Curso Tecnicas de Negociação - Modulo 8

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Curso: Técnicas de Negociação 
Módulo: 8 - Como lidar com objeções 
Professor: Cley Fabiano Linhares 
 
Olá! Você sabe identificar os indícios de que um negócio está prestes a ser fechado? 
Não. Então vamos aprender quais são esses sinais e quais as maneiras de concluir uma 
negociação. 
Uma objeção pode ser um desses caminhos para fechar o negócio, basta o negociador 
identificar se a objeção é sincera ou não. 
Mas, o que é uma objeção? 
Objeção é um meio de resistir à influência de outra pessoa, neste caso, do negociador. 
 
Objeção na Prática da Negociação 
Quando o negociador impõe uma objeção, ele está criando uma barreira a tudo o que 
vier de fora, mudanças, ideias, propostas ou novidades. 
“A primeira reação de qualquer ser humano diante de um estímulo é sempre 
sentimental e emocional; todavia, num segundo momento, esta reação tende a 
tornar-se racional e reflexiva” (TUPINIQUIM, 2001, p. 243). 
As objeções podem ser pretextos ou objeções sinceras, mas sempre é uma 
oportunidade para avaliar a aceitação do que foi proposto pelo interlocutor. 
Os pretextos são desculpas mal formuladas, com esquivas, sem precisão; às vezes, são 
apresentados no início da negociação, ou então pouco antes da sua conclusão, para 
evitar a decisão. 
 
 
 
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As objeções sinceras aparecem de forma clara e objetiva, são percebidas como 
naturais e bem formuladas, e vêm à tona no decorrer da negociação. 
Mas, como devemos encarar e eliminar a objeção? 
A palavra NÃO é uma das palavras mais bem-vindas no cenário de negócios. Ela é o 
princípio do fechamento de negociações bem-sucedidas. 
Atenção! 
Quando qualquer uma das outras partes envolvidas estabelece conosco uma 
negociação, é porque há ali uma necessidade a ser atendida e satisfeita, um desejo a 
ser saciado ou um sonho a ser realizado, ou seja, há um motivo de negociação. 
No decorrer da negociação, todo o cuidado é tomado, desde a preparação, os 
argumentos, os benefícios, tudo. 
Até que no momento final uma das partes resolve dizer: não! Aqueles que ainda não 
obtiveram sucesso em negociações, acabam encerrando a negociação e deixam a 
oportunidade ir embora, apelando apenas para que as outras partes ponderem, 
comparem, reflitam, e se mudarem de ideia, voltem a negociar. 
Quando qualquer uma das outras partes diz não, sempre está se referindo a um 
determinado detalhe da proposta, pode ser o preço, a forma de pagamento, a 
diversidade das facilidades, os programas entre outros. 
O interlocutor está quase sempre, com a expressão do não, implicitamente solicitando 
para negociar mais sobre os pontos por ele negados. E tais pontos devem ser 
encarados por você como o alvo das suas argumentações e propostas. 
Entenda que o seu interlocutor aprovou os demais elementos da proposta, mas precisa 
ainda negociar sobre o ponto em que está fazendo a objeção. 
O bom negociador deve encarar que uma pessoa que cria uma objeção sobre um 
ponto qualquer, certamente tem interesse no fechamento do negócio. 
Se não há interesse, a pessoa fala: “Não obrigado, não estou interessado!”. 
 
 
 
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Mas se ela ficou, é porque quer o acordo. 
Saber ouvir! 
É necessário ficar atento para evitar situações que possam levar qualquer uma das 
outras partes a repensar. Toda vez que surgir uma objeção, observe o que está 
levando a outra parte a essa posição. 
O negociador deve saber ouvir todos os pontos contrários, dessa forma saberá 
reconduzir a argumentação. E futuramente identificar pontos fracos em sua proposta e 
melhorá-la. 
A melhor maneira de eliminar um não é usá-lo como caminho seguro para o 
fechamento da negociação. 
Um não em torno do qual possa haver extensão da negociação acrescentará mais 
satisfação às outras partes, pois elas conseguirão uma condição melhor, obtida a partir 
de uma iniciativa na negociação. 
Por isso, na fase do planejamento, é importante antever todas as prováveis objeções 
de qualquer uma das outras partes ao fechamento do acordo. Uma vez identificada a 
origem da objeção, será mais fácil contra-argumentar, esclarecer as dúvidas e eliminar 
as objeções. 
 
Vídeo com o professor: 
Há três passos importantes no tratamento e eliminação de objeções: 
1. Acate a objeção 
Quando a objeção aparecer, mostre ao outro lado que você está escutando com real 
interesse. Isto mostrará respeito e valorização do interlocutor. 
Ouça atentamente a outra parte e deixe que ela conclua e estabeleça o que está 
objetando. Você não precisa concordar, mas escutar atentamente e tentar trazer uma 
solução para a objeção. 
 
 
 
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2. Focalize a objeção fazendo perguntas 
Precisamos entender e compreender exatamente a natureza e a motivação da 
objeção, o melhor caminho é fazer perguntas que focalizem exatamente a objeção, as 
chamadas perguntas de focalização: Por quê? Como? Quando? Qual? 
3. Elimine a objeção com argumentos sólidos 
Uma vez que tenha assimilado exatamente qual é a objeção, concentre-se nos 
argumentos que você tem que eliminem a objeção reforçando benefícios e vantagens 
da sua proposta. 
 
Existem vários tipos de objeção, e consequentemente estratégias específicas para cada 
uma delas. A objeção mais temível é o preço! 
Comprador: Está muito caro ... 
Vendedor: Comparado com qual carro? 
Vendedor: Que preço o senhor viu em outras concessionárias? 
 
Eliminando a objeção: 
• Reduza a sensação de preço caro com uma exposição mais firme e ampla do 
benefício e de suas vantagens. 
• Reforce os aspectos qualitativos, evidencie que o preço é mais alto, mas que o 
produto é superior. 
• Proponha (se houver) facilidades de pagamento, para mostrar que ele pode 
pagar em várias parcelas. 
• Em último caso, compare seus preços com os preços da concorrência, mas 
apenas se forem mesmo mais vantajosos. 
 
 
 
 
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A objeção mais radical é o desinteresse! 
Exemplo 
Compradora: Eu queria uma calça preta. Mas não estou precisando de calças novas! 
Vendedora: Mas você já teve uma calça preta? Ela combina com várias cores de blusas 
e pode ser usada para trabalhar e também para o lazer. 
Compradora: Será?! 
Vendedora: Experimente! , você vai gostar! 
 Eliminando a objeção: 
• Enfatize as necessidades e os desejos já manifestos pela outra parte que poderão 
ser efetivamente satisfeitos pela concessão proposta; 
• Obviamente neste momento você deve estar ciente de seus limites, pois se o 
interlocutor tem a intenção de não oferecer lucro, este não será um bom 
negócio, por isso não deve ser concluído. 
 
A objeção mais genérica se refere ao gosto pessoal! 
Exemplo 
Compradora: Obrigada, mas não era essa geladeira que eu estava procurando. 
Vendedor: O que exatamente a senhora está procurando? Porque não gostou desse 
modelo? 
Eliminando a objeção: 
Trabalhe bem sobre a resposta, pois é fundamental detectar claramente do que a 
outra parte não gostou. 
Assim, utilizando o seu conhecimento da concessão proposta, contra-argumento 
enfatizando pontos de interesse. 
 
 
 
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A objeção mais vaga é a divagação! 
Exemplo 
Vendedora: Bom dia Senhor. Estou ligando para lhe oferecer uma promoção de 
assinatura da Revista BCA! 
Vendedora: O senhor estaria interessado? 
Compradora: Agora não, talvez mais tarde, fica pra outra vez! 
Vendedora: Tudo bem. Podemos marcar outro dia que eu possa lhe passar uma 
proposta? 
Eliminando a objeção: 
Se o retorno proposto for muito longo ou até mesmo uma recusa indefinida, informe 
que sua disponibilidade da concessão proposta é por tempo limitado e gere a 
expectativa de que ele poderá perder a oportunidade. 
Existem ainda vários outros tipos de objeção. Quer conhecê-los? 
Confira o arquivo indicado na tela 14 do seu material e-learning! 
 
O Fechamento do Negócio 
Vamos abordar agora o fechamento do negócio! 
Como perceber e conduzir este processo que marca a obtenção dos objetivos? 
 
Vídeo com o professor: 
Como o negociador pode perceberas pistas de fechamento? 
 
 
 
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• Dedicando-se verdadeiramente a efetuar o negócio: no momento em que você 
entrou na negociação, você deve estar com todos os seus pensamentos focados 
na mesma. 
• Vendo na outra parte uma pessoa e um profissional: o interlocutor tem suas 
necessidades pessoais e profissionais, para o fechamento, deve-se atender a 
ambas. 
• Observando as reações de cada uma das outras partes: na maioria dos casos, o 
outro lado demonstra com gestos e expressões faciais. Atente para isso! 
• Estando sempre atento e alerta: o bom profissional só consegue mostrar 
competência porque está focado naquilo que faz. 
Quando se vende cotidianamente produtos de consumo, os consumidores não 
escondem seus sentimentos, mas existem negociações mais delicadas onde os 
interlocutores deliberadamente escondem para não facilitar e dar vantagens ao outro 
lado. 
Pistas físicas 
Consistem em gestos, ações e movimentos: 
• Um aceno de cabeça em concordância muda. 
• Expressão facial em abrandamento ou relaxamento. 
• Movimento corporal em sincronia com a outra parte. 
• Uma expressão de decisão. 
• Um relaxamento postural, reposicionando o corpo de modo mais confortável. 
Pistas faladas 
Podem ser comentários ou perguntas: 
• Já ouvi falar muito bem da sua empresa. 
• Eu conheço bem esta facilidade. 
• Quando você me disponibiliza este produto? 
• Gosto muito da sua empresa e dos seus produtos. 
• Quanto você me oferece de desconto? 
 
 
 
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• Não gosto dessa opção, prefiro aquela outra. 
O fechamento do negócio começa no momento em que começa o planejamento da 
negociação. 
Se o negociador fizer uma apresentação correta e se as outras partes concordarem 
com os pontos apresentados, então o fechamento poderá acontecer naturalmente. 
 
Vamos conhecer as técnicas mais eficazes? 
 
Técnica do Único Obstáculo 
Acontece quando a outra parte concorda com tudo o que foi apresentado, menos num 
ponto, o que impede a realização do acordo e o fechamento do negócio. 
O negociador deve então fazer as seguintes perguntas: 
• Esse é o único motivo pelo qual não fazemos negócio? 
• Não há mais nada que apresenta dúvidas? 
Feito isso, o negociador deve eliminar a objeção argumentando de maneira limpa, 
honesta, completa e conclusiva, procurando demonstrar, explicando até, que esse 
obstáculo pode ser apenas imaginário e não real, e partir para o fechamento. 
 
Técnica da Escolha de Alternativas 
O negociador já sabe que a outra parte irá fechar o negócio, mas ao mesmo tempo 
sabe que ela está em dificuldade para decidir-se entre duas opções. 
O que o negociador deve fazer é perguntar à outra parte qual das duas propostas de 
concessão ela prefere. 
 
 
 
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Essa forma de fechamento deve ser utilizada quando o negociador tiver um mínimo de 
segurança em relação à negociação ofereça à outra parte a possibilidade de escolher 
entre duas ou mais possibilidades, em lugar de fazer-lhe apenas uma única proposta, 
correndo o risco de vê-la recusada. 
 
Técnica de Supor e Assumir o Fechamento 
Agir como se a outra parte já houvesse tomado a decisão de acordo e fechamento, 
embora ela não a tenha declarado abertamente. 
O negociador, nesse caso, realiza o fechamento da negociação falando à outra parte 
como se ela já estivesse de acordo. 
Este tipo de fechamento só deve ser utilizado se a outra parte se mostrar receptiva. 
Por exemplo, interrompendo o negociador para concordar com algum aspecto isolado 
no rumo do acordo. 
 
Técnica da Imposição do Fechamento 
O negociador determina no que, como, quando ou quanto à outra parte deve 
concordar no rumo da concessão e da contrapartida. 
É uma das técnicas mais arriscadas, e só deve ser empregada em casos extremos, 
quando o negociador tiver certeza de que a outra parte está interessada e convencida 
de que será beneficiada com o acordo. 
O negociador, seus produtos e serviços devem gozar de uma posição respeitável e 
manter relações sólidas com a outra parte. Então, escolha o momento adequado e 
conduza diretamente o fechamento. 
Estabeleça você mesmo os limites da negociação. Se deixar isso ao outro lado, ficará 
dependendo da iniciativa de fechamento do interlocutor. Não deixe a outra parte fixar 
suas opções, jamais pergunte: “Até onde podemos chegar?” 
 
 
 
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Se quiser apressar o fechamento, tome a iniciativa sempre. Se fizer este tipo de 
pergunta neste estágio, você está deixando as decisões por conta do interlocutor. 
 
Técnica do Fechamento Emocional 
O negociador personaliza o seu apelo de fechamento, relacionando intimamente sua 
proposta com as emoções e sentimentos da outra parte. 
Mesmo que a outra parte não queira fechar o negócio com a cabeça, é provocada a 
fechar com o coração. Nessa situação é possível recorrer a apelos de autoestima e 
vantagens ofertadas que serão trazidas para a outra parte junto a seus superiores, 
colegas e demais colaboradores. 
 
E a pós-negociação, será que é necessária? 
 
Vídeo com o professor: 
Muitos negociadores se empenham muito na preparação e no momento da 
negociação, deixando de lado o pós-negociação. 
Existem negociadores que acham que nunca mais vão fazer negócios com a mesma 
pessoa. Esquecem-se de que o tempo e o esforço que será preciso para conquistar 
novos clientes é muitas vezes maior do que o necessário para manter um já existente. 
Se numa negociação você se esforçou o bastante para que a outra parte saísse 
satisfeita, certamente tem agora a possibilidade de concretizar inúmeros novos 
negócios com essa mesma pessoa. 
Ao se estabelecer um relacionamento pós-negociação deve-se: 
• Oferecer sempre o prometido 
• Solucionar problemas sem transferi-los a outros 
 
 
 
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• Nunca fazer promessas aleatórias 
• Assumir as responsabilidades de maneira clara e sincera 
Se isso não for observado, o negociador estará gerando um conflito, dando causa à 
insatisfação e até mesmo à perda do cliente. 
 
Você acha que esses problemas de pós-negociação são comuns? 
Infelizmente são! As estatísticas, infelizmente, relatam que para cada cliente com 
problemas existem pelo menos de 15 a 20 com os mesmos problemas, mas estes se 
omitem de relatar qual foi o motivo da sua insatisfação. 
Devemos nos lembrar, entretanto, de que os insatisfeitos comentam a experiência 
negativa que tiveram com outras pessoas causando uma perda significativa de novos 
clientes. 
Vejamos as atitudes certas a tomar quando temos problemas na pós-negociação! 
• Considerar que a outra parte nem sempre tem razão, é preciso ter cautela para 
não desacreditar, embaraçar, irritar ou até mesmo desafiar; ter percepção e 
tentar descobrir soluções sem gerar conflitos. 
• A outra parte nunca está completamente errada, devemos aqui ter a mente 
aberta, um comportamento receptivo e neutro, pois a realidade da outra parte 
pode sempre ser proveitosa e ensinar o negociador. 
• A qualquer hora do dia a outra parte merece nossa consideração. Seja disponível, 
nunca deixando que problemas interfiram na negociação. 
• Resolva, não transfira, pois isso pode gerar conflitos e uma possível perda da 
negociação para seu concorrente. 
• Esteja sempre isolado de outras incumbências, isto para que a negociação não 
seja interrompida e a outra parte não se sinta menosprezada. 
• Mantenha a palavra, respeite as promessas, os compromissos e mantenha 
sempre a outra parte informada sobre o que está ocorrendo.