QUESTIONÁRIO UNIDADE III - Gerenciamento de Serviços - UNIP

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS 5597-60_55823_D_20192 CONTEÚDO
Usuário cristiane.meneses @unipinterativa.edu.br
Curso GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 16/10/19 13:40
Enviado 16/10/19 13:42
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 2 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d.
e.
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da
resposta:
A primeira descoberta que surgiu quando as empresas passaram a ser altamente conectadas
é que não existem soluções prontas para todas as empresas. Toda organização é formada por
indivíduos que realizam ações. A cadeia das ações constitui os processos. Esses processos
precisam dar conta dos desafios que surgem todo dia. É por isso que as empresas precisam
adotar valores organizacionais coerentes com a visão e a missão da corporação.
A partir das informações internas que são recolhidas, organizadas e apresentadas em um
tempo quase imediato, a tecnologia da informação permite identificar não apenas o que está
funcionando incorretamente em uma empresa, mas, principalmente:
Quais são os valores organizacionais que não estão sendo respeitados.
Quais são os valores dos orçamentos que não estão sendo respeitados.
Quais são os valores organizacionais que não estão sendo respeitados.
Quais são os valores envolvidos nas operações.
Até que ponto a contabilidade moderna acompanha a necessidade de
informações dos tomadores de decisão.
Em que momento as informações importantes estão sendo apresentadas
com precisão.
Resposta: B.
Comentário: os valores organizacionais representam os princípios éticos que
norteiam todas as ações da empresa. Normalmente, os valores são compostos
de regras morais que simbolizam os atos de seus administradores, fundadores e
colaboradores em geral. Para garantir que os valores sejam alinhados
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
cristiane.meneses @unipinterativa.edu.br
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organizacionalmente, a empresa pode utilizar como ferramenta de apoio a
tecnologia da informação.
Portanto, a partir das informações internas que são recolhidas, organizadas e
apresentadas em um tempo quase imediato, a tecnologia da informação permite
identificar não apenas o que está funcionando incorretamente em uma empresa,
mas, principalmente, quais são os valores organizacionais que não estão sendo
respeitados.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
A segunda etapa do PDCA é representada pela letra D, que significa:
Fazer alterações destinadas a resolver os problemas em pequena escala ou
de forma experimental em primeiro lugar.
Distribuir as diretrizes organizacionais necessárias para controlar e monitorar
os processos.
Decidir as formas de monitoramento e controle dos processos.
Fazer alterações destinadas a resolver os problemas em pequena escala ou
de forma experimental em primeiro lugar.
Discutir com a alta administração, escolhendo quais serão os planos a serem
executados prioritariamente.
Distribuir as normas que coordenarão as atitudes de controle e
monitoramento.
Resposta: C.
Comentário: D (Do – Fazer): fazer alterações destinadas à resolução de
problemas em pequena escala ou de forma experimental em primeiro lugar. Isso
não causa a interrupção das atividades rotineiras – trata-se, pó r exemplo, de
testar se as mudanças funcionam ou não.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a. 
As ações do CRM devem prever (escolha a alternativa incorreta):
Que os clientes não lucrativos não devem ser mantidos pela empresa, pois
só geram custos sem retorno.
Que é necessário descobrir os clientes para conhecê-los.
0,25 em 0,25 pontos
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b. 
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Que é preciso manter a comunicação com os clientes.
Que é preciso verificar se os clientes estão recebendo o que desejam da
organização.
Que é preciso ter certeza de que os clientes estão recebendo exatamente
aquilo que foi prometido.
Que os clientes não lucrativos não devem ser mantidos pela empresa, pois
só geram custos sem retorno.
Resposta: E.
Comentário: as ações do CRM podem ser descritas na seguinte ordem:
I. Primeiro, é necessário descobrir os clientes para conhecê-los.
II. Depois, é preciso manter a comunicação com eles.
III. Então, é preciso verificar se os clientes estão recebendo o que desejam da
organização – é preciso ter certeza de que eles estão recebendo exatamente
aquilo que foi prometido.
IV. Por último, esses clientes têm de ser mantidos pela empresa, mesmo não
sendo clientes lucrativos naquele momento.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
As técnicas de marketing, que antes eram voltadas para os produtos, voltaram-se para o
cliente. Os conceitos de produção em massa e marketing de massa foram substituídos por
modelos em que o relacionamento com o cliente é o ponto-chave do negócio. Os objetivos de
negócios vão além da conquista de novos clientes. Logicamente, o aumento na participação
do mercado ainda importa muito, mas a interação com os clientes para manter um
relacionamento, a retenção destes pela fidelização e a lucratividade são inspiradas pelo
Princípio de Pareto. Em síntese:
O gerenciamento da empresa passou a ser constituído pelo gerenciamento
de serviços e processos.
O gerenciamento da empresa passou a ser constituído por relacionamentos
com clientes.
O gerenciamento da empresa passou a ser constituído pelo gerenciamento
de serviços e processos.
O gerenciamento da empresa passou a ser direcionado pela qualidade dos
produtos.
O gerenciamento da empresa passou a ser direcionado pelo gerenciamento
de problemas e a solução destes.
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e.
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da
resposta:
O gerenciamento da empresa está dividido em satisfação dos clientes e
ações de propaganda.
Resposta: B.
Comentário: os processos de gestão que assentam em técnicas de marketing
estão, sem dúvida, na linha de frente em termos estratégicos, não apenas quanto
ao marketing, mas também em médio prazo, em nível econômico-financeiro.
Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes
conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e
respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais. Os conceitos de
produção em massa e marketing de massa foram substituídos por modelos em
que o relacionamento com o cliente é o ponto-chave do negócio. Os objetivos de
negócios se fundamentam na participação do mercado, na interação com os
clientes para manter um relacionamento, na retenção destes pela fidelização e
na lucratividade. Em síntese, o gerenciamento da empresa passou a ser
constituído pelo gerenciamento de serviçose processos.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
O PDCA é um processo iterativo para monitorar as tentativas de solução de problemas. Ele é
dividido em quatro etapas. PDCA significa (em português):
Planejar, Fazer, Conferir, Agir.
Planejar, Fazer, Classificar, Agir.
Planejar, Decidir, Classificar, Fazer.
Planejar, Fazer, Conferir, Agir.
Planejar, Fazer, Coordenar, Agir.
Planejar, Formular, Conferir, Agir.
Resposta: C.
Comentário: o PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um processo iterativo para solução
de problemas, dividido em quatro etapas. Foi desenvolvido pelo engenheiro
americano Walter Andrew Shewhart, quando trabalhava na empresa Western
Electric Company, em 1924. A primeira ideia de Shewhart foi desenvolver um
método estatístico de controle de qualidade para evitar a quantidade de peças
com defeito que eram recusadas no final do processo.
Pergunta 6
O gerenciamento de serviços precisa monitorar todas as fases do serviço, de forma que todo
problema seja antecipado. Desde um atraso no planejamento até a medição da qualidade dos
dados históricos. O monitoramento se faz de forma circular, baseado na máxima e no princípio
básico da administração, de que:
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e. 
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da
resposta:
Somente se pode administrar aquilo que se pode medir e só é possível
medir aquilo que se pode controlar.
Somente se pode administrar aquilo que se pode medir e só é possível
medir aquilo que se pode controlar.
Somente se pode medir aquilo que se pode administrar e vice-versa.
Somente se pode administrar aquilo que se pode medir e só é possível
medir aquilo que se pode administrar.
Somente se deve medir aquilo que for importante planejar.
Somente se pode medir aquilo que for possível planejar.
Resposta: A.
Comentário: teoricamente, deve ser possível controlar, o que é o mais importante
para poder medir seus resultados. Essa medição cria um sistema de
retroinformação que permite administrar com eficiência, corrigindo o que precisa
ser corrigido.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c. 
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O gerenciamento de serviços precisa monitorar todas as fases do serviço, de forma que todo
problema seja antecipado. O objetivo do monitoramento circular é:
Comparar aquilo que foi planejado com o que está sendo executado e
informar quais são as não conformidades que surgiram para que se aja sobre
os problemas.
Comparar aquilo que foi planejado com o que está sendo executado e
informar quais são as não conformidades que surgiram para que se aja sobre
os problemas.
Comparar aquilo que foi planejado com o que está sendo executado e criar
uma rede de informações para utilização posterior.
Circular constantemente as informações relevantes.
Circular os comparativos de não conformidades para avaliação de resultados.
Registrar os comparativos de não conformidades para aplicação no próximo
planejamento anual.
Resposta: A.
Comentário: o monitoramento circular visa a conferir constantemente e de forma
contínua se o que está sendo executado está de acordo com o planejado e o
esperado.
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Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O marketing de relacionamento (ou marketing one to one) tem como objetivo aumentar a
participação das compras do cliente na empresa, fortalecendo os vínculos com ele. Na busca
de soluções que satisfaçam os clientes, pode-se oferecer mais produtos e/ou serviços a eles
e, assim, eles podem se tornar clientes mais lucrativos. Mas o grande desafio é:
A transição da abordagem de marketing tradicional para uma abordagem de
marketing de relacionamento.
A transição da abordagem de marketing tradicional para uma abordagem de
marketing de relacionamento.
A transição da abordagem de marketing direto para uma abordagem de
marketing de relacionamento.
A transição da abordagem de marketing de massa para uma abordagem de
marketing tradicional.
A transição da abordagem de propaganda para uma abordagem de
relacionamento one to one.
A transição da abordagem simples para outra abordagem mais profissional
e adequada.
Resposta: A.
Comentário: o marketing one to one é uma forma de marketing individualizado e
personalizado, desenvolvido inicialmente por Martha Rogers e Don Peppers. De
forma resumida, os autores indicam quatro passos estratégicos a serem
realizados com o cliente:
1. identificar, o que consiste em enxergar seus clientes, colhendo dados e
principalmente mensurando suas ações nos diversos pontos de contato com
eles, seja on-line ou no ponto de venda (off-line);
2. diferenciar, o que consiste em ter uma ferramenta adequada que lhe permita
segmentar clientes e prospectos;
3. aproximar-se, ou seja, iniciar um diálogo contínuo com esses clientes de
maneira a incrementar constantemente o conhecimento sobre cada um deles,
especialmente quanto às suas necessidades, desejos e comportamento;
4. personalizar, adaptando sua oferta de acordo com a individualidade de seus
clientes.
No marketing one to one, a empresa deixa de ser orientada somente pelo
produto e passa a enxergar os clientes. Assim, é possível conquistar fidelidade e
ativá-los de forma pertinente, garantindo o aumento do valor do cliente.
0,25 em 0,25 pontos
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Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O monitoramento não pertence exclusivamente à logística. No gerenciamento do projeto, que
é a parte que cabe ao planejamento, o sistema de monitoramento avisa quando aquilo que
está sendo planejado foge dos parâmetros razoáveis esperados. Isso cria:
A necessidade de determinar, com antecedência, quais são e o que são os
parâmetros que servirão para o monitoramento.
A necessidade de determinar, com antecedência, quais são as áreas que
devem receber parâmetros.
A necessidade de determinar, com antecedência, quais são as áreas que
devem receber parâmetros e que força administrativa terá para intervenção.
A necessidade de determinar, com antecedência, quais são e o que são os
parâmetros que servirão para o monitoramento.
A urgência da definição do escopo do planejamento no que diz respeito à
administração de não conformidades.
A definição de parâmetros que serão usados no próximo planejamento
estratégico.
Resposta: C.
Comentário: quanto ao gerenciamento de projetos, na abordagem tradicional
distinguem-se cinco grupos de processos no desenvolvimento de um projeto:
1- iniciação;
2- planejamento;
3- execução;
4- monitoramento e controle;
5- encerramento.
Nem todos os projetos vão seguir todos esses estágios, já que alguns podem ser
encerrados antes do inicialmente esperado. Outros projetos passarão pelos
estágios 2, 3 e 4 múltiplas vezes. O projeto ou empreendimento visa a satisfação
de uma necessidade ou oportunidade. Geralmente existe mais de uma solução
ou alternativa para atender às mesmas necessidades. A técnica usada para
definir a solução final passa pelo desenvolvimento de alternativas extremase,
por esse motivo, é necessário estabelecer quais serão os parametros exigidos
para atender aos objetivos estipulados. Assim, o sistema de monitoramento
estará pronto para avisar quando aquilo que está sendo executado foge dos
parâmetros razoáveis esperados.
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Quarta-feira, 16 de Outubro de 2019 13h42min29s BRT
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
Peter Drucker já vislumbrava que a informação, e não a tecnologia, teria um impacto em toda
a sociedade moderna e também nas empresas, e atingiria primeiro a contabilidade, pois é o
principal processo de controle de uma empresa. Ou seja, quanto mais os computadores
pessoais funcionam em conjunto, mais precisas são as informações, que acabam refletindo a
forma de trabalho dos colaboradores e também todas as informações profissionais que
pertencem à empresa. Por esse motivo:
Os computadores acabam tendo um grande impacto nos processos e nas
operações da empresa.
Os computadores acabam tendo um grande impacto nos processos e nas
operações da empresa.
Os computadores acabam substituindo os executivos nas decisões mais
corriqueiras.
Os computadores acabam se tornando absolutamente imprescindíveis e, sem
eles, não seria possível administrar uma empresa.
Os computadores em rede não funcionam como deveriam e as grandes
empresas acabam utilizando equipamentos de grande porte, chamados de
mainframes.
Peter Drucker viveu antes da era da aplicação dos computadores na
administração e vislumbrava que a informação sempre seria obtida por
pesquisas.
Resposta: A.
Comentário: tudo hoje pode ser feito de forma mais rápida do que há 30 anos.
Até porque muitos erros são corrigidos ou evitados automaticamente.
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