QUESTIONÁRIO I - GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

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· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A aplicação genérica do termo qualidade não deixa claro a qual aspecto o usuário do termo se refere. Como quando observamos a utilização das expressões: produto de qualidade, processo de qualidade, sistema de qualidade etc., o que pode levar à interpretação da utilização do termo como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
produtividade, eficiência e eficácia.
	Respostas:
	a. 
produtividade, eficiência e efetividade.
	
	b. 
produção, eficiência e eficácia.
	
	c. 
produtividade, eficiência e sistemática
	
	d. 
eficiência e eficácia.
	
	e. 
produtividade, eficiência e eficácia.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Assim, a aplicação genérica do termo qualidade não deixa claro a qual aspecto o usuário do termo se refere. Como quando observamos a utilização das expressões: produto de qualidade, processo de qualidade, sistema de qualidade etc., o que pode levar à interpretação da utilização do termo como: produtividade, eficiência e eficácia. Contudo, segundo Toledo et al. (2013), o entendimento predominante nas últimas décadas, e que representa a tendência futura, é a conceituação de qualidade de produtos como a satisfação total dos clientes.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A essência da abordagem estratégica da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatório da Sociedade Americana de Controle da Qualidade (MARSHALL JUNIOR et al., 2007), conforme exposto na sequência (escolha a alternativa incorreta).
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
A satisfação é inversamente proporcional com o que a concorrência oferece.
	Respostas:
	a. 
Não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem (clientes, usuários e aqueles que os influenciam ou representam), que têm a última palavra quanto a até que ponto um produto atende às suas necessidades e satisfaz suas expectativas.
	
	b. 
A satisfação relacionase com o que a concorrência oferece.
	
	c. 
A satisfação, relacionada com o que a concorrência oferece, é conseguida durante a vida útil do produto e não apenas na ocasião da compra.
	
	d. 
É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o produto atende.
	
	e. 
A satisfação é inversamente proporcional com o que a concorrência oferece.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Não tem sentido imaginar que a satisfação é inversa ao que a concorrência oferece. Trata-se exatamente do contrário, conforme a alternativa B afirma.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A perspectiva da qualidade tomou conta do diálogo na vida cotidiana, o que acabou produzindo uma dinâmica de readequação permanente do conceito, tanto na base de sua constituição quanto na abrangência de sua aplicação. Observamos também que o grau de sua aplicação apresenta uma certa complexidade pelo fato de possuir simultaneamente duas dimensões. Elas são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
A técnica e a popular.
	Respostas:
	a. 
A técnica e a popular.
	
	b. 
A técnica e a reativa.
	
	c. 
A sensível e a abrangente.
	
	d. 
A complexa e a abrangente.
	
	e. 
A técnica e a abrangente.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: A perspectiva da qualidade tomou conta do diálogo na vida cotidiana, o que acabou produzindo uma dinâmica de readequação permanente do conceito, tanto na base de sua constituição quanto na abrangência de sua aplicação. Observamos também que o grau de sua aplicação apresenta uma certa complexidade pelo fato de possuir simultaneamente duas dimensões: a técnica e a popular. E, conforme Paladini (2009), em decorrência do uso comum, fica claro que qualidade não é um termo empregado em contextos bem definidos, situações bem particularizadas ou momentos próprios; ao contrário disso, o autor entende que qualidade faz parte do dia a dia das pessoas e, por isso, é empregado nas mais diversas situações.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Consequência da visão popular da qualidade: podese criar uma percepção de impossibilidade de lucratividade com produtos ou serviços destinados a uma classe com menor poder aquisitivo. Pode parecer não ser interessante investir na melhoria da qualidade desses produtos ou serviços, o que pode ter como consequência a perda de segmentos relevantes de consumidores. O texto refere-se a qual característica da chamada visão popular da qualidade?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
A qualidade está nos produtos ou serviços que possuem preços altos.
	Respostas:
	a. 
a qualidade está nos produtos ou serviços que possuem perfeição.
	
	b. 
Qualidade é uma questão particular, cada indivíduo possui uma percepção exclusiva do conceito de qualidade.
	
	c. 
A qualidade está nos produtos ou serviços que possuem preços altos.
	
	d. 
Qualidade significa um processo produtivo eficiente e eficaz.
	
	e. 
Entendimento de que qualidade nunca muda ou ainda o pensamento de que produto de qualidade é aquele que dura para sempre.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Alguns aspectos da visão popular da qualidade são: o entendimento de que qualidade nunca muda, ou ainda o pensamento de que produto de qualidade é aquele que dura para sempre. Tratase de uma visão de certa forma ultrapassada, porém ainda defendida por leigos que utilizam como referência produtos que estão no mercado há muito tempo, como o refrigerante CocaCola, o queijo Catupiry etc.
Consequência da visão popular da qualidade: a percepção de que qualidade é um conceito vitalício, que não se altera, e que quando um produto atinge esse estágio jamais retrocederá, terá qualidade para sempre. Tal visão acaba desconsiderando um dos principais conceitos relacionados à Gestão da Qualidade, o de aperfeiçoamento contínuo.
Interpretação técnica da visão popular: a qualidade pode, de fato, parecer eterna. A sua percepção se mantém constante em relação a certos produtos ou serviços a partir do momento que conquistam uma confiança “emocional” do consumidor.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Empresas que atuam em determinado segmento de mercado são submetidas a uma avaliação de qualidade compulsória, na qual há um órgão governamental responsável pela gestão dos Programas de Avaliação da Conformidade no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC). A redução da qualidade, além do impacto nos produtos perante a percepção do consumidor, pode levar a multas e sanções pesadas, resultando em um prejuízo ainda maior. Este órgão governamental citado acima é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
o Inmetro
	Respostas:
	a. 
a ABNT
	
	b. 
o Inmetro
	
	c. 
o ISO
	
	d. 
o IBNT
	
	e. 
a SBAC
	Feedback da resposta:
	Reposta: B
Comentários: Empresas que atuam em determinado segmento de mercado são submetidas a uma avaliação de qualidade compulsória, na qual o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) é o responsável pela gestão dos Programas de Avaliação da Conformidade.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Escolha a alternativa que preencha corretamente a lacuna do texto a seguir.
As definições genéricas para qualidade encontradas em dicionários como Michaelis (2017) e Aulete (2017) são “propriedade inerente a um objeto ou ser”, “grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão”, “atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza”. Considerando essas definições, destacamos três aspectos importantes: o primeiro relaciona qualidade a um atributo de coisas ou pessoas, o segundo, a uma forma de distinção ou diferenciação de coisas ou pessoas, e o terceiro coloca a qualidade como determinante da natureza de coisas ou pessoas. Portanto, qualidade é algo ________________________ objetivamente, pois o que é objetivamente identificável e observável são os atributos das coisas ou pessoas; depreendese que a qualidade é resultante da percepção de uma ou mais características das coisas ou pessoas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
não identificável e observávelRespostas:
	a. 
não identificável e observável
	
	b. 
não identificável e corrigível
	
	c. 
não corrigível e identificável
	
	d. 
não perceptível e observável
	
	e. 
não modificável e identificável
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Considerando essas definições, destacamos três aspectos importantes: o primeiro relaciona qualidade a um atributo de coisas ou pessoas, o segundo, a uma forma de distinção ou diferenciação de coisas ou pessoas, e o terceiro coloca a qualidade como determinante da natureza de coisas ou pessoas. Portanto, qualidade é algo não identificável e observável objetivamente, pois o que é objetivamente identificável e observável são os atributos das coisas ou pessoas.