RESENHA - Administração e Gerenciamento de Agências de Turismo

Prévia do material em texto

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO - FATEC - SP
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE TURISMO
Disciplina: Transportes no Turismo
Resenha
Administração e Gerenciamento de Agências de Turismo
Helen Requena Passos Alvalá
Veruska Maria Lopes Wilke
Profº Dr. Hilário Ângelo Pelizzer
São Paulo
Setembro/2017
PARTE A - INFORMÁTICA
OBRA
Título: Administração e Gerenciamento de Agências de Turismo
Autoria: Hilário Ângelo Pelizzer
 NivaldoBruneau Scrivano
Local de publicação: São Paulo
Editora: EDICON - Editora e Consultoria LTDA
Número de páginas: 143
Ano de publicação: 2005
CREDENCIAIS DOS AUTORES
Hilário Ângelo Pelizzer
Possui graduação em Pedagogia Administração Escolar pelo Centro Universitário Nove de Julho (1982), graduação em Filosofia Ciências e Letras LP pela Universidade São Marcos (1974), graduação em Jornalismo pelo Centro Especializado de Turismo Ltda. – Cestur (2002), mestrado em Turismo e Lazer pela Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo (1981) e doutorado em Planejamento e Organização do Turismo pela Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo (1985). Atua no setor de turismo desde 1969. Atualmente é administrador da Via Sestur (desde 1975), empresa que desenvolve cursos técnicos e livres de turismo, além dos serviços de assessoria e consultoria técnica. Professor da FATEC-SP- Gestão de Turismo (disciplinas Transportes e Agências de Turismo). 
Nivaldo Bruneau Scrivano
Possui graduação em Turismo pela Faculdade Anhembi-Morumbi. Formação em Análise Transacional, implementando sua especialização em ONL - Programação Neurolinguística - nas disciplinas relacionadas à área das Relações Interpessoais. Iniciou suas atividades em turismo em 1964 como guia de excursões rodoviárias. Professor de Cursos Técnicos de Turismo. Gerente Consultor do CESTUR e facilitador de treinamento na área comportamental e da eficácia gerencial para grandes corporações.
CONCLUSÕES DA AUTORIA
Considerado um importante gerador de empregos e desenvolvimento, ganhando cada vez mais relevância econômica, a atividade turística tem exigido nos últimos anos o constante aperfeiçoamento daqueles que nela trabalham.
Com essa preocupação em mente os autores elaboraram este livro com o intuito de auxiliar os profissionais que trabalham como agentes de viagens a melhorar a sua eficiência e qualidade de administração, assim como orientar os que desejam iniciar a atividade. 
RESUMO
INTRODUÇÃO
Os profissionais nas agências de turismo
As agências de turismo viveram por muito tempo uma situação de pseudo estabilidade. Como consequência, a qualidade do serviço (mão-de-obra) foi posta de lado, com a intenção de se diminuir custos operacionais sem, contudo, afetar a lucratividade.
O mundo em que vivemos hoje não permite que uma agência de turismo incorra nos erros do passado. Não há estabilidade e as mudanças ocorrem tão rapidamente que cada vez mais são exigidos profissionais capazes de exercer múltiplos papeis e que estejam comprometidos com seu constante aprimoramento.
Os profissionais hoje são valorizados por sua capacidade técnica e qualificada, juntamente com suas qualidades pessoais, como: cordialidade, ética, boa comunicação, saber trabalhar em equipe, se manter atualizado, ter espírito empreendedor, ver além do que o cliente precisa e estar à disposição para atendê-lo com rapidez e eficácia.
A agência que quiser se manter no mercado terá que estudar e pesquisar tudo o que envolve a sua atividade, constantemente.
Capítulo 1
Administração e Gerenciamento
Saber administrar uma agência é imprescindível para que ela não sucumba nos primeiros meses de atividade. Não há mais espaço para “achismo”. Por isso, conceitos básicos de administração são matéria obrigatória ao profissional moderno.
As escolas de administração dividem-se em sete tipos:
1) Escola Operacional: um princípio é fixado e sua validade deve ser comprovada pela prática.
2) Escola Prática: as conclusões teóricas são conseguidas através de um acúmulo de experiências práticas.
3) Escola do Comportamento Humano: resume todos os acontecimentos relacionados ao comportamento humano, bem como as soluções serão alcançadas através deste relacionamento.
4) Escola do Sistema Social: busca-se soluções para os problemas através das relações entre os envolvidos na questão.
5) Escola da Teoria Decisória: as questões são tratadas de forma racional e lógica.
6) Escola Matemática: as equações matemáticas conhecidas são aplicadas para solucionar os problemas.
7) Escola Sistêmica: se reconhece que tudo é cíclico. O problema de hoje é resultado de uma ação de ontem que acarretará num episódio que dará continuidade ao ciclo. Este se encarregará de solucionar os problemas. 
Os 7 princípios nos quais se baseia a atuação do administrador devem ser observados com cautela, pois, serão importantes para a avaliação das causas dos problemas organizacionais que surgirem. São eles:
1) Princípio da Definição Funcional: funções claramente definidas para que as tarefas possam ser cumpridas com êxito.
2) Princípio Escalar: todos numa empresa devem saber qual é a autoridade final em cada situação decisória.
3) Princípio do Nível de Autoridade: em qualquer nível da empresa existe autoridade para se tomar decisões. Caso uma decisão ultrapasse esta autoridade, deverá ser levado a um escalão mais elevado. Resultará, assim, em decisões com perda menor de tempo e de custo funcional.
4) Princípio da Unidade de Comando: o comando é definido e cada subordinado prestará contas a um único superior.
5) Princípio da Delegação por Resultados: o funcionário que é designado para determinada função sabe o que se espera dele em quantidade e qualidade de trabalho em um determinado tempo. A cobrança de resultados é uma forma de estruturação e não uma mera perseguição.
6) Princípio da Exclusividade da Responsabilidade: o superior não se exima das responsabilidades pelas atividades feitas por seus subordinados. Entretanto, estes compreendem que também é exclusiva sua responsabilidade perante seu superior, pois, aceitaram sua tarefa e poderes para realizá-la.
7) Princípio da Paridade da Autoridade e Responsabilidade: a responsabilidade de um subordinado deve corresponder à autoridade que recebeu e vice-versa.
Erros comuns na função administrativa trazem desequilíbrio à operação e podem ocorrer das seguintes maneiras:
- planejamento inadequado;
- falta de esclarecimento de relações;
- falta de delegação de autoridade;
- falta de equilíbrio na delegação;
- responsabilidade sem autoridade;
- subordinação múltipla;
- má utilização da autoridade funcional e do departamento de serviços;
- confusão de linhas de autoridade e de informação;
- aplicação precipitada do recurso de assessoria;
- excesso de organização.
O administrador tem como funções:
1) Planejar
Determinar previamente o que deverá ser feito para garantir que meios mais eficazes serão utilizados para se alcançar os objetivos. Traça-se um caminho para um objetivo específico, onde será determinado o que será necessário de material, equipamento, pessoal e tempo.
Obs: São as pessoas que fazem uma empresa funcionar bem ou também fracassar.
2) Organizar
É um esforço orientado para se atingir metas, onde atividades serão cumpridas por pessoas previamente destacadas e que resultarão em objetivos concluídos de maneira mais eficaz. Para tanto, deve-se definir tarefas e distribuir atividades, estabelecendo uma linha de comunicação e uma divisão escalar de autoridade, limitando o alcance de autoridade e estabelecendo níveis de capacitação técnica. 
A descrição de cargos em uma agência de viagens é parte da organização. Vamos exemplificar uma descrição:
Cargo: Gerente de agência de turismo
Objetivo principal é assegurar o funcionamento pleno da agência, dentro dos padrões, filosofias de operação e metas.
Posição hierárquica: diretamente subordinado ao Diretor
Supervisiona diretamente atendente (emissor nacional e internacional), programador de excursão, contador da agência. Guia de turismo, etc.
Tarefas: assegurara prestação dos serviços dentro dos prazos usuais de atendimento, assegurar o volume satisfatório de rentabilidade da agência, fixada pela Diretoria, assegurar o máximo aproveitamento com os recursos disponíveis, como: humanos, equipamentos. Instalação, alocação de materiais de trabalho em prazos e quantidade necessários ao trabalho, fazer contatos pessoais com firmas clientes, expedir relatórios semanais ou quinzenais à Diretoria e manter despesas de funcionamento da agência dentro dos parâmetros fixados pela Diretoria. 
 Limite de autoridade: pode assinar voucher, ordem de pagamento, pedidos de cortesia nacional, cheque em conjunto, requisição de bilhete, autorizar reembolso, aceitar convites de cia aérea e representar a agência externamente, pessoalmente ou por escrito.
Atividades administrativas: planejar, organizar e controlar pessoal e as operações da agência, admitir e demitir pessoal e aplicar medidas disciplinares.
Responsabilidade: é responsável por sigilo quanto aos resultados de operação e rentabilidade da agência, manter nível elevado de relacionamento com clientes, público, fornecedores, entidades de classe e colegas de trabalho, prestar contas diariamente de valores manipulados e zelar pela exatidão e qualidade dos serviços prestados pela empresa. 
Cargo: Atendente (emissor/atendente)
Objetivo principal é efetuar venda de serviços turísticos nacionais e internacionais, dentro dos padrões e filosofia da agência.
Posição hierárquica: diretamente subordinado ao gerente da agência e supervisiona diretamente (a definir).
Responsabilidade: é responsável pelo sigilo das transações da agência, manter um ambiente saudável entre clientes, fornecedores e colegas bem como controlar e guardar bilhetes que serão emitidos, receber valores e expedir comprovantes e prestar conta diária sobre valores.
Tarefas: efetuar reservas em voos nacionais e internacionais, emitir, conjugar e substituir bilhetes de passagem aérea nacional, emitir ou solicitar emissão de bilhete internacional, solicitar pedido de reembolso de passagem aérea, solicitar pagamento às companhias aéreas e fornecedores turísticos, fazer reserva de viagem marítima e vender serviços turísticos à vista, a crédito ou em conta corrente
Limite de autoridade: pode receber quaisquer importâncias, desde que preste conta diariamente, pode solicitar retirada de caixa para compras de passagens rodoviárias e /ou ferroviárias bem como solicitar emissão de cheques para pagar operadoras.
3) Designar pessoal
É constatar necessidade de seleção, treinamento e avaliação de funcionários para um propósito específico com o intuito de se obter um quadro de funcionários cada vez mais competentes.
4) Dirigir
É implantar um ambiente de trabalho eficaz através de coordenação e direção das atividades diárias em cada setor, fazendo com que os objetivos sejam atingidos com a máxima eficácia. Poderá ser feito através da comunicação dos objetivos a todos interessados, estabelecendo responsabilidade com autoridade, cumprimento da unidade de comando, emissão de ordens claras, instrução e orientação aos funcionários e preparação antecipada para possíveis mudanças. Dirigir é liderar.
5) Controlar
Comparar ações realizadas com o que deveria ter sido feito e, se necessário, corrigir eventuais distorções com o intuito de atingir os padrões pré-determinados.
O sucesso da gestão de uma agência de turismo depende de um complexo conjunto de decisões que manterão a agência em uma direção bem definida e coerente de acordo com as possibilidades econômicas, financeiras, de infraestrutura, funcionando harmonicamente.
Toda empresa tem sua missão que é baseada a partir da ideia de uma pessoa. É como se fosse um projeto. É a busca pela execução de um plano.
A filosofia de uma empresa é como ela se comportará perante seus membros e a sociedade.
A política de uma empresa é uma definição da real possibilidade de levar a termo a missão proposta dentro da filosofia de atuação e face ao mercado vigente.
As estratégias vão definir os caminhos e as relações comerciais para que a empresa tenha sucesso.
E para encerrarmos o primeiro capítulo temos os planos de uma empresa, que são baseados em números, cálculos de rentabilidade, prazos, quantidades e necessidades financeiras.
Capítulo 2
A agência de turismo
1) Conceito
Empresa turística que tem a função de intermediar todos os serviços turísticos.
De acordo com a Lei nº 6.505 de 15/12/75 e no Decreto nº 84.934 de 21/07/80, agência de turismo se define como “entidade que, dispondo de uma organização adequada, presta, mediante pagamento, assistência turística aos viajantes”.
São classificadas em grandes, médias, pequenas e microempresas. 
As grandes são de abrangência internacional e, assim como as médias, são constituídas em sociedade por ações e pertencem a grandes grupos econômicos.
As pequenas são de caráter local e regional, e as microempresas são firmas independentes e simples.
2) Características operacionais
Desempenha importantes funções de mercado atuando em várias frentes, como:
- vendedora;
- operadora turística;
- operadora de turismo receptivo;
- representante;
- operadora de câmbio manual ou câmbio turismo;
- agência de turismo com frota própria;
- tour operator.
Convergir demanda com a oferta de serviços e prestar consultoria de viagem aos viajantes é o resultado de seu trabalho.
A agência de turismo deve ser o mais eficaz canal de distribuição dos produtores (locadoras, hotéis, transportadores, etc) permitindo fluxos maiores que irão atribuir maior vivacidade e qualidade à viagem.
3) Classificação
- Agência de turismo: denominação genérica
- Agência operadora de câmbio manual ou de turismo: atua com a intermediação de trocas de moedas.
- Agência de turismo virtual: atua somente via Internet.
- Agência de turismo com frota própria: dispõe de veículos próprios para a realização de suas programações.
- Agência de representações: atua como representante de empreendimentos turísticos. Recebe o nome de G.S.A (General Sales Agent) quando atua como representante de companhia aérea.
- Agência de viagens: exerce suas atividades dentro do que especifica a legislação correspondente. Atua como vendedora de produtos de terceiros.
- Agência de viagens e turismo: exerce suas atividades dentro do que especifica a legislação correspondente. Atua como vendedora de produtos de terceiros operando ocasionalmente ou de forma exclusiva viagens nacionais e/ou internacionais.
- Operadora de receptivo: atua com a recepção e atendimento dos turistas em determinado local.
- Operadora turística: atua com operação de programações de turismo.
- Tour operator: atua como centralizadora de operações de turismo internacional, de modo especial para cotizar as viagens sob encomenda (forfait).
- Consolidadora de bilhetes aéreos: é uma agência repassadora de bilhetes aéreos domésticos e internacionais para as agências de turismo que não podem ou não têm interesse em negociar diretamente com as empresas aéreas nacionais ou internacionais. 
4)	Registros obrigatórios:
Para uma agência se estabelecer e poder exercer sua missão empresarial precisará de diversos registros e filiações através de:
- Junta Comercial;
- Ministério da Fazenda / CNPJ
- Prefeitura Municipal;
- Embratur;
Inscrição Estadual (somente para agência de turismo com frota própria).
Ela também poderá se filiar a órgãos convenientes ao seu tipo de atendimento.
5)	Serviços da agência de turismo:
Os clientes terão à disposição tais serviços: 
- venda de passagens aéreas nacionais e internacionais;
- reserva de hotéis nacionais e internacionais;
- organização de excursões;
- venda de pacotes turísticos nacionais e internacionais;
- venda de cruzeiros marítimos;
- locação de veículos com ou sem motorista;
- fretamento de aeronaves;
- fretamento de ônibus, micro-ônibus, vans carros especiais, etc;
- turismo receptivo;
- assistência no embarque e desembarque em aeroportos e terminais turísticos;
- reservas de táxi aéreo, helicóptero e jato executivo;
- serviços de documentação como passaporte, vistos e outros;- assistência no controle e uso dos cartões de fidelidade das empresas aéreas;
- e outras eventuais necessidades de seus clientes.
6) Composição do Sistema de Turismo
São quatro os componentes:
- Produtores/fornecedores: são as empresas aéreas, os meios de hospedagem, locadoras de veículos, restaurantes, bares e similares, transportadoras turísticas, transporte ferroviário/aquaviário, seguro, etc.
- Distribuidores/Prestadores de serviços: são as operadoras turísticas e as operadoras de receptivo.
- Facilitadores: são as casas de câmbio, serviços financeiros, despachante, guias de turismo, agenciadores de carga aérea, etc.
- Consumidores: são os passageiros, excursionistas, viajantes, clientes e usuários.
Capítulo 3
Administração por objetivos e planejamento orçamentário para agência de turismo
Segundo os autores, a melhor estratégia de administração de uma agencia de turismo é a administração por objetivos (APO), pois além de possibilitar um estudo detalhado das condições de operação da agência, dá uma visão clara e panorâmica das despesas e metas de vendas para cada período. Oferece ainda oportunidade de acompanhamento e correção de rumos caso os objetivos não sejam alcançados.
1. Conceitos Gerais
A única certeza que se tem quando se abre uma agência de turismo é a existência de despesas. Somente esta variável é verdadeiramente administrável em termos de planejamento, que será anual, devido à alta sazonalidade inerente à atividade turística.
Assim, para efeitos do estudo ao qual este livro se propõe, serão analisadas as despesas que ocorrem a uma agência desde o 1.o dia de sua abertura até o seu 1.o aniversário.
2. Despesas Funcionais
São aquelas destinadas à remuneração dos funcionários da agência, a saber.
2.1 Sócios que exercem função na empresa: devem ser remunerados com base naquilo que paga o mercado para funções e competências profissionais equivalentes, nada mais recebendo pela sua categoria de sócio. Quando houver lucro e este for apurado, os sócios ainda receberão a distribuição destes valores. Caso a contabilidade da empresa seja realizada com base no lucro real, estes valores mensais podem ser pagos sob a rubrica de Distribuição Antecipada de Lucro.
2.2 Salários dos funcionários
Devem ser pagos seguindo a legislação em vigor, no caso a CLT, e atender ao piso salarial mínimo definido para a categoria profissional em questão.
2.3 Encargos sociais sobre folha de pagamento
	20% INSS
	8,5% FGTS
	2,0% Acidentes de trabalho
	1,0% SENAI
	1,5% SESI
	1,0% SENAC
	1,5% SESC
	0,6% SEBRAE
	0,2% INCRA
	0,5% Salario Educação
2.4 Despesas funcionais adicionais
	13º salário
	1/3 de férias proporcionais
	Provisão de aviso prévio e 40% sobre FGTS, em caso de demissão.
	Cesta básica e vale transporte, quando for o caso.
Assim, podemos dizer que um funcionário custa, para a agência, em torno de 50% a mais do que lhe é pago de salário. 
2.5 Pró-labore
Mínimo de 15% sobre o valor do salário mínimo em vigência por sócio.
3. Despesas Administrativas
São as despesas necessárias ao funcionamento da empresa.
1. Aluguel
2. Condomínio
3. Luz e água
4. Imposto sobre imóvel
5. Telefone
6. Formulários gerais
7. Despesas com limpeza
8. Manutenção de equipamentos
9. Locação de sistema administrador - sistema para gerenciar as atividades de controle operacional, gerencial e financeiro
10. Locação de sistema de reservas (GDS)
11. Despesas com contador
12. Assinaturas de revistas
13. Assinaturas de manuais técnicos - tarifas e horários de voos
14. Despesas com copa
15. Estacionamento mensal
16. Assessoria e Treinamento
4. Despesas Promocionais
1. Propaganda e publicidade - divulgação dos produtos e serviços da agencia nos meios de comunicação
2. Promoção - divulgar a imagem da agencia (patrocínios, premiações em concursos, mala direta, merchandising, etc)
3. Coquetel de inauguração
4. Mala Direta
5. Verba de Representação
5. Rentabilidade média por segmento de mercado
1. Contas comerciais - de 7 a 9% nos voos nacionais e 9% nos voos internacionais
2. Venda de excursões - de 10 a 13% sobre o valor da venda
3. Operações próprias:
3.1. Aéreas nacionais - 10%
3.2. Aéreas Internacionais - 10%
3.3. Fretamentos nacionais - alto risco. Rentabilidade pode ir de prejuízo até 20%
3.4. Fretamentos internacionais - de prejuízo até 30%
3.5. Rodoviários - segmento mais estável. Rentabilidade vai de prejuízo até 25%
6. Perda de Receita
Sobre a emissão de NF´s incidem os seguintes tributos:
Agência com Lucro Presumido:
	ISS -5,0%
PIS - 0,65
COFINS - 3,0%
CONTRIBUIÇÃO SOCIAL - 2,88%
IRF - 4,80%
Agência com Lucro real
ISS -5,0%
PIS - 1,65
COFINS - 7,6%
IRF - 1,5%
Se houver lucro, adicionar:
CONTRIBUIÇÃO SOCIAL - 12,0%
IRF - 3,3%
7. Objetivo do 1º ano de atividade
O objetivo do 1º ano de atividade de uma agência de turismo é equiparar as receitas com as despesas.
Baseando-se em dados históricos do setor, uma agência bem administrada consegue manter no no primeiro ano de atividade um desempenho próximo de:
		2º mês: crescimento de 50% em relação ao mês anterior
		3º mês crescimento de 30% em relação ao mês anterior
		4º mês crescimento de 20% em relação ao mês anterior
		5º mês crescimento de 10% em relação ao mês anterior
E a partir do 6º mês é possível manter em média 10% de crescimento ao mês. Porém, para atingir este desempenho é necessário esforços de promoção, publicidade e investimentos nos contatos dos relacionamentos do sócios.
Após o 1º ano, deve-se avaliar o orçamento elaborado e avaliar quais variáveis estão de acordo com as necessidades da agência: nº de profissionais está adequado? A estrutura física é suficiente? etc.
Capítulo 4
Abertura de agência de turismo e construindo o sucesso
Existem 2 maneiras de se ingressar no mercado de agências de turismo: abrir uma nova, do zero ou comprar uma já em funcionamento. Em ambos os casos é recomendável estudar o mercado, fazendo cursos de reciclagem ou de aprendizado de Administração e Gerenciamento de agências de turismo, cursos técnicos específicos que ajudem no dia a dia do negócio.
Passo a passo para quem começa do zero:
1. Busca de nome - consultar Junta Comercial e INPI Instituto Nacional de Propriedade Industrial
2. Registro na Junta Comercial, Prefeitura e CNPJ na Secretaria de Receita Federal
3. Inscrição Estadual - caso a agência incorpore veículos de turismo
4. Cadastro na EMBRATUR
5. Filiação às entidades de classe: ABAV, SINDETUR, ASTA, IATA, SNEA
Construindo o sucesso
O sucesso não é obra do acaso e nem questão de sorte. Ele deve ser construído cuidadosa e criteriosamente. O descuido em qualquer uma das etapas de implantação do negócio pode comprometer todo o empreendimento.
Algumas recomendações que ajudam a minimizar os problemas e auxiliam a alcançar o sucesso:
1. Telefone: quando estiver fora, telefone para a sua agência fingindo ser um cliente, para verificara qualidade do atendimento
2. Decisões: não tome decisões estratégicas de forma apressada e sem assessoria. Identifique as decisões que podem ser revertidas sem custos, caso estejam erradas, daquelas que custam, e muito, se precisarem ser mudadas
3. Erros - admita, sem constrangimentos e medos, seus próprios erros, incentivando a equipe a fazer o mesmo
4. Delegação de autoridade - real e verdadeira, para ajudar o crescimento da equipe
5. Objetivos: foque nos objetivos da empresa, estimulando seus funcionários a fazer o mesmo
6. Promessas - cumpra-as, sempre
7. Contratar - conheça o melhor que puder cada candidato a trabalhar na agência
8. Despedir - ruim, porém necessário. Não existe nada mais desestimulante do que trabalhar com alguém que não produz e não sofre consequências por isso
9. Reajustar títulos de cargos - colocar títulos importantes para pessoas que atendem o setor de atendimento a clientes. Isso faz com que estes clientes se sintam valorizados e escutados
10. Contato direto - colocar os executivos da empresa em contato direto com o cliente, para que não esqueçam como se faz
11. Liderança - Reconhecer os líderes das equipes
12. Prosperidade - busque a excelência e faça os seus clientes e funcionárioscompreenderem que este é o seu objetivo. 
13. Reorganização - deve ser sempre posta em prática, de forma organizada e planejada
14. Agradecimento - formas de compensação
PARTE B - SAPIÊNCIA
CRÍTICA DO RESENHISTA
O mercado voltado ao Turismo está em expansão, apesar da crise econômica pela qual passa o país desde 2014. É um mercado competitivo e que demanda cada vez mais por qualidade na prestação dos serviços relacionados. Para atingir a excelência exigida é necessário estudar e se preparar constantemente, pois a concorrência não vem somente de empresas físicas, mas principalmente de ferramentas virtuais. A cada dia novidades online surgem na Internet fazendo o trabalho que antes era realizado por agentes de viagens.
Diante deste cenário é fundamental uma boa administração da agência de viagens física. Se faz extremamente necessário conhecer e controlar todas as despesas e custos existentes na empresa; implantar uma política de recursos humanos que incentive os seus funcionários; treinamento incessante; descobrir novas fontes de receitas; prezar pela eficiência e qualidade de serviço e atendimento.
O livro assim, não apenas colabora no sentido de direcionar e esclarecer os profissionais que desejam seguir neste caminho, como abrange as questões referentes aos recursos humanos, financeiros, tributários e operacionais necessários ao bom funcionamento da agência. Ainda lista registros e filiações obrigatórios e úteis. Apesar de edição relativamente antiga, ano de 2005, e sem a abordagem das muitas novas tecnologias que nasceram depois de sua publicação, ele é extremamente útil ao listar todos os passos necessários na abertura e administração de uma agência.
INDICAÇÕES DO RESENHISTA
O livro é indicado para todos que já trabalham como agentes de viagens, nas agências ou de forma autônoma, e estudantes de Turismo que tenham o interesse em conhecer os detalhes envolvidos na abertura de uma empresa de viagens. 
APRESENTAÇÃO DO TRABALHO
Local: FATEC - SP
Curso: Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Turismo
Disciplina: TRT - Transportes no Turismo
Centro de interesse/linha de pesquisa do aluno: Agência de viagens
Área de concentração: Turismo
Resenhistas: Helen Requena Passos Alvalá
 Veruska Maria Lopes Wilke
Professor: Hilário Ângelo Pelizzer