Sistemas de Informação

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SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo 
 
Rui Gureghian Scarinci 1/40 
 
G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informação\SI\Sistemas de Informação - SENAC - 30082006 - 73.doc 30/7/2006 - 21:01 
 
11 DDaaddoo,, IInnffoorrmmaaççããoo ee CCoonnhheecciimmeennttoo 
Objetivos: 
• Conceituar, caracterizar e relacionar: dados, informação e conhecimento. 
• Distinguir dados, informação e conhecimento. 
 
• Dados: Os dados são fatos, imagens ou sons, por exemplo, que podem ou não ser pertinentes ou úteis 
para uma particular situação. São elementos de informação. 
• Informação: A informação é o significado dos dados de forma tal que possam ser interpretados pelas 
pessoas. Os dados se tornam informações quando são vistos dentro de um contexto e transmitem algum 
significado às pessoas. 
• Conhecimento: É a combinação de instintos, idéias, regras e procedimentos que guiam ações e 
decisões. 
As pessoas usam conhecimento sobre como formatar, filtrar e sumariar dados como parte do 
processo de converter dados em informação útil para uma determinada situação. Elas interpretam esta 
informação, tomando decisões e executando ações. O resultado destas decisões e ações auxilia no 
acumulo de conhecimento para uso em posteriores decisões. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Exemplo: 
• Nome: Carlos 
• Idade: 34 
• Salário: R$ 7.000,00 
 
• O relacionamento destes dados dá origem a uma informação sobre um funcionário. 
 
• Combinando a informação funcionário com o nosso CONHECIMENTO (fatos + 
relacionamento entre eles) poderíamos dizer que o Carlos ganha bem em seu 
emprego. 
 
• Estamos falando de sistemas de informação e não sistemas de dados. 
 
 
FFoorrmmaattaarr,, 
ffiillttrraarr,, 
ssuummaarriiaarr,, eettcc.. 
DDaaddooss IInnffoorrmmaaççããoo IInntteerrpprreettaarr,, 
ddeecciiddiirr,, aaggiirr,, 
eettcc.. 
CCoonnhheecciimmeennttoo 
CCoonnhheecciimmeennttoo 
aaccuummuullaaddoo 
CCoonnhheecciimmeennttoo 
SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo 
 
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11..11 IInnffoorrmmaaççããoo RReelleevvaannttee 
• Aquela que serve a tomada de decisões. 
• A maioria dos erros empresariais ocorre por falta de informação! 
• O valor de uma informação está diretamente relacionado ao valor agregado à tomada de 
decisão. 
11..22 CCaarraacctteerrííssttiiccaass ddaa BBooaa IInnffoorrmmaaççããoo 
• Precisa: sem erros. 
• Completa: contém todos os fatos importantes. 
• Econômica: custo de produção X valor da informação. 
• Flexível: A mesma informação pode ter vários usos (melhor se não tiver que produzir de novo). 
• Confiável: relacionamento direto com a fonte de dados. 
• Relevante: importante à tomada de decisões. 
• Simples: fácil entendimento. 
• Em tempo: quando é necessária. 
• Verificável: pode ser verificada a partir de várias fontes, por exemplo. 
 
 
SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo 
 
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22 TToommaaddaa ddee DDeecciissõõeess 
Objetivos: 
• Compreender os processos de tomada de decisões e a importância da informação neste 
processo. 
• Conhecer, comparar e saber aplicar os diferentes modelos de tomada de decisão. 
 
Gestão é o processo de tomada de decisões conforme as informações disponíveis. 
 
DECISÃO
INFORMAÇÃO
AÇÃO
 
 
22..11 PPrroocceessssoo DDeecciissóórriioo 
• Fortemente relacionado com as mudanças no cenário mundial, desde o âmbito pessoal até o 
político, econômico, cultural, etc., obrigando a revisão dos parâmetros decisórios. 
• Ter percepção da realidade para nos darmos conta das transformações, nos mantendo 
atualizados e aprendendo a lidar com elas para decidir melhor. 
• Principais mudanças: crenças, valores, hábitos, conhecimento, o que se tornou obsoleto, as 
novidades, etc. 
• As mudanças têm levado a uma complexidade crescente do ambiente decisório. 
• Geradores de mudanças: maior competitividade, desenvolvimento tecnológico, importância dos 
aspectos comportamentais. 
• Ambiente decisório dinâmico. 
22..22 AAbboorrddaaggeennss 
• Reativa: ação após a ocorrência do problema. Estratégia limitada: busca do suficiente. 
• Pró-ativa: ação guiada por métricas e monitoramento constante em busca de problemas futuros 
o Importante papel dos sistemas de informação. 
o Um problema previsto permite um melhor planejamento para sua resolução, aproveitando 
as situações de mercado. 
� Pessoal barato. 
� Promoção de equipamentos ou matérias-primas. 
22..33 EEttaappaass 
A solução de problemas pode ser estruturada em fases, onde as três primeiras correspondem ao 
processo de tomada de decisões. 
 
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Implementação
Escolha
Projeto
Inteligência
Monitoramento
Informação
e Decisão
 
Inteligência 
 
• Identificação de problemas e oportunidades. 
• Definição do escopo do problema e suas fronteiras. 
• Identificação de possíveis obstáculos a serem enfrentados. 
 
• Exemplo: vender a safra de soja do RS 
o Obstáculos: imagem da soja transgênica e a condição das estradas. 
o Aspectos do ambiente: pressão governamental contra a produção transgênica e a alta das 
taxas de juros que inibem o investimento na safra (financiamento). 
o Problema: possibilidade de perda da safra. 
o Fatores oportunos: preço do frete. 
 
Projeto 
• Soluções possíveis e análise de suas implicações. 
• A avaliação das alternativas deve ser feita segundo parâmetros definidos. 
 
• Exemplo: 
o Parâmetro: menor perda do investimento: 
• Solução 1: Exportar a safra para a Argentina. 
• Solução 2: Transporte da safra com participação nos lucros para o frete. 
• Solução 3: Acordo com intermediários de vendas para fixação de menores margens 
de lucro sobre a venda da soja. 
 
Escolha 
• Dentre as soluções propostas qual seria a melhor? 
o Para a escolhida, analisar o melhor conjunto de parâmetros para a situação. 
• Última fase da tomada de decisão. 
 
• Exemplo: 
o Parâmetro: menor perda do investimento realizado. 
o Curso de ação: vender a safra para a Argentina a preços mais baixos e com frete 
compartilhado. 
 
Implementação e Monitoramento 
• Execução da ação escolhida (implantação). 
• Avaliação da decisão implantada (monitoramento). 
• No final, um novo ciclo de solução do problema pode ser iniciado a partir do levantamento feito 
no monitoramento. 
• Os SI's podem ajudar em todas as fases deste processo. 
 
 
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22..44 MMooddeellooss ddee TToommaaddaa ddee DDeecciissããoo 
Modelo Racional 
• Primeira abordagem de processo decisório (1900 - 1950). 
• Visão tecnicista, baseada em valores funcionais e mecanicistas. 
• Teoria normativa. 
• Ambiente: estável (sem muitas alterações) e simples (menos informações/variáveis). 
• Objetivo: maximizar lucros e resultados. 
• Previa a identificação de todas as alternativas possíveis e suas conseqüências. 
• Não reconhecia os conflitos entre as necessidades individuais e os objetivos organizacionais. 
• Uma única alternativa decisória era a correta e a melhor, bastava encontrar esta alternativa, 
sempre existente e adequada ao problema proposto (decisão ótima). 
 
Modelo Racional Limitado 
• O homem é racional, mas sua racionalidade é limitada. 
• Limitações da capacidade perceptiva e intelectual humana frente à complexidade dos problemas. 
• Modelo mais simples, analisando os aspectos principais do problema sem arrastar toda a sua 
complexidade.• Não existe uma decisão perfeita, pois é impossível uma avaliação completa de todas as 
alternativas e suas conseqüências. 
• Decisão satisfatória e adequada ao momento. 
• Ambiente mutável. 
• Aspectos decisórios agregados: aprendizado, memória, estímulos e alguns fatores psicológicos. 
• Não trata os aspectos subjetivos. 
 
Modelo Político 
• As organizações são vistas como uma estrutura de poder. 
• A decisão depende dos interesses dos diversos participantes do processo, logo decidir envolve 
negociar. 
• A decisão é baseada no grau de acordo entre os participantes e não na satisfação dos objetivos. 
• Discutem-se as ações e não os valores envolvidos no processo decisório, pois estes podem ser 
divergentes. 
• Decisão satisfatória aos interesses. 
• Possibilidade de retorno e reorientação. 
• Busca melhorar as situações existentes ao invés de atingir situações ideais. 
 
Modelo da Lixeira 
• A decisão é resultado da combinação de uma circunstância particular dos problemas, das 
soluções e dos participantes. 
• Os participantes não sabem o que querem, muitas vezes descobrindo suas metas e prioridades 
através da ação. 
• Pouco conhecimento dos fins e dos meios: tentativa e erro. 
• Anarquias organizadas, onde os tomadores de decisão variam durante o processo. 
• As decisões são uma confluência aleatória de eventos. 
• Ambigüidade é a base do modelo. 
 
Modelo Incremental Lógico 
• Definição de uma estratégia geral, mas não completa e detalhada. 
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• Divisão da decisão entre subgrupos de participantes menores, tendo como base a estratégia 
geral. 
• Cada subgrupo tem sua própria lógica e conhecimentos. 
• A integração dos subsistemas desenha a estratégia global de forma incremental. 
• O tomador de decisão orienta os subgrupos através da estratégia geral. Assim, ele controla o 
processo de decisão e influi significativamente nele de maneira normalmente informal. 
• O dirigente tem poder, mas sua contribuição é como integrador e administrador de 
ambigüidades. 
• Mistura características comportamentais dos indivíduos com as políticas (poder). 
 
Características Subjetivas 
• A visão subjetiva é um componente significativo do processo decisório (crenças e valores). 
• Os aspectos subjetivos são determinantes da decisão, mas ainda atuam em uma base racional 
(“bom senso”). 
• Deve-se pretender que os desejos e crença sejam por si mesmos racionais, sendo consistentes 
e com evidências. 
 
 
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33 TTeeccnnoollooggiiaa ddaa IInnffoorrmmaaççããoo ee MMeerrccaaddoo 
Objetivos: 
• Identificar a utilização de sistemas de informação como processo empresarial. 
• Compreender o papel da Informática e dos sistemas de informação na gestão de 
informações e seus benefícios para as empresas. 
 
Num mercado altamente competitivo, as informações assumem papel fundamental no sucesso das 
empresas. Em face da enorme quantidade de informações disponível, necessitamos de critérios para 
selecionarmos e organizarmos os dados relevantes. A Informática contribui neste sentido. Um sistema de 
informações proporciona lucros quando permite que uma maior quantidade de bens seja produzida, ou uma 
maior quantidade de clientes seja atendida. Quando permite a previsão de situações e o planejamento para 
lidar com elas. Quando fornece dados consistentes, seguros e de melhor qualidade, e quando permite uma 
melhor alocação dos recursos disponíveis. 
• Tecnologia da Informação: É o 
hardware e o software que tornam os 
sistemas de informação possíveis. 
• Sistemas de Informação: São 
sistemas que usam a tecnologia da 
informação para capturar, transmitir, 
armazenar, recuperar, manipular ou 
apresentar a informação usada em 
um ou mais processos de negócio. 
• Processos de Negócio: São um 
grupo de passos ou atividades que 
usam pessoas, informações e outros 
recursos para criar valor para clientes 
externos e internos. 
• Empresa: Consiste em um grande número de processos interdependentes que trabalham juntos para 
gerar produtos ou serviços para um mercado. 
• Mercado: Inclui a empresa e tudo mais que afeta seu sucesso, como competidores, fornecedores, 
clientes, etc. 
33..11 OO PPooddeerr ddaa IInnffoorrmmaaççããoo:: DDaaddooss CCoommoo UUmm RReeccuurrssoo ddaa EEmmpprreessaa 
O conceito de Poder da Informação pode ser genericamente entendido através de algumas 
premissas que podem ser sintetizadas em uma frase: “É se tratando bem dos dados que se obtêm as 
melhores informações.” Na prática, isso significa a aplicação de três preceitos fundamentais, nem sempre 
observados em algumas empresas que trocam a qualidade pelo imediatismo: 
• Dados modelados: os dados devem ser rigorosamente identificados na sua composição e na sua 
semântica. Os dados deverão ser estudados no seu formato, origem, meio, natureza e formação, e 
relacionamento com outros dados. 
• Dados resguardados: os dados deverão apresentar os requisitos básicos de integridade, segurança e 
documentação. 
• Dados disponibilizados: os dados deverão estar disponíveis, isto é, deverá existir um conjunto de 
ferramentas que permita o acesso, a atualização, a consolidação e a simulação de informações para a 
tomada de decisões. 
Uma empresa relativamente informatizada finca seus pilares sobre depósitos de dados setoriais e 
globais e que são manipulados pelos seus sistemas de informações. 
Processos de Processos de 
NegNegó
Tecnologia da
Informação
Sistemas de 
Informação
Processos de
Negócios
Empresa
Mercado
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44 SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo 
Objetivos: 
• Identificar os conceitos básicos de Sistemas de Informação. 
• Compreender os diferentes níveis de maturidade na gestão de informações. 
• Relacionar os processos de negócio com os sistemas de informação. 
• Classificar sistemas de informação. 
• Modelar e analisar sistemas de informações. 
 
Um sistema é um conjunto de elementos ou componentes coordenados, que interagem para a 
realização de um conjunto de objetivos. Logo, um sistema de informação é qualquer sistema usado para 
prover informação, independente do tipo ou uso feito dessa informação. 
Algumas características de Sistemas de Informação são as seguintes: 
• Permitem a coleta, o armazenamento, o processamento, a recuperação e a disseminação de 
informações. 
• Atualmente, quase sem exceção, são baseados no computador. 
• Apóiam as funções operacionais, gerenciais e de tomada de decisão existentes na organização. 
• Seus usuários são provenientes tanto do nível operacional, como do nível tático e mesmo 
estratégico e utilizam os sistemas de informação para alcançar os objetivos e as metas de suas 
áreas funcionais. 
• São formados pela combinação estruturada de vários elementos, a saber: 
o Informação: dados formatados, textos livres, imagens e sons. 
o Recursos humanos: pessoas que coletam, armazenam, recuperam, processam, 
disseminam e utilizam as informações. 
o Tecnologias de informação: o hardware e o software usados no suporte aos sistemas de 
informação. 
o Práticas de trabalho: métodos utilizados pelas pessoas no desempenho de suas 
atividades, organizados de tal modo a permitir o melhor atendimento dos objetivos da 
organização. 
• Quatro atividades básicas fazem parte de um sistema de informação: 
o Entradas: a captura ou a coleta 
de dados da organização ou a 
partir do ambiente externo. 
o Processamento: converteos 
dados em informações úteis a 
empresa. 
o Saídas: transferência dos dados 
processados às pessoas que 
vão utilizá-los ou para atividades 
na qual serão usados. 
o Feedback: saída que retorna informações sobre o processamento, visando validar ou 
corrigir a etapa de entrada de dados. 
 
 
 
Processamento
Entradas Saídas
Feedback
Sistema
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• Os sistemas sempre aparecem estruturados em 
hierarquias. Um sistema pode ser decomposto em 
sistemas menores denominados subsistemas. 
• Quando pensarmos em sistemas, devemos ter em 
mente cinco considerações básicas: 
o Os objetivos totais do sistema. 
o Ambiente do sistema. 
o Os recursos do sistema. 
o Os componentes do sistema e suas finalidades. 
o A administração do sistema. 
 
 
 
44..11 EEvvoolluuççããoo ddooss SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo nnaass OOrrggaanniizzaaççõõeess 
A evolução da informática numa organização ocorre em seis estágios: 
• Iniciação: neste estágio o usuário é resistente ao uso da Informática e seu envolvimento com a 
tecnologia é superficial. A organização encoraja o uso da Informática e se preocupa com o 
aprendizado, mas poucas atividades são automatizadas. 
• Contágio: começam a proliferar sistemas de informação informatizados, que automatizam 
atividades antes desenvolvidas manualmente, sem, porém, se preocupar com a integração das 
informações. 
• Controle: o crescimento do uso de sistemas de informação na organização passa a ser 
explosivo, o usuário sendo a força propulsora. Por isso, a organização passa a exigir melhor 
gestão dos recursos de informática. 
• Integração: em resposta à pressão por melhor gestão, os sistemas de informação passam a 
ser orientados para atender às necessidades dos níveis gerenciais, as informações são de 
melhor qualidade e é exigida maior integração entre elas. 
• Administração de Dados: os sistemas de informação começam a ser organizados em termos 
de sistemas que interessam à organização como um todo (chamados corporativos) e sistemas 
de uso setorial ou especializado, havendo cuidado, em qualquer hipótese, com a correta 
administração dos dados, de modo a evitar redundâncias. 
• Maturidade: a informação passa a ser considerada como patrimônio da organização, o usuário 
é participativo e responsável e o crescimento da informática é ordenado. 
44..22 TTiippooss 
Embora possa haver muitas maneiras de categorizar os sistemas de informação, uma forma 
interessante é a que os classifica em: 
• Sistemas de Informação Transacionais 
• Sistemas de Informação Gerencial 
• Sistemas de Informação Executiva 
• Sistemas de Apoio à Decisão 
• Sistemas Especialistas 
44..33 PPrroocceessssoo 
Outro conceito importante relacionado a sistemas é o de processo. Um processo é uma seqüência 
de tarefas logicamente relacionadas para a produção de um resultado. 
 
Sub Sistema A
Sistema
Sub Sistema B
SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo 
 
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Processo de 
Negócio Sistema de Informação 
Aspectos do Processo não 
Incluídos no Sistema de 
Informação 
Realizar a 
cobrança e a saída 
do cliente. 
Leitores de código de barras e 
computadores identificam os itens de 
venda e calculam a nota fiscal. 
Estabelecer contato pessoal com os 
clientes, colocando as compras nas 
sacolas. 
Fazer reservas de 
passagens. 
Sistema de reserva de passagens 
aéreas mantém o rastreamento dos 
vôos e reservas de acentos dos 
clientes. 
Decidir aonde ir e quando. 
Escrever um livro. Processador de textos usado para 
digitar e revisar capítulos. 
Decidir o que e como dizer no livro. 
Acompanhar a 
desempenho dos 
setores. 
Sistema interativo para diretores: usado 
para monitorar o desempenho dos 
setores de sua empresa. 
Falar as pessoas para que elas 
compreendam o que esta acontecendo 
em seus setores. 
Prevenir acesso 
não autorizado a 
áreas restritas. 
Sistema que identifica as pessoas pela 
leitura e análise de voz. 
Guardas humanos, câmaras de vídeo e 
outras medidas de segurança. 
 
SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo 
 
Rui Gureghian Scarinci 11/40 
 
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55 SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo TTrraannssaacciioonnaaiiss 
55..11 CCaarraacctteerrííssttiiccaass 
O processo inicial de informatização de qualquer organização é baseado fundamentalmente no 
desenvolvimento e na implantação de Sistemas de Informações Transacionais (SIT), também chamados de 
operacionais. Esses SIT são também identificados pela expressão "Electronic Data Processing" (EDPs), e 
são necessários para o controle operacional das organizações. 
Os sistemas transacionais atendem o nível mais elementar de uma organização, processando os 
dados de suas operações. Esses sistemas mantêm registros de atividades empresariais rotineiras: 
depósitos bancários, chamadas e cobranças de longa distância, restituições de impostos, folhas de 
pagamento e relatórios de notas de universidades. Eles coletam, armazenam, e monitoram e avaliam 
informações sobre transações rotineiras necessárias à condução do negócio; e, algumas vezes, controlam 
aspectos destas transações, valendo-se de regras e procedimentos de entrada de dados. 
Normalmente, são sistemas de baixa complexidade algorítmica (computacional), mas trabalham 
sobre grandes conjuntos de dados, tanto de entrada quanto de saída. Associados a processos repetitivos, 
necessitam de processamento eficiente devido ao volume de dados, bem como grande capacidade de 
armazenamento. 
Os SIT são importantes fornecedores de dados para o nível operacional e também para os níveis 
mais elevados de uma empresa. No processo decisório, os sistemas transacionais disponibilizam retorno 
imediato sobre as decisões tomadas enquanto se processam as transações. Eles provêem informações 
para planejamento e gerenciamento de decisões, alimentando outros tipos de sistemas de informações. 
Grande parte de sua saída é essencial para a sobrevivência diária da empresa. Muitas organizações, não 
poderiam sobreviver mais de um dia se seus sistemas transacionais parassem de funcionar. Como as 
transações trabalham com dados críticos das organizações, o investimento em segurança nesses sistemas 
pode ser alto; bem como a necessidade de auditorias para conferir a correção dos dados gerados no 
processo. 
Uma transação é um evento de negócio ao qual a empresa deve responder e que gera ou modifica 
dados armazenados em um sistema de informações. Por exemplo, os dados sobre um pedido que acabam 
de ser registrados constituem uma transação. A empresa responde a essa transação atendendo ao pedido, 
ajustando seu estoque para contabilizar os itens utilizados para esse atendimento, gerando uma nota de 
embarque, embalando e despachando o pedido e enviando a cobrança ao cliente. Desse modo, a transação 
aciona toda uma série de eventos que atualizam os registros comerciais de uma empresa e produzem os 
documentos apropriados. 
Os usuários diretos dos SIT são as pessoas envolvidas na realização das transações. O uso de 
uma base de dados acessada diretamente pelo SIT, torna a comunicação pessoa-a-pessoa menos 
freqüente. 
55..22 FFuunnççõõeess 
Coletar, armazenar, ordenar e gerar relatórios dos dados operacionais das organizações de forma a 
disponibilizar consultas, on-line ou em lote, de maneira detalhada ou sintética, retratando os diferentes 
aspectos das operações inclusive para as pessoas que não sejam usuários diretos do sistema. 
O principal objetivo dos sistemas transacionais é responder a questões rotineiras e acompanhar o 
fluxodas transações através da organização. As informações para suas soluções são estruturadas e se 
baseiam em procedimentos operacionais padronizados rotineiros da empresa. 
Os sistemas transacionais dão suporte aos níveis inferiores da empresa, onde as tarefas e recursos 
são predefinidos a altamente estruturados. Em conseqüência, esses sistemas são utilizados principalmente 
por pessoas com pouca responsabilidade. Os sistemas exigem pouca ou nenhuma decisão das pessoas 
que os operam. 
Os SIT capacitam as organizações a executar suas atividades mais importantes de maneira mais 
eficiente. As empresas comerciais precisam deles para seu funcionamento diário, para controlar o fluxo de 
informações operacionais. Mas, muitas vezes esses sistemas têm conseqüências estratégicas de longo 
alcance que os tornam mais valiosos para algo mais do que a simples eficiência operacional, pois eles 
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Rui Gureghian Scarinci 12/40 
 
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também disponibilizam informações para a tomada de decisão. Um exemplo disso pode ser um sistema de 
controle de estoques que fornece informações sobre a movimentação do estoque para o departamento de 
compras. Este departamento poderá, através dessas informações, tomar decisões sobre quais produtos 
deverão ser comprados e em que quantidade. Um SIT pode, portanto, fornecer informações para apoio à 
decisão. Isso, porém, não o torna um SAD. 
55..33 EExxeemmppllooss ddee SSiisstteemmaass TTrraannssaacciioonnaaiiss 
• Administração de vendas 
• Pesquisa de mercado 
• Promoções 
• Novos produtos 
• Programação da produção 
• Compras 
• Estoque 
• Orçamento 
• Contabilidade 
• Faturamento 
• Folha de pagamento 
• Recursos Humanos 
• Ponto-de-venda 
55..44 BBeenneeffíícciiooss 
O principal benefício de um sistema desse tipo é a automatização dos processos antes realizados 
manualmente. Através da adoção desses sistemas, dados que antes levavam dias para serem processados 
por várias pessoas, agora levam minutos ou até mesmo segundos para estarem disponíveis para geração 
de relatórios, por exemplo. 
Outra vantagem é a diminuição do número de erros ocorridos durante o processamento das 
transações, pois o processo automatizado, uma vez definido corretamente, vai sempre ser executado da 
mesma forma. 
55..55 CCoonncceeiittoo ddee PPrroocceessssaammeennttoo ddee TTrraannssaaççõõeess 
O sistema de processamento de transações é o suporte principal de uma empresa porque ele 
executa os procedimentos básicos que mantêm a empresa funcionando. O sistema recebe entradas 
relacionadas a uma transação, efetua seu processamento e produz saídas que possibilitam que a empresa 
continue funcionando. Veja fluxo abaixo: 
 
P
ro
du
to
s
D
oc
um
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to
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D
ad
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 p
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a 
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is
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as
S
aí
da
 d
e 
Á
ud
io
 e
 V
íd
eo
Processamento de Transações
Registrar, Executar, 
Juntar, Ordenar, 
Listar e Atualizar.
Entradas Saídas
In
fo
rm
aç
õe
s 
O
n-
lin
e
A
rq
ui
vo
s 
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 T
ra
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SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo 
 
Rui Gureghian Scarinci 13/40 
 
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55..66 FFaasseess ddoo PPrroocceessssaammeennttoo ddee TTrraannssaaççõõeess 
Coleta de Dados Manipulaçãode Dados
Armazenamento
de Dados
Produção 
de Documentos
 
 
• Coleta de Dados 
o Levantamento dos dados necessários ao término de uma ou mais transações. 
o Possível uso de dispositivos automáticos de coleta de dados como cartões magnéticos, 
scanners, etc. 
o Exemplo conhecido: supermercado (caixas) usa leitura ótica. 
o A coleta de dados influencia toda a cadeia operacional do sistema 
 
• Manipulação de Dados 
o Fase onde são realizadas as transformações sobre os dados: execução de cálculos, 
classificação da informação, armazenamento de dados, acionamento da coleta de novos 
dados, etc. 
 
• Armazenamento de Dados 
o Depois da transação, os dados devem ser consistidos. 
o Muitas vezes o banco de dados é o canal de comunicação entre os vários sistemas 
organizacionais. 
o Outros sistemas podem ser necessários só para gerenciar os dados. 
 
• Produção de Documentos 
o Uma forma tradicional de saída de dados nos sistemas de processamento de transações é 
feita através de relatórios. 
o Os relatórios podem ser documentos gerados como saída: cheques, faturas, etc. 
o Os relatórios podem ser um demonstrativo na tela de um operador. 
o Um relatório pode ser um documento com uma estatística de desempenho da produção 
para um gerente. 
 
• Métodos de Processamento 
o Batch (Lote) 
� Todo o processamento é feito de uma vez só. 
� Grande controle administrativo para escalonamento dos jobs a serem executados. 
� Os jobs são tarefas associadas a um usuário. 
� Modelo arcaico, mas ainda útil nos dias de hoje, especialmente para atualização a 
partir de centrais distribuídas. 
 
o Processamento em Tempo Real (on-line) 
� À medida que os dados são coletados o sistema vai processando. 
� Este método é muito usual nos dias de hoje e possui a vantagem da informação 
sempre estar atualizada. 
� Demanda recursos (especialmente de rede). 
 
o Entrada on-line com processamento off-line 
SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo 
 
Rui Gureghian Scarinci 14/40 
 
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� Este método permite que a parte local do sistema faça a coleta de dados na medida 
em que são gerados. 
� O processamento é feito em determinados momentos (noturno em geral). 
� Servidores de e-mail podem funcionar assim para diminuir o tráfego no horário de 
pico. 
SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo 
 
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66 SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo GGeerreenncciiaall 
66..11 CCaarraacctteerrííssttiiccaass 
Chamamos de Sistema de Informação Gerencial 
(SIG) ao sistema de informação que engloba todos os 
componentes da organização em todos os níveis do 
processo decisório. Portanto, o SIG realiza a transformação 
de dados em informações que são utilizadas na estrutura 
decisória da empresa, proporcionando, ainda, a 
sustentação administrativa para otimizar os resultados 
esperados. 
Na evolução da informatização das organizações é natural que os sistemas forneçam informações 
integradas e resumidas, provenientes de diversos sistemas transacionais. Essas informações têm 
capacidade de prover material para análise, planejamento e suporte a decisão em departamentos ou 
mesmo na organização como um todo. Esses sistemas, que suprem com informações a média gerência, 
também são conhecidos como "Management Information Systems" (MIS). O surgimento dos SIG acontece 
nos estágios de controle e integração, no modelo proposto por Richard Nolan, onde o usuário é a força 
propulsora e exige informações em maior quantidade, menor tempo e com melhor nível de integração. 
 
Os SIG oferecem uma série de relatórios 
resumidos e integrados, unificando dados de vários 
bancos de dados da empresa, informações de diversos 
repositórios de documentos e/ou provenientes de 
sistemas externos a empresa. Os usuários do SIG são 
normalmente profissionais de todos os níveis 
administrativos da organização, que utilizam vários 
perfis de relatórios sobre as mesmas fontes de dados. 
Desta forma, o SIG precisa integrar vários sistemas e 
oferecer a informação certa à pessoa certa, eliminando 
“ilhas” de informação. Os principais tipos de relatórios 
resultantes de um SIG para o corpoadministrativo de 
uma empresa são as seguintes: 
 
 
 
• Programados: mensais, anuais ou até diários. 
• Por solicitação: sínteses de dados solicitadas por cada administrador. 
• De exceções ou de pontos críticos: informam aos administradores de situações de negócio fora 
de um padrão estabelecido ou problemas críticos encontrados na operação diária. Exemplo: 
quando o número de unidades em estoque for menor que 80 o gerente de compras deve ser 
avisado. 
Muitos desses relatórios seriam caros demais para a empresa senão fosse o SIG. Contudo, cuidado 
com o excesso de papel! Além disso, é importante implementar nos SIG um controle de acesso a 
informações mais apurado para evitar acessos indevidos. 
Atualmente, novas tecnologias são criadas para ajudar a construção de sistemas que ofereçam 
informação atualizada quando solicitado, tais como ferramentas e padrões de integração de dados: XML, 
Web Services, servidores de aplicação e sistemas multi-agentes; bem como geradores de relatórios 
automáticos, Data Mining e Bancos de Dados Ativos (triggers e monitores). 
Um SIG possui os seguintes níveis de abrangência: 
• Nível Corporativo: refere-se ao sistema de informações inerentes ao negócio ou ao grupo de 
negócios em que a corporação atua. 
• Nível de Unidade Estratégica de Negócio: focado em um determinado segmento de negócio 
da corporação. 
DICA: Anteriormente tratamos dos sistemas que 
visam melhorar as tarefas operacionais executas em 
uma empresa: os SIT geram informações em 
decorrência de sua execução. Os Sistemas de 
Informações Gerenciais (SIG) tratam as informações 
geradas pelos vários processos da empresa e 
sintetizam resultados para a administração. 
SIT SIT
SIT
SIG
SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo 
 
Rui Gureghian Scarinci 16/40 
 
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• Nível da Empresa: tem a abrangência de uma empresa. 
Os níveis de decisão ou níveis de influência do SIG obedecem à hierarquia existente na empresa e 
são conhecidos como estratégico, tático e operacional. Cada nível de tomada de decisão requer um 
diferente grau de agregação da informação: 
• Nível Estratégico: considera a interação entre as informações do segmento de mercado da 
empresa (externas) e as informações internas da empresa. 
• Nível Tático: considera a aglutinação de informações de uma área de resultado e não da 
empresa como um todo. 
• Nível Operacional: considera a formalização, principalmente através de documentos, de 
processos e informações existentes. 
66..22 FFaasseess ddee IImmpplleemmeennttaaççããoo ddoo SSIIGG 
O desenvolvimento de um SIG é dividido nas seguintes fases: 
Fase de Definição Conceitual do SIG: os executivos da empresa definem quais informações são 
relevantes, de que maneira e quando elas devem ser exibidas. As informações devem ser confiáveis, em 
quantidade adequada e com custo compatível às solicitações. 
Fase de Levantamento e da Análise do SIG: 
• Quem toma as decisões com base no relatório de origem? 
• Quais decisões são tomadas? 
• Quais os campos são utilizados para a tomada de decisão? 
• Essas informações são suficientes para se tomarem decisões? 
• É utilizado algum outro recurso (outro relatório, formulário, etc.)? 
Fase de Estruturação: a estrutura do SIG deve seguir os costumes da empresa, de modo que não 
se choque com os valores de negócio já cultivados. Um método de verificar a filosofia da empresa é analisar 
a sua postura perante o risco empresarial. 
Fase de Implementação e Avaliação do SIG: na implementação são preparados os documentos 
informativos para os usuários. Estes usuários devem ser treinados e, após isso, a implementação será 
supervisionada utilizando um processo de avaliação adequado de maneira a otimizar a utilizarão do SIG ao 
longo do tempo. 
66..33 FFuunnççõõeess 
• Integrar dados de diversas aplicações e transformá-los em informação. 
• Fornecer informações para o planejamento operacional, tático e até mesmo estratégico da 
organização. 
• Oferecer aos níveis gerenciais dados que permitam comparar o desempenho da empresa com 
o que estava planejado inicialmente, ajudando a perceber se a empresa está indo em direção a 
suas metas ou não. 
• Dependendo da natureza da empresa, a resposta rápida a uma situação pode significar vida ou 
morte, como, por exemplo, empresas do mercado acionário (bancos de investimento). 
• Produzir relatórios que auxiliem os gerentes a tomar decisões. Isso quer dizer que um SIG pode 
ter funções específicas que façam parte de ambientes de apoio à decisão. 
• Os relatórios dos SIG são a base para as reuniões de diretoria sobre a estratégia da empresa. 
• Relatórios defeituosos podem significar desastres: gastos excessivos, demissões, etc. 
66..44 BBeenneeffíícciiooss 
Geralmente tem-se dificuldade de avaliar, de forma quantitativa, qual o efetivo benefício de um 
Sistema de Informação Gerencial, ou seja, a melhoria no processo decisório. Neste sentido, pode-se afirmar 
que o SIG, sob determinadas condições, proporciona os seguintes benefícios para as empresas: 
• Redução de custos operacionais. 
• Melhoria no acesso às informações, proporcionando relatórios mais precisos e rápidos, com 
menor esforço. 
• Melhor produtividade, tanto setorial quanto global. 
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• Estímulo a maior interação entre os tomadores de decisão. 
• Redução do grau de centralização das decisões na empresa. 
• Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões. 
O SIG auxilia os executivos das empresas a consolidar o tripé básico de sustentação da empresa: 
produtividade, qualidade e participação. A qualidade não deve estar associada apenas ao produto ou ao 
serviço final. Deve envolver o nível de satisfação das pessoas no trabalho associado a uma qualidade de 
vida que estenda à sua estrutura pessoal, familiar e social. A produtividade não deve ser abordada como 
assunto de tempos e métodos, de ergonomia ou de linhas de produção. Deve ir até o nível da produtividade 
global e consolidar a filosofia de comprometimento de todos para com os resultados parciais e globais. A 
participação deve consolidar-se como um resultante das melhorias de qualidade e produtividade. 
Para que a empresa possa usufruir das vantagens básicas do Sistema de Informações Gerenciais, 
é necessário que alguns aspectos sejam observados: 
• O envolvimento adequado da alta e média administração com o SIG. 
• A competência das pessoas envolvidas no SIG. 
• O uso de um plano mestre. O SIG deve ter um plano mestre para ser implementado, adaptado e 
operacionalizado pelas várias unidades organizacionais da empresa. 
• A habilidade dos executivos da empresa em identificar a necessidade de informações. 
• A habilidade dos executivos da empresa em tomar decisões com base em informações. Esse 
aspecto é o centro “nervoso” do SIG. 
 
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77 SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo EExxeeccuuttiivvaa 
77..11 CCaarraacctteerrííssttiiccaass 
O termo “Sistemas de Informação Executiva” (SIE) 
ou “Executive Information Systems” (EIS) foi criado no final 
da década de 1970, a partir dos trabalhos desenvolvidos no 
Massachusetts Institute of Technology. Esta tecnologia 
oferece aos executivos acesso às informações críticas do 
negócio, de forma rápida e segura, agilizando a gestão e 
tornando a empresa mais competitiva. O SIE é uma 
ferramenta de consulta às bases de dados para a 
apresentação de informações de forma simples, intuitiva e 
amigável, atendendo às necessidades dos executivosde 
alto nível. 
Comandar a empresa por meio de 
computadores em vez de papéis não é somente uma 
questão de modernidade, mas principalmente de 
agilidade e precisão. Em função da complexidade das 
operações e da competição no mercado, as empresas 
estão sendo obrigadas a dinamizar seu processo de 
decisão. Um SIE permite o acompanhamento diário 
de resultados, tabulando dados de todas as áreas 
funcionais da empresa, ou mesmo externos a ela, 
para depois exibi-los de forma gráfica e simplificada. 
O executivo pode visualizar, em segundos, o que 
antes levava dias para ver pelos métodos tradicionais. 
Tudo isso com menos pessoas envolvidas no 
processo, o que diminui a possibilidade de erros e 
minimiza custos administrativos. 
Vários são os momentos em que se coloca a necessidade dos usuários agirem de forma pro ativa 
em relação ao ambiente. A pro atividade mostra-se então um dos fatores fundamentais para estudo e 
delineamento da concepção de um SIE. 
A ideal implementação de SIE é usando ferramentas especificamente criadas para esta finalidade, 
apresentando algumas características básicas: 
• Ser projetado para atender a executivos. 
• Utilizar intensivamente de recursos gráficos, símbolos e ícones, visando facilitar a absorção de 
grandes volumes de dados sintetizados. 
• Acessar dados em diferentes plataformas operacionais (Windows, Linux, Unix, etc.), locais 
(internos e externos à empresa) e formatos de armazenamento. 
• Permitir a criação de diversos relacionamentos entre os dados. 
• Facilitar a consulta dos dados, selecionando somente o que é relevante ao executivo. 
• Focar em informação de nível estratégico: indicadores de desempenho, por exemplo. 
• Facilidade de utilização do sistema com mínimo treinamento técnico. 
• Complementar os sistemas atuais por meio de pesquisas nas bases de dados existentes. 
• Flexibilidade evolutiva, adaptando-se às modificações dos bancos de dados. 
• Capacidade de drill-down: navegação por vários níveis de informação; ou seja, a partir de macro 
informações chegar a informações operacionais. 
DICA: Anteriormente tratamos dos sistemas que 
visam melhorar as tarefas operacionais executas em 
uma empresa: os SIT geram informações em 
decorrência de sua execução. Os SIG tratam as 
informações geradas pelos vários processos da 
empresa e sintetizam resultados para a 
administração. Agora estudaremos os Sistemas de 
Informação Executiva (SIE), que englobam sistemas 
de monitoramento e controle, verificação de 
performance, etc. Ou seja, informações para os 
executivos de alto nível. 
SIT SIT
SIT
SIG
SIE
SI
Externos
SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo 
 
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77..22 FFuunnççõõeess 
O SIE é uma tecnologia que visa integrar num único sistema de informação todas as informações 
necessárias para que o executivo possa verificá-las de forma numérica, textual, gráfica ou por imagens. 
Com a utilização do SIE, podem-se verificar informações desde o nível operacional até o nível mais analítico 
que se desejar, de forma rápida e segura, possibilitando um melhor conhecimento e controle da situação e 
maior agilidade e segurança no processo decisório. 
Com a disponibilidade de um SIE, o nível executivo consegue, entre outros recursos, focalizar os 
fatores críticos de sucesso e o motivo dos desvios, sempre de forma dinâmica. O sistema deve ter a 
capacidade de oferecer navegação por vários níveis de informação, partindo-se de um nível mais sintético 
até o aprofundamento em níveis de detalhe analítico, com simplicidade e no momento oportuno. 
77..33 BBeenneeffíícciiooss 
• SIE é um poderoso veículo de informação. 
• Torna possível a visualização de informações disponíveis nas bases de dados da empresa ou 
do ambiente externo. 
• Possui capacidade de drill-down, ou seja, aprofundamento em detalhes, de acordo com as 
necessidades do executivo. 
• Facilita a análise de exceções por meio de parametrização pelo próprio executivo. 
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88 SSiisstteemmaass ddee AAppooiioo àà DDeecciissããoo 
88..11 CCaarraacctteerrííssttiiccaass ee FFuunnççõõeess 
Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD), 
também conhecidos como "Decision Support 
Systems", são sistemas interativos que auxiliam os 
tomadores de decisão na utilização de dados e 
modelos para a resolução de problemas não 
estruturados. A necessidade deste tipo de sistema 
iniciou na década de 70, em decorrência de 
diversos fatores, tais como: 
• Competição cada vez maior entre as organizações. 
• Necessidade de informações rápidas para auxiliar no processo de tomada de decisão. 
• Disponibilidade de tecnologias de hardware e software para armazenar e buscar rapidamente 
as informações. 
• Possibilidade de armazenar o conhecimento e as experiências de especialistas em bases de 
conhecimentos. 
• Uso da Informática no apoio ao processo de planejamento estratégico empresarial. 
Quanto mais alto é o nível de gerência, os problemas enfrentados tendem a ser cada vez menos 
estruturados, aumentando a complexidade de solução. Nem todos os problemas podem ser resolvidos por 
uma solução estruturada, baseada em normas, que leve a um resultado ótimo. O bom em muitos casos é 
suficiente. Problemas não-estruturados ou semi-estruturados possuem dificuldades inerentes à identificação 
das informações e relacionamentos necessários à tomada de decisão antes da instituição do processo 
decisório. Pode não ser claro o que vai ser usado para se tomar a decisão antes do início da tomada em si. 
Os SAD são bons em estruturar problemas, permitindo a sua análise pelos administradores e 
ajudando o processo decisório. O apoio propiciado por um SAD diz respeito ao suporte para o exercício do 
julgamento, sem substituir o julgamento das pessoas. Ele ajuda a encontrar um resultado bom ou ótimo 
dependendo do problema. Problemas não-estruturados ou semi-estruturados usualmente necessitam da 
análise de um grande volume e de um tipo heterogêneo de dados para serem resolvidos, por exemplo, a 
abertura de uma filial de uma fábrica em outro país implica conhecer muito sobre o país em várias 
dimensões: cultura, finanças, história, concorrentes, possibilidade no mercado, leis, etc. Contudo, um SAD 
também serve para auxiliar a resolução de problemas estruturados. 
Um SIE, um SIG e um SIT podem ter funções 
que forneçam informações para apoio à decisão. 
Porém, esses sistemas de informação não foram 
construídos com o objetivo de auxiliar todo o processo 
de tomada de decisão. Quando se fala em auxiliar o 
processo de tomada de decisão, isso não significa 
somente fornecer informações para este processo, 
mas, também, analisar alternativas, propor soluções, 
pesquisar o histórico das decisões tomadas, simular 
situações, etc. Portanto, os SAD atuam diretamente em 
todas as fases de solução de problemas: inteligência, 
projeto, escolha, implementação e monitoramento. 
DICA: Anteriormente tratamos dos sistemas que visam 
melhorar as tarefas operacionais executas em uma empresa: 
os SIT geram informações em decorrência de sua execução. 
Os SIG tratam as informações geradas pelos vários processos 
da empresa e sintetizam resultados para a administração. Os 
SIE englobam sistemas de monitoramento e controle, 
verificação de performance, etc. Ou seja, informações para os 
executivos de alto nível. Neste tópico, estudaremos os SAD 
(Sistemas de Apoio à Decisão), que ajudam no alcance de 
metas e objetivos corporativos assim como os outros tipos de 
sistemas já estudados, mas fornecendo suporte à tomada de 
decisões relacionadas a problemas não-estruturados. 
SIT SIT
SIT
SIG
SIE
SI
Externos
SAD
ModelosDados
SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããooRui Gureghian Scarinci 21/40 
 
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Para atingir o resultado esperado, os SAD tem suporte às abordagens de otimização, satisfação e 
heurística, permitindo análises por simulações e por metas. As simulações podem ser feitas pela construção 
de modelos matemáticos ou computacionais que imitem a realidade. A análise de metas permite identificar 
que parâmetros do problema são necessários para o alcance de objetivos ou metas. Esta é uma outra 
característica que distingue um SAD dos demais sistemas: a utilização de modelos na resolução de 
problemas. Simulação é chave nos SAD e motivo de preocupação: 
• Quando um simulador é bom e imita bem a realidade? 
• O que acontece com uma falha na simulação? 
Em um SAD, o processo de tomada de decisão se desenrola através da interação constante do 
usuário com um ambiente de apoio à decisão especialmente criado para dar subsídio às decisões a serem 
tomadas. Por isso, os SAD são sistemas altamente interativos, adaptados às necessidades do usuário e 
com processamento controlado pelos mesmos. Os modelos de simulação e os parâmetros utilizados na 
geração das possíveis soluções são determinados e alterados constantemente pelo usuário. Portanto, um 
mesmo problema pode apresentar diferentes soluções em um SAD, conforme os modelos de simulação e 
os refinamentos determinados pelo usuário. Esta é uma das características utilizadas para distinguir um 
SAD dos sistemas de informações tradicionais. 
Semelhante aos SIE, os SAD possuem funções específicas que permitem obter e processar dados 
em bases de dados heterogêneas, retirando subsídios para o processo de tomada de decisão. Isso viabiliza 
a integração de vários sistemas e a compatibilidade de formatos. Além disso, os SAD também apresentam 
uma grande flexibilidade de apresentação de dados. Os dados podem ser apresentados textualmente e 
graficamente sempre que necessário, pois nenhum formato de apresentação é bom para todas as pessoas 
e situações de aplicação. Os diferentes formatos de visualização oferecem flexibilidade de análise de 
diferentes tipos de dados (existe uma área da computação só para pesquisar visualização das informações). 
Outras características dos SAD são: 
• Possibilidade de desenvolvimento rápido do sistema, com a participação ativa do usuário em 
todo o processo. 
• Facilidade para incorporar novas ferramentas de apoio à decisão, novos aplicativos e novas 
informações. 
• Individualização e orientação para a pessoa que toma as decisões, com flexibilidade de 
adaptação ao estilo pessoal de tomada de decisão do usuário. 
• Real pertinência ao processo de tomada de decisão, ajudando o usuário a decidir através de 
subsídios relevantes. 
• Usabilidade, ou seja, facilidade para que o usuário o entenda, use e modifique de forma 
interativa. 
88..22 AArrqquuiitteettuurraa ddee uumm SSAADD 
Um SAD é composto de três módulos principais: 
• Sistema Gerenciador de Banco de Dados. 
o Gerenciador de bancos de dados convencional. 
o Tecnologia em constante evolução. 
o Acesso a fontes de dados heterogêneas: extração e obtenção de dados. 
o Dados não-estruturados. 
o Banco de dados próprio do SAD, separado logicamente de outros bancos de dados operacionais: armazena 
informações pré-processadas, históricos, etc. 
• Sistema Gerenciador da Base de Modelos. 
o Capacidade de integrar acessos a dados e a modelos de decisões. 
o Os modelos de decisões são armazenados usando um banco de dados como mecanismo de comunicação e 
integração entre os modelos. 
o Processo de criação de modelos: flexível, utilizando uma linguagem de geração de modelos potente e um 
conjunto de blocos de criação, semelhantes a sub-rotinas, que possam ser montadas de modo a ajudar o 
processo de criação do modelo. 
o Capacidade de criar novos modelos rápida e facilmente. 
o Capacidade de catalogar e manter uma ampla variedade de modelos, dando suporte a todos os níveis gerenciais. 
SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããoo 
 
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o Capacidade de inter-relacionar esses modelos através do banco de dados. 
o Capacidade de acessar e integrar blocos. 
o Capacidade de gerenciar o banco de modelos com funções análogas às usadas para o gerenciamento de banco 
de dados (por exemplo, mecanismos para armazenamento, catalogação e acesso a modelos). 
o O banco de modelos contém diversos tipos de modelos para diversas áreas: financeiros, de análise estatística, 
gráficos, gerenciamento de projetos (muito usado em empresas de software). 
o Capacidade de escolher o modelo mais apropriado a uma aplicação e configurá-lo. 
o Dificuldades de Modelagem: 
� Com muitos modelos disponíveis, qual é o mais apropriado? 
� Alto grau de sofisticação matemática. 
� Pessoal restrito para a construção de modelos. 
� Exatidão do modelo com relação à realidade. 
• Sistema Gerenciador de Diálogo: Interface. 
o Determina grande parte do potencial, da flexibilidade e da utilidade de um SAD. 
o A interface com o usuário se divide em dois fluxos: 
� Entrada: o usuário deve ser capaz de dizer ao sistema o que fazer utilizando uma linguagem de ação 
que determina o que o usuário pode fazer ao se comunicar com o sistema. 
� Saída: o sistema deve mostrar o resultado de várias formas, utilizando uma linguagem de 
apresentação, determina-se o que e como o usuário vê. 
o Estilo de linguagem: abordagem perguntas/respostas, linguagem de comandos, menus e “preencha as lacunas”. 
Cada estilo tem seus prós e contras, dependendo do tipo de usuário, da atividade realizada, e da situação 
decisória. 
88..33 BBeenneeffíícciiooss 
Se uma organização não possui sistemas de informação que auxiliem o processo de tomada de 
decisão, as decisões são baseadas em dados históricos e em experiências individuais. Quando existe um 
SAD apoiando esse processo, as informações fornecidas pelo sistema complementam essas informações 
individuais, possibilitando melhores condições para a tomada de decisão. 
No caso de afastamento de um profissional da empresa, o SAD reduz o impacto na organização, 
pois parte da história de como as decisões foram tomadas esta no sistema. Além disso, é importante que os 
conceitos armazenados no SAD retratem a cultura da organização, não servindo apenas para atender às 
necessidades específicas de um usuário. Assim, novos profissionais terão acesso a dados históricos e 
principalmente modelos de tomadas de decisões. Este é o principal motivo para que as empresas 
implantem SI que auxiliam o processo de tomada de decisão. 
O sucesso de um SAD e sua motivação de uso para tomada de decisão depende dos seguintes 
fatores: 
• O modelo construído deve atender às necessidades gerais da organização e não somente às 
necessidades específicas de um usuário. 
• Eventuais mudanças no sistema devem ser feitas rapidamente pelo analista de sistemas para 
atender a novas necessidades de informação para apoio à decisão. 
• Informações sobre as decisões tomadas devem ser armazenadas e estar disponíveis para que 
outras pessoas as utilizem em novos processos de tomada de decisão. 
• A interface com o usuário deve ser a mais amigável possível. 
• A obtenção das informações, internas e externas à organização, deve ser imediata. 
• Os benefícios da utilização de SAD devem ser disseminados na organização através de cursos, 
palestras, etc. 
• A situação onde um SAD pode atuar não é passível de definição fácil e rápida de um sistema 
computadorizado; a existência de uma metodologia e da definição de um processo de tomada 
de decisão é fundamental. 
• A estratégia de projeto e implementação requer conhecimento do processo decisório do 
tomador de decisão e de suas necessidades, e cuidados com perspectivas estritamente 
técnicas. 
 
SSiisstteemmaass ddee IInnffoorrmmaaççããooRui Gureghian Scarinci 23/40 
 
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99 SSiisstteemmaass EEssppeecciiaalliissttaass 
99..11 IInntteelliiggêênncciiaa AArrttiiffiicciiaall ee SSiisstteemmaass EEssppeecciiaalliissttaass 
A Inteligência Artificial (IA), também conhecida 
em inglês por “Artificial Intelligence”, trata dos conceitos 
e técnicas para que o computador possa demonstrar um 
comportamento inteligente; ou seja, apresente algumas 
características do comportamento inteligente: 
• Aprender com a experiência: 
o Necessita de técnicas de aprendizado 
computacional. 
o Necessita de estruturação dos conceitos 
aprendidos com a experiência. 
• Aplicar o conhecimento adquirido com a 
experiência: 
o Usar a estrutura de conceitos aprendidos para 
derivar novas ações. 
o Tratar situações complexas: situações que 
possuem grande variabilidade e cujo relacionamento entre os dados não é visível: problemas não-estruturados. 
o Resolução de problemas com informações parciais: pode ser possível resolver um problema, mesmo quando 
apenas uma parte da informação está disponível: 
� Saber o que é importante: deve ser possível ponderar o conhecimento. 
� Capacidade de raciocínio lógico: deve ser possível encadear “pensamentos” lógicos para obtenção de 
um objetivo. 
� Compreensão de imagens e processamento de símbolos: deve ser possível retirar informações a partir 
de imagens e símbolos. 
� Utilizarmos heurísticas: técnicas baseadas na experiência para restringir o problema. 
� Ser criativo e imaginativo. 
Sistemas Especialistas (SE), ou “Expert System”, é um ramo da IA. Enquanto as soluções para os 
problemas clássicos da IA, como tradução da linguagem natural, e reconhecimento da fala e da visão, ainda 
não foram encontrados, a restrição do domínio do problema vem produzindo resultados muito úteis. Por 
exemplo, não é difícil produzir sistemas para processamento da linguagem natural se as entradas forem 
compostas por combinações simples de verbos e objetos. Atualmente, sistemas deste tipo oferecem 
interfaces amigáveis para vários produtos de software, como bancos de dados e planilhas eletrônicas. É 
focando em um domínio mais restrito e utilizando técnicas de IA que atuam os SE. 
Um conhecimento especializado é especifico de um domínio de problema, em oposição ao 
conhecimento dos sistemas de solução de problemas gerais da IA. Um domínio de problema é uma área 
especial de problema como a medicina, finanças, ciência, engenharia e qualquer uma onde um especialista 
pode resolver um problema. Sistemas especialistas, assim como os humanos especialistas, são preparados 
para ser especialistas em um domínio de problema específico. Por exemplo, em um especialista no jogo de 
xadrez você não espera encontrar conhecimento especializado em medicina. A especialidade em um 
domínio de problema não pode ser automaticamente transferida para outros. 
99..22 CCaarraacctteerrííssttiiccaass 
Para tomar uma decisão sobre um determinado assunto, um especialista parte de fatos 
(informações) que encontra e de hipóteses que formula, de acordo com sua experiência, isto é, com o seu 
conhecimento acumulado sobre o assunto. Durante o processo de raciocínio, vai verificando qual a 
importância dos fatos que encontra, comparando-os com as informações já contidas no seu conhecimento 
acumulado sobre esses fatos e hipóteses. Neste processo, vai formulando novas hipóteses e verificando 
novos fatos; e esses novos fatos vão influenciar no processo de raciocínio. Este raciocínio é baseado no 
conhecimento prévio acumulado pelo especialista e na suficiência dos fatos disponíveis a ele, para aplicar o 
seu conhecimento prévio. Um especialista é uma pessoa com experiência e conhecimento ou habilidades 
especiais em certa área cuja maioria das pessoas não tem. 
DICA: Os SIT geram informações em decorrência de sua 
execução, visando melhorar as tarefas operacionais 
executas em uma empresa. Os SIG tratam as informações 
geradas pelos vários processos da empresa e sintetizam 
resultados para a administração. Os SIE englobam sistemas 
de monitoramento e controle, verificação de performance, 
etc. Ou seja, informações para os executivos de alto nível. 
Os SAD ajudam no alcance de metas e objetivos 
corporativos assim como os outros tipos de sistemas já 
estudados, mas fornecendo suporte à tomada de decisões 
relacionadas a problemas não-estruturados. 
Agora estudaremos os SE (Sistemas Especialista), que 
utilizam técnicas de Inteligência Artificial, para resolver 
problemas não estruturados em domínios específicos de 
tomada de decisão. “Já passei por uma experiência 
semelhante antes e o ideal é agir assim...”. 
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A área de Sistemas Especialistas propõe uma solução aproximada, bem sucedida, dos clássicos 
problemas de IA. Um SE é “um programa de computador inteligente, que usa conhecimento e 
procedimentos de inferência (deduções/raciocínio) para resolver problemas que são difíceis o suficiente 
para necessitarem de um especialista humano para sua solução”. Ou seja, um SE é um sistema de 
computador que emula a habilidade de tomada de decisão de um especialista humano. Estes sistemas 
fazem uso intensivo de conhecimento especializado para resolver problemas ao nível de um especialista 
humano. O termo emula significa que o SE tenta agir, em todos os aspectos, de forma parecida com o 
humano especialista. Embora um solucionador de problemas gerais ainda seja ilusão, SE funcionam muito 
bem em domínios restritos. 
Um SE deve, além de inferir conclusões, ter a capacidade de aprender novos conhecimentos e, 
desse modo, melhorar o seu desempenho de inferência, e a qualidade de suas decisões. Um SE é capaz 
de lidar com problemas complexos, resolver questões que requerem um alto nível de juízo e perícia 
humana, e comunicar-se com seu usuário através de um diálogo eficaz. Diferente dos programas 
convencionais, os SE resolvem problemas de julgamento do mesmo tipo encontrado pelas pessoas em 
seus trabalhos. 
Os SE fazem perguntas, fornecem conclusões e as justificam. Este tipo de sistema é capaz de 
emitir uma decisão, tal qual um especialista humano emitiria, apoiando-se em conhecimento justificado, a 
partir de uma base de conhecimentos. Ou seja, os SE fornecem uma explicação das decisões sugeridas, 
pois possuem capacidade de rastreabilidade da solução, sendo possível verificar como o sistema chegou à 
solução. Alguns SE fornecem respostas em termos de porcentagem de certeza, propagando dentro do 
sistema graus de confiança associados às diversas informações. Alguns demonstram como as respostas 
são encontradas, aumentando a credibilidade do usuário no SE. Isso pode ajudar o usuário do SE a pensar 
e aprender junto com ele. 
Os SE diferem profundamente dos sistemas convencionais quanto as suas capacidades, projetos e 
operações. Um sistema convencional é baseado em um algoritmo, emite um resultado final, normalmente 
correto, e processa um volume de dados de maneira repetitiva, enquanto que um SE é baseado em uma 
busca heurística e trabalha com problemas para os quais não existe uma solução convencional organizada 
de forma algorítmica disponível. Provavelmente, a maior diferença resida na habilidade dos SE simularem 
raciocínio humano, inferirem e julgarem, freqüentemente com informações incompletas; enquanto os 
convencionais efetuam tarefas puramente mecânicas e processam dados, ainda que em alta velocidade. 
Outra diferença é que SE derivam conclusões e soluções de heurísticas baseadas em um domínio 
específico de conhecimento; enquanto os convencionais geram resultados através de algoritmos. Além 
disso, sistemas convencionais processam exclusivamente com números e caracteres; enquanto SE 
trabalham com símbolos(extrair informações de imagens) e conceitos (informações com significado). 
Não é necessário compreender como a mente humana soluciona problemas específicos para 
produzir um SE que auxilie seu usuário, ampliando sua capacidade e produtividade. É suficiente extrair o 
conhecimento de um ou mais especialistas e estruturar esse conhecimento em uma representação 
computacional uniforme, que permita a aplicação de métodos consistentes de processamento em 
computador. O desenvolvimento de um típico SE inicia pelo engenheiro de conhecimento, que 
exaustivamente entrevista uma reconhecida autoridade em um campo particular (domínio específico) e 
codifica a perícia obtida em regras e fatos. Depois de representado simbolicamente, o conhecimento 
extraído é transportado para um computador, que eletronicamente repete análises peritas e estratégias de 
solução de problemas naquele domínio. Quanto mais conhecimento é acrescentado ao SE, mais parecido 
com um especialista humano ele age. 
A solução de um problema por um SE pode ser vista como um fluxo de raciocínio, que vai das 
evidências (fatos e regras) para as conclusões. Grande parte da habilidade dos especialistas humanos na 
solução de problemas reside na capacidade de estreitar o campo das soluções possíveis a partir de cada 
informação adicional recebida. Da mesma forma, um SE, dotado de um modelo de inferência bem 
projetado, fará uso das diversas evidências, combinando-as em hipóteses intermediárias sobre conclusões 
parciais, a partir das quais os resultados serão, finalmente, deduzidos. 
 
 
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99..33 CCoommppoonneenntteess ddee uumm SSEE 
Um SE pode utilizar uma Base de 
Conhecimentos (BC) para armazenar fatos 
(informações) ou regras (fatos condicionais) do 
domínio do problema, usados como base para a 
tomada de decisão, separadamente de outros tipos 
de conhecimento usados pelo sistema, como os 
procedimentos de resolução de problemas ou de 
interação com o usuário. Os procedimentos gerais 
de solução de problema são chamados de máquina 
de inferência. Dessa forma, uma mesma máquina 
de inferência pode ser utilizada com diferentes BC, 
as quais pertencem a domínios específicos 
distintos. A máquina de inferência decide como e 
em que ordem aplicar as regras a fim de deduzir 
novos conhecimentos. 
Quando se utiliza uma BC como método de armazenamento do próprio conhecimento do sistema, 
então ele passa a se chamar de Sistema Baseado em Conhecimento (SBC). Em um SBC os conhecimentos 
são armazenados de tal forma que o sistema define o que significa aquele conhecimento e como ele deve 
ser interpretado. 
A estrutura de um SBC, portanto, é definida pelos seguintes componentes básicos: 
• Base de Conhecimento: contém o conhecimento especializado que será utilizado nas tomadas 
de decisões: conceitos, regras, casos e relacionamentos. Os conceitos e seus relacionamentos 
são usados pelas regras para derivar novos conceitos e relacionamentos. As regras capturam 
relações de causa-efeito entre conceitos. Muitas vezes podemos associar um evento a um 
padrão de ocorrências: caso. A BC tenta capturar a experiência de várias pessoas em uma área 
e relacionar estas experiências, porém pode apresentar dilemas: discordância dos especialistas. 
• Mecanismo de Inferência: elabora as conclusões a partir dos dados fornecidos pelo usuário e 
do conhecimento armazenado em sua BC. É o coração da tomada de decisões. Recupera os 
fatos, regras, etc. e realiza um encadeamento entre eles de forma a atingir um objetivo. Pode 
realizar um encadeamento para trás; ou seja, a partir de uma conclusão são recuperados os 
fatos que podem originar a conclusão, se existirem. E também encadeamento para frente: a 
partir de fatos, explodimos as conclusões possíveis. O mecanismo de inferência permite o 
rastreamento do processo decisório, explicando a decisão. 
• Interface do Usuário: realiza o diálogo entre o usuário e o sistema. Recurso para a aquisição 
de conhecimento, permitindo a criação da BC. Também fornece recurso para a absorção e 
estruturação do conhecimento e facilita a visualização das decisões tomada pelo SE. 
99..44 FFuunnççõõeess 
Entendemos então que os SE são construções de software que os peritos em campos específicos 
enriquecem com seu conhecimento. Destilando sua perícia em grupos de regras e inserindo-as nos 
sistemas, os peritos produzem programas de aplicações que auxiliam os não-peritos a resolver problemas 
especialistas, respondendo a perguntas deste programa. 
Como tal, os SE são programas de Inteligência Artificial que capacitam um computador a auxiliá-lo 
num processo de tomada de decisão. O know-how do perito humano é utilizado para instruir o computador a 
resolver um problema ou a tomar uma decisão. A máquina pode, então, auxiliar ou aconselhar outros 
usuários na resolução do mesmo problema através do conhecimento especializado do usuário humano e da 
habilidade do computador para armazenar grandes quantidades de textos e dados e considerar todas as 
possibilidades a alta velocidade. 
Alguns exemplos de aplicações SE são os seguintes: 
• Conselheiro da alta gerência: agente de auxílio à tomada de decisões cotidianas em um setor 
corporativo. 
Base de 
Conhecimentos
C
on
cl
uõ
es
Máquina 
de Inferência
Entradas Saídas
E
ve
nt
os
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• Estabelecimento de metas: com uma base criada é possível sugerir e simular metas 
organizacionais. 
• Planejamento: como o SE possui um histórico e uma capacidade de inferência, ele pode ajudar 
a traçar o plano de recursos a serem usados na produção de um produto, o cronograma de 
produção, etc. 
• Controle de qualidade e monitoramento: verificar se um sistema está funcionando com 
eficiência e qualidade pelos resultados gerados. 
• Diagnose: verificar as causas possíveis da falta de qualidade nas soluções. Ex.: Por que 
perdemos X unidades na nossa linha de produção? 
o Funcionário com problemas psicológicos. 
o Máquinas precisando de manutenção. 
o Outros. 
99..55 BBeenneeffíícciiooss 
• Superior disponibilidade: A especialidade está disponível em qualquer computador. Na 
realidade, um sistema especialista é a produção em massa de experiência. 
• Redução de custo: O custo de fornecer conhecimento especializado por usuário é 
dramaticamente reduzido. 
• Redução de riscos: Sistemas especialistas podem ser usados em ambientes onde existem 
riscos para os humanos. 
• Permanência: O conhecimento especializado é permanente. Ao contrário dos humanos que 
podem pedir demissão, ficar doente ou morrer, os sistemas especialistas podem permanecer 
indefinidamente. 
• Conhecimento múltiplo: O conhecimento de muitos especialistas está disponível para trabalhar 
a qualquer hora de qualquer dia. O nível de conhecimento combinado de vários especialistas 
pode ser superior ao de um único humano especialista. 
• O SE não se cansa, apenas demora uma pouco mais conforme aumenta a complexidade do 
problema. 
• Lidam com incerteza: conhecimento incompleto (parcialmente disponível). 
O processo de desenvolvimento de um sistema especialista ainda tem um benefício indireto em 
virtude da experiência humana precisar ser colocada de uma forma explícita para servir de entrada para um 
computador. Pelo fato do conhecimento precisar ser colocado de uma forma explícita, ao invés da forma 
implícita, na mente de um especialista, ele poderá ser analisado quanto a sua correção, consistência e 
integridade. O conhecimento poderá ser ajustado e reexaminado para incrementar a qualidade da base de 
conhecimentos. 
Portanto, sistemas especialistas podem ser considerados como excelentesalternativas para auxiliar 
os humanos em tarefas complexas. Podem gerar sistemas que propiciem certa inteligência na solução de 
problemas reais, colocando em prática os benefícios que as técnicas de IA podem trazer aos sistemas de 
computação. 
Contudo, embora úteis, os SE possuem algumas dificuldades: 
• Não são amplamente utilizados. 
• Difíceis de serem usados. 
• Viáveis para problemas simples. 
• Necessitam de uma representação uniforme do conhecimento. 
• Não conseguem refinar o seu próprio banco de conhecimento. 
• Possuem custo elevado. 
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1100 RReessuummoo CCoommppaarraattiivvoo 
Resumo Comparativo I 
Sistemas de 
Informação 
Transacionais 
Sistemas que cuidam da automação das tarefas operacionais da empresa, agregando agilidade e redução de erros e custos. 
Sistemas de 
Informação 
Gerencial 
Manipulam dados gerados pelos sistemas transacionais relacionados aos vários processos da empresa, enfatizando a integração 
dos mesmos e sintetizando informações para a administração de forma oportuna e com precisão. Facilitam o processo de tomada 
de decisão e dão condições para que as funções de planejamento, controle e operacionais da organização sejam executadas 
eficazmente. 
Sistemas de 
Informação 
Executiva 
Concebidos especificamente para atender as necessidades dos executivos. Englobam sistemas de monitoramento e controle, 
verificação de performance e indicadores. Integram dados internos e externos a empresa e atuam na comunicação do grupo, 
através de uma integração de alto nível. 
Sistemas de 
Apoio a Decisão 
Ajudam no alcance de metas e objetivos corporativos, assim como os outros tipos de sistemas já estudados, mas fornecendo 
suporte a todas as fases do processo de tomada de decisões relacionadas a problemas não-estruturados. 
Sistemas 
Especialistas 
Utilizam técnicas de Inteligência Artificial, para resolver problemas não estruturados em domínios específicos de tomada de 
decisão, sendo vistos como intermediários entre o especialista humano, que transmite seu conhecimento ao sistema, e o usuário, 
que utiliza o sistema para resolução do problema (repositório de conhecimento do especialista). 
Sistemas de 
Automação 
Administrativa 
Em algumas bibliografias podemos encontrar Sistemas de Automação Administrativa (Office Automation System). Consistem em 
recursos tecnológicos que fornecem aplicações de desenvolvimento e edição de documentos, gráficos e layouts especiais de 
textos, sistemas de correspondência e agendas empresariais. 
Resumo Comparativo II 
 Dados Perfil do Usuário Evolução Vantagens 
Sistemas de 
Processamento 
de Transações 
Grandes volumes. 
Dados operacionais 
da empresa. 
Algumas vezes não 
existem. Mas em 
geral são usuários 
operacionais. 
O primeiro sistema do 
processo evolutivo 
Automatização de processos, redução de erros e, 
agilidade operacional, facilidade de acesso aos dados 
e redução de custos. Geração de relatórios. 
Sistemas de 
Informação 
Gerencial 
Geralmente 
provenientes de 
SIT. Fornecem uma 
visão mais ampla. 
Gerentes médios, 
supervisores. 
Pessoas com “visão 
gerencial”. 
Fase de controle. Os 
dados começam a ser 
organizados 
Maior visão dos setores da empresa e sua integração, 
com dados sintéticos. Prove dados para análise, 
planejamento e tomada de decisões. Oportunidades: 
dependendo do tipo de SIG, pode identificar e até 
gerar novas oportunidades de negócios para a 
empresa. Alia qualidade e produtividade 
Sistemas de 
Informação 
Executiva 
Em formato 
amigável e 
sintetizado. 
Alto escalão da 
companhia. 
Nessa fase a 
informação já é um 
patrimônio. 
(Maturidade) 
Facilidade de uso com mínimo treinamento. Agilidade 
de monitoramentos e controle, tornando a empresa 
mais competitiva. Alto nível de Integração com 
navegação pelos níveis de informação e focando nos 
fatores críticos de sucesso. Recursos gráficos. 
Sistemas de 
Apoio a Decisão 
Apresentados de 
maneira a auxiliar 
no processo. 
Tomadores de 
decisão. 
Independente da 
hierarquia. 
Só podem ser 
oferecidos depois da 
Maturidade 
Auxilia todo o processo de tomada de decisões e 
armazena o histórico de decisões: a saída de um 
funcionário não afeta o histórico de decisões de 
empresa. Simulações e interação constante com o 
usuário com capacidade de criar novos modelos de 
simulação rápida e facilmente. 
Sistemas 
Especialistas 
Se auto-alimenta. O 
sistema é capaz de 
aprender. 
De técnicos a 
usuários comuns. 
Só podem ser 
oferecidos depois da 
Maturidade 
Disponibilidade: A especialidade está disponível em 
qualquer computador. Custo: O custo de fornecer 
conhecimento especializado por usuário é 
dramaticamente reduzido. Redução de Riscos: podem 
ser usados em ambientes onde existem riscos para os 
humanos. Permanência: O conhecimento 
especializado é permanente. Conhecimento Múltiplo: 
O nível de conhecimento combinado de vários 
especialistas pode ser superior ao de um único 
humano especialista. Não se cansa, apenas demora 
uma pouco mais conforme aumenta a complexidade 
do problema. Lidam com incerteza: conhecimento 
incompleto (parcialmente disponível). 
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1111 SSiisstteemmaass ddee GGeessttããoo EEmmpprreessaarriiaall 
Objetivos: 
• Conceituar, caracterizar, descrever e analisar sistemas de gestão empresarial (ERP). 
• Relacionar sistemas de gestão empresarial e processos de negócio. 
• Compreender o papel da Informática e dos sistemas de gestão empresariais na gestão de 
informações e seus benefícios para as empresas. 
 
1111..11 EEnntteerrpprriissee RReessoouurrcceess PPllaannnniinngg -- EERRPP 
Uma das tendências mais marcantes na área de Sistemas de Informação nos últimos anos é 
representada pelos produtos ERP (Planejamento de Recursos Empresariais). Estes produtos caracterizam-
se por um conjunto de subsistemas integrados, capazes de suprir as necessidades de informação e 
automatizar os diversos processos empresariais, desde a entrada de um pedido de um cliente, até sua 
expedição, incluindo o planejamento dos recursos financeiros, materiais e humanos para sua produção. 
Esta é a verdadeira ambição dos ERP’s: tentar integrar todos os departamentos e funções de uma empresa 
em um único software que possa servir a todas as necessidades específicas de cada departamento. 
É um objetivo bastante difícil construir um único programa que satisfaça as necessidades da equipe 
do financeiro, de recursos humanos, bem como a equipe do almoxarifado. Cada um desses departamentos 
normalmente possui seu próprio software, otimizado para funcionar da forma como o departamento 
necessita. ERP combina todos esses softwares em um único software integrado que roda em cima de um 
único banco de dados de tal forma que os vários departamentos possam trocar informações com mais 
facilidade e se comunicar uns com os outros. 
Este enfoque integrado pode ser extremamente vantajoso se o software for instalado corretamente 
pelas empresas. 
Tomemos como exemplo o pedido de um cliente. Normalmente, quando um cliente faz um pedido, 
este pedido inicia uma jornada pelos sistemas da empresa, refletindo a utilização de um pedido em papel, 
que vai passando de um escaninho a outro, por toda a empresa, sendo com freqüência inserido e re-
inserido em vários sistemas ao longo deste caminho. Isso gera atrasos e perda de pedidos, além do que a 
entrada do pedido várias vezes em diferentes sistemas facilita a inserção de erros. Nesse meio tempo, 
ninguém na empresa sabe qual o verdadeiro status do pedido em nenhum momento, pois não é possível 
para o departamento financeiro, por exemplo, entrar no computador