de Marketing: as duas equipes podem estruturar, juntas, regras de Automação de Marketing, política de envio de emails e outros itens do relacionamento que podem ser feitos em escala pelo Marketing de Relacionamento. A ideia é que isso ajude o CSM a ser mais produtivo e não tenha que gastar tempo com coisas que realmente o contato mais próximo e pessoal não fazem tanta diferença.É importante frisar que o resultado das estratégias de Marketing de Relacionamento e CustomerSuccess devem ir além do sucesso com o produto ou serviço da sua empresa, englobando também outros problemas relacionados.
Marketing de relacionamento com redes sociais 
As redes sociais se tornaram uma ferramenta poderosa para aproximar clientes e empresas. Por isso, é importante que elas saibam utilizar bem esse meio para se relacionarem com os clientes. A presença nas principais redes – tais como Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter etc. – já não é mais um diferencial corporativo, e sim uma estratégia básica de Marketing de Relacionamento.
Por um lado, elas são uma enorme oportunidade de as empresas divulgarem sua mensagem para uma audiência cada vez maior e, com isso, conquistar novos públicos. Além disso, como a comunicação ocorre de forma quase imediata, suas ações nas redes sociais muitas vezes têm repercussões em curtíssimo prazo.
Isso pode ter tanto um efeito positivo quanto negativo: estratégias bem estruturadas podem acabar por alçar uma empresa a um patamar completamente novo em relação a seus clientes. Ações impensadas ou a demora em responder, por outro lado, podem minar completamente a imagem de uma empresa frente aos clientes e possíveis clientes.
Da mesma forma que com o Email Marketing, as redes sociais são uma ferramenta muito útil para divulgação e produção de conteúdo. Mas não pode ser qualquer conteúdo: deve ser conteúdo qualificado e personalizado para que seu clientes se sintam únicos. 
Nas redes sociais, você também pode abordar diferentes tipos de conteúdo: ofertas de produtos, serviços e promoções e bônus, materiais que eduquem e gerem valor, consolidação da marca, pesquisas de satisfação etc. Mas é importante que você fique atento ao tipo de rede social em que está. Criar o mesmo tipo de relacionamento em todas elas é a mesma coisa do que não considerar a sua persona: uma comunicação massificada, que provavelmente gerará pouco engajamento.
Por exemplo, o Facebook e o LinkedIn são empresas bastante utilizadas para trabalhar oferta de conteúdo. Redes mais visuais, como o Instagram e o Pinterest, são bastante eficientes para construção de marca. Já o Twitter funciona muito bem como uma espécie de SAC 2.0, uma forma rápida de conversar com seus clientes e possíveis clientes sobre dúvidas e reclamações.
E, assim que você puder, invista em anúncios pagos nestas redes. Além de aumentar consideravelmente o alcance de suas campanhas de relacionamento, você também pode criar públicos bastante segmentados, tornando sua comunicação ainda mais personalizada.
Conceito de Clientes
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.
O objetivo de uma organização, seja ela pública ou privada sempre é antes e acima de tudo, procurar a satisfação de seus clientes que é em última análise a razão da sua existência. Entretanto, é preciso compreender que existem dois tipos distintos de clientes: interno e externo.
Cliente Interno: Basicamente o cliente interno é considerado aquele que se encontra dentro da empresa, ou seja, o empregado que é responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos.
Cliente Externo: Já clientes externos são aqueles que “pagam, que é influenciado ou se beneficia de algum produto ou serviço da empresa”. Ele não faz parte da organização, eles podem ser os fornecedores ou consumidores dos seus produtos e serviços.
Executivos de algumas empresas acreditam na falácia de que o cliente interno é menos importante que o externo. As análises organizacionais e de mercado tem demonstrado justamente o contrário. Os estudos têm mostrado que embora o cliente externo seja o alvo, o cliente interno é o instrumento para que o alvo seja plenamente atingido.
Para todas as empresas o cliente deve vir em primeiro lugar, pois o cliente é a fonte de sobrevivência de qualquer empresa. Por esse motivo é que as empresas a cada dia que passam tentam conhecer melhor o seu cliente alvo, o que o cliente espera da empresa, de seus produtos e/ou serviços.
Relacionamento/ Técnicas com o Cliente
Estabelecer uma proximidade é a melhor maneira de fidelizar seu cliente. Um bom relacionamento pode fazer com que sua empresa se diferencie das concorrentes. Isso acontece porque, quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato entre empresa e consumidor, as chances dele voltar a fazer negócio com a sua empresa se multiplicam.
Apesar disso, muitas empresas pecam em diversos fatores quando o assunto é relacionamento com seus clientes. Má recepção demora, insistência e falta de tato são alguns exemplos de condutas inadequadas que fazem com que o consumidor saia correndo da sua empresa.  Quantas vezes você já não entrou em alguma loja onde parece que o atendente está te prestando um favor? Pois é, esse tipo de comportamento afeta diretamente a empresa, que sai perdendo. Lembre-se: o relacionamento com seus clientes é o cartão de visitas da sua empresa.
Ao ser bem tratado, é bem provável que o cliente indique o seu estabelecimento a amigos e conhecidos. Se você está precisando melhorar o atendimento da sua empresa, separamos algumas dicas infalíveis para você obter um bom relacionamento com os clientes.
Seja empático
Talvez essa seja uma das dicas mais simples e pouco praticadas nas empresas. Na hora de se relacionar com os clientes, você deve pensar justamente neles e não na venda que o seu negócio pode fechar. Pare e pense: quais são as suas reais necessidades? Se eu fosse o comprador, como eu gostaria de ser tratado?
NÃO FOQUE O DISCURSO NA SUA EMPRESA. ESQUEÇA O QUANTO ELA É MARAVILHOSA.
Entenda as demandas do cliente, escute-o com atenção e foque em suas necessidades. Tome cuidado para não pressioná-lo a comprar determinado item, isso pode ser um caminho sem volta para um atendimento que repele potenciais consumidores em vez de atraí-los. E, claro, nunca esqueça: seja simpático e agradável.
Invista na confiança
Não tem jeito, confiança é a base de qualquer negócio. Ao investir no seu relacionamento, tenha em mente que é preciso demonstrar o quanto ele é importante. Quando você acompanha de perto tudo o que ele diz respeito, as chances de você conquistá-lo são muito grandes. Lembrar-se de pequenos detalhes na hora de puxar assunto ou retomar alguma conversa também pode fazer muito a diferença.
Faça com que o consumidor confie em você e não deixe-o de lado quando a compra for concluída. Para fidelizar um cliente, é necessário um trabalho diário de relacionamento próximo, nada de esquecê-lo depois de algumas semanas! Seja cuidadoso, educado e gentil.
Resolva os problemas rapidamente
A resolução de problemas é a parte que você deve tomar mais cuidado. Imagine a seguinte situação:
Você comprou um produto em uma grande loja de eletrodomésticos. No entanto, o item que chegou à sua casa não foi o pedido. Certamente, você ficará chateado e nervoso com a conduta da empresa. Agora, se a loja, após seu contato, resolver o problema rapidamente, é bem provável que você volte a fazer negócio com eles.
Essa simples história mostra a importância de ter uma área com atendentes exclusivos para solucionar o problema dos consumidores. Quanto menos dor de cabeça seus clientes sentirem, menos será o seu nível de estresse.  Por isso, esteja sempre em contato com o cliente e ofereça soluções que realmente funcionem.
Pense nele e não na empresa. Tente resolver o imprevisto o mais rápido possível. Feito isso, não deixe as ligações e os emails de lado. Sempre pergunte se está tudo bem, como foi o atendimento.
Esteja atento ao feedback
Para um bom relacionamento acontecer é necessário escutar com atenção os feedbacks. Eles são os melhores indicadores de qualidade da sua empresa. O feedback, mesmoque negativo, é essencial para o crescimento da qualidade do seu negócio.
Aliás, ao investir em boas práticas de relacionamento com seus clientes (como as que citamos acima), eles confiarão em você, ou seja, há uma grande probabilidade do feedback ser transparente e verdadeiro. Escute com atenção o que eles têm a dizer. Se for necessário, não hesite em pedir desculpas e oferecer soluções para os pontos que eles levantaram sobre seu produto ou serviço.
Mas não pense que só ouvir é o bastante. É preciso avaliar cada feedback recebido – mesmo daquelas pessoas “mais difíceis” de lidar – e utilizá-lo para corrigir possíveis falhas. Encare a crítica como uma oportunidade de crescimento, se seus clientes não estão felizes com algo, isso é um baita sinal vermelho para a empresa.
Invista em promoções exclusivas
Quando você tem um bom relacionamento com seus clientes é fácil saber o que eles precisam ou desejam em determinado momento. Por exemplo, vamos imaginar que você trabalha com atendimento e produtos diferenciados. Conversando com um de seus clientes, você percebe que ele está procurando um modelo mais simples do que você está acostumado a oferecer.
Que tal oferecer uma boa oportunidade para ele fechar o negócio? Uma boa indicação pode faz toda diferença. Mas lembre-se de oferecer serviços ou produtos que ele realmente precise, não vá empurrando qualquer coisa. Faça com que o cliente estabeleça uma relação de satisfação e confiança com você.
Fazendo isso, existe uma grande chance dele indicar os seus serviços para amigos, profissionais, e conhecidos. Outra forma de agradar e estimular esse cliente que te indicou para alguém é bonificando-o quando um amigo indicado fechar negócio com a empresa. Pode ser um produto bônus, desconto ou mimo.
Esteja aberto a críticas
O cliente que exige mais cuidado é aquele que deixa você e não avisa nem diz o porquê. Um profissional atento dá aos seus clientes chances de se manifestar durante todo o processo de venda e também do pós venda. Ele também monitora a satisfação e trata as insatisfações sempre com foco na melhoria da experiência do cliente. Aproveite as críticas, haja com empatia e valorize a confiança e o tempo dos seus clientes.
CRM
O termo CRM tem origem americana e significa CustomerRelationship Management, pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Sua definição é a de justamente agrupar as funções e ferramentas de comunicação e contato com o cliente. Segundo Philip Kotler, a conquista de novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Por isso a importância do CRM nas empresas, para garantir a fidelização do cliente e torná-lo um agente propagador da marca/empresa, mantendo assim relativa vantagem competitiva diante da concorrência.
Teoricamente trata-se de uma estratégia de negócio, geralmente auxiliado com a implantação de softwares com foco no cliente, os quais possuem um conjunto de processos de gestão de relacionamento, os que são denominados Sistemas de CRM. Pode-se dizer que é um conjunto de processos que integram o relacionamento com os clientes fiéis e também com os potenciais; sua abordagem é feita de forma a garantir que o cliente seja o foco principal dos processos da empresa, seu desenvolvimento deve primar pela percepção e antecipação das necessidades dos públicos.
O objetivo principal desta ferramenta é a de dar suporte as empresas para fidelizar seus clientes e até mesmo atingir outros potenciais, sempre em busca de satisfazer as necessidades dos mesmos. Em geral, o CRM se divide em três áreas, a Gestão de serviços ao cliente, Gestão dos canais e força de vendas e Gestão de 
Marketing. Todas as áreas são orientadas e perseguem um mesmo objetivo: o bom relacionamento com o cliente e sua satisfação total. Dentre as diversas atividades da gestão de relacionamento com o cliente, podemos destacar o registro dos contatos com os clientes, que são realizados utilizando ferramentas variadas como e-mail, telefonema, chat entre outros e são importantes para colher informações úteis e relevantes dos clientes. Todos os dados e informações relevantes para as tomadas de decisões podem ser registradas e analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão de resultados.
Os tipos de CRM mais utilizados são o Operacional, Colaborativo, Analítico e Social. O primeiro se refere a integração da tecnologia aos processos de gestão e operação, para orientar e auxiliar o relacionamento entre cliente e empresa. O segundo é orientado a aplicação da tecnologia a automação de todos os pontos de contato da empresa com seus clientes. O modelo Analítico permite a identificação e aferição de diferentes tipos de clientes da empresa, a partir disso é possível traçar estratégias para atendê-los de forma a satisfazer suas necessidades específicas. O Social se refere ao próprio termo, que é a interação com o cliente por intermédio das diversas mídias.
Por fim, é importante compreender que o CRM é um sistema desenvolvido para a gestão dos clientes de uma empresa; onde seu processo deve ser totalmente integrado as estratégias de marketing e gerenciamento das empresas.
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
Apresentação
A Diaríssima teve sua data de abertura em Abril de 2016, tendo como investidor dessa iniciativa na área da tecnologia o cantor sertanejo Ricardo Mariano, da dupla Munhoz e Mariano, juntamente com seu irmão e mais dois sócios, em conjunto com a EOKOE Startup Studio e o investidor Reinaldo Andrade, atual CEO do Diaríssima.
A idéia surgiu de uma conversa entre amigos sobre a necessidade de contratar uma diarista e não saberem por onde começar. “Vimos que tem aplicativo pra tudo: pedir pizza; marcar hora no salão de cabeleireiro; pedir taxi, etc.. E porque não ter um aplicativo para contratar uma diarista?”, disse Mariano. A partir daí foi criada a Diaríssima, que é um aplicativo móvel: um software, que une o prestador de serviços domésticos (diarista) ao contratante que necessita de uma mão de obra terceirizada para organizar a sua casa. A Diaríssima não é um aplicativo pioneiro, já existem modelos com funcionalidades semelhantes, porém a mesma atende as plataformas IOS e Android.
O diferencial da Diaríssima é que ela não cobra por um encontro, e sim, realiza desses caminhos para explorar os ecossistemas que se desdobram desses encontros, monetizando as cadeias de valores, que se destravam, como por exemplo: A realização do pagamento dos serviços prestados da diarista via cartão de crédito, através do aplicativo; A venda de produtos de limpeza pelo próprio aplicativo, ou seja, ao contratar a diarista o aplicativo questiona o cliente, se o mesmo possui os produtos para a realizaçãodo serviço, se não estiver em sua residência o mesmo já aciona para obter.
 Através de parcerias com instituições de educação profissional, entre elas o SENAC São Paulo, a equipe trabalha para a capacitação dos profissionais e seu reconhecimento na plataforma, que é oferecer informações sobre os cursos que os profissionais realizaram através de medalhas, assim como suas habilidades. O aplicativo conta também com um diferencial, sendo a avaliação mútua, ou seja, a avaliação não é apenas do contratante, mas também do prestador de serviço. Em muitos casos, isso influencia na boa relação e mitiga diversos problemas. Diaristas, antes de aceitarem um serviço, também avaliam quem as está contratando com base no seu histórico com outros prestadores.
Atualmente a Diaríssima, explora apenas os serviços de diarista, mas futuramente estará disponibilizando também, mais prestação de serviços domésticos, tais como: piscineiro, jardineiro, cuidadores de idosos, pedólogos, encanador e eletricistas. Com o crescimento de aplicativos para acionar serviços e produtos nas redes sociais, vem ganhado popularidade e crescimento no Brasil, devido o grande desinteresse pela formalidade, que é a CLT (consolidação das leis trabalhistas) que está ocorrendo.
Força de Trabalho
A Diaríssima possui uma equipe de trêsfuncionários, que realizam a manutenção do software (programadores). Inicialmente foi realizado um grande investimento financeiro, pois é uma mão de obra qualificada. E seis funcionários, que cuidam da parte de expansão e parcerias.
Produtos/Serviços
O objetivo da Diaríssima é colocar prestadores de serviços de limpeza doméstica autônomos em contato com os seus contratantes, onde ela promove esse encontro através de uma plataforma digital de forma gratuita. Ela se beneficia desses encontros, monetizando as cadeias de valores, que se destravam, como por exemplo: as realizações do pagamento dos serviços prestados da diarista via cartão de crédito, através do aplicativo; A venda de produtos de limpeza pelo próprio aplicativo, ou seja, ao contratar a diarista o aplicativo questiona o cliente, se o mesmo possui os produtos para a realização do serviço, se não estiver em sua residência o mesmo já aciona para obter.
Para utilizar esse serviço o usuário terá que informar sua localização, assim o aplicativo apresenta os diaristas mais próximos e todas as informações cadastradas dos mesmos. A diaríssima através de parcerias com instituições de educação profissional, entre elas o SENAC São Paulo, trabalha para a capacitação dos profissionais e seu reconhecimento na plataforma, que é oferecer informações sobre os cursos que os profissionais realizaram através de medalhas, assim como suas habilidades. 
Após um primeiro encontro entre os usuários, o aplicativo disponibiliza a opção de avaliação mutua, onde prestadores e contratantes avaliam um ao outro. Um mal profissional recebera consequentemente uma reputação ruim, ou também o contratante. Estas informações poderão influenciar o usuário na hora de contratar o serviço, ou aceita-lo no caso dos diaristas, pois vera o histórico do mesmo. 
Cliente
A Diaríssima relaciona-se com os clientes atrás de mídias digitais, tais como: sites na internet e redes sociais como Instagram e Facebook. Explorando muito a imagem de um dos sócios, que é um o cantor sertanejo, Ricardo Mariano, da dupla Munhoz e Mariano. 
O volume de negócios movimentados via aplicativo chega a um milhão de reais. A missão é realizar uma inovação radical nesse mercado, oferecendo uma solução simples de contratação via aplicativo para ambos os lados, assim como levar o modelo de negócio para o prestador de serviço e não para um intermediário.
Concorrentes
A Mary Help inova ao agenciar uma equipe de diaristas preparadas em sua escola de capacitação para a realização de serviços de limpeza, faxina, lavar e passar roupas. Trata-se, portanto, de uma proposta de negócio inédita no Brasil, operado na forma de uma rede de empresas pelo sistema de franchising. 
A AFA CLEAN possui serviços especializados e customizados de acordo com a necessidade do nosso cliente. Temos equipe própria de colaboradores que passam por constantes treinamentos para atingirmos maior eficiência nos serviços prestados.
Colocamos em foco as necessidades do cliente e com isso temos excelência total em nossos serviços, o que faz da AFA CLEAN uma empresa séria, comprometida e eficiente.
Nossos serviços combinam pessoas, métodos e gerenciamento. Estamos prontos para atender Residências, Condomínios, Indústrias, Comércio, Escolas, Hospitais e Órgãos Públicos.
Hoje em dia, praticamente todas as casas precisam de uma diarista para deixar tudo em ordem, pois são inúmeras as tarefas domésticas para se realizar durante a semana, e com a correria do dia a dia, não há quem tenha tempo suficiente para cuidar de tudo isso! É por esse motivo que ter uma diarista de confiança faz toda a diferença no bom funcionamento de uma casa.
Insumo
Os insumos no setor da prestação de serviço de limpeza são diretamente aplicados e consumidos no ato da prestação do serviço, podendo ser levado pela diarista ou adquirido pelo contratante do serviço.
Materiais como, limpador multiuso, desinfetante, luvas de borracha, baldes, pano de chão, esponjas, bicarbonato de sódio, inseticidas. Tais matérias são usadas na limpeza de casas, apartamentos, de acordo com o ambiente e sua necessidade de higiene.
DENTIFICAÇÃO DE PRATICAS
Relacionamento com o Consumidor
ESTÁGIO 2
Justificativa: A partir da nossa analise a empresa se encontra no estágio 2, pois contém um canal para atendimento disponível em seu site para qualquer duvida em relação a prestação dos serviços, reclamações e sugestões (SAC). Há também no aplicativo especificações dentro do usuário de cada Diarista detalhando sobre sua vida pessoal, profissional, e afazeres. Também dentro de cada usuário, contem a avaliação de cada contratante, relatando sobre seu serviço e eficiência. Fazendo com que o cliente note suas qualidades e obtendo cada vez mais a segurança para contratá-la.
Impacto Decorrente do Uso dos Produtos ou Serviços
ESTÁGIO 1
Justificativa: A partir da nossa analise a empresa se encontra no estagio 1, pois ela deixa disponíveis os detalhes de cada diarista, o serviço que cada uma fornece, assim como a avaliação de outros contratantes (sendo eles na forma de “Estrelas”, de 1 a 5, e comentários), apresenta o valor de cada diária, e também o período, sendo ele a diária ou meia diária. Há também um celo para aquelas que estudaram na Instituição SENAC.
Estratégia de Comunicação Responsável e Educação para o Consumo Consciente
	ESTÁGIO 1
Justificativa: A partir da nossa analise a empresa se encontra no estagio 1, pois os serviços publicados através da Plataforma Diaríssima estão disponíveis para pessoas físicas e pessoas jurídicas regularmente inscritas nos cadastros de contribuintes federal e estaduais que tenham capacidade legal para contratá-los. Não podem utilizá-los, assim, pessoas que não gozem dessa capacidade, inclusive menores de idade ou pessoas que tenham sido inabilitadas pelo Diaríssima, temporária ou definitivamente. Ficam, desde já, os Usuários advertidos das sanções legais cominadas na legislação brasileira, tanto na esfera civil quanto na criminal.
ANALISE E SUGESTÃO
Análise e sugestão para o Indicador Relacionamento com o Cliente
Com base na analise, podemos perceber que faltam canais, seja para seus clientes e colaboradores. Sugerimos a disponibilização de um de atendimento nos aplicativos móveis, não só os chamados telefônicos, mas também canais onde possibilita que o cliente e o colaborador acesse a empresa de diferentes formas e de acordo com a suas necessidades. A importância de sempre estar melhorando a performance do SAC, que pode resolver assuntos mais complexos e que realmente necessitam da intervenção de um atendente¸ fazendo com que assim aumente cada vez mais a satisfação do cliente.
Análise e sugestão para o Indicador Impacto decorrente do Uso dos Produtos ou Serviços 
Em relação ao serviço prestado pela empresa, focando ainda no cliente, percebemos que a empresa precisa focar na segurança do seu software, para gerar uma segurança maior nos seus clientes que deseja utilizar esse aplicativo. Elaborar uma técnica preventiva de oferecer segurança aos seus clientes no momento da contratação de seus serviços, como por exemplo, a forma de pagamento, ou seja, a empresa poderia adotar medidas que evitem essa insegurança, com o proposito de reduzir eventuais prejuízos. Garantindo ao seu cliente uma forma mais segura e responsável para contratar os serviços, tornando assim a intermediação mais segura.
Análise e sugestão para o Indicador Estratégia de Comunicação Responsável e Educação para o Consumo Consciente
Podemos perceber que na parte de comunicação responsável faltam canais aos seus clientes, sugerimos que a forma de pagamento de seus clientes para seus colaboradores não seja de forma presencial e sim por via do próprio aplicativo. Sendo assim feita por cartão de credito, trazendo mais facilidade aos clientes que não terá a necessidade de ir ate um banco tirar dinheiro A mesma poderá criar uma ouvidoria, caso os clientes tiver necessidade de tirar duvidas com um atendente, deixandoassim a clareza e a maior satisfação dos clientes. 
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Durante a realização do trabalho de campo, buscamos informações sobre como as empresas se relacionam com seus clientes (direta ou indiretamente). 
O objetivo da Diaríssima é se relacionar com seus clientes através da plataforma digital, ou seja, a interface do Android e IOS. A tecnologia esta nas mãos das pessoas, justamente por essa facilidade é promovido o encontro através dos smartphones. 
Desde os tempos antigos existiam alguns meios para se relacionar com os clientes, como por exemplo, “os jornais”. Com o passar do tempo estes métodos foram evoluindo muito em função da tecnologia, hoje o relacionamento com o cliente pode ser realizado facilmente através da mídia (TV, telefone, internet, etc.), atualmente o marketing trabalha estudando os seus clientes porque o mesmo é considerado o centro do negócio. O marketing por sua vez sempre existiu, apenas não tinha sido nomeado e declarado como tal. 
O marketing é fundamental nas empresas, pois busca aproximar a empresa das necessidades de seus clientes, tornando o cliente como a alma do negocio ajudará a satisfazer com mais eficiência as necessidades dos próprios, obtendo melhores resultados. 
O desenvolvimento do tema “relacionamento com o cliente” esta cada vez mais presente no cotidiano das organizações, e o trabalho nos permitiu aproximar-se ainda mais dessa realidade, por  exemplo,  estudar a empresas, verificar o que ela faz para bem atender  melhores seu clientes virtualmente. Muitos dos conhecimentos adquiridos ao longo desse trabalho, colocando em pratica, o estuda da (Diaríssima) nos trouxe um grande aprendizado e crescimento intelectual, ampliando nossos conhecimentos e nos fazendo intender o funcionamento de uma organização.
O objetivo principal do trabalho é de melhorar o desempenho dos alunos colocando em pratica o que é realizado em sala de aula, e para tanto, sabemos que o trabalho é de fundamental importância para relacionar a teoria com a pratica. Por  meio disso foi possível compreender  com profundidade a importância do relacionamento entre organizações e pessoas (clientes e consumidores), na busca de melhor atendimento com nossas clientes futuramente, e desenvolver a clientes satisfeitos.
BIBLIOGRAFIA
http://www.marketingdeconteudo.com.br/comunicacao-corporativa/crm/
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/conceito-de-cliente/32891
http://marketingdeconteudo.com/o-que-e-marketing/
https://endeavor.org.br/dicas-relacionamento-cliente/ 
http://marketingdeconteudo.com/marketing-de-relacionamento/
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/conceito-de-cliente/32891
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/a-origem-e-evolucao-do-marketing/31418/
REFERENCIAS
Declaração da visita técnica e fotos. 
No dia 04 de abril de 2017 recebi em meu escritório Mateus da Silva Martins solicitando uma entrevista com perguntas relacionadas ao modelo de negócio Diaríssima e outras informações que incentivaram o seu nascimento.
Após meu aceite, recebi em 10 de abril de 2017 os acadêmicos:
- Erick Mateus Gomes da Silva
- Thais Becca de Oliveira Paes
- Gustavo Franca da Silva
- Milena Barbosa Gomes
- Rafaela Mendes Guilherme 
Foram respondidas perguntas pertinentes ao modelo de negócio do startup Diaríssima, as suas formas de atuação em mercado, nicho e suas principais metas.
Neste, certifico e dou fé.
São Paulo 15/05/1983
Arthur Mariano Bijos Gomes
CMO - Diaríssima