Certificação e Auditoria da Qualidade

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Certificação e 
Auditoria da 
Qualidade
Marcelo Amancio da Costa
APRESENTAÇÃO
É com satisfação que a Unisa Digital oferece a você, aluno(a), esta apostila de Certificação e Auditoria 
da Qualidade, parte integrante de um conjunto de materiais de pesquisa voltado ao aprendizado dinâmi-
co e autônomo que a educação a distância exige. O principal objetivo desta apostila é propiciar aos(às) 
alunos(as) uma apresentação do conteúdo básico da disciplina.
A Unisa Digital oferece outras formas de solidificar seu aprendizado, por meio de recursos multidis-
ciplinares, como chats, fóruns, aulas web, material de apoio e e-mail.
Para enriquecer o seu aprendizado, você ainda pode contar com a Biblioteca Virtual: www.unisa.br, 
a Biblioteca Central da Unisa, juntamente às bibliotecas setoriais, que fornecem acervo digital e impresso, 
bem como acesso a redes de informação e documentação.
Nesse contexto, os recursos disponíveis e necessários para apoiá-lo(a) no seu estudo são o suple-
mento que a Unisa Digital oferece, tornando seu aprendizado eficiente e prazeroso, concorrendo para 
uma formação completa, na qual o conteúdo aprendido influencia sua vida profissional e pessoal.
A Unisa Digital é assim para você: Universidade a qualquer hora e em qualquer lugar!
Unisa Digital
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................... 5
1 CONHECIMENTOS E HABILIDADES GERAIS DO AUDITOR DE SGQ E SGA ............ 9
1.1 Princípios do Gerenciamento do Sistema da Qualidade/Bases/Histórico ..............................................10
1.2 Gerenciamento da Qualidade .................................................................................................................................11
1.3 Oito Princípios de Gestão da Qualidade ..............................................................................................................11
1.4 Benefícios do Sistema da Qualidade .....................................................................................................................12
1.5 Estágios de Auditoria ..................................................................................................................................................13
1.6 Tipos de Auditoria ........................................................................................................................................................13
1.7 Fases de Auditoria ........................................................................................................................................................13
1.8 Algumas Definições .....................................................................................................................................................14
1.9 Qualificação do Auditor .............................................................................................................................................14
1.10 Atividades .....................................................................................................................................................................14
1.11 Resumo do Capítulo .................................................................................................................................................16
1.12 Atividades Propostas ................................................................................................................................................16
2 CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ................................. 17
2.1 Análise Crítica de Contrato .......................................................................................................................................17
2.2 Auditoria ..........................................................................................................................................................................18
2.3 Análise Crítica da Documentação ..........................................................................................................................21
2.4 Preparando o Plano da Auditoria ...........................................................................................................................21
2.5 Não Conformidades .....................................................................................................................................................22
2.6 Documentos de Certificação ....................................................................................................................................22
2.7 Amostragem ...................................................................................................................................................................23
2.8 Tempo de Duração de uma Auditoria...................................................................................................................24
2.9 Escopos de Acreditação .............................................................................................................................................26
2.10 Resumo do Capítulo .................................................................................................................................................27
2.11 Atividades Propostas ................................................................................................................................................27
RESPOSTAS COMENTADAS DAS ATIVIDADES PROPOSTAS ..................................... 29
REFERÊNCIAS ............................................................................................................................................. 31
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INTRODUÇÃO
O mundo necessita de muitos mecanismos para assegurar a manutenção do que nos resta do mun-
do em que vivemos, para que, no futuro próximo, possa haver ainda alguma maravilha para todos os 
seres vivos.
As organizações cada vez mais buscam aumentar seus índices produtivos, aumentando, assim, o 
consumo dos recursos naturais.
Um dos mecanismos que as organizações vêm utilizando voluntariamente é a certificação realiza-
da pelos organismos responsáveis, os quais são acreditados pelos órgãos reguladores de cada país, que 
por sua vez são monitorados pelo International Acreditation Forum (IAF).
O processo de certificação das organizações é realizado em duas fases. Na primeira, é avaliado 
como a empresa planejou e documentou o sistema de gestão, demonstrando principalmente o com-
prometimento da alta direção, que deve declarar a política da organização, a qual deverá nortear todo o 
sistema de gestão de uma organização. Na segunda fase, os auditores deverão testar a eficácia do siste-
ma de gestão da empresa, avaliando o quanto está implementado tudo que foi documentado e o que 
necessita ser controlado, para assegurar que todos os aspectos do sistema estão sendo bem gerenciados 
e que as ações de melhorias sejam planejadas e implementadas.
Um fator fundamental para que esse mecanismo seja eficiente depende em grande parte da com-
petência dos auditores de sistema, os quais devem ampliar seus conhecimentos e habilidades por meio 
de educação, treinamentos e experiência.
Histórico
Caro(a) aluno(a), saiba que, no Brasil, temos 5.166 empresas que possuem certificação em seu sis-
tema de gestão da qualidade, conforme pesquisa realizada junto ao sítio do Instituto Nacional de Me-
trologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) em setembro de 2012. O banco de dados do 
Inmetro revela que, hoje, possuímos a seguinte distribuição de certificados ao longo dos meses e anos, 
demonstrada na Tabela 1, a seguir:
Marcelo Amancio da Costa
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Tabela 1 – Histórico dos certificados emitidos por mês e ano.
Fonte: Inmetro (2012a).
A norma da OrganizaçãoInternacional para Padronização (ISO) 9001 é base para as demais normas 
de gestão e, hoje, a versão atual é a de 2008, a qual pode facilmente ser integrada a outras normas de 
gestão, o que tem sido uma tendência nas organizações.
Essas normas de gestão possuem adesão voluntária pelas empresas, porém em muitos casos torna-
-se obrigatória para algumas organizações uma certificação compulsória estabelecida por imposição de 
alguns países como exigência para exportação, solicitação de clientes ou por exigências das partes inte-
ressadas1.
Para que todas estas certificações tornem-se possíveis, é necessário que haja auditorias periódicas 
sem o caráter de legalidade, mas de conformidade2. 
Descrição do relatório: histórico do número de certificados emitidos, segundo a(s) norma(s) 9001:2000, 
9001:2008, agrupados por mês e ano dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade 
(SBAC) para empresas nacionais e estrangeiras.
Ano Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total
2001 30 10 18 33 36 43 21 41 27 47 74 77 457
2002 93 51 107 112 106 115 149 151 155 148 178 351 1716
2003 227 183 201 288 343 313 376 373 350 483 559 818 4514
2004 487 247 291 280 250 208 241 218 258 248 295 446 3469
2005 378 203 221 232 216 162 181 229 207 265 339 432 3065
2006 375 228 338 270 377 220 315 393 320 387 374 542 4139
2007 380 291 366 319 171 317 309 324 224 311 267 330 3609
2008 340 243 274 250 222 245 305 288 316 332 255 385 3455
2009 338 239 325 261 168 154 241 220 331 457 303 578 3615
2010 311 262 435 294 235 254 176 306 200 209 344 256 3282
2011 177 124 184 121 156 118 199 156 176 223 78 119 1831
* 2012 153 64 72 89 96 82 69 90 4 0 0 0 719
* 2012 até a presente data.
Relatório emitido em: 24/09/2012
1 As partes interessadas são: governo, órgãos reguladores, acionistas, bancos, sociedade, empregados, clientes.
2 Legalidade: obediência às leis aplicáveis. Conformidade é o atendimento aos requisitos normativos.
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Tabela 2 – Histórico das certificações concedidas por estado da Federação.
Descrição do relatório: histórico do número de unidades de negócios que obtiveram certificação, 
agrupadas por estado, emitidas dentro do SBAC para empresas nacionais e estrangeiras.
Estados 2008 2009 2010 2011 * 2012 Total
ACRE 6 6 7 1 4 24
ALAGOAS 25 26 18 16 13 98
AMAPÁ 1 2 1 0 0 4
AMAZONAS 76 51 63 33 6 229
BAHIA 142 138 157 68 10 515
CEARÁ 40 56 69 40 20 225
DISTRITO FEDERAL 56 53 53 41 14 217
ESPÍRITO SANTO 51 70 75 54 27 277
GOIÁS 86 87 64 63 36 336
MARANHÃO 20 15 19 24 8 86
MATO GROSSO 21 28 28 14 7 98
MATO GROSSO DO SUL 14 11 21 5 6 57
MINAS GERAIS 292 375 440 271 116 1494
PARÁ 24 29 25 17 17 112
PARAÍBA 18 20 16 8 2 64
PARANÁ 236 296 256 158 86 1032
PERNAMBUCO 130 95 130 43 30 428
PIAUÍ 6 7 7 1 6 27
RIO DE JANEIRO 229 237 231 101 14 812
RIO GRANDE DO NORTE 16 25 24 7 1 73
RIO GRANDE DO SUL 204 183 225 91 13 716
RONDÔNIA 5 5 6 5 1 22
RORAIMA 4 2 2 1 1 10
SANTA CATARINA 206 215 240 165 58 884
SÃO PAULO 1940 1847 1154 624 221 5786
SERGIPE 22 17 19 8 1 67
TOCANTINS 12 13 11 8 9 53
*2008 até a presente data.
Relatório emitido em: 24/09/2012
Fonte: Inmetro (2012b).
Caro(a) aluno(a), o objetivo aqui é apresentar considerações, estudos, textos, declarações de es-
pecialistas quanto à importância da implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), bem 
como quais são os passos para se obter uma certificação do SGQ e qual é a qualificação dos auditores 
responsáveis por emitir ou não uma recomendação para essas certificações, visto que, no país como um 
todo, temos certificações conforme demonstração na tabela anteriormente elaborada e disponibilizada 
no sítio do Inmetro.
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O auditor de SGQ e SGA deve: aplicar os 
princípios, procedimentos e técnicas da auditoria; 
planejar e organizar o trabalho eficazmente; con-
duzir a auditoria dentro dos prazos estabelecidos; 
priorizar e focar os pontos de maior relevância; 
coletar evidências de auditoria objetivas; com-
preender a amostragem e suas limitações; verifi-
car a precisão da informação coletada; avaliar a 
adequação da evidência de auditoria e outros fa-
tores que afetam as constatações e conclusões de 
auditoria; utilizar documentos de trabalho para 
registrar atividades durante a auditoria; manter a 
confidencialidade e a segurança das informações; 
e comunicar-se eficazmente.
Um auditor deve aplicar os conceitos de 
sistema a diferentes organizações, interagir entre 
os componentes do sistema, conhecer padrões, 
procedimentos aplicáveis e outros documentos, 
reconhecer diferenças e prioridades dos docu-
mentos de referência, aplicar documentos de re-
ferência a diferentes situações de auditoria, siste-
mas de informação e tecnologia para controle de 
documentos, dados e informações.
O conhecimento que um auditor deve ob-
ter está relacionado às situações organizacionais 
– tamanho, estrutura, funções – e relacionamen-
tos organizacionais – terminologia e processos 
gerais do negócio, costumes sociais e culturais do 
auditado, legislação, regulamentos e outros re-
quisitos relevantes para as disciplinas de Sistema 
de Gestão Ambiental (SGA), códigos, leis e regula-
mentações locais, regionais e nacionais, contratos 
e acordos, tratados e convenções internacionais, 
e outros requisitos aplicáveis à organização.
Quanto às habilidades e conhecimentos 
específicos, o conhecimento dos métodos e téc-
nicas da Gestão Ambiental deve incluir termino-
CONHECIMENTOS E HABILIDADES 
GERAIS DO AUDITOR DE SGQ E SGA1
logia ambiental, princípios de Gestão Ambiental 
e sua aplicação, ferramentas de Gestão Ambien-
tal e sua aplicação (avaliação de aspecto/impacto; 
avaliação do ciclo de vida; avaliação de desempe-
nho).
O auditor deve ter conhecimento e habi-
lidade em:
1. princípios, procedimentos e técnicas 
da auditoria: o auditor necessita com-
preender, de forma clara, que seu papel 
é o de agregar valor para as partes in-
teressadas, e isto implica saber como 
conduzir bem uma auditoria, bem 
como entender sobre suas questões 
éticas, profissionais, evitando conflitos 
de interesses, mantendo a confidencia-
lidade dos processos que auditar;
2. sistemas de gestão e devida docu-
mentação: os auditores precisam com-
preender o que é um sistema de ges-
tão e quais níveis de documentações 
fazem parte de um sistema. Um SGA 
consiste na compreensão do que as 
partes interessadas esperam da organi-
zação e, para que isso possa ter efeito, é 
necessário que a Alta Direção da orga-
nização entenda sua responsabilidade 
AtençãoAtenção
O conhecimento da ciência e terminologia am-
biental inclui fatores importantes sobre o impac-
to das atividades humanas sobre o ambiente, 
a interação dos ecossistemas, meios (ar, água, 
terra), gestão dos recursos naturais, métodos de 
proteção ambiental.
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de estar à frente do sistema, provendo 
todos os recursos necessários para que 
as atividades possam ser realizadas so-
bre total controle, sendo monitorada e 
medida constantemente, para melho-
rar seu desempenho continuamente;
3. situações organizacionais: o auditor 
necessita compreender como está a 
situação da organização, não apenas 
olhando para os indicadores de desem-
penho dela, mas também do mercado;
4. leis aplicáveis, regulamentações e 
outros requisitos necessários para o 
SGA: toda organização tem a respon-
sabilidade de identificar as leis aplicá-
veis aos seus negócios e apresentar aos 
auditores como estão atendendo a es-
sas legislações e os auditores devem se 
preparar antes de realizar as auditorias, 
para conhecer o que as organizações 
deveriam apresentar a eles.
ƒƒ Revisão dos Requisitos da Norma ISO 
9001:2008.ƒƒ Documentação do Sistema de Geren-
ciamento da Qualidade. 
1.1 Princípios do Gerenciamento do Sistema da Qualidade/Bases/Histórico
ƒƒ Sistemática de Auditorias da Qualidade. 
ƒƒ Características do Auditor.
Figura 1 – Princípios do gerenciamento do sistema da qualidade.
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1. Controle da qualidade, inspeções e/ou 
ensaios.
2. Relacionamento com fornecedores.
3. Relatos de produto final.
4. Aplicabilidade de engenharia, manufa-
tura e avaliações.
5. Otimização dos custos dos produtos.
6. Resolução de problemas.
7. Satisfação dos clientes, atendendo aos 
seus requisitos.
1.2 Gerenciamento da Qualidade
8. Minimizar desperdícios (refugo, retra-
balho).
9. Trabalhar as especificações.
10. Gerenciamento das interfaces, comuni-
cação interna. 
11. Gerenciamento dos compromissos. 
12. Incentivar e gerenciar melhorias.
13. Gerenciamento sustentável.
14. Lucratividade.
1. Foco no cliente. 
2. Liderança.
3. Envolvimento das pessoas.
4. Gestão por processos. 
5. Gestão sistêmica. 
6. Melhoria contínua.
7. Abordagem factual à tomada de deci-
são.
8. Relacionamento mutuamente benéfi-
co com fornecedores.
Organização com Foco no Cliente 
Organizações dependem de seus clientes e, 
portanto, convém que entendam as suas necessi-
dades atuais e futuras, atendam aos requisitos e 
procurem exceder as suas expectativas.
Liderança
Líderes estabelecem a unidade de propó-
sitos e o rumo da organização. Convém que eles 
criem e mantenham um ambiente interno no 
1.3 Oito Princípios de Gestão da Qualidade
qual as pessoas possam estar totalmente envol-
vidas no propósito de atingir os objetivos da or-
ganização.
Envolvimento do Pessoal
Pessoas de todos os níveis são a essência de 
uma organização e seu total envolvimento possi-
bilita que as suas habilidades sejam usadas para o 
benefício da organização.
Abordagem de Sistema para Gestão por 
Processos
Identificar, entender e gerenciar os proces-
sos inter-relacionados, como um sistema, contri-
bui para a eficácia e eficiência da organização no 
sentido de esta atingir seus objetivos.
Abordagem de Processo – Gestão de Processos 
Um resultado desejado é alcançado mais 
eficientemente quando as atividades e os recur-
sos relacionados são gerenciados como um pro-
cesso. 
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Melhoria Contínua 
Convém que a melhoria contínua do de-
sempenho global da organização seja seu objeti-
vo permanente.
Abordagem Efetiva para Tomada de Decisão 
Decisões eficazes são baseadas na análise 
de dados e de informações.
Benefício Mútuo na Relação com Fornecedor 
Uma organização e seus fornecedores são 
interdependentes e uma relação de benefícios 
mútuos aumenta a capacidade de ambos em 
agregar valor. 
ƒƒ Redução dos custos operacionais. 
ƒƒ Melhorias nos produtos. 
ƒƒ Redução de refugos, retrabalhos. 
ƒƒ Melhorias sustentadas. 
ƒƒ Melhorias na performance/produtivida-
de. 
ƒƒ Melhorias na performance dos fornece-
dores. 
ƒƒ Redução dos custos da não qualidade. 
ƒƒ Melhorias nas operações – coopera-
ções. 
ƒƒ Melhorias na motivação e no moral dos 
colaboradores. 
ƒƒ Reforçar treinamentos onde a rotativi-
dade é alta. 
1.4 Benefícios do Sistema da Qualidade
ƒƒ Melhorar a imagem profissional – inter-
na e externamente.
ƒƒ Melhorar a performance e a consciência.
ƒƒ Mais tempo para gerenciamento.
Custos da qualidade:
ƒƒ prevenção de desperdícios; 
ƒƒ avaliação dos custos:
 • inspeção e monitoramento;
 • custos das falhas (preço da não 
conformidade);
 • interna – refugo, erro, atraso;
 • externa – descontinuidade do 
cliente.
Figura 2 – Custo da qualidade.
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A gestão da qualidade é bem-sucedida 
quando: 
ƒƒ a Alta Direção entende, suporta e é 
completamente comprometida; 
ƒƒ a implementação é bem planejada e 
efetivamente comunicada à organiza-
ção;
ƒƒ é regularmente e continuamente anali-
sada e auditada; 
ƒƒ pessoas de todos os níveis da organiza-
ção são treinadas nas regras da qualida-
de e estão motivadas;
ƒƒ atender a critérios de auditorias para 
SGQ e SGA. 
Figura 3 – Estágios de auditoria.
1.5 Estágios de Auditoria
ƒƒ Interna – 1ª parte – própria organização.
ƒƒ Externa – 2ª parte – cliente.
1.6 Tipos de Auditoria
ƒƒ Externa – 3ª parte – independente.
Figura 4 – Fases de auditoria.
1.7 Fases de Auditoria
Planejamento 
Programação
Auditoria Relatórios Acompanhamento
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ƒƒ Programa de auditoria: desdobra-
mento das atividades de auditorias 
para período (meses/anos).
ƒƒ Plano de auditoria: alinhamento do 
escopo, reuniões, datas (tempo), pro-
cessos, equipe, normas, cláusulas etc.
1.8 Algumas Definições
ƒƒ Critério de auditoria: relação da nor-
ma com escopo, política e procedimen-
tos usados como referência. 
ƒƒ Entendimento sobre o escopo da audi-
toria.
ƒƒ Avaliado sobre os requisitos de audito-
ria.
ƒƒ Manter independência sobre as ativida-
des a serem auditadas. 
1.9 Qualificação do Auditor
ƒƒ Conhecimento sobre as atividades a se-
rem auditadas. 
ƒƒ Possuir requisitos (qualificações) espe-
ciais. 
Reunião de Abertura
ƒƒ Apresentações: equipe auditora/audi-
tados.
ƒƒ Confirmar propósito e escopo de audi-
toria.
ƒƒ Confirmar requisitos de confidenciali-
dade. 
ƒƒ Apresentar e analisar planejamento de 
auditoria.
ƒƒ Explanar sobre as regras (NCs, Ações 
Corretivas, Oportunidades de Melho-
ria).
ƒƒ Conhecer guias, sala de reuniões etc.
ƒƒ Solicitar visita às instalações (se neces-
sário).
ƒƒ Passar a palavra à Alta Direção antes de 
encerrar a reunião.
1.10 Atividades
Entrevistas e Observações 
ƒƒ Introdução: explicar por que você está 
ali. 
ƒƒ Pedir para o auditado:
 • explanar sobre seu trabalho e pro-
cesso; 
 • explanar suas responsabilidades e 
de seus superiores;
 • apresentar suas documentações;
 • explanar sobre política e objetivos 
da qualidade;
 • explanar como suas atividades afe-
tam a satisfação dos clientes; 
 • como ele resolve problemas (NCs);
 • quais são os treinamentos – atuais 
e futuros.
ƒƒ Coletar evidências objetivas.
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Coleta das Evidências Objetivas 
ƒƒ Pergunte às pessoas certas.
ƒƒ Assegure o entendimento das ques-
tões.
ƒƒ Siga uma ordem lógica.
ƒƒ Dê tempo para as respostas.
ƒƒ Escute as respostas.
ƒƒ Seja imparcial.
ƒƒ Dê um prazo quando desejável.
ƒƒ Questões abertas:
 • não pode ser respondido “sim” ou 
“não”;
 • desdobre a discussão; 
 • inclua várias técnicas de linguagem;
 • comece sempre com os 5 Ws e 1 H:
 • who – quem;
 • what – o que;
 • when – quando;
 • where – onde;
 • why – por que;
 • how – como;
 • Complemente sempre com: “mos-
tre-me!”.
ƒƒ Questões fechadas – podem ser res-
pondida brevemente:
 • busque um ponto específico;
 • controle “rodeios”.
ƒƒ Lidere os questionamentos contendo 
perguntas, como: 
 • “De que forma você executa esta 
atividade?”
 • “Quais são os registros que eviden-
ciam a conformidade desta ativida-
de?”
ƒƒ Evite liderar questionamentos conten-
do perguntas, como:
 • “Você está treinado, não está?”
 • “Você usa a instrução IT##?”
ƒƒ Colha informações efetivas.
ƒƒ Não faça julgamentos.
ƒƒ Tenha atenção aos movimentos.
ƒƒ Não faça muitos questionamentos ao 
mesmo tempo.
ƒƒ Não pergunte respondendo.
ƒƒ Diga que entendeu, quando não enten-
deu.
ƒƒ Não faça críticas. 
Características pessoais
ƒƒ Tenha atençãoà comunicação não ver-
bal:
 • gestos, postura, linguagem corpo-
ral;
 • aparência, atitudes, tom de voz, ex-
pressão facial.
ƒƒ Considere um tempo para registrar.
ƒƒ Analise sequências/datas/pedidos. 
ƒƒ Analise o completo e correto preenchi-
mento de formulários. 
ƒƒ Audite os registros. 
ƒƒ Analise aprovações. 
ƒƒ Analise sempre não conformidades in-
ternas e reclamações de clientes. 
Reuniões da Equipe 
Discussões em local apropriado sobre: se 
existiram não conformidades, quais foram os 
pontos positivos, oportunidades de melhoria, tri-
lhas a serem seguidas, dicas sobre possíveis ano-
malias, reclamações de clientes, evidências sobre 
pessoal auditado, equipamentos, novos produtos 
e novos processos etc. 
Saiba maisSaiba mais
A norma NBR ISO 19011 possui diretrizes para um au-
ditor, ou seja, esta norma explica os passos que um au-
ditor deve seguir para realizar uma auditoria de forma 
consistente nas organizações.
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Uma auditoria é um processo documentado, sistemático e independente para obter evidência de 
auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são aten-
didos. 
Auditorias são avaliações estruturadas e formais. O termo ‘sistemático’ significa que a empresa deve 
planejar e documentar seu sistema de auditoria. Deve ter apoio e recursos da Alta Direção.
Auditorias devem ser realizadas de forma imparcial, o que requer auditores sem tendências ou ou-
tras influências que possam afetar sua objetividade. Por exemplo, ter responsabilidade pelo trabalho que 
está sendo auditado, algum interesse oculto, participação num fornecedor ou empresa de terceira parte 
em que se é designado como auditor e existem conflitos de interesse.
Auditorias internas devem ser executadas de acordo com um procedimento documentado, con-
forme a cláusula 8.2.2 da ISO 9001. Os procedimentos devem tratar das responsabilidades para conduzir 
auditorias, assegurar independência, registro dos resultados e relatos à direção.
Auditorias obtêm evidências objetivas da conformidade com os requisitos. A evidência deve ser 
baseada em fatos e pode ser obtida por meio de observação, medição, ensaio ou outros meios.
1.11 Resumo do Capítulo
1.12 Atividades Propostas
1. Descreva um princípio de gestão que é fundamental para que uma organização estabeleça um 
SGQ que possa ser certificado com base nos critérios das certificadoras.
2. Explique os estágios de uma auditoria.
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Caro(a) aluno(a), nesta seção, você irá estu-
dar sobre a certificação dos Sistemas de Gestão, a 
qual atesta a conformidade do modelo de gestão 
das empresas que fabricam e/ou prestam servi-
ços, no que diz respeito aos requisitos normati-
vos. Os sistemas que possuem um maior número 
de certificações de gestão são os SGQs, com base 
na norma NBR ISO 9001, e os SGAs, conforme a 
norma NBR ISO 14001. 
Existem, no entanto, outros sistemas de 
gestão, também passíveis de certificação, oriun-
dos de iniciativas setoriais, como os sistemas de-
senhados pelas normas do setor automobilístico.
A acreditação é o meio pelo qual uma orga-
nização pode ter confiança num organismo cer-
tificador e é efetiva quando outorgada por uma 
autoridade nacional de controle, como o Inmetro 
(Brasil), ANSI-ASQ National Accreditation Board 
(ANAB – Estados Unidos) ou United Kingdom Ac-
creditation Service (UKAS – Inglaterra).
CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE 
GESTÃO DA QUALIDADE2
A certificação é o meio pelo qual o cliente 
(usuário do produto ou serviço) pode ter confian-
ça numa organização e é mais efetiva quando exe-
cutada por um conceituado Organismo de Certi-
ficação sob as regras de Acreditação Nacional. A 
evidência de que a certificação foi assim obtida 
deverá estar clara nos Certificados de Aprovação 
e pelo uso de marcas de acreditação.
Caro(a) aluno(a), para que uma Certificado-
ra de Sistema de Gestão possa atuar no mercado 
com credibilidade, é necessário que ela seja im-
parcial em suas atividades, isto é, ela não poderá 
realizar atividades de consultoria ou assessoria. 
A certificadora necessita prover as empresas 
de informações referentes aos padrões normati-
vos para os sistemas de gestão. Um dos primeiros 
passos para o processo de avaliação é informar à 
empresa que o certificado somente será emitido 
se não houver não conformidades.
Caro(a) aluno(a), os procedimentos das cer-
tificadoras devem assegurar que a análise crítica 
de um novo contrato identifique a complexidade 
e escala das atividades cobertas pelo sistema de 
gestão da organização que está pleiteando uma 
certificação.
Estes são alguns pontos que a certificadora 
necessita verificar antes de realizar a certificação: 
2.1 Análise Crítica de Contrato
ƒƒ os sites de uma organização que ope-
ram o mesmo tipo de atividade;
ƒƒ a condução de processos similares;
ƒƒ se a amostragem poderá ser aplicada a 
cada site individualmente;
ƒƒ quais os sites que a organização quer in-
cluir no certificado e aqueles que serão 
excluídos.
Marcelo Amancio da Costa
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18
A certificadora deve estabelecer procedi-
mentos para realizar auditorias. Esses procedi-
mentos devem assegurar que o sistema de gestão 
avaliado esteja atendendo aos requisitos norma-
tivos no critério pelo qual a organização está soli-
citando sua certificação.
Auditorias são avaliações estruturadas e for-
mais. O termo ‘sistemático’ significa que a empre-
sa deve planejar e documentar seu sistema de au-
ditoria. Deve ter apoio e recursos da Alta Direção.
Auditorias devem ser realizadas de forma 
imparcial, o que requer auditores sem tendên-
cias ou outras influências que possam afetar sua 
objetividade. Por exemplo, ter responsabilidade 
pelo trabalho que está sendo auditado, algum 
interesse oculto, participação num fornecedor ou 
empresa de terceira parte em que se é designado 
como auditor e existem conflitos de interesse.
Sempre estabeleça os objetivos da audito-
ria. Os objetivos da auditoria não são limitados 
à norma ISO 9001. Objetivos de auditoria claros 
ajudam a determinar o escopo e profundidade 
da auditoria, bem como os recursos necessários. 
Sendo claro nos objetivos, obtêm-se foco e ajuda 
os auditores a não se distrair e tomar trilhas des-
necessárias além do escopo da auditoria.
Os objetivos da auditoria incluem:
ƒƒ avaliação da conformidade da docu-
mentação com a ISO 9001;
ƒƒ julgar a conformidade da implementa-
ção com a documentação;
2.2 Auditoria
ƒƒ determinar a eficácia em atender aos 
requisitos e objetivos;
ƒƒ atender a quaisquer requisitos contra-
tuais e regulamentares para auditoria;
ƒƒ prover uma oportunidade para melhor 
o SGQ;
ƒƒ permitir a certificação e inclusão em 
uma lista de empresas certificadas;
ƒƒ qualificar fornecedores potenciais.
A auditoria de documentação (ou de inten-
ção ou de adequação ou de escritório) – primeiro 
estágio compara a documentação do sistema de 
gestão da qualidade com as cláusulas da norma 
ISO 9001. Se o auditado não tiver um sistema do-
cumentado para um requisito mandatório da ISO 
9001, uma não conformidade é emitida. 
A auditoria deve estabelecer o grau em que 
a intenção tenha sido colocada em prática, em 
outras palavras, implementada. Em seguida, mas 
igualmente importante à auditoria, deve avaliar 
se a prática é eficaz em atingir os objetivos defi-
nidos.
O segundo (implementação) e terceiro (efi-
cácia) estágios são as partes ativas da auditoria, 
nas quais o auditor verifica as práticas contra a 
documentação. Isto é normalmente chamado 
de auditoria de conformidade. Caso um procedi-
mento afirme que um processo deva operar de 
uma maneira particular e o auditor observa que 
o processoopera de outra maneira, então a não 
conformidade será contra o procedimento. Visto 
que a avaliação geral é contra a norma, a cláusula 
relevante da ISO 9001 também será referenciada.
Uma auditoria passa por três estágios dis-
tintos, que o sistema de auditoria deve reconhe-
cer. Como exemplo, uma auditoria em fornecedor 
requer conformidade com a ISO 9001.
AtençãoAtenção
Uma auditoria é um processo documentado, sis-
temático e independente para obter evidência 
de auditoria e avaliá-la objetivamente para deter-
minar a extensão na qual os critérios de auditoria 
são atendidos. 
Certificação e Auditoria da Qualidade
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19
Após confirmar essa intenção com a Alta 
Direção da organização, o auditor precisa de in-
formações de como essa organização cumpre a 
norma. Essas evidências podem ser produzidas 
na forma de um manual da qualidade a ser avalia-
do pelo auditor, para verificar se o sistema defini-
do na documentação está em conformidade com 
a norma. 
Este é o primeiro estágio da avaliação – a 
auditoria de intenção ou auditoria da documen-
tação. Essa auditoria é normalmente realizada an-
tes de verificar a implementação. O órgão certifi-
cador geralmente exigirá do auditado a correção 
das não conformidades na documentação e dará 
tempo suficiente (de 2 a 6 meses) para a imple-
mentação antes de conduzir a auditoria de certi-
ficação.
O auditor precisa, então, visitar a organi-
zação e determinar o grau de conformidade das 
práticas atuais com o manual. Este é o segundo 
estágio da avaliação – a auditoria de conformida-
de ou implementação.
O terceiro estágio é a avaliação da eficácia. 
Todas as constatações de auditoria são registra-
das e analisadas para avaliar o grau no qual as 
atividades do SGQ planejado são realizadas e os 
resultados alcançados. Um número significante 
de não conformidades menores, particularmente 
quando registradas contra uma cláusula da nor-
ma, dará uma indicação de que o sistema não é 
eficaz. Da mesma maneira, o registro de uma não 
conformidade maior indica falta de eficácia. 
Designando o Líder da Equipe de Auditoria
Convém que aqueles designados com a 
responsabilidade para gerenciar o programa da 
auditoria escolham o líder da equipe de auditoria 
para uma auditoria específica. Onde uma audito-
ria conjunta é realizada, é importante alcançar um 
entendimento entre as organizações de auditoria 
antes do início da auditoria sobre as responsabi-
lidades específicas de cada organização, particu-
larmente com respeito à autoridade do líder da 
equipe designada para a auditoria.
As certificadoras estabelecem regras para 
um planejamento de auditorias, para atender a 
todas as etapas previstas para uma auditoria, con-
forme definidas nas normas ISO/IEC 17021:2011 
e NBR ISO 19011:2012. O líder da equipe tem a 
responsabilidade para planejar, realizar e relatar a 
auditoria, seguindo essas regras e diretrizes. 
O líder é apresentado aos objetivos e esco-
po da auditoria e, então, se requer que especifi-
que os recursos necessários para executar a au-
ditoria, em termos de dias de pessoal e número 
necessário de auditores, incluindo qualquer espe-
cialidade técnica especial. 
Os auditores vão necessitar usar todos os 
sentidos aplicáveis durante uma auditoria. Fami-
liaridade com os tipos de processo em uma au-
ditoria vai permitir que os auditores determinem 
a conformidade mais rapidamente e com menos 
chance de dúvida do que se eles tivessem pouca 
experiência no setor auditado. 
Definindo Objetivos, Escopo e Critérios de 
Auditoria
Uma auditoria deve ser baseada em objeti-
vos, escopo e critérios documentados. Os objeti-
vos da auditoria definem o que é para ser realiza-
do pela auditoria e podem incluir o seguinte:
ƒƒ determinação da extensão da confor-
midade do SGQ;
ƒƒ avaliação da capacidade em atender 
aos requisitos normativos e legais;
ƒƒ avaliação da eficácia do SGQ;
ƒƒ identificação de melhoria.
O escopo da auditoria descreve a abran-
gência e os seus limites, tais como:
ƒƒ requisitos aplicáveis da ISO 9001;
ƒƒ localizações físicas – instalações, fábri-
cas, escritórios;
ƒƒ unidades organizacionais – produtos, 
processos, departamentos, funções;
Marcelo Amancio da Costa
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ƒƒ período de tempo coberto pela audito-
ria.
O critério de auditoria é usado como uma 
referência contra a qual a conformidade é de-
terminada e pode incluir:
ƒƒ políticas e procedimentos;
ƒƒ normas e regulamentos;
ƒƒ requisitos da ISO 9001;
ƒƒ requisitos industriais.
O escopo e o critério de auditoria devem ser 
determinados entre a empresa e o auditor líder, 
de acordo com os procedimentos do programa 
de auditoria. 
Determinando a Viabilidade da Auditoria 
Convém que a viabilidade da auditoria seja 
determinada levando em conta fatores, tais como 
a disponibilidade de:
ƒƒ informações suficientes e apropriadas 
para planejar a auditoria;
ƒƒ cooperação adequada do auditado;
ƒƒ tempo e recursos adequados.
Selecionando a Equipe de Auditoria
O certificador e o líder da equipe seleciona-
rão a equipe de auditoria, seguindo critérios defi-
nidos pela certificadora. A base para a escolha da 
equipe pode variar nos seguintes aspectos:
ƒƒ objetivos, escopo, critério e duração da 
auditoria;
ƒƒ se a auditoria é integrada;
ƒƒ competência global necessária da equi-
pe de auditoria;
ƒƒ requisitos estatutários e regulamenta-
res;
ƒƒ independência da equipe de auditoria; 
ƒƒ habilidade dos membros da equipe de 
auditoria; 
ƒƒ idioma da auditoria e entendimento 
das características sociais e culturais; 
ƒƒ a necessidade de especialista;
ƒƒ disponibilidade de membros compe-
tentes para a equipe de auditoria.
Auditores em treinamento podem ser inclu-
sos na equipe de auditoria, mas convém que não 
auditem sem direção ou orientação.
Qualquer equipe de auditoria normalmente 
se divide para auditar individualmente. Cada au-
ditor necessitará de um guia e gerenciará o tem-
po com o auditado. Embora os auditores traba-
lhem separados, eles compartilham um objetivo 
comum e se reúnem regularmente para avaliar o 
progresso de suas constatações. 
Estabelecendo Contato Inicial com o Auditado
Propósitos
ƒƒ Obter informação sobre o tamanho da 
organização.
ƒƒ Estabelecer canais de comunicação.
ƒƒ Confirmar a autoridade para conduzir a 
auditoria.
ƒƒ Informar sobre a duração proposta pela 
auditoria.
ƒƒ Pedir acesso a documentos pertinentes.
ƒƒ Determinar as regras de segurança.
ƒƒ Fazer arranjos para a auditoria.
ƒƒ Concordar com a participação de ob-
servadores e guias.
Certificação e Auditoria da Qualidade
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Pré-Auditoria
É útil para:
ƒƒ esclarecimento do escopo da auditoria;
ƒƒ acordo sobre os procedimentos a se-
rem usados;
ƒƒ solução de problemas de comunicação;
ƒƒ visita rápida para avaliar escala e layout 
da empresa;
ƒƒ realizar análise crítica da documenta-
ção;
ƒƒ avaliar o grau de preparação e coopera-
ção dos colaboradores da organização;
ƒƒ identificar quaisquer necessidades es-
peciais. 
Em resumo, o objetivo da pré-auditoria é 
entender o escopo e o objetivo da auditoria, re-
solver qualquer mal-entendido e, ainda, analisar 
fatores como tempo, custos, distância, disponibi-
lidade do pessoal etc.
A documentação pode incluir documentos 
e registros relevantes do sistema de gestão e a 
análise crítica deve levar em consideração tama-
nho, natureza e complexidade da organização, e 
os objetivos e o escopo da auditoria. 
2.3 Análise Crítica da Documentação
Caso a documentação seja considerada ina-
dequada, o líder da equipe de auditoria informará 
o auditado, que tomará a decisão de continuar a 
auditoria ou suspendê-la até queas deficiências 
sejam resolvidas.
O líder da equipe de auditoria tem a respon-
sabilidade de preparar um plano de auditoria, que 
dará base para a equipe de auditoria e o auditado 
sobre a condução da auditoria. A quantidade de 
detalhes no plano de auditoria deverá refletir o 
escopo e complexidade da auditoria. 
O plano de auditoria deve ser flexível, ou 
seja, deve permitir alterações no escopo da au-
ditoria, que podem ser necessárias conforme as 
atividades de auditoria se desenvolvem. É de res-
ponsabilidade do líder a flexibilidade para per-
mitir alcançar os objetivos e escopo da auditoria 
sem que o tempo acordado seja comprometido.
O planejamento da auditoria deverá suprir:
ƒƒ os objetivos da auditoria, os critérios e 
os documentos;
ƒƒ o escopo da auditoria;
2.4 Preparando o Plano da Auditoria
ƒƒ as datas e os locais onde as atividades 
serão realizadas;
ƒƒ o horário e a duração esperados das 
atividades, incluindo tempo para reu-
niões;
ƒƒ as funções e as responsabilidades dos 
membros da equipe.
O planejamento da auditoria também de-
verá suprir, conforme apropriado:
ƒƒ a identificação do representante do au-
ditado;
ƒƒ o idioma de trabalho;
ƒƒ arranjos de logística;
ƒƒ requisitos de confidencialidade;
ƒƒ ações de acompanhamento de audito-
ria.
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22
Quando não conformidades forem encon-
tradas em qualquer organização, seja durante a 
auditoria interna ou externa, a organização deve-
rá identificar a causa raiz do problema detectado 
e fazer um plano de ação para eliminar as causas, 
podendo ainda estender para outras filiais, caso 
existam. 
É importante que a certificadora solicite à 
organização a análise crítica das não conformi-
dades, para determinar se elas indicam uma falha 
sistêmica ou não a todos os sites. Em caso positi-
vo, a ação corretiva deverá ser realizada e verifica-
da tanto na matriz como nos sites (filiais) afetados. 
2.5 Não Conformidades
Durante o processo de tomada de decisão, 
se qualquer site tiver uma não conformidade, a 
certificação deve ser negada para a matriz e as fi-
liais até que as ações sejam devidamente solucio-
nadas dentro dos prazos estabelecidos.
Não deve ser admissível que, para superar o 
obstáculo levantado pela existência de uma não 
conformidade em um único site, a organização 
procure excluir do escopo o site “problemático” 
durante o processo de certificação. Tal exclusão 
pode somente ser acordada com antecedên-
cia (veja cláusula 4.1.4 da norma NBR ISO/IEC 
17021:2011).
Os documentos para uma certificação de-
vem ser emitidos de forma a cobrir todos os sites, 
desde que cada site incluso no escopo da certifi-
cação tenha sido auditado individualmente pelo 
organismo de certificação ou auditado utilizan-
do-se abordagem de amostragem.
A certificadora deverá fornecer os docu-
mentos necessários para a certificação por qual-
quer meio a sua escolha. Esses documentos 
para certificação devem estar de acordo com os 
requisitos estabelecidos na ABNT NBR ISO/IEC 
17021:2011.
As informações mínimas necessárias que 
devem constar nos documentos são: 
ƒƒ nome e endereço da matriz;
ƒƒ lista de todos os sites;
2.6 Documentos de Certificação
ƒƒ o escopo para certificação;
ƒƒ total de funcionários envolvidos no es-
copo.
Os documentos de certificação poderão 
ser emitidos para a organização para cada site 
coberto pela certificação com a condição de que 
estes contenham o mesmo escopo, se a matriz ou 
quaisquer das filiais não atenderem às provisões 
necessárias para a manutenção da certificação. A 
falha no fornecimento dessas informações será 
considerada pela certificadora como mau uso da 
certificação e convém que o organismo aja con-
sequentemente de acordo com os seus procedi-
mentos.
Certificação e Auditoria da Qualidade
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23
A amostragem para análise das filiais deve 
representar no mínimo 25% do total que deverá 
constar na lista de empresas certificadas; levan-
do em consideração os critérios mencionados a 
seguir, convém que o restante seja escolhido de 
forma que as diferenças entre os sites seleciona-
dos no período de validade do certificado sejam 
as maiores possíveis.
ƒƒ Resultados de auditorias internas.
ƒƒ Registros de reclamações.
ƒƒ Variações no tamanho dos sites.
ƒƒ Variações nas mudanças de procedi-
mentos.
ƒƒ Complexidade do sistema de gestão.
ƒƒ Modificações desde a última auditoria.
ƒƒ Maturidade do sistema de gestão.
ƒƒ Diferenças de cultura, idioma e requisi-
tos regulatórios.
ƒƒ Dispersão geográfica.
Tamanho da Amostra
A certificadora deve ter um procedimento 
para definir as amostras a serem auditadas como 
parte das auditorias de certificação, e registros so-
bre cada solicitação de amostragem. O cálculo a 
seguir é um exemplo baseado em uma atividade 
de pequeno a médio risco com menos de 50 em-
pregados em cada site. O número mínimo de sites 
a serem visitados por auditoria é de, segundo a 
NIT-DICOR-054:
Auditoria inicial: convém que o tama-
nho da amostra seja a raiz quadrada do 
número de sites remotos: (y=√x), arre-
dondado ao número inteiro superior.
2.7 Amostragem
Auditoria de supervisão: convém que 
o tamanho da amostra anual seja a raiz 
quadrada do número de sites remotos 
com 0,6 como um coeficiente (y=0,6 √x), 
arredondado ao número inteiro superior.
Auditoria de Recertificação: convém 
que o tamanho da amostra seja o mesmo 
de uma auditoria inicial. Não obstante, 
quando o sistema de gestão demonstrar 
ser eficaz num período de três anos, o 
tamanho da amostra poderá ser reduzi-
do por um fator de 0,8, isto é: (y=0,8 √x), 
arredondado ao número inteiro superior 
(INMETRO, 2010, p. 10).
A certificadora deve definir em seu sistema 
de gestão os níveis de risco das atividades, como 
aplicado anteriormente, a matriz deverá ser audi-
tada na auditoria inicial de certificação e no míni-
mo anualmente como parte da supervisão.
Quando a organização tiver um sistema hie-
rárquico de filiais (por exemplo: escritório sede – 
central, escritórios nacionais, escritórios regionais, 
filiais locais), o modelo de amostragem para a au-
ditoria inicial, conforme definido anteriormente, 
se aplica a cada nível.
Exemplos:
1 escritório sede: visitado em cada ciclo de audi-
toria 
(inicial ou supervisão ou recertificação)
4 escritórios nacionais: amostra = 2: mínimo 1, 
aleatoriamente
27 escritórios regionais: amostra = 6: mínimo 2, 
aleatoriamente
1.700 filiais locais: amostra = 42: mínimo 11, alea-
toriamente.
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24
A certificadora precisa estar preparada para 
justificar o tempo utilizado nas auditorias quanto 
à sua política global de alocação de tempo de au-
ditoria. Normalmente, o número de auditores por 
dia em cada site, incluindo a matriz, é calculado 
para cada site.
Observação: os sites que conduzem a maior 
parte dos processos ou processos críticos não po-
derão ter redução. 
2.8 Tempo de Duração de uma Auditoria
O número total de empregados para todos 
os turnos serve como base para determinar o 
tempo de dias por auditor necessário para uma 
certificação. A variação de tempo utilizado em 
cada auditoria varia conforme tamanho, escopo, 
logística e complexidade da organização. 
As colunas com o tempo de auditor, a se-
guir, fornecem uma base de acordo com total de 
funcionário.
Tabela 3 – Guia para determinação do tempo de auditoria.
Número de 
empregados
Nota 1
Tempo de Auditor (dias de 
auditor) para auditoria inicial
Notas 2+4
Fatores de Adição 
e Subtração
Tempo 
Total de Auditor
1-10 2
11-25 3
26–45 4
46-65 5
66-85 6
86-125 7
126-175 8
176-275 9
276-425 10
426-625 11626-875 12
876–1175 13
1176–1550 14
1551-2025 15
2026-2675 16
2676-3450 17
3451-4350 18
4351-5450 19
5451-6800 20
6801 –8500 21
8501-10700 22
> 10700 Seguir a progressão acima
Certificação e Auditoria da Qualidade
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25
Alguns fatores que requerem tempo adicio-
nal de auditor poderiam ser:
ƒƒ logísticas complicadas envolvendo 
mais de uma instalação;
ƒƒ pessoal que fala mais de um idioma;
ƒƒ local muito grande para o número de 
empregados;
ƒƒ alto grau de regulamentação;
ƒƒ sistema que cubra processos altamente 
complexos;
ƒƒ processos que envolvam uma combi-
nação de hardware, software, processo 
e serviços.
Alguns fatores que permitem menos tempo 
de auditor poderiam ser:
ƒƒ a organização não é responsável pelo 
projeto;
ƒƒ produto/processos com baixo risco;
ƒƒ conhecimento anterior do sistema da 
organização;
ƒƒ processos envolvem uma única ativida-
de geral;
ƒƒ maturidade do sistema de gestão;
ƒƒ porcentagem alta de empregados que 
fazem as tarefas;
ƒƒ atividades idênticas realizadas em to-
dos os turnos.
Os fatores de adição poderão ser compen-
sados pelos fatores de subtração. Em todos os ca-
sos, quando são feitos ajustes no tempo forneci-
do nas colunas de tempo de alocação de auditor, 
deverão ser mantidas evidências e registros sufi-
cientes para justificar as alterações.
É pouco provável que, com a soma total de 
todas as alterações realizadas para uma organi-
zação, considerando as diversas variáveis, esse 
tempo seja reduzido a um tempo maior do que 
30% do tempo definido nas colunas de tempo de 
auditoria por auditor.
A tabela, a seguir, ilustra a interação poten-
cial de fatores de adição e de subtração em rela-
ção ao tempo de auditor encontrado na tabela 
anterior. 
Tabela 4 – Complexidade da organização/sistema.
Grande/Simples
Multi-site
Poucos processos
Processos repetitivos
Escopo pequeno
Grande/Complexa
Multi-site
Muitos processos
Escopo grande
Processos exclusivos
 Responsável pelo projeto
Poucos processos
Escopo pequeno
Processos repetitivos
Simples/Pequena
Muitos processos
Responsável pelo projeto
Escopo grande
Processos exclusivos
Pequena/Complexa
Ponto de partida da tabela de 
tempo de auditor
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26
Esta relação de escopos de acreditação é 
baseada na Nomenclatura Estatística para Ativi-
dades Econômicas (NACE), publicada pela Comis-
2.9 Escopos de Acreditação
são das Comunidades Europeias (Commission of 
European Communities) (CNIL, 2002).
Tabela 5 – Escopos de acreditação.
N° Descrição Código NACE
1 Agricultura, pesca A, B
2 Mineração e extrativismo C
3 Alimentos, bebidas e fumo DA
4 Têxteis e produtos têxteis DB
5 Couro e produtos de couro DC
6 Madeira e produtos de madeira DD
7 Polpa, papel e produtos de papel DE 21
8 Editoras DE 22.1
9 Empresas de impressão DE 22.2,3
10 Fabricação de coque e produtos refinados de petróleo DF 23.1,2
11 Combustível nuclear DF 23.3
12 Substâncias e produtos químicos e fibras DG menos 24.4
13 Produtos farmacêuticos DG 24.4
14 Borrachas e produtos plásticos DH
15 Produtos minerais não metálicos DI menos 26.5,6
16 Concreto, cimento, cal, gesso etc. DI 26.5,6
17 Metais básicos e produtos manufaturados de metal DJ
18 Máquinas e equipamentos DK
19 Equipamentos ópticos e elétricos DL
20 Construção naval DM 35.1
21 Aeroespacial DM 35.3
22 Outros equipamentos de transporte DM 34,35.2,4,5
23 Fabricações não classificadas em outros códigos DN 36
24 Reciclagem DN 37
25 Suprimento de energia elétrica E 40.1
26 Abastecimento de gás E 40.2
27 Abastecimento de água E 41,40.3
28 Construção F
29 
Comércio atacado e varejo; conserto de veículos 
automotores, motocicletas e bens de uso pessoal e 
doméstico
G
30 Hotéis e restaurantes H
31 Transporte, armazenagem e comunicação I
32 Intermediação financeira; bens imóveis; locação J,K 70, K 71
33 Tecnologia da informação K 72
34 Serviços de engenharia K 73, 74.2
35 Outros serviços K 74 menos K 74.2
36 Administração pública L
37 Educação M
38 Saúde e serviço social N
39 Outros serviços sociais O
Certificação e Auditoria da Qualidade
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27
O organismo de certificação deve fornecer informações para a organização sobre a aplicação das 
normas pertinentes ao sistema de gestão antes de começar o processo de auditoria e convém não pros-
seguir se quaisquer das provisões não forem atendidas. Antes de começar o processo de auditoria, con-
vém que o organismo de certificação informe à organização que o certificado não será emitido se duran-
te a auditoria inicial forem detectadas não conformidades.
A certificação é o meio pelo qual o cliente (usuário do produto ou serviço) pode ter confiança numa 
organização e é mais efetiva quando executada por um conceituado Organismo de Certificação sob as 
regras de Acreditação Nacional. A evidência de que a certificação foi assim obtida deverá estar clara nos 
certificados de aprovação e pelo uso de marcas de acreditação.
Saiba maisSaiba mais
A norma NBR ISO/IEC 17021 possui diretrizes para uma certificadora, ou seja, 
esta norma explica os passos que uma certificadora deve seguir para obter 
sua acreditação e assim realizar serviços de auditoria nas organizações.
2.10 Resumo do Capítulo
2.11 Atividades Propostas
1. Uma organização está buscando sua certificação em seu SGQ. As características da empresa 
são:
ƒƒ possui 500 funcionários;
ƒƒ 350 funcionários realizam praticamente as mesmas atividades;
ƒƒ seu código NACE é o K70.
Responda:
a) Quanto tempo deverá ser alocado para essa auditoria, sendo que a aplicação máxima de 
redução será limitada em 50% do máximo permitido?
b) Qual é a classificação econômica dessa empresa?
2. Indique 3 objetivos de auditoria e 3 variáveis na seleção da equipe de uma auditoria.
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29
CAPíTULO 1
1. Liderança.
Líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que eles criem 
e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no 
propósito de atingir os objetivos da organização.
2. 
Adequação: verificar se a documentação atende aos requisitos normativos.
Conformidade: verificar se os processos cumprem os procedimentos.
CAPíTULO 2
1. 
a) Sendo que o máximo permitido de redução é de 50%, isSo significa que o máximo de redu-
ção será de 15% do total de 12 dias, conforme a quantidade de funcionários estabelecidos 
nas colunas de tempo de auditor.
O total de dias de auditoria será de: 10 dias.
b) A classificação econômica é intermediação financeira, bens imóveis, locação, ou seja, IAF 
32.
RESPOSTAS COMENTADAS DAS 
ATIVIDADES PROPOSTAS
Marcelo Amancio da Costa
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30
2. 
3 objetivos de auditoria:
ƒƒ determinar a eficácia em atender aos requisitos e objetivos;
ƒƒ atender a quaisquer requisitos contratuais e regulamentares para auditoria;
ƒƒ prover uma oportunidade para melhor o SGQ.
3 variáveis na seleção da equipe:
ƒƒ competência global necessária da equipe da auditoria;
ƒƒ requisitos estatutários e regulamentares;
ƒƒ independência da equipe de auditoria.
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31
ACADEMIA PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISSO 19011: diretrizes para auditorias de 
sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental. Rio de Janeiro, nov. 2002.
______. NBR ISO 14001: sistemas da gestão ambiental – requisitos com orientações para uso. Rio de 
Janeiro, dez. 2004.
______. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro, 2008.
______. NBR ISO/IEC 17021: avaliaçãode conformidade – requisitos para organismos que fornecem 
auditoria e certificação de sistemas de gestão. Rio de Janeiro, 2011.
CERQUEIRA, J. P.; MARTINS, M. C. Auditorias de sistemas de gestão ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 
18001, ISO/IEC 17025, SA 8000, ISO 19011. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2010.
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COMMISSION NATIONALE DE L’INFORMATIQUE ET DES LIBERTÉS (CNIL). Commission. Official Journal of 
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DAMAZIO, A. Administrando com a gestão pela qualidade total. Rio de Janeiro: Interciência, 1998.
INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, NORMATIZAÇÃO E QUALIDADE INDUSTRIAL (INMETRO). Norma 
NIT-DICOR-054. Documentos mandatórios do IAF para a aplicação da ABNT NBR ISO/IEC 17021:2007 1ª 
edição. Rio de Janeiro, fev. 2010.
______. Histórico dos certificados emitidos por mês e ano. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.
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______. Histórico das certificações concedidas por Estado da Federação. Disponível em: <http://
www.inmetro.gov.br/gestao9000/Rel_Cert_Emitidos_Loc_Geografica.asp?Chamador=INMETROCB25&ti
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MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2008: sistema de gestão da qualidade para operações e serviços. São 
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O’HANLON, T. Auditoria da qualidade – com base na ISO 9000:2000 – conformidade agregando valor. 
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SEIFFERT, M. E. B. ISO 14001 sistemas de gestão ambiental: implantação objetiva e econômica. São 
Paulo: Atlas, 2011.
REFERÊNCIAS
	Certificação e Auditoria da Qualidade_2013_3_online
	INTRODUÇÃO
	1
	CONHECIMENTOS E HABILIDADES GERAIS DO AUDITOR DE SGQ E SGA
	1.1 Princípios do Gerenciamento do Sistema da Qualidade/Bases/Histórico
	1.2 Gerenciamento da Qualidade
	1.3 Oito Princípios de Gestão da Qualidade
	1.4 Benefícios do Sistema da Qualidade
	1.5 Estágios de Auditoria
	1.6 Tipos de Auditoria
	1.7 Fases de Auditoria
	1.8 Algumas Definições
	1.9 Qualificação do Auditor
	1.10 Atividades
	1.11 Resumo do Capítulo
	1.12 Atividades Propostas
	2
	CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
	2.2 Auditoria
	2.3 Análise Crítica da Documentação
	2.4 Preparando o Plano da Auditoria
	2.5 Não Conformidades
	2.6 Documentos de Certificação
	2.7 Amostragem
	2.8 Tempo de Duração de uma Auditoria
	2.9 Escopos de Acreditação
	2.10 Resumo do Capítulo
	2.11 Atividades Propostas
	RESPOSTAS COMENTADAS DAS ATIVIDADES PROPOSTAS
	REFERÊNCIAS