Exercícios - Gerenciamento de Serviços em Ti Com Itil

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Exercício ITIL
Ex: 1
1) A Itil pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis, de forma que a empresa possa adaptá-las aos seus processos, assim como uma metodologia, que possui uma implementação ajustável.
Verdadeiro
Falso
2) A Itil:
A) é um método proprietário.
B) é estratégica, e suas normas e metodologias para GSTI devem ser base para o planejamento estratégico da empresa.
C) não oferece certificação para empresas. A norma ISO/IEC 20000 é o caminho para atestar a qualidade de serviços de TI fornecidos e operados por empresas.
D) deve ser o objetivo, pois melhora a GSTI, alinhando a TI aos negócios da empresa. E o que é bom para um negócio sempre é bom para o outro.
3) Pode ser considerado problema relativo à adoção da Itil:
A) longo tempo e esforço para a implantação, podendo requerer uma mudança de cultura organizacional.
B) frustração, porque os objetivos podem nunca ser totalmente alcançados.
C) quando a estrutura do processo se torna o objetivo final, a qualidade da prestação de serviço pode acabar sendo influenciada negativamente.
D) todas as anteriores.
Ex: 2
1) Na Itil v3, o ciclo de vida do serviço tem um eixo central, a Estratégia do Serviço, que é também a fase inicial dele. Ests estratégia vai guiar todos os outros estágios: Desenho de Serviço, seguido do Transição de Serviço e Operação de Serviço. Envolvendo todos os estágios do ciclo de vida, está a Melhoria Contínua de Serviço.
Verdadeiro
Falso
2) Complete as lacunas.
O que mudou na versão 3 atualizada em 2011?
No estágio Transição de Serviços, o relacionamento entre os processos Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Ativos e Configuração foi mais bem explicado.
No estágio Estratégia de Serviços, foi criado o processo Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio. O Gerenciamento Financeiro de TI foi ampliado, e outros conceitos desta etapa foram esclarecidos.
No estágio Operação de Serviços, o processo Cumprimento de Requisição foi mais bem explicado, com uma definição mais clara entre uma requisição e uma mudança, dentre outros ajustes.
No estágio Desenho de Serviços, foi criado o processo Coordenação do Desenho. Alguns outros conceitos foram mais bem trabalhados e esclarecidos.
Ex: 3
1) Os serviços são classificados como tangíveis, pois geram valor para as organizações. Os ativos de serviços geram valor para os clientes e estão relacionados com habilidades e recursos. Os recursos referem-se à capacidade organizacional, e as habilidades, aos insumos necessários à produção de serviços.
Verdadeiro
Falso
2) Os investimentos em Gerenciamento de Demanda mostram seu retorno de várias formas, exceto:
A) reduzindo interrupções críticas nos serviços prestados, seja por falta de capacidade ou por planejamento inadequado de disponibilidade.
B) criando contratos de suporte extras para ter uma alternativa aos serviços prestados.
C) reduzindo os custos da operação.
D) aumentando a confiança de usuários e clientes nos serviços prestados.
3) Complete as lacunas:
Portfólio de cliente: refere-se a um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar todos os clientes de um provedor de serviço de TI.
Portfólio de acordo de cliente: refere-se a um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar contratos ou acordos de serviço entre um provedor de serviço de TI e seus clientes.
PU (perfil de usuário): é relativo a todos os elementos que consomem os serviços de TI, como pessoas, aplicações e atividades ligadas aos processos de negócio.
PNSs (pacotes de nível de serviço): são níveis definidos de ativos de um serviço, como utilidade e garantia, para um pacote de serviço específico. Refletem uma escolha de utilidade e garantia oferecida aos clientes por um serviço principal ou um pacote de serviços.
Caso de negócio: permite que os gerentes entendam melhor os requisitos de qualidade e custos de entrega relacionados a um serviço de TI. Descreve a necessidade da construção de um novo serviço de TI.
Ex: 4
1) O processo Coordenação do Desenho do Serviço garante o desenho consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de informação de gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas.
Verdadeiro
Falso
2) O processo Gerenciamento de Fornecedores é responsável por obter valor com o gasto realizado com fornecedores, garantindo que todos os contratos e acordos deem suporte às necessidades do negócio e que todos os fornecedores atendam aos seus compromissos contratuais.
Verdadeiro
Falso
3) O processo Gerenciamento da Continuidade de Serviço é responsável por garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna.
Verdadeiro
Falso
4) O processo Gerenciamento de Segurança da Informação é responsável por garantir que a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade de ativos, informações, dados e serviços de TI de uma organização correspondam às necessidades acordadas do negócio.
Verdadeiro
Falso
5) O processo Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pelo gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os serviços de TI. Garante que o provedor de serviço de TI possa sempre fornecer o mínimo nível de serviço acordado, por meio da redução do risco a um nível aceitável e do planejamento da recuperação dos serviços de TI.
Verdadeiro
Falso
Ex: 5
1) Uma Requisição de Mudança (RDM) contém os detalhes de uma única mudança, documentando o ciclo de vida dela. É criada para cada registro de mudança que seja recebido, mesmo para aqueles que subsequentemente sejam rejeitados. Devem referenciar os itens de configuração que serão afetados pela mudança e podem ser armazenados no SGC ou em qualquer outra parte do SGCS.
Verdadeiro
Falso
2) O processo Gerenciamento de Mudança é responsável pela avaliação formal de um serviço de TI novo ou alterado para garantir que os riscos tenham sido gerenciados e para ajudar a determinar se a mudança deve ser autorizada.
Verdadeiro
Falso
3) O modelo V de Serviço é uma ferramenta para mapear os diferentes níveis de configuração que precisam ser construídos e testados. É utilizado pelo processo Gerenciamento de Liberação e Implantação na fase de Construção da Liberação e Teste, que é iniciada a partir da aprovação pelo processo Gerenciamento de Mudanças.
Verdadeiro
Falso
4) O processo Gerenciamento de Liberação e Implantação tem como objetivo central a melhoria das habilidades do provedor de serviços para que consiga suportar grande quantidade de mudanças e liberações de serviços. É responsável pelo planejamento de todos os processos de Transição de Serviços e pela coordenação dos recursos que eles requerem.
Verdadeiro
Falso
Ex: 6
1) Um fator crítico de sucesso como “proteger serviços de TI quando mudanças são feitas” pode ser medido por principais indicadores de desempenho, como:
A) redução na porcentagem de mudanças que não obtiveram sucesso.
B) redução na porcentagem de mudanças que não causaram incidentes.
2) O estágio Melhoria Contínua de Serviço não aborda como:
A) melhorar a qualidade do serviço, a eficiência e a eficácia dos processos.
B) produzir um custo efetivo na entrega de serviços de TI.
C) verificar se os requisitos do cliente estão registrados corretamente no catálogo de serviços.
D) assegurar que os métodos de gerenciamento da qualidade suportem as atividades de melhoria contínua.
3) O processo Melhoria em Sete Passos é responsável pela definição e pelo gerenciamento dos passos necessários para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias. As oportunidades para melhoria são registradas e gerenciadas no registro da Melhoria Contínua de Serviço.
Verdadeiro
Falso