Gestao_7

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04/11/2019 Disciplina Portal
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Gestão da Qualidade
Aula 7: Ferramentas da Qualidade –
Administração através de Indicadores de
Desempenho
INTRODUÇÃO
“Eu não consigo gerenciar aquilo que não consigo medir.”
A frase acima de�ne claramente a dependência dos gestores dos sistemas de medição. Eles in�uenciam e orientam o
comportamento dos executivos e colaboradores para alcançar os resultados esperados.
Em um mercado altamente competitivo, onde a inovação, a rapidez e a qualidade são fundamentais, as empresas
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precisam saber trabalhar com os seus parceiros, clientes, fornecedores, acionistas e órgãos regulamentadores, a �m
de ir sempre à busca de níveis de desempenho nunca antes alcançados.
OBJETIVOS
Reconhecer a importância do uso de indicadores de desempenho para impulsioná-lo.
Avaliar como os indicadores podem ser distribuídos pela organização através das perspectivas da metodologia
Balanced Scorecard.
Identi�car que o gestor pode usar os indicadores de desempenho através de um processo de monitoramento
constante.
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BALANCED SCORECARD
O Balanced Scorecard é mais do que um simples sistema de medição. Pode ser percebido como uma nova forma
apresentada ao gestor para abordar e chamar a atenção para quatro passos muito importantes e integrados:
ESCLARECER A VISÃO
Esclarecer e desenvolver o conceito de visão.
Permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização.
A Visão e a Missão devem ser determinadas como um conjunto integrado de medidas e
objetivos bem de�nidos, para que todos dentro da organização tenham o mesmo
entendimento do que o gestor estabeleceu e do sucesso esperado. Sempre que o enfoque
da organização se expandir ou desviar dos objetivos, deve haver um realinhamento da Visão
e da Missão.
COMUNICAÇÃO E INTEGRAÇÃO
Comunicar e educar; estabelecer objetivos; Integrar o reconhecimento às medidas de
desempenho.
Permite ao gestor comunicar as suas próprias estratégias para todos os níveis da
organização, interagindo com as ações de todas as áreas. Isso faz com que todos na
organização conheçam e entendam a estratégia adotada pela sua área e como ela se
integra aos objetivos a longo prazo da organização. Desse modo todos podem e devem
contribuir para que as metas e objetivos das áreas e objetivos individuais estejam sempre
alinhados com a estratégia macro da organização.
PLANEJAMENTO DO NEGÓCIO
Especi�car objetivos e metas; alinhar as iniciativas estratégicas; assegurar recursos; e
desenvolver planos.
Permite à organização integrar os planos �nanceiros e estratégicos. As organizações
mantêm vários projetos de melhoria e de mudanças, cada um com seu líder, buscando
alocar recursos necessários para execução deles. Esses recursos normalmente são
disponibilizados pelo Patrocinador Principal (PP) que corresponde ao maior executivo da
organização.
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
Desenvolver uma visão comum, oferecer informação estratégica, facilitar a revisão e o
aprendizado estratégico.
Mostra às organizações a capacidade que elas têm. Isso é chamado de aprendizado
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estratégico. Os processos de análise crítica e de reformulação concentram o foco de sua
atenção para avaliar se a organização, suas áreas e os colaboradores atingiram os
resultados esperados.
Como foi visto na aula 4, com a administração através de processos é possível monitorar o desempenho por meio da
integração das quatro perspectivas do Balanced Scorecard (BSC):
Finanças, Clientes, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento. Esse conjunto de perspectivas e de indicadores
não só apresenta os resultados obtidos nas diversas áreas da organização, mas incentiva os seus gestores a atingir
metas futuras.
Muitas organizações estão implementando o BSC devido à falta de integração dessas perspectivas. O primeiro passo a
ser dado para o sucesso do negócio é a determinação do foco organizacional. Estabelecer a Visão de Futuro (“o que eu
quero ser em um determinado tempo”), a Missão do negócio (“a razão da minha existência”) e os Fatores Críticos de
Sucesso. O esquema a seguir exempli�ca isso:
PLANO DE AÇÃO
Partindo da premissa de que as perspectivas do BSC têm que estar integradas, o quadro a seguir mostra que é possível
visualizar essa integração. É bom lembrar que a integração se faz nos dois sentidos e que ela só será verdadeira se
conseguirmos demonstrar que existem essas ligações.
Abaixo, segue a representação grá�ca das perspectivas do BSC e seus relacionamentos:
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Finalmente o BSC será considerado um sistema de gestão integrado, se conseguirmos estabelecer um mapa
estratégico que possibilitará dar ao gestor uma visão macro de uma cadeia de causas e efeitos.
MAPA DE RELACIONAMENTO DE INDICADORES
Veja a seguir o exemplo de um Mapa de Relacionamento de Indicadores. Podemos perceber nele que as ligações dos
indicadores irão apresentar os re�exos em outros indicadores independente do resultado (positivo ou negativo) da
medição desses indicadores. O gestor saberá exatamente onde a medição foi ruim e visualizará os re�exos em outros
indicadores.
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Glossário