Módulo 1_ Evolução da Gestão da Qualidade_ contextualização histórica da solução de problemas

Prévia do material em texto

/
Módulo 1: Evolução da Gestão da Qualidade: contextualização
histórica da solução de problemas
Site: Ambiente Virtual de Aprendizagem - EGOV/DF
Curso: Metodologia de Análise e Solução de Problemas - Turma 02.2019
Livro: Módulo 1: Evolução da Gestão da Qualidade: contextualização histórica da solução de problemas
Impresso por: Adm. Moodle
Data: terça, 19 Nov 2019, 11:47
http://egovvirtual.df.gov.br/
/
Sumário
1. Apresentação
2. Prelúdio
3. Eras da qualidade
3.1 Inspeção da qualidade
3.2 Controle da qualidade
3.3 Garantia da qualidade
3.4. Gestão total da qualidade
4. Considerações finais
5. Referências
6. Resumo do módulo
/
1. Apresentação
Introdução
Neste módulo introdutório, faremos um estudo da evolução da Gestão da Qualidade, de suas eras e gurus. Analisaremos a evolução do conceito e da prática da Gestão da
Qualidade.
A ideia é fornecer ao leitor visão conceitual e histórica da Gestão da Qualidade, contextualizando historicamente o tema com o surgimento dos métodos de solução de
problemas.
Objetivos
Ao final do módulo, você deverá ser capaz de:
entender a evolução histórica da qualidade;
identificar o contexto histórico do Método de Análise e de Solução de Problemas dentro da evolução da Gestão da Qualidade.
/
2. Prelúdio
Há uma frase atribuída a Confúcio, porém de autoria não confirmada, que diz: “Se queres prever o futuro, estuda o passado”. Conhecer a evolução histórica de um tema, ou
seja, o seu passado, é muito importante para que possamos entender melhor o tema.
Para compreendermos o conceito de qualidade, de gestão da qualidade e o Método de Análise e de Solução de Problemas, teremos, em primeiro lugar, que realizar uma
análise histórica e evolutiva desses temas, percorrendo cada fase, desde os primórdios até os dias atuais.
Evoluímos de um processo produtivo altamente customizado e artesanal para produção em massa e em linha de montagem. Passamos da prática da inspeção à gestão da
qualidade, de modo que somente a análise desse processo evolutivo nos permitirá compreensão cabal do conceito de qualidade e de gestão da qualidade.
Neste módulo, percorreremos as chamadas “eras da qualidade” e em cada uma delas observaremos a evolução do conceito de qualidade, de gestão da qualidade e da
aplicação do Método de Análise e de Solução de Problemas.
O professor Abrantes (2009, p. 215) leciona que: Até do ponto de vista histórico, a qualidade pode ser dividida em quatro eras, a partir do século XX, ou seja, após 1900,
principalmente com o início da Administração Científica de Taylor: 1) Inspeção da Qualidade; 2) Controle da Qualidade; 3) Garantia da Qualidade; 4) Administração da
Qualidade Total ou Gestão Total da Qualidade.
Vejamos no seguimento, com detalhes, cada uma dessas eras.
/
3. Eras da qualidade
As eras da qualidade dividem-se em:
Inspeção da Qualidade;
Controle da Qualidade;
Garantia da Qualidade;
Gestão Total da Qualidade.
Veremos agora em mais detalhes cada uma delas.
/
3.1 Inspeção da qualidade
Inicialmente, na fase da inspeção da qualidade, o processo produtivo era artesanal. O trabalho do artesão era customizado e buscava satisfazer o cliente, pois dependia dele
para a divulgação da qualidade do seu produto. O artesão tinha por foco o controle da qualidade do produto e não do processo. O controle da qualidade, nessa fase, dava-se
por meio de inspeção dos produtos (CARVALHO et al, 2006, p. 2).
CURIOSIDADE
Esse paradigma ainda encontrava eco no final do século XIX, quando a maior montadora de automóveis, a Panhard e Levassor (P&L),montava seus veículos atendendo às
necessidades dos abastados clientes que a procuravam; não havia dois carros iguais. Um grupo de artesãos altamente qualificado era responsável pela fabricação de
componentes e peças específicos e, posteriormente, pela montagem do veículo e pelos testes, ou seja, um processo semelhante à fabricação de um protótipo atualmente
(CARVALHO et al, 2006, p.2).
A fase da inspeção da qualidade deu-se entre 1900 e 1940. Nessa fase, havia muito desperdício e rejeição de produtos, haja vista que havia primeiro a produção para
somente depois se verificar se os produtos estavam dentro das especificações (ABRANTES, 2009, p. 215).
A inspeção que, inicialmente, era um procedimento natural e do dia a dia, passou a ser formal, com o advento da produção em massa e a necessidade de peças
intercambiáveis, tendo sido, tal atividade, separada do processo de fabricação e atribuída a profissionais especializados (MARSHALL JR. et al, 2010, p. 23).
Segundo Marshall Jr. et al (2010, p. 24), “O controle da qualidade limitava-se à inspeção e às atividades restritas, como a contagem, a classificação pela qualidade e os
reparos. A solução de problemas era vista como fora das responsabilidades do departamento de inspeção”.
Essa lição retrodestacada demonstra que, já na era inaugural da gestão da qualidade, havia a atividade de solução de problemas, a qual era vista como função não pertinente
ao departamento de inspeção.
 Importante
Nessa fase:
O controle só acontecia depois que o produto final era concluído; os produtos com defeito eram reparados ou rejeitados; havia muito desperdício e rejeição de produtos, e
os problemas não eram solucionados pelo departamento de inspeção.
Principais características da era da Inspeção da Qualidade
O método de produção artesanal.
A produção era customizada.
Havia preocupação com a satisfação do cliente.
O foco estava no controle da qualidade do produto e não do processo.
O controle da qualidade dava-se por meio da inspeção da qualidade.
Havia desperdício e rejeição de produtos.
O artesão tinha controle sobre todo o ciclo de produção.
O controle da qualidade limitava-se à contagem, à classificação pela qualidade e aos reparos.
A inspeção era realizada em 100% (cem por cento) do que era produzido.
Compreendida a primeira era, passamos, a seguir, a conversar sobre a segunda fase ou era da qualidade, qual seja: a era do Controle da Qualidade.
 Assista
Vídeo Evolução Histórica da Gestão da Qualidade
Evolução Histórica da Gestão da QualiEvolução Histórica da Gestão da Quali……
https://www.youtube.com/watch?v=llbti4fzmA8
/
/
3.2 Controle da qualidade
Na segunda era, qual seja, a era do Controle da Qualidade (de 1940 a 1970), o foco estava tanto no controle do processo, quanto do produto. Nessa fase, passou-se a utilizar
métodos estatísticos de controle, e foram criados os primeiros padrões de qualidade (ABRANTES, 2009, p. 215-216).
CURIOSIDADE
Na década de 1930, o controle da qualidade evoluiu bastante, com o desenvolvimento do sistema de medidas, das ferramentas de controle estatístico do processo e do
surgimento de normas específicas para essa área. Surgiram técnicas de amostragem, o que permitiu a introdução da inspeção por amostragem, que reduziu as inspeções a
100% (antes, geravam elevados custos indiretos). As normas britânicas e americanas de controle estatístico da qualidade são também desse período, British Standard BS 600
e American War Standarts Z1.1 – Z1.3, respectivamente. (CARVALHO et al, 2006, p. 3-4).
O controle de processos nessa fase foi a base para o desenvolvimento de técnicas de controle estatístico da qualidade.
Na era do Controle Estatístico da Qualidade abandonou-se a inspeção completa da produção, introduzindo-se o controle por amostragem, isso devido a motivos técnicos,
econômicos, de prazo e quantitativos (MARSHALL JR. et al, 2010, p. 24-25).
Segundo leciona Carvalho et al (2006, p. 2):
Foi um pouco depois, em 1924, que o conceito de controle da qualidade deu um novo salto, quando Walter A. Shewhart criou os gráficos de controle (ver Capítulo 9),
ao fundir conceitos de estatística à realidade produtiva da empresa de telefonia Bell Telephone Laboratories. Shewhart também propôs o ciclo PDCA, (Plan-Do-
Check-Act), que direcionaria as atividades de análise e solução de problemas. (Grifei).
Esse ensinamento nos faz inferir que, nessa fase evolutiva da Gestão da Qualidade, o advento da criação do ciclo PDCA, por Walter Shewhart, também provocouevolução na
forma de se analisar e solucionar problemas, haja vista que o método PDCA é também um método de solução de problemas. 
 Glossário
PDCA
A sigla PDCA significa: Plan, Do, Check, Act, que significam: Planejar, Executar (Desenvolver, Fazer), Verificar (Checar) e Agir (Atuar).
Essa forma de agir serve tanto para implantação de novas ideias como para solução de problemas.
CONCURSOS ADM. O que é o PDCA? Disponível em: . <https://evidalblog.wordpress.com/2014/06/04/pdca/>. Acesso em: 2 set. 2019
Principais características da era do Controle da Qualidade
1. Passou-se a controlar processos e produtos.
2. Passou-se a utilizar métodos estatísticos de controle.
3. Havia preocupação com a satisfação do cliente.
4. Abandonou-se a prática da inspeção completa da produção.
5. Foi introduzido o controle por amostragem.
Concluída a análise da segunda era da qualidade, passamos, a seguir, a estudar a terceira fase ou era da qualidade, qual seja: a era da Garantia da Qualidade.
 Assista
Ciclo PDCA
.
Vídeo Aula Ciclo PDCAVídeo Aula Ciclo PDCA
http://egovvirtual.df.gov.br/mod/glossary/view.php?id=4775
https://evidalblog.wordpress.com/2014/06/04/pdca/
https://www.youtube.com/watch?v=2MLmqQaLAFk
/
Evolução Histórica da Gestão da Qualidade
Evolução Histórica da Gestão da QualiEvolução Histórica da Gestão da Quali……
https://www.youtube.com/watch?v=IpG1cdhaHvk
/
3.3 Garantia da qualidade
Nos anos 1950, foram publicadas diversas obras que inauguraram a terceira era da qualidade, a saber: a era da Garantia da Qualidade. Em 1950, Deming proferiu palestras no
Japão, pós-Segunda Guerra Mundial, e influenciou os líderes industriais da época, os quais estavam preocupados em reconstruir o país, conquistar novos mercados e
melhorar a reputação dos produtos japoneses. Em 1954, foi a vez de Juran visitar o Japão e introduzir nova mentalidade, na qual a preocupação com a qualidade passou a ser
global e holística, envolvendo, portanto, toda a organização e não apenas os aspectos tecnológicos das fábricas (MARSHALL JR. et al, 2010, p. 26).
CURIOSIDADE
A recuperação do Japão foi fantástica. A disciplina e a dedicação, aspectos culturais dos japoneses, aliadas às novas técnicas de controle de produção, geraram modelos e
técnicas de gestão específicos. Muitas organizações japonesas lideraram esse processo, entre elas a Toyota, que apresentou ao mundo seu método produtivo, o Toyota
Production System (TPS), que estabeleceu novo paradigma para todo o setor produtivo mundial (RODRIGUES, 2006, p. 6).
Surge e ganha fama, então, nessa fase o Total Quality Control (TQC) que é, segundo leciona Campos (2004, p. 13):
[...] um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de ideias americanas ali introduzidas logo após a Segunda Guerra Mundial. Este sistema é conhecido no
Japão pela sigla TQC (Total Quality Control), sendo que, em outros países os japoneses preferem utilizar a sigla CWQC (Company Wide Quality Control) para diferenciá-
lo do sistema TQC pregado pelo Dr. Armand Feigenbaum. O TQC, como praticado no Japão, é baseado na participação de todos os setores da empresa e de todos os
empregados no estudo e na condução do controle da qualidade. 
Segundo Garvin (2002, citado por MARSHALL JR. et al, 2010, p. 27), “[...] Quatro elementos distintos passaram a fazer parte desta nova era: quantificação dos custos da
qualidade, controle total da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito”.
Quanto custa a qualidade? Passou-se a analisar não apenas quais são os investimentos necessários para se ter qualidade, como também o custo que a falta de qualidade
gera para a organização.
Passou-se, nessa fase, a ter um controle total da qualidade, de modo que todos os setores da empresa são responsáveis pelo sucesso do empreendimento, ou seja, pela
qualidade. Buscou-se aumentar a confiabilidade do cliente quanto ao produto, ou seja, “[...] a qualidade expandiu-se para os domínios do uso pelo cliente” (MARSHALL JR. et
al, 2010, p. 30). Em 1961, surgiu a ideia do “zero defeito”. “Na realidade, o princípio por trás do zero defeito é ‘fazer certo na primeira vez’ e seus pilares são a filosofia de
trabalho e seus processos, a motivação e a conscientização” (MARSHALL JR. et al, 2010, p. 31).
Conforme leciona o Professor Abrantes (2009, p. 216) “[...] Nesta era, ocorreu o grande salto da qualidade, principalmente com as seguintes ações: sistemas de qualidade,
custos da não qualidade, Método de Solução de Problemas (MASP) e ciclo PDCA e planejamento da qualidade”.
A lição do Professor Abrantes demonstra que houve também nessa era uma evolução na solução de problemas com a criação do MASP (Método de Solução de Problemas) e
com a popularização do método PDCA por Deming.
 Importante
Nessa fase: 
• surge o Total Quality Control (TQC); 
• preocupação com a qualidade de forma global e holística;
• criação do MASP e a popularização do PDCA.
 Principais características da era da Garantia da Qualidade
1. Deu-se continuidade à utilização de métodos estatísticos de controle.
2. Deu-se continuidade à utilização de controle por amostragem.
3. Foram introduzidos: a quantificação dos custos da qualidade, o controle total da qualidade, a engenharia da confiabilidade e o zero defeito.
4. A preocupação com a qualidade passou a ser global e holística.
Passamos, a seguir, a estudar a terceira fase ou era da qualidade, qual seja: a era da Gestão Total da Qualidade.
 Assista
Vídeo Gestão da Qualidade Total
Gestão da Qualidade TotalGestão da Qualidade Total
https://www.youtube.com/watch?v=R1CiN6esbkU
/
/
3.4. Gestão total da qualidade
A Gestão Total da Qualidade ou também conhecida como Gestão Estratégica da Qualidade corresponde à era atual e tem foco nos processos e nos clientes. Esta era baseia-
se nos seguintes princípios: compromisso e participação de todos, planejamento estratégico da qualidade, trabalho em equipe, envolvimento de consumidores e fornecedores
e valorização dos colaboradores (ABRANTES, 2009, p. 216).
No final do século XX, a qualidade foi reconhecida como uma disciplina de índole estratégica e não apenas técnica, tendo sido consolidada em todos os pontos dos negócios
por legislações de defesa do consumidor e por normas internacionais como a família ISO 9000 (MARSHALL JR. et al, 2010, p. 31).
CURIOSIDADE...
Em 1987, em meio à expansão da globalização, surgiu o modelo normativo da ISO (International Organization for Standardization) para a área de Gestão da Qualidade, a série
9000, Sistemas de Garantia da Qualidade. Embora, em algumas situações, essa norma, que é de caráter voluntário, pudesse ter sido utilizada como barreira técnica às
exportações, de maneira geral, ela facilitou a relação de clientes e de fornecedores ao longo da cadeia produtiva dispersa geograficamente. O processo de seleção de
fornecedores, utilizando essa norma como critério qualificador, eliminou os enormes contingentes de auditores que as empresas mantinham, passando a utilizar as
certificações e as auditorias de terceira parte, credenciadas para esse fim. (CARVALHO et al, 2006, p. 5).
A Gestão da Qualidade moderna, nos dizeres de Carvalho et al. (2006, p. 6) “[...] recupera alguns atributos da época artesanal, como a busca da proximidade às demandas do
cliente e maior customização, embora agora uma customização em massa, ou seja, também com escala”.
Glossário
Customização em Massa
A Customização em Massa (CM) é definida como a produção em massa de bens e serviços que atendam aos anseios específicos de cada cliente, individualmente, a custos
semelhantes aos dos produtos não customizados. Dessa forma, a CM oferece produtos únicos a baixo custo e com prazo de entrega relativamente curto, em um ambiente de
produção em massa. AMORIM, Ana Cláudia. Os quatro tipos de customização em massa. Disponível em: https://pt.slideshare.net/meloliveira/os-quatro-tipos-de-customizao-
em-massa . Acesso em: 2 set. 2019
Hoje, os conceitos e modelos de gestão e produção tendem a uma globalização. A otimização da cadeia de suprimento, a utilizaçãoadequada da tecnologia da informação, a
busca do conhecimento interdisciplinar para integrar as diversas ações organizacionais, a utilização das ferramentas, técnicas e métodos estatísticos, a busca da efetividade e
o encantamento do cliente a baixos custos compõem o roteiro das tendências para um processo de melhoria voltado ao novo e competitivo contexto organizacional.
Nesse contexto atual, altamente competitivo e globalizado, no qual o foco é a customização em massa e a satisfação do cliente, o emprego de métodos e de ferramentas de
análise e solução de problemas torna-se crucial e indispensável para que as organizações tenham sucesso.
 Importante
Nessa fase:
• a qualidade foi reconhecida como uma disciplina de índole estratégica e não apenas técnica;
• recupera alguns atributos da época artesanal, como a busca da proximidade às demandas do cliente e maior customização, embora agora uma customização em massa.
 
 Assista
Vídeo ISO 9000 e ISO 14000
ISO 9000 e ISO 14000ISO 9000 e ISO 14000
http://egovvirtual.df.gov.br/mod/glossary/view.php?id=4775
https://pt.slideshare.net/meloliveira/os-quatro-tipos-de-customizao-em-massa
https://www.youtube.com/watch?v=3PevA3T3Pmc
/
/
4. Considerações finais
Podemos concluir que a evolução da Gestão da Qualidade conduziu as organizações a uma gestão pela qualidade total, a qual, segundo Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010,
p. 8) têm os seguintes princípios fundamentais:
foco no cliente e qualidade em primeiro lugar;
melhoria contínua de produtos e processos;
envolvimento, comprometimento e desenvolvimento dos recursos humanos.
Segundo Carvalho et al (2006, p. 5), o programa mais recente de Gestão da Qualidade é o Seis Sigma, o qual “[...] apresenta várias características dos modelos anteriores,
como o pensamento estatístico típico da época de maior ênfase no controle da qualidade e na análise e solução de problemas”.
Tal lição demonstra, portanto, que, mesmo na moderna Gestão da Qualidade Total, a análise e a solução de problemas continuam sendo atividades indispensáveis para que a
qualidade seja alcançada.
Encerramos aqui, portanto, as questões relativas à evolução histórica da qualidade e da solução de problemas. Convido você agora a iniciar o estudo da Unidade II, que se
concentra especificamente nas questões relativas às noções introdutórias sobre solução de problemas.
/
5. Referências
ABRANTES, José. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro, RJ: Interciência, 2009.
AMORIM, Ana Claúdia. Os quatro tipos de customização em massa. Disponível em: < https://pt.slideshare.net/meloliveira/os-quatro-tipos-de-customizao-em-massa>.
Acesso em: 28 ago. 2019.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total no estilo japonês. 8. ed. Nova Lima, MG: INDG, 2004.
CARVALHO, Marly Monteiro de. et al. Gestão da Qualidade – teoria e casos. Rio de Janeiro – RJ: Elsevier, 2006.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro; MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick; GEROLAMO, Mateus Cecílio. Gestão da Qualidade, ISO 9001:2008, princípios e requisitos. 3. ed.
São Paulo, SP: Atlas, 2010.
CONCURSOS ADM. O que é o PDCA? Disponível em: <http://www.concursosadm.com.br/index.php/noticias/84-oquepdca>. Acesso em: 11 abr 2015.
MARSHALL JR. et al. Gestão da Qualidade. 10. ed. Rio de Janeiro,
RJ: FGV, 2010.
RODRIGUES, M. V. C. Ações para a qualidade GEIQ: Gestão Integrada para a Qualidade: Padrão Seis sigma, Classe Mundial. 2. ed. Rio de Janeiro, RJ: Qualitymark, 2006.
https://pt.slideshare.net/meloliveira/os-quatro-tipos-de-customizao-em-massa
/
6. Resumo do módulo
Durante o estudo desta unidade, pudemos vislumbrar a evolução histórica da Gestão da Qualidade e do conceito de qualidade. Verificamos, também, que a análise e a solução
de problemas e seus métodos evoluíram no mesmo contexto histórico, como decorrência da busca da qualidade.