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Palestra Curso Técnico em Qualidade Entrega Express Ltda. ACP 1 Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula Nome do aluno: Daniel Luis Bortolin da Silva Polo: EAD Data: 25/08/2019 Clique para editar o título mestre 1 Técnico em Qualidade Com base nas informações nas informações coletadas, vamos usar as ferramentas da qualidade 5w12h, brainstorming, folha de verificação, para melhorar o atendimento e aumentas a quantidade de clientes satisfeitos. Introdução Clique para editar o título mestre 2 Técnico em Qualidade CASE: Entrega Express A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no estado do Paraná. Atende mais de 150 municípios do Paraná, com 50 veículos que fazem 20 rotas semanais. Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços: • Todo o serviço de coleta e entrega. • Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no caso de ausência. • Entrega e coleta simultâneas. Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”. Clique para editar o título mestre 3 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 1. Problema O maior problema atual é o atraso na entrega, chegando a acumular até 20% do total de entregas, serão aplicadas ferramentas de qualidade para achar a solução do problema, e evitar de que aconteça de novo, para que o cliente tenha sua satisfação aumentada, e sempre queria o retorno do nosso serviço Clique para editar o título mestre 4 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 2. Objetivo e Meta A empresa Entrega Express Ltda está por meio da gestão de qualidade, melhorar o serviço de atendimento ao cliente, melhorando os prazos de entrega e a qualidade do serviço emitido. Garantindo que o cliente sempre tenha preferencia pela nossa empresa, e que retorne a usar os nossos serviços. Clique para editar o título mestre 5 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 3. Brainstorming Após uma reunião com o líder da logística, foi esclarecido que os problemas com os atrasos das entregas são: • Rotas mal traçadas, fazendo com que os veículos deem muitas voltas para chegar nos objetivos, assim causando o atraso nas entregas. • A devolução de itens, com sinais de transporte. • Casos com endereços errados, ou incompletos • falta de reuniões, para saber a satisfação do cliente, processos e melhorias para a empresa • falta de comunicação entre a frota e a empresa, para esclarecer algumas duvidas sobre endereços Clique para editar o título mestre 6 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 4. Dados Olha aqui foram chamados 147 colaboradores para uma pesquisa, entre as opções a baixo para melhorar o funcionamento da empresa, e saber com que frequência ocorrem estes fatos DADOS(FOLHA DE VERIFICAÇÃO) ITENSCONSIDERADOS NÚMERODEOCORRÊNCIAS % OCORRÊNCIAS ACUMULADAS % ACUMULADOS Rotas mal traçadas, fazendo com que os veículos deem muitas voltas para chegar nos objetivos, assim causando o atraso nas entregas. 48 33% 60 31% falta de comunicação entre a frota e a empresa, para esclarecer algumas duvidas sobre endereços 45 30% 58 39% falta de reuniões, para saber a satisfação do cliente, processos e melhorias para a empresa 22 15% 42 29% Casos com endereços errados, ou incompletos 17 12% 30 20% A devolução de itens, com sinais de transporte 15 10% 147 100% Total: 147 Clique para editar o título mestre 7 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 5. Diagrama de Causa e Efeito Apresente aqui o Diagrama de Causa e Efeito. Não deixe de apresentar todas as informações que foram importantes para a realização do diagrama. Atraso nas entregas MEIO-AMBIENTE MÉTODO MÃO-DE-OBRA MÁQUINA MATERIAL MEDIÇÃO Horários inadequados para a entrega de produtos falta planejamento na rota traçada; Cordas que seguravam as caixas para as entregas arrebentaram causando avarias nos produtos; - Falta mão de obra para auxiliar na carga e descarga dos produtos; Carros com manutenção periódica atrasada apresentando problemas ; - Limpeza periódica nos veículos, e verificação de emissão de gás Clique para editar o título mestre 8 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 6. Gráfico de Pareto Levando em consideração as alternativas levadas em conta no brainstorming vemos que no gráfico de Pareto Clique para editar o título mestre 9 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 7. Analise dos Dados Após reunir colaboradores de diversas áreas da empresa, foi possível chegar nos 5 motivos que são a principal causa do atraso dos produtos para a entrega aos clientes. Foram reunidos alguns colaboradores para fazerem uma votação, sobre os motivos do atraso e seus percentual de influencia sobre o problema Clique para editar o título mestre 10 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade 8. Plano de Ação PLANODE AÇÃO OBJETIVO: XXXXX. WHAT -O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS) WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO HOW MUCH –QUANTO (R$) 1. Nova definição de rota para os motoristas Abel(líder da logística) Processo iniciado na segunda-feira Setor de logística da empresa Traçar uma rota mais continua, e com menos voltas e perda de tempo Analisando endereços e os colocando de forma com que se encaixe na rota R$900,00 atualização de aparelhos para a frota 2.Novo método de comunicação entre empresa e colaborador Ricardo(gerente de operações) Processo iniciado segunda-feira Setor da gerencia da empresa Facilitar o método de comunicação dentro da empresa Compra de aparelhos celulares para a comunicação com a empresa R$850,00(aparelhos celulares para os motoristas 3.Estabelecer reuniões semanais para lideres Toda a equipe da gerencia Processo iniciado na segunda-feira Sala de reuniões da gerencia Estabelecer rotas, processos, e metas A equipe da gerencia deve se reunir para estabelecer quais as melhorias devem ser tomadas R$0,00 4.Melhorias com o armazenamento e carga de produtos João(líder de armazenamento) Processo iniciado segunda feira Setor de armazenamento Reduzir reclamação com marcas de avaria de armazenamento Cuidar fragilidade de caixas e produtos, não armazenando muitos produtos empilhados R$0,00(somente a organização do local será alterada Clique para editar o título mestre 11 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade Conclusão Após a aplicação dos processos de melhora a empresa conseguiu reduzir as reclamações de atraso nas entregas, melhorando o atendimento ao cliente, e a comunicação com os colaboradores. Os métodos acionados no 5w2h foram adotados com sucesso, facilitando a comunicação e o contato com a empresa caso aja algum problema. Reuniões semanais serão feitas para evitar futuros problemas que possam causar desconforto ao cliente Clique para editar o título mestre 12 Temas diversos da Qualidade Técnico em Qualidade Fontes de Pesquisa: http://supremaciaexcel.blogspot.com.br/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html Clique para editar o título mestre 13
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