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e estrutura. 
Descobrir estes fatores levará a um conhecimento bem maior da real importância do atendimento para o cliente da referida agência, mostrando que apenas dispor de grandes linhas de produtos e serviços não é o suficiente para sua satisfação e fidelização. Essa fidelidade do cliente, de acordo com GRIFFIN (2001), está relacionada ao seu comportamento de compra de produtos e/ou serviços. Um cliente fiel repete suas compras regularmente, produtos e serviços, demonstra ser imune à pressão da concorrência, recomenda a empresa e seus produtos a outras pessoas e, pode tolerar uma falha ocasional devido a relação estabelecida por um serviço habitualmente de qualidade.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Dividir em nichos o público-alvo da pesquisa para que possa apontar soluções personalizadas para os problemas explicitados. 
Quantificar os maiores problemas, reclamados pelos clientes, e de que maneira esses influenciam na percepção de qualidade do serviço prestado por esta agência. 
Propor soluções práticas para problemas nos quais a resolução seja de competência da agência.
METODOLOGIA
 A pesquisa em questão será implementada em uma agência do Banco X, localizada no Rio de Janeiro (RJ). Utilizaremos como metodologia o preenchimento de questionário pré-determinado e buscaremos primeiramente identificar os grupos de clientes através de análise qualitativa (faixa etária, sexo, escolaridade) além da satisfação no atendimento recebido no que tange aos quesitos atendimento e estrutura, de posse dos dados qualitativos será então iniciada a análise quantitativa na qual buscaremos quantificar os resultados em seus devidos percentuais e apresentá-los graficamente. Após explicitarmos os resultados numericamente procederemos ao tratamento dos dados sob a égide da literatura de Qualidade em serviços, para que se alcance o objetivo geral e os específicos desta pesquisa.
DESENVOLVIMENTO
Referencial Teórico
O maior desafio de toda empresa de serviços consiste em produzir resultados, manter-se altamente competitiva e manter a excelência no atendimento ao cliente. A concorrência existe em todos os setores da economia, inclusive no setor bancário e os clientes, por sua vez, estão cada vez mais exigentes, informados e conhecedores dos seus direitos, além de exigirem preço, qualidade e atendimento. A padronização dos produtos e serviços e alinhamento dos preços praticados, resultam no aumento das necessidades de investimento em tecnologia e soluções diferenciadas, visando a fidelização dos clientes (ALBRECHT, 1992).
O mercado bancário nacional, apesar de certo revés econômico, está em franca expansão, com fusões ocorrendo, e cada vez mais demonstrando a concentração.
Neste mercado acirrado os concorrentes estrangeiros, chegam com alta produtividade e taxas competitivas, proporcionados pela economia de escala e excelência em serviços. Isto significa emprestar mais e melhor, com elevado grau de automação das operações, continuo controle dos custos administrativos e pessoais mais qualificados.
A qualidade no atendimento é considerada como uma deficiência na maior parte das instituições financeiras. O custo de aquisição de um cliente representa uma boa parte dos custos totais da maioria dos produtos financeiros. A retenção de um cliente é duplamente importante: rentabiliza um produto vendido e gera receptividade a aquisição de outros produtos, já que para um cliente satisfeito torna- se possível a compra de outro. O cliente mal atendido muda de Banco antes de se tornar rentável para a Instituição financeira e divulga a sua má experiência a outras pessoas. (Reis, 1998).
A conquista de um novo cliente também é mais elevada para uma Instituição financeira do que a manutenção de um antigo. Portanto, ainda segundo Reis (1998), as instituições que não apresentarem índices de produtividade, eficiência e qualidade não conseguirão sobreviver no concorrido mercado financeiro brasileiro.
Essa situação está exigindo dos funcionários e das empresas: inovação. E uma das estratégias de inovação e competitividade é, sem dúvida, oferecer um atendimento de qualidade e conquistar a fidelização dos clientes. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento, ele será fiel e trará mais clientes. Caso contrário procurará outra empresa que o atenda melhor, segundo ALBRECHT (1992.)
Quando falamos em serviços logo pensamos em bancos, seguradoras, distribuidoras, transportadoras, turismo, negócios imobiliários, etc. Mas essa é uma visão muito limitada de serviços. Na verdade, todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois sempre existem os momentos em que a organização atende o cliente. E nessas horas, se o atendimento não for bom, a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço não será boa.
Qualidade do Serviço é definida de acordo com a percepção do cliente. Para prestar um serviço de qualidade, a empresa precisa saber o que o cliente espera do serviço prestado. O serviço será inconscientemente avaliado pelo cliente de acordo com as suas expectativas. Portanto, deve haver clareza entre a produção do serviço e a comunicação da empresa, para não prometer um serviço que a empresa não pode oferecer (Reis, 1998). Porque nesse caso, estará elevando as expectativas do cliente, e quando este receber um serviço que não corresponda a essas expectativas, o resultado do serviço será visto como de péssima qualidade, mesmo que este não seja ruim. 
A Qualidade em Serviços é uma estratégia competitiva muito importante, pois mesmo em tempos atuais, as empresas não têm se preocupado devidamente com esse fator. Empresas que desejam uma maior fatia do mercado tem na qualidade em serviços uma ferramenta de suma importância.
Juran (2002) - Propôs que a gestão da qualidade se baseia em três pontos fundamentais: 
O planejamento da qualidade: identificar os clientes; determinar as suas necessidades; criar produtos e implementar processos que satisfaçam as necessidades dos clientes e transferir a liderança desses processos para o nível operacional. 
A melhoria da qualidade: 
Reconhecer as necessidades de melhoria;
Transformar as oportunidades desta em uma tarefa de todos; 
Criar um conselho de qualidade que selecione projetos de melhoria; 
Promover a formação da qualidade; 
Premiar as equipes vencedoras; 
Divulgar os resultados; 
Rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir seus objetivos nos planos de negócio da empresa. 
O controle da qualidade: avaliar o nível de desempenho atual; comparar com os objetivos fixados; tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto. 
Zenone (2003) - Explica que os clientes estão cada vez mais exigentes e, como consequência, as empresas enfrentam mais dificuldades para desenvolver seus negócios, tendo que reestruturar sua maneira de atuar no mercado. 
Para Bogmann (2000) - A empresa deve descobrir quem são seus clientes, buscar a melhor forma de atraí-los e de aumentar a sua fidelidade. Os clientes precisam ser identificados e compreendidos, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado.
 Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado. (DETZEL E DESATNICK,1995, p. 97). 
Kotler (1999) menciona que clientes satisfeitos têm maior chance de ser um cliente fiel, pois sua satisfação está ligada ao nível de atendimento recebido na empresa: Estando satisfeitos, voltam sempre à organização, buscando ser bem atendidos, pois percebem o valor do seu dinheiro para ela. Para que os princípios e intenções de qualidade no atendimento sejam conceituados. 
Segundo Frances e Bee (2000), ainda existem três importantes passos a serem dados: 
1 - Todos na empresa precisam estar cientes e comprometidos em relação a esses princípios e intenções;

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