QUESTIONÁRIO UNIDADE I - Gerenciamento de Serviços - UNIP

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS 5597-60_55823_D_20192 CONTEÚDO
Usuário cristiane.meneses @unipinterativa.edu.br
Curso GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 16/10/19 13:27
Enviado 16/10/19 13:33
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Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
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Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
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da
resposta:
A inseparabilidade é uma das dimensões dos serviços. Essa característica pode ser explicada
da seguinte forma:
Os serviços são produzidos e consumidos quase que simultaneamente,
gerando uma interação entre o prestador e o cliente.
Na prestação de um serviço, o treinamento das pessoas envolvidas é um
ponto de diferenciação importante, pois a qualidade do serviço depende do
seu provedor, do momento e do local de seu fornecimento.
Os serviços são produzidos e consumidos quase que simultaneamente,
gerando uma interação entre o prestador e o cliente.
Pelo fato de poderem ser vistos, ouvidos, tocados, provados ou sentidos, os
serviços requerem um sinal ou evidência de sua qualidade para se
transformarem em benefícios significativos.
Os serviços não podem ser estocados para consumo posterior.
Os serviços requerem o desenvolvimento de estratégias para o alcance do
melhor equilíbrio entre demanda e oferta.
Resposta: B.
Comentário: o conceito da inseparabilidade significa que os serviços são
produzidos e consumidos quase que simultaneamente. Não se pode separar o
cliente do fornecedor/prestador.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
cristiane.meneses @unipinterativa.edu.br
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Pergunta 2
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
De acordo com Phillip Kotler, a forma de organizar o mix de marketing com os 4 Ps explica o
lado do vendedor, ou seja, da empresa, mas não mostra o ponto de vista do cliente. Nesse
sentido, quando queremos ver o ponto de vista do consumidor, é melhor pensarmos em
termos de 4 Cs. Para Kotler, os 4 Cs são:
Cliente; custo; conveniência; comunicação.
Cliente; custo; conveniência; comunicação.
Cliente; custo; customização; comunicação.
Cliente; custo; convergência; comunicação.
Cliente; custo; conveniência; centralização.
Cliente; custo; customização; centralização.
Resposta: A.
Comentário: cliente – a solução para o cliente; custo – o custo para o cliente;
conveniência – a conveniência para o cliente, tanto de satisfação como de preço;
comunicação – a forma como o cliente é comunicado.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
De alguma forma, uma empresa precisa realmente começar a fazer seu mix de marketing.
Para tanto, é necessário descobrir como um produto tem oportunidade de competir no
mercado. Existem limites para as inovações tecnológicas – o preço baixo, os desejos dos
clientes – e para a eficácia da propaganda. O gestor de marketing, quando vai decidir como
organizar esse mix, precisa ponderar todos os fatores antes de fazer suas escolhas. Para
tratar dos aspectos do mix de marketing com ênfase no produto, podemos considerar
genericamente os pontos importantes:
Criação de segmento próprio para os produtos.
Preço agressivo para competir.
Criação de segmento próprio para os produtos.
Colocação do produto à disposição do consumidor em muitos pontos.
Preços variáveis de acordo com diferentes modelos.
Semelhanças na medida do possível para reconhecimento do cliente.
Resposta: B.
Comentário: a criação de segmento próprio para o produto é uma das ênfases a
destacar para o mix no produto. As demais alternativas são aplicáveis às outras
definições do mix.
0,25 em 0,25 pontos
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Pergunta 4
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
O mix de marketing é o conjunto de ações que o profissional de marketing precisa adotar para
ter sucesso nessa área. Existem muitas variáveis no marketing e é preciso determinar o que
uma empresa precisa fazer em um momento específico. O mix de marketing pode ser
entendido como:
Mix de produtos; promoção; preço; distribuição.
Mix de produtos; promoção; preço; distribuição.
Mix de produtos; prioridades; preço; distribuição.
Mix de produtos; mercado; preço; distribuição.
Mix de produtos; clientes; preço; distribuição.
Mix de produtos; distribuição; preço; propaganda.
Resposta: A.
Comentário: produtos, promoção, preço e distribuição formam os 4 Ps do
marketing desenhados para o marketing de produtos (distribuição em português
é uma adaptação de place – lugar, em inglês, que também poderia ser adaptada
para ponto). Todos esses elementos de marketing são inter-relacionados e dizem
respeito à satisfação do cliente. No fundo, o mix de marketing é um conjunto de
variáveis controláveis que a empresa pode utilizar para influenciar a decisão de
compra do consumidor.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a. 
b.
c.
d.
Perecibilidade é uma das características da dimensão dos serviços, responsável por desafios
especiais para os profissionais de marketing. A perecibilidade implica:
O consumo do produto no momento de seu oferecimento ou disponibilidade,
pois, caso contrário, ele não poderá mais ser consumido porque não pode ser
estocado.
A necessidade não só de atrair os clientes, mas também de retê-los.
A necessidade de oferecer indicações ou evidências sobre a qualidade, pois o
cliente não pode avaliar um serviço antes de contratá-lo.
A equivalência de importância entre a mão de obra e o serviço prestado, pois,
em diversas situações, é impossível separar o serviço da pessoa do
vendedor. 
0,25 em 0,25 pontos
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e. 
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da
resposta:
O consumo do produto no momento de seu oferecimento ou disponibilidade,
pois, caso contrário, ele não poderá mais ser consumido porque não pode ser
estocado.
A dificuldade de correção dos problemas.
Resposta: D.
Comentário: os serviços são perecíveis. Se um serviço não for consumido
quando oferecido, não pode ser estocado. Se os ingressos para um evento não
forem vendidos a tempo, não poderão ser mais vendidos e os lucros seriam
perdidos. Os serviços, então, podem ser mais perecíveis que os bens. Como a
maioria dos serviços é perecível, é importante o planejamento para as flutuações
na demanda.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Por que os serviços e/ou sua importância vêm crescendo?
Espera-se que o consumidor moderno exija mais qualidade nos serviços do
que nos produtos.
Devido à urbanização, às mudanças demográficas, socioeconômicas,
tecnológicas etambém à maior sofisticação dos consumidores.
Em economias livres como a nossa, é normal que cada vez mais os serviços
tornem-se mais importantes que os produtos.
Espera-se que o consumidor moderno exija mais qualidade nos serviços do
que nos produtos.
As empresas perceberam que os lucros advindos dos serviços são maiores e
mais consistentes quando comparados aos lucros obtidos nos produtos.
Os consumidores modernos não compram produtos que não venham
associados a serviços.
Resposta: C.
Comentário: o cotidiano da vida moderna, principalmente nos grandes e médios
centros, aumenta a necessidade e a consequente demanda pela prestação de
serviços. O maior exemplo são os serviços de entrega em domicílio.
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
Produto, preço, praça e promoção são os elementos chamados de 4 Ps e considerados no
desenho de estratégias para a comercialização de bens físicos. Sobre as estratégias para a
comercialização de serviços, pode-se dizer que:
A produtividade exerce impacto direto sobre o custo dos serviços e deve ser
avaliada conjuntamente com a qualidade do serviço.
Envolvem a mesma combinação dos elementos do composto de marketing de
bens físicos.
O preço e outros custos do serviço referem-se apenas às despesas em
espécie e no tempo e no esforço despendidos pelo provedor do serviço.
A entrega de serviços para os clientes não depende das decisões
relacionadas a lugar e tempo, bem como não requer o envolvimento de canais
de distribuição.
A qualidade do serviço não exerce nenhum tipo de diferenciação, pois o
cliente somente é fidelizado de acordo com sua percepção de preço.
A produtividade exerce impacto direto sobre o custo dos serviços e deve ser
avaliada conjuntamente com a qualidade do serviço.
Resposta: E.
Comentário: as estratégias de comercialização de produtos consideram,
geralmente, quatro fatores primordiais, tais como produto, preço, distribuição
(place) e promoção (4 Ps). As estratégias de serviços necessitam de outros
fatores, conhecidos como os 8 Ps do marketing de serviços. A entrega de
elementos do produto para os clientes envolve decisões sobre o lugar e o tempo
da entrega e pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica, ou ambos,
dependendo da natureza do serviço que está sendo fornecido. Produtividade e
qualidade são dois elementos que devem ser visualizados de forma conjunta,
pois a produtividade é primordial para diminuir os custos e a qualidade do serviço
é relevante para diferenciar o produto e, consequentemente, fidelizar o cliente. O
preço e outros custos do serviço remetem à administração os vários custos
incorridos pelos clientes para obterem benefícios do produto do serviço.
Podemos entender que o preço e os outros custos referem-se às despesas em
espécie e ao tempo e esforço despendidos pelos clientes na compra e no
consumo dos serviços.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
Sobre as diferenças encontradas entre bens (produtos) e serviços, é correto afirmar que:
Restaurantes, companhias aéreas e serviços odontológicos são tipos de
serviços oferecidos em tempo real.
0,25 em 0,25 pontos
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b.
c. 
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Os clientes obtêm imediatamente a propriedade sobre os serviços assim
que os contratam.
Restaurantes, companhias aéreas e serviços odontológicos são tipos de
serviços oferecidos em tempo real.
Serviços podem ser estocados.
A avaliação dos clientes por determinados serviços não sofre influência de
experiências anteriores.
Produtos e bens não têm diferenças significativas entre eles.
Resposta: B.
Comentário: os clientes não obtêm propriedade sobre os serviços. De acordo
com Lovelock (2005), “talvez a distinção fundamental entre bens e serviços
resida no fato de que os clientes normalmente extraem valor dos serviços sem
obter propriedade permanente de qualquer elemento tangível”. Isso ocorre no
caso, por exemplo, do aluguel de um objeto físico como uma máquina, um
equipamento, um carro, entre outros. Nessa situação, apesar de o interesse
primordial do cliente estar no produto final, a forma como este é tratado durante a
entrega do serviço tem um patamar relevante para a sua satisfação. Quanto ao
estoque, devido ao fato de o serviço ser considerado uma ação ou atitude, ele
tem como característica a perecibilidade e, consequentemente, não pode ser
estocado como se fosse um artigo tangível. Restaurantes, companhias aéreas e
dentistas são exemplos de serviços prestados em tempo real.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
Uma das características dos serviços é a chamada intangibilidade, que pode ser explicada da
seguinte forma: 
Pelo fato de não poderem ser vistos, ouvidos, tocados, provados ou sentidos,
os serviços requerem um sinal ou uma evidência de sua qualidade para se
transformarem em benefícios significativos.
Na prestação de um serviço, o treinamento das pessoas envolvidas é um
ponto de diferenciação crucial – a qualidade do serviço depende do seu
prestador, do momento e do local de seu fornecimento. 
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, gerando uma
interação entre o provedor e o cliente que é fator de relevância do resultado.
Pelo fato de não poderem ser vistos, ouvidos, tocados, provados ou sentidos,
os serviços requerem um sinal ou uma evidência de sua qualidade para se
transformarem em benefícios significativos.
Os serviços não podem ser estocados para consumo posterior.
Os serviços requerem o desenvolvimento de estratégias para o alcance do
melhor equilíbrio entre demanda e oferta.
0,25 em 0,25 pontos
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Quarta-feira, 16 de Outubro de 2019 13h33min15s BRT
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da
resposta:
Resposta: C.
Comentário: a intangibilidade significa que os serviços precisam de um sinal ou
evidência da qualidade para se transformarem em benefícios significativos, pois
não podem ser vistos, ouvidos, tocados, provados ou sentidos.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Uma das características encontradas nos serviços é a variabilidade, dimensão que pode ser
explicada da seguinte forma: 
Na prestação de serviços, o treinamento das pessoas envolvidas é um
importante ponto de diferenciação e a satisfação do cliente depende
diretamente do prestador, do momento e do local de seu fornecimento. 
Na prestação de serviços, o treinamento das pessoas envolvidas é um
importante ponto de diferenciação e a satisfação do cliente depende
diretamente do prestador, do momento e do local de seu fornecimento. 
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, gerando uma
interação que é fator de relevância do resultado entre o provedor e o cliente.
Pelo fato de poderem ser vistos, ouvidos, tocados, provados ou sentidos, os
serviços requerem um sinal ou evidência de sua qualidade para se
transformarem em benefícios significativos.
Os serviços não podem ser estocados para consumo posterior.
Os serviços variam conforme a necessidade do cliente.
Resposta: A.
Comentário: variabilidade – a qualidade do serviço e a consequentesatisfação
ou insatisfação do cliente dependem de quando, onde e por quem o serviço é
fornecido e prestado. Essas são as condições que o tornam variável.
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