Balanced Scorecard

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BSC – Balanced
Scorecard
Thiago Arantes
Balanced Scorecard
• Introdução
No início da década de 1990, Kaplan & Norton (1992) divulgaram um
sistema de medição de desempenho composto de indicadores
financeiros e não financeiros, que denominaram balanced scorecard
(BSC). Esses autores, a partir de novas pesquisas, passaram a divulgar
a sua proposta em 1996, não mais como sistema de avaliação de
desempenho, mas como um sistema de gestão da estratégia
empresarial (Kaplan & Norton, 1996).
Balanced Scorecard
• Introdução
O balanced scorecard, tal como entendido por Kaplan & Norton, é um
sistema de gestão estratégica que se propõe a ajudar as empresas a
traduzirem suas estratégias em termos operacionais. Ele trata da
definição e da disposição das informações-chave para gerenciar o
cumprimento da estratégia da empresa e dos processos gerenciais que
promovem o alinhamento estratégico necessário.
Balanced Scorecard
• Introdução
Ele é também um sistema de avaliação de desempenho empresarial que
considera os ativos intangíveis. Dessa forma, o seu principal diferencial
é reconhecer que os indicadores financeiros não são suficientes para
isso, uma vez que só mostram os resultados dos investimentos e das
atividades, ou seja, medem o passado e não contemplam os
impulsionadores de rentabilidade a longo prazo.
Balanced Scorecard
• Introdução
O BSC complementa as medições financeiras com avaliações sobre o
cliente, identifica os processos internos que devem ser aprimorados e
analisa as possibilidades de aprendizado e crescimento, assim como os
investimentos em recursos humanos, sistemas e capacitação, que
poderão mudar substancialmente todas as atividades.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
O BSC foi desenvolvido considerando quatro perspectivas do
desenvolvimento organizacional: financeira, cliente, processos internos
e aprendizagem e crescimento.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Perspectiva Financeira
Nessa perspectiva, o objetivo é criar novos indicadores de
desempenho para que uma empresa obtenha melhor rentabilidade
dos seus investimento.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Perspectiva do Cliente
Essa perspectiva pressupõe definições sobre o mercado e o
segmento nos quais sua empresa deseja atuar. Aqui a missão é
monitorar a maneira como a empresa gera valor para o cliente,
definindo indicadores de satisfação e trabalhando por esses
resultados.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Perspectiva de Processos Internos
Aqui a missão é identificar se há problemas com produtos, se foram
entregues no prazo previsto e buscar inovação para a produção, a
fim de atender às necessidades dos clientes e buscar credibilidade no
mercado. Há o mapeamento de investimento em equipamentos,
cursos, pesquisas e recursos humanos.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Perspectiva da Aprendizagem e Crescimento
Onde são desenvolvidos os objetivos e medidas visando à
identificação da infraestrutura necessária para gerar crescimento e
melhorias no longo prazo, em conformidade com a missão e a
estratégia da organização.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Objetivo
O principal objetivo do BSC é fazer um balanço, medindo como está
o desempenho da empresa por meio de vários indicadores que vão
trazer resultados.
Assim, é possível ter uma visão clara do negócio, permitindo mudar
estratégias para lucrar mais e aprimorar seus recursos.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Objetivo
O BSC permite o alinhamento dos objetivos estratégicos com
indicadores de desempenho, metas e planos de ação.
Desta forma, é possível gerenciar a estratégia de forma integrada e
garantir que os esforços da empresa estejam direcionados para a
estratégia.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Objetivo
O Balanced Scorecard não é uma ferramenta destinada somente aos
contadores, mas sim uma metodologia que deve ser utilizada para
orientar as decisões da gestão, no que diz respeito a operações,
processos de produção, produtos e clientes, visando o atingimento
do planejamento estratégico.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Traduzir a visão e a estratégia
A tradução da missão estratégica é essencial para o desempenho dos
objetivos organizacionais e deve ser feita por todos os gestores, por
meio de um conjunto de objetivos e ações por departamento (mapa
estratégico).
Isso contribui para criar um consenso entre gestores, colaboradores
e as atividades da organização em si.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas
Os gestores precisam estabelecer metas para os seus colaboradores,
definir processos, planejar o desempenho financeiro e ditar o ritmo
de crescimento da organização.
Sabendo o que é BSC é preciso definir esses pontos de acordo com a
capacidade real da empresa e com a projeção de desempenho do
mercado.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Otimizar o feedback e o aprendizado estratégico
Isso é essencial para avaliar o cumprimento das metas e sua
adequação às necessidades da organização.
A assimilação de seus objetivos exige constante disseminação para
todos os colaboradores.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Otimizar o feedback e o aprendizado estratégico
O BSC otimiza as habilidades e o conhecimento dos colaboradores e
permite melhorar o controle da organização sob a ótica das quatro
perspectivas: financeira, mercadológica, processual e de
aprendizado.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Associar objetivos e medidas estratégicas
A compreensão do que é BSC permite aos gestores comunicar a
estratégia ligando os objetivos empresariais e os departamentos.
Os gestores ficam mais seguros de que todos os níveis da
organização compreendem as estratégias a longo prazo, pois os
objetivos departamentais e individuais estarão alinhados entre si.
Balanced Scorecard
• Como aplicar o BSC no seu negócio:
1 – Estratégia e resultados projetados:
Tendo em mente os objetivos definidos no planejamento estratégico
e qual cenário é almejado em cada item, é hora de enumerar os
indicadores e fazer uma projeção através dos meses.
Os indicadores precisam ficar divididos dentro das quatro
perspectivas do Balanced Scorecard (Finanças, Clientes, Processos
Internos e Aprendizado e Crescimento).
Balanced Scorecard
• Como aplicar o BSC no seu negócio:
2 – Resultados reais e BSC:
Mesmo que você faça boas previsões, a realidade de sua empresa
tem uma grande chance de ser bem diferente do que foi projetado.
Depois de preencher quais os resultados reais de cada mês, é
fundamental analisar o índice de sucesso da sua estratégia e como
cada uma das perspectivas está.
Aí é possível entender a diferença entre a realidade e a previsão que
será feita no BSC.
Balanced Scorecard
• Como aplicar o BSC no seu negócio:
3 – Mapa estratégico:
Após definir as primeiras etapas do BSC, que são voltadas para a
mensuração, é hora de traçar o mapa estratégico, ou seja, o
conjunto de objetivos e ações por departamento.
Nesta etapa você consegue analisar um resumo das suas estratégias
mais importantes e como elas estão se desenrolando.
Balanced Scorecard
• Como aplicar o BSC no seu negócio:
4 – Painel de gráficos:
Após delimitar bem a estratégia de acordo com as quatro
perspectivas do Balanced Scorecard, é essencial analisar os
resultados de maneira visual.
Determine um painel de gráficos, traçando a perspectiva entre o real
e o projetado para visualizar melhor seus objetivos e, assim, definir
melhores caminhos para a gestão da empresa.
Balanced Scorecard
• Como aplicar o BSC no seu negócio:
4 – Painel de gráficos:
Agora que você já sabe o que é BSC, viu como é fácil aplicá-lo na
sua empresa? Esse método permite que as empresas descrevam e
comuniquem o planejamento estratégico para toda a equipe de
forma clara e tenha a concentração dos esforços em prol da
estratégia.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Modelos:
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de cervejaria artesanal:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira: Aumentar 
receitas
Aumentar em 10% a receita 
líquida
Demonstrativos 
financeiros
Desenvolver novas políticas de 
crédito para os distribuidores
Perspectiva do Cliente: Contar 
com um ticket médio alto
Aumentar o valor de cada 
compra em 15%, em média
Valor das notas fiscais de 
cada venda individual
Melhorar o mix de produtos e criar 
combos de ofertas
Perspectiva de processos 
internos: Oferecer diversas opções 
de canais de vendas
Transferir ao menos 30% das 
vendas para novos canais de 
vendas
% de vendas por canal
Implementar telemarketing e 
implementar loja virtual
Perspectiva de Aprendizado e 
crescimento: Contar com força de 
vendas capacitada
Treinar 100% da equipe de 
vendas
Número de certificados 
adquiridos pela equipe
Desenvolver parceria com empresa 
de cursos online
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de joalheria:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira: 
Aumentar a lucratividade
Aumentar em 15% a 
lucratividade da empresa
Demonstrativos 
financeiros
Negociar parcerias de 
parcelamento com empresas de 
cartões de crédito
Perspectiva do Cliente: Ter uma 
loja mais atraente para os clientes
Aumentar em 20% a 
média de visitas diárias à 
loja
Contagem de clientes
Melhorar a exposição das joias nas 
vitrines e investir em mídias 
sociais
Perspectiva de processos 
internos: Ser referência em 
atendimento
Aumentar o número de 
elogios em 15% e diminuir 
as reclamações no SAC em 
80%
Análise estatística dos 
relatórios do SAC
Redesenhar processo de 
atendimento
Perspectiva de Aprendizado e 
crescimento: Ter uma força de 
vendas com profissionais 
experientes
Substituir 30% dos 
vendedores
Número de 
contratações x 
demissões
Iniciar processo de recrutamento e 
seleção
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de empresa de e-commerce:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira: Aumentar 
vendas e diminuir custos
Aumentar em 15% as vendas 
líquidas e diminuir em 10% o 
custo operacional
Demonstrativos financeiros Negociar com fornecedores
Perspectiva do Cliente: Ser 
referência por variedade de produtos
Aumentar em 15% o 
lançamento de novos produtos 
a cada trimestre
Número de novos produtos 
lançados por trimestre
Criar comitê de inovação e 
desenvolvimento
Perspectiva de 
processosinternos:Ser capaz de 
desenvolver novos produtos 
constantemente
Iniciar ao menos 5 projetos de 
desenvolvimento de novos 
produtos a cada mês
Relatórios de projetos de 
inovação
Adquirir software específico 
para o gerenciamento do 
desenvolvimento de produtos
Perspectiva de Aprendizado e 
crescimento: Ter equipe 
extremamente capacitada no 
desenvolvimento de produtos
Ter ao menos 2 profissionais 
com mestrado na área
Número de profissionais de 
empresas com diploma de 
mestrado na área
Selecionar um funcionário 
para receber bolsa de 
mestrado e contratar outro 
com mestrado na área
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de empresa de confecção:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva 
Financeira: Aumentar a 
rentabilidade da empresa
Diminuir em 5% o custo com 
matérias-primas
Controles de compras de MP
Cotar com novos 
fornecedores e renegociar 
os contratos com parceiros
Perspectiva do Cliente: Ampliar 
o público atendido
Aumentar em 25% na base 
de clientes
Número de novos cadastros
Campanha para atrair 
novos clientes
Perspectiva de processos 
internos: Abrir mais praças de 
vendas
Aumentar em 8% o 
faturamento
DRE (Demonstração do 
Resultado do Exercício)
Abrir uma loja virtual
Perspectiva de Aprendizado e 
crescimento: Garantir o 
relacionamento com as 
consumidoras a partir de recursos 
com tecnologia da informação
Integrar 100% o cadastro de 
clientes com o marketing 
digital
ROI (Retorno sobre o 
investimento) das 
plataformas de anúncio on-
line
Gerar cadastro de clientes e 
trabalhar informações de 
comportamento de compra
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de oficina mecânica:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira: Reduzir 
custos fixos
Diminuir em 35% os custos 
fixos
DRE (Demonstração do 
Resultado do Exercício)
Pesquisar com novos 
fornecedores e política de 
compras por quantidade 
mínima
Perspectiva do Cliente: Melhorar a 
percepção do cliente sobre a 
empresa
1) Aumento de 20% no 
número de atendimentos
2) Aumento de 50% no 
número de orçamentos
1) Número de atendimentos
2) Número de orçamentos
Vídeos on-line sobre soluções 
prestadas nos veículos dos 
clientes, mostrando peças e 
explicando causas e efeitos
Perspectiva de processos 
internos: Controlar estoque de 
peças e traçar perfil de atendimento 
por marca e peças
100% dos insumos rastreados
Relatório de consumo de 
estoques
Monitoramento e controle 
registrado do consumo de 
peças na prestação de 
serviços
Perspectiva de Aprendizado e 
crescimento: Aproximação do 
público e gerar autoridade por meio 
de conteúdo rico
Conclusão da capacitação Participação na capacitação
Capacitação para 
comunicação em redes sociais
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de loja de móveis:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira: Melhorar o 
capital de giro da empresa
Aumento em 30% do capital 
de giro
Fluxo de caixa
1) Diminuir o número de 
meses para o parcelamento 
do cliente
2) Pesquisar fornecedores 
internacionais
Perspectiva do Cliente: Conquistar 
novos perfis de consumidores
Aumento em 12% no 
faturamento
DRE (Demonstração do 
Resultado do Exercício)
Ampliar o portfólio e mix de 
produtos
Perspectiva de processos 
internos: Otimizar o espaço e a 
qualidade da exposição dos produtos
1) Aumento de 25% do ticket 
médio por metro quadrado
2) Aumento de 18% do 
número de vendas por tipo 
de produto
1) Ticket médio por metro 
quadrado
2) Índices de venda por tipo 
de produto
1) Atualizar o visual 
merchandising da loja
2) Instalar telas para 
explorar a variedade de 
modelos e cores de um 
mesmo móvel
Perspectiva de Aprendizado e 
crescimento: Abordagem e 
atendimento consultivo
1) 100% de participação
2) Aumento em 30% no 
ticket médio por venda
1) Lista de presença de 
participação
2) Aumento de ticket médio 
por consultor
Atualização dos funcionários 
sobre tendências do setor e 
treinamento em técnicas de 
venda com auxílio de 
tecnologias
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de foodtruck:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira: Aumentar 
a lucratividade da empresa
Aumento em 30% na 
lucratividade
DRE (Demonstração do 
Resultado do Exercício)
Revisar os preços dos lanches
Perspectiva do Cliente: Melhorar a 
experiência de consumo do cliente
60% de índice de excelente
Pesquisa de satisfação
Desenvolver parcerias com 
outros estabelecimentos com 
produtos complementares
Perspectiva de processos 
internos: Melhorar o mix e a oferta 
de produtos
Aumento de 25% no número 
de atendimentos
Número de atendimentos
Revisar o cardápio e tipos de 
ofertas (combos e 
promoções)
Perspectiva de Aprendizado e 
crescimento: Aumentar a satisfação 
da equipe
75% de satisfação com o 
trabalho
Avaliação de desempenho 360º
Criar plano de 
reconhecimento
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de fábrica de embalagens:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira: Melhorar a 
rentabilidade da empresa
12% de aumento no ROCE 
(retorno do capital empregado)
ROCE (retorno do capital 
empregado)
Estruturar o plano de 
manutenção
Perspectiva do Cliente: Implantar 
processo de encantamento do cliente
1) Aumento de 40% das 
solicitações de orçamento
2) 65% de índice excelente
1) Número de solicitação de 
orçamentos
2) Satisfação do cliente
1) Implantar atendimento e 
suporte via chat
2) Pesquisa de satisfação
Perspectiva de processos 
internos: Melhorar o controle de 
qualidade
100% dos turnos e máquinas 
em monitoramento
Banco de dados com 
informações sobre a produção
Criar sistema de 
rastreabilidade de fabricação
Perspectiva de Aprendizado e 
crescimento: Soluções para 
diminuir o impacto ambiental da 
empresa
Alternativas renováveis
Desenvolvimento de novas 
matérias-primas
Parceria com universidades 
para testar novas fontes de 
matéria-prima
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de supermercado:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira: Aumentar 
a receita
30% de aumento no 
faturamento
Faturamento da empresa
Pesquisar variedades de 
produtos naturais
Perspectiva do Cliente: Melhorar a 
percepção do cliente
12% no aumento de vendas do 
setor de hortifrúti
Índice de vendas de hortifrúti
Displays colocados em áreas 
estratégicas, a fim de orientar 
o cliente sobre os benefícios 
do consumo de produtos 
naturais
Perspectiva de processos 
internos: Otimizar a exposição e 
controle dos estoques
45% de diminuição no 
descarte e vencimento dos 
produtos
Índice de descarte e 
vencimento dos produtos
Implantar sistema FIFO (first 
in, first off)
Perspectiva de Aprendizado e 
crescimento: Modernizar os canais 
de atendimento ao cliente
25% de aumento do 
faturamento do setor de 
hortifrúti
Faturamento do hortifrúti
Criar serviço de recorrência 
com mix de produtos naturais