FCT AT2

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Curso GRA0253 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA PTA - 202010.ead-5475.01
Teste ATIVIDADE 2 (A2)
Iniciado 29/03/20 13:38
Enviado 29/03/20 14:31
Status Completada
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos 
Tempo decorrido 52 minutos
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Pergunta 1
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resposta:
Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações relacionadas aos serviços
estratégicos necessários que são tratados de acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas,
onde cada etapa contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as afirmativas a
seguir.
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para a ITIL V3. 
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, opera e, então,
morre ou se torna obsoleto.
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, passando pelo estágio
de implementação até que seja gerado valor para o negócio durante a validade do ciclo de vida do
serviço, isto é, da utilidade do serviço para o objetivo do negócio.
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do serviço.
 
Está correto o que se afirma em:
 
I, II, III, IV.
I, II, III, IV.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois refere à estrutura de certificação
profissional ITIL V3, houve mudanças significativas em relação à ITIL V2. Na V3, a ITIL
conta com quatro níveis (fundamentos, intermediário, expert e master). Uma
consideração importante é que devemos sempre levar em consideração o
acompanhamento de todas as etapas de um serviço.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: 
A Estratégia de Serviço como um ciclo de vida da ITIL V3 conceitua-se em transformar o
gerenciamento de serviços de TI em uma estratégia ativa que gera agregação de valor para a
organização e que colabora para atingir objetivos de negócio. Em termos de estratégia de uma
organização podemos entender que é composta por 4 “Ps". A partir do exposto, associe cada “P” às
suas características.
 
I. Perspectiva. 
II. Posição.
III. Plano. 
IV. Padrões. 
 
( ) Descreve uma série de decisões e ações consistentes as quais o provedor de serviço seguirá
constantemente para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico que atende às
perspectivas e à configuração do objetivo de negócio.
( ) Refere à visão e à direção da empresa, definindo a filosofia de interação do provedor de
serviços com o cliente e orientando sobre a maneira como os serviços devem ser entregues.
( ) Descreve como o provedor de serviços irá atender a sua perspectiva e posição definidas.
( ) Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes, tais como reduzir custo
de transação, aumentar a qualidade dos serviços ou fornecer um diferencial estratégico. 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
IV, I, III, II.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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resposta:
IV, I, III, II.
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois ao falarmos de estratégia, devemos
considerar o ambiente interno e externo, além dos conceitos de inovação e criatividade.
Ainda podemos reforçar que o ciclo de Estratégia de Serviço tende a auxiliar a TI,
desenvolvendo habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços aos clientes
e está relacionada com as habilidades e recursos de que a TI dispõe para garantir a
entrega dos serviços em níveis aceitáveis de qualidade, custos e riscos para os clientes.
Pergunta 3
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resposta:
O ambiente organizacional é constituído por entidades que influenciam diretamente sobre a
organização e, também, sobre um grupo correlato de organizações em suas ações competitivas ou,
então, sofrem influência da organização que as controlam de alguma forma. 
Assinale a alternativa que indica qual melhor estratégia a ser adotada para se obter vantagem
competitiva e gerar mecanismos para a sustentação do ciclo de vida de uma organização.
Estratégia de Serviços.
Estratégia de Serviços.
Resposta correta. A alternativa está correta, porque desenvolver uma estratégia
envolvendo serviços gera uma grande transformação em relação às pessoas, parceiros
comerciais e à organização como um todo. Torna-se fundamental ao apoio às
organizações e, também, ao desenvolvimento de habilidades e meios para integrar a ITIL
ao negócio.
Pergunta 4
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resposta:
Analise o trecho a seguir.
 
Em se tratando de processo do ciclo de estratégia de serviços, o objetivo do gerenciamento _______ é
garantir que todos os recursos ______ necessários para que a entrega dos serviços seja feita de
acordo com os requerimentos de valor dos ______. Para isso, é feito um planejamento _______ dos
serviços de TI baseado em dados históricos, variações de demanda atual e projeções de demandas
futuras dos serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
Financeiro, financeiros, clientes e financeiro. 
 
Financeiro, financeiros, clientes e financeiro.
 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois outro objetivo do gerenciamento
financeiro está relacionado com as decisões estratégicas que são orientadas por
informações financeiras para avaliação dos custos e benefícios dos serviços, se tornando
uma ferramenta estratégica para todos os tipos de provedores de serviços.
Pergunta 5
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Analise o trecho a seguir.
 
A ITIL na sua versão 1 (V1) era composta por uma quantidade de livros que abordavam aspectos
essenciais para prover serviços de TI, sendo utilizada, principalmente, no Reino Unido e na Holanda.
Já no ano de 2000, a versão V1 foi reformulada, originando a ITIL V2, que consistia em 7 livros que
desenvolviam aspectos relacionados com os processos de gerenciamento de serviços de TI, com um
grande apelo para a função de melhoria contínua. 
 
Assinale a alternativa que atesta a quantidade correta de livros da versão 1.
31 livros. 
 
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
 
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da
resposta:
31 livros.
 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois esse conjunto de orientações existente
desde os primórdios da ITIL permanece ao longo do tempo sendo uma referência nas
organizações, e esses 31 livros geraram o que conhecemos pela ITIL V3. E isso tudo
junto ao surgimento de novas metodologias presentes na gestão de tecnologia, dentro de
um cenário corporativo.
Pergunta 6
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resposta:
A ITIL se tornou ao longo dos anos uma biblioteca que tem como premissa organizar as melhores
práticas utilizadas no mercado para a aplicação na gestão de serviços de TI. Em outras palavras,
significa que essas práticas foram testadas e aprovadas de acordo com anos de estudos, mostrando
efeitos positivos diante das necessidades de negócios de diversas organizações. 
 
A respeito da certificação, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para
a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) Quem já é certificado pela ITIL não precisa refazer a prova ou realizar uma atualização da
certificação por meio de uma Bridge, independente do nível que se apresenta - Foundation,
Intermediário ou Expert.
 
II. ( ) A versão da ITIL teve uma profunda mudança em seus fundamentos quando da atualização ITIL
V3, mudando assim praticamente todo o conteúdo programático anteriormente adotado para a
certificação.
 
III. ( ) O certificado profissional de ITIL menciona de forma clara a versão que o candidato está
habilitado a atuar, portanto é sempre vital que o mesmo continue a se capacitar e realizar as provas de
atualização para geração de novos certificados.
 
IV. ( ) No Brasil, os cursos oficiais ainda estão seatualizando, mas para o curso de ITIL Foundation
pouca coisa mudará ao longo do tempo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, F, F, V.
V, F, F, V.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação sofreu apenas 
atualização no contexto de correção e implementação de informações, premiando assim
a atualização de conceitos e o advento de novas práticas dentro do Ciclo de Vida do
Serviço. Em relação ao certificado profissional ITIL, não menciona se o candidato passou
na prova na versão atualizada ou na anterior.
Pergunta 7
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Analise o trecho a seguir.
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________
realizados nos serviços de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que um 
_________ passa a oferecer aos seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o
de descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, das prioridades, dos riscos, das
ofertas e dos pacotes e dos custos e preços.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
 
Investimentos, negócio e provedor.
Investimentos, negócio e provedor.
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o objetivo do gerenciamento de
portfólio de serviço, além da garantia informada, permite que através do elemento de
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
resposta: caso de negócio possa ser conhecida a necessidade de um novo serviço de TI,
descrevendo os 
custos envolvidos, o modelo de serviço adotado, as análises de impacto no negócio, a
análise de cenários financeiros e benefícios para o negócio. O elemento de risco também
traz o benefício de se evitar os impactos negativos para o valor dos serviços ou negócio.
Pergunta 8
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resposta:
As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os custos e riscos que estão
envolvidos na entrega dos serviços. Torna-se necessário analisar todas as alternativas que envolvem
a produção e/ou avaliar internamente os serviços, se são ou não viáveis serem realizados
internamente.
 
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a análise “Make or Buy”, analise
as afirmativas a seguir, identificando qual seria a escolha de utilização das empresas, e assinale V
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) Fazer e manter internamente – utilizada quando a empresa tem competência e capacidade de
recursos para tal.
II. ( ) Contratar serviços de terceiros – utilizada quando a empresa não tem competência e capacidade
de recursos para tal, de modo que contratar serviços de terceiros se torna mais barato do que arcar
com os custos de produção dos serviços.
III. ( ) Estratégia híbrida – é feita uma análise dinâmica do mercado e das capacidades, competências
e recursos internos da empresa e das capacidades dos serviços das empresas a serem terceirizadas. 
IV. ( ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se preocupar com o ROI (Retorno
sobre Investimentos), pois o retorno é certo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
V, V, V, F.
V, V, V, F.
Resposta correta. A alternativa está correta porque as empresas em suas análises
estratégicas usam o conceito Make or Buy (comprar ou vender) para decidir o que devem
realizar e para isso utilizam as três estratégias gerais que são usar recursos técnicos
próprios, terceirizar os serviços ou então um mix entre o que tem internamente e o que
precisa buscar externamente.
Pergunta 9
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Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes de risco para os
provedores de serviço, gerando a redução da confiança dos clientes em relação à prestação de
serviços. Torna-se então fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a
identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do serviço de TI. 
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade de serviço em termos de
Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F
para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) Gerar um aumento do número de usuários.
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada
cliente.
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de
valor dos clientes.
IV. ( ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de crescimento das
vendas, entre outros.
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre
outros.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, F, F, V, V.
V, F, F, V, V.
Resposta correta. Sua resposta está correta pois as características a seguir estão
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Domingo, 29 de Março de 2020 14h31min38s BRT
da
resposta:
relacionadas ao gerenciamento do relacionamento do negócio: Passar a identificar as
combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente;
Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a
percepção de valor dos clientes; e Estar atento à sazonalidade dos serviços como em
vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: 
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da
resposta:
No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce – Câmara de
Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a fundação do itSMF (Information Technology Service
Management Forum – Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que passou a operar no Reino
Unido.
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s)
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais de 500 empresas afiliadas. 
II. ( ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é menos importante que o
negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se atinge os objetivos do negócio organizacional.
III. ( ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo do projeto da organização.
IV. ( ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e compartilhamento de
experiências entre usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e instituições de
ensino envolvidas como o gerenciamento de serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
F, V, F, V.
F, V, F, V.
Resposta correta. A alternativa está correta pois a CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency – Agência Central de Computadores e Telecomunicações)
elaborou um método chamado de GITM (Government Information Technology
Infrastructure Method), isto é, o Método de Governança de Infraestrutura, que consistia
em atenuar diferentes modos de gestão de TI os quais geravam conflitos, retrabalhos e,
consequentemente, altos custos no uso da Tecnologia da Informação.
1 em 1 pontos