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19/11/2019 Unicesumar - Ensino a Distância
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Protocolo de Finalização Nº 000016234558
O aluno LEANDRO DE AZEVEDO RODRIGUES com RA 19119392-5 
finalizou a atividade ATIVIDADE 2 - TI - GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - 2019D
em 19/11/2019 15:09:32
ATIVIDADE 2 - TI - GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - 2019D
Período:18/11/2019 08:00 a 06/12/2019 23:59 (Horário de Brasília)
Status:ABERTO
Nota máxima:0,50 Nota obtida:
1ª QUESTÃO
A sigla em inglês Service Desk ou Central de Serviços representa uma função dentro da TI e seu principal
objetivo é ser o ponto de mediação entre o cliente e o departamento de TI. De acordo com a Ferreira (2015,
online), “a proposta sugerida é separar dentro das tarefas de TI quem faz parte do suporte ao usuário e
quem vai realizar atividade de resolução dos problemas e desenvolvimento”.
BENEVINO, Luiz Felipe; COSTA, Joszislaine da; PEREIRA, João Messias; TOKUMOTO, Ronie Cesar. Governança
em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
Sobre este assunto, analise as afirmativas abaixo.
I – A Central de Serviços é responsável por monitorar os Acordos de Níveis de Serviços (ANS).
II – O HelpDesk atende todas as solicitações de usuários no que diz respeito aos serviços prestados pela TI,
além disso, o HelpDesk é considerada uma evolução da Central de Serviços.
III – Identificar a necessidade de treinamento é uma das principais atividades da Central de Serviços.
IV – A Central de Serviços Centralizada é responsável pelos maiores volumes de atendimento e serve como
um primeiro contato com o usuário.
Está correto o que se afirma em:
RESPOSTA: I, apenas.
2ª QUESTÃO
Na era da tecnologia e informação, os dados são os maiores bens de uma empresa e devem ser protegidos
a todo custo e a segurança da informação é cada vez mais essencial. O Brasil é o 2º país que mais sofre com
ataques cibernéticos e a cada 40 segundos acontece um sequestro de dados no país.  Esses ataques geram
muitos problemas, como prejuízo financeiro, perda de sigilo e de credibilidade.
Disponível em: < https://bit.ly/2kfhpJ9 > Acesso em 13 de setembro de 2019.
Sobre Segurança da Informação, analise as afirmativas abaixo.
O conceito de não repudio e autenticidade são pilares básicos da Segurança da Informação.
PORTANTO
Para que se possa obter uma segurança eficiente, se faz necessária a relação e implementação de princípios
como Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade e Auditoria.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
RESPOSTA:As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
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3ª QUESTÃO
De acordo com os conceitos propostos pela metodologia ITIL®, por muito tempo as organizações
trabalhavam sem a ajuda de departamentos de TI e, mesmo assim, sempre deram continuidade aos seus
negócios. Atualmente, essa realidade é bem diferente, a TI (Tecnologia da Informação) tem um papel
fundamental para o sucesso da organização e ocorrem situações nas quais ela é o diferencial competitivo no
mercado.
BENEVINO, Luiz Felipe; COSTA, Joszislaine da; PEREIRA, João Messias; TOKUMOTO, Ronie Cesar. Governança
em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
Sendo assim, a partir do conteúdo que estamos estudando nessa disciplina, analise as afirmativas abaixo em
seguida assinale a alternativa correta.
RESPOSTA:A ITIL é uma biblioteca composta de dois livros que abordam o Suporte Ao Serviço e a Entrega do Serviço.
4ª QUESTÃO
O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabelecer o serviço o mais rápido possível
minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que
o cliente volte a trabalhar de modo alternativo. Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de
qualidade dos serviços sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da
gerência de incidentes.
Disponível em: < https://bit.ly/2L82nRS > Acesso em 13 de setembro de 2019.
A partir dos conhecimentos adquiridos, analise as afirmativas abaixo sobre o Gerenciamento de Incidentes.
I – No ciclo de vida do Incidente a fase de Classi ficação e Suporte Inicial realiza a avaliação dos detalhes do
Incidente buscando soluções rápidas.
II – O gerenciamento de problemas configura o processo mais reativo na resolução de problemas.
III – Falhas que não impactam em algum serviço de TI, também são consideradas Incidentes.
IV – No processo de Gerenciamento de Incidentes, a execução das ações que envolvem a restauração,
geralmente é realizada pelo 2º ou 3º nível.
Está correto o que se afirma em:
RESPOSTA: I, III e IV, apenas.
5ª QUESTÃO
Gerenciamento de serviços de TI é uma prática que vai muito além da técnica de programação, do domínio
de softwares ou do conhecimento de hardwares. Trata-se de um elemento estratégico para as organizações
modernas, cada vez mais dependentes do uso da tecnologia da informação em suas operações, na busca de
resultados.
Disponível em: < https://bit.ly/2m9rI1X > Acesso em 12 de setembro de 2019.
Sobre este assunto, analise as afirmativas abaixo.
I – O gerenciamento de serviços é formado pela combinação de pessoas, produtos e processos.
II – Basicamente, um serviço é caracterizado por ser algo intangível no qual não resulta a propriedade de
nada.
III – A produção de um serviço nunca está vinculada a um produto físico.
IV – O gerenciamento de serviço apresenta benefícios somente em longo prazo.
Está correto o que se afirma em:
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RESPOSTA: I e II, apenas.
6ª QUESTÃO
Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente
intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto
físico. Considerando o conceito de serviços segundo a ITIL, analise as afirmativas abaixo:
 
I. Serviços são processos com entradas, processamento e saídas. No processamento, várias são as tarefas,
com funções e regras específicas.
II. Serviços são dados que não sofrem interferência de outros processos, tais como o Gerenciamento de
Nível de Serviço, em outras palavras, são componentes que não se relacionam.
III. O processamento pode ser dividido em vários outros processos menores, entretanto a tarefa terá sempre
uma entrada e saída.
IV. Os processos podem ter diversos proprietários, sendo que cada tarefa será executada e por conta das
regras.
 
É correto o que se afirma em:
RESPOSTA: III e IV apenas.
7ª QUESTÃO
ISO é a sigla de International Organization for Standardization, ou Organização Internacional para
Padronização, em português. A ISO é uma entidade de padronização e normatização, e foi criada em
Genebra, na Suiça, em 1947. Assinale qual é a norma da ISO sobre segurança da informação.
 
RESPOSTA: ISO 27002
8ª QUESTÃO
No ITIL®, dentro do padrão estabelecido, quatro atividades principais representam o gerenciamento de
ocorrências: o controle de problemas e erros, o gerenciamento proativo de problemas, a finalização e a
revisão de problemas mais graves.
Com base no exposto, quais atividades são consideradas as principais e qual o foco as metas que seguem?
RESPOSTA:
A primeira, O CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS: identificar a causa raiz e apresentar a solução definitiva;
a segunda, O GERENCIAMENTO PROATIVO DE PROBLEMAS: acompanhar a resolução do erro e a gestão de
mudanças.
9ª QUESTÃO
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O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e expectativas do
cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um
grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de
expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do clienteque
espera na outra ponta.
Disponível em: <https://bit.ly/2PlRCfU> Acesso em 01.out.2018.
No que se refere ao GSTI, analise as afirmativas abaixo:
I. A base do GSTI é formada pelos 3P´s, pessoas, parceiros e processos.
II. Serviço é sempre com o que o usuário interage diretamente.
III. Basicamente, um processo é formado pela entrada de dados, organização de tarefas/regras e saídas.
IV. Um serviço está diretamente vinculado a um produto físico, sendo sua principal característica a
tangibilidade.
 
Está correto o que se afirma em:
RESPOSTA: II e III, apenas.
10ª QUESTÃO
Os avanços tecnológicos das ultimas décadas condicionou a TI a atuar de forma estratégica, oferecendo
produtos e serviços dentro das organizações, de modo que, apresentem vantagens competitivas diante de
seus concorrentes.   Dentre as ferramentas utilizadas na aplicação da Governança em TI podemos destacar o
ITIL como sendo uma das principais ferramentas que auxilia o processo de gerenciamento de serviços
dentro das organizações.
Sobre este modelo de boas práticas, analise as afirmativas abaixo e em seguida assinale a alternativa correta.
I. Trata-se de um modelo criado pelo governo americano em 1980.
II. Divide-se em duas áreas: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.
III. ITIL é uma biblioteca composta por um conjunto de livros.
IV. Dentre os processos contemplados pela ITIL, estão o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de
Problemas.
Está correto o que se afirma em:
RESPOSTA: II, III e IV, apenas.