GESTÃO DA QUALIDADE estudar

Prévia do material em texto

Qual é a ordem cronológica, ou seja, a ordem da evolução ao longo dos anos dos 
conceitos de qualidade? 
 
c.Primeiro a qualidade estava ligada à preferência das pessoas, depois ao 
atendimento das especificações do produto e atualmente está vinculada a atender e 
superar as necessidades e expectativas dos clientes. 
 
Quem foi o responsável pela criação do Diagrama de Causa e Efeito e pelo 
Programa 5S's? 
 
e.Kaoru Ishikawa. 
 
Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços 
esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobre essa avaliação 
 
 
c.Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre 
empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa 
começar com uma ideia clara sobre seus clientes. 
 
Qual foi o conceito revolucionário de qualidade apresentado por Deming? 
 
d.Não é suficiente envolver os trabalhadores da área de produção na aplicação das 
técnicas de qualidade, deve envolver também a gestão. 
 
As sete ferramentas estatísticas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos 
elementares que devem ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com 
a empresa, do presidente aos colaboradores. Por isso, devem fazer parte dos 
programas básicos de treinamentos das organizações. O diagrama de Pareto é 
representado por: 
 
a.um gráfico e pode ser utilizado para apontar quais elementos estão prejudicando 
seu negócio, o que auxilia na tomada de decisões, pois mostra o que precisa de 
mais atenção para resolver a situação de forma eficaz. É um gráfico de barras 
ordenadas da maior para a menor. 
 
Quando se foca a qualidade, é necessário olhar para fora da organização 
(consumidores, concorrentes, etc); entretanto, também é preciso que se olhe para 
dentro (o que se faz e como se faz). Assim, as relações da qualidade devem se 
diferenciar com foco no produto e com foco no processo, ou seja, utilizar uma 
distinção entre qualidade interna e qualidade externa. Sobre essa distinção, analise 
as afirmativas a seguir. 
 
 
I. Para alcançar alto nível de qualidade externa, é preciso transformar as 
preocupações dos consumidores em medidas de controle de qualidade interna. 
 
II. A qualidade externa se refere à maneira como o cliente enxerga o produto. 
 
III. Pela perspectiva de um gerente de produção, as ligações entre as qualidades 
externa e interna são a chave para o desenvolvimento de um programa eficaz de 
qualidade. 
 
IV. A qualidade interna e a qualidade externa não se relacionam. Alterações ou 
percepções sobre uma delas não impactam a outra. 
 
V. A qualidade interna diz respeito à conformidade com as especificações de 
qualidade dentro da fábrica. 
 É correto o que se afirma em: 
 
b.I, II, III e V apenas. 
 
O conceito de qualidade segundo a ISO 8402 fala sobre: 
 c.A capacidade que a empresa tem de satisfazer as necessidades explícitas ou 
implícitas dos clientes. 
Relativo ao conceito de qualidade, qual das alternativas abaixo demonstra uma 
melhoria de qualidade? 
 
d. Diminuição da taxa de falha de um produto. 
 
Em 2020, uma cervejaria brasileira passou por situação preocupante, pois pessoas 
faleceram após o consumo de cervejas contaminadas. 
 
De acordo com essa afirmativa, e considerando a qualidade, avalie as proposições 
a seguir: 
 
I. É possível ocorrer contaminação sem haver falhas na gestão da qualidade. 
 
II. A gestão da qualidade não é capaz de assegurar a qualidade da produção de 
seus produtos. 
 
III. O controle de qualidade falhou em não identificar o erro nos lotes contaminados. 
 
Assinale a alternativa correta: 
 a.III está correta. 
 
 Quem criou o cálculo dos limites de controle e foi o responsável pelo início da 
utilização de cartas de controle para monitoramento do desempenho de processos 
industriais utilizando técnicas estatísticas e medições por amostragem? 
 
 c.Walter Shewhart. 
 
 Uma empresa pode melhorar seus produtos, processos e sistemas ao entender 
melhor as influências da qualidade em seus negócios. Para tanto, pode se valer de 
uma vasta literatura sobre qualidade que, de maneira geral, pode ser dividida em 
duas grandes categorias.Assinale a alternativa que aponta essas categorias. 
d.Gestão da qualidade total e controle estatístico da qualidade. 
 
 Deming publicou um livro no qual apresenta 14 princípios que, na visão dele, 
constituem a essência de sua filosofia sobre qualidade total e aplicam-se tanto às 
organizações pequenas como às grandes, tanto na indústria de produtos como na 
de serviços. 
 
Entre as diretrizes propostas por Deming, ele recomenda que as organizações: 
 
b.reNovam as avaliações de desempenho. 
 
A metodologia que coleta e analisa os resultados de determinados processos para 
verificar o seu andamento, controlá-los e assim minimizar as falhas que possam 
ocorrer no momento em que esses estão sendo executados é a mais usada para 
monitorar o desempenho de processos ao longo do tempo. Tal metodologia refere-
se a qual ferramenta estatística? 
 
 e.Controle estatístico de processo. 
 
 Quais foram as principais contribuições de Genichi Taguchi? 
 
d.A visão de que a qualidade também é garantida através do design de produtos. 
 
Os princípios da qualidade são definidos de forma a expressar o que uma empresa 
precisa praticar para ter sucesso em sua gestão. Com isso, pode-se afirmar que 
esses princípios são a base para a implantação da gestão da qualidade, isto é, uma 
empresa que se propõe a implantar a gestão da qualidade automaticamente está se 
propondo a praticar os princípios da qualidade. 
 
Com relação à ISO 9001:2015, é possível afirmar que a frase 
 “O ativo mais valioso de uma empresa são os recursos humanos, pois é por meio 
dele que o negócio atingirá suas metas, crescerá e responderá de maneira rápida 
ao mercado” 
A frase acima está ligada a qual dos 7 princípios da qualidade? 
 
a. Engajamento das pessoas 
 
 
O conceito de qualidade utilizado atualmente fala sobre o atendimento das 
necessidades e expectativas dos clientes. As necessidades e expectativas dos 
clientes podem estar relacionadas: 
 
b. Ao custo, ao prazo de entrega e às funcionalidades do produto. 
 
 “É preciso falar de forma clara e escutar o que o consumidor tem a dizer. Os 
clientes julgam a qualidade das empresas pela experiência total, não apenas por 
uma interação em um ponto de contato" (InforChannel). 
 
Quando se fala de qualidade esperada, isso se refere às características que um 
produto ou serviço possui para satisfazer seus consumidores, sendo que a 
qualidade pode ser medida por eles. 
 
Assinale qual benefício a empresa terá em garantir a qualidade de um produto. 
 
e.Fidelização dos clientes. 
 
A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa 
compreende todas as lacunas estudadas? 
 
b.Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: 
compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e 
comunicação. 
 Uma das principais dimensões da qualidade é a que a define com base no produto, 
mesmo considerando que a maior parte da literatura sobre gestão da qualidade total 
diz que o princípio dela é o foco no cliente.Nesse sentido, assinale a alternativa que 
justifica a importância da qualidade com base no produto. 
 
d.Considerando-se que aquilo que o cliente enxerga é o produto, a qualidade deve 
ser medida em termos de produtos. 
 
 Uma das ferramentas de gestão da qualidade é o PDCA, que, em inglês, significa: 
P de Plan (planejar), D de Do (executar), C de Check (verificar) e A de Act (agir). A 
etapa correspondente à letra A consiste na fase em que: 
 
 c.se priorizam ações de correção dos pontos não alinhados com os objetivos 
propostos. 
 
A abordagem de Juran (1990) revolucionou a forma como se entende e seaplica a 
qualidade dentro das organizações. Ao identificar processos gerenciais universais, 
ele estabeleceu uma base sólida para práticas sistemáticas de melhoria. 
Quais dos processos a seguir foram incorporados por Juran como parte da chamada 
"trilogia da qualidade"? 
 
B. Planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade. 
 
Ao longo do tempo, a definição de qualidade evoluiu com base em mudanças 
econômicas e sociais, bem como na crescente complexidade das necessidades dos 
clientes. 
Em que consiste a definição contemporânea de qualidade? 
 
C. Capacidade de o produto atender aos objetivos de diversos públicos impactados. 
 
A transição da produção de bens para serviços e informações exigiu uma 
reformulação nos métodos de gestão da qualidade, o que levou a novas estratégias. 
Por que os métodos tradicionais de qualidade precisaram ser adaptados no contexto 
de serviços? 
 
D. Porque as necessidades dos clientes passaram a exigir soluções mais amplas e 
sistêmicas. 
4. A Motorola evoluiu a partir do modelo universal de melhoria da qualidade e criou 
o modelo Seis Sigma para melhoria da qualidade. 
Qual das afirmativas a seguir melhor descreve o conceito central do Seis Sigma? 
 
C. Conjunto de práticas focadas na redução da variabilidade dos processos e na 
eliminação de defeitos com base em dados estatísticos. 
 
5. A relação entre qualidade, custos e desempenho financeiro é um ponto central na 
gestão moderna, especialmente quando se avalia o retorno de investimentos em 
melhorias. 
Diante disso, qual(is) benefício(s) financeiro(s) pode(m) ser obtido(s) a partir da 
melhoria da qualidade pela redução de falhas? 
 
C. Redução dos custos totais e melhoria do desempenho financeiro. 
 
Na história da qualidade, diferentes pensadores trouxeram interpretações que 
marcaram a evolução desse conceito. Joseph Juran (1990) destacou que qualidade 
significa “aptidão para o uso”, enquanto Crosby (1979) defendia o conceito de “zero 
defeitos”. 
Considerando essas abordagens, assinale a alternativa que traz uma situação que 
representa corretamente a visão de Juran. 
 
D. Uma empresa que adapta seus produtos para atender às necessidades práticas 
de seus clientes. 
 
Os custos da qualidade são classificados de diferentes formas por estudiosos. Para 
Crosby (1979), eles são fundamentais para demonstrar que a falta de qualidade gera 
prejuízos superiores ao investimento em preveni-la. 
Considerando sua proposta, assinale a alternativa que traz uma situação que 
representa corretamente um custo de prevenção. 
 
B. Investimento em treinamentos e capacitação da equipe para evitar falhas. 
 
A implementação da gestão da qualidade exige mudanças profundas na 
organização, tanto no nível técnico quanto no cultural. Isso envolve práticas 
chamadas de dimensão hard e dimensão soft. 
Qual elemento representa a dimensão soft da gestão da qualidade? Assinale a 
alternativa correta. 
 
C. Estabelecimento de liderança motivadora e participativa. 
 
Ao analisar os princípios da gestão da qualidade, nota-se que alguns se relacionam 
diretamente à forma como a empresa interage com seu ambiente interno e externo. 
Qual princípio da gestão da qualidade se refere à criação de relações de confiança 
que geram valor para ambas as partes? Assinale a alternativa correta. 
 
D. Benefícios mútuos com fornecedores. 
 
Diversos gurus da qualidade desenvolveram métodos e ferramentas que ainda hoje 
são utilizados pelas organizações. Um exemplo é o diagrama de causa e efeito, ou 
“espinha de peixe”. Além de identificar causas de um problema, essa ferramenta 
estimula o raciocínio coletivo e a busca de soluções em grupo. 
Qual guru é responsável pela sua criação e pela disseminação dos círculos de 
qualidade? Assinale a alternativa correta. 
 
Kaoru Ishikawa. 
 
Os princípios da qualidade são definidos de forma a expressar 
o que uma empresa precisa praticar para ter sucesso em sua gestão. Com isso, pode-
se afirmar que esses princípios são a base para a implantação da gestão da 
qualidade, isto é, uma empresa que se 
propõe a implantar a gestão da qualidade automaticamente está 
se propondo a praticar os princípios da qualidade. 
Com relação à ISO 9001:2015, é possível afirmar que a frase “O ativo mais valioso 
de uma empresa são os recursos humanos, pois é por meio dele que o negócio 
atingirá suas metas, crescerá e responderá 
de maneira rápida ao mercado” está ligada a qual dos 7 princípios 
 da qualidade? 
 
C. Engajamento das pessoas. 
 
"O Sindicato Nacional da Indústria da Cerveja planeja desenvolver um programa de 
gestão da qualidade para cervejarias no Brasil, com o objetivo de fornecer uma 
ferramenta de base tecnológica para a gestão da qualidade total" (Clube do Malte). 
De acordo com a gestão da qualidade total, avalie as proposições a seguir: 
I. É definida como qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma 
organização no sentido de possibilitar a melhoria de seus produtos ou serviços. 
II. Tem como objetivo garantir a completa satisfação das necessidades e expectativas 
dos clientes em relação ao que está sendo oferecido. 
III. A gestão da qualidade precisa implicar a adoção de certificação. 
Assinale a alternativa correta. 
 
D. I e II estão corretas. 
 
Em 2020, uma cervejaria brasileira passou por situação preocupante, pois pessoas 
faleceram após o consumo de cervejas contaminadas. 
 
De acordo com essa afirmativa, e considerando a qualidade, avalie as proposições a 
seguir: 
I. É possível ocorrer contaminação sem haver falhas na gestão da qualidade. 
II. A gestão da qualidade não é capaz de assegurar a qualidade da produção de seus 
produtos. 
III. O controle de qualidade falhou em não identificar o erro nos lotes contaminados. 
Assinale a alternativa correta: 
 
C. III está correta. 
 
“É preciso falar de forma clara e escutar o que o consumidor tem a dizer. Os clientes 
julgam a qualidade das empresas pela experiência total, não apenas por uma 
interação em um ponto de contato" (InforChannel). 
Quando se fala de qualidade esperada, isso se refere às características que um 
produto ou serviço possui para satisfazer seus consumidores, sendo que a qualidade 
pode ser medida por eles. 
 
Assinale qual benefício a empresa terá em garantir a qualidade de um produto. 
 
B. Fidelização dos clientes 
 
Desde a antiguidade, a qualidade é inserida no modo de produção de produtos. A 
qualidade que se conhece hoje passou por uma grande evolução. Analise as 
proposições abaixo : 
I. A competitividade é o grande incentivador da busca por qualidade. 
II. A globalização faz com que produtos que eram caros e "intocáveis" cheguem cada 
vez mais longe, e com isso há o aumento da competitividade e, consequentemente, 
a diminuição dos valores dos produtos. 
III. Para sobreviver, é necessário que as indústrias alimentícias implantem sistemas 
de qualidade. 
Assinale a alternativa correta. 
 
E. I, II e III estão corretas. 
 
David Garvin discutiu a natureza complexa e multidimensional da qualidade e fez 
ponderações importantes quanto às principais abordagens para atender às 
expectativas dos clientes. 
Assinale a alternativa que se refere à abordagem transcendental. 
 
B. Uma excelência inata, que não é atributo específico do produto nem do 
consumidor, mas uma terceira entidade separada. 
 
A qualidade é um conceito com várias facetas, portanto não é resumido em simples 
medidas numéricas. Ela contempla diferentes dimensões e perspectivas, quais 
sejam: 
I. Com base no usuário. 
II. Com base no valor. 
III. Com base na empresa. 
IV. Com base no produto. 
V. Com base na fabricação. 
Sobre as dimensões e perspectivas da qualidade, é correto o que se afirma em: 
 
C. I, II, IV e V apenas. 
 
Quando se foca a qualidade, é necessário olhar para fora da organização 
(consumidores, concorrentes, etc); entretanto, também é preciso que seolhe para 
dentro (o que se faz e como se faz). Assim, as relações da qualidade devem se 
diferenciar com foco no produto e com foco no processo, ou seja, utilizar uma 
distinção entre qualidade interna e qualidade externa. Sobre essa distinção, analise 
as afirmativas a seguir. 
 
I. Para alcançar alto nível de qualidade externa, é preciso transformar as 
preocupações dos consumidores em medidas de controle de qualidade interna. 
II. A qualidade externa se refere à maneira como o cliente enxerga o produto. 
III. Pela perspectiva de um gerente de produção, as ligações entre as qualidades 
externa e interna são a chave para o desenvolvimento de um programa eficaz de 
qualidade. 
IV. A qualidade interna e a qualidade externa não se relacionam. Alterações ou 
percepções sobre uma delas não impactam a outra. 
V. A qualidade interna diz respeito à conformidade com as especificações de 
qualidade dentro da fábrica. 
 
D. I, II, III e V apenas. 
 
Uma empresa pode melhorar seus produtos, processos e sistemas ao entender 
melhor as influências da qualidade em seus negócios. Para tanto, pode se valer de 
uma vasta literatura sobre qualidade que, de maneira geral, pode ser dividida em duas 
grandes categorias. 
Assinale a alternativa que aponta essas categorias. 
 
A. Gestão da qualidade total e controle estatístico da qualidade. 
 
Uma das principais dimensões da qualidade é a que a define com base no produto, 
mesmo considerando que a maior parte da literatura sobre gestão da qualidade total 
diz que o princípio dela é o foco no cliente. 
Nesse sentido, assinale a alternativa que justifica a importância da qualidade com 
base no produto. 
 
E. Considerando-se que aquilo que o cliente enxerga é o produto, a qualidade deve 
ser medida em termos de produtos. 
 
Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o just-in-time, o qual 
consiste: 
A - Na eliminação de estoques, em que o produto é manufaturado no momento em 
que é feito o pedido, sem estoques intermediários na linha de produção. 
 
Joseph M. Juran, em 1950, enunciou a aplicação do princípio de Pareto aos 
problemas gerenciais, sugerindo a implantação de sistemas da qualidade por meio 
de três etapas distintaS: 
 
B. Planejamento, controle e melhoria. 
 
O crescimento das organizações está diretamente ligado ao conceito de qualidade, 
tanto para produtos quanto para serviços, tornando o conhecimento de sua 
conceituação fundamental, pois atualmente vivenciamos uma época de ampla 
concorrência, e a qualidade revela-se como um diferencial competitivo das 
empresas. Assim, a qualidade pode ser definida sob diversos aspectos, tais como: 
 
E. Qualidade como valor, como conformação de especificações, como conformação 
a requisitos prévios, como ajustamento do produto/serviço para o usuário, como 
redução de perdas e como atendimento e/ou superação das expectativas dos 
consumidores. 
 
O conceito que propunha que não existia a necessidade de o produto ser perfeito e, 
sim, que todos deveriam ter comprometimento em atender aos requisitos na 
primeira vez, obtendo assim um bom nível de qualidade, foi proposto por: 
 
C. Crosby. 
Durante a avaliação da produção de um produto em uma determinada empresa, 
havia sempre a preocupação de ser verificado o processo de produção em todos os 
seus âmbitos, desde a obtenção da matéria-prima até a entrega do produto ao 
consumidor, bem como a opinião deste. Diante disso, pode-se afirmar que essa 
avaliação é baseada na(o): 
 
E. inspeção da produção. 
 
Quem criou o cálculo dos limites de controle e foi o responsável pelo início da 
utilização de cartas de controle para monitoramento do desempenho de processos 
industriais utilizando técnicas estatísticas e medições por amostragem? 
 
B. Walter Shewhart. 
 
. Quais foram as principais contribuições de Genichi Taguchi? 
 
C. A visão de que a qualidade também é garantida através do design de produtos. 
 
3. Qual foi o conceito revolucionário de qualidade apresentado por Deming? 
 
D. Não é suficiente envolver os trabalhadores da área de produção na aplicação das 
técnicas de qualidade, deve envolver também a gestão. 
 
Quem foi o responsável pela criação do Diagrama de Causa e Efeito e pelo 
Programa 5S's? 
 
A. Kaoru Ishikawa. 
 
Quem são os dois cidadãos americanos que foram ensinar técnicas de controle da 
qualidade aos japoneses? 
 
E. Edwards Deming e Joseph Juran. 
 
Qual foi a época em que se iniciou a Era do Controle da Qualidade Total? 
 
E. Por volta de 1960. 
 
Qual guru da qualidade propôs o TQC? 
D. Armand Feigenbaum. 
 
Qual das alternativas abaixo apresenta os objetivos do TQC? 
 
C. Foco no Cliente, garantir a sobrevivência da empresa através da geração de 
lucros e trabalhar com fatos e dados. 
 
O TQC fala em "satisfação das necessidades das pessoas". Pelo conceito da 
Qualidade Total, quem são estas pessoas? 
 
E. Clientes, empregados, acionistas e a sociedade. 
 
Qual das alternativas faz parte dos princípios da Qualidade Total? 
 
B. A capacitação dos funcionários da empresa, a melhoria contínua dos processos e 
a satisfação total dos clientes. 
 
São características da Gestão Estratégica da Qualidade: 
 
A. A preocupação da Alta Direção da empresa com a qualidade, as reclamações de 
cliente são tratadas como uma fonte de melhoria e a pesquisa de mercado ganha 
forças. 
 
Na Gestão Estratégica da Qualidade, qual é o papel dos profissionais que trabalham 
no departamento da qualidade? 
C. O estabelecimento de metas, treinamento dos envolvidos nos processos e 
utilização de programas e ferramentas da qualidade. 
 
Na Gestão Estratégica da Qualidade, quem é responsável pela qualidade? 
 
D. Todos na empresa, com a alta direção exercendo forte liderança. 
Na Era da Gestão Estratégica da Qualidade, como a qualidade é vista dentro da 
empresa? 
 
E. A qualidade é vista como uma arma agressiva contra a concorrência. 
 
Como são tratadas as reclamações de clientes na GEQ? 
 
B. As reclamações dos clientes deixaram de ser tratadas como más notícias e 
começaram a ser usadas como uma importante fonte de informação para a 
realização de melhorias, tanto é que as empresas começaram a disponibilizar linhas 
telefônicas gratuitas para recebimento e cadastro destas informações. 
 
Deming publicou um livro no qual apresenta 14 princípios que, na visão dele, 
constituem a essência de sua filosofia sobre qualidade total e aplicam-se tanto às 
organizações pequenas como às grandes, tanto na indústria de produtos como na de 
serviços. 
Entre as diretrizes propostas por Deming, ele recomenda que as organizações: 
 
E. removam as avaliações de desempenho. 
 
O PDCA permite que a empresa corresponda rapidamente àquilo que seu cliente 
deseja. Ademais, o ciclo PDCA é um instrumento que auxilia na realização dos 
objetivos. 
Assinale a alternativa que caracteriza o uso desse método: 
 
A. Melhoria na tomada de decisões. 
 
Uma das ferramentas de gestão da qualidade é o PDCA, que, em inglês, significa: P 
de Plan (planejar), D de Do (executar), C de Check (verificar) e A de Act (agir). A 
etapa correspondente à letra A consiste na fase em que: 
 
C. se priorizam ações de correção dos pontos não alinhados com os objetivos 
propostos. 
A qualidade total depende da mudança, e toda e qualquer transformação depende 
de princípios norteadores e atitudes que a representem. Qual atividade a seguir está 
relacionada com a busca pela qualidade total? 
 
E. Busca pela satisfação do funcionário. 
As organizações dedicadas à melhoria contínua reconhecem a importância dessa 
ação para fortalecer a qualidade de um produto. 
Qualquer processo deve visar sempre à melhoria contínua. No entanto, para que isso 
aconteça, é preciso: 
 
D. o foco na satisfação dos clientes. 
 
O método é sequência lógica para o atendimento de uma meta, enquanto as 
ferramentas são os recursos utilizados para a suarealização. Define - definir; 
Measure - medir; Analyser - analisar; Improve - melhorar; Control - controlar." 
 
O fragmento acima se refere a qual método? 
 
D. DMAIC. 
 
O método Plan-Do-Check-Act (PDCA) é uma das mais famosas ferramentas da 
gestão da qualidade total. Assinale a alternativa que diz respeito ao significado de 
plan. 
 
E. Planejar. 
 
Cinco palavras japonesas deram origem ao 5S's. 
 
"Identificação, classificação e remanejamento dos recursos que não são úteis ao fim 
desejado, além da eliminação de tarefas desnecessárias." 
 
O fragmento acima se refere a qual delas? 
 
B. Seiri ( senso da utilização ). 
"Metodologia sistêmica para abordar casos que exigem tomada de decisão devido a 
situações insatisfatórias, desvio de padrão de desempenho esperado ou de um 
objetivo estabelecido, reconhecendo a necessidade de correção e seguindo 
alternativas de ação." 
 
A que se refere o fragmento acima? 
 
A. MASP. 
 
A MASP é formada por alguns passos que podem ajudar a organizar as ferramentos 
de forma produtiva, a fim de otimizar a análise e a solução de problemas. Dentre os 
passos, podemos citar: 
 
C. Identificação do problema, Observação, Análise para descobrir causas, Plano de 
ação, Ação para eliminar as causas, Verificação da eficácia da ação, Padronização, 
Conclusão. 
 
Qual das sete ferramentas também é conhecida como espinha de peixe ou diagrama 
de Ishikawa? 
 
A. Diagrama de causa e efeito. 
 
A metodologia que coleta e analisa os resultados de determinados processos para 
verificar o seu andamento, controlá-los e assim minimizar as falhas que possam 
ocorrer no momento em que esses estão sendo executados é a mais usada para 
monitorar o desempenho de processos ao longo do tempo. Tal metodologia refere-
se a qual ferramenta estatística? 
 
E. Controle estatístico de processo. 
 
Mostrar o que acontece com uma variável quando a outra muda e permitir a 
identificação entre causas e efeitos para avaliar o relacionamento entre variáveis 
são objetivos de qual ferramenta estatística? 
 
C. Diagrama de dispersão. 
 
As sete ferramentas estatísticas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos 
elementares que devem ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com 
a empresa, do presidente aos colaboradores. Por isso, devem fazer parte dos 
programas básicos de treinamentos das organizações. O diagrama de Pareto é 
representado por: 
 
B. um gráfico e pode ser utilizado para apontar quais elementos estão prejudicando 
seu negócio, o que auxilia na tomada de decisões, pois mostra o que precisa de 
mais atenção para resolver a situação de forma eficaz. É um gráfico de barras 
ordenadas da maior para a menor. 
 
Cada ferramenta da qualidade foi desenvolvida para um propósito específico. Assim 
como um martelo é usado para pregar, cada ferramenta tem uma situação em que é 
mais adequada. Entre algumas situações clássicas da utilização e aplicação da 
folha de verificação, pode-se citar: 
 
E. coletar dados de maneira simples sobre um problema e entender a fundo a 
natureza de um defeito. 
 
A gestão da qualidade surgiu em meados da década de 1950, quando o mundo sentiu 
a necessidade da melhora de seus elementos em todos os âmbitos. Com o passar 
dos anos, as produções em massa vieram, e as indústrias cresceram e perceberam 
o nível de exigência dos consumidores aumentar. Por isso, houve uma reorientação 
das organizações com fundamento na resolução dos problemas e na busca da 
perfeição. Com relação à gestão da qualidade, assinale a alternativa correta: 
 
C. A gestão da qualidade é um instrumento que auxilia as empresas na adequação 
de seus processos desde o planejamento até a operação e a análise dos resultados. 
 
O gerenciamento de processos vem se tornando uma atividade cada vez mais 
complexa, à medida que as necessidades das organizações vêm se tornando cada 
vez mais críticas, exigindo maior conhecimento por parte dos gestores de projetos e 
maior controle aplicável aos resultados alcançados em cada uma das etapas de um 
processo, gerando a necessidade de conhecimentos específicos em novas 
tecnologias de controle e em novas metodologias para o acompanhamento dos 
resultados alcançados em cada uma das etapas de um processo, novas habilidades 
para a tomada de decisões baseadas em apontamentos de resultados alcançados, 
bem como técnicas para a melhoria contínua de processos com o aprendizado dos 
obstáculos e dos erros conhecidos, encontrados durante todo o processo de gestão 
de um processo. A respeito da gestão da qualidade e dos processos, é correto afirmar: 
 
E. Embora com objetivos semelhantes, os programas de qualidade e processos 
ainda são conduzidos separadamente nas empresas, estando a qualidade total sob 
responsabilidade normalmente da área da qualidade ou de recursos humanos, e a 
gestão por processos sob a responsabilidade da manufatura ou mesmo da área de 
tecnologia da informação. 
 
. As ferramentas da qualidade são métodos utilizados com o objetivo de verificar, 
avaliar e apresentar soluções para os problemas que afetam o desempenho dos 
processos de trabalho. A respeito do ciclo PDCA, assinale a alternativa correta: 
 
b- É um instrumento de gerenciamento de projetos, que contempla planejamento 
(plan), implementar (do), verificar (check) e agir (act). 
 
O diagrama de causa e efeito, também chamado de diagrama de espinha de peixe 
ou diagrama de Ishikawa, foi desenvolvido em 1943 pelo Dr. Karou Ishikawa, um 
engenheiro químico da Tokyo University. A respeito desse diagrama, assinale a 
alternativa correta: 
 
A. O diagrama foi desenvolvido com o objetivo de representar a relação entre um 
“efeito” e suas possíveis “causas”. Essa técnica é utilizada para descobrir, organizar 
e resumir conhecimento de um grupo a respeito das possíveis causas que 
contribuem para um determinado efeito. 
 
O 5W2H é um documento de forma organizada que identifica as ações e as 
responsabilidades de quem as executará, por meio de um questionamento, capaz 
de orientar as diversas ações que deverão ser implementadas. Ele deve ser 
estruturado para permitir uma rápida identificação dos elementos necessários à 
implantação do projeto. Sobre a ferramenta 5W2H, assinale a alternativa correta: 
B. A ferramenta 5W2H permite uma rápida identificação de elementos, ações, 
recursos e responsabilidades para a execução de um projeto por meio de respostas 
a uma série de perguntas. Assim, de forma ágil e objetiva, um projeto pode ser 
planejado para ser posto em prática rapidamente. 
 
Para realizar a mensuração do sistema e ter domínio de fazer o monitoramento, 
indicando de maneira clara o desempenho e gerando planos de ação, é importante 
saber validar indicadores. Dessa forma, observe as afirmações a seguir: 
I. O controle é um processo operacional que visa a garantir que todos os processos 
administrativos sejam estáveis. 
II. O controle da qualidade ou conformidade é o terceiro processo universal da trilogia 
de Juran. 
III. A fim de manter a estabilidade, o processo de controle avalia o planejamento. 
Assinale a alternativa correta. 
 
E. Somente a II está correta. 
 
No final dos anos de 1990, o Japão passou a adotar a expressão “Gestão da 
Qualidade Total” (TQM — Total Quality Management) em substituição ao “Controle 
da Qualidade Total” (TQC — Total Quality Control), de forma a alinhar a 
terminologia já utilizada no resto do mundo. 
O controle de qualidade e a sua definição evoluíram ao longo do tempo de forma a 
abranger como um todo métodos, ferramentas e técnicas que gerem a qualidade de 
uma organização. 
Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de entradas e saídas desse 
processo. 
 
B. Escolha o item a ser controlado; estabeleça parâmetros para o item controlado; 
estabeleça padrões de desempenho; analise o desempenho real versus padrões; 
tome medidas com base nas diferenças. 
 
Considerandoa implementação de metas, a conversão em planos e projetos 
operacionais, analise as afirmativas a seguir: 
I. Na garantia de qualidade, os parâmetros são utilizados para determinar a 
conformidade com as expectativas dos clientes. 
II. Uma implementação bem-sucedida exige o estabelecimento de uma infraestrutura 
para administrar o planejamento. 
III. O controle e a garantia de qualidade não diferem entre si. 
Assinale a alternativa correta. 
 
C. Somente a III está incorreta. 
Uma questão fundamental no controle de qualidade é o ciclo de feedback. Ele 
contribui para alinhar os processos planejados com a execução, sendo determinante 
na busca pela conformidade. 
Um ciclo genérico de feedback consiste em seis etapas. Assinale a alternativa que 
corresponde à primeira etapa desse ciclo: 
 
D. Um sensor é "plugado" para avaliar a verdadeira qualidade com item controlado. 
 
A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende 
todas as lacunas estudadas? 
 
c- Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: 
compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e 
comunicação. 
 
 
Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços 
esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobre essa avaliação. 
D. Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre 
empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa 
começar com uma ideia clara sobre seus clientes. 
 
As lacunas da empresa compreendem: 
 
A. Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; 
lacuna do desempenho do serviço; lacuna da comunicação. 
 
A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida como: 
E. A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo 
cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa. 
 
O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como: 
 
B. Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade 
do serviço e o marketing de serviços. 
 
O fluxograma é uma ferramenta que visa demonstrar em forma de gráfico todas as 
etapas do processo. Essa ferramenta pode ser utilizada de que maneira? 
 
D. Para analisar processos correntes, pois proporciona a compreensão rápida do 
fluxo das atividades. 
 
O Diagrama de Causa e Efeito tem como sinônimos, "Diagrama de Ishikawa, 
"Diagrama Espinha de peixe" ou "Diagrama 6M". Proposta pelo engenheiro químico 
Kaoru Ishikawa em 1943, tem como objetivo: 
 
A. Identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou 
questão específica. 
 
O Diagrama de Pareto apresenta-se como um gráfico de barras que ordena as 
frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo assim priorizar os 
problemas com intuito de solucioná-los. Além disso, serve para visualizar e 
identificar as causas ou problemas mais importantes. Acerca desse tipo de 
diagrama é correto afirmar que: 
 
C organiza os dados da maior para a menor frequência de ocorrências. 
 
O histograma é uma ferramenta gráfica agrupada em classes de frequências e 
permite verificar qual a forma de distribuição, o valor central e a dispersão dos 
dados. Podemos dizer que o histograma se diferencia do Diagrama de Pareto 
porque: 
 
B. o Diagrama de Pareto é usado para variáveis discretas, classificadas e 
posicionadas em ordem decrescente e apresenta a frequência acumulada. Já o 
histograma é usado para variáveis contínuas, em que a posição não muda de 
acordo com a frequência, e a interpretação considera a forma de distribuição e suas 
especificações. 
 
O gráfico de controle, ou a carta de controle, foi criado pelo Dr. Walter Shewhart, do 
Bell Labs, na década de 1920. Ele foi o primeiro a formalizar a distinção entre variação 
controlada e não controlada, diferenciando o que se denomina de causas comuns e 
causas especiais. Uma carta de controle é composta por: 
 
E. um gráfico cartesiano em que o eixo horizontal representa o tempo, e o vertical, o 
valor da característica; um conjunto de valores (pontos) unidos por segmentos de 
reta; três linhas horizontais (limite inferior de controle, limite de controle e linha 
média). 
 
Imagine que você trabalha numa empresa que fabrica ônibus e é responsável por 
comprar peças diversas de fornecedores. Sua empresa, você sabe, possui um 
rígido controle de qualidade. Afinal, as consequências de um ônibus lotado falhar 
em alta velocidade podem ser trágicas. Tendo ciência disso, você decide que é 
necessário exigir de seus fornecedores o mesmo comprometimento com a 
qualidade dos produtos. No entanto, evidentemente, seus recursos (tempo e 
funcionários) são escassos. Qual das alternativas abaixo apresenta certificação 
internacional que poderá ajudá-lo a garantir a gestão da qualidade em toda a cadeia 
produtiva? 
 
B. ISO 9000 
 
Relativo ao conceito de qualidade, qual das alternativas abaixo demonstra uma 
melhoria de qualidade? 
 
D. Diminuição da taxa de falha de um produto. 
Após uma semana de muitas dificuldades e reveses, você se encontra com um amigo 
que trabalha com administração da qualidade. Ao relatar as inúmeras frustrações da 
semana e os problemas que te preocupam, este amigo sugere que você lembre do 
diagrama de Pareto e o utilize para resolver seus problemas pessoais. O que 
podemos depreender dessa sugestão? 
 
 
c- Que você se foque nos pouco problemas que geram as consequências mais graves 
e que deixe, pelo menos em um primeiro momento, os problemas secundários de 
lado. 
 
 
Algumas empresas, como ocorre de forma mais conhecida com a indústria chinesa, 
optam por não incorporar a administração da qualidade de forma plena. Há motivos 
para isso? 
 
C- Sim, a administração da qualidade gera custos que nem sempre são ressarcidos 
pelo aumento da confiabilidade da marca. 
 
Dado que a administração da qualidade, tal como conhecemos, possui menos de 
um século de existência, sua inexistência anterior se deve à: 
 
A- A falta de necessidade de criar uma sistematização profissional da qualidade, 
pois esta só se torno 
B- u necessária a partir da linha de montagem trazida à tona pela administração 
científica. 
 
Dentre as cinco abordagens da qualidade feita por Garvin (1992), a transcendental é 
uma delas. Qual das alternativas a seguir cita essa abordagem? 
 
D. Qualidade atribuída ao produto ou serviço. 
 
Qual dos tipos de custos se reduz drasticamente à medida que as não conformidades 
tendem a zero? 
 
A Custos de falhas (internas e externas). 
A gestão da qualidade é algo amplo, que tem foco na organização como um todo. É 
um processo de melhoria contínua, e não um processo temporário. Pode-se dizer que 
esse processo é um ciclo de tarefas que necessitam de organização e liderança para 
realizá-las. Se tratando do ciclo, em que se tem sempre uma “entrada” e uma “saída” 
de informação, qual das alternativas a seguir cita uma entrada do processo cíclico da 
gestão da qualidade ? 
 
C. Requisitos do cliente. 
 
Na interpretação de Juran (1990) para a relação das áreas dos custos da qualidade, 
o que se determina na intersecção da curva de custos de falhas com a curva de custos 
de avaliação e prevenção? 
 
A. Ponto ótimo de qualidade. 
 
A palavra gestão significa gerenciamento, administração, em que existe uma 
instituição, uma empresa, uma entidade social de pessoas a ser gerida ou 
administrada. As empresas estão sempre em busca de qualidade e satisfação total. 
Com essa relação, a gestão da qualidade pode ser definida como: 
 
B. um sistema que busca a melhora contínua. A qualidade é entendida como a 
superação das expectativas, não apenas do cliente, mas de todos os interessados. 
 
Quanto à percepção da vantagem competitiva e da qualidade, observam-se fatores 
determinantes para conseguirmaior fatia do mercado. Sobre essa questão, avalie as 
afirmações a seguir: 
I. Reduções nos preços de venda podem proporcionar aumento na fatia de mercado. 
No entanto, isso geralmente é temporário. 
II. Mudanças nas características ou inovações do produto podem contribuir para a 
ampliação ou criação de uma nova fatia de mercado, porém não ocorrem de maneira 
isolada. 
III. A entrada de novos produtos concorrentes tende a aumentar a fatia de mercado, 
evidenciando aquele com mais qualidade. 
Pode-se dizer que: 
 
E. I e II estão corretas. 
A liderança em qualidade confere um importante diferencial para a empresa, porém 
ela pode ser perdida, entre outros motivos, pela perpetuação de características 
sujeitas a falhas, ou seja, a manutenção de problemas recorrentes no produto ou no 
serviço após seu lançamento no mercado. 
 
Existem duas causas centrais para isso. A primeira é a desconexão dos sinais de 
alarme, que se refere à incorporação dos prejuízos nos orçamentos, não 
evidenciando a necessidade de adequação. Qual é a segunda? 
 
B. Não há um responsável direto por eliminar desperdícios. 
 
O século XX foi o cenário do crescimento espetacular da concorrência internacional 
em termos de qualidade. Isso se deu pela influência de algumas grandes tendências. 
 
Qual das alternativas a seguir não representa uma tendência que impactou a adoção 
da qualidade pelas organizações? 
 
D. O fato de empresas estarem se tornando multinacionais, diminuindo o número de 
concorrentes. 
 
Organizações que foram bem-sucedidas em suas iniciativas de qualidade lançaram 
mão de inúmeras estratégias. Algumas análises posteriores mostraram que, apesar 
das diferenças entre as empresas, algumas estratégias são muito similares. 
 
Das alternativas a seguir, marque a única que não apresenta estratégia(s) comum(ns) 
em empresas que acolhem a qualidade. 
 
C. Centralização do poder na equipe diretiva; hábito de delegar, o que traz ruídos à 
comunicação. 
 
Uma das ferramentas de gestão da qualidade é o PDCA, que, em inglês, 
significa: P de Plan (planejar), D de Do (executar), C de Check (verificar) e A de 
Act (agir). A etapa correspondente à letra A consiste na fase em que: 
c. 
se priorizam ações de correção dos pontos não alinhados com os objetivos 
propostos. 
 
Uma das principais dimensões da qualidade é a que a define com base no 
produto, mesmo considerando que a maior parte da literatura sobre gestão da 
qualidade total diz que o princípio dela é o foco no cliente. 
Nesse sentido, assinale a alternativa que justifica a importância da qualidade 
com base no produto. 
 
d. 
Considerando-se que aquilo que o cliente enxerga é o produto, a qualidade 
deve ser medida em termos de produtos. 
A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa 
compreende todas as lacunas estudadas? 
b. 
Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: 
compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e 
comunicação. 
“É preciso falar de forma clara e escutar o que o consumidor tem a dizer. Os 
clientes julgam a qualidade das empresas pela experiência total, não apenas 
por uma interação em um ponto de contato" (InforChannel). 
Quando se fala de qualidade esperada, isso se refere às características que um 
produto ou serviço possui para satisfazer seus consumidores, sendo que a 
qualidade pode ser medida por eles. 
 
Assinale qual benefício a empresa terá em garantir a qualidade de um produto. 
e. 
Fidelização dos clientes. 
 
O conceito de qualidade utilizado atualmente fala sobre o atendimento das 
necessidades e expectativas dos clientes. As necessidades e expectativas dos 
clientes podem estar relacionadas: b. 
Ao custo, ao prazo de entrega e às funcionalidades do produto. 
 
Os princípios da qualidade são definidos de forma a expressar o que uma 
empresa precisa praticar para ter sucesso em sua gestão. Com isso, pode-se 
afirmar que esses princípios são a base para a implantação da gestão da 
qualidade, isto é, uma empresa que se propõe a implantar a gestão da 
qualidade automaticamente está se propondo a praticar os princípios da 
qualidade. 
Com relação à ISO 9001:2015, é possível afirmar que a frase 
 “O ativo mais valioso de uma empresa são os recursos humanos, pois é por 
meio dele que o negócio atingirá suas metas, crescerá e responderá de 
maneira rápida ao mercado” 
A frase acima está ligada a qual dos 7 princípios da qualidade? 
 
a. 
Engajamento das pessoas 
Quais foram as principais contribuições de Genichi Taguchi? 
d. 
A visão de que a qualidade também é garantida através do design de produtos. 
 
 
A metodologia que coleta e analisa os resultados de determinados processos 
para verificar o seu andamento, controlá-los e assim minimizar as falhas que 
possam ocorrer no momento em que esses estão sendo executados é a mais 
usada para monitorar o desempenho de processos ao longo do tempo. Tal 
metodologia refere-se a qual ferramenta estatística? 
e. 
Controle estatístico de processo. 
Deming publicou um livro no qual apresenta 14 princípios que, na visão dele, 
constituem a essência de sua filosofia sobre qualidade total e aplicam-se tanto 
às organizações pequenas como às grandes, tanto na indústria de produtos 
como na de serviços. 
Entre as diretrizes propostas por Deming, ele recomenda que as organizações: 
 
b. 
removam as avaliações de desempenho. 
Uma empresa pode melhorar seus produtos, processos e sistemas ao entender 
melhor as influências da qualidade em seus negócios. Para tanto, pode se valer 
de uma vasta literatura sobre qualidade que, de maneira geral, pode ser 
dividida em duas grandes categorias. 
Assinale a alternativa que aponta essas categorias. 
 
d. 
Gestão da qualidade total e controle estatístico da qualidade. 
 
Quem criou o cálculo dos limites de controle e foi o responsável pelo início da 
utilização de cartas de controle para monitoramento do desempenho de 
processos industriais utilizando técnicas estatísticas e medições por 
amostragem? 
c. 
Walter Shewhart. 
 
Em 2020, uma cervejaria brasileira passou por situação preocupante, pois 
pessoas faleceram após o consumo de cervejas contaminadas. 
 
De acordo com essa afirmativa, e considerando a qualidade, avalie as 
proposições a seguir: 
I. É possível ocorrer contaminação sem haver falhas na gestão da qualidade. 
II. A gestão da qualidade não é capaz de assegurar a qualidade da produção de 
seus produtos. 
III. O controle de qualidade falhou em não identificar o erro nos lotes 
contaminados. 
Assinale a alternativa correta: 
 
a. 
III está correta. 
 
Relativo ao conceito de qualidade, qual das alternativas abaixo demonstra 
uma melhoria de qualidade? 
d. 
Diminuição da taxa de falha de um produto. 
 
O conceito de qualidade segundo a ISO 8402 fala sobre: 
c. 
A capacidade que a empresa tem de satisfazer as necessidades explícitas ou 
implícitas dos clientes. 
 
Quando se foca a qualidade, é necessário olhar para fora da organização 
(consumidores, concorrentes, etc); entretanto, também é preciso que se olhe 
para dentro (o que se faz e como se faz). Assim, as relações da qualidade 
devem se diferenciar com foco no produto e com foco no processo, ou seja, 
utilizar uma distinção entre qualidade interna e qualidade externa. Sobre essa 
distinção, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. Para alcançar alto nível de qualidade externa, é preciso transformar as 
preocupações dos consumidores em medidas de controle de qualidade 
interna. 
II. A qualidade externa se refere à maneira como o cliente enxerga o produto. 
III. Pela perspectiva de um gerente de produção, as ligações entre as 
qualidades externa e interna são a chave para o desenvolvimento de um 
programa eficaz de qualidade. 
IV. A qualidade interna e a qualidade externa não se relacionam. Alterações ou 
percepções sobre uma delas não impactam a outra. 
V. A qualidade interna diz respeitoà conformidade com as especificações de 
qualidade dentro da fábrica. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
b. 
I, II, III e V apenas. 
 
As sete ferramentas estatísticas fazem parte de um grupo de métodos 
estatísticos elementares que devem ser de conhecimento de todas as pessoas 
envolvidas com a empresa, do presidente aos colaboradores. Por isso, devem 
fazer parte dos programas básicos de treinamentos das organizações. O 
diagrama de Pareto é representado por: 
 
a. 
um gráfico e pode ser utilizado para apontar quais elementos estão 
prejudicando seu negócio, o que auxilia na tomada de decisões, pois mostra o 
que precisa de mais atenção para resolver a situação de forma eficaz. É um 
gráfico de barras ordenadas da maior para a menor. 
 
Qual foi o conceito revolucionário de qualidade apresentado por Deming? 
d. 
Não é suficiente envolver os trabalhadores da área de produção na aplicação 
das técnicas de qualidade, deve envolver também a gestão. 
 
Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e 
serviços esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobre 
essa avaliação 
c. 
Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre 
empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade 
precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes. 
 
Quem foi o responsável pela criação do Diagrama de Causa e Efeito e pelo 
Programa 5S's? 
 
e. 
Kaoru Ishikawa. 
 
Qual é a ordem cronológica, ou seja, a ordem da evolução ao longo dos anos 
dos conceitos de qualidade? 
 
c. 
Primeiro a qualidade estava ligada à preferência das pessoas, depois ao 
atendimento das especificações do produto e atualmente está vinculada a 
atender e superar as necessidades e expectativas dos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
.