Auxiliar Administrativo - PRAXIS

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Auxiliar Administrativo 
 
 
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Auxiliar Administrativo 
Sumário 
 
Módulo I – Introdução às Práticas Administrativas .................................................................................................... 5 
Introdução a administração .................................................................................................................................... 5 
Ética e moral no trabalho ..................................................................................................................................... 10 
Equipe cooperativa ............................................................................................................................................... 13 
Comunicação no mundo do trabalho ................................................................................................................... 15 
Atendimento ao cliente ........................................................................................................................................ 19 
Qualidade no atendimento ................................................................................................................................... 23 
Módulo II – Auxiliar de escritório ............................................................................................................................. 26 
Auxiliar de escritório - desempenhando a função ................................................................................................ 26 
Tarefas e responsabilidades de um auxiliar de escritório .................................................................................... 26 
Linguagem Corporal no Ambiente de Trabalho.................................................................................................... 29 
Etiqueta Profissional ............................................................................................................................................. 32 
Atendimento ao telefone ..................................................................................................................................... 34 
Sigilo Profissional .................................................................................................................................................. 36 
Marketing Profissional .......................................................................................................................................... 37 
Comércio atacadista e comércio varejista / Comércio Eletrônico ........................................................................ 39 
Notas Fiscais ......................................................................................................................................................... 41 
Módulo III – Assistente Administrativo .................................................................................................................... 44 
Conceito de administração ................................................................................................................................... 44 
Habilidades de um administrador ........................................................................................................................ 45 
Funcionamento de uma empresa ......................................................................................................................... 50 
Relacionamento interpessoal no trabalho ........................................................................................................... 52 
Noções de telemarketing ...................................................................................................................................... 54 
Rotinas administrativas ........................................................................................................................................ 56 
Rotinas de departamento pessoal ........................................................................................................................ 59 
 
 
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Organização de documentos ................................................................................................................................ 62 
Reuniões ............................................................................................................................................................... 64 
Módulo IV – Personal Organizer - Escritório............................................................................................................. 66 
Organização do escritório ..................................................................................................................................... 66 
Ambiente organizado ........................................................................................................................................... 67 
Organização Pessoal ............................................................................................................................................. 70 
Objetos de uso pessoal no trabalho ..................................................................................................................... 73 
5 S´s da Qualidade Total ....................................................................................................................................... 75 
Elaboração do Projeto de Organização pessoal. .................................................................................................. 80 
Módulo V – Secretariado .......................................................................................................................................... 81 
Rotinas de trabalho............................................................................................................................................... 81 
5W2H .................................................................................................................................................................... 82 
A secretaria é a comunicação da empresa ........................................................................................................... 86 
As funções básicas da secretária executiva .......................................................................................................... 89 
Comunicação escrita ............................................................................................................................................. 94 
Módulo VI – Como ter sucesso numa entrevista de emprego ................................................................................. 99 
Aprenda a escrever um currículo simples e eficiente........................................................................................... 99 
Pretensão Salarial ............................................................................................................................................... 101 
5 perguntas que você precisa saber responder na entrevista de emprego ....................................................... 103 
Saiba o que colocar como objetivo no currículo ................................................................................................ 106 
Tipos de entrevista de emprego ......................................................................................................................... 108 
Os Dez Mandamentos das Relações Humanas ................................................................................................... 110 
Módulo VII – Informática Básica ............................................................................................................................. 111 
Gerações dos computadores; ............................................................................................................................. 111 
Sistemas Operacionais; .......................................................................................................................................111 
Software Aplicativos; .......................................................................................................................................... 111 
Presente e Futuro da Informática; ...................................................................................................................... 111 
Redes Sociais. ...................................................................................................................................................... 111 
 
 
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Módulo VIII – Microsoft Office ............................................................................................................................... 112 
Microsoft Word .................................................................................................................................................. 112 
Microsoft Excel ................................................................................................................................................... 151 
Microsoft PowerPoint ......................................................................................................................................... 180 
 
 
 
 
 
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Módulo I – Introdução às Práticas Administrativas 
 
Introdução a administração 
 
A administração é o processo de conjugar recursos humanos e materiais de forma a atingir fins 
desejados, através de uma organização. É um processo de tomar decisões sobre objetivos e recursos 
As organizações são grupos de pessoas que se juntam a fim de alcançar os mesmos objetivos. Todas 
possuem um propósito ou uma finalidade. As pessoas que as constituem, tomam decisões e realizam um 
conjunto de tarefas. 
Desta forma, objetivos e recursos são as palavras chaves na definição de administração e também 
de organização. Portanto, uma organização é um sistema que transforma recursos em objetivos 
(produtos e serviços). 
Além de objetivos (proporcionar lucro, subsistência para seus proprietários e investidores, cumprir 
um papel na sociedade) e recursos (grupos de pessoas; recursos materiais como instalações, máquinas, 
móveis e equipamentos; e recursos intangíveis como tempo e conhecimento), as organizações tem dois 
outros componentes importantes: processos de transformação e divisão do trabalho. Por meio dos 
processos, a organização transforma os recursos para produzir os resultados. 
Um processo é um conjunto ou sequência de atividades interligadas, com começo, meio e fim, que 
utiliza os recursos, como trabalho humano e equipamentos, para fornecer produtos e serviços. Um 
processo é a estrutura de ação de um sistema. 
Na maioria das organizações os processos mais comuns são: produção, administração de 
encomendas e administração de recursos humanos. 
 
→ Humanos 
→ Materiais 
→ Financeiros 
→ Espaço 
→ Tempo 
→Processos de Transformação 
→ Divisão do Trabalho 
→ Produtos 
→ Serviços 
 
 
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RECURSOS OBJETIVOS 
 
A divisão do trabalho é o processo que permite superar as limitações individuais por meio da 
especialização. Quando se juntam as tarefas especializadas, realizam-se produtos e serviços que ninguém 
conseguiria fazer sozinho. 
Administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos a fim de 
alcançar os objetivos. Assim, garante-se o sucesso das organizações em um mundo que se apresenta cada 
vez mais globalizado, sem contar que, são os administradores que traçam os objetivos e conduzem as 
organizações. 
Os administradores trabalham coordenando e dirigindo as atividades de outras pessoas 
contribuindo para a organização. Nem todas as pessoas que trabalham em uma organização são 
administradores. Os administradores podem ser classificados pelo nível que ocupam na organização e 
pelo âmbito das atividades. 
A administração foi definida por Henri Fayol, um francês, como um processo dinâmico englobando 
as cinco funções: planejamento, organização, liderança (gestão de pessoas), execução e controle. 
 
 Planejamento: É a ferramenta para administrar as relações com o futuro. Permite a ação 
orientada e calculada. 
 Organização: É o processo de arrumar e alocar o trabalho, a autoridade e os recursos entre 
membros da organização de modo que eles possam alcançar eficientemente os objetivos da mesma. 
 
O processo de organizar consiste no ordenamento dos recursos, ou na divisão de recursos em 
partes coordenadas, segundo algum critério ou princípio de classificação. O resultado desse processo 
chama-se estrutura organizacional. 
 
 Liderança: É o processo de trabalhar com pessoas para possibilitar a realização de objetivos. 
Liderança é um processo Complexo, que compreende diversas atividades de administração de pessoas, 
como coordenação, direção, motivação, comunicação e participação no trabalho em grupo. 
 
 
 
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 Execução: consiste em realizar atividades planejadas, por meio da aplicação de energia física e 
intelectual. 
 
 
 
 Controle: Assegura que os objetivos estão sendo alcançados e a necessidade de modifica-los. 
Controlar é a função que compara as atividades realizadas com as atividades planejadas, para possibilitar 
a realização dos objetivos. Envolve os seguintes elementos. 
 
o Estabelecer padrões de desenvolvimento; 
o Medir o desempenho atual; 
o Comparar o desempenho atual com os padrões estabelecidos; 
o Caso sejam detectados desvios, executar ações corretivas. 
 
Na prática, todas essas funções são executadas de forma interligada. 
 
Para que os objetivos organizacionais sejam alcançados, os administradores desempenham certos 
papéis: 
 
 Interpessoais: envolvem as relações dos administradores com outras pessoas, 
 Informacionais: de grande importância para o administrador porque envolve a coleta, o 
processamento e a comunicação; 
 Decisórios: implicam a tomada de decisões é a essência do trabalho administrativo. 
 
Todos Somos Gerentes 
 
 Você como administrador de si próprio: seu dia-a-dia é cheio de decisões que têm conteúdo 
administrativo como: objetivos pessoais, planos de carreira, orçamentos domésticos, escolher as férias. 
 Administração nas profissões técnicas: Com as profissões, ocorre o mesmo. Pesquisadores, 
engenheiros, médicos, advogados e outros profissionais realizam atividades que exigem habilidades de 
planejamento, organização, controle e trabalho em equipe. 
 
 
 
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O conteúdo administrativo no trabalho destes profissionais mostra a necessidade do estudo da 
administração nas escolas de engenharia, medicina e outras disciplinas técnicas. 
 
 Administração nas organizações: os gestores respondem pelo desempenho de outras pessoas, e 
sobre essa equipe têm autoridade. 
 
A autoridade dá aos gerentes o poder de tomar decisões e acionar o trabalho de seus funcionários 
e outros recursos. Mas o poder também traz responsabilidades. 
As pessoas que integram esse grupo desempenham um mandato (têm autoridade e 
responsabilidade durante um período). 
 
Competências 
 
Competências são conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para uma pessoa 
desempenhar atividades, ou seja, é quando transformamos nosso esforço em resultados positivos. 
As competências desenvolvem-se por meio de experiência profissional, educação formal e informal 
e convivência familiar e social. 
As competências gerenciais estão ligadas aos gestores (diretores, gerentes, chefes etc.). Pertencem 
aos gestores no exercício eficaz e eficiente de suas atribuições, assim como no cumprimento de seus 
papéis organizacionais. O conhecimento conceitual, técnico e humano transforma-se em competências 
gerenciais graças aos gestores. As competências gerenciais são elementos constitutivos da estratégia 
organizacional e devem estar a ela alinhadas, contribuindo para a formaçãodas competências 
organizacionais. 
As competências importantes para o desempenho de tarefas gerenciais agrupam-se em quatro 
categorias principais: 
 
 Intelectuais 
 Técnicas 
 Interpessoais 
 Intrapessoais 
 
Conhecimento 
 
 
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•Saber Habilidade 
•Saber como fazer 
Julgamento 
 
•Saber analisar 
 
Atitude 
 
•Saber fazer acontecer, 
 
Querer fazer 
 
Competências Intelectuais: Para produzir, processar e utilizar informações, os administradores 
aplicam suas habilidades intelectuais. 
São as competências usadas para elaborar conceitos, fazer análises, planejar, definir estratégias e 
tomar decisões. 
São 2 as competências intelectuais específicas: 
 
o Habilidade de pensar racionalmente, com base em informações concretas sobre a realidade; 
o Habilidade conceitual, que compreende a capacidade de pensamento abstrato, que se manifesta 
por meio da intuição, imaginação e criatividade. 
 
Competências Interpessoais: São as que o gerente usa para liderar sua equipe, trabalhar com seus 
colegas, superiores e clientes e relacionar-se com todas as outras pessoas de sua rede de contatos. 
 
As competências interpessoais podem ser mais importantes para os administradores do que as 
competências técnicas. 
 
Algumas Competências Interpessoais importantes para os administradores são as seguintes: 
 
o Capacidade de entender e aceitar a diversidade 
 
 
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Antes de começar as explicações sobre o que é atendimento ao cliente é preciso definir as duas 
palavras que completam este termo. A primeira é o atender. Essa expressão quer dizer dar ou prestar 
atenção, estar atento, saber, dar audiência, deferir, cuidar, ter em vista, tomar em consideração, esperar, 
servir, escutar e responder, sentenciar. Muitos sinônimos para uma palavra só, não é mesmo?! E todos 
eles têm tudo a ver com o assunto que vamos falar aqui. 
 
Ética e moral no trabalho 
 
Embora estejam relacionados entre si, os termos ‘ética’ e ‘moral’ são dois conceitos distintos. Saiba 
mais sobre cada um destes conceitos filosóficos. 
Os termos “ética” e “moral” são comumente utilizados como sinônimos, mas, embora estejam 
relacionados entre si, são dois conceitos distintos. No contexto filosófico, ética e moral são dois termos 
que se complementam, mas que possuem a origem etimológica e significados diferentes. 
 
O que é ética? 
A palavra “ética” é proveniente do grego “ethos”, que significa, literalmente, “morada”, “habitat”, 
“refúgio”, ou seja, o lugar onde as pessoas habitam. No entanto, para os filósofos, este termo se refere 
a “modo de ser”, “caráter”, “índole”, “natureza”. 
O filósofo Aristóteles acreditava que a ética é caracterizada pela finalidade e pelo objetivo a ser 
atingido, que seria viver bem, ter uma boa vida, juntamente e para os outros. 
Neste sentido, pode-se considerar a ética como um tipo de postura e que se refere a um modo de 
ser, à natureza da ação humana. Trata-se de uma maneira de lidar com as situações da vida e do modo 
como estabelecemos relações com outra pessoa. Quais são as nossas responsabilidades pessoais em uma 
relação com o outro? Como lidamos com as outras pessoas em sociedade? Uma conduta ética pode ser 
um tipo de comportamento mediado por princípios e valores morais. 
A palavra “ética” também pode ser definida como um conjunto de conhecimentos extraídos da 
investigação do comportamento humano na tentativa de explicar as regras morais de forma racional e 
fundamentada. Neste sentido, trata-se de uma reflexão sobre a moral. 
Desta maneira, pode-se afirmar que a ética é a parte da filosofia que estuda a moral, pois reflete e 
questiona sobre as regras morais. 
 
 
 
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O que é moral? 
A palavra “moral” é originária do termo latino “Morales”, que significa “relativo aos costumes”, isto 
é, aquilo que se consolidou como sendo verdadeiro do ponto de vista da ação. 
A moral pode ser definida como o conjunto de regras aplicados no cotidiano e que são utilizadas 
constantemente por cada cidadão. Tais regras orientam cada indivíduo que vive na sociedade, norteando 
os seus julgamentos sobre o que é certo ou errado, moral ou imoral, e as suas ações. 
Desta maneira, a moral é fruto do padrão cultural vigente e engloba as regras tidas como 
necessárias para o bom convívio entre os membros que fazem parte de determinada sociedade. 
A moral é formada pelos valores previamente estabelecidos pela própria sociedade e os 
comportamentos socialmente aceitos e passíveis de serem questionados pela ética. 
Pode-se afirmar que, ao falarmos de moral, os julgamentos de certo ou errado dependerão do lugar 
onde se está. 
Por fim, pode-se considerar que a ética engloba determinados tipos de comportamentos, sejam 
eles considerados corretos ou incorretos; já a moral estabelece as regras que permitem determinar se o 
comportamento é correto ou não. 
Se considerarmos o sentido prático, a finalidade da ética e da moral é bastante semelhante, pois 
ambas são responsáveis por construir as bases que guiarão a conduta do homem, determinando o seu 
caráter e a sua forma de se comportar em determinada sociedade. 
 
Importância da ética profissional 
Uma conduta ética no trabalho, seguindo padrões e valores, tanto da sociedade, quanto da própria 
organização são essenciais para o alcance da excelência profissional. Não basta apenas estar em 
constante aperfeiçoamento para conquistar credibilidade profissional, é preciso assumir uma postura 
ética. Através dela ganhamos confiança e respeito de superiores, colegas de trabalho e demais 
colaboradores. 
 
O que é ética profissional 
Ética é o conjunto de princípios e valores morais que conduzem o comportamento humano dentro 
da sociedade. As organizações seguem os padrões éticos sociais, aplicando-as em suas regras internas 
para o bom andamento dos processos de trabalho, alcance de metas e objetivos. 
 
http://www.ibccoaching.com.br/blog/como-construir-credibilidade-profissional/
http://www.ibccoaching.com.br/portal/metas-e-objetivos/planeje-metas-forma-inteligente/
 
 
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O profissional deve seguir tanto os padrões éticos da sociedade quanto as normas e regimentos 
internos das organizações. A ética profissional proporciona ao profissional um exercício diário e 
prazeroso de honestidade, comprometimento, confiabilidade, entre tantos outros, que conduzem o seu 
comportamento e tomada de decisões em suas atividades. Por fim, a recompensa é ser reconhecido, não 
só pelo seu trabalho, mas também por sua conduta exemplar. 
 
Exemplos de Atitudes Corretas no Trabalho 
Confira abaixo alguns exemplos de boa conduta profissional no ambiente organizacional. 
 
Responsabilidade 
Para a preservação de uma marca ou produto, o profissional deve manter uma postura congruente 
com seu trabalho e manter para si os dados que lhe foram confiados, a fim de garantir o sigilo necessário. 
 
Integridade 
É indispensável manter a transparência nas atividades exercidas, ser honesto com o gestor direto 
e demais profissionais, garantindo que todos sejam influenciados positivamente com seu trabalho, de 
forma direta ou indireta. 
 
Meritocracia 
O sistema de crescimento de toda e qualquer organização deve ser pautado em merecimento, 
advindo de resultados correspondentes às expectativas e necessidade da empresa. Promover um 
liderado por favoritismo ou afinidade, além de ser antiético, não é nada profissional. Lembre-se que a 
sua credibilidade é o bem mais precioso que um colaborador pode ter, uma vez perdida, dificilmente 
pode ser recuperada. 
 
Humildade 
Atrás de crachás, ternos e gravatas, estão apenas humanos, totalmente suscetíveis a erros, afinal, 
somos falhos. No meio corporativo, são tomadas todas as medidas para que os equívocos não ocorram, 
porém empresas são feitas de pessoas, e, portanto, os erros se fazem presenteuma vez ou outra. Se uma 
dessas situações acontecer com você, seja humilde para reconhecer a falha e corrigi-la, a fim de que não 
gere maiores prejuízos. 
 
http://www.ibccoaching.com.br/portal/artigos/integridade-como-reconhecer-nas-pessoas/
 
 
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Comprometimento 
O compromisso do profissional se aplica sistemicamente. Em primeiro lugar, ele deve se 
comprometer com o próprio desenvolvimento contínuo e se comportar de maneira congruente com sua 
linha de pensamento, ou seja, agir para alcançar suas metas e objetivos, e o único caminho é a entrega 
dos resultados solicitados pela empresa. Em segundo lugar e não menos importante, ele deve estar 
comprometido com os colegas de trabalho, com os líderes e o público da marca. Ao desempenhar sua 
função com excelência, automaticamente estará contribuindo com o todo. 
 
Equipe cooperativa 
 
Um time de trabalho é um processo plural e, portanto, não pode ser feito por uma só pessoa. 
Quando as pessoas se reúnem para formar um time, não basta que elas tragam suas qualificações 
pessoais, como conhecimento, habilidade, valores e motivações. 
Outros fatores devem ser considerados para que o todo seja superior à simples soma das partes, 
que vão desde os compromissos e prerrogativas que a democracia estabelece, elevando a motivação dos 
participantes que se encontram envolvidos, até a sinergia que brota e traz eficácia na atuação do grupo. 
Em resumo, queremos dizer que é fácil encontrar jogadores, mas fazê-los jogar juntos pode se 
tornar uma tarefa difícil. Vários são os tipos, técnicas e experiências para a formação de times eficazes 
de trabalho. No último ano, um grande número de livros e artigos contribuiu para a criação de equipes 
vencedoras. 
Mas com uma convicção clara: times eficazes de trabalho, equipes vencedoras, grupos auto 
gerenciáveis ou qualquer outra denominação que queiram dar, não se formam só em sala de aula, com 
conhecimentos repassados, sem a vivência do dia a dia, muito menos só com teoria que, na maioria das 
vezes, é tratada de maneira estanque, isolada e sem significado contextualizado; recomendações bonitas 
de se ouvir; mas com muito pouco sentido prático, contagiantes; até mesmo em um primeiro momento, 
mas que, aos poucos, se diluem pela falta de reforço prático. 
É fundamental o convívio das pessoas que estarão juntas, em um exercício constante, com um 
pensar reflexivo e crítico, em um exercício dialógico em que se busquem soluções e conhecimento e não 
pontos de vistas vencedores. A gestão cooperativa reside na cooperação entres os membros do time, 
não só em fazer a sua parte, mas, acima de tudo, ajudar, colaborar com os demais membros do time. 
http://www.ibccoaching.com.br/portal/coaching-carreira/o-que-voce-pode-fazer-para-mostrar-o-seu-comprometimento-com-empresa/
 
 
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A gestão cooperativa fundamenta-se no conhecimento, na busca constante do aprendizado e, 
principalmente, na sua aplicação por todos os envolvidos. Em vez de dizer que as pessoas, hoje, precisam 
aprender a desaprender, preferimos afirmar que as pessoas precisam aprender a pensar. 
E, para que isso aconteça, algumas alterações devem ser desenvolvidas no processo. Um método 
que mostrou vantagem para obtenção desses resultados é a EAM 
 
- Experiência da Aprendizagem Mediada. 
A EAM é um processo de aprendizagem em que se busca, por meio da mediação em trabalhos 
específicos, a construção de um raciocínio e a tomada de decisão com métodos próprios de pensar, 
introduzindo-se uma grande variedade de estratégias e processos que são os pré-requisitos para o bom 
funcionamento cognitivo. 
Toda aprendizagem é um processo reorganizador de nossos conhecimentos ao incorporar novas 
relações entre eles. Tanto o ambiente escolar quanto o empresarial mostram que este tipo de atividade 
tem apresentado resultados extremamente positivos. 
Esse não é mais um método para a formação de equipes e times de trabalho e, sim, uma 
oportunidade de provocar a melhoria no desenvolvimento de trabalhos conjuntos ou não; seu foco é o 
indivíduo e sua preocupação é a exploração das potencialidades destes indivíduos. 
E aplicado de forma isolada ou integrada a outro, pode trazer resultados significativos. O que é 
importante aqui não é destacar uma metodologia em detrimento de outra, mas alertar que a 
organização, ao aplicar a Gestão Cooperativa, deve procurar, antes de tudo, o desenvolvimento de um 
processo de capacitação dos participantes. 
Tal programa deve dar atenção aos desafios e testar a capacidade de iniciativa, de negociação, de 
liderança, de solução de problemas e de tomada de decisões individuais e em grupo, de administração 
do tempo e dos recursos, a comunicação efetiva, a motivação, a criatividade e as habilidades de 
relacionamento e, principalmente, cuidar para que todos estes aspectos. 
Esse não é mais um método para a formação de equipes e times de trabalho e sim uma 
oportunidade de provocar a melhoria no desenvolvimento de trabalhos conjuntos ou não; seu foco é o 
indivíduo e sua preocupação é a exploração das potencialidades destes indivíduos. 
 
• de 0 a 6 indica que você está lutando contra o sistema; tome cuidado, pois você pode estar pondo 
em risco seu sucesso na organização. 
• de 5 a 7 respostas positivas, você está no caminho certo, mas precisa melhorar. 
 
 
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• de 8 a 10 respostas, demonstra que você está aceitando de modo satisfatório os novos desafios 
de trabalhos em grupo. 
 
Comunicação no mundo do trabalho 
 
O profissional pode ser um gênio em sua área, extremamente competente e preparado, cheio de 
ideias e capaz de executar as mais complexas tarefas ou projetos. 
Mas se não souber se comunicar, tanto entender o que é pedido como transmitir tudo o que sabe, 
planeja ou fez, de nada adiantarão seus esforços, habilidades e competências. 
A inabilidade de comunicação no ambiente de trabalho fará com que este profissional não seja 
reconhecido e, mais que isso, não conseguirá desempenhar corretamente suas atividades, tornando-se 
improdutivo. 
No caso do líder, a comunicação no ambiente de trabalho se torna ainda mais importante. É 
impossível liderar sem se comunicar no ambiente corporativo da forma correta. 
E chega a ser irônico, nos dias de hoje, com tantas ferramentas de comunicação e tecnologias de 
compartilhamento da informação, que as pessoas tenham dificuldade de se comunicarem no ambiente 
de trabalho. 
 
Uma conversa pessoal, no lugar de um e-mail, pode melhorar muito a comunicação 
 
 
 
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Isso acontece exatamente pelo vício em usar essas facilidades digitais como “muletas” que muitas 
vezes são usadas para postergar respostas e evitar o contato pessoal. 
Para ajudar você a entender melhor a comunicação no ambiente de trabalho e como empregá-la 
de forma efetiva em seu dia a dia, fizemos um pequeno resumo das principais ferramentas que você 
pode usar para se comunicar no local de trabalho da melhor maneira e algumas dicas práticas para 
agilizar esse processo tão importante. 
A comunicação das equipes de vendas é muito importante, mas existem outras maneiras de 
alavancar suas vendas. Confira nosso e-book Guia: Como ser mais produtivo e eficiente em vendas e veja 
como aproveitar o relacionamento com seus clientes para vender mais e melhor. 
 
Endomarketing: Comunicação no ambiente de trabalho 
Da mesma forma que usamos o marketing para nos comunicarmos com o mercado, anunciar 
produtos e construir a marca de nossa empresa, o endomarketing, também chamado de marketing 
interno. 
Ele compreende uma série de ferramentas que visam manter todos os colaboradores a par do que 
está ocorrendo na empresa, sua missão, visão e valores, planos estratégicos, ações táticas e 
procedimentos operacionais. 
A comunicação no ambiente de trabalho também é usada em treinamentos, palestras, convençõesde vendas, cerimônias comemorativas, campanhas de incentivo e eventos corporativos, como 
inaugurações e festas de final de ano, por exemplo. 
Principais canais de comunicação do endomarketing 
Jornal Corporativo: publicação impressa e periódica que é distribuída a todos os colaboradores e 
às vezes até a familiares, fornecedores e outros Stakeholder com o objetivo de manter todos informados 
sobre fatos e dados relevantes sobre a organização. 
Revista Corporativa: semelhante ao jornal impresso, porém produzida em formato de revista, com 
materiais mais nobres e capa diferenciada. 
Boletim Impresso: semelhante a um pequeno jornal, sem periocidade definida. 
Jornal, Revista ou Boletins Virtuais: com o mesmo conteúdo dos materiais impressos, só que 
enviados por e-mail. 
Newsletter: o mais tradicional dos informativos via email, desempenhando funções similares às dos 
materiais acima. 
http://materiais.agendor.com.br/guia-como-ser-mais-produtivo-e-eficiente-em-vendas
http://endomarketing.com/
 
 
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Jornal Mural: espaço reservado, geralmente em locais de grande circulação na empresa, onde são 
afixados e expostos cartazes, outros materiais impressos e mesmo edições dos jornais das empresas para 
conhecimento geral. 
Faixas e cartazes: muito usados em campanhas motivacionais, de incentivo de vendas e para 
divulgação de eventos internos. 
Site da empresa: por estar aberto ao público, em geral também acaba sendo usado de alguma 
forma para a empresa se comunicar no ambiente corporativo. 
Intranet: usa a internet de forma mais reservada, com acesso restrito por login e senha, garantindo 
a segurança e a privacidade da comunicação no ambiente corporativo. 
Mídias Sociais: um canal muito importante de comunicação com os clientes da empresa, podem 
ser usadas de forma cautelosa para se comunicar com os colaboradores, sem misturar excessivamente 
as mensagens para diferentes receptores. 
Uma maneira de gerenciar isso é usar grupos fechados, principalmente para forças de vendas, 
aproveitando-se da agilidade e da espontaneidade desses canais de comunicação no local de trabalho. 
Sistemas e softwares de informação e gestão: essas são as mais efetivas ferramentas para a 
disseminação da informação, pois permitem atualizações em tempo real, definição de acessos por 
hierarquia, filtros, pesquisas, gráficos, avisos, alertas e muitas outras funcionalidades que tornam a 
informação muito ágil, podendo ser tratada de forma estratégica e que traz mais resultados. 
 
A escolha do canal correto sempre traz ganhos à comunicação no local de trabalho. 
Um software de CRM pode ajudar muito na gestão de sua empresa, mas é preciso implementar 
também uma cultura de CRM. Confira: Saiba tudo que um software de CRM pode fazer por sua empresa 
Eventos, pronunciamento e discursos: Falar pessoalmente sempre é uma maneira muito eficaz de 
passar mensagens. É por isso que a comunicação no local de trabalho não pode prescindir de discursos 
de líderes, cerimônias de inauguração ou lançamento de produtos, festas de final de ano ou entrega de 
premiações. 
Além de motivar muito as equipes, essas ocasiões podem ser usadas pela assessoria de imprensa 
para repercutir na mídia, favorecendo o branding da empresa. Grandes líderes da atualidade, como Bill 
Gates, Steve Jobs e até Barack Obama são mestres neste tipo de comunicação. 
 
9 Dicas de comunicação no ambiente de trabalho 
http://newagent.com/blog/fluxo-de-informacoes/?lang=pt-br
http://newagent.com/blog/fluxo-de-informacoes/?lang=pt-br
http://www.agendor.com.br/blog/software-de-crm/
 
 
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Falamos muito da comunicação no ambiente corporativo como um todo. Vamos falar agora de 
algumas dicas para você melhorar a comunicação com seus colegas, gestores, superiores ou equipe. 
 
Como se comunicar no local de trabalho: 
Lembre-se: não é o que você diz que importa, mas o que o outro “ouve” 
Isto é, o que ele entende. Tende buscar um feedback sobre o que o outro entendeu, com uma pergunta 
de fechamento que resuma sua mensagem. 
 
Escolha o canal correto 
Será que um e-mail é a melhor maneira de discutir determinado assunto? Já pensou em usar menos 
o e-mail e, às vezes, falar pessoalmente com as pessoas? Se achar necessário “documentar” o que foi 
acordado, envie um e-mail começando com estas palavras: “Conforme nossa conversa de hoje, decidimos 
que…”. 
 
Muitas pessoas confiam excessivamente no poder de persuasão de seu discurso. Sempre que tiver 
que fazer uma apresentação para um grupo, use um editor do tipo Power Point e não se restrinja a textos, 
use imagens que ilustrem suas boas ideias. 
 
Não fale desnecessariamente 
Muitas pessoas acham que tem que se destacar em reuniões falando algo, qualquer coisa que seja, 
e acabam pagando aquele mico… Se o quer for dizer não vai acrescentar nada, fique calado. Só as boas 
ideias destacam realmente as pessoas. 
 
Não se cale desnecessariamente 
Da mesma forma, se acha que vai acrescentar algo relevante à discussão, exponha suas ideias com 
clareza e assertividade. 
 
Para cada perfil, um tipo de discurso 
Conforme for conhecendo melhor os membros de sua equipe, colegas e superior, perceba que tipo 
de discurso os convence melhor. Existem pessoas que precisam ver imagens, outras necessitam de dados 
comprovados e gráficos, há aqueles que se encantam e emocionam. Ajuste suas mensagens: fale “aquilo” 
que os outros querem ouvir. 
 
 
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Auxiliar Administrativo 
 
Nunca interrompa quem está falando 
Ouça atentamente e aproveite para entender melhor as opiniões do outro. Se não concorda com o 
que ele fala, espere terminar e inicie sua resposta de maneira quase neutra, algo como: “Compreendo 
seu ponto de vista, mas acredito que neste caso….”. Não parta para o confronto direto, seja diplomático. 
Pratique a escuta ativa 
Observe atentamente o que o outro fala, seus gestos, expressões faciais e entrelinhas. Muitas vezes 
ouvimos, mas não compreendemos claramente a mensagem. 
 
Evite reuniões intermináveis 
Quem organiza a reunião deve definir claramente o tema, quem vai participar e, principalmente, 
quando começa e termina. Geralmente reuniões com mais de uma hora não levam a nada! 
 
 
Atendimento ao cliente 
 
Algumas das principais dúvidas com quem trabalha diretamente com o consumidor é o que é 
atendimento ao cliente de fato. Esse termo é muito extenso e significa muita coisa. Por isso, vamos 
explicar de forma detalhada cada uma das características deste serviço extremamente essencial em toda 
e qualquer empresa. 
Antes de começar as explicações sobre o que é atendimento ao cliente é preciso definir as duas 
palavras que completam este termo. A primeira é o atender. Essa expressão quer dizer dar ou prestar 
atenção, estar atento, saber, dar audiência, deferir, cuidar de, ter em vista, tomar em consideração, 
esperar, servir, escutar e responder, sentenciar. Muitos sinônimos para uma palavra só, não é mesmo?! 
E todos eles têm tudo a ver com o assunto que vamos falar aqui. 
Já cliente é uma palavra com menos significados, mas com muita importância. É um indivíduo que 
confia os seus interesses a alguém, um verdadeiro consumidor de produtos e serviços. 
Ao juntar os dois termos temos o que procuramos. Afinal de contas, o que é atendimento ao 
cliente? A resposta é simples e complexa ao mesmo tempo. É você dar atenção, estar atento, saber sobre, 
deferir, cuidar, ter em vista, tomar em consideração, esperar, servir, escutar, responder, sentenciar o seu 
consumidor. Resumindo, é trabalhar para que o cliente esteja sempre satisfeito com o produto e serviço 
que você disponibiliza para ele. 
 
 
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Auxiliar Administrativo 
Por isso, você deve sempre respeitar todos os conceitos da palavra atender. Tudo está 
completamente ligado com o relacionamento que vai ter com o consumidor da sua empresa. 
 
 
Passo a passo sobre o que é atendimento ao clienteÉ preciso dar atenção ao cliente. Ele tem que sentir que a empresa, o atendente, o vendedor, ou 
seja lá quem for, se importa com ele. Que ele é uma pessoa especial e é um prazer ter um consumidor 
como ele. Ao mesmo tempo, você precisa estar atento a tudo que ele olha, procura, lê, interage, gosta e 
que também não gosta. Assim, vai poder oferecer os produtos que têm a cara dele, o que facilita na hora 
da compra. 
Você precisa saber sobre o seu cliente. As características, hobbies, no que trabalha, se é casado ou 
não, a orientação sexual, classe social, etnia e tudo que for possível. Quanto mais informações tiver dele, 
melhor para conseguir atender com a qualidade necessária. 
Sem dar audiência, não tem como manter uma clientela fiel. Quanto mais sentido o consumidor 
tiver em consumir os seus produtos e serviços, mais próximo da sua empresa ele vai estar. Por isso, 
mostre que ele é importante, dê o devido valor ao seu cliente. 
Deferir é o mesmo que concordar. Já ouviu aquele ditado que ‘o cliente tem sempre razão’? Pois é, 
exatamente isso que esse significado de atender quer dizer. O consumidor deve ser atendido de uma 
forma que ele saiba que está certo, sempre, em qualquer situação. 
É preciso que você cuide do seu cliente para que ele se mantenha fiel à sua empresa. Não tem como 
pensar sobre o que é atendimento ao cliente se ele é tratado de forma desleixada, sem prestar muita 
atenção no que deseja e no que necessita. Fique atento. 
Quanto mais você conhece o seu cliente, mais tem em vista o que ele deseja. Quase que vira uma 
atitude automática por parte da sua empresa. Já chegou em alguma loja que tem costume de ir e o 
vendedor te entrega exatamente o que você quer, sem fazer nenhuma pergunta?! Isso é atendimento 
de excelência. 
A parte de tomar em consideração é aquela que diz sobre a sua relação com o seu cliente. Você 
precisa tratá-lo como um amigo, uma pessoa querida, alguém que você quer bem. Nunca como aquele 
chato que você não aguenta mais ver e passa longe quando avista na rua. 
Esperar é um elemento básico no ensinamento sobre o que é atendimento ao cliente. É preciso 
saber a hora certa de agir, para evitar constrangimentos e ansiedades desnecessárias. Não seja aquele 
 
 
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Auxiliar Administrativo 
vendedor chato que o consumidor mal entra na loja e já tem um carrapato encostado no cangote dele, 
perguntando o que deseja. Saiba fazer as coisas no momento correto. 
O atendente foi feito para servir o cliente da melhor forma possível. No que ele precisar. É 
necessário que o consumidor sinta que o profissional está fazendo de tudo para resolver o problema 
dele. Quanto mais verdadeiro e simpático parecer, melhor para você e sua empresa. 
Escutar para depois responder é uma regrinha básica que a gente aprende dentro de casa, na escola 
e na vida. Porém, quase nunca fazemos da forma correta. Mas no atendimento ao cliente seguir essa lei 
é extremamente necessário. Não corte seu consumidor no meio de uma fala, deixe que ele explique tudo 
que quer, não tente adivinhar, escute para depois responder. 
Por fim, o que é atendimento ao cliente sem uma sentença bem feita?! O sentenciar é 
simplesmente vender o que o seu consumidor de fato quer. É provar para ele por a mais b que aquele 
produto ou serviço é exatamente o que ele precisa. Se conseguir passar por todas essas fases. Parabéns. 
Você sabe de fato o que é atendimento ao cliente. E o melhor. Faz com excelência. 
O que é atendimento ao cliente com excelência 
Passar por todos esses caminhos até chegar à sentença pode demorar meses, ou uma conversa de 
dez minutos. Muitos desses significados de o que é atendimento ao cliente são resolvidos dentro de uma 
mesma parte do relacionamento. Quanto mais rápido for a resolução do problema, melhor para a sua 
empresa e os seus lucros. 
O atendimento transforma a vida econômica da sua empresa. Acredite e invista nisso, porque é 
uma verdade mais que real. 
É só perguntar para as empresas que investem nessa área de forma eficaz. Os resultados delas 
melhoraram consideravelmente. A própria Neoassist tem vários exemplos de clientes que aumentaram 
os seus lucros exponencialmente por conta de um atendimento de qualidade e diferenciado. Não fique 
para trás. A dica principal é essa. 
As estratégias sobre o que é atendimento ao cliente 
O atendimento ao cliente de fato deve prezar por três áreas muito estratégicas. No momento da 
compra, na conquista de novos clientes e na fidelização dos antigos. 
Todos nós sabemos o quanto o mundo está globalizado e com o advento da internet e concorrência 
ganhou contornos mundiais. Hoje você pode comprar na esquina da sua casa ou na China. Pouco importa. 
Todos os produtos vão chegar até você. 
Por isso, é preciso investir em diferenciais para fazer com que o cliente consuma na sua empresa. 
E se ele chegou a entrar na sua loja, seja física ou virtual, é seu dever fazer com que ele saia de lá somente 
http://www.neoassist.com/#clients
 
 
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Auxiliar Administrativo 
após consumir alguma coisa. E a forma mais prática de conseguir isso é a partir de um atendimento de 
excelência. 
São diversos aspectos que vão interferir na compra do seu novo cliente. O primeiro a se saber 
sobre o que é atendimento ao cliente neste sentido é o ambiente do local de compra. Seja o design e a 
programação do site, ou a vitrine da loja, tudo deve ser feito de maneira muito organizada e objetiva. O 
bonito vende, mas o prático liquida. Por isso, pense em algo que vai fazer com que o seu consumidor 
sinta facilidade, inteligibilidade, praticidade na hora de comprar. 
Outra questão que já foi dita acima é sobre a disposição do atendente. Cortesia, simpatia, sorrisos, 
bem-estar, alegria, auxílio, tratar bem. Tudo isso é sinônimo de um atendimento eficiente. Sua empresa 
precisa de uma equipe que saiba cuidar dos consumidores. 
Tanto o seu site, quanto a sua equipe de vendas precisa dominar todas as informações sobre a 
empresa, os produtos e serviços disponibilizados. Quanto mais conhecimento tiver a disposição do 
cliente, melhor para ele se sentir confiável. A credibilidade e a autoridade do seu negócio dependem do 
conhecimento que você demonstra ter. Por isso, o marketing de conteúdo é extremamente importante 
em relações virtuais e até mesmo fora da internet. 
O principal, que já foi dito na primeira parte do texto, é saber ouvir. Os clientes são as pessoas que 
mais sabem sobre o produto e serviço que querem comprar. Fique atento a isso. 
Invista em boas e diversas condições de pagamento. É essencial para atrair os mais diversos 
públicos ao seu empreendimento. Por fim, agradeça o cliente pela compra, diga um volte sempre e 
mantenha contato com ele para futuros negócios. Fidelizar é muito importante. E esse é o nosso próximo 
ponto. 
A partir da primeira compra, você vai poder fidelizar o seu cliente. Isso com muita luta e 
persistência. Venda um produto nota 10, ultrapasse as expectativas do seu público, conheça os seus 
concorrentes e seja melhor do que eles, crie uma central de atendimento completa para facilitar e tornar 
o seu trabalho eficiente. 
Seja organizado, simplifique, invista na identidade visual e no conteúdo, divulgue seus produtos de 
forma correta, faça convênios, alianças, acordos com outras empresas de ramo parecido, promoções e 
brindes são sempre bem-vindos. 
Não se esqueça da sua equipe. Ela precisa ser valorizada, com reajustes salariais, folgas, férias, 
viagens, festas, participação nos lucros, comissões e outras vantagens. 
Depois disso tudo, já deu para saber o que é atendimento ao cliente. Basta agora você botar tudo 
isso em prática e fazer do seu negócio um empreendimento de sucesso. 
 
 
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Auxiliar Administrativo 
 
 
Qualidade no atendimento 
 
Não há nada melhor para um consumidor do que ter suas necessidades supridas de forma 
satisfatória. Uma experiência ruim pode arruinar desde um primeiro contato quanto aquelescasos em 
que a pessoas já era fiel à marca ou produto. É por isso que as empresas precisam garantir a qualidade 
no atendimento ao cliente. 
Uma experiência ruim pode ser o fim de um relacionamento importante com seu cliente. Garanta 
a qualidade no atendimento ao cliente com estes 5 pilares. 
Dados de 2015 do Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft, revelam que mais da metade 
dos clientes (62%) decidiram não mais comprar ou usar produtos ou serviços de uma empresa ou marca 
por causa de experiências negativas com atendimento. 
Isso é preocupante e a busca deve ser por reverter a situação. 
Existem cinco pilares fundamentais que, se construídos, podem sustentar um padrão de 
excelência e garantir a qualidade no atendimento ao cliente. 
Confira: 
 
Atenção ao consumidor 
É preciso valorizar a relação com o cliente, da maneira como você valoriza qualquer outra relação. 
Já falamos disso, você sabe, sobre a Jornada de Relacionamento com o Cliente. 
Ele deve perceber tanto em um atendimento por qualquer canal que seja, quanto pessoalmente, 
que está sendo ouvido e que a empresa está focada em corresponder aos seus anseios: sejam eles o 
desejo de obter um novo produto ou reclamar de um problema que tenha acontecido. 
Muitos acham, no entanto, que estão acertando, quando, na verdade, o consumidor se sente 
desassistido e isso pode ter consequências graves. O foco deve ser atender a todos, não importa qual 
seja a questão. Portanto, nenhum caso deve ser ignorado. 
 
Comprometimento 
A partir do momento em que uma pessoa procura uma empresa para fechar um negócio ou para 
solucionar um problema, ela espera que haja uma relação de parceria. 
Isso significa que será criado um vínculo antes mesmo de concretizar uma compra, por exemplo. 
http://ww2.parature.com/lp/2015globalmultichannelreport_blog.html
http://blog.neoassist.com/a-jornada-do-relacionamento-com-o-cliente/
 
 
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Auxiliar Administrativo 
É necessário, então, estar empenhado em investir na qualidade no atendimento ao cliente, 
otimizando seu tempo, tendo empatia em relação a ele, e demonstrando vontade em cumprir com aquilo 
que o público espera de você. 
 
Satisfação de suas necessidades 
Satisfazer é quase sinônimo de atender. 
E aqui não precisa ser nada além das expectativas do cliente. 
Na hora de resolver um contratempo, por exemplo, essa satisfação se dá quando se alcança 
um objetivo de forma rápida e eficaz. 
O consumidor, nesse caso, não quer ver propaganda ou novas possibilidades: ele só quer uma 
solução. 
Portanto, quando o atendente sabe o que o público está esperando dele, é mais fácil de conseguir 
atingir o propósito. Quando o cliente está feliz e satisfeito, é mais fácil de voltar a procurar a empresa. 
 
Administração do tempo 
Com as novas tecnologias e rotinas corridas do mundo moderno, economizar tempo é cada vez 
mais uma necessidade. Ninguém gosta de demorar horas para ser atendido. 
É preciso ser o mais rápido possível, sem perder a qualidade. 
Esse certamente é um dos motivos mais comuns para que um cliente desista de uma marca e dê 
preferência a outra. Portanto, a agilidade deve ser a marca de um bom atendente. 
E, quando for percebida uma demanda além das condições para cumpri-la, as empresas devem 
ficar alerta para a necessidade de contratar pessoal extra. 
Além disso, é preciso que sejam definidos prazos reais e que sejam respeitados, já que a definição 
de uma data ou horário gera uma expectativa ao consumidor. 
 
Surpreender e superar as expectativas 
O último pilar para uma qualidade no atendimento ao cliente é encantar, ou seja, ir além do que o 
cliente espera. 
Cumprir com o básico, às vezes, já é suficiente. Mas, para ir além da confiança e realmente ser 
amado, surpreender pode ser a chave para um relacionamento mais duradouro. 
Em um mercado competitivo, ter um diferencial em termos de atendimento aumenta 
consideravelmente as chances de fidelização a uma marca. 
http://blog.neoassist.com/como-garantir-atendimento-de-qualidade/
 
 
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Auxiliar Administrativo 
Cliente feliz e realizado ainda pode indicar os produtos e serviços a outra pessoa. Parece óbvio 
bater nessa tecla, mas, diante de tantos dados que nos mostram que o atendimento é ruim, continuamos 
insistindo. 
 
 
 
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Auxiliar Administrativo 
 
Módulo II – Auxiliar de escritório 
 
Auxiliar de escritório - desempenhando a função 
 
O auxiliar de escritório é uma espécie de “faz tudo”, dependendo da área em que estiver. Pois 
podem existir auxiliares de escritório de todas as áreas possíveis. Esse profissional, como o próprio nome 
remete, torna o trabalho do profissional superior mais fácil, auxiliando em diversas atividades. 
Esse auxiliar pode trabalhar em escritórios de advocacia, contabilidade, departamento pessoal, 
relações públicas, e diversas outras áreas que necessitem dessa pessoa para auxiliar no trabalho diário. 
As funções de um auxiliar administrativo, por exemplo, são: 
- Realizar todo o tipo de digitação para documentos, cartas, relatórios; 
- Fazer a preparação de salas de reunião, apresentações e todo tipo de evento que seja realizado 
na empresa; 
- Manter os documentos que possua em mãos de maneira organizada; 
- Realizar pagamentos, entre outras atividades. 
 
Ou seja, são muitas as funções de auxiliares de escritório, pois desempenham funções para muitas 
pessoas de uma empresa. Essas são basicamente as “mesmas” em quase todas as áreas, o que muda são 
os conteúdos das tarefas que serão realizadas. 
 
Mas a função principal desse profissional é manter o ambiente organizado e dar conta de realizar 
todas essas tarefas com habilidade e eficiência. 
 
 
Tarefas e responsabilidades de um auxiliar de escritório 
 
O Auxiliar de Escritório é o profissional responsável por fazer as tarefas cotidianas de um escritório. 
Um Auxiliar de Escritório se encarrega de toda a parte burocrática da empresa para qual trabalha, 
documentando, arquivando e organizando todos os papéis referentes ao escritório. 
Está sob as responsabilidades de um Auxiliar de Escritório fazer o intermédio de clientes e pessoas 
físicas com seu chefe por telefone, analisando sua agenda e seus compromissos, manter todos os 
 
 
27 
 
Auxiliar Administrativo 
documentos em ordem, para que todas as outras pessoas possam se organizar de acordo com o que 
prepara, prestar assistência e assessoramento aos diretores e gerentes, coletar informações para 
consecução de objetivos e metas de empresas, fazer taquigrafia de ditados, discursos, organizar 
conferências, palestras de explanações, fazer registros e distribuições de expediente e outras tarefas 
correlatas. 
Para que o profissional tenha um bom desempenho como Auxiliar de Escritório é essencial ser 
paciente para lidar com os assuntos do escritório e ter um espírito extremamente confiante. 
O Auxiliar de Escritório, encontra-se na base de uma organização, ou seja, é um colaborador 
operacional 
Nas organizações existem vários escritórios operacionais e em todos há a necessidade de 
colaboradores para poderem por em dia suas atividades e seus afazeres. Existe o pessoal de Recursos 
Humanos, da Administração, de Vendas e Propaganda, entre outros. 
São nos chamados setores ou escritórios onde se desenvolvem as atividades de acompanhamento, 
ou seja; no Contas a Receber, efetuam os registros dos clientes e fazem a previsão do fluxo de caixa, nos 
Recursos Humanos normalmente possui a função de preparar e providenciar a folha de pagamento dos 
funcionários da empresa, recolher impostos e encargos sociais e, em Vendas se encarrega de 
acompanhar as aquisições dos clientes, embarque e recebimento. 
O Auxiliar de Escritório, encontra-se na base de uma organização, ou seja, é um colaborador 
operacional. À medida que vai ampliando os seus conhecimentos nas atividades, novas aptidões vão 
sendo construídas, o que viabiliza a sua ascensão funcional na organização.Tarefas e Responsabilidades da Função 
As atividades de Auxiliar de Escritório se revestem a todo instante da ética e da empatia funcional, 
interagindo nas varias etapas e atividades da organização, devendo ser sutil e discreto em seu 
cumprimento, exemplo: 
Ao recepcionar uma visita, deve procurar obter os dados completos da mesma, a organização que 
representa o objetivo do encontro e o assunto a ser tratado. 
 
Entre as atividades básicas atribuídas a um Auxiliar de Escritório, encontramos: 
1) Registrar e marcar entrevista para seus superiores, como recordá-los dos compromissos 
firmados, em tempo hábil; 
 
 
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Auxiliar Administrativo 
2) Atender telefone e anotar as informações pertinentes; 
3) Digitar cartas, relatórios, memorandos, atas de reunião e outros documentos; 
4) Preparar apresentações e planilhas; 
5) Manter organizado os arquivos da empresa ou setor; 
6) Solicitar móveis, papéis, formulários e outros materiais usados no escritório; 
7) Ajudar na recepção se necessário; 
8) Elaborar orçamentos e relação de estoque; 
9) Pagar contas, faturas bancárias e fazer faturamento; 
10) Manter organizado o escritório e com bom layout; 
11) Sugerir e programar novos métodos de trabalho; 
12) Contratar e treinar novos auxiliares de escritório; 
13) Conscientizar os funcionários para os procedimentos de segurança. 
 
Deveres do Auxiliar de Escritório 
Um dos grandes problemas, ao iniciar a prestar serviços, o auxiliar de escritório, nem 
sempre percebe a filosofia existente na mesma ou por pura inexperiência, mantém o mesmo 
comportamento que tem em seu grupo social. 
Para poder cumprir com as atribuições, o ocupante do cargo deve estar atento para 
procedimentos que muitas vezes fazem normalmente e, nem sempre são aceitos no local de 
trabalho e que os superiores se sentem constrangidos em alertar para tais procedimentos, por 
considerarem que o colaborador deva entender automaticamente não ficar bem. Dessa forma, 
alerta-se para alguns deveres a serem seguidos: 
 
1°) Permanecer no local de trabalho, sem se ausentar do mesmo; 
2°) Controlar o fluxo de pessoas ou coisas que chegam ao setor, encaminhando-as para o 
destinatário. 
3°) Observar e fazer cumprir todos os regulamentos da empresa; 
4°) Manter o local de trabalho limpo e asseado; 
5°) Conhecer a localização e utilização de todos os equipamentos de combate á incêndio 
existente na organização; 
6°) Não chegar atrasado à empresa e quando houver necessidade de faltar, avisar o superior 
imediato o mais breve possível; 
 
 
29 
 
Auxiliar Administrativo 
7°) Se a empresa utilizar uniformes manter-se sempre alinhado com o mesmo, fazendo uso 
constante em serviço; 
8°) Tratar todos com o máximo de educação e atenção; 
9º.) Não ter atividades alheias às que lhe forem delegadas, dentro da empresa, mesmo que seja 
em horário de almoço; 
10°) Evitar o uso de bonés e percing no local de trabalho; 
11°) Em momento algum deverá participar ou promover brincadeiras de mão ou falar alto com 
as pessoas; 
12°) Cuidar na pronuncia das palavras, para não ficar falando errado ou falar gírias; 
13°) Não utilizar aparelhos de som no e durante os serviços internos na empresa. 
14º.) Ser atencioso com os usuários de seu serviço e clientes. 
15º.) Procurar cobrir tatuagens com a roupa, evitando expô-las, no horário de trabalho, seja em 
serviços internos ou externos. 
 
Linguagem Corporal no Ambiente de Trabalho 
 
A linguagem corporal se refere a todas as nossas expressões a través dos movimentos, posturas ou 
gestos que se façam com as diferentes partes do corpo. 
A ciência que estuda a linguagem corporal é conhecida como: Kinésica ou Quinésica e o que ela faz 
é estudar o significado expressivo ou comunicativo dos gestos e movimentos corporais percebidos pelos 
sentidos visual, auditivo ou táctil, de acordo com a situação. 
A linguagem corporal vem sendo estudada por muito tempo e, de acordo com a opinião de 
profissionais em psicologia e sociologia, detecta diferentes sentimentos e expressões que não 
se comunicam com palavras, mas sim com o comportamento físico. 
Quando você conversa com uma pessoa, você deve saber que você não está falando só com a boca 
dela, mas também com o seu corpo. 
 
 
A Postura Corporal 
A postura que o nosso corpo adquire quando falamos com outra pessoa tem mais significado do 
que podemos imaginar. 
 
 
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Auxiliar Administrativo 
A postura que tomamos pode facilitar o caminho para conquistar alguém, melhorar a nossa 
qualidade de expressão ou entender de maneira mais clara a quem nos acompanha. 
Dentro da linguagem corporal falamos de posturas abertas ou fechadas. As primeiras são aquelas 
posturas onde não há barreiras como os braços ou as pernas entre um interlocutor e outros. Pelo outro 
lado, estão as posturas fechadas onde, por exemplo, se usam os braços cruzados para isolar ou proteger 
o corpo (de forma inconsciente na maioria dos casos). 
Além do mais, é importante que a gente considere as posições ideais para falar de acordo ao caso, 
por exemplo: 
 
*Em situações competitivas: frente a frente 
*Para ajudar ou cooperar: Ao lado 
*Para conversar: Em ângulo reto 
 
Postura da cabeça 
*Movimentos de lado a lado: negação. 
*Movimentos para cima e para baixo: consentimento. 
*Para cima: neutral ou examinador. 
*Inclinada lateralmente: interesse 
*Inclinada para baixo: desaprovação, atitude negativa. 
 
Postura dos braços 
*Cruzado standard: postura defensiva, também pode significar insegurança. 
*Cruzados mantendo os punhos fechados: sinal de defesa e hostilidade. 
*Cruzar os braços segurando os braços: sinal de restrição. 
 
Postura das pernas 
*Cruzado standard: atitude defensiva. 
*Cruzado em 4 (“tipo índio americano”): concorrência, discussão. 
*Cruzado estando em pé: desconforto, tensão. 
*Cruzar os calcanhares: dissimular uma atitude negativa. 
 
Considerações importantes a considerar com a linguagem corporal: 
https://ahduvido.com.br/as-15-piores-adaptacoes-dos-games-para-o-cinema
https://ahduvido.com.br/as-15-piores-adaptacoes-dos-games-para-o-cinema
 
 
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Auxiliar Administrativo 
*Se você se inclina demais na direção da outra pessoa, você vai terminar invadindo seu espaço 
pessoal. Isto não deve ser feito quando ainda não existe muita confiança, pois você pode parecer 
agressivo demais. 
*Os braços cruzados são um sinal. Manter os braços cruzados é um sinal de afastamento e significa 
que a pessoa não quer se aproximar, que não sente confiança ou que não está muito bem. 
*Uma postura recolhida significa tédio. 
*Manter uma posição relaxada com braços e pernas ligeiramente abertas demonstra 
autoconfiança e segurança. 
*Se aproximar demais ou um corpo rígido pode demonstrar agressividade. 
*Se mostrar com uma postura erguida é a melhor coisa a fazer quando você quer demonstrar 
segurança, valor e importância no que você está fazendo. 
*Mãos na cintura: desafio, agressividade. 
*Polegares na cintura ou bolsos: virilidade. 
*Indicar com o dedo: desafio. 
 
5 Dicas de Linguagem Corporal 
 
1)Quando a pessoa mente seus gestos mudam: aumentam as piscadas, a mão tende a tocar o rosto 
(boca, nariz, orelha, olhos, cabelos), a voz simula uma tosse e fica embargada. 
 
2)Quando existe interesse da mulher pelo homem ela libera a orelha (deixa visível), principalmente 
as mulheres com cabelos longos, na direção do pretendente. 
3)Gestos sedutores produzidos pelas mulheres: rodear a borda da taça de vinho, quebra de pulso 
segurando cigarro (estou disponível), tocar-se de uma maneira geral (como quem quer dizer: “preciso de 
carinho”). 
4)Em pé procure comunicar-se a 45º, evite ficar totalmente de frente com a outra pessoa. Em 
entrevista ou vendas, evite sentar-se de frente com a pessoa, procure também ficar de canto a 90º. 
5)Em um casal andando na rua de mãos dadas, quem estiver com a palma da mão para trás é o 
dominante da relação. 
 
 
 
 
32Auxiliar Administrativo 
Etiqueta Profissional 
 
As regras de etiqueta regem as boas maneiras e bons comportamentos dentro das relações sociais, 
valendo para situações com a família em ambiente doméstico, como também para as relações 
profissionais – nesse caso, as regras de etiqueta profissional são as condutas a serem seguidas. Falando 
especificamente do ambiente de trabalho, a etiqueta profissional se torna substancial para quem deseja 
manter um ambiente harmonioso e de respeito. 
Isso se torna ainda mais necessário quando o nosso ritmo exige que passemos a maior parte do 
tempo no trabalho ou na convivência com pessoas que fazem parte dessa faceta da nossa vida. Muitas 
vezes passamos mais tempo no mundo profissional do que com a própria família. Dessa forma, adequar 
o comportamento a essa situação tem ligação direta com a sua produtividade, seu respeito e relevância 
dentro da empresa, além de ser levado em conta na hora da evolução da sua carreira. 
 
Regras de etiqueta profissional 
Uma pesquisa de Harvard indicou que 2/3 das demissões são causadas por mau relacionamento 
entre os colegas de trabalho dentro das empresas. Isso mostra como uma boa qualificação técnica e 
teórica não basta para uma carreira de sucesso. Os relacionamentos interpessoais ainda são 
extremamente importantes e um comportamento excelente se torna um ponto diferencial para a sua 
carreira. Confira abaixo uma lista com boas maneiras dentro do ambiente de trabalho: 
 
Saiba se relacionar 
Cumprimentos muito pessoais como beijos e abraços não cabem muito bem dentro do ambiente 
profissional. Também deixe de lado piadas e apelidos muito pessoais. O relacionamento profissional não 
é o mesmo de um relacionamento íntimo. 
 
Cuidado com o tom de voz 
Esteja sempre atento ao seu tom de voz e ao volume. Gritar ou falar de maneira muito 
espalhafatosa pode constranger as pessoas, além de ser um péssimo hábito. 
 
Evite atrasos 
Esteja atento aos horários e evite atrasos, desde o horário de chegada ao trabalho até o horário 
marcado para entregar um relatório ou participar de uma reunião. 
 
 
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Auxiliar Administrativo 
 
Lanchinho tem hora 
Doces, chicletes e outras comidas não devem ser consumidos em sua mesa ou estação de trabalho. 
Tire um tempo durante o expediente para o seu lanchinho. Dessa forma, você evita situações 
embaraçosas (como ter que responder ao chefe com a boca cheia) e também não corre o risco de sujar 
algum documento importante. 
 
Seja educado e cordial 
Seja educado e cordial com todos: cumprimente e responda aos cumprimentos, seja do porteiro, 
seja do seu chefe. 
 
Se atente a aparência 
A aparência é importante: esteja sempre bem alinhado e bem vestido. As mulheres devem evitar 
pentear os cabelos ou retocar o batom no ambiente de trabalho; para isso, vá ao banheiro. Estar com os 
dentes escovados e com bom hálito é essencial. 
 
Tenha uma boa postura 
A postura também é importante. Andar de forma calma, abrir e fechar as portas de forma educada 
(sem esquecer-se de bater antes de entrar na sala de alguém) e manejar os materiais ou equipamentos 
sem brutalidade mostra o seu cuidado com o ambiente e com as pessoas que se utilizam dele. 
 
Saiba ouvir e dar espaço 
Saiba ouvir e dar espaço aos seus colegas de trabalho. Nas situações “incômodas”, tenha jogo de 
cintura para não piorar a situação. É necessário saber ceder em algumas vezes. 
Dentro do nosso trabalho, somos observados o tempo todo: como trabalhamos, como resolvemos 
problemas, como antecipamos os problemas e também como nos relacionamos com os outros. Ser uma 
pessoa equilibrada e que sabe agir da melhor maneira nas mais variadas situações e com todos os tipos 
de pessoa é, sem dúvidas, um ponto a favor para alavancar a carreira de qualquer profissional. Invista 
tempo na sua carreira ao trabalhar em cima da etiqueta profissional e apresente-se como alguém de 
sucesso. 
 
 
 
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Atendimento ao telefone 
 
O atendimento ao cliente via telefone é um importante diferencial no relacionamento com os 
consumidores, seja em um Call Center, escritório ou em qualquer empresa que ofereça esse meio 
de comunicação. A maneira como o consumidor é tratado influencia diretamente na sua percepção 
quanto à instituição contatada e, portanto, quanto melhor o atendimento, melhor a imagem da empresa 
diante do seu público. 
Existem inúmeras reclamações quanto a esse serviço: atendentes despreparados, ríspidos 
ou estressados, demora no atendimento, falta de solução do problema, entre outros. Esse tipo de 
problema pode prejudicar bastante os resultados da organização, gerando até processos jurídicos 
dependendo do caso. 
Por isso, o funcionário responsável pelo atendimento telefônico deve ser bem orientado quanto às 
informações da empresa a serem fornecidas, e devidamente treinado para efetuar tal atividade. 
Além do preparo, inúmeras atitudes podem potencializar a eficácia desse atendimento, levando-o 
a excelência. Veja abaixo algumas dicas de como realizar um bom atendimento telefônico ao cliente. 
 
Ritmo 
Não deixe que a ansiedade atrapalhe seu diálogo. Mantenha o ritmo para que o cliente entenda 
com clareza o que é dito, evitando repetições no atendimento. 
 
Tom 
O tom de voz também deve ser adequado. Sussurrar atrapalha o entendimento do consumidor, 
enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha. É fundamental encontrar o tom 
de voz correto para que a ligação possa fluir corretamente. 
 
Dicção 
Pronuncie bem as palavras. Não adianta falar pacientemente, com um excelente tom de voz, mas 
errar na enunciação das palavras. Esse tipo de falha pode acarretar erros de interpretação por parte do 
cliente. 
 
 
 
http://www.ibccoaching.com.br/blog/importancia-da-comunicacao-eficaz-nas-organizacoes/
http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/como-lidar-com-estresse-trabalho/
 
 
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Carisma 
Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa empática e sorridente? O consumidor se sente 
valorizado, tornando a ligação agradável e prazerosa. Nesse quesito, a entonação da voz é capaz de 
transmitir sensações e emoções, portanto, capriche na voz! 
 
Equilíbrio 
Caso atenda um cliente rude, não devolva a falta de educação. Procure ser educado e tente acalmá-
lo. Assim, você não prejudicará sua imagem e nem a da empresa. 
 
Tempo 
Caso precise checar alguma informação, peça um tempo para o cliente, mas não o deixe esperando 
muito. Isso irrita os consumidores e demonstra despreparo do atendente. 
 
Paciência 
Caso a pessoa do outro lado da linha tenha muita dificuldade de entender a informação, ou já ligue 
claramente nervosa, respire fundo e tenha paciência. Procure a melhor maneira de resolver a situação, 
sem gritar ou faltar com a educação. 
 
Prontidão 
Procure atender o telefone no máximo até o terceiro toque. O cliente pode se sentir desvalorizado 
e até mesmo desistir de entrar em contato com a instituição. 
Essas dicas foram úteis para você? Não se esqueça de compartilhar com seus amigos em suas redes 
sociais! 
 
Profissionalismo 
Utilize-se sempre de uma linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita 
respeito e seriedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim fazendo, você estará gerando 
uma imagem positiva de si mesmo por conta do profissionalismo demonstrado. 
 
Tenha cuidado com os ruídos 
 
 
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Algo que é extremamente prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que 
atrapalha a comunicação entre as partes (chieira, sons de aparelhos eletrônicos ligados, etc.). Sendo 
assim, é necessário manter a linha “limpa” para que a comunicação seja eficiente, evitando desvios. 
 
Controle o tempo 
Se precisar de um tempo, peça o cliente para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, 
pois, o cliente pode se sentir desprestigiadoe desligar o telefone. 
 
Nunca cometa o erro estrambólico de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome da organização, o nome 
da própria pessoa seguido ainda, das tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além disso, 
quando for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi 
acordado. 
 
Buscar a excelência constantemente na comunicação humana é um ato fundamental para todos 
nós, haja vista, que estamos nos comunicando o tempo todo com outras pessoas. Infelizmente algumas 
pessoas não levam esse importante ato a sério, comprometendo assim, a capacidade humana de 
transmitir uma simples mensagem para outra pessoa. Sendo assim, devemos ficar atentos para não 
repetirmos esses erros e consequentemente aumentarmos nossa capacidade de comunicação com nosso 
semelhante. 
 
 
Sigilo Profissional 
 
A preocupação das empresas na hora da seleção na entrevista de emprego vai muito além do 
cumprimento das funções básicas. O sigilo profissional, por exemplo, é o comportamento do empregado 
responsável no sentido de não divulgar ao público ou à empresa concorrente, métodos, fórmulas ou 
qualquer outra informação que possa prejudicar a empresa contratante. 
Mas também há limites na hora de estabelecer regras de conduta na obediência ao sigilo 
profissional. O empregador não pode exigir que seus empregados não estabeleçam relações sociais com 
empregados de empresas concorrentes, ou então que não compareçam aos mesmos locais, por exemplo, 
congressos e cursos, por exemplo. 
 
 
 
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Quanto ao contrato profissional 
A previsão legal do respeito ao sigilo profissional está prevista no artigo 482, letra “g”, da 
Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Para ter o direito de interpor ações de recomposição de 
prejuízos causados por empregados que quebram o sigilo profissional, o empregador deve inserir 
cláusula específica nos contratos de trabalho. 
O empregador precisa se assegurar, inserindo cláusulas de confidencialidade em seu contrato de 
trabalho, de modo que o empregado tenha ciência da necessidade do sigilo quanto à determinada 
informação, desde o início da prestação de seus serviços. 
Pode ser estabelecido no contrato de trabalho um período após o desligamento do empregado 
para que este ainda não revele os segredos profissionais da empresa onde se encontrava. Entende-se 
que a adoção do prazo indeterminado é o melhor caminho. Se o ex-empregado, em algum momento, 
passa a revelar os segredos da empresa onde se encontrava, será fatalmente questionado em sua ética 
e o mercado de trabalho passará a rejeitá-lo. 
 
 
Marketing Profissional 
 
O marketing é essencial em nossas vidas, seja com a própria família, na universidade, no trabalho 
ou com os amigos. A imagem que vendemos de nós mesmos as outras pessoas determina o nosso 
sucesso. 
Você está fazendo estágio, trainne ou já atua no mercado de trabalho e ainda não parou para 
analisar sua postura profissional? Saiba que está colocando toda a sua carreira futura e o sucesso de seus 
empreendimentos em risco. Não é exagero! Você precisa traçar objetivos e metas para construir a sua 
própria marca. 
 
Como construir minha marca? 
A construção da sua marca tem muito a ver com a sua identidade profissional. Quem você quer 
ser? Como gostaria que as pessoas te olhassem? Quais elogios você espera receber dos seus supervisores 
e colegas de trabalho? A partir destas respostas você deve traçar algumas metas eficazes para que sua 
própria marca seja desenvolvida. 
Segue abaixo alguns itens importantes para todo iniciante e estar atento a cada um deles pode ser 
decisivo: 
 
 
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Auxiliar Administrativo 
 
1. Roupas: Imagine que você seja dono de uma grande fábrica de alimentos e está prestes a lançar 
no mercado uma nova manteiga. Você sabe que um novo produto, não é meramente um produto, mas 
sim um novo conceito, um novo estilo de vida para passar as pessoas e novas ideias. E para que tudo isso 
seja percebível ao público é preciso uma nova embalagem. Sim! Uma embalagem que cative a atenção 
do consumidor e que se destaque entre tantas outras manteigas na prateleira. 
 
Suas roupas são como a nova embalagem da manteiga. Você pensa cuidadosamente em cada linha 
geométrica do pote, nas cores a serem utilizadas, na imagem que colocará para ilustrar, no tamanho 
adequado, não é mesmo? Todo esse exercício deve ser também realizado quando for escolher o seu novo 
guarda roupas. 
Isso não significa que a partir de agora você deverá usar somente ternos e andar de gravata até 
mesmo dentro da própria universidade. Ao contrário, você é quem deve saber qual a melhor embalagem 
para passar a imagem que o seu futuro chefe espera de você. Em tempos de Facebook e Instagram estar 
sempre vestido adequadamente é quase uma obrigação. Lembre-se: seus futuros chefes também 
utilizam as redes sociais. 
 
2. Apresentação: Entenda aqui o conceito de apresentação como tudo que envolve a fala, os gestos 
e a forma como você se comunica ao mundo. Uma boa dicção é a melhor forma de marketing existente. 
Não adianta nada você escrever relatórios perfeitos, se na hora de apresentar o projeto mal consegue 
fixar o olhar no público. 
 
Uma boa dica para quem é tímido ou enfrenta problemas com o falar em público é treinar na 
própria casa. Coloque sua câmera para gravá-lo enquanto finge estar apresentando um novo projeto ou 
se apresentando formalmente à um grupo de pessoas. Observe seus gestos, a forma como você olha, 
como suas palavras saem da boca e seja sincero: você apostaria o seu empreendimento nas mãos deste 
profissional no vídeo? É preciso passar segurança, mas não se esqueça que seus clientes também querem 
alguém que seja confiável, profissional e que acima de tudo pareça humano. 
 
3. Redes Sociais: O marketing profissional nas redes sociais é muito importante para que seus 
potenciais clientes e supervisores te encontrem com mais facilidade. Atualize todos os seus perfis e 
mesmo ainda na graduação mantenha uma postura profissional. 
http://engenhariacotidiana.com/guia-profissional-como-usar-o-linkedin/
 
 
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Auxiliar Administrativo 
 
Quando se fala em redes sociais automaticamente todo mundo pensa somente no Facebook, 
Twitter, Orkut e outras do tipo. Mas saiba que para os profissionais, redes como o LinkedIn e o Google 
+ são extremamente relevantes. São por meio delas que você conseguirá muito dos seus contatos 
profissionais durante a sua vida, portanto crie uma conta e coloque o máximo de informações a respeito 
do seu trabalho. E se ainda não está atuando na sua área, deixe bem claro as suas pretensões e a sua 
força de vontade para ser um grande engenheiro. 
Estas são as três dicas de marketing mais importantes para quem está ainda na graduação ou 
iniciando sua carreira profissional. O mais importante é construir uma identidade própria e traçar metas 
para alcançar o seu sucesso. 
 
 
Comércio atacadista e comércio varejista / Comércio Eletrônico 
 
Podemos dividir o comércio nas seguintes categorias: 
 
Comércio Atacadista: é o comércio direcionado aos lojistas, ou seja, àquelas pessoas que compram 
produtos em uma grande quantidade para conseguir revender depois. O preço para este tipo de comércio 
é diferente do oferecido aos varejistas, logo, neste caso o preço dos produtos pode ser reduzido em até 
50%. 
 
Comércio Varejista: este é o comércio considerado “popular”, onde a maioria das pessoas está 
acostumada a comprar. O cliente se direciona a uma loja, escolhe o produto e compra, com os preços 
que a loja acha ser o ideal. As compras ocorrem em menor quantidade de produtos e a negociação de 
http://engenhariacotidiana.com/guia-profissional-como-usar-o-linkedin/
http://engenhariacotidiana.com/marketing-na-universidade-por-que/
 
 
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Auxiliar Administrativo 
preços das mercadorias ocorre conforme as normas impostas e oferecidas pelas lojas, cabendo ao