atividade 4 certificacao PD

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	O processo de cumprimento de requisição implementa as solicitações enviadas pelos usuários que não tenham relação com os incidentes e que tenham sido pré-aprovados, tenham baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que possam ser executados sem a obrigação de ser planejada e aprovada pelo gerenciamento de mudanças.
De acordo com as afirmações a seguir, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Possibilitar ações que contemplam registrar e rastrear acessos – monitorar as atividades dos perfis nos serviços de TI para garantir que os acessos estão feitos de acordo com as permissões do perfil.
(  ) Não existe o papel de gerente de cumprimento de requisições, pois essa atividade pode ser realizada pelas equipes da central de serviço e gerenciamento de incidentes.
( ) Quando os incidentes são recorrentes, existe a necessidade de se acionar o gerenciamento de problemas, justamente pela necessidade de encontrar a causa raiz do problema para que ele não ocorra novamente.
(  ) Liberar a solicitação que não cause impacto na operação de TI, não necessite de aprovação do gerenciamento de mudanças e sua execução possa ser padronizada e agilizada para não burocratizar o atendimento de TI e sobrecarregar o gerenciamento de incidentes e o de mudanças.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, V e V.
 
 
	Resposta Correta:
	 
F, V, V e V.
 
 
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todas as solicitações que são realizadas junto à central de serviços não são consideradas necessariamente como incidentes, exatamente pelo fato de que as solicitações previamente discutidas não motivam impactos nos serviços de TI.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e eficaz para gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para respeitar os objetivos de negócio.
Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Função de gerenciamento técnico.
	Resposta Correta:
	 
Função de gerenciamento técnico.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois, com a competência de cada profissional da equipe de TI, eles são alocados para as funções adequadas, pois seus conhecimentos devem ser bem aproveitados na organização. É necessário também analisar algumas questões para que os recursos de conhecimento sejam alocados conforme a necessidade, por exemplo, quando um serviço tem utilização esporádica, vale mais a pena contratar um profissional fornecedor que forneça o serviço por demanda.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e de gerenciar as solicitações de serviço no que se refere a fornecer informações a respeito das requisições de TI, sendo essas necessárias para um bom atendimento aos usuários em relação aos serviços solicitados.
Analise as afirmativas a seguir.
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas que não possuem filiais ou, quando possuem, optam por manter uma Central de Serviço em cada filial.
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções terceirizado. O mecanismo basicamente é composto por um usuário atendido por um provedor de serviço externo, e, sem o cliente desconfiar, ele é redirecionado para o fornecedor que tem acesso ao sistema interno por acesso remoto.
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que precisam de suporte 24 horas por dia, portanto não há problemas com fuso horário.
 
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada tipo de central definida a seguir em sua ordem respectiva.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços “siga o sol”.
	Resposta Correta:
	 
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços “siga o sol”.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando o usuário deseja saber sobre o andamento do atendimento da sua solicitação, ele deve solicitar ou consultar essas informações através da central de serviços. Portanto, a central de serviços trabalha com o relacionamento com os usuários, tal como a avaliação de satisfação, enquanto os gerenciamentos de incidentes e de problemas trabalham com as atividades técnicas, a fim de possibilitar novamente o funcionamento dos serviços requeridos.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	O PID (Principal Indicador de Desempenho) tem o propósito de avaliar o nível de sistema e de componente quanto ao seu envolvimento. Como forma de ilustrar a questão, muitas vezes, os componentes podem estar disponíveis, entretanto nem sempre significa que o serviço também esteja. Como exemplo prático, um serviço de e-mail depende de um determinado sistema, que depende de componentes como hardware, software, base de dados e documentos.
Em termos de PID, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Propicia a melhoria do serviço oferecido ao cliente.
(  ) Tende a criar uma realocação de recursos de forma a diminuir a velocidade do processo.
( ) Promove a análise e, com ações específicas, gera uma melhoria do desempenho do sistema e fazer atualizações.
(  ) Gera uma cultura setorial e com competição de alto risco em termos de desempenho.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, F, V, F.
	Resposta Correta:
	 
V, F, V, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, com a implantação do PID, é possível gerar índices de melhoria em termos de serviço oferecido ao cliente, com alocação de recursos de forma mais eficiente, melhorando o desempenho de uma forma geral e reduzindo os riscos gerados por atividades não planificadas.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	A fase de melhoria continuada apresenta uma diferença em relação a outras fases de controle, justamente por não conter processos de gerenciamento, pois ela pode ser considerada uma fase em que se gerenciam todas as fases anteriores com o objetivo de analisar oportunidades de melhoria.
Para a coordenação do tratamento estruturado para a melhoria de processos e serviços de gerenciamento de TI, assinale a alternativa correta que apresenta quantos passos são necessários para obtê-la.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
7 passos.
	Resposta Correta:
	 
7 passos.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, e, como complemento, a ITIL V3 recomenda em sua documentação a utilização da Matriz RACI (ferramenta de gestão de pessoas que distribui tarefas entre os colaboradores no gerenciamento de um projeto) para mapear os papéis definidos nesse processo e atividades endereçadas à equipe.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma empresa no Brasil opere durante determinado horário e, ao encerrar o seu expediente local, a central de serviços seja direcionada para a Europa e, posteriormente para a Índia cumprindo sempre 100% do tempo.
Analise as afirmativas:
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de solicitações e incidentes;
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas as localidades;
III. os atendentes não precisam ser fluentes no idioma dos usuários que solicitam o atendimento, por já existirem tradutores on-line em tempo real.
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III é proposição falsa.
	Resposta Correta:
	 
Asafirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III é proposição falsa.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois essas centrais são usadas por empresas multinacionais que precisam de suporte 24 horas e encontram, por meio dessa central, uma cobertura, conforme os horários de atendimento de cada país, em tempo integral para o suporte a seus clientes.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	O ciclo de vida de operação de serviço opera basicamente com situações que apresentam um comportamento anormal, precisando de ações como ajustes, correções ou intervenções da área da TI, na qual essa tem o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços.
Relacione o nome do gerenciamento à função correspondente.
I. Representa qualquer ocorrência que indica que o serviço não está operando normalmente ou mesmo que tenha sido descumprido em um nível que já foi acordado.
II. Responsável pela efetivação das políticas de segurança de confidencialidade, integridade e disponibilidade definidas pelo gerenciamento de segurança da informação.
III. O principal objetivo desse processo é a resolução de incidentes não recorrentes de forma mais ágil, ou seja, tomar a ação respectiva assim que a situação passa a ser detectada.
(  ) Gerenciamento de acesso.
(  ) Gerenciamento de evento.
(  ) Gerenciamento de incidente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, I e III.
	Resposta Correta:
	 
II, I e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no gerenciamento de operações de serviços, ocorrem a coordenação e realização das atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis definidos previamente com o usuário e clientes do negócio.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	O papel de um gerente de melhoria continuada do serviço deve englobar uma série de características e, para isso, ele deve ter essa visão ampla de todo o processo, justamente por trabalhar na melhoria de todo o ciclo de vida ITIL. As responsabilidades desse gerente vão desde o desenvolvimento de um plano de melhoria até a liderança do projeto.
Analise as afirmativas a seguir.
 
I. Contrata diretamente o capital humano da organização.
II. Tem a capacidade de se comunicar mostrando a visão de melhoria de serviço para toda a equipe de TI.
III. Avalia se o gerenciamento de conhecimento é uma parte integrante do dia a dia da operação de TI.
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta que trata da função do gerente de melhoria continuada.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa.
	Resposta Correta:
	 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o profissional em destaque é capaz, por exemplo, de garantir, embasado na necessidade do gerente de nível de serviço, os requerimentos de nível de serviço que estão definidos corretamente e ratificar os monitoramentos que estejam operando adequadamente.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades necessárias de coleta de informações e análises, atividades essas que são padrão de TI e não necessitam mais de requisições para o início da sua execução, portanto não trata melhorias e tampouco Incidentes.
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de TI, como a manutenção da infraestrutura, de modo que os serviços sejam suportados e entregues nos níveis acordados pelo negócio.
Pois
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos.
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	Resposta Correta:
	 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois estamos tratando de funções específicas da gerência de operações de TI; nesse caso, o gerente se torna apto a determinar os caminhos que a área de TI deve seguir e também os trâmites de manutenção para que o negócio não seja impactado por possíveis paralisações na área.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua otimização, e, mesmo sendo o ciclo que apresenta a maior duração, ele não é um dos mais complexos. Na ITIL, um ciclo depende exatamente do outro para que se possa obter um bom desempenho de todo o processo.
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 para a(s) Falsa(s).
(  ) Atender às necessidades do cliente.
(  ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços.
(  ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço.
(  ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, V, F.
	Resposta Correta:
	 
V, V, V, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois fica clara a necessidade de se entender como a satisfação dos clientes e dos usuários pode aumentar, identificando e analisando solicitações, incidentes e problemas, passando a uma análise rigorosa de todas as etapas do ciclo para que se gerem os melhores resultados em termos de serviços entregues.
Quarta-feira, 8 de Abril de 2020 17h55min10s BRT