TCC - Final - Revisão3

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INSTITUTOS SUPERIORES DE ENSINO DO CENSA 
INSTITUTO TÉCNOLOGICO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS À SAÚDE 
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
Uma Análise Qualitativa e Quantitativa das Áreas Dolorosas em Operadores de 
um Call Center em Campos dos Goytacazes 
 
 
 
Por 
 
 
 
Caio Yucif Vieira Azevedo Maia 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Campos dos Goytacazes – RJ 
Novembro / 2018
ii 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Maia, Caio Yucif Vieira Azevedo Uma Análise Qualitativa e 
Quantitativa das Áreas Dolorosas em Operadores de um Call Center em 
Campos dos Goytacazes / Caio Yucif Vieira Azevedo Maia. - Campos dos 
Goytacazes (RJ), 2018. 
 
 71 f.: il. 
 
 Orientador: Prof. Mauricio Soares do Vale 
 Graduação em (Engenharia de Produção) - Institutos Superiores de 
Ensino do CENSA, 2018. 
 
 1. Engenharia de Produção 2. Ergonomia 3. Call Center. I. Título. 
 
 CDD 621.57 
 
 
 
 
 
 
 
ii 
 
INSTITUTOS SUPERIORES DE ENSINO DO CENSA 
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CIÊNCIAS SOCIAS APLICADAS À SAÚDE 
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 
 
 
Uma Análise Qualitativa e Quantitativa das Áreas Dolorosas em Operadores de 
um Call Center em Campos dos Goytacazes 
 
 
 
Por 
 
 
 
Caio Yucif Vieira Azevedo Maia 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado em cumprimento às 
exigências para a obtenção do grau no 
Curso de Graduação em Engenharia de 
Produção nos Institutos Superiores de 
Ensino do CENSA. 
 
 
 
Orientador: Maurício Soares do Vale, M.Sc. 
 
 
 
 
Campos dos Goytacazes - RJ 
Novembro / 2018 
iii 
 
Uma Análise Qualitativa e Quantitativa das Áreas Dolorosas em Operadores de 
um Call Center em Campos dos Goytacazes 
 
 
Por 
 
Caio Yucif Vieira Azevedo Maia 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado em cumprimento às 
exigências para a obtenção do grau no 
Curso de Graduação em Engenharia de 
Produção nos Institutos Superiores de 
Ensino do CENSA. 
 
 
Aprovado em ____ de ________________ de ________ 
 
BANCA EXAMINADORA 
 
_____________________________________________ 
Maurício do Vale, M.Sc. (Orientador) – ISECENSA 
 
_____________________________________________ 
José Gabriel Peixoto Rodrigues, MBA – ISECENSA 
 
_____________________________________________ 
Luciano Saad Peixoto, M.Sc. – IFF 
 
 
 
Campos dos Goytacazes – RJ 
Novembro 2018 
iv 
 
DEDICATÓRIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedico primeiramente a Deus e toda 
minha família, inclusive os meus pais 
que sempre acreditaram e apoiaram a 
mim. 
 
v 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Agradeço primeiramente a Deus, que me deu todo o sustento, força e 
coragem para prosseguir em meio a tantas dificuldades e obstáculos, que não 
me fez desistir durante a minha caminhada acadêmica. 
 
Á minha família por ter acreditado e investido na minha educação, 
criação e compartilhando todos os valores necessários para que eu me tornasse 
quem eu sou hoje. 
 
Ao professor e orientador Mauricio do Vale, pela força, incentivo, e pela 
ajuda na elaboração deste trabalho. 
 
vi 
 
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS 
 
ABERGO Associação Brasileira de Ergonomia 
AMERT Afecções Musculares Relacionadas ao Trabalho 
DORT Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho 
IEA Internacional Ergonomics Association 
ISECENSA Institutos Superiores de Ensino do Centro Educacional Nossa 
Senhora Auxiliadora 
LER Lesão por Esforço Repetitivo 
LTC Lesão por Trauma Cumulativo 
ORT Organização Racional do Trabalho 
NR-17 Norma Regulamentadora 17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
vii 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
Figura 1: A ergonomia quanto aos objetivos. .................................................. 14 
Figura 2: Fatores que influenciam no processo produtivo. .............................. 21 
Figura 3: Etapas da contribuição ergonômica. ................................................ 23 
Figura 4: Postos de trabalho ergonômico. ....................................................... 23 
Figura 5: Configuração dos postos de trabalho. .............................................. 24 
Figura 6: Diagrama das áreas dolorosas. ....................................................... 33 
Figura 7: Exemplo de operação de call center. ............................................... 36 
 
viii 
 
LISTA DE QUADROS 
 
Quadro 1: Patologias x Fatores de risco determinantes. ................................. 31 
 
ix 
 
LISTA DE TABELAS 
 
Tabela 1: Ranking das principais patologias e o número de benefícios de auxílio-
doença em 2017. .............................................................................................. 31 
 
 
 
x 
 
SUMÁRIO 
 
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS ........................................................... vi 
LISTA DE FIGURAS ........................................................................................ vii 
LISTA DE QUADROS ..................................................................................... viii 
LISTA DE TABELAS ........................................................................................ ix 
CAPÍTULO I - REVISÃO DE LITERATURA .................................................... 12 
1. ERGONOMIA ............................................................................................... 13 
1.1 Definição e Conceitos Relacionados à Ergonomia ............................... 13 
1.2 A Origem e Evolução da Ergonomia no Mundo .................................... 15 
1.3 Fundamentos da Ergonomia no Trabalho ............................................. 20 
2. RISCOS ERGONÔMICOS, LESÕES DECORRENTES DO TRABALHO E 
DIAGRAMA DE CORLETT E MANENICA ...................................................... 27 
2.1 Principais Riscos Ergonômicos ............................................................. 27 
2.2 Conceito de LER/DORT ........................................................................... 29 
2.3 Diagrama de Corlett e Manenica ............................................................. 32 
3. TELEMARKETING E CALL CENTER ......................................................... 34 
3.1 Conceitos e Características de Telemarketing e Call Centers ............. 34 
3.2 Principais Tópicos da NR-17 em Centrais de Telemarketing ............... 36 
CAPÍTULO II - ARTIGO CIENTÍFICO ................................................................ 1 
1. INTRODUÇÃO ............................................................................................... 3 
2. OBJETIVO ..................................................................................................... 4 
2.1 Objetivo Geral ............................................................................................. 4 
2.2 Objetivo Específico .................................................................................... 4 
3. METODOLOGIA DE PESQUISA E PROCEDIMENTOS TÉCNICOS ........... 5 
3.1 Limitações no Estudo ................................................................................ 5 
4. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA .......................................................................... 5 
4.1 Conceitos Gerais da Ergonomia ............................................................... 5 
4.2 O Histórico e Evolução da Ergonomia ..................................................... 6 
4.3 A Contribuição da Ergonomia no Ambiente de Trabalho ....................... 8 
4.4 Projeto de Postos de Trabalho e a Antropometria .................................. 9 
4.5 Análise Ergonômica do Trabalho (AET) e os Riscos Ergonômicos ...... 9 
xi 
 
4.6 Distúrbios e Patologias Relacionadas ao Trabalho e o Diagrama de 
Corlett e Manenica .........................................................................................11 
4.7 A Ergonomia em Call Centers e a NR-17 ................................................ 12 
5. ESTUDO DE CASO ..................................................................................... 13 
5.1 Apresentação da Empresa ...................................................................... 13 
5.2 Considerações Preliminares e o Questionário Ergonômico ................ 14 
5.3 Aplicação do Questionário Ergonômico ................................................ 14 
5.4 Resultados e Discussões ........................................................................ 14 
6. CONCLUSÃO .............................................................................................. 20 
7. SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS .......................................... 21 
8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................ 21 
CAPÍTULO III - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................... 39 
 
 
 
 
 
 
12 
 
CAPÍTULO I - REVISÃO DE LITERATURA 
13 
 
1. ERGONOMIA 
 
1.1 Definição e Conceitos Relacionados à Ergonomia 
 
A definição mais primitiva de Ergonomia, está relacionada à própria 
formação da palavra em si. A palavra Ergonomia, é derivada das palavras de 
origem grega ergon (trabalho) e nomos (leis). A conceituação de Ergonomia é 
variada, mas, converge no sentido do estudo da interação entre o homem e o 
trabalho. Há várias associações, comunidades, no âmbito nacional e internacional, 
que traduzem bem essa interação. Internacionalmente, A Internacional Ergonomics 
Association (IEA) define: 
 
A ergonomia (ou fatores humanos) é a disciplina científica 
preocupada com a compreensão das interações entre os seres 
humanos e outros elementos de um sistema e a profissão que 
aplica teorias, princípios, dados e métodos a serem projetados para 
otimizar o bem-estar humano e o sistema geral performance (IEA, 
2000). 
 
No âmbito nacional, simplificadamente, Iida (2005, p. 2) afirma que a 
Ergonomia, “[...] é a interação entre o homem e o trabalho no sistema homem-
máquina-ambiente”. De uma forma um pouco mais abrangente e diferenciada, a 
conceituação de ergonomia, pode ser entendida também como: 
 
Ergonomia é o estudo dos aspectos do trabalho e sua relação com 
o conforto e bem-estar do trabalhador. Ela intervém analisando o 
trabalho, as posturas adotadas pelo ser humano, sua 
movimentação e ritmo, que, de um modo geral, são determinados 
por diferentes fatores organizacionais e ambientais, tais como 
pouco tempo de descanso e intempéries (MELO; LIMA; OLIVEIRA, 
2016, p. 2). 
 
Em todas as definições, cabe-se destacar que a saúde e a segurança no 
trabalho, cujo paciente é o empregado, está profundamente relacionada e em 
função do planejamento de uma rigorosa análise de tarefas e ambiente da empresa. 
É importante se destacar que, todo o planejamento e análise vai variar segundo a 
função exercida pelo empregado, e por consequência, diferentes tarefas e 
ambientes, culminarão em diferentes medidas que a organização deverá adotar 
14 
 
para promover a manutenção da saúde do trabalhador aliado à necessidade da 
organização. Na Figura 1 tem-se a ergonomia segundo os objetivos: 
 
 
Figura 1: A ergonomia quanto aos objetivos. 
Fonte: Adaptado de Blog Ergos (2015). 
 
Segundo Iida (2005), aqueles que exercem a ergonomia são denominados 
ergonomistas e esses, partindo das premissas de habilidade, necessidade e 
limitação humana, planejam, projetam e avaliam as rotinas a serem executadas na 
organização como um todo. Os ergonomistas têm o dever de analisar o trabalho de 
forma geral segundo os aspectos físicos, cognitivos e organizacionais. 
 
Equivocadamente, a ergonomia é associada apenas aos aspectos físicos, 
porém, seu conceito é mais amplo do que se imagina. Conforme as organizações 
internacionais de ergonomia, como a IEA e a nível nacional, ABERGO que adota 
as mesmas definições e conceitos que à IEA, não diferentemente, Iida (2005, p. 3) 
pontua os três domínios básicos em ergonomia: 
 
a) Ergonomia Física: trata-se das características quanto ao corpo 
humano, antropometria, fisiologia, relacionadas à execução física de 
tarefas. Relacionando-se ao trabalho, incluem a postura, 
movimentação e manipulação de instrumentos e materiais, 
movimentos repetitivos, distúrbios osteomusculares, projeto de postos 
15 
 
de trabalhos atendendo os objetivos organizacionais e promovendo a 
segurança e a saúde do trabalhador. 
b) Ergonomia Cognitiva: abrange o campo da mente, processos 
neurológicos, tais como a memória, raciocínio e respostas físicas 
desencadeadas mediante a interação entre pessoas e outras variáveis 
componentes de um sistema. Quanto ao trabalho, sua área de 
relevância é a tomada de decisões, estresse, carga e sobrecarga 
mental, dentre outros. 
c) Ergonomia Organizacional: relaciona-se a otimização sistemática 
organizacional, quanto aos procedimentos, padrões e processos. 
Destacam-se o projeto do ambiente do trabalho coletivo e individual, a 
comunicação entre pessoas, execução do trabalho cooperativamente, 
cultura da organização, gestão da qualidade, projeto de redes. 
 
Portando, um estudo aprofundado da ergonomia e seus domínios, permite 
um maior conhecimento no projeto das operações, no mapeamento de fluxos, na 
qualidade e eficácia dos processos, em que todas essas deverão naturalmente, 
estar subordinadas às limitações dos empregados, promovendo a saúde e 
segurança no ambiente de trabalho. 
 
1.2 A Origem e Evolução da Ergonomia no Mundo 
 
Não há como datar especificamente a origem da ergonomia no mundo, no 
que diz respeito a sua aplicabilidade. Os seres humanos nos primórdios da 
humanidade, buscaram adaptar-se ao meio em que se encontravam. 
 
Segundo Bernades (2009), a ergonomia existe desde os tempos mais 
remotos, quando o homem concluiu que a uma pedra poderia ser moldada para 
que ficasse aguda, transformando-a em uma ferramenta como uma lança, ou outro 
tipo de objeto pontiagudo e nesse sentido o ser humano já aplicava a ergonomia. 
 
Segundo Pinheiro e França (2006, apud EVANGELISTA, 2013, p. 14), O 
surgimento da Ergonomia está relacionado à interação entre o homem e seus 
materiais de trabalho, que surgiram em um determinado período para facilitar a sua 
16 
 
vida. Originou-se na idade antiga, quando o homem utilizou fragmentos de pedra 
como ferramenta em seu cotidiano. 
 
 Wachowicz (2013, p. 13) entende que “a origem e a evolução da 
ergonomia estão relacionadas às transformações sociais, econômicas e, 
sobretudo, tecnológicas, que vêm ocorrendo no mundo do trabalho”. 
 
De acordo com Iida (2005), a preocupação em se ajustar ao meio natural e 
confeccionar ferramentas para atende certas demandas, sempre foi algo 
perceptível nos seres humanos desde a antiguidade. Com o avanço tecnológico, 
as transformações na sociedade, a busca pela produtividade nas manufaturas, 
trouxe uma série de problemas, dentre os quais cabe-se destacar: 
 
Na era da produção artesanal, não-mecanizada, a preocupação em 
adaptar as tarefas às necessidades humanas também esteve 
sempre presente. Entretanto, a revolução industrial, ocorrida a 
partir do século XVIII, tornou mais dramático esse problema. As 
primeiras fábricas surgidas não tinham nenhuma semelhança com 
uma fábrica moderna. Eram sujas, escuras, barulhentas e 
perigosas. As jornadas de trabalho chegavam a até 16 horas 
diárias, sem férias, em regime de semiescravidão, imposto por 
empresários autoritários, que aplicavam castigos corporais (IIDA, 
2005, p. 5). 
 
De acordo com Wachowicz (2013) somente no século XIX, mais 
precisamente no ano de 1857, o termo ergonomia, propriamente dito, foi criado e 
utilizado pela primeira vez pelo Polonês Wojciech Jastrzebowski em seu artigo 
conhecido como “Esboço da Ergonomia ou Ciência do Trabalho baseada sobre as 
Verdadeiras Avaliações das Ciências da Natureza”. Embora Jastrzebowskitenha 
criado e usado o termo pela primeira vez, a ergonomia ainda não estava definida 
como uma ciência a ser estudada e explorada. 
 
A busca pela maximização da produção, redução de custos de fabricação, 
eficiência produtiva, o surgimento do trabalho mecanizado e a automatização de 
processos nas organizações, aliados à evolução tecnológica, permitiram melhores 
condições de higiene e segurança no trabalho e a transformação generalizada das 
organizações. Segundo Maximiano (2000, p. 53) o mesmo afirma que: 
17 
 
Nos Estados Unidos, entre o fim da Guerra Civil no século XIX. e o 
começo do século XX. a indústria expandiu-se aceleradamente. Foi 
a época em que surgiram e cresceram empresas como Ford, 
General Motors, Goodyear, General Eletric e Bell Telephone. 
 
Maximiano (2000) afirma que o responsável que transformou a eficiência 
no trabalho aliado à um conjunto de princípios foi Frederick Winslow Taylor, que 
justamente foi o líder do movimento da Administração Científica. 
 
De acordo com Iida (2005) Taylor entendia que o trabalho deveria ser 
pensado, organizado de forma científica, em que cada rotina de trabalho, houvesse 
um método correto afim de ser executado, com determinado tempo e utilizando as 
ferramentas mais adequadas. Iida (2005) ainda afirma que haveria uma divisão do 
trabalho entre empregados e empregadores, sendo que os últimos determinariam 
a metodologia e o tempo de execução de cada tarefa, forçando o trabalhador a 
estar focado somente na atividade de produção. 
 
Segundo Chiavenato (2004), o estudo do tempo e movimento na execução 
na execução das tarefas operários, evidenciou a intenção de Taylor de substituir a 
aleatoriedade e as técnicas de produção ultrapassadas por uma metodologia 
empírica. Com isto originou-se a Organização Racional do Trabalho (ORT). 
 
A ORT contribuiu de forma significativa para o desenvolvimento da 
Ergonomia. As características que cabem ser destacadas quanto à contribuição da 
ORT à ergonomia são basicamente (CHIAVENATO, 2004): 
 
a) Estudo da fadiga humana; 
b) Padronização da metodologia e de máquinas; 
c) Extinção do desperdício de esforço dos operários e de movimentos 
inúteis; 
d) Elaboração de metodologias e a normatização da execução do 
trabalho. 
 
Naturalmente, ao lado de Taylor houve alguns colaboradores que tiveram 
papel fundamental para a aplicação dos conceitos propostos da Administração 
18 
 
Científica. Dentre esses colaboradores podem-se destacar os Frank e Lilian 
Gilbreth que contribuíram de forma significativa para a implantação da ergonomia 
no trabalho. 
 
Segundo Silva (2007), o casal Lilian e Frank Gilbreth, fora os responsáveis 
pelas obras do estudo de fadiga, que foi baseada, na relação do esforço humano 
empregado e a relação com o a produtividade; bem como pelo estudo do 
movimento aplicado, em que estudou a movimentação e execução de tarefas para 
assim racionalizá-las, aplicando os conceitos já desenvolvidos por Taylor e 
posteriormente aplicando suas próprias metodologias 
 
Segundo Motta (1998, apud Santos, [200?]) a Administração Científica, 
limitou-se à execução de tarefas e a observação dos operários à sua função 
correspondente. Neste sentido, deu-se pouca importância às necessidades 
humanas e constitui-se uma organização meramente estática e autoritária, em que 
o operário era visto como uma parte de uma máquina. 
 
As grandes transformações na organização do trabalho, as teorias da 
administração nas organizações, foram de fato as grandes responsáveis pelas 
mudanças na ergonomia, ainda que essa oficialmente ainda não tivesse sido 
reconhecida como uma ciência. 
 
Considerando as teorias da administração Silva (2008) afirma que a escola 
de relações humanas foi um trabalho em conjunto entre estudiosos e práticos para 
permitir que os gerentes fossem mais sujeitos às necessidades dos empregados. 
Essa filosofia foi um advento das circunstâncias que ocorreram durante a metade 
do século XX. 
 
De forma mais específica, Prado e Alves (2011) afirmam que a origem da 
teoria das Relações Humanas, foi relacionada aos experimentos realizados em 
Chicago, na Western Eletric, conhecidos como as pesquisas de Hawthorne, que 
proporcionaram uma grande contribuição para ciência da administração. Partindo 
das ideias geradas nesses estudos, passou-se a considerar as questões inerentes 
19 
 
ao ser humano: a motivação e comportamento humano, liderança, trabalho em 
equipe, a afetividade dentre outros. 
 
Já Silva (2008) afirma que a desestabilização do movimento sindical se deu 
a partir da Grande Depressão norte-americana de 1930. O estudo humanístico na 
indústria foi desenvolvido por estudiosos que desejavam provar que a produtividade 
dos operários estava relacionada ao tratamento conferido a eles. Em suma, 
existiram vários colaboradores para a formulação da teoria da Escola de Relações 
Humanas. Entre esses colaboradores, destaca-se Elton Mayo (1880-1949). 
 
A experiência Hawthorne, foi um experimento realizado na fábrica Western 
Eletric no bairro de Hawthorne em Chicago. Esse experimento teve como base em 
analisar o comportamento humano e a sua produtividade mediante a certas 
condições. 
 
Segundo Iida (2005) Mayo teve como objetivo verificar a influência da 
iluminação na produtividade. Mayo preparou uma sala em que um grupo de 
empregados foi colocado sob trabalho supervisionado contínuo. Com o aumento 
da iluminação, a produtividade do grupo também cresceu, porém, com a diminuição 
da luminosidade, contraditoriamente a produtividade, continuou a subir, deu-se o 
nome de Efeito Hawthorne. 
 
A fase de testes mediante a iluminação do ambiente, foi uma das etapas 
do Experimento de Hawthorne. Essas e outras observações foram fundamentais 
na contribuição da Ergonomia nos aspectos cognitivos, relacionados à fatores 
humanos e também no aspecto organizacional. 
 
A evolução da ergonomia, não se restringiu apenas às teorias da 
administração. Segundo Couto (1995) durante a primeira guerra mundial, 
acontecida em 1914 a 1918, foi implementada a Comissão de Saúde dos 
Trabalhadores na indústria bélica, composta por psicólogos e fisiologistas. Tempos 
depois, essa organização foi restruturada e se modificou para Instituto de Pesquisa 
sobre Saúde no Trabalho, diversificando o seu escopo de trabalho e realizando 
20 
 
pesquisa mais amplas e de critérios variados no trabalho como a carga, 
recrutamento e seleção, análise física-ambiental do ambiente. 
 
Bernado et al. (2012) complementa que a história da ergonomia, é 
demasiadamente antiga, e a sua aplicação mais eficiente partiu do fim da Segunda 
Guerra Mundial e com grande guerra, o surgimento de novas armas bélicas, 
submarinos e aviões foram construídos rapidamente, porém sem levar em conta 
aos fatores humanos dos combatentes, que por consequência gerou muitas mortes. 
 
Embora Mayo tenha contribuído grandiosamente para os aspectos 
cognitivos e também organizacionais, a ergonomia só foi formalizada de fato como 
ciência tempos depois como Iida (2005, p. 5) afirma: 
 
Ao contrário de muitas outras ciências cujas origens se perdem no 
tempo e no espaço, a ergonomia tem uma data "oficial" de 
nascimento: 12 de julho de 1949. Nesse dia, reuniu-se, pela 
primeira vez, na Inglaterra, um grupo de cientistas e pesquisadores 
interessados em discutir e formalizar a existência desse novo ramo 
de aplicação interdisciplinar da ciência. 
 
Com a difusão da ergonomia como ciência no mundo, foram criadas 
diversas entidades no âmbito internacional e também nacional que no Brasil é 
representa pela Associação Brasileira de Ergonomia – ABERGO. 
 
1.3 Fundamentos da Ergonomia no Trabalho 
 
Segundo Semensato (2011) o ambiente laboral deve proporcionar um bom 
desempenho na execução de atividades dos empregados, pois está relacionada à 
produtividade e na lucratividade da empresa e por essa razão, o conhecimento dosprocedimentos ergonômicos possibilita muitos benefícios para o empregado e 
também para o empregador. 
 
Para Carraro et al. (2015) a busca por maior produtividade no trabalho e a 
redução de desperdícios, acaba consequentemente ocasionando um aumento de 
tensão fisiológica e psicológica dos trabalhadores e dada essa problemática é 
21 
 
necessária a aplicação dos conceitos relacionados a ergonomia para combater o 
absenteísmo, erros e a perda de produtividade. 
 
Segundo Filho (2011), a função da ergonomia é proporcionar aos 
empregados, condições de trabalho que propícias, com o objetivo de aumentar a 
produtividade através de ambientes com maior confiabilidade e saúde, que permita 
aos empregados, menores exigências, ocorrendo por consequência, menores 
esforços e melhores entregas à organização. 
 
De acordo com Marques et al. (2010) a produtividade de uma determinada 
empresa é dependente das condições ergonômicas que são fornecidas para a 
redução da fadiga, stress, acidentes de trabalhos e erros humanos; propiciando 
segurança, contento e saúde dos empregados para que além do aumento da 
qualidade de vida, haja maior motivação e efetividade nas tarefas, que acarretará 
no aumento da moral, conforto e comunicação entre os membros da equipe e nos 
fluxos de processo. Na Figura 2, pode-se observar essa dinâmica: 
 
 
Figura 2: Fatores que influenciam no processo produtivo. 
Fonte: Iida (2005). 
22 
 
A ergonomia é uma ciência multidisciplinar, sendo assim, a aplicação de 
métodos envolve diversos profissionais. Nesse sentido Iida (2005) afirma que a 
ergonomia pode colaborar diversamente para otimizar as condições de trabalho. 
Nas empresas, essas contribuições variam, segundo a etapa em que ocorre. Em 
certos casos, são amplas, envolvendo a participação multidisciplinar de diversos 
profissionais. 
 
Considerando as contribuições da ergonomia no ambiente laboral, a 
ergonomia segundo o mesmo autor se classifica em: 
 
a) Ergonomia de Concepção: compreende a contribuição durante o 
projeto de produtos, maquinário, ambiente de trabalho ou sistema. 
Essa é a situação ótima, pois as alternativas de planejamento deverão 
ser largamente examinadas, embora exija certo conhecimento e 
experiência pois as decisões tomadas, serão sem uma base real. 
b) Ergonomia de Correção: está relacionada a situações cotidianas, já 
existentes, com a finalidade de resolver problemas identificados quanto 
à saúde e segurança, fadiga, doenças osteomusculares ou ainda na 
quantidade e qualidade produtiva. A ergonomia de correção pode ser 
de custo alto, pois pode haver a necessidade de substituição do 
maquinário, mobiliário. 
c) Ergonomia de Conscientização: conscientização na ergonomia, tem 
por finalidade capacitar os empregados de modo que possam 
identificar e corrigir problemas do seu cotidiano ou ainda problemas 
emergenciais. Devido ao fato dos processos de produção serem 
altamente dinâmicos, ocasionando o surgimento de novas 
problemáticas e que nem todos os problemas são solucionados na fase 
de concepção e correção, a conscientização do trabalhador se faz 
extremamente necessária. 
d) Ergonomia de Participação: A participação dos trabalhadores, usuários 
de um determinado sistema é essencial para resolver problemas 
relacionados à ergonomia. Sendo assim, a ergonomia de participação 
se baseia no fato do conhecimento prático dos empregados quanto aos 
23 
 
seus postos de trabalhos, em que os trabalhadores contribuem na 
resolução de conflitos ergonômicos que possam passar despercebidos 
pelos projetistas. 
 
O mesmo autor anterior, esquematiza o enfoque de contribuição da 
ergonomia na Figura 3 a seguir: 
 
Figura 3: Etapas da contribuição ergonômica. 
Fonte: Iida (2005). 
 
Considerando o projeto de trabalho, Slack, Chambers e Johnston (2009) 
definem que o projeto de trabalho está relacionado a estruturação individual do 
trabalho, o seu ambiente e a interface com tecnologia e nesse sentido, a 
organização do trabalho envolve toda estrutura operacional e seus produtos como, 
tecnologia, materiais, pessoas, afim de serem atendidos os objetivos traçados. Na 
Figura 4, tem-se um projeto modelo de um posto de trabalho ideal: 
 
 
Figura 4: Postos de trabalho ergonômico. 
Fonte: Adaptado de Slack, Chambers e Johnston (2009). 
24 
 
Slack, Chambers e Johnston (2009) ainda afirmam que a ergonomia se 
preocupa em primeiro momento com as características fisiológicas do projeto de 
posto de trabalho, ou seja, com o corpo humano e seu ajuste ao ambiente. Nesse 
sentido, envolve os aspectos do relacionamento do empregado com as condições 
ambientais como temperatura, iluminação, ruídos e quanto às características 
físicas do local, como mobiliário e tecnologia em geral como pode ser visto na 
Figura 5 a seguir: 
 
 
Figura 5: Configuração dos postos de trabalho. 
Fonte: Slack, Chambers e Johnston (2009). 
 
Outro aspecto importante no projeto de postos de trabalho é a 
Antropometria. A antropometria é a ciência cujo tema de estudo é o conjunto das 
características morfológicas do homem. Está relacionado na realização de 
medições e na análise da variabilidade das dimensões do corpo humano. As 
proporções morfológicas do corpo humano como comprimento profundidade, 
circunferência, uma vez medidas, seus resultados contribuirão no projeto de postos 
de trabalhos, na utilização de máquinas, ou seja, na interface entre o homem e o 
ambiente físico. (SANTOS E FUJÃO, 2003, apud EVANGELISTA, 2013). 
 
Segundo Zavolski e Michaloski (2016) a ergonomia parte de questões 
relativas aos espaços de trabalhos e enfatiza a integração dos mesmos, a partir de 
25 
 
fatores antropométricos dos trabalhadores e seus ritmos de trabalho, podendo 
assim, compreender e desvendar as causas dos desconfortos e patologias desses 
empregados. 
 
Quanto à Antropometria, além de conhecer as medidas do corpo humano, 
é necessário o conhecimento dos possíveis ângulos de trabalho das diferentes 
partes do mesmo. Para que esses movimentos sejam corretos e precisos, os 
mesmos dependem da morfologia dos ossos e da junta, bem como da aplicação da 
força no músculo e no nervo. Nesse sentido, os postos de trabalhos devem ser 
construídos considerando a limitação física humana, isto é, que o movimento de 
membros e a força muscular aplicada, estejam de acordo com a capacidade 
humana (VIEIRA, 2008). 
 
Ainda considerando o projeto do ambiente de trabalho segundo à luz da 
ergonomia, a Análise Ergonômica do Trabalho (AET) é a metodologia que diz 
respeito a avaliação dos postos de trabalho e a sua íntima interação com o 
empregado. Segundo Menezes e Santos (2014) a AET é um procedimento de 
construção e de colaboração, com a finalidade de tratar e corrigir uma determinada 
problemática e tem como base o discernimento das tarefas, as atividades no 
contexto laboral, compreendendo as dificuldades para se atender determinados 
objetivos produtivos e de desempenho geral. 
 
Iida (2005, p. 60) também define a análise ergonômica do trabalho segundo 
o seu objetivo primário: 
 
A análise ergonômica do trabalho (AET) visa aplicar os 
conhecimentos da ergonomia para analisar, diagnosticar e corrigir 
uma situação real de trabalho. Ela foi desenvolvida por 
pesquisadores franceses e se constitui em um exemplo de 
ergonomia de correção. 
 
Segundo Guérin et al. (2001) a AET tem como conceito a aplicação de uma 
metodologia em etapas nas organizações que são a análise de demanda, análise 
de tarefa, análise de atividade, formulação do pré-diagnóstico e diagnóstico final e 
26 
 
a proposta ergonômica para a problemática. Este mesmo autor define cada uma 
dessas etapas a seguir: 
 
a) Análise de Demanda: Compreende a identificação e a descrição de um 
determinado problema que exija uma ação ergonômica em uma 
organização, quanto às atividades dos empregados na realização de 
tarefas que afetem sua segurança e produtividade.A demanda em si 
pode ter como origem por parte da organização, dos empregados, das 
organizações sindicais, entre outros. 
b) Análise de Tarefas: Para a realização da ação ergonômica, é 
necessário o conhecimento das tarefas executadas dos trabalhadores. 
Entende-se como tarefa, toda e qualquer função a ser executada pelo 
funcionário em seu determinado setor. Essa análise deve estar focada 
em identificar quaisquer danos aos empregados e também às partes 
interessadas, na realização das tarefas propostas, de acordo com o 
setor; como elas foram propostas em teoria e como é de fato na prática. 
c) Análise de Atividade: Está relaciona ao modo de execução das tarefas 
propriamente ditas. Basicamente é o comportamento do funcionário ao 
executar uma determinada função, mediante a adaptação do 
empregado ao meio. O modo de realizar determinada tarefa é 
influenciado pelos aspectos de limitação do próprio trabalhador, ou 
seja, fatores humanos, como fadiga, estresse e também demais fatores 
como a antropometria, sexo, idade; além de fatores ambientais como 
iluminação, ruídos entre outros. 
d) Formulação do Pré-Diagnóstico e Diagnóstico final: Após as análises 
anteriores, é necessária a formulação de hipóteses iniciais que serão 
verificadas, até enfim a formulação das hipóteses finais. Naturalmente, 
esta tapa compreende a explicação dos problemas encontrados, suas 
causas e efeitos. Dada a complexidade das atividades, processos, 
essas investigações terão conclusões com grau de variabilidade alto, e 
serão responsáveis pela tomada de decisão no aspecto corretivo. 
e) Proposta Ergonômica: Nesta última etapa, considerando a hipótese ou 
ao conjunto de hipóteses finais, toma-se as medidas corretivas para 
27 
 
resolver o problema identificado. Toda ação de mudanças e melhorias, 
deve estar formalmente estruturada, com os procedimentos, 
explicações com a finalidade de atingir na prática a melhoria e a 
resolução dos problemas diagnosticados. 
 
2. RISCOS ERGONÔMICOS, LESÕES DECORRENTES DO TRABALHO E 
DIAGRAMA DE CORLETT E MANENICA 
 
2.1 Principais Riscos Ergonômicos 
 
Segundo Pavani e Quelhas (2006) a preocupação e a promoção da saúde 
do trabalhador nas organizações dependem do desempenho e conhecimento da 
ergonomia. A avaliação dos riscos ergonômicos através da utilização de certos 
instrumentos, é válida para mensurar esse desempenho e contribuir positivamente 
com o empregado e o empregador. 
 
Oliveira e Soares (2016) afirmam que as particularidades no ambiente de 
trabalho podem permitir o surgimento de riscos, gerando distúrbios que provocam 
danos à saúde do empregado comprometendo o estado físico e também 
psicológico, dadas as alterações no organismo humano. 
 
Dentre uma das definições para riscos ergonômicos, destaca-se a seguinte: 
 
Os riscos ergonômicos são os fatores que podem afetar a 
integridade física ou mental do trabalhador, proporcionando-lhe 
desconforto ou doença. São considerados riscos ergonômicos: 
esforço físico, levantamento de peso, postura inadequada, controle 
rígido de produtividade, situação de estresse, trabalhos em período 
noturno, jornada de trabalho prolongada, monotonia e 
repetitividade, imposição de rotina intensa (KASSADA; LOPES; 
KASSADA, 2011, p.2). 
 
Considerando os principais riscos ergonômicos, cabe-se destacar os 
seguintes a seguir: 
 
• Monotonia: Segundo Grandjean (1998) a monotonia está relacionada à 
realização determinada tarefa com uma baixa atividade de estímulos 
28 
 
seus principais sintomas são a fadiga, sonolência, redução da atenção 
e a saturação psíquica. Segundo o mesmo autor, a monotonia pode 
acarretar na atrofia mental e física dos órgãos, falhas e acidentes. 
• Estresse: Segundo Iida (2005) o estresse no trabalho se dá a partir da 
pressão por resultados, ameaças da perda de emprego e outras 
particularidades na vida dos trabalhadores. Nesse contexto, o estresse 
provoca sobretudo distúrbios psíquicos como diminuição da autoestima, 
autoconfiança, depressão; Distúrbios fisiológicos como insônia, dores de 
origem muscular, problemas gástricos e intestinais. 
• Repetitividade: Segundo Guimarães (2001, apud PEREIRA, 2004) os 
movimentos repetitivos estão relacionados com o tempo e o tipo de uma 
atividade que é realizada. As empresas atualmente tendem a simplificar 
as tarefas de tal forma que as tornam repetitivas. 
• Postura Inadequada: Iida (2005) afirma que durante a execução de uma 
determinada tarefa, o trabalhador se coloca em posturas diferentes e em 
cada postura adotada, um determinado agrupamento muscular é 
acionado. Segundo o mesmo autor, os mobiliários inadequados, como 
cadeiras e mesas, assim como o projeto equivocado de máquinas, levam 
os trabalhadores a adotarem posturas incorretas que com o tempo 
podem provocar dores e lesões nos músculos recrutados. 
• Jornada de trabalho prolongada: De acordo com Grandjean (1998) o 
trabalho extra, prolongado além de prejudicar a produtividade, ocasiona 
também o aumento de absenteísmo em decorrência de doenças e 
acidentes. 
• Levantamento de cargas: De acordo com Dul e Weerdmeester (2012) o 
levantamento de cargas em sua maioria, não satisfazem as exigências 
ergonômicas, ocasionando tensões e dores nas costas. 
• Trabalho Noturno: Segundo Fisher (1982, apud Iida, 2005) o trabalho 
noturno é responsável por maior cansaço, distúrbios intestinais e 
nervosos. Este mesmo autor afirma que dentre os trabalhadores 
noturnos, há um maior consumo de estimulantes como café, cigarro e 
álcool, bem como medicamentos para dormir. 
 
29 
 
2.2 Conceito de LER/DORT 
 
Segundo Moraes e Bastos (2013) as patologias relacionadas ao trabalho 
causam dados irreversíveis aos empregados, que podem ocasionar em seu ápice, 
até mesmo uma invalidez. Neste sentido, há um grande custo com as despesas 
previdenciárias decorrentes de afastamentos e aposentadoria por invalidez, além 
naturalmente, dos custos organizacionais e o sofrimento por partes dos 
trabalhadores e a sua insatisfação com seu trabalho. 
 
Segundo Rodrigues et al. (2016) as doenças relacionadas ao trabalho são 
provenientes desde a antiguidade quando já havia certos casos quanto às queixas 
de dores provenientes da execução do trabalho, porém somente a partir do início 
do século XVIII foi divulgado o primeiro trabalho elaborado por Bernadino 
Ramazzini, que é associado como o Pai da Medicina no trabalho, a relação entre 
certas atividades do trabalho como causadoras de danos à saúde. 
 
Ainda segundo aos mesmos autores, com a evolução tecnológica e as 
diversas transformações na organização do trabalho, foi identificado um aumento 
muito considerável de danos à saúde associados ao trabalho, ou então, utilizando-
se da nomenclatura atual, os distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho 
(DORT) e a tem-se as Lesões por Esforços Repetitivos (LER), nomenclatura que já 
caiu em desuso. 
De acordo com Silva e Lessa ([200?]) tem-se a seguinte definição para 
LER/DORT: 
 
A LER/DORT trata-se de uma terminologia usada para o conjunto 
de afecções (doenças) de origem ocupacional que podem acometer 
tendões, sinovias, músculos, nervos, fáscias, ligamentos, isolada 
ou associadamente, com ou sem degeneração dos tecidos, 
atingindo principalmente, não somente, os membros superiores, 
região escapular e pescoço. 
 
A definição de LER e DORT é controversa na literatura. Há aqueles que 
consideram o termo LER/DORT como apenas um conjunto de patologias; há outros 
que tratam a LER e a DORT separadamente e ainda há aqueles que apenas 
30 
 
utilizam a nomenclatura DORT em relação as doenças decorrentes do trabalho, 
não utilizando nomenclatura LER. 
 
Considerando a grande variabilidade de nomenclaturas envolvendo LER e 
DORT, há ainda outras terminologias. Segundo Bruna (2011) as lesões por 
esforços repetitivos (LER), Distúrbio osteomusculares relacionados ao trabalho 
(DORT), LTC (Lesão por TraumaCumulativo), AMERT (afecções musculares 
relacionadas ao trabalho), não são necessariamente doenças e sim uma síndrome 
como um todo que são causadas por esforços repetitivos, esforços que exigem 
muita força de execução, postura incorreta e estresse. Dentro dessa síndrome, 
estão incluídas doenças como tendinite, tenossinovite, bursite, mialgias entre 
outras. 
 
No âmbito nacional Semensato (2011) afirma que foi realizada pelo INSS 
através da ordem de serviço 606 de agosto de 1998 uma revisão técnica da 
nomenclatura oficial inicial LER, que foi substituída por DORT, quanto às patologias 
relacionados ao trabalho. 
 
A definição mais aceita de acordo com o mesmo autor é a seguinte: 
 
Entende-se LER/DORT como uma síndrome relacionada ao 
trabalho, caracterizada pela ocorrência de vários sintomas 
concomitantes ou não, tais como: dor, parestesia, sensação de 
peso, fadiga, de aparecimento insidioso, geralmente nos membros 
superiores, mas podendo acometer membros inferiores. Entidades 
neuro-ortopédicas definidas como tenossinovites, sinovites, 
compressões de nervos periféricos, síndromes miofaciais, que 
podem ser identificadas ou não. Frequentemente são causa de 
incapacidade laboral temporária ou permanente. São resultado da 
combinação da sobrecarga das estruturas anatômicas do sistema 
osteomuscular com a falta de tempo para sua recuperação. 
 
Considerando o contexto laboral, o número de adoecimento e afastamento 
dos trabalhadores (absenteísmo) tem aumentado largamente, o que gera vários 
transtornos para empregados e empregadores. Segundo Brasil (2012), o grande 
aumento das patologias LER/DORT está relacionado às mudanças no contexto 
laboral, em que há o estabelecimento de objetivos e metas nas organizações, 
31 
 
visando o aumento da produtividade e qualidade de produtos e serviços, não 
considerando os limites físicos e psicossociais. Neste contexto, os empregados são 
obrigados a se adequarem às necessidades organizacionais, causando a 
manifestação de patologias relacionados ao trabalho. Na Tabela 1, têm-se as 
principais patologias em que foram deferidos os pedidos de auxílio-doença 
(destaque para dorsalgia e lesões no ombro, dado o absenteísmo no trabalho: 
 
Tabela 1: Ranking das principais patologias e o número de benefícios de auxílio-doença 
em 2017. 
Posição Doença Número de Benefícios 
1 Dorsalgia 83.763 
2 Fratura da perna 79.462 
3 Fratura ao nível do punho e 
da mão 
60.274 
4 Outros transtornos de discos 
intervertebrais 
59.524 
5 Leiomioma do útero 54.403 
6 Fratura do antebraço 53.509 
7 Fratura do pé 51.563 
8 Lesões do ombro 46.722 
Fonte: Adaptado de INSS (2017). 
 
No Quadro 1, têm-se as principais patologias relacionadas ao trabalho e se 
comparada a tabela anterior, em destaque as patologias de dorsalgia e lesões no ombro 
novamente: 
 
Quadro 1: Patologias x Fatores de risco determinantes. 
Distúrbios Osteomusculares Relacionados 
ao Trabalho (DORT) mais comuns 
Fatores de riscos associados à 
manifestação de patologias 
Dorsalgia (Dor nas costas), Cervicalgia Ciática 
Lumbago com Ciática. 
Posições forçadas e gestos repetitivos; ritmo 
de trabalho penoso e condições difíceis de 
trabalho. 
Sinovites e Tenossinovites, Dedo em Gatilho 
(M65.3), Tenossinovite do Estilóide Radial (De 
Quervain), Outras Sinovites e Tenossinovites, 
Posições forçadas e gestos repetitivos; Ritmo 
de trabalho penoso e condições difíceis de 
trabalho. 
Lesões do Ombro, Tendinite 
Bicipital,Tendinite, e Calcificante do Ombro, 
Bursite do Ombro 
Posições forçadas e gestos repetitivos; Ritmo 
de trabalho penoso e vibrações localizadas. 
Fonte: Adaptado de Ministério da Saúde (1999). 
 
A adequação dos empregados às necessidades organizacionais leva o 
aumento significativo da intensidade na execução de tarefas do trabalho, 
32 
 
prolongamento das jornadas de trabalho, ausência ou impossibilidade de intervalos 
para descanso. As questões físicas-motoras também não são respeitadas, 
acarretando uma maior incidência de esforços repetitivos, e a permanência de uma 
mesma posição de forma prolongada. Somados à essas coisas, os aspectos com 
a interface humana como, mobiliário inadequados, equipamentos não levando em 
conta a antropometria, proporcionam o desconforto do trabalhador (BRASIL, 2012). 
 
Segundo Schlottfeldt [(200?)] a existência de quadro relativos a 
LER/DORT, apontam a existência de uma falha na gestão coletiva da organização, 
na observação e cumprimento de exigências técnicas e organizacionais como um 
todo, que não permitam que os empregados tenham a sua segurança e saúde 
preservadas, e por essa razão a análise ergonômica no trabalho, a adoção de 
estratégias que não lesem os empregados e contribua com a empresa, é essencial. 
 
Considerando a ergonomia segundo os seus conceitos e objetivos já 
expostos, é fundamental a contribuição da mesma, para ações de prevenção e 
correção nas organizações, promovendo a redução de custos, aumento de 
qualidade nos processos e principalmente a manutenção da saúde e segurança do 
trabalhador. 
 
2.3 Diagrama de Corlett e Manenica 
 
Identificar, prevenir possíveis lesões, desconfortos e patologias 
relacionadas ao trabalho é essencial para a promoção da saúde e segurança do 
trabalhador bem como aumentar a produtividade organizacional. 
 
Dentre os métodos de identificação, tem-se por exemplo, o diagrama das 
áreas dolorosas, ou então diagrama Corlett-Manenica, cuja nomenclatura é 
derivada de seus criadores, Corlett e Manenica em 1980. 
 
Segundo Iida (2005) o diagrama das áreas dolorosas, consiste em método 
de particionar o corpo humano em 24 segmentos simétricos (regiões à esquerda e 
à direita do corpo), com a finalidade de identificar as regiões sujeitas a desconforto 
33 
 
e dores, relatadas pelos empregados. Na Figura 6, tem-se o método propriamente 
dito. 
 
Figura 6: Diagrama das áreas dolorosas. 
Fonte: Iida (2005). 
 
Segundo o mesmo autor, o ergonomista ou um entrevistador, pede aos 
trabalhadores que, apontem as áreas que sentem alguma dor ou desconforto, ainda 
que seja de forma subjetiva. Após a identificação das áreas, é necessário que o 
empregado atribua de uma escala de 0 (sem desconforto) a 7 (extremamente 
desconfortável) a intensidade do desconforto ou dor. Sendo assim com essa 
análise, é possível verificar quais possíveis adaptações e mudanças de 
equipamentos, máquinas ou postos de trabalho que possam contribuir para 
menores desconfortos e lesões. 
 
Segundo Maia (2008) a aplicação do método do diagrama de Corlett e 
Manenica é bem simples e vantajoso, uma vez que é bastante intuitivo e de fácil 
aplicação, porém naturalmente, depende da colaboração do empregado que pode 
responder de forma altamente subjetiva, levando por exemplo, na omissão ou então 
na supervalorização das informações coletadas. 
34 
 
3. TELEMARKETING E CALL CENTER 
 
3.1 Conceitos e Características de Telemarketing e Call Centers 
 
Para ser compreendido o conceito e características dos call centers, é 
necessário entender inicialmente o conceito de telemarketing. Nesse contexto, 
segundo Stone e Wyman (1992) o telemarketing é definido como: 
 
Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de 
tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com 
sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das 
comunicações de marketing usado por uma companhia para atingir 
seus clientes. O telemarketing desenvolve a interação 
personalizada com clientes, enquanto, simultaneamente, tenta 
fazer face às necessidades dos clientes e melhorar a eficiência de 
custos. 
 
Segundo Bernades (2009) inicialmente o termo telemarketing era o termo 
cuja matéria de trabalho era a área de vendas por telefone, que posteriormente foi 
entendido através de outras ações de marketing, em que é destacado o 
atendimento ao cliente. Na atualidade, o telemarketing está presente em diversas 
operaçõesem diversas organizações. 
 
Segundo Montoro (1998) há três principais áreas de atuação dos 
telemarketings: 
 
a) Telemarketing ou televendas: Se concentra na área de venda de 
produtos ou serviços. Em certos casos o operador é o intermediário ao 
adquirir um produto, cuja a sua entrega final será realizada por um 
vendedor que irá até o cliente. 
b) Atendimento ao cliente: Se concentra no atendimento das solicitações, 
dúvidas, sugestões e também reclamações dos clientes. Além disso, 
se concentra também no atendimento aos clientes quantos aos 
produtos ou serviços adquiridos, quanto ao seu funcionamento, 
cobrança e suporte técnico. 
35 
 
c) Pesquisa de mercado: Se concentra na coleta de dados dos 
consumidores a respeito de tendências, necessidades dos 
consumidores e como atraí-los à uma determinada empresa. 
Estabelece ainda a satisfação e qualidade dos produtos e serviços 
adquiridos através da própria opinião dos clientes. 
 
Segundo o mesmo autor anterior, há três modalidades de atendimento: 
 
a) Telemarketing ativo: Em que o operador é aquele que é responsável 
por fazer as ligações, muito comum em operações de televendas e 
pesquisas de mercado. 
b) Telemarketing passivo: Em que o cliente é o responsável por entrar em 
contato com a empresa. Esse tipo de modalidade é encontrado em 
operações de serviço de atendimento ao consumidor (SAC), ouvidorias 
e serviços de suporte técnico e pós-vendas. 
c) Telemarketing misto: Em que há a incidência de ambas modalidades 
anteriores, que irão variar segundo a operação em que estão inseridas. 
 
Segundo Guimarães (2012) call centers são organizações de gestão em 
que são utilizadas tecnologias como telefones e microcomputadores, que por esses 
é possível garantir o atendimento aos clientes de forma remota. O modelo de 
gestão dos call centers, substitui o atendimento clássico presencial, pelo 
atendimento telemático, não permitindo o contato com os clientes, o que possibilita 
também evitar os conflitos de forma direta. 
 
Já Neto (2005) define call center como um modelo de prestação 
atendimento aos consumidores por meio do telefone, em que se utiliza recursos de 
TI (tecnologia da informação). Segundo o mesmo autor, as chamadas podem ser 
ativas e receptivas. Em geral, as chamadas receptivas são de origem dos clientes, 
enquanto as chamadas ativas são realizadas pelos operadores do call center, 
embora atualmente os operadores tendem a realizar ambos tipos de chamadas. 
 
36 
 
Ainda segundo Guimarães (2012) o uso das tecnologias da informação e a 
sua mão-de-obra envolvida, os operadores, são vitais nos call centers pois 
promovem sua eficiência e eficácia e como consequência, a qualidade do serviço 
prestado, pois também não é necessário o deslocamento do cliente para que seja 
realmente atendido. 
 
Na Figura 7, pode-se observar um dos arranjos mais comuns em operações 
de call center: 
 
 
Figura 7: Exemplo de operação de call center. 
Fonte: Gazetaweb (2016). 
 
3.2 Principais Tópicos da NR-17 em Centrais de Telemarketing 
 
Segundo Trindade (2017) o Ministério do Trabalho e Emprego define as 
normas regulamentadoras, como exigências complementares ao capítulo V 
Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT), estabelecendo obrigações, deveres e 
direitos a serem cumpridos pelos gestores e colaboradores, com o objetivo de 
promover a qualidade de vida no trabalho, a segurança, prevenindo patologias 
ocupacionais e acidentes de trabalho. 
 
37 
 
Segundo Semensato (2011) para a proteção legal dos trabalhadores, 
quanto à preservação da saúde e segurança no trabalho, foram criadas as 
chamadas normas regulamentadoras, que tem como objetivo proteger e também 
adotar medidas de prevenção de possíveis doenças relacionadas ao trabalho, 
dentre elas destaca-se a NR-17, Ergonomia. 
 
A Norma Regulamentadora 17 - Ergonomia foi criada oficialmente em 23 
de novembro de 1990. No ano de 2000 por iniciativa do Ministério do Trabalho e 
emprego, foram realizados vários treinamentos de capacitação para os auditores-
fiscais do trabalho, com a finalidade de fiscalizar a aplicação das normas 
(TRINDADE, 2017). 
 
Covre, Paulo e Rotta (2012) complementam que na NR-17 estão presentes 
as exigências no que diz respeito as condições de trabalhos, aspectos relacionados 
ao levantamento de carga transporte de materiais, condições ambientais das 
operações. 
 
Segundo Semensato (2011) a NR-17 tem como objetivo estabelecer 
diretrizes que possibilitem a adaptação das condições de trabalho quanto aos 
trabalhadores, considerando aspectos físicos e psicológicos, que tem como 
consequência o desempenho do trabalho mais eficiente, bem como a maior 
segurança e conforto dos trabalhadores. 
 
Segundo Bernades (2010) as principais exigências legais da NR-17 anexo 
II são: 
 
• Mesas de trabalho: Devem possuir 75 cm de profundidade e 90 cm de 
largura com altura regulável, considerando a não utilização de materiais 
de consulta, mantendo o mouse e o teclado na mesma superfície sem 
prejudicar a fácil utilização de ambos. 
• Assentos: Devem ser estofados, com regulagem de altura e contorno da 
região das costas e que também permita o correto apoio dos pés no 
apoio de pé disponível. 
38 
 
• Microfone e fones de ouvido (Head sets): São fornecidos pelos 
empregadores e são individuais. Devem permitir o controle de volume e 
a possibilidade de alterar sua utilização entre orelhas. 
• Condições ambientais: A temperatura deverá variar entre 20ºC e 23ºC, 
com velocidade de ar não superior a 0,75 m/s e umidade relativa de ar 
de no mínimo 40%. 
 
 
CAPÍTULO II - ARTIGO CIENTÍFICO 
 
2 
 
Uma análise qualitativa e quantitativa das áreas dolorosas em operadores de um call 
center em Campos dos Goytacazes 
 
Caio Yucif Vieira Azevedo Maia 
Bacharelando em Engenharia de Produção – ISECENSA/RJ 
caioyucif@yahoo.com.br 
 
Maurício Soares do Vale, MSC. 
Professor – ISECENSA/RJ 
mauriciodovale@gmail.com 
 
Resumo 
 
A busca por competitividade é a chave para que as organizações tenham êxito no mercado. São 
adotadas estratégias, que podem variar de organização para organização, com a finalidade de estar 
à frente de seus concorrentes. Umas dessas estratégias e talvez uma das mais importantes, é o 
investimento aplicado ao capital humano, não apenas no sentido técnico, mas também em melhores 
condições de higiene e segurança no trabalho. Com a exigência de uma maior produtividade nas 
organizações, os empregados acabam expostos à uma série de riscos à sua saúde, como os 
Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (DORT), o que leva à queda de 
produtividade e em certos casos no absenteísmo. O presente estudo visou identificar, segundo os 
conceitos da ergonomia e da metodologia da Análise Ergonômica no Trabalho (AET), juntamente 
com o diagrama de Corlett e Manenica, as regiões corporais dolorosas em operadores de um Call 
Center em Campos dos Goytacazes, partindo de que os postos de trabalho já se adequam a NR-
17. A partir do presente estudo foi possível verificar as regiões mais dolorosas nos trabalhadores 
em que o estudo de caso foi aplicado, relacionando-as com a execução de tarefa e a falta de 
treinamento para o uso dos equipamentos e mobiliário fornecido pela empresa. Por fim foram 
elaboradas propostas de melhorarias como a ginástica laboral, além de um plano de treinamento 
segundo os conceitos da Ergonomia. 
 
Palavras-chave: Ergonomia, Call Center, AET, Distúrbios Osteomusculares. 
 
A qualitative and quantitative analysis of painful areas in operators of a Call Center in 
Campos dos Goytacazes 
Abstract 
 
The search for competitiveness is the key for organizations to succeed in the marketplace. Strategies 
are adopted, which can vary from organization to organization, in order to be ahead of your 
competitors. One of these strategies, and perhaps one of the most important ones, is the investment 
applied to human capital, notonly in the technical sense, but also in better conditions of health and 
safety at work. With the requirement for greater productivity in organizations, employees end up 
exposed to a number of health risks, such as work-related musculoskeletal disorders, which leads 
to a drop in productivity and, in some cases, to absenteeism. The present study aimed to identify, 
along with the ergonomic and Ergonomic Workplace Analysis (EWA), along with the Corlett and 
Manenica diagram, painful body regions in operators of a Call Center in Campos dos Goytacazes, 
starting from the jobs already fit NR-17. From the present study, it was possible to verify the most 
painful regions in the workers in which the case study was applied, relating them to the task execution 
and the lack of training for the use of the equipment and furniture provided for the company. Finally, 
proposals were made for improvements such as work gymnastics, as well as a training plan 
according to the concepts of Ergonomics. 
 
Keywords: Ergonomics, Call Center, EWA, Musculoskeletal Disorders. 
3 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Ballone e Moura (2008, apud PAULA, HAIDUKE, MARQUES, 2016) afirmam que as 
consequências inerentes às pressões sofridas pelos empregados, nas organizações, podem 
provocar sensações de desconforto e até mesmo patologias relacionadas ao trabalho, dada a busca 
constante por competitividade, nas organizações, influenciada pelas transformações do trabalho em 
si, além da constante inovação tecnológica e portanto é necessário investir massivamente na 
qualidade de vida do trabalhador. 
 
Complementando o raciocínio anterior Flores et al. (2016) afirma que: 
 
[...] deve-se considerar que o trabalho também pode significar sofrimento psíquico, 
alienação, comprometimento da saúde física e mental do trabalhador, dependendo 
de como estiver organizado socialmente e das condições do contexto laboral. São 
inúmeras as mudanças que ocorreram e vêm ocorrendo no mundo do trabalho ao 
longo do tempo, fato esse que demanda esforços para a compreensão das 
consequências dessas transformações para a sociedade e para os trabalhadores, 
além do que, dessas compreensões podem se originar as chamadas práticas 
interventivas em gestão de pessoas, que objetivam atuar sobre o fenômeno, 
transformando-o. 
 
Segundo o INSS (2017) o absenteísmo, ou seja, o afastamento do trabalho, de patologias 
como a dorsalgia (dor nas costas), resultou em cerca de 83.763 de benefícios de auxílio-doença. 
 
Nesse mesmo contexto, Flores et al. (2016) complementa que o absenteísmo excessivo 
traz consequências preocupantes às organizações, considerando a queda de produtividade e 
naturalmente a diminuição da competitividade, além de um aumento de custos da produção e no 
plano do empregado, é evidente a consequência física e também em certos casos, psicológicas do 
mesmo. 
 
Naturalmente, o absenteísmo nas organizações está relacionado a inúmeras causas, 
sejam por doenças, acidentes de trabalho, entre outros. Considerando as patologias do trabalho, 
há um em particular que exige certa atenção que é conhecido como DORT (Distúrbios 
Osteomusculares Relacionados ao Trabalho), cuja nomenclatura é a mais usual ultimamente que 
foi inserida pelo INSS em 1998, na ordem de serviço de número 606/98. 
 
Considerando a nomenclatura anterior, Blog Segurança do Trabalho (2016) afirma: 
 
De acordo com a ordem de serviço, definem-se como DORT as lesões em tendões, 
músculos articulações e nervos periféricos provocadas por esforços repetitivos, 
excesso de peso ou manutenção de postura inadequada durante o trabalho e 
costumam a se manifestar nos membros superiores, ombros e pescoço, mas podem 
aparecer em outras partes do corpo, como joelhos e coluna. 
 
A preocupação com a força de trabalho nas empresas, no que diz respeito ao aspecto 
físico, conforto, posturas, esforços físicos, na repetitividade de determinadas tarefas e o 
planejamento dos postos de trabalho segundo às normas vigentes, é essencial para a promoção da 
saúde do trabalhador e da produtividade e competividade nas organizações. 
 
Diante dessa necessidade, surge o conceito de Ergonomia que a Internacional Ergonomics 
Association define: 
 
A ergonomia (ou fatores humanos) é a disciplina científica preocupada com a 
compreensão das interações entre os seres humanos e outros elementos de um 
sistema e a profissão que aplica teorias, princípios, dados e métodos a serem 
projetados para otimizar o bem-estar humano e o sistema geral performance (IEA, 
2000). 
 
4 
 
Evangelista (2013) ainda complementa: “A Ergonomia é definida por muitos autores como 
a ciência e tecnologia que procura adaptar confortavelmente o ser humano ao seu posto de trabalho, 
levando em consideração as características individuais”. 
 
Segundo Viana et al. (2017) a ergonomia está ligada ao projeto de equipamentos e do 
ambiente laboral, que possibilite a maior adaptação dos trabalhadores no mesmo, promovendo o 
conforto na execução de tarefas, promovendo a saúde e a qualidade e de vida. 
 
Segundo Zavolski e Michaloski (2016) a ergonomia parte de questões relativas aos 
espaços de trabalhos e enfatiza a integração dos mesmos, a partir de fatores antropométricos dos 
trabalhadores e seus ritmos de trabalho, podendo assim, compreender e desvendar as causas dos 
desconfortos e patologias desses empregados. 
 
O planejamento dos postos de trabalho, segundo os conceitos da Ergonomia, é de extrema 
importância para a minimização dos efeitos dos distúrbios patológicos relacionados ao trabalho, 
seguindo como base a legislação brasileira, especificamente a Norma Regulamentadora 17 - 
Ergonomia, que regulamenta e parametriza, o projeto dos postos de trabalho quanto à sua 
concepção física e também traz uma série de exigências que são de responsabilidade do 
empregador para com o empregado. 
 
Sob essa ótica e considerando operações de atendimento de telemarketing (Call Center), 
fruto de estudo do presente trabalho, a aplicação dos conceitos inerentes à ergonomia com a 
finalidade de prevenir, reduzir a manifestação dos distúrbios e patologias nos operadores técnicos 
nesse tipo de operação, no que tange a concepção física de execução das tarefas pelos operadores 
(Ergonomia Física) além do projeto dos postos de trabalho, tem grande importância para evitar a 
perda de produtividade organizacional e o surgimento de doenças ocupacionais, prejudicando 
também naturalmente, o empregado. 
 
A grande motivação deste estudo está associada ao fato deste presente autor ser um 
colaborador em um call center em Campos dos Goytacazes e perceber que diante de riscos 
ergonômicos os colaborados estarem sujeitos a patologias ocupacionais. 
 
Considerando a manifestação dos Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho 
(DORT), como prevenir e reduzir a sua incidência nos operadores de call center beneficiando 
empregados e empregadores? 
 
2. OBJETIVO 
 
2.1 Objetivo Geral 
 
O surgimento de patologias ocupacionais, traz uma série de consequências tanto para os 
empregados e empregadores, como a perda da qualidade de vida e a produtividade organizacional. 
Considerando essa problemática, foi proposto o objetivo geral deste estudo: 
 
a) Analisar a incidência de dores e/ou desconfortos determinando as áreas dolorosas em 
colaboradores de um call center em Campos dos Goytacazes. 
 
2.2 Objetivo Específico 
 
Para o atendimento ao objetivo geral proposto, com a finalidade de redução, prevenção 
dos Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (DORT) foram elaborados os objetivos 
específicos a seguir: 
 
a) Investigar os desconfortos e/ou dores nos membros superiores e inferiores dos 
operadores, identificando as regiões em que as mesmas ocorrem e as suas 
respectivas intensidades. 
5 
 
b) Analisar os dados coletados dos operadores, para o mapeamento das regiões 
dolorosas, que possam desencadear patologias ocupacionais determinando as 
possíveis causas das dores e/ou desconfortos. 
c) Sugerir possíveis açõesde melhoria corretivas e preventivas para o tratamento das 
possíveis não conformidades. 
 
3. METODOLOGIA DE PESQUISA E PROCEDIMENTOS TÉCNICOS 
 
Para a realização deste estudo, e compreensão da problemática, foram adotadas as 
seguintes etapas a saber: 
 
a) Primeira etapa: Identificação das áreas de desconforto e/ou dores e suas intensidades, 
seguindo os conceitos relativos à Análise Ergonômica do Trabalho (AET), aplicando 
uma pesquisa de campo com uma amostra de operadores do call center em que o 
estudo de caso foi aplicado, utilizando o diagrama de Corlett e Manenica localizado no 
Apêndice I. 
b) Segunda etapa: Análise quantitativa dos dados coletados, utilizando métodos 
estatísticos que permitam identificar as áreas dolorosas e o mapeamento dessas 
regiões segundo uma análise qualitativa. 
c) Terceira Etapa: Diagnosticadas as áreas dolorosas, e formulado o diagnóstico final, 
aplicação dos conceitos de proposta ergonômica segundo os moldes da AET. 
 
3.1 Limitações no Estudo 
 
Devido a questões relacionadas à segurança da informação, na operação de Call Center 
escolhida, não foi possível realizar a avalição dos postos de trabalho, pois é vedado qualquer tipo 
de registro fotográfico dos mesmos, embora a empresa siga a legislação NR-17 em geral e o seu 
anexo para operações de telemarketing. 
 
Para a identificação das áreas mais dolorosas, segundo a intensidade de dor e/ou 
desconforto, foi utilizada uma metodologia estatística, devido a falta de estudos e métodos 
matemáticos para a compilação dos dados encontrados. 
 
4. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 
 
4.1 Conceitos Gerais da Ergonomia 
 
A definição mais primitiva de Ergonomia, está relacionada à própria formação da palavra 
em si. A palavra Ergonomia, é derivada das palavras de origem grega ergon (trabalho) e nomos 
(leis). A conceituação de Ergonomia é variada, mas, converge no sentido do estudo da interação 
entre o homem e o trabalho. Há várias associações, comunidades, no âmbito nacional e 
internacional, que traduzem bem essa interação. Internacionalmente, a Internacional Ergonomics 
Association (IEA) define: 
 
A ergonomia (ou fatores humanos) é a disciplina científica preocupada com a 
compreensão das interações entre os seres humanos e outros elementos de um 
sistema e a profissão que aplica teorias, princípios, dados e métodos a serem 
projetados para otimizar o bem-estar humano e o sistema geral performance (IEA, 
2000). 
 
No âmbito nacional, Iida (2005, p. 2) afirma que a Ergonomia, “[...] é a interação entre o 
homem e o trabalho no sistema homem-máquina-ambiente”. De uma forma um pouco mais 
abrangente e diferenciada, a conceituação de ergonomia, pode ser entendida também como: 
 
Ergonomia é o estudo dos aspectos do trabalho e sua relação com o conforto e bem-estar 
do trabalhador. Ela intervém analisando o trabalho, as posturas adotadas pelo ser humano, sua 
6 
 
movimentação e ritmo, que, de um modo geral, são determinados por diferentes fatores 
organizacionais e ambientais, tais como pouco tempo de descanso e intempéries (MELO; LIMA; 
OLIVEIRA, 2016, p. 2). 
 
Em todas as definições, cabe-se destacar que a saúde e a segurança no trabalho, cujo 
paciente é o empregado, está profundamente relacionada e em função do planejamento de uma 
rigorosa análise de tarefas e ambiente da empresa. É importante se destacar que, todo o 
planejamento e análise vai variar segundo a função exercida pelo empregado, e por consequência, 
diferentes tarefas e ambientes, culminarão em diferentes medidas que a organização deverá adotar 
para promover a manutenção da saúde do trabalhador aliado à necessidade da organização. 
 
Iida (2005, p. 3) pontua os três domínios básicos em ergonomia: 
 
a) Ergonomia Física: trata-se das características quanto ao corpo humano, 
antropometria, fisiologia, relacionadas à execução física de tarefas. Relacionando-se 
ao trabalho, incluem a postura, movimentação e manipulação de instrumentos e 
materiais, movimentos repetitivos, distúrbios osteomusculares, projeto de postos de 
trabalhos atendendo os objetivos organizacionais e promovendo a segurança e a 
saúde do trabalhador. 
b) Ergonomia Cognitiva: abrange o campo da mente, processos neurológicos, tais como 
a memória, raciocínio e respostas físicas desencadeadas mediante a interação entre 
pessoas e outras variáveis componentes de um sistema. Quanto ao trabalho, sua área 
de relevância é a tomada de decisões, estresse, carga e sobrecarga mental, dentre 
outros. 
c) Ergonomia Organizacional: relaciona-se a otimização sistemática organizacional, 
quanto aos procedimentos, padrões e processos. Destacam-se o projeto do ambiente 
do trabalho coletivo e individual, a comunicação entre pessoas, execução do trabalho 
cooperativamente, cultura da organização, gestão da qualidade, projeto de redes. 
 
Considerando os domínios da ergonomia, este trabalho foca nos aspectos físicos e 
organizacionais, aplicando os conceitos da ciência em questão e a sua contribuição no ambiente 
laboral para empregados e empregadores. 
 
4.2 O Histórico e Evolução da Ergonomia 
 
Não há como datar especificamente a origem da ergonomia no mundo, no que diz respeito 
a sua aplicabilidade. Os seres humanos nos primórdios da humanidade, buscaram adaptar-se ao 
meio em que se encontravam. 
 
Segundo Bernades (2009), a ergonomia existe desde os tempos mais remotos, quando o 
homem concluiu que a uma pedra poderia ser moldada para que ficasse aguda, transformando-a 
em uma ferramenta como uma lança, ou outro tipo de objeto pontiagudo e nesse sentido o ser 
humano já aplicava a ergonomia. 
 
Segundo Pinheiro e França (2006, apud EVANGELISTA, 2013, p. 14), o surgimento da 
Ergonomia está relacionado à interação entre o homem e seus materiais de trabalho, que surgiram 
em um determinado período para facilitar a sua vida. Originou-se na idade antiga, quando o homem 
utilizou fragmentos de pedra como ferramenta em seu cotidiano. 
 
De acordo com Wachowicz (2013) somente no século XIX, mais precisamente no ano de 
1857, o termo ergonomia, propriamente dito, foi criado e utilizado pela primeira vez pelo Polonês 
Wojciech Jastrzebowski em seu artigo conhecido como “Esboço da Ergonomia ou Ciência do 
Trabalho baseada sobre as Verdadeiras Avaliações das Ciências da Natureza”. Embora 
Jastrzebowski tenha criado e usado o termo pela primeira vez, a ergonomia ainda não estava 
definida como uma ciência a ser estudada e explorada. 
 
7 
 
A busca pela maximização da produção, redução de custos de fabricação, eficiência 
produtiva, o surgimento do trabalho mecanizado e a automatização de processos nas organizações, 
aliados à evolução tecnológica, permitiram melhores condições de higiene e segurança no trabalho 
e a transformação generalizada das organizações. 
 
Maximiano (2000) afirma que o responsável que transformou a eficiência no trabalho aliado 
à um conjunto de princípios foi Frederick Winslow Taylor, que justamente foi o líder do movimento 
da Administração Científica. 
 
De acordo com Iida (2005) Taylor entendia que o trabalho deveria ser pensado, organizado 
de forma científica, em que cada rotina de trabalho, houvesse um método correto afim de ser 
executado, com determinado tempo e utilizando as ferramentas mais adequadas. 
 
Segundo Chiavenato (2004), o estudo do tempo e movimento na execução das tarefas 
operários, evidenciou a intenção de Taylor de substituir a aleatoriedade e as técnicas de produção 
ultrapassadas por uma metodologia empírica. Com isto originou-se a Organização Racional do 
Trabalho (ORT). 
 
A ORT contribuiu de forma significativa para o desenvolvimento da Ergonomia. As 
características que cabem ser destacadas quanto à contribuição da ORT à ergonomia são 
basicamente (CHIAVENATO, 2004): 
 
a) Estudo da fadiga humana; 
b) Padronização da metodologia e de máquinas; 
c) Extinção do desperdício de esforço dos operários e de movimentos inúteis; 
d) Elaboração de metodologias e a normatização da execução do trabalho.As grandes transformações na organização do trabalho, as teorias da administração nas 
organizações, foram de fato as grandes responsáveis pelas mudanças na ergonomia, ainda que 
essa oficialmente ainda não tivesse sido reconhecida como uma ciência. 
 
A Escola de Relações Humanas nasceu com os estudos focados na humanização do 
trabalho, quebrando o paradigma do homem apenas como uma máquina a produzir continuamente 
mais a partir de incentivos salariais, que era justamente a ideia proposta por Taylor. 
 
Prado e Alves (2011) afirmam que a origem da teoria das Relações Humanas, foi 
relacionada aos experimentos realizados em Chicago, na Western Eletric, conhecidos como as 
pesquisas de Hawthorne, que proporcionaram uma grande contribuição para ciência da 
administração. Partindo das ideias geradas nesses estudos, passou-se a considerar as questões 
inerentes ao ser humano: a motivação e comportamento humano, liderança, trabalho em equipe, a 
afetividade dentre outros. 
 
A evolução da ergonomia, não se restringiu apenas às teorias da administração. No 
contexto mundial, Couto (1995) afirma que durante a primeira guerra mundial, acontecida em 1914 
a 1918, foi implementada a Comissão de Saúde dos Trabalhadores na indústria bélica, composta 
por psicólogos e fisiologistas. Tempos depois, essa organização foi restruturada e se modificou para 
Instituto de Pesquisa sobre Saúde no Trabalho, diversificando o seu escopo de trabalho e realizando 
pesquisa mais amplas e de critérios variados no trabalho como a carga, recrutamento e seleção, 
análise física-ambiental do ambiente. 
 
Segundo Iida (2005, p. 5) a ergonomia só se torna uma ciência de fato tempos depois: 
 
Ao contrário de muitas outras ciências cujas origens se perdem no tempo e no 
espaço, a ergonomia tem uma data “oficial” de nascimento: 12 de julho de 1949. 
Nesse dia, reuniu-se, pela primeira vez, na Inglaterra, um grupo de cientistas e 
8 
 
pesquisadores interessados em discutir e formalizar a existência desse novo ramo 
de aplicação interdisciplinar da ciência. 
 
Embora a ergonomia tenha sido reconhecida como ciência apenas na década de 40, é 
notável a sua contribuição nas organizações e na promoção de saúde do trabalhador, ainda que 
não houvesse uma formulação teórica para a tal. 
 
Segundo Carraro et al. (2015) a ergonomia começou ser aplicada no Brasil a partir do ano 
de 1960 por Ruy Leme e Sérgio Penna Kehl, em um trabalho acadêmico para a USP, o que permitiu 
no desenvolvimento de uma tese sobre a temática, elaborada por Itiro Iida, porém a ergonomia só 
ganhou força apenas na década de 70. 
 
4.3 A Contribuição da Ergonomia no Ambiente de Trabalho 
 
Segundo Filho (2011), a função da ergonomia é proporcionar aos empregados, condições 
de trabalho que propícias, com o objetivo de aumentar a produtividade através de ambientes com 
maior confiabilidade e saúde, que permita aos empregados, menores exigências, ocorrendo por 
consequência, menores esforços e melhores entregas à organização. 
 
Segundo Semensato (2011) o ambiente laboral deve proporcionar um bom desempenho 
na execução de atividades dos empregados, pois está relacionada à produtividade e na 
lucratividade da empresa e por essa razão, o conhecimento dos procedimentos ergonômicos 
possibilita muitos benefícios para o empregado e também para o empregador. 
 
De acordo com Marques et al. (2010) a produtividade de uma determinada empresa é 
dependente das condições ergonômicas que são fornecidas para a redução da fadiga, stress, 
acidentes de trabalhos e erros humanos; propiciando segurança, promovendo a saúde dos 
empregados para que além do aumento da qualidade de vida, haja maior motivação e efetividade 
nas tarefas, que acarretará no aumento da moral, conforto e comunicação entre os membros da 
equipe e nos fluxos de processo. 
 
Para Carraro et al. (2015) a busca por maior produtividade no trabalho e a redução de 
desperdícios, acaba consequentemente ocasionando um aumento de tensão fisiológica e 
psicológica dos trabalhadores e dada essa problemática é necessária a aplicação dos conceitos 
relacionados a ergonomia para combater o absenteísmo, erros e a perda de produtividade. 
 
Para Covre Paulo e Rotta (2012) no ambiente laboral, os conceitos de eficiência, 
produtividade e a ergonomia, devem estar alinhados, preferencialmente com uma maior ênfase na 
ergonomia. Um olhar apenas na eficiência e produtividade, sugeridos nas teorias da administração 
e produção, propostas por Ford e Taylor, trazem à tona consequências graves para os 
trabalhadores. 
 
Considerando as contribuições da ergonomia no ambiente laboral, a ergonomia segundo 
Iida (2005) se classifica em: 
 
a) Ergonomia de Concepção: compreende a contribuição durante o projeto de produtos, 
maquinário, ambiente de trabalho ou sistema. Essa é a situação ótima, pois as 
alternativas de planejamento deverão ser largamente examinadas, embora exija certo 
conhecimento e experiência pois as decisões tomadas, serão sem uma base real. 
b) Ergonomia de Correção: está relacionada a situações cotidianas, já existentes, com a 
finalidade de resolver problemas identificados quanto à saúde e segurança, fadiga, 
doenças osteomusculares ou ainda na quantidade e qualidade produtiva. A ergonomia 
de correção pode ser de custo alto, pois pode haver a necessidade de substituição do 
maquinário, mobiliário. 
c) Ergonomia de Conscientização: conscientização na ergonomia, tem por finalidade 
capacitar os empregados de modo que possam identificar e corrigir problemas do seu 
9 
 
cotidiano ou ainda problemas emergenciais. Devido ao fato dos processos de 
produção serem altamente dinâmicos, ocasionando o surgimento de novas 
problemáticas e que nem todos os problemas são solucionados na fase de concepção 
e correção, a conscientização do trabalhador se faz extremamente necessária. 
d) Ergonomia de Participação: A participação dos trabalhadores, usuários de um 
determinado sistema é essencial para resolver problemas relacionados à ergonomia. 
Sendo assim, a ergonomia de participação se baseia no fato do conhecimento prático 
dos empregados quanto aos seus postos de trabalhos, em que os trabalhadores 
contribuem na resolução de conflitos ergonômicos que possam passar despercebidos 
pelos projetistas. 
 
Considerando o mesmo autor, a contribuição da ergonomia, segundo os seus 
objetivos, é de extrema importância no ambiente de trabalho, desde o projeto de produtos, 
postos de trabalho, bem como a interação entre o empregado e estes postos, no sentindo 
de promover maior produtividade, melhores condições de trabalho, proporcionando uma 
maior qualidade de vida. 
 
4.4 Projeto de Postos de Trabalho e a Antropometria 
 
Considerando o projeto de postos de trabalho, Slack, Chambers e Johnston (2009) definem 
que o mesmo está relacionado a estruturação individual do trabalho, o seu ambiente e a interface 
com tecnologia e nesse sentido, a organização do trabalho envolve toda estrutura operacional e 
seus produtos como, tecnologia, materiais, pessoas, afim de serem atendidos os objetivos traçados. 
 
Neste contexto, o projeto de um ambiente de trabalho, requer uma análise multidisciplinar, 
que venha aliar os interesses da organização quanto à produtividade, promovendo a saúde e 
segurança no trabalho, identificando os possíveis riscos, não permitindo em hipótese alguma que o 
empregado seja lesado. 
 
Slack, Chambers e Johnston (2009) ainda afirmam que a ergonomia se preocupa em um 
primeiro momento com as características fisiológicas do projeto de posto de trabalho, ou seja, com 
o corpo humano e seu ajuste ao ambiente. Nesse sentido, envolve os aspectos do relacionamento 
do empregado com as condições ambientais como temperatura, iluminação, ruídos e quanto às 
características físicas do local, como mobiliário e tecnologia em geral. 
 
Outro aspecto importante no projeto de postos de trabalho é a Antropometria. Essa é a 
ciência cujo tema de estudo é o conjunto das características