Modelo para Gerar seu TCC_2019 (1)

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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
ALUNO(A)
TITULO
LONDRINA
2019
ALUNO(A)
TITULO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração da Faculdade Positivo Londrina, como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Administração.
Orientador: Prof. Me. XXXXXXXXX
LONDRINA
2019
ALUNO(A)
TITULO
Trabalho de Conclusão de Curso de Administração apresentado à Faculdade Positivo Londrina, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração, aprovado com nota final igual a _,_ (valor) conferida pela Banca Examinadora formada pelos professores:
_________________________________________________
Orientador: Prof. Me. 
Faculdade Positivo Londrina
_________________________________________________
Prof. Dr(a) / Me.
Faculdade Positivo Londrina
_________________________________________________
Prof. Dr(a) / Me
Faculdade Positivo Londrina
Londrina, ..........de 2019.
DEDICATÓRIA
	
Aqui você deve dedicar.
AGRADECIMENTOS
Aqui você deve agradecer (não é a mesma coisa de dedicar).
“O futuro tem muitos nomes. Para os fracos 
é o inalcançável. Para os temerosos, o 
desconhecido. Para os valentes, é a oportunidade.” 
Victor Hugo
RESUMO
O estudo destaca O presente trabalho tem como objetivo. O objeto da pesquisa fala sobre o... Diante disso o quadro teórico busca definir. A metodologia desse estudo pode ser classificada como. Neste estudo como técnica para obtenção das informações analisadas foi utilizado um questionário baseado nos estudos, considerando a aplicação do questionário ocorreu, sendo que foram respondidos (xx) questionários. Quanto às conclusões. Diante disso 
Palavras-chave: Marketing de Relacionamento. Qualidade de Serviços. Satisfação dos clientes.
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 – Sexo dos clientes entrevistados	41
GRÁFICO 2 – Faixa etária....	42
GRÁFICO 3 – Renda média familiar	42
GRÁFICO 4 – Cliente reside na região metropolitana de Londrina	43
GRÁFICO 5 – Tempo que é cliente da empresa 	44
GRÁFICO 6 – Frequência de utilização dos serviços da concessionária..	44
GRÁFICO 7 – Experiência de serviço mais recente....	45 
GRÁFICO 8 – Aspectos avaliados pela pesquisa 	46
GRÁFICO 9 – Satisfação com a qualidade do atendimento	47
GRÁFICO 10 – Satisfação sobre a qualidade do ambiente físico	48
GRÁFICO 11 - Satisfação com a qualidade da recepção e agendamento.......	49
GRÁFICO 12 - Satisfação da qualidade no atendimento técnico especializado.	50
GRÁFICO 13 - Satisfação com a qualidade dos serviços realizados...	51
GRÁFICO 14 - Recomendação dos serviços da concessionária...	52
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO	3
2 OBJETIVOS	3
2.1 Objetivo Geral	3
2.2 Objetivos Específicos	3
3 REFERENCIAL TEÓRICO	3
3.1.2 O Mix de Marketing	3
3.1.3 Marketing de Serviços	3
3.1.4 ......	3
3.1.5 ......	3
3.1.6 ......	3
3.1.7 ......	3
3.1.8 .....	3
3.1.9 .....	3
3.2 .....	3
3.3 .....	3
4 METODOLOGIA	3
4.1 Caracterização da Empresa	3
4.2 Perspectiva de Estudo	3
4.3 Delimitação de Estudo	3
4.4 Limitações do Estudo	3
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA	3
5.1 ......	3
5.2 .......	3
5.3 .....	3
5.3.1 ....	3
5.3.2 .....	3
5.3.3 .....	3
5.3.4 .....	3
5.3.5 .....	3
5.4 .....	3
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS	3
REFERÊNCIAS	3
ANEXO/APÊNDICE A	3
ANEXO/APÊNDICE B	3
1 INTRODUÇÃO
Na sociedade atual, a concorrência entre empresas cresce de maneira acelerada e dessa forma as mesmas devem se adaptar de acordo com as necessidades e desejos dos clientes, formando assim um mercado competitivo. Com isso os hábitos de consumo dos clientes também mudam de acordo com as mudanças do ambiente em que vivem.
.
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.
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.
Diante de tantos serviços prestados todos os dias a qualidade e as expectativas dos clientes devem ser atendidas com o propósito de trazer satisfação para os mesmos. Dessa forma, o presente trabalho tem como questão principal avaliar qual o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados? 
2 OBJETIVOS
2.1 Objetivo Geral
Analisar......
2.2 Objetivos Específicos
Checar....
Verificar...
Analisar....
Medir.....
3 REFERENCIAL TEÓRICO
3.1.2 O Mix de Marketing
O mix de marketing é uma ferramenta utilizada pelos administradores para a tomada de decisão sobre os produtos e suas características, definição de um preço a fim de entregar os produtos e dessa forma encontrar meios para promovê-los (KOTLER, 2003). O composto de mix de marketing é atribuído os 4P’s, dentre eles produto, preço, praça e promoção.
Praça (ou distribuição) se refere aos fornecedores, que devem escolher o ponto onde deverão colocar seus produtos disponíveis aos consumidores. Os produtos ou serviços podem ser vendidos tanto diretamente quanto indiretamente através de intermediários (KOTLER, 2003). Campomar e Ikeda (2006, p. 25) dizem que:
[...] pode-se definir canais de distribuição como uma rede de organizações que cria utilidades de tempo, lugar e de posse para os consumidores e usuários empresariais ou, ainda, conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de tornar um produto ou serviço, disponível para uso ou consumo. 
3.1.3 Marketing de Serviços
Para se realizar a aquisição de serviços pode-se correr vários riscos e que podem trazer consequências, pois os consumidores de certa forma confiam mais na informação do boca-a-boca do que propagandas. Também associam a qualidade ao preço e fatores visíveis. São fiéis aos prestadores de serviços quando são satisfeitos, e pode ser difícil a retirada de um cliente da concorrência devido aos custos variáveis envolvidos (KOTLER; KELLER, 2006). Os serviços possuem algumas características descritas no Quadro 1:
Quadro 1: Características dos serviços
	Intangibilidade
	Oposto de produtos os serviços não podem ser vistos, ouvidos, sentidos, cheirados ou provados antes de se adquiri-los.
	Inseparabilidade
	De modo geral, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Esse mesmo princípio não se aplica aos bens materiais, que são fabricados, estocados, distribuídos por revendedoras e só então consumidos.
	Variabilidade
	Os serviços podem variar de pessoa para pessoa ou pode variar de acordo com o local onde se está sendo prestado.
	Perecibilidade
	Serviços não podem ser estocados. A Perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável. Porém, quando a demanda oscila, as empresas prestadoras de serviços têm problemas.
Fonte: Adaptado de Kotler e Keller (2006, p.399 - 401)
3.1.4 ......
3.1.5 ......
3.1.6 ......
Os serviços profissionais podem ser distinguidos como todas as operações onde o cliente presencia a execução do serviço, sendo que o número de clientes é menor e o profissional que fica responsável pelo atendimento pode ter liberdade personalizando e diversificando a forma do atendimento (LIMA et al., 2007). Segundo Las Casas (2007, p. 202),
[...] os serviços profissionais são aqueles serviços que estariam localizados na extremidade do continuun e cuja comercialização, consequentemente, distanciam-se mais do marketing tradicional de bens, no qual são utilizadas ferramentas destinadas a massificação.
3.1.7 ......
3.1.8 .....
3.1.9 .....
De acordo com Churchill e Peter (2000, p. 10-13), “existem seis princípios do marketing voltado para o valor”:
[...] princípio do cliente: concentre-se nas atividades de marketing que criam e fornecem valor para o cliente [...], princípio do concorrente: ofereça um valor superior aos clientes em relação às opções da concorrência [...], princípio proativo: mude o ambiente para melhorar as chances de sucesso [...], princípio interfuncional: use equipes interfuncionais quando elas melhorarem
a eficiência e a eficácia das atividades de marketing [...],públicos interessados na organização.
3.2 .....
A satisfação do cliente ocorre quando o mesmo tem suas expectativas superadas em relação ao produto ou serviço, isso pode ser percebido no momento em que é realizada a compra (KOTLER; ARMSTRONG, 2000). 
3.3 .....
Porém os fatores de influência no comportamento do consumidor são, fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos, apresentados na Figura 2. Sendo assim o fator que traz maior influência no consumidor é a cultura (KOTLER; KELLER, 2006).
Figura 2: Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Fatores culturais
Cultura
Subcultura
Classe social
Fatores sociais
Fatores pessoais
Grupos de referência
Família
Papéis e status
Idade e estágio do ciclo de vida
Ocupação
Situação financeira
Estilo de vida
Personalidade
Fatores Psicológicos
Motivação
Percepção
Aprendizagem
Crenças e atitudes
COMPRADOR
Fonte: Kotler e Armstrong (2007, p.113)
4 METODOLOGIA
4.1 Caracterização da Empresa
......
A pesquisa foi aplicada para clientes de uma xxxxxx, localizada na cidade de Londrina – Pr.
 A empresa possui cerca de 30 funcionários na cidade de Londrina. E atua nesse mercado há mais de 20 anos.......
-------
4.2 Perspectiva de Estudo
Classificação da pesquisa
...........
............ 
4.3 Delimitação de Estudo
Instrumento de coleta de dados; 
Analise e tratamento dos dados
Tipo de amostra
	
4.4 Limitações do Estudo
.......
.......
.......
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA
Neste tópico será apresentada a análise dos resultados da pesquisa, sendo esta subdividida em dados demográficos, onde será apresentado o perfil sociodemográfico dos clientes entrevistados. A segunda parte se trata do questionário sobre a satisfação do cliente, em relação a qualidade do atendimento, a qualidade do ambiente físico da empresa, qualidade da recepção e agendamento, qualidade do atendimento técnico especializado e a qualidade dos serviços realizados. 
5.1 ......
De acordo com os dados da pesquisa realizada e demonstrado no gráfico 1, a grande parte dos clientes da concessionária é do sexo masculino, com um total de 87,10% e representando a outra parte dos clientes com 12,90% se encontra os clientes do sexo feminino. 
Gráfico 1 - Sexo dos clientes entrevistados
Fonte: Dados da pesquisa (2018)	
Apesar de o sexo feminino apresentar uma pequena parte dos clientes da concessionária é possível observar que as mulheres se encontram envolvidas no ramo da agricultura e atividades relacionadas a ela.
5.2 .......
Em relação a frequência que os clientes utilizam os serviços da concessionária
5.3 .....
5.3.1 ....
5.3.2 .....
5.3.3 .....
5.3.4 .....
5.3.5 .....
5.4 .....
 
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A satisfação dos clientes pode ser .....
Considerando os resultados que foram obtidos neste estudo, com os objetivos sugeridos, é possível concluir que todas as etapas foram alcançadas.
Em relação ao perfil dos entrevistados.....
Quanto ao objetivo de.....
Quanto ao objetivo específico.....
Novos estudos podem ser realizados na área de prestação de serviços, apesar de ser um campo com poucos estudos.....
REFERÊNCIAS
CAMPOMAR, Marcos Cortez; IKEDA, Ana Akemi. O planejamento de marketing e a confecção de planos: dos conceitos a um novo modelo. São Paulo: Saraiva, 2006.
CHURCHILL, Gilbert A. Jr.; Peter, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. 2. ed., São Paulo: Saraiva, 2000.
COBRA, Marcos. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 1990.
CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2009.
FIEBIG, Émerson Adriano  e  FREITAS, Ernani Cesar de. Canais de atendimento, satisfação e lucratividade de clientes em serviços: um caso bancário. REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre) [online]. 2011, v.17, n.3, pp. 742-775. ISSN 1413-2311.
HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Cengage Leraning, 2008.
JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2010.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Introdução ao marketing. 4. ed., Rio de Janeiro: Ltc, 2000.
_______. Princípios de marketing. 12. ed., São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. 13. ed., São Paulo: Futura, 2003. 
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed., São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luizzi. Marketing de serviços. 5. ed., São Paulo: Atlas, 2007. 
LIMA, Miguel Ferreira; SAPIRO, Arão; VILHENA, João Baptista; GANGANA, Maurício. Gestão de marketing. 8. ed., Rio de Janeiro: FGV, 2007. 
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.
MANZONI, César Adolar Soares. A qualidade de serviços como diferencial competitivo em concessionária de automóveis. Dissertação de mestrado. Santa Maria:UFSM, 2010.
MARCONI, Maria de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia científica. 5. ed., São Paulo: Atlas, 2003.
NUNES, Juliana Damian; MONDO, Tiago Savi; COSTA, Jane Iara Pereira da. Garantias em serviços: da promessa à recuperação. REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre) [online]. 2011, vol.17, n.3, pp. 687-715. ISSN 1413-2311.
SARQUIS, Aléssio Bessa. Estratégias de marketing para serviços: como as organizações de serviços devem estabelecer e implementar estratégias de marketing. São Paulo: Atlas, 2009.
SOUZA NETO, Arcanjo Ferreira de e  MELLO, Sérgio Carvalho Benício de. Características dos relacionamentos estabelecidos em diferentes contextos de serviços sob a ótica do consumidor. Rev. adm. empres. [online]. 2009, v.49, n.3, pp. 309-322. ISSN 0034-7590.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 11. ed., São Paulo: Atlas, 2009.
ANEXO ou APÊNDICE
ANEXO/APÊNDICE A
QUESTIONÁRIO:
PARTE I: 
ANEXO/APÊNDICE B
PARTE II: