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Ferramentas da Qualidade 
Ciclo PDCA 
Ciclo de melhoria contínua: 
promove a melhoria contínua de 
qualquer processo. 
1. Plan = planejar 
• objetivos e métodos 
2. Do = executar, fazer 
• treinar, executar, coletar 
3. Check = verificar, controlar 
• comparar P com D 
4. Act = agir, atuar 
• melhorar, ação avaliativa e 
corretiva, normalizar, padronizar 
Diagrama de Causa e Efeito 
• Diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa: 
mostra as principais causas de um efeito/problema/resultado. 
Diagrama de Pareto 
• Usado para identificar e priorizar os problemas/causas mais importantes. 
• Gráfico de barras verticais 
que dispõe a informação 
de forma a tornar 
evidente e visual a 
prioridade de temas. 
• Regra 80/20: poucos 
pontos vitais, muitos 
pontos triviais. 
Matriz GUT 
• Gravidade: impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, 
processos ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o 
problema não seja resolvido. 
• Urgência: relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema. 
• Tendência: potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de 
crescimento, redução ou desaparecimento do problema. 
Pontos Gravidade Urgência Tendência
5
Os prejuízos ou 
dificuldades são 
extremamente graves
É necessária uma ação 
imediata
Se nada for feito, o 
agravamento será 
imediato
4 Muito graves Com alguma urgência Vai piorar a curtoprazo
3 Graves O mais cedo possível Vai piorar amédio prazo
2 Pouco graves Pode esperar um pouco Vai piorar a longoprazo
1 Sem gravidade Não tem Pressa Não vai piorar oupode até melhorar
Priorização de 
Problemas 
Folha/Lista de Verificação 
•Folha de coleta de dados, 
 checklist ou check sheet. 
•Formulários planejados - 
padronizam a coleta de dados e a 
verificação de resultados. 
• Quantificam a frequência de 
ocorrência de um evento. 
 
Avaliação da Disciplina 
PROFESSOR: ________________________________________ 
DISCIPLINA: ____________________ PERÍODO: __________ 
Nº DE CRÉDITOS: _________ 
TEÓRICOS: _______ PRÁTICOS: ________ 
AULAS TEÓRICAS MINISTRADAS: _______ 
AULAS PRÁTICAS MINISTRADAS: _____ 
TESTES DE AVALIAÇÃO REALIZADOS: ________________ 
TEÓRICO: _____ PRÁTICO: ______ REPOSIÇÃO: _________ 
Nº ALUNOS MATRICULADOS: __________ 
COM FREQUÊNCIA REGULAR: _________ 
TRANCARAM MATRÍCULA: ____________ 
REPROVADOS POR FALTA: ____________ 
REPROVADOS POR NOTA: _____________ 
ÍNDICE DE REPROVAÇÃO: _____________ 
DATA DE ENTREGA: _________________ 
Defeito Verificação Total 
Pintura IIIIIIIIII 10 
Vidros II 2 
Elétrico IIIIII 6 
Folgas IIIIIIII 8 
Total 26 
Fluxograma 
• Representação gráfica dos passos de um processo. 
‒ Visão sistêmica do fluxo de um processo 
‒ Permite análise crítica, detecção de falhas e melhorias. 
Plano de ação: 5W2H ou 1H 
• Utilizado para mapeamento e padronização de processos, elaboração 
de planos de ação e estabelecimento de procedimentos relacionados 
a indicadores. 
 
5W 
What - O quê? Que ação será executada? 
Who - Quem? Quem irá executar/participar da ação? 
Where - Onde? Onde será executada a ação? 
When - Quando? Quando a ação será executada? 
Why - Por quê? Por que a ação será executada? 
(resultado esperado) 
2H 
How - Como? Como será executada a ação? 
How much - Quanto custa? Quanto custa para 
executar a ação? 
Brainstorming + Brainwriting 
• Tempestade cerebral – busca ampliar a quantidade de opções 
a analisar na busca de soluções. 
• Regula a participação das pessoas em reuniões quando se deseja obter 
ideias ou levantar problemas. 
Benchmarking 
• Método para comparar o desempenho de processos, práticas ou 
produtos com similares mais eficazes e eficientes, com o objetivo de 
entender as práticas que conduzem ao desempenho superior, adaptá-las 
e implementar melhorias significativas. 
• Interno e Externo 
5 Porquês 
• Técnica de análise que permite aprofundar o conhecimento sobre 
determinado assunto: sequência de perguntas ordenadas, de forma que 
a pergunta seguinte incida sempre sobre a resposta dada à questão 
anterior; busca identificação de uma grande variedade de causas afins ao 
tema que está sendo questionado. 
Histograma 
• Diagrama de Frequências, ou Distribuição de Frequências: 
mostra a distribuição de dados (itens) por categoria / classe. 
Gráficos de barras construídos a partir de uma tabela de frequência de determinadas 
ocorrências. Subdivide-se o eixo horizontal em vários pequenos intervalos, construindo-
se para cada um desses intervalos uma barra vertical. 
Diagrama de Dispersão 
• Verifica a correlação 
entre variáveis: o 
quanto uma 
variável se altera 
quando outra é 
modificada. 
 
Gráfico de Controle (Carta de Controle) 
• A Carta de Controle é usada para determinar a 
estabilidade/consistência ou a variabilidade de um processo. 
 
6 Sigma 
• O sigma (σ) é uma letra grega que significa desvio padrão, ou seja, é uma 
medida de variação estatística. 
‒ Quando aplicada a um processo organizacional, ela se refere à frequência 
com que determinada a operação “se afasta do padrão aceitável”. 
‒ Exemplificando: o nível 2-sigma significa mais de 300 mil defeitos por 
milhão; 4-sigma significa pouco mais de 6 mil erros por milhão; 6-sigma 
significa apenas 3,4 erros por milhão. 
• Etapas: DMAIC 
Define 
• Definir 
problema e 
objetivos 
Measur
e 
• Medir o 
processo 
Analyse 
• Analisar os 
resultados 
Improve 
• Melhorar o 
processo 
Control 
• Controlar o 
processo 
Ferramentas O que é? Para que utilizar? 
PDCA Ciclo de melhoria contínua (kaizen). Promover a melhoria contínua de qualquer processo. 
Diagrama de 
causa e efeito 
Espinha de peixe – Ishikawa – expressa a série de 
causas de um efeito (método, matéria-prima, 
mão de obra, máquinas, medição e meio 
ambiente). 
Ampliar a quantidade de causas potenciais a 
serem analisadas. 
Diagrama de 
Pareto 
Diagrama de barra que ordena as ocorrências do 
maior para o menor. 
Priorizar os poucos, porém vitais, itens 
(problemas). 
Matriz GUT Tabela que analisa gravidade, urgência e tendência de um problema. Priorizar problemas, riscos, etc. 
Brainstorming Tempestade de ideias. Geralmente grupal, mas pode ser individual. 
Gerar um grande número de ideias em curto 
período de tempo. 
Fluxograma Representações que permitem a visão global de um processo (conjunto de atividades). 
Estabelecer os limites e conhecer o fluxo das 
atividades. 
Plano de Ação 5W2H: What, Who, Where, When, Why, How, How much? 
Mapear processos, elaborar planos de ação, 
estabelecer procedimentos. 
Benchmarking Avaliar produtos, serviços e práticas reconhecidas como referenciais. 
Aprender com as melhores práticas do 
mercado 
6 Sigma 5 etapas - DMAIC: Define, Measure, Analyse, Improve, Control. 
Melhoria baseada na verificação da 
variabilidade e do desempenho. 
CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo - 2018 
As cartas de controle, o princípio de Pareto e o diagrama de Ishikawa constituem 
ferramentas importantes para a gestão da qualidade em uma organização. 
CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo - 2018 
Utilizada atualmente como solução de aprimoramento contínuo em qualquer 
área, o ciclo PDCA (plan, do, check, act) é uma ferramenta versátil, oriunda da 
escola da qualidade total. 
CESPE - SEDF - Técnico de Gestão - 2018 
O ciclo PDCA constitui uma ferramenta de planejamento cuja aplicação 
restringe-se às ações estratégicas das organizações. 
CESPE - ANVISA - Técnico Administrativo - 2018 
No ciclo PDCA, definir metas, executar tarefas, verificar resultados e atuar 
corretivamente referem-se, respectivamente, às etapas de planejamento, 
execução, verificação e ação. 
CESPE - TCE-PB - Agente de Documentação - 2018 
O método gerencial de tomada de decisão denominado ciclo PDCA — do inglês 
plan, do, check, act — constitui elemento basilar do sistema de gerenciamento 
pela qualidade nos processos. De acordo com essa perspectiva, coletar dados e 
definir metas são atividadesa serem realizadas, respectivamente, nas fases de 
 a) planejamento e verificação. 
 b) execução e verificação. 
 c) planejamento e correção. 
 d) execução e planejamento. 
 e) verificação e correção. 
CESPE - TRT-8 - Técnico Judiciário - 2018 
Na fase do planejamento do ciclo PDCA, 
 a) realiza-se uma verificação bem detalhada do alcance dos objetivos. 
 b) os resultados obtidos são monitorados e confrontados com os resultados 
previstos no planejamento. 
 c) é necessário realizar todas as atividades que foram previstas no plano de 
ação. 
 d) é necessário executar as ações previstas nas avaliações e nos relatórios 
relativos aos processos e, quando necessário, traçar novos planos de ação para 
melhorar ou padronizar esses processos. 
 e) são estabelecidos os objetivos e definidas as metas para a execução do plano 
de ação. 
CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo - 2018 
Apesar de possibilitar a organização de processos, o diagrama de 
causa e efeito sequencial não deve ser utilizado como ferramenta 
auxiliar para montar o fluxograma, por não revelar os gargalos produtivos. 
CESPE - SEDF - Técnico de Gestão – 2017 
Ferramenta destinada a operações e situações típicas do processo produtivo, o 
diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama de Ishikawa, tem 
um esquema de apresentação semelhante a uma espinha de peixe. 
CESPE - ANVISA - Técnico Administrativo - 2018 
O histograma é uma ferramenta de gestão da qualidade utilizada para listar 
todas as atividades de um processo por meio de apoio gráfico. 
CESPE - SEDF - Técnico de Gestão – 2017 
O diagrama de Pareto sugere atenção aos elementos críticos do processo, 
pressupondo que poucas causas são responsáveis pela maior parte dos 
problemas. 
CESPE - IPHAN - Auxiliar Institucional – 2018 
A classificação ABC, baseada no princípio de Pareto, permite 
a priorização de itens e(ou) serviços mais relevantes a serem controlados. 
CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública – 2018 
O ciclo PDCA possibilita a observação dos resultados alcançados e a execução de 
ações corretivas, caso necessário. 
CESPE - EMAP - Analista Portuário - Planejamento e Controle – 2018 
O ciclo PDCA é um processo cíclico de busca da melhoria composto de quatro 
etapas ou fases. Nesse ciclo, a definição dos métodos e recursos necessários 
para o desenvolvimento das ações planejadas ocorre na etapa D. 
CESPE - TCE-PA - Auditor de Controle Externo - Administração – 2016 
O PDCA é uma ferramenta de gestão da qualidade utilizada nas empresas com a 
finalidade de controlar um processo seguindo as etapas planejar, executar, 
checar e agir. 
CESPE - TCE-PA - Auditor de Controle Externo - Administração – 2016 
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha de peixe, 
estabelece uma lógica de causa e efeito que permite a estruturação de 
argumentos racionais capazes de explicar o efeito que diversos inputs provocam 
em um dado output, gerando, assim, oportunidades de aprimoramento em todo 
o processo administrativo. 
CESPE - TCE-PE - Analista de Gestão - Administração – 2017 
O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar relações de 
causa e efeito apenas em processos administrativos. 
CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública – 2018 
Diagrama “espinha de peixe” é o nome dado à ferramenta a ser utilizada para 
verificação das relações entre os efeitos de uma má distribuição de 
medicamentos controlados e as causas que estejam gerando esse efeito. 
CESPE - TCE-PA - Auditor de Controle Externo - Administração – 2016 
O diagrama de Ishikawa tem a finalidade de listar todas as atividades de um 
processo e apresentar uma sequência lógica do que é realizado em cada uma 
das etapas. 
CESPE - EMAP - Analista Portuário - Área Administrativa – 2018 
O diagrama de Ishikawa, além de ser uma técnica para análise de mapa causal, é 
muito utilizado na análise de problemas de processos. 
CESPE - EMAP - Analista Portuário - Planejamento e Controle – 2018 
A correta elaboração da ferramenta 5W-2H facilita o planejamento de atividades 
ou ações e permite identificar o responsável pelas ações, o prazo e a forma de 
executá-las e os respectivos custos. 
CESPE - EMAP - Analista Portuário - Planejamento e Controle – 2018 
Se uma organização necessita estabelecer prioridades para agir 
corretivamente acerca da insatisfação de clientes com seu atendimento, 
mas não dispõe de dados quantificáveis, então, nesse caso, o uso da ferramenta 
GUT será adequado. 
CESPE - EMAP - Analista Portuário - Área Administrativa – 2018 
A matriz GUT (gravidade, urgência e tendência) é utilizada para o mapeamento 
das necessidades de pessoal no âmbito da melhoria de processos. 
CESPE - TCE-SC - Auditor Fiscal de Controle Externo - Administração – 2016 
Utilizada como ferramenta de auxílio à gestão pública estratégica, a matriz GUT, 
considerando a gravidade, a urgência e a tendência do evento estudado, visa 
priorizar as ações do gestor de forma racional, o que possibilita, por exemplo, a 
análise de alocação de recursos nas ações consideradas mais importantes. 
CESPE - IPHAN - Analista - 2018 
Enquanto método de gestão da qualidade, Seis Sigma corresponde à ação de 
repensar a essência da organização e reestruturar radicalmente os seus 
processos, para atingir inovação em custo, qualidade e serviços. 
 
CESPE - IPHAN - Nível Superior – 2018 
Na análise de processos, a matriz GUT (gravidade, urgência, tendência) é uma 
ferramenta comumente utilizada para a priorização de problemas e causas, 
embora não permita a análise de interdependência entre esses elementos. 
CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública – 2018 
Denomina-se diagrama de Pareto a ferramenta utilizada para demonstrar a 
variação de um processo de produção de vacinas em um laboratório durante o 
período de um semestre de fabricação. 
CESPE - EMAP - Analista Portuário - Área Administrativa – 2018 
Seis Sigma, enquanto metodologia baseada na coleta e na análise rigorosa de 
dados, é utilizada para a melhoria de processos organizacionais. 
CESPE - SEDF - Analista de Gestão Educacional - Administração – 2017 
Segundo a técnica de melhoria de processo six sigma, para atingir elevados 
níveis de qualidade, o processo não pode produzir mais de três ou quatro 
defeitos por milhão de quantidade total de chances para um defeito. 
 
Excelência no Serviço Público 
• Paradigmas: 
‒Administração tradicional - o processo de trabalho 
burocratizado, de acordo com a norma. 
‒Administração de excelência - foco na Qualidade, no “Cliente”. 
• Decisão estratégica de orientar as ações com 
foco no cidadão e nos resultados. 
 
 
Qualidade no Serviço Público 
• Histórico brasileiro: 
 
 1990 
Subprograma da 
Qualidade e da 
Produtividade na 
Administração 
Pública 
 
Gestão de 
Processos 
1996 
Programa 
Qualidade e 
Participação na 
Administração 
Pública - QPAP 
 
Gestão e 
Resultados 
1999 
Programa da 
Qualidade no 
Serviço Público - 
PQSP 
 
Qualidade do 
atendimento ao 
cidadão 
2005 
Programa Nacional 
de Gestão Pública e 
Desburocratização - 
GESPÚBLICA 
 
Gestão por 
resultados orientada 
ao cidadão 
Programa voltado para a melhoria da qualidade dos serviços 
públicos, o aumento da competitividade do país, a melhoria 
contínua da gestão e o rumo da excelência. 
(Revogado pelo Decreto 9.094/17) 
• Características: 
‒Essencialmente público 
‒Federativo 
‒Contemporâneo 
‒Focado no cidadão e nos resultados para a sociedade 
GesPública – Decreto 5.378/2005 
GesPública – Decreto 5.378/2005 
• Art. 2º - Objetivos: 
‒ I - eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento 
das competências constitucionais do Poder Executivo Federal; 
‒ II - promover a governança, aumentando a capacidade de 
formulação, implementação e avaliação as políticas públicas; 
‒ III - promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento 
dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública; 
‒ IV - assegurar a eficácia e efetividadeda ação governamental, 
promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e 
resultados; e 
‒V - promover a gestão democrática, participativa, transparente e 
ética. 
Modelo de Excelência em Gestão - MEG 
• Baseado em um conjunto de fundamentos já comprovados e 
reunidos pela teoria da administração, extraídos da prática de 
organizações líderes de classe mundial. 
‒Estado da arte em Gestão; Melhores práticas. 
‒É uma referência. 
 
• 2 Modelos: 
‒FNQ 
‒Gespública 
MEG-FNQ 
• Sistêmico: PDCL; 
• Não é prescritivo - busca inspirar, 
orientar e estimular as organizações 
(públicas ou privadas) a observarem 
seus fundamentos para que alcancem a 
excelência e atendam aos stakeholders. 
• Adaptável a todo tipo de 
organização; 
• 8 fundamentos, desdobrados em temas, 
desdobrados em processos. 
• Possibilita a avaliação do grau de 
maturidade da gestão, pontuando 
processos gerenciais e resultados 
organizacionais. 
Fundamento - MEG-FNQ 
• PENSAMENTO SISTÊMICO: reconhecimento das relações de interdependência e 
consequências entre os diversos componentes que formam a organização, bem 
como entre estes e o ambiente com o qual interagem. 
• COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS: gerenciamento das relações 
com as partes interessadas e sua inter-relação com as estratégias e processos 
numa perspectiva de longo prazo. 
• APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO: alcance de novos patamares 
de competência para a organização e sua força de trabalho, por meio da 
percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimentos, 
promovendo um ambiente favorável à criatividade, experimentação e 
implementação de novas ideias capazes de gerar ganhos sustentáveis para as 
partes interessadas. 
• ADAPTABILIDADE: flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil a 
novas demandas das partes interessadas e alterações no contexto. 
Fundamentos - MEG-FNQ 
• LIDERANÇA TRANSFORMADORA: atuação dos líderes de forma ética, 
inspiradora, exemplar, realizadora e comprometida com a excelência, 
compreendendo os cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis 
efeitos sobre a organização e a sociedade, no curto e longo prazos, mobilizando as 
pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as 
potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e pessoas e 
interagindo com as partes interessadas. 
• DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL: compromisso da organização em responder 
pelos impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e 
de contribuir para a melhoria das condições de vida tanto atuais quanto para as 
gerações futuras, por meio de um comportamento ético e transparente, visando 
ao desenvolvimento sustentável. 
• ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS: busca da eficiência e eficácia dos conjuntos de 
atividades de agregação de valor para as partes interessadas. 
• GERAÇÃO DE VALOR: alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, 
bem como de resultados dos processos que os potencializam, em níveis de 
excelência e que atendam as necessidades e expectativas das partes interessadas. 
Modelo de Excelência em Gestão Pública 
14 
Fundamentos 
Critérios de Excelência 
• Administração Pública tem que ser excelente 
sem deixar de ser pública. 
‒Respeitar diferenças entre 
Gestão Pública e Privada. 
• Respeito aos Princípios Constitucionais 
da Administração pública e aos 
fundamentos próprios da gestão 
de excelência contemporânea. 
• MEGP: Critérios 
 
 
 
• 4 Blocos (PDCA) 
Critérios 
1. Governança – o exercício da liderança pela alta administração 
e a atuação da alta administração na condução da análise do desempenho 
do órgão/entidade. É a capacidade de implementação das políticas 
públicas, em seus aspectos políticos, técnicos, financeiros e gerenciais. 
2. Estratégias e Planos - a estratégia deve atender aos objetivos e dispor 
de metas e planos articulados para as unidades internas -processos que 
contribuem diretamente para a formulação de uma estratégia consistente, 
coerente e alinhada aos objetivos de governo. 
3. Cidadão-Usuário – relacionamento do órgão/entidade pública com os 
Cidadãos-usuários, abrangendo a imagem da organização, o conhecimento 
que os Cidadãos-usuários tem da organização, a maneira como essa se 
relaciona com estes 
4. Interesse Público e Cidadania - observância do interesse público; 
observância do regime administrativo; participação e controle social. 
Critérios 
5. Informações e Conhecimento - examina a gestão das informações - 
como a organização identifica, desenvolve, mantém, protege e 
dissemina suas informações e o seu conhecimentos. 
 
6. Pessoas – como organiza o trabalho, a estrutura de cargos, os 
processos relativos à seleção e contratação, a gestão do desempenho 
de pessoas e equipes, a qualidade de vida no trabalho. 
 
7. Processos - como a organização gerencia, analisa e melhora os 
processos finalísticos e de apoio. 
 
8. Resultados – relativos a orçamento-finanças, cidadãos-usuários, 
sociedade, pessoas, processos finalísticos e de apoio, ao suprimento. 
 
 
Fundamentos MEGP 
1.Pensamento Sistêmico 
2.Aprendizado Organizacional 
3.Cultura da Inovação 
4.Liderança e Constância de Propósitos 
5.Orientação por Processos e Informações 
6.Visão de Futuro 
7.Geração de Valor 
8.Comprometimento com as Pessoas 
9.Foco no Cidadão e na Sociedade 
10.Desenvolvimento de Parcerias 
11.Responsabilidade social 
12.Controle social 
13.Gestão Participativa 
14.Agilidade 
Sistema de Avaliação da Gestão Pública 
• Avaliar a gestão significa verificar o grau de aderência 
dos processos gerenciais ao MEGP. 
 
• Autoavaliação é um diagnóstico interno das práticas de gestão e dos 
resultados. 
 
• É um processo 
cíclico de melhoria. 
 
CESPE - STM - Técnico Judiciário - Área Administrativa – 2018 
A participação social da população beneficiária na formulação, no 
acompanhamento, na avaliação e no controle dos serviços sociais 
diretos, prestados pelo Estado, constitui prática de excelência na 
gestão de serviços públicos. 
CESPE - STJ - Técnico Judiciário - Administrativa – 2018 
Excelência é uma medida de desempenho associada à qualidade de um serviço 
e, no âmbito do serviço público, se refere ao nível máximo de desempenho que 
se pode alcançar. 
CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo – 2018 
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, denominado 
GesPública, busca a promoção da qualidade e excelência dos serviços públicos 
prestados ao cidadão. 
CESPE - SEDF - Técnico de Gestão Educacional – 2017 
O Modelo de Excelência em Gestão (MEG), desenvolvido pela 
Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), prescreve práticas de gestão para 
instituições públicas e privadas. 
CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública – 2018 
Aspectos relativos à liderança, pessoas e resultados fazem parte dos 
critérios de excelência que servem para mensurar o nível de administração de 
uma organização concorrente ao Prêmio Nacional de Gestão Pública. 
CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública – 2018 
A premiação de uma empresa pela Fundação Nacional de Qualidade reconhece 
uma atuação pautada em fundamentos de excelência em gestão que gere valor 
para a sociedade. 
CESPE - TRF - 1ª REGIÃO - Analista Judiciário – 2018 
Responsabilidade social, geração de valor e cultura da inovação são 
fundamentos da gestão pública cuja meta é a excelência nos serviços públicos, 
com foco no cidadão e na sociedade. 
CESPE - STM - Analista Judiciário – 2018 
Excelência nos serviços públicos é uma premissa associada à gestão da 
qualidade, que a admite como o nível mínimo de qualidade aceito pelo cliente. 
 
	Ferramentas da Qualidade
	Ciclo PDCA
	Diagrama de Causa e Efeito
	Diagrama de Pareto
	Matriz GUT
	Folha/Lista de Verificação
	Fluxograma
	Plano de ação: 5W2H ou 1H
	Número do slide 9
	Histograma
	Diagrama de Dispersão
	Gráfico de Controle (Carta de Controle)
	6 Sigma
	Número do slide 14
	Número do slide 15
	Número do slide 16
	Número do slide17
	Número do slide 18
	Número do slide 19
	Número do slide 20
	Número do slide 21
	Número do slide 22
	Número do slide 23
	20 - Excelência no Serviço Público.pdf
	Excelência no Serviço Público
	Qualidade no Serviço Público
	GesPública – Decreto 5.378/2005
	GesPública – Decreto 5.378/2005
	Modelo de Excelência em Gestão - MEG
	MEG-FNQ
	Fundamento - MEG-FNQ
	Fundamentos - MEG-FNQ
	Modelo de Excelência em Gestão Pública
	Número do slide 10
	Critérios 
	Critérios 
	Fundamentos MEGP
	Sistema de Avaliação da Gestão Pública
	Número do slide 15
	Número do slide 16
Ferramentas da Qualidade
Ciclo PDCA
Ciclo de melhoria contínua:
promove a melhoria contínua de qualquer processo.
Plan = planejar
objetivos e métodos
Do = executar, fazer
treinar, executar, coletar
Check = verificar, controlar
comparar P com D
Act = agir, atuar
melhorar, ação avaliativa e corretiva, normalizar, padronizar
Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa:
mostra as principais causas de um efeito/problema/resultado.
Diagrama de Pareto
Usado para identificar e priorizar os problemas/causas mais importantes.
Gráfico de barras verticais
que dispõe a informação 
de forma a tornar 
evidente e visual a 
prioridade de temas.
Regra 80/20: poucos 
pontos vitais, muitos 
pontos triviais.
Matriz GUT
• Gravidade: impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, 
processos ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o 
problema não seja resolvido.
• Urgência: relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema.
• Tendência: potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema.
Priorização de Problemas
Folha/Lista de Verificação
Folha de coleta de dados,
 checklist ou check sheet.
Formulários planejados - padronizam a coleta de dados e a verificação de resultados.
 Quantificam a frequência de ocorrência de um evento.
		Avaliação da Disciplina
PROFESSOR: ________________________________________
DISCIPLINA: ____________________ PERÍODO: __________
Nº DE CRÉDITOS: _________
TEÓRICOS: _______ PRÁTICOS: ________
AULAS TEÓRICAS MINISTRADAS: _______
AULAS PRÁTICAS MINISTRADAS: _____
TESTES DE AVALIAÇÃO REALIZADOS: ________________
TEÓRICO: _____ PRÁTICO: ______ REPOSIÇÃO: _________
Nº ALUNOS MATRICULADOS: __________
COM FREQUÊNCIA REGULAR: _________
TRANCARAM MATRÍCULA: ____________
REPROVADOS POR FALTA: ____________
REPROVADOS POR NOTA: _____________
ÍNDICE DE REPROVAÇÃO: _____________
DATA DE ENTREGA: _________________
		Defeito		Verificação		Total
		Pintura		IIIIIIIIII		10
		Vidros		II		2
		Elétrico		IIIIII		6
		Folgas		IIIIIIII		8
		Total		 		26
Fluxograma
Representação gráfica dos passos de um processo.
Visão sistêmica do fluxo de um processo
Permite análise crítica, detecção de falhas e melhorias.
Plano de ação: 5W2H ou 1H
Utilizado para mapeamento e padronização de processos, elaboração de planos de ação e estabelecimento de procedimentos relacionados a indicadores.
		5W		What - O quê? Que ação será executada?
				Who - Quem? Quem irá executar/participar da ação?
				Where - Onde? Onde será executada a ação?
				When - Quando? Quando a ação será executada?
				Why - Por quê? Por que a ação será executada? (resultado esperado)
		2H		How - Como? Como será executada a ação?
				How much - Quanto custa? Quanto custa para executar a ação?
Brainstorming + Brainwriting
Tempestade cerebral – busca ampliar a quantidade de opções 
a analisar na busca de soluções.
Regula a participação das pessoas em reuniões quando se deseja obter ideias ou levantar problemas.
Benchmarking
Método para comparar o desempenho de processos, práticas ou produtos com similares mais eficazes e eficientes, com o objetivo de entender as práticas que conduzem ao desempenho superior, adaptá-las e implementar melhorias significativas. 
Interno e Externo
5 Porquês
Técnica de análise que permite aprofundar o conhecimento sobre determinado assunto: sequência de perguntas ordenadas, de forma que a pergunta seguinte incida sempre sobre a resposta dada à questão anterior; busca identificação de uma grande variedade de causas afins ao tema que está sendo questionado.
Histograma
Diagrama de Frequências, ou Distribuição de Frequências: 
mostra a distribuição de dados (itens) por categoria / classe.
Gráficos de barras construídos a partir de uma tabela de frequência de determinadas ocorrências. Subdivide-se o eixo horizontal em vários pequenos intervalos, construindo-se para cada um desses intervalos uma barra vertical.
Diagrama de Dispersão
Verifica a correlação
entre variáveis: o quanto uma variável se altera quando outra é modificada.
Gráfico de Controle (Carta de Controle)
A Carta de Controle é usada para determinar a estabilidade/consistência ou a variabilidade de um processo.
6 Sigma
O sigma (σ) é uma letra grega que significa desvio padrão, ou seja, é uma medida de variação estatística. 
Quando aplicada a um processo organizacional, ela se refere à frequência com que determinada a operação “se afasta do padrão aceitável”.
Exemplificando: o nível 2-sigma significa mais de 300 mil defeitos por milhão; 4-sigma significa pouco mais de 6 mil erros por milhão; 6-sigma significa apenas 3,4 erros por milhão.
Etapas: DMAIC
Define
Measure
Analyse
Improve
Control
Definir problema e objetivos
Medir o processo
Analisar os resultados
Melhorar o processo
Controlar o processo
		Ferramentas		O que é?		Para que utilizar?
		PDCA		Ciclo de melhoria contínua (kaizen).		Promover a melhoria contínua de qualquer processo.
		Diagrama de causa e efeito		Espinha de peixe – Ishikawa – expressa a série de causas de um efeito (método, matéria-prima, mão de obra, máquinas, medição e meio ambiente).		Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.
		Diagrama de Pareto		Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor.		Priorizar os poucos, porém vitais, itens (problemas).
		Matriz GUT		Tabela que analisa gravidade, urgência e tendência de um problema.		Priorizar problemas, riscos, etc.
		Brainstorming		Tempestade de ideias. Geralmente grupal, mas pode ser individual.		Gerar um grande número de ideias em curto período de tempo.
		Fluxograma		Representações que permitem a visão global de um processo (conjunto de atividades).		Estabelecer os limites e conhecer o fluxo das atividades.
		Plano de Ação		5W2H: What, Who, Where, When, Why, 
How, How much?		Mapear processos, elaborar planos de ação, estabelecer procedimentos.
		Benchmarking		Avaliar produtos, serviços e práticas reconhecidas como referenciais.		Aprender com as melhores práticas do mercado
		6 Sigma		5 etapas - DMAIC: Define, Measure, Analyse, Improve, Control.		Melhoria baseada na verificação da variabilidade e do desempenho.
CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo - 2018 
As cartas de controle, o princípio de Pareto e o diagrama de Ishikawa constituem ferramentas importantes para a gestão da qualidade em uma organização.
CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo - 2018 
Utilizada atualmente como solução de aprimoramento contínuo em qualquer área, o ciclo PDCA (plan, do, check, act) é uma ferramenta versátil, oriunda da escola da qualidade total.
CESPE - SEDF - Técnico de Gestão - 2018 
O ciclo PDCA constitui uma ferramenta de planejamento cuja aplicação restringe-se às ações estratégicas das organizações.
CESPE - ANVISA - Técnico Administrativo - 2018 
No ciclo PDCA, definir metas, executar tarefas, verificar resultados e atuar corretivamente referem-se, respectivamente, às etapas de planejamento, execução, verificação e ação.
CESPE - TCE-PB - Agente de Documentação - 2018 
O método gerencial de tomada de decisão denominado ciclo PDCA — do inglês plan, do, check, act — constitui elemento basilar do sistema de gerenciamento pela qualidade nos processos. De acordocom essa perspectiva, coletar dados e definir metas são atividades a serem realizadas, respectivamente, nas fases de
 a) planejamento e verificação.
 b) execução e verificação.
 c) planejamento e correção.
 d) execução e planejamento.
 e) verificação e correção.
CESPE - TRT-8 - Técnico Judiciário - 2018 
Na fase do planejamento do ciclo PDCA, 
 a) realiza-se uma verificação bem detalhada do alcance dos objetivos.
 b) os resultados obtidos são monitorados e confrontados com os resultados previstos no planejamento.
 c) é necessário realizar todas as atividades que foram previstas no plano de ação.
 d) é necessário executar as ações previstas nas avaliações e nos relatórios relativos aos processos e, quando necessário, traçar novos planos de ação para melhorar ou padronizar esses processos.
 e) são estabelecidos os objetivos e definidas as metas para a execução do plano de ação.
CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo - 2018 
Apesar de possibilitar a organização de processos, o diagrama de 
causa e efeito sequencial não deve ser utilizado como ferramenta 
auxiliar para montar o fluxograma, por não revelar os gargalos produtivos.
CESPE - SEDF - Técnico de Gestão – 2017
Ferramenta destinada a operações e situações típicas do processo produtivo, o diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama de Ishikawa, tem um esquema de apresentação semelhante a uma espinha de peixe.
CESPE - ANVISA - Técnico Administrativo - 2018 
O histograma é uma ferramenta de gestão da qualidade utilizada para listar todas as atividades de um processo por meio de apoio gráfico.
CESPE - SEDF - Técnico de Gestão – 2017
O diagrama de Pareto sugere atenção aos elementos críticos do processo, pressupondo que poucas causas são responsáveis pela maior parte dos problemas.
CESPE - IPHAN - Auxiliar Institucional – 2018
A classificação ABC, baseada no princípio de Pareto, permite 
a priorização de itens e(ou) serviços mais relevantes a serem controlados.
CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública – 2018
O ciclo PDCA possibilita a observação dos resultados alcançados e a execução de ações corretivas, caso necessário.
CESPE - EMAP - Analista Portuário - Planejamento e Controle – 2018
O ciclo PDCA é um processo cíclico de busca da melhoria composto de quatro etapas ou fases. Nesse ciclo, a definição dos métodos e recursos necessários para o desenvolvimento das ações planejadas ocorre na etapa D.
CESPE - TCE-PA - Auditor de Controle Externo - Administração – 2016
O PDCA é uma ferramenta de gestão da qualidade utilizada nas empresas com a finalidade de controlar um processo seguindo as etapas planejar, executar, checar e agir.
CESPE - TCE-PA - Auditor de Controle Externo - Administração – 2016
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha de peixe, estabelece uma lógica de causa e efeito que permite a estruturação de argumentos racionais capazes de explicar o efeito que diversos inputs provocam em um dado output, gerando, assim, oportunidades de aprimoramento em todo o processo administrativo.
CESPE - TCE-PE - Analista de Gestão - Administração – 2017
O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar relações de causa e efeito apenas em processos administrativos.
CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública – 2018
Diagrama “espinha de peixe” é o nome dado à ferramenta a ser utilizada para verificação das relações entre os efeitos de uma má distribuição de medicamentos controlados e as causas que estejam gerando esse efeito.
CESPE - TCE-PA - Auditor de Controle Externo - Administração – 2016
O diagrama de Ishikawa tem a finalidade de listar todas as atividades de um processo e apresentar uma sequência lógica do que é realizado em cada uma das etapas.
CESPE - EMAP - Analista Portuário - Área Administrativa – 2018
O diagrama de Ishikawa, além de ser uma técnica para análise de mapa causal, é muito utilizado na análise de problemas de processos.
CESPE - EMAP - Analista Portuário - Planejamento e Controle – 2018
A correta elaboração da ferramenta 5W-2H facilita o planejamento de atividades ou ações e permite identificar o responsável pelas ações, o prazo e a forma de executá-las e os respectivos custos.
CESPE - EMAP - Analista Portuário - Planejamento e Controle – 2018
Se uma organização necessita estabelecer prioridades para agir 
corretivamente acerca da insatisfação de clientes com seu atendimento, 
mas não dispõe de dados quantificáveis, então, nesse caso, o uso da ferramenta GUT será adequado.
CESPE - EMAP - Analista Portuário - Área Administrativa – 2018
A matriz GUT (gravidade, urgência e tendência) é utilizada para o mapeamento das necessidades de pessoal no âmbito da melhoria de processos.
CESPE - TCE-SC - Auditor Fiscal de Controle Externo - Administração – 2016
Utilizada como ferramenta de auxílio à gestão pública estratégica, a matriz GUT, considerando a gravidade, a urgência e a tendência do evento estudado, visa priorizar as ações do gestor de forma racional, o que possibilita, por exemplo, a análise de alocação de recursos nas ações consideradas mais importantes.
CESPE - IPHAN - Analista - 2018 
Enquanto método de gestão da qualidade, Seis Sigma corresponde à ação de repensar a essência da organização e reestruturar radicalmente os seus processos, para atingir inovação em custo, qualidade e serviços.
CESPE - IPHAN - Nível Superior – 2018
Na análise de processos, a matriz GUT (gravidade, urgência, tendência) é uma ferramenta comumente utilizada para a priorização de problemas e causas, embora não permita a análise de interdependência entre esses elementos.
CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública – 2018
Denomina-se diagrama de Pareto a ferramenta utilizada para demonstrar a variação de um processo de produção de vacinas em um laboratório durante o período de um semestre de fabricação.
CESPE - EMAP - Analista Portuário - Área Administrativa – 2018
Seis Sigma, enquanto metodologia baseada na coleta e na análise rigorosa de dados, é utilizada para a melhoria de processos organizacionais.
CESPE - SEDF - Analista de Gestão Educacional - Administração – 2017
Segundo a técnica de melhoria de processo six sigma, para atingir elevados níveis de qualidade, o processo não pode produzir mais de três ou quatro defeitos por milhão de quantidade total de chances para um defeito.
PontosGravidadeUrgênciaTendência
5
Os prejuízos ou 
dificuldades são 
extremamente graves
É necessária uma ação 
imediata
Se nada for feito, o 
agravamento será 
imediato
4Muito gravesCom alguma urgência
Vai piorar a curto
prazo
3GravesO mais cedo possível
Vai piorar a
médio prazo
2Pouco gravesPode esperar um pouco
Vai piorar a longo
prazo
1Sem gravidadeNão tem Pressa
Não vai piorar ou
pode até melhorar
Plan1
		Pontos		Gravidade		Urgência		Tendência
		5		Os prejuízos ou dificuldades são extremamente graves		É necessária uma ação imediata		Se nada for feito, o agravamento será imediato
		4		Muito graves		Com alguma urgência		Vai piorar a curto
prazo
		3		Graves		O mais cedo possível		Vai piorar a
médio prazo
		2		Pouco graves		Pode esperar um pouco		Vai piorar a longo
prazo
		1		Sem gravidade		Não tem Pressa		Não vai piorar ou
pode até melhorar
Plan2
		
Plan3