08 - Gestão de qualidade

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Gestão de qualidade
Professor: Marcos Bião
 
 
Introdução
Diversos autores enfatizam a importância da qualidade
Alguns colocam a qualidade junto do escopo-custo-prazo
O guia PMBOK não traz tanta enfase para essa etapa
Consigo tem-se 3 atividades
 
 
Introdução
Atividades:
Planejar qualidade: Identificar quais os padrões de qualidade
Realizar a garantia da qualidade: aplicar sistematicamente as atividades de qualidade
Realizar o monitoramento da qualidade: monitorar os resultados do projeto
 
 
Introdução
Atividades:
Planejar qualidade: Identificar quais os padrões de qualidade
Realizar a garantia da qualidade: aplicar sistematicamente as atividades de qualidade
Realizar o monitoramento da qualidade: monitorar os resultados do projeto
A área de qualidade tem forte ligação com a área de escopo
Critérios de aceitação no EAP
 
 
Conceito de qualidade
O que é qualidade?
 
 
Conceito de qualidade
O que é qualidade?
Diversos conceitos podem ser utilizados
É difícil chegar a um consenso
Foco no cliente
É importante compreender, controlar e influenciar as necessidades dos clientes, para assim atendemos suas expectativas
 
 
Conceito de qualidade
 
 
Conceito de qualidade
O PMBOK utiliza a seguinte definição de qualidade:
“As características de um processo, produto ou serviço que traduzem as habilidades de satisfazer as necessidades implícitas ou explicitas”
A gestão de qualidade do projeto se refere ao trabalho que deve ser realizado para entrega o produto conforme acordado com o cliente
A abordagem proposta pelo guia PMBOK está compartível com a ISO 9000:2000 (ABNT,2000)
 
 
Elaboração do planejamento de qualidade
Para elaborar um bom planejamento de qualidade, é necessário ter um bom conhecimento do escopo do projeto
Um ponto importante é considerar as politicas, diretrizes e procedimentos organizacionais. O cliente deve está ciente de todas elas
Atualmente, existem diversas técnicas e ferramentas que auxiliam na identificação das necessidades do cliente
 
 
Elaboração do planejamento de qualidade
Uma dessas técnicas é a VoC (voice of customer – voz do consumidor)
Existem várias formas de se identificar os atributos explícitos e implícitos que influenciam a percepção do consumidor para a qualidade do produto/serviço
É possível utilizar:
Entrevista
Grupos focais
Pesquisa de mercado
 
 
Elaboração do planejamento de qualidade
A voz do consumidor pode ser dividida em 3 partes
Básicos da qualidade
Desempenho
Encantamento
 
 
Elaboração do planejamento de qualidade
O item básico são considerados qualificadores para o cliente
Se não estiverem presentes causa insatisfação
Se estiverem presentes não causam satisfação
É importante lembrar que esses itens, normalmente, não são mencionado pelo cliente em um questionário
Subentende-se que é algo certo de ter
 
 
Elaboração do planejamento de qualidade
O item de desempenho têm impacto na satisfação do cliente
Geralmente são declarados em entrevistas e questionários
 
 
Elaboração do planejamento de qualidade
Itens de encantamento tem importância exponencial na satisfação do cliente
Muitas vezes o próprio cliente não sabe dessa característica
Para obter esse item, deve acompanhar as inovações tecnológicas e observar o comportamento dos consumidores
 
 
Elaboração do planejamento de qualidade
Muitas vezes clientes tem interesses conflitantes
Uma solução pode ser ótima para um determinado grupo, porem ruim para outro
O gerente deve mediar os interesses dos clientes e encontrar um ótimo global
 
 
Árvore critico de qualidade
As Árvores Crítico para a Qualidade (CTQ), são ferramentas baseadas em diagramas que ajudam a desenvolver e fornecer produtos e serviços de alta qualidade
Você os usa para traduzir as amplas necessidades do cliente em requisitos de desempenho específicos, acionáveis ​​e mensuráveis
Usando uma Árvore CTQ, você pode detalhar essa ampla meta para identificar requisitos específicos e mensuráveis ​​que podem ser usados ​​para melhorar o desempenho
 
 
Árvore critico de qualidade
 
 
Árvore critico de qualidade
Você usa a Árvore CTQ identificando primeiro as necessidades críticas dos clientes
É isso que o seu produto ou serviço deve entregar para que os clientes estejam satisfeitos
Em seguida é listado os requerimentos para aquela necessidade
 
 
Árvore critico de qualidade
 
 
Mecanismos de garantia
Uma vez estabelecido plano de controle de qualidade, é necessário monitorar e controlar sua execução
Esse processo visa garantir que todas as necessidades do cliente sejam atendidas
Uma das formas mais comuns é utilizar auditoria para verificar a qualidade do projeto
 
 
Mecanismos de garantia
O processo de auditoria passa por 4 etapas
Reunião de abertura
Examinar
Coleta de evidencias
Reunião de encerramento
 
 
Mecanismos de garantia
Diagrama de causa e efeito
Ferramenta utilizada para identificar a causa-raiz de problemas de qualidade
Diagrama de Pareto
Priorização de problemas
Verifica quais problemas causam maiores prejuízos
 
 
Referências
CARVALHO, F. C. A. Gestão de Projetos. [Recurso eletrônico, Biblioteca Virtual Universitária 3.0]. 1ª ed
 
 
Referências
DALTON, V. Moderno Gerenciamento de Projetos. [Recurso eletrônico, Biblioteca Virtual Universitária 3.0]. 2ª ed. PEARSON, 2015.