Beneficios da Gestão da Qualidade

Prévia do material em texto

Matriz de atividade individual*
	Módulo: II
	Atividade: Individual
	Título: Benefícios do Sistema de Gestão da Qualidade
	Aluno: João da Silva
	Disciplina: Administração da qualidade
	Turma: T0065 0717
	Introdução 
 Qualidade existe desde que o mundo é mundo. Ao longo da história o homem sempre procurou o que mais se adequasse às suas necessidades, fossem estas de ordem material, intelectual, social ou espiritual. A relação cliente-fornecedor sempre se manifestou dentro das famílias, entre amigos, nas organizações de trabalho, nas escolas e na sociedade em geral.
 No final do 2º milênio vivemos o cenário da busca da Qualidade Total nas empresas como fator de sobrevivência e competitividade. Hoje, nos primeiros passos do 3º. Milênio, para melhor compreender a evolução do conceito Qualidade é importante analisarmos "de onde viemos", a fim de entendermos "onde estamos", para então sabermos, "para onde estamos indo" na trilha de evolução da Qualidade no mundo.
 Neste sentido, a arte de se obter Qualidade experimentou uma grande evolução no século XX, partindo da mera inspeção de produtos acabados à visão estratégica de negócios. Dentro do contexto mundial, a busca pela competitividade tem exercido um papel relevante para o aprimoramento e conquista de novos mercados. A qualidade total está sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando implementada, visa melhorar de modo continuo o desempenho organizacional.
 A qualidade total tem exercido um papel relevante nos ganhos de vantagens competitivas e sobrevivência das empresas, pois, com o aumento da qualidade, cresce a satisfação dos clientes, correspondendo a um maior lucro e participação no mercado. A evolução histórica da qualidade equivale à evolução da qualidade em cada organização.
	Evolução da qualidade ao longo do tempo
 É importante conhecer a evolução do Sistema de Gestão da Qualidade para assim conhecer de forma efetiva seus benefícios.
 A preocupação com a Qualidade é milenar. Sua utilização como função gerencial determinou práticas utilizadas durante certo período, fomentando o surgimento de outras sistemáticas incorporadas à gestão como ferramentas específicas. Entre outras podemos citar as seguintes:
 Inspeção: Nesse período a qualidade se restringia ao produto acabado, não produzindo Qualidade, mas apenas indicando defeitos. Os consumidores acabavam inspecionando os bens e serviços.
 Controle Estatístico: Com o aparecimento da produção em massa, surge o Controle Estatístico (CEP), a introdução de técnicas de amostragem, e procedimentos com base estatística e o setor de Controle da Qualidade. Sistemas da Qualidade começam a ser Introduzidos (Anos 30 EUA; Anos 40 Japão).
 Gestão da Qualidade Total: Na década de 50 surge uma nova filosofia gerencial, marcando o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um Sistema da Qualidade. A Qualidade deixa de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de um departamento e passa a ser uma atribuição de toda a organização (PDCA).
 Na década de 80 em diante, com vistas à sobrevivência das empresas e consideração à uma sociedade mais competitiva, o Planejamento Estratégico se consolida atrelado às novas técnicas de gestão e impacto da Qualidade sobre todo o mercado. A Excelência da Qualidade é a nova ordem das organizações e para mantermos a produtividade também é imprescindível que não deixemos a falta de Qualidade impactar negativamente. Devemos então levar em consideração os seguintes fatores:
· Deficiências na capacitação dos recursos humanos quanto aos conceitos e premissas do SGQ;
· Modelos gerenciais que não geram motivação à força de trabalho;
· Tomada de decisões não sustentadas adequadamente por fatos e dados gerados pelo próprio SGQ;
· Posturas e atitudes que não promovem a melhoria contínua dos processos.
 A Gestão da Qualidade precisa ser entendida como uma filosofia que exige mudanças de atitudes e comportamento, visando:
· A mudança de cultura da Organização como um todo;
· A descentralização da estrutura de decisões;
· O contínuo aprimoramento dos processos;
· O comprometimento de todos com o desempenho e resultados;
· Autocontrole (mudança do sistema de controle da Qualidade atual);
· Relações internas mais participativas;
· Comunicação mais eficiente.
 A ideia básica de um planejamento da Qualidade como objeto de um Sistema de Gestão é a busca da produção dentro da conformidade, ou seja, a produção correta da primeira vez.
	Vantagens específicas da gestão pela qualidade total
 Qualidade é um conceito essencialmente dinâmico, que se desenvolve com a noção de atendimento as necessidades dos clientes (anos 60), passa por um processo de transição de que não pode ser voltada apenas para necessidades e desemboca em novo conceito de clientes. Assim, foi deixando de ser apenas um diferencial competitivo para se tornar necessidade básica entre as organizações a fim de buscar o estabelecimento e crescimento no mercado.
 Para Garvin qualidade é um conceito notadamente subjetivo, de fácil visualização, mas expressamente difícil de definir. É a ausência de falhas. É um processo de inovação contínua.
 Segundo o mesmo, para Deming, “a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras”. “Para Juran, representa a adequação à finalidade ou ao uso”. Para Crosby, é a ”conformidade com as exigências”. Feigenbaum diz que a mesma representa “o total das características de um produto ou serviço referentes a marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às expectativas do cliente”. 
 O referido autor ressalta que o que há em comum entre as mais variadas formas conceituais é a presença do cliente, uma vez que a este está direcionado o produto final. Considera ainda que o objetivo da qualidade é o acréscimo contínuo de valores ao o que é comercializado, ou seja, a melhoria e adaptações frequentes às necessidades da demanda real e potencial. Segundo Chiavenato (2000), tanto a qualidade na produção, quanto o que o mesmo denomina qualidade total, remetem a um pensamento voltado para a relação fornecedores/clientes, manifestando-se conforme o processo a seguir:
 - Escolha de uma área de melhoria, como a redução da percentagem de defeitos ou a redução do tempo de ciclo de produção; minimização do tempo de parada de máquinas ou redução do absenteísmo do pessoal.
 - Definição da equipe de trabalho que terá por objetivo tratar da melhoria: A melhoria contínua e a qualidade total põem forte ênfase no trabalho em grupo. São técnicas participativas com intuito de mobilizar as pessoas na derrubada de barreiras à qualidade.
 - Identificação dos benchmarks: Este significa o padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido, copiado e ultrapassado. O benchmark pode ser interno (de outro departamento, por exemplo) ou externo (uma empresa concorrente). O mesmo serve como guia de referência.
 - A análise do método atual: A equipe de melhoria analisa o método atual de trabalho para verificar e comparar as alternativas de melhoria com vistas a alcançar e ultrapassar o benchmark localizado. Devem ser considerados aqui elementos como materiais, equipamentos, recursos humanos, práticas de trabalho, habilidades, etc.
 - Estudo piloto da melhoria: Neste momento, é desenvolvido um esquema piloto visando solucionar o problema e elevar a qualidade, assim como testa sua relação custo benefício.
 - Implementação das melhorias: A equipe propõe a melhoria à direção, a quem cabe assegurar sua implementação. A melhoria aplicada na produção fortalece a competitividade da organização, ao mesmo tempo em que acentua a motivação das pessoas envolvidas no processo de incremento.
 Este contato com o cliente de acordo com Gianesi e Corrêa (1994) entre cliente e empresa ao longo do processo de produção do serviço é chamado de momento da verdade.
 O momento da verdade ou hora da verdade, é a avaliação do serviçopor parte do cliente, momento que podem levar o encantamento ou à desilusão do cliente e consequentemente, à sobrevivência ou fracasso da empresa de serviços.
 Os momentos de verdade e suas sequência que o consumidor enfrenta enquanto o serviço está sendo prestado é chamado de ciclo de serviço. No qual um de sua definição o ciclo de serviço como uma '' cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida em que experimenta o serviço.''(ALBRECHT,1992, p.34). Serviço esse, no qual é uma ferramenta-chave que pode comunicar o conjunto de benefícios (resultado, experiência, operação, acompanhados dos benefícios psicológicos) para o cliente a fim de demonstrar o valor (é a avaliação que o cliente faz sobre os benefícios do serviço em comparação com todos os custos envolvidos) potencial do serviço. ( JONHSTON;CLARK,2002,p. 61).
 Segundo Moreira (1996), para medir a qualidade em serviços, primeiro é necessário identificar as características que um serviço deve apresentar para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, pois a qualidade é um fenômeno multifacetado. A partir daí, pode-se estabelecer medidas para as “facetas” da qualidade (determinantes), de forma a quantificar o desempenho em cada “faceta”.
 Algumas destes determinantes são: confiabilidade, rapidez, tangibilidade, empatia, flexibilidade, acesso, disponibilidade e por fim custos, buscando sempre a Qualidade Total. 
Vantagens obtidas pelas empresas que adotam essas práticas em seus processos
 A gestão da qualidade é, atualmente, um elemento primordial na gestão de qualquer organização, quer no sector privado quer no sector público. Envolve todas as pessoas, desde o diretor geral até ao trabalhador que se encontra na base da estrutura organizacional.
 A Gestão pela Qualidade Total, do inglês Total Quality Management (TQM), envolve pessoas, sistemas, instrumentos e técnicas de apoio.
 Qualidade não significa sempre excelência, ser o melhor. Uma definição útil é “conformidade com os requisitos”. Isto nos permite medir a qualidade. Sabemos quando estamos ou não, de acordo com as especificações. É fundamental que todos entendam a qualidade da mesma maneira.
 Total significa que todas as pessoas da organização estão envolvidas no produto ou serviço final prestado ao cliente.
 A TQM é, portanto um agente de mudança apostado em construir uma organização voltada para o cliente.
 Um dos principais aspectos da TQM é a “cadeia do processo”. Todo o tipo de trabalho está dividido em séries de atividades ou processos. Cada processo está ligado a outro processo e o resultado de um constitui o material de trabalho de outro. De fato, cada organização funciona através de processos que estão relacionados entre si e que percorrem toda a organização através e ao longo dos diversos departamentos.
 A força da cadeia total para o cliente final depende da sua parte mais fraca. O fracasso em qualquer um dos processos tem um impacte no produto ou serviço final. O segredo da qualidade é garantir que cada processo funcione adequadamente.
 Cada organização tem centenas de processos de trabalho, quer de fabrica ou administrativos. Cada um dos processos tem um cliente e um fornecedor. Podemos chamar-lhes os nossos clientes e fornecedores internos. 
 O objetivo fundamental da TQM é garantir que todos se apercebam de que pertencem à relação cliente-fornecedor. O cliente que têm que ser satisfeito é o cliente do seu processo. Se a cadeia permanecer intacta, o cliente final ficará também satisfeito.
 As vantagens da TQM podem ser resumidas deste modo:
 • Um produto ou serviço continuamente melhorado;
 • Um decréscimo de recursos desperdiçados;
 • Uma melhoria da produtividade;
 • Uma vantagem concorrencial adquirida;
 • Uma força de trabalho motivada;
 • A diminuição de grande parte da pressão e frustração presentes na gestão.
 Os princípios da TQM são, na verdade a aplicação do senso comum. No entanto, a inércia e o poder da tradição não são obstáculos fáceis de ultrapassar. É fundamental o empenho e o envolvimento da gestão e a satisfação com a conquista de um objetivo imediato. A cultura TQM vai-se construindo.
	Conclusão
 Qualidade pode ser vista como o grau que um produto ou serviço satisfaz as necessidades, desejos e expectativas dos clientes. Cada vez mais os clientes aumentam as exigências no quesito qualidade, levando as empresas a dependerem dela para sobreviverem. Com isso começa uma busca das empresas para aprimorarem seus métodos, e uma das soluções encontradas são as ferramentas que auxiliam na administração. Entre estas ferramentas podemos destacar a Gestão da qualidade, que é de grande relevância para as empresas que buscam ferramentas para se manterem no competitivo mercado em que estão inseridas. 
 As empresas que optam por esta ferramenta têm inúmeras vantagens, onde as principais que podemos destacar são a melhoria contínua, a empresa está em constante avanço dos seus processos para que consiga não só satisfazer as necessidades dos clientes, mais também atender as suas expectativas, uma redução no desperdício dos recursos devido a um acompanhamento deste o início até o término do processo. Outras vantagens proporcionadas é a melhoria na comunicação, melhoria no trabalho em equipe, menos riscos de acidentes, entres outras, que beneficiaram também os clientes internos das empresas (funcionários). 
Com a adoção desta ferramenta a empresa conseguirá sobreviver a competitividade do mercado, satisfazendo as necessidades dos seus clientes (internos e externos).
 O processo de qualidade quando bem implementado e administrado é capaz de gerar um ciclo de qualidade aumentada pela execução de seus processos e ter seus processos melhorados por conta da qualidade implantada.
	Referências bibliográficas
https://professorbarcante.files.wordpress.com/2009/05/capitulo1.pdf
http://www.blogdaqualidade.com.br/a-evolucao-do-sistema-de-gestao-da-qualidade/
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/evolucao-da-qualidade/11538/
http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAZV4AH/gestao-qualidade-evolucao-historica-conceitos-basicos-sua-aplicacao-na-educacao
http://www.gestluz.pt/site/main.php?id=588
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2005_Enegep0201_0072.pdf
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/as-principais-vantagens-da-utilizacao-da-gestao-da-qualidade-pelas-empresas-como-diferencial-competitivo/28525/
*Esta matriz serve para a apresentação de trabalhos a serem desenvolvidos segundo ambas as linhas de raciocínio: lógico-argumentativa ou lógico-matemática.
PAGE 
1