Livro- Texto - Unidade II - Gerenciamento de Serviços

64 Unidade II Unidade II Quando vendemos serviços, tudo o que vimos com r elação a produtos ﬁca mais difícil. O motivo é que os serviços são mais concorridos no mercado. Uma das r azões é que na área de serviços os investimentos em máquinas, equipamentos e instalações são muito menor es que na indústria e a exigência de capital ﬁnanceiro é muito menor . Então o marketing tem de estar mais aﬁnado com o consumidor . Algumas coisas que são mais bem estabelecidas no mercado de pr odutos são mais variadas no mercado de serviço. P or exemplo, quanto custa um corte de cabelo? Ou então, quanto de desconto você consegue numa corrida de táxi? A resposta é sempr e: “depende” . Essa diﬁculdade em organizar o mix para os serviços é por causa dessa dependência ou, se formos utilizar a palavra técnica, variabilidade. A per cepção de valor de um serviço pode variar por causa de coisas tão instáveis quanto o tempo ou o bom humor do consumidor . Toda vez que alguém r eclama alto – “estou pagando!” – é por que o preço cobr ado pelo serviço prestado apr esentou problemas par a o cliente. Um produto ﬁca na pr ateleira e, se o consumidor mudar de ideia, simplesmente deixa no caixa na hora de pagar . P ara os serviços não tem pr ateleira. Uma vez começado o processo do serviço, ele tem de ser cumprido corr etamente até o ﬁm. Isso porque um serviço é um processo de ações . Ele não acaba nem mesmo depois de ter sido prestado. Caso o cliente não indique o serviço par a um consumidor potencial, o ciclo não foi bem‑sucedido. P ercebendo isso, desenvolveu‑se os 8 Ps (LOVELOCK; WIRTZ, 200 7) para o Mix de Serviços. 3 O FLUXO DOS PROCESSOS DE MARKETING O ﬂuxo do processo do marketing de produtos e do Marketing de Serviços apresenta difer enças. O quadro demonstr a quais são as etapas: Quadro 3 Marketing de produtos Marketing de serviços Pré‑produção Pré‑pr odução Pós‑produção V enda Venda Consumo Produção e consumo Fases do marketing de produtos Pré‑produção: • a pré‑produção começa com uma pesquisa de mer cado que pretende identiﬁcar as necessidades e os desejos dos clientes; 65 GERENCIAMENTO DE SER VIÇOS • depois inicia‑se o desenvolvimento do pr oduto, seu conceito, as formas de fabricação, o preço, a estratégia de distribuição; • a publicidade e a propaganda atuam como carr os‑chefe do composto de comunicação − propaganda, pr omoção, assessoria de imprensa, marketing direto, marketing de relacionamento, mer chandising de ponto de venda e internet. Pós‑produção: • possibilitar a degustação ou qualquer outra forma de experiência como um test‑drive permitem ao consumidor testar o produto antes da compr a; • pequenas demonstrações em grupos fechados ajudam a avaliar a distância entr e aquilo que foi pensado na pré‑produção e o pr oduto ﬁnal. É necessário perceber quais os pontos fortes do produto acabado, e voltar os esforços de comunicação e marketing para construir o nome da empresa e a imagem do pr oduto, processo chamado de br anding . V enda: • para decidir uma compr a entre um pr oduto ou outro, ou mesmo entr e uma marca e outr a, o consumidor leva em conta as informações boca a boca, a publicidade e a propaganda, o design do pr oduto, a eventual degustação no ponto de venda, e certamente a relação custo/ benefício. Consumo: • o consumidor experimenta o produto e tem dir eito a se arrepender da compr a, podendo devolver o produto ou fazer sua tr oca. Pós‑venda: • após a venda, são oferecidos vários pr odutos de pós‑venda, dependendo do produto. P ode ser garantia total, par cial, ou manutenção preventiva, como par a os automóveis. A ideia ger al é manter o cliente satisfeito. Fases do Marketing de Serviços No Marketing de Serviços, a or dem das coisas acaba alterada e r esulta numa grande difer ença. Pré‑produção: • a pré‑produção começa com uma pesquisa de mer cado que pretende identiﬁcar as necessidades e os desejos dos clientes. Além disso, a pesquisa também tenta per ceber o que falta no serviço concorrente; 66 Unidade II • depois começa o desenvolvimento do serviço, com a pr eocupação em propor cionar benefício ao cliente. Desde a encomenda do serviço até a entrega, todos os insumos , equipamentos e pessoas necessários à sua execução no prazo ideal são planejados . O resultado ﬁnal é o desenvolvimento de um processo; • a publicidade e a propaganda atuam como carr os‑chefe do composto de comunicação − propaganda, pr omoção, assessoria de imprensa, marketing direto, marketing de relacionamento, mer chandising de ponto de venda e internet, mas dessa vez todos os esforços são no sentido de oferecer uma pr omessa de satisfação. Divulga‑se a marca da mesma forma que no caso de um produto, porém a r eputação da empresa é mais importante par a o consumidor , pois é a mar ca que garante a qualidade do serviço. V enda: • a decisão de compra acontece por impulso, mesmo que o consumidor seja movido pela necessidade: o que faz ele se decidir por um restaur ante, ou por um barbeiro? A expectativa estimulada pelo composto de comunicação, pois o consumidor só pode imaginar o serviço que está comprando. Sua satisfação, ou decepção, só acontece depois que a compra for feita. Produção e Consumo: • estas duas fases ocorrem simultaneamente, pois nos serviços observamos este efeito de inseparabilidade das fases de produção e consumo. P ar a tentar sugerir ao consumidor uma possibilidade de experimentação e eventual demonstração dos benefícios , é necessário prestar o serviço; • durante o consumo deve‑se avaliar a satisfação do cliente, avaliar sua per cepção da qualidade do serviço, sua satisfação com a atitude e a aparência dos funcionários, com a facilidade de acesso, com a ﬂexibilidade de horários de atendimento e todos os pequenos detalhes que compõem o desenho do serviço. No caso dos serviços, o pós‑venda é o momento quando a intangibilidade pr esente na primeira compra não existe mais . O consumidor agora sabe o que esper ar do serviço, e o compara com outr as experiências similares . A meta é sempre obter a ﬁdelização do cliente, par a que sua divulgação boca a boca venha a atestar a excelência do serviço, fazendo dessa divulgação o melhor marketing que existe. 3.1 O Mix de Serviços Os 8 Ps do Mix de Serviços têm todos os nomes em inglês e, portanto, vamos explicar cada um deles: Pr oduct elements – elementos do produto: na ver dade, é mais fácil pensar um serviço como um produto. Desde o núcleo centr al do serviço, que é, por exemplo, o corte de cabelo, até as coisas mais 67 GERENCIAMENTO DE SER VIÇOS simples, como os elementos que cer cam esse serviço, a temperatur a da água para lavar o cabelo, os tipos de xampu, a vaga do estacionamento, a decoração do salão, a qualidade das tesour as e até mesmo a forma com que as pessoas tr atam os clientes, tudo isso é de vital importância num serviço. V ocê tem de pensar como esse serviço atende às necessidades do mer cado, com quem ele concorre e como é possível melhorar os pequenos detalhes que vão agr adar o consumidor . Place and time – local e horário: a r apidez no atendimento é fundamental para um serviço. Quanto mais rapidamente o cliente é bem servido, mais ele sente que vale a pena pagar por esse serviço. T ambém a pontualidade em determinados serviços é crucial para sua vantagem competitiva no mer cado. Price and other user outlays – preços e outr as despesas do cliente: o preço é apenas um detalhe, pois, na compr a de um serviço, o cliente também leva em conta outras despesas , tais como o preço do estacionamento ou a diﬁculdade em estacionar . O preço sempre está ligado à ideia de conveniência e de tempo, portanto, o preço do serviço sofr e sempre a inﬂuência dessas despesas . Pr omotion and education – promoção e educação: a pr omoção deve explicar o serviço, além de anunciá‑lo. Muitas vezes, um novo serviço tem de ser explicado par a o mercado, o consumidor deve pensar que vale a pena experimentar uma maneira difer ente de fazer alguma coisa. A publicidade de serviços sempre chama a atenção par a a forma de fazer as coisas. Não é simplesmente “ compre!”, e sim uma descrição do que você, como cliente, pode ganhar se comprar daquele vendedor que faz as coisas de uma determinada forma. P ara os serviços , a promoção consiste: na publicidade, na venda pessoal dos funcionários e pessoal de atendimento; nas indicações de outros clientes; nas ações de pr omoção de vendas; nas relações públicas; nas r esenhas dos meios de comunicação e também nas opiniões das redes sociais . Pr ocess – processo: o pr ocesso é a forma como a empresa or ganiza todos os elementos do produto/ serviço. Com já dissemos, em um serviço, todas as ações que o compõem são importantes: a forma como a empr esa se comporta perante o consumidor , se atende às suas sugestões e reclamações , se conhece os clientes pelo nome, se oferece brindes ou pr omoções quando comete um erro. Como são feitos os processamentos de pedidos? O cliente sai satisfeito do estabelecimento? Como lembr ar ao cliente que ele é especial? Physical Envir onment – ambiente físico: a aparência do local onde os serviços são fornecidos pode ter um impacto signiﬁcativo sobre o serviço e a per cepção de satisfação do cliente. O local também tem total importância. A escolha do local para montar a empr esa ou a franquia será determinante par a seu sucesso. Não apenas é necessário prestar atenção ao ﬂuxo de pessoas , mas também organizar o local de forma que seja acessível para os consumidor es. A aparência do local faz também toda a difer ença para o cliente. P or mais que existam lendas a respeito de r estaurantes car os em áreas degr adadas das cidades, na prática, os bons restaur antes se estabelecem nos pontos nobres . P eople – pessoas: o pessoal da linha de fr ente tem impacto direto na per cepção dos clientes. A formação das pessoas que atendem os consumidores , a forma com que dão informações sobre o serviço, o compr ometimento com a empresa e a demonstr ação clara de que estão satisfeitas no trabalho são de crucial importância par a a impressão que o cliente terá tanto na entr ada quanto na 68 Unidade II saída do estabelecimento. Outra coisa são as r elações pessoais de todos os envolvidos no processo. Os funcionários entendem por que têm de fazer aquilo? Eles conseguem substituir um colega que faltou? Pr oductivity and quality – produtividade e qualidade: melhor ar a produtividade é um r equisito necessário na gestão de custos e também da qualidade. Originalmente se pensava em produtividade e qualidade apenas par a produtos , mas pode um restaur ante servir mais rapidamente? Será que a cozinha aguenta o ritmo dos pedidos? Será que o cabeleireir o gasta muita água? Vale a pena par a o motorista de táxi dar uma volta muito grande par a ganhar mais 1 0% na corrida? Observação Quando vendemos serviços, temos de saber que eles concorr em mais acirradamente no mercado. Então, o marketing tem de estar mais aﬁnado com o consumidor . 3.2 Pensando a estratégia do Marketing de Serviços A estratégia bem‑sucedida de uma empr esa de serviços é procur ar pelos seus clientes‑alvo, conseguir torná‑los clientes de fato e manter essa clientela por muito tempo. É dessa forma que a maioria das empresas de serviços permanece tr abalhando com sucesso. Então, para definirmos melhor o que é esse cliente‑alvo, é necessária, antes de tudo, uma definição do que vem a ser mercado. Segundo Philip K otler (2000b , p.140), em seu livro Administr ação de Marketing – A Edição do Novo Milênio , “um mercado é o conjunto de todos os compr adores , efetivos e potenciais, de uma oferta ao mercado” . O mesmo autor classiﬁca o mercado como (KO TLER, 2000b , p. 14 1): • o mercado potencial é o conjunto de consumidor es que demonstram um nível de inter esse suﬁciente para um oferta ao mer cado. [...] e devem possuir renda suﬁciente e ter acesso à oferta; • o mercado disponível é o conjunto de consumidor es que possuem renda, inter esse e acesso a uma determinada oferta; • o mer cado‑alvo (também chamado de mercado servido) é a parte do mer cado disponível qualiﬁcado – o conjunto de consumidores que possuem r enda, interesse, acesso e qualiﬁcações para a oferta ao mer cado. • o mercado penetr ado é o conjunto e consumidores que estão compr ando o produto da empr esa. Entretanto, o Ger enciamento de Serviços não diz r espeito apenas às empresas de serviço. Como vimos, muitas empresas de pr oduto acabam precisando ger enciar bem os seus serviços para manter a satisfação do cliente. 69 GERENCIAMENTO DE SER VIÇOS Não adianta querer ﬁdelizar qualquer cliente. Alguns são aqueles que r ealmente vão permanecer ﬁéis, pois estarão sempre se sentindo bem‑servidos . Hoje, com a internet e o comércio eletrônico, isso ﬁca mais difícil. Mas existe uma ferramenta, conhecida genericamente como Customer Relationship Management (CRM), que são progr amas de computador que permitem arquivar todos os acontecimentos de um cliente e também veriﬁcar os motivos de sua ﬁdelização. Contudo, antes de utilizar um progr ama de computador , é necessário pensar na estratégia de como fazer funcionar todo o projeto. A construção de r elacionamentos é sempre um desaﬁo. Quando uma empr esa tem milhares ou mesmo uma centena de milhar es de clientes, como fazer par a que cada um deles se sinta especial? Como enviar os e ‑ mails , como atender no call center e deixar o cliente satisfeito quando tem algum problema? Em outr as palavras , como fazer marketing para a massa e permitir que os clientes se sintam indivíduos? No fundo, precisamos apenas satisfazer o cliente o tempo todo. A satisfação do cliente pode ser tanto a sensação de satisfação que ele tem quando usa o nosso serviço quanto a conﬁança em saber que, sempre que pr ecisar , nós vamos servi‑lo bem. Isso não depende apenas da real satisfação que o cliente sente quando percebe que suas expectativas for am supridas, mas também de ﬁcar encantado quando conseguimos superá‑las . Quando esse movimento de querer bem acontece em r elação ao serviço, sabemos que foi criada uma relação de ﬁdelidade, tal como num casamento. Os clientes permanecem comprando por mais tempo, indicam a empr esa para outr as pessoas e reclamam menos quando a empresa pr ecisa aumentar os preços . Lembrete A estr atégia bem‑sucedida de uma empresa de serviços é pr ocurar pelos seus clientes‑alvo, conseguir torná‑los clientes de fato e mantê‑los por muito tempo. 3.3 A ﬁdelidade do cliente de serviços Fidelidade é uma palavra antiga que tem sido tr adicionalmente usada para descr ever a devoção de um cidadão por um país ou por um time de futebol ou por uma relação com um par ceiro. Essa palavr a tem sido utilizada também no mundo do marketing para descr ever a disposição de um cliente em apoiar a empresa. Quando um cliente é ﬁel a uma pizzaria, não vai comprar de outr a, mesmo que seja mais barata. Ele espera aquela pizza, com aquele gosto que ele já conhece e quer sentir de novo. A lealdade do cliente se estende a tudo que tem a ver com a empresa. Eles gostam dos serviços , dos produtos , quando é o caso, e do atendimento. P oucas empresas pensam na ﬁdelidade dos clientes , mas é necessário levar isso a sério, por causa de uma regr a que foi percebida pelo matemático e economista italiano Vilfr edo P areto. P ar eto observou que, na sociedade italiana da época, as pessoas er am divididas naturalmente entr e poucos que tinham muito e muitos que tinham pouco. Ele fez as contas e percebeu dois grupos de pr oporção 80‑20. Ele 70 Unidade II observou que 20% da população possuíam 80% de tudo e que os outros 80% da população possuíam apenas 20% dos bens e da produção do país . Esses números são arbitrários e podem exibir uma variação. A Lei de P areto (também conhecido como princípio 80‑20) aﬁrma que, par a muitos fenômenos, 80% das consequências advêm de 20% das causas. A lei foi sugerida por Joseph M. Jur an, que deu o nome em honra ao economista italiano. O Diagr ama de P areto permite que se descr eva um fenômeno e depois ele seja examinado. O Princípio de P areto tem sido aplicado com sucesso na política e na economia. Ele se aplica em ger al na distribuição dos recur sos naturais e riqueza global. Uma das aplicações deste Princípio ou Regr a de P areto é sua utilização na análise de vendas . As empresas que utilizam essa r egra confer em que cerca de 80% do volume de negócios depende de 20% dos clientes. Nem sempr e as conclusões são exatas, mas servem bem como indicador no caso do marketing . A Regra de P areto também é utilizada para entendermos o ﬂuxo de vendas dos pr odutos de uma empresa: 80% do volume de negócios vêm de 20% dos produtos ofer ecidos. Em ger al, a Regra de P ar eto serve para analisar uma situação e facilitar a tomada de decisões estr atégicas de trabalho com dados reais . Esse conceito, 80‑20, também é útil no planejamento da distribuição, quando os pr odutos são agrupados ou classiﬁcados por nível de vendas. Isso é chamado em logística de Distribuição ABC. Os primeiros 20% são chamados de pr oduto A; os 30% seguintes, de pr oduto B; e os restantes são pr odutos C. Cada categoria pode ser distribuída ou armazenada de forma diferente. O mesmo acontece com os serviços. Essa r egra é tão poder osa que o McDonald’s a estampa em seu car dápio. Agora você sabe por que os lanches são classiﬁcados de númer o 1, número 2 etc. Eles espelham em parte a quantidade de pedidos feitos para cada lanche. Figura 30 − Se existe uma r eferência mundial em prestação de serviços hoje em dia, ela tem nome e marca forte Quando uma loja controla 20% dos pr odutos armazenados, está ao mesmo tempo contr olando cerca de 80% do valor do estoque. A classificação ABC dos pr odutos também é utilizada para 71 GERENCIAMENTO DE SER VIÇOS agrupar os itens dentro da loja em um númer o limitado de categorias quanto a seu controle do nível de disponibilidade. O controle de qualidade, que acabamos de ver que foi incorpor ado aos princípios de Marketing de Serviços, também permite a utilização dessa r egra. Com ela, descobrimos que 80% das falhas ou defeitos exibidos em nossa empresa ou numa loja são devidos a 20% dos pr ocessos que devem ser executados. Assim ﬁca mais fácil identiﬁcar quais são os pr oblemas que realmente pr oduzem o maior percentual de err os. P ortanto, a ﬁdelização do cliente nada mais é do que tentar fazer cr escer a proporção de clientes . Se no início temos 1 00 clientes, 20 deles serão nossos clientes ﬁdelizados . P ara o negócio cr escer , precisamos fazer um plano par a que tenhamos cerca de 1.000 clientes e, dessa forma, ter emos 200 clientes ﬁdelizados. Esses 200 clientes vão permitir que nós tenhamos 80% do nosso fatur amento aumentado. Lembrete Segundo a Regra de P areto, 80% do volume de negócios dependem de 20% dos clientes. 3.4 Descobrindo o público‑alvo Nos serviços , a ﬁdelização dos clientes é muito importante. Mas como descobrir quem são os clientes que devem ser ﬁdelizados e quem são clientes eventuais? Devemos, de alguma forma, beneﬁciar os clientes ﬁéis e tratar de qualquer jeito os que são eventuais? Na ver dade, todos os clientes são importantes, pois mesmo aqueles que não são clientes ﬁéis podem levar no boca a boca a qualidade dos seus serviços. O sistema de indicação boca a boca é o mais importante que existe, e toda a internet funciona com esse sistema. São as indicações que permitem o sucesso do comércio eletrônico. P ortanto, é a indicação que acaba sendo o grande instrumento de divulgação dos serviços , pois a esmagadora maioria dos negócios na internet são serviços. A forma de descobrir o seu público‑alvo varia de serviço para serviço, mas existem algumas r egras que facilitam essa busca. P or exemplo, podemos descobrir ou comprar pesquisas de mer cado que explicam como se comporta a clientela que nós desejamos para o nosso negócio. P or exemplo, um espectador de cinema não se desloca mais de três quilômetros par a ir ao cinema nas grandes cidades . Já no interior , os espectadores são capazes de viajar 20 km na estr ada para ir em ao cinema. Dependendo da moda, a maioria dos homens mantém seus cabelos curtos. Eles cortam então o cabelo a cada 30 dias em média. Mas diﬁcilmente um homem pega um carro par a ir até o salão do barbeiro. A mesma coisa acontece com clientes da padaria: mesmo que eles se desloquem de automóvel em algumas cidades, na maioria das cidades a padaria atende às pessoas que se deslocam a pé. Fatos similar es acontecem com todos os serviços. Qual a distância média que uma pessoa per corre par a ir a um restaur ante, até um pet shop ou a 72 Unidade II um banco? É por isso que encontramos todos esses locais de serviços espalhados pelas cidades . Quando uma empresa de serviços cr esce e precisa de um público que venha até a loja, pr efere espalhar ﬁliais ou franquias pela cidade a tornar a loja maior . As lojas de serviço só crescem quando cr esce também o público que as fr equentam. Então, quando veriﬁcamos o público‑alvo do nosso negócio, precisamos antes veriﬁcar qual é a forma usual que esse público já adotou para o tipo de serviço que nós vamos ofer ecer . Figura 3 1 − A gr ande densidade populacional impulsionou a utilização das estatísticas no comércio Isso depende muito do hábito. É por isso que as pessoas que interpretam as estatísticas são geralmente aquelas com formação em Sociologia. Os sociólogos entendem melhor o comportamento de grupos humanos . Se muita gente diz que prefer e tomar café com açúcar , ﬁca claro que o público‑alvo que consome açúcar também bebe café. Dependendo do local onde as pessoas bebem café com açúcar , eventualmente também usam um guardanapo. E possivelmente também comem alguma coisa junto com o café, dependendo da hora do dia em que o consomem. Então, se você pr etende abrir uma loja para vender café, sabe que vai pr ecisar atender a todos esses hábitos. Entretanto, todas as lojas pertencem ao setor de serviços e existem há muito mais tempo do que os conceitos de marketing . Como é que antigamente, antes de existir pesquisa de público‑alvo, as pessoas sabiam que podiam abrir uma loja? Diz um velho ditado que o melhor lugar para abrir uma loja que vende meias é numa rua cheia de lojas que vendem meias. Em outr as palavras , seja por sorte ou por observação, alguns comerciantes descobrir am qual era o lugar certo par a instalar seu negócio. P erto de toda estação de trem há um hotel simples par a receber os viajantes . Dentro de todo aer oporto moderno há uma locadora de veículos . Os motoristas de táxi prefer em trabalhar nos pontos das r odoviárias e dos aeroportos , porque sabem que em determinadas hor as do dia chegarão clientes com certeza. Então esse tipo de percepção sempr e existiu. Mas hoje, com a soﬁsticação dos serviços, algumas dúvidas acabam surgindo. P or exemplo, onde abrir uma oﬁcina de costura? Onde montar uma loja para consertar sapatos? Onde montar uma lan house ? Como prosper ar fazendo páginas e sites para a web ? Mesmo nas ruas em que há muitos r estaurantes , como saber se o seu vai dar certo? Do ponto de vista do negócio, o restaur ante tem de apresentar um difer encial, que pode ser elaborado a partir de uma pesquisa que o próprio empreendedor pode fazer . P or exemplo, se num local há muitos restaur antes italianos, é 73 GERENCIAMENTO DE SER VIÇOS melhor fazer mais um restaur ante italiano ou um restaur ante japonês? P ara esse tipo de pesquisa, o mais importante é conhecer o ﬂuxo de pessoas daquele local. Quem são as pessoas que passam por aquela rua às oito horas da manhã, todos os dias , ao meio‑dia nos dias de semana, às seis horas da tar de nos dias de semana, e nos domingos e feriados? As pessoas que vêm aos sábados utilizam carro ou tr ansporte público? Tudo isso faz parte da pesquisa de público‑alvo. É sabendo quem passa por um determinado local, a que horas e em que dias que começamos a veriﬁcar a possibilidade de um negócio dar certo. P or causa disso é que foram criados os shopping center s , que na tr adução signiﬁca centros de compr as. Os centr os de compras existem desde o século XVIII. Eles nascer am em P aris, em torno do P alácio Real, na forma de galerias de lojas. Depois , tornaram‑se centr os comerciais , que ainda existem nas grandes cidades , principalmente nos centr os. Em seguida, vier am as lojas de departamentos, que são lojas gr andes onde o consumidor pode encontrar uma enorme variedade de pr odutos. E, por ﬁm, nascer am os shoppings , onde muitas lojas pequenas e especializadas vendem seus produtos a um ﬂuxo de pessoas que vem visitar o ambiente que o shopping propor ciona. Hoje em dia, os shoppings são especializados nos diversos segmentos da sociedade, que são aqui no Brasil as classes A, B, C, D e E. Essa divisão das classes sur giu também inspirada no Princípio de P areto. Em quase todos os outr os países, as classes são divididas por nomes: classe alta, classe média alta, classe média, proletariado e lumpempr oletariado. Observação Segundo a doutrina marxista, lumpemproletariado é a camada social do proletariado que vive na miséria e que se caracteriza pela ausência da consciência de classe. Do alemão Lumpenpr oletariat , seção degradada e despr ezível do proletariado, de Lumpen (trapo; farr apo) + Pr oletariat (proletariado). Figura 32 − Quando os r eis construíam palácios não existiam os conceitos de classe A, B e C Apesar de o Princípio de P areto estar pr esente no mundo real, no mundo virtual (no comér cio eletrônico), os matemáticos vêm encontrando outr a relação: no comér cio eletrônico e na internet, aparentemente, 5% dos clientes fazem 80% do faturamento. Nesse tipo de modalidade, as empr esas encontrar am uma forma

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