GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE E DE PROCESSOS - QUESTIONÁRIO - UNIDADE 1

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Curso
	GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE E DE PROCESSOS
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE I
	Iniciado
	22/09/22 19:06
	Enviado
	22/09/22 19:26
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	19 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As definições genéricas para qualidade encontradas em dicionários como Michaelis (2017) e Aulete (2017) são “propriedade inerente a um objeto ou ser”, “grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão”, “atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza”. Considerando essas definições, destacamos três aspectos importantes: o primeiro relaciona qualidade a um atributo de coisas ou pessoas, o segundo, a uma forma de distinção ou diferenciação de coisas ou pessoas, e o terceiro coloca a qualidade como determinante da natureza de coisas ou pessoas.
 
Diante das definições apresentadas anteriormente, analise as afirmações que seguem:
 
I. A qualidade pode ser considerada uma característica própria de um objeto ou de um ser;
II. Conformidade a um certo padrão significa que há características ou atributos de produtos que atendem a expectativas de consumidores;
III. Qualidade como atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza pode ser compreendido como uma característica que torna um determinado produto preterido em relação a outros.
 
Assinale a alternativa correta: Estão corretas as afirmações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
I e III, apenas.
	
	c. 
II e III, apenas.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
I, II e III, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: As três afirmações estão corretas. A partir das definições apresentadas, qualidade se identifica por meio de características / atributos de um produto, que estão alinhadas a expectativas de clientes (padrões esperados de desempenho, forma física, utilidade, ...). Quanto ao atributo que individualiza um determinado produto, a afirmação está correta, uma vez que estamos tratando de aspectos funcionais ou mesmo estéticos que permitem a clientes perceberem valor superior diante de concorrentes.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Paladini (2009) observa que a retração da demanda é um indicador característico do comportamento do mercado e que aponta a reação das faixas relevantes de consumidores à situação econômica vigente naquele momento. A relação da organização com cada faixa de mercado é uma questão característica da gestão da qualidade, ou seja:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
A qualidade define para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	Respostas:
	a. 
A qualidade discute para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	
	b. 
A qualidade não sabe para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	
	c. 
A qualidade define para qual norma ISO o produto deve se ajustar melhor.
	
	d. 
A qualidade não considera tão importante para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor. O importante é vender o máximo possível.
	
	e. 
A qualidade define para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Com mais qualidade, certamente o produto vai se tornar mais caro. Não há como escapar desta realidade de qualidade x custos. Assim, o nível de qualidade do produto impacta no preço e termina definindo para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	No caso brasileiro, o término da reserva de mercado criou internamente a pressão da concorrência externa, que até esse momento não existia. Em um piscar de olhos, o cenário econômico nacional, com empresas sob um sistema fiscal protecionista, muda e traz a necessidade de adequação com a chegada de concorrentes externos de diferentes portes e segmentos de mercado. A qualidade como prioridade passa a ser uma estratégia de sobrevivência. Este “término da reserva de mercado” citado acima aconteceu em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
1990, no governo Fernando Collor de Mello.
	Respostas:
	a. 
1994, junto com o Plano Real.
	
	b. 
1964, junto com o golpe militar.
	
	c. 
1990, no governo Fernando Collor de Mello.
	
	d. 
1998, no governo Fernando Henrique Cardoso.
	
	e. 
1976, com o final dos governos militares e a redemocratização do país.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: O governo de Fernando Collor de Mello implantou em 1990 o plano Collor, com o objetivo de aumentar a capacidade competitiva das empresas brasileiras por meio da liberação da concorrência de empresas internacionais no Brasil. Isso representou o final da reserva de mercado (as empresas brasileiras que atuavam no Brasil e estavam protegidas dos produtos de empresas internacionais deixaram de ter essa proteção a partir do plano Collor). Assim, o término da reserva de mercado nos anos 1990 criou internamente a pressão da concorrência externa, que até esse momento não existia. A qualidade como prioridade passou a ser uma decisão de sobrevivência.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A perspectiva da qualidade tomou conta do diálogo na vida cotidiana, o que acabou produzindo uma dinâmica de readequação permanente do conceito, tanto na base de sua constituição quanto na abrangência de sua aplicação. Observamos também que o grau de sua aplicação apresenta uma certa complexidade pelo fato de possuir simultaneamente duas dimensões. Elas são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
A técnica e a popular.
	Respostas:
	a. 
A técnica e a popular.
	
	b. 
A técnica e a reativa.
	
	c. 
A sensível e a abrangente.
	
	d. 
A complexa e a abrangente.
	
	e. 
A técnica e a abrangente.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: A perspectiva da qualidade tomou conta do diálogo na vida cotidiana, o que acabou produzindo uma dinâmica de readequação permanente do conceito, tanto na base de sua constituição quanto na abrangência de sua aplicação. Observamos também que o grau de sua aplicação apresenta uma certa complexidade pelo fato de possuir simultaneamente duas dimensões: a técnica e a popular. E, conforme Paladini (2009), em decorrência do uso comum, fica claro que qualidade não é um termo empregado em contextos bem definidos, situações bem particularizadas ou momentos próprios; ao contrário disso, o autor entende que qualidade faz parte do dia a dia das pessoas e, por isso, é empregado nas mais diversas situações.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma possível consequência da visão popular da qualidade é que podese criar uma percepção de impossibilidade de lucratividade com produtos ou serviços destinados a uma classe com menor poder aquisitivo. Pode parecer não ser interessante para uma empresa investir na melhoria da qualidade desses produtos ou serviços – comercializados mediante baixo nível de lucratividade, o que pode ter como consequência a perda de segmentos relevantes de consumidores.
O texto apresentado refere-se a qual característica da chamada visão popular (distorcida) da qualidade?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
A qualidade está somente nos produtos ou serviços que possuem preços altos.
	Respostas:
	a. 
A qualidade está nos produtos ou serviços que possuem perfeição.
	
	b. 
Qualidade é uma questão particular, cada indivíduo possui uma percepção exclusiva do conceito de qualidade.
	
	c. 
A qualidade está somente nos produtos ou serviços que possuem preços altos.
	
	d. 
Qualidade significa um processo produtivo eficiente e eficaz.
	
	e. 
Qualidade nunca muda ou ainda o pensamento de que produto de qualidade é aquele que dura para sempre.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: A questão trata da visão popular sobre a qualidade, em que as cinco alternativas representam visões distorcidas ou limitadas do conceito de qualidade– qualidade em um produto é visto como uma durabilidade infinita para a sua utilidade, ou ainda qualidade está ligada à ideia de perfeição.
A questão trata então da interpretação do texto para identificar qual das alternativas apresentadas se refere ao que foi exposto pelo texto, que associa produtos de baixa lucratividade com produtos sem qualidade – para ter qualidade o produto deve custar caro. Esta afirmação é encontrada na alternativa C.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Percebe-se que a sobrevivência das organizações depende diretamente da produtividade e da qualidade que a empresa pode oferecer dentro de um mercado cada vez mais competitivo e globalizado. Ou seja, as empresas que não atualizarem seus métodos tradicionais, ou insistirem em manter aqueles que foram utilizados com sucesso até alguns poucos anos atrás, estarão se colocando numa zona de alto risco _________________________________. Escolha a alternativa que completa a lacuna:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Para sua sobrevivência.
	Respostas:
	a. 
Para os concorrentes.
	
	b. 
Para alcance do lucro.
	
	c. 
Para sua sobrevivência.
	
	d. 
Para sair do mercado.
	
	e. 
Para manutenção dos clientes.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Empresas que não atualizarem seus métodos tradicionais, ou insistirem em manter aqueles que foram utilizados com sucesso até alguns poucos anos atrás, estarão se colocando numa zona de alto risco para sua sobrevivência.
Dessa forma, o conceito mais abrangente da percepção da qualidade não restringe as ações da sua gestão. E há um espaço considerável para a ampliação e o ajuste de um produto ou um serviço à demanda que pretende satisfazer. O autor acrescenta ainda que o conceito de adequação ao uso não particulariza, não detalha ou delimita os elementos que determinam (ou podem vir a determinar) como tal ajuste deve se processar. Além disso, a inclusão de novas características no produto ou no serviço pode expandir as faixas de mercado em que a organização atua, ou seja, a criação de novos fatores, componentes ou mesmo características voltadas à adequação ao uso pode estender o alcance do produto ou do serviço.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A utilização do conceito de qualidade e adequação ao uso nos remete a, pelo menos, um questionamento: o que pode determinar, de fato, que um produto ou um serviço seja adequado ao uso, de forma que sua utilização realmente venha a atender às expectativas do consumidor? Para Paladini (2009), nenhuma definição conceitua, dá pistas ou mesmo limita que elementos são esses. Uma resposta possível para o autor poderia ser:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Todos.
	Respostas:
	a. 
Nenhum.
	
	b. 
Todos.
	
	c. 
Alguns.
	
	d. 
Diversos.
	
	e. 
Vários.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Uma resposta possível para o autor poderia ser: Todos.
Se fosse possível listar todos os itens que atendem a um consumidor, seria possível garantir que ele está totalmente satisfeito. Ou seja, nesse momento seria atingida a “qualidade total”, pelo menos do ponto de vista desse consumidor (PALADINI, 2009, p. 37).
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O slogan dos segmentos varejista, atacadista e de produtores, de uma forma geral, durante o século XXI, será: “Sirvam o consumidor”! Para muitos autores, estratégias desenvolvidas pelo e para o mercado são importantes durante intensa competição e alta expectativa dos consumidores, às quais, segundo eles, são incorporadas as seguintes características baseadas no mercado. Escolha a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Manter a estrutura organizacional para poder implementar e gerenciar estratégias futuras.
	Respostas:
	a. 
Desenvolver uma visão compartilhada sobre o mercado e como se espera que mude no futuro.
	
	b. 
Selecionar os caminhos para entrega de valor superior aos clientes.
	
	c. 
Posicionar a organização e suas marcas no mercado usando competências diferentes.
	
	d. 
Reconhecer o valor potencial das relações colaborativas com clientes, fornecedores, membros do canal de distribuição, responsáveis pelas funções internas e, mesmo, concorrentes.
	
	e. 
Manter a estrutura organizacional para poder implementar e gerenciar estratégias futuras.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: A estrutura organizacional deve ser reinventada e não mantida, como se vê em seguida:
• desenvolver uma visão compartilhada sobre o mercado e como se espera que mude no futuro;
• selecionar os caminhos para entrega de valor superior aos clientes;
• posicionar a organização e suas marcas no mercado usando competências diferentes;
• reconhecer o valor potencial das relações colaborativas com clientes, fornecedores, membros do canal de distribuição, responsáveis pelas funções internas e, mesmo, concorrentes;
• reinventar a estrutura organizacional para poder implementar e gerenciar estratégias futuras.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Há três diagramas adaptados de Shiba et al. (1993, apud TOLEDO et al. 2013) que evidenciam as diferenças entre os três tipos básicos de resolução de problemas (ou seja, de melhoria). É importante salientar, segundo os autores, que nos processos de ação de melhoria existe uma alternância entre atividades de dois níveis diferentes, e eles são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Nível do pensamento e nível de experiência.
	Respostas:
	a. 
Nível do pensamento e nível de experiência.
	
	b. 
Nível de decisão e nível de experiência.
	
	c. 
Nível do pensamento e nível de gestão.
	
	d. 
Nível de gestão e nível de experiência.
	
	e. 
Nível tático e nível operacional.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Nível do pensamento (reflexão, planejamento, análise, raciocínio, etc.) e nível da experiência (obtenção de informação do processo real, intervenção no processo real etc.). Isso mostra que as ideias e as opiniões só podem ser desenvolvidas se forem experimentadas ou verificadas e validadas nas operações das empresas.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para a organização ter no seu processo produtivo a base de influência da decisão de compra do consumidor, é preciso criar dispositivos para haver a identificação estratégica de tais processoschave, podendo, assim, revelar a necessidade de mudanças nos objetivos, na criação dos sistemas de negócios e nas práticas gerenciais. Segundo Tachizawa e Sacaico (2006), a abordagem da análise dos processos resulta em implicações significativas para envolvidos, a saber:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Executivos – Gestores – Analistas.
	Respostas:
	a. 
Estratégico – Tático – Operacional.
	
	b. 
Especialistas – Gestores – Analistas.
	
	c. 
Executivos – Especialistas – Analistas.
	
	d. 
Executivos – Gestores – Analistas.
	
	e. 
Executivos – Gestores – Especialistas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: • Executivos: podem usar a perspectiva e as ferramentas do processo para correlacionar os objetivos da organização ao desempenho individual, medir o que realmente está acontecendo no negócio, comparar o desempenho com outras empresas, estabelecer vantagens sobre a concorrência, avaliar o impacto de incorporações e de estruturas alternativas para a organização.
• Gestores: podem usar a perspectiva e as ferramentas do processo para identificar e preencher lacunas de tempo de ciclo e de custo e qualidade, para gerenciar as interfaces com outras unidades e as interfaces dentro de suas próprias unidades, implantar mudanças e alocar recursos de forma efetiva.
• Analistas: podem usar a perspectiva e as ferramentas do processo para diagnosticar necessidades do negócio e recomendar aperfeiçoamentos que terão um impacto importante sobre o desempenho da organização.