Atividade Avaliativa Especial - Prova 2 (4)

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
Curso: Administração
Semestre: 4º 
Disciplina: Administração da Qualidade e Produtividade.
Professor: Marcelo Ioris Koche 
ATIVIDADE AVALIATIVA ESPECIAL (AAE) 2 - referente às aulas 5 a 8
OBS: Nas questões dissertativas, caso detectado qualquer tipo de cópia a prova será zerada, independente que fez e de quem colou.
01. Leia as alternativas abaixo:
I- A qualidade pode ser definida como o grau de certeza entre as necessidades dos consumidores e a divergência do produto ou serviço.
II- O modelo de gaps, que foram utilizados para a elaboração do Método Defeito Zero consistem nas lacunas do ciclo de serviços. 
III- No momento de avaliar o serviço, durante ou após o processo de fornecimento, o cliente levará em conta suas expectativas, as quais podem ser diferentes das suas necessidades.
Sobre o modelo de qualidade de serviços, é CORRETO afirmar: (2,0)
a) As alternativas I e II estão corretas
b) As alternativas II e III estão corretas
c) Apenas a alternativa I está correta
d) Apenas a alternativa III está correta X
e) Todas as alternativas estão corretas
02. Leia o trecho abaixo: (1,0 ponto)
Com relação aos níveis organizacionais, quanto mais hierárquicos for à organização, mais complexa torna-se a comunicação. Pois ocorrerá uma distância entre os consumidores e a administração, deixando de receber informações sobre o dia a dia das atividades.
POR QUE
É interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser mais, ou menos exigentes que suas reais necessidades. O mercado também tem influência através da prestação de serviços a outros clientes que poderão, por sua vez, influenciar os clientes potenciais. 
A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que: 
a) (X) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. b) ( ) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. c) ( ) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa. d) ( ) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
03. Sobre a origens da qualidade total e Gurus da Qualidade, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas, após assinale a opção correta: (1,0 ponto)
(F) A noção de administração da qualidade total foi introduzida por Deming, em 1967. Mais recentemente, tem sido desenvolvida através de várias abordagens amplamente conhecidas, introduzidas por vários “gurus da qualidade”.
(V) O conceito de controle de qualidade total de Feigenbaum extrapola a atuação do setor de Gestão da Qualidade, englobando as áreas de Marketing, Engenharia, Produção, Logística, etc., conscientizando que todos devem procurar os níveis mais econômicos possíveis para garantir a satisfação dos clientes,
(F) Joseph M. Juran via a participação do trabalhador como chave para a implementação bem sucedida de TQM. Acreditava que os círculos de qualidade eram veículos importantes para realizar isso.
(V) O Diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas mais eficazes e mais utilizadas nas ações de melhoria e controle de qualidade nas organizações, permitindo agrupar e visualizar as várias causas que estão na origem qualquer problema ou de um resultado que se pretende melhorar.
(V) Philip B. Crosby destacou os custos benefícios da implementação de programas de qualidade através de seu livro Quality is free, no qual apresentou um programa de zero defeito, em que acreditava poder reduzir o custo total de qualidade.
Assinale a sequência correta.  a ( ) F-V-F-V-F b ( ) V-F-F-F-V c (X) F-V-F-V-V d ( ) F-F-V-F-F e ( ) F-V-F-F-V
04. Explique a citação (Whiteley): “quando suas necessidades e expectativas se tornam o norte para todas as atividades da organização, os clientes verão suas expectativas constantemente superadas, resolvendo os seus problemas e gerando até mesmo a fidelização destes”. (mínimo 3 linhas máxima 6 linhas) (2,0 ponto)
Os clientes esperam dos profissionais dos quais lhes prestam serviços, que os tranquilizem como também os façam sentir-se a vontade na busca de seus objetivos dentro de uma empresa. Entende-se que um atendimento ao cliente correto é literalmente um objetivo obrigatório para qualquer negócio que almeje ser bem sucedido. A busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é mais uma estratégia de diferenciação no mercado e, sim uma necessidade de sobrevivência.
05. Discorra sobre o método Servqual, explicando o que é o método, qual seu objetivo, a forma de aplicação. (mínimo 4 linhas máxima 10 linhas) (2,5 ponto)
O método SERVQUAL mede a qualidade do serviço baseando-se nas expectativas do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço que recebeu. O principal objetivo da Servqual é de detectar as fontes dos problemas na qualidade dos serviços e buscar sua melhoria, utilizando um modelo que compara o serviço percebido e o serviço esperado.. A aplicação busca saber quais fatores o cliente considera mais importantes na prestação de um serviço. Dividido em duas etapas, (SE \u2013 Serviço Esperado e SP \u2013 Serviço Percebido) o método consiste em 2 entrevistas que devem ser realizadas com vários clientes, focando em 22 perguntas preestabelecidas em cada uma.
06. Conceitue TQM. Qual o seu objetivo? Você considera fundamental TQM em uma organização? Justifique sua resposta. (mínimo 4 linhas máxima 10 linhas) (2,5 ponto)
 TQM (Total Quality Management) é uma abordagem para melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade da organização. Está relacionada com a maneira de planejar, organizar e compreender cada atividade que depende de cada individuo, em cada nível na empresa 
TQM é uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional, transformando-a em responsabilidade de toda a organização.
A qualidade no processo se dá por meio da melhoria da produção. A melhoria no desempenho de qualquer operação só será possível se for mensurado. É necessária a criação de indicadores de desempenho nos cinco objetivos da produção; qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custos. Esses indicadores devem ser estabelecidos em relação a um padrão.