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Gestão de serviços
CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
 Gestão de serviços
CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
 
 
Solução
Solução:	3
Gap 1	3
Gap 2.	4
Gap 3.	4
Gap 4.	5
Gap. 5	5
Material de Referência:	6
A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes. 
Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  
Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento
Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples
A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas
Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento
A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  
Solução:
Agora observe as características de cada uma das 5 Gaps:
Gap 1 
Onde os gerentes da unidade não conseguem enxergar ou identificar a real necessidade do cliente o que o cliente bisca no sentido de excelência do serviço.
Diminuir para 20 fichas dia, para o atendimento do sus, e criar uma central de atendimento 0800 para que os clientes do sus entrem em contato para poder saber em que horário ele pode comparecer na clínica e assim evitar filas excessivas.
Fazer com que os clientes do sus sejam divididos por hora de atendimento, 
Por exemplo, se a clínica funciona de 7h até as 18h sendo que de 12h as 13h horário de almoço dos funcionários, teremos o dia dividido em 10hs com isso podemos disponibilizar 2 atendimentos para clientes do sus por hora assim evitando excesso de cliente na sala de espera e disponibilizando um maior conforto e um menor tempo de espera. 
Sabendo que um atendimento odontológico demora em média de 30minutos e 2 atendimentos por hora por dentista, sendo 8 atendimentos no total, sendo 2 clientes do sus 6 clientes particulares.
Assim a clínica terá uma média de 80 atendimentos por dia, 20 sus e 60 particulares.
Com isso diminuindo o tempo de espera visto que ambos os atendimentos terão hora marcada e assim não tendo excesso de pessoas esperando para serem atendida.
Com possibilidade de aumentar o quadro de dentista assim aumentando o número de atendimento.
Investi em equipamento e estratégias que agilizem os processos, colocar Tv na sala de espera e oferecer café isso ajuda ao cliente não perceber tanto o tempo de espera.
Gap 2.
Criar um 0800 para que os clientes deem sua opinião sobre o serviço prestado, instalação, localização da clínica e suas sugestões sobre melhorias e mudanças.
Criar parcerias com clinicas da mesma região.
Gap 3.
	
Buscar qualificar os gerentes da unidade, utilizando treinamentos.
Buscar profissionais mais qualificador.
Inovar para expandir o negócio, 
Utilizar ferramentas de avaliação, a baixo um exemplo (curva ABC).
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Atendimento
	Custo 
	 
	Porcentagem 
	Porcentagem 
	Classificação
	cliente
	(unidades/Mes)
	($/consulta)
	Valor total
	Individual
	Acumulada
	 
	Rodrigo
	4
	 R$ 60,00 
	 R$ 240,00 
	9,8%
	9,8%
	 A 
	Rafael
	12
	 R$ 60,00 
	 R$ 720,00 
	29,3%
	39,0%
	 A 
	Renata
	5
	 R$ 60,00 
	 R$ 300,00 
	12,2%
	51,2%
	 B 
	Lucia
	8
	 R$ 60,00 
	 R$ 480,00 
	19,5%
	70,7%
	 C 
	Marina 
	12
	 R$ 60,00 
	 R$ 720,00 
	29,3%
	100,0%
	 C 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	
	
	TOTAL
	 R$ 2.460,00 
	
	
	
Gap 4.
Fazer com que o setor de marketing acompanhe as evoluções e os procedimentos de adequação e crescimento da empresa, para que seja feita a publicidade corretamente onde será ofertado exatamente ao consumidor o que a empresa pode oferecer, suas condições e capacidades de atendimento. 
Gap. 5
Essa falha decorre das falhas de 1 a 4, porém muitas vezes elas podem acontecer simultaneamente e uma anular a outra sem que tenha havido essa intenção, não resultando assim numa gap5.
Material de Referência:
UNIDADE 3
Comunicação, precificação e distribuição dos serviços
UNIDADE 4
Estratégias em serviços
Logística: GESTÃO DE SERVIÇOS (IL60067));
Leonardo Lenilson Galvão da Silva (20162300190);
Logística: GESTÃO DE SERVIÇOS (IL60067));
Leonardo Lenilson Galvão da Silva (20162300190);