ADMINISTRACAO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE Prova 2

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
 
Curso: Administração 
Semestre: 4º 
Disciplina: Administração da Qualidade e Produtividade. 
Professor: Marcelo Ioris Koche 
 
ATIVIDADE AVALIATIVA ESPECIAL (AAE) 2 - referente às aulas 5 a 8 
 
OBS: Nas questões dissertativas, caso detectado qualquer tipo de cópia a prova será zerada, 
independente que fez e de quem colou. 
 
 
01. Leia as alternativas abaixo: 
 
I- A qualidade pode ser definida como o grau de certeza entre as necessidades dos consumidores e a 
divergência do produto ou serviço. FALSO 
II- O modelo de gaps, que foram utilizados para a elaboração do Método Defeito Zero consiste nas 
lacunas do ciclo de serviços. FALSO 
III- No momento de avaliar o serviço, durante ou após o processo de fornecimento, o cliente levará em 
conta suas expectativas, as quais podem ser diferentes das suas necessidades. CORRETO 
 
Sobre o modelo de qualidade de serviços, é CORRETO afirmar: (2,0) 
a) As alternativas I e II estão corretas 
b) As alternativas II e III estão corretas 
c) Apenas a alternativa I está correta 
d) Apenas a alternativa III está correta 
e) Todas as alternativas estão corretas 
 
02. Leia o trecho abaixo: (1,0 ponto) 
Com relação aos níveis organizacionais, quanto mais hierárquicos for à organização, mais complexa 
torna-se a comunicação. Pois ocorrerá uma distância entre os consumidores e a administração, 
deixando de receber informações sobre o dia a dia das atividades. 
POR QUE 
É interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser mais, ou menos exigentes que suas 
reais necessidades. O mercado também tem influência através da prestação de serviços a outros 
clientes que poderão, por sua vez, influenciar os clientes potenciais. 
 
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A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que: 
a) (x) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
b) ( ) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
c) ( ) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa. 
d) ( ) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira. 
03. Sobre a origens da qualidade total e Gurus da Qualidade, marque V para as afirmativas verdadeiras 
e F para as falsas, após assinale a opção correta: (1,0 ponto) 
(F) A noção de administração da qualidade total foi introduzida por Deming, em 1967. Mais 
recentemente, tem sido desenvolvida através de várias abordagens amplamente conhecidas, 
introduzidas por vários “gurus da qualidade”. 
(V) O conceito de controle de qualidade total de Feigenbaum extrapola a atuação do setor de Gestão da 
Qualidade, englobando as áreas de Marketing, Engenharia, Produção, Logística, etc., conscientizando 
que todos devem procurar os níveis mais econômicos possíveis para garantir a satisfação dos clientes, 
(F) Joseph M. Juran via a participação do trabalhador como chave para a implementação bem sucedida 
de TQM. Acreditava que os círculos de qualidade eram veículos importantes para realizar isso. 
(V) O Diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas mais eficazes e mais utilizadas nas ações de 
melhoria e controle de qualidade nas organizações, permitindo agrupar e visualizar as várias causas 
que estão na origem qualquer problema ou de um resultado que se pretende melhorar. 
(V) Philip B. Crosby destacou os custos benefícios da implementação de programas de qualidade 
através de seu livro Quality is free, no qual apresentou um programa de zero defeito, em que acreditava 
poder reduzir o custo total de qualidade. 
Assinale a sequência correta. 
a ( ) F-V-F-V-F 
b ( ) V-F-F-F-V 
c (x) F-V-F-V-V 
d ( ) F-F-V-F-F 
e ( ) F-V-F-F-V 
04. Explique a citação (Whiteley): “quando suas necessidades e expectativas se tornam o norte para 
todas as atividades da organização, os clientes verão suas expectativas constantemente superadas, 
resolvendo os seus problemas e gerando até mesmo a fidelização destes”. (mínimo 3 linhas máxima 6 
linhas) (2,0 ponto) 
 
 Porque quando você gosta do que faz, você dar o seu melhor, trabalha com responsabilidade e 
motivação, quando você tem certeza que nasceu para fazer isso, você se entrega e faz tudo bem feito e 
com amor, você consegue demonstrar sua satisfação e alegria em estar realizando esse trabalho, 
transparecendo para o cliente que automaticamente entende que aquele estabelecimento oferece 
confiança e assim torna-se fiel, você demonstra autoconfiança para o cliente e assim ele entende que 
vai atingir suas expectativas. 
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05. Discorra sobre o método Servqual, explicando o que é o método, qual seu objetivo, a forma de 
aplicação. (mínimo 4 linhas máxima 10 linhas) (2,5 ponto) 
 
 O método Servqual mede o nível de qualidade do serviço em cima da visão do cliente é uma 
ferramenta que capta as dimensões da qualidade e servem para pesquisas com base no modelo de 
falhas (ou gaps) na prestação de serviços. No método Servqual é possível a identificação de problemas 
e lacunas entre as expectativas e os serviços oferecidos sendo possível verificar a qualidade dos 
serviços oferecidos. O principal objetivo da Servqual é de detectar o foco dos problemas na qualidade 
dos serviços e buscar sua melhoria, utilizando um modelo que compara o serviço percebido e o serviço 
esperado. Sempre tentando atingir um nível de excelência na prestação de serviço. 
 
 
06. Conceitue TQM. Qual o seu objetivo? Você considera fundamental TQM em uma organização? 
Justifique sua resposta. (mínimo 4 linhas máxima 10 linhas) (2,5 ponto) 
 
 Um método chamado gestão de qualidade total que diz respeito a uma estratégia usada pelo setor de 
administração para que todos tenham consciência da importância de agregar qualidade aos processos 
organizacionais. É uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com atendimento 
das necessidades e das expectativas dos consumidores. O TQM é importante em uma organização pois 
move o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional e transforma em uma 
responsabilidade de toda organização. Cada um é diretamente responsável pelo processo.